公交提升服务质量

2022-06-30

第一篇：公交提升服务质量

浅谈如何提升城市公交服务质量

公交的产品是服务，服务的好坏直接关系到所提供产品质量的优劣。郑州公交三公司党委书记、经理刘钰给公交的运营、安全和服务三者的关系进行了全新的定位，她指出“运营是第一，安全是保障，服务是锦上添花。”作为公交的服务即是生产工序的最后环节，又是产品质量的最终体现，也可以说优质的服务质量是我们公交企业的核心竞争力。为此如何提升郑州公交服务质量是我们需要不断持续解决的一个重要课题，通过对公交服务管理的学习，结合郑州公交目前的实际，粗略分析一下目前郑州公交存在的问题，并从宏观角度为提升公交服务提出一些建设性意见。

提升服务质量的相关措施

服务质量的提升不是光靠一个部门、一群人就能做到的，它是一个系统工程，需要公司各部门和全体人员的通力协作，相互配合。为此这里所讲的服务是广义的，指的是从客运市场需求出发，合理安排运力，满足乘客的基本需求所提供的服务。下面将从硬件和软件两方面入手：

(一)硬件方面：

公交车辆是公交系统中的服务工具，车辆硬件环境改善是提升公交服务质量的重要的组成部分。主要可以从以下几个方面进行改进:安全性、便捷性、舒适性、实用性。

1、安全性：不断提高车辆安全性能，在车辆制动性能不断提升同时，增加车型内安全设备的配备，如车内摄像头、扶手、隔栏、安全锤、侧推式安全逃生窗等。

2、便捷性：在条件允许的情况下，多购买自动挡、一级踏板车型，即方便公交车长日常工作操作，减轻公交车长劳动强度，缓解工作疲劳，又能加快乘客上下车速度，节省乘客上下客时间。同时，在公交车上配置手机充电接口，解决市民乘客随时充电需求。

3、舒适性：不断提高车辆采购标准，要以人为本，满足舒适性的要求，如采用高采光、自动挡、大空间的整合式车型;在乘客座椅及内部装饰上要按人体工程学要求进行设计等。

4、实用性：车辆的选购应根据线路客流群的定位而有不同侧重性，公交主干线客流较大可以采用双层式、交接式等大型公交车辆运营，社区公交线路、微型线路客流较小可以采用8米纯电动、小型中巴车辆运营，既满足了市民的出行需求，也降低了公交运营成本，实现车与人的最佳组合。

(二)软件方面：

1、以人次为导向，不断优化调整公交线网

以线路人次为导向，加大线路客流调查力度，掌握客流分布状况，善于主动挖掘新兴客流市场，加大新建小区公交线路覆盖率，同时根据客流分布情况，适时调整线路布局，降低线路重复系数，提高线网密度。努力形成布局合理、换乘方便、运行经济的公交线路网络格局。

2、以乘客为根本，不断改进服务措施和方式公共交通服务的对象是人，因此在服务中要“以人为本”，使乘客在乘坐公交车的同时享受到优质的人性化服务。如在服务优化方面：一方面要求公交车长做好车厢优质服务，文明待客，做到首末站提前上车待客。另一方面要求现场调度员做好车辆调度，在高峰时段增加车辆班次，缩短发车间隔，平峰时段做好车辆准点发车，跑好运营间隔。同时，充分利用GPS调度系统，时时监控车辆运营状态，合理的调整车辆的运营间隔。在每辆公交车上张贴郑州行手机APP二维码，市民乘客可以下载APP，并全面享受车辆到站时间、换乘方式、闹铃提醒等多种出行服务，以此方便出行的乘客。通过公交服务方式的不断改进，使乘客有种“宾至如归”的感觉，从而形成良好的公交服务氛围。

3、以星级为载体，不断完善服务考评制度

通过星级考核将线路、公交车长服务考核和职工奖励直接挂钩，从而提升线路整体服务水平。目前我们郑州公交已实施了星级考核制度，实施效果较为明显，但在实施过程中仍有不足，特别是在考核指标、考核力度方面仍需要进行不断优化和改善。同时要建立长效的机制，长久持续的保证公交的服务质量。

