市场营销学教学方法探究论文

摘要：案例教学法是通过具体教育情境的描述，引导学生进行讨论、探究的一种教学方法。在《服装市场营销》教学中，可以运用案例教学法，有效地提高学生的学习兴趣，提高课堂教学的有效性，培养学生解决实际问题的能力。下面小编整理了一些《市场营销学教学方法探究论文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

市场营销学教学方法探究论文 篇1：

高职服装市场营销学教学方法的创新与探究

市场营销学是建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础之上的一门综合性、实践性、应用性极强的学科，以研究市场营销活动及其规律性为核心内容。而服装市场营销学是市场营销学的细化和延伸，专门研究服装企业如何发现、创造和交付价值，辨识未被满足的需要，定义、量度目标市场的规模和利润潜力。

服装市场营销学同样要以消费者需求为中心，从研究消费者需求开始，到实现和满足消费者需求结束。现代服装市场营销要求服装从业者着重研究服装企业在激烈的市场竞争和复杂的服装市场营销环境中，去识别、分析、评价、选择和利用各种市场机会，最大限度地去满足消费者对服装的需求，努力创造市场价值，为企业谋取利润而展开总体营销活动。

学科特点决定了服装市场营销学课程不能单纯采用“从理论到理论”的教学方法，而应将其作为一门实训主导型的课程。通过教学，学生不仅要掌握专业理论知识，还要具有运用专业知识分析服装市场经济现象、解决服装营销实际问题的能力。该课程的教学应本着“以能力为本位、以就业为导向”的宗旨，让学生愿意学、有兴趣学，从而学好它。

据此，笔者所在学校结合行业实际需求，通过教学实践，对服装市场营销学课程的教学方法进行了一系列改革和探索。从中看到，体验式的教学模式可以使学生将所学的理论知识很自然地应用到实践中，使学生得到全面发展，成为合格的服装营销人才。

一、体验式教学方法的内涵

体验式教学法是基于工作过程的教学方法，它从以往的讲授式转变为体验探究式，其过程大致如下：在对市场营销学的基本理论和服装市场营销的基本概念进行了一定课时的讲授后，使学生对服装市场营销形成一种初步的理论体系，但这个初步的“体系”对学生而言是抽象且模糊的，此时，教师要组织学生带着这个初步的“体系”投身到真实或模拟的营销环境中，体验服装营销的过程和实际内容，从而加深学生对理论知识的理解，并将抽象的理论消化吸收后，转变为具象的营销技能。体验式教学法是通过参加实践、不断经历的过程，呈现、还原教学内容，使学生在亲身实践过程中理解所学知识，提高自身能力，产生学习兴趣的一种教学方式。

在传统教学方式中，教师和学生之间是一种“授受”关系，教师将书本知识讲授、传递给学生，对此学生是被动接受的，学生的主要任务是接受教师传递过来的知识，但这种知识的传递关系很难形成积极的学习态度。而体验式教学方法能够让学生在实践中主动地探索外部世界，在亲身经历中主动地获取知识、增强能力。

二、体验式教学法能引发学生的学习兴趣

服装市场营销学是市场营销学理论在服装市场营销中的应用，理论的知识比较抽象，不容易理解，学生学起来没有兴趣。为了让学生学好并掌握这门课程的内容，且能更好地应用到实践中去，教师在教学中，不仅应该帮助学生通过亲身实践把自己的观点表达出来，变成实践的经验，还要帮助学生丰富自己的见解，拓宽自身拥有的知识，从而提高学习兴趣。

三、体验式教学方法能培养学生的探究能力

在现代教育教学过程中，教师不能只充当把书本知识灌输给学生的角色，还要引导和启发学生，充分调动学生的探究能力。特别是服装市场营销学这门课程，有着很强的实践性、复杂性，学生在学习这门课程时都要参加一定的服装营销实践，通过实践才能充分掌握所学的知识和技能，并在实践中对所学的知识和技能加以深化。而体验式教学方法本身就是一种实践活动，可通过体验教学使营销理论和实践紧密结合在一起。此外，服装市场又是一个结构很复杂的体系，服装的季节性、流行性、层次性、地域性等特点，使得不同服装、不同目标市场的管理模式和方法是不同的。体验式教学可以使学生在学习的过程中充分理解服装市场营销的复杂性，培养学生的探究能力。学生在企业真实的环境和问题前，可以试着用学过的理论知识来解决企业现实的问题，并通过对众多资料的分析、推导及深入探讨，不断开拓自己的思维，培养自己的探究能力，最终提高自己的创造性思维能力。

