关于商业银行客户关系管理论文

摘要：本文从我国现阶段移动互联网背景下的金融市场发展趋势出发，研究了移动金融市场的普遍性、实时性和社会性等特点，探索了关于商业银行发展移动金融服务的五点建议：顺应移动金融市场发展趋势、建立差异化发展模式、维护大数据管理、巩固移动金融安全技术和建立移动金融顾问模式。下面是小编为大家整理的《关于商业银行客户关系管理论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

关于商业银行客户关系管理论文 篇1：

商业银行客户关系管理研究综述

【摘　要】　本文从客户关系管理研究出发，系统梳理了客户关系管理、银行客户关系管理理论研究，在此基础上，对商业银行、特别是城市商业银行客户关系管理研究提出了解决措施。

【关键词】　商业银行；客户关系管理；CRM

一、引言

当前，做大做强已经成为各家商业银行，尤其是已经成为各家城市商业银行发展的主旋律。但是，城市商业银行在发展过程中需要解决三个监管问题，资本充足率问题、存贷比问题和集中度问题。

城商行在追求规模的过程中，如果通过发放贷款的方式，则最为理性的做法是向大型企业集团发放贷款（安全和稳定的收益），但随之而来的是，由于受制于自身资本规模的限制，处于这些大型企业集团的合作边缘，议价能力弱、综合收益低。那么，对于商业银行，特别是城市商业银行对客户关系管理的研究就显得尤为重要。

二、客户关系管理研究

客户关系管理是由美国战略公司Garnter　Group于上世纪90年代最早提出的一个以客户为中心的管理-----概念客户关系管理（CRM），客户关系管理是关于企业管理方面综合性的理论知识，它包括企业经营和客户管理的各个方面，因此，很难对其下一个准确全面的定论。

2.1　客户关系管理研究

学术界的很多研究和企业界的很多实践也都是基于客户关系管理的某一个方面着眼，并据此形成自己的研究成果。他们依据自己对客户关系管理的研究，给CRM作了以下定义：

2.1.1、学术界对客户关系管理（CRM）的阐述

Philip　kotler和Armstrong给CRM的定义是，通过改善客户价值，提高客户满意度来建立和维持同客户之间的有利可图的关系。这种阐述道明了营销的实质，也就是价值和满意度。《哈佛商业评论》曾经给出CRM的阐述：　CRM使得企业的工作围绕客户需求，以此来获得客户满意，实现盈利。

2.1.2、企业界对CRM的阐述

企业主要从实践方面对CRM给予阐述，如：SAS公司从技术角度做了阐述，它将CRM过程化，认为通过CRM过程，企业能最大程度的了解客户信息，解读客户需求，并订制个性化的需求实现方案，以此来获得客户更高的满意程度和忠诚度。SAS公司是一家数据仓库公司，他们认为要能很好的掌握客户的需求信息，就必须借助先进的数据分析工具，来解读数据，做出决策。数据库供应商Sybase公司给出的观点是，CRM就是借助现有的数据仓库，通过对现有信息资料的汇总整理，进一步分析，来衡量客户需求，并且考虑成本和运营风险，以此来获得企业效益的最大化。

2.2　几个重要的客户关系管理理论

客户关系生命周期又称为客户生命周期，这是从客户一开始接触企业，对其进行了解，或企业开始挖掘某个客户，相互之间进行合作，建立伙伴关系，直至最后企业和客户终结一切合作，并处理完相互之间所有扫尾工作的这个过程。

近些年来，学术界对客户价值的研究已经成为热点。学术界对客户价值存在不同观点的看法和理解，有些学者提出了可感知价值理论，它指的是客户价值是由客户自己感知的，而并非企业决定，客户价值是指客户感知价值，其内涵是源自客户所感知的收益与客户付出之间的比例关系。这便是可感知价值理论。

忠诚营销的创始者，Reichheld曾给出客户终身价值的计算公式，他指出客户终身价值是指在维持客户关系的前提下，企业在满足客户连续性需求过程中应该获得的利润的净现值。它主要依靠三个因素：一是客户交易产生的边际贡献R；二是客户关系维系时间（年数）n；三是贴现率r。

