优质服务电力教育论文

摘要：优质服务是电力企业生存、发展之本，是企业谋求社会效益和经济效益最大化的结合点。而在当前电力体制深化改革、市场竞争愈发激烈的大环境下，配网综合抢修对优质服务的起着举足轻重的作用。文章就配网综合抢修对电力优质服务的发展策略进行了思考，以提高优质服务水平，实现通过优质服务赢得市场，促进电力企业发展。下面小编整理了一些《优质服务电力教育论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

优质服务电力教育论文 篇1：

浅谈电力营销与优质服务

摘要：优质服务是电力企业的生存之本。文章重点探析电力营销与优质服务之间的关系，提出影响优质服务的几个要素，并提出搞好优质服务的几项措施。

关键词：电力营销 优质服务

在国民经济组织架构中，电力工业一直担任着基础能源产业的重要角色。电力关系国计民生，与社会经济发展息息相关，而且在市场经济体制中始终处于优先发展的地位。从宏观上讲，电力工业属于国民经济结构中的重要一环，国民经济组织架构少不了电力工业的支撑；从微观意义上说，电力工业的发展关系居民的生活质量，甚至关系社会稳定。

我国自改革开放以来，经济发展突飞猛进，尤其是工业产业的发展使用电量逐年攀升。电力销售市场逐步扩大，刺激了整个电力生产的发展。现代市场经济体制下，企业的价值应该重新进行评定，电力企业应该始终坚持以市场需求为导向，适时引入市场营销观念，充分发挥电力“先行”的职能，提高电力工业的现代化程度，不断满足人们日益增长的用电需求，以促进社会经济可持续发展。优质服务是电力企业所提倡的一个重要的营销理念。强调服务质量是电力企业走品牌战略的必然选择。电力企业要实现长远发展首先要关注民生，改善服务水平，提高服务质量，以高水平的服务质量打响品牌战略，为企业的长远发展夯实基础。

1 电力营销与优质服务的关系

1.1 以往，供电服务滞后于客户需求

按照商品经济的理论来说，电力也属于商品。当前，以“厂网分开，竞价上网”为标志的电力行业体制改革方兴未艾，电力企业为提高电力营销效率，开始着眼于市场需求的把控，纷纷引入市场竞争机制来打破行业垄断，推动了我国电力行业逐步走向市场化。提供优质服务是电力工业市场化的必然选择。近些年，工业的发展使用电量逐步增大，电力工业市场需求剧增，紧张的供求关系一度影响了电力企业的服务质量，电力用户在电力企业中办事不仅门难进，脸难看，而且事难办。由于电力用户数量众多，电力营销规模巨大，电力企业很难深入了解用户需求，售前、售后服务体制缺失，如报装接电流程复杂，故障处理延时或处理不彻底等等，这在一定程度上阻碍了电力营销的进展，也不利于电力市场规范化运作，致使电力营销“卖不掉”、“买不到”、“买不起”的矛盾现象并存。除此之外，居民住宅供电设施采用低水平的设计标准、进户线线径细小，无法满足客户的用电需求，甚至还导致局部市场萎缩，电力销售状况令人堪忧。

1.2 如今，优质服务已经成为电力企业的生命线

当前，市场经济体制不断完善，带动了电力市场体制改革逐步向纵深发展，市场供需关系大转变。售电量增长难、电费回收难、降低线损难、提高供电可靠性难的问题，日益困扰着供电企业的发展。“转变观念，强化服务，开创电力营销新局面”成为供电企业领导和广大职工的共识。 国电公司在《电力营销管理信息系统设计规范》中，明确独立出了客户服务层的功能，把新世纪的第一年作为电力行业的“优质服务年”，逐步完成从“管理型向服务型”、从“被动型向主动型”、从“靠人力向靠科技”的转变，以全新的行业形象和新世纪同步发展。因此，优质服务已经成为电力企业的生命线。

