电力营销管理客户关系论文

摘要：电力市场营销是电力企业核心业务，应适应市场经济的要求，电力企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。本文结合实际，论述了我国电力企业市场改革的现状，分析了供电企业开展客户关系管理的重要性，最后就如何加强电力营销中的客户关系管理进行浅议。以下是小编精心整理的《电力营销管理客户关系论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

电力营销管理客户关系论文 篇1：

浅析电力营销中的客户关系管理

摘 要：随着市场经济的发展，电力企业市场化改革的步伐不断加快，市场竞争也越来越激烈，电力营销工作在电力企业中扮演着举足轻重的作用，优质的服务能帮助电力企业发掘潜在的市场需求，实现企业利益的最大化。电力企业想要提升服务质量就必须加强电力营销中客户管理，只有这样，电力企业才能在竞争中不断发展壮大。本文就电力营销工作中的客户关系进行浅析，阐释电力营销中客户关系的重要性，从而有效的促进企业与社会的发展。

关键词：电力企业；电力营销；客户关系

1.客户关系管理概念

客户关系管理是一种新型的管理机制，在市场经济飞速发展和企业竞争日益激烈的今天，实施客户关系管理可以有效的提高企业和客户间的关系，增强企业竞争力。客户关系管理的主要目標在于通过有效的管理策略与管理方法来提升客户对企业产品的满意度和忠诚度，从而增加客户的回访率与回头率，使得在为客户创造更多价值的同时，实现客户与企业双赢的局面。

2.我国电力企业市场改革的现状

现代网络技术和信息技术的迅速发展及经济全球快脚步的加快对电力企业的发展带来巨大挑战，电力企业的垄断地位逐渐被打破，电力营销模式应运而生。但是很多企业还没有从计划经济的管理体制中走出来，客户服务意识淡薄，不重视客户资源管理，造成电力营销严重受阻，给电力企业带来不必要的损失。如某企业向供电局申请报停用电，供电局予以报停，随后企业因发展需要向供电局申请恢复供电，供电局均未供电，后来二者对簿公堂，供电局以企业未提交书面申请，没有形成二者供电关系为由，不承担赔偿义务。最后经审理，法院认定企业与供电局存在长期供电关系，判处供电局停止供电属于违约行为，应给予企业相应培养。由此可见，我国电力营销中的客户管理存在很大问题，很多供电局没有意识到客户管理的重要性，因此，增强供电局的服务意识，加强电力营销中的客户管理至关重要。

3.电力企业客户关系管理的重要性

近年来，为适应经济全球化的发展趋势，电力企业改革的脚步也逐渐加快，传统的经营理念和管理模式已经无法满足需求，新形势下的电力企业需要以客户服务为导向，以优质服务占有市场，提高自身竞争力。首先电力企业要实现传统管理模式向客户管理模式的转变，其次要实现企业主体地位到客户主体地位的转变，最后要实现经营方式由粗放型向集约型转变。

现代科技的发展和市场经济的推动，电力企业失去了原来的垄断权，这必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。此外，加强电力营销中的客户关系管理可以提高企业的电力营销能力、吸引客户、降低成本、实现企业利益的最大化，促进电力企业的可持续发展。

4.加强电力企业客户关系管理

4.1建立高素质的客户管理队伍

客户管理工作的必须具备一支高素质的客户管理队伍。首先要提高客户管理营销人员的专业知识，提高客户管理队伍人员的素质。其次要强化客户管理人员的服务意识，为客户提供更好的专业化服务。最后，要强化客户管理人员的市场意识，充分调动客户管理人员的积极主动性，勇于创新，开拓进取，为企业发展注入活力。

4.2建立健全相关规章制度

所谓无规矩不成方圆，电力企业要想在竞争中取胜，必须建立健全相关规章制度，明析客户关系管理流程，实现规范化管理，如建立健全员工培训制度、奖惩制度、定期回访制度、工作流程制度等，以此提高客户服务质量和工作效率，实现规范化管理，提高企业信誉和口碑。

4.3提高企业服务意识

21世纪以产品为手段的营销体系逐渐被以服务为营销手段的营销体系所取代，在产品质量难分伯仲的时代，人们越来越关注企业的服务，目前很多电力企业没有顺应经济发展趋势，不重视客户服务，在竞争中处于落后趋势。因此供电企业必须将客户满意度作为企业发展的重要理念，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务，增强客户的满意度，发掘潜在的客户资源，在竞争中立于不败之地。

