馆员与读者和谐关系

馆员与读者和谐关系（共6篇）

篇1：馆员与读者和谐关系

图书馆员与读者和谐关系的构建

摘 要：图书馆要提高服务质量，必须坚持以人为本的服务理念，协调好馆员与读者的关系，营造出一种和谐、友好的交流气氛，最大限度地满足读者的需要。关键词：图书馆；读者服务；人际关系 中图分类号：Ｇ２５２ 文献标识码：Ａ

图书馆是人类知识的宝库，它向读者提供精神食粮，满足读者在工作、生活、生产和科研中对文献资料的需要。对于现代化的图书馆，创建良好的环境，和谐的人际关系是非常重要的。马克思主义告诉人们，“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。在其现实性上，它是一切社会关系的总和”。图书馆的读者服务工作直接体现出图书馆的方针、任务，性质、职能，是图书馆最生动活泼、最富有创造性的工作。１ 现代图书馆的服务理念

社会的发展带动了图书馆的产生和快速发展，而图书馆也必然服务于社会的发展。图书馆事业的性质，决定了图书馆的发展水平取决于其读者服务的水平，读者服务工作是图书馆工作的目的和归宿。传统的图书馆仅满足于书籍这一物质形式的文化媒体，工作重点自然是图书的管理、流通、保存等。而随着科学技术的发展，网络的出现，促使图书馆在服务方式和服务手段上进行变革，以便能够为读者提供新型的服务。

如果说传统的图书馆是以馆藏多少为衡量标准的话，那么今天，图书物理馆藏数量的多少和馆舍的大小已不再是竞争的优势。新型图书馆的建筑色彩、良好的外部形象，能渗透并反映出图书馆内在的实质，使读者产生愉悦，丰富的馆藏能激发读者对图书馆的热情，馆员的形象、言谈举止充分反映着图书馆的工作作风和文明程度，也是图书馆服务中不可缺少的一项重要内容。由此可见，馆员重塑自我形象，强化服务意识，以一颗平常心在平凡的工作中将快乐与道德、人情与责任传递给读者，同时优雅、宽松、明亮、安静的读书环境，和谐的人际关系，对读者都具有重要的意义。只有形象好的图书馆，才能吸引越来越多的读者，也只有读者数量的增加，才能使图书馆的文献信息得到有效的利用，图书馆才有存在的价值和发展的必要，从而充分体现出图书馆一切为了读者，一切为读者着想的服务宗旨。２ 现代图书馆和谐关系的构建 ２．１ 体现“以人为本”的服务理念

图书馆管理工作要重视对图书馆人力资源的管理，应最大限度地体现“以人为本”的服务理念，图书馆的管理工作应重理而非重管，管理的核心与对象是人，所以要以做好人的工作为根本，坚持以读者为本，尊重读者。工作人员首先应做到上岗时衣帽整齐，举止得体，语言文明，对读者有问必答；操作要规范，态度要和蔼；遇到问题耐心向读者解释，同时还要坚持原则。将管理与服务紧密地结合起来，确立服务育人的教育理念，为教学服务，为科研服务，让图书馆成为教学的第二课堂。只有重视对人的科学管理，重视馆员的物质需求和精神需求，才能充分发挥其积极性、能动性和创造性。２．２ 激发读者的创造力

图书馆作为读者的第二课堂，既是学校第一课堂的补充、拓展与延伸，又对扩大读者的知识面，培养与构建读者知识体系有着极其重要的作用。由于图书馆是以读者为主体开展服务的场所，所以读者的思维创造性、学习的能动性能够得以充分发挥。在这里，共同的学习兴趣能形成不同层次的学术交流，相互磋商、互相启发、取长补短、集思广益，而且通过这种交流形成的思想交锋，往往能碰撞出思想的火花，同时双向交流也有利于克服思维的惰性和心理定式，丰富想象力和发展创造力。２．３ 全面了解读者

只有全面了解读者，才能积极主动地为读者提供优质的服务，才能想读者之所想，急读者之所急，才能把读者的事当成自己的事，才能做到有的放矢。社会生活中，每个人的需求各不相同，由于生理特征、工作需要、学习环境等的不同，在各种活动中表现出的心理特征也不相同，要重视读者的需要，研究读者的需要，最大限度地满足读者的需要。２．４ 真诚地对待读者

以诚待人是现代图书馆工作人员必备的素质。图书馆工作人员首先要从心理上接纳各种层次、各种类型的读者，给他们以真挚的爱。应在思想上、行动上切实把服务读者放在第一位，不能盛气凌人，以势压人，要坚持与人为善，热心助人，做到平等真诚地对待每一个读者。既要重视那些从事研究的学者型读者，但同时又不能轻视那些消遣型的读者；既要尊重那些知书达礼的读者，也不可鄙视那些有过违章行为，甚至顶撞过自己的读者，只要他进入图书馆，就是我们服务的对象，保证每一位读者平等利用图书馆的权利。馆员与读者之间的人际关系是读者工作相当重要的组成部分，要一切从读者的利益出发，一切从满足读者的需求出发。２．５ 重塑现代图书馆员的公众形象

图书馆只有真正做到急读者所急，想读者所想，满腔热忱地为读者服务，才能在未来的社会中立于不败之地，才能使图书馆的各项事业健康、稳步地向前发展。因此，图书馆要提高自己的社会地位，得到社会的认可，必须从树立自身良好的形象入手，以优质高效的服务来赢得广大读者的好评。图书馆的良好形象包括内在形象和外部的形象。内在形象表现在图书馆内部管理机制、工作效率、服务质量、馆员素质及对读者文献信息需求的满足程度，图书馆员要有良好的思想境界和较高的自我控制能力，避免与读者争论和冲突。如果图书馆员服务不周到，或是出言不逊，礼节不到，往往会使读者不愉快，甚至引起争执的发生。如果图书馆员在接待每一个读者时，都能表现出谦逊有礼，热情宽容，就能够架起读者与图书馆之间的桥梁，创造出一种和谐、友好的交往氛围。３ 深化读者服务工作

