旅行社入境旅游服务规范

旅行社入境旅游服务规范（通用8篇）

篇1：旅行社入境旅游服务规范

《旅行社入境旅游服务规范》（LB/TXXXX-XXXX)字体显示：大 中 小

（报批稿）

前 言

本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。

本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E和附录F均是规范性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。

本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、姚越灿、童卫、刘桂香、刘武雄、沙敏、何声康、何庆安、窦友章、张立、李运才、何畏、李娟。

旅行社入境旅游服务规范 范围

本标准确立了入境旅游业务在产品开发、外联销售和接待服务方面的业务流程和操作规范，规定了入境旅游服务过程中若干问题的处理原则。

本标准适用于中华人民共和国境内旅行社接待境外旅游团（者）过程中提供的服务。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 15971 导游服务规范

GB/T 16766 旅游业基础术语

GB/T×××× 旅行社服务通则 3 术语与定义

GB/T 15971、GB/T 16766和GB/T ××××确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1 组团旅行社travel agents 组团社

从事招徕、组织旅游者，并为入境旅游者提供全程导游服务的旅行社。

3.2 接待旅行社tour operator 接待社

受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

3.3 境外旅行社overseas travel agents 直接为来华旅游者提供旅游产品和服务的境外旅游批发商和代理商，即境内组团社的客户。

3.4 外联销售人员 tourist sales 组团社负责为境外旅行社或旅游者提供旅游产品相关信息的人员。

3.5 计调人员tour operator 接待社负责计划、调度、联络，安排导游员，预订飞机票、火车票、船票、游览车、餐饮、文艺节目及管理接待用品的后勤人员。

3.6 入境旅游产品service products for inbound tour 入境旅游业务中，为境外旅行社或旅游者提供的旅游线路和旅游服务。

3.7 接待计划tour project 组团社按照境外旅行社确认的旅游路线、日程和服务项目编制的，具有结算标准和法律效力的，发至各接待单位（包括接待社、饭店、交通部门等）的接待通知。入境旅游岗位职责

4.1 外联销售部经理岗位职责

外联销售部经理应负责：

a)依据入境旅游市场发展规划和市场情况，制定经营计划和工作计划；

b)按照经营计划实施目标分解，运用组织、监督、检查等管理手段实施经营工作，确保完成经营计划；

c)制定市场促销计划，包括到境外参展促销和组织境外旅行社人员到中国实地考察等；

d)负责旅游团运作的日常管理，监督检查重点旅游团的接待工作；处理旅游团重大意外事故、重大质量问题；决定授权范围内的对外赔偿；

e)制定产品销售价格和授权签订各项业务合同；

f)制定本部门规章制度，对本部门员工进行日常管理、培训、考核和激励；

g）签发本部门的经营业绩报表，监督管理旅游团应收应付款，对本部门的经营成果负责；

h)协调本部门与其他各部门及社会相关单位的合作关系。

4.2 外联销售岗位职责

外联销售人员应负责：

a)外联销售组团业务，包括旅游产品的计价、报价、预订，接待计划的编制、发送及变更，结算团费、b)催收欠款、建立客户档案等各项业务；

c)进行市场调研、客户拓展、产品开发、参展促销；

d)旅游团外联和接待整个流程的运作和质量控制，处理客户或旅游者投诉； e)旅游团档案的建立、保存和管理；

f)控制旅游团接待的实际运行成本，提供销售业绩统计报表。

4.3 计调岗位职责

计调人员应负责：

a)按组团社接待计划要求编制旅游团详细活动日程表；

b)按计划要求落实旅游团的机车船票和饭店预订，按服务标准预订用餐、用车、游览、文娱活动，派遣全陪或地陪导游员；

c)根据外联销售人员的要求，落实接待变更，负责变更通知，记录备案；

d)接待业务报表的编制、上报和备案存档。

4.4 导游员岗位职责

导游员应：

a)符合GB/T 15971，遵纪守法，遵守职业道德，严守国家和企业机密；

b)接团前认真阅读接待计划和相关的材料。对日程中的食宿、用车、游览、购物、文娱、交流等活动提前确认。全陪还应确认机车船票，做好联络、协调和监督工作；

c)接团过程中负责导游讲解和服务，根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，确保接待计划顺利实施；

d)注意保护旅游者的人身和财产安全，处理旅游团突发事件，并及时向接待社汇报，参与做好相关善后工作；

e)接团结束之前收集旅游者填写的《游客评价表》，接团结束之后向接待社或组团社提交接团总结；

备齐各类单据，及时报账。产品开发的基本要求

产品开发通常包括传统产品、新产品、专项产品和个性化产品的开发与创新：

a)树立产品开发意识，具备创新观念、品质观念、服务观念、竞争观念和效益观念，根据市场需求，向境外旅行社提供产品信息； b)运用新技术手段，科学、合理地开发旅游线路，适时向境外旅行社提供适销对路的新产品信息；

c)收集和积累各类有关旅游文化、资源、接待设施、交通情况及接待价格等方面信息，参加各类旅游产品推介活动，根据客户和市场需求，进行市场调研，设计开发，实地考察、可行性评审和验证；

d)熟知各类传统产品的特点、构成和价格，挖掘产品特色和增值服务，设计传统精品或系列产品；

e)根据旅游资源、接待设施、交通情况的变化，通过调整产品组合、增加产品内涵、改进产品运行模式、提高服务标准、降低采购成本等方式，开发新的旅游产品；

f)根据市场需求，开发商务会奖、探险、休闲、宗教、新婚旅游等专项产品，丰富产品种类；

g)根据境外旅行社或旅游者的个性化需求，量身开发旅游产品。

注：产品开发流程见附录A 6 外联销售的基本要求

6.1 客户选择

组团社应：

a)通过正当途径选择境外旅行社，可前往拜访，并实地考察，了解境外旅行社的业务范围、客源组织能力、资质信誉等基本情况。

b)每年对选定合作的境外旅行社进行定期分析评估，写出书面分析报告。

c)如发现不良信誉的境外旅行社，向旅行社行业协会通报，维护旅行社行业的利益。

6.2 销售

与境外旅行社业务合作时，组团社应：

a)遵守旅行社行业运行规则；

b)按照平等互惠原则与境外旅行社建立业务关系；不得恶意削价竞争，维护本企业的信誉和形象。

6.3 报价

组团社宜以人民币报价，若以美元或欧元等外币报价，应注明计价汇率和汇率变化的约定条款。

组团社宜先收款、后接待，避免境外旅行社拖欠款。报价时，应使用双方认可的语言文字，避免因文字不清或疏漏而引起双方的误会和纠纷。

6.4 报价

根据境外旅行社的特点和要求，外联销售人员应在本适当时间集中向境外旅行社提供下一的产品和报价，以便境外旅行社印制产品手册和进行宣传促销；

组团社应研究分析市场变化趋势和客户需求，考虑住宿、交通、餐饮、门票、汇率等变化因素。

6.5 业务合作协议

组团社在与境外旅行社建立业务关系时，应按照有关法律规定以组团社的名义与之订立书面的业务合作协议，特殊情况可以采用其他形式订立。

合同内容至少包括：

—— 合同双方当事人

—— 提供的服务项目

—— 提供的服务标准及价格

—— 付款方式、币种和期限

—— 合同变更

—— 免责条款

—— 违约责任和解决争议的方法

—— 法律适用

—— 生效和终止时间

合同应一式两份，组团社与境外旅行社各持一份。

6.6 业务往来函电

组团社应使用企业统一格式信函，包括：本企业标识、全称、地址、电话和传真号、网站和电子邮件地址、日期、境外旅行社名称、收件人姓名、电文内容等，并有发件人签名。

重要内容不宜手写或电话通知方式。6.7 客户档案

组团社应建有详细、连续的境外旅行社客户档案，每年对档案内容做更新，统一保管，外联销售人员变动工作时不应把档案带走；

档案内容应包括：客户名称（外文全称和中文译名）、客户国别（或地区）、法人代表、注册资本、通讯地址与联系方式，客户历史、背景、经营现状和发展趋势、经营项目、市场占有率、结算方式、资信程度、工作人员业务素质及变更情况等。

