旅行社知识范文

2022-05-20

第一篇：旅行社知识范文

旅行社常用知识

第一家旅行社的诞生：

托马斯·库克作为世界上第一位专职的旅行代理商，1841年，他创造性的包租了一列火车，载运540人从莱斯特到巴黎参加禁酒大会，往返22英里，团队收费每人一先令，作为近代旅游的开端。1845年，在莱斯特正式成立托马斯·库克旅行社。

1923年中国第一家旅行社成立，陈光普再上海商业储备银行设立的旅行部。1927年更名为，中国旅行社。

组团，是指客源地的旅行社通过各种招徕手段形成的本地旅游团队或零散客，将其送往指定的旅游目的地游览，或委托当地接待社负责完成所约定的旅行游览过程。什么叫组团旅行社

组团社是指客源地的旅行社。通过各种招徕方式组团向游客提供符合其要求的旅游产品，并就其旅行中的有关事项和游客协商，签订旅游合同并监督约束旅游目的地的地接社的接待活动，从而保障整个旅游活动顺利进行。组团社就是旅客和接待社之间的中转商，其对旅游团队负有管理和监督的责任。

组团外联就是再组团社负责组团业务外联、销售、推广的专职人员。

中长线旅游——通常指游程在三天以上，通过飞机、火车等交通方式运达旅游目的地。短线旅游——通常指周边短线汽车团，游程在1-3天内。

出境旅游——根据旅游目的地的不同可以分为，欧美澳加地区、德法地区、非洲地区、东南亚(新马泰、巴厘岛)、日韩地区、俄罗斯北欧地区……港澳地区等。

旅行社的职能划分

计调部——设计旅游线路，编制旅游计划(行程及报价)，安排房餐车导游及大交通，跟踪旅游团队出游情况，结算。票务部 ——查票，订票，出票，送票，收钱。

销售部——寻找发掘旅游信息，设计旅游线路，根据客人情况调整线路，签合同，收钱，送发票。

旅游者的三个消费要素：(有时间、有钱、想出去玩)

1、闲暇的时间

2、可以随意支配收入

3、旅游动机

旅游的6大要素：

吃、住、行、游、购、娱

所有的旅游行程都会含这六个要素。比如一个常规北京双飞五日游，里面含了5早5正(五个早餐，五个正餐)，5天的三星酒店住宿，往返大交通(飞机)及当地旅游用车，故宫博物院、景山、定陵、八达岭、颐和园、天坛6个景点门票，全程需要进4个购物点分别是：土特产、玉器、刀、景泰蓝。

旅游报价包括：门票+房费+交通+导服+保险+利润

备注：

1、房费一般是是标准双人间，一个人的住宿费。10人(5间)以上为团队房，10人一下为散客房。房间按酒店星级，淡旺季，城市发达程度价格会有相应的差异。(一般的散客是安排档次最低的经济型酒店相当于2星，独立成团的客人安排高级酒店相当于3星，VIP级客人安排4星及以上标准。)

2、交通除大交通(火车、飞机)，旅游用车全部是按车价÷人数=当地旅游用车费。

1、车子按座位可以分为：5座、7座、11座，11+2座、13+2座、17+2座、20+2座、33+2座、35+2座….49+2座。

2、车价是按照：车单价×公里数=车价，也就是说：车走得越远，走得时间越长，车价越贵。

第二篇：旅行社重要知识点

1.旅行社促销组合：旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合方式。(1)广告

电视：传播性能多样;传播范围广;传播及时、灵活; 费用高;不能保存;缺乏可选择性; 报纸：覆盖面广;时效性强;传播方式灵活;

内容繁杂，阅读仓促;不够形象

杂志：对象明确，选择性强;阅读和保存时间长;印刷效果好

时效性差;传播范围有限;缺乏灵活性

广播:传播速度快;传播空间不受限;传播方式灵活;

不能保存;可选择性差;容易产生信息漏损

网络：成本低;传播速度快;传播方式灵活;个性化强;

受众范围受限;权威性受限

(2)公共关系：是指以具体产品为中心，与企业的所有公众建立或者巩固良好的关系，构建公众对公司或者产品良好形象的过程

(3)销售推广：企业为了刺激特定的产品需求而设计的活动，如优惠券等

(4)人员推销

显著特征是促销人员可以和顾客面对面的交流，促进顾客的积极反应并购买产品

2.顾客投诉处理策略：显性投诉的处理：现行投诉是指旅行社的顾客为了维护自己或者他们的合法权益，以书面或口头的形式向有关旅行社行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。高度重视;认真倾听，保持冷静;尊重客人;调查了解;迅速答复;记录在案;积极改进