以人为本是图书馆现代化管理的基本准则，也是图书馆工作中人文精神的具体体现。人文精神就是指在为读者服务中积极研究并利用各种先进的技术手段，提高为读者服务的效率，满足读者的需求，实现人的价值，体现人文关怀，营造美与和谐的服务氛围。面对网络的挑战，图书馆只有不断地调整自己，从根本上改变坐等读者上门的被动局面，适应社会发展和变化的需要。另外，应深化图书馆服务。以存储和传递文献信息为己任的图书馆，它的前台工作是向用户提供服务，而大量的后台工作则是对知识、信息的加工和整序。图书馆工作的不断深化，要求不仅要为读者提供一次文献，而且还应根据读者的需求，提供二、三次文献信息；要求图书馆提供高质量的书目数据库、全文数据库，提供文本型、多媒体信息服务。图书馆员应该对读者的深层次需求加以挖掘，从读者的信息需求出发，为读者提供网络书刊借阅服务，网上信息资源报道服务，网上馆际互借服务，网上信息导航服务和网上文件传输服务，以最大限度地满足读者的需求。

图书馆事业的发展，必须得到读者的认同与支持，只有拥有众多的读者，图书馆事业才能充满活力。要充分发挥图书馆员的主观能动性，改善服务态度，坚持“读者第一，服务至上”的原则，为读者提供优质高效的服务，不断提高读者的满意度，促进图书馆的健康发展。参考文献

［１］ 蒋永福，王丽云．论图书馆人文精神的内涵［Ｊ］．图书馆杂志，２００３（１）：７－１０．

［２］ 付玉梅．以优质服务促提高，以深化改革促发展［Ｊ］．图书馆理论与实践，２００１（６）：６９－７１． ［３］ 武建新．浅析读者需求特点及优质服务［Ｊ］．科技情报开发与经济，２００４（１１）：５１－５２． ［４］ 李红琴．论图书馆与读者之间的信息沟通［Ｊ］．中国图书情报科学，２００３（７）：５２－５４．

篇2：馆员与读者和谐关系

赵 智

摘 要：图书馆要提高服务质量，必须坚持以人为本的服务理念，协调好馆员与读者的关系，营造出一种和谐、友好的交流气氛，最大限度地满足读者的需要。

关键词：图书馆；读者服务；人际关系

图书馆是人类知识的宝库，它向读者提供精神食粮，满足读者在工作、生活、生产和科研中对文献资料的需要。对于现代化的图书馆，创建良好的环境，和谐的人际关系是非常重要的。马克思主义告诉人们，“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。在其现实性上，它是一切社会关系的总和”。图书馆的读者服务工作直接体现出图书馆的方针、任务，性质、职能，是图书馆最生动活泼、最富有创造性的工作。

１、现代图书馆的服务理念

高校图书馆是高校的文化信息中心，它的工作是学校教学和科研工作的重要组成部分，同时在推进高校建设中发挥着重要作用，读者服务工作是图书馆工作的目的和归宿。传统的图书馆仅满足于书籍这一物质形式的文化媒体，工作重点自然是图书的管理、流通、保存等。而随着科学技术的发展，网络的出现，促使图书馆在服务方式和服务手段上进行变革，以便能够为读者提供新型的服务。

如果说传统的图书馆是以馆藏多少为衡量标准的话，那么今天，图书物理馆藏数量的多少和馆舍的大小已不再是竞争的优势。新型图书馆的建筑色彩、良好的外部形象，能渗透并反映出图书馆内在的实

质，使读者产生愉悦，丰富的馆藏能激发读者对图书馆的热情，馆员的形象、言谈举止充分反映着图书馆的工作作风和文明程度，也是图书馆服务中不可缺少的一项重要内容。由此可见，馆员重塑自我形象，强化服务意识，以一颗平常心在平凡的工作中将快乐与道德、人情与责任传递给读者，同时优雅、宽松、明亮、安静的读书环境，和谐的人际关系，对读者都具有重要的意义。只有形象好的图书馆，才能吸引越来越多的读者，也只有读者数量的增加，才能使图书馆的文献信息得到有效的利用，图书馆才有存在的价值和发展的必要，从而充分体现出图书馆一切为了读者，一切为读者着想的服务宗旨。２、现代图书馆和谐关系的构建

２．１ 体现“以人为本”的服务理念

图书馆管理工作要重视对图书馆人力资源的管理，应最大限度地体现“以人为本”的服务理念，图书馆的管理工作应重理而非重管，管理的核心与对象是人，所以要以做好人的工作为根本，坚持以读者为本，尊重读者。工作人员首先应做到上岗时衣帽整齐，举止得体，语言文明，对读者有问必答；操作要规范，态度要和蔼；遇到问题耐心向读者解释，同时还要坚持原则。可让读者在良好的语言环境中感受到文明、宁静和尊重，真正享受到置身与知识殿堂的惬意及满足。将管理与服务紧密地结合起来，确立服务育人的教育理念，为教学服务，为科研服务，让图书馆成为教学的第二课堂。只有重视对人的科学管理，重视馆员的物质需求和精神需求，才能充分发挥其积极性、能动性和创造性。

２．２ 激发读者的创造力

图书馆作为读者的第二课堂，既是学校第一课堂的补充、拓展与延伸，又对扩大读者的知识面，培养与构建读者知识体系有着极其重要的作用。由于图书馆是以读者为主体开展服务的场所，所以读者的思维创造性、学习的能动性能够得以充分发挥。在这里，共同的学习兴趣能形成不同层次的学术交流，相互磋商、互相启发、取长补短、集思广益，而且通过这种交流形成的思想交锋，往往能碰撞出思想的火花，同时双向交流也有利于克服思维的惰性和心理定式，丰富想象力和发展创造力。

２．３ 全面了解读者

只有全面了解读者，才能积极主动地为读者提供优质的服务，才能想读者之所想，急读者之所急，才能把读者的事当成自己的事，才能做到有的放矢。在学习、生活中，每个人的需求各不相同，由于生理特征、工作需要、学习环境等的不同，在各种活动中表现出的心理特征也不相同，要重视读者的需要，研究读者的需要，最大限度地满足读者的需要。

２．４ 真诚地对待读者

以诚待人是现代图书馆工作人员必备的素质。图书馆工作人员首先要从心理上接纳各种层次、各种类型的读者，给他们以真挚的爱。应在思想上、行动上切实把服务读者放在第一位，不能盛气凌人，以势压人，要坚持与人为善，热心助人，做到平等真诚地对待每一个读者。既要重视那些从事研究的学者型读者，但同时又不能轻视那些消

遣型的读者；既要尊重那些知书达礼的读者，也不可鄙视那些有过违章行为，甚至顶撞过自己的读者，只要他进入图书馆，就是我们服务的对象，保证每一位读者平等利用图书馆的权利。馆员与读者之间的人际关系是读者工作相当重要的组成部分，要一切从读者的利益出发，一切从满足读者的需求出发。

