供电企业电力服务论文

摘要：优质服务是供电企业的生命线。研究如何有效提高供电企业的优质服务水平，具有重要的现实意义和理论意义。本文探讨了优质服务的重要意义，在此基础上提出供电企业提高优质服务水平的策略。下面是小编整理的《供电企业电力服务论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

供电企业电力服务论文 篇1：

关于新时期供电企业电力营销服务管理的探讨

摘要：供电企业电力营销供电服务水平直接影响着客户的满意度和企业的竞争力。因此，作者主要探讨了如何提高电力营销供电服务管理水平？从而实现客户期望，提升客户满意度的有效途径。

关键词：供电企业；电力营销管理；探讨

一、电力营销供电服务中的客户期望

电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验，对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理设定、管理客户期望，能够有效地提升电力客户的满意度，树立良好的企业形象，提高企业效益。

（一） 电力客户的基本期望

基本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到的水平。电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度，如果电网企业不提供基本服务，就会立刻导致客户不满意，例如，准确的电费抄核收服务就是一项电网企业必须提供的基本服务，准确地收取电费不会增加客户满意度，如果电费收取错误，就会立刻导致客户的不满。

（二）电力客户的价格关联期望

客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支出越高，客户的价格关联期望就会越高。电网企业能够越好地实现客户的价格关联期望，客户的满意度就会越高。目前，政府部门主导制定了各级电价，客户选择价格的自由度较低。然而，工业企业客户对电网企业供电的相关服务，如停送电服务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期望。

（三）电力客户的超值满足期望

超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务，客户不会不满意；电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户一定的优惠，会明显地提高客户满意度。

电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素；影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素；电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺；电网企业提供的暗示性承诺；电网企业产品或服务的口碑信息；电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网企业应当在充分考虑以上因素的基础上，采用直接或间接的方式影响客户期望。

二、电力客户期望管理

电网企业在电力营销中，应当设法满足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。因此，在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的。

（一） 引导客户合理设定期望

电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准，而不能是企业自身的标准。

（二）适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。

三、结束语

总之，在电网企业电力营销供电服务管理中电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，切实履行供电服务承诺，使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平，从而不断地提高客户满意度。

作者：马涛

供电企业电力服务论文 篇2：

供电企业电力优质服务工作建设探析

摘 要：优质服务是供电企业的生命线。研究如何有效提高供电企业的优质服务水平，具有重要的现实意义和理论意义。本文探讨了优质服务的重要意义，在此基础上提出供电企业提高优质服务水平的策略。

关键词：供电企业 优质服务 电力

随着社会经济的日益发展，供电企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断的竞争态势，决定了供电企业必须面向市场，深化改革。优质服务逐渐成为企业拓展电力市场的通行证。

一、 电力优质服务的内涵

所谓电力优质服务，是供电企业向用电客户提供的、能满足广大用电客户需求的高质量、高满意度的电力服务。电力优质服务不仅仅局限于供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、收等一线服务，而是供电企业中全过程、全方位、全员参与的系统工程。

二、 电力优质服务的重要意义

（一）电力优质服务是社会发展的需要

按照马斯洛的需要层次理论，在人们日益增长的物质需要得以基本满足的情况下，人们开始追求更高的精神需求。服务，作为一种精神层面的体验，逐渐成为电力用户的一种需求。经济的进步，人们生活水平的提高，对用电的质量和服务便提出了更高的要求。此外，电力工业是国民经济的重要基础产业，电力企业的服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。供电企业只有加强优质服务工作建设，提高电力用户的满意度，才能跟上社会发展的步伐，提升自身竞争力。

（二）电力优质服务是供电企业的生命线

当今社会已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，提供优质服务将会给企业带来更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。这就要求供电企业在加强基础设施建设，提高供电质量的基础上，深刻认识到电力优质服务是提高客户满意度的重要途径。深化改革，强化服务，牢固树立“以客户为中心、以市场为导向”的理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，不断提升优质服务水平，以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持，进而去赢得市场。

三、供电企业如何提高电力优质服务水平

（一）强化优质服务理念

要做好供电企业优质服务建设，首先要从思想上高度重视优质服务工作，牢固树立“以客户为中心”的优质服务理念，要不断提高认识、加深理解，才能增强主动服务意识，做到服务态度礼仪化、服务情感亲情化，确保优质服务工作落到实处。优质服务是供电企业的生命线，要把这一服务理念和优质服务的重要内涵融入到企业文化之中，使服务成为供电企业每一位员工的自觉行为。

