电力优质服务管理

第一篇：电力优质服务管理

精细化电力营销服务管理思考

摘 要：近年来，电力营销市场得到了越来越迅猛的发展。电力营销服务作为电力企业发展的前提条件，也日渐受到人们的广泛关注。如何进行精细化电力营销服务管理成为了备受关注的话题。本文从电力营销服务管理的概念、发展历程、特性、目前存在的问题以及解决方法等各个方面进行了一系列的探讨与研究，旨在为关注此话题的人们提供更多有用的参考。

关键词：精细化;电力营销;服务管理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.11.167

1 精细化电力营销服务管理的概念以及发展历程

电力营销服务，顾名思义，是指在变化莫测的电力市场中，将客户的需求作为工作的中心，利用供求关系，所进行周到的电力方面的服务。这种电力营销服务致力于既能生产出安全且经济的电力商品，又能产生较高的经济效益。

而“精细化管理”则属于一种管理技术。即制定系统化的规则，并采用标准化、程序化、的管理手段，形成协同、高效的管理模式，促进电力企业的高效运行。其中的“精”的含义就是在管理的过程中要把握住重点，抓住营销服务管理关键的核心部分，以此使得电力企业形成良好有序的营销管理体系，从而获的较高的经济效益和较强的市场竞争力。

改革开放几十年以来，中国的电力市场作为全球最大的市场，其经济增长得十分迅猛，市场的发展前景一片大好。但是电力营销服务仍存在着许多隐患，因此全面地优化资源配置势在必行，从而促进电力企业的进一步发展。然而，目前的情况下再沿用传统的粗放型营销模式必定无法适应改革发展的要求。随着我国市场经济的快速发展，企业制度愈渐完善，再加上经济全球化的飞速发展，中外企业之间的竞争更是愈发激烈。此种背景下，进行精细化的管理能够有效地提高企业的竞争力，还能为企业的发展提供可持续的动力。这就恰恰说明了，在当今社会，精细化电力营销服务管理是具有必然性的。

2 精细化电力营销服务管理的特性

电力市场的营销服务具有自身的特性，且拥有一套自己的管理模式。

第一，电力营销服务服务于群众，精细化管理是为了稳定电力市场，更好地服务客户，服务质量或好或坏，都在于客户的感受。

第二，电力一种无形的，无法预测或是受到人为的控制。所以，很难准确把握电力营销服务的质量。

第三，电力营销服务受供求关系的影响。电力企业根据大众对电力的需求进行生产，应当结合销售的情况，参照供需关系以期能够达到理想的效果。

3 目前电力营销服务存在的问题

目前电力市场的发展迅猛，电力企业之间竞争十分激烈。不可避免地，目前电力营销服务存在一系列不利于电力市场稳定的因素。

首先，在市场竞争中，由于竞争过于激烈，电力营销秩序十分混乱。一些企业一味追求最大利润，忽视市场规则，甚至违反法律，破坏了市场秩序。

其次，当今企业之间的竞争，实质上是综合实力的竞争，人才是综合实力的基础。人才的不足是影响企业发展的一大障碍。电力企业的可持续发展，离不开大量高素质人才的推动。当前许多企业人才意识薄弱，缺乏高素质全能型人才，不利于自身的发展。

再者，企业的文化形象是十分重要的一个方面。然而恰恰有一些企业忽视了此方面的改进和提升。企业工作人员的服务态度、电力营销的服务质量等等都会影响到的文化形象。如果忽视良好文化形象的树立，则不利于一个企业长期的发展。

还有一点，则是市场的营销手段不够恰当。一般来说，电力营销手段是可能受到各方面条件的限制的。企业如若未能及时掌握客户的用电情况及市场需求，则将会采取不当的营销手段。与此同时，技术支持系统的缺乏很有可能限制市场的宽度[1]。

4 解决问题的方法――精细化管理

由于电力市场诸多弊端的显露，对电力企业进行精细化管理成为了普遍性趋势，而精细化管理有许多益处。第一，精细化管理有利于提高电力企业的市场竞争力。细节决定成败，要想在激烈的市场竞争洪流之中立于不败之地，电力企业必须与时俱进，锐意改革，严格控制和管理各个环节，提高市场竞争力和市场占有率。第二，精细化管理有利于增强电力企业的控制力及预知力从而稳定电力市场，同时还能够提高电力企业的营销服务水平。第三，实现精细化电力营销服务有利于树立良好的企业形象。精细化管理后的企业能带来高质量的服务，被服务的客户能体会到企业的诚信经营，从而使企业可以得到客户的认可，并且拥有更好的发展。第四，精细化管理有利于提高电力企业的工作效率，使得各个环节得以有序高效安全地运行。

当然，精细化管理仍需作具体的方法指导：

第一，重视人才并重点抓好工作人员的管理。首先要广泛吸收高素质综合性人才，再者应精简工作内容，突出主要责任，优化人力资源配置，使得人尽其才，同时各部门和各员工的工作流程更加有序。最后还可以通过进行员工的长期培训，努力提高工作人员的文化素质和业务技能并努力践行“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，规范服务行为，增强服务能力，塑造服务品牌，不断提升供电企业服务形象[2]。第二，树立良好的企业形象。目前新兴能源已有较快速的发展，因而电力企业更应提高用电及服务质量，完善管理体系，树立良好形象，掌握用户的用电需求，提高客户对其信任度，并与广大客?艚?立良好的关系。 第三，积极引进高新技术，致力于推广新技术、新概念。积极稳妥地推进营销管理现代化进程，充分利用各种新技术，以科技为辅助手段，实现电力企业的可持续发展。在电力市场迅速发展的背景下，改革创新是电力企业需要迈出的必不可少的一步。第四，充分做好管理层工作，完善“精细化”的信息管理平台。电力企业营销信息平台的建立是对筛选后的有效数据实施动态管理，以此增强电力企业的管理层工作的透明度，利用高科技手段代替人工管理，有效地提高了工作效率[3]。

5 结论

现如今，电力市场瞬息万变，精细化电力营销管理是电力企业必然要走的道路。如果电力企业要走可持续的发展之路，就必须积极推进电力营销管理的创新，对精细化管理进行深刻研究与思考，找到适合自己发展的道路。

参考文献：

[1]王荔晶.精细化电力营销服务管理策略研究[J].东方企业文化，2013(20).

[2]王丽琼.推进精细化管理[J].中国电力企业管理，2008(08).

[3]陈胜兰.精细化电力营销服务管理策略的思考[J].电子制作，2013(15).

