用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系

用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系（精选7篇）

篇1：用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系

用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系.txt始终相信，这世间，相爱的原因有很多，但分开的理由只有一个--爱的还不够。人生有四个存折：健康 情感 事业和金钱。如果健康消失了，其他的存折都会过期。用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系

房地产企业服务意识面临挑战

随着房地产市场的不断成熟发展，随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意取胜的阶段。房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。传统的零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争，将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争上。

以客户为本的观念将贯彻房地产整个开发、策划、销售、服务全过程，以客户价值、客户满意作为企业决策、业务计划、服务推出的出发点。下图为房地产企业客户服务价值链，在房地产开发每一个环节、每一个部门都体现的服务、都体现着一系列的服务手段。

好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。

用客户关系管理重新定位房地产企业客户服务

在以客户关系为中心的时代，房地产公司对于客户服务的认识，经历了逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段：

1.业主服务阶段：这已阶段示客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，并没有专门的部门负责，其主要围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。

2.部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门的问题、就是该部门员工的问题。企业对于客户服务的工作还没有得到充分的认可。

3.客户服务部：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。

客户服务的发展进程，具体如下图所示，目前国内绝大多数房地产公司处于第二阶段。

如何来理解房地产企业的客户服务体系哪？不言而喻，客户服务体系=客户+服务+体系，那么，又如何来理解客户、服务和体系哪？

在客户关系管理理念下，房地产企业的广义“客户”应该包括：

·外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员），·内客户（包括各业务部门及其员工），·合作伙伴客户（包括客户政府部门、供货商、生产商、合作商等）

房地产企业所面临的“服务”主要体现以下方面：

·全员服务，体现在涉及企业方方面面

·客户关系管理最终体现为服务，房地产企业最终的产品也应体现为服务

·服务是打造地产企业品牌的关键手段；

称之为“体系”主要体现在以下方面：跨越和涉及房地产售前、售中、售后完整阶段的各个部门

·全员行动，对外服务承诺水准一致

·跨部门的紧密协作，充分体现和固化在流程中

·根据企业需求，实现个性化的业务流程定制

·能够整合市场、销售、服务、物业等部门资源

·系统敏感度高，对突发事件进行预警、快速反应、升级

·贯穿客户完整生命周期全过程，完善客户服务机制

建立房地产企业客户服务体系

在客户关系管理的理念指导下，建立完整的房地产企业客户服务服体系，从而整合企业内外部资源，优化企业资源，提高企业经营效率，为企业客户提供周到、一站式的全面服务。下图为完整的客户服务体系框架：将整合市场策划部、经营销售部、客户服务部、工程管理部、设计部、俱乐部管理部、物业管理公司等部门的资源。

客户服务体系将以客户为线索，企业业务组织将贯穿客户的完整生命周期，从潜在客户需求群体—有意向的潜在客户—签约客户—准业主—业主—重复购买者等全过程。

成立房地产企业客户服务部

成立房地产公司专门的客户服务部，是建立一套完整的企业级客户服务管理体系的启动基础；而部门定位、组织架构、职责规划、人员设置是客户服务部成立的框架基础。客户服务部建立的最终目标为：

·整合散落在企业各角落、各环节的信息和资源，提升企业对突发事件反应的敏感度，防止事件升级、恶化。

·系统化、规范化、流程化地实现客户服务，提升客户整体满意度。

客户服务部主要应具备以下几项主要职责：

1）客户信息资源管理

·制订公司客户关系管理办法；

·公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进；

·建立公司客户完整数据库；

·加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理；

·收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

2）客户投诉受理与处理

·建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；

·设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；

·实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；

·月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作；

3）客户网上营销管理

·在企业网站开辟“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；

·建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；·客户意见网上跟踪与回复；

·建立公司“发言人”制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。

4）会员俱乐部管理

·会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。

·编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）；

·制订金都会活动计划，参与策划、组织会员联谊活动；维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。

·定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通；·参与社区文化活动策划、组织。

5）法律事务管理

·处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询；

·为公司临时购房合同（认购书）条款修订和房屋买卖合同（含补充合同）条款修订提供法律咨询；

·负责处理公司法律诉讼事务；

欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：vantiv@163.net

篇2：用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系

论文题目：CRM的体系结构研究

院

系： 经济与管理学院

专业班级：市场营销08-4班

学

号：

200830333

5学生姓名：

黄宇翔

指导教师：

丁微

2011年 4月26日 CRM的体系结构研究

绪言

通过CRM的体系结构研究,建立一个电子商务环境下客户关系管理系统的体系结构模型。企业不断发展扩大后,企业对市场和客户的依赖已经提高到关系企业生的高度,企业能否建立并与客户保持良好关系,能否掌握客户资源、赢得客户的信任,能否分析客户价值及客户需求,并在此基础上制定出合理的发展战略和市场策略,是提高企业竞争力的关键所在。因此企业必须建立客户关系管理系统,整合用户信息资源,在企业内部实现信息和资源共享,为客户提供更经济、快捷、周到的产品服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的企业可以依据这样的结构模型建立新的客户关系管理系统改善客户与企业的关系,从而提升客户价值,实现提高企业的销售额和利润,最终达到客户与企业双赢的目标。

一、客户关系管理系统的目标

1、提高效率通过采用信息技术,提高业务处理流程的自动化程度,促使企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业内部更高效的运转。

2、拓展市场通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更的市场份额。

3、保留客户客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便地获取信息,得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可以帮助企业保留更多的老客户,并更好地吸引新客户。

二、客户关系管理系统的功能

企业客户关系管理系统包括以下五大功能:客户互动渠道管理功能、运营功能、制定策略的决策支持功能、后端系统的整合功能和分析层次的CRM。

（一）客户互动渠道管理功能

建置良好的CRM解决方案可以有效地管理各个互动渠道,使互动渠道的运用更有效率。同时透过客户资料分析与客户价值评估,可以依照客户的等级来选择创造与客户互动的模式,进而有效降低运营成本。同时,系统将从各个互动渠道到的客户互动资料记录下来,并让需要的相关人员能轻易地取得资料,以提升服务质量,也可改善整体的工作效率。

