旅行社跟踪规范范文（精选7篇）
篇1：旅行社跟踪规范范文
附件1
旅行社跟踪操作规范
（1）接到国内旅行社电传或信函订房和用餐的消息后，先与相关部门联系是否能安排，然后叫营销部负责人审核，并汇报相关事宜；
（2）获营销部负责人批准后，即用电传或信函向该社团确认订房和用餐； 1.准备
（1）确认电传、信函发出后，复印一份交相关部门订房和用餐（客房部，前厅部，中西餐厅）；
（2）将订房和用餐及批复的电传、书信放到该旅行团的档案中，同时要做工作记录。注意其订房和用餐的时间变更及人数增减，及时汇报并与相关部门（客房部，前厅部，中西餐厅）联系，通知变更情况；
（3）按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与相关各部门联系落实，变更时一定要通知有关部门；
（4）团队抵达前（特别是一些重要团队）要检查房间是否按要求安排好（询问前厅部）并落实订餐，记录该团队进餐的时间及地点；
（5）检查机、车及提出的要求是否全部落实，了解其准确的时间与地点，以及有关旅行社的联系人或找到该团的地陪，了解有关接送及入住其间的活动安排，妥善落实相关的接待工作。2.接团
（1）团队抵达时，应及时与领队（导游）取得联系，了解是否有另外的问题出现或提出其他什么特别要求，同时落实该团的进餐时间，通知中西餐厅.（2）与前厅部联系，迅速将该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时取得联系；
（3）做好司陪的用餐，按团队的规定安排司陪住房，一般能在免房内安排为宜；出现单男单女要求增加免房，客房情况好时一般安排在经理值班房2楼（改为司陪房）；客房情况不好时，入住宾馆内的客房.3.跟踪反馈
（1）及时与客户沟通，掌握客户的需求变化；
（2）发现错误之处，责任相关部门改进，不许出现责任推卸情况；（3）做到善始善终.4.相关文件
《旅行社团队协议》
5.记录名称
团队确认，更改/取消单
篇2：旅行社跟踪规范范文
第一條爲了規範旅行社服務，保障旅遊者、導遊員及旅行社的合法權益，促進旅遊業的健康發展，結合本省實際，制定本制度。
第二條本制度适用于湖南省内旅行社經營活動及導遊服務質量的監督管理。
第三條導遊員委派管理制度。
一、導遊員進行導遊活動必須經旅行社委派。
導遊員執行本旅行社的旅遊接待任務時，由該旅行社執行委派。導遊員被借調擔任其他旅行社導遊時，必須經所屬旅行社批準，由用人旅行社執行委派。社會導遊執行旅遊接待任務時，由用人旅行社執行委派。
旅行社委派導遊員應采用湖南省誠信旅遊管理系統（以下簡稱9000誠信系統），通過進入該系統填報指定項目，生成帶有各旅行社驗證條碼的《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》（以下簡稱行程單），以此作爲旅行社委派導遊員的重要依據。
旅行社組織團隊及散客旅遊業務或接受其他旅行社委托的旅遊業務，都應通過9000誠信系統填寫制作行程單。
二、旅行社應指定專人作爲本企業的9000誠信系統基本賬戶管理員。基本賬戶管理員代表旅行社保管系統分配給本社的基本賬戶及密碼，不得轉讓、出租或出借他人。基本賬戶管理員負責進入9000誠信系統填報指定項目、生成行程單。
三、導遊員委派管理。
（一）執行委派。
旅行社執行委派的程序爲：基本賬戶管理員根據旅行社業務需要、代表旅行社通過基本賬戶進入系統，填報系統指定項目，生成行程單，經本社管理帳戶審核批準後打印生效。
（二）行程單的委派效力及存檔。
行程單是認定導遊員是否由旅行社委派的重要依據。
行程單一式三聯，旅行社、導遊員、遊客各一聯，其中，導遊聯應當在導遊員執行旅遊接待任務時攜帶備查。旅遊接待任務完成後，導遊員應向旅行社交還導遊聯，與旅行社聯、該旅遊接待任務的其他相關資料一并存檔備查。
第四條旅遊合同行程管理制度。
一、旅*程安排是旅遊合同的法定必備事項。旅行社應當通過9000誠信系統填報所有法定必備項目，生成行程單以妥善安排旅*程。行程單作爲旅遊合同附件與合同一并提交旅遊者。
二、旅遊合同行程管理。
（一）生成行程單。
旅行社按照執行委派程序生成行程單。行程單編号應寫入旅遊合同。
（二）行程單的合同效力。
行程單是旅遊合同的附件，與合同正文具有同等*效力。
行程單中遊客聯應在旅行社與遊客簽訂旅遊合同時作爲合同附件提供給遊客，或于*規定、旅遊合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給遊客。
（三）導遊員必須嚴格按照行程單安排旅遊者的旅遊活動，不得擅自變更行程安排。
（四）旅*程變更。
旅行社及其委派的導遊、領隊人員不得擅自改變旅遊合同行程。如在旅*程中發生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導緻行程不得不進行變更時，旅行社應采用《旅*程變更确認書》或其他能夠明确雙方權利、義務及責任的書面文件與遊客進行确認。
如遇遊客自願、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務項目、增減遊覽時間、增減購物次數等），旅行社也應與遊客簽訂《旅*程變更協議書》或其他能夠明确雙方權利、義務及責任的書面文件後方可進行變更。
附：
1、《旅*程變更确認書示範文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)。
2、《旅*程變更協議書示範文本》(用于遊客因個人原因主動提出變更本人行程)。
第五條遊客意見反饋制度。
一、遊客反饋意見是旅遊服務質量監督的重要環節，也是認定旅遊服務質量、劃分遊客與旅行社責任的重要依據。旅行社應主動收集遊客反饋意見。
二、遊客意見反饋流程。
（一）反饋載體。
湖南省旅遊局統一印制《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》供旅行社向遊客發放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅遊質量監督管理所領取。
旅行社也可以自行印制包含《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》中全部内容的書面文件供遊客填寫。
附：
3、《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》。
