商业银行个人客户关系论文

摘要：“帕累托定律”认为80％的利润来源于20％的客户。为了取得金融竞争的持续优势，各家商业银行都十分重视和想方设法留住这部分重点客户，不断加强对个人高端客户关系的有效管理，提高客户的依存度、贡献度、满意度和忠诚度。以下是小编精心整理的《商业银行个人客户关系论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

商业银行个人客户关系论文 篇1：

关于深化国内商业银行个人客户关系管理的思考

【摘要】近年来，国内商业银行大力倡导“以客户为中心”的经营理念，从理念引导、制度搭建、管理转型、流程再造和技术支持上着力推动个人业务“由销售导向向客户体验导向”的转变。但目前多数国内商业银行内部以产品、条线为主线的客户分割局面尚未消除，银行内部部门、机构间的长效立体联动机制仍然不够健全。与国外先进商业银行相比，国内商业银行还存在个人客户识别获取的指引机制不够成熟，客户信息管理亟待加强；个人客户细分与客户需求分析尚需常态开展，以数据挖掘技术为基础的精准营销及组合销售效果不够明显；差别化服务体系不够健全，CRM支持体系对客户资源挖掘不够充分等情况。直面激烈的市场竞争，国内商业银行亟待进一步深化个人客户关系管理体系的建设。

【关键词】客户关系管理 商业银行 管理体制

客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）是为了选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。其核心是建立以客户为中心的商业体系文化，以有效地支持市场、销售和服务过程，应用CRM战略能够帮助商业银行更有效地进行客户关系管理。CRM的核心思想就是以客户为中心，它要求商业银行从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的商业银行运作模式。

一、完善以客户为中心的管理体制，转变个人业务运营模式

1.充分把握未来五到十年中国零售银行业务发展的历史机遇期，进一步理清个人客户发展思路，借鉴和学习国外同业先进经验和做法，明晰国内商业银行个人客户的目标定位，切实实施中长期个人客户发展规划，持续推动制度创新和体制再造，强化制度的规范指导与体制的刚性约束。

2.在进一步完善面向高端客户的私人银行业务运营模式的同时，细分客户资源，探索针对国内商业银行中低端客户的“以客户为中心”的管理模式，逐步破除产品和条线分割的制度壁垒与体制障碍，推动“以客户为中心”的运营模式向中低客户的延伸。

3.加快客户经理队伍建設，充实专职个人客户经理，扭转客户经理分配率较低的态势。进一步完善专职客户经理业绩考核和薪酬分配机制，加大对专职客户经理“条线考核”的力度，在重视对客户经理进行业绩指标考核的同时上，强化对过程管理指标的考核力度。

4.各商业银行应在准确把握当地经济金融环境和客户基础的前提下，深度分析各行的客户资源和客户结构状况，以提升客户AUM值和客户综合贡献度为目标，以优化客户层级结构、提高中高端客户占比为主线，以强化对重点经济区域的资源投入和政策引导为重点，加大对目标客户的关注度，传导个人客户中长期发展规划。

二、健全客户识别获取指引机制，精细客户信息管理架构

首先是在实施“把客户分给客户经理”——“把客户经理推向市场”的同时，常态引导客户经理管理客户，相关管理部门应以科学的理念、多维的视角强化对经营机构、客户经理识别和获取客户的精细化指引，部门内可设立客户关系管理岗，以指引辖内经营人员科学有效地识别与获取优质客户。

其次是建立健全客户信息搜集获取、整理加工、分析应用、共享保管的业务规范。构建电子银行、客户经理、网点高低柜等多渠道搜集、获取客户信息的长效机制。着重梳理整合各部门原有客户信息资源，重点充实客户掌控资产信息和社会关系信息。同时，强化客户信息资源管理，遏制客户信息“私有化”倾向。

