质量教学提升服务营销论文

2022-04-25

摘要：随着信息技术的快速发展，其所带来的信息传达方式冲击着各行各业，也给教育事业的发展带来了新的机遇。本文结合服务营销的课程特点，提出以微课推动服务营销课程的教学改革，探讨了微课在服务营销中的的设计方法和具体应用。今天小编给大家找来了《质量教学提升服务营销论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

质量教学提升服务营销论文篇1：

高校图书馆建设服务营销的SWOT分析及提升策略研究

摘要：目的/意义：基于目前全国高校图书馆建设服务营销探索情况，提出高校图书馆建设服务营销提升策略，为高校图书馆发展提出参考。方法/过程：运用SWOT分析法剖析国内高校图书馆建设服务营销的内部优势劣势和外部环境，建议采用ST策略以便利用自身优点，降低外界不良因素干扰。结果/结论：提出打造高校图书馆服务营销品牌、创新服务营销方式、加强组织机构间的合作等方面的建设策略。

关键词：高校图书馆;服务营销;SWOT分析;提升策略

高校图书馆作为高等教育体系的重要环节之一，作为高校信息服务中心，在高校教学科研中一直发挥着重要的作用。但随着互联网时代的发展，高校图书馆的服务方式和服务内容也面临诸多挑战，传统的借阅服务、文献传递等服务逐渐被弱化，信息服务中心的地位也发生了变化：图书馆已不再是首要信息源。有效营销措施的短缺成为高校图书馆读者人数大量缩减的重要原因。因此，高校图书馆须提升服务营销，以便提升竞争力从而能够更好地发展。

1 国内高校图书馆建设服务营销现状

1.1 实践状况

目前，营销文化的涵义不断延伸，运用领域包括社会、文化和经济等，逐渐成为一种崭新的发展路径。国内众多高校图书馆纷纷开展营销文化活动，较为成功的有：武汉大学图书馆利用营销方式开展服务的环节剖析和目标制定，在开展文化活动月活动时实施多种营销策略并加强扩展宣传推广渠道，精心策划活动，最终取得圆满成功[1];南京大学图书馆采取全新的营销路径，基于核心要素：内容、情怀和时机，开展微电影《那年秋天》、毕业季“正青春”、“追梦赤子心”快闪三个高质量文化活动，迅速增长了微信公众号的关注人数，增强了用户黏性[2];厦门大学图书馆“圕·时光”活动收集归整毕业生在图书馆的个人借阅记录、入馆次数等四年入馆数据，用精美的文图加配音的形式，制作个人图书馆记忆网页，为毕业学生送出专属毕业礼物。此项活动大受学生喜爱，并获得第13届IFLA-BibLibre国际图书馆营销奖第二名[3]。

1.2 理论研究现状

关于高校图书馆建设服务营销的建设意义、建设内容以及建设策略等研究较多，如张月群提出服务营销建设内容包括服务营销理念、服务形象和服务营销文化的制度化体现，以及加强营销理论的学习和培训、打造新信息环境下高校图书馆的新品牌形象等建设策略[4];石晶根据澳大利亚高校图书馆营销管理经验，对我国高校图书馆有效营销提出结合自身实际情况，巧妙利用代言人，发展潜在合作理论，加强线上宣传，提高教学结合，挖掘用户深层需求等建议[5];张居兰针对高校图书馆开展营销活动时遇到的营销意识和营销管理办法的匮乏等问題，提出将目标、服务与产品的营销相结合的营销策略，通过网络等线上媒介实施宣传推广、事件营销策略、主题、体验和文化的营销办法[6]。

较多学者探讨建设高校图书馆服务营销采用不同营销理论的研究，如吕维平等运用内部营销理论的方法构建高校图书馆的服务文化[7];刘飞针对高校图书馆阅读推广，运用4I营销原则提出基于趣味性、互动性、个性化和利益性的策略[8];高海燕等通过分析新生读者的SIPS需求行为并基于营销4I原则构建高校图书馆“迎新季”营销推广新模式[9]。