（二）發放要求。
1、旅行社組織團隊或散客旅遊業務或接受其他旅行社委托的旅遊業務，均應向遊客發放《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或包含該表全部内容的意見反饋表。
2、旅行社接待旅遊團隊時，10人以下團隊全團發放，10人以上（含10人）按全團人數的50%發放。由該團導遊員具體執行。
3、導遊員在發放時應向遊客準确說明該表各項内容，指導遊客如實填寫，并确保所有信息填寫完整。
4、導遊應收回全部已發放監督表，不得塗改或銷毀，并存入團隊檔案。第六條旅遊質量監督檢查制度。
一、旅行社及其分社應當接受旅*政管理部門對其旅遊合同、服務質量、旅遊安全、财務賬簿等情況的監督檢查。
二、檢查主體。
各級旅遊質量監督管理所依照各級旅遊局的授權具體實施監督檢查。
三、檢查類别。
旅*政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和檢查。
（一）日常檢查是指各級旅遊質量監督管理所對旅遊市場秩序、旅行社、導遊服務等相關檢查内容進行的經常性、随機性的不定期檢查。
（二）專項檢查是指各級旅遊質量監督管理所根據工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。
（三）個案檢查是指根據重大投訴案例，針對某一類旅遊質量問題，對被投訴對象開展檢查。
（四）年終檢查是指每年末各級旅遊質量監督管理所對轄區内旅行社實行的全面業務檢查，了解本内旅行社的規範經營情況、質量管理情況、人員管理情況等。
四、檢查方式。
（一）現場檢查：各級旅遊質量監督管理所派執法人員前往景點、旅行社經營場所等工作現場，對旅行社經營情況、旅遊市場秩序、導遊服務質量及持證情況、政策法規執行情況等相關内容開展實地檢查。
（二）資料檢查：旅行社應當按照《旅行社條例》等相關*法規的規定，應旅*政管理部門的要求提供有關報表、文件和資料。
（三）随團暗訪：由湖南省旅遊局指定的相關處室負責選聘業内人士、行風監督人員、外省旅遊質監同行等作爲暗訪人員，以旅遊者的身份參加本省旅行社組織的旅遊團隊，對旅行社經營行爲及導遊服務質量進行随團暗訪。
五、檢查内容。
（一）《湖南省誠信旅遊服務管理系統》使用情況。
（二）《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》執行情況。
（三）《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》發放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》中全部内容。
（四）旅行社服務質量自我監督管理（售後服務）情況。
（五）導遊人員持證情況。
（六）導遊人員服務、講解情況。
（七）是否具備團隊召集标識。
（八）旅遊市場秩序和旅行社日常經營情況。
（九）旅遊團隊檔案管理情況。
（十）其他需要依法檢查的内容。
六、檢查要求。
（一）各級旅遊質量監督管理所全年開展旅遊市場現場監督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經營管理情況應進行兩次以上的現場檢查。
（二）檢查人員執行旅遊質量監督檢查任務時，應出示《行政執法許可證》；對旅行社、旅遊團隊進行檢查時，應認真填寫《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》。
《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》均應有兩名以上持有《行政執法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。
（三）被檢查的旅行社或旅遊團隊導遊員，要主動配合接受檢查并在《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》上簽名。
附：
4、《湖南省旅行社檢查登記表（表樣）》。
5、《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表（表樣）》。
七、檢查信息公示。
各級旅遊質量監督管理所應在每季度最後一個月的25日之前向湖南省旅遊質量監督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當天向省旅遊質量監督管理所提交本次檢查中導遊違規扣分、導遊證暫扣待查等情況。
湖南省旅遊質量監督管理所負責将以上信息在湖南旅遊信息網上公示。第七條*責任。
旅行社及導遊員有下列情形之一的，适用《旅行社條例》、《導遊員管理條例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《湖南省旅遊條例》等相關*法規進行處罰。
1、旅行社未設專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導緻他人冒用該旅行社名義辦理旅遊業務的，視爲準許或默許其他企業、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業務經營活動。
2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅遊合同和附件中已具備全部法定必備内容的。
3、導遊員在執行導遊任務時未攜帶《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》且事後無法證明其确系旅行社委派的。
4、旅行社未按要求将《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》作爲旅遊合同附件提交給旅遊者或未提供符合*規定的行程安排的。
5、旅行社或導遊員僞造、變造《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》及其他擅自更改僞造旅*程的行爲。
6、導遊員未經所屬旅行社批準，爲其他旅行社帶團。
7、導遊員完成導遊任務後，旅行社未按要求将《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》存檔備查的。
8、旅行社接待團隊時，未按規定如數發放《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。