２．５ 重塑现代图书馆员的公众形象

图书馆只有真正做到急读者所急，想读者所想，满腔热忱地为读者服务，才能使图书馆的各项事业健康、稳步地向前发展。因此，图书馆要提高地位，得到读者的认可，必须从树立自身良好的形象入手，以优质高效的服务来赢得广大读者的好评。图书馆的良好形象包括内在形象和外部的形象。内在形象表现在图书馆内部管理机制、工作效率、服务质量、馆员素质及对读者文献信息需求的满足程度，图书馆员要有良好的思想境界和较高的自我控制能力，避免与读者争论和冲突，这样会对读者产生示范性、感染性的效果，从而营造文明和谐的阅读氛围。如果图书馆员服务不周到，或是出言不逊，礼节不到，往往会使读者不愉快，甚至引起争执的发生。如果图书馆员在接待每一个读者时，都能表现出谦逊有礼，热情宽容，就能够架起读者与图书馆之间的桥梁，创造出一种和谐、友好的交往氛围。

３、深化读者服务工作

以人为本是图书馆现代化管理的基本准则，也是图书馆工作中人文精神的具体体现。人文精神就是指在为读者服务中积极研究并利用各种先进的技术手段，提高为读者服务的效率，满足读者的需求，实

现人的价值，体现人文关怀，营造美与和谐的服务氛围。面对网络的挑战，图书馆只有不断地调整自己，从根本上改变坐等读者上门的被动局面，适应社会发展和变化的需要。另外，应深化图书馆服务。以存储和传递文献信息为己任的图书馆，它的前台工作是向用户提供服务，而大量的后台工作则是对知识、信息的加工和整序。图书馆工作的不断深化，要求不仅要为读者提供一次文献，而且还应根据读者的需求，提供二、三次文献信息；图书馆员应该对读者的深层次需求加以挖掘，从读者的信息需求出发，为读者提供网络书刊借阅服务，网上信息资源报道服务，网上馆际互借服务，网上信息导航服务和网上文件传输服务，以最大限度地满足读者的需求。

图书馆事业的发展，必须得到读者的认同与支持，只有拥有众多的读者，图书馆事业才能充满活力。要充分发挥图书馆员的主观能动性，改善服务态度，坚持“读者第一，服务至上”的原则，为读者提供优质高效的服务，不断提高读者的满意度，促进图书馆的健康发展。参考文献：

［１］ 蒋永福，王丽云．论图书馆人文精神的内涵［Ｊ］．图书馆杂志，２００３（１）：７－１０．

［２］ 付玉梅．以优质服务促提高，以深化改革促发展［Ｊ］．图书馆理论与实践，２００１（６）：６９－７１．

［３］ 武建新．浅析读者需求特点及优质服务［Ｊ］．科技情报开发与经济，２００４（１１）：５１－５２．

［４］ 李红琴．论图书馆与读者之间的信息沟通［Ｊ］．中国图书情

篇3：构建读者与馆员之间的和谐关系

一、产生矛盾的原因

1.读者方面

(1) 逆反心理。

现在的学生大多是独生子女, 家庭的溺爱使他们更强调自我, 更崇尚人格独立, 集体观念和合作意识比较淡薄。主要表现在以自我为中心, 做事不考虑别人的感受, 自私心理严重。他们看问题往往比较主观和片面, 因此较容易对教育者的言行产生抵触情绪和逆反心理。

(2) 综合素质差。

不少学生综合素质差, 忽视公众的利益, 在行动上缺乏自我监督、自我约束, 表现出盲目的随意性。

(3) 道德观念淡薄。

有的学生缺乏法制观念, 认为偷一本书或撕一页纸根本不算什么, 思想上还存在着“窃书不算偷”的错误认识。

2.馆员方面

(1) 管理制度不完善。

现刊阅览室缺乏完整的入室规章制度, 同时不能经常性向读者讲解存包、正确使用书位牌的必要性。

(2) 服务态度有待改善。

馆员是图书馆社会生活的组织者, 其管理水平和服务意识直接影响到读者在馆内的活动秩序。有些馆员服务意识不强, 对违纪学生的态度较生硬, 语言尖刻, 从而引起更多读者的对抗情绪。

(3) 业务素质有待提高。

有些馆员学习和补充新知识的能力跟不上, 缺乏对现代化设施的操作技能, 也就不能满足读者的正常需求, 很难得到读者的认同和接纳, 因而不愿与其合作。

(4) 对读者未能一视同仁。

如对个别违规读者不能及时有效加以制止, 或将部分期刊借给关系户而影响阅览, 从不同程度造成读者的心理不平衡, 也极易造成馆员与读者之间的矛盾。

二、减少馆员与读者矛盾的措施

1.加强对读者的宣传教育

通过各种形式的教育, 使读者逐渐形成良好的查阅文献信息的好习惯。馆里应每学年都进行《新生入馆教育》, 开设《文献检索》等选修课, 并进行道德观念和政治素质教育。同时馆员应随时、耐心地向读者讲解现刊阅览室的规章制度, 介绍现刊架位的大致方位、工作程序和使用方法, 使读者进入阅览室后, 有方向有目的地、快捷迅速地找到自己所需的文献。召开定期的座谈会, 与读者进行沟通, 相互了解以增进感情, 并使读者懂得文献资料需要积累, 懂得“爱护图书, 人人有责”的道理, 懂得遵守图书馆的规章制度, 并树立尊敬师长的良好风范。

2.让读者参与阅览管理

图书馆可以通过勤工助学, 使一些学生参与阅览室的管理工作, 临时担当馆员的角色;或通过参加图书馆的义务劳动等方式, 使读者了解馆员的工作流程、期刊排架及部分管理工作规范, 学到图书馆的一些基础业务知识。读者通过活动, 也可以体会馆员工作的辛苦, 更能尊重馆员的劳动付出, 从而增强对馆员的理解。另外, 在管理活动中还可以学会对自己和对别人的责任感, 有利于在今后学习和生活中, 形成对社会的责任感。在管理活动中, 馆员与读者通过近距离接触和交流, 可以进一步相互增进理解和信任。

3.建立馆员与读者互动环境

良性互动有利于馆员熟悉馆藏文献、检索方法, 以最大的热情、较高的效率帮助读者查找文献, 让其乘兴而来、满意而归。读者则可利用自己使用图书馆的感受对馆员的管理建言献策, 从而改善管理和服务质量。“师无常师, 生无常生”, 人人都可是老师, 人人都可是学生, 馆员与读者原本以知识、信息为纽带方能产生联系。在活动过程中, 馆员与读者可以互教互学, 在知识和信息上优势互补, 其提供服务和接受服务的关系可以演化或升华为亦师亦友的关系。这种关系不仅增进馆员与读者之间情感, 同时为做好服务工作、有效履行图书馆职能提供有利的智力支撑, 而且也为提高馆员整体素质开辟了新途径。

