刍议现代商业银行客户关系管理

2022-09-10

现代商业银行之间的竞争激烈，逐渐形成了以客户为中心新的管理模式。在经营发展中，注重客户信息的收集，为客户提供综合服务，注重客户体验，有效提高客户的忠诚度。现代商业银行客户关系管理已经成为了银行工作的重要组成部分。

一、目前现代商业银行客户关系管理中存在的问题

首先，摆在商业银行客户关系管理中的重要问题是缺乏健全的客户管理理念。在银行工作中，受到传统经营理念的限制，过去的组织结构难以胜任现代商业发展的需求。在客户管理方面缺乏主动性，尤其是潜在客户的发掘不深，给开展业务带来一定困难。在维护客户关系中，缺乏统一有效的手段，造成对客户信息收集过程的不规范，给客户带来心理上的担忧。其次，围绕客户为中心的有效管理措施没有建立起来。在现代商业银行管理过程中，对客户的重视程度不够，没有意识到客户是银行开展工作的基石。在客户管理过程中存在误区，认为“客户就是上帝”，没有明确客户关系管理的最终目的是实现客户价值最大化。如果将提供给优质客户的服务大众化，无形中会加大银行的投入，增加银行运营成本。甄别客户价值，是摆在商业银行的重要问题。最后，在产品应用环节，对通信技术的应用不明确，难以对客户定制个性化服务，在开发客户价值过程中，差异化销售不明显，经营效率低下，缺乏竞争力。

二、针对现代商业银行客户关系管理中存在的问题有效解决办法

（一）经营理念方面注重组织和业务流程

树立以客户为中心，提高银行经营效率，注重组织和业务流程之间的调整，围绕客户为导向，重视商业银行自身业务的扩展。针对客户定制化服务，提高客户价值，创新金融产品，提升业务水准。通过银行各岗位之间的协调配合，共同建立起一套有效的管理机制。及时获取客户信息，有效分析客户需求，制定销售策略。在门店业务开展过程中，做好接待工作，为客户提供优质服务。在日常活动中，树立良好经营理念，提升客户满意度。

例如：兴业银行西安分行在管理过程中，加强对零售客户关系管理，重视员工业务培训，为企业发展增强活力，完善客户关系管理，落实有效的管理措施，在风险防范方面有了很大进步。

（二）经营管理体制方面整合管理系统

目前国内商业银行在管理过程中，由于管理层次较多，造成一定的管理混乱，需要一套有效的管理系统来整合资源，拓宽营收渠道，帮助内部人员有制定决策，通过扁平化管理系统，加快银行信息化建设，提高银行业务水平。目前商业银行的业务主要集中在三个地方，银行网点、自助设备等线下活动区域，有效收集客户信息，同时线上银行等一系列网络金融服务在线上帮助客户处理日常需求。针对企业用户，通过开展银行业务管理有效制定商业决策。通过建设一套完善的管理系统，有效提高银行工作效率。

（三）产品开发方面结合现代信息技术

现代商业银行的产品开发主要包括两部分，第一是内部系统之间的整合，提高各银行之间的合作，拓展业务渠道，第二便是通过技术来实现对客户资源的有效管理，使用数据库等一系列IT技术来帮助银行工作人员对客户的高效发掘，建立完善的银行客户关系管理体系，通过制定个性化服务，有效提高客户价值，增加客户忠诚度。及时更新数据，做好日常维护工作，搭建数据库，增强银行对外服务能力。

（四）应用方面完善客户开发响应渠道

加强员工培训，提高业务能力，通过有效的客户关系管理，建立长期合作关系，做好内部改革工作，实现软、硬件的有机结合，转变过去陈旧观念，提高综合素质，适应互联网带来的新机遇，搭建多平台，实现各渠道之间的信息统一，在商业银行建设过程中，提高应用管理，帮助客户解决日常生活中重重问题，踏实建设应用平台。通过平台的搭建，有效实现银行自身电子化发展，迎合时代发展的潮流，做好信息管理技术的应用，通过综合应用平台，做好客户服务工作。

例如：花旗银行通过制定完备的电话银行和柜台服务，带给用户极高的体验，全天24小时无休的电话银行，种类繁多的服务体系，促进商业银行的发展，聚集优秀金融人才，服务客户，制定满足不同地域发展的客户需求，打造一流服务团队。增加客户黏性，提高客户忠诚度，通过制定服务优先策略，吸引更多的客户资源。在全球范围内开展业务合作，树立花旗银行品牌。