优质服务下电力营销论文

【文章摘要】在电力企业运营中，电力营销是重中之重，关乎着电力企业的经济效益是否能够实现最大化。在电力营销中，最为关键的一项就是对客户的服务。客户是否满意直接决定了供电企业的形象以及发展的前景。文章就如何提高电力营销服务水平，提出了个人看法与策略，以期能对供电企业有所启迪。下面是小编为大家整理的《优质服务下电力营销论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

优质服务下电力营销论文 篇1：

新形势下电力营销优质服务的重要性

【摘  要】21世纪，社会和经济都处于转型的重要时期，新型产业不断出现，我国的传统产业正面临着巨大的挑战和竞争愈发激烈的市场。21世纪的社会用电量飞速增长，区别于以往的垄断性质，在当前新形势下我国的电力企业目前正面临着售电侧市场改革，面临着激烈的市场竞争，必须要对企业自身进行改革，以迎合电力市场的需求。本文通过介绍新形势下电力企业提供优质营销服务重要性作为出发点，提出电力企业提升营销服务质量的方法和措施。

【关键词】电力企业;营销服务;策略及方法;业扩报装

1 电力企业优质服务的重要性

1.1 优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求

电力企业跟人们的生活息息相关，不仅要维护电网稳定，保证人们的正常生产生活，更要注重服务，要参与社会经济建设。企业不能一味地追求利益的最大化，更多的是要考虑社会责任，企业需要增大服务成本来适应激烈的社会竞争环境，而优质服务则是电力企业承担责任的保证。

1.2 优质服务是电力企业的重要组成部分，也是营销理念的重要组成部分

一个企业只有内外兼抓，保证内部管理的同时做好服务，才能在外面树立良好的形象，才能让客户满意。

1.3 要想保证电力企业经济持续健康发展，就必须注重优质服务

企业要想降低企业成本，有效地减少电网事故，就必须注重优质服务，这样才能促进经济的持续健康发展。

2 新形势下电力营销服务中存在的问题

2.1 业扩工程管理不规范

由于电力营销中业拓工程的管理不够规范，业扩工程没有跟踪到位，在客户业扩工程中出现的“三指定”行为，即电力企业对客户业扩工程指定的设计单位、材料供应单位以及工程施工单位。“三指定”行为严重损害了电力客户的利益，使得业扩工程造价的虚高，对供电市场的正常秩序产生了巨大的影响。

2.2 缺乏主动服务的意识

电力企业一直致力于“以人为本”的服务理念，该理念是在提升服务工作的基础上，给电力用户提供高效快捷的服务。但在实际工作中，很多电力企业尚未形成积极的服务意识。一般来说，只有用电客户在用电过程中出现问题，电力企业才去会对其维修。有关电力部门主动服务意识较为薄弱，不能积极分析研究和排查问题。造成该缘由的根本是思想观念无法跟上时代潮流，仍坚持计划经济时代的思维方式来管理电力企业。这种被动服务模式对电力企业的长远发展非常不利，甚至还会引起用电客户的厌恶。

2.3 服务态度不好、服务质量不高

一些服务人员的综合业务能力和素质没有达到标准化服务的需求，甚至有些基层管理部门只注重员工的专业技能培训，而忽视了员工职业道德的培养。由于工资待遇较低，一些农电工在工作中积极性较差、服务态度较差和工作热情也不高，这就使得服务质量远远达不到要求。

2.4 缺乏專业的人才队伍

现阶段，电力企业中老员工占据大多数，由于老员工受传统模式的影响较大，对于新形势下市场的需求难以适应，因而电力缺乏一只高素质、专业性强的专业人才队伍。当前电力企业中，大部分工作人员对电力专业知识的掌握并不熟练，技能操作跟不上，管理模式和理念也较为落后，这就使得电力营销工作在实际的开展中遇到很大的阻碍，优质服务更是难以实现。

2.5 监督考核力度不够

一些基层单位对举报投诉的查处较松，没有严肃纪律，造成了一些问题的重复举报。基层单位缺乏高素质的服务专业人员，处理协调问题只是临时性的分配，工作缺乏原则性和计划性，显然这不利于工作的协调处理。