第二篇：精细化电力营销服务管理措施论文

摘要：伴随着我国经济发展的不断增加，更为显著的一个建设就是对于电力工程的需求量不断增加，如今人们生活水平的提升，对于各种电力设备进行了应用，同时电力企业来说，如何将对用户的服务质量进行提升是一项重要建设内容，为了保证电力企业能够在如此竞争大的环境中进行发展，必须要建立以用户为主题的发展理念，同时对电力管理进行提升，建设健全的管理制度，通过对当前电力企业的发展来看，将精细化管理方法应用于其中能够更好的提升建设服务质量，增加企业的经济效益。关键词：电力营销;服务管理;精细化

社会经济水平的提升以及人们生活水平的提升，对于电力工程中的相关服务质量以及营销水平有着更高的要求，对于营销系统来说，与客户要直接进行交流和服务，是一项重要的建设内容，当前对于电力企业发展情况来看，竞争力不断增加，让营销工作受到非常大的压力，因此只有切实将营销服务的质量进行保障，才能够加强自身的竞争力，适应快速发展的市场环境。从当前电力工程建设来看，很多服务相对比较粗放，在管理体系和管理方式上相对落后，导致电力资源发生了不同程度浪费问题，因此在电力营销服务中实现精细化管理是必然的。

1实施精细化管理的目的

1.1提高管理水平

对于电力企业来说，一项规范的制度和流程是必要的，通过精细化的管理方式，能够将各项工作责任和制度进行明确和细化，让每个工作人员能够严格按照各项规定进行约束自身，及时将存在的问题认识和改正，通过最经济的方式实现了最大的效果。

1.2发挥信息系统的作用，提高效益

能够对电力系统中存在的各种信息进行高效率整合，保证信息准确和完整，同时将电力系统中的配电管理进行提升，降低其中出现的电力损耗问题，通过对信息系统的应用，将发生浪费的情况进行跟踪监督，根据实际情况采取相应的解决措施，避免出现电费出现坏账难问题。

1.3减少经济损失

对电能计量设备进行改造，实现对现场各种情况的监督测量，应用信息系统降低出现透漏点问题，同时将低能耗非晶合金变压器应用在工程中，实现更加稳定的运行条件，降低电力线路发生损失的情况。

1.4提升服务水平

通过精细化的管理方式将营销工作的整个程序进行再一次整理，通过建立营销支持系统，完成更好顺畅稳定的工作流程，提升营销服务质量，最终形成一套新的服务系统。

2电力营销服务现状分析

2.1供电服务质量较低

当前电气企业营销服务工作中，整个质量无法达到相关用户的要求，导致这种问题的原因主要是从下面几个方面去考虑，首先就是从电力营销服务体系上就存在一定的问题，无法实现一体化的管理模式，其次很多电力企业中并没有完善的管理制度和流程，导致无法根据制度对相关工作进行评估和约束，最后就是电力需求量不断增加，而供电质量却跟不上，导致营销工作受到非常大的影响，对于电力企业形成很大危害。

2.2营销团队综合素质较低

一方面从营销服务的整个团队组成上来看，专业的技术人员非常少，很多专业的营销知识认识不足，实际的工作经验也并不丰富，这主要是与电力供应市场的长期发展有关，对于营销服务工作的积极性降低，另外电力企业实施的营销服务方式太过单一，在实际的应用中又无法真正体现出其价值，导致对电力企业的发展形成了很大影响。

3精细化电力营销服务管理的措施

3.1精细化电力营销服务数据平台

精细化管理工作对于电力营销服务工作有着非常重要的指导作用，在如今科学技术发展迅速的今天，建立数据信息集成平台是推动电力营销服务工作的一项重要措施，能够对营销服务工作形成基础的技术支撑力。在建设精细化营销服务平台中，要首先对供电企业的实际情况进行考察，将其实施自动化系统的问题进行观察，对营销数据进行采集和处理，将电力电压以及容量的等级、差异性进行分别采集，根据不同的要求，建设不同的数据平台，通过智能化的仓库以及信息联机处理，将各种智能化技术应用到电力营销服务中去，通过对这些技术制定新的规范和标准，提升对营销服务水平的评价估算，实现信息数据的实时性，从而提升电力营销的经济效益，最终实现供电的精细化改变。

3.2创新进取，实现电力营销服务理念

对于电力企业进行精细化来说，只有相关管理人员和工作人员从自身观念上将此理念进行关注和重视才能够保证其顺利实施。在如今市场经济大发展的环境中，只有将营销服务的理念进行创新，在各个工作人员中实现创新思维意识，才能够提升企业的服务质量，让电力企业能够应对快速发展的电力市场环境。电力企业通过电费实现营销服务的利益，通过精细化的管理理念，能够对电费的管理进行强化，加快电能的销售力度，也能够更好的达到经济效益，实现电力营销的服务管理良好循环，在其中工作人员发挥着重要的作用，因此对电力营销服务人员要不断的进行相应的培训和教育工作，切实提供每位员工的管理理念，对于电力企业自身来说，转变管理方式，主动的与电力市场的发展相协调，通过电力营销的精细化管理，逐步增强电力企业在市场当中的地位，为电力企业管理质量提升塑造优质的营销服务环境。

3.3制定完善的考核制度

通过科学的管理制度建设才能够切实的对电力工程实现保障作用，因此在实施精细化管理的过程中，为了保证能够充分发挥其作用，相关管理部门要从自身的实际情况出发，制定出完善的管理制度，在制度中对于工作人员的责任进行明确，这样不仅能够约束工作人员，也能够提升工作人员的积极性，在考核制度中明确惩罚和奖励的方法和措施，从业绩以及工作态度等多个角度去进行评价和衡量，从而为我国电力企业的工作环境提供了优化的条件，保证了我国电力企业能够获得更加优质的服务。

总之，随着市场经济的快速发展，电力企业要想适应这种发展速度，必须要在管理方式上进行创新和优化，将精细化管理方式切实应用到营销服务中，保证电力工作的各项管理工作更加高效率完成，也能够提升电力企业的经济效益，充分发挥其对电力营销工作的积极促进作用。

参考文献：

[1]康军章.关于精细化电力营销服务管理措施的研究[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2017,01:24-25.

第三篇：安徽省电力公司客户安全用电服务管理细则

安徽省电力公司客户安全用电服务管理细则(试

行)

第一章 总则

1.1为贯彻执行《国家电网公司客户安全用电服务若干规定(试行)》，在全省加强客户安全用电服务，规范用电检查行为，维护正常供用电秩序和保障公共安全，提高安全用电水平，共建和谐电力，特制定本细则。

1.2本细则所称的客户安全用电服务包括：为客户安全用电提供业务指导和技术服务，履行用电检查职责。 1.3客户安全用电服务的目标：

通过加强用电检查工作，建立客户安全档案，制定相应的安全预防措施，实施客户安全用电风险管理，实现减少客户安全事故、杜绝客户安全用电责任事故，以提高客户安全用电管理水平。

1.4本细则适用于安徽省电力公司所属各市供电公司。县级供电公司参照执行。

1.5市供电公司应在严格遵守国家和行业现有的各项管理规定和技术标准的前提下，向客户提供安全用电服务。

第二章 职责分工

2.1省公司营销部负责制定客户安全用电服务管理制度标准，负责对市供电公司开展客户安全用电服务工作进行监督、指导和考核。

2.2市供电公司营销部负责对本公司客户安全用电服务工作进行监督、指导和考核。

2.2.1市公司营销部负责制定安全用电服务工作计划及保障方案，并对实施情况开展监督和考核。

2.2.2负责对大客户及重要客户的方案审批、设计图纸审核、合同签订工作。

2.2.3负责协调安全、生产、调度、配电等部门完成与客户安全用电服务相关的专业技术工作。

2.2.4负责指导建立高危企业、重要客户、大客户安全用电档案和与之相应的客户安全用电应急预案。

2.2.5负责向当地政府报告客户安全用电信息，促进客户消除安全隐患。

2.3市公司客户服务中心负责客户安全用电服务工作的具体实施。

2.3.1负责职责范围内的客户供电方案的制定、受电工程设计审查、工程检查、合同签订、组织送电等工作。

2.3.2负责依据《安徽省电力公司用电检查管理标准》的规定，履行用电检查职责，指导客户安全用电。 2.3.3负责客户负荷资料的收集及负荷等级的判定 2.3.4负责建立客户安全用电档案和与之相应的客户安全用电应急预案。