对于具有一定经营规模的旅行社，宜采用电子档案数据库管理，该数据库应按国家数据库安全标准进行备份与保护。外联销售业务操作规范

7.1 询价、报价与确认

外联销售人员应及时对客户的询价函电予以回复；

报价应按照境外旅行社对旅游团行程的要求、合同约定的价格标准、季节、人数、等级和币种，填写旅游日程计价单，报价计算包括成本和毛利；

报价应经审核、审批，确保准确无误；

组团社应据实回复具体的行程和内容安排，特殊项目应列明单项价格。报价后如果发生变更，应在变更的基础上重新报价，直至获得境外旅行社最终确认。

7.2 预订

外联销售人员应按照与境外旅行社约定的旅游日程提前安排各项预订；

各项预订应得到各接待单位的确认，并保存确认件；

组团社及时向境外旅行社通报预订情况，保留特殊情况下变更预订的权利。

7.3 邀请函

外联销售人员收到境外旅行社正式确认函电后，如果需要办理邀请函，应填写邀请函发给境外旅行社及我国驻外使领馆；宜在入境前（二十天）收集所有入境人员资料，以备随时查阅和办理入境手续。

办理邀请函时，组团社应持函到相关旅游管理部门加盖旅游签证章。邀请函宜在收到团费后、旅游团入境（十天）前发出。7.4 接待计划

外联销售人员应根据境外旅行社确认的旅游团行程（通常在旅游团入境前二十天）编制好接待计划，经审核无误后，发送至各接待单位；

若因境外旅行社要求或因有关接待单位原因导致计划出现变更，组团社应及时更改相关预订，并以书面形式通知相关接待单位和境外旅行社，确认变更后的新日程、要求及价格；

若旅游团取消成行，组团社应及时取消相关预订；

若已产生取消费用，应及时向境外旅行社通报并收取。

遇特殊情况，见附录B。

7.5 对外结算

在接待计划发送的同时，外联销售人员应填写“结算通知单”，向境外旅行社提供应收款结算单、本企业的银行账号等信息，预收团费；

组团社应要求境外旅行社在双方约定的时间内付清团费并提供汇款清单，收到团费时应及时核对确认；经对无误后，及时将财务部门开具的结算费用发票邮寄境外旅行社。

若境外旅行社未能在约定的时间内付清团费，组团社应及时催款直至收讫。

外联销售人员保留境外旅行社付款详细记录，对境外旅行社的付款数额、欠款数额做到心中有数。

财务部门应定期向外联销售人员提供境外旅行社的结算付款情况，至少每月向外联销售人员发布一次境外旅行社欠款通知。

若境外旅行社拖欠团费，应持续催款，并保留催款的往来函电，保证本企业追索团费的权力和证据。

若在约定的时间内仍未收到拖欠汇款时，外联销售人员应及时向部门经理汇报，以便于采取有效措施，必要时通过法律程序追回团费。

7.6 质量监督与改进

外联销售人员应要求接待社定期收集反馈旅游者《游客旅游服务评价表》查阅《全陪日志》，综合分析境外旅行社和旅游者对产品和服务的评价,提出建议,改进产品与服务。

注：本标准附录C提供了《游客旅游服务评价表》样本。

收到境外旅行社的意见或投诉后，组团社应向相关接待单位调查核实，提出改进建议和纠正措施。注：本标准附录D提供了处理原则。

应建立供应商的信誉档案，根据境外旅行社和旅游者反馈的意见，定期进行供应商质量评估，确保供应商能够提供符合约定的服务。

7.7 卷宗档案管理

组团社应一团一卷，在卷宗封面注明团号和旅游时间，系列团可设统一的卷宗。

卷宗内应归集询价、计价、报价、预订、确认、接待计划及变更的往来确认函电，应收款、已收款和付款记录等完整业务资料，以及相关接待安排和费用的记录。

卷宗应至少保存２年；

如采用电子档案管理，应合理地按旅游团的主细信息结构存于数据库中，业务数据应至少保存3年，结算数据宜长期保存。

注：外联业务流程见附录E 8 接待服务操作规范

8.1 接团准备

8.1.1 计调人员的准备

接待社计调人员收到组团社接待计划后，应：

a)详细了解服务项目和要求，登记并立卷，向组团社反馈收到信息；

b)按接待计划要求制作旅游团当地活动日程表、落实预订、确定地陪；

c)通知地陪领取旅游团当地活动日程表，机车船票、门票餐饮结算凭证、接站牌、《游客旅游服务评价表》等物品，详细介绍预订落实情况及接团注意事项；

d)若接到组团社变更通知，应及时做预订变更，并通知地陪。

8.1.2 导游员的准备

全陪和地陪导游员的接团准备工作符合GB/T15971的要求。

8.2 接团服务 导游员的接团服务应符合GB/T15971的要求。

8.3 后续工作

8.3.1 计调人员的后续工作

计调人员应：

a)督促地陪及时与接待社结账，归还所借物品；

b)向地陪收集《游客旅游服务评价表》和接团总结；

c)尽快与组团社及签约餐馆、景点、文娱场馆、汽车公司等结清应收应付款项；

d)对已结账的旅游团卷宗及时整理、归档，妥善保存。

8.3.2 导游员的后续工作

导游员应按GB/T15971的要求做好后续工作。

注：入境游接待业务流程见附录F

附 录 A（规范性附录）入境旅游产品开发示意图

图A.1入境旅游产品开发示意图

附 录 B（规范性附录）

特殊情况的处理原则

B.1 旅游者伤病的处理

组团社的代表(或委托陪同人员)宜前往探视,安排人员陪同患者前往医院就诊或陪床。

若伤病者所在旅游团中无境外旅行社代表, 组团社外联销售人员应把情况及时通知境外旅行社尽早与病人家属或其保险公司取得联系。

若遇有不能继续随团旅行的伤病者，接待社应协助办理分离签证，安排照顾好团内其他旅游者，不影响旅游团行程。

伤病者的诊疗费或住院费应由伤病者自理或按旅游者投保公司的规定办理。

需由组团社垫付诊疗费或住院费时，组团社外联销售人员应凭境外旅行社或保险公司的书面委托函，以书面形式请示并获批准后，方可予以办理。

组团社外联销售人员应处理完毕后保存好有关往来函电，并尽快把应收费用汇总，通知境外旅行社汇款。

向组团社的承保公司报案。对旅游者或境外旅行社要求带走所有保险索赔凭证原件的，应得到境内保险公司的书面认可，并在移交凭证原件前全部复印并公证留存，以备组团社日后向保险公司索赔。