总体上看，现有研究大多集中于图书馆服务营销建设的意义、内容等方面，并且国内高校图书馆服务营销成功案例较少，高校图书馆服务营销尚未建立相对一致的定位和建设路径。图书馆作为高校文化中心和信息服务中心，有必要通过营销手段来宣扬资源为读者提供更多的服务。因此，高校图书馆服务营销建设策略仍待更多的探讨与实践。下面本文将采用SWOT分析法分析高校图书馆构建服务营销的内部外部因素为高校图书馆未来发展提供参考。

2 国内高校图书馆建设服务营销的SWOT分析

图书馆拥有丰富的文献馆藏和数字资源，有提供知识服务的独特优势。如何在数字化时代发展的潮流中不被忽略，宣传营销图书馆的资源和设备，是当今高校图书馆亟须考虑的问题。本文采用SWOT分析法分析高校图书馆建设服务营销的内外部条件，并基于分析结果制定适宜的建设策略，为我国高校图书馆建设服务营销提供参考。

SWOT分析即S（Strength）——优势、W（Weakness）——劣势、O（Opportunity）——机会、T（Threat）——威胁分析，通过对分析对象的优势、劣势、机会和威胁进行全面分析，系统地整合匹配，选择最优组合，为分析对象制定最佳发展策略。

2.1 S——内部优势分析

2.1.1 充足的馆藏资源

读者服务一定离不开充沛的知识资源的支撑。高校图书馆收集了多种类型的纸质及电子信息资源，这些资源可以为读者服务提供重要的知识保障。高校图书馆拥有多学科、多领域的资源数据库，中文外文文献资源极其丰富。馆际互借、文献传递架起高校图书馆之间的桥梁，克服地理位置的劣势，获取远距离的资源以弥补资源短缺。

2.1.2 丰富的文献信息资源服务经验

当代高校图书馆的图书馆员已不再局限于传统图书馆工作中知识、信息的收集、组织、提供和传递以及保存知识文化等繁杂工作，他们的业务素质已经有了很大的提高。高校图书馆员掌握丰富的多学科专业知识、较好的信息收集能力、较高的信息整理能力、熟练掌握计算机操作和网络通信技术，能够为读者提供参考咨询、文献传递、科技查新、情报分析等优质高效的信息服务。

2.2 W——内部劣势分析

2.2.1 缺乏服务营销理念

服务营销理念是图书馆建设服务营销的基础。当前，虽然较多学者探讨如何将营销理念应用于图书馆服务营销，针对图书馆仅仅运用不同营销理论的各维度制定对应策略，未能结合图书馆实际。尽管，已有少数图书馆在活动营销取得成功，但不具有普适性。

2.2.2 缺乏专职服务营销人员

专职服务营销人员对成功营销至关重要。当前高校图书馆营销理论的研究多数浮于理论阶段，尚未开展较多实践，专业服务营销人员甚少。高校图书馆大多将营销工作分配给参考咨询人员，而参考咨询业务本就繁多，所以参考咨询人员无法专职负责营销任务。

2.3 O——外部机会分析

2.3.1 已有成功案例的经验

近几年国内外图书馆设计了各类文化营销活动，其中不少富有创意的活动为图书馆带来大量入馆读者，微信公众平台关注度也随之增高。这些成功案例通过期刊论文、官网报道等方式广泛传播，为其他高校图书馆组织开展服务营销活动提供了成功经验。

2.3.2 网络多媒体平台的宣传

互联网驱动下的网络多媒体平台日渐融入了我们的生活，并且已经成为人们获得信息的一种重要方式，政府企业等也逐渐借助网络多媒体平台进行信息传播、文化营销等。作为高校知识中心，高校图书馆也应结合互联网多媒体平台制定服务营销策略。

2.4 T——外部威胁分析

2.4.1 网络获取的便利性

互联网技术的不断提高，使得读者获取文献资料的多样化、便利性大大增加，读者通过网络获取文献资料远远超过进入图书馆借阅纸质文献资料，高校图书馆进馆读者日益减少。因此，高校图书馆开展服务活动时不可避免地面临来自网络平台的巨大压力。