2.3.5制定客户安全隐患的整改防范措施，并督促落实。 2.3.6负责向客户宣传国家及电力行业有关安全用电方面的法规、政策、技术标准及规章制度。

2.3.7负责协助其他部门完成客户安全用电工作：包括客户继电保护装置和安全自动装置的定值计算、计量装置及负荷管理装置的现场作业、调度协议的签订等工作。

第三章 安全用电服务管理

3.1市供电公司应按月制定安全用电服务工作计划，并对实施情况进行监控和考核。

3.2营销部门应严格按照省公司服务流程规定的时限，完成客户供电方案审批、受电工程设计审查、工程检查、组织送电工作。

3.3认真履行用电检查职责，制定客户安全隐患的整改防范措施，并督促落实。

3.4建立高危企业、重要客户、大客户安全用电档案和客户安全用电应急预案，并据以进行客户用电安全性评价。 3.5按季度向当地政府报告客户安全用电信息，重、特大安全隐患，应立即报告。

第四章 业扩过程中安全用电服务

4.1供电方案确定阶段的安全服务

4.1.1供电方案的制定应本着安全、可靠、经济的原则，依据国家和行业有关标准和《安徽省电力公司客户受电方式技术标准》等规定制定。

4.1.2供电方案应通过现场勘查，并结合电网实际情况制定。现场勘查的主要内容包括：

(1)核实客户的用电需求，根据用电设备清单、实际负荷情况、发展需要确定用电总容量和变压器容量。

(2)初步确定供电电源(单电源或多电源)、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路及敷设方式、计量方案等。 (3)核实客户对电能质量、供电连续性有特殊要求的负荷情况，核实客户所报负荷的等级，了解是否需要备用电源和保安电源及电源容量大小;了解用户可能存在的不并网的自备电源情况。

(4)了解客户的用电负荷中可能导致供电电压波动、不平衡或波形严重恶化的冲击性负荷、非线性负荷或大容量单相负荷。

4.1.3供电方案应在《安徽省电力公司业扩报装管理细则(试行)》规定的时限内，以书面形式答复客户，供电方案中关于安全用电应着重明确以下几点： (1)客户用电的负荷等级;

(2)客户用电的供电电源数、运行方式、电气闭锁方式、继电保护方式及保安措施;

(3)客户用电的无功补偿和补偿装置设置;

(4)客户用电的冲击性负荷、非线性负荷或大容量单相负荷采取的技术防范措施;

(5)客户配电房 “五防一通”的建设。

4.2受电工程设计阶段的安全服务

4.2.1客户受电工程设计应依据国家、行业标准和设计规范进行审查。重点审核内容包括：

(1)客户委托的设计单位的设计资质审核; (2)设计文件是否符合供电方案的要求; (3)客户受电总开关的定型及技术参数;

(4)针对客户一级、二级负荷供电可靠性的设计;多电源投切设备及联锁方式;

(5)针对客户冲击性负荷、非线性负荷或大容量单相负荷，设计采取的技术防范措施;

(6)客户接火线路架设形式、导线(或电缆)型号和截面、建设路径及防雷措施和防外破的措施; (7)受电工程继电保护及自动装置设计; (8)客户无功补偿装置配置。

4.3受电工程施工阶段安全服务 4.3.1客户受电工程施工单位应具备国家电监会及其派出机构颁发的“承装(修、试)电力设施许可证”，供电公司应对其资质进行审核。

4.3.2客户受电工程应根据工程施工进度及审核同意的设计文件和有关施工规范及技术标准进行中间检查与竣工检查。中间检查重点内容包括：

(1)客户工程的施工是否符合设计要求;

(2)施工工艺和工程选用材料是否符合规范和设计要求; (3)检查隐蔽工程，如：电缆沟的施工和电缆头的制作、电缆线路敷设工程、接地装置的埋设等，是否符合有关现定的要求;

(4)电气设备元件安装前的特性校验等; (5)多电源切换开关调试和闭锁装置调试等。 4.3.3竣工验收的具体内容包括： (1)审核工程施工单位资质;

(2)受电工程是否按照审定后的设计图纸全部完成; (3)客户工程的施工是否符合审查后的设计要求，隐蔽工程是否有施工记录;

(4)设备的安装、施工工艺和工程选用材料是否符合有关规范要求;

(5)一次设备接线和安装容量与批准方案是否相符、对低压客户应检查安装容量与报装是否相符; (6)检查无功补偿装置是否能正常投入运行;

(7)检查计量装置的配置和安装，是否正确、合理、可靠。对低压客户应检查低压专用计量柜(箱)是否安装合格; (8)各项安全防护措施是否落实，能否保障供用电设施运行安全;

(9)高压设备交接试验报告是否齐全准确; (10)继电保护装置经传动试验动作准确无误;

(11)检查设备接地系统，应符合《电力设备接地设计技术规程》要求。接地网及单独接地系统的电阻值应符合规定; (12)检查各种联锁、闭锁装置是否齐全可靠。多路电源，自备电源的防误联锁装置及协议签订情况;

(13) 检查各种操作机构是否有效可靠。电气设备外观清洁，充油设备不漏不渗，设备编号正确、醒目;

(14)客户变电所(站)的模拟图板的接线、设备编号等应规范，且与实际相符，做到模拟操作灵活、准确; (15)新装客户变电所(站)必须配备合格的安全工器具、测量仪表、消防器材;

(16)建立本所(站)的倒闸操作、运行检修规程和管理等制度，建立各种运行记录簿，备有操作票和工作票; (17)站内要备有一套全站设备技术资料和调试报告; (18) 检查客户进网作业电工的资格。

4.4保护和自动装置整定与调试的安全服务 4.4.1客户服务中心搜集定值计算所需的基础资料并提供给调度部门，调度部门负责客户进线保护及安全自动装置的定值计算，负责审核客户内部继电保护方式与其进线保护方式的相互配合，并以定值单的形式通知客户服务中心和客户。 4.4.2客户委托的有资质的施工人员进行现场调试，竣工验收时应予重点检查，防止因保护定值配合不当，客户内部保护不能正确动作而引发电网越级跳闸事故。

4.5 组织送电阶段的安全服务

4.5.1客户送电前，供用电双方应签订《供用电合同》及其附属协议，明确双方的安全责任分界点。 4.5.2送电前应做好以下几点： (1)制定好详细的送电方案; (2)对保护定值再次核对; (3)受电工程装置的安全复查。

4.5.3送电过程中应认真执行送电方案，确保送电安全。 4.5.4送电后指导客户做好相应的安全管理。

第五章 日常安全用电服务

5.1.客户安全用电检查

5.1.1客户安全用电检查分为定期检查、专项检查和特殊检查。专项检查可与定期检查和并进行。

5.1.2市公司营销部应按照《安徽省电力公司用电检查管理标准》的规定，制定定期检查和专项检查工作计划。计划制定应满足：35kV及以上客户每季度一次;10kV且用电容量在315KVA及以上专用变客户，每半年一次;10kV且用电容量在315KVA以下专用变客户，每年一次;其余低压用户实行抽检。 5.1.3客户服务中心用电检查人员应认真执行用电检查计划，收集客户安全用电信息;对于检查中发现的客户安全用电隐患，应及时下达用电检查结果通知单;对于可能引起重大事故或人员伤亡的安全隐患，还应向当地电力行政主管部门和安全生产主管部门报告;并留有痕迹。 5.1.4定期检查的重点内容包括：

(1)客户受电主设备运行工况，是否按规定周期进行大小修和试验;