四、体验式教学方法能培养学生的沟通能力与协作能力

教师在体验式教学方法的实施过程中，可以精心设计营销场景，将学生置身于动态的营销实战中，从而强化学生的营销体验，提高学生的营销感觉、营销视野、营销情绪、营销思维、营销经验等相关能力，产生较好的专业效果。在教学过程中，教师可鼓励并引导学生利用课余时间在校园里办一个跳蚤市场，并根据每个学生的特点、能力，把他们分成采购部、销售部、售后服务部，依据各部门的不同职能，各负其责。这样的活动可以激发学生的学习兴趣，提高学生分析问题、解决问题的实际能力。由此形成的整个教学过程是一个师生之间、生生之间信息的互动过程，能很好地培养学生的协作能力，提高学生的沟通能力。

五、体验式教学应注意的几个问题

第一，体验式教学方法的重点环节是分析、交流、总结。教师通过适当的案例，引导学生讨论、思考、交流。交流结束后，教师进行总结，使学生认识到分析过程的优点和不足，从而提高学生的沟通能力和分析能力。

第二，体验式教学方法在应用的过程中，教师必须要有丰富的实践经验和现场引导控制能力。体验式教学，强调的是学生的理论应用能力和解决实际问题的能力，要求学生对服装企业的管理和生产过程、服装市场环境以及社会、经济、文化环境等，都有一定的认识和理解，这就要求老师必须拥有丰富的社会实践经验和现场引导控制能力。

第三，体验式教学方法改变了考核的内容，但不能排斥理论。体验式教学方法要考核学生思考、分析、解决问题的能力，同时，体验式教学方法强调的是实践应用，并不是营销理论学习，体验是为了提高理解、运用理论知识的能力。因此，营销理论的学习是必不可少的，没有理论指导的实践，就像在黑暗中摸索，是难以前进的，所以，体验式教学法中的“体验”，不能完全代替课堂理论

教学。

体验式教学方法为服装市场营销课程的教学开拓了全新的教学模式，使教师从“授受”转变为“指导”，学生从应付考试而学习转变为主动学习，从而充分激发了学生的学习热情，提高了学生的动手、思考、分析、创新和沟通能力。同时，学生能将所学的服装专业知识更好地应用到营销实践中，最终成为服装行业需要的综合性应用

人才。

（作者单位：广东省华立技师学院）

作者：陈改梅

市场营销学教学方法探究论文 篇2：

案例教学法在《服装市场营销》教学中的运用

摘要：案例教学法是通过具体教育情境的描述，引导学生进行讨论、探究的一种教学方法。在《服装市场营销》教学中，可以运用案例教学法，有效地提高学生的学习兴趣，提高课堂教学的有效性，培养学生解决实际问题的能力。

关键词：案例教学法；服装市场营销；有效教学

收稿日期：2014-10-10

作者简介：汤小连（1986-），增城市职业技术学校服装设计与工程助理讲师。研究方向：服装设计与工程教学。（广东 广州/511316）案例教学法起源于上世纪20年代，是美国哈佛商学院所倡导的一种案例型的教学方法。1986年美国卡内基小组在《准备就绪的国家：二十一世纪的教师》的报告书中推荐案例教学法，将其视为一种有效的教学模式。中等职业技术教育的目标是培养技术技能型人才，而技术技能型人才的培养，不能过分关注学科的知识体系，而要特别关注工作过程，关注任务的完成过程。因此在《服装市场营销》教学中，可以运用案例教学法，提高学生的学习兴趣，提高课堂教学的有效性，培养学生解决实际问题的能力。