2.4.2 用户需求繁杂多样

现在的社会环境要求精细分工及高度专业化，各个领域都繁杂多样，特别是营销领域。虽然高校图书馆服务营销不具备功利性，但是读者的信息和知识需求更需要深层次的智慧型服务，复杂多样且个性化的需求对图书馆员的服务能力提出了更高的要求。

3 高校图书馆服务营销提升策略

基于以上SWOT分析内容，本文将其提升策略建立成交互影响矩阵，制定不同干扰环境下的提升策略，如下表。高校图书馆服务营销的核心价值在于知识传递、资源整合、服务咨询和文化传承，基于此，高校图书馆可执行ST策略，充分利用馆藏资源、文献信息资源服务经验等优势，尽量减轻外界环境影响，打造图书馆服务营销品牌。具体策略如下。

3.1 打造高校图书馆服务营销品牌，通过营销活动增加关注度

互联网迅速发展的环境下，大学生和教职工在日常的工作学习中已经逐渐体会到数字资源的便捷，入馆次数随之减少，对于图书馆在资源、空间、服务等方面的更新知之甚少。因此，高校图书馆有必要打造服务营销品牌，让读者了解到图书馆各方面的资源和服务。服务营销品牌的创建是一个长期积累的过程，需要有系统性、规模性的整体计划，并自主地长期执行。经过数次的活动开展，让用户在自身认知里慢慢塑造品牌形象。随着用户分享的次数增加，也会随之增加品牌的關注度，从而进一步提高品牌活动的效果。

3.2 创新服务营销方式，提供个性化服务

创新是指营销规划工作者根据营销目的，经过层层调查和计划，采取全新的艺术方法，对现有资源重新创新融合，最后打造出营销思路的过程。图书馆的服务产品归根结底就是资源和服务，了解读者的个性化需求，将资源和服务以新时代读者需求的方式重新设计，针对性地以读者喜欢的组织方式展现出来，才能引起读者的注意，最终使营销目标得以实现。

3.3 加强组织机构间的合作，提升服务营销质量和影响力

国内高校图书馆必须转变传统“被动”服务模式，打破桎梏，加强与其他组织机构间的互动与合作。社会企业、公共图书馆、高校图书馆、科研机构图书馆等各类型组织的交流合作不仅有助于资源共享、扩大宣传范围，还能弥补高校图书馆开展营销活动时资金、技术等方面的短缺，从而提升服务营销质量和影响力。

结语

近几年来，高校图书馆为了不被“弱化”以及谋求更好的发展，不断应用营销理论尝试新的营销思路，但图书馆营销绝不只是营销理论的随机套用、开通线上宣传服务平台这么容易，而是要从根本上树立营销战略，否则可能出现无效营销的新困境。因此，剖析高校图书馆建设服务营销的内部优缺点和外部环境，趋利避害，制定适宜的提升策略，是助力高校图书馆服务营销成功的前提。日后，服务营销将成为高校图书馆推广宣传的重要方式，服务营销的内容建设与方式创新也必将成为讨论的热门话题。

参考文献：

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[2]翟晓娟，张宇，史梅.高校图书馆精品文化活动营销的实证研究——以南京大学图书馆为例[J].大学图书馆学报，2020，38（06）：12-18.

[3]程晓岚.厦门大学图书馆的“圕·时光”营销实践与启示——以对IFLA国际营销奖高校图书馆的获奖项目分析为切入点[J].图书与情报，2016（05）：62-69.

[4]张月群.新信息环境下的高校图书馆服务营销文化建设[J].图书情报工作，2012，56（11）：55-59+70.

[5]石晶.澳大利亚高校图书馆营销启示[J].图书馆建设，2018（07）：65-71.

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[7]吕维平，韩思成，汪晓.运用内部营销理论构建高校图书馆服务文化[J].图书情报工作，2011，55（17）：27-30+51.

[8]刘飞.厦门大学图书馆的“圕·时光”营销实践与启示——以对IFLA国际营销奖高校图书馆的获奖项目分析为切入点[J].图书与情报，2016（05）：62-69.

[9]高海燕，许正兴，李宏芳，王慧.基于4I原则的高校图书馆“迎新季”主题活动营销模式探究——以南京交通职业技术学院图书馆为例[J].图书馆工作与研究，2020（4）：98-105.