B.2 旅游者死亡的处理

由参加抢救的医师向死者亲属、境外旅行社代表及死者的好友或代表详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》及《死亡诊断证明书》，由主治医师签字后盖章并复印三份，分别交给死者亲属、境外旅行社代表、接待社和组团社。也宜请境外旅行社代表向全团宣布对死者的抢救经过。如要求尸体解剖，应由境外旅行社代表或死者亲属提出书面申请，经医院同意方可进行。

死者遗物由其亲属或境外旅行社代表、或死者好友代表、全陪和接待社代表共同清点，列成清单，一式两份，清单由上述人员签字并分别保存。遗物交亲属或由境外旅行社代表带回国（或交使领馆铅封托运回国）。如死者有重要遗嘱，应把遗嘱复制或拍照后交驻华使领馆转交，防止转交过程中发生篡改。

死者亲属不在时，应及时请境外旅行社代表与死者在国外的直系亲属及所持护照国使领馆联系，并商定遗体处理办法。一般应在当地火化为宜。遗体火化前，由境外旅行社代表或死者亲属或代表写出《火化申请书》，交接待社保存。可由旅游团境外旅行社代表、死者好友、亲属或全团向遗体告别。告别现场应拍照留存。如境外旅行社代表或死者亲属提出举行追悼仪式，可以组团社名义致简短悼词，送花圈或花束。死者遗体由境外旅行社代表、死者亲属或代表护送火葬场火化。火葬场把死者《火化证书》交境外旅行社代表或死者亲友带回国。

若死者家属要求把遗体运送回国，还应注意尸体由医院进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给《装殓证明书》。灵柩应用铅皮密封，外廓应包装结实。如死亡地点不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明《外国人运带灵柩（骨灰）许可证》，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国×××检疫站《尸体/灵柩进/出境许可证》。由死者所持护照国驻华使领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。

附 录 C（规范性附录）游客旅游服务评价表

表C.1游客旅游服务评价表

附 录 D（规范性附录）

入境旅游的投诉处理原则

D.1 投诉处理原则

旅游投诉一般分为境外旅行社代表旅游者投诉和旅游者直接投诉两种，处理原则包括以下五种：

a)组团社外联销售人员收到境外旅行社代表某团旅游者反映接待质量的投诉函后，对于一般投诉应立即进行调查核实，并在24小时内书面向境外旅行社做出反映，以示重视。

b)组团社外联销售人员收到投诉函后，对于重大投诉应报告部门经理，可与本社质量管理部门协商处理。

c)调查结束后，组团社应依据调查材料，区分责任，做出处理决定。

d)组团社外联销售人员应把有关处理决定，包括投诉处理意见、致歉函、赔偿决定及办法等，及时通知境外旅行社或直接通知投诉者。

e)组团社外联销售人员应把处理投诉的往来函电、调查材料及处理决定随同该团有关资料一并归档保存。

附 录 E（规范性附录）入境旅游外联业务流程图

图E.1 入境旅游外联业务流程

附 录 F（规范性附录）入境旅游接待业务流程图

注：供应商指交通部门（航空、铁路、游船、旅游汽车）、饭店、餐馆、景点、商店及文娱场馆等。

图F.1入境旅游

篇2：旅行社入境旅游服务规范

第一条 为了规范旅行社门市部(包括营业部，下同)的管理，保障旅游者和经营者的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业健康发展，根据修改后的《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》的有关规定，结合本省实际情况，制定本办法。

第二条 旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。包括在注册地址以外设立的临街门市部(含在宾馆、饭店及旅游集散地设立的散客柜台)和在注册地址以外设立的不临街的营业部。旅行社不得在注册地的市、县行政区域以外设立门市部。

第三条 旅行社设立门市部，应当具备下列条件：

(一)经国家旅游局或省旅游局批准成立的、具有法人资格的江西省内旅行社；

(二)申请设立门市部的旅行社必须开业满一年；

(三)一年内无重大旅游安全和质量事故及重大旅游投诉；

(四)有固定的营业场所和必要的营业设施；

(五)门市部负责人必须是设立社聘用的正式员工，并应持有省旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》；

第四条 旅行社申请设立门市部，应当提交下列文件：(一)设立申请书；

(二)《旅行社门市部设立申请表》和拟设地的县级以上旅游行政管理部门同意的证明材料；

(三)设立社的《旅行社业务经营许可证》复印件；(四)门市部负责人履历表和本办法第四条规定的资格证书；

(五)经营场所证明和经营设施情况证明。

第五条 旅行社门市部的名称统一格式为：旅行社名称+地名+门市部。

第六条 旅行社申请设立门市部，应履行以下审批手续：(一)国际旅行社申请设立门市部，应征得拟设地的市旅游局同意，报省旅游局审批；

(二)国内旅行社申请设立门市部，应征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门同意，报拟设地的市旅游局审批；

(三)经批准设立的旅行社门市部须领取《旅行社门市产登记证》，并在30个工作日内，持《旅行社门市部登记证》和批准设立旅行社门市部的批复到工商行政管理部门办理完工商登记注册手续；

(四)旅行社的门市部应当接受所在地的旅游行政管理部门的行业管理。

第七条 省旅游局负责印制《旅行社门市部登记证》和制作《江西省旅行社门市部标志牌》，由审批旅行社门市部的旅游行政管理部门负责颁发。

门市部登记证实行一部一证，不设副本，复制无效。旅行社门市部应将《旅行社门市部登记证》和《江西省旅行社门市部标志牌》悬挂在门市部营业场所明显位置，便于旅游者、检查人员等查验。

第八条 旅行社门市部必须制定健全的管理规章制度，使门市部依法经营。

第九条 旅行社门市部的经营范围仅限于为设立社招徕游客和提供与此相关的咨询、宣传服务，不得超出其设立社的经营范围。其中，国内旅行社为“国内旅游招徕、宣传、咨询业务”；国际旅行社加“入境旅游招徕、宣传、咨询业务”；有出境经营权的国际旅行社可再增加“出国旅游(边境旅游、港澳游)招徕、宣传、咨询业务”。旅行社门市部不得以自身名义发布旅游广告，其旅游业务广告价目表，必须由建立社统一印发，并注明设立社的名称和投诉电话号码。第十条 旅行社门市部不得设立独立帐号或以门市部的名义与旅游者签订协议及从事旅游经营活动。

第十一条 旅行社门市部为非独立法人单位，旅行社对其所属门市部负有管理职责，并承担其经济和民事等法律责任。

第十二条 旅行社与其设立的门市部应当实行人事管理、财务管理、组团活动和导游安排、旅游路线和产品四个统一。严禁旅行社以设立门市部、业务部、营业部等名义，违反规定，以所谓的“承包”利润或交纳管理费等方式，变相向地方转让旅行社业务经营权。第十三条 旅行社门市部招徕旅游者，应当制作完整记录，保存有关文件、资料、以备设立社和旅游行政管理部门检查。

第十四条 旅行社门市部实行业务年检制度。各门市部应作为设立社的分支机构参加旅行社业务年检。年检业绩的优劣，将作为该设立社增加、撤减门市部的重要依据。

省市旅游部门在每年旅行社业务年检后，对没有通过年检的旅行社门市部，应通知工商行政管理部门注销其《营业执照》。

第十五条

旅行社门市部经营地址变更及停止、歇业或注销，其设立社应在10个工作日内报原审批的省(市)旅游局备案，并将注销的门市部登记证及标牌上交省(市)旅游局。

第十六条 违反本办法者，省市旅游局对设立按照《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》实施处罚。情节严重的注销门市部。第十七条 本办法由江西省旅游局负责解释。

