旅游局对旅行社的检查

第一篇：旅游局对旅行社的检查

【销售技巧】针对旅行社的旅游销售技巧

针对旅行社的旅游销售技巧

了解自己销售的产品，我们现在谈的是旅游产品，要使你能够有信心地站在你的客户面前是非常重要的。旅游产品本身不是某种物品，它是旅行社为了经营的设计制定编造的旅游线路，那么由于旅行社的多样化和经营这的环境和特点旅游产品就成千上万，就像大超市货架上的调味品，站在货架前面我们往往头昏眼花不知道该选择的东西在哪里。旅游市场也是一样，旅游广告上的各种线路让人们感到迷茫.........

我们的销售人员就是个角色，这个角色是通过诉说让人们知道你的产品，就像超市里推销某种食品的推销员，托起食品给您尝.......但我们不能忽略的是，这个销售人员非常懂得这个食品的制作过程和它的特性..... 我们做旅游产品销售也是一样，了解您的产品就变得非常重要。

有个销售人员在销售西藏线路的过程中客户问到：我们到西藏吃的是汉餐吗?销售人顿时张目结舌，因为他不知道西藏是不是和汉人吃饭一样?有没有餐食忌讳? 尴尬的同时，客户对该销售人员产生怀疑，最起码这个旅行社不是专业的;客户继续问，我们住的宾馆提供氧气吗?销售人员照样表示不知道情况.....就这样好容易找到的30多人的客户就在言语之间丢失了......

这个小小的列子告诉我们，销售人员了解产品的特点和细节是非常重要的，所以不管是旅行社还是销售人员自己在上阵以前必须知道自己要卖什么? 我们应该了解产品的什么呢? A. 特点：中国的每一条旅游线路都有它自己的特点，比如新疆线路， 一提到新疆旅游我们(人们)就可以从感观上想到沙漠、戈壁滩、草原、干燥的气候、维族人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊肉、维族舞蹈..... 从历史上想到中国著名的“丝绸之路”“河西走廊”。其他任何一个产品也肯定有它的特点，如果没有特点就没有卖点了。

B. 餐饮，到达旅游目的地时，我们旅行社是必须为旅游团队安排餐食的，那么餐食的具体内容是什么?最起码要让客人知道整个行程中旅行社负责什么样的标准，每餐几个菜(荤素搭配情况)?早餐和正餐的区别?就餐地点和环境?中国人的外出旅游对吃是非常关心的，吃的不好就是很大的遗憾....

D. 车辆，没有游客参团不问车的情况的，我们用的是什么车? 有空调吗? 车上有多少个座位?这个团将有多少人?我们孩子4岁能不能占座?收不收钱?途中会不会晕车?晕车怎么办?司机在车上吸烟吗?车上允许游客吸烟吗?车从某地到某地的距离是多少? 要开车多久?安全情况等等，这些问题都等待着销售人员的回答.

E. 住房，这永远永远是个重要问题，问题之多、投诉之多占旅游产品比重的40%左右，酒店、宾馆的条件是我们必须了解的， 什么是

二、

三、

四、五星级酒店?我们如何区别酒店的档次和级别? 当然，中国现行的普通旅游团以入住二星级酒店为主，那么，客人关心的是什么?卫生环境几乎是每一个游客关心的问题，酒店环境列为其次，而酒店的功能我们是不能忽略的，房间的大小?如果加床如何处理? 如果某人自己想住一间房如何加价?出现自然单间如何收费?房间是否可以上网?酒店提供什么相关的服务(比如，洗衣、接发传真、商务服务)?客人和酒店的服务人员产生矛盾有谁解决?客人离开酒店时发现房间内少了毛巾或拖鞋的事是经常发生的，如何处理?

G.景点，参观异地(他国)的景点景区是一个旅行团(或导游)挣到钱的要素，所以了解景点特点是必须的，景点的特性、特征、特点，游客可以从中获取什么?景点门票的价格?儿童和老人、军人、残疾人的优惠方法? 我们的行程中为什么总是体现出“首道门票”?这些景点应该注意什么?

F. 附加事宜，1，客人之间有时会因为小的利益问题发生矛盾，这牵扯到伦理、道德、法律范畴 这种情况谁来解决?销售人员是无法解决旅游途中的现场问题的，但他应该知道解决问题的人是谁和解决问题的基本程序。2. 进店，现在的旅行社都逃避不了“进店”问题，而我们的游客越来越明白旅行社带团“进店”的道理，游客对这种情况深恶痛绝，我们如何向游客解释?销售的时候怎样才能让客人接受?

3. 小费，越来越多的中国人出国旅游，我们不能回避的西方文化随时摆在销售人员面前，关于小费的解释就必须是轻松的合理的。4.签证，每位出国游客都有签证和邀请函问题， 那么，这类问题我们就必须涉及回答和运作，我们的专业性回答会给客人添加随你出行的信心。5. 天气，天有不测风云，任何一个旅行社也无法准确的保证客人旅游途中的天气将是“万里无云”的，也就是说：旅行途中遇到自然界的风云变化是正常的，但我们的游客确不知道如果因为天气造成旅游损失将如何处理?6. 事故，旅行是享受异地的奇特感受异地与家乡的区别，途中的环境会出现不适应和与环境不协调的事情，事故就是难免的，交通事故、飞机火车的延误、导游或旅行社的失职、游客之间的冲突、不可抗力因素等造成的旅游损失，这类知识销售人员必须了解，7，特殊要求，很多情况下游客外出会出现与其他游客分开去办自己的事情的情况，还有时游客由于自身原因有特殊的要求，旅行社可以答应吗?

H.导游， 全陪 地陪 领队 段陪(省陪) 景区导游，是现下中国导游讲解的基本情况(我同意别人的不同看法)， 导游功能的定义在不同的时代有不同的看法和理念。导游除讲解之外还附加了很多的工作任务，负责餐、车的调动 旅行时间的掌握，客人旅游情绪的调整，导游与领队、与全陪、旅行社的关系处理(导游如何拉客人“进店”就变得非常重要，是导游的技术之一，我们会在另一题目中探讨)。领队是指：作为外国旅行社的代表到异国负责客人服务质量保证的中间人。全陪是指：旅行社的团队在国内旅游派出的控制旅行线路正常并保证服务质量的旅行社的代表，但很多种情况导游和全陪是要连起手来控制收入的....... 所以导游的形象在中国的旅游市场上又有了“比较黑”的形象，如何回答客人的类似问题?

I. 安全，游客对旅行的安全往往是出发后才考虑到的， 而旅行社确应该在游客出发之前做好一切准备，为客人上保险是必须的，中国的旅游险种是根据旅游线路和特点制定的。具体是需要了解和学习的。为了保证游客的安全，在团队出发之前我们要为客人想到有可能发生的问题和如何避免事故和危险的发生。与游客签订协议显得尤为重要，那么协议的内容是什么?条款都有什么?如何解释?

J.交通，对火车飞机的了解，销售人员不但要知道其价格，同时也要知晓乘车和乘机的过程和基本规矩，为什么要提前60分钟抵达机场? 什么是团队票价? 火车票是否可以买往返票，为什么?行程中飞机的飞行时间是多长等细节.....

以上我们表述的一些事项，销售人员在完全不知晓的情况下外出工作，简直就是.......呵呵。.

旅行社对销售人员的培训 和自学是非常重要的

市场营销技巧

很多老板创业都是从销售起步的。如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员。做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需要市场营销。我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是学会了做生意。因此，对有些人来说，要创业，不妨先从做销售做起。

那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的基础。

◆熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。

◆熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。

◆熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势(未来2-3年的发展趋势)。

◆推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。

公式1：成功=知识+人脉

公式2：成功=良好的态度+良好的执行力

◆推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 ◆不断的派发名片

◆任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 ◆客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 ◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作

◆要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高销售的效果。在制定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户(潜在的客户在哪里)，短期的销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个是销售的任务目标，一个是实际完成情况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度表进行分析，主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析，提出改进的办法。

◆作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客户的信息。

◆研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式(翻阅一下有关研究心理学的书)，一个是根据客户的单位特征采用不同的方式，如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析

◆学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户的角度去考虑问题。

◆学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所以有时要跑几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息

◆要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。

◆要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一个新客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关系也可以被你利用。

◆采用什么样的推销方式，电话推销?网络营销?上门推销?邮寄方式?电视直销?通过寄宣传产品推销?采用批发?零售?批零兼营?代理?采用什么样的付款方式?以上各种产品推销方式，要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。

◆销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。

◆销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。

◆当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。

◆良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。

◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不同。不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧，这个技巧这里不做讨论。(常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变)

◆平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。

◆有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。

◆注意一点，销售中的市场信息很重要

有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。

销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人的力量

如何做一个优秀的销售代表

销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。

作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢?

一、真诚

态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。

二、自信心

信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最判愕模‖沂亲畎舻模⌒判幕崾鼓愀 谢盍ΑM 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁└ 颜叩氖亲钣判愕牟 罚 嘈抛约核 鄣牟 肥峭 嘀械淖钣判愕模 嘈殴 疚 闾峁┝四芄皇迪肿约杭壑档幕 帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。

作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。

被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗?他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。

知道没有力量，相信才有力量。乔·吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。

三、做个有心人

“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么?做的不好，为什么?多问自己几个为什么?才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。

机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。

作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。

四、韧性

销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。

美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。

销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗?没有。

五、良好的心理素质

具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。

六、交际能力

每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。

七、热情

热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。

八、知识面要宽

销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。

九、责任心

销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。

有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。

这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生?首先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。

十、谈判力

其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。

孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己的需求，在双方都有异议时，就看你平时掌握了客户多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢，达到互惠互利。

一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。 前国家足球总教练米卢说：心态决定一切!我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在不远处等着你我。

在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么呢?虽然在销售的过程中，受很多相关的因素影响，但最主要的是你要明白你要做什么?没有一流的销售员，只有一流的准备者。

也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡，但不能平庸。

一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情呢?笔者把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启示。

1、上班之前准备工作

每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。

整理好仪容，检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、笔记本、产品资料等。

上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以看一下当天的报纸或者近期的新闻等。

尽量提前10——20分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活动。 简单的说，上班之前要有一个积极的心态，要有一个快乐的心情!