作者简介：曾韦蜻（1993— ），女，硕士，西安医学院图书馆助理馆员，研究方向：图书馆服务。

作者：曾韦蜻

质量教学提升服务营销论文篇2：

微课在服务营销课程中的应用与思考

摘要：随着信息技术的快速发展，其所带来的信息传达方式冲击着各行各业，也给教育事业的发展带来了新的机遇。本文结合服务营销的课程特点，提出以微课推动服务营销课程的教学改革，探讨了微课在服务营销中的的设计方法和具体应用。

关键词：服务营销；微课；教学模式

一、引言

随着信息技术的快速发展，其所带来的信息传达方式冲击着各行各业，也给教育事业的发展带来了新的机遇。近几年来，应用到教学中的信息技术有多种，其中微课以其易获得、短小精炼、教学内容模块化的特点引起了教育领域的广泛关注。随着2012～2013年我国首届高校微课比赛的顺利进行，微课开始也引起众多高校教育工作者的重视，并在全国掀起微课建设热潮，也给人们带来了新的微学习方式。

服务营销作为市场营销专业的核心主干课程，具有应用性和实践性很强的特点。而服务营销传统教学存在教学内容老旧、教学形式单一、理论脱离实际等问题。近年来，有些高校对该课程的教学方式和手段进行了有益的尝试，但仍在摸索阶段。如何有效制作微课推动服务营销教学改革，充分发挥微课的优势，有效利用学生的课上课下时间，培养综合性的应用型人才，值得我們研究。

二、微课的简介

所谓“微课”又称微课程，是基于学科知识点而建构、生成的新型网络课程资源，是以微视频为载体，记录教师围绕某个知识点或教学环节开展的简短、完整的教学活动。微课是信息技术和教学应用相结合的产物，相对于传统的课堂教学，具有“主题突出，内容精炼、结构良好”等特点。通过这种教学模式的实施，能有效调动学生的积极性，提高学生的思维能力，更好地投入到课程的学习中来。

首先，微课以视频为载体进行教学，内容集中，授课时间相对较短，学生在这样的学习过程中能更加集中注意力去学习所要掌握的知识点，有效提高授课效率。其次，微课程主要通过移动化设施设备的使用，使得教学形式更加多样，有利于学生碎片化时间的利用，全面调动其学习的积极性。而且学习人员不仅可以对学习内容的难点和重点进行学习，对于没有明白的学习内容还能反复的使用微课的方式进行学习。

三、微课的设计

从总体上来说，服务营销课程主要研究服务的基础理论、服务营销策略和管理控制三个方面的内容。针对这些知识点，微课内容的选取应尽量选择教学的重点和难点，并且选择要细，要使这些知识点在短时间内被准确呈现和讲解，并能体现微课之间的独立性、完整性和连续性。以“服务的定价方法”为例进行微课教学设计，具体设计方案如表1所示。

第一，要明确教学目标。这里的教学目标不仅仅包括知识目标，还包括技能目标，即能有效解决实际问题，尤其针对应用型的课程，以此有效提高学生思维能力。如学生通过“服务的定价方法”的微课学习，就能较好掌握“如何从企业实际出发选择正确定价方法”这一实际问题。第二，精心设计、构建完整精炼的教学过程，应尽可能体现其生动形象、深入浅出的特性，让人一目了然、轻松学会，提升学习者的主动性和学习热情。首先切入主题要新颖和快速，可以从生活现象或者实际问题入手，带动起学生探索问题的积极性；其次在微课的设计中，应尽可能围绕主题，突出重点，注重实效，并尽可能有自己独特的亮点；最后在微课结尾处，小结的方法应科学和快捷。第三，在课件设计方面，要体现其实用性，做到形象直观，兼顾趣味性和启发性，能充分创造出一个图文并茂、动静结合、生动有趣的教学环境，并正确选择使用各种教学媒体，力争有较好的教学效果，能有效突破教学难点，突破传统的教学模式，激发学生的学习热情。