篇3：旅行社入境旅游服务规范

目前,我国已经成为世界上老年人口最多、增长最快的国家。根据民政部的统计数据,2014年我国60岁以上老年人数量已超过2个亿,占总人口数量的14.9%。据全国老龄委办公室预测,2025年我国老年人口总数将达到3亿,2050年将超过4亿,即每3人当中就有一个老年人。随着人民生活水平的提高,老年旅游市场潜力巨大。

目前,国家旅游局日前推出了《旅行社老年旅游服务规范》行业标准(以下简称《规范》),并定于今年9月起实施:人数100人以上的老年团,应配备随团医生服务;75岁以上老人报团,应请成年直系家属签字,且宜由成年家属陪同;老年游连续游览时间不宜超过3 h,连续乘车时间不应超过2 h……该标准一公布,就引发业界及社会各界一片热议。

《规范》的出台,对保障老年人旅游做出了理想的设计,对旅行社,的服务提出了更高要求。

篇4：旅行社入境旅游服务规范

[关键词] 五力模型旅行社采购

从2004年至今，“价格战”在广东旅游市场硝烟弥漫，旅行社之间的竞争日趋白热化，“强者越强、弱者越弱甚至被淘汰”的现象初见端倪。尽管社会各界对于低价旅游褒贬不一，但相当一部分旅行社还是不得不承认价格是广东旅游市场竞争的有力手段之一。而且，在保证质量的前提下，良性的价格竞争不仅可以让消费者受益，更能通过市场作用达到优胜劣汰，使整个旅游市场更加规范、健康。这样一来，如何提高自身的采购能力和规模以有效地参与到良性的市场价格竞争之中，就成了旅行社迫切需要解决的现实问题。

尽管管理学领域从物流管理、库存管理、供应链管理、管理创新等各个角度或多或少地研究了企业采购的问题，但总体而言，企业采购专题还不足以被系统充分地研究，关于旅行社的就更为缺乏。基于此，本文拟从五力模型分析的角度切入，与大家共同探讨旅行社旅游服务采购策略的问题，意欲成为这个专题里的一个有益补充。

一、五力模型及其分析方法

五力模型是由美国哈佛商学院著名教授迈克尔·波特所提出的一个行业结构分析模型，旨在研究一个企业所处经营环境里的竞争力量及其强度，并围绕企业营利能力提出相应的策略。

波特根据其多年行业的观察，将行业结构分成五种竞争力量，分别为“潜在进入者的威胁”、“替代品的威胁”、“客户议价能力”、“供应商议价能力”、“同业之间的竞争”，对行业内所有企业而言，客户、供应商、替代品和潜在进入者，都是竞争者。因此，若要了解行业结构，即可分析这五种竞争力量，并将其称之为“五力模型”（如图1）。

图1 五力模型（Michael E. Porter，2005）

1.潜在进入者的威胁

当产业存在超额利润，就会引来新成员的加入，新的进入者会带来新产能，分享市场份额，价钱不是愈降愈低，就是既有公司的成本节节攀高，获利下降。因此，行业内的公司在彼此竞争的同时，也会防御潜在竞争者的进入。

潜在进入者威胁的强弱应视行业进入壁垒与原有竞争者反应程度而定，这与规模经济、产品差异、资本需求、转移成本、政府政策等因素相关。

2.同业之间的竞争

当行业之中竞争者数目众多、势均力敌，或者产业成长缓慢，或者固定、仓储成本很高，或者缺乏品牌与功能的差异，或者产能大幅增加，又或者退出障碍高，就会产生激烈竞逐。同业竞争者运用价格竞争、促销战、产品介绍等手法，以提升客户服务或产品保证等。

3.替代品的威胁

由于产品功能的改良、消费者习惯的改变或者技术的突破，都会引发替代品的出现，诸如汽车替代马车，连锁超级商店替代传统杂货店，液晶显示器替代传统映像管屏幕等。类似这些替代效应每天都在发生，任何人也无法阻止，替代品的存在限制了某个产业的可能获利，甚至有可能取代整个产业使原有产业消失，因此现有企业必须要谨慎应对。

4.客户议价能力

客户议价能力，指的是客户向现有企业购买产品和服务时，争取获得较好价格的能力。现有企业总是想要寻找好的客户卖出较高价格的产品和服务，相对地，客户则是设法压低价格、争取更高的产品品质或更多服务，因此容易和现有企业产生对立。

5.供应商议价能力

供应商议价能力，指的是现有企业向供应商购买原料时，供应商争取获得较好价格的能力。决定供应商议价能力强弱的条件包括其垄断性、有否较具竞争力的替代品、原料产品差异度、现有企业的相对重要性、买方投入度高低、总采购量,以及其结合供应链上游所有生产作业的能力等。

6.注意问题

使用五力模型进行行业结构分析时，并不一定要将每一种竞争力量都进行讨论，而是要针对实际经营管理掌握主要的竞争力量来源，并讨论其中重要的几种即可。例如，讨论最新的高科技产品时，当前就没有替代品与上游供应商的问题，而这个行业由于资金需求与技术层次颇高，短期内较不担心潜在进入者，最大的问题来自于同业之间竞争与客户的议价能力。另外在使用五力模型分析时，并不能针对单一企业进行强弱势分析，所以若要拟定企业针对性策略，在做完五力分析后最好还能配合其他策略分析的方法，有利于更细致而完整的拟定企业策略。

本文主要围绕客户与供应商议价能力探讨旅行社旅游服务采购策略问题，当然，不排除涉及其余三种竞争力量中

的影响因素。

二、旅行社旅游服务采购——五力模型的应用

1.旅行社旅游服务采购的内涵

根据现行《中国旅行社管理条例》，旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业，旅游业务包括为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。从这个概念上讲，旅行社的采购涉及面很广，几乎囊括了吃、住、行、游、购、娱六大方面的企业和组织所提供的產品和服务，而旅行社则在其中起到了“总组装厂”的作用，同时又作为旅游者的供应商而存在和发展。

因此，旅游服务采购，应是指旅行社为组合旅游产品而以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的企业和部门购买相关旅游服务项目的行为，其采购内容包括旅游餐饮服务、旅游住宿服务、旅游交通服务（航空、铁路、公路、水运）、旅游吸引物（参观游览服务、旅游购物服务、旅游娱乐服务）、地接社服务，以及其他旅游服务等（程遂营等，2002）。事实上，旅游服务采购的所有努力只朝向一个目标，就是形成良性循环，把旅游者的需求和旅游供应管理的最佳实践有机地结合起来，进而对旅游服务采购提出明确的要求，如图2所示：

图2 旅游服务采购的目标

2.旅行社采购时作为客户的议价要素

相对旅游服务供应商而言，在采购的过程中，旅行社是作为客户这一角色存在的。结合五力模型的论述，旅行社在采购时将会想方设法压低价格，同时争取更高的产品品质或更多优质服务，因此比较容易和供应商产生对立。就拿景区服务采购为例，以低价吸引客源，从景点门票折扣中获取利润是目前我国旅行社生存发展的其中一条潜规则，而在香港迪斯尼乐园开业之初，其“门票+酒店”的捆绑式套票、至少100万元押金，以及单买门票不获任何折扣等服务供应条件破坏了内地旅行社经营的潜规则，曾一度遭到“封杀”，就是这种角色对立在现实中的表现之一。

