旅行社旅游投诉机制

旅行社旅游投诉机制（精选6篇）

篇1：旅行社旅游投诉机制

贵州楠翔旅行社投诉机制

一、建立、健全贵州楠翔旅行社旅游投诉办公室，办公室主要

负责人：吴道楠，其他负责人：丰小军

二、楠翔旅行社下属各门市部须在前台摆放贵州楠翔旅行社投

诉电话牌及投诉本。

三、向社会公布旅游投诉电话和旅游咨询电话，实行24小时值

班制度，要求质监人员在接到投诉电话后第一时间赶到。

四、建立与安全、工商、卫生、物价、交通、质监等部门的联

系，以便发生投诉后处理更加快捷、方便。

五、建立旅行社旅游质量监督员制度，定期培训。发生投诉及

时到位，协助做好游客工作。

旅游黄金周期间，为了把监管工作做到位，除做好24小时值班制度值班工作外，质检人到机场、景区等旅游者员集中点检查，第一时间、第一地点为游客排忧解难，旅游投诉及时解决。

贵州楠翔旅行社有限责任公司

篇2：旅行社旅游投诉机制

间接或者直接的从事旅游已经好几年了，在此期间，常常听说旅游业的老大之争，例如某地旅行社开始集体封杀某个景区，原因是该景区给的反利太低了；或者行业中谁说了算的问题。作为一个学习并且从事旅游行业的人来说，总觉得有几分苦涩。对于外行认不禁要问，为什么旅行社和旅游景区这对几乎是孪生兄弟的行业，就不能和平共处呢？这其中到底有什么生层次的原因？旅游景区该处和处理和旅行社的关系？

一、旅游景区发展现状

旅游景区经过长期的发展，从趋势来看，主要表现为以下三个特点

1、景区总量不断增加

旅游业的发展，旅游景区起到主要的带动和吸引作用，而且旅游业的发展，在很大程度上能够带动当地的经济增长，扩大就业，有利于环境、人文、历史等的保护和可持续发展。基于以上利益，各级地方政府都加快了旅游业的发展速度，一些政府还将其作为支柱产业来培育和发展，或将其作为先导产业来发展，因而各地大力进行旅游资源开发，形成了一批又一批的新旅游景区；

2、景区质量持续提升。我国旅游景区在数量上的增长很快，在景区质量的提升上无论是观念和实际行动都得到了提高和加强，并成为今后旅游景区发展的重点内容之一，比如旅游景区的精品意识和品牌意识的加强，在此理念的指导下，今后旅游景区的发展将会形成越来越多的精品，大大提升景区质量，从而实现由量的增长向质的增长的转变；

3、景区经营不断创新。创新是时代发展的要求，随着旅游业的发展和旅游市场竞争的日趋激烈，旅游景区也需要进行经营和管理创新，根据游客需求的变化，寻求自身与竞争对手的差异，也既是追求民族化、地方化和差异化，满足游客对差异的索求，形成自身的特色，逐步挖掘自身的文化内涵，整合多方面的资源，最终形成旅游景区的品牌，提高景区的竞争力和吸引力。

二、PK还是双赢、一个大家都关心的话题

PK还是双赢，这个问题在很多行业中已经是一个不大新鲜的话题了，但是在旅游行业中，这个关系问题就显得非常重要了。从行业的角度来说，旅游大体可以分为三个部分；旅游中间机构、游客以及旅游产品提供机构。旅游中间机构主要是旅行社和旅游网络，他们不提供什么实质性的产品，只是一个中介、或者零售商的角色；在这三者中间，游客拥有钱和闲暇时间，产品提供机构拥有游客向往的各种旅游资源，而中间机构就没有什么实质性的东西了。在这三者的关系中间，旅游业默认的规则是游客没有多大发言的机会的，所以就存在中间机构和旅游产品提供机构的利益之争了。

1、双赢方面

旅游行业中，旅行社和景区的关系非常微妙，一方面，旅行社出售的产品线路，必须以旅游景区为前提，所以旅行社的生存，必须依赖旅游景区，另一方面，旅游景区产品的特殊性（不可储存性）、以及游客的普遍购买习惯，决定了旅游景区的发展，离不开旅行社的支持。从这一方面来说，旅行社和旅游景区之间，必须考虑双赢。

2、PK问题

双赢问题是旅游景区和旅行社与生俱来、不可分割的利害关系所决定的，但是PK问题在旅游业中不可避免。旅行社为了销售旅游线路，拉拢游客，不惜以非常优惠的价格来出售旅游线路，旅行社认为：游客是我带来的，我可以选在将游客带到周庄，也可以带到西塘甚至同里，至于我想带到哪里，就看谁给我的优惠措施更高，以保证我的利益。景区认为，游客跟随你，主要是看中我的资源，如果没有我的资源，你旅游中间机构在有本事，你让游客跟你走看看？这样就出现了一个问题，旅行社和旅游景区在合作的同时，必须面对利益分割的问题，双方都希望自己的利益最大化，所以导致旅游景区和旅行社之间的PK。而且这个PK竞争关系在今年来有愈演愈烈的趋势。