一、案例教学法及其特点

（一）案例教学法

案例教学法是以案例为基础，通过一个具体教育情境的描述，引导学生对这些特殊情境进行讨论的一种教学方法。案例教学的宗旨不是传授最终真理，而是通过一个个具体案例的讨论和思考，去开发学生的创造潜能，甚至可以不在乎能不能得出正确结论，而真正重视的是获得结论的思考过程。在课堂上，每个人都需要贡献自己的智慧，没有旁观者，都是参与者。学生一方面从教师的引导中增进对一些问题的认识并提高解决问题的能力，另一方面也从同学之间的交流，讨论中提高对问题的洞察力。通过案例分析，从成功案例中学习经验，从失败案例中吸取教训，从危机案例中学习处理危机的策略，为自己以后处理类似案件积累经验。因此，在《服装市场营销》的教学中使用案例教学法的首要问题就是搜集与《服装市场营销》的教学内容相关的典型案例，然后对这些案例进行分析研究。

（二）案例教学法的特点

1.重视感受体验

每一个教学案例都是一个教学情境，它生动具体、直观形象，易于学生体验和感受，能够充分激发学生学习的积极性。案例教学的最大特点是它的真实性，教学内容是具体的实例，有具体的实例情境。在《服装市场营销》的“市场营销观念”教学中，组织学生搜集、讨论市场营销观念发展变化的成功案例，了解企业市场营销观念的发展和演变过程，从而感受服装企业市场营销的创新思维，增强了学生的感性认识。

2.强调自主学习

生本教育理论认为：学生具有学习的本能，学生是天生的学习者。在教学过程中教师要善于引导学生自主学习。案例教学法是通过学生自主搜集案例，学生之间研讨案例而实现自主学习的。在学习《服装市场营销》的“服装市场营销环境”理论知识时，首先用较多的时间引导学生独立了解“莱维·斯特劳斯公司”的成功经营模式，让学生体会“服装企业是如何分析市场营销环境，如何制定对策”的过程，让学生思考莱维牛仔裤中所蕴含的文化和精神因素，分析在营销过程中所依赖的环境因素，形成初步的认识；然后，再组织学生进行研讨，每位学生都要就自己和他人提出的问题发表见解，引起学生的思维碰撞，从而自然地导出“服装市场营销环境”相关理论知识的生成。

3.突出合作探究

在案例教学中，同学之间、师生之间的合作研讨是学习的常态。学生拿到案例后，首先是自主学习和研究，查阅各种必要的理论知识，经过缜密地思考，形成解决问题的方案。其次就是同学之间的合作交流，每个人都发表自己的见解，同学之间相互补充，对关键的问题引起更深刻的思考，在师生之间和同学之间的反复交流中得到比较合理的解决问题方案。在讲《服装市场营销》的“服装市场定位与拓展”时，笔者举了升信公司“富绅牌”衬衫的案例，让学生分析升信公司细分衬衫市场的标准，分析其采取服装市场定位的策略。有的学生认为是产品性能定位策略，有的认为是与同类分界定位策略，还有的认为是比附定位策略的问题。这对笔者也提出了更高的要求，在与学生讨论之前，笔者要用更多的时间细密分析种种的原因与学生提出各种问题的可能性。合作与探究，调动了集体的智慧和力量，容易开阔思路，收到良好的效果。

二、案例教学法的运用

（一）前置任务，搜集案例

搜集的案例要契合教材理论知识，这样的案例才有实效与针对性。案例是教学内容的延伸与补充，让学生通过案例分析能将理论和实际结合起来。案例也要有实用性，使案例接近实际，才能做到学以致用。为此，笔者让学生带着问题去搜集他们生活中的案例。例如，学生毕业后要自己开店，自产自销，学生就要面对如何打造属于自己的品牌服装，如何做品牌策划和制定详细的品牌营销战略的问题，笔者让学生带着这些问题去找案例，让他们去借鉴成功服装企业打造名牌的方法和步骤。这样笔者就可以顺着学生找来的案例展开新课内容，由于案例是学生自己找来的，而且这关系到他们以后开店的问题，因此他们会对相关内容表现得更着急，更加投入，从而更好地进行师生互动。

搜集案例过程中要发挥学生群体力量，提高学生学习主动性。在搜集案例中，改变教师自己搜集案例的单一模式，进行以下三种模式：一是教师搜集；二是学生各自搜集；三是学生分组搜集。对于一些学生难以理解的、日常生活中接触不到的知识由老师负责搜集案例，而相对容易常见问题的案例，则让学生或小组进行搜集。