（二）运营管理功能

它包括行销、销售及服务三个方面:就行销方面来说,透过资料的汇集与分析,企业可以更好地掌握客户的喜好与需求,进而提供为客户量身定做的商品与服务,有效刺激客户的购买欲望,达到促销的目的。另外, CRM还要协助与行销相关的 方案设计活动,适时掌握消费取向并随时依市场状况反映调整行销策略与方法。就销售方面来说, CRM要提供销售自动化的功能,包括销售流程的定制、潜在商机的发掘、销售技术的支援、销售对象的筛选等。就服务方面来说,当客户服务要求越来越高时,企业能否快速且有效率地完成客户交办的事项,将是影响客户忠诚或感到满意的一个要素。通过CRM帮助,相关人员可以快速掌握客户的详细资料,获得客户所有的互动记录、合约状况、交易记录与交办事项等,并通过CRM的服务功能,及时为客户解决问题。

（三）制定策略的决策支持功能

完整的CRM强调客户资料的一致性与完整性,CRM决策功能中的数据仓库数据挖掘技术可将客户资料系统地储存与管理,不仅方便CRM营运功能的执行与用,同时可通过资料分析工具,如在线分析工具、数据挖掘工具等进行客户、交易与产品等相关资料分析,确实了解客户对企业的贡献度、客户的喜好与需求,甚至预测客户未来的消费行为模式与商品结构等,并将结果作为营销策略的决策依据。

（四）与后端系统的整合功能

能与后端的生产、财务及物流等系统整合的CRM ,才能在客户服务方面及资料分析方面发挥实质功效。结合前端、后端的资料整合,企业得以全面了解客户的互动资料、交易资料,分析出客户对企业的贡献度,并决定是否加强服务的品质等。除了各个子系统的整合与资料集中管理,工作流程的重新定义与整合也十分重要。通过CRM的规划与实施,企业确实可以全面检查目前的工作流程是否合理和有效率。此外,公司内部文化也要随之改变,各部门间随着工作流程的合理化,透明化与资料、资源的共享,真正做到企业内部知识与资源共享的境界。

（五）分析层次的客户关系管理系统

主要包括三项功能,即客户特征分析、企业运作评估、市场分析:①客户特征分析。企业需要一套有效的分析工具,能够对不同客户进行特征提取、分类,使企业充分了解客户的个性化消费规律,从而实现一对一的客户关怀。②企业运作评估。企业必须对针对不同的客户群体、不同的产品或服务所采取的策略在经过一定时间的实施后所收到效果进行评估,以便修改策略,改善企业运营状况,因此分析型CRM必须通过数据统计、分析和比较提供企业运营状况变化的分析功能。③市场分析。电子商务运作模式加剧了市场环境的变化,对企业的灵活性提出了高的要求,因此电子商务环境下的分析型CRM需要提供市场态势的分析功能,使企业能够实时掌握市场变化,及时准确地调整企业战略,赢得市场竞争优势。

三、企业客户关系管理系统的结构框架

在以往有关CRM体系结构的研究中,大多把应用系统分为操作层、呼叫中心层和分析层三个层次,笔者针对CRM需要与ERP、SCM、EC和NDM等系统集成以及与客户协同工作等情况,把CRM的体系结构分为应用系统和支撑系统(层)两部分,将应用系统又分为操作层、分析层和协同层三个层次,对分析层次的CRM进行了功能上的深化。如图1所示。

支撑层为CRM系统提供Internet、Intranet、CTI以及数据库、数据仓库、数据挖掘、联机分析处理和Web服务等软硬件技术支持。操作层实现销售、营销、客户服务和呼叫中心四部分业务流程的自动化,以优化销售渠道并提高销售队伍效率;通过增强营销人员对直接市场营销活动的管理能力及优化营销流程来提高营销效率;通过快速而高效地满足客户独特需求来保持和发展客户关系。分析层通过共享的客户数据仓库,将操作的销售、营销和客户服务等信息连接起来,横跨整个企业集成客户互动信息,以使企业从部门化的客户联络转向，使所有的客户互动行为都达到协调一致。基于统一的客户数据和融入所有业务应用系统的分析环境,对信息进行加工处理,产生客户智能,向管理层和整个企业内部提供客户概况、诚信度、赢利能力、性能、产品和促销等分析结果,为企业的战略决策提供支持。协同层基于协同产品商,作为网络化集成CRM的最高层次,它更强调“协同性 ”。这种协同性不仅体现在对客户信息的获得和跟踪方面,还强调在与客户进行的一系列业务中,内部人员之间及内部与外部之间的高效互通及协作。协同层通过集成协同控制中心处理,统一描述、发现和集成协议管理以及工作流、事务、异常、安全和性能管理等功能,实现与企业内的ERP、SCM、NDM和其他系统的集成协同以及与客户和合作伙伴之间的集成协同。这样,客户和分销商不再被动接受最终商品,而可以在产品全生命周期中参与定制和表达自己的意见及建议,关注产品的诞生过程。主企业、合作伙伴与供应商之间也不仅限于实现自己的局部利益,而是基于整个产品价值链最优原则进行集成协同。

图1 客户关系管理系统结构框架

（一）支撑层的客户关系管理系统结构

支撑层的CRM系统结构围绕数据仓库的建设展开,以现有企业业务系统和大量业务数据的积累为基础,将信息加以整理归纳和重组,并及时提供给相应的管理决策人员,供他们做出改善其业务经营的决策。图2是客户关系管理系统中的数据仓库模型,主要由以下几个主要部分组成:①数据源。数据源是数据仓库可利用的各种数据,数据可以来自系统内部的操作型数据库和外部的数据源,前者包括大型关系数据库、小型数据库,也可以是对象关系数据库、面向对象数据库等,后者如调查报告、技术报告等,通常属于非结构化数据。②数据仓库和数据仓库建设。数据仓库是一个或多个数据库的数据库拷贝;数据仓库建设用数据ETL和设计工具,将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中来。③CRM分析系统。该系统是CRM中数据仓库的核心。它根据数据准备模块提供的信息进行客户行为分组、重点客户发现和性能评估模板的设计与实现,通过OLAP和报表等形式将结果传递给客户。④数据集市。它是数据仓库的辅助数据存储,是面向企业中部门决策的数据集合,它可以合并不同系统的数据源来满足业务信息需求。数据集市可以快速且方便地访问简单信息以及集成的和历史的视图。