2、到公司签到之后

向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售工具是否齐全：

1)产品的目录，定货单、送货单

2)和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产品的广告以及其它宣传资料等。

3、拜访前的准备事项

1)了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。

2)要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价，了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。

3)做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现有决定权的购买者，并想办法去接近他。

4)准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀价要有对策，做到心中有数。

4、见到客户之后

1)有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2)要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要平稳。 3)要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： ① 要有信心

② 态度要真诚，争取对方的好感 ③ 在谈话中，要面带微笑，表情愉快

④ 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题 ⑤ 注意对方的优点，适当的给予赞美 ⑥ 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论 ⑦ 诱导客户能够回答肯定的话语

⑧ 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化 4)与客户商谈必须按部就班

①见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品 ②进一步接近客户，激发对产品的兴趣 ③告诉客户产品能带给他的利益 ④提出成交，促使客户订购或当即送货 ⑤收货款

⑥一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建立一种长期的合作关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。

5、下班后，检查每天的工作，总结得失 1)详细填写每天的业务日报表

2)检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务

3)写出每天的营销日记，总结工作方法，对客户提出的抱怨要及时处理，并做好备忘录，及时汇报给上级主管。

4)营销日记的内容包括： ①工作情况描述

②对工作得失的总结、意见及建议 ③改进的方法 ④客户的意见及建议 ⑤如何处理 ⑥工作感悟及感受

6、列出第二天的工作计划

1)对于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理的事项中。 2)确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。 3)需要预先约定时间的客户，约好见面时间 4)销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作

对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售，使自己的客户满意，这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否为客户提供全方位的服务，将是他能否成功销售的基础。

当然，销售代表的工作充满着变化，要能够灵活的掌握时间，灵活的去面对客户，灵活的运用销售技巧。同时，要分清主次和轻重缓急，道理虽然是这样，但要知道，这个世界上唯一不变的就是变化。用规范的行为准则要求自己，但不能象绳子一样拴住自己的手脚，影响了发挥。

现在的市场，是一种开放型、同质化、多品种的市场。对于很多产品来说，它的同类，大部分功能相似，但卖点各有异同，在产品的本身不具有优势时，该怎么办?如何完成销售，并能够持续发展?

我想，只有通过优质、完善的服务系统，为客户提供更多的利益，达到他们的满意。但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的第一步，产品的最终目的是为了达到消费者的满意，完成销售链条中产品向金钱转变的惊险一跳，为了达成渠道经销商和消费者的满意，在这样的一个过程中，只有通过高质量的服务来达到目的。

在20世纪90年代以前，企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂之舌，通过哥们儿义气，请客、拉关系等手段，建立了稳固的客户关系，只要与客户关系拉的近，就有一定的销量，那时的中国，是一种商品短缺的时代，是一种需求市场，产品只要源源不断的送到客户(经销商)那里，没有销售不出去的东西。经过十几年的市场经济洗礼，现在的市场情况和那时已有天壤之别，商品的极大丰富，满足了商家和消费者的需求，虽然选择的空间有更大，但同质化又让客户(经销商)、和消费者无所适从。在这种情况下，仅仅靠感情联络是远远不够的，需要的是一种规范的服务系统，最终达到一种厂家、经销商、消费者三方多赢的局面。

作为市场基础的销售人员，其要服务的两个群体分别为：客户(或称经销商)和消费者。先谈谈如何对客户(或称经销商)进行服务?

售前服务——良好的开端是销售成功的一半

售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上，在和他沟通、交流的过程中，引导经销商，使之对你的产品有所了解，并产生兴趣的过程。在这个过程中，要把握客户的一些表现，这些表现能使你捕捉到经销商的心理，能够加速成交的机会。感兴趣的客户会有下面的几种表现：

1、比较认真的听你说话，很自然的和你聊天。这说明他对你有好感，愿意和你交流，要把握机会，加深双方的感情。

2、不断的观看产品，甚至拿着爱不释手。这说明他对产品产生兴趣，他看的目的是为了发现一些问题，看看有没有不满意的地方，这时要打消他的疑虑，增强他的信心。

3、想了解产品及公司更多的情况。他想更加全面的知道以后要经销的产品的背景，这时要简明扼要的介绍，他要求详细介绍时在告诉他更多。

4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、优惠等，甚至会提一些反对意见，比如价格太高、包装颜色太深、同类产品太多等。对这些问题要耐心的解释，通过不同的对比，如价格高，但是量比同类产品多，消费者更乐意买实惠的产品，这样，你不就卖的多了?卖的多，不久赚的多了!

对于客户的种种表现，要及时把握，认真回应，解答客户的疑问。同时，要能够善意的理解别人，在适当的时候，可以向客户提供一些好的建议，非同类产品的行情，扩大与客户的交流范围，增进感情。

在和客户的交流过程中，要讲究策略，不要把自己公司、产品等所有的优势全部告诉他，使自己有一个回旋的余地，为能够更好的诱导客户创造条件。

客户是生意人，往往会出于自我利益的保护，在没有完全了解产品带给他的利益或满足自己的要求时，他就有可能拒绝。而做为销售人员，就是要创造机会，最终达成销售，该怎么办呢?

首先在心态上要保持冷静，要能够果断的提出成交的信号。有一个简单的三步成交法：

第一步：向客户介绍产品的一个优点 第二步：征求客户对着一优点的认同

第三步：当客户同意产品所具有的这一优点时，向客户提出成交的要求 如果没有成功，继续向客户提出新的优点，直至达成交易。当然，不是每一个客户都要接受你的产品，接受你的服务。你可以结束这个客户的拜访，并为下一次拜访留下话头，以便有理由。

售中服务——良好的客情关系是业务持续发展的纽带

当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步，即征得了客户的认可，已经成交，下面还要做什么事情呢?对于我们已经建立的准客户名单，要定期进行拜访，对于进货量小的客户，但他那里又有销售潜力，就要增加拜访次数，加深与客户的印象，同时，要告诉客户，其它地方销量非常好。 建立良好的客情关系是销售服务的主要任务，你必须带着你的想法，能够促进客户现在的销售状况，那怕是一点小小的建议，一定要站在客户的角度，为他着想，运用自己的销售经验，去帮助你的客户。

为了能够长久的销售，达到你的销售目标，把产品送到客户的货架上之后，还有更重要的工作要做。

1、“教育”你的客户

之所以说是“教育”，是因为很多客户不能够更科学的理解消费者的需求，要让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境，进而改变自己的不足，改善购物环境，增加销售量。

1)总的来说，消费者更愿意到商品齐备的地方购物 ◆有市场上的最新产品 ◆有经常做广告的产品 ◆有齐全的日用小百货

2)消费者更愿意到服务好、气氛好的地方购物 ◆首先要对产品有很深的了解 ◆能够帮助和引导消费者购买 ◆服务态度友善、亲切，容易接近 3)消费者更愿意到店面整洁的地方购物 ◆货物摆放要整齐，货品上不能有灰尘 ◆货物摆放要分类，易于选择 ◆如果光线暗，要经常开灯

实际上，在你和客户沟通、交流的过程，就是教育的过程，你可以把一些能够提高他生意的内容告诉他，当然，首先要肯定你的客户，这样，他更容易接受你的观点和忠告，最重要的是你能为客户做什么?

2)管理你的客户

首先要明白，管理你的客户的目的是为了增加销售量，因此，在拜访的过程中，用什么方法去管理你的客户呢?

管理需要通过一个渠道，运用一种方法。

一个渠道：通过《客户管理卡》，详细的了解客户的陈列情况、进货情况、销售情况，以及客户处的竞品情况等。根据这样的管理卡，对客户的动态有一个清晰的认识。

一种方法：帮助客户去做商品陈列的工作。这样做的目的不但是为了能够增进感情，更重要的是把产品放在明显的位置，增加销售机会，使客户赚到更多的利润。

通过“教育”和“管理”你的客户，在整个产品到达消费者的过程中，你给客户提供了更多的建议，帮助他实现了利润的转化，这就是对他最好的售中服务。

售后服务——每一次拜访或者销售的结束是下一次的开始

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第二篇：《旅游法》涉及旅行社的二十要点

2013年4月25日，十二届全国人大常委会表决通过了《中华人民共和国旅游法》，由国家主席习近平签发主席令予以公布。该法自1982年国务院有关部门着手起草以来，走过了三十多年立法历程。旅游法采取综合立法模式，共设10章112条。现针对旅游法与现行旅游法规、司法解释相比，新增加或加重处罚的涉及旅行社的规定,归纳出以下二十个要点，供旅行社从业人员参考学习：

一、旅游者有权拒绝旅游经营者的强制交易行为

根据旅游法第九条规定，旅行社在销售旅游产品时，如将安排购物或自费项目或旅游意外保险等捆绑销售，将涉嫌强制交易行为。

二、残疾人、老年人、未成年人参加旅游依法享有特殊保护

旅游法第十一条规定：“残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。”

旅游法第七十九条第三款规定：“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”

根据该条规定，旅行社接待上述三类人参加旅游，非但不能差别对待增收费用，反而要依法给予便利和优惠，并且应当采取相应的安全保障措施。如这三类人在旅游中发生人身、财产损害的，旅行社要举证已采取相应的安全保障措施，否则就将承担民事赔偿责任。

三、大力度打击“零负团费”，涉事导游、领队、有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第三十五条第一款规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”

发生违反前款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

旅行社违反上述规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款;违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

●如何理解“不合理的低价”。低价是低于成本的价格，有不合理的低价，反之也有合理的低价。有时，旅行社正常的促销，一定事先有方案，这个方案要留存好;产品的价格是否合理，每一个旅行社都有自己的成本，都有自己的渠道来控制成本。旅行社须在有关部门调查时，可以举证说明其促销低价的合理性(如旅行社当年批量采购机票的总成本已在前期经营中摊入回收，因所余票等可自行定价而形成的团费报价降低，或者旅行社将景区、住宿酒店向其集中支付的奖励性款项作为促销补贴等)。旅行社无法举证低价的合理性，就是不合理的低价，俗称“零负团费”。

●如何理解诱骗旅游者。

诱骗旅游者即诱导、欺骗旅游者，包括以下情形：

一是旅行社以不合理的低价诱导旅游者报名参团;

二是隐瞒不合理低价的事实真相，不向旅游者明示团费低于经营、接待和服务成本费用;

三是隐瞒购物场所、自费项目的真实情况，如该购物场所所售商品价格与当地社会平均水平的真实差异等;

四是不向旅游者披露，旅行社将因其消费而获取利益的事实。 凡具有上述情形之一的，即构成诱骗旅游者。 ●如何理解不正当利益：

不正当利益既包括回扣、“人头费”等形式的货币利益，也包括非货币的有形的或无形的利益。由于是诱惑旅游者和不正当利益的性质，旅行社无论公开或私下收取，无论是否入账，均属非法所得。