鉴于上述关系，旅游中间机构和旅游产品提供机构往往闹得不可开交，甚至我们就市场听说类似开篇的新闻，某地旅行社开始封杀某个旅游景区等等的言论，给人的感觉这个行业怎么就不能和谐呢？怎么就不能和气生财呢？

三、相互竞争、凸现旅游景区的不足

在处理PK还是双赢问题的时候，必须搞清楚一个问题，那就是不管是PK还是双赢，都必须有一个前提，那就是双方要有均等的实力或者双方又各取所需的资源。再这个层面上才可能考虑到底是PK还是双赢。当然，旅游景区和旅行社。各自的资源实双方合作的基础，但是对于旅游景区所处的现状，想要达到双赢，则必须考虑自身建设问题，综合旅游旅游景区的现状，笔者得出旅游景区从再一下几大问题：

1、品牌意识淡薄、营销手段单一

旅游产品提供者自我营销意识淡薄，特别是旅游景区，往往投资旅游景区的建设之后，就开始和客源市场的旅行社搞关系，旅游景区驻各地的办事处，最大的任务就是每天跑当地的旅行社，发自己的宣传单页、给旅行社描述景区带给旅行社的优惠政策，没有自我营销的具体活动。好一点的就建立一个网站，美其名曰网络推广，以为以此可以推广自己了。殊不知，现在这么多的网站，客人凭什么就要上你的网站呢？

2、定位不明确、同质恶性竞争

很多旅游景区缺乏个性，大多都是同类型的。仔细想想，周庄和同里、甚至

西塘、千灯古筝等等，在学者中间可以提出很多不同之处，但是在游客眼力，差别到底有多大？这样，想或者客源，最直接的原因就是看谁对旅行社更加优惠了，这样，行业中间的战争，本来是竞争游客的战争，就直接转变成了竞争旅行社的战争，让旅行社感觉自己很重要，殊不知这样对旅游景区而言后果可是非常严重的。

3、过于依赖旅行社、自身发展不足

现行的旅游景区市场运作方式有失偏颇，旅游景区和旅行社，在行业发展中间有这样的潜规则，旅行社推广旅游线路，费用中间旅游景区承担一定的份额。上述方式，乍一看，对旅游景区十分有利，见效也非常快，但是这种规则，久而久之，本来是景区衣食父母的游客，在不知不觉中竟然变成了旅行社，而旅游景区支付给旅行社的营销费用，变成了旅行社自身壮大的基石，由此引发的直接问题就是，旅行社在和旅游景区的博弈中间，主动性越来越高。今年景区给旅行社7折，明年旅行社就希望是6折、后年是5折，如此下去，旅行社的发展将受到严重制约。

4、游客参与性不足、景区粘度不够

在我国旅游发展的初期，有这样的口号，“白天看庙、晚上睡觉”、“到此一游、只为牌照”等，明显反应出来我国旅游在发展起面临的问题。当前诸多旅游景区，依然采用的是这种方式，只考虑如何让游客来，而不考虑游客来做什么，众多景区粘度不够，吸引不了客人，即使吸引客人，也留不住客人，更不用谈二次消费问题了。

四、如何应对、旅游景区发展的命门

从一个从业者的角度来看，我认为旅游景区是该改变的时候了，否则，在处理利益分派的问题的时候，旅游景区将会处于弱势地位，这样旅游景区以为得出让利益给旅行社，以或者发展的机会，但是旅行社的要求你是永远都无法满足的，到最后，就会出现开篇得问题，等到每每旅行社对你封杀的时候，你才想到，我为什么这么依赖旅行社呢？我为什么没有客源呢？肯定的说，如果这种方式不改变，这种事情将不断发生，直到旅游景区让的不能再让，给的没什么可给的时候，旅游景区也该关门大吉了。

要彻底改变这一现状，旅游旅游景区必须搞清楚一个问题，即谁是旅游景区的衣食父母？不是旅行社。而是游客？这样旅游景区的所有活动首要任务是如何吸引游客、满足其各种需求，这样才是旅游景区发展的真谛。从吸引、服务游客的角度，旅游景区可以通过解决一下方面的问题来彻底解决被动局面。

1、开展品牌建设、提升景区价值

品牌是一个企业的象征，是一个企业区别于其他同类型企业的重要标识，同

时也是企业营销与推广的基石。而品牌建设不单单是给企业或者产品取一个名字那么简单，需要一个系统的、循序渐进的推广过程，企业的一切活动、推广已经营销都必须紧密围绕品牌来运作，以此在受众心目中留下良好的印象，最终达到市场拓展的目的。旅游景区的品牌建设，使得景区在游客心目中留下深刻的印象，这样才可能促使游客有购买旅游产品的欲望。

2、景区准确定位、开拓独特市场

旅游行业的发展，促使旅游景区快速发展，起初的旅游景区大多是一些历史文化遗迹、特殊自然资源等，但是随着这些资源被开发一空之后，各地就开始挖空心思的制造一些旅游景区，这样就造成了旅游景区定位模糊，市场认别不强。准确地市场定位，可以使得景区在受众中间的识别和传播大大加强，有利于景区的营销推广，当然，带来客源是最终的目的。与此同时，特殊的景区定位，可能开发出一些特殊的市场，例如在众多主题公园中间，上海东方绿洲的定位就是“青少年教育基地”，这样就能够吸引上海众多学生的青睐，从而开拓出了一个前景广大的市场。