三、注重客户细分与客户需求分析，深度挖掘客户价值

1.制定个人客户细分、客户需求分析的操作规范，充实事件式营销领域和商机捕获模型，优化精准营销商机提示规则，加大对精准营销成功率的考核力度。

2.个人客户关系管理人员应形成按照客户的生命周期、行业职业、投资偏好、风险偏好、行为偏好等多个维度细分客户群体的科学化客户关系管理模式，注重对其差异化金融需求的分析和研究，建立常态化客户细分及客户需求分析周期报告制度，为领导决策、产品开发、市场营销提供科学依据。

3.以差异化的理财产品创新为突破口，丰富产品备选库，打造高端客户认同度的“产品组合”和“产品套餐”，实施基于产品打包的组合销售、基于财富规划的整体销售，为不同层级的客户群体构建适应其综合金融需求的“一揽子”解决方案。

四、充实差别化服务体系内涵，提升客户满意度和忠诚度

针对不同层级客户定制差别化的金融服务策略。当前应首先把个人电子银行业务纳入全行个人客户关系维护体系统筹规划，把中高端客户作为电子银行业务的重要目标客户；其次是明确私人银行的客户定位、业务定位、产品服务定位和价值定位，推进私人银行真正向“以客户为中心”的转型。

深度分析客户特点，丰富非金融服务手段和内容，适度满足中高端客户根据自身需求定制服务的需求。当前，各机构应统筹规划、分别定制，规模推介，树立非金融服务品牌形象，提升客户“尊享、尊贵”的增值体验。

健全服务质量监测、考核机制，加大对客户办理业务的准确率、准时率，降低客户投诉频率、加快投诉响应时间和解决时间的考核，切实提高和稳定客户满意度。

树立“客户终身价值”理念，认真调研客户在国内商业银行存有资产比例、资产比例变化、继续使用倾向、推荐购买意愿等情况，设计和实施客户忠诚度评价考核标准和方法。

五、优化个人客户关系管理支持系统，强化系统推广应用力度

通过技术手段，提升CRM系统群的数据信息质量，梳理和优化系统采集、梳理、分析、整合、反馈客户信息的规则体系和模型体系，提高系统数据的准确性、完整性和时效性，夯实客户信息基础。充实完善CRM系统功能。跟进业务发展步伐，拓展系统功能覆盖面，推进事件驱动型客户关系管理、综合财富规划以及高端客户关系管理流程项目功能模块的建设优化。加强对现代商业银行个人客户关系管理理念的培养，促进从业人员掌握相关基础知识，从了解相关业务系统的设计理念、功能架构入手，采取案例教学、言传身教等方式，激发从业人员掌握、应用先进技术手段的积极性和主动性，提升CRM系统群的应用水平，提高客户管理人员数据分析挖掘能力、目标客户锁定能力和商机捕获能力。

六、结论

随着时代步伐的不断迈进，“以客户为中心”的经营理念应该紧跟时代的步伐，在新时代、新形势下，探寻适合中国国内商业银行个人客户关系管理的道路，通过不断的体制与机制的创新，为国内商业银行的管理体制做出积极的探索。

参考文献

[1]谭朝霞，王玉萍.中小股份制商业银行客户关系管理的实施[J].产业与科技论坛，2006（12）.

[2]程社欣，程春明.如何在我国商业银行中有效实施CRM的研究[J].内蒙古石油化工，2006（06）.

[3]张瀚林.我国商业银行CRM应用存在的问题及对策[J].大众科技，2005（12）.

[4]朱圣堤，戢芳.数据挖掘在分析型CRM中的应用[J].科技创业月刊，2007（12）.

