商业银行服务改进

第一篇：商业银行服务改进

浅析网上银行服务质量的改进

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摘 要：随着网络技术的不断普及，网上银行不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务。同时，随着网上银行服务逐步完善，网上消费者数量飞速增长，网上银行已逐渐成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。本文探讨了我国网上银行的特点及现状，重点分析了我国网上银行服务质量中存在的问题及其影响因素，并且在此基础上提出了一系列改进措施。

关键词：网上银行;服务质量;改进措施

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号:1003-9031(2012)05-0068-04 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 随着通信技术的飞速发展和网络服务的不断普及，越来越多的商业银行意识到仅仅依靠产品的差别已经难以获得竞争优势，将更多的注意力投向服务的差异化。网络不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务，其优势主要表现为全天候、互动性、及时性和综合性，这些特性都在一定程度上迎合了顾客的个性化需求。同时，随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行已经成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。如何提高在线服务质量，增加顾客在线交易的次数与金额，并提升顾客的忠诚度来留住与吸引客户，是所有网上银行非常关心与重视的话题。

一、网上银行的特点及现状

网上银行(Internet Bank)，亦称网络银行(Network Banking)或电子银行(E-banking)，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转账、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网上银行打破了传统银行业的经营模式和经营理念，以其快度、低成本和便捷等特点赢得客户，并凭借其巨大成功向业界展示了巨大的发展潜力①。

(一)网上银行的特点

1.随时随地随意性。网上银行业务打破了传统银行业务的地域、时间限制，能在任何时候(Anytime)、任何地方(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)为客户提供金融服务，即24小时的银行，全球化的银行以及服务方式多样化的银行。 2.运营成本低廉。传统银行的销售渠道是广泛分布的营业网点，需要大量的人力、物力、财力的投入。而网上银行主要销售渠道是计算机网络系统，没有固定的场地，只需要在网站上设置相应的网站服务，网上银行成本比传统银行低得多。

3.速度快捷迅速。由于网上银行是通过网络进行运作的，处理业务速度以计算机的处理能力为依托。与传统银行相比，网上银行服务提供时间短、服务创新时间短、产品更新速度快，彰显了其独特的优势。

(二)网上银行的现状

1996年6月，美国的“安全第一网络银行”建立了全球第一家无任何分支机构的网络银行，开业短短的几个月，就有近千万人次上网浏览，给金融界带来极大的震撼。之后各国纷纷在网上开设银行，我国的网上银行基本上都属于在传统银行的基础上，利用互联网开展传统的银行业务交易服务的模式①。从顾客角度来看，网上银行以其灵活方便、不受时间、地点限制等优点越来越受到人们的青睐。根据艾瑞咨询推出的《2008—2009年中国网上银行行业发展报告》研究(如图1)，2008年中国网上银行交易规模同比增长30.6%，达320.9万亿元。

目前，网上银行服务存在两种典型的发展模式②：一种是完全建立在互联网上的虚拟银行服务。在这种模式下，所有的银行服务都依赖互联网或电话来完成，如美国安全第一网络银行(SFNB)③。另一种是在传统银行服务基础上，将银行服务拓展到互联网上完成，从而使得有限的营业网点通过互联网延伸到无限的客户群中去。后者是目前大多数网上银行服务所采取的模式，而前者则是未来网上银行服务的发展方向。

作为服务性行业，银行服务品质的重要性不言而喻。对于银行而言，服务品质是最主要的竞争武器，服务品质是差异化竞争最重要的特点。从服务接受者的角度来看，服务品质提高，服务接受者的满意度随之提升，并导致下一次的消费。同时，企业利润增长后，自然也会促使公司整体绩效的提升，进而回馈服务使用者，提高服务的品质。因此，在消费者对银行忠诚度日趋降低的情况下，服务品质己经成为银行竞争的重要指标。目前，我国商业银行将网上银行业务作为新的利润增长点的同时，却忽略对消费者的关注，缺乏从顾客角度分析提高服务质量的有效方法，从而造成竞争加剧但服务质量却无法有效改善的问题。表1为《互联网周刊》2009年对全国性商业银行网上银行进行的服务力排行(只列出了前十名)。

从这个榜单中，中国工商银行显示其先进的信息化水平，居于网银的榜首。作为网上银行的先驱之一，招商银行和建设银行的实力也不容小觑，中国银行紧随其后，显示百年老牌银行的优秀潜质。然而，从所有参与排名的银行总分来看，以一百分为满分，没有一家银行能够达到优秀(90分以上)的水平。由此可见，中国的网上银行虽然发展迅速，但在服务质量上还有待提高。

二、网上银行服务质量中存在的问题

随着网上银行优势的逐步显现，网上银行用户的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。与此同时，与世界发达同家相比，我国网上银行也暴露出了许多问题：

(一)网上银行服务的功能局限性

网上所提供的产品和业务，如账户查询、转账服务、代理交费、转账等仅仅是传统银行业务的复制，并没有从根本上根据顾客的不同需求，为客户提供差异化的优质服务，没有体现网络的根本属性——依靠可变性和新颖性吸引客户。同时，中国式的网络银行个人全面账户管理只是针对活期储蓄存款账户，并无对定期储蓄存款账户的管理提供相应的便捷服务①。每当中国人民银行宣布上调存款基准利率后，各金融机构网点会出现储户排队集中“倒单”现象，增加银行的经营成本。