3、加大营销推广、重塑景区魅力

景区的营销推广，远远没有到处做广告那么简单，到处做广告、不仅造成了资源、现金等的极大浪费，而且所有广告不一定带来的都是正面效益。旅游景区的营销推广，首先必须考虑景区的定位和品牌，所有营销推广都必须和上述紧密一致；其次，营销推广不等于到处做广告，硬广告对现代人而言，已经起步到当初的效果了。旅游景区的营销推广，需要策划一定的营销事件，例如大范围的主题活动，把广告只是看作一种配合形式，营销事件才是营销推广的核心；最后营销推广必须考虑受众、明确目的。这样才能策划出富有影响力的营销事件，从而提升景区的魅力指数。

4、注重差异化、避免恶性竞争

谁能分清楚周庄、同里、乌镇等众多江南水乡的差别？在听到众多的“江南第一漂”之后，你将作何感想，我想这之间的差别，只有一些旅游从业人员才能说明白，但是游客可不是专家或者旅游从业人员，在他们眼里，这些东西本质的差别不大，或者就根本没有差别，这样，在对景区的认知上就会非常模糊、最少是不清楚，这种现象给景区营销推广带来了不利因素，景区花了大量的资金和资源，搞了半天，又可还没有弄明白你到底是周庄还是同里。同时，在同质景区之间的价格战也是非常严重。所以旅游景区高差异化路线，使跳出以上问题的最佳途径，确定差异化路线，得出自己独特的资源，以此来营销和推广，将达到事半功倍的效果。

5、注重员工培训、提高服务质量

篇3：谈旅游投诉及旅行社服务对策

一、旅游投诉及其原因分析

1. 旅游投诉。

旅游投诉是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者,为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅行行政管理部门提出意见,或直接向旅行社投诉,请求处理的行为。从旅游投诉的内容看,主要可分为几个方面:一是对导游的服务能力、服务意识的旅游投诉,这也可以理解为旅行社导游管理失当。如游客认为导游讲解不足,或只游不导引起的投诉;认为导游人员在旅游协调过程中和突发事件处理中行为失当,造成物质、精神或时间上的损失而引起的投诉等。二是游客对旅行社的工作疏忽的投诉,如行程食宿安排、服务承诺等。在行程安排上引起旅游投诉如游客认为线路安排不合理、旅游购物点的安排和购物点的诚信问题、游客对旅游食宿安排不满等投诉。旅行社服务承诺方面引起的投诉,如游客认为在享受到的旅游服务与旅行社的服务承诺有差距,而旅游服务人员的解释又难以得到游客的理解或谅解引起投诉等。三是游客对其他方面不满提起的旅游投诉,如游客对旅游景点服务的不满;一些意外情况如交通天气变化使游客活动变更,引起游客不满;还有对旅游用车的对规格、车辆服务的不满等。此外,有一些投诉并非是旅行社、景区方面等引起的,游客因自身问题如身体不适、主观疏忽(物品丢失)、心理偏差等,找由头提起投诉把不满或过失用投诉的方法怪责于旅行社。

2. 投诉原因分析。导游不熟悉业务,服务意识不强是引

起旅游投诉的首要原因。导游在游客旅游中起到引导和解说作用。游客在游览过程中出现的任何情况都会找导游处理。如果导游的经验和能力不能很好地为游客解决问题或是没有很好地为游客做好引导和解说服务,就会引起游客的不满,从而引起投诉。旅行社内部管理机制是引起旅游投诉或投诉得不到有效处理的第二个原因。部分旅行社的服务意识不强、服务保障体系不健全、旅游服务质量监督制约机制不完善等造成旅行社在提供旅游服务过程中出现疏忽或过失,出现疏忽或过失又没有及时补救和改进措施,造成游客不满而提起投诉。如旅行社精细化管理不足,导致旅行社在计调如线路和行程安排上出现疏忽等。使得整个旅游线路不合理,引起游客不满而对旅行社提出投诉。再者,旅行社间的恶性价格竞争导致旅行社为了保证经济效益,不得不降低服务质量,如住宿、交通和饮食标准降低等,引起游客的不满而提起投诉。更有甚者,有的旅行社为了招揽游客而虚假承诺。为招揽游客而虚假承诺。像金华2010年初,个别旅行社甚至做出800多元香港5日游的报价,800多元连金华到香港交通费都不够,显然是一种虚假承诺,实际旅游行程中必然出现“变相收费”现象。当然会有游客会对旅行社提出投诉。此外,景区管理不善和地接导游服务原因。如景区设施、设备损坏长时间未得到修复,造成景点游玩障碍,游客因此而不满,提起投诉。地接导游工作不负责任或对工作流程不熟悉,以至让游客感觉旅游服务差,怪责于旅行社而提出投诉。