四、微课的应用

要做好微课的设计和应用，一方面需要关注其技术性指标，如教学资源的深度挖掘和合理设计，另一方面还需注意微课设计过程中所传达的知识点之间的完整性和系统性。尽管微课目标单一、内容短小、时间很短，但微课和传统的课堂教学一样具备基本的教学要素，要求是结构完整、相对独立的一个教学单元。因此要求教学人员在制作微视频时应对教学内容能有效提炼，突出主题，明确教学目标，并能合理安排教学环节，从而达到优化教学的效果。微课这种教学模式要想得到更加广泛和深入的应用，还应注重其学习平台的开发和管理，为学习者提供一个良好的学习辅助环境。当然为了能促使教师制作出更多更优秀的微课，校方也需提供更多的保障措施，开展和鼓励教师参加各种微课比赛，充分利用现代化教育手段优势和信息网络技术来开展教学，以此提升教学质量。

五、结束语

微课作为一种新的教学模式，对传统的课堂教学是一种有效的补充。传统的教学方法形式单一，课堂所能传递的信息量相对较小，而将微课融入到服务营销课程的教学中来可以克服此种不足。因此，将微课与传统教学互相融合，取长补短，有助于激发学生兴趣，培养学生自主学习和思考的能力。

参考文献：

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[2]胡铁生，黄明燕，李民.我国微课发展的三个阶段及其启示[J].远程教育杂志，2013（4）：36-42.

[3]许芳.微课在市场营销课程中的应用与思考[J].亚太教育，2015（22）：169-169.

作者简介：

丁美琴，江苏省南京市，南京航空航天大学金城学院。

作者：丁美琴

质量教学提升服务营销论文篇3：

关于服务营销策略在证券营业部的应用

【摘要】自1990年12月上海证券交易所成立起，中国的证券行业已走过20年的历史。从无到有，从2002年的浮动佣金制度，到2010年的新佣金制度的产生，证券行业已经经历过大大小小的高低潮时期。市场变得越来越规范化、国际化。如今，对于新佣金制度下的新设立的证券营业部来说，这是一个挑战，开展业务的难度也大大提升，服务营销策略显得十分重要。论文基于服务营销理论，对服务营销策略进行调查和研究。

【

【关键词】服务营销策略;证券;渠道;产品

【

【中圖分类号】F274;F832.5 【文献标志码】A

1 引言

近年来，大多数的地区通过发展中小企业以提升当地的GDP。中小型企业的特点是小而灵活，但由于实力有限，管理水平不高，可以说，在一定程度上，营销已经成为中小企业发展的瓶颈[1，2]。在此经济背景下，证券行业渐渐地在国民经济中崛起，成为当中的重要组成部分。自1990年算起，我国证券市场走过了10余年的发展历程，经历了初生期、成长期、发展期[3]。自2002年开始，证券经纪制度出台，证券行业又从垄断经营时代过渡到完全竞争时代和微利时代[4-6]。如今，新佣金制度产生，证券行业进入低潮期。低潮期的二级市场，业务荒凉，投资者失败，证券商亏损，但仍然竞争激烈，为争取市场份额，用完善的管理方法消除不利影响[7]。因此，证券营销的意义十分重大。证券营销对发展和繁荣资本市场中有重要的意义;营销策略的制定有利于加强营销工作的强度，能够增加证券公司的利润空间[8]。由于消费者购买习惯、心理因素、文化熏陶、社会地位、经济收入等因素的差别，消费者对同种产品的具体要求有所不同，如伊斯兰网上银行营销策略创新一文中，消费者使用网上银行，都希望得到高品质的个性化服务[9]。制定合适的服务营销策略对提高证券业绩有重要的意义。

2 证券及服务营销理论概念

2.1 证券经纪业务营销理论

2000年前，我国的证券经纪制度还处于“坐商”阶段，由客户自发产生理财意识。2002年的浮动佣金制度的推行，导致券商不得不主动发展业务，证券经纪营销也变得越来越重要。营销时代的来临，使得依赖经纪业务的券商不断创新营销模式。随后，2009年的证券经纪人制度的出台，推动了证券经纪制度由“坐商”变成“行商”。主动招揽客户也变成评判证券经纪人优劣的标准。