9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規定要求的。
10、旅行社未收回或未按規定收回《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。
11、導遊員授意他人不按實際情況填寫《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。
12、旅行社未按規定将《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表存入團隊檔案的。
13、《旅行社條例》、《導遊員管理條例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《湖南省旅遊條例》等相關*法規規定的其他違法行爲。
第八條本制度由湖南省旅遊局于2010年6月日發布，自發布之日起施行。
篇3：旅行社跟踪规范范文
关键词：政府投资,跟踪审计,监督
政府投资项目是指各级政府利用或部分利用财政性资金进行的固定资产投资建设项目。近年来, 随着政府投资项目的增多, 新问题也开始不断的出现, 如:前期概预算不严谨, “三超”现象严重;施工过程管理不善, 随意变更繁多;竣工决算办理不及时, 留下诸多后遗症等等。于是建设项目跟踪审计应运而生, 以督促建设单位加强管理、提高工程质量为目的, 确保建设资金合理、合法使用, 从而提高投资效果。下面结合跟踪审计项目的试行经验及具体成效, 浅谈如何以跟踪审计的方式对政府投资项目的建设进行监督和引导。
一、审计关口前移, 保证投资决策的科学性
长期以来, 政府投资项目的工程审计一直局限于事后审计, 而忽略了工程建设项目前期阶段的造价控制, 这样做的结果无疑是“亡羊补牢”, 事倍功半。有资料显示, 在工程施工阶段影响投资的可能性是5%~25%, 而工程前期阶段影响投资的可能性是30%~75%, 因而对工程前期阶段的审计介入已是刻不容缓。
1. 对工程的招标文件进行审计。
目前, 建筑市场的各项制度还不是很完善, 对工程监理、设计和施工单位的监督也缺乏相关法律文件的支持, 工作中发生的纰漏, 若无工程事故发生便不了了之, 而由此产生的代价均由建设单位无条件的承担下来。因此, 在有关法律文件出台前, 应将审计前移到工程招投标阶段, 审查招标文件的内容是否合法、合规, 是否全面、准确表述招标项目的招标人的实质性需求, 并要求在招标文件中明确各投标单位的责、权以及相应的奖惩措施, 以提高相关单位的责任心。
2. 对工程的预算 (标底) 进行审计。
标底是衡量投标价真实性和合理性的一杆标尺, 标底的准确与否直接影响到工程的投标价的选定、合同价的确定以及施工阶段的工程变更。所以, 在对标底的审计中应做到四审四防:审查工程量, 防止多算错算;审查分项工程内容, 防止重复计算;审查分项工程单价, 防止错算错套;审查取费费率, 防止高取多算。在保证标底价的准确性的前提下, 防止投标人低价中标高价索赔或哄抬报价。
3. 对工程的合同进行审计。
合同的签订在工程建设中处于很重要的一个位置, 一旦合同内容存在缺陷或解释模糊, 将为以后合同的执行带来隐患。因此, 合同的审计应当在遵循《合同法》的前提下, 注重检查其是否违背了招标文件精神, 是否变更了招标文件内容, 合同条款是否明确了建设单位与承包方在安全措施上的责任与义务或涉及工程质量、工期、进度等方面的奖罚条例, 督促建设单位依照招标文件完善合同内容, 避免竣工审计中经常出现的相关单位相互扯皮的现象。
二、现场跟踪监督, 促进项目管理的规范化
工程项目的实施阶段是将业主的想法及工程设计意图最终实现并形成工程实体的阶段, 也是最终形成工程项目使用价值的重要阶段。当前由于项目建设管理、施工、监理之间缺少相应的制衡机制, 管理、施工、监理三位一体的现象相当普遍, 这势必导致工程隐患增多, 成本加大。同时, 更有部分监理人员责任心不强, 或与施工企业串通, 人为提高工程造价谋取暴利, 也一定程度上造成了建设资金流失。要控制工程造价, 发挥投资效益, 必然要加强对工程项目实施阶段的审计监督。
1. 对现场管理及工程质量进行审计监督。
工程的施工过程无疑是工程建设全过程中耗时最长最难控制的一个阶段, 工程量大, 涉及面广, 影响因素多。我们无法每时每刻的对工程施工过程进行监督, 施工人员窝工、监理人员怠工或建设单位管理疏忽都将会成为工程质量隐患形成的因素。因此, 应安排专业技术人员不定时的对工程施工现场进行巡查, 主要检查监理人员到位情况、施工单位施工进度情况、建设单位管理情况、施工日记和监理日记编制情况以及现场施工质量和建筑材料质量情况, 对发现的违法违规行为, 要求建设单位依照合同规定和相关法律法规予以处罚。以抽查的方式督促各相关单位逐步规范市场行为, 自觉做好本职工作, 减少工程质量问题及安全隐患。
2. 对隐蔽工程进行审计监督。
隐蔽工程在施工过程中随着工程进度的开展, 到工程完工时, 有些根本无法看到其工程内容和工程量, 若监理签证用词模棱两可、含糊不清, 将无法准确计算费用, 使得施工单位往往通过监理签证来获取这部分的不寻常利润。因此, 对工程进行跟踪审计的过程中, 隐蔽工程的审计监督是一个重要的环节, 应密切关注隐蔽工程的施工, 除了组织专业技术人员在隐蔽工程施工过程中不定时进行现场查看外, 还要积极参与重要的隐蔽工程验收。在以此督促建设单位和监理单位对其引起重视的同时, 也在一定程度上遏制了施工单位偷工减料、谎报工程量的行为。
3. 对工程变更进行审计监督。
工程变更是工程决算造价超预算造价的直接原因, 是施工单位在工程建设过程中谋取暴利的主要途径之一。因此, 对工程变更的审核控制成为了现场跟踪审计的关键。应要求建设单位在工程发生变更时, 除大额变更事项须报审计审核其必要性、真实性及工程造价外, 其余变更均须在施工前将变更联系单报审计部门备案。这种做法不仅能严格控制工程实施过程中发生的变更事项, 减少不必要的国有资金的损失浪费, 也避免了以往工程变更中存在的“工程变更联系单”签证不规范、签证不及时和事后补签的问题。
三、完善决算审计, 提高资金使用效率