4.4完善企业客户管理工作

电力企业为适应发展需求不断进行体制改革，体制改革对电力企业的内部管理机制、经营模式、客户管理等带来巨大影响。企业要想提高市场占有率必须树立新的价值观念，将原有的供应链体系体系进行分割、重组、优化，以便提高工作效率。同时要对企业的客户服务流程进行优化，树立以客户需求为中心的经营理念，促进企业的稳步发展。

4.5建立客户关系管理监督体系

为保证客户关系管理的目的，电力企业需要建立客户关系管理体制，对客户关系管理工作进行监督、评议并定期对客户管理工作进行考察和评估，及时有效的向有关部门提出意见和建议，以便及时发现客户管理工作存在的问题并采取相应措施，维护客户管理工作顺利的进行。

4.6建立健全保障机制

客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。

5.结论

电力营销中的客户管理是电力营销工作的重要组成部分，客户管理工作的顺利开展直接影响着整个企业电力营销事业的发展，对提高企业竞争力，实现企业利益最大化起着至关重要的作用，电力企业必须意识到客户管理工作的重要性。只有加强电力营销中的客户管理，才能提升客户满意度、发掘潜在客户、提升企业竞争力。（作者单位：国家电网盘锦供电公司）

参考文献：

[1] 刁柏青，周尊国.电力改革环境下的客户关系管理研究[M].北京，中国电力出版社，2004.

[2] 董跃霞，张文瑞.浅谈电力市场营销[J].科技情报开发与经济，2007.

[3] 韩冬. 客户关系管理在电力市场营销中的应用[J]. 黑龙江电力，2007.

[4] 康宽政.现代电力企业客户关系管理研究[J].广东电力，2008

[5] 罗建极，廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究[J].商场现代化，2007.

[6] 熊瑛.基于客户关系管理提升客户忠诚度[J].企业导报，2010.

[7] 张洪霖.电力营销服务的客户关系管理[J].市场周刊（理论研究），2006.

作者：郭芷毓

电力营销管理客户关系论文 篇2：

电力营销中客户关系管理的探讨

摘 要：电力市场营销是电力企业核心业务，应适应市场经济的要求，电力企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。本文结合实际，论述了我国电力企业市场改革的现状，分析了供电企业开展客户关系管理的重要性，最后就如何加强电力营销中的客户关系管理进行浅议。

关键词：电力营销；客户关系；管理

前言

随着社会经济的发展，电力企业市场化改革的步伐逐渐加大，市场竞争趋于激烈。由于市场环境的复杂性，在电力企业不断成长的光环下，已经隐藏着越来越大的经营风险，客户关系管理的问题在这一趋势下显得越来越突出。拖欠电费、企业倒闭而无法追回欠款、违反供用电合同的事情时有发生，针对这种局面，如何在政策、营销管理、硬件服务水平等诸多方面采取相应措施，进一步开拓用电市场，寻求新的用电增长点，成为摆在电力部门面前的一个迫切的问题。

1我国电力企业市场化改革的现状

近年来，以计算机和网络技术为代表的全球信息化浪潮，不仅推动着经济全球化的进程，也对全球电力企业的发展、管理和服务带来了重大的影响。电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。与此不适应的是：一些電力公司和他们的雇员没有从旧的管理体系中扭转观念，客户服务意识不高，仍停留在原有的基础上，缺乏应对市场化改革的具体筹划以及清晰的客户关系管理流程。这些问题已经严重制约了电力公司的成长，可能会带来意想不到的损失。由此可见，我国电力企业在电力营销客户关系管理存在相当大的漏洞。思想还停留在计划经济时代，仍然被认为客户关系是管理和被管理之间的关系，客户希望用电，必须申请，供不供电我说了算。没有意识到客户是电力公司的服务对象，是供用电合同双方当事人，双方权利义务对等，是平等互利，等价有偿的合同关系，是受到法律严格保护的民事权利义务关系。因此，电力公司要转变观念，增强服务意识，同时建立清晰的经营管理模式，加强电力营销中的客户关系管理。

2 在新形势下电力营销客户关系管理的重要性

供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。

电力企业客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。

3 建立基于客户关系管理制度的电力市场营销策略手段

电力企业客户关系管理的最大特点在于服务营销和需求管理，要实施基于客户关系管理的电力市场营销，最重要的是要把客户关系管理这种“以客户需求为核心”的服务理念贯穿于电力营销的过程当中，在制定电力市场营销战略时，要做到想客户之所想，急客户之所急，千方百计提高电力客户的让渡价值。因此下面对基于客户关系管理在电力市场营销策略的几个应用进行了分析总结，从而验证客户关系制定电力市场营销策略的作用。