4.加强馆员的素质教育

首先, 加强馆员的政治思想教育, 通过各种形式的政治学习, 使馆员树立全心全意为读者服务的思想;其次, 加强职业道德建设, 使馆员树立爱岗敬业的职业道德, 能从大局出发, 以身作则地坚持岗位责任制, 以德服人、以诚待人, 学会用公正的态度对待每位读者, 客观地评价读者的各种行为, 并能正确处理和协调与读者之间的关系;最后, 长期进行文化、专业知识教育, 通过学习提高自身价值, 熟练掌握图书馆专业技术技能, 熟悉馆藏文献, 能快速、准确地为读者提供方便。

5.改善馆员的服务态度

馆员应具有平易近人、乐于助人、心胸开阔、团结友爱的品质。应学习青年心理学, 研究大学生的心理活动特征, 进一步掌握其心里活动规律。在工作中遇到不遵守纪律的读者, 既要挺直腰杆坚持按照阅览规章制度办事, 又要从“以读者为本”的角度, 去耐心、诚恳地进行教育。在劝说和教育读者时, 应克服自身说话生硬、态度冷漠、讽刺挖苦等不文明的语言和不良作风, 用举止文明、宽容大度的态度对待读者, 并运用为读者服务的语言艺术。例如, 当读者进入图书馆找不到期刊时, 应主动问:“请问, 您需要什么帮助吗?”这样一方面可避免读者因不熟悉图书馆的某些情况, 而造成的乱碰乱撞情况;另一方面能给读者创造一个好心情, 从而营造一种良好的氛围, 以此拉近与读者的距离。这样有助于增强馆员与读者之间的沟通, 有助于促进馆员与读者建立融洽的关系, 有助于提高馆员的服务地位, 彰显出馆员遵循的服务至上的宗旨, 提高服务质量。

6.提高馆员的服务能力

馆员应趋向于智力型服务, 在图书馆信息服务处于手工操作或半自动化阶段时, 馆员拥有健康的体魄和热情的态度至关重要。应想方设法为读者找到书刊, 并微笑着递到读者手中。而现代信息服务光靠付出体力和热情是不够的。首先, 馆员应更新服务理念, 变被动服务为主动服务、变封闭服务为开放服务, 实现高校图书馆“借、阅、查、藏、咨”一体化的服务模式;其次, 馆员应具有分析问题和解决问题的能力, 在全方位提高服务层次与手段的基础上, 针对不同读者群体需求, 提供相应、满意的服务;最后, 任何环节的服务, 能否对用户产生吸引力, 很大程度上有赖于信息资源的深度开发, 信息知识是我们这个时代最大的财富, 谁能给读者提供最有用的信息知识, 读者就最信赖谁, 谁就最有威信。现代信息服务蕴涵着智力的因素, 这就势必要求馆员注重智力的投入, 馆员只有提高自身的素质, 服务水平跟上了读者的需求, 才能融入到读者中去, 被读者接纳和认可。

馆员为读者服务的真谛是“替读者考虑, 从读者的角度出发”。这要求馆员始终发扬奉献精神, 更新服务理念, 提升创新意识, 完善各种服务手段, 提高自身的服务能力, 缩短与读者之间的距离, 以便更好地为读者服务、为教育事业服务, 更好地推动图书馆事业的发展。

参考文献

[1]马晓霞.美国公共图书馆服务体系研究[J].高校图书馆工作, 2010, (5) :90-91.

[2]任通顺.大学生心理特征、问题与高校图书馆工作[J].大学图书情报学刊, 2008, (6) :76-77.

篇4：公共图书馆馆员与读者服务

[关键词]：公共图书馆 读者服务 馆员素养

在现今社会信息化的背景下，公共图书馆的工作正朝着一个信息化、全球化的趋势发展，这样公共图书馆的社会服务的能力，以及服务的形式都在不断的发生着变化，这就对公共图书馆馆员的综合素质有了更高的要求。读者对于图书的需求是图书馆发展的重要保障，一旦没有了读者，公共图书馆就失去了一定的价值。现今的读者服务工作是整个公共图书馆工作的出发点，同时也是整个公共图书馆工作的核心环节，所以公共图书馆就一定要努力的做好读者服务的工作。

一、公共图书馆性质

公共图书馆是主要为广大市民服务的图书馆，它是由政府的税收来支撑的。其所服务的对象和高校专业的图书馆有所不同，它是一个面向全体人员的图书服务场所。

公共图书馆有着为社会大众和科学研究所服务的重任，它有着收集我国各个时期的历史文献和信息资料，以及文化遗产的职能，同时它还有着利用现代的先进技术实现信息的存储和信息共享的职能。

公共图书馆中的图书和信息资源的形态是多种多样的，不仅有纸质的藏书，同时还有网络信息化的资源，所以图书馆的藏书和信息資源逐渐呈现出一种多样化的，多渠道的，多媒体的分布特点。

公共图书馆的服务形式是也是多种多样的，不仅有传统的可供大众查找和借阅的方式，还有利用先进的网络资源进行对所需信息的检索等方式。这样就能够实现公共图书馆现代化的服务形式。

二、公共图书馆馆员素质要求

因为我国的公共图书馆有着为社会服务的功能，所以就要求图书馆的馆员一定要具备良好的综合素质，只有这样才能够更好的做好读者服务工作。

第一，公共图书馆的馆员要有一个健康的身体。由于图书馆的工作需要，工作人员在工作中要把体力劳动与脑力劳动相结合，这就需要图书馆的馆员一定要有一个健康的身体，这样才能够保持其在工作中有一个良好的精神状态，才能够使馆员更好的投入到图书馆的公共事业中，从而提升其工作效率。

第二，公共图书馆的馆员要有一个良好的工作状态。一个真正合格的图书馆馆员一定要有一个良好的工作状态，要做到与同事间的协作精神，要谦虚谨慎，要懂得进行自我调节，只有这样才能够保持一个良好的工作状态，积极的投身于为广大读者服务的工作中去。

第三，公共图书馆的馆员要有着无私奉献的精神。馆员一定要树立以人文本的原则，要以读者服务为工作的根本出发点。馆员一定要具备为事业献身的精神，要知道自己的工作职责是什么，并认真的做好自己的工作，从而使馆员养成一个良好的责任心和事业心。