(二)资金流和信息流的安全问题 通过互联网进行交易，相关信息的保密性、真实性、完整性是最关键的因素。如何确保交易安全，为个人保密，就成为网上银行发展亟待解决的问题。目前，各家商业银行虽然都采取了一定的安全防范措施、制定了相应政策规定，但是在执行上普遍存在管理不严格的现象，如密码的保管和定期更换、主机房的安全管理、灾难备份、病毒防范等等。据调查，有68.1%的网民认为“对网上银行安全性不放心”是不使用网上银行的主要原因②，加强网银安全性建设，最大限度保障客户资金及信息安全是网上银行发展的基本条件。

(三)网上银行服务的法律保障问题

与传统银行门市交易相比，客户网上交易操作较为复杂，容易造成法律纠纷，而我国的电子商务立法工作起步比较晚，虽然在以电子商务签字法为核心的相关法律的规范下，在一定程度上做到了有法可依，但在责任认定、仲裁、结果执行方面仍然存在问题。此外，我国现行法律法规对网上银行和客户的民事责任规定基本上是空白的，这直接影响到我国网上银行的发展。

(四)网上银行宣传缺乏力度，营销推广不到位

由于国内各大银行对网上银行的认识和推广不足，使得大多数客户只是听说过网上银行业务，但对网上银行流程并不熟悉，操作能力较低。

三、影响网上银行服务质量的因素

(一)社会信用环境限制了网上银行业务的开展

许多企业不愿采取客户提出的信用结算交易方式，而是向现金交易、以货易货等更原始的方式退化发展。首先，互联网具有充分开放、管理松散和不设防护等特点，网上交易、支付的双方互不见面，交易的真实性不容易考察和验证。其次，在网络经济中，获取信息的速度和对信息的优化配置不高，海关、税务、交通等电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套，都制约了网上银行业务的发展。

(二)法律法规与现实的需求脱节问题

网上银行离不开法律的规范和保护，而现行的法律又很难规范网上银行业务的发展和保护消费者权益。网上资金转账、交易只要有一个环节出现错误，资金就不能正常支付，交易也无法进行，就会发生法律方面的纠纷。

(三)银行内部基础系统薄弱

银行内部的基础系统是建设网上银行的根基。目前，我国一些银行还没有集中的数据处理中心和综合业务处理系统，各应用系统之间缺乏统一的扩展性较强的平台连接，系统之间的协调性和共享性较差，后台处理系统还不能提供全面的全天候的服务，只能在某些地区开通网上银行服务。

(四)监管意识薄弱和现有监管方式的不足

监管部门对商业银行的监管，主要针对传统银行，重点是通过对银行机构网点指标增减、业务凭证、报表的检查稽核等方式实施。而在网上银行时代，随着账务收支的无纸化、处理过程的抽象化、机构网点的虚拟化、业务内容的大幅增加的情况下，现有的监管在效率、质量、辐射等方面大打折扣，而对基于互联网的银行服务业务监管也将发生重大变化。

四、提高网上银行服务质量的改进措施

(一)丰富创新网上银行服务内容

网上银行便捷、灵活的服务方式强烈地吸引着客户，尤其是高层次、成长型、高价值的年轻客户的“注意力”，而这种注意力将成为商业银行争夺的焦点及银行利润的来源。切实加强个人银行业务产品的创新，加大技术和业务创新力度，将网上银行业务覆盖前台金融服务的全部内容。在现阶段，应重点突破定期存款账户缺乏高质量服务的盲区状态，通过延伸服务手段，真正为国内客户提供安全、方便、快捷、全方位的网络银行服务。

(二)加快相关的法律建设 网上银行的发展与税收征管法、合同法、国际税收法、电子商务立法、刑法、诉讼法、票据法、证券法、商业银行法、消费者权益保护法、反不正当竞争法等法律法规密切相关。但上述法律规范对网上银行规范不足。如，税收征管法中对于电子商务的规定几近于零，特别是这种网上支付方式对税收问题没有做出较好的规范;合同法中有关合同定立方式、签名、合同范围等的规定需要做进一步的完善;诉讼法中有关证据的标准等现行规定对于网上银行纠纷取证极为困难。因此，要加快完善相关立法，为网上银行发展提供强有力的法律保障。

(三)建立专门的网上银行准入制度

严格规范电子商务银行执业人员资(下转第77页)

(上接第70页)格审查和监管，加强电子商务银行内部控制制度的稽核，确保金融电子化系统的安全运行。金融监管部门应对从事电子商务银行的风险预防制约功能、监测恢复功能和安全控制技术、防火墙技术及相关规定等内控制度实行重点稽核。

(四)重视金融网络复合人才的培养

虽然我国的商业银行普遍建立有自己的网站, 但在网站的构架和服务内容上,离电子商务和网络经济的要求有很大的距离。资金、人员等方面的投入，基本上还停留在传统业务的电脑化上。因此，必须积极培养同时具备网络知识和金融知识的人才，通过在职培训、引进专业人员、中外联合培养等方式做好复合人才的储备工作，打造有创新精神的现代网上银行人才，为网上银行发展提供充足的智力支持。

(五)树立自己的网上银行服务品牌

由于网上银行具有维持费用较低、辐射范围广、信息传递快捷等优势，因而银行进入该领域壁垒比较低。鉴于网上银行业务的差异性小，网上银行服务一定要重视市场营销，要建立服务品牌，在国内信用体系发育程度较低，许多企业更倾向于面对面的传统银行服务，我国网上银行业在保证安全交易的前提下，更要重视市场营销，建立服务蓝海，以争取到更多的潜在客户。

(责任编辑：陈薇)

参考文献：

[1]嵇海宝.国内网上银行服务品质研究[D].杭州：浙江大学，2005.

