商业银行客户关系管理论文

摘要：在传统经济形式下，银行具有垄断性金融中介的特点。但是，随着我国金融体制改革的不断深化，各种金融平台的出现打破了银行的垄断地位，加剧了银行内外的激烈竞争。在这样的环境下，商业银行为了适应现在的买家市场，必须不断提高主体意识和危机意识。下面小编整理了一些《商业银行客户关系管理论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

商业银行客户关系管理论文 篇1：

基于层次分析法的商业银行客户关系管理实时效果评价研究

[摘要]文章通过对商业银行客户关系管理实时效果评价指标体系的构架，探讨了如何运用层次分析法对商业银行客户关系管理实时效果进行评价，进而对加强商业银行客户关系管理提出了几点建议。

[关键词]客户关系管理；实时效果评价；层次分析法；商业银行

“注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”

作者：卢海燕

商业银行客户关系管理论文 篇2：

大数据金融在商业银行客户关系管理中的应用

摘要：在传统经济形式下，银行具有垄断性金融中介的特点。但是，随着我国金融体制改革的不断深化，各种金融平台的出现打破了银行的垄断地位，加剧了银行内外的激烈竞争。在这样的环境下，商业银行为了适应现在的买家市场，必须不断提高主体意识和危机意识。客户关系管理作为当前商业银行研究的焦点之一，可以帮助银行在强大的外部压力下维持客户，建立长期稳定的客户关系，获得客户资源，带来巨大的利益。另一方面，互联网的不断发展、移动宽带的快速增长、社交网络的兴起、物联网的应用也越来越广泛。而且，随着越来越多的移动终端装置和传感器接入网络，数据量急剧增加，这是大数据时代的开始。商业银行在实施大数据战略上有着固有的优势，在监管系统的要求下，商业银行有大量明确、完整的客户信息，这包括对顾客的贡献、行为属性和价值贡献，利用基础数据建立大数据库的客户关系管理系统是研究的重要课题。

关键词：大数据金融;商业银行;客户关系管理

前言

随着互联网和电子商务的快速发展和广泛应用，越来越多的有识之士利用大数据快速有效地解决了信息的不对称性问题，进入了“大数据时代”。对大数据的研究主要集中在大数据的概念分析、实例分析、行业应用等方面。为了灵活用大数据挖掘来维持以商业银行为首的企业高质量顾客价值，商业银行在制定顾客关系管理战略时，有必要探讨合理且有效地利用大数据领域的原理和成果的方法。

一、客户关系管理基础理论

客户关系管理理论是通过提供销售、营销、服务等部门和企业的员工来强化信息分析能力，包括顾客信息和个性化跟踪服务。其结果是，企业通过信息共享和商业过程的优化，能够更快、周到地提供高品质的服务，提高顾客满意度，吸引和维持更多的顾客，增加销售额，减少企业的经营成本。客户关系管理（Customer RelationshipManagement，CRM）是指企业通过有意义的沟通来理解和影响客户的行动，最终获得客户，保持忠诚，提高顾客的利益。CRM是先进的想法、方法和解决方案，IT与顾客意向相结合的新商业模式是由改善企业与顾客关系的新运用机制而来的新应用模式[1]。客户关系管理一般指企业利用软件、硬件、网络技术构建信息系统，收集、管理、分析和利用客户信息，在这样的背景下，总结了这个领域最重要的参与者的观点，整理他们的理论逻辑，从另一个角度理解顾客关系管理理论，试图更好地理解顾客关系管理理论的本质。