第四，公共图书馆的馆员要有良好的表达能力和一定的公关能力。语言的表达能力能够考察一个人的逻辑思维能力，馆员在工作中不管是接待现场借阅的读者还是接待网络上的读者，都一定要有一个良好的语言表达能力，这样才能够更好的做到宣传图书馆的服务。馆员同时还要具备一定的公关能力。因为图书馆的工作每天都要接触很多的读者，要与很多的读者沟通和交流，所以这就需要馆员有一定的公关能力，这样才能够为社会各界的读者服务，为其解答相关的咨询问题。

第五，公共图书馆的馆员要有很强的综合能力。馆员一定要有深厚的专业素养，要充分的掌握与图书馆相关的一切专业理论知识和专业技能。馆员还要有一定网络数字化信息的检索能力。图书馆在网络为读者服务的基础就是要使馆员有良好的计算机操作的能力，这样才可以更好的为网络上的读者服务。同时馆员还要有筛选和整合信息的能力。现在的图书馆馆员所面临的是一个数字化和信息化的时代，这样为了能够更好的为广大读者服务，馆员就一定要具备一定的信息整合和信息筛选的能力。

三、公共图书馆馆员的核心素养——为读者服务

为读者服务是一种文化。公共图书馆得以生存的主体就是读者，而读者对于知识的需求是图书馆之所以存在的文化价值，所以图书馆馆员一定要本着为读者服务的原则，只有这样才能够使图书馆的价值得以体现，同时也能够使读者更好的享受馆员的服务。

为读者服务是公共图书馆的一种生存方式。公共图书馆的职责是通过在为读者服务的过程中实现的，要想使读者对图书馆馆员的服务更满意，就要求图书馆馆员提高其自身的服务精神，要创新服务意识，争取尽最大可能的使读者满意。

四、为读者服务措施

第一，要加强为读者服务的功能。公共图书馆的服务功能一般都很弱，所以公共图书馆要想更好的吸引读者，就一定要使图书馆的馆员坚持以读者为本的原则，把读者放到工作中的第一位，要以读者为主体，以读者对知识的需求为主要指导，从而对整个公共图书馆的服务体制进行调整，进而能够满足读者的需求。

第二，要提升图书馆馆员的总体综合素质。首先，图书馆的馆员要提升其为读者服务的意识，真正的做到以读者为本的服务理念，要坚持一切从读者出发，全心全意的为广大读者所服务。其次，图书馆的馆员要加强自身专业素质的培养。图书馆馆员的专业素质是指其进行图书管理的相关专业技能。馆员只有对图书的情报学和社会科学等知识有很高的熟悉度，才能够真正的为读者服务，做好读者的向导。最后，图书馆的馆员要加强对信息捕捉的能力，当前随着信息技术的发展，读者对于图书馆馆员的素质也有了很高的要求，其中最主要的就是要求馆员有对信息捕捉的能力。只有馆员对信息进行有效的收集和整理，才能够使读者有一个清晰的、有条理的信息检索环境，从而能够使读者满意。

五、小结

综上所述，公共图书馆一定要充分的发挥其自身的优势，对我国国民的素质教育进行全方位的服务。公共图书馆的馆员一定要加强自身的综合素质建设，才能够更好的为广大读者服务，从而使读者提升对公共图书馆的满意度。公共图书馆的馆员一定要强化为读者服务的意识，因为读者是整个公共图书馆价值得以体现的主体。

参考文献：

[1]魏冬梅.简论21世纪公共图书馆馆员素质的培养[J].牡丹江师范学院学报，2007（6）.

[2]王云风.拓展读者服务工作的新做法[J].山东图书馆季刊，2007（3）.

篇5：馆员与读者和谐关系

夏晓玲

（肇庆学院图书馆广东 肇庆 526061）

摘要：和谐社会需要和谐人格。图书馆员的心理健康问题不容忽视。本文分析了高校图书馆员在现代化进程中产生心理问题的主要原因及培养图书馆员和谐人格的必要性，通过培养图书馆员健康和谐的人格，提高他们的心理素质，维护他们的心理健康，对全面开创高校图书馆各项工作的新局面具有十分重要的现实意义。

关键词：高校图书馆；馆员；心理健康；和谐人格

中图分类号：G251.6文献标识码：B

随着计算机技术、通信技术和网络技术的发展并进入高校图书馆领域，文献信息的采集、整合、传输和服务都发生了质的飞跃，传统图书馆也逐渐向数字化图书馆发展。全新的工作环境和读者文献信息需求的变化推动着图书馆员角色的转变，由传统的馆员转化为信息资源管理专家、网络导航员、知识导航员、学科馆员等。[1]面临这种新形势的严峻挑战，图书馆员在现有的知识结构和对新技术驾驭等方面与现实的需求存在着较大的差距，因而在一定程度上产生出各式各样的心理障碍。充分认识图书馆员心理健康与和谐人格培养的重要意义，认真分析他们产生心理问题的主要原因，努力消除图书馆员的心理疾患，维护他们的心理健康，培养健康和谐的人格，提高他们的心理素质，对全面开创高校图书馆各项工作的新局面具有十分重要的现实意义。图书馆员心理健康问题的主要表现

1.1 角色冲突与角色模糊引起的困惑与迷茫

心理学认为，角色冲突是指角色扮演者在角色扮演情境中表现出心理上、行为上的不适应、不协调状态。一个合格的高校图书馆员的职业角色是多方面的，对角色的要求也是多方面的，尤其是高校图书馆员不仅仅是读者的管理员、服务员、导读员等，同时，也扮演着教育者、良师益友等多重角色，这种多重角色如果不能及时进行转换，多种角色不能顺利调节，很容易引起馆员心理上的紧张、疲劳，以及角色的冲突使不少图书馆员倍感困惑与迷茫。角色模糊是指角色扮演者由于对其职业的权利、义务、责任等缺乏清晰的、一致的认识而感到对工作无法胜任。这种角色定位模糊也容易导致压力的产生，降低个人成熟感。

[2]

1.2 工作压力带来焦虑与沮丧

高校图书馆员的工作压力和理想与现实的冲突、社会需要与自身发展的不协调，以及图书馆及读者评价与自身预期的不符等。具体点说就是高校馆员的工作是脑力兼体力，工作时间长，晚上和节假日都要照常上班，读者对图书馆又寄予更高的要求和期望。因此，馆员业务多且繁杂，与校内其他部门相比，待遇较低、进修深造机会少，职称晋升难，而馆员在教学、科研服务的过程中付出的劳动往往被忽视，难以有立竿见影的成绩，故很容易产生焦虑和沮丧的不良情绪状态。

