电力营业客户服务走向研究论文

摘要：在电力营销管理中，业扩报装和日常营业管理，电费抄、核、收管理构成了三位一体的管理模式。其中业扩报装承担着繁琐的任务，对这一流程进行规范可以深化优质服务，满足用户需求，在市场中塑造良好形象。同时也能够防止内部承接工程管理的缺失，创造公平的社会服务环境。对此，本文在了解营销业扩报装流程规范的基础上，探索其对电力营销深化优质服务的促进作用。下面是小编精心推荐的《电力营业客户服务走向研究论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

电力营业客户服务走向研究论文 篇1：

新时期电力市场营销的有益探索

摘要：电力产品作为一种特殊的商品，其生产与服务有着密切的联系，电力企业要想取得很好的经济效益就需要在电力市场营销过程中提升自己的服务质量水平，转变观念，完善市场营销管理，合理使用价格营销策略，培养一支高素质的营销队伍。主要对电力企业市场营销中存在的问题进行了阐述，并提出了强化市场营销，提高服务水平的措施。

关键词：市场营销；服务质量；价格策略

作者简介：樊瑞林（1979-），男，内蒙古巴彦淖尔人，内蒙古巴彦淖尔市乌拉特中旗电力有限责任公司，助理工程师。（内蒙古　巴彦淖尔

015300）

随着我国电力行业的发展，我国电力市场营销状况也发生了相应的转变，电力企业要想取得良好的经济效益就要加强对市场营销的重视。在电力市场营销中服务营销的重要性是不言而喻的，因此，目前的电力企业需要强化自己的市场营销，提升自己的服务质量水平。

一、当前电力市场营销现状

当前，在商品营销过程中不仅需要重视产品的质量，而且也要不断提高服务的质量，优质的服务有助于企业建立良好的企业形象。电力产品作为一种特殊的商品，其生产与服务是连成一体的，电力企业要想获取良好的经济效益就需要在电力市场营销过程中不断强化自己的服务意识，提高自己的服务水平。但是从目前电力企业的市场营销来看，很多电力企业的服务意识还不是很高，主要存在以下问题：

1.营销服务意识淡薄

由于电力企业在长期的发展过程中处于垄断地位，以往的电力市场广泛存在供不应求的现象，导致电力企业的员工在长期的工作中形成了自我优越感，没有同其他企业的员工一样树立服务意识。且企业的领导者对服务的重要性认识不足，在指导工作时没有制定专门的措施对职工的服务意识进行培养，导致电力企业职工在工作中缺乏对优质服务重要性的认识，没有热情的工作态度，不能积极发挥自己的主观能动性，在为电力客户服务的过程中往往存在互相推诿的现象，不能及时帮助电力用户解决各种问题。

2.服务系统设置不合理

在很多电力企业的营销过程中服务系统设置不合理，导致服务质量低下。部分电力企业主要是以传统的营销方式为主，电力用户在办理各种业务时需要到电力营业厅进行办理，即使一些电力企业建立了自动化营销系统，但在营销过程中并没有真正发挥出系统的先进性，电力营销系统中各个环节的设置比较复杂，没有根据电力用户的实际要求设置系统的各个模块，导致电力用户使用不方便，而且也浪费了电力用户的时间。

3.营销基础工作不扎实

要保证电力企业的市场营销活动取得预期的效果，不断提高其服务水平，需要充分了解电力用户的需求，从而制定出相应的市场营销策略，但从目前我国很多电力企业的市场营销来看，在对市场用户信息的了解中还存在很多问题，如电力企业的营业档案不完善等等，这些方面的缺陷往往会导致电力企业对用电客户的需求不能及时的了解。另外，在电力营销服务过程中，很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户，发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。

4.营销服务人员素质参差不齐

要加强电力企业的市场营销，提高其服务水平，就需要建立一支高素质的营销服务队伍，但是从当前我国的电力营销情况来看，很多电力企业营销人员的素质不高是造成电力企业服务意识降低的一个重要原因。一些电力企业中，营销人员的年龄较大且文化素质较低，在当前的市场营销活动中不能合理使用一些新的设备和技术。同时，电力企业营销人员在地域中也发生了很严重的分化现象，农村地区的电力人员素质要求相对较低，同时他们的工资待遇也比较低，导致他们在工作中的工作积极性不高，给电力企业正常的营销活动带来了一定的影响。