隐形投诉：指当旅游者对接待服务或者有关接待人员感到不满时，不会向有关行政部门或者旅行社投诉，而是“以脚投票”的方法，不再购买该旅行社的产品。或者传播该旅行社的负面影响等。了解他们对产品和服务的意见，给及相当的重视，争取使他们继续成为我们的顾客;通过顾客意见调查表或者定期走访主动与客户接触，了解他们的需求和意见;或者建立消费者电话和投诉热线，是有效途径 3.战略的定义：是一种计划、计策、模式、定位、观念 4.基本竞争战略：(1)总成本领先战略：是指企业通过有效的途径降低成本，使企业的总成本低于竞争对手，甚至低于行业平均成本而采取的一种战略。 (2)差异化战略：为了使企业产品与竞争对手的产品有明显的区别，形成与众不同的产品特点而采取的一种战略。核心是创建出对顾客有价值的独特性，主要通过品牌形象差异化，客户服务差异化和营销网络差异化途径来实现，必须以产品为基础。最大的优势就是降低了需求的价格弹性，培养出一批高忠诚度的顾客，形成强有力的进入障碍，增强企业的议价能力

(3)集中化战略：是指企业或业务部的经营活动集中于某一特定的产品线、地理区域或者细分市场的战略。可以使企业集中优势资源更有效的服务于某一特定目标，但这种过度的集中可能会导致企业对需求趋势的变化的反应滞后，从而对销售量产生影响

5.旅行社的集团化：旅行社集团是指以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等其他形式，由多个企事业法人组织共同组成的经济联合体，而旅行社的集团化指单体旅行社组织旅行社集团，开展规模化经营的动态过程 6.集团化发展模式：(1)集团化的驱动方式：市场推动型(指核心企业通过自身的经营优势和经济实力吸引着其他相关企业，在平等互利的基础上自愿组建企业集团，以资产为纽带，产权关系明晰，管理体制规范政府推动型(由各级政府部门通过行政力量将一些旅游企业组合起来形成的旅游企业集团。

混合推动型(由几个企业以市场力量推动，政府运行政策和法律手段引导，市场、政府和企业三方协调一致而形成的旅游企业集团)

集团化的成长方向：横向一体化(指旅行社通过兼并其他旅行社进行扩张)旅行社之间的兼并组合，统一管理统一经营

内部规模经济，提高议价能力，节约市场竞争费用;转移风险能力差，经营管理适应性、灵活性差

纵向一体化：旅行社产业链上的上下游之间，多元化经营范围经济与速度经济，节约市场交易费用;管理费用增加，管理风险和技术风险增加

混合一体化：旅游价值链上两方面的扩张，整体战略管理

易诱发大企业病

集团化的架构形式：以资产为纽带的紧密型

以协议为纽带的松散型

7.行业协会：是同行企业为了发展生产，获得共同利益，在自愿的基础上，建立的由政府指导的民间经济联合团体，既不是政府机构，也不是非营利性机构，基本职能总结为以下几个方面：代表、沟通、协调、监督、公证、统计、研究、服务 8.我国的旅行社协会：中国旅行社协会，地方性旅行社协会

9.旅行社行业协会出现的问题：社会合法性不足、协会组织缺陷、发展不平衡、功能不完善 10.影响行业协会发展的主要原因：协会自身的原因(地位不明确作用空间不明确立法滞后) 客观原因(历史发展的先天不足公有制为主体的微观产权结构政府对发展行业协会的矛盾态度)

11.行业协会的发展趋势：明确性质，健全职能，加强自身建设

12.我国旅行社业的发展趋势：业务重心向国民旅游市场转移;大型旅游运营商成为市场主导;垂直分工体系逐渐形成;市场竞争主体的多元化(产业业态所有制形式);产品创新与品牌化成为必然;旅行社业与其他产业不断融合(民航业，金融业) 13.旅行社的性质：盈利性服务性中介性