（二）操作层的客户关系管理系统结构

操作层的CRM实现销售、营销、客户服务和呼叫中心4部分业务流程的自动化。

图2 客户关系管理系统中的数据仓库模型

销售自动化用于解决方案管理和客户之间的关系,一般包括:工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及报销报告等。销售人员是企业信息的基本来源,必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。营销自动化的着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和其他相关活动的全面框架,赋予市场营销人员更强的能力。它作为SFA的补充,提供一些独有的功能,主要有促销宣传管理和内容管理等。具体来讲,包括基于Web的和传统的市场营销宣传行动策划、执行和分析;客户需求的生成和管理;预算和预测,宣传品的生成和市场营销材料管理:市场营销百科全书;对有需求客户的跟踪、分配和管理。客户服务是客户关系管理中的核心内容之一。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。随着上网用户的增多,自助服务的要求发展越来越快,与客户积极主动的关系成为客户服务的重要组成部分。客户服务自动化能够处理客户各种类型的询问,包括有关的产品、需要的信息、定单请求、定单执行情况,以及高质量的现场服务。呼叫中心对客户不再只是仅仅听取意见,而是与客户有了更多的沟通,更深入地了解了客户希望获得的服务方式、服务水平、服务要求等等;呼叫中心对企业内部则是大大提高了各个部门的工作效率,特别是对直接涉及客户利益的部门有了明显帮助;同时,呼叫中心为企业的决策层的决策提供了真实的、及时的、详细的资料,给予了大力的支持,作用于客户和企业之间,呼叫中心就是企业的沟通中心。呼叫中心是企业客户关系管理系统的核心。客户关系管理系统的呼叫中心是连接客户和企业的重要渠道,它是这两者之间的枢纽,起到很重要的沟通作用,所以,一个成功的企业必须有一个使用功能设计完善的呼叫中心。呼叫中心将传统的电话呼叫中心与网站、电子邮件、传真、信

件、直接接触和客户喜欢使用的其他方式有机整合,形成可以处理各种通讯媒介的客户服务中心。客户可以采用任何一种自己喜欢的方式与企业进行有效的信息 沟通和互动。

（三）分析层的客户关系管理系统结构

分析层次的CRM将接触中心和操作层次CRM产生的信息通过共享的客户数据仓库把销售、营销和客户服务连接起来。横跨整个企业,集成客户互动信息会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业的信息来源相互独立,那么这些信息可能会有重复、互相冲突并且有些会过时,这对企业的整体运作效率将产生负面影响,基于统一的客户数据和融入所有企业业务应用系统的分析环境, CRM就可对其进行加工处理。产生客户智能,提供既定量又定性的即时分折,然后将分析结果反馈给管理层和整个企业内部。这样便增加了信息分析的价值,为企业的战略决策提供支持,企业决策者会权衡这些信息做出更全面及时的商业决策。分析层的CRM结构应包含4个部分:客户分析管理、市场分析管理、运营评估管理及数据整合管理,如图3所示:

图3 分析层CRM的体系结构

（四）协同层的客户关系管理系统结构

协同层的客户关系管理系统主要涉及ERP、CRM和SCM三大系统的协同。这三大系统都是管理思想与信息技术的结合,都是借助先进的信息技术实现某种特定的管理理念。但ERP、CRM、SCM在管理理念、侧重点、目标上都各不相同, CRM侧重于企业的前端管理,而ERP则侧重于企业的后台数据的管理, SCM是考虑物料在供应链上企业间流动时如何实现整个价值链升值,它关注与主流企业发生关系的上下游合作伙伴。而同时它们在功能上又是互补的。如果离开了后台ERP系统的支持, CRM平台收集到的销售订单、市场信息就不能及时传递到后台的ERP系统中;同样,后台ERP系统中的有关产品的价格、产品配置等信息也不能被前台的CRM所读取。从而会导致前后台信息脱节,客户满意度下降,甚至造成大量客户流失,企业破产的严重后果。因此CRM、ERP、SCM要相互支持才能成功运行。它们的集成协同如图4所示：

图4 CRM、ERP、SCM的协调

结论

篇3：用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系

一、小微企业与CRM系统概念

(一)小微企业概述

小微企业主要包括了小型企业与微型企业,经济合作与发展组织将员工人数为20人以下的企业定位小微企业,而就我国而言,对小微企业的概念除了人数之外,还包括投资额的限定,即小微企业是员工人数在10人以下且投资额在5万元左右的企业[1]。小微企业的特点主要包括:(1)小微企业数量较多且产业分布较广,据我国相关部门统计,2014年,我国小微企业数量突破6500万,产业发展呈集群化趋势,几乎涉及到了社会生产、生活的各个领域;(2)经济成分多元化。当前,我国小微企业经济成分主要包括了集体经济以及个体经济和私营经济,各经济形式下的小微企业呈多元化发展趋势;(4)资本与技术构成较低。我国小微企业虽然大都为劳动密集型企业,但却并非知识密集型企业,无论是创业资本、运营资本,还是技术的适应性、先进性均处于较低水平。

(二)CRM系统概述

对CRM,即客户关系管理的含义进行分析,CRM是企业为提高其核心竞争力,通过借助互联网技术与信息技术对企业和客户在销售、营销以及服务等方面的交互进行协调,进而提高管理效率兵向客户提供个性化服务的管理过程。客户关系管理的最终目的是各保留老客户并将其转变为忠实客户,同时,吸引新客户,进而不断增加企业的市场份额。CRM系统是基于Internet与电子商务的以客户为核心的企业客户关系管理系统,对该系统的构建和实现予以支撑的相关技术知识主要包括了数据库、数据挖掘以及多媒体技术和呼叫中心,其中,数据库主要用于支持管理决策;数据挖掘主要负责对网络和市场中潜在的有价值信息进行挖掘;多媒体技术主要各用于处理各项信息;呼叫中心则负责实现信息与物资流程的优化管理,确保服务、生产指挥和沟通系统的顺利实现[2]。