那么，在这种潜在或现实的对立之中，作为客户的旅行社将充分考虑到旅游服务无形性、不可储存性、差异性、服务和消费同时性、敏感性、综合性、期望性、联想性、延伸性等特点，采购时可能会综合各种因素之后，拟定一个议价的策略。图3展示了旅行社的议价要素：

图3 旅行社旅游服务采购的议价要素

三、旅行社旅游服务采购的策略——基于五力模型的结论

1.优选旅游服务供应商

由于旅游服务具有综合性的特点，旅行社需要围绕吃、住、行、游、购、娱等各方面采购各种各样的旅游服务，而每一种旅游服务下又会有很多供应商，如果没有一整套科学的管理方法，就将导致旅行社的采购成本大大提高。为此，将所要采购的旅游服务分类，在每一类旅游服务中采用科学的定性和定量分析方法优选一个具备长期合作条件的固定的旅游服务供应商，降低转换成本。同时注意旅游服务敏感性的特点，建立替代供应商数据库，减少采购不足的风险。

2.增加旅游服务采购量

五力模型中提及，相对于供应商而言，企业的采购量越大，占供应商提供产品的比例越大，其议价能力就越强。在旅游业中，目前广东省最有实力的民营旅行社——南湖国旅·西部假期，其经营特点就是以最大的客源量、最低的价格这样一种旅游一级批发商的地位签订任何市场协议进行采购的，体现以量取胜的方式（梁明珠，2005）。然而，并非每一家旅行社的采购量都能做到像南湖国旅·西部假期那么庞大的，在增加旅游服务采购量方面，可考虑以下方式：

建立战略联盟实施团体采购行为，间接增加自身采购量，但须注意协调好联盟内部利益和采购流程。一般而言，战略联盟是指两个或两个以上的企业为了实现一定的战略目标，出于对整个市场的预期和企业总体经营目标，及其经营风险的考虑，为达到共同拥有市场、共同使用资源、共同增强竞争优势等目的，通过企业之间的联合、合作协议、股权分享等制度安排，而结成的优势互补、风险共担各尽所能、各取所需的竞争合作型組织，是一种你中有我、我中有你的强强联合、共生共存局面。例如，广东国旅股份有限公司、广东省中国旅行社股份有限公司和中青旅广州国际旅行社有限公司联合组成了“国中青”联合体，利用规模采购的优势，为旅游者提供“优质平价”的服务，其下线路之一 “48元，清远一天游”含景点门票、小三峡游船、河鲜餐等，此线路推出仅1天就已成团，3天时间接收旅游者近1000人。

3.实施后向一体化

所谓后向一体化，指企业为了保证产品和服务方面的投入，合并后向生产链上的供应商的过程（Adrian Bull，2004）。旅行社在整体旅游产业链中位于生产商和消费者之间，是综合整体旅游产业链，组合最终产品和服务的企业。旅行社的采购受到产业链其他组织的各种牵制，现实操作中会出现诸多市场失灵的情况，导致交易费用高昂，而后向一体化则可增强旅游服务采购优势，提高对服务质量的控制力度，保证契约确定性，从而提高效率和增加利润。

近年来，备受社会各界关注的旅行社承揽旅游景区经营权的做法属于这种策略下的选择之一。一直以来，风景区归国家所有并由国家经营，但最近由于许多地方的风景区资金不足，管理与经营僵化，无力保护、开发和利用旅游资源等原因，风景区经营权的转让，成为一些地方积极探索的一个新思路，这为旅行社实施后向一体化提供了现实契机。据广之旅总经理郑烘先生向媒体介绍，这种策略有利于增强景区及相关服务资源的采购优势，降低旅行社30%以上的采购成本，为旅游者带来了实惠：以广之旅封开景区合作项目为例，如封开、梧州2天团价格只需298元起，比以往的卖价便宜了20%。

由此可见，在充分科学评估自身整合和控制能力基础上的旅行社去考虑后向一体化策略以在保证旅游服务质量的前提下减弱供应商议价能力的做法是可行的。

4.运用品牌经营的优势

品牌经营，是指企业赋予产品或服务特定的品牌名称、品牌标志，确定与它们相一致的品牌内涵，通过适当的营销渠道将品牌内涵传递给目标市场的消费者，使消费者认识、认同，促成消费和重复消费的行为和过程（丁宗胜，2005年）。相对而言，品牌经营具有优势的旅行社在对目标市场旅游者信息的反馈和掌握方面有较强的优势，尤其是在旅游地和行程的安排上，旅行社可以在提供优质服务打造品牌的同时对旅游者施加一定的影响，这些能力和知识正是旅游服务供应商所缺乏的。虽然目前相当一部分酒店和旅游地这样紧密型的供应商也会拥有自己的销售系统，但是从国外的旅游产业的运行方式可以看到，酒店和旅游地的相关系统更多的是起到一个宣传和了解的作用，最后的成交绝大多数还是通过旅行社，而且和品牌经营有优势的旅行社的销售系统相比较，它们的销售系统无论是在专业技术技能方面还是在经济性方面都处于劣势。例如，刚刚获得“中国驰名商标”的广之旅总经理就明确表示了要充分运用品牌经营的优势涉足到旅游纪念品服务等多个旅游相关产业，目前正与各个供应商在谈判中。

这样，旅行社运用品牌经营的优势，有利于提高旅游服务供应商跨越原有旅行社而将旅游服务销售出去的难度，增强自身采购议价能力。

5.积极参与政府导向的采购

五力模型中涉及了政府的因素，而这种因素对于我国现实行业结构领域的影响更加明显，虽然很多年以来各界普遍提出政府要交还权力于社会和市场，而政府也确实分步骤地实施了，但这种因素也还是不可忽视。积极参与政府导向的采购，既可以建立和保持与政府的良好关系，也可以有利于宣传，降低交易成本，从而增加旅行社利润。如2003年11月，在福建举行的旅行社联合体与景区联合体共同推出的三明盛世桃源旅游精品线路的活动中，最引人关注的就是三明市政府和旅游局积极牵头，协调配合，主动参与并协助企业运作，此举不但大大降低了旅行社采购的交易成本，扩大了宣传影响，而且确保了所采购的旅游服务“优质平价”，使旅游者受惠。再有，如2004年9月27日，由政府导向同属国资委旗下的国家重点企业中国国际旅行社总社与中国民航信息网络股份有限公司签署战略合作意向书，就航空旅游分销服务、旅游电子商务、多渠道采购与大客户服务等多个方面探讨合作，也有这种良好效果。

6.应用网络信息技术进行采购

为应对旅游市场激烈的竞争，旅行社要不断创新，发现并应用日新月异的网络信息技术参与到采购过程当中，考虑集电脑管理信息技术、网络技术、旅行社业务于一体、面向旅游行业信息化集成电子商务系统，它是指旅行社企业把自己与供应商、经销商、零售商等相关企业的业务模式，转变为以互联网为基础的电子商务模式。旅行社的这种采购模式主要由两部分构成：一部分是旅游产品和服务交易场所，另一部分是作为旅行社企业资源规划子系统的旅行社网络采购系统。