证券经纪业务的营销活动包括产品和服务销售、客户招揽和客户服务。证券公司的作用十分明显，作为一种中介，它为客户提供所需要的金融产品信息，并且为客户获得预期收益而付出服务，所以，证券营销就是指证券公司为谋求盈利而开展的、以满足投资者证券交易需求为核心的服务过程[10]。即以证券类金融产品为载体的金融服务营销。作为一个特殊的服务行业，证券经纪业务营销的关键，就是服务。服务促成客户招揽，保证业务发展，也维护了客户群。

2.2 服务营销理论评述

4P市场营销策略是杰罗姆·麦卡锡（Jerome Mccarthy）提出的，适用于制造业，考虑服务企业特性及服务的无形性、同时性、异质性、不可储存性这4种特性，布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）于1981年提出了“7Ps”营销理论，即产品、价格、渠道、促销、人员、服务过程和有形展示7个要素。服务营销理论认为与客户的服务和互动刚刚开始，因而服务营销能够更好地为客户提供整体的价值[11]。区别于实体行销的商品营销，7P的提出无疑是营销界一项重大的研究成果。7P服务营销理论广泛运用在服务业，包括传统的银行、医疗保健、商业、餐饮等。

3 国内外服务营销策略现状

服务行业由于在国民经济中占据重要位置，其营销策略研究意义也变得十分重要，在学者的各种课题的研究之下，服务营销策略的发展也随之发展。从20世纪50年代的服务营销理论产生至21世纪的不断完善，我们仍然能从中看出服务营销存在的各种问题。以下用表1解释国内外服务营销策略的现状。

4 证券营业部服务营销策略分析

金融行业是一个特殊的行业，相对十分有争议性，对证券公司进行营销策略的分析，就要对证券公司的性质进行分析，证券公司是一种中介机构，它所提供的就是对投资客户进行服务销售，根据服务营销的7P，制定其适合营业部的营销策略。以下以财通证券为例。

4.1 营业部的产品营销策略

财通证券营业部在制定营销策略时，首先确定的是他们要考虑怎么样的产品才能满足投资者的需求，在营业部，提供的产品是服务。营业部的经纪业务要求此证券公司提供给客户的服务产品包括服务范围、服务质量、品牌、附属产品、服务水平、服务承诺和售后服务。经纪业务要求营业部首先要开发和提供各种优秀的金融产品以供客户选择，其选择的目的是收获预期收益或者付出预期风险，所以，营业部精心准备了各种金融工具以到达服务客户的目的。①品牌：从1995年财通证券有限责任公司成立起已有17年了，根据2008年7月评价，经中国证监会评审，成为全国10家AA级券商之一，这是国内券商迄今所获评的最高等级。②附属产品：附属产品包括投资顾问的各种数据、市值管理、投资组合建议、预期收益的知识产品。客户本身具有特有的投资理念，在投资过程中收获营业部专业人士的投资建议时，营业部不仅仅能短期帮助客户作出正确的投资方向，还能在长期上帮助客户完善其不成熟的投资理念。

4.2 营业部的价格营销策略

经纪业务的价格是指由证券公司收取的属于双方交易的手续费，也是证券公司服务收取的报酬，叫作佣金。这样的价格策略成为了证券公司服务费用和佣金制度的规范与设计。股票客户、债券、基金和各种理财产品的服务营销费根据客户需求、营业部成本的不同而不同。

4.3 营业部的渠道营销策略

为在最低成本的基础上实现公司扩张，财通證券积极地与各渠道形成战略性联盟，双方促进业务发展，包括电信行业、银行等。加大与银行、电信公司的合作，使得营业部的发展空间扩大。①电信：电信的网络网点，使得乡镇偏远的地区能够使客户享受到财通证券的网上网店服务，客户可以享受到由财通证券营业部提供给客户的专业网络咨询和建议而不用亲自到营业部实地咨询，与电信公司交叉性合作。②知名的股票分析软件制造商：财通证券的服务便利包括了各种便利型的网络软件，其中包括财运亨通——大智慧软件，“财运通”手机证券，或者无需下载的Web交易。同时，开展资源共享型的合作，如共同策划营销活动——炒股大赛，对于一定资产量的客户赠送合作公司提供的一定期限的分析软件，刺激客户投资，而软件公司广告扩大影响。③银行：从过去到现在，银行无不是证券公司的合作者，所谓银证合作就是这个道理，与四大银行和其他小支行建立了合作关系。这种合作关系就体现在第三方存管。第三方存管是指证券公司客户证券交易结算资金交由银行存管，由存管银行按照法律、法规的要求，负责客户资金的存取与资金交收。经过第三方存管，客户可以随时随地查看其账户内的资金信息，在保证证券交易操作保持不变的情况下，客户对其资金安全更加放心。