除以上引起投诉的原因外,还有一类投诉是“无因投诉”。也即游客对于旅游过于挑剔,对旅游服务提出不合理的要求,如低标准的食宿支付却要求享受高星级的食宿服务等,或因自己的过失、身体原因影响旅游行程等而委过于旅游服务人员和旅行社,提起投诉。

二、游客投诉心理

游客提起旅游投诉固然多是外部因素引起的,但归根结底,提起投诉都是游客表达心理的“不满”。因此,游客投诉有内在的心理机制。游客提起投诉主要有三种心理:一是求尊重心理。游客外出游玩,享受的是服务,最重要就是要求尊重。如果旅游服务人员服务意识弱,游客得不到尊重,就会损害游客的自尊心,旅游活动成了受委屈的“受气”活动,就会对旅游不满而投诉。二是求平衡心理。游客在旅游过程中遇到不称心的事。如游客认为旅游服务人员的服务使他不满意或不能按其要求,旅游服务人员甚至对其置之不理,造成游客心理不痛快。为了解决这种心理负担,投诉就会成为他的不痛快心情的表达渠道。用口头或者书面的形式把自己的不快表达出来。三是求补偿心理。游客在旅游行程中发现得到的旅游服务没有达到心理的期望值,如食宿标准、交通条件等,而旅游服务人员的解释又不能令他满意,因为实际的旅游服务与游客的心理期望值(或当初的游客约定)产生“差距”,游客就会一起投诉,要求补偿“差距”。

三、旅行社对旅游投诉的服务对策

旅游投诉会对旅游产业产生负面影响,会直接消弱旅行社在公众中的整体形象。当前,旅游行政主管部门对旅游投诉的也越来越重视,以更好的保护旅游者、旅游经营者的权利,维护旅游产业的形象。根据旅游行政主管部门要求,旅行社都建立有旅游投诉处理制度,对解决旅游投诉作出规定。旅行社在重视旅游投诉,按照旅游投诉处理的要求及时、妥善处理有关旅游投诉的同时,也应完善内部管理机制,提升旅游服务质量,努力减少旅游投诉的发生。

1. 完善旅行社内部管理机制,减少旅游投诉的发生。

完善旅行社内部管理机制,首先,树立游客之上的服务理念,强化服务意识加强员工教育。无论是管理人员还是一线的工作人员,都要在思想上树立“游客第一,质量为先”的思想。其次,旅行社应努力提高员工的服务能力和服务水平,加强员工的内部培训。通过提高员工的服务能力和服务水平,减少游客不满情绪的发生,从而减少旅游投诉。再者,旅行社应建立一套保证旅游服务质量的管理和监督制度,通过制度的规范化管理,如在诚信问题上,旅行社应将诚信具体落实到管理制度上,以制度来保证诚信;如在食宿、交通安排和旅游线路安路上,要形成最优方案,努力使游客在预付的旅游价格内享受到最好的服务等。最后,旅行社还要注意接待、带团方面的细节工作。游客对旅游服务的不满往往是由于细节方面的因素引起的。如游客问导游几点集合上车出发去下个景点,而导游人员却不能给以确定的答复,游客就会感觉导游服务意识差,就对旅行社及导游感到不满。有不满的隐患,在发生一些不愉快的事就会引起游客投诉。

2. 及时、主动、妥善处理旅游投诉。

对于已经发生的旅游投诉,旅行社严格按照国家法律规定和行业部门的规定,及时、主动、妥善处理旅游投诉。努力消除游客的“不满”。所谓及时处理旅游投诉,是指按有关规定,一般投诉12小时内答复处理,重大投诉72小时内答复处理的时间要求进行答复处理等。对于在旅游行程尚未结束的投诉,则以安抚游客情绪,使旅游行程继续为要务。所谓主动处理,是指以“顾客至上”的原则主动和游客沟通、协调,以最大限度争取游客谅解、理解。所谓妥善处理,是指旅行社一方面要坚持按法律政策规定处理旅游投诉,另一方面必须兼顾游客心理感受,安抚游客的心理不满。而对于“无因投诉”和过高的游客投诉赔偿要求,旅行社要着重做好解释和说服工作,要坚持原则,要有礼有节、耐心真诚,避免进一步冲突的发生。

3. 对旅游投诉要认真分析、反思,旅行社要以之为鉴。

旅行社对发生和正处理的旅游投诉,还要做好原因分析,对投诉处理结果总结反思、档案整理工作。通过对投诉的分析、反思,以之为鉴,进一步理顺和完善旅行社内部管理制度,也通过总结反思,加强旅行社员的及教育,提高旅行社内部员工的服务经验和服务水平,以及消除和处理旅游投诉的政策水平和处理能力。此外,旅行社还应建立定期的游客对旅游活动、旅行社的旅游服务的社会调查分析机制。及时了解公众对旅行社的评价,了解公众对旅游服务的要求和思想倾诉,使旅游服务更具有针对性和灵活性,以进一步完善旅行社的内部管理,提高旅游服务质量。

参考文献

[1]吴晓丽.旅游活动中旅游者的心理探究及服务策略[J].山西大同大学学报,2008,(3):52-53.