4、以品牌为媒介，不断加强先进线路、人员的宣传力度

积极做好品牌创建工作，通过共产党员示范车、巾帼文明示范岗、青年文明号和工人先锋号线路的创建，起到以点带线，以线带面的作用。通过对公司优秀典型和劳模的宣传，在公司内部形成学先进、比先进、超先进的良好工作氛围，从而涌现出一大批服务能手，进一步提升公交服务质量。

5、以员工为核心，不断改善工资福利待遇

公交车长是公交服务的提供者，是线路产品服务的直接生产者，生产者素质好坏直接影响服务质量。提高公交职工待遇，是稳定公交职工队伍重要举措。只有队伍稳定了，才能形成爱岗敬业、创新奉献的工作理念，才能构建和谐的企业文化，才能促进公交服务质量的不断提升。

城市公共交通作为城市动态系统中一个重要的组成部分，是城市整体发展中不可缺少的物质条件和基础产业，也是联系社会生产、流通和人民生活的纽带。提升城市公交服务质量是企业发展的重要保证，公交企业要以优质规范的服务取得市民群众的信任和支持，把这扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生辉，为乘客营造出舒适的乘车空间。公共交通是物质文明与精神文明的重要窗口，其服务工作的质量、职业道德水平，对于形成高尚的道德情操、良好的社会风气有着极其重要的意义。

第二篇：《提升公交行业服务质量承诺整改实施方案》宣传提纲

《提升公交行业服务质量承诺整改实施方案》宣传提纲 2014年，武汉着力解决“十个突出问题”，公交的问题是什么?

公交的问题是：公交运营服务质量不高。

解决公交运营服务质量不高的八项公开承诺整改的内容是什么?

1、提升公交服务质量。做到司乘人员持证上岗，服务文明规范;保持车容车貌整洁卫生，做到车辆“天天洗，趟趟扫”，车门、车窗、座椅等设施完好，线路牌、提示语、监督电话等标识清晰;规范运营秩序，做到文明行车，规范进站。

2、调整优化公交线路。进一步完善公交与轨道交通2号线一期、4号线一期的交通衔接，优化调整公交线路20条，使市民出行更加方便。

3、改善市民出行条件。新辟微循环公交线路15条，新增车辆200台，进一步解决市民最后一公里出行难问题。

4、增设候车硬件。增设1000个公交站点候车便宜民长凳，改善市民候车环境。

5、打造低碳公交。更新淘汰“黄标”公交车1026台，提升车辆技术状况，减少尾气排放。

6、营造文明乘车环境。实时准确播报到站信息，取消车内语言广告，清理不雅广告内容。

7、及时公告公交线路调整信息。依法规范公交线路调整信息公告程序，做到调整信息提前3天向市民公告。

8、认真办理群众投诉。对市长专线12345转办的群众投诉组织核查，并在5个工作日内回复，按时办结率达到100%。

三、武汉市公共电运车运营服务质量管理中驾驶员应遵守的10项服务规范

是什么?

1、出车前检查和确认车辆性能、语音报站器、读卡机和其他车载信息设备处于正常工作状态，禁止故障车辆上路。

2、按调度指令准时发车，驾驶车辆时禁止吸烟、进食、闲谈、收听音频设备、使用手机。

3、行车时遵守交通法规，执行安全操作规程，保持中速平稳行驶，注意安全礼让，禁止超速行驶和违规超车。

4、按车辆前后顺序进站，前车门对准修车亭最前端(无候车亭的对准站牌)，靠近站台平稳停直，做到挺稳开门。三辆车以上同时进站时，第四辆及以后车辆应二次停站，开门上客，禁止抢道、翘头翘尾、双排并停。

5、乘客上下完毕后立即驶离，做到关门起步，禁止滞站候客;

6、按照规定开启空调及换气设施。

7、车辆出现异响、异味或发生故障时，立即靠路边停车检查。禁止在原因未查明、故障未排除时继续行车，禁止站外非故障停车上下乘客。

8、车辆因故不能继续行驶时向乘客说明原因，并安排乘客换乘同线同向的车辆，同线同向车辆驾驶员不得拒载。

9、维护车厢内的乘车秩序，服从行业管理人员的监督、检查。

10、驾驶无人售票车在语音报站器损坏时，遵守驾驶员口头报站的服务规范。

四、运营服务10项重点违章是什么?