二、强化电力市场营销，提升服务质量与水平

1.转变观念

在当前形势下电力企业要想加强市场营销必须树立新的营销观念，因为在目前的市场营销中不仅包括对电力产品的营销，而且也包括对服务的营销，所以电力企业要树立服务营销的观念，对当前的电力市场进行全面的调查和了解，掌握电力用户的市场需求，同时，通过对当前电力市场的了解，对未来的电力营销市场也能产生一个比较准确的预测，为最大限度满足电力用户的需求做好准备。另外，电力企业在市场营销过程中还应树立竞争营销的观念，在营销中要加强电力企业之间的合作，从以往的对立逐渐走向合作，在合作的过程中寻找发展的机会，从而形成共赢的局面。

2.完善电力营销管理

在电力企业市场营销过程中要加强对电力营销的管理，一方面，要正确把握市场中的各种情况，定期对市场进行调查，电力企业通过对调查报告的分析和研究制定出自己的生产计划，通过合理的计划使电力企业可以控制自己的发电量，这样不仅能满足市场的需要，而且对合理利用电力企业中的各种资源有很大的帮助。另一方面，要加强对电力市场营销全过程的管理，不仅在营销过程中给用电客户提供优质的服务，而且在电力用户使用电力资源的过程中要加强保障措施的支持，针对电力使用中比较常见的各种用电事故，制定紧急防治预案，及时排除各种用电故障，从而为电力用户提供良好的服务。

3.采用价格战术

在电力市场营销中，电力用户除了比较重视电力产品的品质外，还比较重视电力产品的价格。电力资源是保证我国经济平稳发展的一个重要条件，因此，国家对电价的控制比较严格，电力企业没有随便进行调价的权利。但是电力企业是电力产品的生产者，在市场营销过程中还是可以从自己的角度出发，采用价格营销的策略。例如，对一些用电量较大的用户，电力企业可以给予一定的优惠政策，达到一定的用电量之后就可以给予一定优惠。电力企业在市场营销过程中还可以根据市场对电力产品的需求时段不同调整电价，用电高峰期的电价要比平常的电价稍高一些，这样有利于促使人们调整自己的用电时间，从而解决用电高峰期电力资源短缺的问题。

4.加强服务意识

在营销过程中要重视服务的全过程管理，包括电力产品的生产、销售以及售后服务等各个方面。在生产过程中，要对电力用户的需求进行考虑，采用正确的措施降低生产成本。在销售中，要实行一条龙的服务模式，给客户提供咨询，进行业务办理以及帮助电力用户了解用电过程中的注意事项。在售后服务中，需要注意收集客户的意见，及时解决电力用户使用中出现的各种问题。通过在电力市场中加强全过程的服务营销，可以帮助电力企业树立良好的形象，从而为电力企业带来了相应的经济效益。

5.加强培训，提高电力营销人员素质

在电力市场营销过程中，营销人员的素质对电力企业营销活动的有效性产生了非常严重的影响，提升营销人员的素质不仅能提高电力企业的服务水平，同时也能保证电力企业市场营销活动的有序进行。因此，电力企业要加强培训，帮助电力营销人员掌握最新的营销知识，使他们具备使用先进设备的能力。同时，在培训过程中还要加强他们的职业道德，提高他们的工作热情，使其在今后的工作中具有很强的工作积极性，并充分发挥自己的聪明才智，从而提高电力企业市场营销的服务水平。

三、结论

新形势下，电力企业在市场营销过程中还存在诸多问题，电力企业要想强化自己的市场营销理念，提升自己的服务质量水平就应该转变观点，完善市场营销管理，合理使用价格营销策略，培养一支高素质的营销队伍，重视市场营销中的服务水平，以此促进电力企业服务水平的全面提升。

参考文献：

[1]潘斌.基于竞合战略的电力企业营销策略[J].经济论坛，2010，（3）.

[2]武博，蒋延理.探索现代电力企业市场营销的策略[J].科技创新导报，2011，（29）.

[3]周蓉芬.市场经济体制下的电力大营销[J].江西电力职业技术学院学报，2007，（3）.

[4]侯丽燕.电力市场营销存在的问题与营销策略浅析[J].行政事业资产与财务，2011，（12）.

[5]赵萍.供电行业中的电力市场营销策略探究[J].中国管理信息化，

2011，（19）.

[6]李想，郑金玲.浅谈电力市场营销存在的问题及解决对策[J].华章，

2011，（26）.

