酒店经营管理探究论文

摘要：进入改革开放的新时期以来，我国酒店业的竞争越发激烈，其中高星级酒店正在以其巨大的资本优势快速压缩低星级酒店的生存空间。我国为数众多的低星级酒店正面临着严峻的生存危机，如何解决低星级酒店的生存问题成为了酒店业共同面临的难题。本文首先对我国目前低星级酒店经营管理的现状进行了详细的阐述，归纳了我国低星级酒店正在面临的困境以及发展机遇。今天小编为大家推荐《酒店经营管理探究论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

酒店经营管理探究论文 篇1：

以就业为导向创建高职院校旅游管理专业实践教学新模式

摘 要:文章通过对现代高职院校旅游管理专业教育中“三大课程模块”、“四大教学要素”的改革和“五大教学手段”的分析,借鉴旅游管理本科教育改革的成败经验,结合旅游界酒店经营管理的实际需要,深入探索和实践旅游管理专业学生管理实践能力的有效培养模式和案例教学对旅游管理专科生实践创新能力培养的作用。

关键词:高职院校;旅游管理专业;学生管理实践能力;有效培养模式

一、积极探索和实践旅游管理专业学生管理实践能力的有效培养模式

(一)确立和创建旅游管理专科教育管理实践能力培养的理念和模式

现代旅游企业管理者不仅需要掌握现代旅游管理理论知识,而且更需要善于熟练应用管理技术解决旅游管理问题,即具备管理实践的能力或执行能力。而现有大多数旅游管理专科生都缺乏来自管理实践积累的管理技能,仅仅通过管理理论知识的学习,不足以使其胜任将要承担的企业中层管理人员的重任,因而必须在课程系统学习的基础上,增加管理实践能力的培养。为此,我们通过“三大课程模块”、“四大教学要素”的改革和“五大教学手段”的建立来提高旅游管理专科教育专科生的管理实践能力,从而构建了培养旅游管理专科教育管理实践能力的有效模式。

(二)三大课程模块

建立提高旅游管理专科教育管理实践能力的三大课程模块,改革传统标准化的旅游管理专科教育课程体系,采取“精中间,延两边”,即适当精简传统旅游管理专科教育课程教学内容,增设经理人素质训练课程模块和管理技术与实践课程系列模块,将旅游管理专科教育课程体系分为三大课程模块:经理人职业素质训练模块(包括经理人团队精神、创新意识和职业操守等培养)、管理知识学习模块和管理技术与实践模块。

(三)四大教学要素

1.课程体系:针对标准化旅游管理专科教育课程体系存在的问题,不断改革课程体系,增设实战技能强的课程,开发系列模块,以培养学生的演讲技巧、沟通技巧等管理职业的能力,帮助学生掌握现代职业经理人的必备技能。2.师资队伍:一方面,推动管理学院的教师提高学历水平和学术研究能力,积极构建一支既从事“学术研究”,又从事“旅游管理研究”的“两翼型”师资队伍,要求教师通过承担旅游企业管理横向课题、从事旅游规划与设计咨询、旅游行业发展和旅游管理研究提高教学水平。另一方面,努力建立一支“校内兼职教师+短期校外专家+旅游管理专家”的“三合一”外聘师资队伍。3.编写旅游管理实务:培养教师编写酒店经营的技巧和能力;组织教师编写有关本国酒店具体经营管理实务的案例100个。4.管理实践能力平台:为了提高旅游管理专科教育的管理实践能力,我们组建了“酒店论坛”,建立了旅游管理专科教育专科生参加“三大赛”(全国大学生英语演讲大赛、全国大学生创业计划大赛和衡阳市大学生创新大赛)制度;注册组建了衡阳市天智管理咨询有限公司;建立了高质量、高水准、稳定的上海、东莞、珠海、深圳等校外教学实习基地,其中珠海昌安酒店实习基地2006年被评为省级优秀校外实习基地。

(四)五大教学手段

1.案例教学:强化课堂案例教学,通过案例讨论、案例书面分析报告、案例角色模拟、案例课堂演讲、案例辩论等,提高案例教学效率,让学生通过案例教学的体验式和互动式学习,实现理论联系实际,培养学生的酒店“团队工作精神”,感受、体会和把握管理的真谛和精髓,提升发现、分析和解决旅游管理中的实际问题能力。

2.管理问题分析报告:为了加强学生旅游管理实践能力的训练,要求学生掌握若干酒店经营管理技术并善于应用,增设10门酒店应用性强的“管理问题导向型”的课程模块:教师讲授一门实用性的旅游管理技术,解剖一个案例,学生讨论、分析和报告一个解决酒店实际问题的研究报告。

