护士素质教育服务质量论文

摘要对导诊、分诊护士工作加强了质量控制：①加强护士的自身修养和素质教育质控。②加强语言沟通质控，建立和谐护患关系。③加强健康教育质控，为病人排忧解难，并充分发挥质控效能，从而提高了工作质量和医院的信誉。下面是小编整理的《护士素质教育服务质量论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

护士素质教育服务质量论文 篇1：

浅谈门诊导诊护士综合素质的教育和培养

【摘要】 门诊导诊处是一所医院对外服务的第一窗口和前沿阵地。导诊服务作为医院医疗服务的重要组成部分，其服务质量的高低对医院的社会影响至关重要，做好导诊护士综合素质的培养工作已势在必行。

【关键词】门诊；导诊护士；素质；培养

1 引言

众所周知，门诊是一所医院对外服务的第一窗口，是医院形象的最直接表现，也是医院与社会的联络处，其服务的好坏对医院的社会影响致关重要。门诊导诊护士集导向、公关、咨询于一体，肩负着沟通护患关系和接诊、分诊、导诊工作，是为人们提供健康服务的特殊岗位。做好导诊工作不仅有利于患者顺利、及时、准确地就诊，更是医院服务质量提高的一种体现。

近年来，随着我国市场经济的飞速发展和医院运行模式的转变，特别是我国加入WTO之后，医疗市场的竞争更加激烈，人们对医疗服务质量的要求也不断提高，主动服务能为医院的生存和发展创造有利的条件。作为门诊导诊护士更应尽快地适应新环境的要求，打破传统的被动服务模式，通过医院长期的、不间断的教育和培养以及导诊护士自身的不懈训练和刻苦学习，特别是在思想认识、专业知识、处理问题等方面加强培训和学习，努力提高自身综合素质，主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题，不断提高服务质量。

然而，现在的门诊导诊护士大多是80后和90后出生的年轻护士，多为独生子女，从小娇生惯养，不能吃苦耐劳，承受挫折能力较差，自我为中心的意识很强烈，主动服务意识及责任感相对较弱。所以，对她们进行综合素质的系统教育和培养是每个医院必须面对的现实而迫切问题。

2 门诊导诊护士综合素质的教育和培养

2.1 护士综合素质的基本含义

护士综合素质是指护士在全心全意为人类健康服务的过程中应具备的政治素质，思想品德素质，个性心理素质，职业行为素质，专业业务素质及能力素质和身体素质。

2.2 门诊导诊护士应具备的综合素质

门诊导诊护士一般工作岗位都在比较醒目的地方，方便病人前来咨询和求助。门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与。另外，门诊导诊护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色。

所以，要想成为一名优秀的门诊导诊护士并不容易。你不但要注意仪表端正，还要时常保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧，掌握广泛的专业知识，具有一定的应变能力，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到工作中，力求把导诊工作做到精益求精。这样，才能真正为病人解决实际问题，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

3 综合素质教育和培养的重点

3.1 做好德育教育，提高门诊导诊护士的职业素质

“德者，国家之基也”，“有才无德，其行不远”。德乃做人之首，道德是文化最基本的内容之一。道德素质是综合素质培养的核心，没有良好的道德素质，基本素质的提高就是一句空话。

正因为现在的门诊导诊护士普遍存在年龄小、工龄短、经验不足等问题，很容易受到社会上各种不良社会风气和现象的诱导而迷失前进的方向。因此，在门诊导诊护士上岗前就必须首先对她们进行职业道德的教育，培养她们树立正确的人生观和价值观。教育她们要有积极向上、乐观自信，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲的生活态度；教育她们要有宽阔的胸怀，在工作中能虚心学习同事的新方法和新技术，能听取不同意见，取众之长，补己之短，在工作中互相交流经验；教育她们要热爱本职工作，严守组织纪律和各项规章制度，脚踏实地，甘愿从小事做起，从点滴做起。只有这样，才能从根本上培养她们工作的积极性和主动性，增强她们从事门诊导诊工作的荣誉感和责任感。

