商业银行客户服务管理办法

商业银行客户服务管理办法（共6篇）

篇1：商业银行客户服务管理办法

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第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

xx商业银行客户服务管理办法

（暂行）

目 录

总则

商行客户服务管理组织体系

总公司商行项目管理工作小组工作职责 客户服务中心服务职责与要求 客户服务监督考核 商行服务费用管理 附则

项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

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第一章 总 则

第一条 为了切实作好xx商业银行（以下简称“商行”）服务管理工作，增强服务竞争力，在商行系统内树立客服中心服务品牌，特制定本办法。

第二章 商行客户服务管理组织体系

第二条 商行成立项目领导小组

xx经理担任组长，xx任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责商行服务管理的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

第三条 商行成立项目管理工作小组

工作小组由客户服务中心、xx中心、xx中心、xx务中心相关管理人员参与组成。

工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责商行服务项目的具体组织与实施，并负责客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。

第四条 对应属于商行服务范围的各分行，各地客户服务中心成立商行项目小组

项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。

项目小组职责：在商行项目管理工作小组的领导下，按照本管理办法的要求为商行各级分行提供一流的专业服务。

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属于商行服务范围的分行：xx、xx、xx、xx、和本级银行。

第三章 商行项目管理工作小组工作职责

第五条 商行项目管理工作小组的客户服务职责如下：

（一）制订保险手册

在商行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向商行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。

（二）组织分行统保集中培训

在商行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。

（三）组织分行投保工作

根据商行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助商行各级分行完成投保工作。

（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：

1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。

2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖

未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、无忧代笔网http://

提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。

（五）组织开展风险管理工作

定期组织风险工程师或风险管理专家对商行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。

（六）定期向商行总行提供各类报告，包括：

1、每季度风险管理简报；

2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；

3、统保半报告和报告。

（七）为商行总行提供保险咨询服务

及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；

就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。

（八）进行客户回访服务

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。

（九）组织客户满意度调查工作

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。

（十）组织安排商行总行和保险公司的各类会议

第六条 为了有效组织各地客户服务中心作好商行的保险经纪服务工作，商行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：

（一）制订与商行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。

（二）组织内部培训

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组织各地客户服务中心项目小组成员进行商行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。

（三）进行投保管理，包括：

1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

（四）进行索赔管理，包括：

1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理

2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。

3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。

（五）受理客户投诉

设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。

（六）进行月度服务考核

每月针对各地客户服务中心的商行服务情况进行考评。

（七）组织业务检查

项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。

（八）及时组织商行保险经纪服务经验交流与推广

（九）组织工作考核

在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的服务工作进行

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总体考核与奖惩。

第四章 客户服务中心项目小组服务职责与基本要求

第七条 根据《xx商业银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：

（一）提供各级分行保险手册

（二）投保协助服务

（三）保单维护服务

（四）索赔协助服务

（五）回访服务

（六）其他服务，包括但不限于：

1、组织培训服务

2、风险管理服务

3、个人关注服务

4、保险咨询与新业务开发 具体服务内容及要求详见考核细则。

第八条 根据公司商行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：

1、项目小组配备合格人员；

2、设立客户服务专线，接受本地商行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；

3、严格执行月度工作计划与总结制度；

4、严格执行业务登记制度；

5、做好客户档案管理工作；

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6、作好服务费用支出帐目管理。具体工作内容及要求详见考核细则。第九条 其他基本要求

各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。

第五章 客户服务监督考核

第十条 客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司商行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的商行服务情况进行检查、考核、评比，并将商行服务情况纳入到年终考核。

第十一条 公司商行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《xx商业银行保险经纪服务考核细则》。

第十二条 公司商行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。

第十三条 公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。

第十四条 公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。

第十五条 客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、无忧代笔网http://

记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。

第六章 客户服务费用管理

第十六条 各地客户服务中心商行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。

第十七条 具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《xx商业银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》

第七章 附 则

一、本规定自颁布之日起实行。

二、本规定由公司商行项目管理工作小组负责解释。

xx保险经纪有限公司 二0xx年x月xx日

篇2：商业银行客户服务管理办法

摘要：随着金融市场的飞速发展，与世界接轨的步伐越来越快，外资银行的涌入，以及国内商业银行在此背景下对服务质量重视程度的提高，我国金融服务的竞争日益加剧。但国内商业银行客户服务工作仍然存在很多问题，这制约了其发展。本文针对我国部分商业银行目前客户服务过程中所存在的问题进行探讨，并加以分析，以求在这过程中得出相应的解决方案。

关键词：商业银行、客户服务、客户满意度、服务完善

一、我国商业银行客户服务的现状及存在问题

银行业的竞争通常可以分为三个方面：规模竞争、价格竞争和服务竞争。然而，规模竞争和价格竞争的操作难度大，缺乏持久性，容易陷入粗放经营和价格战的泥潭。而银行的本质体现在其服务性上，优质的客户服务才是银行生存与发展的立足点。

（一）商业银行排队难为题愈发严重

近年来，人们的理财意识不断增强，而且投资的需求也不断增长，同时银行中介业务的范围不断扩展，到银行购买理财产品、办理转账缴费的人越来越多，因此，银行排队的问题日益突出并备受批评。排队，这件人们生活中时常发生的小事，如今成为了银行服务的大问题。以南海某镇街的农行支行为例：自动柜员机前，四五个人站成一排，旁边一部机无人问津，很显然已经坏了。等候大厅里接近二十个人散坐着，不是对照着自己的号码纸和窗口上屏幕显示的号码，但没多少人能弄明白其中的规律，不知自己前面还有多少人。（排队号码是由字母和数字组成的，如A21、B14、D11等，字母代表业务类型，数字代表序号）有人刚进门扫了一眼便掉头离开，而相隔不远的另一家银行里的排队情况也差不多。因为VIP客户和普通客户是分楼层管理的，所以中小型普通客户打都把时间用排队上，是他们对银行服务不甚满意。

