我国商业银行服务收费存在问题及解决对策

我国商业银行服务收费存在问题及解决对策（精选8篇）

篇1：我国商业银行服务收费存在问题及解决对策

我国商业银行服务和收费 存在问题及解决对策

近年来，随着银行金融业务不断创新发展，我国商业银行服务项目愈来愈多，收费价格也在日益增长。银行作为一种特殊行业，不断扩大服务功能，收取费用是一种正常的经营行为，但与此同时，银行暴利、服务乱收费等问题也层出不穷。规范商业银行服务收费行为对于维护人民群众的切身利益，促进经济的发展十分必要。本文就开展商业银行服务检查和对商业银行开展中间业务的调研中发现的问题，探究其产生的原因，提出解决问题的对策和建议。

一、商业银行服务和收费存在的问题

1、将应由银行承担的房屋抵押登记费转嫁给客户。将应由银行承担的房屋抵押登记费转嫁给客户在各商业银行中比较普遍，开展房屋抵押贷款业务的银行几乎都将房屋抵押登记费转嫁给客户承担。根据国家发改委、财政部发布的《关于规范房屋登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》，在抵押权登记过程中，购房者与贷款银行签订的抵押合同中，抵押登记费只能向登记为房屋权利人的一方收取。而权利人通常为银行，因此，房地产抵押登记费由银行支付。商业银行在开展房屋抵押贷款业务中，采取由房地产开发商或银行客户经理向贷款客户（抵押人）代收的方式，将这一费用转嫁由贷款客户（抵押人）承担。部分银行在《房屋抵押借款合同》中明确载明房屋抵押登记费由贷款客户（抵押人）承担。商业银行的这一做法显然违反了国家发改委、财政部关于房屋抵押登记费管理的规定。

2、把自身应履行的职责变为有偿服务，收取费用。2013年8月，中国银监会下发《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》明确指出“银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户”。部分商业银行利用其优势地位，将一些理应由其自身承担的经营成本转嫁给客户，混淆了银行本身职责和服务的界限，将其自身的职责作为服务内容向客户收费。如相关法律、法规和政策规定银行应对贷款资金是否按贷款合同约定的用途使用进行监管，但有的商业银行在履行这一工作职责时，通过与借款人签订《资金监管/托管协议》的形式，由借款人将贷款资金“委托”给银行监管，商业银行则按贷款金额的一定比例收取资金监管/托管费。

3、利用贷款之机强制服务，或以与贷款捆绑方式变相强制服务并收费。部分商业银行利用贷款优势地位，在贷款过程中借机附加收取不合理费用或强制客户接受与其真实需要不符的服务而收取费用。商业银行在企业、个人贷款过程中强制收取贷款承诺费、财务顾问费、融资顾问费等，将实际交纳或同意交纳这些费用作为发放贷款的前置条件。在外围调查中，贷款单位反映，各银行虽然收取了财务顾问费等费用，也与贷款单位签订了所谓格式化合同，但并没有专门为客户提供财务顾问服务的团队或者专门机构。贷款单位其实并不需要银行提供合同上所签订的服务内容，均反映不交财务顾问费，就贷不了款。

4、收费后不服务或少服务，表现为银行向客户提供的服务缺乏个性化或无实质性内容。商业银行向贷款企业收取财务顾问费或融资顾问费、咨询费，其收费标准多为协议收取（格式合同），只收费不服务或少服务问题突出。有的银行向企业（客户）收取高额的顾问或咨询类服务费，但是提供服务仅限于印送纸质的金融资讯类资料，或通过电子邮件定期向客户群发电子版的金融资讯类资料。这些金融资讯类资料主要是总行编撰的电子杂志或宏观经济分析资料，商业银行没有针对企业（客户）提供个性化服务；有的银行虽然有限的提供财务分析报告，但其内容多为从企业（客户）的财务报告中摘抄，几乎没有针对客户的生产或经营现状以及客户资金运行情况提供原创性的财务分析报告。

5、对明令禁止的收费项目继续收费。2011年10月12日国务院第175次常务会议明确禁止商业银行对小型微型企业收取承诺费、资金管理费，但部分商业银行有令不行、有禁不止，继续向小型微型企业违规收取相关费用，增加了小微企业的融资成本。此外，部分商业银行在2011年7月1日后继续收取明令取消的人民币个人账户密码挂失费、存折工本费，签约工资账户年费等。

6、自立项目、提高标准收费。按照《商业银行服务价格管理办法》第十二条规定：“实行市场调节价的商业银行服务价格，应当由商业银行总行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格。”部分商业银行的分行、支行擅自设立收费项目、改变计费方式或提高收费标准。

二、我国商业银行服务和收费存在问题的原因

（一）商业银行与贷款客户之间的地位不对等

在金融市场上，企业贷款有求于银行，导致银行跟企业之间关系不对称。尽管金融市场竟争的态式初步形成，但是商业银行在资本市场中处于优势地位的现状短期内不会改变。一方面我国企业融资渠道相对比较狭窄，民间资金进入资本市场的方式仍然在观望，商业银行之间缺乏充分竞争；另一方面我国经济程现的特点，使企业增加投资的动力仍然强劲，另外点多面广的基础设施建设使社会对资本的需求不减，这使得中国庞大的货币量仍然显得供不应求，资本市场仍然是卖方市场，融资难在短期内不会改变。一些商业银行利用自身的强势市场地位，强制或变相地强制通过不规范的经营方式向借款人收费，表现为银行收费名目繁多，推高了企业融资成本。

（二）中间业务任务指标考核压力大

银行业传统的收入是存贷款的利差。发达市场经济国家银行业的收入已经由以存贷款利差为主，逐步转向以中间业务收入为主。近年来，随着金融体制改革的不断深化，对商业银行来说仅依靠传统存贷利差收入已经难以保持长期竞争力。为增加非利差收入，完善服务功能、提高服务水平，各商业银行都大力发展中间业务，对中间业务增速的要求也日渐提高。一些商业银行总行制定相关的业务考核政策，对基层行下达中间业务考核指标。部分商业银行把中间业务与员工工资、奖金甚至评先、晋级等绩效挂钩，形成了环环相扣的利益链条。但因银行开展报中间业务品种单

一、结构不合理等原因的限制，使银行业务收入渠道狭窄，很难达到总行下达的中间业务指标考核要求，为完成考核任务，各分支行想方设法增加中间业务收入。他们一方面在存贷款利差收入的结构上做文章，将部分利息收入转为中间业务收入的一部分（息转费），以期完成中间业务收入的考核任务；另一方面借发放贷款之机变相强制客户签订咨询顾问类服务协议，并收取咨询顾问类服务费。有的分行甚至下发文件强化这种与贷款捆绑收费的方式。

从对商业银行服务价格执行情况的检查来看，咨询顾问类服务收费是银行中间业务收入的重要组成部分。咨询顾问类业务指商业银行依靠自身在信息、人才、信誉等方面的优势，收集和整理有关信息，并通过对这些信息以及银行和客户资金运行的记录和分析，形成系统的资料和方案，提供给客户，以满足其业务经营管理或发展的需要的服务活动。由此可见，中间业务是一项需要银行依托人力资本和技术含量来为客户提供金融服务的业务。从我国商业银行的现状来看，能适应这些中间业务需要的高端人材仍比较缺乏，部分银行的咨询顾问类服务对客户的需求来说，没用实质性的帮助，咨询顾问类服务的水平不高，对客户来说这些服务质价不相符。我国商业银行在开展咨询顾问类业务方面要走的路仍然很长。

（三）商业银行在金融服务中依法合规收费的意识不强 据调查，部分商业银行基层行的领导和工作人员认为，根据中国人民银行的规定，贷款利息可以在基准利率基础上上浮4倍，目前商业银行执行的利率只是在基准利率基础上上浮10%-20%，银行加收一些企业财务顾问费、个人理财顾问费或咨询费，只是将部分利息转化为收费而已，并没有增加群众和企业的负担”。但是，调查中多数群众和企业都认为这些收费不合理，不该收，客户对商业银行不交费就不给贷款的行为感到无奈。此外，有的商业银行缺乏公平、透明、收费服务自愿的意识，银行网点收费信息标示不充分，服务信息不透明，没有切实保障消费者的知情权和选择权，也是造成银行乱收费的原因。

（四）政府有关部门监管能力不强，监管缺位。

1.价格主管部门对商业银行执行价格和收费政策的监管弱化。根据《价格法》，各级政府价格主管部门是商业银行服务价格的监管主体。随着政府对商业银行服务价格的进一步放开，除人民币基本结算类业务仍实行政府定价或政府指导价外，银行金融机构的服务价格和收费均实行市场调节价。在价格放开的同时，价格主管部门对商业银行价格行为的监管弱化了。表现在实行市场调节价的情况下，价格主管部门查处银行金融机构价格违法行为的难度加大，价格行政执法能力不够强。