1、以客户为中心

客户就是上帝。对于供电企业来说，用电客户就是企业的衣食父母。企业是依靠广大用电客户来生存和发展的。因而供电企业的员工要树立以客户为中心的优质服务理念。供电企业的各项工作都必须以客户为中心。用电客户的事情无小事。用电客户的每一件事都应该以认真严谨的态度来对待和处理。要做到以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，事事都应想在客户之前，帮助客户做好服务工作。当客户有困难时，供电企业要竭尽全力帮助客户，针对具体事情，调整服务方案，及时为客户排忧解难。做到标准化服务和个别化服务相结合，真正做到优质服务。

2、主动真诚服务

树立科学的优质服务理念，供电企业的员工还要明确主动真诚服务的重要内涵。只有积极主动洞察用电客户的需要，才能高效率完成优质服务的工作。同时，才能真正满足用电客户的需求，进而提高用电客户的满意度。在用电客户想到之前，先为用电客户着想，积极主动地将工作做到前面，可有效避免服务程序的不合理及繁琐化。此外，在平时的工作中，真诚的服务是优质服务理念中的重要内涵。诚实守信本就是人们为人处世的基本原则，在工作中也不例外。与客户建立良好的真诚互信的关系，是提供优质服务的基本前提和重要保障。只有这样，才能够营造真诚服务用户的良好氛围，树立时刻以客户的需求为中心，始终建立客户至上的思想。

3、全员服务

供电企业的员工要树立大服务观念。电力优质服务要求企业里的每一位员工都应树立优质服务的理念，并不仅仅局限于一线服务人员。从全局看， 供电企业所有员工要认识到基础建设要为生产服务，生产部门要为营销服务，营销部门则要为客户服务，因此，只有每个部门、每个员工树立优质服务理念，供电企业的优质服务工作才能够良好推进。供电企业的优质工作是一项系统工程，要求全部员工、全部过程、各个方位层次的优质服务。只有员工深刻认识到科学的优质服务理念，才能够将其转化为实际行动，才能够真正实现供电企业的优质服务。

（二）提升供电企业自身服务能力

供电企业的优质服务工作能否取得相应的经济和社会效益，与供电企业自身的服务能力密不可分。供电企业的服务能力直接关系到服务所达到的效果、客户的滿意程度，供电企业应不断提升以下服务能力：

1、加强电网建设，提升供电能力

作为供电企业的商品，良好的电能质量和丰富的供应方式等是客户首要关心的问题。建立坚强智能电网，提升电能质量和供电能力是做好供电企业优质服务的基础。而要，只有不断加大电网建设力度。只有把加强电网建设作为工作的第一要务，加快电网建设步伐，提高电网供电能力，才能满足客户日益增长的对电能质量、供电方式等的要求。因此供电企业要努力构建结构合理、规划科学、技术先进、安全可靠、经济高效的现代化智能电网，这是供电企业做好优质服务工作的基础。

2、提升电力优质服务的硬实力

所谓提高电力优质服务的硬实力，首先要提高为客户提供专业、优质的技术服务的能力。要通过加强带电作业、协助客户维护设备等方式，为客户提供高效优质的服务。其次，要通过增加营业和收费网点、推广自助缴费机、网银缴费等新的服务手段和方式，为客户提供方便快捷的服务。三则是要加强标准化建设能力，统一服务规范和标准，优化营业网点环境，为客户提供规范、让客户满意的服务。

3、提升电力员工优质服务的能力

提高优质服务能力，首先要提升供电服务窗口员工的能力，要不断提升员工的优质服务技能，注重服务细节，规范服务礼仪，搭建客户服务关怀体系，从而让客户感受到如沐春风般的服务。其次要设立合理的服务流程，根据客户的需要，对原有的服务流程进一步减少中间环节，理顺服务流程，规范服务标准，提高服务效率。最后要实行特色服务，结合供电企业所在地以及企业自身特点，开展流动收费车、“绿色通道”、客户服务卡等多种多样的特色服务，打造自身服务品牌和亮点，提高客户满意度。