2 强化电力营销优质服务的几个要素

2.1 管理科学化

所谓管理科学化，即引入市场竞争机制和现代企业经营模式，充分调动电力企业的每一根神经，活跃企业经营管理氛围，使电力企业呈现蓬勃向上的生机。作为电力企业，应该乘势而上，主动转变市场营销理念，构建以市场为导向、以经济效益为核心的营销体系，打破计划经济体制的束缚，使企业的中心工作由以往的计划用电转变为以电力营销为主的经营模式。同时，电力企业员工也应该与时俱进，及时更新思想观念，尽快适应市场经济体制下的电力营销模式，促进企业管理模式由以生产管理为导向转变为以市场需求为导向的实质性的转变。电力企业应该瞩目市场，着力提高服务质量，进而不断拓展市场营销规模。电力企业的生产经营必须服从和服务于市场营销的需求，要像抓安全生产一样，加强对市场营销的领导，同时要具备科学实用的营销及服务基础管理体系。着重建立规范、完整的客户档案，建立卡片式和电子式两种档案载体，为推行高效服务创造条件。同时为了给予客户更为优质、方便、规范、真诚的服务，严格执行“首问负责制”，简化办事流程，提高服务效率也是非常重要的。

2.2 监督网络化

在促进供电优质服务的措施方面，监督是一项必不可少的工作。因此，注重建立健全服务监督网络显得十分必要和迫切。监督分为内部监督和外部监督。内部监督主要是单位领导的分级监督以及员工之间的互相监督，通过考核、嘉奖等方式保证供电服务质量。外部监督是指广大客户对供电服务质量的监督。通过听取广大客户对供电服务的意见和建议，广泛吸纳民意，不断的改善服务质量。

2.3 服务特色个性化

服务特色个性化的关键，在于积极开展供电服务创新活动，树立起全员服务观，形成个性化的服务特色和亮点。如此，服务的氛围必将日益浓厚，服务的效能也必将在企业的生存与发展和促进社会的进步上充分地显示出来。特色化服务表现有：在营业窗口大力推行“星级式”服务，举办优质服务知识礼仪培训班，开展优质服务言行规范化演练活动，让广大电力客户享受温馨便利的服务；对孤寡老人、残疾人、五保户等特殊用户推行“保姆式”服务，定期无偿检修用电设备，专人帮助代购电和代缴电费；对整个社会大力推行“承诺式”供电服务，以公告、设摊等宣传形式进一步增大承诺事项的透明度，塑造可爱供电人的形象。 3 如何搞好优质服务

3.1 服务始于客户需求，终于客户满意

用户在服务过程中满意与否是衡量优质服务质量的主要标准之一。那么如何让用户满意？首先樹立以用户满意为工作出发点的观念。只有在思想上改变“以我为主，求我办事”的态度，明白用户是服务的对象，是“上帝”，才能在一举一动中全心全意为他人服务好。而在硬件的建设上，也要跟上时代的潮流，不断提高电脑在日常工作中的运用程度，减少和优化工作步骤和流程环节。过去，人们称电力行业是“电老虎”，而今，人们的思想观念开始改变，用户的自我保护意识逐渐增强，因此，我们不能再固守成规，而应该“请进来，走出去”，从只管用户缴费变成“管”用户的方便，“管”用户的满意。一心一意树立电力行业的新风尚，从而使用户的观念改变。这也是推进电力行业发展的必经途径和必要手段。

3.2 强化职工的服务意识

要搞好优质服务，就要树立服务意识，以经济效益为营销目标，提前做好市场调研，准确把握市场需求；同时要树立问题意识，“问题是时代的声音”，要善于发现问题、提出问题、直面问题、研究问题、回答问题，积极推动问题的解决，集聚推动发展的正能量；要树立改革创新意识，深入推進体制机制创新、内容形式创新、方法手段创新，不断推动电力营销工作与时俱进、健康发展。供电服务质量的好坏，直接反映企业的整体素质，也是衡量整个企业社会形象的重要标志。供电企业要从基层抓起，重点加强基层员工关于服务质量的教育和培训工作，配以严格的绩效考核标准，督促员工自觉规范自身行为，主动了解用户需求，以改善服务质量，提高服务水平，使广大电力客户感到自己受到了尊重，得到了实惠，体验到供电服务的真诚。

3.3 培养一支高素质的职工队伍

如今，单一的微笑式服务已经不能满足客户日益增长的需求，客户需要的是更快捷、更方便、更细致、更周到的智能化服务，而智能化的服务需要一支懂技术、业务能力强的高水平职工队伍来实现。因此，不断地培养职工的职业道德、文化素养等综合素质，更新职工的业务知识以适应电力市场营销工作，重视供电营销环节的人力资源开发，加强对营销人员的岗位培训工作等等都尤为重要。在保持营销队伍相对稳定的前提下，对营销人员适时、定期进行轮岗，做到一专多能。