2.中国银行业监督管理委员会（简称：银监会）是银行金融业的监管机构。银监会在对银行金融业进行监管的同时，对商业银行服务价格的监管有加强的趋势。在管理实践中，由于银监会在各银行金融机构中其地位一定程度上等同于业务主管部门，因此银监会对商业银行服务价格的监管存在缺失。

从上述两点可见，政府层面对商业银行服务价格监管不到位，特别是对商业银行服务价格和收费行为监督检查不到位，是商业银行出现价格和收费问题比较严重的原因之一。

三、治理商业银行乱收费的对策

治理商业银行乱收费问题，既要提高银行的服务意识，也要打破“垄断”，既要靠内部行业自律，又要靠外部监督。

（一）深化金融管理体制改革，推进多元化融资渠道,打破银行的垄断地位。中国金融业的发展和改革相对于实体经济快速发展的需要而言还不够充分。要从根本上解决银行乱收费问题，需要深化金融改革，引入多层次的资本市场，让企业融资渠道变得多元化，营造银行金融充分竞争的局面，增加市场上的信贷主体。进一步推动利率市场化改革，降低银行业进入门槛，让民间资本可以合法进入银行业，抑制银行业暴利，构建更合理的中小企业融资渠道。要引入多层次的资本市场，让企业融资渠道变得多元化，增加商业银行的竞争，增加市场上的信贷主体，使金融服务于实体经济，形成大银行为大企业服务，小银行为小企业服务，其他金融机构提供别的金融服务的合理无缝隙结构。

（二）强化价格监管的主体资格，加大政府监管的力度。价格主管部门要加强对银行金融机构服务价格的监管力度，进一步完善价格监管政策，定好规则，并对各银行金融机构执行政策情况进行监督。2014年2月10日，中国银监会、中国央行、国家发改委三部委联合推出《商业银行服务价格管理办法》，该办法着重规范商业银行服务价格行为，保护群众对商业银行服务收费的知情权、自主选择权和监督权。但这些办法要发挥作用关健是政策的执行力和监管力度。

（三）加强监督检查力度，建立长效的监管机制。价格主管部门应加强对商业银行业中间业务收费执行情况的监督检查，省级价格主管部门可采取委托检查的形式委托下级价格主管部门对当地银行中间业务服务收费进行检查，把检查、处理权下放，以提高当地价格主管部门开展银行中间业务服务收费检查的积极性和权威性。坚持清理与处罚并重原则，对仍然不规范服务价格行为、仍然收取不合理费用的，一旦查到或者有人举报，将严格依法进行处罚。2013年国家发改委组织开展的全国商业银行服务收费专项检查中，严肃查处了一批银行金融机构在金融服务中巧立名目乱收费、不按照规定提供服务而收费、提高收费标准等价格违法行为。这一专项执法行动，引起各大银行、金融机构的高度重视，促使银行金融机构在高级管理层重新审示这几年大力开展银行中间业务服务的得失，为进一步规范银行金融机构的价格行为具有重要的作用。

（三）引导商业银行合理合规经营

2014年7月23日国务院常务会议明确要求要清理整顿银行业金融机构的不合理收费,对直接与贷款挂钩、没有实质服务内容的收费,一律取消。中国银行等四大国有银行及交通银行、招商银行等11家股份制商业银行、中国邮政储蓄银行、北京银行等共计15家商业银行总行在8月初率先下发落实会议精神的文件，采取一系列措施规范服务收费，支持实体经济发展。他们取消了一批收费项目，对小微企业免除、停收部分收费，降低部分收费标准，规范贷款过程中的评估、登记等收费。可见，引导银行合理合规经营对于促进商业银行业健康持续发展具有积极作用。

（四）引导消费者充分了解收费标准，维护切身利益 通过新闻媒体广泛宣传经营者和消费者在接受和选择银行金融服务时依法享有的权益。面对各大商业银行名目繁多的服务项目、高低不同的服务价格，经营者和消费者要主动去了解各家银行的服务价格政策，在接受和选择银行的金融服务前应该查询相关服务项目的内容和收费标准；提高经营者和消费者维护切身利益的意识。在遭遇银行的“霸王条款”时，应积极与银行的有关部门交涉，或向消费者协会、价格主管部门以及银监会投诉。

篇2：我国商业银行服务收费存在问题及解决对策

柜台是银行的窗口，柜台服务是银行最常用、也最直接的服务方式。由于受客观条件制约，当前，我社的柜台服务还存在很多缺陷和不足。2009年是我社全面开展服务创优工程工作的一年，柜台服务时第一时间、最直接体现我社工作开展禁毒的风向标，切实加强和改进柜台服务工作，才能不断满足人们日益增长的金融服务需求，打造我社全新的品牌形象。

一、当前柜台服务工作中存在的问题和不足

（一）科技服务手段、功能发挥不足，缓解前台服务压力不明显。电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。在实际工作中，对于ATM机、电话银行只进行了表层的营销，虽在大力推广使用自助设备网点配置、短信业务推广等，却不注重指导我们当前最主要的客户群--社区村民如何使用，导致电话银行、ATM机的使用率不高，小面额的零钱存取排长队、急用的款项存取因为银行休息而无法办理办理、丢失取款凭证无法挂失造成损失等等情况的出现，甚至不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在。某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态。普及宣传力度不到位，不能广泛带动起我们最广大客户源的认同，是我们当前所面对主要客户源的最大问题，成为完善我社各自助服务设施、发挥其效能的瓶颈问题。

（二）当前相当一部分网点的岗位设置还不够完善。由于人员紧张，一部分基层行不能有效开展大堂经理值班制度，甚至不设大堂经理。这样一来，大量的业务宣传及营销工作就要由经办柜员承担。虽然宣传营销工作是经办柜员份内的事，但实际工作中，效果并不是很好。一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对面地指导客户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易造成操作失误，甚至客户拥堵现象。

（三）缺少分类窗口，各项业务混杂办理，影响办事速度和效率。当前，我社大多数网点都已经开始实行柜员制，排队取号方式从整体上使柜员的办理速度上得到了较大的提高。从另一个方面来看，柜员制的排队取号方式，一方面最大限度的体现了公平性，但从关注VIP客户、体现人性化服务方面却存在很多尚需改善的地方，有待进一步完善；其次，由于实行的是综合柜员制，经办柜员独立承办各项业务，如遇到客户办理填单业务时，办理业务的速度就会慢下来，这样就会导致排在后面等候办理业务的客户心生焦虑情绪，进而产生不满。

二、柜台服务存在问题的原因分析

造成柜台服务缺陷和和服务效率不高的原因是多方面的。2009年时我社全面推进服务创优工程的一年，全县上下的领导、员工一致将服务创优工作确实落实到基层一线服务中，但由于基层行员工紧张的状况长期得不到缓解，工作紧张压力大，服务效率和服务质量往往不能做到兼顾。此外自身的服务观念转变不够及时，尚不能得到有效的服务提升，最后，业务流程因为风险因素的客观要求，不得不在设计细化，导致办理业务需要一定得手续和条件，侧某个方面上也影响了客户对柜台服务的情绪。

三、加强和改进柜台服务的几点建议

柜台服务是银行最重要的服务方式，银行大量的服务工作需要柜台服务来完成。因此，必须积极寻求提高柜台服务质量和服务效率的措施方法，全面提高柜台服务质量和效率。对此，现结合当前实际，从以下几个方面进行完善：

（一）加强现有设施和业务使用宣传，提高ATM机和网上银行的的使用效率。目前，大部分营业网点基本上都配有自助柜员机，业务宣传册发放台等设施。当前，ATM机、电话银行的使用率偏低，主要原因是我们宣传普及还不到位。电话银行在宣传时，由于形式和内容比较抽象，客户不容易接受和理解。因此，宣传若能以现场演示为主，宣传讲解自助设施的功能、使用方法、注意事项等，让客户直观形象地了解电话银行的功能。消除客户安全顾虑，让客户接受并放心大胆使用ATM自助设备，才能分流客户，减轻柜面压力，让ATM机和银行卡走入社区村民家庭。

（二）进行专项业务技能培训，优化劳务组织，加强柜台力量。采取以老带新，以强带弱的方式，尽快全面提高柜台人员的业务素质和操作技能。培养综合素质高、业务精、营销能力强的一线营业网点柜员，切实提高柜面办事效率。若有可能，在条件允许的情况，可建立完善大堂经理，负责业务指导和咨询工作，缓解柜台工作压力，让经办柜员全身心地办理业务。