二、小微企业引入CRM系统的必要性

(一)快速获取客户资源

小微企业通过利用CRM系统能够从自身的实际情况与其客户的特点出发,从庞大的客户群体当中迅速发掘出对自身效益增长有利的客户,进而将此类客户作为目标客户,并对目标客户的相关资料进行收集和分析,进而加分类和细化,从而实现对企业自身目标客户的成功开发。

(二)提高客户忠诚度

就现阶段而言,多数小微企业的客户均具有较强的流动性,即客户的忠诚度处于较低水平,在增加了小微企业客户流失量的同时,对小微企业的长期发展也产生了较大影响。CRM系统强调与客户建立长期、稳定的合作关系,在这一合作关系中,小微企业与其客户间是互惠互利的,通过给予客户特殊对待并向其提供优质服务,从而使双方达到共赢,即客户能够从小微企业中享受到更好的服务,而小微企业也能够在不断提高客户忠诚度的过程中获得良好的经济效益[3]。

(三)实现对小微企业资源的合理分配

对客户的让渡价值进行分析。客户让渡价值是客户总价值与总成本的差值,其中,客户总价值即客户在购买产品或服务时期望获得的利益,主要包括了产品价值、人员价值以及企业的服务与形象价值等,而客户总成本则为顾客购买商品或服务所耗费的时间、精力以及由此支付的相关费用[4]。CRM系统的引入能够更好地帮助小微企业根据客户的让渡价值实现对客户的准确分类,并以所划分的类别为依据实现对企业有限资源的倾斜性分配,通过给予让渡价值较大客户相关优惠条件和政策,例如向其提供定制化的产品和服务等,从而实现企业效益最大化。

三、基于CRM系统的小微企业客户关系管理方法

(一)精简CRM系统操作功能

对传统的CRM系统进行分析可知,其通常需要企业高层领导与其下属的多个部门,包括经营部、营销部、服务部以及人事部和销售部等共同协调来完成客户关系管理工作。但对于当前以个体工商户和家庭式作坊等形式为主的小微企业而言,企业的部门和成员较为有限,加之各个部门的职能划分比较混乱,从而导致企业各成员大都贯穿于企业的整个生产经营过程当中。因此,面对小微企业的这一发展现状,有必要也必须对原有的CRM系统进行精简。在对小微企业部门和人员构架的基本特点予以充分了解的基础上,简化CTM系统,即以小微企业经营者、数据存储中心以及互联网组成双向直线型的客户关系的输入反馈机制,虽然这一机制的专业性落后于传统的CRM系统,但却对小微企业的客户关系管理工作具有较强的适应性,能够较好地满足小微企业管理客户关系的各项需求[5]。

(二)提高CRM系统便利性

对于多数小微企业而言,若借助计算机实现对Cr M系统的操作管理势必会增加其生产经营的困难,原因是,大多数小微企业并不像大中型企业一样具有专门的办公电脑和计算机与数据管理人员。在充分认清此点的基础上,小微企业经营者可将各CRM系统由原来的计算机形式转变为手机客户端的形式,在增加系统操作便利性的基础上,提高系统运行效率。具体说来就是,以手机应用软件为核心,利用商家移动设备挖掘、接收客户信息,并将客户信息反馈至小微企业主的手机应用软件当中,从而获取客户信息;同时,小微企业主利用相应的手机应用软件实现对客户移动设备中同类软件的访问,从而获取客户关于相关产品的返回意见与具体的产品和服务需求,进而有针对性地制定出相关产品和服务策略,确保产品和服务满足客户需求,达到提高客户忠诚度和增加企业效益的目的[6]。

(三)合理控制CRM系统的费用

对小微企业进行分析可知,其并不像大中型企业一样具有较强的经济实力,而通常表现为资金不足,从而使企业经营者和管理人员并不愿意承担CRM系统构建和运行过程中涉及的较高费用。然而,需要说明的是,在工商局注册的小微企业在数量上却始终占据着主体地位,且小微企业经营者因对初始使其CRM业务产生的疏忽也迫切需要以CRM系统来实现高效的客户关系管理。由此可见,小微企业资金短缺与其对CRM系统需求的矛盾已成为制约其客户关系管理工作乃至企业发展的关键。因此,有必要也必须加强对CRM系统费用的合理控制。

除了前文中对传统CRM系统进行精简和提高其便利性外,小微企业还应从以下两方面实现对CRM系统费用的有效控制,一是提高经营者自身能力,通过加强对客户关系管理及其系统的自我学习,从而提高自身对CRM系统的理解和操作水平。由于小微企业受有限资金的限制,导致其难以聘请专业的数据挖掘和系统分析人员,因此,企业经营者必须通过自身的努力和学习掌握CRM系统的构建和运行要点,在提高系统效率的基础上,实现对客户关系的高效管理。二是加强对客户信息的全面分析,企业与客户的合作是一个双向选择的过程,小微企业应利用CRM系统实现对客户信息的深入分析,并主动剔除与自身发展目标不符的客户,避免不必要资源的浪费,从而提高既有客户的让渡价值,实现自身利润增长,即实现了对CRM系统费用的合理控制。

四、结论

本文通过对小微企业与CRM系统的概念进行说明,进而对CRM系统在小微企业中应用的必要性予以分析,在此基础上,分别从精简CRM系统操作功能、提高CRM系统便利性和合理控制CRM系统的费用等方面对基于CRM系统的小微企业客户关系管理方法做出了系统探究。研究结果表明,精简后的CRM系统不仅能够帮助微小企业快速获取客户信息,而且也能够有效提高客户忠诚度,对于促进小微企业的健康、持续发展具有重要的作用和意义。

摘要：近年来,我国企业,特别是小微企业发展迅速,且为推动国民经济的发展做出了较大贡献。作为企业经营管理工作的重要组成部分,客户关系管理工作不仅关系着小微企业各项经济事物的成败,而且对于企业的整体发展也具有重要影响。基于此,本文则以小微企业作为主要研究对象,引入CRM系统,通过对小微企业与CRM系统的概念进行阐述和分析,在结合小微企业引入CRM系统必要性的基础上,对给予CRM系统的小微企业客户关系管理方法展开了深入研究。

关键词：CRM系统,小微企业,客户关系

参考文献

[1]谷再秋,于福.客户关系管理(CRM)系统功能分析[J].中国管理信息化,2013,12(12):71-73.