二、商业银行客户关系管理现状

改革开放以来，我国金融业迅速发展，银行受到產业垄断政策的影响，这种情况下，银行不了解内部问题和外部问题，他们的商业流程只满足内部的处理条件和核算条件，实际上不满足“顾客至上”的要求。进入21世纪以来，我国金融业与海外的主要金融机构展开了激烈的竞争，但是，在客户关系管理方面，外资金融机构与我国金融业相比具有明显的优势，其原因主要是海外一些经济快速发展国家的大规模金融机构对顾客关系管理进行研究，通过广泛的应用取得了令人满意的效果，上世纪末，几个发达国家的金融机构引进了先进的信息系统。例如，业务处理系统化、智能决策支持、办公业务自动化等，1999年，世界银行在顾客关系管理的构建上投资了54亿美元，其中大部分来自欧美等国家。澳大利亚国家银行正在收集客户日常信息并创造详细记录，通过开发分析顾客的利益后，将分析结果交给市场部门，根据收到的分析报告，市场部门与顾客保护部门合作，寻找潜在顾客，创新金融产品。英国劳埃德银行利用开发的信息数据库，根据顾客对银行的具体贡献来区分顾客水平，采用电话、银行卡，根据不同水平的顾客提供差别化的服务[2]。近年来，作为当前金融行业信息结构的重要构成要素，顾客关系管理变得重要，导入了顾客关系管理。随着电子商务和互联网技术的快速发展，新的经济规模和特点逐渐显现，改变了企业的经营模式和人们的消费习惯。因此，以顾客管理为中心的现有顾客管理模式虽然达到了一定水平，但无法满足正确的市场营销要求。因此，为了明确银行业的面向顾客的模式，必须明确以顾客为主体的形式。

现阶段，我国商业银行正在形成以顾客为中心的经营理念。例如，80%的银行行业拥有最先进的计算机应用和网络平台，提高商业银行的业务能力和金融信息服务能力，完善自助服务银行、互联网银行、电话银行和移动银行构建的电子银行服务机制完善，包含顾客服务中心及信息数据库的硬件设施，进一步整合顾客关系管理的应用。但是，我国的金融业受到经营机构和经营理念的影响，在构筑以顾客为主的商业模式方面，外资银行大大落后。现在，我国商业银行的客户管理业务，特别是民间银行的客户管理业务存在很多问题，在商业银行中，也有将资金改造VIP房间，配备各种先进设备和设备的，银行基本上是部分顾客的私人俱乐部，对银行的服务和商品几乎没有兴趣。客户关系管理不是银行作为顾客关系管理的唯一重点，而是基于客户的财务需求，以所有客户为对象，长期以来，商业银行都平等对待所有顾客。也就是说，不管顾客是做什么工作的，还是新顾客，都采用无差别的服务模式。但是，由于每个顾客的需求有很大的不同，为了明确顾客的需求，并根据各个顾客的特性来定义服务模型，顾客关系管理的概念应该自上而下地实施。但是，由于长期稳健的思考，商业银行不十分了解大数据，有些银行还在等待客户的访谈，客户需求分析没有提供个性化的服务。

三、大数据金融对商业银行客户关系管理的好处与潜在问题

（一）大数据对商业银行客户关系管理的好处

大数据为商业银行提供了可靠和客观的决策依据，将结构化数据和未结构化数据合并处理，有效分割现有客户和潜在客户的价值，提高数据转化为事业成果的能力，促进各机关、部门的业务知识和市场规律的交流和应用。商业银行可以客观评价产品的生活周期，可以缩短与顾客实际需求之间的差距，银行通过各种渠道普及金融产品和服务的能力[3]。因此，商业银行必须追随大数据时代，正确评价大数据的商业价值，将大数据应用于战略管理，强化客户关系管理，真正以客户为本”。使用大数据预测将来的趋势，预测未来的趋势，大数据有很大的优点。如果银行能根据顾客的交易记录来评价顾客的交易行为的话，银行的经营效率会进一步提高。在数据量多的时代，银行将这些问题纳入客户关系管理领域，正确评价了顾客，例如，定期存款的到期、信用卡的到期、资产的到期、贷款的到期结算等，这是为了接受系统的指示，重新构成顾客的市场营销，在顾客离开和之后离开的时候维持顾客关系而使用的。过去，银行保存着数据、查询、计算、投票等，将正常动作记录在日志中，但是，随着信息技术的发展，数据处理能力有了很大的提高，与此同时，客户信息收集的范围也在扩大，数据信息被整合到商业线路上，由商务领导进行检查，可以更加细致地讨论客户的需求。这样，银行的顾客户关系管理机关开始全面收集客户的家庭状况、资产计划状况、客户承诺资产等客户交易信息。根据统一试图，银行可以在客户访问银行系统时迅速识别和维护银行系统。