3.酒店经理论坛:设立酒店经理论坛,邀请具有丰富旅游管理经验的经理,针对旅游管理实践中的前沿问题、热点问题进行讲解和评述;通过课程讲座,邀请实际部门的专家就课程的某一部分到课堂作专题讲座、讲解案例背景并参加案例讨论;组织旅游管理专业高年级学生开设讲座,介绍和探讨自己以往酒店实习中应注意问题、经验与教训,以实现学生相互之间知识与经验分享。

4.旅游管理决策模拟和竞赛:开设《旅游管理决策模拟》课程,建立学生参加全国大学生英语演讲大赛、全国大学生创业计划大赛和衡阳市大学生科技创新大赛三大赛制度,将酒店实际经营管理系统或某些酒店经营业务简化,让学生扮演不同角色,模拟实际经营情景进行决策,以整合管理理论知识,增加学生的感性认识和参与意识。

5.旅游管理实习。与衡阳雁城宾馆、长沙的湖南佳程酒店、神农大酒店、五华大酒店与上海的新丁香莘庄餐饮有限公司等省内外公司建立实习基地。

二、案例教学在旅游管理专科生实践创新能力培养中的应用

(一)如何重新定位旅游管理教育目标

随着教育产业化的加快,以及旅游管理教育快速发展,如何基于旅游管理人才就业的方向,对旅游管理教育目标进行重新定位,是旅游管理案例教学体系建立的关键。旅游管理教育应当培养具有团队精神的创新型人才,其未来就业的三大主要方向有,旅游管理研究与咨询工作、旅游管理实务工作(人力资源管理、财务计划、市场营销等)、旅游管理培训工作(在酒店内外从事管理传播和员工培训工作)。这些工作不但对旅游管理学生的实务工作能力提出了很高要求,更要求他们具备强有力的创新能力。

(二)如何加强对采用案例教学教师的培训工作

师资是提高培训质量,创立培训声誉的重要保证,适应时代需要,加强师资队伍建设是刻不容缓的紧迫问题。为此,一是由有经验的教师一对一、手把手地传授经验,主要是通过优秀教师公开课的方式向更多的教师提供学习的机会。二是通过组织综合性的案例课程,由来自不同专业的教师在一门课程中分别主持不同案例的学习,提供借鉴不同教学风格的机会,对已经具有相当的案例教学经验的教师提高教学水平也非常有益。三是是鼓励教师通过编写案例提高案例教学的能力。编写一篇好的案例,需要作者考虑的问题更多更全面,对于教师进一步理解案例教学的真谛,提高教学的整体质量帮助很大。四是通过加强环境建设,创造条件,选送有发展潜力的教师到省内外旅游专业名校进行深造,以此提高专业教师的教学水平,同时聘请有酒店国际化管理经验的教师担纲,加快师资队伍建设的国际化。

(三)如何精选教学案例

案例教学法是一种具有启发性、实践性,提高学生决策能力和综合素质的教学方法,酒店专业教育必须加强案例教学。作为旅游管理专科生培养的教学案例材料,其科学性、适用性的把握,显得至关重要。目前公开出版的案例虽然不少,但适合我们专科的教学目的和教学要求的现成酒店经营管理案例还是比较缺乏,我们学院在这方面下了很大力气,整合、采集典型案例系列,出版了自成体系的案例教材,收到了非常明显的教学效果。

(四)如何建立鼓励案例教学的有效激励机制

搞好一门课程的案例教学工作常常是一项出了大力,却并不一定讨好的工作,因而,如果没有健全的激励机制,愿意尝试案例教学的人便会变得少之又少,这也是中国MBA教学中采用案例教学的比例偏少的深层原因。因此,有必要通过建立完善的教学评价体系,鼓励和调动教师在增强管理实践的基础上,主动创造和学习新型的案例教学方式,提高教师进行案例教学的积极性,如在教学酬金以及提职等方面予以倾斜。

(五)如何提高学生独立思考问题和解决问题的能力

案例教学的是最大特点就是引导学生换位思考,帮助学生获取学习和工作共同体的心理体验,指导教师在教学过程中通过学习小组的组建,建立课堂教学的互动模式:即学习共同体,将学生置身学习的交互情景中,学习和讨论有分工、有交流、有合作,共同探究问题,获取不同的答案。与此同时,各学习小组可将所获得的学习、探讨结果进行交流与分享,进行相互示范与指导,通过共同的学习,构建知识、技能学习的共同体,学会学习,学会分析,学会处理问题、学会合作。

参考文献:

[1]马万民.对工商管理案例教学问题的几点思考[J].职业教育研究,2005,(6).