（二）银行网点运营存在的问题

1、业务处理效率有待提高

一些银行网点的柜台办理速度比较慢，个别窗口的处理时间甚至二十多分钟。在现场观察发现，部分客户对于业务处理缓慢甚为不满，不时说出抱怨的言

语。然而在这种情况发生后，银行方面并没有人出面调和矛盾，安抚客户不满的情绪，任由不满的情绪扩散，从而损害了银行的声誉和形象。

2、大堂服务工作效果不理想

大堂服务可以说是银行服务的第一环节，但某些银行不注重大堂服务，这也是不会主动挖掘潜在大客户的现象。在营业厅里，有对客户填错单据和业务分类不关心的情景，有对客户提问回答不详尽、马虎了事的情景。大堂经理的设置，是旨在为客户提供热情主动的服务，协助客户完成单据的填写，从而缩短柜台处理的时间；为客户判断业务类别，避免客户盲目排队而浪费时间。大堂服务质量差，将直接损坏银行在客户心中的形象，更有甚者导致客户的流失。

3、自助柜员机的维护和解说不到位

有ATM机没有出钞的现象，有机器发生故障，还有打印单据时字迹模糊的问题。这些问题若得不到及时的解决，不但会造成机器的闲置，客户抱怨，同时也加重了柜台服务的负担。而一些添置的机器，因为使用说明不足，客户不会操作，这无疑是浪费资源的同时加重柜台服务的负担。

（三）客户满意度低影响银行效益增长的速度

中国消费者的理财意识越来越强，他们对于金融理财产品的需求比以往更加复杂，随着理财知识的丰富，投资者的要求也在不断提高。如何优化客户服务的质量，提高客户满意度，再将其升华为忠诚度，进一步提升银行的业绩，已然成为银行经营的重点。

国内部分银行的服务理念正逐渐改变，曾看过招商银行的企业文化是向日葵，“因你而变，成就梦想”，客户就像是太阳，银行就像似向日葵，客户怎么动，银行就跟着退出相适应的产品和服务。但银行的服务依然有很大的改进空间，根据市场咨询机构公布的数据，从2005年到2007年期间，对主要使用银行表示非常满意的人数从18%先跌到11%，对银行服务不满意的人数从24%上升到34%，增幅达42%。当受访者被问到是否会继续使用目前所使用的银行，有77.7%的人回答很可能或肯定会，表面上看存户对于目前所在的银行比较忠诚。但进一步的分析，我们很容易地发现，存户并不像表面上那么忠诚，他们可能只是因为习惯和怕麻烦的心理而做出了这样的回答，对此银行要保持冷静的头脑。当存户的转存成本降低，手续简单的时候，他们极有可能选择服务质量更好的银行，原本的银行就会失去相当数量的客户。

二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析

（一）排队难的问题分析

排队难的原因在于供求双方的不匹配，客户具有随机性，他们的到达时间不确定，而且希望到达便能得到服务。如果客户到达时，所有的可服务资源都被占用了，那么客户就唯有耐心的排队等候了。服务的供应量和需求量在同一时间内不对等，这就造成了排队的产生。再加上个别客户操作上的不熟悉或银行处理速度的缓慢，久而久之客户便会产生负面情绪，构成了排队难的问题。

（二）网点运营不佳的问题分析

正如前面所提到的，人们的金融消费意识和理财意识都比以往提高了，需求也随之增多，银行网点排队就是人们对金融服务需求急速增加的客观反映。然而网点运营不佳的原因有：部分工作人员的专业技能尚未能满足高端客户对增值服务的要求，同时提供的常规性服务也不能低端客户满意；服务不够便利快捷，客户在需要的时间和地点不到服务，特别是一些单位客户，他们是在日常的工作中挤出时间到银行办理业务，但到头来却得不到令人满意的服务；再者就是客户需要填写复杂的变表格和单据，一旦填错还需要重新填写，延长交易处理时间，同时银行在后台处理和复核耗时较多，从而导致网点的处理效率低下。

三、改善我国商业银行客户服务质量的对策

（一）排队难问题解决方案

1、加强大堂服务经理的指导和服务作用

通过内部挖掘加强大堂经理的配置，进一步发挥大堂经理在主动服务、分流客户、分流业务的作用。大堂经理一方面可以在客户填写单据时提供咨询，避免客户错填、重填的现象，进一步缩短柜台处理的时间。

2、建立排队等候时间预告制度

在排队系统中，银行可以对客户分类，设置客户等级，并预计出相应的最长等待时间。这样可以让客户有个时间概念，不会因盲目等待而不耐烦。

（二）提高银行网点运营效率的建议

1、定期举行银行内的业务培训，不断提高柜台工作人员的业务技能，才是提高业务处理效率的基础。

2、柜台的功能要齐全，柜台要能为客户提供对私对公、本币外币、中间业务、开通手机银行和网上银行等各类业务，避免客户在排队后不能办理业务的尴尬情

形。

篇3：商业银行客户服务管理办法

(三) 培育员工的“主人翁意识”, 造就一支训练有素的银行职工队伍

员工“主人翁意识”主要包括:员工的敬业奉献精神、职业道德观念、自我发展意识和拼搏创新风格等。这就需要提倡一种精神, 创造一种环境, 提供一种氛围, 形成一种机制。农村信用社企业文化建设是一项系统工程。要做好这项工作, 就必须打破原有的组织分工, 对现有有关部门实行职能归位, 不能各行其是, 追求形式, 要注意整体效果。当前, 要重点研究“企业文化发展战略”, 对农村信用社的企业文化建设与发展要进行总体和战略上的考虑和规划。同时要考虑银行企业精神的提炼和概括、职业道德规范和行为规范的制定等。所有这些, 都要通过口号、准则、规范、标准、制度等确定下来, 并在实践中不断完善。

(四) 增强“客户观念”, 提高服务质量

可以说, 银行家的“企业家精神”和员工的“主人翁意识”, 最终都体现在“客户观念”之中;也可以说, 企业文化建设的中心是“客户观念”。要通过农村信用社企业文化建设, 真正树立起“客户至上、客户第一”的观念;真正树立起“高效地、最优地满足客户的需求”的观念;真正树立起“不断创造新的需求, 寻求新的客户”的观念。离开“客户观念”谈“企业家精神”和“主人翁意识”, 就不是真正的企业文化。这种客户观念, 不仅要体现在组织目标和经营方针中, 体现在金融产品设计上, 更要体现在服务上, 甚至体现在组织结构上。