1.3 心理失衡引起的紧张和抑郁

由于各种原因，一些馆员在工作、学习生活中不能处理好理想与现实的矛盾，遇到挫折容易产生强烈的心理失衡，并诱发不良情绪，使自己长期处于紧张、焦虑、忧郁的状态，在工作过程中极易表现出来，令读者无所适从，甚至出现违反图书馆管理原则的行为。高校图书馆员心理问题的成因分析

目前，高校图书馆员产生种种心理问题，既有主观因素，又有客观因素，是多种因素交互作用的结果。

2.1 图书馆服务工作的内涵不断扩展

随着我国高等教育体制改革的全面推进，学校的办学规模和招生数量不断扩大，读者群体更趋复杂，读者工作的内涵不断拓宽，馆员的工作职责也不断拓宽，劳动强度也随之增加。包括图书馆服务形式的多样化、服务范围的最大化，服务内容的深入化、精品化及专业化等，工作千头万绪、琐事繁多。而繁重琐碎的工作容易使人疲劳、厌烦，致使一些馆员对本职工作的热情和兴趣降低了，导致工作被动；好奇心和探索欲减弱了，导致工作效率低下、工作兴趣下降了。而图书馆服务工作内涵不断拓宽，工作要求不断提高，又常常使得馆员的精神处于高度紧张的状态，最终导致馆员产生心理压力，诱发不适的心理症状。

2.2 期望与现实的价值冲突

长期以来，图书馆员队伍相对于高校教师来说存在一个地位低、待遇低的怪圈。在教育产业化的今天，高校教师和图书馆员的收入差距进一步扩大。各高校图书馆在馆员的选配上没有主动权，进来的馆员的思想素质有高有低、参差不齐。图书馆员工作岗位职责要求更多的强调奉献与责任，却忽略了他们多元化的需要。在以“教学和科研为主旋律”的高校，普遍存在重视教学、科研人员的现象，图书馆员一般都有一种追求自身发展的愿望，这种愿望如果不能得到满足，就会感觉工作没劲，生活乏味，前途渺茫，期望值的不能满足往往容易造成他们的失落和自卑，从而带来强烈的心理压力。

2.3 社会需要与自身发展不协调

当前社会对高校图书馆员队伍的要求不断提高，素质教育提升了对人才培养的要求，更加注重读者的认知结构和内在身心品格的变化。高校图书馆员工作的本质从高等教育在全国工作的地位上看，是为经济基础服务的；从图书馆工作在高校的工作中来看，是为教学工作和科研服务的；从各级领导和教师的角度上看，是为师生的学习生活服务的。随着高教改革的发展，社会和高校对图书馆员提出了专业化、职业化、专家型等高素质要求。但就目前我国高校图书馆员整体素质而言，学历层次偏低、知识结构单一，缺乏专业性；职业化的意识淡漠；专家型的素质缺乏，整个队伍缺乏活力，没有创新，无法适应新形势对图书馆员队伍的高素质要求。面对知识更新、需要不断充电的压力、社会评价要求高的压力、高校人事制度改革带来的压力等等。许多图书馆员心理的落差与焦虑增大，形成了巨大的心理压力。图书馆员和谐人格培养的必要性

高校图书馆的现代化首先要进行的是图书馆员的现代化。所有高校图书馆均可以利用各种各样的现代科学技术，移植现代化的管理制度和方法。图书馆员管理着图书馆的文献信息资源，传递着图书馆的服务，操纵着图书馆的设备，展示着图书馆的形象，可以说图书馆员是图书馆所有资源中最重要的资源。图书馆随着时代的发展不断发生变革是必然趋势。压力是客观存在的，是正常的现象，没有必要逃避，也没有办法逃避。在未来的工作中要对变化持积极的、灵活的和适应的态度，视变化为正常、为机会，而不要视其为问题。这样就会对自己的工作充满自信，对工作中的困难从容应对，积极为图书馆全面实现现代化作出贡献，在促进事业发展的同时享受快乐；而心理适应能力比较差，不善于自我控制和自我调节的馆员势必会遭到更多的挫折和失败，并且会自觉或不自觉地阻碍事业的发展。所以，如果图书馆员没有从心理、思想、态度和行为方式上经历一个向现代化的转变，那么图书馆所引进的先进技术和设备将形同摆设，很难发挥其应有的作用。因此，在高压力、高节奏、高竞争、高风险的未来社会中，和谐人格将成为我们能否适应社会发展的需要，能否取得成功的先决条件。[3]所以面对工作环境的不断变化，一定要随时调整自己的心态，重新培养和谐人格来适应变化的环境。图书馆员和谐人格品质的培养和陶冶

4.1 优化图书馆员心理素质，塑造和谐人格

“和谐人格”是指人格内部结构及人格与所处环境的和谐。主要有三层含义：其一，对于个体内部而言，是个体人格内部结构的和谐，主要指构成人格的感性、理性与非理性等要素处于完整、平衡状态，并得到全面、自由、和谐的发展，即价值、信仰、行为方式、思维、情感等和谐和个体调控机制的完善；其二，对于个体及其外部关系而言，是指个人与他人、社会、自然的和谐统一；其三，对于群体人格而言，是群体及个体人格与社会、历史、文化互动过程中的和谐。[4]人格和谐，可以极大地增强图书馆员工作的凝聚力、吸引力和感召力，为顺利有效地履行图书馆员岗位职责提供必要的条件和保证。

良好的人际关系主要是指人与人、人与社会、人与自然的和谐相处。具有良好的人际关系，心理健康水平高，对挫折的承受力和社会适应能力就强，容易使事业取得成功。高校图书馆员要获得更大的成功，必须在图书馆内部建立良好的沟通渠道。图书馆和馆员、馆员和馆员、领导和馆员，是几种最基本的沟通形式。馆员和图书馆的沟通，可以使馆员更好地理解自己的工作性质和价值，更能提高馆员的主观能动性。为读者服务需要不同岗位上的馆员相互协作。馆员和馆员的良好沟通，也有助于相互理解，实现共同的目标。领导和馆员的沟通，有助于图书馆制度的实施。领导对馆员的关爱有时能解决馆员的思想问题，同时能调动馆员的积极性和创造性，培养其健康的心态，以积极的人生态度与人们和谐相处，以充分发挥自身潜在能力。