14.期望产品：指旅游者在购买产品时通常所期望的产品属性，一般指对产品的最低要求 15.核心产品-基础产品-期望产品-附加产品-潜在产品

16.旅行社产品的生命周期：1966年美国的雷蒙德弗农提出的，指从产品被开发生产开始，到被淘汰出市场，经历了类似于人的生命模式的周期性规律

具有五个阶段：开发阶段，引进阶段、成长阶段，成熟阶段，衰退阶段

17.旅游新产品：凡是对原有产品整体概念中的任何一个部分进行创新和改革，并且能满足潜在消费者需求的产品都属于新产品的范畴。完全创新换代改进仿制

18.旅游需求：指旅游消费者在一定时间内和一定价格条件下愿意并且能够购买的旅游产品的数量

19.旅行社产品的开发策略和市场定位：全面型目标市场策略，密集型目标市场策略，差异型目标市场策略无差异性目标市场策略

领先定位比附定位逆向定位空隙定位

20.波士顿成长份额矩阵法：明星类产品金牛类产品问题类产品瘦狗类产品(市场增长率相对市场份额)

21.旅行社产品定价的方法：成本导向定价法(成本加成法:成本加成价格=单位产品直接成本乘以(1+平均利润率) 目标收益法(目标收益价格=(总成本+目标收益价格)/预计销售量

需求导向定价法(以购买量的多少定价根据价格需求弹性大小定价不同时间定价两部价格制度搭售) 竞争导向定价法(随行就市法差异定价法)

22.旅行社的定价策略：新产品定价策略(撇脂定价

渗透定价) 心理定价策略(尾数定价法吉祥定价法声望定价法) 折扣定价策略

23.销售渠道：是指旅游产品生产者将产品提供给最终消费者的途径

24.类型：直接渠道和间接渠道长渠道和短渠道宽渠道和窄渠道单渠道和多渠道

25.影响销售渠道选择的因素：产品市场旅行社的自身条件旅游法规、及相关政策法律规定

26.销售渠道策略：销售渠道长度策略销售渠宽度策略(广泛化

选择化专营化) 27.销售新渠道：企业旅游部虚拟销售网络

第三篇：【硬知识】想来一场说走就走的太空旅行？那就看这里！

(封面)

随着上周《火星救援》的热映，众多宇宙科幻粉们又开始了新一轮有关太空旅行的幻想。特别当主人公马克·沃特尼向我们展现只属于他的顽强意志和呆萌属性时，相信每一个观影人都会为其动容。不过，将宇宙科幻演绎得淋漓尽致的《火星救援》，可能还有另外一个名字，那就是《在火星，你需要懂得的土豆养成与食用手册》。因为在电影中，我们的逗逼主人公正是依靠这一强大的农作物和与之匹配的种植技能，才得以在缺少食物供给的前提下，获取到549个火星日里的大部分能量。

为此，今天小编就结合这部以“种植和食用土豆”为核心故事情节的科幻电影，和大家聊聊如何在太空旅行中长期生存下来。

提起在太空旅行中实现长期生存，我们不得不先看到一个很有意思的理论：宇宙飞船经济理论。尽管由美国学者鲍丁提出的这一理论被称为“宇宙飞船经济理论”，但事实上，和真实的宇宙飞船并没有任何关系。相反，这一理论的提出是围绕我们每天赖以生存的地球而展开的。

就像《三体》中描述的那样，整个宇宙包含着成千上万个类地文明。而我们生存的地球如果被放至于这样的宇宙中，就俨然只是一艘体量稍大些的宇宙飞船了。因此，除了需要太阳提供源源不断的能量外，地球能实现长期运转的成功关键就在于地球自身完善的生态循环系统。在太阳能的推动下，这套生态循环系统能不需要另外的补给，就进行着物质的循环再生。换言之，如果这个生态循环系统一旦被破坏，地球这个“宇宙飞船”就会立刻崩解。

尽管该理论的提出并未与真实的宇宙飞船有关，但却也给了想利用宇宙飞船在太空中实现长期旅行的我们一项关键的必要条件——想生存就必须要有一套能在宇宙飞船上良好运转的生态循环系统。所以，我们所有的讨论都需要基于这一条基础假设。