在五力模型中，这属于与规模无关的技术优势，减少了采购的中间环节，增加了直接交易的机会，节省了成本，有效控制了价格，将有助于提升旅行社旅游服务采购的能力。

综上所述，在五力模型的指引下，旅行社可以考虑从供应商、采购量、后向一体化、品牌经营优势、政府导向、信息技术等方面拟定并优化旅游服务采购策略，降低采购成本，提高采购能力，从而保持企业利润的增加。然而，也应该看到，任何策略都存在风险，视乎大小而已，所以根据五力模型得出的采购策略还应该配合其他技术和方法进行综合分析、使用。同时，这一模型也无法解决旅行社所有的采购问题，诸如减少灰色采购行为、采购合同管理、规范采购流程等，这些需留待日后的逐步研究。

篇5：旅行社出境旅游服务质量

前言

本标准仅对出境旅游服务提出质量要求。

本标准中，“应“表示要求，“应当“表示指导。

本标准由全国旅游标准化技术委员会提出、归口并解释。

本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、广州广之旅国际旅行社股份有限公司。

本标准主要起草人：杜一力、刘志江、彭志凯、郑旭、蔡家成、遇宏、郑烘、虞国华、朱少东、严勇粦、潘秀玲

本标准于2002年7月27日首次发布，自2002年7月27日起实施。旅行社出境旅游服务质量

1.范围

本标准提出了组团社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的要求。

本标准适用于组团社的出境旅游业务。

2.规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB／T 19001--2000 质量管理体系 要求（idt ISO9001：2000）

GB／T 15971--1995 导游服务质量

LB／T 002--1995 旅游汽车服务质量

LB／T 004--1997 旅行社国内旅游服务质量要求

3.术语和定义

本标准采用下列定义。

3.1组团社

经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。

3.2出境旅游

旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家／地区的旅行和游览活动。

3.3出境旅游领队

依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

3.4门市（营业部）

组团社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业场所。

3.5出境旅游产品

组团社为出境旅游者提供的旅游线路及其相应服务。

3.6旅游证件

指护照和／或来往港澳地区通行证。

3.7出境旅游服务合同 指组团社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的格式化合同。4.出境旅游产品设计要求

出境旅游产品设计应：

a）具有安全保障；

b）符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求；

c）正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策；

d）满足不同消费档次、不同品味的市场需求，可供旅游者选择；

e）对旅游者有吸引力。

5.服务提供要求

5.l 总要求

组团社应在受控条件下提供出境旅游服务，以确保服务过程准确无误。为此，组团社应：

a）下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误；

b）确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力，以证实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力；

c）确立有效的服务监督方法并组织实施；

d）为有关工序提供作业指导书；

e）提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求和具备必需的能力。

5.2 营销服务

5.2.l 门市服务环境

门市服务环境应符合《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB／T004）中5.6.1的要求。

5.2.2 营业销售人员

营业销售人员应：

a）遵守旅游职业道德的岗位规范；

b）佩戴服务标识，服饰整洁；

c）熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序；

d）向旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询；

e）对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在组团社服务提供能力范围之内；

f）向旅游者／客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等；

g）计价收费手续完备，账款清楚。

5.2.3 销售成交

营业销售人员在销售成交后，应：

a）告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知；

b）认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换；

c）妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚；

d）与旅游者签订出境旅游服务合同；

e）收取旅游费用后开具发票；

f）提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险；

g）将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。

5.3 团队计调运作

5.3.1 证照

组团社应按照合同约定协助旅游者办理出境旅游证件。旅游者已取得旅游证件的，组团社应认真查验其有效期并妥善保管，以确保证件在受控状态下交接和使用。

5.3.2 境外接团社的选择与管理

组团社应在目的地国家／地区旅游部门指定或推荐的范围内，选择境外接团旅行社并进行评审，信誉和业绩优良者优先选用，以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性。

组团社应按要求与境外接团社签订书面接团协议。

组团社应定期审验其履约能力并建立境外接团社信誉档案。

5.3.3 旅游签证

组团社应按照旅游目的地国驻华使领馆的要求和与旅游者的约定为旅游者办理旅游签证。对旅游者提交的自办签证，接收时应认真查验。5.3.4 团队计划的落实

组团社应根据其承诺／约定、旅游线路以及经评审的旅游者要求，与有关交通运输、移民机关、接团社等有关部门／单位落实团队计划的各项安排，确保准确无误。

组团社在落实团队计划过程中发现任何不适用的旅游者物品资料，应及时通知旅游者更换／更正。

组团社应有境外接待社落实计划的确认信息，并保留其书面记录。

5.3.5 行前说明会

出团前，组团社应召开出团行前说明会。在会上，组团社应：

a）向旅游者说明出境旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续等；

b）向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》；

c）相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯；

d）向旅游者详实说明各种由于不可抗力／不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。

《出境旅游行程表》应列明如下内容：

a）旅游线路、时间、景点；

b）交通工具的安排；

c）食宿标准／档次；

d）购物、娱乐安排以及自费项目；

e）组团社和接团社的联系人和联络方式；

f）遇到紧急情况的应急联络方式。

5.4 领队及接待服务

5.4.l 总要求

出境旅游团队应配备领队。

国内段的接送汽车应符合《旅游汽车服务质量》（LB／T002）的要求。

5.4.2 领队素质要求

领队的基本素质应符合《导游服务质量》（GB／T15971）第5章的要求。

领队应具备一定的英语或目的地国家／地区语言的能力。

领队上岗前应具备一定的导游工作经验。

领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

5.4.3 领队服务要求

5.4.3.1 通则

领队服务应符合《导游服务质量》（GB／T15971）第3章和第4章的要求。

领队应按合同的约定完成旅游行程计划。5.4.3.2 出团前的准备

领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。

注3：出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。5.4.3.3 出入境服务

领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检／移民机关出示／提交的旅游证件和通关资料（如：出入境登记卡、海关申报单等），引导团队依次通关。

向口岸的边检／移民机关提交必要的团队资料（如：团队名单、团体签证、出入境登记卡等），并办理必要的手续。

领队应积极为旅游团队办妥乘机和行李托运的的有关手续，并依时引导团队登机。

飞行途中，领队应协助机组人员向旅游者提供必要的帮助和服务。5.4.3.4 旅行游览服务

领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。

在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

5.4.4 特殊情况的处理组团社应建立健全应急处理程序和制度。

旅游者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。

必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。

6.服务质量的监督和改进

6.l 总要求

组团社应建立出境旅游服务质量管理体系。

组团社应建立健全出境旅游服务质量检查机构和监督机制，依据本标准对出境旅游服务进行监督检查。

旅游行政管理部门依据本标准检查组团社出境旅游服务质量，受理旅游者对出境旅游服务质量的投诉。

6.2 服务质量的监督

组团社应通过《旅游服务质量评价表》及其他方式认真听取旅游者的合理建议和意见；对收集到的旅游者反馈信息进行统计分析，了解旅游者对组团社出境旅游服务的满意度。

6.3 服务质量的改进

组团社应根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析，确定出现质量问题的原因。

组团社应针对出现质量问题的原因采取有效措施，防止类似问题再次发生，达到出境旅游服务质量的持续改进。

6.4 投诉处理

组团社对旅游者的投诉应认真受理、登记记录，依法作出处理。

组团社应设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉，组团社主要管理人员应亲自出面处理，并向所在地旅游行政部门报告。