（责任编辑：孙晴）

作者：樊瑞林

电力营业客户服务走向研究论文 篇2：

营销业扩报装流程规范对深化优质服务的促进作用思索

摘要：在电力营销管理中，业扩报装和日常营业管理，电费抄、核、收管理构成了三位一体的管理模式。其中业扩报装承担着繁琐的任务，对这一流程进行规范可以深化优质服务，满足用户需求，在市场中塑造良好形象。同时也能够防止内部承接工程管理的缺失，创造公平的社会服务环境。对此，本文在了解营销业扩报装流程规范的基础上，探索其对电力营销深化优质服务的促进作用。

关键词：供电营销;业扩报装;流程规范;优质服务

业扩报装是供电企业营销部门在接受用户用电申请之后，结合电网实际情况和用户用电性质展开调查研究，然后来设置供电方案，并实施资质审查、电气设备检查以及装表送电等工作。对业报扩装流程的规范是电力企业在日趋成熟的市场环境下做出的选择，这无疑对深化优质服務产生了积极的推动作用，可以更大程度促使业扩报装实现为民、便民以及利民的发展目标，提升用户的满意度，从而推动电力企业向现代化方向迈进。

一、营销业扩报装流程规范探析

业扩报装流程规范对于供电企业营销而言，是适应市场的必然选择。我国对电力体制的改革深入实施，电力市场的发展走向成熟，供电和用电双方相继“回归”自身定位。就国家有关规定来说，用电工程中，供电企业承担“审核”职责，面对开放、多元市场中的众多工程责任，企业需要以统一的标准来保证用电质量。在电力营销市场中，传统重工程、轻流程的方式显然不适应当前的环境，业扩报装流程的规范即顺应发展趋势，将与用电工程相关的手续、环节、时限明晰起来，用电客户与供电企业借助业扩报装有关环节进行连接，以此来保障用户的选择权和知情权。其中业扩报装流程规范的核心是对用电申请、设计审核、通电投运环节的申请、答复和工作时限等内容的明确[1]。就用电客户而言，供电企业形成优质服务的核心即体现在营销业扩报装流程规范方面，当真正达到规范效果，则从根本上对深化优质服务产生了积极意义。

二、营销业扩报装流程规范对深化优质服务的促进作用

（一）严格履职，促使电网安全稳定运行

电力企业营销受到经济利益的束缚，这在一定程度上会影响社会职责的履行，而业扩报装流程规范则可以让电力企业脱离这种束缚，并增强自身的管理和约束能力，将行业技术规范、国家法律法规作为依据，在落实审查、验收等职责时可以公平、客观地落实，促使业扩报装的各个环节都能够达到严格管理的状态。此外，从不同的对象来分析，营销业扩报装流程规范对用电客户和电力企业都会产生积极影响，一方面，可以提早发现电力工程作业时隐藏的安全隐患，及时处理问题，确保电网安全稳定运行，有效维护客户利益;另一方面创造透明化的市场环境，让用电客户能够享受公正、客观的优质服务。

在电力企业长久发展中，业扩报装流程有着繁杂的中间环节，这在一定程度上影响了履职效果，而在流程规范后，去除了很多繁琐的任务，使得用电客户能够缩短接入电网的时间。同时，电力工程能够提高监控效力，及时发现用电客户存在的问题，并高效解决，这在很大程度上可以防止电力工程出现遗留问题的现象。

（二）赢得信任，深化电力营销服务内涵

营销业扩报装流程规范根本上是对电力企业行为的规范，极大地深化了优质服务内涵，这也在新的市场环境中体现了电力企业积极主动寻求突破，接受社会监督，并关注用电客户，真诚为用电客户服务的表现，在业扩报装流程得到规范后，也意味着电力企业在服务方面得到了升级。这能够带动用电工程的发展进度，当每一环节严格使用工单的流转时限，“三严”原则能够得到有效落实，避免了用电工程在施工中时限把控的缺失，可以帮助用电客户依据自身需求对工程进度加快。此外，营销业扩报装流程的规范增强了用电客户间的交流，突出了客户的需求，这更加符合供电企业市场营销的客观规律[2]。传统供电企业发展中，有关于用电客户的用电手续基本以电力企业需求为主，这无疑将用电客户处于被动地位，从而影响了两者的关系。而在业扩报装流程规范之后，用电客户的地位受到重视，能够在用电工程中保持积极参与程度，其需求也可以得到及时满足，从而让电力企业在现代市场中逐步塑造了积极形象，有利于实现持续发展。