[2]朱斌.旅游投诉之我见[J].商场现代化,2007,(16):322.

[3]吴倩,华细玲.从旅游投诉看旅游企业存在的问题及应对措施[J].价格月刊,2007,(8):50-51.

[4]戴斌,杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社,2005.

[5]刘爱琳.旅游购物的投诉心理及服务对策[J].桂林旅游高等专科学校学报,2000,(2):40-42.

篇4：游客有权投诉违约的旅行社

“五一”节放假7天，王某决定和妻子女儿去桂林旅游一趟。于是，他们报名参加了c旅行社组织的一个桂林五日游旅游团。在交付了旅游费后，王某和旅行社签订了合同，合同约定，在旅游期间由旅行社安排豪华巴士以及景点数量、名称和住宿、餐饮等。5月1日，王某一行30人在c旅行社导游的带领下顺利到达桂林。然而由于全国放假，又值春暖花开的好时节，旅游的人特别多，一些景点简直是人满为患。c旅行社为王某他们预定的房间被人挤占，旅游用的豪华巴士无法提供，餐饮标准也大打折扣，而且约定中的4个景点也没有时间游览。花了钞票，又费了时间，却没尽情享受到“桂林山水甲天下”的美景，为此，王某夫妇十分不满。旅游一结束，他们就向旅游质监所投诉，要求退还费用，赔偿损失。理由是由于c旅行社组织不力，远未达到旅游服务合同约定的质量标准，是一种违约行为，应该承担违约责任。c旅行社则辩称：服务未达到标准，是客观上旅游景点人太多，以致交通工具、住宿、餐饮等发生紧张的缘故。旅行社已采取积极的措施进行了补救，使游客游览了大部分景点，因此旅行社在主观上没有过错，不应承担违约责任。但按约定，对未游览的4个景点的门票和导游费可给予退还。

质监所认为c旅行社的意见有理，没有达到约定的服务质量标准，确实是事出有因，并决定：c旅行社退还投诉人未游览的景点门票费、导游费及住宿、用餐降低标准后的差价，不承担违约赔偿责任。对此，王某等人不服，他们转而向法院起诉。

法院经审理认为：C旅行社作为一个提供旅游服务的专业单位，对节假日旅游景点游客增长的情况，应给予充分的注意，并作出相应的合理周密的安排。但c旅行社显然没有尽到充分的注意义务，主观上具有过错，导致原告未能享受到符合约定标准的服务，被告应承担违约责任。我国《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿等额的违约金。据此，法院最后判决：被告c旅行社退还原告未游览景点的门票费、导游费、住宿用餐标准降低后的差价，并赔偿与以上费用等额的经济损失。

篇5：旅游：旅行社条例

第一条为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。

第二条本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。

本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入

境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

第三条国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。

县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。

县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。

第四条旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。

第五条旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调和自律作用，引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。

第二章旅行社的设立

第六条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：

（一）有固定的经营场所；

（二）有必要的营业设施；

（三）有不少于30万元的注册资本。

第七条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。

第八条旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。

第九条申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证，旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。

第十条旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。

旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。

第十一条旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点（以下简称旅行社服务网点）应当依法向工商行政管理部门办理设立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门备案。

旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。

第十二条旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。

第十三条旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。

经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。

质量保证金的利息属于旅行社所有。

第十四条旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。

第十五条有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：

（一）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；

（二）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。

第十六条人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。

篇6：旅行社国内旅游合同

甲方（旅游者）：

身份证号码：

住所地址：

联系人：

联系电话：

传真或电子邮件：

乙方（组团旅行社）：

住所地址：

联系人：

联系电话：

传真或电子邮件：

大连市旅游局 大连市局 监制

使用说明

一、本合同是根据《中华人民共和国合同法》、《辽宁省旅游管理条例》等法律、法规和规章，结合我市实际情况制订的示范文本，供旅游者与旅行社缔结国内旅游合同关系时使用。

二、本合同文本适用于国内旅游业务。

三、本合同的乙方必须是持有旅游行政管理部门颁发的《旅行社经营许可证》和工商行政管理部门颁发的《营业执照》的旅行社企业。

四、旅游者在签订合同前，应当详细阅读本合同文本条款。对不清楚的问题，可以要求旅行社作出明确详尽的解释。

五、同一团体旅游者人数较多时，可以共同签署本合同文本附件三的《委托书》，委托一名代表人与旅行社签订旅游合同，代表人和全体委托人共同是旅游合同的甲方。

六、本合同文本附件二《甲方（旅游者）名单》，供同一团体旅游者人数较多时使用，表格不足时可以复制。如果同一团体旅游者人数不超过3人时，直接使用合同文本第一条项下的旅游者名单表格。

七、本合同文本中有关条款留有空白行，供旅游者和旅行社双方自行约定或补充约定。对双方不予约定的空白行，应当划“×”以示删除。

八、本合同文本条款前有“"符号的，旅游者和旅行社双方应当协商选定。双方选定的条款，应当在”“中划”√“以示选定；双方不选的条款，应当在”“中划”×"以示删除。

九、旅游者与旅行社签订合同后，双方均应认真保存合同文本。旅游者还应当留存旅游过程中的有关票据资料，以备合法权益受到侵害时作为投诉或索赔的证据。大连市旅游质量监督管理所投诉电话：（0411）84339970 84339971。