（二）合作交流，探究案例

导入案例，注重激发兴趣。例如在讲“服装消费者行为分析”这一章时笔者先引入以下的案例：《消费者心理变化》，让学生以小组的形式对案例进行自主探究，并思考以下问题：

（1）企业采用了哪些营销措施来销售服装？

（2）企业这样做的依据是什么？

（3）老年人和中青年人在消费心理和购买行为上有何区别？其心理和行为是怎样形成的？

（4）分析不同购买角色和销售员的销售技巧。案例中有趣的购物情节引起了学生的兴趣，同时，学生带着问题来看书，做到有的放矢。

研究案例，注重互动交流。如笔者在讲“服装价格策略”这一章节时，讲解完书本的理论知识之后，笔者引入这样一个例子：某服装厂生产服装15000件，固定成本25000元，每件服装的可变成本为35元，预期利润20%，每件服装净价是多少？学生根据设定问题进行讨论，交流。“用成本加成定价法来计算每件服装的定价。” 这是各组共同的意见，笔者很赞同他们的想法，并让学生算出了每件服装的净价是44元/件，之后笔者再次以上面服装为例提出疑问：企业生产15000件服装的25000元固定成本不计，可变成本是350000元，此时同类产品的市场价格是39元，企业如仍按44元/件出售其商品，将因无销路而导致停产，造成的损失将会更大，那么该企业应如何定价来减少成本损失？学生在此问题情景下，陷入思考，然后纷纷发表意见。其中一组的学生提出了边际贡献定价法的想法。笔者大大肯定该组学生的回答。而另一组的学生则提出竞争导向定价法，还有的学生说：“如我是该企业老板，我会在节假日实施折扣定价策略或者用招徕定价策略吸引消费者，以求薄利多销来减少损失，或者说盈利”。通过分析案例，有效地调动了学生的学习积极性，同学之间互相的交流，互相启迪，互相补充，形成了良好的生态课堂。

剖析案例，注重知识迁移。实用案例不仅可以帮助学生理解理论知识，并能学以致用，获得解决实际问题的能力。如笔者在讲服装网络营销运作案例时，举了优衣库为例，2009年在全球经济危机的浪潮中，消费环境萎靡不振，但随着网民人数的增长，优衣库独树一帜，除了依靠其令人信服的品质和适宜的价格，更是开展了高效的网络营销方式——EDM营销。EDM营销，即电子邮件营销，通过发送电子邮件邀请函，将对优衣库感兴趣的淘宝会员，转化为优衣库的活跃用户。经过半年的EDM运营，优衣库的活跃用户增长近70%，电子邮件营销渠道产生了约20%的销售额，电子邮件已成为优衣库重要的网络营销渠道。同时，优衣库以人人网独家媒体投放，CONNECT技术应用锁定目标客户群；以简单的参与，大奖的刺激，吸引用户参与并成为优衣库“粉丝”，展开“粉丝”运营。采用网络营销是优衣库营销渠道和传播方式的创新。由此案例笔者向学生提出了设想：“同学们，如果将来你们要开服装网店，那么你们将如何开展网络营销工作呢？”经过小组讨论和研究后，有学生提出：“首先要在网络上建立自己的主页，即开设虚拟商店，用以陈列、宣传产品。”然后又有学生提出疑问：“那该用哪类电子商务平台才能拥有较高的点击量呢？”接着其他同学就你一句我一句地说开了，有说用“淘宝”、有说用“QQ商城”、还有的说用“拍拍”……最后，同学们还提到了如何保障买卖双方利益的问题。实例让知识迁移，学以致用，让学生获得解决实际问题的能力。

（三）课后训练，拓展案例

课后补充案例，能使课堂教学得到延伸和补充。由于课堂教学时间局限，我们不可能深入分析每个案例的方方面面，只能分析与本课所讲内容相关联的方面，而更多的是留给学生在课后讨论分析。为此，笔者将一些与学科知识相关的案例结集成册子，发给学生，让学生自由讨论，发挥自己的想象力，然后将分析得较好的学生的案卷张贴出来，以示肯定和供其他学生参考。笔者还鼓励学生按组多搜集案例，然后轮流由各组来分析案例，各组做出分析的台湾公开案卷张贴出来和大家学习交流。例如有组学生找到“ZARA”快速反应的市场运营模式，还有的组又在杂志上找到“雅戈尔”服装公司企业文化带来的无形资产、“阿玛尼”设计师品牌服装的品牌价值等在班上讨论。这样，学生通过课后案例分析与交流，能更深刻认识书本理论知识，教师的教与学生的学也不再局限在45分钟课堂教学中。