3.2 做好行为素质教育，树立良好的导诊形象

门诊导诊护士代表的是一个医院的形象，其工作内容涉及面比较广泛，每天要接待大量的病人。这些患者和家属来自各个地方，每个人的家庭环境、性格特点、文化素养不同，病人所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反应也各不相同。作为门诊导诊护士，除了要热情接待、耐心地做好解释，安抚和引导工作外，同时还要把握正确语言表达方式和沟通技巧。

美好的语言、合适的称呼不仅能使人听了心情愉快，感到亲切温暖，同时更有益于患者的身心健康。门诊导诊护士的语言表达一定要热情礼貌、音质清晰、措词准确、通俗易懂、灵活恰当；同时要针对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用面部表情、手势动作等肢体语言去积极引导和取得患者的信任，增强病人的愉悦及安全感。

医院可通过聘请专业礼仪培训讲师授课、组织观看护士礼仪录像、到省级三甲医院参观学习、举行礼仪表演比赛等不同方式，使新上岗门诊导诊护士快速地掌握最基本的行走、站立、言语、仪表、化妆、着装、接人待物等规范性要求，从而达到更好地为患者服务，提高服务质量，减少与患者之间误解，提高工作效率的目的。

4 做好业务素质教育，提高岗位任职水平

门诊导诊护士的职责主要包括：接待和解答患者提出的各种疑问，协助和指导病人择医就诊，维持门诊大厅科学管理和工作秩序，做好健康教育和卫生常识宣传工作等等。这就要求，必须对门诊导诊护士进行相关的业务知识教育和培训，并做到胸有成竹，烂熟于心。只有这样，才能从根本上使其具备迅速的反应能力、丰富的疾病健康教育知识和应对突发事件能力等，从而真正做到趁着应对，临危不乱。

医院应在医院环境、医疗工作相关法律法规以及基本的医学健康和预防保健知识等方面对门诊导诊护士加强教育和培训，使其早日成长为一名称职的门诊导诊护士。教育和培训的主要内容包括本院的情况简介、各科室所处楼层的位置以及医院附近一些饮食和交通等情况；本院门诊的日常诊疗流程、各种医疗检查的特性和目的以及检查前后的注意事项；本院知名专科专家的特长和出诊时间；本院开展的新业务、新技术、新设备的投入使用情况；常用药物使用常识、正常值及临床意义；各种收费价格等。

尤其是，通过教育和培训，门诊导诊护士应能熟练掌握各科常见病、多发病、传染病以及流行病的诊断和鉴别方法，为准确鉴别患者病情和所属科室，快捷地为患者提供就诊服务，防止传染和交叉感染起到积极的作用。

5 结束语

门诊导诊工作看似是一项简单的工作，但要使每位门诊导诊护士都成长为一名优秀的门诊导诊护士并不容易。作为医院管理部门，不但要培养她们正确的行为规范、良好的沟通技巧、保持积极乐观的情绪，还要注意培养提高专业知识和观察能力等综合素质。这需要医院护理部及门诊护士长科学的培训、管理及每位门诊导诊护士自身不懈的努力。只有这样，才能真正为病人解决实际问题，才能充分发挥门诊导诊护士的积极作用，让患者真正享受到便捷、优质的服务。

【参考文献】

[1]杜琼瑶 21世纪护士素质教育初探[J].中国医院管理，2004，24（5）：34.

[2]赵莉平香港护理管理现状及特点[J]中国护理管理杂志，2005，5（6）：56-57

[3]魏瑛琪，韩玉芬，王玉玲等实施“5S”服务，提高门诊护理质量[J]护理管理杂志，2004，4（10）54-55

[4]曾小英，因明芳 护患交流的技巧[J]中国护理管理杂志，2005，5（4）：48-

[5]魏瑛琪，韩玉芳，王玉玲，等.实施“5S”服务提高门诊护理质量[J].护理管理杂志，2004，4（10）：54-55.

