客户服务电力营销论文

【摘要】简要描述我市供电公司客户服务工作的现状，并说明建立客户服务系统在电力营销中的重要作用。分析客户服务系统结构、功能应用，阐述了客户服务系统在电力公司电力营销中的所取得的成效。【关键词】客户服务系统;95598;应用近些年随着我国经济的迅速发展，电力企业在生产生活各方面所起的作用越来越重要。今天小编为大家精心挑选了关于《客户服务电力营销论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

客户服务电力营销论文 篇1：

浅析客户服务策略在电力营销中的应用

【摘 要】在电力改革不断深化的背景下，供电企业如何进行电力营销已成为一项关键课题。本文通过对现有电力营销服务策略现状的分析，分析客户服务策略在电力营销中的应用，探讨对应电力营销客户服务策略的优化。

【关键词】客户服务;策略;电力营销;应用;

0引言

多年来，电力企业供不应求的“卖方市场”，使电力企业员工形成不重视用户需求的作风，导致企业存在着以生产为导向的电力营销观念。

随着电力市场改革的不断深化，传统垄断型的供电企业为适应市场的不断变化，也开始日渐关注企业电力营销能力。如何“多卖电”、“卖好电”，已经成为供电企业关注的重点。

1 电力营销客户服务现状

电力营销的定义，就是指电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要的电力产品和相应的服务，从而实现企业的目标。电力营销的实质就是要调整电力市场的需求水平、需求时间，以良好的服务质量满足用户合理用电的要求，实现电力供求之间的相互协调，建立电力企业与用户之间的合作伙伴关系，促使用户主动改变消费行为和用电方式，提高用电效率，从而增加企业的效益。电力企业是在消费者的需求满足之中实现自己的各项目标。

电力营销客户服务优质与否，关系着电力企业是否能满足客户的需求、以及企业的利润，同时优质的客户服务也能提高企业的社会形象，促进企业的不断发展与进步。

如图1 电力市场改革后售电主体分布分类图所示，在电力市场改革后，电力市场的售电主体大幅增加，传统供电企业不再一家独大，现有发电企业售电公司、社会资本售电公司、售电中介、公共服务企业、节能厂商、分布式发电用户在电力市场中售电，各企业电力营销客户服务水平参差不齐。

由于电力市场改革前原有市场竞争性较弱，在电力市场开放后，传统供电企业电力营销客户服务现状往往已经不能满足市场客户所需要的要求，需要在电力营销方面作出更大的提升，以保证能维持用电用户数量。在电力市场中，传统供电企业存在一定的挣扎，传统供电企业亟需提高自身电力营销能力，来提升企业所得利润。

2 客户服务策略在电力营销中的应用

策略1：售电服务科技化、互联网化

在售电服务的科技化、互联网化可以使供电企业目标用户在购电过程过程中，享受到更便捷、更优质的服务，而信息化科学技术、互联网技术的应用，则可以为电力营销客户服务注入新鲜的血液，提高售电服务的效率及降低售电成本。

策略2：建立合理、完善的服务考核机制

通过建立合理、完善的电力营销客户服务考核机制，可以反过来推动电力营销人员服务水平的提升。但不合理的电力营销服务考核机制，往往会给基层营销人员造成极大的压力，反而不利于促进电力营销水平的提高。所以建立一个合理而又完善的服务考核机制，通过客户的反馈不断提高自身的服务水平。

策略3：提高电力营销人员专业素质

在客户策略实现及优化的过程中，电力营销人员的专业素质，起到了至关重要的作用。电力营销人员专业素质的提升，伴随着客户服务水平的提高，意味着我们能够给客户提供更专业、更细致的服务，所以，提高电力营销人员专业素质也是策略的关键一环。

策略4：把握各方需求、平衡各方关系

在图2 发电企业、供电企业、用电用户网络关系图中，我们可以了解到发电企业、供电企业、用电企业间的相对关系，供电企业在自己所处的节点，应找准用电用户的需求，努力开拓市场，更多地去争取架设发电企业与用电用户之间的桥梁，来从中提高服务水平，获得自己所需的利润。