（二）大数据对行业银行客户关系管理的潜在问题

首先，銀行打出“用户至上，顾客第一”的口号，它还以“市场导向、顾客中心”为经营理念，但实际上还存在一些商业银行为了分析客户信息，了解客户的实际喜好和需求他们销售的产品仅限于小规模的销售理念。由于这种产品的错误排列，一部分商业银行没有完全确立“以顾客为中心”的经营理念。第二，对客户关系管理概念的理解是错误的，很多银行经理认为，只要在银行行业的竞争中建立良好的关系，就可以培养客户，实际上，为了维持客户的一致性，只需要良好的关系。账户管理者必须提供服务，以确定真正的顾客基础，并加深顾客的利益。同时，我们必须寻找大规模的顾客，维持顾客关系，为银行培养很多忠实的顾客，建立长期的合作关系。第三，商业银行缺乏差别化的管理方法，根据二八法则，商业银行的80%利息是由20%客户提供的，大多数银行都认识到高质量顾客的战略重要性，致力于获得高质量顾客，所有商业银行都设有vip资产使用窗口和专用资产使用中心。但是，在实际应用中，80%的低价值客户占用了大量账户管理人员的时间，分散了能源，造成了服务效率低下，造成了优质客户的损失。而且，大部分银行提供的标准化服务是为了收集顾客信息而构筑的基本服务，其信息不完整，很难识别与银行有关联的顾客，更不用说为哪个顾客一步一步地提供服务。此外，商业银行的顾客标准的区别是独特的和不明确的，意味着不能充分理解顾客，不能提供差别化的个性化的综合性金融服务。最后，评估系统误差，目前，在一些商业银行，资产运营商的评估仅限于对出售资产的评估，存在销售过程中资产自发的模糊性、代理销售的潜在风险以及作为保险商品资产的处理等违法行为，不管是否合适，都盲目地向顾客推荐各种各样的产品，这对于维持客户关系管理非常不利。

四、大数据金融在商业银行客户关系管理策略

（一）建立统一的客户信息平台

根据相关调查，美国30%商业银行可以说明哪个顾客最受益，20%的银行可以在10分钟内调查主要顾客对银行商品的使用情况。在银行中，也有从高效、先进的客户数据库中获利[4]。因此，参考外国银行的先进经验，我国银行应积极学习银行内部健全的客户调查分析系统，通过与客户的深入沟通，定期确立和识别客户的实际需求，在向顾客提供金融服务和产品后，需要定期监视服务，要求顾客对服务和产品满意。同时利用客户关系技术和管理软件构建动态的客户资源数据，建立和完善银行客户调查分析系统，通过与顾客的日常交流，把握并收集顾客的实际需求。在向顾客提供产品和银行金融服务后，需要定期监视服务，利用顾客关系管理软件和技术，询问顾客对商品和服务的满意度，为顾客资源构筑动态的数据仓库。为了改善顾客信息，需要银行全体员工的共同努力，对于柜员，需要统计顾客的基本信息，包括顾客联系方式和地址、顾客的工作。账户管理器想在信息管理平台上改善其他客户信息。例如，客户的资产投资和理财需求、客户的利益、优先服务时间等，这样，客户可以获得关于资产投资和使用的个性化建议和服务。

（二）重视客户数据分析，创新对数据的技术防御

通过利用银行内部网和数据仓库，可以加快信息传递，为顾客提供全面的服务，减少银行提供服务的成本。银行可以提供全面了解财务信息的服务，账户管理器作为银行和顾客之间的永久接口，向顾客提供全面、完整的金融服务。其结果是，客户可以确保复杂的商业流程和快速的分散运用，通过设置专职的账户管理器，顾客不需要面对多个交易窗口，只要与一个人取得联系就可以，提高顾客的便利性。商业银行应最大限度地利用现代系统的商业情报和数据挖掘功能，分析、处理客户数据，从全球化的视角，打破按业务范围保存数据的既存系统原则。例如，不仅要把握顾客自身，还要把握顾客和其他顾客的关系、集团客户和关联子公司的情况[5]。此外，商业银行需要创新数据防御技术，分析和处理大量顾客数据，这是因为管理泄漏、病毒、盗窃、损伤更加困难，需要在整个生命周期内确保合理的安全。同时，可以建立标准化的应急措施、管理程序和外部风险监测机制，防止外部风险的扩散。