三、商业银行客户关系管理研究

国内在CRM方面的研究开始的比较迟，对银行等金融行业CRM研究从近些年才起步，但经过这些年的研究与实践，已经向更高水平发展。

3.1　我国商业银行实施CRM的可行性研究

江征，胡晓剑（2002）认为我国商业银行实施CRM具有可行性，国内银行业实施CRM还处于较低水平，他们指出商业银行需要转变观念和经营模式，加快CRM建设，提高盈利水平和竞争能力。现阶段我国商业银行已经初步建立了以客户为中心的业务流程和组织框架，目前我国商业银行以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成，金融信息化和网络构建基本成熟，构建数据仓库集成客户信息、客户交互系统正在逐步完善。这些条件对国内商业银行加快实施CRM提供了基础。

3.2　对我国商业银行CRM研究方面的评价

如今，学术界和企业界对CRM在国内银行业客户管理模式上的应用已经达成共识，其在银行业中应用的必要性和可行性已经从理论和实践中得到证实，CRM对银行业发展所起的促进作用亦被大家所肯定。对CRM在银行业的实施上，虽然很多学者征对商业银行的特点，通过分析CRM在国外金融行业的运用情况，提出了CRM在国内商业银行的运用实施建议，但对CRM如何具体的运用到国内银行营销管理中去，如何对银行系统进行改造，国内学者研究的还不够透彻。

四、结论

商业银行与普通工商企业对于客户分类的最大区别在于，普通商业企业的客户通常是其交易对手，一旦交易结束，则相应的货物或服务的所有权和使用权便发生转移。银行的交易模式与普通商业企业的交易模式完全不同。相应的，商业银行客户特点与普通企业客户特点完全不一样。根据前述关于客户关系管理理论和商业银行客户关系的理论研究成果看，商业银行的大客户应该具有以下特点：

第一，从商业银行获得的金融产品或服务的历史统计上看，比其他客户多；

第二，对商业银行有较高的忠诚度（主要表现为存款的稳定性，贷款偿还的及时性、安全性）；

第三，与银行的交互活动较多（主要表现在适时提出自身的金融需求或者对既有的金融服务提出个性化需求，其次是能够及时向银行进行信息披露，避免信息不对称现象的发生）；

第四，本身具有较大的潜在金融需求能力（主要表现在资金结算、各类融资等金融需求能力）。

参考文献

[1]陈倩媚，中国银行业营销模式发展回顾与展望，[J]广东农工商职业技术学院学报.2010，2（2）：33一56

[2]杨青，银行客户关系管理系统规划研究[J].科技广场，2009，（4）：42一45

[3]万仁礼，陆恩达，张力克，现代商业银行客户管理[M].中国金融出版社，2004，61

[4]王广宇，客户关系管理[J].第二版清华大学出版社，2010，　（7）34一98

[5]毕明强.基于贡献度分析和客户关系的商业银行贷款定价方法研究[J].金融论坛，2004.

（作者单位：徽商银行总行公司银行部；安徽工商管理学院）

作者：刘青锋

关于商业银行客户关系管理论文 篇2：

移动互联背景下商业银行发展移动金融服务的策略探讨

摘要：本文从我国现阶段移动互联网背景下的金融市场发展趋势出发，研究了移动金融市场的普遍性、实时性和社会性等特点，探索了关于商业银行发展移动金融服务的五点建议：顺应移动金融市场发展趋势、建立差异化发展模式、维护大数据管理、巩固移动金融安全技术和建立移动金融顾问模式。

关键词：移动互联;网络时代;商业银行;移动金融服务

引言：

目前，移动金融服务，由移动互联网技术和金融产业的深度整合形成，成为了一种新兴的商业形式，是金融行业中最受关注的创新且发展迅速。在当前移动互联网的背景下，特别迫切需要分析商业银行的移动金融服务的发展策略。随着移动互联网的迅速发展及其与金融行业的加速整合，移动金融已成为行业多方关注的热点问题。移动金融开拓了金融服务的范围，开创了商业银行服务的新领域，并呈现了与传统金额服务不同的诸多特征与前景。