4.4 营业部的促销组合营销策略

财通证券营业部做的促销有3种，分别是活动宣传、品牌广告和公共关系。①活动宣传：例如，“证券服务下乡”的活动，活动对财通证券营业部进行了宣传，使得在营业部建立初期就给投资者一个良好的投资形象。②品牌广告：在集中的商业广场制作大型宣传视频，自建立起，广告介绍了财通证券的基本内容，还为投资者许下优质服务的诺言。营业部利用这2种广告方式，建立和完善了其服务渠道，使客户对财通证券营业部充满信心。③公共关系：作为国企性质，与政府打下良好的公共关系，部分地区因招商引资的政策享受税收优惠。

4.5 营业部的人员组合营销策略

在财通证券营业部营销的过程中，其人员就是营销的一部分，包括客户及其接触的营业部的所有人员，如分析师、业务员、客户经理。证券行业属于“高接触度”的服务性行业，所以人员的态度和着装十分重要，他们影响了营业部的整体形象。客户对服务的认知能够影响客户带来的其他客户和自身满意度的认知，所以，顾客本身也参与到了财通证券营业部的人员策略当中，客户与客户间的营销也不可小觑，因此，营业部在关注人员仪表、着装、行为和态度时，还对人员进行培训和激励，主要体现在职称和学历的提升培养。①员工培训：营业部对员工培训十分关注，关注整齐统一的员工制服，员工态度及工作例会，并定期去总部培训或者参与学习。②客户教育：定期召开股民培训，在给予意见的同时，他们认为股民的专业知识也是十分重要的，须了解整个行业的背景和投资品种，了解关于交易的各种事项，并对客户灌输“股市有风险，入市需谨慎”的重要观念。

4.6 营业部的服务过程营销策略

财通证券营业部在关注顾客满意度时，除了关注服务的结果外，营业部还关注服务客户的过程，从接触客户到客户接受服务再到客户交易这一整个过程，都决定了客户是否满意，是否会再次光顾营业部，营业部为此全程服务，这样才能形成特有的证券公司品牌，给客户完美的体验，其服务过程包括服务系统的运作流程和步骤、给予员工的授权程度、客户的控制感等。服务过程包括新客户、开立证券账户、签订各种协议、开立资金账户、开通委托方式、开通业务项目、存取款、开始交易、日常服务、销户等一系列完整的服务。

4.7 营业部的有形展示营销策略

财通证券营业部在有形展示方面，与客户的接触过程中，完善设施和设备，员工有独立且统一版式的名片、统一的服装，将财通证券的品牌体现在实际外观上，让客户真实感受到贴心的服务。

在有形展示方面，财通证券在营销理念的支持下，用不同的方式，从人员讨论到广告，从口头传播到公司标志，将品牌展现在名片上，将公司形象体现在人员形象上。服务是无形的，但是客户能看到的却是有形的行为展示。

5 证券服务营销浅谈

一是财通证券营业部在人员要素上应该加强对投资分析能力的培养，营造团队合作的氛围，主要模式为团队学习和个人学习。二是财通证券营业部在渠道要素上应作出改革，除银行、电信、网络软件合作商外，还应对经济自由度高的人群集散地（俱乐部、4S店、美容院等这些天然的“广告公司”）进行开发，不仅如此，还可以利用社区、广场这种人群集中度高的区域进行渠道建设。此外，利用信息高速发展的社会现实，建立微博、网上社区、直播教学等渠道发现客户，开发客户。三是财通证券营业部在产品要素上应该着重开发新产品，吸引客户，达到客户与营业部双赢的目的。

【参考文献】

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