策略5：应用错峰价格营销手段

应用错峰价格营销手段，在高峰时段以阶梯电价中较高值的电价计算电费，在低谷时段以阶梯电价中较低值计算电费，这种阶梯式的營销手段一是可以减低高峰、低谷阶段多余电力的浪费，二又可以鼓励用户在电价较低的时段用电，获取利益的较大化，同时能减轻电网高峰供电的压力。

策略6：正确预估市场需求，有效调整用电策略

市场需求即意味着客户对于用电量的需求，根据不断变化的市场需求，供电企业提前预估，对原有用电策略进行有效的调整，在调整后，一个灵活且满足市场需求的用电策略，不仅能够使我们的供电企业扩大市场份额，同时用户也能在合理的用电策略中，满足自身的用电需求。这对于供电企业提供优质服务，积极开拓市场，提升企业收益，具有正面的作用，企业在电力市场的竞争中，能获取到优势地位。

3.结语

在如今的电力市场竞争中，市场竞争性增大，在各电力企业的竞争中，我们可以看到，一个企业的电力营销能力占据了愈加重要的地位，同时电力营销服务对于供电企业的发展及利润提升的作用愈加关键，合理地运用客户服务策略，将能较大地提升电力企业的营销能力，为其增强盈利能力，打下有力的基础。本文分析传统供电企业现有电力营销服务现状，提多多项有效的客户服务策略，并通过分析其在电力营销中的应用，进一步说明其是如何提高电力企业的电力营销能力，具有一定的推广价值。

参考文献：

[1]傅竑昊.智能电网环境下济南供电公司电力营销的服务策略研究[D].山东财经大学，2015.

[2]孔月萍，吴飞，陈新崛，黄茜，庞芹，李洁莹，韩琳，章劲秋.新电改背景下电力大客户服务策略推荐模型研究[J].电力需求侧管理，2019，21（01）：73-78.

[3]许骏.浅谈“互联网+”背景下的电网企业综合服务能力提升策略[J].机电信息，2019（27）：159-160.

[4]李大鹏，马昕.供电企业差异化服务探讨[J].内蒙古民族大学学报，2008（04）：60-62.

[5]张诚敏，曾渊作.电力客户服务质量提高的策略研究[J].经贸实践，2017（20）：143.

[6]白杨，李昂，夏清.新形势下电力市场营销模式与新型电价体系[J].电力系统保护与控制，2016，44（05）：10-16.

（作者单位：广东电网有限责任公司中山供电局）

作者：周星哲

客户服务电力营销论文 篇2：

95598客户服务系统在电力营销中的应用

【摘要】简要描述我市供电公司客户服务工作的现状，并说明建立客户服务系统在电力营销中的重要作用。分析客户服务系统结构、功能应用，阐述了客户服务系统在电力公司电力营销中的所取得的成效。

【关键词】客户服务系统;95598;应用

近些年随着我国经济的迅速发展，电力企业在生产生活各方面所起的作用越来越重要。为了更好的服务经济建设，电力企业的的工作重心也发生了转变，即由原来的单一安全生产转变为以经济效益为中心的全方位综合发展。随着电力企业工作重心的转变，电力企业中的营销部门已经不再是单纯的一个部门，而是成为面向深灰体现电力企业形象的窗口，其的重要性在电力企业经营活动中日益突出。为配合我省落实国家关于电力公司的有关文件精神，我市供电公司需建立一种全新的服务模式。如何最大最大限度地满足客户的各种服务需求，改善客户服务质量成为了我们的重要任务。

1.我市供电公司客户服务工作的现状

1.1 我市供电公司客户服务工作存在的问题

1.1.1服务不规范

具体表现在以下几个方面：（1）电话受理不规范。电话受理工作人员对服务意识认识不强，缺乏电话接听礼仪以及沟通技巧，工作不够耐心细致，容易造成客户的二次投诉。（2）不能及时有效的处理客户的需求。由于缺乏统一调度，在处理客户的需求时往往出现相互推诿的现象，尤其是需要跨部门处理问题时，效率低下，结果导致客户的需求无法及时有效的解决，客户对答复不满意的情况常常出现。