工程竣工阶段的审计是工程竣工后对工程总造价的事后控制, 也是跟踪审计的最后一个环节, 主要审查竣工决算的及时性、完整性、真实性, 以及资金使用的合理性。现阶段建设项目竣工决算过程中存在着三个主要问题:一是施工单位竣工结算编制滞后, 且弄虚作假、虚报工程量情况普遍;二是监理单位玩忽职守、胡乱签证, 未对工程量进行详细的初步审查;三是建设单位缺乏工程专业人员, 审核工作存在很大的随意性。因此, 审计必须要担负起监督的责任, 把好政府投资控制的最后关口, 防止财政资金在无形中流失。
1. 对工程项目管理和监督单位的工作进行督促。
长久以来, “工程价款的审核工作由审计来做”的思想在监理和建设单位心中根深蒂固, 过分的依赖导致他们产生了一种惰性, 放弃了自己的权利和责任。因此, 我们应该要求监理单位严格遵守职责规定, 依照专业知识对照工程现场的施工情况, 对施工单位报送的工程结算书进行初步审核, 出具审核说明;要求建设单位站在管理者的角度, 根据所掌握的工程资料, 对监理单位审核的结果进行复核, 并对最后报送的工程决算的真实性作出书面承诺。监理单位和建设单位的审核优势在于他们对工程施工及各方面情况的了解比跟踪审计人员更为深入透彻, 有了他们的尽责配合, 造价审核工作将会有更大的突破, 工程建设程序也会更加的规范。
2. 对工程价款结算进行审计。
跟踪审计中的工程结算审计有别于一般的事后审计, 有了前期的合同审查、现场跟踪和变更审核等事前控制措施, 结算审计的重点偏向于以下几点:一是认真做好工程量的合理性审计。对照跟踪审计过程中的取证以及审核过和备案的工程变更记录, 查看是否根据原审核过的工程量来报送;对于未审核过的的变更项目, 通过现场测量等方法审查报送的工程量的真实性。二是认真做好施工材料价格的合理性审计。建材价格是构成工程造价的重要组成部分, 同时又受时间、质量、产地、品牌等诸多因素影响, 施工单位往往以次充好、多计材差, 因此审计时要依据有关只能部门发布的价格信息资料和市场调查来核实材料价格。三是认真做好定额套用的合理性审计。主要是审查结算套用的定额是否与工程特征相符, 有无错套、重套现象, 审查定额子目换算的必要性和准确性, 结算取费标准的合理性等。此外, 还要关注原合同约定的工期奖罚等工程索赔费用。在工程审价的过程中, 对不合理部分提出修改意见, 做到边审计边敦促施工单位规范竣工结算的编制。
3. 对竣工财务决算及投资效益进行审计。
工程竣工财务决算的审计主要审查待摊投资的真实性、合法性, 核实工程建设配套设施费支出、贷款利息和资金占用费支出是否真实, 其分摊是否合理, 有无挤占工程投资支出;审查核销各种非正常损失费用的真实性, 有无经过相关部门审核批准;竣工决算报表中相关数据是否配比;建安工程投资真实性、合法性;建设单位管理费的计取范围和标准是否符合有关规定, 有无超出概算控制金额。对于工期较长的建设项目, 须每年进行一次财务审计, 并出具审计报告, 对存在的问题及时向建设单位提出整改意见, 使其在工程建设过程中逐步规范对建设资金的管理和使用。投资效益审计则是依据有关经济、技术、社会和环境等指标, 对建设项目投资管理、资金使用和投资效果等事项进行审计评价, 通过一系列测算分析, 进一步审查建成工程项目是否达到预期目的, 为政府决策和管理提供参考依据。
跟踪审计是在原来传统的审计模式———竣工决算审计的基础上, 增加了事前审计和事中审计, 以此更全面更及时的对建设项目进行审计监督。通过对政府投资项目跟踪审计的解析, 我们可以看到它在实施过程中所产生的不可忽视的作用:它有效的控制了投资规模, 降低了建设成本, 又可以提高工程质量, 增加技术措施的可靠性、实用性及工程造价管理的科学性;它有助于工程实施队伍的质量建设, 促进工程环节的操作, 无形中逐步规范着工程建设的每个参与方;它也提高了审计效率和质量, 使以建设方、施工方为主体的建设工程相关各方的合法权益得到真实体现。
篇4：规范化药房跟踪检查计划
为巩固全市医疗机构“规范药房”创建成果，构建医疗机构药械质量安全监管工作长效机制，提高医疗机构药械质量管理水平，降低药械质量安全风险。结合我市医疗机构规范化药房创建实际情况，根据《武威市食品药品监督管理局武威市卫生局关于进一步加强医疗机构规范化药房建设工作的通知》（武食药监[2008]103号）和《武威市医疗机构规范药房（药库）评定标准
（一）（二）
（三）》现制定全市医疗机构规范化药房跟踪检查工作计划。
一、检查范围
全市已通过规范化药房验收的各级各类医疗机构。
二、检查时间
结合各类专项检查、日常监督检查同步进行。
三、检查内容
（一）验收通过的规范化药房本单位药品质量管理制度、药事管理法律法规、行政规章执行情况的落实；
（二）药事管理组织人员和药品从业人员是否接受药械质量相关法律法规、专业技术、职业道德等方面的培训；
（三）药品医疗器械购进渠道是否合法，购销记录是否真实 完整，是否按规定索要、保留资质证明，材料是否齐全、完整；
（四）特殊管理药品安全设施及日常管理是否到位，科室急救药品是否过期失效，需要特殊条件储藏的药品、诊断试剂是否按说明书要求储藏，冷藏设施是否正常运行；
（五）植入性医疗器械的采购、验收、入库、储存、养护、使用、登记、质量跟踪、销毁、不合格产品处理、不良事件报告等环节是否按规定进行；
（六）超过有效期的药品医疗器械是否及时、彻底清理，有无使用假劣药品、医疗器械的行为；严厉查处非药品冒充药品行为；
（七）中药饮片的购进渠道是否正规，严厉打击从非法渠道购进中药饮片的行为，严厉打击购进散装中药饮片的行为；
（八）药品医疗器械从业人员体检情况。
四、相关要求
（一）各执法人员要高度重视此次跟踪检查工作，充分认识加强药械质量管理的重要性和必要性，进一步增强工作责任感，认真对照验收标准进行检查，对跟踪检查中发现不符合“规范药房”验收标准的医疗机构，责令限期整改，对发现的违法违规行为依法予以查处；对整改后仍不符合要求的，依法撤销命名、收回牌匾，并在全市范围内进行通报。真正起到规范药房的示范带动作用，切实履行好“保障安全”的社会责任。
篇5：旅行社工作规范及流程
首先，微笑迎接每一位进店的客人。
主动问好：“您好！【绵竹国旅为】您服务！请问您几个人？计划什么时间去哪里旅行？”
然后根据客人不同的要求，有针对性的推荐行程价格。对只是来了解线路或价格的客人，我们同样要亲切待，就算买卖不成，也同样应让客人感觉来到【绵竹国旅】 如沐春风倍感温暖。客人临走前应主动表明： “谢谢支持【绵竹国旅】” 第二，收客流程
1、收取团款或定金并为客人开具收款收据。
收据内容为：收到xx客人/ xx线路x日游/年 月 日—年 月 日（出行、回程时间）/客人联系电话：/团款（定金）xxxx.00元（大小写金额）/ 收款人签名 参照详见附件一