四、不得指定购物场所、不得安排另行付费旅游项目，涉事导游、领队、有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。” ● “零负团费”经营模式下，旅行社选择的购物店，绝大多数只接待团队旅游者，当地居民不会在这种商店消费，这类商店的商品价格远高于当地市场正常水平，其本质是经营者正常价格的基础上价外加价，将增加出的部分价款支付给旅行社，属于不正当利益。

●当地居民公共商业购物区，不属于指定具体购物场所(如奥特莱斯或法国老佛爷，商店均面向社会公众服务)。经过调研，奥特莱斯或法国老佛爷商品价格不仅公开、透明，更是公平合理的，同一商品在不同商家价格差异不会太大，商店给予旅行社的费用，不是通过商品加价得到的，而是原来的商品价格不变，是在其价内让利支付的，不属于不正当利益。

上述第二款规定，从旅行社获取不正当利益的操作手段上作出禁止，斩断旅行社与相关经营者之间的非法利益链条，即“不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目”。

●不得指定具体购物场所，即旅行社不得以明示、暗示的方式，采取直接或变相安排的手段，要求或引导旅游者到旅行社确定的场所购物。也包括旅游者购物安排在内的参观、产品介绍活动，旅行社也不得指定。

●不得安排另行付费旅游项目，即旅行社不得在旅游行程已具体安排、且包含在团费内的旅游项目、活动之外，安排或者要求旅游者参加需要其再支付费用的旅游项目或者活动。

●根据上述第三十五条第二款的但书规定，对禁止行为规定了除外情形。符合旅游的“吃、住、行、游、购、娱”六要素，符合旅游者对购买当地特产、纪念品和另行付费项目的个性化需求。但这是给旅游者开的口子;而不是给旅行社开口子。

●今年十一开始，旅游合同中不得指定具体购物场所，旅行社只有经过与游客协商一致的过程，并落实在“补充协议”中，才能安排具体场所购物或另行付费项目。但是，必须正确理解并符合以下二大前提限制：

一、如何理解并符合经双方协商一致或者旅游者要求：

旅游者提出具体要求的，旅行社可根据实际情况的可行性，确定安排与否。旅行社提出建议的，必须向旅游者披露购物场所、自费项目所有真实情况，包括购物场所的名称、自费项目的内容和价格，以及购物、自费项目的时长，等等，且在不得有诱骗旅游者的情形下，与旅游者协商一致。(诱骗旅游者的情形见前述的四种情形)

●当旅游者不同意相关建议、安排，组团社不得拒绝签订合同，也不得为此提高团队报价。即使旅游者同意的，组团社也不得减少团队报价，并需就此向旅游者说明，即不管是否参加，团费不变。

二、如何理解并符合不影响其他旅游者行程安排：

组团社和地接社必须对不参加购物、自费项目活动的旅游者作出合理安排，不能造成这部分旅游者的时间浪费。

●让不参加相关活动的旅游者在购物、自费项目场所外较长时间等候，即属于时间浪费。

●遇旅游者投诉旅行社违反前款规定，要求旅行社退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用时，旅行社必须举证经过与游客协商一致的过程(旅行社的披露义务和没有诱骗的四种情形)，以及在“补充协议”中的约定。

●旅行社在实际操作中的问题与措施

1、旅行社在实际操作中会遇到二个问题: 一是，极少数旅游者在签订合同时选择了具体场所购物和另行付费项目，导致旅行社在实际组织中因成本问题无法安排;

二是，对于不参加具体场所购物和另行付费项目的旅游者安置不当极易引发纠纷。

2、旅行社在实际操作中，可采取二种措施: 一是，通过约定“生效条件”来规避因参加人员少而难以阻止造成旅行社违约的发生。比如约定“达到10名旅游者参加时，旅行社予以组织”等。

二是，经协商一致或者旅游者要求，安排具体场所购物和另行付费项目时，不得影响其他旅游者行程安排。旅行社不得将不参加的旅游者随意安置等待;应在签订合同时向旅游者说明不参加时的行程安排，在旅游产品设计时就要考虑这个时间段的安置措施。

发生违反前款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

旅行社违反上述规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款;违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

根据上述第三十五条第二款的但书规定，如果旅游者和旅行社在旅游购物选择或另行付费旅游项目方面协商好并签署了有关具有法律效力的文本，旅行社在履行这些协议的时候，则不存在强迫问题。

五、不按规定安排领队、导游的旅行社的有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚;无证从事领队、导游的人员将受处罚并公告，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第三十六条规定：“旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同”

旅行社违反上述规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款;情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务。

未取得导游证或者领队证从事导游、领队活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告。

对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

六、导游、领队私自承揽业务或索取小费，可最高处以吊证和三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第四十条规定：导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。

违反本规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证;向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款;情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

被吊销导游证、领队证的导游、领队，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

旅游法第四十一条还规定：导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证。

七、旅行社必须选择合格的供应商

旅游法第三十四条规定：“旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务”。

旅游法第四十七条规定：“经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目，应当按照国家有关规定取得经营许可。”

旅游法第五十三条规定：“从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度，并在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识，在车厢内显著位置公示经营者和驾驶人信息、道路运输管理机构监督电话等事项。”

旅游法第五十六条规定：“国家根据旅游活动的风险程度，对旅行社、住宿、旅游交通以及本法第四十七条规定的高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度。”

根据上述规定，供应商必须具备经营所必须依法具有的有效营业执照和专营许可证及保险，以及供应商在社会公开信息中有关良好的服务质量、诚信等;如果旅行社选择的供应商不合格，就将承担民事责任，旅行社对此负有举证义务，因此，旅行社和供应商必须签订委托合同，并附有上述内容的凭证复印件。

八、旅游招揽信息虚假宣传、误导旅游者的，旅行社的有关管理人员可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第三十二条规定：“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。”

旅游法第四十八条第二款规定：“发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。”

旅行社进行虚假宣传，误导旅游者的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款;违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

九、旅行社给予或收受贿赂的有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第五十一条规定：“旅游经营者销售、购买商品或者服务，不得给予或者收受贿赂。” 违反本规定，给予或者收受贿赂的，由工商行政管理部门依照有关法律、法规的规定处罚;情节严重的，并由旅游主管部门吊销旅行社业务经营许可证。受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

如果给予或者收受贿赂数额较大，触犯刑律的，将依法追究刑事责任。

十、包价旅游合同中的旅游团成团的最低人数和旅游行程单

旅游法第一百一十一条第

(三)项规定：“包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。”

旅游法第五十八条规定，包价旅游合同应当采用书面形式，包括内容有旅游团成团的最低人数等;《旅行社条例》第二十八条规定的旅游合同主要内容中有关“旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所名称，需要旅游者另行付费的游览项目及价格”等旅游法均未列入，因与旅游法冲突，将随着今年十月一日旅游法施行而废止。

旅游法第五十九条规定：“旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。”

●旅行社在订立合同时，应当向旅游者详细说明第二至八项内容(住宿标准、各种备餐等)。

● 行程单只能细化、不能删减或降低合同约定标准，不允许行程单仅供参考，合同不得有以行程单最后确认为准。

十

一、导游服务费用应明示并向临时聘用导游全额支付服务费用

旅游法第六十条第三款规定：“安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。”

旅游法第三十八条第二款规定：“旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。”

十二、旅行社及导游和领队应履行的法定告知义务

旅游法第六十二条规定：“订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：

(一)旅游者不适合参加旅游活动的情形;

(二)旅游活动中的安全注意事项;

(三)旅行社依法可以减免责任的信息;

(四)旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等;

(五)法律、法规规定的其他应当告知的事项。在包价旅游合同履行中，遇有前款规定事项的，旅行社也应当告知旅游者。” 在包价旅游合同履行中，导游和领队遇有前款规定事项的，也应当告知旅游者。

旅游法第四十一条第一款还规定, 导游和领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。

旅游法第八十条规定：“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：

(一)正确使用相关设施、设备的方法;

(二)必要的安全防范和应急措施;

(三)未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;

(四)不适宜参加相关活动的群体;

(五)可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。”

根据旅游法第七十条第三款规定，在旅游者自行安排活动期间(包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等)，旅行社应尽到必要的安全提示、救助义务，否则就要对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

十三、未达到约定人数不能成团的法定告知时限及未经旅游者同意委托其他旅行社履行包价旅游合同的旅行社的有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第六十三条规定：“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。”

“因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。”

未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿;造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款;受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

十四、明确合同解除后的处理办法

1、因不能成团解除。旅行社因未达到约定人数不能出团的，按上述法定告知时限通知旅游者解除合同的，不承担违约责任，但根据旅游法第六十三条第三款规定：“因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。”如旅游社未按上述法定告知时限通知旅游者解除合同的，除应当向旅游者退还已收取的全部费用外，还应按包价旅游合同约定承担违约责任。

2、因旅游者原因解除。旅游法第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”

3、因不可抗力等解除。旅游法第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能继续履行或旅游者不同意变更的，旅行社和旅游者均可以解除合同，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

4、解除后的协助义务。旅游法第六十八条规定：“旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。”

十五、明确合同变更后的处理办法

1、因不可抗力等变更。旅游法第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，旅游者同意变更的，可以在合理范围内变更合同;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

如因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，无论合同是否解除或变更，凡危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担;造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

2、因旅游者原因变更。旅游法第七十三条规定：“旅行社根据旅游者的具体要求安排旅游行程，与旅游者订立包价旅游合同的，旅游者请求变更旅游行程安排，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”

十六、组团社应向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同副本并按约履行，如擅自变更行程安排，严重损害旅游者权益的，涉事导游、领队、有关管理人员，可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。

旅游法第六十九条规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。经旅游者同意，旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的，应当与地接社订立书面委托合同，约定双方的权利和义务，向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。”

旅行社减少游览项目或者缩短游览时间的、增加或者变更旅游项目的、增加购物次数或者延长购物时间的以及其他擅自改变旅游合同安排的行为，均属于擅自变更旅游行程安排的行为。旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿;造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

十七、旅行社拒绝履行合同的，涉事导游、领队、有关管理人员可最高处以三年禁业重罚，记入信用档案，向社会公布。造成严重后果的，支付旅游费用一倍以上三倍以下的惩罚性赔偿金。

旅游法第七十条第一款规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。

旅行社违反本法规定，拒绝履行合同的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿;造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证;被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。对违规的旅行社及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。

旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

十八、明确规定地接社和履行辅助人违约，先由组团社承担违约责任再追偿的制度，但公共交通经营者造成的除外。

旅游法第七十一条规定：“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。”

十九、旅行社单项服务的应亲自处理委托事务，确保设计合理可行，信息准确及时，否则就要承担过错赔偿责任。

旅游法第七十一条规定：“旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。旅行社接受旅游者的委托，为其提供旅游行程设计、旅游信息咨询等服务的，应当保证设计合理、可行，信息及时、准确。”