(五) 加强农村信用社职工的企业文化教育与培训, 是以农村信用社企业文化强化和深植的重要措施

培训是促使文化塑造与变革的一的必然趋势。客户通过电话、传真、手机、因特网、电子邮件等与银行相关业务信息系统进行联系, 自行处理相关事务, 或由人工坐席员通过电话进行业务处理或发出呼叫为其服务。银行客户服务中心为客户提供了全天候、全方位服务, 积极个重要策略, 在文化变革的实施计划安排就绪后, 就要督促员工参与培训、学习, 让全体职工接收培训。可以开展以下教育与培训活动: (1) 颁布企业文化手册。 (2) 开展企业文化学习班。 (3) 利用各种舆论工具大力宣传企业的价值观, 使员工时刻都处于充满企业价值观的氛围之中, 通过耳濡目染达到渐入人心的作用。

培训包括企业职业培训, 也包括非职业培训。尤其是非职业培训, 要改变以往的生搬硬套的模式, 而应采取一些较灵活的方式, 如非正式活动、非正式团体、管理游戏、管理竞赛等方式, 将企业价值观念在这些活动中不经意地传达给员工, 并潜移默化地影响员工的行为。

(六) 加强领导垂范与典型引导

1.领导垂范。作为一业之主的领导者, 他的精神具有强烈的感召力和权威性, 能为员工树立榜样, 提供为之奋斗的目标和理想。因此, 领导可以通过企业内外事物的评论、检查、控制以及奖励来引导企业员工都关注这些事物, 这就会对员工的价值观和行为起到一个整合和导向的作用, 而员工一旦形成共识, 企业家精神就会转化为巨大的激励因素, 给企业带来无限生机。

2.典型引导。农村信用社可以把一些优秀的员工树立为典型, 进行表彰和宣传, 使他们身上所体现出来的企业价值观发挥更大的辐射和示范效应, 使企业理念人化、形象化, 从而使更多的人收到激励, 开始理解并认同理念。

(七) 优秀的企业文化向社会大众展示着企业成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神风貌, 从而为企业塑造良好的整体形象, 树立信誉, 扩大影响, 是企业巨大的无形资产

欲想建立一个适合本企业的企业文化, 应该同时将执行力结合起来, 共同推动企业文化的建设。公司不同自然企业文化建设的力度和效果也不同, 只有真处理客户投诉、努力解决客户办理业务中遇到的实际困难, 认真听取客户各类合理化建议, 督促各营业网点改进和提高服务质量。对于银行稳定和吸引客户, 宣传各种金融产品、树立良好的金融企业形象、提高整体服务水平、增强银行综的想, 并去切实执行才可以将企业文化建设的有实效。因此, 我们要在人力资源管理过程中加强与企业文化的结合。首先, 将企业的价值观念与用人标准结合起来, 保证企业招收适合本企业文化的人。再次, 把企业文化的要求溶入员工的考核与评价中。除了以业绩指标为主要考核依据之外, 还要加强对“德”的考核力度, 要起到深化企业价值观的作用。在考核体系内, 要将企业价值观念的内容注入, 作为多元考核指标的一部分。最后, 企业文化的形成, 要与企业的沟通机制相结合, 只有达到上下理解一致的情况, 才能在员工心目中真正形成认同感。这要求所有的管理人员参与其中, 形成公司人力资源管理的整体能力, 从而形成核心能力, 建立起在市场竞争中的特有竞争优势。

综上所述, 农村信用社企业文化具有一种强大的力量。有些物质资源也许会枯竭, 惟有文化生生不息。企业文化是一种无形的生产力, 一种潜在的生产力, 无形的资产和财富。农村信用社企业文化会极大的促进银行业的发展, 所以只要做到农村信用社和企业文化的互相协调, 互相补充、互相促进, 使两者同步运行, 建设出一套优秀的农村信用社企业文化来, 一定会对农村信用社的长远发展起到积极的、不可估量的作用。

参考文献:

【1】[美]特伦斯·迪尔, 爱伦·肯尼迪企业文化———现代企业的精神支柱1982

【2】[美]托马斯?彼得斯追求卓越1982

【3】[英]罗伯·高菲著公司精神———决定成败的四种企业文化哈尔滨出版社2003

【4】王驰当代企业文化导论湖南出版社

【5】刘光明企业文化[M]北京:经济管理出版社2002

【6】李燕萍人力资源管理[M]武汉:武汉大学出版社2002

【7】陈春花高成长企业的组织与文化创新中信出版社2004

(作者单位:中南林业科技大学) 合竞争实力具有重要的战略意义。随着我国金融改革的进一步深入, 中小商业银行客户服务中心的准确定位和规范发展成为我们必须认真研究的重要课题。

一、深层剖析:中小商业银行客户服务中心存在的主要问题

现代商业银行业的竞争, 从某种意义上说是服务理念、服务方式和服务内容的竞争。在资产、规模、人才、技术等方面都处于相对劣势的中小商业银行, 如何生存和发展成为业界关注的焦点。笔者认为, 坚持不懈地推进服务创新, 全面提高现代金融服务的效率和专业化水准, 在竞争中实现新的跨越发展, 是中小商业银行的必然选择。目前, 国内多数中小商业银行的客户服务中心在发展和运营管理模式上与国外同行相比有很大差距, 存在的主要问题是:

(一) 客户服务中心发展的重要性认识不够

毋庸置疑, 随着电子化应用的渗透和深入, 现代商业银行客户服务中心扮演着十分重要的角色, 主要表现在:一是客户服务中心是银行与客户沟通、宣传和介绍金融产品、为其客户提供服务的重要窗口。二是客户服务中心是客户和银行联系最为快捷、最为方便的重要通道。就目前中小商业银行客户服务中心的普遍情况看, 由于受系统硬件设备、人力资源等条件因素的制约, 主要功能仅限于客户服务, 只能简单地处理客户投诉、业务咨询和接受客户提出的建议和意见。因此, 不能产生直接的经济效益, 处于高投入和低产出的被动局面。这些客观情况也在一定程度制约了中小商业银行高管层对加快客户服务中心的建设步伐的战略性决策。

(二) 缺乏明确的战略定位使客户服务中心经营运作成为“单摆运动”

中小商业银行建立客户服务中心的目的是将业务实现自动化、程序化、规范化, 以一种新的业务模式来实现中小商业银行经营目标, 为银行各项业务的发展提供全方位的高效服务。众所周知, 不同的目标定位, 必然产生不同的组织结构和运营模式, 所带来的运营结果也有很大的差别。因此, 结合自身实际, 实施发展战略目标的准确定位是中小商业银行客户服务中心运营创新发展的关键, 从目前的情况看, 大多数中小商业银行的客户服务中心的目标定位还有争议, 究竟是以“利润为中心”还是以“服务为中心”或是其他中心, 没有明确的定位。这种状况缺乏发展的动力和目标, 客观上使中小商业银行客户服务中心经营运作成为一种“单摆运动”。