4.2 图书馆员和谐人格品质的自我陶冶

一个图书馆员心理健康的主要标志是什么呢？首先是积极乐观，能面对现实，内心充满着希望和光明；第二是能运用有效的、合理的方式解决工作和生活中遇到的困难和挫折；第三是对工作能胜任，兴趣广泛，精力旺盛，有较强的活动能力，有独创性，不依赖别人；此外，在与他人交往中能和谐相处，积极态度（如尊重、羡慕、信任、赞美等）多于消极态度（如畏惧、怀疑、憎恶、嫉妒等）。

图书馆员和谐人格品质的自我陶冶即要求能不断地自觉地提高自身的心理健康水平。首先要求图书馆员重视自身价值观的养成，不断地学习，完善自我，提高自己的综合素质，使自己在工作中得心应手，跟上时代的步伐。图书馆员要全面正确地剖析自己，对自己的优点、缺点、性格作客观的评价。对自己存在的不足，要勇于承认，努力弥补。要看到自己的优点，相信自己。在工作中，图书馆员要学会控制自己的情绪。有些读者不良的情绪很容易传递给馆员，馆员可采取自我暗示的方法或注意力转移的方法来控制自己。[5]

4.3 加强和谐图书馆的塑造，维护心理健康

图书馆应针对馆员的可能存在的问题进行心理专题辅导，加强心理健康知识的传播，提高其心理问题的调节能力。可以通过心理咨询来帮助馆员解决实际的心理问题、培养和谐人格，同时，图书馆也可根据各自情况，组建图书馆员协会，拓展馆员交流平台，更好地构建其社会支持系统。同时图书馆要积极推行民主管理，鼓励馆员参政议政，为图书馆发展出谋献策；要尊重知识，尊重人才，为馆员提供自我价值实现的机会，把他们的自尊心、上进心和聪明才智尽可能转化为工作热情，并在职称、职务等方面予以体现；要开展丰富多彩的文化、体育、娱乐活动，消除平常工作岗位分离而造成员工相互间的孤立、封闭、隔绝状态，增进相互了解，产生出集体荣誉感；[6]特别要进一步引导帮助图书馆员自身树立积极的评价，提高职业胜任感、归属感和满足感，实现自我价值，从而获得完满的进步和理想的人格，使图书馆人才队伍建设不断加强，各项工作在竞争中不断发展。

总之，在社会不断发展进步和高校图书馆改革不断深化的过程中，新问题、新情况层出不穷。这意味着高校图书馆员必须面临更重的生活负担、更多的工作压力，也势必会体验到更多的职业紧张和心理压力。在图书馆员实际工作中，心理问题的形成不是单方面原因引起的，而是多方面综合“作用”的结果。社会、高校和图书馆都要重视和关心馆员队伍，各方面合力创造良好的外部环境。通过社会、高校、图书馆和馆员自身等各方面协调发挥作用，进行心理压力调适，才能达到最佳效果，才能使每一个图书馆员成为身心健康、全面发展的图书馆员。

参考文献：

篇6：馆员与读者和谐关系

一、提高馆员的综合素质，是馆员与读者和谐的关键所在“读者第一”是图书管理人员始终坚持的服务理念，建立和谐的馆读关系，为读者提供优质高效的服务，是馆员的职责所在。在馆读互动关系中，馆员居于主导地位，也是避免矛盾的主要一方。牢固树立服务理念。坚持“为读者服务”的理念和宗旨，应该注意做到以下几点。其一，应理解和尊重读者的地位。在进步的法治社会中，人与人是平等的，但在为读者服务工作中，馆员与读者所处的地位却是不平等的。这个不平等绝非人格上的不平等，而是服务过程中所处的地位不同，二者是服务与被服务、选择与被选择的关系。读者有诸多选择的权利和自由，而馆员却只能恪守职责为读者服务，无权选择或拒绝为某位读者服务，这是对馆员这一特定职业角色的要求。如果馆员不能正确理解这种关系，对读者的权利与地位有抵触心理，就很难做到自觉地为读者提供优质服务。其二，应把服务当做一种快乐。服务必须发自内心，这是实现优质服务的前提。馆员应具有良好的心理素质，不能把服务仅仅看作是谋生的手段，而应该从更高的境界去看待服务，从工做中寻找并享受快乐，从为读者服务的过程中实现自我价值。其三，应注意满足读者的精神追求。在为读者服务过程中，馆读关系是一种相互作用的人际知觉关系，为读者服务绝不仅仅是“物”的满足。读者不仅关心他在接受服务的过程中是否得到所需要的文献与知识，也看重他在接受服务过程中的精神感受，即心理满足程度。从这个意义上讲，为读者服务过程中的人文关怀、情感沟通、身心愉悦等精神满足，与文献和知识的获得同等重要。具备良好综合知识。一个优秀的图书馆员不仅要具备深厚的专业功底，还要具备培养读者阅读兴趣、方式和方法等多方面的综合知识。馆员要用自己的敬业精神、工作作风、管理水平、服务态度等来吸引读者、感动读者，赢得读者的尊敬和信赖。读者到图书馆接受服务的动机和原因，是获取文献和知识，如果得不到有效的满足，就会产生不满情绪，甚至与馆员发生摩擦。图书馆高品质的服务，仅靠礼貌是不够的，最终还是要取决于服务的能力，而要取得最佳的服务效果。馆员具有丰富的知识非常重要。因此，馆员要有扎实的专业功底，渊博的学科知识，足够的知识储备，能够与读者进行“知识沟通”，特别是在网络化、数字化和虚拟化的时代，馆员应有精湛的信息技术的应用能力，以满足读者新的需求，同时对文献特别是馆藏文献了如指掌，这样为读者服务时才能得心应手、信手拈来、游刃有余。