(2)客户接火线路是否存在安全隐患(如树障等)、是否定期进行巡视检查、避雷器和接地装置是否定期进行试验; (3)客户冲击性负荷、非线性负荷或大容量单相负荷对电网的影响是否得到有效抑制(必要时可进行现场测试或安装实时检测设备);

(4)客户多电源切换装置是否正常运行、闭锁装置是否可靠、是否定期进行检修和调试;

(5)客户无功补偿设备是否正常运行，自动投切装置是否正常可靠;

(6)继电保护和自动化装置是否定期进行测试; (7)客户电工是否具备入网作业电工证;

(8)客户安全工器具是否定期进行试验，能否满足安全操作的需要;

(9)是否存在其他影响安全用电的隐患。

5.3客户安全用电事故调查

5.3.1电检人员在接到客户事故报告后，应及时到达现场，协助客户开展故障处理和事故调查。

5.3.2客户安全用电事故应本着“三不放过”的原则进行调查处理。

5.3.3供电公司应在7天内，协助客户完成事故调查报告 5.3.4 在参与事故调查过程中，用电检查人员应注意收集事故相关资料，认真分析事故发生的原因，指导客户采取相应的防范措施。

5.4 安全用电宣传和培训服务

5.4.1市公司应做好安全用电知识的宣传、普及工作，通过媒体、讲座、交流等方式进行安全用电知识的宣传，提高客户安全用电意识，形成良好的安全用电习惯。

5.4.2应积极配合电力行政主管部门、电力监管部门、电力行业协会，每年组织一次客户电工培训，提高客户电工安全用电水平。

5.6延伸服务

5.6.1 对政府及社会团体的大型活动，供电公司应提供临时保供电服务，除此之外还应提供以下延伸服务： (1)保证商业性活动供电;

(2)提供运行管理、设备维护、预防性试验、保护调试等有偿服务;

(3)提供安全用电咨询服务，指导客户整改安全隐患，协助客户制定安全措施，反事故措施，联合开展反事故演习; (4)在提供延伸服务前，应签订延伸服务协议，以明确双方的权利和义务。

第六章 客户安全用电档案管理

6.1高危客户、重要客户、大客户均应建立客户安全用电档案。 6.1.1安全用电档案由用电检查人员负责建立。对于新装客户，应在送电后五日内建立安全用电档案;对于已送电客户，应在在本细则生效后第一个检查周期内建立和完善安全用电档案。

6.1.2客户安全用电档案采用一户一本，主要记录内容包括： (1)客户基本信息 (2)缺陷记录：

①配电房缺陷记录 ②设备缺陷记录 ③安全工器具缺陷记录 ④安全防范措施缺陷记录 ⑤人员管理缺陷记录 (3)缺陷整改记录;

(4)《用电检查结果通知单》登记记录; (5)事故记录。

每条记录应详细记录检查时间、检查人员、客户接洽人等内容

6.1.客户安全用电档案由客户服务中心负责收集整理、及时更新并集中管理。

第七章 客户安全用电服务监督与考核

7.1 省公司营销部负责对市公司开展客户安全用电服务工作进行监督和考核，不定期组织专项检查。

7.2 市公司营销部应积极开展客户安全用电服务工作，加强对客户安全用电档案和客户安全用电应急预案的管理，结合本地实际建立切实可行的客户安全用电风险管理体系，定期开展客户安全用电风险评估，指导、监督客户服务中心开展客户安全用电服务工作。

第八章 附则

本细则自发文之日起执行，本细则解释权属于省公司营销部。

第四篇：统一集团会计核算服务集团财务管理某电力集团公司财务管理体系项目

统一集团会计核算，服务集团财务管理——某电力集团公司

财务管理体系项目

统一集团会计核算，服务集团财务管理

——某电力集团公司财务管理体系项目

执笔人：朱 丹

一、项目背景

某集团公司(以下简称“集团”)是我国电力行业的大型骨干企业，以发电为其主营业务，兼营金融、贸易、航运、公路几大行业，其金融业务板块中包括财务公司、证券、保险三种业务类型。

在集团目前的财务管理体系的构建上，各行业之间存在着重叠、重复、管理界面与职责不清等一系列的问题。集团对各下属企业、分支机构在会计核算上，也缺乏统一的制度和规范，核算存在较大的差异。

集团为增强对下属机构的管理，以及对下属机构的生产经营做出更恰当的决策，拟逐步完善集团的财务管理体系。

二、项目目标及内容

中华-博略咨询认为，集团财务管理体系结构如图1所示：

图1：集团财务管理体系结构

其中，统

一、规范的会计核算体系是整个财务管理体系的基础。会计核算既要满足对外报送会计报表的需要，更要为企业提供真实、准确、完整的信息。会计核算体系要承担起有效地归集企业经营活动实际信息的责任。会计核算体系是管理信息数据仓库(Data Warehousing)的主要构成部分。

(一) 会计核算办法的编制模式

中国企业编制会计核算办法的传统模式为以会计政策--会计科目—科目使用说明—会计报表为主线，大多数企业的核算人员也非常习惯这种作法。近年来新出现了一种会计核算办法的编制框架，即企业在制订会计核算办法时以经济活动事项为主线，在每一经济活动过程中结合工作流程和内部控制要点，在涉及会计核算时对核算的方法予以规定。这一作法为越来越多的企业所接受。具体采用何种编制方法，视客户对会计核算办法的需求而定。鉴于本集团的会计核算人员比较倾向接受传统的会计核算办法制订逻辑，而集团也拟单独制订内部控制的有关办法，我们对该集团的会计核算办法采用了传统的编制模式进行编制，其主要内容结构如图2：

图2：会计核算办法的主要内容

其中，“总则”中概括了目的、范围、程序、前提、原则等相关内容;“会计核算基础工作规范”中规范了会计凭证、账簿及会计档案等工作;“基本会计政策”中统一规定了企业进行相关业务处理时，必须遵守的基本会计政策;重点对“会计科目及编号”、“会计科目使用说明”进行了阐述;“特殊事项处理”中概括了关联方交易、外币业务、借款费用等内容;“财务会计报告”中加入了证监会关于会计报表附注的最新规定;“会计报表合并”中阐述了合并范围、前期准备程序、编制程序及三大报表的合并等相关内容。

(二) 会计核算制度结构设计

鉴于金融板块财务核算极为特殊，无法与非金融业务合并编制会计科目表和使用说明，我们与客户商议并对上述结构进行了调整，调整后的结构如图3。

图3：调整后的会计核算办法主要内容

(三) 会计核算办法制定的深度选择

集团的会计核算体系不仅要满足对外提供财务报表的要求，更要为集团的管理提供决策有用的信息，会计核算办法的制定必须要突出企业自身的管理特点。对咨询顾问而言，明确客户为什么要编制或修订会计核算办法是非常重要的。它直接决定着会计核算办法制定深度的选择。企业制定会计核算办法一般基于以原因：

(1)统一的核算制度以满足监管部门的需求;

(2)原有的会计核算办法存在很多问题，需要修改其错误和不适应之处;

(3)作为企业集团，在原行业会计制度的体系下，各种核算方法并存，目前需要统一;

(4)需要明确会计制度在本企业的具体实施策略;

(5)应用于管理，需要兼顾管理上的一些需求(信息分类、会计报告及报表)。

如果只考虑上述(1)至(3)类需求，会计核算办法的制定不宜过深，若要应用于管理，提供决策有用信息，会计核算办法的制定深度宜适当增加。具体的深度取决于集团管理的深度和精细化程度。基于我们与该集团的讨论，最终确定集团整体会计科目层级设置为六级，其中集团的会计核算办法对一般科目的具体内容设置规定至三级(极少数精细管理科目至四级)，下属单位应根据自身业务和管理特点自行设置