(三) 现行的内部管理机制对客户服务中心的发展产生掣肘作用

客户服务中心在银行中担负着承上启下、内外衔接的关键环节和责任, 作为银行客户服务的窗口, 要受理客户通过不同渠道访问的各种业务请求, 如何及时受理客户请求并进行业务处理, 是充分体现客户服务中心响应速度和解决问题效率的关键。但是, 中小商业银行客户服务中心为回复客户的业务请求和解决问题, 不仅需要相关业务管理部门及营业网点协同处理, 并针对不同的业务处理流程, 遵循不同的流程规范, 而且还需要相应的技术支持和管理运行机制的保证。

就目前中小商业银行客户服务中心的普遍情况看, , 业务处理主要集中为单纯的投诉处理、咨询和热线服务等, 还不是真正意义上的客户服务中心。由于中小商业银行受内部管理机制的限制, 客户服务中心一般隶属于业务管理部门。客户服务中心遇到客户提出的各种问题, 需要在业务管理部门与其他部门进行协调, 因客户服务中心受其管理权限的制约, 往往造成解决问题效率不高, 管理成本加大, 从而影响客户服务中心的服务效率、服务质量和商业以银行整体服务形象。

(四) 人力资源短缺成为客户服务中心发展的一块“心病”

由于中小商业银行客户服务中心成立时间较短, 从事客户服务中心工作的人员受从业经验、知识水平、培训不足等方面的限制, 已经越来越难以满足和适应中小商业银行客户中心业务快速发展的需要。从国外发达国家商业银行的运作模式看, 突出“从业经验、实践技能、业务创新能力”是客户服务中心行业的管理运行的突出特点, 相关专业人才是从事客户服务中心管理工作的重要资源。

成熟的客户服务中心除了需要有专业资质的坐席人员、业务主管和运营经理外, 还需要与之配套的运营分析师、训导师、及项目经理等人才, 这些是现代商业银行客户服务中心缺一不可的人力资源群体。人才缺乏是目前我国中小商业银行客户服务中心业务创新发展的致命弱点, 客户服务中心具有丰富管理经验的人才较少, 多数情况客户服务中心只能维持基本运营, 没有能力去考虑中心业务的拓展和创新, 目前的人力资源状况不能适应商业银行银行各类业务快速发展的客观需要。

二、决策参考:中小商业银行客户服务中心发展的创新思路

目前, 国内各中小商业银行根据自身发展的战略规划和定位积极发展信用卡、网上银行、手机银行、电话银行、自助终端等金融电子业务的新型服务方式, 各家银行在发展中的战略重点各有千秋。笔者认为, 如何实现中小商业银行客户服务中心运营管理模式的创新, 是彰显中小商业银行特色化经营、实现跨越式发展的重要前提。以下是笔者结合富滇银行实际就客户服务中心的运营管理模式创新的发展思路进行一些探讨。

(一) 提高思想认识, 确立“利润中心”为目标是中小商业银行客户服务中心创新发展的基本动力

目前, 大多数中小商业银行确立了以地方银行、零售银行、流程银行为战略定位, 以资本补充战略、区域发展战略、价值管理战略、综合经营战略为发展战略的发展目标。因此, 中小商业银行客户服务中心应确立以“利润中心”为发展目标, 当然以“利润中心”不是客户服务中心直接产生利润, 而是通过其为全行的营销体系、服务体系与产品创新体系等各种业务提供优质、高效的服务而间接产生的利润。这样必将对中小商业银行客户服务中心的运营管理模式产生深远而积极的变化, 无论是人力资源管理、人员培训管理、产品创新, 服务质量管理、现场的监督与管理, 还是技术管理和客户满意度测量等都必须重新规划中小商业银行客户服务中心的发展方案并组织实施。通过中小商业银行系统性改造, 追求以下动力目标:

一是对中小商业银行建立有效的金融企业文化产生积极而深远的影响。中小商业银行客户服务中心变革、发展和不断和创新的过程, 需要建立和完善优秀的金融企业文化, 并以此来引导、规范员工的创新行为, 反过来, 员工不断的创新过程也会对建立优秀的企业文化产生积极的推动作用。

二是根据客户不断变化的动态服务需求, 调整中小商业银行的服务质量标准。客户服务中心的最佳运营管理模式的突出特征, 具有很强的市场适应性。客观上需要我们随时根据市场需求和客户需求的不断变化调整服务质量标准, 最大限度满足市场的需要和客户的期望值, 不断寻求更加符合实际的运营模式来应对日趋激烈的市场竞争环境。

三是根据市场和客户的服务需求实现技术手段和人力资源之间的有效整合。应对市场和客户服务需求的不断变化, 客观上要求我们现技术手段的运用和人力资源的使用之间得到充分体现, 通过服务平台和各种电子渠道有效整合, 有利于节约人力资本, 提高中小商业银行运营过程中的资本有机构成, 发挥客户服务中心的市场功效。

(二) 科学、合理、准确定位是中小商业银行客户服务中心创新发展的关键

众所周知, 银行建立客户服务中心的目的是为了加强与客户的联系, 为银行的营销体系、服务体系与产品创新体系等各种业务提供优质、高效的服务, 最终通过提高客户满意度来全面提升市场竞争力。目前, 国内大多数中小商业银行客户服务中心无论是在组织管理、人员结构, 还是在角色定位、投入预算等方面来看, 似乎客户服务中心仅仅只是营业部门的附属机构, 营业网点中的辅助手段。从现代金融业服务体系看, 由营销体系、服务体系与产品创新体系三大部分构成, 客户服务中心的功能正好可以涵盖三大体系。因此, 从战略发展的高度来科学定位中小商业银行客户服务中心的功能, 将其作为整个管理体系的重要组成部分来对待, 有利于真正发挥客户服务中心的作用。