2、制定出行确认。
确认件内容为：告知地接社客人人数、用餐标准、住宿标准以及游览景区项目有无强销、有无自费、进几个店等相关事宜。确认地接价格。参照详见附件二
3、制定结算表。
结算表内容为：
参照详见附件三
3、记录该客人行程的起、回程时间，以便提前通知车队师傅接送。
内容为：
参照详见附件四
5、电话通知接送客车队师傅预留车辆或座位。
第三、客人结束行程的回访工作。
客人行程结束次日，及时做回访工作。回访统一用语及内容为：
回访中客人反映良好，无任何问题后及时通知财 务人员办理和地接社的后续费用工作。
回访中如遇客人投诉，回访人员应耐心倾听并做好 记录工作，认真查阅该合同服务内容后及时与地接 社反映、沟通并了解情况，如果是地接社的服务不 符合合同或【确认件】上的内容，应协商并调整后 续费用的划拨，合理解决客人的投诉问题。如果是 客人提出的要求合同外内的服务，我们应亲切耐心 解释，最终以“强化服务质量，提升客户满意度” 为标准。
第四、建立客户档案。
整理出客人的原始资料，回程以后电话回访完出行 质量，及时客人资料登记存档，以备日后查询。存档文件分别为：【会员管理系统】上和【客户资 料】上。第五、客户生日提醒
篇6：旅行社入境旅游服务规范
（报批稿）
前 言
本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。
本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E和附录F均是规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、姚越灿、童卫、刘桂香、刘武雄、沙敏、何声康、何庆安、窦友章、张立、李运才、何畏、李娟。
旅行社入境旅游服务规范 范围
本标准确立了入境旅游业务在产品开发、外联销售和接待服务方面的业务流程和操作规范，规定了入境旅游服务过程中若干问题的处理原则。
本标准适用于中华人民共和国境内旅行社接待境外旅游团（者）过程中提供的服务。规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 15971 导游服务规范
GB/T 16766 旅游业基础术语
GB/T×××× 旅行社服务通则 3 术语与定义
GB/T 15971、GB/T 16766和GB/T ××××确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1 组团旅行社travel agents 组团社
从事招徕、组织旅游者，并为入境旅游者提供全程导游服务的旅行社。
3.2 接待旅行社tour operator 接待社
受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。
3.3 境外旅行社overseas travel agents 直接为来华旅游者提供旅游产品和服务的境外旅游批发商和代理商，即境内组团社的客户。
3.4 外联销售人员 tourist sales 组团社负责为境外旅行社或旅游者提供旅游产品相关信息的人员。
3.5 计调人员tour operator 接待社负责计划、调度、联络，安排导游员，预订飞机票、火车票、船票、游览车、餐饮、文艺节目及管理接待用品的后勤人员。
3.6 入境旅游产品service products for inbound tour 入境旅游业务中，为境外旅行社或旅游者提供的旅游线路和旅游服务。
3.7 接待计划tour project 组团社按照境外旅行社确认的旅游路线、日程和服务项目编制的，具有结算标准和法律效力的，发至各接待单位（包括接待社、饭店、交通部门等）的接待通知。入境旅游岗位职责
4.1 外联销售部经理岗位职责
外联销售部经理应负责：
a)依据入境旅游市场发展规划和市场情况，制定经营计划和工作计划；
b)按照经营计划实施目标分解，运用组织、监督、检查等管理手段实施经营工作，确保完成经营计划；
c)制定市场促销计划，包括到境外参展促销和组织境外旅行社人员到中国实地考察等；
d)负责旅游团运作的日常管理，监督检查重点旅游团的接待工作；处理旅游团重大意外事故、重大质量问题；决定授权范围内的对外赔偿；
e)制定产品销售价格和授权签订各项业务合同；
f)制定本部门规章制度，对本部门员工进行日常管理、培训、考核和激励；
g）签发本部门的经营业绩报表，监督管理旅游团应收应付款，对本部门的经营成果负责；
h)协调本部门与其他各部门及社会相关单位的合作关系。
4.2 外联销售岗位职责
外联销售人员应负责：
a)外联销售组团业务，包括旅游产品的计价、报价、预订，接待计划的编制、发送及变更，结算团费、b)催收欠款、建立客户档案等各项业务；
c)进行市场调研、客户拓展、产品开发、参展促销；
d)旅游团外联和接待整个流程的运作和质量控制，处理客户或旅游者投诉； e)旅游团档案的建立、保存和管理；
f)控制旅游团接待的实际运行成本，提供销售业绩统计报表。
4.3 计调岗位职责
计调人员应负责：
a)按组团社接待计划要求编制旅游团详细活动日程表；
b)按计划要求落实旅游团的机车船票和饭店预订，按服务标准预订用餐、用车、游览、文娱活动，派遣全陪或地陪导游员；
c)根据外联销售人员的要求，落实接待变更，负责变更通知，记录备案；
d)接待业务报表的编制、上报和备案存档。
4.4 导游员岗位职责
导游员应：
a)符合GB/T 15971，遵纪守法，遵守职业道德，严守国家和企业机密；
b)接团前认真阅读接待计划和相关的材料。对日程中的食宿、用车、游览、购物、文娱、交流等活动提前确认。全陪还应确认机车船票，做好联络、协调和监督工作；
c)接团过程中负责导游讲解和服务，根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，确保接待计划顺利实施；
d)注意保护旅游者的人身和财产安全，处理旅游团突发事件，并及时向接待社汇报，参与做好相关善后工作；
e)接团结束之前收集旅游者填写的《游客评价表》，接团结束之后向接待社或组团社提交接团总结；
备齐各类单据，及时报账。产品开发的基本要求
产品开发通常包括传统产品、新产品、专项产品和个性化产品的开发与创新：
a)树立产品开发意识，具备创新观念、品质观念、服务观念、竞争观念和效益观念，根据市场需求，向境外旅行社提供产品信息； b)运用新技术手段，科学、合理地开发旅游线路，适时向境外旅行社提供适销对路的新产品信息；