[2]郭锋，王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2009，11(364):39-43.

[3]蔡丽斌，陈珍珍.我国网上银行发展状况[J].国际金融研究，2003(6):42-47.

第二篇：中国银行业协会发布2012年银行业服务改进

情况报告

2013-3-16 6:05:02来源：2013年03月15日 15:23:46 新华网

新华网北京3月15日电(记者刘诗平、陈雯瑾)中国银行业协会15日发布《2012中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，2012年有逾20万家银行网点及50万台自助设备提供金融服务，服务水平明显提高，但总体上仍滞后于人们日益增长的金融服务需求。

报告指出，2012年银行丰富服务渠道，优化服务流程，提升服务效率，全天候服务能力得到增强。截至2012年末，全国银行网点达到20.5万家，全年新增网点4200多家;新增自助设备10.02万台，总数达到50.9万台。

一个可喜的变化是，银行日益注重提供个性化服务，如工行推出的“手机预约取现服务”，农行提供的“汽车移动银行”服务，交通银行推出全国首台“远程智能柜员机(iTM)”，邮储银行推开的“电视银行”等，给人们带来了新的服务感受。

报告同时显示，2012年小微企业金融服务进一步拓展。截至2012年末，全国银行业金融机构小微企业贷款余额为14.77万亿元，占各项贷款余额的21.95%，同比增长19.73%，高于各项贷款平均增速4.09个百分点。涉农信贷投放方面，全年新增涉农贷款3.01万亿元，创新开发了300多项涉农产品，涉农金融服务进一步深化。

中国银行业协会专职副会长杨再平说，从全行业整体情况看，银行的服务水平、环境、质量都有明显提高，但是银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求。银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。

报告指出，2012年银行服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有

待进一步完善等问题，仍然不同程度存在。

中国消费者协会副秘书长栗元广表示，银行面对的客户群体越来越广，除了在银行产品上不断创新，优质服务是取胜的关键。希望银行业继续不断完善服务功能、提高服务水平，为金融消费者提供更加人性化的服务。

中国银监会副主席郭利根强调，2013年是银行业发展具有难得机遇与充满挑战的一年，各银行要不断改善服务，，持续强化金融消费者保护工作，满足社会日益增长的金融服务需要，支持经济社会持续健康发展。

第三篇：2016中国银行业服务改进情况报告

篇一：2014中国银行业服务改进情况报告 中银协发布《2014中国银行业服务改进情况报告》3月15日，中国银行业协会发布《2014中国银行业服务改进情况报告》，报告显示：2014年，中国银行业积极适应经济金融新常态，强化服务理念，培育服务文化，优化服务链条，提升文明规范服务专业化与精细化， 相关公司股票走势 ? ? ? ? ? 5.98+0.000.00% 招商银行15.21-0.01-0.07% 民生银行9.45-0.01-0.11% 4.71-0.01-0.21% 中国银行4.30-0.01-0.23% 满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求，中国银行业服务改进再上新台阶。由中国银行业协会连续第八年发布的《中国银行业服务改进情况报告》梳理总结了2014中国银行业服务改进工作成果

二是增扩网点渠道覆盖面，同时不断更新改造升级其服务功能。截至2014年末，中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个，新增营业网点6800多个，在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点，50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖，有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。各银行业金融机构大力优化网点环境和功能分区，从城市到农村逐步细化网点分类，实现功能分区的营业网点达11.87万个，装修改造标准化网点1.85万个，目前，已有31家银行的全部网点实现了功能分区。设立社区网点8435个，其中小微网点937个，满足了社区居民和小微企业的多重需求。自助设备达到65.4万台，新增2.7万台，同比增长4.33%;交易总量达396.22亿笔，较上一年增加24.7亿笔，同比增加6.65%;交易总额50.53万亿元，与上年基本持平。自助设备更多投向

二、三线城市和乡镇，扩大了金融服务范围，为客户带来极大便利。电话银行个人客户达到8.19亿户，新增1.41亿户，同比增加20.89%;交易笔数达30.63亿笔，增加0.94亿笔，同比增长3.15%;交易总额达6.7万亿元，同比增加 1.99万亿元，增长42.34%。

四是优化服务流程，提升服务效率。2014年，中国银行业金融机构创新运营模式，持续优化业务流程，切实改进服务“短板”，提高服务效率，主要商业银行已基本实现了前、中、后台的分离。据不完全统计，全年优化业务流程1038个，是去年的8倍。如，中国工商银行柜面签单业务平均服务时间缩短56%，客户开户所需手续减少3/4;中国建设银行发放小微企业贷款时间由19天缩短为7天内;上海浦东发展银行推出线上获客、审批、签约、提款的全流程线上服务模式;广发银行在轻型银行上实现业务全流程无纸化，可24小时办理业务，银行业务受理不再受时间的限制;中国民生银行客户通过平台微贷业务，办理环节从原有的8个减少到了4个，申办效率提升了2倍。同时，各银行业金融机构从客户需求出发，强化岗位、公私、线上线下、境内外联动服务，不断扩展服务领域，有效提高客户服务的综合附加值。如：招商银行建立岗位联动响应服务机制，通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理。银行业金融机构的一系列流程优化举措，切实提高了服务效率，同时，也为客户提供了最佳服务体验。