1简述移动金融市场未来发展趋势

2017年，移动金融市场中第三方支付交易规模达到102.1亿元，增长迅速，同比上涨73.6%。在移动互联背景下，从PC端转向移动端的消费者数量显著提升。2018年，国内支付宝、微信等第三方支付超过了150万亿元的交易规模，同比增长68%。而关于商业银行，以中国最大经济中心城市之一的上海为例，早在2015年底，在上海市银行业监督管理委员会管辖的21家中外合资法人银行中，开展企业网上银行业务的就已有19家，开展个人网上银行业务的10家，开展手机银行业务的7家。手机银行交易金额和笔数也显著提升的同时，移动金额市场渠道覆盖面也相当广泛。经过了三年多的发展，移动金融市场的发展态势已相当良好。截至2018年底，手机网民占全国网民总数的比较已高达98.3%，移动互联网已成为助推中国经济社会发展的关键力量。移动金额市场支持营销决策分析和数据采集，将在保护大数据访问平台的基础上，关注消费者关系维护平台、自动化客户服务平台、云数据推送平台等管理运用，通过大数据信息的详细研究比对，快速构建用户画像，强化云技术的网络信息分析与营销。

2商业银行移动金融服务的机遇与挑战

2.1移动金融发展政策下支持金融机构

从政策方面，2014年国家关于金融服务发展意见政策的出台，表明政府支持农村移动金额服务。同年4月，国家又颁布《移动支付服务发展指令》。2015年《政府工作报告》中提出的“互联网+”行动计划，促进了工业互联网、电子商务和在线金融的健康发展。从行业监管的角度，2013年10月搭建国家移动金融安全互信平台，在深圳、合肥、宁波等多地逐步打造移动金融服务的应用试点。在移动互联政策的背景下，网络化、自由化和共享化的理念引发了对移动支付和移动融资的亟待需求。

2.2移动金融市场的发展给金融机构带来了前所未有的竞争

首先，非金融企业具有优势地位。互联网关于个人的移动支金融服务正在形成，如支付宝和微信钱包等，从简洁的支付手段转向到以提供服务为主导的消费形式。其次，流动性金融严重影响着传统银行业务的规模。由于传统线下的终端市场已趋于饱和，在移动互联大背景下，第三方移动金融机构不断开发市场占有率，积极拓展新的核心业务。最后，移动金融提供的产品同质化竞争加剧。商业银行金融产品服务的创新力度不足，在手机APP、银行终端和金融网站的整合方面进展缓慢，同时金融产品创新的专利权保护意识不强。

2.3移动金融模式的异化带来的具体问题

由于我国金融发展环境的具体性和特定性，互联网融资模式发生了巨大变化。欧洲等发达国家已经开发了P2P网络贷款，其风险可以得到有效控制，而且由于国外的操作方式相对独特，他们的优势更加明显。相比之下，中国在线贷款平台已经开发出各种复杂的衍生品，以开发客户和促进融资为目的。网络金融模式的异化导致了其产品和运营方式的复杂性和风险性。与此同时，消费者对金融产品的法律内容不太了解，消费者维权也更加困难。

3商业银行发展移动金融服务的应对策略

3.1顺应移动金融市场发展趋势

面对日益激烈的经济竞争，商业银行必须从相关机制管理角度出发，精简和加速移动金融结构的建设，建立顺应市场的客户调整机制，加强资源整合，提高管理效率，以移动金融为主导推动移动金融产品的全面协调与实施。与此同时，参照相关IT企业的商业形式，建立专门的业务小组，加强团队建设，努力创造前期、中期和后期一条龙服务的水平。为了快速开发产品、满足市场需求、保证产品实时更新及长期维护客户关系，商业银行应建立了一个专门的“管理和运营业务”团队。

3.2建立差异化发展模式

加快差异化发展模式应从客户角度出发。首先，加强移动互联网、语音识别等大型云数据的特征和定位服务。关于新兴技术的研究强度，从简单的支付手段到以服务为中心形式的移动支付应该得到支持。其次，加强手机近距离支付力度。顺应行业发展潮流，创造平台TSM自动化，加快各种模式的创新应用，诸如专用的SD卡和SIM卡等。最后，丰富移动电子商务，逐渐改进开放商业消费平台的应用，创造移动贸易的权利。推广移动社交平台，为银色客户构建互动平台，创新短信增值服务。