（编辑：唐荣波）

作者：尹军

商业银行个人客户关系论文 篇2：

论商业银行个人高端客户关系的有效管理

摘要：“帕累托定律”认为80％的利润来源于20％的客户。为了取得金融竞争的持续优势，各家商业银行都十分重视和想方设法留住这部分重点客户，不断加强对个人高端客户关系的有效管理，提高客户的依存度、贡献度、满意度和忠诚度。文章主要从分析商业银行高端客户管理的必要性入手，指出目前个人高端客户维护和管理中存在的突出问题，同时针对性地提供了实现商业银行个人高端客户有效管理实操性强的建议，为国内商业银行各级管理者在实践中如何加强个人高端客户关系管理起到较好的指导作用，

关键词：商业银行；高端客户关系：管理

一、商业银行个人高端客户关系有效管理的意义

商业银行通过对个人高端客户关系的管理，加强对顾客高度关注，让顾客有参与感，不断挖掘和满足客户的需求，赢得了个人高端客户的信任和支持，取得市场竞争的主动权，提高企业的赢利，客户关系的有效管理能实现以下目标：一是深入了解高端客户对银行提供产品的需求与期望，需求是否得到满足，在此基础上能挖掘更深层次的需求；二是收集客户在使用产品和享受服务过程中的意见和建议，不断改进和提高现有产品或服务质量；三是为新产品、新技术、新项目的开发提供了信息的支持和动力；四是通过客户关系的有效管理提升了客户的满意度、依存度、贡献度和忠诚度，实现银行、客户双赢。

二、目前个人高端客户维护存在的主要问题

个人高端客户是商业银行利润的重要增长点，建立和维持与这些特定顾客的关系能够为银行带来很大的价值，客户关系价值高，其所创造的利润就高。然而目前商业银行在高端客户关系管理中表现“四个不到位”。

(一)日常维护不到位

目前许多商业银行未对高端客户形成标准化、流程化和系统化的管理制度，部分基层负责人把高端客户看成是私人资源，客户资料常常随着网点负责人的流失而遗失。使高端客户管理维护严重不到位，网点负责人、客户经理、柜员之间未形成分层管理和立体式的维护模式。使日常维护脱节和售后服务不到位，客户的整体忠诚度不高。

(二)综合服务不到位

我国商业银行对中高端个人客户的管理普遍采用客户经理制，但在笔者开展的客户满意度调查中显示，“客户经理服务素素高”的重要性和具体的表现差距比较大，说明由于国内商业银行的客户经理制起步晚，客户的理财需求不断提高，对客户经理的整体要求逐步提高。随着经济的发展，各大商业银行的理财师队伍日益壮大，客户对银行客户经理提供的服务越来越挑剔。商业银行也因此陆续出现了财富管理中心、私人银行业务、“财务总监”等理财业务，要为中高端客户提供银行业务、投资、咨询、财务报告等一篮子的服务。但从我国商业银行的从业人员整体情况看，队伍综合素质不高，理财知识仅停留在书面上。缺乏实际工作经验和综合理财能力，难以真正发挥理财师作用、很难为客户提供综合性和前瞻性的理财信息。“营销”还停留在低层次的关系营销的层面，在产品营销的理念未根本转变，营销产品立足于短期利益，没有在营销产品中引入资产配置的概念，很难做到根据客户的需求向中高端客户提供合适的理财方案和建议，难以满足客户不断变化的需求，使客户购买产品时产生投机心理。理财过程中出现较大的风险，使客户产生不信任态度。

(三)产品创新不到位

从笔者开展的客户满意度调查显示，“理财产品的品质非常高”、“足够的理财产品”重要性与服务表现差距较大，客户对产品及产品的收益情况整体满意度不高，有些客户甚至意见很大，主要表现在商业银行的产品设计能力弱、产品的同质化严重、品种单一、缺乏吸引客户的组合产品及个性化产品、产品设计缺乏必要的市场调查和投资回报分析、客户的满足度和产品的赢利水平整体不高。在各大商业银行为客户所提供的产品主要是存款、个人贷款、信用卡等主要传统产品，近年来。保险、基金、证券业务及相关的理财产品不断推出，但客户总习惯于办理存款等传统产品，而且普遍认为银行这些新产品风险和效益可信度普遍不高。