（三）实施差异化营销策略

通过大数据时代数据挖掘等先进技术的广泛应用，可以根据交易记录分析客户的需求嗜好。在此基础上，我国商业银行应立即改变“再计算”的营销模式，开展产品准入测试。商业银行从客户关系管理的观点出发，应该正确判断哪个顾客需求是核心需求，哪个顾客需求是具体需求，并及时进行指示。此外，还可以提供与顾客基本需求不同的服务，满足客人的特别需求很重要。为此，需要将年龄、喜好、职业、学历不同的顾客细分化，提供自己的金融商品和服务，进行“个性化”营销，通过使用数据技术，实现了顾客服务和管理整个过程，无论何时何地都可以提供服务体验。例如，在设计产品的时候，可以将与顾客行为相关的庞大数据进行模型化分析，为顾客设计差别化的产品和服务。申请贷款时，根据客户收入、培训、家庭财富等特点，预测客户信用的变化，支持无纸化客户信用申请，发行在线审计许可证，贷后预警后，可以处理、分析银行现有的交易记录和间接交易数据，生成客户文件，分析相关行动倾向的特性，预测风险的发生。

结语

在大数据时代和银行竞争日益激烈的环境下，商业银行必须及时、合理地分析内部和外部环境，认识到客户关系管理的重要性，分析大数据时代商业银行的顾客关系管理现状，提出了商业银行实施客户关系管理的战略提案。未来，商业银行会明智地利用大数据技术抓住机会，提高核心竞争力。

参考文献

[1]宋冉.大数据金融在商业银行客户关系管理中的应用[J].金融科技时代，2021（02）：34-38.

[2]栾钧屹. L商业银行客户关系管理研究[D].青岛大学，2020.

[3]叶静.大数据时代下商业银行客户关系管理策略思考[J].中国新通信，2019，21（11）：234-235.

[4]李洁. 某商业银行客户关系管理系统的设计与实现[D].厦门大学，2019.

[5]单耀. 大数据时代商业银行客户关系管理研究[D].东南大学，2018.

作者：李琪

商业银行客户关系管理论文 篇3：

我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策研究

摘要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。本文从我国商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状以及存在的问题，并针对存在的问题提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。

关键词：客户关系管理；商业银行；对策

客户关系管理是指在银行的经营过程中，通过人员操作和技术的整合把涉及客户的各项业务和各种服务渠道分类整理，形成较完备的客户信息来区分并选择目标客户，并通过给客户提供更满意的服务使客户给银行带来终身价值的最大化。金融全球化趋势以及国内金融业的发展日益成熟，银行业间的竞争更加激烈，通过加强银行客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。

一、实施银行客户关系管理的必要性

首先，我国商业银行面临外资银行的全面竞争。外资银行的主要优势是资金力量雄厚，金融创新产品丰富，多年的客户管理经验使其拥有更加成熟客户信息挖掘和处理的技术，必然会运用类似于价格杠杆等措施来争夺优质客户。并且，根据WTO规定，外资银行现在可以从事零售业务，其有在中国境内各地区开展业务的权利，同时网上银行的快速发展和银行业电子化进程的加速，使国内银行营业网点多这一传统优势逐渐淡化，因此，强调“以客户资源为中心”的这一服务理念来赢得客户成为我国商业银行提升竞争力的砝码。

其次，我国商业银行进行战略性发展的需要。成功的银行必须清楚地知道自己是属于哪种类型的银行，能提供什么样的产品或服务，以及想吸引和服务于哪一类客户群。向所有客户提供所有类型服务的经营模式已经失去价值。并且随着我国金融供求格局的变化，买方市场的特征已初步形成。了解客户需求是为客户提供优质服务的前提。因此，银行应该加强客户关系管理，根据已有客户信息，区分并选择目标客户，合理调整产品设计方案和市场营销方案为不同客户提供不同产品，形成以“客户定产品”的模式。