3.3维护大数据管理

商业银行应该发挥自己的优势，比如潜在的资源储备、全方位金融牌照和核心客户资源，推动数据仓库的建设，以大数据的挖掘和分析为移动金融服务模式的创新提供技术支持。根据对大数据的详细研究，捕获和分析客户的资产和交易数据，实现精准营销。同时根据客户日常消费行为，主动识别客户经济情况，追踪客户产品购买的历史记录，进行线上推荐。最后完善信用风险管理模式，通过现有的信息，解决信息不对称和信用问题，分散风险，减少市场交易成本，扩大微型企业、中小企业、个人等，移动金融服务的覆盖面。

3.4巩固移动金融安全技术

第一，有必要不断创新安全认证方法，提高安全技术认证的能力，加强安全技术手段，防止盗窃、篡改、重播和伪造。目前，商业银行已在移动金融安全技术的领域里进行了有效的探索，成功启动了通用K宝、U盾等跨平台的安全认证工具。第二，维护信息系统的安全操作并为移动金融的稳定发展奠定基础。优质的用户体验确保了“使用方便”，而且体现了“易于使用”。为了达到“易于使用”的目的，应该严格控制系统维护时间，以实现商业银行数据信息系统的安全和稳定运作。巩固移动金融安全技术，必须建立高度安全的基础设施，适应移动金融业务的发展。商业银行应建立自己的流动理财开放平台，以满足客户的需求。同时，将平台连接到中国人民银行、银联和其他安全可靠的平台，为商业往来的快速扩张提供新的渠道，以用户体验为核心，为移动金融服务提供安全可靠的保障。

3.5建立移动金融顾问模式

在互联网金融消费者权益保护领域，使消费者全面了解移动金融服务是这个阶段的重中之重。现有的政策倾向于给客户提供法律知识以及更大的信息披露，然而，基于中国金融客户现有的知识能力和商业素养，商业銀行应建立移动金融顾问的模式。通过此种模式，客户就可以在消费过程中向金融顾问询问相关移动金融服务问题，并得到一些维权的建议。关于人才建设，应集聚一些有经验的移动金额知识专业人才，也可以与银行等金融机构、律师事务所合作，雇佣法律从业者做兼职工作。这种模式可以在社区、街道等政府事业单位中应用，不仅方便了民众，也保障了金融客户的权益。同时，鉴于互联网金融方便快捷、涉及面广泛、交易金额小、程序标准化、发生纠纷率较高的特点，应建立一个更有效和低成本的互联网金融纠纷解决机制。

参考文献：

[1]卫海梅.我国商业银行移动金融业务发展策略研究[J].现代营销（下旬刊），2016（7）：127-128.

[2]侯晓明.移动互联网金融服务发展趋势及商业银行应对策略[J].金融发展评论，2013（11）：74-81.

作者：钱佳莉

关于商业银行客户关系管理论文 篇3：

商业银行客户关系管理系统（ＣＲＭ）发展问题的研究

摘要：商业银行由于经营模式的变化，迫切需要加强CBH的使用研究。商业银行客户关系管理在我国应用前景广阔，我国商业银行实施CRM战略的系统确之“以客户为中心”的经营思想，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业的整体经济效益。

　关键词：客户关系管理；CRM；商业银行

文献标识码：A

一、银行业对CRM的普遍需求

随着网络技术和电子商务的发展，新经济的规模和特征已逐渐形成，正悄然改变着企业的生产方式和居民的生活习惯。在新经济社会中，消费者希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变，下面对商业银行传统模式和新模式作一简要比较(见表1)。

在银行新模式中，尽管利息收入仍然是当前银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步发展和繁荣，企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入和金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用，未来的发展模式必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在此背景下，客户关系管理(CRM)才逐渐被国外许多大银行广泛地应用和实施。

CRM(CustomerRelationshipManagegnent)，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。

通过实施CRM系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。

二、CRM在我国银行业的应用前景

我国商业银行传统的客户关系管理模式主要有两种，20世纪80年代初期银行实施的“银行中心”管理模式和目前许多银行正在大力实施的“客户经理制”管理模式，但是，这两种管理模式由于存在种种问题，都不可能成为我国银行业未来客户关系管理的主流模式。因此，尽管CRM还是一种新型的客户管理模式，仍有待于进一步理论完善和实践论证，但是，由于CRM具备以下的特点和优势，必然会在我国银行业得到广泛地应用。