综上所述，电力企业的出路在于改革，改革的中心在于市场营销，营销工作是全体职工的共同任务。而优质服务又是电力营销的一个重要环节，只要我们在建立和完善管理体系上下功夫，就能使企业及时掌握电力市场的变化，了解电力市场需求，制定正确的营销策略，以电力客户需求为中心，通过供用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务。实现让客户满意和称心的优质服务从而获得最佳的社会效益和经济效益。这样，企业必定能在激烈的市场竞争中得以生存和发展壮大。

参考文献：

[1]姜谭，王政，徐汝军.电力市场营销优质服务的推动策略探析[J].中国电力教育，2013（14）.

[2]吕少娟.有关电力营销服务流程及改进创新的探讨[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2009（11）.

[3]张春旭.浅析电力营销存在的问题与精细化策略[J].价值工程，2011（06）.

作者：史笑寒

优质服务电力教育论文 篇2：

配网综合抢修支撑优质服务、树立公众服务形象探讨

摘要：优质服务是电力企业生存、发展之本，是企业谋求社会效益和经济效益最大化的结合点。而在当前电力体制深化改革、市场竞争愈发激烈的大环境下，配网综合抢修对优质服务的起着举足轻重的作用。文章就配网综合抢修对电力优质服务的发展策略进行了思考，以提高优质服务水平，实现通过优质服务赢得市场，促进电力企业发展。

关键词：优质服务；公众服务形象；配网综合抢修；电力企业；电力系统 文献标识码：A

“十三五”规划建议稿中，提出“推动建立绿色低碳循环发展产业体系”与“建设清洁低碳、安全高效的现代能源体系”，体现了国家的发展战略。电能作为当今最广泛使用的清洁高效能源，电力市场竞争必将愈发激烈，而服务是竞争中最直接、最有效的手段。优质服务是国家电网公司发展的理念之一。配网综合抢修是生产运行中直面客户的业务，其发展是对优质服务的有力支持。

1 配网综合抢修对于优质服务的意义

1.1 配网综合抢修是优质服务的最前线

我国经济步入中高速增长的新常态，电力需求放缓，进入了全面深化改革的关键期，城市对电力供应及优质服务要求更高。分布式电源、智能电网、电动汽车、用户储能、需求响应和能源互联网等各种新生事物不断涌现并快速发展。为适应新形势下的发展需要，“十三五”时期亟需加强配电自动化建设、构建智能互动服务体系、完善新能源和分布式电源接入体系等多方面。国家能源局出台的《配电网建设改造行动计划（2015～2020年）》中，预计2015～2020年配电网建设改造投资不低于2万亿元，也证明了配电网在以后的发展中，将成为电力企业市场竞争的焦点。

市场经济最为突出的特点就是市场竞争，为占用更多市场份额，近年来很多企业都将改善服务作为主要竞争手段。供电企业也不例外，配网发生故障时进行抢修也是电力企业提供服务的一种方式，直面用户，涉及范围广，社会影响大，其效率、质量是优质服务最重要的评判标准之一，可以说，配网综合抢修是优质服务的最前线。

1.2 配网综合抢修是优质服务的衔接点

通常我们将电力服务分为广义和狭义两部分来谈。狭义的电力优质服务是指由经营管理部门、销售部门和供电部门提供的一系列服务。广义的电力企业优质服务则是指电力企业各部门从上到下协同合作，提供一个全方位多角度、深层次的一体化服务系统。从产、供、销出发，制定一个连续性、一次性的综合服务，达到用户满意。配网综合抢修，上承生产，下接营销，直面客户，成为了优质服务的关键衔接点。

1.3 配网综合抢修是优质服务的售后侧

售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从电力营销的闭环管理来看，配网的综合抢修是面对广大用电客户的售后生产服务侧，是电力营销的关键环节。优质服务的战略目标是参与市场竞争、赢得市场竞争，而配网综合抢修作为电力营销的关键环节，直接服务于企业的市场竞争，故而做好配网综合抢修的目的在于：