1、杜绝媒体、职能部门曝光批评。

2、侮辱谩骂殴打乘客。

3、不使用普通话服务或未使用“文明10字用语”。

4、停站不规范或越站不停。

5、私自放空、发长走短或无故改线行驶。

6、未积极宣传为“五种”特殊乘客让座。

7、未按规定开启空调或暖气设备。

8、驾驶尾气不达标车辆上线运营。

9、未劝阻乘客吸烟。

10、未依次出站。

五、安全行车10项重点违章是什么?

1、严禁闯红灯、抢信号。

2、开车吸烟。

3、开车使用手机。

4、超速行驶。

5、包头进站。

6、未停稳开门或不关门起步。

7、开车饮食。

8、驾驶安全机件不食的车辆上线行驶。

9、有公交道的地段未走公交专用道。

10、双排停车。

第三篇：公交服务质量学习心得

城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以江阴城市公交为例，如何提高公交企业服务质量，切实满足居民出行便利、快捷的需求，已成为当前需要解决的重要问题。

一、城市公交服务质量之现状。

1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。

2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。

3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。

二、城市公交服务质量之因素。

1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。

3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。

4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。

5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。

三、城市公交服务质量之问题。

1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作，他们不注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业已经制定了服务质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。

第四篇：公交公司运营服务质量管理规定

公交公司

运营质量管理规定

第一章基本原则和适用范围

第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。

第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。

第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。

第二章运营质量监督管理

第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、未按运营计划时间到位;

2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站;

3、违反平峰时段区间点运行规定;

4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客;

5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯;

第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。

1、未规范进出站、遇阻未二次进站;

2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客;

第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。

1、非本路线站点停车上下乘客;

2、线路站点外停车上下乘客;

3、运营行驶中途带客购买物品或就餐;

第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。

1、首末两班不准点发车;

2、车辆脱线运营、私自收车;

3、车辆运行中私自请人替班，代班;

4、未执行运行计划无故脱岗;

5、私自拆卸、损坏车辆电子设备;

6、发班不到起点站或收班不到终点站;

第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。

1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载;

2、不服从调度指令、更改运行计划;

3、承载超范围物品或违禁品;

4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字;

5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查;

第九条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。

1、不服从稽查和路队管理，擅自停运车辆;

2、妨碍检查工作;辱骂、殴打管理人员;

3、在规定时间内不到管理部门接受教育和处罚;

第十条私自倒卖燃油(气)、材料的或者未经单位领导同意，擅自抽取、挪用公司燃油(气)的，属严重违纪行为，按公司有关规定处理;

第三章运营安全监督管理

第十一条有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、在驾驶区域悬挂、放臵妨碍安全驾驶物品;

2、行驶中车载收音机音量过大;

第十二条有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款。

1、行车中未关好车门;

2、驾车时不持驾驶证、从业资格证;

3、驾车时拨打、接听手机，收发短信或戴各类耳机行车;(业务指令除外)

4、驾车时饮食、闲谈、穿拖鞋或高跟鞋(跟高3厘米以

上)

5、驾车时不按规定使用灯光;

6、躲避道路电子系统监控;

7、在禁止鸣喇叭的区域以及有标志的路段鸣喇叭;

8、违反“车停稳后开门，关好门起步”规定的;

第十三条有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款。分公司线路例会上点名、要有记录。

1、驾车下陡坡熄火空档滑行;

2、车辆转向器、制动器、灯光装臵、后视镜、雨刷器等其它机件失效或不全上路运营;

3、不按规定在出车前、行驶中、收车后三检车辆;

4、车辆带故障上路运营;

5、超过公司规定时速50%以下;

6、两车相会时互相传递物品或交谈;

7、违反交通信号灯、现场交警交通指挥;

8、车内灭火器、自动灭火装臵失效或缺失，不及时上报;

9、占用非机动车道或无故逆向行驶;

10、不按规定道路行驶、随意变更车道;

第十四条有下列违反安全管理规定之一的，给予驾驶员200元罚款。分公司组织培训3天、写书面检查。

1、行驶中，不按规定与前车及左右车辆保持安全距离;