四、五至六级明细科目。

为集团内的会计信息的查询和报表的合并，集团对三级及三级以上的会计科目进行统一编号，三级以下科目制订编号规则的工作，由下属单位根据情况自行编号。编号示意如图4：

图4：科目编号示意

(四) 在核算办法的制定中应突出行业及管理特点

鉴于该集团为以电力为主业的企业集团，下辖数十家电厂，为保证电力类会计信息的真实、准确和可比，中华-博略咨询对电力行业的特征会计科目及其使用做出了比其他科目更为详细的规定。此外，作为集团企业，设置有许多诸如“拨付所属资金”、“上级拨入资金”、“长期债权投资—统贷统还款”等特色科目。中华-博略咨询将这两类科目作为重点科目，进行详细的规定，以突出其核算及管理的重点。

如，火力发电行业作为成本领先的行业，在管理中必须突出成本，尤其是燃料成本的控制。因而本会计核算办法细化了对燃料成本的核算规定，并在其中引入了以经济活动事项为主线的会计核算办法编制模式，对燃料的采购、合同签定、验收等均进行了流程的说明、核算办法的有关规定。

燃料成本核算的有关说明如图5和图6：

图5：燃料科目核算说明

图6：生产成本—电热其他费用科目核算示例

(五) 会计核算办法应集成国家有关最新规定，体现时效性特点

基于会计核算办法时效性突出这一特点，中华-博略咨询在项目中集成了近年内相关会计准则方面的最新变化，做到了方案的实用性与先进性并重。中华-博略咨询在深刻理解国家有关规定的基础上，将其有效地融入客户的核算办法，与其实际经营活动和核算工作相结合。有关示例如图7和图8：

图7：财政部相关规定

图8：相关最新变化

三、项目中的关键控制点

1、 体现集团意志，突出行业特色

在本项目中，如何既做到集团层面上的核算、合并口径的统一，又突出行业特点，给各下属公司充分的自主权是最关键的。在项目初期，集团希望突出自己统一化、严格化的财务管理思想，对下属公司的会计核算工作规定较为严格;下属公司认为从集团层面管理过细，不利于发展各行业的特点，对现有财务工作的要求变化太大。中华-博略咨询在充分分析各方意见的基础上，合理确定了核算办法的编制深度，这是保证项目顺利进行和成果可实施的关键。

2、做好最新制度规定与现有作法的合理过渡

财政部对现有会计制度的最新要求，是我们设计集团会计核算办法需要着重考虑的问题。随着项目的进行，新的变化也在不断出台。如何在项目进行中，体现出与最新制度的接轨，并且让各级企业的财务人员从现有的财务制度中顺利过渡，是项目的关键点。

3、处理好无明文规定的问题

国家到目前为止对现金流量表的合并没有统一的规定，这就要求我们必须根据丰富的咨询经验，从企业的实际出发，参考国际惯例，对合并现金流量表做出合理的可操作性强的解决方案。

四、实施效果

本项目经过集团财务部内部审核会议，集团内各公司财务经理会议及集团下属各控股公司、电厂财务人员会议讨论和修改，目前已颁布实施，奠定了财务管理规范化的基础工作.

第五篇：电力优质服务总结

优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。2009年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好 “家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。

一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了《信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案》，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率;为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核;哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。

二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，

采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50KVA变压器、加定镇黄坑村原一台30KVA变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10KV线路1.43千米，新建0.4KV线路1.3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。

三是开展 “青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。

四是积极推行便民服务。1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题;2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。

五是召开重点企业客户座谈会。5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的2009重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对

供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持;会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。

六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。2009年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，最大限度地为客户提供保姆式的服务。

2009年供电优质服务工作方案

根据《河北省电力公司2009年供电优质服务工作方案》及保定供电公司农电工作部供电服务精神，为进一步深入贯彻“四个服务”宗旨，全面提升供电服务品质，努力构建和谐的供用电环境，不断提升“国家电网”品牌服务形象，我公司决定在2009年全面开展“服务标准化，满意到万家”供电优质服务活动，并制定《定兴县供电有限责任公司2009年供电优质服务工作方案》。

活动总体思路

根据省公司活动思路，以科学发展观为指导，以标准化建设为基础，围绕“一强三优”现代公司战略目标，发挥公司在经济社会发展中的重要作用，坚持“四个服务”宗旨，强化服务意识，完善服务标准，规范服务行为，强化客户安全，加强窗口建设，创新服务方式，提升服务品质，通过组织开展形式多样的优质服务专题活动，为广大客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务，让客户满意，保政府放心，促企业发展，推动和谐社会建设。要站在全局的高度，充分认识优质服务是电力企业文化建设的核心,

营造优质服务氛围，不断提升服务意识，加强组织领导，相关部门共同参与，明确分工，落实责任，密切配合。强化监督考核，消除服务工作中的死角，认真查找服务缺陷，制定措施加以改进，不断促进供电服务效率提高，确保此次活动取得优异成绩。

二、活动主题

服务标准化，满意到万家，即：以标准化的服务制度、规范化的服务行为为重点。对内，以职责明确、流程顺畅、职工工作顺心为目标;对外，以向广大客户提供安全、可靠、优质、便捷的放心满意服务为目标，构建和谐的供用电环境。

三、活动内容

建立优质服务常态工作机制，增强服务意识，开展服务“四化”工程，即：服务制度标准化、服务行为规范化、服务形式多样化、服务监督社会化。进一步完善服务标准，创新服务方式，着力消除服务中的薄弱环节，开展电力供需形势分析与预测，完成迎峰度夏方案编制工作。对重要客户供用电隐患进行排查和治理，确保可靠供电。

落实9559

8、抢修人员的值班安排，切实做好应急抢修人员、物资、材料等各项准备工作。以可靠的供电、优质的服务、诚信的形象赢得政府、客户和社会各界的满意。

(一)完善服务标准，规范服务行为。

1、建立优质服务常态机制

建立优质服务常态机制是建设“一强三优”现代企业和实施新农村、新电力、新服务农电发展战略的客观要求，也是加强客户服务管理专业化、规范化、标准化的内在要求。为搞好优质服务常态机制建设，今年，我公司将从运行管理机制、服务保障机制、监督考核机制和激励约束机制四个方面改进各项工作，将优质服务贯穿到日常工作当中。

2、推进标准化体系建设

继续深化和完善“三个中心”标准化建设，推进营销专业管理的标准化，完善供电服务规范，编制95598作业指导书;完善供电所、计量、电费核算和用电检查等岗位工作标准、业务流程规范及工作质量考核办法，全面推行客户服务标准化。按照省市公司要求，分析供电服务薄弱环节，制定改进措施，不断提高标准化水平，提升供电服务品质。2009年继续深入开展标准化建设竞赛，更好地推动供电公司标准化建设的全面、深入、有序开展，提高我公司管理水平和人员素质，做好“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，达到制度齐全、职责清晰、管理规范、资料完整、数据准确、流程优化的标准。

3、规范服务行为

认真落实《2008年供电监管报告》要求，规范供电服务行为，按照国网公司“三个十条”工作标准和省公司供电服务“八项承诺”开展优质服务工作，严格执行各项服务承诺标准，使客户满意率达到百分之百。