二

十、旅行社应制定旅游者安全保护制度和应急预案等措施，事发后应立即采取必要的救助和处置措施。

旅游法第七十九条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。”

旅游法第八十一条规定：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。”

旅游法将于今年10月1日起实施。旅游法的处罚力度远远超过现行《旅行社条例》的规定，有点“乱世用重典”的意味。旅行社的领导管理层和领队、导游等从业人员均须引起高度重视，违反旅游法将付出高额代价。广大旅行社必须以旅游法的实施为契机，在严格的规范和管理下“脱胎换骨”，走上一条更为积极、健康的依法护旅、依法治旅、依法兴旅的发展道路，从这个角度上，旅游法的施行，对那些诚信、守法经营的旅行社将是最终的受益者。

王立群律师撰稿

第三篇：对新旧《旅行社管理条例》的认识

摘要：随着旅游业的快速发展，新情况、新问题不断出现，旅行社在经营体制、经营模式、经营行为上都发生了很大变化。1996年颁布的《旅行社管理条例》中的一些条款已经不适应行业发展的需要，特别是旅行社业在产业组织分散、企业管理落后、市场秩序混乱等方面的问题，越来越引起全社会的关注，因此，2009年1月21，国务院第47次常务会议审议通过《旅行社条例》，于2009年5月1日起施行。

关键词：旅行社 管理条例 实施细则

一、《旅行社条例》新旧对比分析

(一)类别划分调整

1985年，《旅行社管理暂行条例》划分为一类、二类、三类旅行社; 1996年，《旅行社管理条例》划分为国际旅行社、国内旅行社; 2009年，《旅行社条例》取消旅行社类别划分，今后旅行社只有业务划分而没有类别划分。

(二)审批权限调整

1996年，申请设立国际旅行社，由省级旅游部门审查同意后，报国家旅游局审核批准。申请设立国内旅行社，向所在地省级旅游部门申请批准。 2009年，申请设立旅行社，经营国内和入境旅游业务的，向所在地省级或其委托设区的市级旅游部门提出申请。 申请经营出境旅游业务的，向国家旅游局或其委托的省级旅游部门提出申请。

(三)市场准入条件 注册资本金的变化

1985年，一类、二类、三类旅行社分别为：50万元人民币、25万元人民币、3万元人民币; 1996年，国际旅行社不少于150万元人民币，国内旅行社不少于30万元人民币; 2009年，旅行社不少于30万元人民币。

(四)分支机构设立

1996年，旅行社每年接待旅游者10万人次以上的，可以设立不具有法人资格的分社; 国际社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元，增缴质量保证金30万元;国内社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元，增缴质量保证金5万元; 同城只能设门市部，分社跨地域。 由审批改为备案。2009年，取消接待旅游者人次的限制; 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元;每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元; 旅行社分社分社的设立不受地域限制; 旅行社设立分社，在当地工商部门办理登记后，3个工作日内向设立地旅游部门备案。

(五)质量保证金数额

1995年，一类旅行社60万元，二类旅行社30万元万元，三类旅行社10万元; 1996年，国际旅行社60万元，国内旅行社10万元; 2002年，经营出境游业务的旅行社160万元; 2009年，旅行社20万元，经营出境游业务的旅行社140万元，可凭银行担保，3年无过错退50%。

(六)旅行社的经营

1996年，10条内容对经营、合同、投诉等作出了一般性规定; 2009年，内容进行了全面调整，共有17条，对“零负团费”作出了禁止性规定，细化了合同、权利和义务，这也是本次修订的重点。

(七)旅行社的年检

1996年，旅游部门对旅行社每年进行一次检查，提交年检报告书、资产状况表、财务报表以及其他有关文件、材料;2009年，取消对旅行社的年检，规定旅行社及其分社应当接受旅游部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查，并按照国家有关规定向旅游部门报送经营和财务信息等统计资料。

(八)监督管理

1996年，旅游行政管理部门应当依法加强对旅行社和外国旅行社常驻机构的监督管理，维护旅游市场秩序; 2009年，旅游、工商、价格、商务、外汇等部门应当依法加强对旅行社的监督管理，发现违法行为，应当及时予以处理; 对旅行社诚信记录、旅游者申诉信息进行公告。

(九)法律责任

1996年，责令停业期限为15至30天，对旅行社的罚款最高额度1万元以上5万元以下; 2009年，责令停业期限为1至3个月，对旅行社的罚款最高额度10万元以上50万元以下;增加了对导游和领队的处罚，额度为1万元以上5万元以下; 对旅行社承包、挂靠作出了禁止性规定。

二、《旅行社管理条例》实施细则

(一)关于旅行社的设立与变更

1.《条例》第7条规定，申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，向所在地省级或其委托的设区的市级旅游部门提出申请，受理部门20个工作日作出许可与不许可的决定;

2.《条例》第8条规定，旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。 设立分社、门市部必须备案。

3.《条例》第10条规定，旅行社设立分社的，应当在工商部门办理登记后，3个工作日内向所在地旅游部门备案;

4.细则第23条规定，旅行社设立服务网点，办理登记后，3个工作日内向所在地与工商部门同级的旅游部门备案;

5.《条例》第12条和细则第12条对旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等作出了具体规定。

(二)关于质量保证金存入方式问题

《条例》第13条中规定，旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向国务院旅游行政主管部门提交依法取得的担保额度不低于质量保证金数额的银行担保。质量保证金利息属于旅行社所有。

(三)关于旅行社质量保证金的动用

1.《条例》第15条规定有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的;旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。质量保证金动用后要补足。

2.《条例》第16条规定人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。 旅行社要在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。

(四)关于旅行社的经营

1.这一章是本次《条例》修订的重点 针对“零负团费”问题，《条例》第27条规定，旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务;针对旅行社与旅游者的纠纷问题，《条例》第28条对合同14事项内容进行了细化。对签订合同要格外注意。

2.《条例》第29条规定，旅行社在与旅游者签定旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。 旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释;对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释;格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。 委托代理有新规矩，谁组团谁责任。

3.针对互为代理问题，《条例》第36条规定，旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及标准，约定双方的权利、义务。

4.针对接待社甩团问题，《条例》第37条规定，旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用;接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当承担连带责任。转、拼要征得游客同意。

5.针对拼团和转团问题，细则第35条规定，旅游行程开始前，当发生约定的解除旅游合同的情形时，经征得旅游者的同意，旅行社可以将旅游者推荐给其他旅行社组织、接待，并由旅游者与被推荐的旅行社签订旅游合同。未经旅游者同意的，旅行社不得将旅游者转交给其他旅行社组织、接待。对导游、领队的权益保护有新要求。

6.《条例》第30条规定，旅行社组织出境旅游，应当为旅游团安排领队全程陪同。《条例》规定第32条规定，旅行社聘用导游、领队要签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。《条例》第34条规定，旅行社不得要求导游、领队人员接待不支付和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游、领队人员承担接待旅游团队的相关费用。设立分社和门市部、办事机构有本质区别。

7.针对旅行社发展的需求，《条例》第10条规定，旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。《条例》第11条规定，服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。

8.细则第28条规定，旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构，不得从事旅行社业务经营活动。发生滞留要及时报告。

9.针对滞留问题，《条例》第40条规定，旅游者在境外滞留不归的，领队应当及时向驻外使领馆报告，旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和

公安机关报告，并协助提供非法滞留信息。旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内的，应当及时向旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告，并协助提供非法滞留者的信息。

(五)关于法律责任

1.针对承包挂靠问题，《条例》第47条规定，旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门责令停业整顿1个月至3个月，并没收违法所得;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。

2.受让或者租借旅行社经营许可证的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。虚假宣传和低价竞争有人管。

3.针对虚假广告和宣传，《条例》第53条规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的，由工商行政管理部门依法予以处罚。

4.针对恶性竞争问题，旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者，或者存在其他旅游价格、收费违法行为的，由价格主管部门依法予以处罚。自费项目要写在合同里。针对自费项目问题，《条例》第28条明确规定，旅行社与旅游者签订的合同事项中要载明：“需要旅游者另行付费的游览项目及价格。”

5.《条例》第54条规定，旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款。不履行合同义务，处罚力度大啦。

6.针对甩团、擅自变更计划、强迫购物等问题，《条例》第46条规定有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款;对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。 当心，别触高压线。

7.拒不履行旅游合同约定的;非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的;欺骗、胁迫旅游者购物或者参加另行付费的游览项目的。考虑到现实情况，细则第37条规定，当发生不可抗力、危及旅游者人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或变更行程时，应事前向旅游者作出说明。确因客观情况无法在事前说明的，应在事后作出说明。

8.细则第53条规定旅行社为接待旅游者而选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，不具有合法经营资格或者接待服务能力的，由县级以上旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款，没有违法所得的，处1万元以下的罚款。

(六)关于政府引导的问题

1.行社的激励政策除放宽分支机构限制和质量保证金实行动态管理外，实施细则中还有：鼓励旅行社实行服务质量等级制度;励旅行社向专业化、网络化、品牌化发展;鼓励旅行社依法取得保险销售代理资格，并接受保险公司的委托，为旅游者提供购买人身意外伤害保险的服务。

2.行社条例》总则中规定，国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区内旅行社的监督管理工作。 县级以上各级人民政府工商、价格、商务等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。

3.行社条例实施细则》总则中规定，县级以上旅游行政管理部门对旅行社及其分支机构的监督管理，应当按照《条例》、实施细则的规定和职责，实行分级管理和属地管理的原则。在分级管理和属地管理的关系上，可能会成为今后省、市与区县执法如何分工的一个焦点问题。

(七)行社条例》关于购物、加点方面法律规定区别

1.零团费、负团费的规定

原条例仅从反不正当竞争的角度规定：旅行社不得以低于正常成本价的价格参与竞销。新条例则严格禁止旅行社低于成本报价招徕旅游者，以期从源头上控制随意加点、安排购物的情况发生。

2.旅游合同的规定

原条例对旅游合同内容的规定比较笼统，在旅游日程安排上没有细化。新条例则规定旅行社必须与旅游者订立书面合同，并在合同中明确约定：旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，旅游者自由活动的时间和次数，旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称，以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。新条例关于旅游合同应包含的内容作了较详细的规定，尤其是关于购物和加点方面，要求旅行社全面确保旅游者的知情权。如果旅行社与旅游者签订的旅游合同未载明条例规定的法定事项，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月

3.加点、购物的特别规定

原条例第22条规定：旅行中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者的同意。新条例在此基础上重申：未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务;旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。