(一)了解客户真正的需求

我国金融市场的供求格局目前已发生根本性转变，买方金融市场的特征已初步形成，客户已有很多家银行可进行选择，随着外资银行的大举进入，他们将面临着更多的选择余地，届时他们会选择那些能提供最好服务的银行。对于客户而言，他们已经不仅仅需要银行所提供的方便、快捷和周到的大众化服务，更需要有针对自己的个性化服务。不同的客户必然会有不一样的要求，有的客户需要方便的网上服务；有的客户需要科学的个人理财；有的客户需要准确的资信调查；有的客户需要无抵押的信用担保；还有的客户需要大额的信贷支持。我国银行只有建立和实施了CRM系统，才能对客户资料进行分析，才能了解客户的真正需求，才能满足来自客户的不同需求。

(二)提高客户的满意度和忠诚度

国外的研究数据表明，吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意的成本的5倍。因此，银行必须留住老客户，使他不会流向自己的竞争对手。为了防止老客户的流失，就必须清楚老客户有哪些特征，他们的行为习惯和偏好什么?他们最需要什么?他们最讨厌是什么?导致老客户离开的原因是什么?银行应怎么样做才能挽留老客户?

我国银行作为中介机构，掌握着客户的大量信息，只有通过CRM系统，才能把各种各样的客户信息集中和整理起来，并通过数据挖掘和数据分析，为每一个客户建立一套个性化档案，从而能根据客户的各种需求提供个性化的优质服务，并最终实现客户满意度和忠诚度的提高。

(三)对优质客户实施针对性营销

我国银行业一直以来实施无差异的、大众化的服务方式，对所有客户一视同仁，忽视优质客户的具体需求，不仅导致银行经营成本过高，而且优质客户普遍不满意这种服务，反映服务质量差，进而导致我国银行原有的优质客户的流失。一些调查机构调查结论显示：占客户群20％的优质客户，为银行实现的利润往往占到其利润总额的80％以上，而许多客户根据成本和利润分析实际上并没有为银行创造利润。所谓优质客户是指那些占客户总数较低的比例，而创造利润却占到较大部分的客户群。但遗憾的是，我国大多数银行不知道哪些客户有价值，哪些没有；不知道优质客户是否对现有服务满意；不知道哪些客户会对新的服务或产品感兴趣。

(四)降低银行服务成本

传统的客户联系渠道，如面对面(柜台)、邮寄(信件)等由于其不方便性以及客户信息不完整，使其无法实现对客户关系的有效管理。随着计算机技术和通讯技术的发展，呼叫中心和互联网已经成为最广泛的CRM联系方式，电话和家用电脑的普及也使人们能方便的联系而无时间、地点的限制。上述这些技术的发展，不仅使我国银行拥有更多和更方便的客户联系手段，也降低了银行提供服务的成本。

(五)有利于防范银行的信贷风险

在银行信贷业务中，银行与客户是处于动态博弈的过程。信息不对称使该动态博弈过程中银行处于信息劣势地位，由此引起的银行的逆向选择和客户的道德风险是银行信贷风脸产生的重要原因。长期以来，我国银行面临着存款的硬约束和贷款的软约束，不良贷款的比例逐年递增，这其中既有体制上的原因，也有不了解贷款企业状况的原因。实施CRM后，通过观察和分析客户行为，及时了解客户信息并进行动态动监测，从而缓解博弈过程中银行的劣势地位，降低信贷风险，同时通过与客户建立长期合作关系，修改博弈条件，建立新的合作博弈模型以寻求新的纳什均衡点，提高博弈过程中的银行收益，并减少银行经营的风险。

(六)拓宽银行的业务品种

银行经营业务大体上可分为存贷业务、中间业务及表外业务三大类。良好的CRM系统不仅可以拓展银行传统的负债、信贷、租赁、清算、承兑等业务的服务范围和深度，还可以灵活、快捷地开发新型的中间业务。由于中间业务不需要占用银行的资金，而且风险小、利润高，因此，中间业务必将是外资银行与我国银行未来竞争的重点。然而，我国商业银行中间业务由于发展起步较晚，在产品品种上仅仅限于结算、代理收费等劳动密集型产品。而技术含量高的资