最后，从客户角度来看，其对服务水平的期望值不断提高。客户对服务水平的要求总是超过一般大部分银行所能提供的水平。一般而言，客户拥有越多，其希望得到的也越多。因此，随着客户期望值的不断上升，能够意识到这些并能不断提升服务水平并满足客户需求的银行必然比没有这样做的银行更具有竞争优势，获得客户青睐。特别是当客户享受到了某个银行提供的某种特殊服务时，也期望其他银行也能提供类似服务，当其他银行无法提供时客户就会不满。举个简单的例子：当客户在A银行办理贷款时，不需要担保人，那么客户必然期望所有银行都不需要担保人。若B银行需要，客户就会不满，B银行就有可能失去客户资源。所以进行客户关系管理，了解客户需求至关重要。

二、我国商业银行实施客户管理的现状及其存在的问题

（一）客户关系管理在我国商业银行的应用

目前，虽然各银行的营销理念都从“以资金为中心”向“以客户为中心”转换，但是，真正运用客户关系管理做到“以客户为中心”，为客户提供完美服务，提高客户的满意度和忠诚度的银行并不多。客户关系管理在我国商业银行中的应用还处在初级阶段，虽然近几年发展迅速，但和国外银行相比，我国商业银行在客户信息的挖掘和数据处理上还存在较大差距。面对这些技术上的差距，我们也应该看到，我国商业银行的科技水平和电子化程度都有很大提高。随着网上银行、电话银行、ATM机的运用，不仅给客户带来了方便快捷的服务，同时也提供了信息交流的渠道，使银行和客户间的交流不仅仅是客户和客户经理间面对面的沟通。同时，我国商业银行的业务模式都在逐渐由传统模式向现代模式转变（见表1），这些都为我国商业银行加强客户关系管理提供了条件。

（二）我国实施客户关系管理存在的问题

1.对客户关系管理理念的认知不足

（1）“以客户为中心”的经营理念不足。目前，各银行都能意识到优质客户资源是银行发展的重大战略资源，但是“以客户为中心”现代商业银行的经营理念尚未完全确立，大部分还是“以产品为导向”的经营模式。大部分银行都还是只对产品进行管理，不重视对客户进行管理。部门设置和管理职能以业务为中心确立，网点销售则以推销自我为中心，客户经理及销售人员没有对客户信息进行分析，了解其需求和偏好，而直接向其推销自己认为合适的产品。客户经理和销售人员这种类似于游说的行为会给客户带来反感心理，在客户中造成不良影响，不利于客户资源的积累。

同时，银行忽视对其客户的忠诚。忠诚作为一种行为方式，应该是银行和客户间的互动关系，一部分银行没有注意到这一点，他们只是强调客户对银行的忠诚，忽略了银行应对客户乃至整个社会应付的责任，这将直接导致客户忠诚度的下降。

（2）差别化服务不到位。著名经济学家帕累托曾说：“企业80%的利润由20%的客户带来。”所以，银行应该注重优质客户的积累。虽然，现在各个银行都设有VIP窗口，也通过贵宾理财中心等专业机构为高端客户提供专业化的服务，但是，推进力度明显不足。一方面，大量的低价值客户流入网点，占据了银行客户经理或销售人员的较多时间，增加了银行的经营成本，分散了银行的精力，导致银行有限服务资源的低效，同时对优质客户也会有较强的挤出效应。另一方面，银行客户经理或销售人员的专业化知识不足，无法给高端客户提供完善而可行的建议。这都会导致优质客户的忠诚度下降和客户资源的流失。

（3）将客户关系片面理解为人际关系。不少客户经理或银行工作人员将客户关系片面的理解为人际关系，认为有了良好的人际关系就能开发新客户，积累客户资源，就能在竞争中立于不败之地。实际上，银行客户关系管理要求我们能清晰地区分客户，辨识目标客户群，并对其服务，从而建立客户信息管理系统，挖掘其价值。要求客户经理担负开发优质客户，挖掘优质客户的责任，并维护银行和客户的关系，提升客户对银行的忠诚度，建立起永久合作关系。