(三) 理顺内部关系, 提高运营管理水平是中小商业银行客户服务中心发展的重心

银行客户服务中心在国内经过数十年的发展, 技术层面随着计算机软、硬件技术的发展, 已不再成为制约客户服务中心发展的瓶颈, 运营管理水平的高低决定了客户服务中心发展的原动力。但是, 内部管理体制不顺, 成为中小商业银行客户服务中心发展的重要屏障。因此, 中小商业银行客户服务中心要以“利润中心”为发展目标, 就必须认真从业务与技术管理架构入手, 加快构建人力资源管理和人员培训管理、加强服务质量和现场监督管理的体制建设, 努力提高风险管理水平, 逐步提升客户服务中心的运营管理水平, 打造一流客户服务品牌, 接受市场和客户的检验。

(四) 注重人才开发, 利用新技术手

段实现多种客户沟通渠道的有机整合, 是中小商业银行客户服务中心实现跨越式发展的重要措施

科技人才和专业人才短缺是中小商业面临的普遍问题, 从目前的实际情况看, 中小商业银行有营业柜台、客户服务中心、网上银行、电话银行、手机银行、ATM系统等服务渠道, 由于各种渠道之间缺乏联系, 信息资源无法实现共享, 客户要利用多种渠道和途径才能与银行联系。因此, 我们要研究整合各种渠道统一到大的“客户服务系统”中来, 解决好各种渠道信息的一致性, 把中小商业银行客户服务中心建设成为真正意义上的“客户互动中心”, 支持多种交互访问渠道, 客户服务工作才能真正做到注重效率和效益, 做到高效和低成本, 做到统一规划和管理, 实现运营管理的高水平发展。

综上所述, 笔者认为, 随着市场和客户对中小商业银行服务水平要求的不断提高, 对银行品牌形象关注的不断增强, 其他大型股份制商业银行的不断扩张和服务意识的增强, 以及国外商业银行进入国内市场带来的行业竞争意识, 需要我们不断革新业务发展模式, 推陈出新, 开发新的金融产品, 努力实现中小商业银行客户服务中心的运营管理模式的创新, 打造中小商业银行客户服务品牌, 才能在复杂的竞争格局中获得生存和发展的空间。

参考文献

[1]《银行客户服务中心运营管理》吴伦钟思斌郭为民电子工业出版社 (2005)

篇4：商业银行客户服务管理办法

关键词：银行；客户服务；管理

随着生产力水平的提高、科学技术的进步、社会财富的激增、人口的迅速膨胀。社会主义市场经济突飞猛进的发展，它给金融的发展提供了广阔的空间，社会经济对金融也提出了更高的要求。近年来商业银行在数量和规模上都取得了长足进展。它为客户提供两个最基本的服务：一是完成某些金融功能（例如转账、兑换、汇兑、存贷)；二是完成这些功能要尽可能地方便和快捷。客户对服务的其他要求以及客户服务的其他质量特征都是以这两个最基本的特征为基础的。如果功能的适用性或者流程的便捷性存在问题，客户其他的服务要求就难以达到。而且，即便其他服务做得再好也难以弥补由于这两个基本要求所存在的欠缺。

一、优质的商业银行客户服务的重要意义

客户管理是市场经济社会所有交换参与主体所共同面对的问题，是所有交换参与主体生存和发展的决定因素。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。其深蕴的哲理启迪我们，客户是银行生存之本，是产品营销之基，是经营活力之源。着力拓展、维护客户，实现客户数量与质量的同步增长是确保业务持续快速发展的根本前提。

（一）优质的客户服务可以吸引新客户

商业银行内部资料显示：商业银行80％的利润来源于20％客户的创造。这20％客户便是商业银行优质的客户。麦肯锡公司的相关调查显示．在中国商业银行表现的更加明显，只有4％的客户为银行带来80％的收益。跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、大型企业集团、高新技术企业等，成为我国法人客户的高端客户；那些工作稳定和收入稳定、受过高等教育的个人是个人客户的高端客户。商业银行要为每一客户建立一套科学的个性化服务档案，并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务，从而提高客户的整体满意度。这是通过老客户的口碑传播是吸引新客户的最佳途径。这需要以商业银行的高质量客户服务为后盾，老客户的积极行为就有可能使潜在客户成为新客户。商业银行优质服务通过长时间的、持之以恒的表现。会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。

（二）优质的客户服务可以留住客户

通过与客户多种沟通渠道的联系与沟通，了解客户的需求，急客户之所急．想客户之所想，为客户提供个性化的服务，提高顾客的满意度。对个人客户、法人客户进行分层管理，对那些需要周化和升级的高端客户可以度身定制金融产品，“一对一”主动进行产品营销。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化管理，以期将这批强势客户集聚起来；对富裕型客户可在负债业务基础上，提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务，使这类客户创造的价值不断扩大。服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务，可以留住老客户。

（三）优质的客户服务可以实现客户忠诚

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应(服务)商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度。有人认为客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。忠诚的客户是企业最有价值的顾客。客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度提升，建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。

二、商业银行客户管理原则

（一）真实性原则

真实性原则是指商业银行的客户经理提供和反映的所有信息都要与客观实际相符合，不能因自己的主观好恶、自己的错误偏见为导向。银行要制定一个规范的客户调查和评价标准，避免操作人员因主观意愿而导致对客户不真实的认知，银行对客户的银行账户进行了解和监管，整体把握客户重要的财务信息。

（二）全面动态管理原则

全面性原则足指根据业务工作要求．提供各方面的信息。银行客户经理要明确自己需要具体了解的客户信息。随着客户内外部环境的变化和银行业务管理要求的变化，提供的客户的服务要求，对客户实现动态管理。客户资料要不断加以调整，对客户变化进行追踪，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性。

（三）精细化原则

精细化能真正反映银行业务操作和管理的立体化程度。这一原则要求对客户信息的了解必须深入细致，针对客户每个方面的情况都要罗列决策，以避免管理留有空档。客户经理要不定期频繁地对客户情况进行调查、分析，据此对银行提出管理意见。银行还要随着客户内外部环境的变化而变化，随着银行对客户管理要求的变化而变化。

（四）倾听、理解常沟通的原则

深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；安装免费"热线"投诉电话来处理客户抱怨；定期把客户请来举行讨论会，引导客户树立正确的消费观念，宣传银行的管理理念，帮助客户解答银行业务上的所有问题，为客户提供全面优质的服务。

三、提升我国商业银行客户管理的对策

可以说，客户群体参与度在很大程度上影响着商业银行的兴衰，甚至决定着商业银行的长远发展业绩。若想提高社会竞争力，商业银行就必须把客户管理放在首要位置。为了占有和拥有广阔的市场，在日益激烈的市场竞争中占据主动，商业银行必须加强客户管理，努力做到客户满意。