(四)工具使用不到位

近年来，各家商业银行越来越重视客户信息系统的建设，耗费大量的人力和财力在客户信息库的管理上，但由于起步较晚，系统的信息更新较为落后，缺乏客户信息的支撑体系，如难以掌握客户及时、全面的情况、对客户的需求把握不准、提供的产品缺乏针对性，使客户对产品的满意度低，产品覆盖率低，对某个银行的满意度和忠诚度低，使客户的金融资产并不牢固，从而影响客户级别。客户经理对OCRM系统不够重视，未能熟练运用系统，高端客户档案不健全。当客户出现AUM明显下降、客户等级下降、账户大额异动、客户销户等情形时，没有及时关注和挽留客户，造成客户流失较大。各大商业银行的客户信息系统仅处于一个初级阶段，正如赛迪顾问股份有限公司副总裁、金融管理咨询事业部总经理韩海京先生在“关于CRM战略劲爆客户价值暨2002年客户关系管理在金融服务业的拓展机会”的主题报告中指出：“我国的金融服务业在客户关系管理方面和国外商业银行相比还存在着不小的差距，具体表现在没有建立以客户终身价值为判断依据的业务评价体系，没有独立的机构负责客户关系的管理，缺乏客户的交易和行为信息，客户属性不清，缺乏动态管理，客户资源大量浪费的情况下盲目开发新客户等。目前国内的商业银行也试图通过客户关系管理理念的应用和新型IT系统的上线来加以解决，如目前有不少银行正规划经纪人系统、数据挖掘和数据发现系统、网上的一对一行销系统。但实际情况是目前国内商业银行的成功客户关系管理的案例还非常少，这在很大程度上是没有从业务、技术、流程、培训等方面综合地来对客户关系管理进行规划，没有真正体现客户终身价值的理念。”(吕巍，院红，2007)

三、实现商业银行个人高端客户关系有效管理的途径

实施客户关系管理的关键环节在于如何清楚界定现在和未来客户利润的驱动因素，并在此基础上充分利用银行内部的各种资源为高端客户提供更多更好的增值服务，将有限的资源用在刀刃上，实现资源的最大化。对银行而言，每个客户创造的价值各不相同，因此，对待不同类别、不同价值的客户，商业银行所采取的策略也应该有所不同。针对商业银行个人高端客户关系管理存在的主要问题，本文提出加强客户关系管理的一些具有实操性的途径，主要包括以下“四个强化”：

(一)理顺工作流程，强化维护工作

建立健全《个人高端客户关系管理办法》，理顺客户维护流程，建立基层网点挂钩及帮扶制度，作为个人高端客户管理部门要实地指导和帮扶网点开展高端客户维护工作；进一步明确网点基层负责人及客户经理职责，加强培训和督导，要将日常工作70％以上的时间花在高端客户维

护和产品营销，对每个客户经理维护高端客户的人数、每天联系的客户数及频数进行明确的要求。商业银行一般将高端客户划分成黑金(钻石级)客户、白金级和金级等客户，根据各类客户的贡献度不同，采取不同的策略，实行“客户金字塔”(见图1)的维护模式，建立“双人”责任制，如钻石级客户分别由网点经理、客户经理担任AB角，白金级、金级客户分别由客户经理、理财经理担任AB角，形成网点负责人、客户经理、前台柜员的立体服务模式。

(二)提高人员素质，强化综合服务

对于每个人来说，是否需要资产配置，主要取决于其所处的人生阶段，而非拥有资产的绝对数量。一般来说，通过不同的投资组合，才能使资产更合理地分配在不同的投资产品上，以取得更合适的投资回报。因此作为商业银行的理财经理要立足于长远，从客户资产配置的角度，根据客户不同的人生阶段进行产品配置，开展综合营销，与客户建立持久、双赢的关系。同时要将已经通过专业培训的人员组织起来，建立财富管理团队，优势互补，为客户传递理财产品信息和投资市场新动态。根据客户的需求和风险偏好，尝试为客户提供理财规划建议，帮助客户动态配置资产，实现客户保值增值。同时开展生日、重要节日、纪念日问候拜访等亲情服务及子女教育、风水命理、投资理财等专家讲座和沙龙活动，进一步打牢客户基础，巩固客户关系。