c)收集和积累各类有关旅游文化、资源、接待设施、交通情况及接待价格等方面信息，参加各类旅游产品推介活动，根据客户和市场需求，进行市场调研，设计开发，实地考察、可行性评审和验证；
d)熟知各类传统产品的特点、构成和价格，挖掘产品特色和增值服务，设计传统精品或系列产品；
e)根据旅游资源、接待设施、交通情况的变化，通过调整产品组合、增加产品内涵、改进产品运行模式、提高服务标准、降低采购成本等方式，开发新的旅游产品；
f)根据市场需求，开发商务会奖、探险、休闲、宗教、新婚旅游等专项产品，丰富产品种类；
g)根据境外旅行社或旅游者的个性化需求，量身开发旅游产品。
注：产品开发流程见附录A 6 外联销售的基本要求
6.1 客户选择
组团社应：
a)通过正当途径选择境外旅行社，可前往拜访，并实地考察，了解境外旅行社的业务范围、客源组织能力、资质信誉等基本情况。
b)每年对选定合作的境外旅行社进行定期分析评估，写出书面分析报告。
c)如发现不良信誉的境外旅行社，向旅行社行业协会通报，维护旅行社行业的利益。
6.2 销售
与境外旅行社业务合作时，组团社应：
a)遵守旅行社行业运行规则；
b)按照平等互惠原则与境外旅行社建立业务关系；不得恶意削价竞争，维护本企业的信誉和形象。
6.3 报价
组团社宜以人民币报价，若以美元或欧元等外币报价，应注明计价汇率和汇率变化的约定条款。
组团社宜先收款、后接待，避免境外旅行社拖欠款。报价时，应使用双方认可的语言文字，避免因文字不清或疏漏而引起双方的误会和纠纷。
6.4 报价
根据境外旅行社的特点和要求，外联销售人员应在本适当时间集中向境外旅行社提供下一的产品和报价，以便境外旅行社印制产品手册和进行宣传促销；
组团社应研究分析市场变化趋势和客户需求，考虑住宿、交通、餐饮、门票、汇率等变化因素。
6.5 业务合作协议
组团社在与境外旅行社建立业务关系时，应按照有关法律规定以组团社的名义与之订立书面的业务合作协议，特殊情况可以采用其他形式订立。
合同内容至少包括：
—— 合同双方当事人
—— 提供的服务项目
—— 提供的服务标准及价格
—— 付款方式、币种和期限
—— 合同变更
—— 免责条款
—— 违约责任和解决争议的方法
—— 法律适用
—— 生效和终止时间
合同应一式两份，组团社与境外旅行社各持一份。
6.6 业务往来函电
组团社应使用企业统一格式信函，包括：本企业标识、全称、地址、电话和传真号、网站和电子邮件地址、日期、境外旅行社名称、收件人姓名、电文内容等，并有发件人签名。
重要内容不宜手写或电话通知方式。6.7 客户档案
组团社应建有详细、连续的境外旅行社客户档案，每年对档案内容做更新，统一保管，外联销售人员变动工作时不应把档案带走；
档案内容应包括：客户名称（外文全称和中文译名）、客户国别（或地区）、法人代表、注册资本、通讯地址与联系方式，客户历史、背景、经营现状和发展趋势、经营项目、市场占有率、结算方式、资信程度、工作人员业务素质及变更情况等。
对于具有一定经营规模的旅行社，宜采用电子档案数据库管理，该数据库应按国家数据库安全标准进行备份与保护。外联销售业务操作规范
7.1 询价、报价与确认
外联销售人员应及时对客户的询价函电予以回复；
报价应按照境外旅行社对旅游团行程的要求、合同约定的价格标准、季节、人数、等级和币种，填写旅游日程计价单，报价计算包括成本和毛利；
报价应经审核、审批，确保准确无误；
组团社应据实回复具体的行程和内容安排，特殊项目应列明单项价格。报价后如果发生变更，应在变更的基础上重新报价，直至获得境外旅行社最终确认。
7.2 预订
外联销售人员应按照与境外旅行社约定的旅游日程提前安排各项预订；
各项预订应得到各接待单位的确认，并保存确认件；
组团社及时向境外旅行社通报预订情况，保留特殊情况下变更预订的权利。
7.3 邀请函
外联销售人员收到境外旅行社正式确认函电后，如果需要办理邀请函，应填写邀请函发给境外旅行社及我国驻外使领馆；宜在入境前（二十天）收集所有入境人员资料，以备随时查阅和办理入境手续。
办理邀请函时，组团社应持函到相关旅游管理部门加盖旅游签证章。邀请函宜在收到团费后、旅游团入境（十天）前发出。7.4 接待计划
外联销售人员应根据境外旅行社确认的旅游团行程（通常在旅游团入境前二十天）编制好接待计划，经审核无误后，发送至各接待单位；
若因境外旅行社要求或因有关接待单位原因导致计划出现变更，组团社应及时更改相关预订，并以书面形式通知相关接待单位和境外旅行社，确认变更后的新日程、要求及价格；
若旅游团取消成行，组团社应及时取消相关预订；
若已产生取消费用，应及时向境外旅行社通报并收取。
遇特殊情况，见附录B。
7.5 对外结算
在接待计划发送的同时，外联销售人员应填写“结算通知单”，向境外旅行社提供应收款结算单、本企业的银行账号等信息，预收团费；
组团社应要求境外旅行社在双方约定的时间内付清团费并提供汇款清单，收到团费时应及时核对确认；经对无误后，及时将财务部门开具的结算费用发票邮寄境外旅行社。
若境外旅行社未能在约定的时间内付清团费，组团社应及时催款直至收讫。
外联销售人员保留境外旅行社付款详细记录，对境外旅行社的付款数额、欠款数额做到心中有数。
财务部门应定期向外联销售人员提供境外旅行社的结算付款情况，至少每月向外联销售人员发布一次境外旅行社欠款通知。
若境外旅行社拖欠团费，应持续催款，并保留催款的往来函电，保证本企业追索团费的权力和证据。
若在约定的时间内仍未收到拖欠汇款时，外联销售人员应及时向部门经理汇报，以便于采取有效措施，必要时通过法律程序追回团费。
7.6 质量监督与改进
外联销售人员应要求接待社定期收集反馈旅游者《游客旅游服务评价表》查阅《全陪日志》，综合分析境外旅行社和旅游者对产品和服务的评价,提出建议,改进产品与服务。
注：本标准附录C提供了《游客旅游服务评价表》样本。
收到境外旅行社的意见或投诉后，组团社应向相关接待单位调查核实，提出改进建议和纠正措施。注：本标准附录D提供了处理原则。
应建立供应商的信誉档案，根据境外旅行社和旅游者反馈的意见，定期进行供应商质量评估，确保供应商能够提供符合约定的服务。
7.7 卷宗档案管理
组团社应一团一卷，在卷宗封面注明团号和旅游时间，系列团可设统一的卷宗。
卷宗内应归集询价、计价、报价、预订、确认、接待计划及变更的往来确认函电，应收款、已收款和付款记录等完整业务资料，以及相关接待安排和费用的记录。