（三）创新发展，促使电力企业实现转型

在多元化、开放性的市场环境中，业扩报装流程的规范是电力企业对自身工作方式的重大创新，也是对原有工作流程的改革。在落实创新管理思想的同时，也推动电力企业实现了角色转化，让业扩报装相关的流程和手续从原有的模糊向清晰化方向转变，真正地将客户为中心的优质服务体现在了实际发展中。这种规范的业扩报装流程主要的表现有营销资源配置得到优化、营业前台工作的内容明晰化。在电力企业内部运行中，业扩报装向来是步骤较多、任务复杂且连接部门较多的综合性工作，以往用电客户的需求要由各部门衔接来实现，从而形成了较多阻力。而在规范后分离了业扩报装，使其业务管理程序得到优化，用电客户可以更方便地掌握进度，提高报装的效率，从中得到安心、满意的服务[3]。同时，对于电力企业和用电客户来说，业扩报装流程规范是新的事物，增加了对电力企业优质服务的认识。办事环节得到细化，用电客户可以获取一目了然的申请单资料，前台的业务在细化、规范后，能够让客户在办理手续时更加省心，真正与电力企业形成长久的信任关系。

结语

营销业扩报装流程的规范对于电力企业深化优质服务具有现实意义，在确保规范履责，使电网安全运行的基础上，深化了电力企业营销中的服务内涵，为用户提供了满意服务，增强了信任度，也相应促使电力企业更好地实现了转型发展目标。

参考文献

[1]傅建新. 浅谈营销业扩报装流程规范对深化优质服务的促进讨论[J]. 中国科技纵横， 2018（022）：153-154.

[2]赖长江. 营销业扩报装流程规范对深化优质服务的促进关键思路分析[J]. 电力系统装备， 2019（12）：174-175.

[3]李根. 简析电力营销业扩报装流程规范化管理措施及意义[J]. 中国科技纵横， 2017， 000（021）：158，160.

国网河北省电力公司邯郸市永年区供电分公司，河北邯郸 057150

作者：崔雪伟 张华勇

电力营业客户服务走向研究论文 篇3：

供电企业如何做好电力营销工作

【摘要】随着市场经济体制的不断完善和电力体制改革的深入，电力营销是供电企业核心业务。电力营销是指在不断变化的电力市场中，以电力客户需求为中心，通过供用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务。本文通过论述电力营销的重要性，提出了如何做好电力营销的措施。

【关键词】电力营销；完善；措施

电力市场营销工作与供电企业能否取得社会效益与经济效益密切相关。随着国家电力体制改革和电力市场化改革的深入，电力营销走向市场，已经成为不可避免的事实，营销工作做得是否到位已经成为企业生存和发展的重要条件之一。因此，结合自身实践经验，对如何做好电力营销工作进行阐述。

一、电力营销的重要性

随着现代经济的不断发展，对电能的需求越来越大，电力营销在电力企业业务中占有十分重要的地位，直接关系到电力企业的生存和发展。电力营销的中心是实现电能的交换，最终完成电能使用价值，并获得利润。电力企业的经营目标及利润目标等能否实现，电力企业能否在竞争的市场上求得生存和发展，最终都要取决于电力消费者是否购买电能和增大电能的使用量。因此，电力营销要以扩大市场销售量和增加市场客户为中心展开，应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则，对电力营销要进行法制化管理、商业化运营，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。

二、如何做好电力营销

1.建立新型营销体制，完善技术支持系统

首先实施向市场营销体制的转变，按市场需求设置营销机构，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。建立客户服务计算机管理系统和需求侧管理支持系统，加强对市场的分析和预测工作，提高营销在线监控和营销信息自动采集水平。

2.树立电力营销策略新理念

在市场经济导向下，电力营销要加强需求侧管理，把握市场发展动态，对电力市场的潜力以及未来市场情况都要做出一定程序的评估，并以此为依据及时制定或调整发电、售电等生产经营目标，及时调整电力营销策略，有效的开拓市场。

（1）进行形象营销，广告策划

策划、赞助各类社会文化活动、公益活动、福利救济活动，环保公益广告，提高企业的知名度，建立良好的社会形象；策划软广告(媒体的新闻报道)。经常请新闻单位对供电企业自身、优质服务、企业英模、优质工程等进行宣传报道，不停顿地、有节奏地宣传把企业的宗旨、理念、性质、行为等传导出来，让民众对供电公司有一个整体的印象，对电的商品属性有一个基本的确立；策划硬广告。在机场、高速公路旁、火车站、繁华商业区、中央商务区等处设立大型的有关企业形象、销售产品和提供服务的广告牌子，另外在当地有影响力的报纸上刊登相关广告，隔一定的周期投放一次，使电力企业的形象随时都不会被人遗忘。

（2）引导需求，进行市场开拓

电力企业应根据有关政策，制订相应措施，引导消费者改善用能结构，增强电能在终端能源消费的比例，并引导消费者合理使用电能，扩大低谷和季节性用电市场，努力营造一种环境，不断创造新的电力需求，让不同电力消费者都自发地、主动地扩大用电需求。