1.3.1 提高客户的忠诚度。这是配网综合抢修作为售后服务给企业带来的最大价值。国网公司作为自然垄断企业，在过去几十年的电力营销中，有着得天独厚的优势。然而随着电力体制的深化改革，售电公司将如雨后春笋般冒出，市场必将在未来进行一次大洗牌。现如今公司拥有广大的客户基础，面临市场竞争，追求客户忠诚度成为市场中永不过时的哲理。做好配网综合抢修，能有效提高客户忠诚度，并使企业间建立良好的互助合作关系。

1.3.2 增强企业的核心竞争能力。随着经济全球化的发展，企业间的竞争逐步转为对市场的占有，而对市场的占有说到底是对客户和市场资源的争夺。谁能占有大量客户资源并与之建立良好的关系，谁就能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，因而企业必须在如何发展并维护客户关系上下功夫。只有做好客户服务，才能巩固客户忠诚度，从而持续稳定的创造利润。所以说，优质的售后服务已成为企业强有力的市场竞争手段，能够使企业从众多同类型企业中成为佼佼者，越稳定的客户关系，越能使企业持续稳定地发展。

1.3.3 增加利润、降低营销成本。企业之所以努力维系客户关系，一方面是因为老客户能为企业创造持续稳定的利润，还能带来新客户；另一方面良好的客户关系可以为企业赢得良好的口碑，降低营销成本。

2 提升优质服务水平树立公司的形象

2.1 进一步加快配电网改造与建设

优质服务，电网是基础，技术是支撑。配电网的质量及建设改造的重要性毋庸置疑。加快配电网改造建设，既能优化配电网结构，提升设备健康水平，实现配电自动化，提高供电可靠性；又能够保障民生，拉动投资，为推进“互联网+智慧能源”战略提供有力支撑，对于城市稳增长、促改革、调结构、惠民生具有重要意义。从某种意义上来说，减少抢修、减少停电时间是一种最理想的服务。

2.1.1 加快老旧配电线路设备改造和城市配电网新、扩建。改造方面：采用技术成熟、少（免）维护、低损耗、小型化、可扩展功能的设备；逐步提升电缆覆盖率，科学合理规划电力电缆通道；加强配电网分布和环网改造。建设方面：要有前瞻意识，适度超前建设配电网，提高对负荷增长的适应能力；坚持电网规划与市政规划相统一；逐步尝试启动地下综合管廊示范试点工程。通过加快改造与建设，逐步构建一个坚强、灵活的城市配电网。

2.1.2 进一步推进配电自动化改造。加快提升配电自动化的覆盖率，保证自动化系统全功能投入运行，改善电网运行方式和降低线损，提升配电网的管理水平，提高供电可靠性。充分利用配电自动化系统，提高配电网故障查找效率和定位准确率，及时隔离故障，缩小停电范围，缩短停电时间，保证人民群众用电可靠，给社会提供一个全新、智能、可信的配电网。

2.2 进一步深化配网抢修综合管理

2.2.1 抢修驻点设置优化。现综合抢修班共有涪城区桃源路、高新区普明中街两个驻点，桃源路驻点为主抢修驻点，一般值班抢修人员均在此值守；普明中街为辅助抢修驻点，使用频次较低。优化抢修驻点设置，其一需要加强辅助驻点在抢修运行管理中的运用，实现该区域的实用化覆盖；其二新增驻点，通过测算涪城区范围内主业、用户资产规模，综合供区面积、作业能力、抢修车程、户表数量和用户密度等因素，新增抢修驻点，完善车辆停放、值班室、休息室等配套设施，补充必要的抢修工器机具和日常抢修材料，建立相对稳定的抢修队伍和人员。新增的抢修驻点建设完成后，多个抢修驻点可形成一主多辅的布局方式，统一指挥，相互支撑，互为备用补充。

2.2.2 开展配网抢修业务外委。抢修外委模式对于优化人力资源结构，解决困扰企业发展难题有着重要的作用。可通过将配电抢修业务中常规和非核心的业务以外包的方式委托给“服从指挥、资质齐备、人员固定、业务精干、实体运作”的职业化抢修队伍，满足配电抢修需求，并使公司配电核心业务能够得到进一步的加强，实现运维管理精益化的目标，同时实现服务优化。