[2]范徵.工商管理案例教学规范化八个问题[J].教学研究,2004,(1).

[3]刘海燕.对工商管理案例教材的思考[J].电子科技大学学报,2003,(3).

作者：戴前虎

酒店经营管理探究论文 篇2：

低星级酒店经营管理发展策略分析

摘要：进入改革开放的新时期以来，我国酒店业的竞争越发激烈，其中高星级酒店正在以其巨大的资本优势快速压缩低星级酒店的生存空间。我国为数众多的低星级酒店正面临着严峻的生存危机，如何解决低星级酒店的生存问题成为了酒店业共同面临的难题。本文首先对我国目前低星级酒店经营管理的现状进行了详细的阐述，归纳了我国低星级酒店正在面临的困境以及发展机遇。最终，对于低星级酒店的经营管理与未来发展策略提出了一些看法与建议。

关键词：低星级酒店；酒店业竞争；生存空间；发展机遇

根据世界旅游组织的估计，全球的旅游人数在2020年前将会一直保持3.8%的年平均增长幅度，而根据中国国家旅游局的官方数据表明，中国的入境旅游人数在2016年便达到了1.38亿人次，全年国内旅游的人数更是达到了44.4亿人次。旅游业的发展带动了酒店业的成长，使酒店业成为了中国最有发展前景的行业之一。酒店业是我国最早对外开放的行业，早在上世纪七十年代，我国便开始积极吸引国外资本和引进西方先进的酒店管理理念，鼓励现代酒店的多元化发展。经过几十年的发展，我国的酒店行业建设在各个方面已经取得了显著的成效。在这个过程中，为了规范酒店的经营及便于游客比较选择适合自己的酒店，我国从1993年开始推行酒店星级评定制度。但是从近几年行业的发展状况来看，中高星级的酒店发展趋势一片大好，但是低星级酒店的发展则逐渐开始显现疲态。市场份额进一步被中高星级酒店以及新兴的经济型酒店所侵蚀。必须承认的是新时期下的低星级酒店正面临着严峻行业挑战，是否能够探寻到适合自身的发展出路将直接关系到低星级酒店的生死存亡。因此，对低星级酒店的升级与发展问题进行探究对于整个酒店行业而言有着巨大的现实意义。

1 我国低星级酒店经营管理发展的现状

1.1经济型酒店对于低星级酒店的冲击

我国的酒店星级评定制度将我国的酒店划分为5等，其中四星以及五星为高星级酒店，而低星级酒店则包括一星级以及二星级酒店，经济型酒店则不包括在其中。近几年来，经济型酒店在中国迅速扩张，正在占据酒店市场越来越大的份额，与传统的星级酒店相比，新兴的经济型酒店具有风险低、投资小、盈利快、酒店设施完善以及房价亲民等特点。伴随我国人民生活水平的大幅提升，越来越多人开始注重生活品质的提升，从而带动了我国旅游业的发展，旅游业的兴起使得人们对于提供短期住宿的经济型酒店的需求大大增加，众多经济型酒店企业看准了市场的前景，开始大肆的在全国各地开辟新的网点，甚至一些传统的星级酒店企业也开始推出旗下的经济型酒店品牌。经济型酒店的崛起严重加剧了本已激烈异常的酒店行业竞争，反观低星级酒店却因为自身前期投资大、运营成本高、人力成本不断增加等客观问题，导致客房价格难以下降，从而使得酒店房间的空置率居高不下，酒店营收持续缩水。由此可见，低星级酒店当前的经营状况可以说是举步维艰。

1.2 现代信息技术发展十分落后

随着信息社会的到来，信息技术正在多方面的改变我们的生活，也对各个行业的发展产生了深远的影响。同样，发展现代的新型酒店也离不开现代信息技术的运用。在酒店运营过程中运用信息技术的力量对于中国酒店业的发展具有相当大的作用，可以在根本上缩减酒店日常运营的成本、提高客房的入住率以及酒店闲置资源的使用率，有助于改善酒店的服务质量以及酒店的日常管理。当前电子商务正在成为引领市场的商业新模式，但是在我国的酒店业中，电子商务的发展仍然十分滞后，在低星级酒店中的发展状况更是不甚乐观，距离国际酒店业同行的差距十分明显。在国际上，酒店业对于信息技术的运用已经深入到了酒店运营的方方面面，实现了极高的普及程度。一些大型的知名连锁酒店企业已经全面实现了数字化的运营管理，在网上完成的酒店客房预订量已经超过了酒店总预订量的三成。但是，目前我国的大部分酒店依然没有意识到数字运营管理的优越性，网上交易收入依然只占酒店全部营收的极小比重。在酒店数字化运营方面，我国的整体水平的确远远低于国际平均水平。

