论我国商业银行金融服务创新的措施

2022-12-31

对于商业银行来讲, 服务是资源, 服务是效益, 是商业银行价值创造的重要环节, 是商业银行生存与发展的必然选择。近年来我国商业银行“服务价值年”、“因您而变”等呼声越来越高, 各商业银行通过优化服务流程、拓宽服务渠道、创新服务产品等途径不断满足各类客户不断丰富的金融需求, 但如何持续提高服务水平特别是如何通过服务创新来提升银行的核心竞争力, 是一个值得探索的课题。

1 当前商业银行服务面临的主要问题

中国人民银行行长周小川在谈到认真贯彻落实“三个代表”重要思想, 全面促进中央银行工作时说:“进一步改进和加强金融服务。金融业是服务行业, 金融业的服务质量、服务水平关系到千家万户, 影响到社会生活的各个方面。”这反映了金融服务的重要性。目前商业银行服务工作水平较过去也得到了前所未有的提高, 展示了自己的实力, 成为立行、兴行之本, 但在当前市场竞争日趋激烈的情况下, 与国外商业银行相比, 仍存在一定的差距, 主要表现在以下几点。

(1) 服务质量离客户期望值尚有一定差距。客观地讲, 目前我国商业银行的服务质量参差不齐, 有相当一部分银行管理者和员工没有真正从生存和发展的高度去认识和从事服务工作, 服务观念差, 热情度不高, 从而使其在服务工作中缺乏主动性、灵活性和针对性, 在具体的业务操作中缺乏相应灵活变通的意识, 主动服务意识不强。同时, 规章制度陈旧、业务流程烦琐也成为制约服务水平难以提升的原因。

(2) 服务创新能力弱, 服务方式、手段单一, 难以满足不同客户不同层次的需求。目前, 商业银行服务手段现代化速度滞后于服务的需要, 影响了业务的发展和对客户的服务。办事效率低, 办理业务等待时间长, 造成客户普遍的抱怨。同时, 服务产品缺乏多样性和灵活性, 与客户不断增长的金融需求不相适应, 不能满足客户日益增长的服务需求。另外科技研发的动力不足, 也制约了优质服务的开展。

(3) 服务规范及对客户诚信不到位。商业银行在服务工作中未及时收集客户对服务的反应, 或对客户的抱怨持应付态度, 在很大程度上仍停留在投诉才改正、曝光才着慌的状态, 有的甚至曝光也不思改进的状态之中, 明知不对却依然如故。

(4) 员工队伍自身素质有待提高。许多员工自进入工作岗位之后就没有经过严格、系统的岗位培训, 基本是员工之间互帮互带, 进行分割性的业务指导, 不能适应商业银行服务工作发展的要求, 也无法做到根据服务对象需求及时调整工作重点, 提供相应服务。

(5) 缺乏能充分体现科学管理和严格要求的服务评价体系和服务激励机制。现阶段, 各商业银行虽然加大了对服务工作的考核力度, 实行了激励约束机制, 员工收入也逐渐拉开了档次, 但主要还是与效益挂钩, 没有体现出服务工作的重要性。

2 我国商业银行服务创新的有效途径

商业银行的服务创新应该是全方位、多层次、面向市场、面向客户的, 应从意识、产品、流程、制度多方面建设一套完善的服务体系。

2.1 服务意识创新

人是影响服务质量的第一要素, 服务意识的创新是其它创新的前提。银行从业人员的服务态度是服务质量的具体表现, 是在文明、诚信、热情友善的前提下, 探索针对不同身份顾客的接待方式和使用的交流语言, 以取得客户的信赖和合作。

