商业银行基层网点服务质量提升对策研究

2022-12-03

1 引言

随着我国经济全球化的深入推进以及信息技术的迅猛发展, 各企业面临的市场竞争也日益激烈。近年来, 国际上的商业银行越来越多地融入到了我国, 而且我国也鼓励商业银行走出去, 这就导致银行之间呈现出了白热化的竞争状态, 行业趋同、顾客强势、政府减少管制、全球化等因素使得银行业的竞争越来越激烈。由此可见, 进一步深入研究商业银行基层网点服务质量的影响因素, 努力寻找提升基层网点服务质量的有效对策, 在商业银行的发展方面发挥着非常重要的意义。

2 影响基层网点服务质量的因素

2.1 服务提供与服务质量规范的差距

商业银行在经营的过程中往往会因为相关工作人员没有能力、劳累过度、缺乏必要的训练等原因而无法满足相关的工作要求, 缺乏较强的执行力。另外, 银行里的各项标准还可能发生互相抵触的现象, 例如银行一方面要求员工提供快速的服务, 另一方面还要求员工对客户的意见要耐心听取。银行应该合理地制定相关制度和规范, 相关工作人员则应该具有职业素养和职业精神。

2.2 服务质量规范与管理者感知的差距

银行的管理者能够准确感知到客户的需求, 却未能有针对性地制定相关标准, 例如管理者虽然要求工作人员要提供个性化的服务, 但却没有具体化的标准, 虽然管理者要求从业者提供快速的服务, 却没有具体的时间。只有制度化、规范化和标准化的服务管理才能保障基层网点服务质量的提升。

2.3 管理者感知与消费者预期的差距

商业银行的管理者很大程度上会主观上认为客户判断服务质量的标准是从业人员的服务礼貌和形象, 但是实际上客户却可能会对银行服务的个性化和快速性予以更多的重视。银行管理者准确感知消费者的预期是服务质量提升的重要保障。

3 提升基层网点服务质量的有效对策

3.1 更新战略观念

发展良好的商业银行往往对潜在客户的金融需求非常了解, 而且还可以明确的制定出能够满足客户需求的服务战略。商业银行如果想做好营销, 首先必须能够找准自己的位置, 确定潜在客户, 并为他们提供更好的价值, 最大限度地占领金融市场。国外很多发展良好的商业银行都具有科学严谨的服务制度, 他们的管理者会逐月对银行的财务绩效和服务绩效进行查核。商业银行基层网点要想取得更好的发展就必须从战略方面着手注重提升服务质量, 积极建立和完善服务质量的执行制度和战略目标, 制定完善的人员管理规章制度以及其他综合性质量管理制度。

3.2 提高服务质量的标准

商业银行如果想提高基层网点的服务质量, 还应该制定高标准的服务要求, 如通过设计完善的服务系统实现业务的差异化。可靠性、弹性、创新性共同构成了差异化的三个层面, 首先该服务系统必须具有可靠性, 值得客户信赖;其次基层网点应该更好的答复客户咨询、处理异常情况和紧急状态;此外基层网点还应该积极引入新型的信息系统, 更加高效快捷的服务于客户。经研究, 将资金投到服务和产品绩效上要远比投到广告上的效果更好。良好的服务性能是行之有效的降低差异性方法。提高基层网点的服务质量从某种程度上讲就建立了良好的品牌形象。

3.3 合理运用自助服务技术

近年来, 信息技术和产品服务的迅猛发展使得客户对便捷性服务的需求也逐年增加。传统的面对面服务方式已经逐渐被自助服务技术所代替, 而且还取得了良好的服务效果, 其中最典型的代表就是银行自助存取款机。基层网点可以通过改善自助服务质量来提高客户满意度及其服务质量, 而且还可以降低成本和柜面压力。自助服务技术在提高服务质量方面发挥着很大的潜力, 能够实现便捷、方便、准确的服务。商业银行及其基层网点应该积极研究怎样运用自助服务技术来改善其服务质量。

同时, 银行还应该尽量提高自助服务的使用率。首先, 大力宣传自助服务的优势, 如各基层网点一起大规模的发布广告引导客户了解自助服务的优势, 从而自愿的运用自助服务技术;其次, 银行可以在现场为客户提供帮助, 对于不常使用或初次使用的客户必然需要工作人员的帮助和引导。

3.4 提升顾客和员工的满意度

基层银行网点不仅要尽量满足顾客的诉求, 而且还应该使顾客和员工都满意。客户的投诉得到满意解决之后往往会成为忠诚客户, 因此, 基层网点应该合理制定工作人员的培训计划和雇佣标准以及投诉工作的方针, 定期维护产品和客户数据库, 为客户投诉提供便利。此外, 员工的积极态度会提升客户的忠诚度, 因此, 基层网点还应该积极引进优秀员工, 对所有员工进行定期培训, 对于表现优秀的员工还应该给予适当的奖励和支持。同时还可以通过例会、内部新闻以及内部网来加强员工服务客户的意识, 从而为客户提供满意的服务。