4.行程方面的规定

原条例对行程的改变没有明确的法律规定。新条例第33条规定：旅行社及其委派的导游人员和领队人员非因不可抗力不得改变旅游合同安排的行程。如此规定，就限制了擅自加点和安排购物的机会。

5.社、导游及领队在加点、购物方面的法律责任

例仅对擅自加点的旅行社规定了一定的法律责任：由旅游行政管理部门责令限期改正;有违法所得的，没收违法所得;逾期不改正的，责令停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款;情节严重的，并可以吊销《旅行社业务经营许可证》。

针对不同的加点和购物情况，对旅行社、导游、领队分别规定了不同的法律责任，如：旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款。对于非因不可抗力改变旅游合同安排的行程，或者欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款;对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。

参考文献:

第四篇：旅行的时间和钱从哪里来|旅行|时间|旅游

自从开始写这个专栏，我走在路上碰到熟人或有读者给我微信留言，对方通常开口会说以下三句话：“你最近又去哪里玩了?”“好羡慕你有那么多时间出去玩。”“做旅游记者真好，经常免费到处玩啊。”

我只好哭笑不得一一辟谣：我跟你们一样，上班时间天天在上班啊。下次遇见，对方仍会说同样的话。

显然这样的对白，相当于“你吃了吗”，不必较真。

重复次数多了，我觉得很有必要跟大家聊聊，“旅行的时间和钱从哪里来”。作为一个爱旅游的普通上班族，职业、时间和钱，都没有给我出行带来多少优越感。我专栏里写到的地方，99%是我利用大小黄金周、年假等法定公众假期，自费前往的。很多很多的钱和随意挥霍的时间，并不是旅行的必要条件，关键是人的价值观，愿意为自己的热爱，去行动，去埋单。

你想去哪里，放假就去。私人旅行和因公出差，所获感受完全不同。根据自己内心的召唤去旅游，比被动等待别人邀请，要靠谱得多。

相信我，如果你真喜欢旅游，只要你迈出第一步，立刻就能体会梦想成真的快乐。比起买房买车娶美女嫁富豪，旅游是最易实现的人生追求，因为——无门槛，主动权在你手中。

以我个人的经验，给各位一些参考。

时间挤挤总会有

先说我听到最多的吐糟：“我也好喜欢旅游，可是没时间”。

亲爱的，你不是美国总统，你和我一样，每年可以享受长短不一的法定公休假日：春节、国庆，2个7天;清明、五

一、端午、中秋，4个3天;元旦1天，周末一年累计100天左右;工作满5周年，还有至少5天带薪年假。如果你是老师、外地职员，你还比我多寒暑假、探亲假。每年把这些假期利用起来，去一些想去的地方，几年积累下来，你甚至可以环游世界。

说到环游世界，我从未奢望一次在多少天内囫囵吞枣游遍全球。我喜欢深度自助游，到各地体验不同的生活。我的心得是，有生之年，一步步去我向往的地方，不给自己太多心理负担。

从2004年，我大学毕业参加工作起，每个假期，我会和闺蜜们约好，自助出去旅游。五

一、十一，7天长假，会选择丽江、青岛、大连、厦门，三亚……这些距离武汉较远的旅游目的地;端午、中秋，3天假期，会选择上海、杭州、苏州……这些武汉周边的旅游城市，几年下来，国内几乎走遍。

虽然多是热门旅游城市，但我通常不会去团队扎堆的热门景点，而是逛自己感兴趣的街头巷尾。

比如在上海，人山人海的外滩对我并没有多少吸引力，我更喜欢窝在东平路的老洋房咖啡馆看一下午书;在厦门，我没有住在游客爆满的鼓浪屿，而是预订了厦门大学国际学术交流中心，站在房间阳台上一样可以看大海……去一个地方之前，我会做详细的功课，通常是看关于当地的有代表性的书、电影、历史建筑资料，我很少读网上的游记，每个人的品位和兴趣点不一样，我喜欢跟着自己的感觉走。发现哪里不错，就多呆一会儿，要是没感觉，再大的名胜，调头就走。我不喜欢赶路，这次时间游不完，下次再去，我不需要向人证明我到此一游过，也不认为反复去同一个地方是种浪费。所以，我的假期，总是节奏缓慢，步调闲适。

2009年我达到带薪休年假工龄，5天年假加上前后两个周末，一共9天假。想看更远的风景，那年夏天，我和闺蜜相约一起休年假去东京，那是我们第一次出境自助游，一句日语不会的我们，没有任何不适。从日本回来，我的心态发生了一些奇妙变化，对于想要什么，能得到什么，有了新的认知与规划。

接下来的旅行，基本以境外为主，先是日本、韩国、泰国……这些亚洲国家。2012年春节长假，我和两位好友决定去欧洲看看，因为武汉有法签中心，我们将首次欧洲之旅目的地选在了法国。从签证到游玩，全程自助。在巴黎的8天8夜，我们扫遍圣母院、卢浮宫等精华所在;租住左岸公寓，像当地居民一样下厨逛市集;深入卢瓦尔河谷，进行3天曼妙的古堡之旅，在中世纪庄园城堡欢度大年初一。11天旅程，顺利安好，超乎预期。

我喜欢的一个作家曾说，欧洲是精神故乡，第一次赴法，这句话我深有共鸣。从此，一发不可收拾，展开欧陆大地探索之旅。

2012年6月，我拼上端午假期和年休假，再次去欧洲，去了英国，仍然是自己办签证，淘特价机票、找住宿，制订行程，在伦敦、湖区、巴斯、剑桥，度过美妙的十天假日。

2013年6月，我再次拼上端午假期和年假，去了意大利和法国普罗旺斯。到威尼斯看双年展、到佛罗伦萨寻找心中的翡冷翠、到罗马沿着奥黛丽·赫本的足迹漫步……这一趟，在好友的鼓励下，我还进行了一项全新尝试，租车自驾游法国普罗旺斯。学会在国外自助缴过路费、自助加油，既开眼界，又长技能。不知不觉，上班这10年间，利用大大小小的假期，我已走过十多个国家，我并没有环游世界的雄心壮志，但我想，我会一直走下去，尽可能地去多看看这个世界。想想，当老得走不动时，回忆往事，能骄傲地说，我拥有丰富的一生，多么酷。

也许你会觉得我站着说话不腰疼：一个大龄剩女，没有家庭拖累，当然可以自由潇洒无牵无挂地到处跑，我们有孩子，老人，家务，哪有时间走得开?其实，人生每个阶段，都有走不开的理由。你今天被孩子老人束缚了，明天也会被孙子重孙绑住双脚。也许你从来不会发觉，很多时候是你自己不肯暂时放手。

常常和我结伴同行的一个闺蜜，有老公，孩子，公婆，她仍然能在春节跟我一起去法国。她老公开车接送我们去机场，从头至尾没有抱怨一句：大过年的，别人往家里赶，你们往外头疯。他理解团圆饭随时可以吃，假期不是天天有。甚至她上幼儿园的女儿，说下令我惊讶不已的句子：“我最崇拜我的妈妈，妈妈对我的爱，让我有了坚持梦想的力量。”为了感谢婆婆帮她带孩子，她特别给老人安排了一次柬埔寨全家游，皆大欢喜。

还有一位好友，每年会抛下老公孩子，独自远行。她说，在婚姻里呆久了，别人选择出轨，聪明女人选择出门。换个地方，独处几天，吸吸氧，再回到世俗中来。一个女人若能在生活中自如地行走，她就不会怨气连天。何况，离开几天，丝毫不会影响家庭生活。

我的这些热爱旅游的姐妹们，看似有些任性，其实，个个充满生活智慧。她们见识广阔，谈吐有趣，她们没有整天围着老公孩子问：“今天要吃红烧肉还是清蒸鱼”，同样赢得爱和尊重。需要她们秀厨艺忙装修时，她们一样很能干、很出色。

你乐意把时间花在什么地方，时间就回报你什么样的乐趣。

有些人下班后，宁愿追赶拖沓冗长的电视连续剧，有些人喜欢在麻将桌上忘掉忧愁和烦恼。我并不觉得旅游比这些爱好高级多少，只要自己喜欢，愿意为心头所好花时间，时间挤挤总会有。

并非有钱就有精彩

说了这么多，大家应该最关心旅行开销。“旅行的钱从哪里来?”也是常常困扰我的问题。即便你对旅游有再多热情和向往，没有钱，寸步难行。

好在，看我文章的读者多是成年人，我们都有稳定的工作和收入。一年中，拿出一两个月的薪水或是一次年终奖，奖励自己出去旅行一两次，并不是什么过分奢侈的事。

在自己的能力和承受范围内，听从内心声音，做自己想做的事，过自己想要的生活，是我坚守的价值观。我很庆幸身边有很多跟我志同道合的朋友，我们都没有很多钱，但我们都愿意把自己的大部分积蓄拿去旅行，把出门看世界，当作是对自我的投资。

见得多了，会分辨出什么是真正的美，一个人学会了审美，离丑的东西就会远一点;见到新奇的事，不再大惊小怪、咋咋呼呼……心胸宽广，淡定从容，是旅行送给我的最好礼物。

人，尤其是女人，很容易冲动消费，买和自己身份并不匹配的名牌包包和首饰;办各种不会坚持使用10次的健身卡;报去过一次不会再去第二次的烘焙班……也不愿意自己掏钱出去旅行一次。

也许看起来，旅行比买东西烧钱，但只要合理规划，一年去一两个自己想去的地方，也不是什么可望不可即的事。要知道，一个中国城市街头最常见的普通款LV包包国内正牌价，足够你去一趟欧洲。

长途旅行，主要花费是交通和住宿。在机票促销季或提前三个月到半年买机票，通常有低折扣。比如我去英国那年，英航做活动，上海往返伦敦2600元。我从国内往返欧洲一次获得的机票积分，可以兑换一张国内段机票。我有一对好友夫妇，他们在ipad上下载了所有航空和星级酒店的客户端，办齐了积分卡，只要接到优惠推送，就关注。因为一些航空公司和酒店集团积分可以通用，比如星空和天合联盟，达美和大韩，他们用积分不花钱从经济舱升过商务舱，用两晚800元光明万丽积分换到一晚拉斯维加斯价值6000多元的万豪residence inn，在纽约曼哈顿下城的五星酒店免费升级到行政套房。截止目前，两人已经用很低的价格在国外住过洲际、希尔顿、铂尔曼等无数高级酒店。