五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极而有效支持实体经济。2014年，银行业金融机构各项贷款余额89.6万亿元，新增10.7万亿元，同比增长13.5%。同时，各银行业金融机构共发行理财产品19.13万款，总募集金额92.53万亿元，较上年增加24.44万亿，增长35.89%;期末理财产品余额达15万亿元，较年初增加4.82万亿元，同比增长47.16%。信贷投放中，战略性新兴产业贷款余额2.4万亿元，新增0.3万亿元，同比增长14.9%，较同期各项贷款平均增速高1.4个百分点。小微企业贷款余额15.46万亿元，新增2.07万亿元，同比增长15.5%，增速比上年末高1.3个百分点，比各项贷款增速高1.9个百分点，小微企业贷款余额占企业贷款余额的30.4%，比上年末高1个百分点。“三农”贷款余额30.91万亿元，新增3.95万亿元，同比增长14.65%，全年新增各项贷款中36.9%投向了“三农”发展。21家主要银行业金融机构绿色信贷项目贷款余额5.8万亿元，新增0.6万亿元，同比增长11.54%。据初步统计，理财资金的运用70%投入了实体经济，既较好地满足了公众投资需求，又更直接、更有针对性地支持了实体经济的发展。

六是积极主动保护消费者权益，让广大消费者更有尊严地享用银行业服务。各银行业金融机构积极落实监管部门对消保工作的要求，设立消保部门，建立健全相关制度，切实将消保工作与日常经营活动有机融合，逐步完善了消保工作管理体系。中国银行业协会组织会员单位举办“消费者权益保护培训班”，有效拓宽会员单位消费者权益保护管理思路，全面强化从业人员消费者权益保护能力。据不完全统计，全行业累计培训员工近600万人次，是去年的1.8倍，从业人员的业务技能和水平得到大幅提高，为更好的服务金融消费者提供了坚实基础。举办“银行无障碍体验活动”，广泛宣传银行业无障碍设施建设情况，促进了银行业残障客户服务水平进一步提升，展示了银行业扶残助残的良好社会形象。连续四年组织全行业开展“普及金融知识万里行活动”，提高了从业人员消保意识，提升了全行业消保水平，为银行消费者提供了多种了解金融产品与服务的途径，增强了消费者维护自身权益的能力。据不完全统计，全行业参与到本活动中的银行业金融机构网点达16.35万个，同比增加35.8%;派出宣教人员近100万名，同比增加25%;组织金融知识普及活动达到37.5万场次，同比增加25%;发放宣传资料近1.3亿份，与去年水平相当;受众客户数达1.4亿人，同比增加16.67%;各类媒体宣传报道达2.3万次，同比增加27.78%。

根据第三方调查数据显示，2014年银行综合服务满意度平均得分为76.93分，较2013年的72.30分提升4.63分。其中，柜面综合服务满意度得分为74.64，较去年提高1.71分;服务效率满意度得分为82.71，较去年提升6.74分;手机银行满意度得分为83.41，比上年提升4.36分;电话银行满意度得分为77.69，比上年提升14.61分;网上银行满意度得分为80.43，比上年提升2.68分;atm满意度得分为83.41，比上年提升2.41分。在残障人士等特殊群体服务方面，也赢得了多方的肯定，多次收到中国残联和残障人士发来感谢信和赠送的牌匾，并获得国务院授予的“全国助残先进集体”光荣称号。

八是认真审视问题，探索文明规范服务可持续发展道路，勇于担当社会责任，提升优质服务形象。目前银行服务中仍存在一些问题，例如：有些员工的服务仍偶有态度淡漠和敷衍推脱的现象;服务收费公示不够醒目，客户不能及时了解收费信息的现象仍存在;银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大;个别银行从业人员消保意识不强，部门间、地区间认知度存在差异等问题。这些问题正是银行业进一步改进服务的方向。2015年，银行业将正视现存问题，缩小银行服务与公众期望的距离，在全面深化改革的关键之年中，将文明规范服务根植于文化体系培育，更好地贯彻以人为本的理念，更好地满足客户日益增长的金融需求，更好地服务新常态下的经济社会大局，进一步提升行业规范经营、优质服务、善待客户、回报社会的良好社会服务形象。篇二：中国银行业协会发布2012年银行业服务改进情况报告 中国银行业协会发布2012年银行业服务改进 情况报告

2013-3-16 6:05:02 来源：2013年03月15日 15:23:46 新华网

新华网北京3月15日电(记者刘诗平、陈雯瑾)中国银行业协会15日发布《2012中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，2012年有逾20万家银行网点及50万台自助设备提供金融服务，服务水平明显提高，但总体上仍滞后于人们日益增长的金融服务需求。

报告指出，2012年银行丰富服务渠道，优化服务流程，提升服务效率，全天候服务能力得到增强。截至2012年末，全国银行网点达到20.5万家，全年新增网点4200多家;新增自助设备10.02万台，总数达到50.9万台。

一个可喜的变化是，银行日益注重提供个性化服务，如工行推出的“手机预约取现服务”，农行提供的“汽车移动银行”服务，交通银行推出全国首台“远程智能柜员机(itm)”，邮储银行推开的“电视银行”等，给人们带来了新的服务感受。

报告同时显示，2012年小微企业金融服务进一步拓展。截至2012年末，全国银行业金融机构小微企业贷款余额为14.77万亿元，占各项贷款余额的21.95%，同比增长19.73%，高于各项贷款平均增速4.09个百分点。涉农信贷投放方面，全年新增涉农贷款3.01万亿元，创新开发了300多项涉农产品，涉农金融服务进一步深化。

中国银行业协会专职副会长杨再平说，从全行业整体情况看，银行的服务水平、环境、质量都有明显提高，但是银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求。银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。