4、严格规范营业窗口的服务行为

对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范;进一步落实社会服务承诺，加大对窗口单位优质服务工作情况的监督力度，不断提高优质服务水平，实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题，达到规范的服务形象和服务行为标准。

5、合理设置电压监测点

明确电压监测点的设置原则，增加监测点数量，2009年新装设各类电压监测装置8台，真实反映用户受电端电压情况。

6、准确统计供电可靠性

开展供电可靠性、电压合格率管理人员的培训，正确理解两率的统计方法和管理要求，对没有纳入供电可靠性统计的线路进行重新统计。2009年，供电可靠率达到99.39%，电压合格率达到96.9%。

7、严格落实“三不指定”

做到由营业厅统一受理客户新装增容用电和变更用电业务，严格执行“一口对外”的原则，严格执行省公司冀电农【2008】36号文和冀电农【2008】42号文规定，加强业扩报装流程管理，严格执行“三不指定”工作承诺，优化业扩流程，在完

成服务承诺时限的基础上，尽量缩短工作时间。完善业扩监督机制，所有业扩纳入95598监督，对业扩报装全过程进行监督，并实行100%回访制度，切实做到业扩报装公开、透明，杜绝业扩报装“三指定”现象，使客户满意率达到百分之百。

8、规范停限电管理

制定切实可行的工作计划，合理安排设备检修和消缺，提高设备健康水平，推行设备检修、投产调试和客户检修三联动，避免重复停电，减少客户停电时间，减少停电对客户的影响。

9、提高供电服务素质

加强职工培训，提高职工自身素质，工作时间统一着装、挂牌上岗、使用标准语、文明用语和服务礼仪，达到工作秩序井然，对客户热情耐心。提高优质服务水平，建立监督机制，对客户的意见、建议、投诉进行详细记录并及时回访，对反馈的客户建议、意见进行分类统计，定期研究服务质量中存在的问题，找出原因，提前预防类似问题的发生，实现零投诉，保证优质服务工作顺利进行。

(二)深入开展反窃电活动，确保安全用电

1、规范用电管理，深入开展反窃电活动

完善反窃电管理体系，落实反窃电领导责任，加大奖惩力度。开展声势浩大的反窃电宣传活动，形成打击窃电的强大声势和浓厚氛围。畅通95598投诉举报渠道，鼓励公众积极检举揭发窃电行为，充分发挥社会的广泛监督作用。

2、对供用电隐患进行排查和治理

认真落实安全责任，组织开展安全隐患检查活动，严防“私拉乱接”现象发生，严防不合格电气设备接入电网，严格执行临时用电管理，从源头上防止农村人身触电死亡事故和电网不安全现象的发生。对重要客户供用电隐患进行排查和治理，努力消除事故隐患，确保可靠供电，建立高危及重要客户供用电安全隐患排查治理常态工作机制，全面实施客户用电安全风险防范与评估工作，持续开展以机场、医院为重点的高危及重要客户供用电安全隐患排查治理，客户用电安全隐患书面告知客户，并抄报政府部门备案。重要客户自备应急电源配置率达到100%。严格审批新装重要用户供电方案，严把业扩接电安全入网关，严防客户带隐患入网，对供电电源和保安电源达不到要求的，一律不予接电。

3、建立重大活动保电机制

畅通与政府沟通渠道，加强电网预警与应急机制建设，细化电网运行方式分析，周密制定事故预案，提高应对突发事件能力，确保建国六十周年庆祝及其他重要活动期间重要场所供电万无一失。

(三)强化窗口服务，树立良好形象

1、继续完善营业厅服务功能

进一步完善供电所营业厅功能，使营业窗口具备受理客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、投诉、报修、收费、磁卡表售电等功能，全面推行办事公开制度。

2、增强95598服务能力

认真执行全天24小时值班制度，“95598”服务电话具备受理客户业务咨询、信息查询、投诉举报和电力故障报修等功能。所有故障报修均通过95598统一调度指挥，提供24小时电力故障报修服务，到达故障现场严格按照十项承诺执行，供电设施计划检修停电在7日内向社会公告。电力故障报修电话实行闭环管理首问负责制，严格执行5个电话制度，并对各供电所实行抢修流程考核制度。

3、充分发挥95598监督管理作用

强化故障报修“一口对外”，将故障处理全部纳入95598统计分析和监督，强化对抢修服务受理、出发、到达、修复、回访等五个环节的过程控制与监督，并在主要环节对客户进行回访，营销服务各项业务形成闭环管理。服务承诺兑现率及客户投诉处理率达到100%。

4、加强服务品牌宣传

继续加强95598服务主渠道的宣传，在对外宣传的材料上标示95598，提高95598的知晓度和覆盖面。利用各种宣传媒体，塑造和展示“国家电网”良好的品牌形象。

(四)创新服务方式，提高服务水平

1、创新服务手段，提高服务效率

2009年，公司计划扩大收费网点，通过银行代收、自助缴费等方式，最大限度方便居民客户缴费。居民用户购电制比例达到10%以上，一般工商业购电制比例达50%，低压农业购电制比例达到100%，对高压客户推行远程抄表制，通过全面推行购电制，进一步解决客户欠费停电后，复电工作不及时的服务缺陷。对抢修车辆

进行保养，为客户提供快捷的供电抢修服务。积极与当地物价部门协调，制定有偿服务标准，对客户产权设施，尝试开展有偿服务，提高客户用电质量。

2、大力推进供电服务进社区活动

结合省市公司“大力推行电力进社区服务活动”。组建1个社区服务小分队，建立1个社区服务示范站，大力宣传95598各项服务功能，加强与客户的联系沟通，主动向广大社区居民客户提供用电业务指导,方便社区客户办理业扩报装、缴纳电费、故障报修等业务;及时公布计划停电、临时停电等信息;在社区宣传安全用电、节约用电、科学用电常识，推广节能新技术、新产品;积极主动解决社区电力客户对供电企业提出的意见和要求，让居民客户感知国家电网公司服务社会、共建和谐的真情。

3、拓展优质服务功能，强化特色服务

严格执行服务标准，践行服务承诺，认真回答客户的咨询，耐心听取意见和建议。努力实现客户用电业务查询、电力故障抢修、用电业务受理、客户投诉和建议、信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能。公司各营业厅内公开电费的收费标准、办事程序、开设并公告营业咨询电话、服务投诉电话，配备客户休息区、饮水机、书写台，在显眼位置增设客户服务台，方便客户填写各类业务表格。?