2.2.3 加强现场标准化作业管理。由于电力能源在日常生产生活的重要性，停电故障易形成停电区域内民众关注点的聚焦，造成配网抢修的现场作业具有开放性、透明性、新闻性，使得抢修现场作业具有宣传意义，抢修队伍的工作形象是企业形象的缩影。现场标准化作业更为重要的是能够优化抢修质量、提高抢修效率、实现安全可控。通过不断研究配网抢修现场全过程作业，查找现场流程、管理标准等方面存在问题，有针对性地制定改进措施，实现现场作业程序的标准化、现场作业工艺的标准化、现场作业秩序的标准化，达到生产现场作业5S管理标准化，并确保建立健全配网综合抢修管理制度体系。

2.3 加强抢修队伍人力资源管理

2.3.1 加强队伍建设，增强主动服务意识。要想为客户提供优质服务，转变固有观念是关键。当前电力企业市场竞争日趋激烈，而要想在市场中占有一席之地，就必须遵循“两个根本性转变”的要求：其一，建立优质且高效的企业服务。电力企业的技术需要通过市场服务得以体现，也必须通过市场取得技术所带来的利益。特别是电力企业，优质服务往往与企业自身效益有关，甚至关系着社会的长治久安，因而电力企业更要在服务上严格要求，不断提升服务质量；其二，必须牢固树立“客户至上”的观念，融技术于服务之中，并以此作为配网抢修完善服务的出发点和归宿。

2.3.2 合理化配置人力资源。人员平均劳动时间高对劳动者、企业是有害的。平均劳动时间高对劳动者而言，影响身心健康的同时影响个人家庭生活；对企业，员工在工作时间延长、劳动强度增加的情况下，会导致劳动者疲劳度的增加，从而造成工作效率下降、边际产出下降。在现有的人员配置基础上，应合理、有计划地安排工作任务，让员工有充足的休息时间；对于抢修范围不明确和抢修对象不归职责内的现象，应实现上下的高效沟通和一致，甄别抢修范围和对象，规范劳动任务；应争取到对基层的增员。

2.3.3 提升员工素质。加强员工的教育引导，开展形势任务的教育，树立“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，强化企业文化宣传学习；提高员工的业务技能、服务水平，加强配网作业标准化管理。加强抢修工作者的专业技术水平能够有效减少配网抢修时间，同时也能提升客户满意度，因此电力企业必须重视抢修人员的操作技能，对其进行必要的、专业化培训，这也是提高维修人员服务水平的一种途径。电力企业还应根据员工的技能、服务素质水平予以工作安排，做好配网作业标准化管理，提高服务质量，提升服务形象。

2.4 进一步推行配网抢修流程、方法改革

2.4.1 利用“互联网+”构建配网一体化抢修系统。完成对故障报修、抢修指挥、作业，管理及后期评价的全过程整合，实现配网抢修的全面智能化。系统实现自动搜索距离报修点最近的抢修资源，迅速派发工单；抢修人员利用移动终端去完成抢修业务的全流程操作，直到回传抢修过程信息；后台工作人员可以跟踪、审核、记录抢修信息；通过利用终端的现场取证、故障点分析等多项辅助功能，实现抢修现场与抢修指挥机构的实时联通，体现抢修业务过程的智能化。同时加强抢修人员对一体化系统的熟悉和运用，切实彻底改善抢修业务流程，落实到生产第一线。

2.4.2 运用大数据，建立配网抢修“网格化”配置模型。通过数据分析，选取影响配网抢修效率的关键指标并结合各区域抢修量分布特点，抢修区域面积、交通情况、工单处置能力等因素，实现抢修派工的优化和人力资源的合理配置。在抢修资源匮乏地区做增派资源，而在抢修力量富裕的区域则减少资源。

2.5 进一步促进服务环境改善

做好优质服务，不仅要大力提升服务水平，同时也要加强“国家电网”品牌建设，传播国网公司价值理念，得到社会认同，改善服务环境。

积极做好“国家电网”品牌的传播推广，公司应借助绵阳晚报、日报、电视台、广播电台以及公司官方微博、微信等多种媒体向社会公开电力供应服务等最新消息。通过短信、掌上川电等建立与客户良好的互动机制，了解客户用电的疑问，及时反馈信息，同时在进行抢修服务时，依托配抢指挥平台，对客户进行满意度回访，真正做到“你用电、我用心”的服务理念，不断改善服务环境，树立良好的企业形象。

3 结语

服务工作不仅要有忧患意识、宽阔的视野和长远的目光谋划未来，同时也要着眼当下，不断优化自身，从每一项服务开始。配网综合抢修作为优质服务的最前线，应努力让客户享受更加愉悦的服务，履行更多的社会责任，为企业发展做出更大的贡献。

参考文献

[1] 牛东晓，陈志强.电力市场的改革与发展综述[J].华 东电力，2008，（11）.