●水：这不仅是生命之源，更是构建生态系统的核心要素

毫无疑问，水是生命之源。根据研究，一般如果人三天不进水，那就会面临死亡的威胁。因此，在长期的太空旅行中，获取足够的水才能至少保证我们生存三天以上。

但没有水，不仅是关乎我们能否活过三天。它还能借助太阳能，为我们提供很多其他的东西。在科技条件的允许下(如果技术能达到长期太空旅行的情况，相关的科技条件应该是成熟的)，太阳能的聚焦高温可以将水分解为氢气和氧气。后者对人类生存的重要性自不用说，而前者则可能通过核聚变的发生为太空旅行提供长期的远航能力。并且在这些聚变及裂变的过程中，C、N、Fe等其他元素也存在一定几率的形成。于是，仅仅依靠水就能为长期的太空旅行带来相当数量的其他元素，自然也就当仁不让地成为了构建整套生态系统的核心要素。

●土壤：没有它，生态系统只能是个生态球

谈到生态系统的构造，真的是可大可小。而最基本的生态系统，小编在上周也曾介绍过，就是我们的生态球——一个装有水和少量水草的玻璃球，借助太阳光为小鱼小虾的生存提供着可能。但请注意的是，我们并不是鱼，不能一直生活在水中，也不能一直依靠水藻和浮游生物生存。所以，在这时候，土壤就成为了我们急切需要的组成元素。

不过，土地与水不一样的是，它可以就地取材，不需要特别携带。在《三体Ⅲ死神永生》云天明和程心太空会面的情节中，就曾经描述过那些用以种植的黑土可以由陨石制成。而在《火星救援》中，呆萌的主人公也利用火星土进行了土豆的栽种。

尽管就地取材很方便，但土壤要能适宜种植还得利用水进行一些改造，而这也就成为了《火星救援》中最为专业人士聚焦的槽点所在。在农业种植中，有个很重要的概念——萎蔫系数——用以描述植物种植后发生不可逆永久萎蔫现象的最低土壤含水率。一旦土壤中的含水率低于了这个系数，那么植物不仅不能获得土壤中的水，还可能被土壤反过来夺取自身的水分。而据有关研究，火星土中是不含任何液态水的，很显然，像《火星救援》中那般，不对土壤进行改造，就将将土豆栽种其中，那土豆很快就会成为“乐事薯片”!

此外，土壤中也存在很多矿物质与微量元素，这些都将很好地弥补只依靠水构建的生态系统所存在的不足。

●合适的种子：选错种子可能永远得不到农作物

在太空旅行，想要通过种植获得自给自足，那在登上飞船前，务必选好合适的种子。尽管我们可以模仿地球建立出一个非常适合农作物生长的生态环境，但由于不定时辐射和重力的缺失，依旧造成很多的农作物无法同在地球上一般正常生长。

最适合飞船自造生态环境生长的农作物种子首选自然是藻类植物，因为这类植物不仅繁殖简单，还能提供较高的藻类蛋白。不过，藻类植物也有其不足，就是带有比较特殊的气味且易产生饥饿感，不适合长期食用。

像土豆、番薯等根茎类植物也是太空旅行中不错的作物选择。因为种植于土壤中，这类植物受到的外界干扰会比较少。所以，只要控制好温度和水分，就能孕育和生长。同时，根茎类植物富含淀粉，能提供较为充足的能量，也能产生甜味使我们在食用时感受到一些愉悦。

相对而言，绿叶类植物就不太适合太空旅行携带。首先，这类植物对水与光照的要求比较高;其次，绿叶类植物的生长需要较强的根脉系统获取养分，但失重状态下，根系的生长将会异常艰难。此外，通过绿叶类植物获取养分的性价比将会很低，经济效益也较差。

●稳定的人群：造成太空生存成败的关键其实在于我们自己

还是让我们回到宇宙飞船经济理论本身，在理论提出的同时，提出者鲍丁也曾预言：人口和经济的无序增长迟早会使船内有限的资源耗尽，而生产和消费过程中排出的废料将使飞船污染，毒害船内的乘客，此时飞船会坠落，社会随之崩溃。因此，影响太空生存成败的关键其实就在于我们自身。

其实，在上世纪90年代前后，一些科学家曾在美国实施过一个模仿外太空生存的著名实验——生态圈2号。4男4女8为科学家通过构建生态循环系统，在美国的亚利桑那沙漠中，过起了与世隔绝的自供给生活。尽管因为循环系统自身出现了一些问题，造成实验过程的困扰，但最终促成这项实验失败的根源却在于8位科学家间的矛盾。

就像《三体Ⅲ死神永生》中说的一般：太空中极权只需要5分钟。因为实验人员的意见不统一，正如鲍丁的预言那样，生态圈2号功亏一篑。因此，我们不得不断言，想在太空旅行中生存下来，必须拥有一个足够稳定的人群构成。

其实，想要能在太空旅行中长期生存下来，真的还需要太多的要素。但囿于现有的技术和材料，我们只能将剩下的谈论暂时搁置。所以，就让我们继续读着《三体》、看着《火星救援》，幻想着遥远的太空旅行吧!