[2]韩耀,高用深,曹杰.物流业客户关系管理(CRM)系统的构架与建设[J].天津商学院学报,2013,06(09):32-35.

[3]曹小琳,熊洪波.浅析客户关系管理(CRM)在房地产企业中的运用[J].重庆建筑大学学报,2012,01(11):111-114.

[4]张蓉.数据仓库与数据挖掘技术在银行客户关系管理(CRM)系统中的应用[J].计算机与信息技术,2013,07(13):79-81.

[5]陈秀玲.客户关系管理(C R M)系统的设计[J].科技信息,2012,03(08):131-133.

篇4：用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系

是到了该关注客户沟通管理(Customer Communication Management,简称CCM)的时候了。

David Reed在他新近出版的《客户沟通管理—新的关注点》一书中表示,在当前的经济环境下,因为客户越来越难找,也越来越难让客户感到满足,企业必须做出更多的努力才能确保客户体验是正面、稳定且受尊重的。而要做到这一点,就离不开客户沟通管理。CCM为企业提供了个性化的沟通管理平台,针对客户分群有针对性地进行市场营销信息制作管理、沟通渠道分发管理和反馈质量成效管理。通过CCM,企业能够有效地整合数据资产,快速创建智能化、个性化、一对一的客户沟通内容,这些客户沟通内容可以帮助企业挖掘更多的商业机会,将商业机会转换为实际购买行为,最大化地增加销售收入,与此同时降低营销服务成本。

David Reed为Royal Mail Media Forum(英国皇家邮政媒体论坛)主席,多年来他专注于研究英国国内的客户关系管理和直销活动。在世界领先的整合信函、电子沟通和文件管理系统解决方案供应商美国必能宝公司的协助下,他发布了自己多年来的研究成果。

失效的CRM?

David Reed指出,从第二次世界大战之后到上个世纪90年代中期,驱动商业发展的动力就是销售。提高市场份额是众多企业的竞争战略,但实施这一战略的前提是经济与人口的不断增长能够为销售增长提供足够大的空间。然而,谁在采购这个问题却很少为人们关注。在任何情况下,组织机构都没有对单个的个人给予过多的关注—从吸引购买者的媒体到促进销售的企业内部系统,都没有对客户进行一对一审视的方法。

但是随着婴儿潮的结束,区域经济增长速度开始减缓,以及媒体通道多元化、泡沫化,不再有单一的渠道能够垄断客户,由于无法轻易找到大量的受众,大规模的市场营销不再发挥作用。与此同时,客户本身也发生了变化,他们更加追求新奇。这让过去经典的市场营销,将资源倾向于寻找新客户而不是为老客户提供更好的服务,变成了变相地鼓励客户流失,从而使得营销的效用大大降低。

人们逐渐认识到,更多的收入是由老客户而不是新客户带来的,而且争取一名新客户所要花费的成本是一位老客户完成交易的5倍。

上个世纪90年代中期,致力于挽留客户和培养客户忠诚度的客户关系管理(CRM)的概念诞生了,企业对组织结构进行了重构,将前台办公室活动(市场营销、销售、服务)与后台部门的固定例行活动(生产、开账单、分销)结合了起来。以销售为中心逐渐转变到以做出购买决策的客户为中心,所有的工作逐渐集中到了人的身上。以对品牌、产品的忠诚度为标准,企业对客户进行了细分,众多企业投入资源构建CRM系统,希望通过CRM挽留老客户,提高其忠诚度。

David Reed介绍说,在欧洲和美国,40%的高技术、零售、公共事业和航空行业的企业对CRM系统进行了投资。受此影响,逐渐又有半数的财务服务供应商和2/3的电信服务企业对CRM系统进行了投资。仅在CRM软件上的投资,全球大约为35亿美元。这个数字并不包括后期的培训、硬件投入和维护费用,而这些方面的成本通常占到总项目成本的20%,也就是说,整体来讲,每年欧美国家企业花在CRM上的费用高达175亿美元。据福雷斯特研究公司(Forrester Research)研究,全球在CRM方面的投入已从2002年的428亿美元增长至2007年的738亿美元,而IDC则估算2007年的投资总额为1010亿美元。

但是,拥有了CRM并不意味着就一定能提升销售。事实上,在美国,投资CRM的零售银行中只有20%提高了盈利能力。更有一些分析师危言耸听地说,大部分CRM项目最终面临失败的结局。

问题出在什么地方?怎样才能让CRM更为有效?这是 David Reed一直在思考的问题。

客户沟通管理的角色

在David Reed看来,除了CRM和潜在顾客的市场营销外,还有第三个因素需要考虑—客户沟通。任何正在发展客户关系的组织机构都要向客户发送交易信息,从账单到说明。在大多数情况下,这些都被作为企业运营要求的一部分进行定义、制作和安排预算。它们都被记作运营成本,企业没有注意到为这些信息添加价值。研究显示,账单和说明与单一的市场营销材料相比可以获得客户更高的关注度,客户对这些内容的关注时间达到了42.5秒,而对电视广告的关注时间只有19秒,对其他的客户沟通活动关注的时间为34秒。

随着注意力经济(attention economy)逐渐为人们所认知,企业开始关注它们与潜在顾客和客户之间的互动和沟通。对所有渠道和信息进行宏观观察能够提供一种全新的战略,这种战略可以为企业提供一种更有效、更具费效比且以客户为目标的沟通模式,这将对企业的各个方面产生影响,包括从销售和市场营销到服务和客户挽留。