报告指出，2012年银行服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有待进一步完善等问题，仍然不同程度存在。

中国消费者协会副秘书长栗元广表示，银行面对的客户群体越来越广，除了在银行产品上不断创新，优质服务是取胜的关键。希望银行业继续不断完善服务功能、提高服务水平，为金融消费者提供更加人性化的服务。

中国银监会副主席郭利根强调，2013年是银行业发展具有难得机遇与充满挑战的一年，各银行要不断改善服务，，持续强化金融消费者保护工作，满足社会日益增长的金融服务需要，支持经济社会持续健康发展。篇三：2011中国银行业服务改进情况报告 《2011中国银行业服务改进情况报告》，本报告从七个方面描述了2011年中国银行业服务改进情况、存在的差距问题及相关改进重点。

一是增强服务意识，加强行业自律。2011年，银行业金融机构积极开展“为民服务创先争优”、“文明规范服务评选”等一系列活动，以“创先争优”为契机 ，构建高标准银行服务文化;通过完善服务规范体系、服务监测体系、服务培训体系，树立高水准服务标杆;针对消费者反应强烈的中间业务服务收费等问题，梳理银行服务收费项目，发布《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》等一系列自律规范，同时成立消费者保护委员会，搭建银行与金融消费者之间的沟通平台，主动致力于保护消费者权益，加强行业自律。 二是拓宽服务渠道，改善客户体验。加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道，发挥各渠道协同作用，形成方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络，进一步提升了客户体验。在物理渠道建设方面，各服务机构不断优化网点布局，完善功能分区，改善服务环境，为客户提供一流的服务。据不完全统计，截至2011年末，全国银行业金融机构网点总数达20.09万家，新增网点7,023家，其中多数分布在新建社区及城乡结合部，这标志着涉农网点正朝着网点布局合理化、服务功能综合化的方向转型。

截至2011年末，覆盖金融机构空白乡镇1249个，偏远农村地区金融服务发生了历史性变化。新装修改造的标准化网点24,668家，均具有标准功能分区，辅以服务流程的优化，大大满足了客户差异性服务需求，有效提升了网点服务能力。全行业实现功能分区的营业网点达到77,146家，已有21家银行机构的全部营业网点实现功能分区。在环境改善、设施配置、隐私和安全保护及弱势群体客户关爱等服务细节方面更趋人性化。在自助渠道建设方面，2011年，银行业金融机构大力发展自助服务渠道，满足客户自助办理取款、存款、汇款、缴费及查询等业务需求。

据不完全统计，截至2011年末，全行业共有426,237台自助设备投入运行，2011年共增加各类自助设备90,629台，自助设施总交易额达253.23亿笔，同比增长43%，总交易额为18.17万亿元，同比增长6%。在电子渠道建设方面，持续对电子银行系统进行升级改造，网上银行、电话银行、手机银行、电视银行的快速发展，向客户提供了全天候、全方位的金融服务，为客户办理业务带来了极大便利。

据不完全统计，2011年全行业离柜交易达629.22亿笔，交易金额达719.76万亿元，行业平均离柜业务率为50.54%，比上一年增加了5.52个百分点。在客服中心建设方面，各家银行推陈出新，以便利消费者为核心实施了一系列改进措施，大大方便了客户，各项服务指标节节攀升，电话银行交易总笔数达到25.82亿笔，同时，为了满足迅猛增长的客服需求，新增客服人员3011人，达到17333人，增幅为21.02%。

三是优化业务流程,提高服务效率。2011年，银行业金融机构通过六项举措，进一步缩短了客户办理业务时间，大大提升了工作效率。在业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，构建了“小前台、大后台”集中作业模式，提高了专业化水平和服务效率。在科技支撑保障方面，借助科技的力量，不断升级操作系统，优化电子渠道和自助服务，为客户节约办理业务时间，或者让客户足不出户体验银行带来的便利。在功能分区和分层服务方面，设置不同的功能分区和服务岗位，并注重不同岗位之间的衔接配合，推行高低柜联动、前后台联动，为客户提供一站式服务。在大堂引导分流方面，加强了大堂经理配备，明晰了岗位职责，规范了工作流程，提升了履职能力，实现了简单业务自助化、复杂业务低柜化、理财业务个性化，更好的发挥了大堂经理在客户引导分流中的核心作用。

据不完全统计，截至2011年末，各机构共配备大堂经理92566人，当年新增10569人，增幅12.89%。在关注客户之声方面，通过客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多重途径倾听客户心声。针对客户的意见和建议，完善服务改进机制，细化各环节的服务，实现客户体验的持续改善。在固化标准模式方面，银行业金融机构通过完善制度、强化培训、数据监测、行为监督等手段，实现了标准化服务流程作业。

四是创新金融服务，提升客户价值。各机构进一步加大金融产品和服务、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在服务国家重点基础设施、服务绿色金融、服务公司金融、服务小微企业、服务个人金融、服务“三农”等层面，运用新思维、新方式和新技术研发出功能丰富，使用便捷的新产品,增强了银行服务综合竞争力，为客户带来了便利和实惠。

