服务质量差距弥合论文提纲

论文题目：A公务航空公司服务质量管理体系优化设计

摘要：随着我国经济和生活水平的逐渐提高,国人商务出行和旅游出行的需求日益提升,财富人群对于出行的时效性、舒适性、私密性都有了越来越高的要求,对于公务航空公司而言,面临竞争日益加剧的公务航空市场以及服务需要日益提升的客户群体,如何提升服务质量是摆在面前的重要课题。我国公务航空公司目前基本已经依据ISO9001标准建立了质量管理体系,但主要侧重于安全管理,对于服务质量管理方面,普遍存在重视程度不足、管理理念不清晰、管理效果不明显的问题。A公务航空公司是国内较早成立的公务机运行商,具备较丰富管理经验,A公司同样也面临着上述痛点问题。因此,本论文结合时下公务航空客户服务发展的新需要,以A公司为研究对象,旨在优化设计其服务质量管理体系,以期达到加强组织管理效能、提升服务质量、增强企业运营和盈利能力的目的。首先,论文中明确了研究背景、研究目的及意义,介绍了国内外关于航空服务质量的相关文献综述;其次,对服务质量相关理论和质量管理体系相关方法和理论进行了系统阐述,为论文奠定了理论基础,重点对ISO 9001标准和全面质量管理（TQM）相关理论进行了研究,总结出二者的相同点和不同点,明确将二者相结合的思路;第三,对A公司基本情况进行了介绍,分析了ISO 9001质量管理体系应用于A公司的局限性,并重点对服务质量现状进行调研、测量和分析。调研对象包括客户和员工两个层面,内外部相结合,调研方法采取问卷调查法和观察访谈法。对于客户层面,使用了SERVQUAL量表分析了A公司近三年的历史投诉信息;对于公司层面,通过员工一线访谈和服务质量差距自评问卷开展调查。从A公司内外两方面测量A公司的服务质量差距并分析原因。第四,综合上述分析,在了解公务航空客户服务需求特点的基础上,设计出了A公司服务质量管理体系的优化模型,将服务质量差距模型（5GAP）及全面质量管理（TQM）相关理念融入当前ISO 9001质量管理体系,该优化模型包括质量控制子体系、质量组织子体系、服务控制子体系和信息沟通管理子体系,这四个子体系互相联系,通过质量管理的手段达到弥合服务质量差距的目的,共同促进A公司服务质量的提高。第五,提出了确保优化体系顺利实施的运行保障建议。最后,对研究结论进行总结,提出了研究不足之处以及对于未来的展望。

关键词：公务航空;服务质量差距;质量管理体系;ISO9001;全面质量管理

学科专业：工商管理（专业学位）

致谢

摘要

ABSTRACT

1 引言

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究目的及意义

1.2 关于服务质量的国内外相关研究综述

1.3 研究内容及研究方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方法

2 相关理论

2.1 服务质量相关理论

2.1.1 服务质量的内涵

2.1.2 服务质量差距理论

2.1.3 SERVQUAL方法理论

2.2 质量管理体系相关方法及理论

2.2.1 全面质量管理相关理论

2.2.2 ISO9000质量管理相关标准

2.2.3 ISO9001 标准与全面质量管理(TQM)关系的研究

3 A公务航空公司服务质量现状调查及分析

3.1 A公务航空公司基本情况

3.1.1 公司简介

3.1.2 服务内容

3.1.3 服务质量管理概况

3.1.4 ISO9001质量管理体系应用于A公司存在的局限性

3.2 A公司服务质量现状调查

3.2.1 调查逻辑模型设计

3.2.2 基于SERVQUAL方法的顾客感知服务质量调查

3.2.3 一线员工满意度访谈调研

3.2.4 公司服务质量差距自评调查分析

3.2.5 服务质量差距产生的原因分析

4 A公司服务质量管理体系优化设计

4.1 服务质量管理体系优化设计模型

4.1.1 公务航空客户服务需求特点

4.1.2 基于5GAP模型弥合服务质量差距

4.1.3 ISO9001 质量管理体系与TQM融合

4.1.4 体系优化设计模型

4.2 质量控制子体系

4.2.1 客舱服务标准的优化

4.2.2 外包商的服务质量控制

4.2.3 建立QCC小组服务质量自查与风险管理模式

4.3 服务控制子体系

4.3.1 完善突发情况的处置预案

4.3.2 授权一线员工解决问题

4.3.3 优化服务投诉管理控制

4.3.4 服务质量回访管理

4.4 质量组织子体系

4.4.1 组织管理架构优化

4.4.2 人力资源管理优化建设

4.5 信息沟通子体系

4.5.1 优化公司内服务保障信息管理系统

4.5.2 建立服务于客户的信息保障平台

5 A公司新服务质量管理体系优化的运行保障

5.1 组织保障

5.1.1 成立优化服务质量管理体系专项小组

5.1.2 领导理念

5.2 资源投入保障

5.2.1 资金投入

5.2.2 人员投入

5.3 管理制度保障

5.3.1 丰富监督检查制度

5.3.2 服务质量考核制度

5.3.3 建立“服务金点子”平台

5.4 宣贯教育保障

6 结论

6.1 研究结论

6.2 研究局限性及展望

参考文献