[2] 杜荣生.供电优质服务的现状分析与对策[J].中国城 市经济，2011，（27）.

[3] 简伟秀.试论企业人力资源管理之激励职能[J].经济 师，2004，（2）.

（责任编辑：周 琼）

作者：况松陵

优质服务电力教育论文 篇3：

电力企业优质服务现状、问题与改进策略研究

摘要：文章围绕服务对象、服务能力、服务保障探讨了电力企业优质服务的现状，根据供需矛盾、盈利能力、公司治理探讨了优质服务存在的问题，并从更新理念、建立完善的服务管理体系、强化服务保障三个方面提出了改进优质服务的策略。

关键词：电力企业；优质服务；改进策略

电力企业优质服务有广义与狭义之分，从广义上来看，优质服务是以产、供、销、用全过程为对象，全员参与提供优质服务的一种策略，而从狭义上来看，主要是以与消费者直接相关的营销、管理人员为主体而提供的服务。无论是从广义还是从狭义来看，优质服务都是以电力消费者为中心，以提供高质量的服务为目标而采取的行动。在消费者维权意识不断提高，企业高度重视服务的今天，推动电力企业开展优质服务具有重要的现实价值。

1　电力企业优质服务的基本现状

电力企业的优质服务，主要围绕服务对象、服务能力、服务保障三个方面展开。

1.1　根据服务对象的不同提供差异化的优质服务

当前，我国电力企业的服务对象主要分为两大类：一是居民，为居民用电提供优质服务主要是尽可能地减少出现停电特别是无通知停电现象，为农村居民电力消费提供力所能及的帮助，为城市居民电费的缴纳提供方便等。当前，我国居民用电量不断提升，2011年达到5646亿千瓦时，2012年一季度达到1456亿千瓦时，必须进一步以优质服务来保障居民生活用电。实际上，部分电力企业已经在积极地采取行动，以国家电网公司为例，2011年，该公司实现了“城市户均停电时间低于7小时，农村户均停电时间低于30小时”。二是企业，为企业提供优质服务主要是尽可能地保障企业用电需求，并尽力降低企业用电成本。当前，我国企业数量众多，2010年，规模以上工业企业的数量达到452872个，中小型企业的数量更多，而这些企业都是电力企业的服务对象。

1.2　根据需求的提升不断提高服务能力

电力企业的服务能力提升表现在多个方面，首先，从电力供应能力来看，截至2011年底，我国全口径发电装机容量达到10.5亿千瓦，全年发电新增设备容量接近9000万千瓦，企业供电能力不断提升。其次，积极推动农网改造、特高压输电等有利于加强和改进电力公司服务的举措，使用电的安全性、稳定性大幅提升。再次，积极发展新能源，践行节能减排的社会责任，间接地推进优质服务。当前，我国电源结构不断优化，水电年发电量、风电并网运行规模均位居全球第一，火电煤耗也不断下降。

1.3　根据电力行业的特征不断强化服务保障

从传统的观点来看，电力企业属于垄断型行业，在服务过程中可能更为注重维护自身利益而非提供优质服务，基于此，部分电力企业通过发布《社会责任报告》，通过报告来明确自身的职责，提升服务水平；部分电力企业通过完善公司治理，强化服务意识来提高服务水平。实际上，当前我国电力行业推行的电网企业主辅分离的制度改革就是其中的舉措之一。

2　电力企业优质服务存在的问题

虽然电力企业积极改进自身服务，但仍然存在诸多问题，如供需矛盾、盈利能力不佳等影响优质服务质量。

2.1　供需矛盾影响电力企业优质服务

当前，我国电力商品的供给还难以满足现实需求，供电缺口较为明显。国务院发展研究中心企业研究所研究数据显示，2011年我国电力缺口为3000万千瓦，而中国电力企业联合会则预测，2012年全国最大电力缺口将达3000万～4000万千瓦，这表明供需矛盾较为明显，从而使得电力企业无法满足市场需求，降低了服务质量。