（4）客户经理职责定位不合理。传统的客户经理职责是主动上门开发新客户，推销新产品，客户经理只注重业务的拓展而不注重客户关系的维护。其实，维持现有客户比开发老客户更有价值。首先，银行所提供的服务比较容易获得现有客户的回应，并且有可能再次成为银行的主顾。其次，在同等条件下，老客户更有可能向别人推荐该银行，这样就降低了银行开拓新客户的成本。再者，通过长期观察，银行对老客户会有所了解，知道其喜欢什么样的产品，这样银行就有可能降低提供服务的成本，同时还能更好地满足客户需求。最后，客户是银行的资产，建立新客户是需要投资的。当前，中外银行在高端客户的争夺上日趋白日化，而且由于价格竞争关系，发展新的高端客户的成本日益提高，导致部分高端客户给银行带来的实际利润可能并不高。

2.银行机构设置不合理，制约客户关系管理

我国商业银行在体制结构上都是采用多级结构的系统模式，内部组织结构没有完全摆脱以计划管理和控制为主的模式。管理层过多，职责不清，其结构无法满足银行实行以客户为中心的经营理念。例如储蓄业务、外汇业务、银行卡、个人住房按揭等个人业务被人为地分散在不同的专业管理部门，客户若一次性办理多种业务，客户就需要找银行多个部门分别处理，而银行每个业务部门都存在客户经理，客户就要和多个客户经理接洽，还加上层层上报审批，工作效率低下，浪费了客户的时间，增加了客户的交易成本和银行的经营成本。再者，由于各个部门业务口径和角度不一致，导致客户难以理解和配合，影响客户的满意度和忠诚度，也会对商业银行自身价值的提升形成制约。

同时，银行垂直式的行政机构对市场反应滞后，适应性差，影响竞争力的提高。很多的时间耗费在信息的逐级传递和内部协调上，影响了优质客户的市场开拓，导致优质客户的流失。

3.信息技术应用水平较低，影响银行客户关系管理的实施

信息技术应用水平的低下是制约我国客户关系管理发展的重大障碍。客户关系管理是业务管理与信息技术相结合的产物。客户信息是客户关系管理中最核心的部分。银行业实施客户关系管理的目标是开发新客户，留住老客户，提高客户的忠诚度，找出真正能创造价值的客户；挖掘潜在客户。这些目标的实现依靠现有的面向业务操作的数据库和信息查询系统是远远不够的，必须依靠数据库对客户信息进行分类存储和整合，通过数据挖掘技术分析和发现潜在的有用信息，以获得最大效益。

但是，我国商业银行进行上述以客户为标志的统一数据库的建设技术还不成熟，客户信息是比较散乱的，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。在信息技术的运用方面，比较注重业务运用和内部管理的需要，对客户信息的分析和搜索明显不够，特别是科技建设的初期，由于缺乏一个明确的战略目标，科技建设的定位无一例外在局域网和电子化普及方面，硬件和软件既不统一也不同步，造成了很大的浪费，也为进一步整合带来了不便。

三、优化我国商业银行客户关系管理的对策

（一）细分客户市场，提供差别化服务

虽然我们对于所有的客户都应该一视同仁提供优质的服务，但是根据不同客户的实际情况，不同的性格和需求，选择不同的处理方法也是必须的。因为，在银行的客户中，并不是每一位都能给银行带来利益、价值，而银行的目标是为了留住能给其带来最大化终身价值的客户。因此，银行应该收集客户各方面的信息，根据其工作行业背景、教育背景、所在地区、风险偏好以及一段时间内给银行带来的价值等方面来细分客户，针对不同的客户，提供个性化服务，满足不同的需求。

1.利用价格杠杆降低银行客户中“睡眠客户”和“低价值客户”的比例

所谓睡眠客户，即只在银行开户而不办理任何业务的客户，此账户长期处于睡眠状态。低价值客户是指只进行存款或取款等现金交易的客户，并且现金流量不大。由于这两类客户的需求弹性较大，因而可以提高银行的服务价格，利用价格杠杆使这两类客户自动退出银行系统。释放他们所占据的银行资源，使数据库系统运作更为快速，客户办理业务更加快捷，降低其对优质客户的挤出效应并且也减少了客户的交易成本和银行的经营成本。