(五)主动服务社会，促进经济发展

1、加强电网建设和管理，提高供电质量

做好政府重点工程项目配套电力建设。围绕国家扩大内需、改善民生的重点领域，密切关注铁路、公路、保障性安居工程和城镇化建设等重点工程建设，开通“供电服务绿色通道”，加快业扩报装速度，确保重点工程的用电需求。

加大电网建设投资力度，满足国民经济稳定发展的供电需求，2009年公司计划改造变电站主变1台，预计容量增至10000万千伏安。加快台区标准化建设，完成10kV老旧台区标准化改造741个。

2、深化电力需求侧管理，编制有序用电方案

相关部室及供电所要进一步增强政治敏感性，加强与乡镇政府和当地村委会的沟通汇报，及时开展电力供需形势分析与预测。加强宣传报道工作，以实际行动展现电力企业供电优质服务的形象，维护社会用电秩序的稳定。加强生产计划管理工作，做好预试计划与上级电网停电计划有效结合，合理安排运行方式，合理安排预试工作时间，最大程度减少重复停电。开展电网设备专项巡视和消缺工作。及时消除设备缺陷和安全隐患，并做好设备运行数据的收集和分析，为今后的电网运行分析和设备改造打下基础。做好迎峰度夏以及节假日期间的电力保障，引导客户错峰避峰，按照定企业、定设备、定容量、定时间的原则，将负荷调控指标细化落实到工业客户，保证电力有序供应。加大需求侧应用技术的宣传力度，提供能效咨询服务，协助客户制订用能替代方案，提高电能在终端能源消费市场的比重。在营业厅推广能效对比展示台，加大需求侧应用技术的宣传力度，提供能效咨询服务，协助客户制订用能替代方案，提高电能在终端能源消费市场的比重。

3、深入实施农电“三新”发展战略

积极参与社会主义新农村建设，全力做好农村供用电和优质服务工作，促进农村地区经济发展。深化新农村电气化建设，全面提升供电能力，年内完成1个村的新农村电气化建设任务;不断优化电网结构、进一步提升农村供电保障能力，年内完成新建农村配电变压器117台，容量10815kva，改造农村配电变压器50台，容量8645kva,进一步提高电能质量。组织服务小分队，到田间地头，大力宣传安全用电、科学用电知识，服务“家电下乡”政策，提高农村地区供电服务水平。

(六)真诚服务客户，维护社会和谐

1、增强客户沟通，听取客户意见

围绕“服务标准化，满意到万家”供电优质服务活动主题，开展两次客户大走访活动，发放征求意见卡，增加与客户面对面沟通交流方式，获取客户理解与支持，树立供电企业良好的社会形象。

2、继续开展优质服务“百问百查”活动

以“百问百查”活动为载体，坚持边问、边查、边改，并切实做到真问、真查、真改。从查制度执行、查行为规范、查措施落实和查监督保障等方面进行全方位检查，推进优质服务各项工作迈上新台阶，更好地服务经济社会发展与和谐社会建设。

3、加强行风建设，强化服务监督

健全内外结合的监督机制，切实提高营销供电服务人员的服务意识。加大制度执行的监督力度，对优质服务相关制度特别是“三个十条”落实情况，开展定期和不定期的检查，强化服务执行力。主动接受政府监管和社会监督，广泛聘请社会

监督员，完善行风监督员网络，对供电服务工作实施全方位监督，杜绝发生媒体曝光或造成重大社会影响的供电服务事件，杜绝供电服务引发的社会不稳定事件，创造和谐的供用电环境，年底在行风评议中力争全部夺得第一名。

四、工作要求

1、加大宣传力度

通过社会媒体，大力宣传“服务标准化，满意到万家”活动，及时报道活动开展情况和取得成效。形成全员重视、人人参与的良好局面，营造浓厚的活动氛围，确保活动有声势、有实效。

2、落实责任，紧急部署

公司各部室及供电所要结合自身工作实际，加强供电优质服务工作的组织领导，明确任务，落实责任，紧急部署，完善管理体系，强化服务意识，加强监督考核，不断提升供电优质服务工作水平。

3、报送时间

结合省、市公司的供电服务方案，公司所属各部门编写本部门的供电服务方案，报送时间：2009年5月31日前。每月20日报本部门工作开展情况，12月1日报优质服务工作总结。

关于开展“一路情深”服务品牌创建活动的实施意见

部门：交通运输局 发布：jtj 编号： 时间：2009-10-30 11:24:57

荣成市交通局

关于开展“一路情深”服务品牌创建

活动的实施意见

(2009年7月17日)

为深入贯彻落实科学发展观，进一步提升全市交通系统优质服务水平，不断促进行业作风转变，树立良好形象，经局党委研究，决定在全系统开展 “一路情深”服务品牌创建活动。

一、服务品牌涵义

一路情深，“一”是标准，以“全行业一心一意、全方位履行服务职责”为评价标准，提高交通职工对岗位的忠诚度和社会各界对交通行业的信任度。“路”是过程，交通行业创新思路，在服务经济社会发展的道路上，提供优质高效服务，凸显交通的服务职能，实现交通人的人生价值。“情深”是核心，就是交通行业服务业户要满怀亲情，服务社会要倾注深情，服务大局要奉献真情。“一路情深”就是做到路中有情、情中有路，路有多长、情有多深，一以贯之，竭诚打造满意交通、文明交通、和谐交通。

二、创建目标

将“一路情深”服务品牌在全行业推广，不断提升服务内涵、服务范围、服务品位。通过努力，实现服务理念、服务标准的再完善，打造威

海乃至全省交通服务著名品牌。

三、具体内容

在深化“一路情深”服务品牌创建过程中，各单位、各部门要按照局党委的统一安排部署，同心协力，创新思路，共同打造好这个服务品牌。具体做到三个统一：

(一)统一标准。

主要在服务环境、服务态度、服务质量、服务效率四个方面统一标准。

1、服务环境方面：各单位要在服务场所显著位置设立服务监督台、设置意见簿、建立服务台帐、公示交通热线服务电话(7559111)，向社会公开服务承诺内容，工作场所整洁、明亮，卫生、规范化管理达标。

2、服务态度方面：要推行首问负责制和承诺服务，开展微笑服务，工作人员自觉使用文明用语，杜绝冷、硬、横等不文明现象。

3、服务质量方面：要公正、公开、公平，始终如一，杜绝吃拿卡要等行为。

4、服务效率方面：要恪守服务承诺，提高服务的时效性和有效性。

(二)统一标识。

1、交通执法车辆在固定位置标贴“一路情深”标识。

2、线路班车、出租车、公交车等客运车辆要在固定位置标贴“一路情深”标识。

3、客运场站要在显著位置标注“一路情深”标识。

4、各种看板、标志牌、桌牌、胸牌、意见簿、监督台等要有“一路情深”标识。

5、办公电话铃声设有“一路情深”方面的语音提示。

(三)统一规范。

一是规范言语。交通工作人员、广大从业人员按照各自职责、工作岗位特点使用文明用语;禁止使用不文明用语。

二是规范着装。行政执法人员按照规定着制服，从业人员按照要求统一着装。

三是规范行为。交通工作人员、广大从业人员要按照各单位、各部门制定的行为规范要求来开展工作、从事经营。

四、工作步骤

一是宣传发动。局党委举行“一路情深”服务品牌创建活动启动仪式，广泛宣传发动，广造舆论，同时确定各种标识的设计、放置。

二是制定方案。各单位结合部门实际，制定完善实施方案、文明用语、文明禁语、行为规范要求等。

各单位、各科室制定负责制定本部门详细的实施方案、考核办法，实施方案要详细，具体，有可操作性，比如具体开展那些活动，推出几条便民服务措施，服务流程，服务标准，行为规范要求等等;

办公室负责“一路情深”各种标识的设计、制作，负责商标的申请;

客管处负责制定线路班车、出租车、公交车“一路情深”文明服务手册、车容车貌标准、行业服务考核办法、“一路情深”标识放置、从业人员着装规范(线路车、出租车)，公交车报站点前的导语等方面的具体实施方案。