还有，只要你上网，一些大大小小的论坛，总会有热心快肠乐于分享的旅游达人，贡献自己的穷游锦囊、省钱攻略。多搜集此类信息，做个有心人，你会发现，出一趟国的性价比，远远高于去三亚、云南的成本，基本上每个普通上班族都负担得起。

关于如何省钱，如何赚钱，我谈不上什么经验。有次采访蔡澜先生，他说：“打一份工不够，打两份，打两份工不够，打三份。”我的原则是，想去哪里，在自己的时间和预算都允许的条件下，就去。基本是，想去就去，说走就走，从不纠结。平时我不买奢侈品，不穿名牌，不逛商场。别人花20000元买包包，我拿这个钱去趟欧洲。包包会过时，旅行获得的成长经历，没有变故夺得走。这并非酸狐狸思维，如果我的钱足够多，我也可以两样都选择，也可以飞得更高走得更远，这不矛盾，如果只能选其一，我就选我能力范围内能到达的地方。

旅途中，我很少购物，但我从不吝啬花钱去吃当地特色美食，住当地有故事的老房子，我觉得这些体验是比钱更有价值的人生宝贵财富。在东京，我起早床冒着风雨去筑地市场，吃过人气超旺的大和寿司;在威尼斯，我歪打正着误入一家意大利餐厅，吃过最正宗的海鲜大餐;在巴黎，在伦敦，在罗马，在卢瓦尔河谷，在普罗旺斯，在托斯卡纳，我住过梦想中的公寓，童话中的城堡，庄园里的别墅。这些写出来似乎有点吓唬人，其实并非想象中高不可攀，一年勤奋工作，犒劳自己“高端”一两次，完全可望又可即。

很多时候，时间和钱，是我们给自己预设的困难和借口。

并非有钱就有精彩。有些人纵使腰缠万贯，也会抱怨生活无趣，不知道日子怎么过才充实。有些人没什么钱，却活得有滋有味，言行举止，品位一流。懂得疲惫时找间环境好的咖啡馆，喝杯下午茶，透透气，只不过一杯二三十元的咖啡而已，再穷的人也喝得起。

说来说去，还是看各人的生活态度和价值观，先弄明白自己想要什么，才有机会拥有想要的生活。

我认识的真正热爱旅游的人，生活中都是非常自律理智有主见的人。在不旅行的时候，认真工作，坚持运动。因为工作才能保证有充足的经济实力去远行，运动才能锻炼强壮的体魄去感受潜水、跳伞、骑行等世间精彩。他们中没有谁不务正业，连生存都不能自给自足，也没有谁视金钱如粪土挥霍无度。

所以，每次看到媒体报道谁谁辞职去旅行，谁谁卖掉房子去旅行，谁谁花50万元环游世界80天等等，我都觉得那是别人的人生，看看就好，如果鼓动普通大众盲从，就是不负责任的误导。

旅行，是满足私人精神需求的一件事，并不是人人都必须去旅游，也不值得拿来同任何人攀比炫耀。没有什么地方非去不可，更没有什么地方不去会死。那些喜欢将“等我有了时间，就去周游世界”，“等我有了钱，就去旅行”之类的话语挂在嘴边，但永远挤不出时间，钱永远不够用的人，请永远不要羡慕别人游山玩水光鲜快活。

如果你有耐心看完此文，现在不妨静下来问问自己，内心最向往什么，是否真的需要旅行，是否真的认为将钱和时间，花在旅途是值得的?

如果你的答案是肯定的，只要你愿意迈出第一步，不论穷游或奢游，你都可以走很远。

第五篇：旅行社业和旅游饭店业的现状及发展趋势

旅行社业和旅游饭店业的现状及发展趋势 ——在省委组织部旅游产业发展专题培训班上的发言 (2012年6月5日) 省旅游局

周嘉禄

旅行社和旅游饭店是旅游业的两个核心产业。了解和把握当前旅行社和饭店业发展的现状、趋势，明确当前旅行社业和旅游饭店业的发展方向和工作的着力点，积极推进旅行社业、旅游饭店业又好又快发展，对于加快壮大我省旅游产业，实现山东由旅游大省向旅游强省的跨越有着重要意义。

一、旅行社业的现状及发展趋势 (一)旅行社业的基本情况

旅行社是旅游业的龙头，连接旅游经营和服务各个环节的纽带，沟通旅游生产和消费的桥梁。在整合旅游要素，组织招徕旅游客源，推动旅游消费等方面，旅行社具有特殊的作用。 世界上第一家旅行社，出现在19世纪40年代。1841年，英国人托马斯·库克组织了世界上第一次团体包价旅游。这次活动被认为是现代旅行社业务开端的标志。1845年，托马斯·库克成立旅行社，组织了第一次团体消遣旅游，并编发了导游手册，这是世界上第一本旅游指南。这次旅游的组织方式更具有现代旅游的特点，体现了现代旅行社的基本特征，开创了旅行社业务的基本模式，因而托马斯·库克被称为旅游业的鼻祖。

我国第一家旅行社，出现在上世纪二十年代。1923年，上海商业储蓄银行总经理陈光浦创办旅行部。1927年，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社。 新中国成立后至改革开放前，我国旅行社行业主要有中国国际旅行社、中国旅行社两大系统，其分支机构遍及全国各地。中国旅行社主要接待回国探亲旅游的华侨、外籍华人和港澳台同胞。中国国际旅行社主要接待外国旅游者。

1957年，山东省最早的旅游接待机构——济南华侨旅行服务社 (后改称山东省华侨旅行社、中国旅行社山东分社)、中国国际旅行社济南分社先后成立。

改革开放以来，随着经济发展和人民群众生活的提高，国内旅游、入境旅游、出境旅游市场迅速扩大，我国旅行社业进入了大发展的时期。目前，全国旅行社总数达到23690家，成为我国旅游业的重要组成部分。

(二)关于我国旅行社的管理

我国旅行社的管理，主要依据2009年国务院发布的《旅行社条例》和国家旅游局制定的《旅行社条例实施细则》。 关于旅行社企业的性质：《旅行社条例》明确，旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

关于旅行社的经营范围：根据《条例》规定，我国旅行社企业可经营国内旅游、入境旅游、出境旅游业务三类旅游业务。其中，对出境旅游业务，《条例》规定: 旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。同时，《实施细则》还规定：旅行社可以接受委托，提供下列旅游服务：(1)接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等;(2)接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务;(3)接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务。

依据《旅行社条例》，2010年，省人大对《山东省旅游条例》进行修订。规定：“机关、团体、企业、事业单位和其他组织，可以将经批准的公务活动委托旅行社办理。”。去年，省财政厅、监察厅、审计厅、旅游局等四部门制定下发《关于机关和事业单位委托旅行社办理公务活动有关问题的通知》，对旅行社办理机关和事业单位有关公务活动做出具体规定，旅行社代理公务活动进入可实际操作阶段。 关于旅行社的申办：《条例》规定，旅行社业为许可经营行业。经营旅行社业务，应当报经旅游部门批准，领取《旅行社业务经营许可证》后，依法办理工商登记注册手续。申请设立旅行社，应当具备下列条件：(1)有固定的经营场所;(2)有必要的营业设施;(3)有不少于30万元的注册资本。其中，经营国内旅游、入境旅游业务的旅行社，由所在地省级旅游行政主管部门或接受委托的市级旅游行政部门审批。经营出境旅游业务，由国家旅游局审核批准。

关于旅行社质量保证金制度：我国旅行社实行质量保证金制度，旅行社成立后，要在指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，用于维护旅游者合法权益。

(三)我省旅行社业的现状

改革开放初期，我省仅有旅行社6家。到2000年增长到650家。“十一五”末(2005年)增长到1489家。目前，全省旅行社总数达到1975家，总数居全国首位。其中，有组织出境旅游业务资质的旅行社92家，组织赴台旅游业务资质的旅行社7家。旅行社数量的快速增长，反映了我省旅游业快速发展的良好态势。

“十一五”以来，我省旅行社经营规模不断扩大，业绩不断翻番，实现了跨越式发展。2011年，全省旅行社营业收入127.75亿元，比“十五”末2005年增长2.53倍。旅行社组织国内旅游838万人次、接待国内旅游847.81万人次，分别比2005年增长1.8倍和1.52倍;旅行社入境旅游外联127.92万人次、入境接待162.08万人次，分别比2005年增长3.89倍和3.07倍;组织出境旅游132.02万人次,比2005年增长26.05倍。全省旅行社资产总额达到35.34亿元，比2005年增加一倍。

去年，我省有12家旅行社进入全国“百强”旅行社行列，标志着我省旅行社行业综合素质有了大幅提高。有全国“百强”旅行社的市分别为：青岛5家，济南3家，威海、淄博、东营、临沂各1家，

尽管近年来我省旅行社业发展取得可喜成绩，但与先进省市相比，还存在不小的差距：一是，数量多、规模小的问题还较为突出。多数旅行社经营规模小、实力弱，缺乏在全国有影响力的大型旅行社企业集团。二是，市场竞争日趋激烈，旅行社利润率下降。去年全省旅行社企业平均获利仅为10万元，旅行社处于微利状态。三是，经营模式以水平经营方式为主，管理模式和分工体系亟需转型升级。四是，旅行社产品开发能力不强。多数旅行社以经营大众观光产品为主，产品老化、种类单一。五是，旅行社市场秩序还不够规范，经营和服务比较粗放。零负团费、挂靠承包等顽疾依然存在，影响了旅行社企业的形象。

(四)当前旅行社业发展的主要趋势

1、旅行社集团化、连锁化、网络化经营成为旅行社快速发展的主要途径 成立于1981年的上海春秋旅行社，凭借网络化发展，企业规模迅速扩大，目前，在上海、北京等34个国内大中城市设有全资公司，境外有美国、加拿大、泰国、香港等7个全资公司，每个全资公司有2至10个连锁店，在上海有50多个连锁店。在全国各地有4000余家旅游代理商，成为旅行社以网络化经营实现快速扩张的典型案例。传统的国有大型旅行社，如中国国际旅行社、中国旅行社等，近年也纷纷加快在全国的网络布局。目前，中国旅行社在国内拥有160多个分公司、子公司、500家直营门市，在海外16个国家和地区有20多家旅行社。

2、旅行社行业批发——零售体系日趋成型

随着旅行社企业规模扩大、产品细化和经营手段的进一步丰富，大型旅行社将逐步占领旅游产品研发领域，开展集团化经营，中型旅行社将朝向专业化发展，小型旅行社则主要从事代理零售业务。旅行社从自身和市场需求出发，正逐步向科学、合理的旅行社分工体系靠近，传统水平分工模式升级为批零体系模式，已经成为业态趋势。