三、运用案例教学法的思考

（一）案例教学要根据学生特点因材施教

中职学生是一个特殊的学生群体。他们多数是九年义务教育阶段学习上的后进生，是中小学阶段教师忽视的“弱势群体”，自卑心理重，又处于青春发育期，对教师和同学的态度特别敏感。所以，在教学中无论学生举的例子好与不好，分析得对与不对，教师都要尊重他们，包容他们不足之处，肯定他们点滴的进步，循序善诱，激励他们不断进步。

中职学生年龄比较小，缺乏社会经验，对《服装市场营销》所涉及的某些问题还不十分理解。因此，要引导学生多看服装行业杂专，了解服装产业状况，搜集营销案例，给学生推荐优秀杂志期刊如《中国制衣》、《中国服装》、《服装店》、《纺织服装周刊》等。同时，中职学生阅读能力比较差，语言组织与表达能力不强，在进行案例搜集和分析中都存有一定的困难，这就要引导学生多阅读、爱阅读、多思考、多表达，从而提高阅读理解能力与语言的表达能力。

（二）布置学生搜集案例任务要具体

服装市场营销的理论知识比较抽象，学生又缺乏实践经验，很多学生都没有去过服装企业或服装厂，不了解服装行业的具体运作，但他们几乎都进过服装店。所以，课前任务的布置要做到具体，如布置学生去了解各大服装卖场的经营情况，指定小组搜集“歌莉亚”、“班尼路”、“卡璐&约翰”以及 “七匹狼”等有影响力的服装企业的营销案例，这样学生操作就比较容易。

（三）案例分析要做到思想共享

在案例教学中，教师要做到：不重对错，重在分析与决策能力；不重经验，重在知识的应用；不重传授，重在教师与学生的互动。任何人武断地将自己的想法强加于人，或者把自己的想法作为案例分析的唯一衡量标准的做法，都是不受欢迎的。教师在尊重学生的同时，也让学生学会相互尊重，求同存异，师生的互动，生生的互动，思想共享的互动才能让课堂充满灵动的思想。

在《服装市场营销》教学中运用案例教学法，突出了职业教育的实践性，突出了学生的学习主体作用，提高了学生的学习兴趣、专业技能和职业能力。

责任编辑陈春阳

作者：汤小连

市场营销学教学方法探究论文 篇3：

问题教学法在《客户关系管理》课程中的实践探讨

摘 要：“问题教学法”（PBL）是一种问题导向的教学模式，近年来受到教育界的广泛重视。本文将PBL模式引入“客户关系管理”课程教学，对该课程的教学目的、教学内容、教学评价等进行设计，并组织教学实施。在实践中形成“以问题为课堂组织核心，以学生为学习主体，以教师为指导者和帮促者，学生通过自主探究和小组合作学习，建立资料库，最终采用学生参评和教师参评相结合對学生成绩进行综合评价”的教学模式。本研究拓展了PBL的应用范畴，能为同类课程的教学改革提供参考。

关键词：问题教学法 客户关系管理 实践

《客户关系管理》（简称CRM）是电子商务专业和信息管理与信息系统专业的专业基础课程，是管理学、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合，既涉及复杂、抽象的理论，又兼具实践应用性。因此，要取得好的教学效果，选择适宜的教学方法非常重要。