篇3：我国商业银行服务收费存在问题及解决对策

1 借记卡和个人小额账户管理费

借记卡账户管理费和个人小额账户管理费特点是户数多、面广, 银行在为客户开立借记卡账户时, 账户收费标志一般设为“不免”标志, 每年银行会自动从持卡人账户上进行扣收。目前各家银行为进一步推动中间业务持续健康发展, 同时参考同业的实际收费情况, 制定借记卡管理费相关减免政策, 并对符合减免政策的借记卡进行批量维护, 将收费标志修改为“免”。个人小额账户管理费每个季度由系统对日均存款低于一定金额的、符合小额条件的账户自动进行批扣。上述个人账户收费存在的问题如下:

1.1 未及时根据实际情况修改个人账户收费标志。

银行在实际执行过程中, 对已不符合减免政策的账户未能做到及时更新收费标志, 造成对部分人群账户管理费和小额账户管理费的长期免收。如部分银行对大学生校园卡和个贷还款账户实行了账户管理费的免收政策, 但由于系统无法自动识别上述账户是否满足条件, 造成学生毕业了或持卡人贷款已还清后继续使用该账户, 但仍享受免费优惠政策。

1.2 信息不对称, 造成不符合VIP条件的个人客户仍享受减免收费政策。

随着经济的快速发展, 满足申办理财白金卡和金卡的客户越来越多, 如白金卡申办条件一般为日均资产50万元、金卡为20万元, 给客户带来的最直接的好处是相应可以减免卡年费。由于开设白金卡和金卡时银行前台人员将账户收费标志设为“免”, 系统对此类账户就不再自动批扣, 但随着时间的推移, 部分办卡客户的日均资产余额已远远低于白金卡和金卡客户所规定的日均资产标准, 由于对该类客户后续动态管理未能跟进, 致使该类客户仍然长期享受年费及其他优惠政策, 不但影响了银行VIP客户的质量, 还造成了银行这部分中间业务收入的漏收。

1.3 系统未能自动识别免收账户, 扣收费用, 影响声誉。

由于部分银行业务系统无法识别一些特殊个人账户, 如养老金账户、具有特殊功能的代交费账户等, 造成对该类账户年费和小额账户的扣收, 待客户发现时已经被扣收, 引发一些客户的投诉, 给银行的声誉带来一定负面影响。

2 对公账户维护费

银行在开立人民币对公账户时, 一般将账户收费标志选为“不免”, 每年定期从单位存款账户上自动扣收对公维护费, 它已成为银行稳定的中间业务收入之一, 其收费标志的维护直接关系到银行中间业务收入的可持续发展。

2.1 部分银行对企业账户维护费收取工作不够重视, 将不符合条件的账户减免管理费。

目前部分银行对财政零余额、保证金账户及自定减免政策的账户进行账户管理费减免, 银行前台操作人员根据要求将收费标志从“不免”改为“免”, 从而系统不再进行扣收。但实际工作中, 部分银行认为账户管理费收取对银行中间业务收入的影响较小, 借用维护银企客户关系名义, 将一些不符合减免条件的账户收费标志也改为“免”, 造成对部分客户账户管理费的漏收, 在一定程度上影响了政策执行的严肃性。

2.2 部分银行未能动态管理对公账户维护费减免标志, 造成不符合条件的客户长期享受免收政策。

部分银行第一年执行减免政策一般较好, 能严格按照条件将符合减免的账户收费标志设为“免”。但在以后开展收费工作时, 由于系统未能自动识别相关客户情况, 必须要人工逐户检查、清理, 将不符合减免条件的账户的收费标志及时从“免”改为“减免”, 才能确保及时收取这类账户管理费。但这项工作往往无人问津, 流于形式, 导致一些账户已多年不符合减免条件在情况下, 仍然享受优惠, 造成中间业务收入的白白流失。

2.3 对外币账户未进行收费, 收费存在盲区。

部分银行迫市场竞争的需要、系统收费功能不完善等原因, 未对外币企业账户收取账户维护费。目前随着全球经济的国际化, 在银行开立的外币账户越来越多, 但银行的服务价值未能得到相应体现, 在一定程度上影响了银行中间业务收入的发展。

3 建议

上述情况表明, 账户收费标志的管理维护工作对银行中间业务收入持续的增长起着至关重要的用, 它就像一个财富的阀门, 稍有不慎, 财富就会白白流走, 做好了财富就滚滚而来, 为此建议做好以下几方面的工作:

3.1 从思想上高度重视个人和对公账管理费收费工作, 提高基础管理工作。

这项工作是一项小投入、大收益工作, 只有真正从思想上重视这项工作, 做好对免费服务客户身份识别系统批量取数等相关基础工作, 树立建行的品牌和形象, 促进中间业务收入稳步增长。

3.2 定期组织专人对减免账户进行梳理、重检。

对于因各种原因已不再符合相关减免政策的个人和对公账户, 及时修改收费标识, 重新进行收费, 避免漏收。

3.3 进一步梳理减免流程, 加强减免控制。

为减轻银行前台压力, 建议将减免受理和标识修改分为前、后台两部分处理。由前台人员受理减免申请或提前减免申请, 再将相关资料传给后台统一进行标识修改, 做到相互制约和控制, 从而避免随意减免现象发生。

3.4 明确外币账户对公维护费收费政策, 完善系统扣费功能。

篇4：我国商业银行服务收费存在问题及解决对策

关键词：农村商业银行 农村金融创新 支农资金

▲▲1.我国农村商业银行发展的现状分析

农村商业银行是以农村信用社和农村信用社县（市）联社为基础组建的，近几年农村商业银行的数量和总资产规模急剧增加，根据市场研究分析报告和银监会统计，从2010年到2011年，农商行从85家增加到212家。总资产也在逐年提高，2003年为384.8亿元，2010年底，中国农商行资产总额2.8万亿人民币。2009年农商行涉农贷款占总贷款数额的57.2%，2011年上升至67%，支农投入力度明显加大。但是不良贷款存在问题，2005年我国农村商业银行的不良贷款数额为180.1亿元，2009年不良贷款额就达到了858.2亿元。近几年农村商业银行加强风险监管，不良贷款率已逐年下降，2011年的不良贷款为341亿元，不良贷款率1.60%。

开始建立了支农服务新平台，为解决传统金融与现代农业不匹配问题，农村商业银行搭建金融支农服务平台体系。分别是银政合作平台，担保平台和银企合作平台。

▲▲2.我国农村商业银行支农服务存在的问题

我国农村商业银行作为股份制的金融机构，在促进社会主义新农村建设中发挥了巨大作用，但仍存在诸多方面不足。

2.1资金供给多流向非农产业

农村商业银行出现大部分资金外流的状况。原因主要是随着我国农村金融机构增加，农村存款分流的渠道增多，农商行要追求利润最大化的目标，而农业贷款的报酬率低，所以农商行自然拓展其他大型的资产业务。主要表现在重视非农产业、大企业的作用，而轻视对农业、小企业的资金需求。

2.2对“三农”信贷资金的投入力度不够

某些农村商业银行的“三农”信贷投入逐渐减少。据统计，因为农产品的开发需要付出巨大的成本，所以有的农村商银行的资金投向逐步从经济发展落后的地区投向发达地区，以开发更好的理财产品。

对风险较大的农户产业支持甚少。我国农业贷款有效的保障措施，贷款违约风险高，例如农业科技贷款，银行机构贷款投放的积极性不高。

2.3服务于支农的创新品种单一

现在，金融活动要求有灵活的资金流动，企业跨地区，跨国的经营活动，要求农村商业银行能提供跨地区跨国的贷款、结算、转账等金融服务。

目前我国农村商业银行的理财业务匮乏，中间业务发展更是滞后，农村商业银行把中间业务的开发重心放在信用卡、代理和结算上，忽视了其它中间业务例如基金托管类、承诺类，交易类、咨询顾问类等业务的发展，业务技术含量低，不利于农商行支农服务水平的發挥。

2.4对支农服务的风险监管和金融知识宣传不到位

金融知识宣传不到位。有些村民不及时偿还贷款，甚至有些故意不还，农商行必须加大力度宣传金融知识，拒不还款是违法及违反道德的。

风险管理建设的滞后性。主要表现在：一是认知与理念滞后，农商行由农信社改制而来，信用风险管理的理念，市场、操作等其它风险管理较为落后，执行不到位。二是信息共享机制不完善。目前农村商业银行召开董事会例会，听取报告以获得风险信息，没有形成风险控制的事中或事前监督机制，风险管理多事人工操作，缺少风险管理科技平台。三是缺乏高水准的管理人才，对人才的吸引力不大。