五是展示服务亮点，追求个性品质。大胆创新，锐意进取，突出个性服务，涌现出了许多光彩夺目的服务亮点。如：中国工商银行无锡分行营业部综合运用六大科技创新成果，中国农业银行流动金融服务便利藏区农牧民群众，中国银行浙江省分行营业部自助银行预报警监控系统，中国建设银行创新推出“短信约定汇款服务”，交通银行江苏省分行营业部配备了全国首台硬币自助兑换机，中国邮政储蓄银行凯里市邮政大厦支行全新打造了和谐生态银行，招商银行西安小寨支行开创“客户等待俱乐部”，中信银行广州分行营业部推出“单位结算账户自助查询系统”，华夏银行设置多功能自助发卡服务一体机，广发银行自主推出智能终端网点，深圳发展银行深圳江苏大厦支行设立了温馨的母婴室，上海浦东发展银行南京分行营业部开辟了业务预处理区，兴业银行上海分行开展“双s”活动，中国民生银行重庆分行营业部搭建“空中翻书服务导航系统”，山东省农村信用社推出了农民金融自助服务。各银行金融机构为客户提供了新体验，带来了新感受，创造了新价值，展现了中国银行业文明规范服务的新形象。

七是正视差距问题，不断努力改进。随着经济社会的发展，人们对银行业金融服务的需求与日俱增，差距问题总存在，服务改进无止境。只有正视差距问题，不断努力，才能不断改进银行业服务。 因为我们是为人民服务的，大家有问题可以提出来，我们会改善的。目前银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面仍存在不少问题。在新的一年里，银行业将认真倾听消费者诉求，自觉主动维护消费者权益，积极履行社会责任，不断改进服务，提升服务水平，竭诚最大限度满足人们日益增长的银行服务需求。

第四篇：中国人民银行关于改进个人支付结算服务的通知

中国网 | 时间： 2007-05-23 | 文章来源： 中国人民银行

中国人民银行关于改进个人支付结算服务的通知

银发〔2007〕154号

中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，省会(首府)城市中心支行;各国有商业银行、股份制商业银行、中国邮政储蓄银行：

为满足公众日益增长的金融服务需求，进一步提高银行业金融机构(以下简称银行)支付结算服务效率和服务质量，现就改进个人支付结算服务的有关事项通知如下：

一、优化个人银行账户服务

(一)简化个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户的手续，扩展个人活期储蓄账户的功能。客户通过个人活期储蓄账户办理第一笔转账支付业务时，在相关凭证上的签章即为确认将该账户转为个人银行结算账户。个人合法收入款项可以转入个人活期储蓄账户。

(二)扩大个人银行结算账户跨行转账功能。个人可以选择任一银行开立银行结算账户，办理支付结算业务。银行不得通过与收、付款单位进行排他性合作，变相为客户指定开户银行。银行不得拒绝为客户办理跨行代收代付业务，并应创造条件实现社会公众和收付费单位在任一银行开立一个账户就能办理水、电、煤气、电话等公用事业服务费用和工资、养老保险、失业保险、医疗统筹等社会保障金的缴纳和发放。

(三)简化从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项的处理手续。从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项单笔超过5万元人民币时，付款单位若在付款用途栏或备注栏注明事由，可不再另行出具付款依据，但付款单位应对支付款项事由的真实性、合法性负责。

(四)严格执行个人汇兑业务的收费标准。个人客户依托其银行账户办理个人汇兑业务时，银行应按照《国家计委、中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》(计价格〔2001〕791号)、《国家计委、中国人民银行关于进一步规范银行结算业务收费的通知》(计价费〔1996〕184号)中的规定收取电子汇划费和手续费，不得向客户收取其他费用。个人客户未开立个人银行账户，通过交存现金办理现金汇兑业务的，银行应按照《中国人民银行关于规范电子汇划收费标准的通知》(银发〔2001〕385号)中的规定收取手续费。

二、推广非现金支付工具

(一)大力推广个人支票的使用。人民银行分支机构要组织辖区内的银行推广使用个人支票，通过在全国范围推广应用支票影像交换系统、公民身份信息联网核查系统和完善个人征信系统，为个人支票的使用和全国流通创造良好的基础设施和外部条件。银行应主动为信用较好、支付结算服务需求量较大的个人客户提供支票服务，用于消费、投资、理财和主动缴纳水、电、煤气费、学费等费用。

(二)全面开办银行本票业务。人民银行分支机构要根据统一的支付结算制度制定本辖区的银行本票实施细则，并组织辖区内的各银行推广实施。银行的各级营业网点要大力开办银行本票业务，主动引导个人客户使用银行本票办理结算，鼓励个人客户通过银行本票办理大额提现并跨行转存等业务。

(三)完善信用卡还款业务处理。银行应鼓励信用卡持卡人以转账方式还款，在同一家银行开户的，可通过信用卡与其同名借记卡或银行账户的绑定，实现自动还款;在不同银行开户的，发卡行可根据与持卡人签订的协议，主动向持卡人在其他银行开立的账户发起借记指令，付款行对借记指令和持卡人的付款授权审核无误后，应予受理。

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第五篇：中国人民银行有关部门负责人就人民银行发布《关于改进个人支付结算服务的通知》相关问题答记者问[小编推荐]

中国人民银行有关部门负责人就人民银行发布《关于改进个人支付结算服务的通知》相关问题答记者问

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文章来源：支付结算司

2007-05-20 15:32:00 打印本页

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1、问：日前，人民银行发布了《关于改进个人支付结算服务的通知》(以下简称《通知》)，请问《通知》发布的背景和目的是什么?