目前，客户关系管理课程在各类学校中主要采用传统课堂讲授法进行教学。在实践中，我们发现这种以教师为中心的教学模式“重传授、轻参与”，由于在教学设计中缺乏对学生自主探究和合作学习活动环节的设计，所以很难从学生角度调动其学习的主动性和互助性，不利于培养学生问题解决技能和自主学习能力。为了克服上述问题，我们根据多年的教学实践经验并借鉴其他优秀教师的教法进行改革探索，将“问题教学法”引入客户关系管理课程的教学，逐步形成以问题为课堂组织核心，以学生为探究学习主体，以教师为指导者和帮促者的教学模式。在该模式下，围绕提出的情景问题，学生通过自主探究和小组合作学习，建立个人资料库和小组资料库，老师最终采用学生参评和教师参评相结合的方式对学生成绩进行综合评价。本文从教学设计、教学实施、成果展示、成绩评价等方面介绍笔者在《客户关系管理》课程中运用PBL的具体实践。

1 PBL的基本原理

“问题教学法”（Problem Based Learning，以下简称PBL）或译为“基于问题的学习”，是指把学习置于复杂的、有意义的问题情境中，通过学习者的合作来解决复杂的、实际的或真实性问题，从而学习隐含在问题背后的科学知识，形成解决问题的技能、自主学习和终身学习的能力[1]。PBL强调帮助学生构建广泛灵活的知识基础，培养自主探究的精神和终身学习意识，提高解决问题能力，使之成为有效合作者以及自我激励的学习者。

问题、学生、教师构成了PBL的三大基本要素[2]：问题是课堂的组织核心，它们是学生在其未来的专业领域可能遭遇的“真实世界”的非结构化的问题，往往没有固定的解决方法和过程，但能激发学生探究学习的欲望，拓展学生的思维；学生是自主探究学习的主体，他们与同伴合作，通过识别问题症结、拟定可行策略、实施解决方案、总结并获得结论、反思与评价等一系列过程应用并重构自己的知识；教师是解决问题的指导者、帮促者，他们创设情景，导演活动，主要承担教学方案的设计、教学资源的提供、学习成果的评价和学生智慧的启迪。问题、学生、教师三个要素需统一在PBL的问题情境及解决过程中。在学习过程中，还必须要重视同伴评价和自我评价。

2 PBL在客户关系管理课程中的教学实践

2.1 教师备课和教学设计

（1）学习者特征的分析。我们对《客户关系管理》进行PBL教学的对象是我校信息管理与信息系统专业本科二年级学生。通过师生座谈会、访谈等方式与学生交流发现，大部分学生学习目的明确，具有刻苦钻研的精神；但由于此前该专业管理类课程基本采用以教师为中心的传统教学模式，缺乏实践机会，所以学生主动学习的意识差，理论知识功底较强但解决实际问题的能力较弱。如果教师在教学过程中能为其提供更多的合作学习和实践机会，学生学习的热情会得以很好地调动。此外，该专业二年级学生已经开设过《管理学原理》《信息管理学》《管理信息系统》《信息系统的开发与设计》等前修课程，学生具备自主探究学习《客户关系管理》的理论和实践基础。

（2）教学目标的确立。对本课程实施PBL教学设计的教学目标包括：①知识目标：要求学生掌握CRM的基本理论、CRM实现技术、企业管理和实施CRM的方法；②能力目标：通过自主探究学习，培养学生主动思考、自主学习、终身学习的意识，提高综合运用知识发现问题、分析问题、解决问题的能力；通过问题解决过程中对信息资源的搜集、鉴别、分析和运用，培养学生良好的信息素养，提高归纳理解能力和计算机应用能力；③情感目标：通过小组协作学习，培养学生团队合作意识、虚心听取意见和包容赏识他人的精神，提高社会交往能力和语言表达能力。

（3）教学内容的选取和方案的设计。《客户关系管理》的主要知识包括四个方面：①客户关系管理的基本理念和基本原理；②辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法；③企业在实施客户关系管理过程中的理论和方法；④客户关系管理项目实施的系统方法、运行绩效和成本分析。受限于教师的实践经验、学生的理论素质以及实践资源的相对缺乏，在该课程的教学中全面彻底推行PBL难度较大。笔者在实践中采用将PBL模式与传统模式相结合的方式：适当保留传统授课方式，选取资源丰富、实践性强的内容开展PBL教学。根据教学目标中的要求和学科知识的系统性，笔者选取了“客户关系管理的IDIC模型、客户关系管理系统的开发与设计、客户关系管理项目的实施”三个主要教学单元，并设计了一些教师可以驾驭，学生通过努力能够解决的问题，譬如假设学生担任某企业客户部经理及员工的角色，去思考“如何建立、维护、促进和测评企业与客户关系？如何为企业开发与设计CRM应用系统？如何有效实施客户关系管理项目？如何评价和改善企业的客户关系管理管理能力？”等等。