所有这些活动的协调被称之为客户沟通管理(Customer Communication Management,CCM)。CCM的核心是制定一个支配各个业务部门—市场营销、财务、销售、运营、IT和客户服务部门—的全局性战略。当前,很少有组织机构专门设置一个部门负责这一方面的问题。但根据在CRM环境中设置客户经理—其中的大部分人都有超过单独的产品经理的权力—的经验,如果有明显的财务好处,就可以驱动企业产生正确的组织架构和流程。

CCM担负着将沟通链条中所有的关系整合到一起的职能。整个组织机构内及针对潜在顾客和客户的数据、文件和信息流将组成一个新的组织架构。同样,越能高效地捕捉客户反应就越能进一步提高客户资料的搜集水平。它将传统的数据库、数据仓库、ERP系统和CRM应用程序结合在一起,并将其链接到印刷、邮递产品组件、电子邮件分发软件和客户服务中心。这一全新的CCM是“系统无缝化”的,并且能够在已有的IT资源之间实施。媒体中立也是非常关键的,CCM的运行并不偏向于某个单一的沟通渠道,而是根据企业和客户需求的平衡以及挽留客户与发掘潜在顾客的资源分割平衡来优化最终的结果。

与针对客户管理、一对一沟通的市场营销相比,CCM添加了一些新的元素—在各个渠道和每个接触点都有一致、清晰且协调的客户体验。

对于CCM与CRM关系的评价,David Reed有一个非常不错的比喻。他认为,人的信息正变得稀缺因而宝贵。由于赢得新客户变得更加困难,企业不得不将注意力转向挽留和深度挖掘已有的客户。通过CRM系统对客户进行分析已经成为一瓶塞着瓶塞的美酒—充满了各种美好的可能性,但是并没有展现出人们预期的令人兴奋的效果。多年来,企业将这些看起来很有道理的战略和市场细分策略付诸实践—通过所有的沟通渠道—却使客户关系管理遭受到挫折。客户沟通管理就是开瓶器—将各种客户关系管理的设想变成现实。

篇5：CRM如何帮助企业进行客户管理

这是最近常被问到的一个问题，其实CRM作为专业的客户管理工具在千恒看来有两大特性：规范客户资源和挖掘客户价值。

规范客户资源是帮助企业进行客户的分类管理，把之前无序的客户资源有序化，让客户资源库更加的完善，以千恒CRM的客户管理为例来看主要分为横向和纵向两大方向：横向的分类以客户属性、联系周期、是否合作等关键指标为分类依据；纵向的分类则以客户实际成交额为评判标准。这样的分类模式可以让企业对客户情况一目了然，对已合作、再跟进以及未合作的客户现状都清晰掌握，利于后续的客户维护和拓展。当客户分类管理越规范对于企业而言销售进程就越容易加快，提升企业的销售能力。

挖掘客户价值也源于对客户资源的规范，每一位客户的情况都聊熟于胸就可以制定出针对客户的个性化销售方案，为客户提供最佳性价比的产品和服务，提升客户整体满意度，这样一来客户的价值充分被挖掘出来，销售最大的价值和意义也莫过于此。

篇6：用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系

一、CRM的昨天·今天

早在60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克就指出“企业经营的真谛是获得并留住顾客”，这可能也是CRM最初的理论雏形。之后，诸如关系营销、接触管理等等概念更是在CRM出现之前，把“客户关系”深深地印在每一位管理者的脑海中，而做为支撑其运作的信息系统也在供应商的宣传之下迅速成为许多企业CIO的新宠。与ERP、BI或者EAI这些专业味十足的术语相比，他们似乎更容易接受“客户关系管理”。按照供应商的逻辑，它可以简单的理解为“客户就是上帝”，想要赢得“上帝”的喜爱，就需要CRM这双翅膀，插上它就是天使，失去了恐怕就会变成恶魔。

然而自2000年以后，全球CRM行业经历了连续3年的负增长。在美国，2003年各大企业在 CRM方面的投资总额超过20亿美元，但巨额投资并没给他们带来想象中的回报。与此相对应，去年年末，国内知名的CRM供应商联城互动正式易主，人员大量离开，宣告了曾在CRM领域走在前列的MY CRM寿终正寝，也给国内CRM市场增添了些许寒意。一位资深的CRM专家不禁感叹：“就目前的CRM市场来看，长期的市场疲软需求不旺，本来不多的消费者被分摊后，真正盈利的又有几家呢?也许华丽外表下掩盖的只是空壳。那么这些看好CRM诱人发展前景的公司如何实现长久持续的发展并笑到最后呢?”

然而，另一方面许多新的供应商仍不断涌入这片充满希望的市场。微软表示今年将带着自己的CRM商业解决方案进军中国市场。IBM携手著名CRM厂商 Siebel推出基于ASP的CRM，把随需应变的触角伸向国内的CRM市场。而许多咨询公司也对CRM保持乐观的态度，研究机构AMR预测2005年中小企业的IT开支将增长6.6%，而CRM是这些企业最希望投资的领域。META. Group也指出包括SalesForce.com在内的在线CRM系统正在中小企业市场突飞猛进，就连全球500强中也有数十家企业已经选择 SalesForce.com并部署于全球的分支机构。针对目前这种情况，有专家指出正是从几年前的不活跃市场向活跃市场的发展，2005年在中国CRM 市场，将会聚集国内、国际的大量CRM厂商，出现“战国”的格局。混战后，新的格局也许会在2005年底、2006年迎来后CRM时代。

二、客户关系VS客户价值

纵观国内外的CRM供应商，可谓几家欢喜几家愁，虽然前景诱人但仍任重道远。而对那些把客户奉为上帝的企业来说，一方面是有着尝试CRM的冲动，另一方面又在同行的失败案例中迷失了方向。于是他们痛定思痛，开始重新思考这样一系列问题：

1、通过对客户关系的系统管理能获得明显的盈利增长吗?

2、将客户价值转化为企业盈利的瓶颈在哪里?

3、在客户价值管理方面企业如何规划将来的投资重点?