十、本合同文本条款由大连市旅游局和大连市局负责解释。

根据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规和规章的规定，经甲乙双方自愿、平等协商，现就甲方参加由乙方组织的本次国内旅游的有关事项达成协议如下：

第一条　甲方（旅游者）情况

（一）本合同甲方人数为人。甲方共同委托的签约代表人是（委托书详见附件三）。

（二）甲方人员情况：如下。详见附件二《甲方（旅游者）名单》（《甲方（旅游者）名单》经甲乙双方签字盖章，作为本合同的组成部分）。

┌────┬───┬───┬──────┬────┬──────────┬───────┐

│姓名│性别　│年龄　│身份证号码　│健康状况│联系地址│联系电话│

├────┼───┼───┼──────┼────┼──────────┼───────┤

││││││││

├────┼───┼───┼──────┼────┼──────────┼───────┤

││││││││

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第二条　旅游内容及安排

（一）本次旅游团号为：。

（二）出发时间：年月日，出发地点：_________________。

（三）结束时间：年月日，结束地点：_________________。

（四）行程时间（包含在途时间）共计日晚。

（五）旅游线路名称：。

（六）交通工具：。

（七）住宿标准：。

住宿如遇单人房间时，差价的解决办法为：。

（八）餐饮标准：。

（九）购物安排：本次旅游行程中乙方安排的购物不超过次。

（十）自费项目：本次旅游行程中乙方安排的需要甲方在本合同旅游费用以外另行付费的项目不超过　个，付费金额不超过元人民币。

（十一）导游服务：乙方全程陪同人员人，旅游目的地导游员人。

（十二）乙方根据本合同制定明确具体的《国内旅游行程表》（附件一），于出发前日内交给甲方，并经甲乙双方签字盖章，作为本合同的组成部分。

第三条　服务标准

本次旅游甲方的服务质量标准，执行国家旅游局颁布实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》。此外，甲乙双方自行约定的其他服务质量标准为：。

第四条　旅游费用

（一）本次旅游的旅游费用为：成人每人___元人民币，儿童（岁以下或身高米以下）每人元人民币，总计为___元人民币。

（二）本合同签订之日，甲方预付元人民币，余款于出发前日内付讫。

（三）旅游费用包含以下项目：

1、乙方代甲方办理旅游所需证件、手续的费用。

2、乙方代甲方向民航、铁路、公路、水运等公共交通部门购买交通客票的费用。如遇交通部门票价调整，该费用的退、补依照《合同法》第六十三条的规定执行。

3、《国内旅游行程表》中所列应由乙方安排的餐饮、住宿费用。如甲方要求提高标准，乙方同意安排的，甲方应当补交所需差额。

4、《国内旅游行程表》中所列应由乙方安排的交通游览费用。包括自机场、港口、车站等交通口岸至住宿地、自住宿地至游览地的往返交通费、非甲方另行付费旅游项目的第一道门票费。

5、乙方提供各项旅游服务（含导游服务）收取的费用。

（四）旅游费用不包含以下项目：

1、非本合同约定行程发生的费用。

2、行程中发生的甲方个人费用，包括本合同约定的餐饮、交通安排以外的个人交通、餐饮费用，个人医疗费费用，个人行李超重费用，个人的洗衣、通讯、饮料、酒类费用，个人寻回遗失物品的费用以及行程中因个人行为造成的赔偿费用等。