（3）细分市场，重点突破

根据不同时期的市场需求，实施重点市场开拓，在今后的五到十年内重点在居民生活用电和大型的能源消费市场，在居民生活方面重点促销烹调、热水、空调、暖气、干衣等电气设备，大型的能源消费市场主要是电锅炉，同时加强对农村电力市场的研究，改善农村电力质量，占领农村用电市场。

（4）降低电力企业成本、提高效率

通过制度创新和现代新技术的应用来实现降低电力企业成本、提高效率。电力企业要改革营销业务的服务方式，建立为市场营销服务的商务信息技术支持系统，实施对电力营销与服务全过程的计算机网络化控制与管理；应用电子商务技术，实现营销流程方便、快捷、优质、满意的服务目标，都将会增加电力客户对电力商品的信任度、依赖性，使电能成为能源消费者的首选。

（5）进行弹性灵活的价格策略

积极推行新的电价政策，处理好电度电价和基本电价的比例关系，在电价中考虑充分考虑各类费用因素，建立灵活弹性的电价体系，对不同类型的电力用户采取差别定价，争取最大的市场份额，扩大电力销售量。

3.增强企业宣传力度

加强电力企业形象建设，宣传优质服务宗旨。一个良好的企业形象，主要体现在两个方面：一方面是建设，另一面是宣传。树立良好的企业形象是事关发展的大事。宣传企业的形象，树立企业形象，供电企业的营业窗口是宣传企业形象的前沿阵地，供电企业的每个员工的一言一行都与企业的形象树立和形象宣传密切相关，特别是营业窗口的员工，其工作质量、服务态度、服务水平、综合素质，是企业形象的直接展现者，与客户及公众接触最直接、最密切。除了通过舆论宣传以增强电力公司的可信度，广泛向社会宣传电是绿色能源，具有安全、无污染、高效、低价的属性，使电力作为绿色能源的观念深入人心，家喻户晓外，更要充分利用自身的营业窗口的客户集散功能、辐射功能，搞好企业形象的宣传工作。

4.提高服务质量

服务质量是供电企业的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏直接影响企业的发展，它不仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、售电所设施更新等表面现象，而应加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。电力企业要一切以用户为中心，以用户需求为目的，利用现代化手段健全电力营销的功能环节，使企业内部机构设置、业务流程能够满足顾客需求，并尽可能借助社会化服务体系，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，并以严格规范的管理对各项业务进行监控，以提供优质价廉的电力商品，减轻消费者负担，提高服务质量和效率。

5.尽量减少营销中间环节

电力销售尽量减少中间环节，主要体现在两个方面：一方面避免资源的浪费，另一方面便于管理，降低电价。目前，电力销售体制是多种并存，有直管式，有趸售式和代管方式，供电企业管理用户变压器，以该处高压计量收费，致于每个用户拿多少，电力部门管理很少，为了避免资源的浪费，便于管理，降低电价，电力部门应进行合同制管理择优上岗，电力销售实现四到户；即电力销售到户、管理到户、收费到户、服务到户，这些措施的采取是对中间环节的取消，最终有利于用户，有利于供电企业的发展，有利于社会的稳定。

6.以用户需求为导向

一切以用户为中心，以用户需求为目的，重点加强电网改造和建设，树立电网建设适应用户用电发展的观念，完善供配电网络，满足广大用户的需求。客户满意的阶段性和多样性特征，要求供电企业对所提供的优质服务进行及时跟踪，要始终重视客户的意见和建议，不断研究客户的满意程度。根据客户服务的情况，要及时设定改进目标，创新服务内容、服务方式和服务手段，使客户做大限度地感受到便利、经济、安全、舒心和满意。所有的创新和改进服务活动，都要着力解决客户反映的每一个热点和难点问题，使客户的需求真正得到满足。

三、结束语

电力市场营销是一种有意识的经营活动，也是一项任重而道远的工作。为了保证电力市场营销目标的实现，必须树立满足市场经济要求的新型营销理念，以电力用户需求为导向，深化基础设施改造，提供环保优质的电力产品，并在市场细分的基础上采取弹性灵活的电力定价策略。以信息技术为支撑为用户提供优质高效的服务，以充分满足不同电力用户的需求，进一步拓宽电力市场份额，促进电力企业整体经济效益的提高。

参考文献

[1]周旭.服务导向的供电企业电力营销战略体系[J].科技经济市场,2007(3).

[2]邱贤辉.电力营销系统建设[J].广两电业,2007.

[3]王嫒.电力目标市场的选择及营销策略研究[D].华北电力大学,2007.

[4]王超.我国电力营销的现状与策略[J].商业经济,2007(7).

作者：毛洪艳