1.3 低星级酒店对于自身的不准确定位

从目前酒店业的现状来看，可以发现不少酒店对于自身的定位不够准确，导致其发展不具有针对性。一般而言，高星级酒店的顾客多为高端的商务人士，而中低星级酒店的顾客则多为普通的工薪阶层或者公务出差人员。但是一些低星级酒店的领导者错误的估计了自身，盲目地求升级、求高端，最终的结果却是打乱了自身原有的发展节奏。低星级酒店由于受多种客观因素的影响，不管在服务质量、硬件环境上都无法与高星级酒店进行竞争。尤其是在经济型酒店的兴起后，低星级酒店又无法在客房价格、便捷度以及运营成本控制上与经济型酒店竞争。这样所导致的最终结果就是低星级酒店在高星级酒店与经济型酒店的围追堵截下，流失大量原有的客源。因此，低星级酒店应当积极探寻属于自身的准确定位，而不应该盲目地将自己去与高星级酒店以及经济型酒店作比较。

1.4 酒店日常运营缺乏规范与科学性

低星级酒店相比高星級酒店的特点是规模小、总量大、服务标准不统一等。低星级酒店的顾客一般多为短途出游或者公务出差人员，这类人群对于住宿条件的要求并不高，只要满足其基本的住宿要求即可，但是不少低星级酒店为了能够与高星级酒店争夺客源，不断地对酒店的硬件设施与设备进行投资与升级，不仅给酒店的运营带来了巨大的开支压力，更造成了大量资源的闲置浪费，并且需要对闲置的设备设施进行额外的日常维护，增加了酒店的日常运营成本。这样的做法长此以往最终将会导致酒店的经营入不敷出，无法产生经济效益，酒店的经营利润持续缩水。此外，我国的低星级酒店对于酒店员工也缺乏必要的专业技能培训，导致服务的质量不高，对于酒店员工的配备缺乏科学性，人力资源的利用程度不高。从各酒店公布的经营数据来看，经济型酒店8成以上的营业收入来自于客房的收入，但是低星级酒店的客房收入仅占到整个酒店收入的6成左右，其余的营业收入依赖于酒店提供的其他产品服务。这些酒店的产品服务占用了酒店大量的物质资源以及人力资源，需要配备比客房服务更多的酒店员工，但是这样的产品服务并没有给低星级酒店带来预期的盈利，产出与盈利不成正比。而经济型酒店则因为专注于酒店的客房服务，对于酒店员工的数量需求不高，在人力方面的支出远远低于低星级酒店，使其在与低星级酒店的竞争中更具竞争力。

1.5 人才流失情况严重

酒店行业作为劳动密集型产业，员工的素质将直接关系到酒店的未来发展。但是通过对数据的分析我们发现，近些年来酒店员工的平均流动率最高达到了28.72%，远远超过18%的正常幅度，这表明酒店人才流失严重已经成为了我国酒店行业一个非常普遍的现状，其中低星级酒店人才流失的情况最为严重。高星级酒店出于进一步开拓业务的目的，对于专业的酒店人才的需求量十分巨大，同时经济型酒店这几年的快速发展，也迫切需要酒店人才的补充，而低星级酒店由于客源的严重流失，经营状况日益恶化，根本无力去与高星级酒店以及经济型酒店进行人才的竞争，因此在原有人才不断流失的同时，低星级酒店也没有足够的能力去吸纳新的酒店人才。

1.6 酒店产品缺乏自身特色，同质化情况严重

目前酒店业已经发展到了一个相对较高的程度，酒店产品的同质化问题也日益凸显。酒店的主要经营业务是提供客房服务、餐饮、商务会议等，但是经过长时间的发展，这些基础的酒店产品在各个酒店间的差距已经相差无几。为了应对这种局面，高星级酒店应积极开拓新的配套酒店服务，以期保持对于顾客的吸引力以及行业竞争力。然而低星级酒店受制于其自身实力，无力去开拓新型酒店产品，没有属于自身的特色酒店产品，导致其对顾客的吸引力下降，同时在高星级酒店以及经济型酒店的共同夹击下，进一步丧失其市场份额。