1.1.2 服务部门不统一

虽然我市电力公司已经成立了电力报修中心，并相继开通了电费咨询、信访等多个热线电话，但由于这些服务部门各自独立运行，相互之间业务不衔接，影响了服务质量。

2.建立客户服务系统在我市电力营销中的重要作用

2.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略

电力公司的产品不同于一般企业的产品，它有着极大的特殊性，真是因为产品的特殊性，决定了电力影响产品策略应该采用“维持”策略。通过建立客户服务系统为客户提供24小时不间断的电话受理，使电力服务更加快捷、高效便利，提高了客户满意度。

2.2建立客户服务系统是重要的公关促销策略

电力客服中心是企业与客户沟通的桥梁与纽带，它是电力企业向社会展示自身形象的窗口，代表了企业的形象，因此电力客服中心必须以客户服务系统作为核心，为客户提供优质规范的服务，树立电力企业的良好形象[1]。

3.客户服务系统结构

我市供电公司客户服务中心系统是是按照省公司的建设标准建设的，它主要有以下几部分组成：PBX前端交换平台（含网络ACD）、交互式语音应答IVR（包括交互式传真应答IFR）计算机语音集成CTI平台工作站、人工座席代表Agent（含班长席）、E-mail服务系统、Web服务器、数据库服务器、应用服务器、录音设备、维护工作站、网络设备、数据存储系统等。在我市的任何一个地区拨打服务热线“95598”，都会路由到我市供电公司客户服务中心，市公司将产生的各种信息及时通过网络终端发送给公司相关部门，除此之外，还可以对县公司的数据和信息实施共享。同时市服务中心可以对县公司各项业务的处理过程和结果进行监督，并将有关的情况及时告知客户，从而健全了公司内部的监督机制，提高了业务办理的透明度，使客户的需求得到最大限度的满足[2]。

4.客户服务系统功能应用

4.1业务功能

我市供电共识客户服务中心的主要功能是为客户提供24小时电话服务。除此之外，还受理故障报修，业务咨询，信息查询，电费电量查询，投诉举报等通用业务。电话服务主要是通过人工座席实现，在接听客户电话前就可以调出客户的基本信息以及他所申请的服务，提高了服务效率和质量。为了提高人工座席的服务质量， 我们设立的班长监督机制。同时，系统还提供了完备的统计、查询、报表等功能，对日常工作及相关业务可进行定性、定量的统计和查询。

4.2有效利用客户服务系统信息采集与报表功能

客服中心充分运用客服系统的报表功能和信息分析汇总功能来合理的调整人员配置，达到较好的效果。通过系统对投诉、举报分析和对咨询、建议的汇总，归纳出客户关心的热点问题，为企业营销决策提供依据

4.3 有效实施人力资源管理

制定科学的客户代表绩效考核机制以此激励员工，提高工作效率。

5.客户服务系统应用成效

客户服务系统的建立在我市电力公司的电力营销中起到了重要的作用，通过客户服务系统实现了良好的社会效益，并且真正的方便了客户，受到了客户的好评；通过规范内部流程提高了工作效率；缩短了办理业务的时间，提高了处理问题的速度；通过客服系统收集了大量有关客户的信息，为今后开展客户关系管理打下了基础。

6.结束语

客户服务系统不仅是电力公司向社会展现自身形象的窗口，也是电力营销的需要，更是电力公司不断不断自我更新与完善的需要。通过建立完善优质的客服服务系统，减少了中间管理环节，有效降低了供电企业成本，实现了与客户沟通渠道的多样化、服务的自动化、服务过程的标准化、客户信息的数据化、服务环境的网络化以及服务管理的科学化，为我市电力公司的发展提供了重要的保障。■

【参考文献】

［１］于崇伟.电力市场营销[M].北京:中国电力出版社,2002.