（4）学习资源的利用和交流工具的准备。我们利用学校及其图书馆为学生的探究性学习提供免费的网络教学环境和各类电子资源；笔者所在学院的管理信息系统实验室集成了金蝶公司正版的电子商务EC、客户关系管理CRM、企业资源计划ERP、人力资源管理HRM等相关软件和二次开发系统BOS、电子沙盘等专用开发工具，支持学生开展广泛和深入的CRM实践活动；信息管理系的师生还合作开发了一个内容丰富、结构合理、功能较完善的动态专业课程网站，整合了包括《客户关系管理》在内的多门课程的资源。《客户关系管理》网站有“教学文件、教学资源、教学测评”和“学习论坛”等模块。教师将课程介绍、教学课件、参考资料、教学案例、讨论案例、学生总结等内容置于相应模块，为学生提供自主探究学习的资源，并通过交互式的学习论坛实现师生之间的互动交流和学生之间的协作学习。此外，我们还专门建立了一个“客户关系管理QQ群”来支持整个教学实践过程，在群上定期发布通知，提醒学生把握学习进度，解决学生学习中遇到的问题，并对他们上传的阶段性成果给予及时的指导和反馈。学生在群内讨论学习项目，交流学习感悟，对其他小组的阶段性成果评论并提出一定的修改意见。

2.2 教学组织实施

（1）建立学习小组。

根据合作学习的一些规则、模式和各自的学习风格、兴趣爱好，选课学生自由组合成若干学习小组（每组5～7人），确定组长人选。学习资料和信息的收集、课堂交流汇报、小组学习报告的撰写及陈述、学习成果的展示、相关实验的操作等均以小组为单位进行。小组成员既要承担小组的部分职责，与组内成员进行合作学习，也要设置学习目标自我激励，进行自我导向的学习。小组协作学习提倡“组内合作，组间合作+竞争”。“组内合作”即学生通过小组合作，共享资源，共同参与议题的设计与论证，共同承担责任，进行积极的良性互动；“组间合作”即不同小组就同一主题的不同侧面展开讨论，挖掘有价值的问题，从多个角度加深对主题的认识，小组之间通过交流和成果展示相互学习，取长补短；“组间竞争”即在小组之间适当引入竞争机制，提高学生学习积极性、问题解决的效率、团队凝聚力等。

（2）创设情景，提出问题。

PBL中问题的含义包括两个层次：第一层是指根据教学内容创设一个大的问题情境或课题。由于这个层次涉及到较多的知识和技能，在实践中由教师根据具体情况创设。笔者在教学设计阶段已论述如何根据学生在实际生活中或将来在其职业生涯中所可能遇到的情形构建问题，不再重复。第二层是对第一层问题的细化和质疑，即学生在分析老师提出的问题情境的基础上，提出自己所要研究的问题，并在老师的帮助下进行界定。譬如假设学生担任某企业客户部经理及员工去考虑“如何有效实施客户关系管理项目”时，各小组学生会根据自己设想企业的具体情况去分析公司业务、市场环境、目标顾客、业务流程、企业文化等，提出诸如：“目前企业客户关系管理存在哪些问题？实施CRM的目的是什么？实施CRM的要做哪些前期准备？目前有市场有哪些CRM软件提供商？如何进行招投标？CRM系统包括哪些主要模块？CRM系统涉及哪些技术？如何对CRM系统进行维护？如何评价CRM实施效果？”等问题。

（3）自主探究和小组协助学习。

各小组根据自己的研究主题，围绕“发现问题—分析问题—解决问题—反思总结”的思路展开自主探究和小组协作学习：①集体讨论。通过讨论设计出切实可行的学习方案，包括研究问题、制定学习目标、确定学习方法、组员分工、进度安排等；②自主探究。各组成员根据小组研究主题，通过多种途径分头搜集、筛选及加工相关的资源，并对它们分类整合，分析和归纳，形成个人资料文件夹；③小组交流。每个组员在自主探究学习后通过小组交流汇报学习成果，听取其他成员的意见和建议，不断修正和改进，形成所承担的项目子任务的解决方案。为了保证学习进度并及时发现问题给予适时的指导，自主探究学习是学生利用课外时间进行，小组交流讨论要求在课堂实现。