（三）建立健全优质服务工作体制

1、建立和完善优质服务工作责任制度

要落实优质服务工作责任制，供电企业各部门要按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，在明确目标的基础上，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。要落实优质服务工作责任制，实行党政“一把手”负责制，分管领导主管，业务部门具体实施的优质服务工作责任体系。相关部门负责优质服务工作的落实，党风行风部门负责行风建设和优质服务工作的监督检查，以内部的配合协调，管理的积极运作，保证对客户的高效服务。

2、建立健全监督考核及激励机制

要保障优質服务的质量，提高优质服务水平，供电企业要建立优质服务监督保障体系。供电企业要采取定量和定性相结合的方式，切实把优质服务纳入年度工作目标考核范畴，对优质服务的工作目标、内容和进度，以及成效进行细化和分解，坚持将优质服务与监督、监察与检查相结合，年终考核与日常考核相结合，开展定期优质服务检查评比工作和不定期的调查访问活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，提高服务质量。此外，供电企业还要广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断提高服务质量。同时，还可以利用媒体广泛宣传供电服务各方面的承诺，并坚持“客户走访制度”，倾听客户意见，加强与客户的沟通，促进相互理解与支持，从而进一步提高服务质量。在监督考核的基础上，供电企业还要建立和完善激励机制，体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力。鼓励优质服务，同时对出现的问题进行有针对性的整改，甚至惩罚，严格兑现奖惩。

3、建立和完善员工培训机制

随着社会的飞速发展，用电客户的需求不断增高，要想赢得市场，让用电客户满意，就要定期对供电企业的员工进行培训。首先，要不断树立和强化员工科学的优质服务理念，动员全体员工转变观念，统一认识，认识到优质服务理念的重要性。其次，要努力提高员工优质服务素质。供电企业要定期对员工进行业务、法律、安全以及职业道德等方面进行培训，提高他们的综合素质。最后，要通过多种形式，搭建平台，提高员工优质服务的技能。可采用集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式。此外，还可搭建素质能力拓展平台，让员工得到能力的锻炼和提高，比如可以通过演讲比赛、礼仪行为演示、知识竞赛、现场模拟等形式，进一步展示和提高企业员工的良好技能和形象。在不断地学习和实践中，使员工的优质服务理念深入内心，强化观念，促进良好的具体行动的施行。

参考文献：

[1] 黄上途，肖才元.优质服务提升客户满意度[J].云南电业，2011（4）： 30-31.

[2] 苏胜新.创新优质服务，促进社会和谐[J].国家电网，2011（11）： 26-27.

[3] 刘洪深.供电服务“四心”模式[J].中国电力企业管理，2010（4）： 24.

作者：冯玲

供电企业电力服务论文 篇3：

基于供电企业电力营销优质服务策略分析

摘要：随着经济的发展和科技的进步，人们的生活质量和生活水平得到了大幅度的提升，越发重视服务质量。而现阶段人们的生产生活都和电力息息相关，人们的用电需求也在不断的上升，电力市场的竞争也越发的激烈了，如何在当前时代背景之下，提高企业的市场竞争力，为用户提供更加优质的服务，成为各大供电企业需要重点思考的问题。基于此本文将展开供电企业电力营销优质服务策略的分析，希望能够为相关企业提供一定的启发。

关键词：供电企业;电力营销;优质服务

经济和科技的蓬勃发展带来了人们生活上的极大改善，人们已经将关注的重点从吃饱穿暖逐渐转向了吃好用好，转向了生活质量和生活服务，而电力企业向人们供电，满足人们日常生产生活所需的这种行为，从本质上来看其实就是一种供需服务，因而在当今时代背景之下，各大电力企业在正常开展供电工作的同时，需要思考该如何向人们提供更加优质的电力销售服务，让人们拥有更加满意的电力购买体验，提高自身的市场竞争力，而这也是本文研究的意义所在。

一、现阶段电力企业电力营销中存在的问题

首先，很多电力企业并沒能充分意识到电力营销的重要性，未对企业内的员工进行服务态度、服务技巧等的培训与强化，导致企业难以在日常工作的过程中，逐步培养出企业的忠实用户。其次，电力企业的销售理念有待提升，在服务的过程中不能为消费者提供独特化和个性化的服务，难以满足消费者的实际需求。而且很多电力企业还面临着企业电费回收困难的情况，和消费者产生矛盾的现象还时有发生，阻碍着供电企业电力营销服务质量的提高。最后，很多电力企业是不具备专业的营销手段的，他们依旧在沿用传统的电力营销方式，基本上都是在消费者主动寻求帮助的时候，才会为消费者解决问题，由此导致电力企业在无形中失去了很多潜在的用户，不利于企业的长久健康发展。