(部分文字及图片来源于网络)

第四篇：西安旅行社排名_西安旅行社哪家好？

西安旅行社多如牛毛，西安作为十六朝古都，在国人心目中的影响力可见一斑，西安给人影响比较深刻的有兵马俑、大雁塔、钟楼、华清池等，西安的古迹挺多的，作为一个旅游城市，西安也是好多旅行社争夺的焦点，国内知名大型旅行社均在很早就在西安设立分公司，在西安，各种旅行社云集，根据旅游局统计数据少说也有400家，这还不算各个分公司下面的门店数量，如果算上预计超千家问题不大，就拿康辉旅行社来说吧，在西安就拥有近80家门店。那么在西安旅行社排名如何呢? 西安旅行社的分类

一般游客虽然对旅行社有一定的认识，但是认识的不一定正确。从我国各地旅行社业务上分，可简单的把旅行社分为组团社、地接社、办事处，而这其中组团社、地接社拥有正规的资质，经营权也合法，值得注意的是办事处是不具备旅游经营权资格的。组团社是指在出发地与游客签订合同的旅行社，地接社是在旅游目的地接待出发出发地组团社游客的旅行社，而西安作为一个旅游城市，旅行社一般即充当组团社的角色，也充当地接社的角色。西安旅行社运营模式

行业内并没有一个标准，由于旅行社门店大都是加盟方式，即使拥有全国百强国际旅行社、明星国际旅行、5A级国际旅行社、西部明星国际旅行、中国旅游知名品牌等荣誉，但是这些荣誉都是总社的荣誉，了解这些没有多大意义;其次是加盟模式导致即使是同一个品牌的旅行社在服务品质方面也差距巨大，每个门店的服务品质与门店的经营模式、管理理念等有很大的关系。

如何选择一家服务品质好的旅行社?

1、要注意检验旅行社的资质。一些办事处、俱乐部、合法的旅游机构，是不具备旅游经营权，所以一定要注意你找的“旅行社”的资质;

2、选择旅行社不能只看牌子。因为旅游产业非常大，所以总社的实力是相当雄厚的，但是各个加盟的门店由于是加盟方式，所以服务品质参差不齐，所以要注意在网上多了解旅行社的相关评价;

3、考察旅行社门店一定要多比较，不要盲目求低价。有一些旅行社为了获取业务将业务价格调的很低，但是有强制消费不说，还要附加一些机场建设费、燃油附加费、保险费等一些格外费用，所以一定要问清楚包含什么不包含什么;

4、和旅行社签合同一定要逐条看清楚。不要轻信旅行社接待的口头承诺，口头承诺不如写在合同里，有什么要求和问题一定要在合同里面体现，这可以作为事后维权的证据; 西安旅行社哪家好?

一般而言，接待驴友们的都是旅行社门店，旅行社公司、旅行社分公司都不会去直接接待驴友，主要负责整个旅行社的品牌运营、旅游产品开发及采购等工作，那么我们在出行的时候选择哪个西安旅行社比较靠谱呢?西安康辉旅行社李家村是你的很好的选择。

西安康辉旅行社李家村店官网：成立于2011年4月1日，坐落于交通便利的西安市李家村万达广场外(肯德基南侧)，经过年轻的经营管理人员多年努力，已经发展成为康辉的品牌形象店，服务品质一流，是西安市民出行旅游首选。

第五篇：旅行社

1.旅行社的概念和分类

概念：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游活动，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。分类：(区别)

我国旅行社的分类 1.国内旅行社2.国际旅行社

中国台湾地区旅行社的分类：1.综合旅行业2.甲种旅行业3.乙种旅行业

日本旅行社的分类：第一类旅行社、第二类旅行社、第三类旅行社

欧美国家旅行社的分类：二分法(旅游批发经营商、旅游零售商)三分法(旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商)