答：一是适应个人不断增长的支付结算服务需求。随着我国经济社会发展、人民生活水平的提高和消费方式的多样化，越来越多的个人支付需要通过银行办理，如支付水、电、煤气、电话等基本日常费用，归还住房、汽车贷款，购买基金、证券、保险产品等，个人支付结算需求日益增长。但是，由于商业银行在个人支付结算服务方面还存在薄弱环节，再加上许多居民个人仍然习惯于现金支付，对非现金支付工具和新兴电子支付方式接受程度不高等原因，个人支付结算需求与商业银行所提供的支付结算服务之间存在一定的矛盾。近期，这种矛盾表现得尤为突出，银行网点和柜台出现了较为严重的排队现象，必须从制度上采取有效措施促进这一矛盾的解决。

二是让老百姓充分享受支付系统建设发展的最新成果。近年来，我国支付系统建设取得重大进展。中国人民银行的大额支付系统和小额支付系统已在全国推广运行，全国支票影像交换系统已在部分省市运行并将在全国推广，中国银联银行卡支付系统运行良好，商业银行行内支付系统不断改进和完善，网上支付、电话支付、移动支付发展迅速。支付系统的不断发展大大提高了支付的效率，为了使老百姓享受到支付系统建设发展的最新成果，《通知》对充分发挥支付系统的作用提出了明确的要求。

三是进一步规范和加强支付结算业务管理。支付结算是一项重要的金融服务，只有加强管理，寓管理于服务之中，以管理促服务才有利于支付结算服务水平的提高。《通知》强调了人民银行分支行要加强支付结算业务的监督管理，各银行要加强对支付结算业务的风险管理，以防范支付风险，维护存款人的合法权益，防止不法分子利用支付结算的便利从事违法犯罪活动。

2、问：《通知》的主要内容有哪些?

答：《通知》围绕提高个人支付结算服务效率、提升个人支付结算服务水平，从以下七个方面提出了明确具体的政策措施。

一是简化单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项的处理手续，简化个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户的手续，扩展个人活期储蓄账户和个人银行结算账户的功能，明确个人汇兑业务的收费标准，从而优化个人银行账户服务。

二是大力推广个人支票、银行本票的使用，完善信用卡还款业务处理，积极推广非现金支付工具。

三是优化小额支付系统业务的处理，扩大小额支付系统业务应用，充分利用小额支付系统，实现跨行资金转账、代理收付和通存通兑。

四是提高自动柜员机取款交易上限，增加银行自助设备的布放，拓展电子支付服务功能，提高电子支付的服务质量，推动自助、居家服务发展。

五是合理配置网点柜台资源，优化劳动组合，加强对柜员的培训，切实提高柜台业务办理效率。

六是加强对支付结算业务的监督管理。

七是做好宣传工作，培育良好的非现金支付环境。

3、问：《通知》中的哪些规定有利于缓解银行排队现象?

答：《通知》中的多项措施，如个人需要通过储蓄账户办理转账结算时，银行可凭客户办理第一笔转账支付业务时在付款凭证上的签章将其活期储蓄账户转为个人银行结算账户，同时允许个人合法收入款项转入个人活期储蓄账户;扩大个人银行结算账户的跨行转账功能，个人无须在不同银行开立多个银行账户即可方便地办理各类结算;推广个人支票、银行本票业务，减少现金使用和“现金搬家”现象;完善信用卡还款业务处理、鼓励信用卡持卡人以转账方式还款;提高自动柜员机取款交易上限，分流利用银行卡办理的柜面取款交易;增加电子支付服务功能、改善居家服务等都有利于提高个人支付结算服务效率和水平，都有利于缓解银行排队等候现象。

4、问：为什么要简化个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户的手续? 答：目前居民个人的银行活期存款有两种存储形式，一种是个人活期储蓄账户，另一种是个人银行结算账户。个人银行结算账户与个人活期储蓄账户都按活期存款计息，二者的区别主要体现在其功能上：个人活期储蓄账户只能办理现金存取业务，而个人银行结算账户除了可以办理现金存取以外，还可以办理汇款、票据、银行卡等转账收付业务。因此，个人银行结算账户涵盖了个人活期储蓄账户的功能。按照现行规定，个人储蓄账户转为个人银行结算账户，需到银行办理签订账户协议等确认手续。为优化个人银行账户服务，便利个人通过储蓄账户办理各类转账结算，《通知》简化了个人银行结算账户的确认手续，规定：客户通过个人活期储蓄账户办理第一笔转账支付业务时，在相关凭证上的签章即为确认将该账户转为个人银行结算账户，无须个人再办理其他手续。同时，《通知》还扩大了个人活期储蓄账户的转账收入功能，允许个人合法收入款项转入个人活期储蓄账户。

5、问：为什么要简化单位账户向个人账户支付款项的处理手续，如何防范利用银行结算账户从事违规违法活动?

答：为防止公款私存、利用个人结算账户套取现金、逃税、洗钱等违法犯罪活动，现行账户制度要求从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项超过5万元的，付款单位应出具合同、协议、完税证明等证实确属个人合法所得的付款依据。虽然上述规定对公款私存等违法犯罪行为有一定的预防控制作用，但目前单位与个人之间的经济往来日益频繁，单位向个人支付5万元以上的业务不断增加，因而对单位账户与个人账户之间的正常转账造成一些不便，尤其是对电子支付的发展产生了一定的影响。对于每笔支付超过5万元的，如果采用电子支付，虽然钱款的支付通过电子渠道能瞬间完成，但还必须先将纸质付款依据送交银行，一定程度上影响了电子支付的快捷性。

另一方面，《反洗钱法》以及相关配套制度的颁布实施，明确了金融机构和有关各方在打击公款私存、贪污贿赂、洗钱等违法犯罪活动中的责任和义务;大额和可疑交易报告制度的建立，形成了较为完备的资金监控体系。而非现金支付与现金支付相比，具有强制留痕、可追踪的特点，有利于对资金结算的监测。