2、雨雪雾等恶劣天气、违反行车规定;

3、在道路上发生故障或事故，不按规定使用警示灯光和标志;

4、不按规定牵引车辆;

5、车辆带故障不报修造成停班;

6、违反驾车操作规定、损坏车辆;

7、前压后抢前后车互相追逐，开斗气车;

8、超过公司规定时速50%以上;

第十五条酒后驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予1000元处罚，造成后果的自负。

第十六条醉酒驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予2000元处罚，造成后果的自负。

第十七条驾驶员因饮酒过量，班前未上报，酒测出含量处罚200元。

第四章投币、刷卡监督管理

第十八条有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、无人售票车驾驶员未履行投币箱一站一清盘或钱币裸露在投币箱口外;

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡出现两人以下漏票;

3、无人售票车驾驶员不按规定备票和放臵;

4、员工乘车时不刷卡或卡内余额不足而不投币;

5、员工乘车时随行人员无该卡使用权而不投币;

6、员工卡转借他人使用，验出后不收回;

第十九条有下列违反行为之一的，对当班驾驶员给予50元罚款。

1、无人售票车驾驶员亲朋好友乘车未投币刷卡;

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡，出现一次两人以上漏票;

第二十条有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司组织培训、并写书面检查。

1、私自拆卸投币箱;

2、无人售票车驾驶员在运营中触摸钱币;

3、误导乘客将钱币不放入投币箱;

第二十一条有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员移交司法部门处理。

1、以岗位之便并谋取私利;

2、以各种手段侵吞票款;

3、采取里勾外联等形式盗窃票款;

4、严重违反票务管理制度被查处后拒交罚款;

第二十二条由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，如发现乘客上车既未投币、又未刷卡，则对该当班驾驶员每人次罚款20元，超过两人以上(含两人)的罚款100元，分公司内通报并又书面检查。

第二十三条由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，有人为干扰、切断电源、破坏监视探头、遮挡投币箱探头，造成信息传递中断、票款丢失情形的，移交司法部门处理。

第二十四条线路运营车辆驾驶员在场区内未按指定收银地点，停放车辆换取投币箱内胆，给予当班驾驶员50元罚款。

第五章服务质量监督管理

第二十五条有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、驾驶员不按规定着装、佩带上岗证件;

2、车厢内服务设施短缺或不报修;

3、不规范使用语音报站器、LED显示屏;

4、电子路牌夜间不开或数字不完整不及时报修;

5、驾驶员座椅靠背悬挂衣物或其他饰品;

6、乘客上车投币未展开，驾驶员不提示、不查验残币;

7、车厢内无张贴乘客须知或不洁、有损坏;

8、车厢内无服务意见本、车门票价标识;

第二十六条有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、仪容仪表不整洁、敞胸露怀不端庄;

2、不耐心解答询问、语言解答不规范;

3、不使用文明用语、服务态度冷淡;

4、不照顾老、弱、病、残、孕;

5、车上乘客骤增不疏导;

第二十七条有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，分公司组织培训教育。

1、服务态度蛮横、发生有责纠纷;

2、不制止携带危险品、宠物和吸烟的乘客上车;

3、不注重语言文明、歧视辱骂行为;

4、驾车时对工作发泄牢骚和不满;

5、遇路堵等情况不向乘客解释、发生纠纷;

第二十八条有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有规定严肃处理。

1、发生服务纠纷不正确处理、隐瞒事实欺骗公司;

2、受新闻媒体批评曝光造成较大负面影响，严重有损企业形象和企业信誉;

3、散布谣言、煽动罢运、越级上访、制造事端等行为的;

第六章车容车貌监督管理

第二十九条有下列情节之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、车体：车身外面积三分之一有泥点或雨雪后(路面已干)没有及时清刷车辆;

2、玻璃：车体玻璃不明亮，有污迹;

3、地板：车厢地板积泥、存积杂物;

4、座椅：靠背缝隙有明显灰尘或陈旧污垢;

5、踏板：有明显积土杂物;

6、外顶：有明显污垢;

7、车门：车门内外有油泥或明显污迹;

8、轮胎：有明显油污或陈旧积泥;

9、垃圾桶：垃圾桶清倒不及时或残缺、不洁;