卷宗应至少保存２年；
如采用电子档案管理，应合理地按旅游团的主细信息结构存于数据库中，业务数据应至少保存3年，结算数据宜长期保存。
注：外联业务流程见附录E 8 接待服务操作规范
8.1 接团准备
8.1.1 计调人员的准备
接待社计调人员收到组团社接待计划后，应：
a)详细了解服务项目和要求，登记并立卷，向组团社反馈收到信息；
b)按接待计划要求制作旅游团当地活动日程表、落实预订、确定地陪；
c)通知地陪领取旅游团当地活动日程表，机车船票、门票餐饮结算凭证、接站牌、《游客旅游服务评价表》等物品，详细介绍预订落实情况及接团注意事项；
d)若接到组团社变更通知，应及时做预订变更，并通知地陪。
8.1.2 导游员的准备
全陪和地陪导游员的接团准备工作符合GB/T15971的要求。
8.2 接团服务 导游员的接团服务应符合GB/T15971的要求。
8.3 后续工作
8.3.1 计调人员的后续工作
计调人员应：
a)督促地陪及时与接待社结账，归还所借物品；
b)向地陪收集《游客旅游服务评价表》和接团总结；
c)尽快与组团社及签约餐馆、景点、文娱场馆、汽车公司等结清应收应付款项；
d)对已结账的旅游团卷宗及时整理、归档，妥善保存。
8.3.2 导游员的后续工作
导游员应按GB/T15971的要求做好后续工作。
注：入境游接待业务流程见附录F
附 录 A（规范性附录）入境旅游产品开发示意图
图A.1入境旅游产品开发示意图
附 录 B（规范性附录）
特殊情况的处理原则
B.1 旅游者伤病的处理
组团社的代表(或委托陪同人员)宜前往探视,安排人员陪同患者前往医院就诊或陪床。
若伤病者所在旅游团中无境外旅行社代表, 组团社外联销售人员应把情况及时通知境外旅行社尽早与病人家属或其保险公司取得联系。
若遇有不能继续随团旅行的伤病者，接待社应协助办理分离签证，安排照顾好团内其他旅游者，不影响旅游团行程。
伤病者的诊疗费或住院费应由伤病者自理或按旅游者投保公司的规定办理。
需由组团社垫付诊疗费或住院费时，组团社外联销售人员应凭境外旅行社或保险公司的书面委托函，以书面形式请示并获批准后，方可予以办理。
组团社外联销售人员应处理完毕后保存好有关往来函电，并尽快把应收费用汇总，通知境外旅行社汇款。
向组团社的承保公司报案。对旅游者或境外旅行社要求带走所有保险索赔凭证原件的，应得到境内保险公司的书面认可，并在移交凭证原件前全部复印并公证留存，以备组团社日后向保险公司索赔。
B.2 旅游者死亡的处理
由参加抢救的医师向死者亲属、境外旅行社代表及死者的好友或代表详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》及《死亡诊断证明书》，由主治医师签字后盖章并复印三份，分别交给死者亲属、境外旅行社代表、接待社和组团社。也宜请境外旅行社代表向全团宣布对死者的抢救经过。如要求尸体解剖，应由境外旅行社代表或死者亲属提出书面申请，经医院同意方可进行。
死者遗物由其亲属或境外旅行社代表、或死者好友代表、全陪和接待社代表共同清点，列成清单，一式两份，清单由上述人员签字并分别保存。遗物交亲属或由境外旅行社代表带回国（或交使领馆铅封托运回国）。如死者有重要遗嘱，应把遗嘱复制或拍照后交驻华使领馆转交，防止转交过程中发生篡改。
死者亲属不在时，应及时请境外旅行社代表与死者在国外的直系亲属及所持护照国使领馆联系，并商定遗体处理办法。一般应在当地火化为宜。遗体火化前，由境外旅行社代表或死者亲属或代表写出《火化申请书》，交接待社保存。可由旅游团境外旅行社代表、死者好友、亲属或全团向遗体告别。告别现场应拍照留存。如境外旅行社代表或死者亲属提出举行追悼仪式，可以组团社名义致简短悼词，送花圈或花束。死者遗体由境外旅行社代表、死者亲属或代表护送火葬场火化。火葬场把死者《火化证书》交境外旅行社代表或死者亲友带回国。
若死者家属要求把遗体运送回国，还应注意尸体由医院进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给《装殓证明书》。灵柩应用铅皮密封，外廓应包装结实。如死亡地点不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明《外国人运带灵柩（骨灰）许可证》，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国×××检疫站《尸体/灵柩进/出境许可证》。由死者所持护照国驻华使领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。
附 录 C（规范性附录）游客旅游服务评价表
表C.1游客旅游服务评价表
附 录 D（规范性附录）
入境旅游的投诉处理原则
D.1 投诉处理原则
旅游投诉一般分为境外旅行社代表旅游者投诉和旅游者直接投诉两种，处理原则包括以下五种：
a)组团社外联销售人员收到境外旅行社代表某团旅游者反映接待质量的投诉函后，对于一般投诉应立即进行调查核实，并在24小时内书面向境外旅行社做出反映，以示重视。
b)组团社外联销售人员收到投诉函后，对于重大投诉应报告部门经理，可与本社质量管理部门协商处理。
c)调查结束后，组团社应依据调查材料，区分责任，做出处理决定。
d)组团社外联销售人员应把有关处理决定，包括投诉处理意见、致歉函、赔偿决定及办法等，及时通知境外旅行社或直接通知投诉者。
e)组团社外联销售人员应把处理投诉的往来函电、调查材料及处理决定随同该团有关资料一并归档保存。
附 录 E（规范性附录）入境旅游外联业务流程图
图E.1 入境旅游外联业务流程
附 录 F（规范性附录）入境旅游接待业务流程图
注：供应商指交通部门（航空、铁路、游船、旅游汽车）、饭店、餐馆、景点、商店及文娱场馆等。
篇7：中小旅行社内部控制规范化研究
2009年《国务院发布关于加快发展旅游业的意见》提出放宽旅游市场准入, 打破行业、地区壁垒, 简化审批手续, 鼓励社会资本公平参与旅游业发展, 鼓励各种所有制企业依法投资旅游产业。推进国有旅游企业改组改制, 支持民营和中小旅游企业发展, 支持各类企业跨行业、跨地区、跨所有制兼并重组, 培育一批具有竞争力的大型旅游企业集团。积极引进外资旅游企业。
2012年2月27日, 国家旅游局在北京召开旅行社企业发展座谈会, 针对旅行社企业关注的重要发展问题研究对策措施, 探讨推进旅行社企业集团化、网络化和品牌化发展。