2.旅行社的业务

三项基本业务：1.产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务

2市场营销，.包括促销与销售等业务

3.旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务

3.旅行社的职能

一、中介的职能 1.组织职能2.销售职能3.职能分配4.协调职能5.信息提供职能

二、生产的职能 1.产品的发现2.整体产品生产

4.旅行社产品的概念

从经营者的角度来看，旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的旅游路线等和新型旅游代理商提供的各种旅游服务。从旅游者看来，旅行社产品则是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。

5.旅行社产品的构成

一、从旅行社经营者的角度看1.核心产品2.基础产品3.期望产品4.附加产品5.潜在产品

二、从旅游者的角度看1.旅游吸引物2.旅游目的地的设施3.旅游服务4.可进入性5.旅游产品价格

6.旅行社产品的生命周期

一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段：

1.产品开发阶段2.产品引进阶段3.产品成长阶段4.产品成熟阶段5.产品衰退阶段

7.旅行社产品的类型

一、按游客的组织方式划分1.团体旅游产品2.散客旅游产品

二、按产品内容划分1.全包价旅游产品2.半包价旅游产品3.小包价旅游产品4.零包价旅游产品5.单项委托服务

三、按游客出游目的划分1.观光旅游产品2.度假旅游产品3.商务旅游产品4.专项旅游产品

8.旅行社产品的设计原则

1.市场原则2.合理化原则3.差异化原则4.时效性原则5.经济性原则

9.影响旅行社产品开发的因素

一、旅游地资源的禀赋1.旅游吸引物2.旅游设施3.旅游服务4.可进入性

二、旅游需求

首先，不同类型的旅游者对旅行社产品需求的侧重点是不同的。其次，旅行社在开发产品时还要研究当前旅游消费时尚的变化。最后，外部因素对旅行社产品的开发和销售也产生了重要的影响，甚至会影响到企业的存亡。

三、旅行社自身的条件

在开发产品时，旅行社还应立足于自身实力，企业的经营目标、人力、财力、在市场上的知名度和美誉度等都是要考虑的因素。

10.旅行社产品开发的过程

一、进行市场调研1.旅游消费趋势2.外部环境趋势

二、制定产品计划

三、与供应商谈判1.与航空公司谈判(分时包机

部分包机

特别包机)2.与饭店谈判(包销制

配给制

特别购买制)3.与其他供应商谈判

四、制作宣传手册

五、产品质量控制

11.旅行社产品组合

旅行社产品组合是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。

产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。产品组合的宽度是指该旅行社具有多少条不同的产品线，产品组合的长度是指产品组合中产品项目的总数，产品组合的深度是指产品线中的每一产品有多少个品种，产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面相互关联的程度。

12.旅行社现有产品的筛选之波士顿矩阵

(1)明星类产品。明星类产品处于市场领先与快速成长状态，是高速市场中的领导者，也更容易快速引来模仿者，旅行社必须投入大量资金来维持其市场成长率，并击退竞争者。

(2)金牛类产品。金牛类产品能为旅行社带来大量的收入，由于市场成长率低，公司不比大量投资，同时也因为该业务是市场领先者，还存在规模经济，有较高的利润率。因此旅行社应当尽力延长这类产品的生命周期。

(3)问题类产品。大多数产品都是从问题类产品开始的。这类产品的市场增长率高而相对市场份额低，要求投入大量资金以跟上迅速成长的市场需要。问题类产品尚未形成优势，它或者向明星类产品转化，或者退出市场。

(4)瘦狗类产品。在这四类产品中，瘦狗类产品的市场成长率和相对市场份额最低，是旅行社衰退或失败的产品。它们的利润率通常也会很低，因此旅行社要考虑保留这类产品是否值得。

13.我国三大旅游市场上旅行社产品的主要竞争特点

一、入境旅游市场

1、常规的观光和休学旅游等中低端产品已经基本定型，商务旅游产品开始萌芽。

2、由于国内的旅行社在客源上的优势没有充分发挥，我国的入境旅游市场基本上是一个“大地接社”的概念，高端市场基本被国际品牌的旅行服务机构所垄断。

3、委托代办产品的投放量不断扩大，但还没有形成具有较大市场影响力的品牌。

二、国内旅游市场

1、商务旅游的兴起和休闲旅游的持续增长，伴随着旅游者消费经验的成熟，旅游消费模式将向着小包价和单项旅游产品方向发展。

2、在规模日趋扩大的旅游市场上，国内旅游者已经成为绝对的市场消费主体。

三、出境游市场

我国出境旅游市场仍然处于发育的初级阶段，旅行社产品的差异化还不明显，产品定位单一，主要集中于大众化的观光旅游产品。

14.旅行社产品创新战略类型

1.成本领先战略(多适用于大众旅游产品)2.差异化战略(多用于旅行社高档产品的开发)