3、新形势下电力营销优质服务的提升对策

3.1加强营销队伍建设

做好营销管理团队的建设，并且提升供电企业营销管理团队的综合素质，这对于促进供电企业营销管理工作能力提升这一方面而言是十分重要的。在打造高素质营销队伍的过程中，公司应当加大人力资源开发力度，秉承优选人才的聘用理念，选拔责任心强、技术全面、服务意识好的人员，组成营销团队。首先，要求全体营销人员必须转变以往的工作理念，充分认识到电力营销风险的发生种类以及产生的原因，结合自己的评估工作实际情况，采取积极有效的管理与控制措施，降低电力营销风险。其次，要注重营销人员的培训，通过自学函授、外出培训、上岗培训等多种形式，系统地培训营销人员，全面提升营销队伍的专业化水平和整体综合素质。最后，应当建立完善的激励监督机制，做到奖罚分明，用规章制度确保优质服务目标的实现。构建激励和竞争机制，采用“竞争上岗、优胜劣汰”方法，将营销业绩和分配挂钩，不断调动营销人员的工作积极性，强化营销人员的竞争意识。

3.2营销意识及理念的创新

在日渐提升的市场竞争压力之下，只有强化服务意识，改变传统观念，才能够明确电力企业的自身建设目标。通过开展有针对性的电力形势的宣传教育活动，使广工员工认识到电力市场发展趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工对企业经营的意识，使员工正确识到主动服务的重要性和必要性。在提升电力营销服务质量时，要重视服务，明确客户和企业的关系，把客户满意作为所有营销工作的出发点以及最终的落脚点，才能够为客户提供真正满意的服务，从而保证客户在整个过程中能够享受到全方面的优质服务。在营销工作中，必须要让内部员工形成竞争意识，保持积极向上的乐观心态，充分发挥主观能动性，淘汰不作为的老员工，引进高素质的市场营销人才，共同创新营销策略，根据市场需要制定营销方案。

3.3优化服务流程

供电企业想要将电力营销管理工作落实到位，就要针对电力营销管理工作中的多项行为进行规范，建立相应的供电企业电力营销的管理标准，要对不同的工作以及工作质量设立好指标与标准，通过合理设置的市场指标，检查实际业绩，从而带动整体业务工作积极性的提高。建立优质服务的运行制度，确定优质服务的工作内容和措施，不断调整和完善优质服务工作的目标与内容。对服务工作标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务，由此加强供电服务的积极性和客户满意率。要优化服务方式，创新业务流程，为客户提供供电服务热线，构建智能化的语音用电服务系统，方便客户随时了解自己的用电情况，及时掌握停电信息并做好各种准备，避免工作、生活受到不必要的损失。

4 结束语

综上所述，电力营销优质服务的提升对电力企业的核心竞争力有着重要作用，在市场竞争激烈的新形势下，做好电力营销优质服务工作，有利于电力企业的发展，促进企业的健康长久发展。

参考文献：

[1]郭英民.探讨电力营销中的优质服务[J].电工技术：理论与实践，2015（4）：44.

[2]万年华.浅论电力营销的优质服务[J].华东科技：学术版，2014（12）：262.

（作者单位：国网山西省电力公司沁县供电公司）

作者：郑麟栋 成祺

优质服务下电力营销论文 篇2：

浅谈新形势下电力营销中的优质服务

【文章摘要】

在电力企业运营中，电力营销是重中之重，关乎着电力企业的经济效益是否能够实现最大化。在电力营销中，最为关键的一项就是对客户的服务。客户是否满意直接决定了供电企业的形象以及发展的前景。文章就如何提高电力营销服务水平，提出了个人看法与策略，以期能对供电企业有所启迪。

【关键词】

新形势;电力营销;优质服务

在市场经济下，优质服务的提升是企业实现快速发展的关键，为了更好地适应市场竞争的需要，电力企业必须要做到以客户需求为中心，提高电力企业优质服务，使电力营销管理机制得到完善的构建，这样才能突出企业的管理效益、强有力地保障企业的可持续发展。但是，电力企业在建设电力营销管理机制的进程中受传统观念的影响很大，产生了诸多的缺陷，使电力企业不能和谐、健康的发展。所以，在建设电力营销管理进程中供电企业所遇到的种种问题一定要加以重视，并且要找到积极有效的方法进行解决。