（一）创新经营理念,完善运营机制

贯彻“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念．运行中要按照为客户提供最方便和最优质服务的思路设计业务流程。流程的构造要做到：不管一个业务有多复杂，决不能让客户感觉到这种复杂性，相反让客户体会到的是方便快捷的服务。商业银行应提供“一站式”服务,尽可能使客户通过一个界面或者一个平台或者一个人员（如客户经理、理财经理等)即可办理所有的业务，免去客户来回奔波之苦。这就要求，商业银行内部要从满足客户不断变化的需求出发，建立反应迅速的运营机制，从根本上提高商业银行的客户服务水平。

（二）保持效率提高与风险控制的相互平衡

商业银行为了规避操作风险，制定了各项以岗位分离和业务授权为主要内容的严格制度。当然无可厚非。除了要杜绝"过犹不及"的倾向，还要考虑效率提高与风险控制问的相互平衡。商业银行要保持正确的风险态度，接受合理范围内的操作风险，树立新型操作风险观，效率提高是一种“风险报酬”。要在风险控制与效率提高之间取得平衡，审核与监督要恰到好处。要防止因不必要的审核和监督给客户增添的麻烦。

（三）深入研究客户的期望值，建立抱怨与建议系统

不同客户由于文化背景、经济状况、消费观念、传统习惯、受教育程度以及地理位置等因素的不同对服务和产品所产生的需求也是有差异的，银行应当研究和了解客户的这些差异，尽量满足并超越客户的期望值。银行应以最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨为原则，设立"客户热线"的免费电话；提供表格以反映它们的好恶；设置建议箱传递它们的建议和抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们迅速地解决问题。

（四）树立人本理念，构建和谐的企业文化

银行的管理人员不仅要尊重员工、理解员工、关心员工．还要深人基层，换位思考，设身处地为员工着想。比如：帮助员工解决取暖、通风、配餐等实际同题；帮助员工做好职业生涯发展规划的问题；加强培训，提升员工的思想素质；考核机制的制定时，政策都要向一线工作人员倾斜、向关键业务岗位倾斜；通过建立有效的激励、约束机制。充分调动广大员工的积极性，构建团结协作、追求卓越的一流团队。

（五）建立合理的战略导向，制定清晰的客户服务目标

把目标客户群体新增数量、客户贡献度、客户满意度等指标作为银行客户管理的战略指标。商业银行各级领导要身体力行、带头推进客户管理工作。客户管理工作要有针对性：加强对基层的授权、提高产品、系统和流程的弹性，提高对客户差异化水平、完善对重要客户的"一站式"服务；加强网络和电子渠道建设，提高服务效率、降低服务成本。如对重点客户按不同的类型建立营销和服务团队，实现营销、服务渠道的共享。对客户信息的收集、分析和应用工作形成制度化、规范化；及时掌握客户需求。

总之，树立良好的商业银行服务理念、制定良好的银行客户服务制度、改进服务流程、不断创新客户服务的手段和方法。是提高服务效率、加强客户服务管理的必由之路!

参考文献：

[1]詹志斌．对提升我国商业银行客户管理水平的思考[J].浙江金融,20l0,（0l）.

篇5：商业银行客户投诉管理办法

为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。

一、管理范围

本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

二、指导思想

全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。

三、工作原则

按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

四、组织领导

（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。

五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。

六、处理流程

（一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。

（二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。

（三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。

（四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。

（五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。

七、工作要求

（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。

（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

（四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。

八、问责处罚

因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、新闻媒体通报、报道的，支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。

九、其它

本办法由大同市商业银行凯德支行负责修订、解释。

凯德支行客户投诉渠道

我支行的客户投诉渠道：

1、在营业厅上公示商行总部投诉电话：4001196588、96588

支行投诉电话2990694

2990470

2、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。

投诉处理部门及负责人和联系人

篇6：商业银行客户服务管理办法

全方位、个性化的个人金融服务。

各省、自治区、直辖市分行，总行直属分行，苏州、三峡分行：

为做好个人理财业务，积极应对市场竞争，不断满足优质客户的需求，增强个人银行业务综合服务能力，提高核心竞争力，总行制定了《中国建设银行个人ＶＩＰ客户服务管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。现予印发，并将有关事项通知如下：

一、请各分行认真学习，遵照执行。各分行要结合本行实际，制定实施细则。

二、在目前缺乏客户关系管理系统的情况下，总行制定的ＶＩＰ客户量化标准比较简单，以后将视情况调整。在总行统一组织的大型营销活动中，总行也将根据需要确定阶段性的政策。

三、ＶＩＰ客户服务将采取收费制。何时开始收费以及收费标准和方式，总行根据情况另行确定，目前暂提供免费服务。

四、总行统一设计了总行级、分行级的ＶＩＰ卡，并统一由天津环球磁卡公司制作，单价1．15元。由各分行根据需要直接与卡厂订购、结算。卡片出厂即为成品卡，因此，各行要严加管理，指定人员负责卡片订购、出入库管理工作。卡片出库、入库都需经指定人员及其业务主管双人签字。

各分行要认真核定下属机构库存卡片的数量，可采取对所辖机构划分号段的办法，以便根据卡号识别ＶＩＰ卡的发放机构。

卡片发放要严格按照《办法》规定执行。卡片背面要素要填写清楚，不得涂改。

ＶＩＰ卡发放及管理的具体流程参见附件1。

五、各分行要做好ＶＩＰ客户的发展及管理工作，要将《办法》中规定的服务内容切实落到实处。《办法》中所列的各项服务可以逐步推出，但必须有明确的计划和步骤，并且把握好宣传口径。各相关机构也可以根据具体情况和相关服务能力增添新的服务内容。

六、所有ＶＩＰ客户尽量由理财中心集中服务和管理。必须由其他机构网点服务和管理的，客户档案也应在理财中心统一管理和维护。客户经理要做好客户登记、信息收集和管理工作，认真填写《中国建设银行个人ＶＩＰ客户登记表》（表式见附件2），建立ＶＩＰ客户档案。个人理财专家支持系统上线后，ＶＩＰ客户档案将在系统中实现集中管理、维护和统计分析。

七、《办法》执行中的问题及建议，请及时向总行个人银行业务部反馈。联系人：王业强，联系电话：010－67598797，总行邮箱：ｗａｎｇｙｅｑｉａｎｇ／ｚｈ／ｃｃｂ。