服务意识的创新一是改变“以我为主”的服务观念, 树立“以客户为中心”的服务理念。在服务意识上要善于把握业务发展的新动态, 了解客户在新经济形态下的需求, 使金融服务由被动转主动。二是改变“银行独赢”的服务观念, 树立“银行客户双赢”的服务理念, 在服务产生的价值理解上要发掘深层次的内容。通过帮助客户理财盈利、解决其资金困难等方式解决客户所需, 实际上也同步实现了银行追求利润的价值最大化目标, 实现了价值转移, 从而达到双赢。三是改变“存款第一”的服务观念, 树立“服务第一”的思想观念, 在服务内涵上要延伸, 金融服务不能局限于服务态度、服务环境和服务手段的改善以及资金上的支持, 而应根据市场需求的发展变化, 开辟新功能, 增加新内容, 拓宽新的服务渠道。四是改变“僵化静态”的服务观念, 树立“搞活创新”的服务理念, 在服务的空间上扩展。把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。五是改变“坐等上门”的被动服务观念, 树立“服务到家”的主动服务理念, 使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。

2.2 服务产品创新

产品创新是提高商业银行服务能力的手段。商业银行目前的服务能力不足主要表现为顾客等候时间长, 但更深层的制约因素还是产品的供给问题。目前我国商业银行也均在积极退出一些新型的金融产品, 从某种意义上来讲, 谁的产品的首先得到客户的认可, 谁就占领了市场。

商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。一是改进, 任何一种事物、任何一种方式方法都不是十分完美的, 再加上客观环境的不断变化, 金融产品总不能一成不变, 这就需要对现有的产品不断进行改进、优化、升级, 适应市场发展的需要。二是移植, 创新是一个相对的概念, 发明前所未有的东西固然是一种创新, 可是当自己没有, 又不违背知识产权原则的前提下吸取别人经验, 针对自己的情况加以完善, 这种创新就是移植。移植的内容可以是国外的, 可以是其它地区的, 也可以是其它行业的, 但移植不是简单的“拿来主义”, 应该是结合自己实际情况的, 改进式的, 否则还不能称之为创新。三是创造, 创造就是独创出别人尚没有的服务产品, 从整体看, 创造才是创新的根本, 也是竞争中保持领先的法宝。谁能发现和解决客户需求更早、更快、更周全, 谁就能比竞争对手更有效地赢得市场。

2.3 服务流程创新

流程创新是商业银行金融服务创新的关键环节, 其更多地表现在业务流程创新中, 这样就应树立“先流程后部门”的新型组织观, 业务流程设计不应局限于原有的组织范围内, 在需要时应超越现有部门限制。

2.3.1 进行流程重组

受部门职能的限制, 我国商业银行部分业务流程设计不合理, 不同产品的业务流程相互独立, 拥有各自独立的处理平台、信息系统和操作流程, 如存、贷、信用卡、理财等产品线都有着各自不同的运作模式。为改变这种局面, 商业银行必须进行流程重组。流程重组是一种跨部门跨职能的创新, 包括:清理规范现有流程, 对所有流程进行审视、调整、简化与优化, 对业务流程进行彻底再设计, 借此真正建立“以客户为中心”的业务流程, 同时在组织结构和信息技术方面产生变革, 从而带来在运作成本、服务质量、服务效率、客户满意度和反应速度等方面的巨大改善。流程重组对那些标准化的产品, 如信用卡、贷款和其他简单的商业银行金融产品而言, 有着特别重要的意义。

2.3.2 实现业务流程的标准化

首先是实现同类功能的模块化, 也就是将从属于不同产品但性质类似的业务流程集合整理为一个功能模块, 这样基于不同性质的业务流程就会形成不同的功能模块。其次是在模块化的基础上进一步标准化, 也就是将不同的模块整合在同一个系统之内, 通过这个系统、而不是不同的系统就可以办理不同的业务。通过模块化和标准化, 目前分散在各个部门的工作就可以由同一群员工来处理, 以实现“一站式”服务, 这样有助于提高业务处理的一致性和连贯性, 也使客户信息变得更为准确更为易得, 还可以减少烦琐操作而提高效率, 从而为客户提供高效优质的服务。