中小旅行社快速扩张过程中管理难度加大, 财务风险增加, 风险控制能力较弱。因此建立一套适宜中小旅行社行业健康发展的内部控制体系已经是迫在眉睫。
一、中小旅行社内部控制的目标和要素
根据《企业内部控制基本规范》, 中小旅行社内部控制的目标是合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整, 提高经营效率和效果, 促进企业实现发展战略。
内部控制的要素包括:
1. 内部环境。
内部环境是企业实施内部控制的基础, 一般包括治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化等。
2. 风险评估。
风险评估是企业及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险, 合理确定风险应对策略。
3. 控制活动。
控制活动是企业根据风险评估结果, 采用相应的控制措施, 将风险控制在可承受度之内。
4. 信息与沟通。
信息与沟通是企业及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息, 确保信息在企业内部、企业与外部之间进行有效沟通。
5. 内部监督。
内部监督是企业对内部控制建立与实施情况进行监督检查, 评价内部控制的有效性, 发现内部控制缺陷, 应当及时加以改进。
二、中小旅行社实施内部控制的困难
1. 内部环境薄弱。
中小旅行社内部环境包括治理职能和管理职能, 以及治理层和管理层对内部控制及其重要性的态度、认识和措施。它又包括以下七个要素: (1) 对诚信和道德价值观念的沟通与落实; (2) 对胜任能力的重视; (3) 治理层的参与程度; (4) 管理层的理念和经营风格; (5) 组织结构; (6) 职权与责任的分配; (7) 人力资源政策与实务。
中国旅行社通常规模较小, 内部分为若干利润中心。每个利润中心多见承包经营, 各自为战现象突出, 公司对各个利润中心管控能力较弱。企业招聘人员比较注重业务能力, 忽视道德观念。管理层更加关注创造短期财富, 战略意识淡薄。导游人员流动较快, 普遍缺少积极向上的企业文化。
2. 缺少风险管理文化。
中小旅行社风险意识较弱, 比较关注同业价格竞争和业务竞争, 缺少品牌意识。比较关注盈利能力, 更多依靠导游人员来控制操作风险。导游人员中兼职比例较高, 给公司控制风险带来较大难度。
3. 控制活动不足。
控制措施一般包括:不相容职务分离控制、授权审批控制、会计系统控制、财产保护控制、预算控制、运营分析控制和绩效考评控制等。
中小旅行社通常工作人员较少, 身兼多职, 基本上不符合不相容职务分离原则。企业会计系统控制不健全, 基本账户外收入较多, 虚假财务报告时有发生, 集体税务舞弊现象突出。
4. 信息与沟通机制不健全。
中小旅行社产品创新设计职能较少, 而采购和组合职能较多, 因此工作人员之间信息传递和沟通机制不健全。公司管理层多以利润指标考核工作人员, 工作人员也更关注每个业务的自身利益, 而关于风险信息传递却不积极。中小旅行社也较少研究外部市场和监管信息。
5. 内部监督尚未制度化。
中小旅行社普遍缺少制度化的内部监督机制。内部监督意识不强, 缺乏自我约束机制。更多的精力用于应付商业纠纷, 进而追究相关工作人员责任。而缺乏长效的制度化的内部监督体系。
三、中小旅行社内部控制实施对策
1. 企业应当根据国家有关法律法规和企业章程, 建立规范的公司治理结构和议事规则, 明确决策、执行、监督等方面的职责权限, 形成科学有效的职责分工和制衡机制。企业应当制定和实施有利于企业可持续发展的人力资源政策。企业应当将职业道德修养和专业胜任能力作为选拔和聘用员工的重要标准, 切实加强员工培训和继续教育, 不断提升员工素质。企业应当加强文化建设, 培育积极向上的价值观和社会责任感, 倡导诚实守信、爱岗敬业、开拓创新和团队协作精神, 树立现代管理理念, 强化风险意识。
2. 企业应当根据设定的控制目标, 全面系统持续地收集相关信息, 结合实际情况, 及时进行风险评估。企业应当根据风险分析的结果, 结合风险承受度, 权衡风险与收益, 确定风险应对策略。企业应当合理分析、准确掌握董事、经理及其他高级管理人员、关键岗位员工的风险偏好, 采取适当的控制措施, 避免因个人风险偏好给企业经营带来重大损失。
3. 企业应当结合风险评估结果, 通过手工控制与自动控制、预防性控制与发现性控制相结合的方法, 运用相应的控制措施, 将风险控制在可承受度之内。企业应当根据内部控制目标, 结合风险应对策略, 综合运用控制措施, 对各种业务和事项实施有效控制。企业应当建立重大风险预警机制和突发事件应急处理机制, 明确风险预警标准, 对可能发生的重大风险或突发事件, 制定应急预案、明确责任人员、规范处置程序, 确保突发事件得到及时妥善处理。
4. 企业应当建立信息与沟通制度, 明确内部控制相关信息的收集、处理和传递程序, 确保信息及时沟通, 促进内部控制有效运行。企业应当将内部控制相关信息在企业内部各管理级次、责任单位、业务环节之间, 以及企业与外部投资者、债权人、客户、供应商、中介机构和监管部门等有关方面之间进行沟通和反馈。信息沟通过程中发现的问题, 应当及时报告并加以解决。企业应当建立反舞弊机制, 坚持惩防并举、重在预防的原则, 明确反舞弊工作的重点领域、关键环节和有关机构在反舞弊工作中的职责权限, 规范舞弊案件的举报、调查、处理、报告和补救程序。企业应当建立举报投诉制度和举报人保护制度, 设置举报专线, 明确举报投诉处理程序、办理时限和办结要求, 确保举报、投诉成为企业有效掌握信息的重要途径。
5. 企业应当根据本规范及其配套办法, 制定内部控制监督制度, 明确内部审计机构 (或经授权的其他监督机构) 和其他内部机构在内部监督中的职责权限, 规范内部监督的程序、方法和要求。
摘要：当前, 推进旅行社集团化、网络化和品牌化, 维护旅游市场健康可持续发展, 促进中国旅行社行业形成批发商与零售商体系已经形成共识。中国中小旅行社进入快速扩张过程中, 企业管理难度加大, 财务风险增加, 而风险控制能力薄弱, 建立一套适宜中小旅行社健康发展的内部控制体系迫在眉睫。中国旅行社内部控制存在一些重要缺陷, 亟需研究符合行业实际的对策。
关键词：中小旅行社,内部控制,规范化
参考文献
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