1 电力营销服务面临的新形势

1.1 “卖方市场”向“买方市场”转变

随着社会经济的发展，企业间竞争日益激烈，现代电力市场已由原来的“卖方市场”转变为“买方市场”，电力由“紧张”转变为“过剩”，在这个过程中，电力企业必须要适应市场形势改变固有传统观念，否则，其经济利益在长期必将受到影响。在市场竞争中，必须要创新营销观念，良好的服务无疑是改革的首要任务，以客户需要为中心，创立电力企业优质服务。

1.2 客户对电力服务的要求越来越高

众所周知，信息化的特征就是方便、快捷、高效，客户对电力服务基本要求就是标准化与信息化的各种处理。然而，当今我国诸多的电力企业业务流程都是由传统的电力营销管理机制所制定的，程序复杂、环节诸多，不能使现今的电力营销管理信息化得到满足。同时，薄弱的基础管理在此过程中也尽显无疑，不详细的客户档案、资料，严重影响了资源信息的共享。

1.3 客户的法制意识逐步增强

随着社会生活水平的提高，社会人员素质也在逐步提高，电力客户的法律、法制意识在日益增强，电力企业在规范化经营管理方面、依法经营方面将受到挑战。如何做好供电企业承诺的服务标准化，将成为电力企业提高优质服务的最低要求。优质服务不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。

2 电力营销服务的主要问题

2.1 业扩工程管理不规范

业扩工程管理不规范，业扩工程跟踪不到位，在客户业扩工程建设中出现的“三指定”行为（供电企业对用户业扩工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位的），“三指定”带来的客户业扩工程造价虚高，损害电力客户的利益，严重影响了正常的供电市场秩序现象。

2.2 缺乏主动服务的意识

电力企业所倡导的“人民电业为人民”的服务理念就是立足于加强服务工作，为客户提供便快捷高效的服务。但是在实际中，一些电力企业还没有形成主动服务的意识。一般情况下，只有用户遇到问题了，供电企业才去进行维修。供电部门缺乏主动服务的意识，不能主动的对问题进行分析和排查。这主要是由于思想观念跟不上时代发展的潮流，仍旧固守计划经济时代的思维方式去经营电力企业。这种被动的服务方式非常不利于电力企业的长远发展。反而导致了用户的反感。

2.3 服务态度不好、服务质量不高

部分服务人员的业务能力及综合素质达不到标准化服务的要求。某些基层管理部门重业务培训、轻员工职业道德培养。部分农电工由于待遇等方面的原因，工作积极性不高，影响服务热情。

2.4 监督考核力度不够

有的基层单位对一些投诉举报的查处不力，没有真正严肃纪律，致使一些问题重复举报。基层单位缺少优质服务专责人，处理协调问题只是临时指派，工作无计划性和原则性，不利于工作的协调和处理。

3 提高电力营销服务水平的措施

3.1 渗透服务理念

服务质量是电力企业的生命线，其质量的好坏与企业发展息息相关。服务质量是企业对外形象建立的重要组成部分之一。

（1）将优质服务工作程序化。组建市、县两级客户服务中心、报修中心和电器展销中心，将业扩、报装、投诉、举报、故障抢修、用电宣传纳入集中统一管理，电力企业应建立以客户为中心的服务型企业，通过改革企业内部管理流程，有效减少中间环节，精简业务流程。电力营销要做到“四到户”——销售到户、管理到户、收费到户、服务到户，做到对用户的直接管理，减少中间环节。提高服务效率及问题解决的速度，使其服务尽量满足客户需求。

（2）将优质服务工作制度化。建立以客户为中心的服务型理念，重点加强电网改造与建设，使电网建设适应客户的用电需求，通过技术改进，不断完善配电网络。对客户用电类型、结构、需求大小等进行分析，满足客户不断变化的用电需求。

（3）将优质服务工作系统化。服务质量不仅是服务人员微笑服务，还包括服务人员办事能力的提高，问题的有效解决，问题解决不拖延等。从源头抓起，变单控变为多控，變事后管理变为超前预防，逐步形成党政一把手负总责、党政工团齐抓共管、全员参与的局面。

3.2 提升工作标准

（1）拓展交费渠道。扩展缴费渠道建设，是有效提升优质服务水平的重要举措。不断强化自有缴费渠道收费能力，实现自有网点缴费自助化;拓展缴费方式，供电企业将加快手机客户端项目实施进度，研究微信收费、手机自助售电等新功能、新模式的开发和应用。扩展缴费渠道，缩小客户缴费范围，搭建便民服务“连心桥”。