[6]赵荣玲，姜东霞 提高门诊护士沟通能力，减少医患纠纷[J].福建医药杂志，2008，30（4）：173.

作者：白小彩

护士素质教育服务质量论文 篇2：

门诊导诊、分诊工作质控的重要性

摘 要 对导诊、分诊护士工作加强了质量控制：①加强护士的自身修养和素质教育质控。②加强语言沟通质控，建立和谐护患关系。③加强健康教育质控，为病人排忧解难，并充分发挥质控效能，从而提高了工作质量和医院的信誉。

关键词 门诊 导诊分诊 护理质控

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.133

加强护士的自身修养和素质教育质控

门诊导诊、分诊工作相对而言是一项体力与知识相结合的烦琐性工作，比较辛苦，不但要站立服务，还要有渊博的知识和良好的自身修养及素质，并能应对各种突发事件。当病人进入医院大门看到的第一眼就是护士的形象，其次是服务质量，因此，护士的自身素质和修养为医院的信誉度起到举足轻重的作用。①岗前教育：我院招来的门诊导诊、分诊护士均是高护毕业生，在护理质控中对她们进行加强美学观和礼仪服务教育，树立正确的人生观，热爱自己的本质工作，尽职尽责，加强服务意识，尊重前来就医咨询的每位病人，言行举止大方，做到百问不烦，解释到位，例如：护士在上岗前要做简单的修饰、淡妆，着装整齐，站立服务的同时要面带微笑，使用文明礼貌性语言，认真做好导、分诊工作。②坚持检查，实施考核：根据医院的工作考核标准每天进行督促检查巡视指导，对不符合要求的行为及时指出改正，实行人性化教育。無论上级的哪个部门明查暗访，导诊、分诊护士的工作表现都得到了赞誉，并多次多人被评为市级优秀导诊员称号。

加强语言沟通技巧质控

一名好的门诊导诊、分诊护士不但要具有良好的职业道德，还要具有丰富的专业知识，并具有语言沟通技巧，才能为病人服好务，建立和谐的护患关系，体现护士的自身价值。语言沟通的好坏对发生护患纠纷起着决定性的作用，根据调查，目前大多数护患纠纷是由于交流沟通不良而引起的原因，因此，交流时要注意语言的科学性、准确性、艺术性、通俗性，防患于未然。病人无论是咨询或候诊，导、分诊护士都要以诚相待，耐心指导解答每个问题，病人问路看医生不单单是指个方向而已，而是要有礼貌的送上一程，让病人获得最大的满足，对行走有困难的人进行搀扶送到目的地，同时与病人进行沟通交流，介绍医院的概况等等，从而拉近了护患之间的情感，增加了病人的信任度，和谐了护患关系，并收到良好的社会效

应。护士长每天巡视倾听护患沟通交流情况，时时提醒，进行质控，防微杜渐。

加强健康教育质控

“健康教育”一词的含意广泛，而在护士的工作岗位中无时无刻都在包括这项内容，病人咨询时我们可以借此进行宣教，病人候诊时更是宣教的好机会，当然在病人的处置前后护理告知制度的执行更应切合实际，至此我们的护士不仅要会导诊、分诊，还要多看书，博识广大，才能进行健康教育。例如：病人对于所患疾病都很重视，但由于各人文化水平、职业等的不同，对疾病和卫生知识的了解程度各有差异，此时导诊、分诊护士应根据自己掌握的知识，恰如其分地进行解释，要有针对性，注意语言艺术，尽量避免空话、套话，让病人听起来和言悦耳，这样也达到了我们健康教育的目的。护士长每天深入科室进行护理质控，测评病人了解相关疾病知识掌握多少，用药的方法、剂量是否清楚，辅助检查的注意事项等等，来判断护士的宣教是否到位，对宣教不到位或有漏洞时给予批评教育，从而督导护士自觉进行健