二、供电企业进行电力营销优化的具体措施

（一）进行个性化服务的提供

立足于当前的电力行业整体形式，供电企业需要对电力营销的观念进行系统的革新，做好营销服务系统的优化和完善工作，以便能够尽快地为消费者提供优质的个性化服务，将电力营销存在的负面影响因素消除。例如，供电企业可以开通来电咨询的服务，帮助消费者足不出户解决用电、购电方面的比较小型的问题。还可以为消费者开通上门服务的通道，为消费者提供针对性的解决对策。另外，在科技迅猛发展的时代背景之下，供电企业需要积极地将现代化的信息技术应用到电力营销服务中来，尽可能多地扩展和消费者彼此间的沟通渠道。供电企业需要提高对电力营销质量重视程度，立足于不同用户的差异性，做好要对服务方式的创新。例如，电力企业可以在公司大厅设置一个客户端服务平台，专门为用户开辟一个用户服务专区，便于消费者查询电力的相关内容。但是，供电企业在开展多样化营销服务的时候，需要注意以下两点的内容，第一，需要为消费者设置一个用户经理，立足于节能省电，为用户讲解耗电的详细情况，为消费者提供科学合理的用电建议，制定出消费者用电的可行性计划。第二，做好对用电安全的检查工作。人们的生产生活和电力息息相关，供电企业需要给用户提供更加优质的电力服务，可以定期地以入户的形式给用户进行预防性的试验服务，使用现代化的检测技术，对基础设施进行检测，最大限度避免用户出现用电安全事故^[1]。

（二）强化电力营销服务意识

员工们的供电服务意识是保证供电企业电力营销服务质量的基础，企业领导人需要提高对员工们服务意识和服务技能的重视程度，提升员工的整体素养水平。首先，供电企业需要安排专人对现阶段的营销服务知识、服务技巧等的内容进行学习，让这些人员结合企业的实际情况，对所学知识进行科学的调整，确立出一套能够针对性解决企业现阶段存在的营销问题的对策。在做好这项工作以后，供电企业需要让这些人员以营销培训员的身份，做好后续的培训安排。随后，在培训人员能够正式开始培训以后，要让其首先将关注的重点放在企业的管理层身上，对他们的服务意识进行强化，为其提供强化员工营销服务意识和服务技能的培训内容。需要注意的是，企业需要让培训人员在每一次培训结束，都为管理层人员安排培训考核，并让其根据考核的情况，对下一次的培训内容进行调整，直至所有管理人员都能符合培训标准为止。在做完对管理层人员的培训以后，企业要安排培训人员协助这些管理人员对员工进行培训，按照同样的流程对其进行培训考核，逐步提高企业员工的电力营销服务素养^[2]。

（三）确立科学且完善的监督机制

为防止员工不能认真落实电力营销服务培训的相关内容，出现“三天打鱼、两天晒网”的现象，供电企业需要为员工们确立一个科学且完善的监督考核机制，提高对员工们的约束力度。例如，在培训结束初期，企业可以以鼓励为主，让员工们逐渐熟悉培训的知识内容，将自己的工作习惯逐渐的调整过来。如果在初期的这段时间里有员工的表现较为优异，不仅能够落实培训的知识内容，还能结合自己的实际情况作出针对性的调整，那么企业就要对其进行表扬，按照监督机制的标准为其下奖励。但是在初期结束以后，如果员工还存在不能落实培训要求的情况，那么企业就要根据监督的机制，对其进行处罚，将其表现情况和绩效挂钩，提高员工们的重视程度，尽快地完成对培训内容的落实^[3]。

总结语

综上，现阶段电力营销的服务质量是供电企业的核心竞争力之一，为了保障企业的长远健康发展，企业应该在日常工作的过程中，对自身的服务进行调整，为顾客提供个性化的电力营销服务，并对企业内的员工进行营销培训，确立科学的监督考核机制，提高员工的整体营销素养，以期为消费者提供满意的服务体验，提高企业的市场竞争力。

参考文献

[1]刘文娣.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].营销界，2021，（15）：121-122.

[2]陈堉.供电企业电力营销优质服务提升解决策略[J].中外企业家，2020，（21）：70.

[3]邓娟.供电企业电力营销优质服务分析[J].时代农机，2019，46（10）：29-30.

作者：曹芝菡