篇6：旅行社入境旅游服务规范

按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》及国家旅游局《关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知》（旅监管发〔2009〕215号文件）等有关文件的规定，根据国家旅游局总体部署和北京市旅游局工作安排，2009年12月1日起，各区县旅游局开始受理旅行社分社和旅行社服务网点的备案登记工作。现将有关备案登记事项通知如下：

一、旅行社分社、服务网点备案登记工作实行属地管理原则

根据《旅行社条例》第十条和第十一条、《旅行社条例实施细则》第十九条和第二十三条的规定，北京市旅游局决定，将旅行社分社、服务网点备案登记工作委托各区县旅游局办理。

各旅行社应当依据《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》的有关规定，在办理旅行社分社、服务网点工商设立登记手续后，持相关证明和文件到旅行社分社、服务网点所在地的区县旅游局办理备案登记手续、领取《旅行社分社备案登记证明》、《旅行社服务网点备案登记证明》。各区县旅游局地址、电话及联系人见附件4。

二、旅行社分社的备案登记

（一）旅行社分社的设立条件。

1、设立社拥有产权的营业用房，或者租用的、租期不少于1年的营业用房，并应当满足业务经营的需要。

2、有必要的营业设施、设备，至少包括：2部以上的直线固定电话、传真机、复印机、具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。

3、旅行社分社名称应当为“设立社名称+北京分社（或北京ＸＸ分社）”。

4、旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元，其旅行社分社《营业执照》中的经营范围和《旅行社分社备案登记证明》中的业务经营范围，应当标明“国内旅游和入境旅游招徕、组织、接待业务”；旅行社每设立一个经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存35万元，旅行社分社《营业执照》中的经营范围和《旅行社分社备案登记证明》中的业务经营范围，应当标明为“国内旅游、入境旅游和出境旅游招徕、组织、接待业务”。

根据国家旅游局《关于实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关问题的通知》（旅监管发〔2009〕231号）第三条，在降低质量保证金比例后设立分社，其应当增存质量保证金的数额相应分别为2.5万元、17.5万元。

（二）旅行社分社的备案登记程序。

1、旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，领取《营业执照》，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的区县旅游局备案。

2、旅行社分社备案登记应当提交的文件。

（1）设立社的《旅行社业务经营许可证》副本和企业法人《营业执照》副本。

（2）分社的《营业执照》副本。

（3）分社负责人的履历表（见附件3）和身份证明。

（4）增存质量保证金的证明文件。

（5）营业场所房产证明或一年以上房屋租赁合同。

（6）《旅行社分社备案登记表》（见附件1）。

（7）设立社与分社负责人签订的劳动合同。

（三）发放《旅行社分社备案登记证明》。

区县旅游局受理旅行社分社备案时，对符合《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和国家旅游局《关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知》（旅监管发〔2009〕215号）规定的，向设立社发放《旅行社分社备案登记证明》，对不符合规定的，责令旅行社改正后，向其发放备案登记证明；拒不改正或者逾期不改的，通知进行设立登记的工商行政管理部门。

二、旅行社服务网点（门市部）的备案登记

（一）旅行社服务网点设立条件。

1、旅行社服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公共场所。

2、旅行社服务网点营业场所的营业面积和营业设施应当满足营业需

要，具备必要的办公设备。

3、旅行社服务网点名称应当为“设立社名称+服务网点注册地地名+门市部”。

4、不经营出境旅游业务旅行社服务网点《营业执照》中的经营范围和《旅行社服务网点备案登记证明》中的服务范围，应当标明为“国内旅游和入境旅游招徕、咨询服务”；经营出境旅游业务旅行社服务网点《营业执照》中的经营范围和《旅行社服务网点备案登记证明》中的服务范围，应当标明为“国内旅游、入境旅游和出境旅游招徕、咨询服务”。

（二）旅行社服务网点的备案登记程序。

1、旅行社设立服务网点的，应当持旅行社业务《经营许可证》副本向服务网点所在地工商行政管理部门办理设立登记，领取《营业执照》。并自设立登记之日起3个工作日内向服务网点所在地的区县旅游局备案。

2、服务网点备案应当提交的文件。

（1）设立社的《旅行社业务经营许可证》副本和企业法人《营业执

照》副本。

（2）服务网点的《营业执照》副本。

（3）服务网点负责人的履历表（见附件3）和身份证明。

（4）服务网点营业场所房产证明或一年以上房屋租赁合同。

（5）《旅行社服务网点备案登记表》（见附件2）。

（6）设立社与服务网点负责人签订的劳动合同。

（三）发放《旅行社服务网点备案登记证明》。

区县旅游局受理旅行社服务网点备案时，对符合《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和国家旅游局《关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知》（旅监管发〔2009〕215号）规定的，向设立社发放《旅行社服务网点备案登记证明》，对不符合规定的，责令旅行社改正后，向其发放备案登记证明；拒不改正或者逾期不改的，通知进行设立登记的工商行政管理部门。

（四）旅行社现有服务网点重新备案登记工作。

1、旅行社现有服务网点（门市部），需到各区县旅游局重新办理备案登记手续、并领取《旅行社服务网点备案登记证明》。

2、旅行社现有服务网点的设立条件、备案登记程序同新设立服务网点，但需在2010年4月30日前完成备案登记。

3、对旅行社现有服务网点为独立法人机构的，如继续从事旅行社服务网点业务，应当到工商管理部门变更为非法人机构后，再办理服务网点备案登记有关事宜。

三、旅行社分社、服务网点的管理

（一）旅行社分社、服务网点应当接受属地区县旅游局的监督、检查和管理。

（二）旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立社的经营范围。分社不得设立服务网点。

旅行社设立服务网点的区域范围，应当在北京市的行政区划内。服务网点不得再设立服务网点。

（三）旅行社设立的分社、服务网点不具有法人资格，以设立社的名义从事《旅行社条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。

（四）旅行社应当与其分社、服务网点的员工订立劳动合同，应当加强对分社、服务网点的管理，对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范；对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。

（五）旅行社分社、服务网点应当将《旅行社分社备案登记证明》、《旅行社服务网点备案登记证明》与《营业执照》一起，悬挂在经营场所的显要位置。

（六）旅行社分社、服务网点撤消的，旅行社应当及时将《旅行社分社备案登记证明》、《旅行社服务网点备案登记证明》交发证的区县旅游局销毁。

篇7：申报旅游奖励旅行社

为促进旅游市场发展，山西省旅游委出台《“美丽山西休闲游”奖励办法(试行)》和《“美丽山西休闲游”奖励办法实施细则(试行)》，符合奖励标准的旅行社可提出申请。

申报材料报送时间为11月17日至18日(早8：30—18：00)。

申报材料需按照要求整理好每一个大宗团队材料，一次性报送，不接收补报。

篇8：谈旅游投诉及旅行社服务对策

一、旅游投诉及其原因分析

1. 旅游投诉。

旅游投诉是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者,为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅行行政管理部门提出意见,或直接向旅行社投诉,请求处理的行为。从旅游投诉的内容看,主要可分为几个方面:一是对导游的服务能力、服务意识的旅游投诉,这也可以理解为旅行社导游管理失当。如游客认为导游讲解不足,或只游不导引起的投诉;认为导游人员在旅游协调过程中和突发事件处理中行为失当,造成物质、精神或时间上的损失而引起的投诉等。二是游客对旅行社的工作疏忽的投诉,如行程食宿安排、服务承诺等。在行程安排上引起旅游投诉如游客认为线路安排不合理、旅游购物点的安排和购物点的诚信问题、游客对旅游食宿安排不满等投诉。旅行社服务承诺方面引起的投诉,如游客认为在享受到的旅游服务与旅行社的服务承诺有差距,而旅游服务人员的解释又难以得到游客的理解或谅解引起投诉等。三是游客对其他方面不满提起的旅游投诉,如游客对旅游景点服务的不满;一些意外情况如交通天气变化使游客活动变更,引起游客不满;还有对旅游用车的对规格、车辆服务的不满等。此外,有一些投诉并非是旅行社、景区方面等引起的,游客因自身问题如身体不适、主观疏忽(物品丢失)、心理偏差等,找由头提起投诉把不满或过失用投诉的方法怪责于旅行社。