2 低星级酒店经营管理的发展出路

2.1 树立特色品牌，加强自身核心竞争力的打造

酒店业是一个人员高度流动的行业，在酒店业高度发展的今天，顾客有很多的酒店可供选择，因此想要提升酒店在市场中的核心竞争力就应当首先思考如何提升顾客对于酒店的专一度，酒店应当在客房服务以及品牌塑造上倾注更多的精力，保证酒店服务与酒店产品的品质始终如一，在顾客的脑中形成品牌信仰，对酒店的品牌保持忠诚，只有这样酒店的发展才是可持续的。在国际上，不管是高星级酒店或是经济型酒店，大都是由一些成熟的酒店品牌去占有市场，同时依靠其广泛分布的营业网点来提升自身的营业收入。因此，酒店利用自身品牌去提升其核心竞争力是必然的发展趋势。

2.2 组建低星级酒店大联盟，共同面对生存困境

面对来自高星级酒店以及经济型酒店的威胁，低星级酒店如果再继续坚持过去的单打独斗，将很难在现实的市场中生存下来。因此，低星级酒店如果想要拥有足够的力量去对抗高星级酒店以及经济型酒店，仅凭自身的力量是远远不够的，需要低星级酒店联合起来，组建一个统一领导的低星级酒店大联盟，只有将所有低星级酒店团结在一起，才能形成一股强有力的力量。确切地来说，就是将所有酒店置于一个酒店联盟中，用统一的标准去要求酒店服务以及产品的标准，加强酒店自身的管理能力，在酒店的硬件标准上也归于统一。使顾客无论在哪家联盟酒店都能获得相同品质的酒店服务，增强顾客对于联盟酒店的认同感，形成一种口碑效应，获得属于自身的特色市场竞争力。

2.3 对市场进行细分，确定目标市场

伴随着顾客对于酒店需求的变化以及酒店行业竞争的加剧，对酒店市场进行细分是低星级酒店在新时期能够得以生存的关键以及出于对长久发展考虑的必然选择。对市场进行明确的细分可以在最大程度上防止或减少酒店间竞争的重叠，将能保证市场竞争的有序性。此外，酒店的经营者在细分市场的同时应当明确自身的目标市场，并且根据制定的目标市场进行细致的市场调查，清楚顾客对于酒店服务的最新需求，时刻注意市场的最新发展动向，争取对自身的目标市场保持尽可能多的占有率。

2.4 减少人才流失数量，努力培养优秀员工

酒店企业间的竞争重点早已从酒店硬件的竞争转变为对于酒店人才的竞争。当前，我国的星级酒店制度已经发展的较为完善，酒店的经营理念也正日益与国际先进的理念接轨，但是对于一家低星级酒店来说，如果想要在竞争日趋恶化的酒店行业中异军突起，除了要有科学的管理办法、优良的硬件设施以及优质的酒店服务外，还需要引进一批专业能力突出、构架合理的酒店人才，这将直接关系到酒店未来的命运。低星级酒店虽然受限于其有限的资本力量，而没有能力去与高星级酒店争夺人才，但却可以培养专属于自己的专业人才。因此，低星级酒店应当另辟蹊径，制定完善的酒店员工培训体系，在对员工进行专业技能培训的同时，也应当注重员工个人素养的提升。同时还应当建立起奖励机制，对于优秀员工应当给予特别的嘉奖，使员工保持对于工作的积极性以及对于企业的归属感。

2.5 抓住旅游业兴起的时代机遇

近些年来旅游业的兴起带动了一批产业的崛起，这对于致力于在夹缝中求得生存的低星级酒店来说同样是个难得的发展机遇。旅游业的兴起将会使更多人走出家门，这便给了低星级酒店降低客房空置率，提高客房入住率的可能。针对这种情况，低星级酒店应当尽可能避开与高星级酒店以及经济型酒店的正面交锋，根据自身的实际情况，结合游客的需求，制定相应的经营策略。在价格上，低星级酒店与高星级酒店相比具有较大的优势。此外，低星级酒店与经济型酒店相比还具有在酒店服务品质上的优势。因此，低星級酒店仍有其固有的优势，如何在旅游业兴起的时代背景下把握自身优势开创新的局面，是一个值得所有低星级酒店经营者思考的现实问题。

在不断恶化的酒店业竞争中，低星级酒店的现状不容乐观，面对高星级酒店以及经济型酒店的前后夹击，低星级酒店必须找寻到适合自己的发展出路，敢于改革创新，不再局限于传统的经营方式与理念。同时避免与高星级酒店以及经济型酒店的正面交锋，把握住新时期发展的契机，挖掘整合自身的特色与优势，这样完全有可能实现弯道超车。

参考文献：

[1] 薛晓侠. 浙江省五星级酒店的游客吸引力评价研究[D].广西师范大学，2015.