康教育，提高护理服务质量，为医院创造社会效益。

总之，加强导、分诊护士的质控工作，充分发挥其管理效能，杜绝不良隐患的发生，才能为医院迎得声誉，树立信誉，拥有患者，创造效益。

作者：王雅馨　许　华

护士素质教育服务质量论文 篇3：

探讨临床护理岗位人员流失的原因与对策

摘 要：针对近年来临床护理岗位人员严重缺乏及人员流失率的不断提高的现状，本文研究和归纳了临床护士离职的影响因素，并针对影响因素提出相应的应对措施，即将为减少护理人员流失提供有价值的理论依据。

关键词：人员流失；原因；对策

1.临床岗位护理人员流失原因

1.1个人特征因素

1.1.1性别

在我国，男性进入医院护理服务行业时间短、人数少，男护士往往是科室护理团队里的少数，同时，社会大众对护士存在陌生和新鲜感，使得男护士会被误认为是医生，需要不断地去纠正患者和家属的错误观念，并可能受到来自对方的质疑或不认同；另一方面，因为社会舆论和传统观念的影响，男护士的临床护理工作会因涉及女性隐私或被认为男性动作粗鲁而遭到拒绝。此外，男护士的薪酬落差感、职业成就感缺失、晋升机会少、医院基础设施不完善以及难觅配偶等因素，都不断影响男护士继续从业的信心。

1.1.2年龄和工作年限

从近年对护士离职倾向的研究结果来看，年龄与离职意愿呈负相关，年龄越小，离职意愿越高，其中以20～30岁尤为突出。年龄较小的临床护士大多属于低年资护士，由于临床工作经验缺乏和角色转换问题，当突然面对繁忙沉重、频繁更换班次的临床护理工作时，必然会产生适应不良的情况，萌生离职念头。年龄较高的临床护士随着工作年限的增长和工作经验的积累，专业和骨干地位也得到了巩固，夜班时间相应减少，工作强度有所下降，收入却随着职称和工龄的上升而提高，同时，受专业限制，离职意愿会呈下降趋势。

1.1.3学历

护理事业的发展，使高级护理人才的培养被各大医院重视。调查发现高学历护士可能感到护理岗位继续深造和晋升机会少，不利于实现自身的价值，因此缺乏工作热情，甚至有大材小用的感觉，造成了高级人才的流失，从而使在职高级护理人员的离职意向不断增长。

1.2临床职业因素

1.2.1工作负荷

一位资深的护士说：以前护士只需要懂得打针发药就可以了，而今从专业知识技能、人文知识、交流沟通到饮食指导、健康咨询、心理辅导等要承担多种角色。当大多数人面对职业的压力时会出现身心的紧张性反应，如不及时调整会出现工作厌倦感，身心疲乏。护理工作需要一丝不苟的工作态度，操作的绝对准确性和高度的工作责任心，这使护士处于持续紧张状态，又因工作重要性，缺乏创新而产生厌倦。护理是高风险性职业，直接接触病情千变万化的患者，要求应变性非常强。以前患者治病住院护士以疾病为中心，而现在患者花钱就要享受医疗服务，护士要以患者为中心。然而，护士付出很多，得到的报酬却很低，有时连最起码的尊重都得不到。

1.2.2职业尊重与职业发展

护理职业应该是受社会尊重的职业，但是，近几年，随着医疗纠纷不断增多，暴力事件的增加，也增加了临床护士的顾虑和压力，来自外界的负面评价直接影响到护士对护理工作价值的认识，并对护理工作产生不满，从而导致护理服务质量的和患者的不满进一步升级的恶性循环。

1.2.3工作满意度

护士对工作不满意可直接影响其对患者护理的质量，还可导致不服从管理，病、事假增多，旷工增多，甚至离开护理岗位。导致临床护士工作满意度下降的主要因素是薪酬福利，其次为工作负荷、社会地位等。临床护士对于薪酬福利的不满主要表现在对加班补贴、工资和奖金的增幅不满意、合同制和聘用制护士的同工不同酬以及付出-获得的不平。临床护士的收入与最基本的生理和物质需要息息相关，如果最基本需要难以满足，其他刺激都会显得苍白无力。但在对护理管理者离职的研究中显示，只有7%的护士长有离职意向，其主要原因却是缺少职业发展。