2. 投诉原因分析。导游不熟悉业务,服务意识不强是引

起旅游投诉的首要原因。导游在游客旅游中起到引导和解说作用。游客在游览过程中出现的任何情况都会找导游处理。如果导游的经验和能力不能很好地为游客解决问题或是没有很好地为游客做好引导和解说服务,就会引起游客的不满,从而引起投诉。旅行社内部管理机制是引起旅游投诉或投诉得不到有效处理的第二个原因。部分旅行社的服务意识不强、服务保障体系不健全、旅游服务质量监督制约机制不完善等造成旅行社在提供旅游服务过程中出现疏忽或过失,出现疏忽或过失又没有及时补救和改进措施,造成游客不满而提起投诉。如旅行社精细化管理不足,导致旅行社在计调如线路和行程安排上出现疏忽等。使得整个旅游线路不合理,引起游客不满而对旅行社提出投诉。再者,旅行社间的恶性价格竞争导致旅行社为了保证经济效益,不得不降低服务质量,如住宿、交通和饮食标准降低等,引起游客的不满而提起投诉。更有甚者,有的旅行社为了招揽游客而虚假承诺。为招揽游客而虚假承诺。像金华2010年初,个别旅行社甚至做出800多元香港5日游的报价,800多元连金华到香港交通费都不够,显然是一种虚假承诺,实际旅游行程中必然出现“变相收费”现象。当然会有游客会对旅行社提出投诉。此外,景区管理不善和地接导游服务原因。如景区设施、设备损坏长时间未得到修复,造成景点游玩障碍,游客因此而不满,提起投诉。地接导游工作不负责任或对工作流程不熟悉,以至让游客感觉旅游服务差,怪责于旅行社而提出投诉。

除以上引起投诉的原因外,还有一类投诉是“无因投诉”。也即游客对于旅游过于挑剔,对旅游服务提出不合理的要求,如低标准的食宿支付却要求享受高星级的食宿服务等,或因自己的过失、身体原因影响旅游行程等而委过于旅游服务人员和旅行社,提起投诉。

二、游客投诉心理

游客提起旅游投诉固然多是外部因素引起的,但归根结底,提起投诉都是游客表达心理的“不满”。因此,游客投诉有内在的心理机制。游客提起投诉主要有三种心理:一是求尊重心理。游客外出游玩,享受的是服务,最重要就是要求尊重。如果旅游服务人员服务意识弱,游客得不到尊重,就会损害游客的自尊心,旅游活动成了受委屈的“受气”活动,就会对旅游不满而投诉。二是求平衡心理。游客在旅游过程中遇到不称心的事。如游客认为旅游服务人员的服务使他不满意或不能按其要求,旅游服务人员甚至对其置之不理,造成游客心理不痛快。为了解决这种心理负担,投诉就会成为他的不痛快心情的表达渠道。用口头或者书面的形式把自己的不快表达出来。三是求补偿心理。游客在旅游行程中发现得到的旅游服务没有达到心理的期望值,如食宿标准、交通条件等,而旅游服务人员的解释又不能令他满意,因为实际的旅游服务与游客的心理期望值(或当初的游客约定)产生“差距”,游客就会一起投诉,要求补偿“差距”。

三、旅行社对旅游投诉的服务对策

旅游投诉会对旅游产业产生负面影响,会直接消弱旅行社在公众中的整体形象。当前,旅游行政主管部门对旅游投诉的也越来越重视,以更好的保护旅游者、旅游经营者的权利,维护旅游产业的形象。根据旅游行政主管部门要求,旅行社都建立有旅游投诉处理制度,对解决旅游投诉作出规定。旅行社在重视旅游投诉,按照旅游投诉处理的要求及时、妥善处理有关旅游投诉的同时,也应完善内部管理机制,提升旅游服务质量,努力减少旅游投诉的发生。

1. 完善旅行社内部管理机制,减少旅游投诉的发生。

完善旅行社内部管理机制,首先,树立游客之上的服务理念,强化服务意识加强员工教育。无论是管理人员还是一线的工作人员,都要在思想上树立“游客第一,质量为先”的思想。其次,旅行社应努力提高员工的服务能力和服务水平,加强员工的内部培训。通过提高员工的服务能力和服务水平,减少游客不满情绪的发生,从而减少旅游投诉。再者,旅行社应建立一套保证旅游服务质量的管理和监督制度,通过制度的规范化管理,如在诚信问题上,旅行社应将诚信具体落实到管理制度上,以制度来保证诚信;如在食宿、交通安排和旅游线路安路上,要形成最优方案,努力使游客在预付的旅游价格内享受到最好的服务等。最后,旅行社还要注意接待、带团方面的细节工作。游客对旅游服务的不满往往是由于细节方面的因素引起的。如游客问导游几点集合上车出发去下个景点,而导游人员却不能给以确定的答复,游客就会感觉导游服务意识差,就对旅行社及导游感到不满。有不满的隐患,在发生一些不愉快的事就会引起游客投诉。

2. 及时、主动、妥善处理旅游投诉。

对于已经发生的旅游投诉,旅行社严格按照国家法律规定和行业部门的规定,及时、主动、妥善处理旅游投诉。努力消除游客的“不满”。所谓及时处理旅游投诉,是指按有关规定,一般投诉12小时内答复处理,重大投诉72小时内答复处理的时间要求进行答复处理等。对于在旅游行程尚未结束的投诉,则以安抚游客情绪,使旅游行程继续为要务。所谓主动处理,是指以“顾客至上”的原则主动和游客沟通、协调,以最大限度争取游客谅解、理解。所谓妥善处理,是指旅行社一方面要坚持按法律政策规定处理旅游投诉,另一方面必须兼顾游客心理感受,安抚游客的心理不满。而对于“无因投诉”和过高的游客投诉赔偿要求,旅行社要着重做好解释和说服工作,要坚持原则,要有礼有节、耐心真诚,避免进一步冲突的发生。

3. 对旅游投诉要认真分析、反思,旅行社要以之为鉴。

旅行社对发生和正处理的旅游投诉,还要做好原因分析,对投诉处理结果总结反思、档案整理工作。通过对投诉的分析、反思,以之为鉴,进一步理顺和完善旅行社内部管理制度,也通过总结反思,加强旅行社员的及教育,提高旅行社内部员工的服务经验和服务水平,以及消除和处理旅游投诉的政策水平和处理能力。此外,旅行社还应建立定期的游客对旅游活动、旅行社的旅游服务的社会调查分析机制。及时了解公众对旅行社的评价,了解公众对旅游服务的要求和思想倾诉,使旅游服务更具有针对性和灵活性,以进一步完善旅行社的内部管理,提高旅游服务质量。

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