2.3.3 实行业务流程差异化

这里的差异化和上述标准化并不矛盾, 标准化是基础, 差异化则是服务进一步的提升。在设计业务流程时, 应区分不同业务和不同的客户, 按照客户需求和风险程度的不同设计不同的流程, 以满足不同客户和不同业务在质量与时间等方面的不同要求。例如在贷款申请的受理上, 可以设计出低、中、高三个风险类别的流程。对于低风险客户, 可以实施短流程, 简化手续;对于中度风险的客户则按例行程序加以办理;对于高风险客户, 则须附加特殊的处理机制来分析和研究。

2.3.4 引进回访制度

客户办理完业务离开并不是服务流程的终止, 需要建立创新性的银行回访制度。“80/20”法则表明20%的优质客户为企业提供80%的利润。这一法则对商业银行同样具有指导意义。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客, 使银行服务流程的终点重新又变为起点;另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求, 为产品创新提供必要的资源。

2.4 提升技术在服务创新中的支持力度

邓小平说:“科学技术是第一生产力”。金融技术创新改变了银行一些传统观念。比如地理位置的优越再也不是银行业务兴盛的必要条件;资产的多少也不再是银行价值的唯一标准;银行的办事处也不是越多越好。一些银行家认为, 将来银行的价值在于银行拥有的信息量和如何最好地利用这些信息为顾客服务, 即高效率的“信息交换”。信息技术已经成为商业银行服务创新的支撑层。

通过技术创新推动服务创新一是要加大科技投入力度, 完善基础设施建设, 把握先机, 赢得发展的主动权。二是要充实科技队伍, 增强科技保障实力。三是加快科技应用推广和创新步伐, 进一步把商业银行的科技优势演变为核心竞争力, 开拓服务领域, 提升服务水平, 在为客户提供更加全面的金融服务的同时, 促进商业银行的超常规发展。

2.5 服务创新中的人才培养

商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才, 以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队。无论是制度创新还是业务创新, 都必须由人来实施, 金融创新归根到底还是人才的竞争。为此, 要高度重视人力资源开发、储备, 组建创新专家团队, 加强对金融新业务、新知识的学习, 进一步提高员工的创新意识和实际创新能力。二要加强对一线员工的培训, 提高业务技能。如定期举办岗位练兵活动, 通过比评提高员工岗位技能和服务效率, 同时要从服务态度、服务水平、考核机制等基础工作入手, 逐步培育每一位员工文明服务和优质服务的意识, 不断提高服务的层次和水平, 营造全员的服务文化。三要建立“以客户为中心”的激励机制, 这也是服务制度创新的主要表现。通过创建科学的服务评价体系, 通过考核的方式奖优罚劣, 从而提高商业银行整体的服务水平。

3 银行服务创新需要制度保障和约束

银行服务的创新离不开制度的监督和保障。银行服务的品种和质量, 不但要随着客户需求和自身盈利目的的不同而不断创新, 而且要求全行业都有必须遵守的规范, 以避免无序竞争。商业银行是经营货币产品的特殊企业, 因此, 银行服务必须以国家法律法规和金融政策为依据, 合法合规经营。有的做法虽适应客户需求, 但不合法、不合规, 就不可推行, 以避免引起经济纠纷, 造成不必要的经济损失。同时, 银行服务的规范化操作, 也是保证服务质量和服务效率的坚实基础。银行必须以自身规范化的服务, 在社会公众心目中树立并保持可靠稳定的信用形象, 保证债权债务的正常转移, 促进国民经济的健康发展, 也为自身更多盈利创造良好的环境。违法违规和随意化的银行服务尽管可一时有利于个别银行机构的盈利, 但会导致社会金融秩序的混乱, 破坏公众对金融体系稳定的信心, 甚至诱发信用危机。

总之, 商业银行要想提升自己的竞争能力, 就必须在遵守国家制度、行业规范的前提下搞好全方位的服务创新, 积极实施服务优先的战略, 这样才能使自己永远立于不败之地。

摘要：商业银行的竞争在某种意义上来讲就是服务的竞争, 解决商业银行服务问题的最根本出路还在于加快银行的金融创新, 本文对当前我国商业银行金融服务创新中存在的问题加以分析, 在此基础上对金融服务创新措施进行了探索。

关键词：商业银行,服务创新,措施