▲▲3.提高农村商业银行支农服务水平的对策

3.1实施优惠政策，加大资金投放力度

各农村商业银行要积极吸收农民闲置资金，加大支农贷款的投放力度。实施优惠政策：在人员配置方面可以增加三农和微贷客户经理；在资金上优先满足三农贷款和中小企业信贷需求；提高授信权限，根据当地贷款的实际情况，灵活授信，合理制定贷款的运行机制。为了提高贷款效率，可以规定一定限额以下的“三农”贷款和审批权授予一级分行；在调整利率方面，降低贷款利率，延长贷款期限，对于有“三农”特色的贷款规定利率上限，或按规定的最低利率给予政策优惠，如农林牧渔类产业。

3.2农商行应提高支持“三农”科技创新的针对性

扶持现代农业的生产建设。现代农业的机器化和科学化需要农村商业银行提供有针对性的技术和贷款支持。把有发展前景的，带动农村经济发展的，作为农村基础的一些产业作为重点扶持对象，例如农业产业园、动植物养殖基地等，开展一些咨询业务。

以农村金融创新推动农村科技创新。农村的抵押业务稀少，要推出以动产、知识产权等更多的资产为担保物，改善贷款业务的灵活性，增加担保品种；对于有发展潜力的中小企业，可以根据情况签订协议，延长贷款期限，或允许其分次还款，缓解一次性还款的压力。

搭建农村科技产业创新信息平台。为了解决信息不对称，提高贷款效率，通过展示平台，了解农商行及其政府相关部门的优惠政策，实现银政企的合作。

3.3大力推进农村信用体系建设，加强风险监管的力度

推进农村信用体系建设。宣传农村金融的信用体制，强化法律意识。首先，对农户的电子信用档案分类存档，建立授信机制；其次，完善农村中小企业信用体系，引进先进的风险监管系统，建立信用评价体制，减少农商行的信贷风险。

强化全面风险管理建设。首先，农村商业银行要引进技术，实现数字化操作，改善人工录入机制，加强风险管理；其次，努力培养高素质风险监管人才，提升对风险的判断，决策能力；最后，增加风险管理的信息获取渠道，定时听取风险监管报告，适时调查，听取基层人员的反应。

参考文献：

[1]卢亚娟.中国农村金融发展研究——基于农村微观主体行为的实证研究.南京农业大学博士学位论文，2009；6

[2]王葳.浅析农村商业银行实施支农小战略的重要性.经济师，2013（10）

[3]孙慧霞.我国农村商业银行的可持续发展研究.苏州大学硕士学位论文，2009，9：14-20

篇5：我国商业银行服务收费存在问题及解决对策

内部控制课程论文

学

院 专

业 学生姓名 学

号 授课教师 提交日期

哈尔滨广厦学院 财务管理专业

企业内部控制理论与实务 尹海燕

2015年12月 浅谈我国商业银行内部控制存在的问题与解决对策

浅谈我国商业银行内部控制存在的问题与解决对策

摘要：内部控制作为一种重要的企业管理机制，在保障企业财务信息质量和生产经营效率等方面均具有重要意义。在当前经济全球化趋势下，企业面临着良好的发展机会，同时也面临着外界及自身内部极大的挑战。企业若想在激烈的市场竞争中拥有一席之地，必须要提高企业的经营管理水平，提高经营管理水平的首要任务是抓企业的内部控制。本文结合我国企业内部控制制度的建设实践，分析了现存的缺陷及其应对办法，为企业建立有效的内部控制体系提出了可行的建议。

关键词 ：内部控制重要性；商业银行；内部控制;存在问题；解决对策

一、企业内部控制的重要性

（一）内部控制制度的作用

内部控制是衡量企业经营管理是否成功的重要标志，能保证企业生产经营顺利进行。内部控制在当代企业管理中具体表现为以下作用：

第一，内部控制能确保企业各种信息资料的真实有效，确保企业内部活动的合理合法；第二，内部控制有利于管理层完善企业制度，有效地进行管理，实现公司目标；第三，内部控制能，防止资产流失保证单位各项资产的安全完整。所以，在企业的经营管理活动中，内部控制既能满足企业的未来发展，又能加强企业管理、从而提高企业经济效益。

（二）内部控制是经营管理的有效手段

内部控制的目标是确保企业经营活动的效果，从而提高生产、保证信息安全。合理运用内部控制，有利于企业改善经营模式，提高工作效率，增加经济效益。内部控制是企业管理不可缺少的一部分，实施内部控制是加强企业经营管理的有效手段，同时也增加了企业治理其他部门的有效性。

内部控制制度是否健全，是企业经营成功与否的关键。施内部控制贯穿于企业经营管理活动的各个方面，现代企业实施内部控制制度是社会经济发展到一定阶段的产物，只要企业里有经济活动和管理的存在，内部控制就需加强。所以，各企业在制定内部控制制度时应根据企业的实际情况出发，应先了解哪些岗位和职务是不合理的；然后要明确各个部门的岗位所拥有的职责权限，使互不相容的岗位和职务之间能够形成有效的平衡机制，相互制约和监督。

（三）内部控制能有效防范经营风险

内部控制具有防范经营风险风险的作用，企业要达到生存发展的目的，就必须有效地对各类风险进行预防和控制，而内部控制作为企业管理的中枢系统，是防范风险最为有效的一种手段。它通过对企业风险的有效评价，不断加强对企业经营薄弱环节的控制，把企业的各种风险在萌芽状态控制并消灭，是企业防范风险的一种最佳方法。国际先进研究成果和经验也表明，内部控制与风险管理是统一的。浅谈我国商业银行内部控制存在的问题与解决对策

美国的科索框架在1992年被称为内部控制整体框架，在2004年则被称为风险管理整合框架，这是不是内部结构发生变化，而是企业关注风险，强调一切为企业发展为战略目标。因此虽然称号变了，但管理风险，控制制度的本质却不曾改变，实际上还是内部控制。其实内部控制和风险管理的目地都是为了维护投资者的合法权益，但内部控制是通过规章制度避免风险，比较偏重于条条框框；风险管理则偏重交易层面控制，是通过市场的自由竞争或市场交易来避免风险。通常情况下，内部控制只限于有关财务部门，并没有涉及到企业管理模式和整个经营过程中，控制只是管理的一种手段；在风险管理的特定业务中，方式方法的选择和相关经营决策，一定的风险与效益比较，银行的汇率风险管理、授信管理、利率风险管理等，都渗透在管理过程方方面面。但在市场的推动下，管理技术的不断更新和管理模式的转变，内部控制逐渐走向风险管理。为了维护股东的权益，目前企业的目标，还要更主动、更灵活、更全面的基于内部控制中的风险管理。总之，风险管理是内部控制理念在新技术和市场条件下的自然延伸。

二、目前我国商业银行内控建设中存在的问题

我国商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务,并以获取利润为目的的货币经营企业。随着改革的深入、外资银行的渗入,我国商业银行内控管理机制中存在的问题和缺陷逐渐暴露出来。中国银行业监督管理委员会副主席唐双宁指出,我国商业银行目前在内部控制方面存在银行公司法人治理结构有待进一步完善;银行尚未真正建立内控文化;控制分散与控制不足并存;部分基层机构内控制度执行情况不容乐观,有章不循、违规操作的现象依然存在;银行分支机构内控制度的检查、评价不足等五个急需解决的问题。笔者认为,商业银行在市场化运行的实践中,与建立规范化商业银行的高标准相比,内部控制建设存在以下问题急待改进:

(一)监督制约机制形同虚设

银行内部的监督制约机制形同虚设,在中国银行双鸭山分行四马路支行有关工作人员集体“下水”案中,涉案的5名银行工作人员,从支行领导到经办员都是“内鬼”。支行行长、主管财会的副行长、汇票保管人员、银行印签持有人员共同参与作假,使内部监督制约机制形同虚设。从总体上来看,虽然我国商业银行对业务经办人员的内控制度比较健全,但对于各级银行管理者,特别是银行的基层机构负责人,则有不少控制盲点。对银行基层机构负责人制约不严、监督失控是本案发生的主要原因。

(二)违法违规操作汇票业务,形成操作风险

在中行双鸭山案件中,相关银行的违法违规操作给承兑汇票“体外循环”以可乘之机。承兑汇票被盗后,持票人即可在其它银行贴现套取现金。而开出承兑汇票的银行必须承担承兑义务,倘不能及时回款,则形成坏账。四马路支行的工作人员 浅谈我国商业银行内部控制存在的问题与解决对策