(三)把握客户需求。强化产品创新

强化功能营销，找准客户需求与产品功能的切入点，挖掘和解决客户需求，时刻响应客户的需求是商业银行制胜的法宝。通常，客户的需求是动态变化且永无止境的，在客户需求层次不断提高的同时，原有的产品和服务不可能始终满足商业银行占有市场和价值增加的需要，产品和服务的改进与创新成为吸引客户、稳固市场份额、开拓市场、增加自身价值的利器。因此商业银行要致力于产品的高科技含量。进行整合性、前瞻性产品的研发，存产品创新的过程中，既要面向广大客户的一般需要，又要特别关注高终身价值客户的个性化需求。目前商业银行也陆续开发了一些新产品。例如：工商银行的“灵通在线”，建设银行的手机银行、财富系列，国银行的外汇宝理财产品等。争取通过创新产品种类和提高收益吸引更多的高端客户。因此实际工作过程中能否识别和挖掘客户的潜在需求，在清楚地了解这些潜在需求后，学会创造需求，迅速地提供相适应的产品以满足客户，是取得业务竞争优势的关键，即要做到“人无我有，人有我优，人优我新”。

(四)加大培训力度，强化工具使用

近年来各家商业银行已经把客户信息系统和客户维护工具的创新提到了重要的议事日程，逐步建立、完善了内部客户维护系统如ACRM、OCRM等系统，同时也着重加强培训，通过提高工具的使用效率。一是培训、指导基层网点负责人、客户经理、理财经理熟练掌握主要客户关系管理工具，及时了解客户资金、产品等情况，及时采取针对性强的措施对客户的异动跟踪，及时做好升级或挽留工作。二是指导基层网点建立存量客户关系管理总台账，规范客户关系管理日程表、需求表、信息登记表、联络日志、柜员客户关系管理维护台账等，按照层级分类管理，建立电子目录索引，完善客户信息档案。同时建立相应的客户档案管理制度。规范客户档案的建立、使用、交接和保管等工作。三是开发客户理财规划应用软件，通过“以老带新”的做法，指导客户经理、理财经理初步为客户提供标准化的理财规划建议。

总之，客户关系管理是一个深耕细作过程，需要我们各家商业银行高度关注，需要我们从维护工作、综合服务、产品创新和工具使用等方面着力，磨练内功，才能实现客户关系更宽、更深和更远的方向发展，真正提升高端客户的满意度、依存度、贡献度和忠诚度。

作者：汤美娟

商业银行个人客户关系论文 篇3：

浅析商业银行客户贡献度的计算方法

摘要：在商业银行建立客户关系管理体系的过程中，通过科学计算客户的综合贡献度实现对客户的分层管理和精准营销是其中的重要内容，商业银行如何有效区分客户需求，实行差异化营销，提升精细化管理能力，进而达到高效利用有限资源，深度培育价值客户和优化客户关系管理的目的，是我们应着力思考的问题，也是未来银行竞争的关键所在。而对高效运转的客户关系管理体系而言，作为基础工作的客户贡献度的计算就显得尤为重要。

关键词：商业银行 客户贡献度 计算方法

实施“以客户为中心”的运营模式建设，完善银行客户关系管理体系是现代商业银行发展的重心所在。客户贡献度的分析是商业银行对客户进行细分，实行差别化营销，优化客户关系管理的重要内容。本文从商业银行客户贡献度分析的意义着手，对现行的客户贡献度计算方法进行总结分析，以期为商业银行通过客户贡献度的科学计量与分析进而优化客户关系管理提供参考。