3、线上旅游业务规模迅速扩大

一方面，以互联网为平台的在线旅游运营商快速崛起。携程、同程、去哪儿、艺龙等一大批旅游电子商务企业发展迅速，经营业绩在短时间内就远远超过传统大型骨干旅行社。与此同时，越来越多的传统旅行社在继续发展线下旅游业务的同时，开始积极开拓电子商务市场，有力助推了旅游业务的发展。

4、旅行社企业积极开展多元经营、混业经营，发展空间进一步拓宽

如，一些大型旅行社企业开始涉足航空、交通、景区、住宿、餐饮、会展，乃至房产、矿业等领域，为发展壮大旅行社企业实力、增强抗风险能力发挥了重要作用。

5、旅游市场进一步细分，旅游产品更趋多样化

旅行社为适应旅游市场更加多元化的消费需求，更加注重旅游新产品、新线路的开发，积极推出更加丰富多彩的旅游产品和线路。诸如商旅旅游、公务代理、邮轮旅游、自驾旅游、度假休闲旅游、探险旅游、特种旅游等新型旅游产品不断出现。

(五)当前我省旅行社业需要重点抓好的几个问题 面对当前旅游业大发展的新形势、新任务，我省旅行社业要加快改革创新，壮大实力，加快做大做强，为全省旅游业发展做出新的贡献。

1、积极培育发展旅行社批发零售体系，逐步构建科学合理的旅行社分工体系

所谓“批零体系”，是国际上通行的旅行社分工模式，具体是指实力较强的大型旅行社与相关旅游企业合作，重点开发旅游产品，成为产品批发商;规模较小的旅行社则主要推销产品，成为零售商。批零体系最大的特点就是专业化，实力雄厚的大型旅游批发商利用自身人、财、物的优势，将力量集中于产品的开发与设计上，众多的旅游零售商(多为中小型旅行社)则为批发经营商做代理。这种以专业化分工为特征的分工体系，使得旅行社各司其职，有效地克服了因缺乏分工而导致的业务交叉覆盖、削价竞争等弊端，最大限度地节省旅游资源，保证服务质量。

总体看，目前，我省旅行社行业依然处于水平分工运作模式，已越来越不适应当前市场发展的要求。水平分工体系下，旅行社都必须“全面发展”，无论是大型旅行社还是小型旅行社，既要承担组团社产品研发、运作的职能，也要承担产品销售的职能。而实际上，大部分旅行社并不具备自主研发旅游产品的能力，只能复制少数骨干旅行社的产品，从而导致旅行团产品过分雷同，行业竞争始终处于低水平价格竞争的恶性循环中。

因此，要加快培育旅行社批零体系，按照市场引导、政府推动的原则，积极推进我省旅行社批发零售体系的发展，推动大型旅行社逐步向批发商转变，重点从事旅游产品开发。中型旅行社向专业化发展，小型旅行社向加盟店、委托代理社发展，主要从事代理零售业务，逐步构建起科学合理的旅行社分工体系。一是，要尽快引导组建几家具有规模优势和较大影响力的旅游龙头企业，运用股权参与、战略联盟、契约合作等方式，整合旅游链上游的采购资源与下游的营销资源，以资产为纽带结成利益联盟，培育若干实力雄厚、竞争力强、品牌优势突出的大型旅行社集团。二是，推行代理制，在省外、国外建立代理网络，实行高效的网络化经营。

2、鼓励支持旅行社开展网络化经营

国内外旅行社发展的实践看，经营方式网络化是旅行社做大做强的必由之路。近年来，国内主要旅行社纷纷加快了网络化发展的步伐。经过多年的引导推动和政策支持，我省在旅行社网络化经营上取得较好成效，一些大型旅行社初步形成了一定规模的经营网络。目前，全省旅行社分社已达 216家，服务网点905家。其中，数量较多的是：济南嘉华国旅分社16家，经营网点39家。旅游公司分社14家，经营网点14家。青岛国旅分社9家，经营网点13家。青岛港中旅分社4家，经营网点9家，全省旅行社网络化取得实质性进展。

但与国内外大型旅行社相比，我们还有相当大差距。我省有条件的旅行社、特别是大型旅行社要通过资产重组、参股控股等方式，投资设立子公司、分社、服务网点等，不断扩展自身的网络体系，提高网络化经营水平，不断扩大经营空间，实现集约化经营和规模效益。

3、积极引导旅行社发展电子商务，进一步提升线上经营水平 旅行社行业广泛采用信息化手段，开展旅游营销已成为当前旅行社行业的一大趋势。目前，美国几乎所有的旅行社都在使用GDS(全球分销系统),在法国已有85%以上的旅行社拥有GDS。我国的港中旅创建的芒果网，中青旅创建的遨游网，都已成为国内知名的旅游网站，实现了线上经营与线下经营的有机结合，取得良好成效。目前看，我省一些旅行社在开展线上经营活动方面做了一些工作，但与国内外先进企业相比还有较大差距。我省旅行社要积极参与创建“智慧旅游信息化示范企业”创建，更多地采用互联网、新一代移动通信等高新信息技术手段，加快提高线上旅游营销能力。

4、积极推动旅行社企业提升综合素质

要在旅行社企业中广泛开展旅游标准化工作，认真落实国家发布的《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅行社国内旅游服务标准》、《导游服务规范》等有关国家标准、行业标准，结合企业实际，加强企业标准体系建设，以标准化推动旅行社服务的规范化、品牌化。近年来，包括我省在内的一些省市创新开展A级旅行社评定工作，对促进旅行社企业强化品牌意识，改善经营管理，提高综合素质发挥了重要作用。各级旅游部门要高度重视、认真抓好旅行社A级评定，以此为抓手，引导促进旅行社转型升级，增强品牌意识，加快培育品牌旅行社;要大力加强诚信建设，培育旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识，有效降低旅行社服务质量的投诉，营造诚实守信、公平竞争、优质服务的良好发展环境。要严格旅行社市场监管，对扰乱旅行社市场的行为要坚决打击，绝不手软。

5、制定和落实扶持旅行社发展的政策措施，为旅行社的发展创造良好的政策环境 一是，认真贯彻落实国务院《关于进一步关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)文件所制定的一系列有关政策措施。如，切实落实41号文件关于“允许旅行社参与政府采购和服务外包”规定以及省里有关具体规定。去年我省开始试行旅行社代理公务活动工作，取得良好成效，受到机关事业单位的欢迎，同时，也为旅行社带来可观的经济效益。为进一步深入推进旅行社代理公务活动工作，最近，我局会同省财政等部门对旅行社代理公务活动有关规定，进行了进一步修改完善，目前正在会签。修改的主要内容是，将进一步扩大公务代理旅行社的范围。希望各级政府、各有关部门要积极做好宣传引导和协调沟通工作，解决认识、制度等方面存在的问题，为旅行社参与机关和事业单位公务代理创造条件，消除障碍。 旅行社要根据政府采购和服务外包、公务差旅和政府会议、展览等服务的要求，积极主动地搞好服务和营销宣传。

二是，认真贯彻最近国务院下发的《关于进一步支持小型微型企业健康发展的意见》(国发【2012】14号)，积极推动对旅行社实行小型微型企业优惠政策。大部分旅行社属于小型微企业，应享受国家支持小型微型企业的有关政策，如各项税收优惠政策、财政支持政策、以及有关金融政策等等，希望各级政府要根据国务院文件精神，研究制定具体的扶持旅行社的政策。三是，要加大对旅行社招徕游客的奖励。不断提高旅行社组织招徕客源的积极性，对于扩大一个地区的游客市场，带动住宿、餐饮、购物等相关行业发展，有着重要作用。各级政府及旅游等有关部门要结合实际，研究制定相应的政策措施,对旅行社组织、开发客源市场实行更多的奖励、补贴政策，为旅行社业发展创造更好的政策环境。

二、旅游饭店业的现状及发展趋势

(一)旅游饭店业基本情况

改革开放30多年来，中国旅游饭店业取得显著成绩。截至2011年底，全国星级饭店达13552家，是1978年全国饭店总数的100倍。其中，三星级5635家、四星级2172家、五星级608家。

旅游饭店业的快速发展，为中国改革开放和中国旅游业的发展做出了重要贡献。特别是通过在旅游饭店中实行星级评定制度，加快了我国饭店业与国际接轨的步伐，有力推动了饭店业接待服务水平的提高。星级服务理念，对其他服务业也产生了广泛的影响，星级已经成为产品质量与档次的象征。 随着我国经济社会发展和旅游业的繁荣，饭店需求将明显增长，我国饭店业发展前景更加广阔，据预测，到2015年，全国将新增各类住宿设施约20万家，其中，新增星级饭店约1万家，五星级饭店将新增500家。

(二)我国旅游星级饭店的管理

旅游部门对旅游星级饭店的管理，主要是依据《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准，通过组织星级评定和复核工作，重点对星级饭店进行质量管理。

1987年，国家发布旅游饭店星级评定标准，并于1988年开始组织开展星级评定。《星级标准》详细规定了各个档次(星级)饭店应具备的设施设备和服务项目，为各档次旅游饭店项目的建设和管理提供了重要依据。同时，也为国内外旅游消费者识别饭店档次、价格、服务提供了重要参考。 依照《旅游饭店星级划分与评定》国家标准，星级饭店的等级共分五级别，即一星、二星、三星、四星、五星(含白金五星级饭店)。其中，一至三星级饭店为有限服务饭店，其特点是突出“小而专”，客房是其经营的核心，“卫生、安全、方便”是其服务的基本要求。四星至五星级饭店为完全服务饭店。即以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位、周到服务的饭店。在标准设置上注重服务功能的完善和高品质体验。

(三)我省旅游饭店业的基本情况

近年来，我省星级饭店发展迅速，已初步形成覆盖全省城乡，高中低档匹配，布局结构较为合理的旅游住宿接待体系。到2011年底，全省星级饭店共计907家，除26家停业外，共有881家星级饭店营业，总计客房11.7391万间(套)，床位20.9197万张。

星级饭店区域布局更趋合理。按地区划分，881家星级饭店中，青岛158家、烟台112家、济南95家、威海87家、潍坊73家、泰安54家、济宁49家、临沂43家、淄博35家、日照33家、东营29家、聊城26家、枣庄24家、滨州19家、德州16家、菏泽15家、莱芜13家。

目前全省拥有五星级饭店的市有：青岛(9家)、烟台(5家)、潍坊(4家)、济南(3家)、东营(2家)、威海(2家)、淄博(2家)、临沂(1家)、泰安(1家)9个市。