[2] 戴莉. 基于DEA方法的我国重点旅游城市星级酒店效率研究[D].南京财经大学，2013.

[3] 刘家宏. 基于DEA法的中低星级酒店经济效率评价——以我国25个省市三星级酒店为例[J].湖南财经高等专科学校学报，2010，26（3）：46-48.

[4] 文岚. 长沙低星级酒店经营管理发展趋势研究[J]. 江苏商论，2008，（11）：27-28.

[5] 杨凡. 经济型酒店特许经营的成功关键要素研究[D].四川大学，2007.

作者：吴天赐

酒店经营管理探究论文 篇3：

新形势下酒店业转型的系统构建

摘要：现阶段，酒店经营绩效受宏观环境影响波动较大，酒店产品与顾客期望出现错位，酒店经营管理的系统性不足成为难题。文章分析了消费需求变化的特征，提出酒店业经营要在不断变化的市场竞争中持续发展，就应从酒店的外部环境变化和自身资源与能力方面入手，以酒店核心产品及延伸、酒店组织及文化保障为酒店经营理念形成系统，开发出相对更具特色的产品和服务，从而提升顾客的满意度与忠诚度，获得持久竞争力。

关键词：消费需求；酒店业；经营转型

在旅游客源市场需求持续增长的拉动以及国家有关扶持旅游业政策的推动下，作为产业支柱之一的酒店业发展规模迅猛，酒店经营理念也日趋成熟。到2012年年底，全国纳入星级酒店统计管理系统的星级酒店共计12807家，拥有客房149.72万间，床位267.74万张，相比改革开放初期各项指标均翻了近100倍，同时形成了一批有影响力的国内酒店管理公司和酒店集团。另一方面，酒店产品日趋同质化导致行业竞争日趋激烈，2012年全年平均客房出租率为59.5%，这一指标较之前的总体表现有明显下降。近年来，旅游者价值观念在提升，认为旅游是一种旅游心情的分享，一种生活方式的体验和一种自我价值的实现，对酒店业的需求也在发生变化；国家推出一系列的政策和措施来鼓励或支持旅游业的健康发展，这在一定程度上释放了居民消费需求，推动了居民消费结构转型，促进了酒店业转型升级发展，我们要从系统角度分析酒店业的经营转型。

一、酒店业经营现状分析

酒店行业大多数经营者认为，酒店行业是技术性、文化性要求不高的劳动密集型行业，酒店只要有好的硬件设施、员工只要有好的服务态度就会经营成功。由此形成酒店业的经营有以下特点：

（一）酒店经营绩效受宏观环境影响波动较大

对酒店业宏观环境的考量主要是从政治稳定性以及经济状况两个角度分析。2005年以来，酒店的入住率呈现周期性波动，2008年，受雪灾、地震、奥运期间严格管制的影响，酒店客房入住率大幅下降，2009年，受金融危机的影响，我国酒店客房入住率持续下降，2010年以来，随着经济环境恢复和世博会的召开，酒店客房入住率有所好转，2012年年底针对政府部门的铺张浪费，中央提出的“八项规定”和“六项禁令”影响着一批酒店的经营绩效。但从整体趋势看，“十二五”期间我国经济发展的重点是大力发展现代制造业和现代服务业，以服务型消费为主的酒店业受惠于国家政策导向，将获得更大的发展空间。

（二）酒店产品与顾客期望的错位

酒店在营销宣传中突出了酒店自身的吸引力和独特性，使得顾客对酒店服务有着较高的预期。实际体验中大部分酒店硬件设施达到星级标准，功能基本健全，但在细节方面有一定的波动性和欠完美性。如有的商务酒店没有视频设备和电话留言设备，没有先进的会议设施，整体环境不理想；休闲酒店空间不够宽敞，客房的写字台和床头的照明灯不够明亮，卫生间、盥洗室空间比较小，难以符合消费者的需求；部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障或运行效率低，这都与顾客期望有一定差距。此外由于酒店自身的激励机制，酒店服务人员投入程度不够，酒店服务项目单一，服务意识和态度欠缺，酒店服务不规范等都有出现。客房必备品不全、 服务操作不遵守流程、工作期间聊天离岗或瞌睡，服务人员态度生硬、服务效率低下、服务时间不够长，服务缺陷较多（如丢失客人行李、洗衣服务不及时、电话叫早服务未达目的等）。这些现象造成酒店产品与顾客期望的错位。