为鼓励单位与个人之间的款项支付通过转账方式完成，为单位和个人提供便利，《通知》简化了单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项的处理手续，从单位账户向个人账户的转账，每笔超过5万元人民币的，既可由付款单位出具单独的付款依据，也可由付款单位在付款用途栏或备注栏注明事由。但付款单位须对该款项支付的真实性、合法性负责，只能将确属个人的合法收入款项转入个人账户。同时，为防止付款单位利用该规定从事套取现金、逃税、洗钱等违规违法活动，《通知》规定：对于单位账户向个人账户支付款项的，如属于反洗钱制度规定的大额和可疑交易，银行应按反洗钱的有关规定报告。

6、问：如何理解《通知》中所说的“扩大个人银行结算账户的跨行转账功能”? 答：在实际经济生活中，公用事业单位办理代收业务时，往往要求缴款人在指定银行开户;单位办理代付业务如发放工资时，通常代所有员工在单位的同一开户行开立个人银行结算账户。这种做法使个人不得不在多个银行开立银行结算账户，既限制了个人选择开户银行的权利，又不利于个人自身金融资产的管理。为逐步改变这种现象，《通知》规定：银行不得通过与收、付款单位进行排他性合作，变相为客户指定开户银行。银行不得拒绝为客户办理跨行代收代付业务，并应创造条件，实现社会公众和收、付费单位在任一银行开立一个账户就能办理水、电、煤气、电话等公用事业服务费用和工资、养老保险、失业保险、医疗统筹等社会保障金的缴纳和发放。

7、问：现在有了银行卡，刷卡消费非常方便，为什么还要推广个人支票和银行本票?

答：不同的支付工具有不同的特点和优势，适应于不同的支付需求。银行卡具有简单、快捷、方便、时尚的特点，现在已经成为了个人最重要的非现金支付工具。个人支票、银行本票使用方便，费用低廉，适应范围广泛。比如目前居民个人买车、买房、购买基金等交易，其支付方式大多是从一家银行取出大额现金，再缴存到另一家银行，存在大量的“现金搬家”现象，造成人力资源的巨大浪费和资金安全隐患。银行本票对于这类交易支付尤其合适，只需付款行签发一张银行本票，交由收款行存入即可完成。目前，人民银行南京分行在江苏省推广银行本票就较有成效。以2006年为例，江苏省银行本票业务量达到249.6万笔，金额23358亿元，占全国总笔数的44.2%，总金额的44.3%，银行本票在居民购车、购房、证券投资等支付时得到了普遍使用。由此可见，就全国范围看，银行本票还有很大的潜力和可利用空间。再比如，随着全国支票影像交换系统、公民身份信息联网核查系统的建立以及个人征信系统的完善，使用个人支票的外部环境逐步改善。个人支票在居民主动缴纳水、电、煤气、电话、学费等费用时具有较大的优势，如缴纳学费时只需学生开学时携带一张其家长或本人签发的支票，由学校交由银行存入即可完成。因此，应充分发挥个人支票在主动付款领域的优势。

8、问：《通知》中提到信用卡可跨行还款，具体如何实现?

答：我们在调研中发现，银行对信用卡跨行还款难问题反映比较突出，实际操作中持卡人大多采取先从借记卡发卡行提取现金，再到贷记卡发卡行存入现金的做法，给持卡人和发卡行均带来不便。为此，《通知》规定：银行应鼓励信用卡持卡人以转账方式还款，在同一家银行开户的，可通过信用卡与其同名借记卡或银行账户的绑定，实现自动还款;在不同银行开户的，发卡行可根据与持卡人签订的协议，主动向持卡人在其他银行的借记卡或银行账户发起收款指令，付款行对收款指令和持卡人的付款授权审核无误后，应予受理。

9、问：如何利用小额支付系统，为跨行支付服务提供便利?

答：小额支付系统7×24小时运行，为金融机构提供大批量、低成本的支付清算服务，应充分发挥小额支付系统的功能作用。一是要积极推广小额支付系统各类业务。二是优化部分小额支付系统业务的处理：普通借记业务只需客户与收、付款银行签定协议即可办理，无需收款银行与付款银行之间签定协议;定期贷记、借记业务可由银行根据付款授权协议完成工资、公用事业费用的自动拨付和缴纳，改变原来办理定期借记业务需由付款人、付款人开户银行、收款人开户银行签定三方协议的方式。三是通过银行的系统设置实现存款人资金在不同银行间的自动转账和通存通兑。

10、问：为什么要提高借记卡在自动柜员机(ATM)取款的上限?

答：中国人民银行1997年发布的《银行卡业务管理办法》规定，借记卡在ATM上的每卡每日累计提现额不得超过5000元。随着经济的发展和人们支付的活跃，5000元已不能满足人们日常现金支付的需要。《通知》将借记卡通过ATM取款的交易上限由每卡每日累计5000元提高至2万元。商业银行可以在此限额内综合考虑客户需要、服务能力和安全控制水平等因素，确定本行每卡单笔和每日累计提现金额。考虑到贷记卡和准贷记卡的主要功能是用于消费，不同于借记卡兼具电子存折的作用，对贷记卡和准贷记卡在ATM上的每卡每日累计取款交易上限不作调整，仍维持贷记卡2000元、准贷记卡5000元不变。(完)

上网时间:2007-5-20 10:03:00