3、行程中甲方参与的自费项目的费用。

4、行程中甲方自由活动期间的费用。

5、甲方自行投保的航空人身意外保险及其他保险的费用。

6、未列入本合同第四条第（三）项中的其他费用。

（五）关于旅游费用的特别约定：。

第五条　人数约定

本旅游团成行的基准人数为人。参团人数未达到成行基准，乙方最迟于出发前第6日（不含出发当日）通知到甲方，双方解除合同，并按下列方式之一处理：

乙方一次性退还甲方已缴纳的全部费用，不承担违约责任。

双方订立新的旅游合同，费用如有增减，由乙方退还或由甲方补足。

第六条　地接社约定

乙方可以委托旅游目的地的旅行社依照本合同约定的内容，接待安排本次旅游中外埠的旅游行程。乙方委托的旅行社违反本合同约定的行为，视同乙方违约。

第七条　甲方的权利

（一）要求乙方出示合法经营资质证明文件、如实告知本次旅游组团形式、住宿、餐饮、交通、景点、购物、服务标准等行程安排真实情况以及注意事项的权利。

（二）要求乙方按照合同约定和《国内旅游行程表》记载的内容，组织安排本次旅游并协调处理相关事宜的权利。

（三）自主选择合同约定行程中的自费项目、自愿购物、拒绝乙方违反合同约定的其他不合理安排的权利。

（四）按照合同约定支付全部旅游费用后，要求乙方出具合法发票的权利。

（五）人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。

（六）对乙方侵犯其合法权益的行为提出批评、意见或向有关部门投诉、举报的权利。

第八条　甲方的义务：

（一）遵守国家法律、法规和地方法规、规章及有关规定，在旅游过程中不得从事违法活动，不得损害国家、社会、集体利益和他人的合法权益。

（二）遵守社会公德和公共秩序，与本团其他成员和睦相处、团结互助，尊重当地的宗教信仰、民族风俗习惯，杜绝在景点建筑上乱刻乱画、乱扔垃圾等不文明行为。

（三）如实向乙方提供有关个人身份、健康、联系方式等方面的信息资料，保证个人身体条件适合参加本次旅游，并在签订本合同时将健康状况告知乙方。

（四）做好旅游行程中的自我安全防护，妥善保管随身携带的行李物品，不擅自离团活动。

（五）按照合同约定向乙方支付全部旅游费用。

（六）遵守团队纪律，尊重旅游服务人员，积极配合乙方完成本次旅游行程。旅游过程中与乙方发生纠纷时，平等协商解决，或在旅游行程结束后按照本合同约定的争议解决方式解决，不采取拒绝登机（车、船）或其他方式拖延旅游行程、扩大损失和影响。

第九条　乙方的权利

（一）核实甲方提供的证件及相关信息资料的权利。

（二）按照合同约定向甲方收取全部旅游费用的权利。

（三）按照合同约定选择交通工具、酒店、餐馆、地接社，以及安排旅游配套服务的权利。

（四）要求甲方按照合同约定积极配合乙方完成本次旅游行程的权利。

（五）拒绝甲方提出的合同约定以外的不合理要求的权利。

第十条　乙方的义务

（一）向甲方出示旅游行政管理部门核发的《旅行社业务经营许可证》和工商行政管理部门核发的《营业执照》。

（二）出发前向甲方如实说明本次旅游的组团形式、具体行程安排、各项服务标准和有关注意事项，提示甲方自愿选择购买旅游期间的人身意外伤害保险等个人保险。对可能危及甲方人身和财产安全的事宜，事先做出真实的说明和明确的警示，并积极采取防止危害发生的措施。

（三）妥善保管办理旅游手续所需的甲方各种证件资料。

（四）对甲方在旅游过程中发生人身伤害或财产损失事故，应做出必要的协助和处理。

（五）按照合同约定安排甲方的旅游活动。不强制甲方购物，不擅自安排合同约定以外的购物活动和自费项目，保证甲方在《国内旅游行程表》中所列的各景点的游览时间。

（六）收取全部旅游费用后，向甲方出具合法发票。

第十一条　合同的转让

（一）出发前经乙方书面同意，甲方可以将其在本合同中的权利义务转让给第三人，因此增加的费用由甲方承担。

（二）出发前经甲方书面同意，乙方可以在保证旅游内容和服务质量符合本合同约定的前提下，将甲方转至其他旅行社合并组团，并承担责任（甲方与其他旅行社另行签定合同的除外）。

第十二条　合同的变更

（一）行程中因不可抗力等不可归责于乙方的原因，导致无法按约定继续履行合同时，乙方可以在征得本旅游团三分之二以上成员书面同意后，对相应合同内容予以变更。不可抗力事件的发生可能导致甲方人身或财产损失的，乙方可采取合理的措施单方变更合同。因上述合同变更而增加的费用由甲方承担，节余的费用应当返还甲方。

（二）除前项约定的情形外，变更本合同内容，须经甲乙双方协商一致并采用书面形式。

第十三条　合同的解除

除本合同第五条约定的情形外，解除本合同，须经甲乙双方协商一致并采用书面形式。

第十四条　甲方的违约责任

（一）本次旅游开始时，未准时到约定地点集合出发，也未于中途加入本次旅游的，视为单方解除合同，按照本合同第十四条第（四）项约定承担责任。

（二）未能按照本合同约定及时提供真实有效的证件等个人身份资料，致使乙方无法办理相关手续或已办理的相关手续无效的，承担乙方因此已支出的直接费用。

（三）在旅游行程开始前通知到乙方解除本合同的，承担乙方为办理本次旅游已经支出的必要费用，并按下列情形和标准支付违约金：

1、在旅游开始前第5日至第4日通知到乙方的，支付全部旅游费用扣除乙方已经支出的必要费用后余额的20%。

2、在旅游开始前第3日至第2日通知到乙方的，支付全部旅游费用扣除乙方已经支出的必要费用后余额的30%。

3、在旅游开始前1日通知到乙方的，支付全部旅游费用扣除乙方已经支出的必要费用后余额的50%。

（四）在旅游行程开始日或开始后通知到乙方解除本合同或未通知不参加的，承担乙方为办理本次旅游已经支出的必要费用，并按全部旅游费用扣除乙方已经支出的必要费用后余额的100%支付违约金。