经营规模不断扩大。全省星级饭店资产合计383.2亿元，固定资产原值329.5亿元。从业人员12万。全省星级饭店平均出租率持续稳定增长。去年，全省饭店平均出租率67.16%。取得较好的经营业绩。

饭店业对外开放程度不断提高，旅游饭店集团化发展初见成效。洲际、雅高、喜达屋、希尔顿、凯悦、温德姆、香格里拉等一批国际知名饭店集团陆续落户我省。省内也初步形成了部分有一定经营规模和市场知名度的旅游饭店集团。如，银座旅游集团、蓝海国际酒店集团等企业取得较快发展。银座旅游集团管理经营饭店已达70家，蓝海国际酒店集团已拥有高档饭店14家，高端餐饮店3家。 我省旅游星级饭店的主要差距：一是，品牌化、集团化建设滞后。尽管近年来，我省出现部分有一定知名度的饭店集团，但总体看，集团化水平低，品牌化发展滞后，单体饭店多，连锁经营店少，至今全省没有一家全国性的饭店集团。二是，平均房价低，经济效益不理想。据《2010全国星级饭店统计公报》显示，我省星级饭店平均房价为290.58元，低于295元的全国平均水平，在全国排名仅第九位。三是，专业化管理水平低。部分饭店管理粗放，服务的人性化水平不高。四是，相当部分饭店经营缺乏特色，对山东文化和本地地域文化内涵挖掘不足，存在设施、服务雷同等问题。

(四)当前旅游饭店业发展的主要趋势

1、旅游饭店经营的品牌化、集团化步伐不断加快

目前，全球排名前十位的饭店集团中，名列首位的洲际集团旗下饭店已达4000多家，客房达到61万多间。排在第10位的美国凯悦集团管理饭店数量和客房数量，也分别达到373家和11.4343万间。在发达国家经济不景气，中国经济持续发展、旅游业日益繁荣的大背景下，国际饭店管理公司纷纷抢占中国市场。目前，洲际集团在中国管理的饭店达到160多家，还有150家左右酒店在建。

我国饭店集团化也得到了较快发展。大型国有饭店集团，如上海锦江集团、首旅集团、广东岭南集团等，通过政府划拨方式获得快速发展。到2011年底，上海锦江集团旗下酒店达到858家，客房12.3万间。北京首旅集团的“首旅建国”品牌连锁经营管理的饭店达到70多家，旗下的“如家”品牌酒店累计达818家。广东岭南集团拥有6大系列品牌酒店60多家。以民营资本为主体的饭店集团也不断壮大。如，大连万达集团，目前已建成开业五星级标准的高档酒店28家，床位数量达11789张，计划到2015年建设管理五星级酒店将达到70家。

2、饭店业态更趋多样化

随着旅游进入大众化阶段和人们对住宿消费需求的多样化，在高档豪华酒店建设持续升温的同时，经济型酒店、商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、青年旅舍、文化主题型酒店等多种类型的酒店也得到快速发展。特别是经济型、商务型酒店，像如家、锦江之星、速

8、宜必思、格林豪泰等一批国内外知名经济型饭店品牌发展迅速。创立于2002年的如家酒店集团，2011年底已在全国250多座城市，拥有连锁酒店1600多家，形成国内最大的经济型连锁酒店体系。 同时，游客对饭店服务服务水平也提出更高要求，精细化、人性化成为越来越多旅游饭店的管理和服务的追求，为迎合住店客人的消费需求，越来越多的饭店十分关注宾客的意见建议的收集，以此为依据不断调整饭店产品、改进管理，完善服务。

3、旅游饭店企业更加注重企业文化建设，着力于特色经营 从国内外饭店业看，凡是成功的品牌饭店，无一不是形成了自身独特的经营特色和文化特色。青岛海景花园大酒店多年来坚持文化制胜的理念，视客人为亲人，视员工为家人，着力打造好客服务品牌，取得良好成效，其服务模式被美国哈佛大学列为教学案例。

当前，文化主题酒店方兴未艾,追求富有文化特色的酒店环境和氛围，也成为越来越多饭店的经营方向。所谓文化主题酒店，就是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受;同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。目前世界上的主题酒店以美国的“赌城”拉斯维加斯最为集中和著名。近年来，四川、浙江一些省份已制定出台了文化主题酒店标准，推出了一批具有民族特色和地方特色的文化主题酒店。

4、积极采用信息化手段，提升饭店业科技水平

信息化社会的到来，电子技术、网络技术开始迅速扩展到饭店各个管理领域，尤其是互联网的出现，对饭店业产生巨大的影响，随着网络的普及，越来越多的旅游者通过网络预订酒店。目前，在线运营商已成为饭店销售的重要渠道，并对客房价格的控制力不断增强，佣金也越来越高。国内大型饭店集团开始建立自己的在线预订平台或中央预订网络，如锦江集团、金陵饭店等中央预定系统已经上线运营。一些单体饭店也在尝试建立自己的网络预订系统。加入旅游门户网站或建立独立的企业网站，成为越来越多饭店开辟市场，扩大客源的重要途径。

5、低碳、环保发展越来越得到饭店经营者和消费者的重视。 在新修订的星级饭店标准中，强化了对饭店节能环保的要求，从一星到五星级饭店，均要“有与本星级相适应的节能减排方案，并付诸实施”，并将其列为必备项目，实行“一票否决”，有力促进了饭店业界对节能环保的关注。绿色旅游饭店得到市场的追捧，各地旅游饭店业广泛组织开展金叶级、银叶级旅游饭店的创建工作，在节能环保中做了大量工作，取得了良好成效。

(五)我省饭店业发展需要重点抓好的几个问题

1、着力推进我省本土旅游饭店的品牌化、集团化建设 品牌化、集团化水平是旅游饭店业竞争力的重要体现。建设旅游强省，必须有一批品牌旅游饭店企业做支撑。我省是经济大省、旅游大省，发展品牌大型饭店集团有着良好的条件和基础。应高度重视我省品牌化、集团化饭店的培育和发展，力争通过努力，尽快培育几个在全国有较大影响力的品牌化大型饭店集团。要加强引导，提高我省饭店企业的品牌意识，积极鼓励和支持本地饭店，通过兼并重组和上市融资等多种方式，开展品牌化、集团化经营。鼓励支持有条件的优势饭店开办饭店管理公司，输出管理。希望各级政府部门研究制定政策措施，加大对饭店集团的支持力度，在融资、用地、宣传营销等方面给予更多的关注、支持，并通过组织各类创建和评选活动，向市场推出一批品牌饭店企业，促进品牌饭店的发展。

2、加强饭店标准化建设，大力提高饭店业服务质量 不断提升服务质量是饭店业的永恒主题，也是饭店业安身立命的根本。要运用多种方式，引导饭店企业不断改进经营管理和服务质量，推动饭店企业整体素质的提高。各级星评机构要从严掌握星评标准，严把星级饭店“入口关”，确保星级饭店的质量。强化星级饭店退出机制，加大明察和暗访力度，将达不到标准要求的饭店淘汰出星级饭店行列，切实维护星级饭店良好的品牌形象。

坚持以客人为本，下功夫抓好星级饭店的细节管理。细节决定成败，目前我们相当部分星级饭店不注重细节管理，管理粗放、服务不到位，人性化水平不高，成为造成服务质量不高的重要原因。要积极推动旅游饭店重视细节、关注细节，强化对服务细节的管理，切实解决管理粗放，服务粗拉的问题。

3、注重文化建设，积极推进饭店特色化发展

要积极引导饭店企业重视企业文化建设，打造具有企业特色、符合企业自身特点的价值观和经营管理理念，充分发挥企业文化的引导作用、约束作用、凝聚作用、激励作用，在市场上树立饭店企业的鲜明形象。

积极探索文化主题饭店、特色饭店的建设。我省历史悠久，文化底蕴丰厚，开展酒店文化建设有着良好基础。要深入挖掘齐鲁文化和地方特色文化资源，抓好一批“文化主题饭店”建设，将其打造成为饭店业的新亮点。 4、积极推进信息化，提高饭店智能化水平

科技进步，特别是运用现代信息技术已成为推动旅游饭店业转型升级的重要突破口。要高度关注新技术与旅游饭店产品融合的趋势，推进科技成果在旅游饭店的应用。要引导鼓励旅游饭店更多的采用信息化手段开展市场营销，建立独立网站和在线预订平台，或加入大型门户网站，充分利用网络渠道开拓市场，扩大客源。

5、大力推进饭店绿色化建设，为节能减排做出应有贡献 2010年《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出：五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20%。饭店业综合能耗较高，有较大节能潜力。据测算，全国星级饭店一年用电约174亿度、用水约9.2亿吨。节能潜力巨大。国家旅游局2010年下发《关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见》，对饭店业节能减排工作提出了具体要求，并制定《饭店节能减排100条》，这100条具有较强的可操作性。饭店企业要认真落实《饭店节能减排100条》，深入开展创建绿色饭店活动，逐步淘汰能源使用效率低的设备，积极应用新能源、新技术。推行合同能源管理。争取将星级饭店节能减排项目，纳入地方政府的节能减排项目中，在节能减排工作中作出新的贡献。

6、加强饭店业发展的科学规划，引导社会理性投资

据不完全统计。我省目前建成待评、在建、待建相当于五星级标准的饭店共131家，其中，已建待评的37家、在建的76家、待建的 18家。另外，有近百家建成待评、在建、待建的相当于四星级标准的饭店。有一个市建成待评、在建、待建相当于五星级标准的饭店就达33家。这一个方面，反映了旅游业的快速发展，为饭店业发展提供良好的市场前景，旅游饭店业已成为一片投资热土。同时，也反映出我们个别地方在饭店业投资上也可能存在一定的盲目性。建议各市政府及有关部门要根据市场需求情况，认真研究制定本地旅游饭店业发展规划，引导饭店合理投资。根据本地旅游市场需求和饭店业发展的现状，制定有利于引导不同星级饭店、不同类型饭店均衡发展的政策，避免盲目追求高星级、高档次品牌的引进和发展。进一步优化饭店产业结构。在抓好高档饭店发展的同时，要大力推进“安全、价廉、方便、卫生、舒适” 的经济型饭店建设，更好地适应国内旅游市场的巨大需求。积极引导度假饭店、高尔夫会所、温泉饭店、产权饭店、公寓式饭店等新型业态建设，丰富完善饭店产品结构，推动我省旅游饭店业协调发展。 希望各级政府及旅游等有个部门要从信息服务层面，为企业投资提供服务，及时掌握饭店市场情况、饭店企业的经营情况，发布有关数据，为投资者和企业经营管理者提供参考，确保旅游饭店业健康发展。