没有按照承兑汇票的管理规定和流程办理,未经逐级审批,非法出具了承兑汇票,因而承兑银行有违规嫌疑。按照银行有关规定,出票行按照规定出具承兑汇票给相关企业,企业到承兑行贴现,承兑行到期前进行查询,到期结付时,由承兑行把票据托收给出票行,出票行付款给承兑行。而四马路支行打断了正常的资金回笼程序,形成了“体外循环”,脱离正常的监督制约。在银行系统,银行承兑汇票应当被视同现金管理,其出票、贴现和承兑,在银行内部有着严格的监管和复核系统。然而,四马路中行先后开出的96张承兑汇票却从容摆脱了内外监管,在银行“体外循环”长达两年之久。

(三)违反银行结算制度规定

按银行规定,空白银行承兑汇票应在分行一级进行保管,像中国银行四马路支行这样的基层行,只能根据使用量到分行去申领,且申领必须填报要求出票的客户情况以及使用目的。按银行内部规章,汇票一经开出,上级银行就会对汇票交易进行核查监督。同时,针对前来贴现的汇票,贴现行必须仔细查询,与出票行确认其真实性。经过层层设防,虚假或盗用银行汇票的情形很容易被拆穿。由于四马路中行开出的汇票属于账外经营,在承兑时,如果通过中行的资金划转系统,从专业备付金账户划转,原则上就可能被上级行跟踪察觉。此案中,承兑汇票到期后,不是由出票行付款,而是由朱某多次直接用现金还款或从他在山东企业账户划款,这是违反结算制度的。如果承兑行严格按正常程序办理,非法出具的承兑汇票则不难发现。

(四)信息渠道不畅

由于国有商业银行分支机构管理层次多,信息的收集、传送、分析的手段落后,致使全面、准确、快速传输信息的目标无法实现。内部控制程序没有较好地贯彻到每一位员工,员工对自己在内控程序中所起的作用并不清楚。信息的交流没有畅通的渠道,许多信息无法共享。上述弊案发生的原因分析

三、加强我国商业银行内部控制的对策

(一)增强防范风险意识

加强风险意识的培养。作为商业银行的领导,要提高内部控制意识,增强遵纪守法观念,确立“风险首位”的工作原则,自觉把加强内部控制作为防范经营风险的关键环节常抓不懈,确保经营实现安全、流动、盈利。同时以再教育的方式,对职工进行培训灌输防范金融风险的意识。浅谈我国商业银行内部控制存在的问题与解决对策

(二)建立内控管理体系,加强内控合规管理

内部控制是现代金融企业公司治理的有机组成部分,合规管理是商业银行内部控制的基础。1992年美国COSO组织发布的内部控制框架文件,确定了内部控制的三大目标(即:业绩目标、信息目标、合规性目标);1997年,巴塞尔银行监管委员会《银行内控制度基本原则》明确规定商业银行内部控制的十三条指导原则和五大要素(即管理层监督和控制文化、风险识别与评估、控制行为与职责分离、信息与交流、监控与改正缺陷);1998年,巴塞尔委员会《银行业组织内部控制框架》强调,必须将“合法和合规性”列为银行内部控制体系框架的三大目标之一。结合国内外商业银行内部合规管理的实践经验分析,内控合规管理表现为系统的、动态的、主动的和持续的控制活动过程,内控合规管理体系是直接影响商业银行的公司治理和经营效率的重要环境因素。

基于上述认识,笔者认为,建立现代商业银行科学的内控合规管理体系应该是以完整的公司治理结构为基础,以准确的风险识别、监测、评估体系为前提,以健全的内控制度和严密的控制措施为保障,以先进的内部控制文化、强大的信息系统为支撑等诸多要素构成的一个有机整体。

合规管理规则应重点解决:内控合规文化建设;内控合规部门架构;根据业务管理垂直化和组织机构扁平化的趋势,科学设定合规风险报告程序;重点是抓好业务流程操作的合规管理。从近年来外部监管和内部审计检查发现的问题分析,大多数问题比较集中反映在业务流程的操作上。因此,要突出加强四个方面的管理:一是加强对基层营业机构业务操作的合规性管理,实施严格的问责机制,强化制度执行力,切实解决屡查屡犯问题。二是重点加强对基层机构网点客户经理和其他掌权人的监督管理,重点关注贷前调查、贷后检查、账户开立等重点业务操作的合规性。三是加强对整改措施落实情况的检查和督促,把好整改质量关。四是加强对合规风险点预警和规避。针对已爆发的合规风险案例、内外审计发现的合规风险隐患、监管当局的合规风险提示等,完善相应的合规操作程序及尽职标准,开发合规风险培训项目。

(三)推行CSA管理方法

根据我国商业银行内部控制,特别是在控制文化、职业道德等软控制领域比较薄弱的现状,有必要在我国商业银行创新内部监督管理体制,大力完善内部控制制度,借鉴控制自我评估(ContrSelf—Assessment,简写为CSA)在企业内控运用中的成功经验,在我国商业银行内控领域大力推行CSA。

CSA是指由对组织内部控制的制定与执行负有责任的相关管理人员对内部控制进行评价的过程。国际内部审计师协会(IIA)在1996年的研究报告中总结了CSA的三个基本特点,即关注业务的过程和控制成效由管理部门和职员共同进行、用结 浅谈我国商业银行内部控制存在的问题与解决对策

构的方法开展自我评估。

CSA在商业银行的具体应用:

1.管理层应对CSA的支持及认同。如果管理层无法接受匿名投票的结果,或者没有及时采用专题会议的结论,或者管理层不能认同本身对内控所承担的责任,这将大大降低以后参与者的积极性与热忱度;而缺乏认同的CSA最容易流于形式,对商业银行内控没有实质性的提高。

2.建立良好的施行环境。CSA不一定适用于每一机构,尤其是在主管独裁的环境中,或者基层人员习惯于听从上级的批示,不发表任何意见的企业或组织。在这种情况下,必须先集中精力于建设坦诚及开放的组织文化及会议气氛,尤其是在探讨及调查具有敏感性的问题时,使成员不必担心因直言而遭受报复,而能充分表达意见。

3.充分做好事前工作。施行CSA会使每个成员有相互学习的机会,且能共同改进机构的运作程序,但若讨论的材料不足或不正确,成果将大大地受到影响。因此,引导者需要做大量的前期工作,精心准备相关资料,使参与者能真正做到有的放矢。

结语

随着内部控制越来越受到人们的重视,我国各商业银行也都相应地加强了内部控制的建设。但是面对日益复杂的金融环境,各商业银行的内控建设还显得很薄弱。因此,要提升商业银行竞争力,必须增强风险防范意识,应用CSA管理方法建立内控合规管理体系。

从国内对内部控制的研究来看，总体上层次较低，没能从企业的本质和企业整体效率的角度来研究内部控制，构建内部控制的理论体系和框架，对内部控制的研究还局限于内部控制制度的构建上，对内部控制的执行有效性研究较少。

总之，完善并运转良好的企业内部控制可以使企业能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。内部控制制度的制定是否科学合理，直接关系到企业能否达到预计目标，它要求各领导与部门，岗位与员工之间，在管理活动中能够分工明确，互相协调，衔接有当，有条不紊地引导的一切经济活动，严格按照计划规定的预期目标，在规范化、系统化了的制度下，紧密联系、互相扶持、互相督促、协调一致地进行，以保证任务按计划的完成，使企业生产经营不断发展，推动企业管理具有极其重要的意义。

【参考文献】 浅谈我国商业银行内部控制存在的问题与解决对策

篇6：我国商业银行服务收费存在问题及解决对策

沈阳理工大学应用技术学院

题目：浅谈工商银行组织结构问题及解决措施

姓

名

院（中心、所）学

号 年

级 专

业 考试科目 考试时间 考试分数 教师签字

经济管理学院

2011级

工商管理 组织行为学

浅谈工商银行组织结构问题及解决措施

摘 要

我国自改革开放以来，建立社会主义市场经济体制成为我国经济改革的目标，社会主义市场经济体制的建立和发展推动了国有商业银行的改革，经济的市场化要求国有商业银行市场化。中国工商银行基本上是从“大一统”的计划经济时代演变而来，经过20多年的改革，其机构设置仍带有明显的机关特征，未摆脱行政事业单位的行为模式，金融资源配置效率低下，市场反应滞后，无法适应市场经济的要求，并严重制约了其他各项改革的进一步深化。面对“全能化”商业银行的发展趋势和加入WTO给中国银行业带来的机遇和挑战，中国工商银行必须仔细审视组织结构设置存在的问题，使之真正成为以市场为导向、有序竞争的市场主体，提高综合竞争力。