3.1树立全民营销的市场营销观念

首先必须树立以客户为中心的经营指导思想，既考虑客户目前需求又考虑客户长远利益和社会整体利益，这是使公司成不一个有竞争力的机体的关键性工作之一。考察一个电力公司的首要标准就是观念，即公司上到下的工作人员是否有一心想到客户、为客户服务的经营指导思想。

3.2 建立以市场为导向的营销管理体系

电力营销体系是供电企业依据市场运营规则组织和创建的营销高速公路。建立以市场为导向的营销管理体系，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，其目的是向客户提供安全、可靠、经济实力和快速、便捷、高效的服务，其职能相应的变化，在市场和发展规划，需求预测和管理、业务发展与决策、客户服务和支持、销售电力与合理管理、公共关系和用电咨询、抄表收费与电费等方面，全面开展电力的售前，售中和售后的一条龙销售，对每一个环节都力求做到改善和环环相扣，只有这样，才能使电力营销系统获得最佳组合。

3.3 为客户提供增值服务

充分利用供电企业的技术优势和信息优势，为客户提供增值服务，具体包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对优质客户和有需求的客户提供安全、合理的用电咨询，如安全用电咨询三相负荷平衡、改善功率因数、调整用电时间、移峰填谷用电、分析节能潜力、提供节能信息。(3)协助客户进行用电分析。利用负荷管理信息系统，为客户提供电量、负荷特性分析报告、无功功率分析等，以改善负荷特性、降低生产用电的成本。

3．4 建立健全的技术支撑体系

全面、高效率的电力营销必须有完善的技术支持系统运行。为此近年来，广东省电网公司建设全省统一的电力营销业务系统，信息系统，呼叫中心及客户服务管理系统，并及时对全省的数据进行采集、分析、掌握用电需求的规律和发展需求，及时制定营销手段，这些具有管理、控制、查询、监督等功能的用电管理信息系统，必须融合用电咨询、日常营销和负荷变化等功能于一体，实施对电力市场营销过程的网络控制与管理，为电力营销提供完善的技术支持。

结语

在电力营销策略中引入客户关系管理是供电企业管理上的重要变革，客户关系管理的本质就是以客户为中心，提高服务效率。我们只要在客户关系管理上下功夫，及时掌握电力市场的变化，了解电力市场需求，制定正确的营销策略，实施最佳的营销方案，获得最佳的社会效益和经济效益。只有这样，才能创造出电力系统的电力增长点和效益增长点，才能更好地为我国国民经济的发展和人民生活的提高做出新的更大的贡献。

参考文献

[1]董跃霞，张文瑞．浅谈电力市场营销[J]．科技情报开发与经济，2007

[2]于崇伟．电力市场营销[M]．北京：中国电力出版社，2002

[3]康宽政. 现代电力企业客户关系管理研究[J].广东电力，2008

作者：陈康轩

电力营销管理客户关系论文 篇3：

浅谈电力营销工作中的客户关系管理

摘 要：开展电力营销工作期间，要求营销人员要重视客户关系管理工作，掌握电力营销工作的关键点，明确电力企业与客户群体之间的关系，详细了解电力营销中客户管理存在的问题，并采取针对性地解决措施，以期能够更好地满足客户对电力资源的需求。本文就电力营销工作中的客户关系管理进行分析，保障电力企业能够真正实现可持续发展。

关键词：电力营销;客户关系;管理

为了更好地满足人们对电力资源的需求，营销人员要明确电力行业发展的方向，认识到电力营销工作的意义，增强自身为客户服务的意识，重点改善客户和企业之间的关系，完善客户关系管理机制，以便为客户提供优质的服务。

1客户关系管理概述

客户关系管理在电力营销工作中发挥着非常关键的作用。因此，营销人员要不断加强对客户关系管理工作的重视，拉近客户与企业之间的关系。除此之外，营销人员还可以将这种管理机制运用于相关领域中，不仅能够有效提升市场营销工作的水平，还能满足客户对市场服务的要求。另外，客户关系管理工作的目的主要是为了更好地维护客户与企业之间的关系，便于更好的掌握客户的需求，为客户提供优质的服务，提高客户对营销服务工作的满意度，保证客户与企业能够真正实现双赢。同时，客户管理管理还能提高电力企业正常经营的水平，进一步促进企业发展。