2.2　盈利能力影响电力企业优质服务

从公司治理的角度看，盈利能力强，则企业可以将部分资源投向服务质量的改进，并以此获取消费者的支持。相反，企业盈利能力较弱，则企业用于改进服务的支出可能也会减少。从我国电力企业运行的实际情况来看，当前部分企业处于亏损状态，电监会发布的《电力监管年度报告(2011)》数据显示，2011年，中国华能集团公司、中国大唐集团公司、中国华电集团公司、中国国电集团公司、中国电力投资集团公司五大发电集团电力业务合计亏损151.17亿元，表明电力企业的盈利能力仍然有待增强。

2.3　企业内部的管理模式影响优质服务

当前，我国不同区域的电力服务能力并不相同，如北京电力公司的社会责任实践报告显示，北京城市户均停电时间已经下降到1.62小时，供电可靠率达到99.98%，这比国家电网公司承诺的停电时间低于7小时要低出很多，表明企业内部的管理模式会影响优质服务的水平。实际上，在不同的治理模式下，企业内部职工的服务意识、服务能力会存在较大的差异，一个治理模式完善的电力企业，职工的责任意识强，会时刻关注消费者的需求，从而能够更好地提供各种服务，相反，职工的服务意识较差，在电力生产、销售过程中也就难以满足消费者的需求，更难以说优质服务这种服务模式。

3　电力企业优质服务改进策略研究

电力企业要改进自身服务，可以从更新理念、建立完善的优质服务管理体系、强化服务保障三方面着手。

3.1　更新理念，树立全过程全员服务观念

更新理念，就是电力企业要改变传统的“官僚作风”，树立服务理念。首先，要树立全员服务观念，即电力企业上至领导、下至基层职工，所有的技术人员、管理人员乃至于临聘人员都要参与到服务过程中来，并且都要树立一种“顾客至上”、“顾客是上帝”、“一切为了方便消费者”的理念，从而强化服务。其次，要建立一种全过程服务的服务理念，电力企业要从生产用的燃料、原材料的采购开始，到发电、电网建设、抄表、电费缴纳结束，整个过程都要以为消费者服务为中心，时刻关注消费者的利益，从而强化优质服务。

3.2　建立完善的优质服务管理体系

优质服务必须有完善的服务管理体系。首先，要建立优质服务标准体系，通过标准文件对电力企业的各个岗位的服务进行清晰、准确的描述，如对于抄表服务，则应该明确抄表流程；对于缴费业务，则应该规范服务用语、规范费用查询流程等，从而为各岗位的工作人员提供参考。同时，在这一过程中，电力企业还要将这些文件下发给每一位职员，并进行专业的培训，以使得规范化的服务行为得到贯彻执行。其次，要建立优质服务评价标准体系，电力企业要明确各岗位工作人员的工作职责，并明确岗位考核指标、考核方法，通过考核评价机构公开公正地开展评价工作，并将评价结果运用于职工薪酬标准的制定、职称职务的晋升等过程当中，从而激励职工积极开展优质服务。再次，要建立完善的监督管理体系，一方面，电力企业要充分的利用企业内部监督、政府管理部门如电监会的监督来强化监管；另一方面，电力企业要积极地搭建网络监督、舆论监督等现代监督体系，从而形成立体化的监督网络，促进优质服务的实施。

3.3　强化优质服务保障

首先，电力企业要进一步加强基础设施建设，不断提高服务能力，如在农村地区要进一步推动电网改造，在城市要进一步完善电费缴纳系统，在企业客户需要进行内部电力设施更新时给予积极地配合并主动服务等，以此来强化优质服务。其次，电力企业要强化公司治理，通过降低财务成本、降低电网损耗等来降低电力消费成本，从而避免将成本转嫁给消费者，达到提高优质服务保障能力的目标。此外，电力企业还要建立完善的企业-消费者沟通联系网络，通过互动来了解消费者需求，发现自身存在的问题，从而改进优质服务质量。

参考文献

[1]　邓晓蕾．电力企业优质服务存在的问题及对策浅析[J]．经营管理者，2011，（22）．

[2] 　赵荣生．电力企业提升服务工作水平策略研究[J]．中国电力教育，2011，（36）．

[3] 　郑东琰．电力企业提升优质服务的策略[J]．企业科技与发展，2011，（18）．

作者简介：杨栋坤（1980-），男，河北任丘人，任丘市电力局人力资源部助理工程师，研究方向：电力营销。

（责任编辑：刘　晶）

作者：杨栋坤