（三）酒店经营管理的系统性不足

酒店的经营管理是一项科学的系统工程，不仅需要有新的观念和科学的酒店经营管理模式，遵循各个岗位的工作规律进行内部的分工协作，也应特别注意各部门之间的紧密配合。现实中酒店经营过程中整体服务质量管理意识淡薄，只重视部门职责和利益，重视硬件的使用、营销和投诉处理，缺少有效协调人力资源、物资配备、财务资源、信息资源和形象口碑的机制，在机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上难以对酒店服务质量实施全面的管理，只注重控制、检查而不注重事先防范，一旦有突发状况的发生便不能应付自如，酒店业整体形象大打折扣。

二、消费行为变化分析

随着我国居民可支配收入的增加及消费心理的不断成熟，酒店消费者的消费动机、消费方式将发生转折性变化，对传统的酒店服务方式形成了巨大冲击，催生了新的业态和产业组织形式，主要表现在以下三方面。

（一）消费选择的多元化和个性化

现代社会，越来越多的消费者借助多元化和个性化的商品和服务来表现自身的品味、内涵以得到社会的肯定和心理的愉悦满足。面对酒店产品和服务，消费者不再钟情于千篇一律、落于俗套的标准化产品和服务，渴望多元化选择而且还能作出个性化选择，富有特色、别具匠心、独一无二的酒店产品越来越受到青睐。消费者要求的是消费过程快速、卫生、便利、安全以及精致化、人性化的高品质服务。酒店服务是独立于产品之外的、有价的无形商品，顾客对酒店服务质量的要求比以往任何时候都高，胜过对产品的品牌和高质量的追求。

（二）消费选择的理性化和权利行使的主动性

以往提起酒店就是高消费的场所，而中央“八项规定”出台后，反对铺张浪费、厉行勤俭节约蔚然成风。许多不必要的消费少了，理性消费、文明消费越来越受青睐。随着保护消费者权利的法规颁布和各地消费者协会的成立，消费者权利得到有效保护，消费者主权意识也日益觉醒，开始主动行使消费者权利。向酒店投诉的客人越来越多，投诉的类型越来越多样化，这说明顾客对酒店产品和服务的要求不断提升，更注重对自身权利的维护。

（三）消费需求的绿色化趋势

社会经济的不断发展，居民收入水平得到提高，消费总体从重视生活水平的提高向重视生活质量的提高转变，他们要求高质量、无污染的工作生活环境及低碳消费，要求酒店停止生产有害环境及身体健康的产品。健康营养型消费以注重滋补身体、食物治疗等为主要动机。这类消费者特别注重食品和菜品的营养价值， 要求酒店提供健康、营养和绿色生态的菜肴。

三、酒店业经营转型的系统构建

酒店业经营要在不断变化的市场竞争中持续发展，就应从酒店的外部环境变化和自身资源与能力方面入手，以酒店核心产品及延伸、酒店组织及文化保障为酒店经营理念形成系统，开发出相对更具特色的产品和服务，从而提升顾客的满意度与忠诚度，获得持久竞争力（见图1）。

（一）酒店核心产品及延伸

酒店核心产品及延伸可从以下三方面着手。

1.构建个性化的酒店客房

客房是酒店对旅游者传达信息最直接的地方，房间的舒适度、方便程度直接构成了客人对酒店的总体印象。在酒店空间方面要逐步适应旅游者对大客房、大空间的要求，屋顶要逐渐加高，给予客人足够的空间感，加上充足的光线给客人带来整体空间上的舒适与愉悦；在床的选择上，要根据不同客人的需求特点，从大小、软硬、外观等方面来设计舒适的床并根据客人习惯选择使用较高质量的纯棉制品，增加客人睡眠的舒适度；在客房营造一种回归自然的感觉，可在地面铺设材料、浴帘色彩、花洒式样、水龙头及附件装饰、洗脸池等方面进行创新，摆上一些绿色植物，配上大自然的声音，增加客房的消费氛围。最后在客房服务方面，为旅游者提供方便、快捷、细致的高水准服务，在旅游者订房、进店、退房、商务活动服务时注重服务的效率、品质、个性化及完善程度，使旅游者感觉物有所值等。