［２］柳涵.95598客户服务系统在苏州电力营销中的应用[J].中国电力教育，2009，17.

作者：马丽

客户服务电力营销论文 篇3：

基于“互联网+”的电力营销客户服务探讨

摘要：近年来，人们的生活水平相继提高的同时，对服务理念和态度都提出了更高的要求和标准。在移动互联网+的潮流中，以国家相关政策为前提的营销服务理念已经无法满足目前发展的实际需求，优质化的服务理念和“电保姆”的服务态度已经成为所有人所期待的发展理念，引起了社会和人们的支持和呼吁，并成为电力营销发展的主流方向。

关键词：互联网+；电力营销；客户服务

引言

环境保护与经济建设之间的平衡发展，对我们立足于持续发展的基本条件下的电力产业提出的要求越来越高，当前许多传统的电力企业，迫切需要寻求新的发展以及突破，传统营销模式给企业带来了很多不足，以互联网+为背景的现代化营销手段正在被广泛地使用并得到了大家的认可，这些手段的使用有利于电力企业在维护自身持续发展的同时，更好地满足了社会的用电需求。

1 互联网+模式下电力营销存在的问题

1.1 电力营销的区域划分不够明确

通过调查研究发现，传统的电力企业的电力营销通常以区域划分来进行，电力营销机构主要以外包或企业自由组建为主，无论是哪一种形式，整个电网资源的配置以及电力业务扩展都是根据区域内电力资源的实际状况，并且通过专人负责来展开的；电力企业采取的这一营销方式，其所提供的电力服务，会直接限制客户的服务时间与服务地点，对于不同的客户，他们只能到达指定的营业网点中去办理相关的业务；对于电力业务相对较复杂的，电力客户还需在电力营业厅花费大量时间来等候办理相关业务，这对电力服务的效率以及服务质量的提高造成了严重影响，与此同时还不利于企业有效了解客户的实际用电情况以及用电需求，最终导致企业无法满足其多样化或者个性化的需求。

1.2 互联网+营销的实施程度较低

首先，进入网络时代后，人们的消费习惯与生活方式等均发生了很大变化，但互联网+可以促进资源的优化以及利用，且不受空间与时间的限制，同时能够更好地满足社会各个领域和行业的需求；但值得注意的是，由于互联网+自身存在一定虚拟性与隐蔽性，所以，大大增加了网络欺诈发生的概率，再加上电力企业是国有企业，实施互联网+整体营销还比较困难。其次，大多数电力企业的电力营销部门还沿用着传统电力营销模式，如：电力客户只能在营业厅阅览架上看到陈列产品的相关信息，而无法在电力企业的网站上看到相关信息，并且在电价调整的过程中也不能进行预先告知，这些均严重影响了客户的合法利益，使得电力企业的服务质量与水平下降。

2 基于互联网+模式下电力营销客户服务的有效对策

2.1 树立电力营销创新意识

在“互联网+电力营销”环境下，为了可以更好地提升电力营销工作水平，尽可能的避免问题的出现，就一定要加大创新力度，树立良好的电力营销创新意识。在电力企业实际的发展过程中，企业管理人员应该对加大对互联网+的应用，加大工作人员与客户之间的交流，在沟通过程中记录好客户的消费信息以及自身需求，然后通过合理的方式，对这些信息进行不断地整理，通过对比以及分析，有针对性的对用户进行产品营销，保证电力营销工作可以得到有序的开展和进行，提升其效果和质量，进而为电力企业的未来发展提供保障和依据。

2.2 实现服务通道的互联、互动和互通

在互联网+电力营销环境下对供电服务进行创新，要将实现服务通道的互联、互动和互通放在首要位置上，打破地理界限，首先，对缴费业务进行整合，实现线上缴费并不断扩大缴费的范围，如电力掌上营业厅、微信公众号、电话营业厅等，为用户提供全天候服務，使用户足不出户就可以得到优质的服务，同时还可以给客户主动推送用电量的信息和账单明细；其次，整合业扩报装业务，实现线上业扩报装申请，使其更多的支付方式都可以进行线上业扩报装申请，使现场的服务和线上的信息可以同步进行；最后，对各种咨询、投诉和举报的渠道进行整合和优化，积极鼓励人们通过各种线上的方式对业务信息、服务态度等内容进行咨询、投诉和举报，从而对存在的问题和漏洞进行及时的调整和改进。