关键词：组织结构，市场化，银行再造

II 浅谈工商银行组织结构问题及解决措施

目 录

1.中国工商银行组织结构现状分析 ·················· 1

1.1工商银行经营结构设施···················· 1 1.2省、市及县区支行的部门划分及特点·············· 1 2.中国工商银行现行组织结构设置的弊端 ···············2.1内部组织结构存在的不足之处·················2.2外部组织结构存在的不足之处·················3.对中国工商银行组织结构存在问题的解决对策 ············3.2建立配套的人力资源的开发、管理、使用系统··········3.2建立完备的信息决策支持系统·················3.3.1优化分销渠道，提高客户忠诚度 ·············3.3.2注重优质客户的开发和关系的维护 ············3.3.3发展客户经理制 ····················4.结束语 ·····························致 谢·······························参考文献 ·····························

III

2 2 4 4 5

5 6

7浅谈工商银行组织结构问题及解决措施

1.中国工商银行组织结构现状分析

1.1工商银行经营结构设施

目前中国工商银行纵向不是按现代金融企业要求依据市场、客户和效益设立机构，而是仍然采用与行政区划相对应、多层次的分、支行制，其组织结构呈金字塔式，即：总行、一级分行、二级分行、支行、分理处等基层网点五个级次。

1.2省、市及县区支行的部门划分及特点

中国工商银行总行、一级分行、二级分行都是按照类似的部门划分设置组织结构，甚至有些地区的县区支行为便于上级支行的垂直领导，也会按照上级行的模式设置全套的部门体系，并且在每一个部门中都设有处、科、股等级别，在组织结构上呈现很长的纵向管理链条状态。

中国工商银行组织结构横向上设置有三个特点：一是按照业务、产品设置专业部门，而不是按客户需求类别设置部门；而是经营体制上体现为“三级管理，一级经营”；三是在业绩考核上偏重规模，而忽视效益和质量的提高。浅谈工商银行组织结构问题及解决措施

2.中国工商银行现行组织结构设置的弊端

组织结构决定了银行的管理方式，并在一定程度上决定了银行创造和核心竞争力的能力。一个企业是否能顺利达到经营目标，在很大程度上取决于组织结构的完善和优化程度。中国工商银行基本上是从“大一统”的计划经济时代演变而来，经过二十多年的改革，组织结构的设置仍存在着比较明显的缺陷。

2.1内部组织结构存在的不足之处

（1）按照业务种类或产品设置内部组织结构。以贷款为例，这种内部机构设置实际上违背了信贷资金内在的运营规律，客观上也容易造成各信贷部门相互扯皮的现象。既不利于银行自身对于现代资金的管理，使得银行的信贷风险难以有效避免，还给客户造成了很大的不便，使得一个客户可能要同时与多个部门打交道，延缓了客户服务态度。

（2）机构设置行政化。由于银行内部设置有着很强的行政色彩，银行的内部结构中行政部门越来越多，它们在银行的结构部门中所占比例过高，使得银行内部结构愈发臃肿。机构设置的行政化还表现在强调机构设置时的“上下对口，左右看齐”，纵向联系十分紧密，形成一种浓厚的官本位管理结构。正是这种结构，使得银行的历次结构和人员精简循环反复不仅达不到好点的效果，反而是部门越简越多，银行队伍越来越大。

（3）部门分工不明，职能重叠。我国传统银行机构庞大，部门林立，人员众多，使得银行成为一个“小社会”。一些管理层上的后勤服务人员在数量上甚至超过了业务部门，但是在提供服务时却往往相互推诿责任，不愿承担更多的责任。

2.2外部组织结构存在的不足之处

（1）金融资源配置效率低下。目前中国工商银行机构的设立不是从经济效 浅谈工商银行组织结构问题及解决措施

益和银行业务发展需要设置，而是按照行政区划设置，由于过于追求机构层次与政府层次的对应，形成了一些经营规模小、效益差、经营发展无望的低效机构，带来了巨额的营业费用、管理费用、人员工资费用等。近年来随着市场竞争的加剧和科技水平的进步，银行机构整体营销成本增大，这种低效率、高成本的机构明显消弱了工行的盈利能力。

（2）委托代理链条过长，市场反应滞后。在中国工商银行现行金字塔式的（3）管理模式下，管理信息沿着总行、分行、支行、分理处、储蓄所，一级下管一级的渠道传达，流通环节多，传递渠道长。这种信息传递模式使总行制定的营销政策无法及时、准确被基层行执行，基层行在营销过程中收集到的客户需求信息和对工行的服务的意见也无法及时反映到总行，存在市场反映滞后的弊端。

（4）管理费用居高不下。组织结构体系中管理机构多，经营机构少，从总行到省分行再到地区中心支行，都是管理机构，都不从事具体的业务经营，只有营业所、储蓄所才是经营机构，才从事存贷款、代收付和结算等业务。如此庞大的科层结构和众多的管理人员，俨然是一个准行政系统，不可避免会滋生官僚主义、本位主义等弊端，也使得银行经营管理费用膨胀，经营效益较差。过多的管理机构必然带来过高的成本费用和过低的经营效率。

（5）缺乏系统的经营成本核算机制。要想使中国工商银行的一切经营活动都按照经济的原则进行，提高资源使用效率，就应建立一整套分产品、分客户、分地域的经营成本核算机制，使经营活动有法可依，有本可算，否则，经营活动业务就是盲目的，业务决策就变成“权利”的体现。

综上所诉，中国工商银行组织结构上存在种种弊端严重影响了经营管理效率的提高，不符合市场经济的要求。浅谈工商银行组织结构问题及解决措施

3.对中国工商银行组织结构存在问题的解决对策

3.1形成与经营战略相适应的企业文化

改变组织结构及企业文化是涉及面广、具有探索性质、协调性极强的高难度工作，极富挑战性，没有高层领导者从始至终的关注是不可能成功的。工行的高层领导者必须首先充分认识到工行组织变革的必要性，在全面分析内外部环境的基础上，准确判断工行组织变革的的方向和方法，并坚定信念，利用言传和身教，通过他们展望未来的能力影响下属们的行为、思想和情感，并及时处理组织结构和企业文化再造过程中出现的问题和部门间的矛盾，准确把握变革的进度和方向，引导变革成功。高层领导者有必要持续的接受决策相关者们的反馈意见。高层领导者必须始终如一的支持和积极参与变革，这是工行组织结构再造成功的根本保障。

3.2建立配套的人力资源的开发、管理、使用系统

（1）加强对现有人力资源存量的开发。银行是服务性行业，银行业务人员的素质高低直接决定了营销活动有效性，不断提高业务人员素质是工行应始终坚持不懈的抓好的一项工作。加大对员工的业务和技术的培训力度，突出抓好关键人才、高层次人才的培训，积极培养各业务领域的专业技术人才或业务专家，并逐步完善培育机制。

（2）大胆引进优秀的银行管理人员，努力创造吸引人才的环境。加快建立健全以能力和业绩为导向、科学的社会化人才评价机制，公开、平等、竞争、择优的选人用人机制以及与工作业绩相联系、鼓励人才充分施展才能的分配制度和激励机制，努力营造鼓励人才干事业、支持人才干事业、帮助人才干事业的良好环境。

（3）科学合理使用人才，为优秀人才脱颖而出创造良好的氛围。彻底摒弃“官本位”的思想，建立以行员等级序列为主，管理职务序列和业务职务序列为辅的晋升体系，不失时机的把政治靠的住、工作上有本事、作风上过得硬的优秀人才选拔到领导岗位上来，做到人尽其才、才尽其用，为成功实 浅谈工商银行组织结构问题及解决措施

施流程再造提供坚实的智力支持和人才保障。

（4）建立有效的指标考核、激励约束机制。新的组织结构仅是重新构建了组织外壳，保证正确处理部门间关系，保证组织长期、安全、有效运转的基础应是一套科学的财务核算和绩效考核体系，和在此基础上建立的员工激励约束机制。

3.3建立完备的信息决策支持系统

（1）实施管理信息系统大集中工程。建设各类经营管理信息自动采集、加工和转换的信息披露平台，开发各种分析、应用、管理系统，搭建起完善、高效的决策支持系统。

（2）加速推进信息系统国际化。建设统一的支持多分行、多语种、多时区的业务应用平台，提高业务处理系统的灵活性、可扩展性和国际化程度。

（3）构建统一的企业客户和个人客户金融产品平台。建立单一视图的企业和客户信息系统，加快开发客户关系分析、客户营销等业务应用，实现系统自动识别客户类型和客户等级等功能。

（4）进一步提高科技管理水平。加大应用产品规划和整合力度，加强前、中、后台各业务处理的资源共享，建立需求整合的专业队伍，推进业务产品设计和应用开发的深度融合。

3.3.1优化分销渠道，提高客户忠诚度

要帮助优质客户对个人账户进行整合，帮客户开通网上银行、电话银行等并教会客户如何使用，否则，一般客户看到电子银行等新的金融产品一是会害怕不好用，而是害怕不会用，仍旧会到银行柜台办理业务，使柜台人满为患，服务效率低下，劣质客户驱逐优质客户。