3.成本集中战略(适用于规模小、实力弱的旅行社)4.差异化集中战略(适合于存在明显需求差异的细分市场)

15.旅行社产品价格的类型

1.组团包价2.半包价3.小包价4.单项服务收费

16.旅行社产品价格的特点首先，旅行社产品的相关性强。其次，旅行社对产品价格的控制型较弱。最后，旅行社产品价格的时间波动性较大。

17.旅行社产品的定价方法

一、成本导向定价法1.成本加成法2.目标收益法

二、需求导向定价法1.根据购买量的多少定价2根据价格需求弹性的大小定价3.根据不同时间定价4.两部价格制度5搭售

三、竞争导向定价法1.随行就市法2.差异定价法

18.旅行社产品的定价策略

一、新产品定价策略1.撇脂定价2.渗透定价

二、心里定价策略1.尾数定价法2.声望定价法3.吉祥定价法

三、折扣定价策略

19.旅行社产品销售渠道的类型

一、直接渠道与间接渠道1.直接销售渠道2.间接销售渠道

二、长渠道和短渠道

三、宽渠道和窄渠道

四、单渠道和多渠道

20.旅行社产品销售渠道策略

1.销售渠道长度策略2.销售渠道宽度策略(广泛性销售渠道策略

选择性销售渠道策略

专营性销售渠道策略)

21.旅行社促销组合

旅行社促销组合是指旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合形式。

1、广告：“AIDA” “A”即Attention，表示广告必须通过形象的介绍引起受众的“注意”;“I”即“Interest”表示广告使受众对企业或产品产生“兴趣”;“D”即“Desire”指广告通过传播信息必须激发人们购买该产品的欲望，刺激有价值的需求;“A”即“Action”，一则成功的广告最终应落实到受众的行动上，促进受众预定或购买产品。

2、公共关系

3、销售推广

4、人员推销

22.旅行社客户关系管理概念

企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方案和解决方案。

23.旅行社的客户结构

1.旅游者和组织机构2.初次购买顾客、再次购买顾客和多次购买顾客3.新顾客、忠诚顾客和游移顾客

24.旅行社客户关系管理的策略

一、顾客分级策略1.小规模、低忠诚度的顾客2.小规模、高忠诚度的顾客3.大规模、高忠诚度的顾客4.大规模、低忠诚度的顾客

二、维持顾客原则1.定期研究顾客消费情况的变化2.了解变化的原因3.分析流失顾客4培育重要顾客

三、顾客投诉处理策略

25.旅行社重点顾客培育的方法

1.增加顾客的财务利益，给予优惠性奖励2.增加顾客的社交利益，促进二次消费3.与顾客建立稳定、便利的联系方式。

26.显性投诉和隐形投诉概念、处理

显性投诉

概念：指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。

处理：1.高度重视2.仔细聆听，保持冷静。3.尊重客人4.调查了解5.迅速答复6.记录在案7.积极改进隐形投诉

概念：指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。处理：可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方法主动和客户接触，了解他们的需求和意见，变隐形投诉为显性意见。此外，设立消费者免费电话或投诉热线，也是处理隐形投诉的有效途径。

27.旅行社供应厂商的管理方式

1.营销合作2.联合经营3.建立档案4.谋求政府支持5. 28.地接社的概念

直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社。

29.组团社与地接社的关系

1.隶属关系2.合作关系(单一的合作关系

松散的合作关系

稳定的合作关系)

30.组团社与地接社合作的业务流程

1.组团社预报计划2.地接社书面确认3.组团社发出正式计划4.监督控制

31.地接社的选择标准和选择方式

选择标准：1.接待社的规模和经营管理模式2.业务量3.报价4.商誉5.专营性6.合作意愿

选择方式：1.参加国内外的旅游博览会2.派遣相关人员到旅游目的地进行调查3.通过发团发现好的地接社4.加入行业协会，相互成为合作伙伴