信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类在我国才刚刚起步，有的基本没有开展，与外资银行丰富的业务品种还存在较大差距。因此，我国银行业必须尽快建立CAM系统，了解客户当前的和潜在的需求，才能进行金融产品和服务的创新，才能拓宽业务品种和经营范围，才能提升银行的市场份额和竞争力。

三、我国商业银行实施ECBM可采用的系统构架

由于目前商业银行在各地都建有大量的分支机构，因此，商业银行的ECRM(ElectronicCustomerRe-lationship　Management)系统可采用集约式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的信息系统，并与本地综合业务系统及电子银行客户服务中心连接。在总行建有中心信息数据仓库，提供面向全行的分析决策功能，并为网上银行业务提供数据查询支持。

银行ECBM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成。业务处理部分指银行的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、信用卡系统、网上交易系统、POS机和ATM机等；客户联系部分由电话银行、手机银行、企业银行、网上银行等与客户联系的各类电子银行渠道组成；客户关系分析中心则以ECRM中心数据仓库为核心，通过数据集成系统与业务处理部分连接，同时为银行的管理层和业务分析人员提供客户分析系统。银行ECRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时具有连接电话银行、网上银行等电子银行的业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。银行ECRM系统的实施主要体现在ECRM数据集成系统、ECRM数据仓库、ECBM决策分析环境、基本信息服务接口等四大部分。

在ECRM数据仓库中，实际数据分为操作数据和分析模型。操作数据包括客户基本信息、客户账务信息和操作控制(客户个性化服务信息)。分析模型包括客户关系管理的所有分析模型、市场分析、客户信用度分析、客户满意度分析和销售行为分析。因此，ECRM的主体部分即客户关系分析中心将通过数据集成系统与业务处理部分(综合业务处理系统等)和客户联系部分(电话银行等)连接起来。

从数据的流向看，业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到ECRM数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向则是双向的，电话银行、手机银行等各客户联系渠道在为客户服务时将充分利用ECRM数据仓库的信息，同时，这些客户联系部分为客户的服务过程又被ECRM数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的，客户联系部分需要实时查询业务系统的当前数据，客户联系部分也可能需要为客户实施业务流程。最后，ECRM的决策分析环境将结果反馈到客户联系部分。

四、我国商业银行建立ECRM的模型分析

数据模型的建立对商业银行客户关系管理的实施是至关重要的。其中，统计方法最为基础，利用各种统计分析方法，可以进行客户概况分析、客户忠诚度分析、客户贡献度分析、客户行为分析、客户趋势分析、客户产品分析、客户促销手段分析等。并在此基础上，进一步根据商业银行关于客户管理日常经营分析主题，建立起以下客户分析模型。

(一)客户分类模型

该模型可以按照主成分分析、因子分析、聚类分析建立。银行各类业务人员可根据此模型的运行结果，按照客户类型进行特征分析，有针对性地确定各类产品和服务的目标群体，进行交叉营销，推销适宜的金融产品。如可以对消费信贷还款状况良好的客户进行特征分析，了解此类客户的年龄特征、收入情况、工作状况等，以确定消费信贷业务进一步推广的目标群体，同时针对这些信用和收入状况良好的客户推销商业银行的银行卡业务、个人理财业务、消费信贷业务等，充分发挥银行的整体功能，以最小的投入取得最大的收益。

(二)客户价值分析模型

诙摸型可以按照回归分析、判别分析、聚类分析、时间序列分析、人工神经网络等来建立。培育和稳固重点客户的基础就是要对客户价值进行准确的分析，确定哪些属于重点客户，哪些属于一般客户，根据不同的价值和贡献度，提供差异化服务。对客户价值的分析模型，主要可以从以下三个方面进行：一是考察客户一定时期内的平均存款余额，这是传统生产、积累型社会最重要的客户价值指标；二是考察客户使用商业银行消费信贷产品的情况，这是现代消费型社会衡量客户价值最重要的客户价值指标；三是考察客户使用商业银行新型金融产品的情况，由此可以预测客户未来的价值。