2.提供特色餐饮产品

旅游者消费行为方式的变化要求餐厅的环境、布局、菜单、服务引人入胜，才能符合旅游体验的要求。一方面中餐厅和西餐厅的布局装饰可以完全不同，中餐厅的装饰应体现中国特色，餐桌的布置也适合以圆桌为主，方桌为辅，甚至可以引进一些特殊造型的桌子，来突出餐厅的特色。西餐厅的装修则以暖色调为主，背景音乐也以轻柔的英文歌为主，桌椅的设计可以完全以突破常规的圆形和方形，桌椅的摆放尽可能不与窗和墙挨近，而每套桌椅四周都留出较宽敞的空间，在空间上营造一种轻松愉快的氛围。另一方面则可以考虑在酒杯、器皿、设计装潢上西餐中式化，或者中餐借鉴西餐的一些流行元素，带给旅游者一种既不呆板又时尚前卫现代的感觉。此外在餐饮产品提供上可根据客人的身体状况在营养师的指导下进行营养配餐，制定适宜客人当下状况的饮食菜单，既注重色、香、味、形、养又倡导绿色健康饮食，加上酒店的高品质服务给旅游者带来精致典雅与方便快捷的体验。

3.不断拓展延伸产品

酒店应在电子商务和会议硬、软件配备两方面来突出其商务功能，要设置相应的大小不同的会议场所及配备相应的设施设备，如会场同声翻译系统、电子投票系统、语音信箱、视听设备、电话答录等较高要求的设备，提供全方位的秘书服务、完善的咨询代办服务、通讯代办服务以更好地满足客人的商务需求；此外酒店应提供咖啡厅、书吧、酒吧行政走廊、休闲吧满足客人文化娱乐需要，增加休闲体验性，满足客人的娱乐消费要求，留住更多忠诚的商务客人；酒店建立顾客档案，对顾客的地址、生日、口味、 最喜爱的菜、最喜欢的颜色、宗教信仰等方面资料进行存档，进行动态追踪，在春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或 E-mail以实现个性化服务，培育忠诚顾客。

（二） 酒店组织及文化保障

酒店组织及文化保障可从以下三方面进行构建。

1.酒店要设立灵活的组织结构来满足变化的市场

多元化的渠道将会在市场行情的变化和竞争局势的演变中增强酒店经营的适应性，要针对不同特征和需要的消费人群，重新规划酒店产品组合和价格定位。从整体上看，高档酒店的经营要适应国家政策的需要，不能脱离大众消费群体；中低档酒店的投资要突出特色化，在标准化的管理下争取实现连锁经营以解决成本问题；酒店餐饮业要适应大众消费需求，从提倡节约理性消费开始，培养和壮大地方大众消费。同时酒店要明确勤俭节约的道德指向，削减一切不必要的会议布置，设置合理的餐饮份例和价格等，将公务接待简化，提倡各个酒店减少浪费，酒店要负责对客人节约意识的引导，给就餐客人以合理化的建议，致力做好节能减排工作，对空调以及其他污染环境的污染源加以遏制。

2.酒店员工要全身心投入

消费行为方式的变化对员工的素质提出了更高的要求，员工的全身心投入表现出的是内在与外在相结合的真情服务，会给游客留下难忘的印象。要招聘一批服务技能高超、外语流利、服务态度热情周到的服务员，以便向旅游者供快速高效的服务；在员工培训方面加大投入，通过专业、系统的培训来提高员工的技能；在具体操作流程基础上培养员工现场解决突发性问题的能力和与客人沟通的能力，提高酒店人员的素质；这就需要关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作的意义，最大限度地发挥自己的能力和才能，服务好消费者。

3.酒店的文化建设保障

酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神和经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在，因此要用文化建设保障酒店经营。要真正建立以市场需求导向为核心的经营管理理念，实现战略管理思维的突破，必须认清酒店产品供求的新变化和新要求，以更大的投入来关注、培育、壮大酒店企业的智力资本，使其在行业竞争中真正成为战略竞争力的源泉。要倡导建立学习型组织，培育开放式的创新企业文化，使酒店中每个人都有勇气打破常规、制度、运行模式等，使酒店在变革文化中构筑持久竞争力。

“八项规定”和“六项禁令”政策的出台给酒店业带来的冷遇，看似一场困局，实则给了酒店一个机会去清理酒店业存在的弊病。在酒店业快速扩张发展的同时，提醒酒店从业者冷静思考及时调整，通过优质服务，让客人感受到服务，感动于服务，留下深刻印象，从而吸引客人循环消费，通过创新和服务嬴得更多的发展机会，为酒店的长远发展找到一条稳健的可持续发展道路。

参考文献：

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[4]李辉，等.我国城镇居民消费行为研究分析[J].中国流通经济， 2012（8）.

[5]陈静.高星级酒店转型：坚定、理性、专业[N].中国旅游报，2013-9-4.

[6]张荣齐，李梦若，张寻.基于五力模型的经济型酒店发展探究[J].中国市场，2013（35）.

（编辑：周南）

作者：严宽荣