一、商业银行客户贡献度分析的意义

商业银行客户贡献度是商业银行客户现实价值的一种体现，是商业银行投入各种资源进行客户关系管理的收入减去支出后的现实所得。从企业角度上讲，客户价值测量的意义在于识别和发展一种吸引和保留客户的企业战略，这样的战略会产生满意的忠诚客户，他们会为企业创造财富， 增长企业的价值。作为金融行业的银行来说，对客户贡献度的计算和分析能够帮助商业银行进行客户细分，对我国商业银行的经营有一定的现实意义。

（一）有助于实行差异化营销，深度培育价值客户

银行业的全面开放使得商业银行的竞争空前激烈，利差缩小、信贷控制和金融风险的加剧使得商业银行逐步由“以产品为中心”的经营模式转向“以客户为中心”模式。根据银行业的“二八法则”，20%的银行客户为银行贡献了80%以上的利润，剩余80%的客户只能给银行带来较少甚至负收益，汇丰银行甚至有分析得出，近30%的客户根本不创造价值。因此，商业银行需要以客户为中心，根据客户的贡献度和分层情况，实行差异化营销。例如在大量的客户名单中，根据客户群的贡献度情况，识别银行黄金客户、潜力客户、一般客户等，区分不同层级、不同类别，针对不同贡献程度的客户制定差异化的营销策略，进行产品的个性化定制与推介，展开针对性营销。在日益激烈的同质化竞争中，只有做好差异化营销，才能拓展潜力客户、留住优质客户，培育真正的价值客户群体。

（二）有助于区分客户需求，优化客户关系管理

商业银行客户关系管理的对象是持有银行金融产品或接受银行金融服务的客户，稳定、持续的客户关系是开展客户关系管理的首要目标。通过客户贡献度的分析可以帮助银行从整体上充分、全面地了解客户的个人情况，快速识别不同群体客户的金融需求变化，预测客户未来一段时间的需求情况，从而在银行产品定位和市场决策上做出适应性调整，真正建立“以客户为中心”的经营模式，实现客户关系管理的全面优化。

（三）有助于提升精细化管理能力，高效利用有限资源

在利率市场化以及新资本管理办法全面实施的背景下，迅速提升成本管理和定价管理能力已成为商业银行的当务之急。通过对客户贡献度的科学测算，加之与成本投入的对比，可促使商业银行合理分配资源，规划资源投入，有效提升精细化管理能力，从而最大程度地实现资源的优化使用和经营效益与成本的有效匹配。

二、商业银行客户贡献度计算方法介绍

商业银行客户贡献度是银行客户与银行合作业务产生的效益综合，国内外各商业银行的客户贡献度计算模型为了适应各自的业务系统的收入、成本及利润的归集与分配特征而有所不同，但其基本原理都是类似的，其核心都是计算客户购买和使用银行所提供的主要产品和服务给银行所带来的收入，减去银行为该客户提供这些产品和服务付出的成本，主要以各项贷款、存款和中间业务创造的综合效益作为衡量标准，衡量要素包括利息成本、资金成本、费用成本、风险成本、税负成本和经济资本成本等等。计算模型为：客户贡献度=客户收入-客户成本=客户存款效益+客户贷款效益+中间业务效益。下面介绍在国内商业银行应用过的内部资金转移价格计算法、实用资金现价推定法、实现效益推定计算法和某国有银行的贡献度计算方法。

（一）内部资金转移价格计算法

1、客户存款效益

客户存款效益=客户存款内部资金转移收入-客户存款应计存款利息支出

（1）客户存款内部资金转移收入测算

客户存款内部资金转移收入指测算期内客户在商业银行的存款按照商业银行内部资金转移价格计算的虚拟业务收入；应根据客户各账户在商业银行各笔存款的实际金额、存续期限等逐笔测算：