（4）课堂交流与探讨。

我们组织学生进行课堂交流与探讨主要采用两种方式：其一为组内交流，即作为任务领导者的组长根据学习计划和目标在组内组织学习和讨论，小组各成员分当陈述者、秘书、评论者、总结者等不同角色。在此过程中，教师走到学生中间帮促顺畅交流，并及时指导学生解决难点和疑惑。经过组内交流讨论，各组形成阶段性成果报告。其二为组间交流，即各小组通过组内学习完成每个教学主题并形成阶段性成果后，我们将安排阶段性成果报告会，并通过竞争选择优秀小组上台陈述他们解决问题的思路与过程，涉及CRM系统的部分将进行实际操作演示。其他小组同学对他们进行现场提问、纠错和建议，陈述小组的学生回答、反思，再由其他小组评价，最后教师点评。

（5）作品制作与成果展示。

各组组长组织成员汇总小组各个教学主题的阶段性成果，讨论终期成果展示的内容，确定成果展示的形式、工具和技能， 并完成相应的制作和演练。在课程学习结束时，我们在班内安排一次PBL成果交流活动，每个小组用20～30分钟的时间，采用调查报告、PowerPoint、网页、flash、视频等多种形式向全班同学展示学习成果，并解答老师和同学提出的问题。通过不同主题的成果汇报，各小组将研究的问题和解决过程呈现在课堂上。学生们在展示、回答和修正的过程中，对自己前期学习的知识融汇贯通并发现不足；在提问、欣赏和评价其他小组成果时，也获得了更多CRM知识和解决问题的思路。

（6）总结与反思。

每个学生在前述阶段都围绕情景问题进行了多角度、深入、系统的CRM研究。为了提炼他们的所学，我们要求每个学生归纳PBL的学习过程和研究成果，记录自己承担的任务及完成情况、所学的知识及阅读的文献、遇到的困难及解决方式、收获及体会等，并形成个人资料夹。我们将个人资料夹、各小组的阶段性成果报告、期终成果和实验报告置于Q群或者学习论坛供大家交流学习。

2.3 学生学习情况的评价

在PBL模式中，我们对学生学习情况的评价并非仅局限于学生的学习结果，而是更关注具体学习过程，注重学习者的行为特征、思维品质、解决问题的策略等。评价方法主要采取教师参评与学生参评（包括学习者自评、组内互评）相结合的方式。为此，我们设计了一个“学生成绩综合评价量表”（如表1）。

从上表可知，教师参评的主要依据是“個人学习资料夹”，该资料夹综合反映了学生个体在问题研究过程中的参与情况及取得的成果。同时，教师还要从内容、表现形式、文章逻辑性等方面对小组任务的完成情况进行评定。学生参评通过组内互评和学生自评来实现，其中组内互评的主要依据是学生个体在组内学习和研讨的参与性和贡献度，学生自评则由学生根据自己在学习过程中的努力程度、参与情况和收获进行自我评价。每一个量规都分成优、良、中、差四个等级并赋予不同的分值。期终，我们将教师参评、小组作品评价、组内互评、学生自评四个方面的评价结果按照5∶2∶2∶1的比例进行加权平均来综合评价每个学生的学习成绩。

3 结语

在《客户关系管理》课程教学中采用PBL模式后，我们在历届学生中均通过问卷调查、访谈、个人总结等形式了解其实施的效果。多年的教学实践和调研分析表明， PBL模式能激发学生的学习兴趣和参与意识，并有效提高学生自主构建知识的能力和综合素质。尽管在具体操作的过程中还存在有待改进和完善的方面，但PBL模式对于培养学生分析、解决问题的能力和创新精神是非常有益的举措。我们的后续研究拟将该模式实施于其他类似课程，通过探索不同项目不同对象的学习效果不断总结和归纳PBL模式的可操作性。

参考文献

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作者：阳向军　梁宗经　黎春兰