(三)客户信用评估模型

该模型可以按照时间序列分析、人工神经网络分析建立。这是在客户信息分析系统中一个很重要的模型。模型可根据采集到的客户资料，按照一定的数学模型进行分析计算，得出客户信用度，以此作为向客户发放各类信用卡、审批消费信贷及提供各类金融产品的依据，减少客户资信审查的环节，降低运营成本，提高信贷产品的竞争力。以个人客户信息为例，个人客户信用评估模型可以根据客户的年龄、婚姻状况、工作情况、收人情况、住房情况、账户存贷款情况、信用卡申请使用情况等综合加权评分，最后得出较为客观、准确的结果。各项情况的权重可根据各地、各时期不同情况在实际应用中逐步磨合调整，力求使分析结果与实际情况较为贴近。

(四)风险预警模型

该模型可以按照回归分析、判别分析、时间序列分析、人工神经网络来建立。客户信息分析系统不仅要对客户“善”的一面进行分析评估，而且对不良客户或风险操作“恶”的一面也可以进行有效监控。风险预警模型可以实现对一些不良客户的不良行为进行事先的预警功能。如将风险信用卡持卡人的特征设定为透支余额超过5 000元人民币、透支时间大于印天，一旦这类持卡人发生付款交易，系统通过该模型审核时就可以进行自动锁定，并自动向发卡银行风险管理人员提出持卡人的个人资料及近期所有交易信息，使风险管理人员在第一时间掌握持卡人情况。同时，该模型还可以根据持卡人以往的交易情况，确定其交易临界点，一旦持卡人交易金额超过临界点金额，即可提示业务人员主动调查了解，防止信用卡冒用风险和伪卡风险的发生，增强商业银行的风险控制能力。

(五)客户关系营销模型

该模型可以按照回归分析、判别分析、排队论、聚类分析、时间序列分析、人工神经网络来建立。实施忠诚客户管理的商业银行需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构。简单地说，商业银行要像建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。客户关系营销模型可以进行此类计划的设计和运行。例如，香港汇丰银行的银

行卡消费积累计划，客户的银行卡消费一定的金额，便可以获得相应的免费透支利息，或根据客户要求提升消费卡的等级等。商业银行零售业务通常可采用点数(Points)或购买量决定客户的提升程度。这种计划看上去会提高成本、降低收益，但由于生意主要来自老客户和慕名而来的新客户，银行不需要花大本钱做广告。而给老客户寄发提醒通知、提供优惠卡等，比通过广告来吸引新客户花费少得多。因此，这种格式或结构实际上是划算的。这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。它不仅是给予客户享受特殊待遇和服务的依据，也有效地吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。

(六)忠诚客户识别模型

诙漠型可以按照回归分析、判别分析、聚类分析、人工神经网络来建立。及时识别忠诚客户是十分重要的。在每次客户交易时，给予老客户区别于一般客户的服务，会使老客户保持满意，加强他们的忠诚度。该模型的一个重要作用是在客户发生交易行为时，能及时地识别客户的特殊身份，从而给予相应的产品和服务。例如，现在多数商业银行都成立了“个人理财室”和“大户室”。对于商业银行的常客，基于该识别模型，业务人员在客户办理业务(如存款业务)时可以及时检查客户已经积累的存款数额，从而根据客户的级别主动地给予客户等级提升，或给予特殊服务和赠送礼品等忠诚客户应该享受的服务。

(七)客户流失警示模型

该模型可以按照回归分析、判别分析、排队论、生存分析、人工神经网络来建立。商业银行通过对客户历史交易行为的观察和分析，建立客户流失警示模型，从而赋予商业银行具有警示客户异常交易行为的功能。系统通过客户流失警示模型，自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失做出及时的警示。

(八)客户购买行为参考模型

该模型可以按照回归分析、判别分析、排队论、聚类分析、时间序列分析、人工神经网络来建立。商业银行通过运用该模型，可以使每一个服务人员在为客户提供产品和服务时，明了客户的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务，使客户感到银行理解他们，知道他们喜欢什么，并且知道他们在什么时候对什么感兴趣。这种个性化的服务对培养客户忠诚是非常有益的。

综上所述，我国加入世贸组织之后，我国银行业必将面临着来自外资银行的更加直接和激烈的竞争，相对于资金、技术、经营管理而言，外资银行更有竞争力的是服务优势。我国银行业只有尽快实施CRM，以客户满意为出发点，改善服务质量和拓宽业务品种，才能应对即将到来的激烈竞争。

作者：谭元戎　赵自强