（2）采取主动式服务。市场经济下，电网企业应将电力营销思路由过去的“用电管理”转变为“电力营销”机制，通过对其职能相应改变，将过去的被动管理，改变为以市场策划、开发、需求预测及管理为主的，以客户为中心的服务型电力营销体制。

（3）加强队伍建设。建立企业内部培训机制，定期开展培训活动。通过对营销人员展开业务等方面学习，使其掌握最新的电力营销信息、政策及相关法律法规，使其掌握最新营销技能，更好地展开营销活动;对服务人员加强服务力、服务意识的培训，树立窗口服务人员形象;吸纳一批具有高素质、高技能人才，提高员工整体素质。

3.3 引导用户行为

（1）提供供用电指导。对用户进行合理用电指导，提供电价分析、安全用电等服务，帮助客户减少生产成本，降低电费支出。

（2）规范供用电合同管理。充分认识到供用电合同对于防范公司经营风险、维护公司合法权益的重要意义。对于不规范合同、无效合同将组织人员进行重新签订，以进一步规范供用电合同管理，减少和避免因合同不规范造成的经济损失，提升依法治企水平。对低压《居民供用电合同》基本条款、订立注意事项、法律风险防范要点以及合同的有效审查等方面进行了解熟悉。

（3）正确指导舆论导向。在企业形象建立方面，还应注意电力公司内部员工对客户的影响。每个员工对企业形象的树立及宣传都密切相关，尤其是窗口单位、维修人员，他们的工作质量、工作态度、工作水平都会对客户印象产生直接影响。

4 结语

优质服务是供电企业的生命线，建立以市场需求为导向，以客户满意为中心的电力营销工作是电力企业进一步拓宽市场、提高整体效益的必然手段。

【参考文献】

[1]罗艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报，2013（，32）：168.

[2]郭旭晖.电力营销优质服务的提升对策分析[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2013（12）：8.

[3]高珊，高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J」.华章，201。，（7）：8，10.

作者：苏芳

优质服务下电力营销论文 篇3：

新时期下电力营销管理与供电优质服务工作

摘 要：随着我国经济水平的不断提升，电力系统水平得到提高，电力营销管理与供电优质服务工作得到人们的重视。电力部门的营销管理工作质量很大程度上影响着供电企业的盈利状况，关系到人们的正常用电秩序。在新时期形势下，我国的电力企业需要进一步调整内部管理工作，从而保证提供更优质的服务。本文从分析新时期电力营销管理与供电服务的发展现状起步，进一步强调电力营销管理与供电服务工作优化的重要性，从而提出具体的措施，提高电力营销管理与供电服务工作的质量，推动我国电力产业的发展。

关键词：新时期;电力营销管理;供电服务

一、新时期电力营销管理与供电服务的发展现状

当前我国电力市场逐渐发展，人们的生活质量不断提高，家庭电器设备随之增加，各行各业用电程度与范围也呈现着增长趋势，人们对供电企业服务营销的需求越来越大，要求越来越高。

尽管我国各供电企业在服务领域方面不断进步，在电力营销服务方面积累了一定的经验，其电力运营体系仍面临着严峻的挑战。新时期背景下，供电企业的市场竞争压力大，大部分企业开始逐渐出现了电力营销管理质量跟不上时代脚步的现象，电力营销管理人员的专业素质急需提高，整体团队缺乏先进的营销与服务理念，很多工作因方式存在较大误差，工作人员的服务意识缺失导致客户意见颇多等问题都在阻碍着我国电力产业的进一步发展。所以，在新时期形势下，供电企业应该进一步调整供电工作模式，加强电力营销管理，进一步保证供电优质服务工作，抓住机遇，迎接挑战。

二、强化电力营销管理与优化供电服务工作的策略

（一）完善电力部门管理模式

首先，供电企业应该从健全电力部门管理模式开设，采用科学化、现代化的管理模式适应新时期的行业发展方向，进一步完善服务监督考核机制，完善电力部门管理影响工作的各类项目。进一步划分优化职能部门，团队管理环节是电力部门管理优化的核心内容，即需要建设能相互协作的团队来处理不同的项目活动。

新时期的企业发展要求，对工作职能划分要求越来越高，供电企业亦是如此。供电企业可以通过多种方式去进行整体的调整，比如统计、预算、购买、实施等功能由部门的不同划分岗位来完成。职能化的分工使各个职能的专业化程度有所提高，但也增加了项目相关人员之间沟通协作、达成规划共识的难度，降低了项目执行过程中的难度。[1]