（2）客户存款应计存款利息支出测算

客户存款应计存款利息支出指测算期限内商业银行对测算账户的存款利息支出：

2、客户贷款效益

客户贷款效益=客户贷款利息收入-贷款风险准备金-贷款营业税金及附加-内部资金转移支出

（3）客户贷款利息收入测算

客户贷款利息收入=应计利息收入-应收未收利息

① 应计利息收入应根据该账户贷款的利率和期限测算：

② 应收未收利息指测算期内该账户新增欠商业银行贷款利息额。

（4）贷款风险准备金测算

贷款风险准备金指根据该账户所属客户的信用风险状况，就客户测算贷款（含票据贴现）预期损失计提的准备金：

五级分类贷款风险准备金计提比率：正常类1%，关注类2%，次级类25%，可疑类50%，损失类100%。

（5）贷款营业税金及附加测算

贷款营业税金及附加指商业银行指测算期内从客户账户获得的营业收入缴纳的营业税金及附加：

其中：营业税金及附加率现为5.5%

（6）内部资金转移支出测算

内部资金转移支出指就测算期内客户贷款账户在商业银行的贷款，按照商业银行内部资金转移价格计算的虚拟业务支出，应根据该账户所属客户及合同在商业银行贷款的实际金额、存续期限等测算：

（二）实用资金现价推定法

1、客户存款效益值测算

（1） 人民币存款效益值={日均存款额×[一年期贷款利率×（1-人行存款准备金比率-人行备付金比率-存总行准备金比率）×（1-营业税率）+人行准备金存款利率×（人行存款准备金比率+人行备付金比率）+总行准备金存款利率×存总行准备金比率]-日均存款额×平均存款利率}×50%

（2）外汇存款效益值=[日均存款额×一年期按六个月浮动贷款利率×（1-营业税率）-日均存款额×平均存款利率]×50%

2、客户贷款效益值测算

（1）人民币贷款效益值=[日均贷款余额×相应期限贷款利率×（1-营业税率）-贷款余额/贷存比×平均存款利率]×50%

（2）外汇贷款效益值=[日均贷款余额×相应期限贷款利率×（1-营业税率）-贷款余额/贷存比×平均存款利率]×50%

（三）实现效益推定计算法

1、存款效益值测算

存款效益值={账户日均存款余额×贷存比×[上年度贷款利息收入/上年度日均贷款余额×（1-营业税率及附加）-贷款风险准备金率]+（投资收益+金融企业往来收入-金融企业往来支出）/存款日均余额×账户日均存款余额-账户日均存款余额×相应期限存款利率}，其中：

（1）贷存比=上年度日均贷款余额/上年度日均存款余额

（2）营业税率及附加=标准数据

（3）加权贷款风险准备金率=上年度贷款风险准备金/上年度贷款余额

注： 存款利率由账户对应的存款利率取值。

2、贷款效益值测算

贷款效益值=账户本年实收利息×（1-营业税率及附加）×365/测算期天数-贷款风险准备金×365/测算期天数-账户日均贷款余额/贷存比×平均存款年利率，其中：

（1）上年度平均存款年利率=上年度存款利息支出/上年度日均存款额；

（2）贷款风险准备金是根据该账户所属客户的信用风险状况，就客户测算贷款（含票据贴现）预期损失计提的准备金：

贷款风险准备金=∑测算期末贷款余额×五级分类计提比率×min{测算期天数，测算期末日期-合同开始日期}/max{合同实际发生天数，合同结束日-合同开始日}；其中，五级分类贷款风险准备金计提比率：正常类1%，关注类2%，次级类25%，可疑类50%，损失类100%；票据贴现风险准备金率按上述标准再乘以0.3；

（3）贷款效益值测算范围：本年度测算按季度累计，以前测算按年度。

（四）某国有银行客户综合贡献度计算方法

综合贡献度=存款贡献度+贷款贡献度+银行卡贡献度+其他贡献度

存款贡献度=本月活期存款贡献度+本月定期存款贡献度

本月活期存款贡献度=当月日均活期存款余额（1-个人存款准备金率）×（内部资金转移价格-活期存款利率）/360×N天-当月日均活期存款余额（元）×每万元存款分摊成本/10000