（五）未按照本合同约定支付旅游费用的，按照迟延支付部分每日0.3％的标准支付违约金。

（六）擅自变更合同的，按全部旅游费用的5%支付违约金；因此给乙方造成损失的，承担赔偿责任。

（七）旅游行程中未经乙方同意自行离团不归、自愿放弃某项旅游项目、未能按合同约定及时参加旅游项目或未能及时搭乘交通工具的，乙方不退还相应的旅游费用；因此给乙方造成损失的，承担赔偿责任。

向仲裁委员会申请仲裁。

向人民法院提起诉讼。

第二十条　合同效力

本合同一式二份，甲乙双方各执一份，具有同等效力。

本合同自签订之日起生效，至本次旅行结束甲方离开乙方安排的交通工具时为履行完毕。附件一：《国内旅游行程表》

附件二：《甲方（旅游者）名单》

附件三：《委托书》

甲方：（签字）乙方（盖章）：

身份证号码：负责人：（签字）

住所地址：住所地址：

联系电话：联系电话：

传真或电子邮件：传真或电子邮件：

年月日年月日

大连市国内旅游合同附件一：

国内旅游行程表

旅行社名称：旅行社

团号：。

旅游线路名称：。

行程时间：天晚。

出发地点：；出发时间：年月日时分。

返回地点：。结束时间：年月日预计时。

用餐安排：全程共计早餐次，餐标元/人。午晚正餐次，餐标元/人。

交通安排：

1、飞机：舱。

2、火车：软卧，硬卧，软座，硬座。

3、汽车：大巴，中巴，小客车；有空调，无空调。

4、轮船等舱。

住宿安排：星级宾馆，宾馆无星级；人/间，有空调，无空调。

全程陪同人员姓名：性别：联系电话：。

┌──┬─────────────────────────────────────┐

││出发地点：交通工具：飞机。火车。汽车。轮船。│

│第　│游览景点及时间：│

│一　││

│天　││

││自费项目：│

│月　│购物安排： 次。购物店名称：│

││用餐安排：早餐。午餐。晚餐。住宿标准：│

│日　│住宿地点：宾馆名称：│

│星　││

│期　││

├──┼─────────────────────────────────────┤

││出发地点：交通工具：飞机。火车。汽车。轮船。│

│第　│游览景点及时间：│

│二　││

│天　││

││自费项目：│

│月　│购物安排： 次。购物店名称：│

││用餐：早餐。午餐。晚餐。住宿标准：│

│日　│住宿地点：宾馆名称：│

│星　││

│期　││

└──┴─────────────────────────────────────┘

┌──┬─────────────────────────────────────┐

││出发地点：交通工具：飞机。火车。汽车。轮船。│

│第　│游览景点及时间：│

│三　││

│天　││

││自费项目：│

│月　│购物安排： 次。购物店名称：│

││用餐：早餐。午餐。晚餐。住宿标准：│

│日　│住宿地点：宾馆名称：│

│星　││

│期　││

├──┼─────────────────────────────────────┤

││出发地点：交通工具：飞机。火车。汽车。轮船。│

│第　│游览景点及时间：│

│四　││

│天　││

││自费项目：│

│月　│购物安排： 次。购物店名称：│

││用餐：早餐。午餐。晚餐。住宿标准：│

│日　│住宿地点：宾馆名称：│

│星　││

│期　││

├──┼─────────────────────────────────────┤

││出发地点：交通工具：飞机。火车。汽车。轮船。│

│第　│游览景点及时间：│

│五　││

│天　││

││自费项目：│

│月　│购物安排： 次。购物店名称：│

││用餐：早餐。午餐。晚餐。住宿标准：│

│日　│住宿地点：宾馆名称：│

│星　││

│期　││

├──┼─────────────────────────────────────┤

││出发地点：交通工具：飞机。火车。汽车。轮船。│

│第　│游览景点及时间：│

│六　││

│天　││

││自费项目：│

│月　│购物安排： 次。购物店名称：│

││用餐：早餐。午餐。晚餐。住宿标准：│

│日　│住宿地点：宾馆名称：│

│星　││

│期　││

├──┼─────────────────────────────────────┤

││出发地点：交通工具：飞机。火车。汽车。轮船。│

│第　│游览景点及时间：│

│七　││

│天　││

││自费项目：│

│月　│购物安排： 次。购物店名称：│

││用餐：早餐。午餐。晚餐。住宿标准：│

│日　│住宿地点：宾馆名称：│

│星　││

│期　││

├──┼─────────────────────────────────────┤

││出发地点：交通工具：飞机。火车。汽车。轮船。│

│第　│游览景点及时间：│

│八　││

│天　││

││自费项目：│

│月　│购物安排： 次。购物店名称：│

││用餐：早餐。午餐。晚餐。住宿标准：│

│日　│住宿地点：宾馆名称：│

│星　││

│期　││

└──┴─────────────────────────────────────┘

甲方：（签字）乙方：（盖章）

负责人：（签字）

年月日

大连市旅行社国内旅游合同附件二：甲方（旅游者）名单

┌──┬─────┬───┬───┬──────┬────┬────────┬─────┐

││姓名│性别　│年龄　│身份证号码　│健康状况│联系地址│联系电话　│

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│1││││││││

├──┼─────┼───┼───┼──────┼────┼────────┼─────┤

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│3││││││││