同时，加大电力营销管理与供电优质服务工作的技术支持，整合供电企业精细化营销服务管理，重视前期设施构建与后期维修检查，保证当前供电负荷加大情况下的供电安全与效率，提高供电整体工作体系的质量。利用信息化技术整合营销管理与服务工作的工作体系，通过大数据强化各供电部门间的协同合作，注重采用信息技术随时调整工作中出现的各类问题，让电力部门管理体系更系统化。并且，要充分利用消费者向电力服务方反馈意见的新媒体媒介，通过客户意见反馈工作内容的具体问题，进行充分的工作反思和快速的工作调整。同时，要积极关注政府部门的规划，重视与供应商积极协商，关注民众需求，加强与社会组织、媒体的互动等。

（二）建设更好的营销管理与服务团队

供电企业逐步加大建设更好、更强营销管理与服务工作队伍的力度，招聘更多的专业技术人员，组织一系列的电力营销培训活动，进一步促进电力部门工作人员多方面的业务知识和服务水平的提高。不断提高管理营销工作人员的业务能力，推动其掌握丰富的产品、行业以及营销知识，推动其经营管理与技术服务水平的提高。同时，對供电服务工作人员提出更高的要求，鼓励其自主去锻炼良好的沟通能力，不断在日常业务和服务中深化客户友好关系，提高供电工作的客户满意度和好感度。

同时，通过奖惩制度对表现良好的团队人员进行嘉奖，提高营销管理工作人员以及供电服务人员的工作热情与积极性，保证管理营销人员的工作质量，推动其良好的职业精神的形成，保证工作团队敬业进取、积极主动。[2]

（三）促进管理服务队伍更新理念

现阶段我国供电企业发展过程中，供电企业的工作队伍中出现的一些问题急需解决，比较重要的一点便是企业电力营销管理人员以及服务部门的相应意识薄弱，整体上企业服务体制不够完善，营销管理与服务工作的策略比较落后，并且对待客户的意见反馈速度相对迟缓，缺乏合理的急救应对措施，当前部分人群甚至因此对部分供电企业产生一定的意见，甚至偏见。

管理理念的更新与完善电力管理有着紧密的联系，其重要意义就在于它是电力管理与服务的内在要求。所以，供电企业应该进一步推动电力部门管理服务队伍的理念更新，不断提出新的服务管理思路、新的服务管理措施和新的服务管理制度，进而才能全面提升电力管理的综合水平。要坚持分辨不同的管理模式，善于继承学习优秀的传统管理理念模式，善于学习借鉴当今国内外科学有效管理理念的先进经验，继承优秀的管理理念，在学习借鉴中加以丰富、发展，从而形成了完全符合本企业实际的管理理念。[3]

同时，供电企业应该加大管理营销与供电服务工作人员对工作细节的重视与创新，进一步培养其营销管理与优质服务的工作意识，进一步培养管理服务队伍的电力技术意识，推动其重视市场分析以及客户使用情况调查，不断完善用电服务工作的管理体系。在这一基础上，强化对待客户满意程度的调查、管理，提供满足人们实际使用需求的工作和客户的个性化服务，给客户更好的消费体验，实现供电工作的可持续性发展。

结语：

综上所述，我们深刻了解到新时期背景下我国电力体制改革不断深入，供电企业也迎来了新的发展环境，面临着一定的机遇和挑战，其电力营销管理工作与供电服务工作影响着供电企业的生存和发展。所以，我们应该进一步根据新时期的发展趋势，加大对电力营销管理与供电优质服务工作的重视程度，通过各种措施调整、优化其工作服务模式，满足新时期用电需求，增加供电企业盈利，促进电力产业的健康持续性发展。

参考文献：

[1]沙连杰.新时期下电力营销管理与供电优质服务工作[J].科技经济导刊， 2020， （9）：240.

[2]涂安.新时期电力营销领域的客户服务管理策略[J].低碳世界， 2017， （29）：126-127.

[3]周玉红.新时期下电力营销管理与供电优质服务工作[J].数码设计（上）， 2020，第9卷（4）：132.

泉州供电服务有限公司南安分公司 苏少鹏

作者：苏少鹏