附：

中国建设银行个人ＶＩＰ客户服务管理办法(试行)

第一章 总则

第一条 为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高我行个人银行业务的综合竞争能力，促进个人银行业务的持续、健康发展，特制定本办法。

第二条 个人优质客户（以下简称“ＶＩＰ客户”）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。ＶＩＰ客户分总行级ＶＩＰ客户和分行级ＶＩＰ客户两个等级。

第三条 ＶＩＰ客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放ＶＩＰ卡，作为享受ＶＩＰ服务的依据。

第四条 本办法适用于建设银行所有机构、网点和涉及个人银行业务的部门。个人银行业务部为ＶＩＰ客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和ＶＩＰ客户的管理；其他涉及个人银行业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向ＶＩＰ客户提供本部门业务的优质服务。

第二章 ＶＩＰ客户的管理

第五条 在客户信息分析系统建立前，ＶＩＰ客户标准主要根据客户的存款、龙卡消费及贷款确定。一级分行根据业务发展特殊需要，确需增加业务指标作为筛选总行级ＶＩＰ客户依据的，须上报总行批准。

第六条 总行级ＶＩＰ客户的量化标准由总行统一确定。具体标准为：

1．一年内储蓄存款月均余额在50万元人民币（外币等值，下同）以上；

2．个人贷款余额达到100万元以上，还款情况良好，无不良记录；

3．一年内龙卡消费额累计在10万元以上的客户。

符合以上条件的客户，报二级（含）以上分行个人银行业务部门备案后，即可成为总行级ＶＩＰ客户。

第七条 对能为我行业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的客户，可适当放宽量化标准。报一级分行个人银行业务部门逐一核准后，这些客户可以获得总行级ＶＩＰ客户资格。

第八条 分行级ＶＩＰ客户的标准由各分行根据本行客户结构和服务资源等实际情况自行确定。

第九条 各级行应配备专职个人客户经理，负责ＶＩＰ客户的管理和营销工作，并为ＶＩＰ客户提供活措施为ＶＩＰ客户提供优先的服务。

第二十九条 任何单位和个人对ＶＩＰ客户无故拒绝提供相应的服务，或因服务质量不符合规定引起客户投诉，造成不良影响的，将按《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定对相关责任人进行处理。

第五章 附则

第三十条 本办法由中国建设银行总行负责修改和解释。各一级分行可根据本办法制定相应的实施细则。

第三十一条 本办法自下发之日起施行。

附件1：

中国建设银行个人ＶＩＰ卡需求及发卡流程图

－－－－－－

｜ 总行 ｜

－－－－－－－－

－－－－－－

｜总行指定卡厂｜

↑

－－－－－－－－

｜

↑

｜

｜

3①订卡｜

｜4发货

｜

｜

↓

｜

3②上报备案 －－－－－－

－－－－－－－－－｜一级分行｜

－－－－－－

↑

｜5分发

｜

↓

2上报需求 －－－－－－

｜二级分行｜

－－－－－－

↑

｜

｜

｜6分发

1调研、上报需求｜

↓

－－－－－－－－

｜ 理财中心 ｜

－－－－－－－－

｜

｜

7①发卡｜

｜7②送卡

↓

↓

－－－－－－－ －－－－－－

｜ＶＩＰ客户｜ ｜营业网点｜

－－－－－－－ －－－－－－

｜8发卡

↓

－－－－－－－

｜ＶＩＰ客户｜

－－－－－－－

附件2：

中国建设银行个人ＶＩＰ客户登记表

（正面）

欢迎您申请成为中国建设银行个人ＶＩＰ客户。请您在仔细阅读背面重要提 示后协助我们填写以下个人资料，我们将为尊贵的您配备客户经理，根据您的 需要为您提供更为个性化的金融服务，并对您所填写的个人信息保密。

日期：

****年**月**日

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜ ｜ 姓名

｜

｜性别｜

｜出生日期｜

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜

｜在合适的选项前打√：□身份证□户口簿 □护照 □军官证

｜ ｜别 ｜ ｜ ｜

｜

□港澳台通行

｜

证

件

类

｜

证

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜

｜

证

件

号码 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜

｜ ｜－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜

联

系

地

址

及

邮编 ｜

｜ ｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜位

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜Ａ．家庭电话｜

｜Ｂ．办公电话｜

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜Ｃ．移动电话｜

｜Ｄ．传真号码｜

｜

｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

｜

工

作

单

｜

－－－－－－－－－－－｜ ｜申｜

Ｅ

．

Ｅ

－

Ｍ

Ａ

Ｌ

Ｌ

地址｜

｜ ｜请｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜人｜以上五种联络方式，您所希望的优先使用顺序是：

｜

｜基｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜本｜ 婚姻状况 ｜□已婚有子女 □已婚无子女 □未婚 □其他

｜

｜资｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜料｜ 文化程度 ｜□研究生及以上 □本科 □大专 □高中／中专 □其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□政府机关 □国有企业 □集体企业 □股份公司

｜

｜ ｜ 单位性质 ｜□民营企业／个体 □跨国企业／外商独资企业

｜ ｜ ｜

｜□外国组织驻华机构

□其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□金融／经济 □ＩＴ □新闻／广告 □商业贸易 □医疗卫生

｜ ｜业 ｜

｜

职

｜

｜ ｜

｜□文艺／体育 □科研／教育 □律师 □其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜ 职 务

｜□董事长

□总经理

□部门经理

□其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□5千元以下 □5千－1万元 □1万－3万元

｜ ｜入

｜ ｜ ｜

｜□

3万－

5万元

□5

万元以

｜

月

收

｜

上

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□旅游度假 □读书看报 □书法绘画 □影音娱乐

｜

｜ ｜ 兴趣爱好 ｜□体育健身 □电脑游戏 □汽车驾驶 □民间收藏

｜ ｜ ｜

｜

□

购

物

消

费

□

其他

｜

｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜1．您希望客户经理与您间隔多长时间联系一次？请选择：

｜ ｜

｜

｜ ｜

□一个月 □一个季度 □半年 □一年 □必要时可随时联

｜

系

｜

｜意｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜向｜2．您是否愿意接受向您寄发业务宣传品及有关资料？ 请选择：□愿意 □不愿意

｜

｜调｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜查｜3．您是否愿意参加我行组织的客户联谊活动？ 请选择：□愿意 □不愿意