3.3.2注重优质客户的开发和关系的维护

如果中国工行拥有一大批优质客户，将极大的增强经营实力，同时将大大提高品牌形象和社会地位，因此能有效开发和维护优质客户，是银行经营的一项非常重 浅谈工商银行组织结构问题及解决措施

要的工作。

3.3.3发展客户经理制

客户经理制是国际上大商业银行塑造企业形象和营销业务的一种通行做法，它是一种“以市场为导向、以客户为中心”的面向市场的营销方式，是现代商业银行在经营管理制度上的创新，也是现代商业银行对客户提供金融产品或金融服务方式的重大变革。

4.结束语

中国工商银行的组织结构市场化再造是一个长期、复杂的系统工程，需要在坚持以客户为中心原则的基础上，实现业务流程、组织结构、企业文化的三位联动，需要银行高层领导至始至终的关注和积极参与。此外，它不仅需要中国工商银行的自身努力，也需要其经营环境的配合，这些经营环境包括金融法规的完善、社会信用制度的建立和健全等。浅谈工商银行组织结构问题及解决措施

致 谢

由于水平有限及阅读文献不够全面，必有疏漏之处，研究深度也不够，请老师和同学提宝贵意见。感谢老师对我孜孜不倦的指导，感谢专业人士的见解。

参考文献

篇7：我国商业银行服务收费存在问题及解决对策

摘要：退伍军人安置问题是很敏感的政策问题。由于安置工作关系到军队建设，进而关系到国家的稳定，因此国家采取了极其慎重的态度。相对于经济体制改革的巨大变化而言，安置工作的改变步伐是很小的。目前安置工作出现的困难，在很大程度上是由于这一快一慢所引起的。这种格局很难长期维持下去，解决二者的矛盾，从长远看，不能让经济体制来适应安置体制，而是相反，应让安置体制适应社会条件的变化，因此有必要在适当的时机加快安置体制的改革。本文针对我国新时期退役士兵安置工作中存在的问题，试图对退役士兵安置制度的对策及完善作一些探讨。

关键词：退役军人 安置 问题 建议

一、退役士兵安置，是一项重要的政治任务。全国每年约有近30万城镇退役士兵需要安置。在计划经济条件下，我国对城镇入伍的退役士兵实行指令性就业安置，是对国家退役士兵的特殊社会保障，对安定军心、巩固国防起到了重要作用。目前，在安置工作中各地主要采取行政、法律、经济等手段，努力保证城镇退役士兵的一次性就业。各地普遍加强了行政法规建设，陆续出台了相关的地方性法规，增强政策的实效性和可操作性。

随着我国各项改革事业的不断深化和社会主义市场经济的不断发展完善，现行安置办法与市场经济条件下的劳动就业制度的矛盾日益尖锐，城镇退役士兵的安置日趋困难。有的单位拒收退役士兵，有的“前门接收，后门下岗”，“安排工作无岗位，扶持就业无经费”的矛盾日益突出，退役士兵分配期间生活补助费不能及时落实，加之有些地方擅自扩大非农征集比例进一步加剧了安置矛盾，部分退役士兵的合法权益难以得到保障，给军队建设和社会稳定带来了负面影响。

二、当前退役士兵安置工作面临的困难和问题

随着形势的发展，经济体制改革的深入，安置工作的行政办法与经济社会的变化已越来越不适应，存在不少的问题，安置工作面临的形势越来越严峻，主要表现在以下几个方面：

1、是由于政治、经济改革的不断深化，不能再用行政手段包揽一切。其次是企业要生我国现阶段退役士兵安置的现状： 存发展，生产从过去依靠劳动密集型向依靠科学技术密集型转化；加之城市、农村劳动力的不断增长、富余，已形成了社会劳动力资源供大于求，社会就业竞争激烈。在新形势下，越来越多的企业进行改制或向三资企业发展，在用人用工制度上享有高度的自主权，不受国家指令性约束。这些都是导致安置部门指令性分配计划难实现的主要原因。

2、是安置渠道窄。工业基础薄弱，大中型企业比较少，由财政支付工资的安置岗位更少，安置渠道窄，安置资源匮乏，政府指令性安置的容量小、难度大。

3、是期望值过高。退役士兵对安置的期望值偏高，与实际分配的工作单位有一定差距，个别退役士兵不愿到企业特别是私营、个体企业工作，既不报到也不办理有关手续。

4、是政策法规滞后，缺乏可操作性。虽然国务院、中央军委明文规定：无论是行政事业单位，还是国有企业、集体企业、股份制企业、三资企业、私营企业，都要保证完成县、市政府分配的退伍军人安置任务；任何用人单位不得以任何理由拒绝接收当地政府分配的安置任务。实际工作中，事业单位现在一律不准进入，企业是自主经营，自负盈亏，也无法安置人进去。这就直接或间接造成现行政策法规落实难的矛盾。

5、是协调难度逐步增大。拖延或拒绝接收退役士兵的单位基本上都是一些省垂直驻濮单位，他们本身又没有人事权，安置部门协调时，把责任推向上级业务主管部门，安置部门协调起来非常艰难，由于缺失刚性政策和完善的执法主体，对于违反《退伍士兵安置条例》有关政策的，难以采取有效措施给予必要的处罚。

三、解决退役士兵安置问题的对策

退役士兵安置政策在新老交替过渡期，会面临前所未有的新情况和新问题。安置部门必须把思想和行动统一到新的安置政策上来，依据有关政策，结合当地实际，采取有效措施，确保新旧政策平稳过渡，确保各项政策落实到位。

1、加强组织领导，促使政府职能部门释放正能量。退役士兵安置工作的好坏，与各级领导、各职能部门是否重视密不可分，解决好退役士兵安置问题自觉做到：一是加强组织领导。各级领导要站在讲政治的高度关注退役士兵安置工作，切实把退役士兵安置工作作为巩固国防、促进稳定、安抚民心的大事、要事来抓，列入构建和谐社会、争创“双拥模范城”、开展群众路线教育的重要内容，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓，职能部门全力抓的工作格局。强力推进“四讲”：一讲政策。准确把握退役士兵安置各项改革政策和实质，坚决贯彻落实。二讲大局。各级各部门必须克服本位主义，牢固树立责任意识，着眼于维护好改革发展稳定大局，认真抓好组织实施。三讲感情。满怀对军队和人民子弟兵的鱼水深情，带着感情推进改革、支持改革，关心、关爱和维护他们的合法权益，使党和政府的关怀体现到每一位退役士兵身上。四讲责任。退役士兵安置工作涉及面广，政策性强，各级各有关部门要相互支持，密切配合，各级党政一把手要亲自过问、亲自组织、亲自督导，研究制定具体实施办法，建立目标责任制，狠抓工作落实，确保安置改革平稳顺利实施。二是各单位密切配合。各级民政安置部门充分发挥牵头、协调的职能作用，加强于市、县（区）编委、人社、财政、督查、纪检等部门的沟通，最大限度的释放正能量，在各自的职责范围内自觉形成关心、支持退役士兵安置工作的良性互动氛围。三是社会各界共同关心。大多数用人单位的领导都能够从国家大局出发，自觉服从政府的安排，积极完成政府下达的安置任务，用实际行动来维护政府安置计划的严肃性，充分体现“上为政府分忧、下为退役士兵解愁”的认同感和社会责任感。

2、加大宣传力度，营造全社会参与的良好氛围。各级各部门要充分利用广播、电视、报刊、网络等媒体，广泛宣传退役士兵安置改革的重大意义，努力形成拥护改革、支持改革、参与改革的良好舆论氛围和社会共识。充分发挥乡(镇)、街道办事处和退役士兵安置部门、职业技能培训机构的作用，深入街道、社区、企业、学校、村镇和军营，采取多种形式广泛开展政策宣讲，切实把社会各界、人民群众和部队官兵的思想统一到改革精神上来。通过多种形式的政策宣传，帮助退役士兵和家长全面理解、准确把握相关改革政策的主要内容，深刻领会党中央、国务院和中央军委对退役士兵的关心关爱，进一步激发广大人民群众的拥军爱国热情。切实做好退役士兵的接收安置工作，及时回答和解决退役士兵在安置上的政策疑惑和现实困难，继续深入开展以“发扬光荣传统、珍惜光荣称号、再创光荣业绩、争做光荣公民”为主题的“四光荣”教育活动，教育引导退役士兵自觉珍惜和维护军人荣誉，顾大局、守纪律、讲稳定，听从组织安排，服从政府安置。持续深入的开展好以“选好入伍的，服务好在伍的，安置好退伍的”为主要内容的“三好”活动，进一步增强全民国防观念和以人为本、为兵服务的思想理念,激发全社会各行业、系统、单位关心、支持退役士兵安置工作的积极性和创造性。