10、车到终点不清扫废弃物、清洁工具乱放臵;

第七章运营质量稽查流程管理

第三十条运行质量管理部履行公司运营服务质量监督检查职能，按照廊坊市公共交通运输有限公司运营质量管理规定，对违规违章行为按序进行监督、核查、追责;

(一)公司管理人员稽查;

1、对公司线路日常现场抽查及纠正治理，视情节分两项处理一是口头纠正、二是现场开据廊坊市公共交通营运行为违章通知单一式两份;

2、通知单填写属实、检查人与被检查人双方签字，一份部门处理后保留存档、一份发至被检查人所属单位签署答复意见;

3、质量管理部门10日内审核处理、开据违规违章处理意见书、部门处理意见与通知单一并归档，部门处理后上报主管领导;

4、质量管理部将违规违章处罚金数额以通知书形式、通知人力资源部门在其本月工资内扣除，也可交现金处理;

5、监督检查出较大以上问题、由部门汇总意见、请示主管领导意见，报总经理批复执行;

(二)分公司管理人员检查;

1、分公司管理人员检查出违规违章行为，要依据廊坊市公共交通运输有限公司运营质量管理规定条款，对违规违章驾驶

员处理;

2、分公司以纸式违规违章处理单形式，每10日报运行质量管理部备案;

3、分公司对查出问题较大以上的，上报公司处理;

4、分公司建立健全违规违章处罚管理档案;

(三)服务质量投诉、核查、回复;

1、运行质量管理部负责对上级机关交办的、有关部门移送、其它方式途径披露的;市民及其他组织以电话、信函、电子邮件、来人来访等各种形式举报的;将会同有关部门处理;

2、运行质量管理部以填写廊坊市公共交通运营投诉受理单以及投诉内容、时间要求、答复或回复标准一并发至各分公司;

3、各分公司对投诉内容涉及运营车组和驾驶员服务质量问题，要如实核查、按要求答复或回复投诉人、要有书面材料并拿出对被投诉行为事实有处理意见上报，运行质量管理部核查落实情况，提出处理意见并上报主管领导，较大问题以上报总经理;

4、运行质量管理部对公交规划、便民服务、港湾站点设施等政策性很强的建议和意见，将会同有关部室，请示总经理和主管领导批准，统一标准进行对话和回复;

5、需要核实调查违章违纪行为的，指定2名以上稽查管理人员与分公司共同调查核实;

6、无明确的违章违驾驶员信息或无具体违章违纪车组信息，行为不清、证据不充分或不确凿、提请主管领导后，不与

调查;

7、各分公司对投诉调查、核实、取证、处理应指定专人负责，在上级规定的时限内回复及上报;

8、对投诉内容调查属实，违章违纪事实清楚、证据确凿、程序合理，依据运营质量管理规定条款处理;

(四)、运营质量管理对投诉的定性标准;

1、一般投诉：服务不规范、工作不认真、态度生硬、照顾不周到、解答不耐心、不虚心听取乘客意见、因工作失误、失礼不道歉、仪容仪表不规范;

2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责、引发服务矛盾;歧视漫骂乘客、造成严重后果;因野蛮服务处理失当，致使矛盾激化、造成乘客投诉;新闻批评属实、在社会上造成负面影响;

第八章

第三十一条本《规定》自二〇一二年五月十日起执行。

第三十二条本《规定》由廊坊市公共交通运输有限公司运行质量管理部负责解释。

第五篇：公交服务质量监督管理规范

2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网

公交服务质量监督管理规范

第一节投诉的管理

一、乘客投诉定性标准

1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬;照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见;因工作失误，失礼不道歉;处理违章乘车行为不按章办事;工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。

2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾;歧视、漫骂乘客，造成严重后果;因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉;新闻批评属实，造成乘客投诉;新闻批评属实，在社会上造成一定影响。

二、处理乘客投诉(举报)一般程序

第一步，投诉受理阶段

1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。

2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时;重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。

3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。

第二步，调查解决阶段

与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。

1、情况的调查原则

(1)投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。(2)投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。

2、投诉的事件属教育范畴处理程序

(1)向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，(2)通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。