4、目前为获取更多客户价值企业还能做些什么?

问题的重心在于CRM不仅是简单的管理客户关系还要注重客户价值。如果后者是目的，前者则是方法和手段。许多失败的案例告诉我们，类似关注前者而忽视后者的本末倒置的做法体现必然会导致企业在CRM方面的投资回报率低下。

客户关系及其作用

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种关系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的体验机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。

客户价值及其特点

客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。长期稳定的关系表现为客户的生命周期。例如一个经常与企业保持接触的客户与偶尔与企业接触的客户是不同的，而一个十年的老客户和只有一年的客户给企业带来的价值也往往不同，

“承担合适的价格”决定了客户为企业提供的价格收入，一个喜欢讨价还价并且斤斤计较的客户是难以与企业建立长期关系的，更谈不上忠诚度。因此客户价值有如下特点：

1、客户价值具有潜在性。在不同的环境因素下，客户追求不同层次需要的满足，其性质与程度都会随着时间与环境而变化，企业必须通过营销策划来争取将客户潜在的市场价值转化为企业的现实收益。

2、客户价值是独立于企业的。客户价值实质上是客户为满足其需求而进行消费所体现出的市场价值，而满足客户需求的方式与具体的产品形态是多种多样的。也就是说，客户价值的市场存在尽管对企业具有重要意义，但与具体的企业却没有必然联系。[next]

3、客户价值受多因素的影响。客户价值受到客户收入水平、客户对自身需求的认知程度和客户的个人素质等因素影响，这些都是在企业进行营销策划所需要考虑的。

4、客户价值与时间长短成正比关系。注意这里的时间是指客户可能具有的客户关系生命周期。举例来说，拿企业的两位客户比较，一位是年近花甲的富翁，另一位是年轻的职业白领，前者可能购买力更强但客户关系生命周期可能比后者少很多，因此其客户价值也远远不及后者。

三、客户关系价值VS客户让渡价值

区别了客户关系和客户价值这两个概念之后，可以发现两者虽然不同但关系密切，为了进一步发现两者之间的关系，引入了两个新的概念客户关系价值与客户让渡价值。

客户关系价值

客户价值对任何一个企业都是无差异的，是独立于企业的。与之相反的是客户关系对于不同企业则是有差异的，而这种差异是由于企业与客户关系的亲疏不同造成的。因此客户关系价值是指企业为获得某一客户的实际价值所付出的成本。其特点是：

1、客户关系价值注重客户的实际价值。企业进行营销的目的就是将潜在的、独立与企业之外的客户价值转化为能够为企业带来收益的客户的实际价值，这就是企业围绕客户关系所付出成本的目的。

2、客户潜在价值的转化系数。高的转化系数表明企业可以将客户的潜在价值充分地开发出来，为企业带来收益。反之则会落入前述的投资陷阱。而转化系数取决于企业自身的市场开发能力和企业的客户关系基础。

3、客户价值开发成本。作为衡量客户关系价值的因子，转化系数从正向反映客户关系对客户价值的影响，而客户价值开发成本则从反向表明企业实现客户价值的转化所必须付出的成本。在相同的转化系数下，该成本越高说明企业的客户关系基础越差，反之就越好。

客户让渡价值

客户让渡价值是客户总价值与客户总成本之间的差额部分。

客户关系价值和客户让渡价值分别从企业和客户两个纬度来看待CRM中的价值问题。CRM在管理客户关系的同时，就是要通过这两个变量的作用最终把客户潜在价值转变为客户的实际价值，也就是企业的利润。

四、CRM中的信息技术

在明白客户关系、客户价值、客户关系价值和客户让渡价值之后，再回过头看看前面提出的一系列问题，分析思路已经变得清晰起来。客户关系价值可以衡量企业开发客户价值的效率，客户价值则决定了开发程度的最大值，同时也是客户关系价值的基础。企业的利润取决于潜在的客户价值。理清这些概念之间的关系，可以用下面的模型表示：

从这个模型中也可以看出，信息技术是客户关系管理的使者，没有信息技术的支撑，客户关系管理可能还是早期的关系营销和关系管理。

从企业的角度来看，只有利用信息技术有效的分析客户数据，积累和共享客户知识，根据客户的偏好和特性提供体验服务，从而提高客户价值。同时，信息技术也可以辅助企业识别不同关系价值的客户关系，针对不同的客户关系采用不同的策略，从而实现客户让渡价值和企业利润最大化之间的平衡。从客户的角度而言，客户让渡价值能够提高客户的满意度，促进其忠诚度，进而促进客户关系的良性循环发展。

结束语

篇7：用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系

2008年开始的这场全球性经济危机对中小企业的产生了巨大影响, 市场上的产品竞争日趋激烈, 市场趋于饱和, 厂商面临市场循环周期缩短、客户层次化加剧的状况, 互联网增加了市场供应商的透明度, 降低了消费者的兴趣与对产品的信任感。这些都加速了中国企事业以市场为导向的发展步伐, 引发了中国企业对CRM的研发与应用。随着中国改革开放的深入、市场化的发展、WTO的加入, 我国中小企业数量巨大, 水平参差不齐, 对信息化的需求也存在巨大差异, 通过这场金融危机的洗礼, 中小企业经过了大幅重新洗牌, 很多的中小企业倒下去了, 但是其中也有众多中小企业的佼佼者, 他们成长快速, 需求极为迫切, 已经具备了初步的信息化基础。特别是中国经济的快速发展, 造就了众多的高新技术企业, 他们在不断地购买国外最先进、最昂贵的设备的同时, 也深深感觉到要谋求更大的利益, 必须要借助于先进的管理方式来提高营销效率。如果将这些企业在管理软件方面的需求挖掘出来, 是一个不小的数字, 于是, 中小企业CRM软件市场成为众多软件厂商竞相角逐的战场。