2.对“有价值”和“高附加值”客户提供特殊服务

所谓有价值客户，即该类客户的存款，信贷的额度都较大，并且交易记录频繁，能给银行带来较大价值；高附加值客户是指除了满足上述特征外，其对银行的金融产品和服务有较深参与度，对产品会提出个性化需求，一旦满足其需求，将会给银行创造巨大价值。根据著名的帕累托“二八”法则，银行应该为这些黄金客户开通直通车，提供特殊服务。例如，简化这些客户的办事手续，免去一些类似于填单等复杂繁琐的手续；提供上门服务，客户在预约的前提下，和客户经理协商后，客户经理上门为其办理各项业务，进而提高服务质量，培养客户对客户经理的信任度以及对银行的忠诚度。

同时要明确客户经理的首要职责在于维护高端与优质客户。80%的效益都来源于20%的客户，客户经理一定要检视一下自己的客户群体，看看在这些群体里哪些是最重要的客户，应该怎样去维护和继续开拓，需要制定什么样的方案，如何进行营销，在安排自己的工作时，也应该多以这些客户为重点。

3.银行产品的提供应该满足客户的个性化需求

在快速的市场竞争中，银行要留住客户，必须要把握客户的个性化需求，以提供不同的产品。例如，可以根据客户信息，为优质客户建立一套个性化档案，从而能够根据客户的信息提供个性化的优质服务。同时也要求银行能够快速了解客户未来需求的变化，并预测银行未来的需求。使银行在产品定位和市场决策上能适应这种变化，从而该银行就有先动优势，更能吸引客户和留住客户，银行更具有竞争优势。

（二）优化银行内部结构设置，简化流程

1.改革组织结构

银行内部组织机构的设置应摒弃以产品为原则和上下对口的官僚组织体系，推行扁平化管理，减少经营过程中的授权环节，减少信息的逐层传递以及业务办理时的层层报批所带来的时间浪费和低效率。

2.改革部门设置方式

我国商业银行要改变按照产品设置部门的传统方式，改为按客户群体设置部门，将同一客户的资产，负债和中间业务全部纳入同一部门，由同一个客户经理或客户经理小组负责产品营销。围绕客户群体设置部门进行组织设计，设置专门的客户管理岗位，责任到人。同时，对现有的产品部门要逐步整合设立针对优质客户的综合业务部门，避免客户同时办理多项业务时要到多个部门分别办理。

（三）提高银行工作人员素质，培养复合型人才

1.优质的客户经理队伍

在实施客户关系和管理中，客户经理的高素质和健全的培养机制是其成功的保证。商业银行在进行招聘时，应该强调客户经理的专业技能，有过硬的专业知识才能为客户提供完善而又说服力的建议及服务，同时要有敬业精神。挑选出综合业务实力强，沟通交往能力强以及协调水平高的全面人才。

在银行对客户经理的培养方面上，银行应建立完善的培养体系，根据实际状况制定出培训计划和课程设计。培训内容要根据市场的变化和产品的变化创新，不断地对客户经理进行培训和再培训，使客户经理的水平适应市场竞争的需要和客户的要求。同时，还要定期对客户经理进行考核，以督促其不断学习和补充知识。

2.信息基础技术过硬的IT精英

信息技术落后是制约我国商业银行客户关系管理发展的重要因素之一。现在，随着科学技术的发展，我国的信息技术有了很大提高。要求银行采取措施吸引优秀IT人才加入银行，以破解客户关系管理中存在的难题。例如，提高薪酬、解决户口等一系列优待政策来吸引国内外优秀人才加入银行，以利用现代网络技术将各种业务处理和管理系统中产生的信息进行有机的整合，形成一个高度安全、高度统一和高度共享的信息系统平台，同时还要发挥银行信息网络的功能，让银行各级机构、各职能部门充分利用信息，最大限度地满足服务客户和辅助决策的需要，从而进一步提升银行竞争力。

参考文献：

[1]　夏超.商业银行客户关系管理的研究[J].市场周刊（管理探索），2005，（02）：　33-36.

[2]　李曙光.数据挖掘在我国零售银行业务中的应用[J].武汉理工大学学报（社会科学板），2006，（04）.

[3]　郑孝和.公司银行业务：客户关系管理[M].北京：经济科学出版社，2010.

[4]　林彬、李波.我国商业银行客户关系管理的现状与对策[J].商业经济，2008，（16）.

[5]　田忠亮.浅析商业银行如何进行客户关系管理[J].经济论坛，2011，（12）.

作者：杨钧凯