3、投诉的事件属违章范畴处理程序

(1)记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况;(2)通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。(3)组织学习优质服务相关规定，写出书面检查(包括事件

简要经过、错误的认识)。(4)根据认识态度，明确告之其处罚决定。

4、投诉的事件无法按时结案

因各种原因，调查结论仍无法认定，及时报安全服务监察部，以便重新确定调查办法或采取其他措施;已经认定的要尽快处理，其处理原则为：实事求是、事实清楚、引用规定准确、公开处理。

第三步，反馈处理结果并征求意见

1、将处理结果告知投诉者，并征求对处理结果的意见，以达到投诉者的满意。

2、处理结果执行有变化或出现其他情况应及时报告公司领导。

第二节公交12319服务热线管理办法

一、为规范我公司12319服务热线工作，根据中共绵阳市建设工作委员会《关于认真抓好绵阳市12319市政公用热线服务中心建设工作的通知》(绵建工委[2007]6号文件)精神，结合我公司实际，特制定本管理办法。

二、本办法关于12319服务热线工作，是指对绵阳市12319服务热线中心下达的热线服务任务或对市民直接反映的问题进行受理登记、答复、办理、信息反馈、分析等全部流程和考核奖惩等工作。

三、凡我公司参与社会服务的各级管理人员、机构和运营单位，均应遵守本办法。

四、为加强领导，明确责任，公司设立12319服务热线领导小组。公司总经理为领导小组组长，分管服务质量工作的副总经理和公司纪委书记为副组长，各相关职能部门和总站负责人为领导小组成员,领导小组名单随人员变动适时变更。领导小组办公室设在安全服务监察部，负责承担12319公交服务热线的日常工作。公司综合部、营运生产部、信息中心等相关职能部门和各总站在职责范围内负责服务热线的相关工作。

五、我公司12319服务热线工作实行24小时值班登记制度、承诺时限回复制度、重大事件报告制度、信息适时反馈制度和统计分析报告制度和考核奖惩制度。

六、安全服务监察部安排值班人员值守12319公交服务热线，工作时间严守热线电话及网络，非工作时间仍须24小时保持通讯畅通，工作全过程采用规范语言进行回复和登记。值班人员定期轮班、正常交接。

七、热线值班人员受理市12319热线服务中心下达的电子处理单，要及时登记;市民直接反映的情况，要及时记录。受理的热线反映，应根据业务性质进行分类，一般咨询由值班人员即时解答，涉及相关部门和总站业务的，征求其意见后予以解答。投诉、举报或建议，涉及上述部门的，由安全服务监察部书面或电话通知相应部门或总站限时处置，相关部门及总站要在24小时内，将处置过程和结果书面或电话反馈给安全服务监察部，再由安全服务监察部通报反映者，并报告热线服务中心。

八、凡受理重大事件，值班人员应及时报告安全服务监察部主任，并由其上报公司领导研究处理。

九、对重大事件的投诉、举报，安全服务监察部应参与跟踪处理。

十、安全服务监察部定期对受理、回复及办理情况进行统计分析，对带共性的问题提出工作建议，以周报形式报公司领导作为决策参考，以月报形式送相关职能部门和总站了解动态。

十一、公司相关职能部门未按本管理办法处理、回复投诉及建议，由安全服务监察部报公司领导，追究部门负责人责任。

十二、如遇特殊情况未在限定时间内办理完毕，由相应的部门或单位提出申请，由领导小组研究是否处罚。

第三节公交精神文明建设管理规定

为加强职工的职业道德建设，树立良好的公交企业形象，鼓励全体司乘人员文明行车、热情服务、恪尽职守，坦然面对在服务工作中遇到的各类委屈，保护和调动司乘人员的工作积极性，公司决定对工作中的好人好事予以表彰，并设立公交委屈奖。

一、申报条件

在工作中，司乘人员面对当事人侮辱、谩骂、殴打等人身攻击，保持冷静克制，做到打不还手，骂不还口，坚持遵守工作纪律，照章办事，文明礼貌，委曲求全，顾全大局，维护单位形象的，均可申报委屈奖。

二、设置原则及标准

委屈奖的设立遵照精神鼓励为主，物质奖励为辅的原则。根据情节轻重，奖励额度：100-1000元。

三、评选程序