本月定期存款贡献度=当月日均定期存款余额×（1-个人存款准备金率）×（内部资金定期转移价格-定期平均存款利率）/360×N天-当月日均定期存款余额（元）×每万元存款分摊成本/10000

贷款贡献度=DCC系统中贷款的贡献度+（ A+P系统中的贡献度）

DCC系统中贷款的贡献度=当月DCC个人贷款日均余额×（个人贷款平均年利率-内部资金转移价格）/360天×N天-当月DCC个人贷款日均余额×个人贷款成本分摊率-当月DCC个人贷款日均余额×经济资本分配系数×资本回报率

A+P系统中的贡献度=当月A+P个人贷款应计余额×（个人贷款平均年利率-内部资金转移价格）/360天×N天-当月A+P个人贷款应计余额×个人贷款成本分摊率-当月A+P个人贷款应计余额×经济资本分配系数×资本回报率

银行卡贡献度=本月卡消费额+本月卡消费额（国际卡）×银行卡消费手续费率

其他贡献度=速汇通手续费收入+通存通兑手续费收入+国际卡手续费贡献度基金手续费收入+国债手续费收入+个人黄金买卖收益+个人外汇买卖贡献

速汇通手续费收入=当月速汇通手续费

通存通兑手续费收入=当月通存通兑手续费

国际卡手续费贡献度=当月取现手续费合计×取现手续费率+其他手续费合计×其他手续费率

基金手续费收入=基金当月日均余额×基金交易手续费率

国债手续费收入=记帐式国债当月日均余额×国债交易手续费率+电子版凭证式国债当月日均余额×国债交易手续费率

个人黄金买卖收益=黄金当月日均余额×黄金交易手续费率

个人外汇买卖贡献=个人外汇买卖交易量×外汇买卖手续费率

三、客户贡献度计算方法的比较及对商业银行的借鉴意义

以上几种方法中，内部资金转移价格计算法是以内部资金转移价格为基础的测算方法，是目前商业银行使用较多的贡献度计算方法，其特点是计算结果合理，但计算过程较为复杂。实用资金现价推定法是从资金实际可使用的数额及现行价格两个角度计算商业银行的客户贡献度；实现效益推定计算法依据商业银行上年度已经实现的单位效益作为计价基础，按照存贷比，分别计算客户存款效益、贷款效益。这两种方法的共同特点是计算简便，但缺点是人为因素较大，容易使计算结果失真。

在上述方法介绍中我们可以看到，在计算客户存贷款效益时并没有剔除资本成本和营运成本，这与EVA的计算不同，因为在CRM里我们所要计算的客户贡献度并不是追求完全精确的数字， 而重点在于通过一个合理的计算模型得到一个相对合理的贡献度数据， 从而实现对客户等级或层次的划分，侧重客户贡献度间的比较。 因此，考虑到对于不同贡献度客户的资本成本和运营成本是相近的，剔除这些因素对区分客户贡献度的影响较小，为精简客户贡献度的计算程序，本文所介绍的测度方法中未加入资本成本和运营成本因素。

对于如何选择客户贡献度计算方法，商业银行可以根据自身经营策略和数据的可获得进行合理选择，也可以对指标进行合理优化，从而实现对客户群的贡献度分析，实行客户关系管理。但需要注意的是，客户关系管理是一个动态变化的过程，客户的贡献情况也不是一成不变的。银行每天都会有大量的客户在不断地变换着角色，昨天的潜力客户变为今天的优质客户， 而今天的优质客户在不久的将来也可能会流失，造成贡献度的急剧下降。同时，客户需求和金融产品也是随着经济发展快速调整的，贡献度计算模型需要不断演进，这对客户关系管理以及客户贡献度的计算也是一大挑战。

作者：刘汉霞　梁凌　张敏