2电力营销工作中客户关系管理中存在的问题

详细了解现在我国电力企业现状，可知现在我国很多电力企业都是国有企业，在我国经济市场中占据着非常重要的位置。同时，电力企业本身还有着竞争压力较小的特点，相较于其他企业而言，电力企业存在无法与我国市场经济体制相结合的特点，给其进一步发展造成了一定阻碍，就电力营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，可知主要包括以下几点：第一，很多电力企业都没有认识到客户关系重要性的状况，更重视提升自身的能力，以便更好地满足客户多样化的需求，但是，实际开展电力营销工作期间，却存在不重视客户管理的情况，导致客户与企业之间思想并没有形成一致性，部分电力企业不了解客户需求，客户对电力企业缺乏信任度，使得电力营销无法达到预期要求;第二，很多电力企业电力营销过程中采用的都是传统的营销理念，遵循固定的电力行业发展模式，将提升电力资源质量、提高电力企业自身实力放在第一位，但是，市场经济改革之后，要求电力企业必须以客户为中心开展营销工作，由于部分企业受到垄断模式影响较为严重，难以转变自身的营销思想，没有以客户作为相关业务进行的核心，给电力企业进一步发展造成较大影响。

3提升电力营销工作中客户关系管理水平的措施

3.1将科学服务理念运用于营销工作中

开展电力营销工作期间，要求工作人员要重视科学服务理念的运用，详细了解客户的实际状况，明确科学面临的问题，采取针对性的措施帮助科学解决其遇到的困难，真正做到以客户为中心，不断提升客户管理工作的质量。除此之外，电力企业营销人员还要认识到将客户与企业之间的关系，转变自身的营销关键，将科学服务理念运用其中，不断加强对科学关系的重视度，转变自身的思想观念，从客户自身利益出发，构建客户管理部门，以便为客户提供个性化、专业化的服务，提升客户关系管理水平，保证电力营销工作顺利进行。

3.2构建完善的客户关系管理保障机制

电力企业开展营销工作期间，要不断提升客户的管理水平，建立完善的客户关系管理保障机制，认识到客户关系管理工作本身的作用，致力于改善客户与企业之间的关系，不断增强客户对营销服务的满意度，制定完善的客户反馈机制，依据客户关系管理效果制定相关标准，通过走访、问卷、电话随访等方式，掌握客户实际情况，通过自纠自查发现客户关系管理中常见问题，结合客户反馈信息，调整客户关系管理。而在这一过程中，应进行追踪调查，掌握新变化、新客户层次与市场经济环境间是否适应，并针对性调整，如此保障客户管理水平。

3.3由客户实际需求出发，提高服务质量

近年來，我国经济发展迅猛，新的市场经济体制确立，在企业发展过程中，客户重要性也逐渐显现，尤其是在企业营销中，客户发挥着重要作用。首先，在电力营销工作，为发挥客户作用，应由客户需求出发，增强企业服务质量，扩大客户对行业需求量，提升电力企业经济效益。为此，电力企业首先应提升服务态度，真正认识到企业发展阶段客户的作用，以诚待人，将每次服务做到最优。例如，电力企业可专门构建一个部门，进行客户关系管理，掌握市场变化与客户需求，为客户提供个性化、专业化服务，落实客户管理。其次，应改善客户服务质量。为落实客户关系管理，应对电力企业服务流程进行规范，对服务项目合理更改，派遣专业人员处理，例如，定期展开客户回访，进行售后跟踪服务。最后，应不断完善客户服务体系。对于电力行业，服务体系的完善性有助于服务工作全面发展，使电力企业、电力用户间形成牢固和谐关系。例如，建立健全服务项目管理制度，明确规定客户所享受的权益，由根本上保障客户权益，增强客户满意度、忠诚度，提高电力营销工作质量。

供电企业应建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，以便更好的体现电力营销特色，突出其客户细化管理和分析预测功能，重点分析客户服务需求，通过营业厅、电力客户服务电话、电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投.诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。每天由营销部主任对意见簿上的客户需求以及客户投诉进行书面回复，并由营业组人员及时通知客户对需求及投诉的处理情况。

4总结

要想提升电力营销工作的水平，工作人员就要重点维护客户与企业之间的关系，详细了解客户的需求，为其提供针对性的服务，提高客户对电力营销服务的满意度。除此之外，营销人员还要树立科学的服务理念，将客户关系管理保障机制落实到具体工作中，进一步促进电力企业发展。

参考文献：

[1]马承明.浅谈电力营销中客户关系管理[J].科技创新与应用，2014（35）：280-280.

[2]李娜.浅析电力营销中的客户关系管理问题[J].建材与装饰，2016，000（045）：214-215.

[3]张瑞.浅析电力营销中的客户关系管理问题[J].建筑工程技术与设计，2017，000（032）：1880—1880.

[4]蔡邦龙.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].全文版：工程技术，2016（5）：166-166.

作者：许婷婷 杨雪琦