另外，在大学生的学习生涯中，图书馆是学生在学校生活中的活力源泉，图书馆员的一言一行会深深地影响着他们，甚至他们的一生。因此，图书馆员要特别注意在工作中保持良好的形象，牢固地树立起“读者至上，服务第一”、“以人为本”的服务宗旨，充当好读者良师益友的角色，诚心诚意地做好读者的服务工作。诚则生信，信则感人，馆员在工作中把读者视为主人，把读者的需求当做自己的需求，设身处地为读者着想，尊重读者并使读者信赖你，进而尊重你，积极地配合你做好服务工作，将会给读者以感染，形成和谐的人际关系。历练健康心理素质。在为读者服务过程中，馆员每天都要面对不同背景、不同文化层次、不同年龄、不同性格、不同需求和目的的读者，要应对自如、使读者满意，就要有良好的心理素质。心理素质是人们应付、承受和调节各种心理压力和进行正常心理活动的能力主要体现在人们的情绪调节和心理活动的稳定性上。心理素质不仅决定着一个人的个性、气质等方面的特征，还会对人处理各种问题、应对各种事件以至于事业的成功与发展都产生重要影响。馆员的心理素质是其整体素质的重要构成部分，它包括敏锐的观察能力。准确的判断能力，灵活的反应能力，出色的表达能力，较强的自控能力以及稳定的情绪、坚强的意志、完美的气质和豁达的性格。馆员只有具备了良好的心理素质，才会在平时工作中有效地避免馆读矛盾的发生，或者是在馆读矛盾发生后能够冷静、理性、灵活地予以化解，不至于和读者之间形成对立状。

二、加强对读者的思想教育，是馆员与读者和谐的重要途径

高校图书馆担负着一定的教育职能，它在引导大学生读者的信息需求和阅读的同时，还担负着大学生思想道德教育的责任，使他们自觉地遵守图书馆的规章制度，从而与图书管理人员和睦相处。

图书馆对大学生读者的内在修养和文化知识的全面培养起到重要的作用。高校图书馆员与读者之间不和谐现象的产生，很大程度上源于读者对图书馆员工作的不理解和对图书馆规章制度的不了解，有些院校图书馆对新生读者的入馆教育重视不够，程序过于简单，时间也过于紧张，新生读者在入馆教育中对图书馆和馆员的了解只停留在表层，缺少深入的了解，有的干脆没受过人馆教育，老生读者的后续教育也跟不上。因此，在其利用图书馆资源的过程中，会造成很多问题，比如不注意代书板的使用，弄乱图书的排列顺序，污损图书，文献查询方法不清楚，用各种不正规的称呼来称呼图书馆员等。这就导致图书馆员工作强度加大，影响其工作情绪，甚至导致图书馆员向读者发泄情绪等现象。因此，图书馆应该在新生入馆教育中加强规章制度、环境卫生、文明礼貌等方面的教育，让新生一入馆就能深入地了解图书馆的规章制度、图书信息资源的利用。尊重图书馆员的人格尊严和劳动成果。图书馆员也应经常督促读者使用代书板，强调使用代书板的重要性，并教给他们如何按索书号找书，以保持书架的整齐。图书馆还应经常开设一些图书馆文献信息利用方面的讲座，让读者能最大程度利用图书馆丰富的文献信息资源，加深对文献信息功能的理解和对图书馆员工作的尊重。另外，读者对馆员的礼貌问题是影响两者关系的因素之一，因此图书馆还要担负起对读者的礼貌教育责任，在入馆教育中应对新生读者提出语言规范的要求，对一些称呼不恰当或是不礼貌对待馆员的读者，要加强思想教育，用正确的方法引导大学生读者文明阅读，图书馆领导也要正确对待读者和馆员之间的矛盾和冲突。馆员对于没有礼貌的读者也不能放弃礼貌，要用自己的真诚去感动读者，赢得读者的尊重和理解。

三、及时制止馆读间的冲突，是馆员与读者和谐的必要手段学会尊重和赏识读者。心理学告诉我们，尊重别人是良好人际关系的核心。在人与人关系中，尊重别人将会赢得别人 对自己的更多尊重。馆员在为读者服务过程中，首先要有以人为本理念，充分尊重读者，理解读者渴求知识、潜心学习的心理需求，善于捕捉读者的优点并能恰如其分的加以赞赏，使读者到图书馆有宾至如归的感觉，感到个人的尊严受到管理人员的尊重。这样，馆读关系就会变得融洽，读者也会对馆员的劳动多一份理解，一些矛盾就会化解在萌芽状态。特别是当听到读者的怨言和意见时，馆员一定要保持冷静，更加尊重他们、欣赏他们，耐心倾听他们的意见，尽可能地包容他们的观点，让读者在感动中反思自己的言谈举止，这样才能起到稳定情绪、平息冲突的效果。设身处地思考问题。许多情况下，馆读冲突是由于馆员与读者存在着心理差距而造成的。双方所扮演的角色不同，对事物的认识、理解和感受也就不同，从而产生歧义。其实，在馆读互动关系中，馆员与读者在利益和目的上是共同的，这就是充分利用文献资源，提高文献使用效率。这种共同的利益和目的，使得馆员和读者在心理上易于沟通、达成共识。馆员要提高对读者的心理现象不发生排斥的自控能力，换位思考，提高心理上的相容性。当馆员设身处地从读者的角度去看待问题，就会发现读者的一些行为包括他们的失礼、急躁或过失都是可以理解的，就能更好地理解读者的心情、处境和需要，从而自觉地避免与读者发生冲突。果断有效制止冲突。当馆读双方不可避免地发生冲突后，无论是对冲突双方还是对图书馆形象，都会造成一定的负面影响。此时，必须采取果断措施，有效地制止冲突，防止事态进一步扩大。

第一，当馆员和读者发生冲突时，双方都不让步，在此情况下，可采取第三方介入调停的方式缓解僵局，使消除误会、握手言和。调解人一般应是流通部或图书馆领导，调解能否成功，主要取决于读者对调解人的公正与权威的认可度。因此，调解人要特别尊重读者，态度要诚恳。调停要公正，不偏不倚，不要轻易表态。具体的调解程序是：听取冲突双方描述不同意见和细节，然后提出若干解决冲突的方案，再引导冲突双方对方案发表感受，直至达成一致意见，在冲突双方都能接受的方案中解决冲突。

第二，隔离冲突双方。这是排除馆读冲突常用的方法，也是较为有效的方法。当冲突双方情绪化因素过多，已难以平心静气协商解决问题时，就要采取回避措施，将冲突双方劝离冲突现场，使其失去面对面争吵的机会，以取得缓解冲突的效果。采取这种方式可以将冲突的馆员调离，由另一位接替；也可以将冲突的读者请入休息室或办公室，由负责人听取他的申诉和要求，再妥善地加以解决。

第三，强制终止冲突。有时调停和隔离是不能奏效的，这就要采取强制终止冲突的办法。这是一种较为强有力的措施，图书馆权威人员要采用坚决、果断、有力且具有一定震慑作用的言行，强行制止冲突各方的过激言行，以免事态延续和扩大。要让读者知道图书馆方面这样做是为了维护制度、规定和秩序，是合理和有根据的，决不允许冲突再继续下去。