2.3 满足客户的个性化需求

电力企业要想更好地满足广大用户的需求，就要将用户的需求放在工作的首要位置，并将其作为主要的出发点和落脚点。随着信息化、数字化的不断发展，电力营销要不断创新营销策略，不断顺应客户的个性化需求，其主要步骤如下：首先，对电网加以改造和更新，对供配电网络进行不断完善和优化，积极树立科学、有效的发展观念，了解客户内心的真实想法，适应用电用户的发展趋势，以此来更好地满足广大用电用户的基本需求。其次，还要根据市场的发展情况，对相关业务进行严格规范和监管，并为用户提供一些优质、低廉的商品，在一定程度上可以减轻消费者负担。最后，实施全方位的互联网+电力营销，可以通过借助微信、微博、手机APP等开展工作，如客户可以直接通过关注电力企业的公众号，安装手机APP，并进行线上申请、查询业务或者是设备安装，从而为用电用户提供最为便捷、优质的电力营销服务。

2.4 建立科学的电力营销管理系统

随着科学技术的不断发展与进步，信息化的服务管理制度已经成为社会发展的必然趋势，因此，在移动互联网+的背景下，要想使电力企业可以稳定、健康的发展，就要不断完善信息服务管理体制。要结合优质服务的核心理念以及“全面推广”的思路，建立完善的管理体制。在开展过程中，可以先小范围试验，掌握一下情况，如果效果好可以扩大范围。在对服务进行优化创新的过程中，工作人员一定要做到对信息传输的即时性进行不断创新，使信息在这个过程中具有一定的完整性和时效性。同时，工作人员要合理利用信息平台自身的功能，积极与用户进行沟通和交流，构建和谐关系，并将“你用电我用心”的服务态度传递给用户，让用户可以体会到我们电力企业优质化的服务。

2.5 加强信息化服务人才的培养

服务人员在创新电力营销服务的过程中起着决定性作用，只有提高服务人员的综合素质和专业水平，才可以更好地服务用户，让用户体验到什么叫优质服务。首先，通过培训的方式对服务人员的综合素质和专业水平加以有效指导，加强其学习，并使其意识到信息化服务的重要性和必要性，明确自身的职责，积极做好各项工作。通常情况下，我们所采用的培训方式有换岗培训、开展讲座、讨论会等。另外，电力企业还可以加大资金的投入，招聘一些高素质、高学历，具有数字化信息处理能力的电力营销人员，让这些员工带头开展工作，有利于形成一种积极向上的电力企业服务理念。其次，通过利用移动互联网+网络的优势，加强与消费者进行有效沟通，实行专人负责制，做到各司其职，极大保障电力营销服务的优质化。最后，制定健全的激励机制和考核机制，定期对营销人员进行考核，根据考核成绩给予相应的奖惩，从而激发营销人员对工作的积极性和主动性，为营造一种“优质服务”的工作氛围奠定了良好基础。

结语

互联网+技术的蓬勃发展给我们的生活带来了巨大的转变，同时对我们的电力营销也带来了诸多的优势，可以预见在互联网+背景下的电力营销将进一步提高电力企业在经济建设中的重要作用以及人们的生活质量和生活水平，同时对企业自身的可持续发展具有十分重要的意义和价值。

参考文献：

[1]向寿柏，盛艳超.电力企业“互联网+营销服务”体系分析[J].电子元器件与信息技术.2018（11）

[2]叶冬梅.新时期“互联网+电力营销”建设应用的实践研究[J].中国市场.2018（15）

[3]卢军.基于“互联网+电力营销”模式的探索与实践[J].通讯世界.2018（02）

（作者单位：国网安徽省电力有限公司亳州供电公司营销部）

作者：柴芳