1.2.4职业过程中潜在感染的风险

医院病房面对的是病人，许多致病因子，使护士产生工作压力，在工作中接触肝炎、艾滋病等潜在传染病患者的血液、分泌物、排泄物，都有可能造成自身感染。护理人员在注射、输液、输血、配药、拨针、清洗器械、整理用物及清理废物时，由于频繁的接触医疗锐器，发生锐器伤及针刺伤的危险性较大，若被污染的针头、锐器刺伤，有可能发生血源性传播疾病，被污染的医疗锐器刺伤是护士感染疾病的主要途径之一。据疾病预防控制中心估计，健康的医务人员患传染病80%～90%是由针刺伤所致，被刺伤的医务人员中护士占80%。频繁的接触放射线、消毒剂、化疗药物等，都不可避免的对人体造成一定的损害。

1.3社会因素

现在社会普遍重医疗轻护理，患者及家属一般只认同医生的工作，则忽视护士的工作，多会因治疗效果及自身原因对护士态度恶劣。而职要求護士打不还手、骂不还口，长期心理压抑导致相当一部分护理人员都有不同程度的心理疾病，促使护士产生离职的意愿，缺乏安全感也是护士离职的主要因素。尽管护理专业在不断发展，但作为一门独立的学科还未被社会普遍认可，护士社会地位低，导致适龄的男女青年不愿从事护理工作。

2、应对措施

2.1合理配置人力资源

增加护士编制，提高护理人员绝对数量，达到或接近床位护士比例1：0.4。根据床位数、工作量、重病人数合理配置护理人员，减轻工作强度，科学地安排班次，根据科室情况随时调整，保证工作的连续性和有效性，作好二线保障。护理部对护理人员实行宏观调控和动态调整，职责与护理人员学历、能力相对应，调整年龄结构达到最优化的组合，按需排班、弹性排班，通过对护理人员进行合理安排有效利用，充分调动员工的积极性，使护理人员的个人潜能发挥到最大限度，减低人员成本，提高护理工作效率。

2.2深化改革，加强素质教育

加强卫生改革，有效地利用卫生人力资源，为大众提供价格合理、质量优良的卫生服务是我们广大卫生人员的共同任务。全社会和领导应重视护理队伍的发展建设，改变重医疗轻护理的现象，使社会大众对护士有一个新的认识。 与此同时护理工作关系到人民的生命安危，护理人员要有高度的工作责任心和职业道德。应该重视对护士的道德教育，培养护士的责任感、荣誉感、事业心和奉献精神。要强化以人为本的服务概念，关心患者，工作中要做到把方便让给患者，把温馨留给患者，把微笑送给患者，把健康递给患者，要以满足患者的需求作为护理工作的出发点，以患者的满意作为护理工作的重点。

2.3规范对合同制护士的使用及管理

实施人性化管理，满足聘用护理人员的心理需求医院领导要随时掌握聘用护理人员的心理状态，并尊重其心理需求，尽量提供同等的学习、工作环境，创造一个团结互助、友爱和谐的工作氛围。尽力帮助解决一些实际的问题，提升聘用护士的自尊、自爱、自强心理，以提高其工作热情和服务质量，共同把护理工作做好。从心理学角度看，薪酬的激励作用不仅是由于它的货币价值，其也是使人们心理上获得承认和满足的一种方式。因此，应制定民主、透明、灵活的薪酬制度，公平、客观地评价护士的工作成绩和能力，尽量做到付出与收入相符。还应考虑护士群体的性别特点，根据国家法律、法规落实各项职业保障及福利制度，适当提高夜班补贴及节假日加班补贴，真正实现聘用护士与在编护士同工同酬，体现护士的劳动价值。

参考文献：

[1]2007年中国卫生事业发展情况统计公报《2006中国卫生统计年鉴》.

[2]胡富荣，刘春香，胡淑华.护理人员职业危险因素分析及对策[J].职业与健康，2007，23（10）：801.

作者：李文杰