｜

｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜4．您的个人资金主要使用在以下哪些方面？ 请选择：

｜

｜ ｜

□储蓄 □证券基金 □保险 □房产 □汽车 □教育 □黄金 □债券

｜ ｜ ｜

□

其他

＿

＿

＿＿

｜ ｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜5．您日常需要哪些方面的信息资料，请选择：

｜

｜ ｜

｜ ｜

□外汇 □保险 □证券 □汽车 □房产 □邮品 □收藏 □其他

｜

｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜需｜您对

我行

服

务

还

有

哪

些

建

议

和

需求？

｜ ｜求

｜

｜

｜与

｜ ｜建

｜ ｜议

｜

｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜在｜

请

填

写

账

号

或

卡

｜

｜

｜

号

｜ ｜我 ｜ ｜行｜存折1：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜

＿

｜ ｜的｜存折2：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜ ｜主｜储蓄卡1：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜ ｜要｜储蓄卡2：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜ ｜账｜信用卡：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜ ｜务

｜ ｜

｜

信

｜ ｜息

｜

｜

｜

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

（背面）

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜

银

行

填

写

｜

｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜客户经理意

见

｜

｜

理

财

中

心

意见

｜

｜

｜－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜

Ｖ

Ｉ

Ｐ

卡

卡号

｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜

｜－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜客户类别｜

｜

储蓄所／柜 ｜

｜

｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜

｜ ｜

重

要

提示

｜ ｜

－

－

－

－－

｜

｜

我行将为您的个人信息及账户信息保密。我们将按照您所允许的方式

｜

｜与您联系，但是我们不对因联系号码更改、他人恶意接听或被盗听、邮件

｜ ｜寄发后丢失或被他人盗取、电子信箱密码被破解等意外情况而引起的个人

｜ ｜信息

泄

露

负

有

任

何

责任。

｜ ｜

中国建设银行

｜

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

第十条 各级行必须为每个ＶＩＰ客户建立档案，记录客户个人资料和服务信息，不得遗漏。ＶＩＰ客户档案由个人理财中心集中管理和维护。

第十一条 各级行必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户资料。

第三章 ＶＩＰ卡的管理

第十二条 ＶＩＰ卡由总行统一设计制作，包括总行级ＶＩＰ卡和分行级ＶＩＰ卡两种。各一级分行根据本行发展ＶＩＰ客户的实际需要，向总行提交书面订购申请。各分行已经发行的ＶＩＰ卡可以在有效期内继续使用，但要逐步用总行统一制作的ＶＩＰ卡予以替换。

第十三条 ＶＩＰ卡卡号共计8位，前两位为我行38个一级分行的字母缩写（采用我行0Ａ系统的规范）；第三位为数字，0表示总行级ＶＩＰ客户（卡面为金色），1表示分行级ＶＩＰ客户（卡面为银色）；第四到第八位为从00001到99999的顺序号。

第十四条 各行可根据ＶＩＰ标准筛选出目标客户，主动联系客户，发放ＶＩＰ卡，并协助客户如实填写《ＶＩＰ客户登记表》，收集客户资料。

第十五条 各行应严格管理，按章操作，维护ＶＩＰ卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放ＶＩＰ卡。

第十六条 ＶＩＰ卡的有效期为两年，过期作废。ＶＩＰ卡到期后，重新验证客户资格，对符合ＶＩＰ标准的客户重新换发新的ＶＩＰ卡。

第十七条 ＶＩＰ卡仅限客户本人使用，不得转借或出租他人，使用时需同时出示有效身份证件。客户遗失ＶＩＰ卡，可视情况给予补发新卡。

第十八条 ＶＩＰ客户在ＶＩＰ卡有效期内，发生恶意透支、拖欠贷款及其他有损于我行利益的行为，我行有权取消其ＶＩＰ客户资格，并停止为其提供优先优惠服务。

第十九条 ＶＩＰ卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有ＶＩＰ卡而违反有关业务规定为客户办理业务。

第四章 对ＶＩＰ客户的服务

第二十条 ＶＩＰ客户服务内容包括优先服务、优惠服务、理财咨询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。

第二十一条 ＶＩＰ客户可享受以下优先服务，各分行可根据实际情况，在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。

（1）可直接到个人理财中心、理财室办理业务，享受贵宾服务；到各营业网点办理业务时，可优先受理；

（2）优先办理各类个人贷款的审批、放款；

（3）优先使用建行推出的新业务、新产品；

（4）申领信用卡优先审批；

（5）信用卡即时换卡服务；

（6）购买我行代理发行的债券、基金、纪念币等预约业务；

（7）换新钞、换零钞的优先服务。

第二十二条 ＶＩＰ客户可享受以下优惠服务；

（1）办理个人贷款业务可在人民银行规定范围内享受不同额度的贷款利率优惠；

（2）免收信用卡、储蓄卡换卡工本费；

（3）免收信用卡、储蓄卡、储蓄存单（折）挂失手续费；

（4）根据信用等级给予较高的信用卡透支额度；

（5）享受保管箱业务收费优惠；

（6）享受我行定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性优惠服务；

（7）在与我行签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、房地产公司、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可享受到更多的折扣优惠服务。

第二十三条 ＶＩＰ客户可享受以下理财咨询服务：

（1）享受个人财务分析、理财规划、产品组合、投资理财建议等专业化服务；

（2）享受保险、证券、期货、房地产、国际金融等各种经济信息及外汇走势、股市、房地产、汽车、保险等投资信息服务；

（3）参加建行组织的理财沙龙等活动；

（4）对ＶＩＰ客户子女的金融知识、理财技能等方面的专业化培训。

第二十四条 在重要节日、客户及其家属生日等特殊纪念日，开展温馨问候、提醒等亲情服务。

第二十五条 ＶＩＰ客户在异地发生信用卡丢失、被盗等意外情况，出现支付危机时，可享受限额内的现金紧急援助服务。

第二十六条 各级行在服务内容、服务范围、价格优惠幅度等方面，对分行级ＶＩＰ客户的服务标准不得超过总行级ＶＩＰ客户。

第二十七条 总行级ＶＩＰ客户除在全国范围内享受总行规定的优先服务外，还能在异地享受各分行针对分行级ＶＩＰ客户提供的各项优先、优惠等服务，但规定不允许异地办理的业务除外；分行级ＶＩＰ客户只能在本分行范围内享受总行和本分行提供的优先、优惠等服务。