三是开展活动。开展服务质量自查自评活动。进一步查找服务中的薄弱环节，有针对性地采取措施，一件件、一项项地解决问题，逐个抓落实、抓到位，确保“强项更强，弱项变强”。开展规范服务达标延伸活动。将服务品牌创建的内涵拓展、延伸到每个科室、每个岗位、每个工地、每辆(艘)车(船)和每个职工，打造一批文明服务窗口，展示交通行业一流的窗口形象。开展品牌形象对外宣传活动。各单位要充分利用报刊、电视等新闻媒体，整合交通宣传资源，组织策划有一定影响力的宣传活动，向全社会展示交通队伍“奉献、服务、为民”精神风貌，宣传交通公共服务的社会形象、管理执法的文明形象和文化建设的成功实践。服务窗口都要因地制宜，建立并充分利用电子屏幕、宣传牌栏等宣传阵地，传递交通精神、行业理念和服务宗旨，营造浓重的文化氛围和有利职工文化养成的良好环境。有条件的单位，要积极编撰或拍摄展示发展成就、反应文化建设特色的纪念册、录象等宣传、影视资料，增强交通文化的感染力和知名度。

各单位除按照局党委的统一部署开展活动外，还要积极创新，开展一系列有影响、效果好的活动。

四是进行评比。举办“优质服务标兵”、“文明线路车”、“文明公交车”、“文明出租车”等一系列评比，进行大张旗鼓的表彰，在系统内形成“学典型、赶典型、当典型”的热潮，使个别的积极因素转化为倍增的创建效应，激励和带动更多个人和集体成为交通系统服务品牌创建典范。

五、工作要求

局党委确定今后的服务工作重点就是创建“一路情深”这个服务品牌，各单位、各部门要高度重视，精心组织，创新思路，细化措施，确保活动氛围营造浓厚，社会影响轰动，实际效果良好。一把手要亲自抓，责成专人负责此项工作。局党委将此项工作列入“四化管理年”活动范围，与考核挂钩。对不按要求服务或服务不到位的，将进行通报批评;造成恶劣影响的，要严肃追究单位和当事人的责任。

二〇〇九年七月十七日

中共南湖 镇 委

南湖镇人民政府

关于开展机关服务品牌 创建 工作的实施意见

为切实加强执行力建设， 提高 机关 服务质量和工作效率，经研究 决定，在全镇机关中实施机关服务品牌创建活动，现提出如下意见。

一、指导思想

以党的十七大和十七届三中全会精神为指导，牢固树立和落实科学发展观，以提高执行力，创优质高效机关为目标，以创建群众满意的机关服务品牌为手段，进一步规范机关运行机制，推进机关文化建设，优化服务环境，提高服务质量， 完善绩效评价标准，实现机关工作新跨越，促进全镇政治经济及社会事业的快速发展。

二、目标要求

镇直党政群机关、事业单位、垂直和双重管理的部门单位、镇三个服务中心， 都要立足自身职能，积极参与品牌创建工作，形成自身服务品牌。力争用一年左右的时间，达到 80%以上的部门、单位都能推出各具特色的服务品牌。具体要求是：

(一)强化机关服务品牌意识。 要统一思想，不断提高广大干部职工对创建机关品牌重要性的认识，充分调动机关工作人员自觉参与品牌创建的积极性和创造性，营造人人关注品牌、爱护品牌的浓厚氛围，为创建品牌奠定坚实的基础。

(二)制定品牌创建规划 。 要立足实际，深入分析研究本单位的工作性质，从服务对象及社会最关

注的需求等实际出发， 进行广泛研讨、科学论证，认真制定品牌创建规划、方案，及时确定品牌名称、标识、理念、含义和价值取向等， 逐步培育、完善和发展品牌创建体系，力争达到 “品牌内涵丰富化，品牌名称科学化，品牌释义准确化，品牌用语简明化，品牌标识鲜明化，品牌理念具体化” 的“六化”创建标准，使机关品牌的创建具有科学性、针对性、可操作性，具有较高的文化品位和科技含量。

(三)紧密联系工作实际。 创建机关服务品牌要与推进落实工作结合起来， 与转变政府职能、提高工作效率、关注和保障民生等工作结合起来，与实现东港冲刺 30 强的目标结合起来，通过品牌创建，推动各项工作开展，提高干部执行力。

三、创建标准

(一)丰富的服务内涵。 品牌名称 能 够体现本单位工作职能、服务特色和时代精神风貌，品牌标识富有个性化、易懂、易记和易识别。

(二)创新的服务方式。 有先进的服务理念、机关文化、服务设施， 有与现代科技相结合的先进服务手段，确保服务的可靠性、便捷性和可信性，要适应社会发展的要求。

(三)科学的管理体系。 建 立科学规范的机关工作流程，有完善的品牌管理体系、高标准的服务规范和与之相适应的机关品牌建设监督保障和考核评价机制。

(四)明显的创建效果。 通过创建服务品牌，能够有效推动各项业务工作的开展，工作效率、服务

质量和队伍整体素质显著提高，单位无负面影响的问题发生，所创建的品牌得到服务对象和社会的普遍认可和肯定，知名度、美誉度、诚信度高 。

四、方法步骤

(一)召开动员会议。镇 党委政府召开部门单位负责人会议，各部门单位要召开干部职工动员会议，传达文件精神，统一思想认识，明确目的意义，层层发动，调动干部职工参与的积极性。

(二)上报实施方案。 各部门、单位根据文件精神，制定机关服务品牌创建具体方案，具体创建方案连同电子版于 4 月 25 日底前报组织办公室。

(三)组织品牌实施 。 要建立健全品牌创建的领导机构和工作机构，明确相应责任，整合各方意见， 对品牌的策划、创建和管理等进行具体的组织和实施， 总结经验做法，在实践中不断丰富品牌的内涵，提升品牌的层次，使品牌能够充分体现单位工作特点、具有厚重的文化底蕴、易懂易记、便于传播。

(四)加强品牌宣传 。各部门单位要面向社会、面向基层、面向群众，通过媒体等形式进行广泛宣传推介，党委宣传办公室要加强机关服务品牌的宣传报道，挖掘典型。通过宣传 扩大机关品牌的社会影响面， 接受各方面的监督和评判。

(五)加强督促检查。 党委组织办公室总牵头，不定期 召开现场调度会议， 搞好协调和总结推广典型经验等工作 。机关党支部牵头， 做好全镇机关服务品牌创建工作的组织、培训、指导、协调。

(六)评选优秀品牌。

1、申报。 各部门、单位所创建的服务品牌均可进行申报，其所属“窗口”单位创建的服务品牌，由所在部门进行推荐申报。申报时，须附申请报告和有关材料，于 11月底前统一报镇党委组织办公室，并对申报条件和材料的真实性、完整性进行审查。

2 、评审。 成立机关服务品牌评估领导小组，坚持科学、公开、公平、公正的原则，建立以社会基层评估、质量评估、效益评估为基础，以社会各界和服务对象满意为宗旨的机关品牌评估体系。 组织对申报的服务品牌进行综合评审，提出“群众满意服务品牌”初步名单，在此基础上评选出 “群众满意服务品牌”侯选名单。

3 、公示。 对评选出的初步名单通过南湖新农村和政府网站等形式向社会公布，接受群众监督，广泛征求社会各界的意见。

4 、表彰 。经公示无异议的提交党委研究，年底进行表彰， 授予“群众满意服务品牌”称号。 评选表彰的机关服务品牌，推荐参加区以上服务品牌的评选。

五、组织领导 创建机关服务品牌工作，是开展执行力建设年活动的重要载体，是转变机关作风、优化发展环境的重要举措。党委成立由纪委、组织、宣传、人大等组成的品牌创建领导小组， 各部门单位要高度重视， 及时进行专题研究部署，主要负责人亲自抓，安排专人负责，

投入充足的精力 , 采取有效的办法 , 抓好创建措施的落实，确保创建工作取得实效。