3、是加强宣传教育活动，转变退役士兵择业观念。退役士兵就业期望值过高，是安置难的一个重要症结，很多退役士兵就是想通过当兵解决就业问题或找一个比较理想的单位。因此，择业观念的转变，是推行退役士兵自谋职业的首要任务，必须加大宣传力度，运用各种新闻媒体，大力宣传鼓励退役士兵自谋职业，增强全社会安置改革意识，取得社会各界的理解和大力支持，努力营造鼓励和扶持退役士兵自谋职业的社会氛围，使退役士兵理解政府的安置难度。根据就业结构的变化，引导退伍军人正确认识地方的形势，在安置中使个人期望与国家需求尽可能地达到协调，转变择业观念，愉快接收政府的经济补助，走上自谋职业之路。

4、是积极开展衫技术培训服务，提高退役士兵实用技能。实践证明，对退役士兵进行岗前劳动技能培训十分重要，因此应建立培训基地，成立一个由民政或劳动部门牵头的培训机构，根据社会需求，设立不同专业，财政拨出专门资金，利用退役士兵待分配期间，免费进行3—6个月的劳动技能培训，培训结束发给结业证。通过培训让他们掌握一定的专业技能和知识，提高市场竞争能力。同时，还应该根据地方经济建设发展需要，为部队两用人才培养当好“导航员”，条件成熟的可以实行定向培养。这样可以减少“盲目性”，提高开发使用率。

【参考文献】：

1、《民政部2003年民政事业发展统计报告》

2、《退役士兵安置工作》 中国网

3、中国双拥网

4、《民政工作基本法规》 民政教育教材编写组

篇8：我国商业银行服务收费存在问题及解决对策

城市商业银行在我国的出现有其特殊的历史条件,是为了整肃城市信用社、化解地方金融风险的产物,在一定程度上改变了原来城市信用社时期分散经营、抗风险能力弱的局面,并初步建立起有效的企业决策系统、激励机制以及现代商业银行制度。城市商业银行与国有股份制商业银行、邮政储蓄银行和股份制商业银行组成目前我国银行业的格局。

随着电子通讯和计算机为中心媒介的金融电子化的快速发展,其已成为银行业务发展的主要技术依托。银行的经营模式正逐渐从传统的实体经营向虚拟的网络经营发展模式转变。在此形势下,我国城市商业银行服务营销应以客户需求作为核心服务目标,根据自身的优势来制定最佳服务营销模式,与时俱进,改变营销理念,并最终达到满足客户需求,实现城市商业银行盈利的目的。

二、我国城市商业银行在服务营销中存在的问题

1. 缺乏明确的市场细分,市场定位不清

目前一些商业银行市场定位还只是流于形式,稳定的客户群体还没有形成,他们对潜在客户的研究不够细致。城市商业银行当初成立时,虽然确立了“服务地方经济、服务中小企业和服务城市居民”的市场定位。然而仍有很多的城市商业银行表现出市场定位摇摆不定。由于对市场细分不够重视,才导致目标市场过于庞大,目标客户群过于繁杂,从而给后续工作增加了难度,影响了整个营销活动的效果。目前多数城市商业银行都将目标锁定在中小企业上,而对中小企业市场的再细分却模糊不清,重视不够,最终导致对中小企业的实际重视程度远远不如预期。同时,几乎所有的城市商业银行都把为数不多的效益好的大中企业客户作为工作重点,主要表现在: 很多城市商业银行热衷于跟国有银行和股份制商业银行争抢大客户、大项目。使本来较为广阔的市场空间和客户资源变得极为狭窄和有限。客观上也造成了大量的费用支出,提高了成本,降低了经济效益。

2. 金融产品缺乏创新,趋同现象严重

目前,城市商业银行服务和产品市场定位不鲜明,特色服务不突出,同质化现象比较严重。现代银行业面临的竞争越来越激烈,同时由于客户方面存在年龄差异、区域性差异、收入差异等因素,导致其对金融产品的需求也存在很大的差异性。而城市商业银行是地方性银行。由于对本地区市场缺乏科学详细的预测、详尽的成本与效益分析,在业务创新上具有盲目跟进市场的现象,有些新产品不能满足客户需求,或无法形成规模而不能带来效益,造成创新产品缺乏生命力。大多数城市商业银行往往对此问题重视不够,缺乏深入分析,因此,很难开发出满足客户实际需要的新产品。另外,目前我国城市商业银行的金融产品趋同现象严重。

3. 服务理念滞后

现如今的服务营销并不是产品之争,而是理念之争,银行服务营销理念贯穿于银行经营管理活动始终,是一种全方位体现以市场为导向、以客户需求为中心的经营理念。以客户需求为中心的服务营销理念,要求银行满足客户多元化需求,并且要随时根据客户需求进行相应的营销策略调整,并对客户提出的问题提出满意的解决方案和解决办法。我国城市商业银行缺乏对服务营销的重识,服务理念滞后,不能将其提高到应有的战略高度,致使银行对服务营销相关理论和实践研究不足,缺乏系统的服务营销战略,不能从长远的角度对市场进行分析、定位与控制,并没有完全实现经营理念和服务观念以产品为中心向以客户需求为中心的转变。

4. 客户关系管理缺乏科学性

城市商业银行通过与客户面对面的接触,便于及时获得大量的客户信息,然而目前有些城市商业银行对客户资料的利用程度还远远不够,对客户价值的深入挖掘方面存在欠缺。在实践中,通常工作重点主要集中在与直接客户的关系上,采取的一些政策,比如改进服务、增进感情等都只是针对直接客户,而对商业银行有重大利益影响的客户关系则重视程度不够,缺乏全面的关系协调和促进政策。同时与外资银行营销模式相比,我国的城市商业银行服务效率相对偏低。我国商业银行如不提高综合竞争力必然会在市场竞争中处于劣势。在服务营销渠道上,虽然有些城市商业银行主要依靠网点提供柜面服务,以及网上银行、电话银行、自助银行等电子银行服务,但总体来看功能还不够全面,宣传力度不够,影响了电子银行的实际应用效率,导致银行对客户服务存在缺陷。

5. 信息技术落后

城市商业银行有效实施经营策略的关键是拥有先进的信息技术。我国大部分城市商业银行由于资产经营规模小,资金实力不强、技术基础薄弱等原因,对科技投入不够,技术条件相对落后,不仅与西方商业银行比相差甚远,与知识技术含量较高的国有商业银行和股份制银行相比,也存在十分明显的劣势。信息技术落后严重制约了银行产品开发和对客户的服务水平。有些服务营销策略就很难实施到位,如难以做到通过信息技术细分客户群体,并据此开发适合的金融产品,来满足不同层次客户的需要。有些新产品的开发滞后于市场需求,与其他银行竞争处于劣势,对非传统销售渠道和网络营销的推广力度不够等。

三、我国城市商业银行服务营销对策建议

1.建立以“客户为中心”的营销组织体系

国际主流银行在以“客户需求为中心”构建营销组织结构方面,在实践中积累的经验非常丰富。结合我国的实际国情,目前城市商业银行机构调整的重点在于建立“扁平化”的营销管理体系和业务流程的再造。在营销组织体系中设置多个关键服务流程,分别配备流程主管,各自领导一个团队,团队成员包括财务、信贷、数据分析等各类专业人员,为客户提供综合、全面的金融服务。一个关键流程相当于一个综合的业务部门,按照其服务对象可将其划分为个人银行服务部和公司银行服务部及信用卡部等。职能部门对业务部门主要提供运作支持,建立一个充分授权的跨职能部门的工作团队,客户的评价信息与团队的绩效直接挂钩,真正建立起“以客户需求为中心”的营销组织体系。

2. 建立科学的客户经理制

建立科学的客户经理制,首先要明确客户经理的基本职能。客户经理在银行组织营销体系再造后,居于核心地位。其次要完善客户经理业绩管理体系,建立科学的激励机制。在业绩管理体系方面,目前流行的多项业务指标综合评分方法,即按存款业务、贷款业务、中间业务等制定若干项关键指标,来设定目标值,根据客户经理业务的完成情况进行打分,并以此分配劳动报酬。

3. 加强营销队伍建设

加强营销队伍建设重点是加快人才培养和储备。人才不仅是城市商业银行开展服务营销的关键性因素,而且是决定城市商业银行竞争的关键要素,城市商业银行要立足以人为本的理念加快对人才的培养和储备,根据银行服务营销的需要和银行发展的实际情况,制定有效的人力资源建设规划。

4. 加强信息技术平台建设