最近几年, 客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域, 各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户的满意度、维持较高的客户保留, 对客户收益和潜在收益产生积极的影响, 这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而, 这些利益证明是需要面对极大的挑战的, 许多实施了CRM系统的企业发现他们并没有达到预料的结果, 还有更多企业的CRM彻底失败了。阻碍企业实施CRM失败的因素很多, 比如:企业信息化程度低, 企业客户管理模式和观念落后, CRM实施的复杂性和风险等等很多, 但我们通过调查发现, 影响CRM系统在中小企业得到普及的主要因素还有:价格、产品功能是否适用以及服务等3个重要因素。大部分被采访的中小企业都表示, 将首先考虑采购或开发成本在100万以下或更低投入的CRM软件, 而且产品的基本功能要适合于企业的自身特点, 并且要有足够专业的技术人员, 能随时处理出现的技术问题。

正是基于以上问题, 很多中小型企业都开始自主开发适用于自身企业的CRM系统, 很多CRM软件厂商也放下架子, 以较低的价格为客户定制个性化的CRM软件产品, 这也是本文的研究目的和意义所在。

2 CRM客户管理系统的发展历史和现状

中国CRM市场是从2000年以后才开始启动, 无论是从产品结构、区域结构、行业结构, 还是从销售渠道来看, 整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海。CRM现在应用较好的行业以电信、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主, 这些用户一般都是国家重点行业, 拥有强大的资金后盾, 而且信息化建设已初具规模。我国加入WTO后引发的经济格局的变化, 给这些行业带来了巨大冲击, 它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下, 很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。

对客户关系管理系统的认识, 在国内已有较长一段时间, 它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念, 逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代, 客户关系管理系统提出的“帮助提高用户营业额, 扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能, 使得很多企事业用户对此产品情有独钟, 市场需求加大。

在CRM刚刚步入中国之初, “CRM是什么?”往往成为CRM厂商要与客户交流的第一个重要问题。然而时至今日, 70%的客户会告诉你:“CRM就是客户关系管理。”客户的反应揭示了CRM领域的活跃, 在CRM市场步入其成长阶段后所发生的巨大变化体现得越来越突出了, 也显露出巨大的活力。

3 CRM客户管理系统的发展前景

CRM尽管在中国市场已经获得了一些阶段性的发展, 但是其发展到成熟阶段仍然还需要一定的过程。CRM还要经过一个很长时间的市场培育期, 严酷的市场环境和技术力量的不足, 也使得本土厂商的发展不会顺利。但也应该看到, CRM本身还处于一个动态的发展过程中, 这为肯于下力气搞创新的厂商提供了大量的机会。而CRM何时走出低谷, 还要取决于CRM供应商和广大传统企业的用户的共同努力。决定未来CRM市场发展的关键因素很多。决定未来CRM市场发展的关键因素很多, 从软件厂商来看: (1) CRM软件厂商进一步提升产品的功能水平和应用能力, 尤其是产品的分析能力, 以及与其它主流应用系统的集成能力; (2) CRM厂商深入开发服务行业的CRM应用, 并且进一步关注中低端企业的CRM应用。从用户角度来看, 用户应该进一步提升对CRM的理解;用户应该加大分析型的CRM投资;用户应该详细确定需求, 制定投资目标;用户应该加强对数据的管理。从项目实施来看, CRM项目实施的方法和流程需要进一步规范, CRM项目推进需要更多专业化的CRM实施咨询公司的出现。

CRM软件市场非常庞大, 原因很简单, 客户是企业的生存之本, 谁也无法忽视这个问题, 在技术的应用上它也不像ERP那样非得“休克式”或“连根拔起式”的实施, 它的技术应用的阶段性, 模块的选择性等都灵活得多。这就使得任何一个企业都可能是CRM技术应用的对象。尽管功能的深浅、实施的范围差别很大, CRM技术应用的广泛性是ERP和其它管理软件无法比拟的。

4 CRM系统开发

无论是从技术角度, 还是从市场角度而言, CRM都将具有更广阔的前景。可以预见, 在不久的将来, CRM将会得到更多行业、更高层次的接受与应用。不过在CRM逐步发展的过程中, 我们需要对其进行持续的改进, 让其沿着正确的轨道发展。中小型企业建立起既适合于自身企业发展规模, 又能用得起的CRM客户信息系统将是一项十分迫切的任务。本文正是在此背景下, 基于江苏伯乐达变压器有限公司CRM客户管理系统, 进行了详细地研究与开发。

4.1 设计思想

4.1.1 采用B/S结构

本论文所述开发的CRM系统是基于B/S结构来开发的, 主要目的是使得工作人员在公司办公室或远程使用联网的计算机, 通过IE浏览器进入该系统, 监控和操作CRM系统的动态数据, 并使用其中的功能模块来提高全厂销售客户的管理效率, 取得良好的管理效果。

B/S结构, 即Browser/Server (浏览器/服务器) 结构, 是随着Internet的技术的兴起, 对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下, 用户界面完全通过WWW浏览器实现, 一部分事物逻辑在前端实现。但是主要事务逻辑在服务器端实现。B/S结构, 主要是利用了不断成熟的WWW浏览器技术, 结合浏览器的多种Script语言 (VBScript、Java Script等) 和Active技术, 用通用浏览器就实现了原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能, 并节约了开发成本, 是一种全新的软件系统构造技术。

传统的C/S体系结构虽然采用的是开放模式, 但这只是系统开发一级的开发性, 在特定的应用中无论是Client端还是Server端都需要特定的软件, 没有提供用户真正期望的开发环境;B/S结构则不同, 它的前端是以TCP/IP协议为基础的, 企业内的WWW服务器可以接受安装有Web浏览程序的Internet终端的访问, 作为最终用户, 只要通过Web浏览器, 各种处理任务都可以调用体系资源来完成, 这样大大简化了客户端, 减轻了系统维护与升级的成本和工作量, 降低了用户的总体拥有成本。

软件系统的改进和升级越来越频繁, B/S架构的产品明显体现其方便的特性。无论用户的规律有多大, 有多少分支机构都不会增加任何维护升级的工作量, 所有的操作只需针对服务器进行, 如果是异地只需要把服务器连接上网, 即可立即进行维护和升级, 这对人力、时间、费用的节省是相当惊人的。使用B/S结构的优点主要在于: (1) 减少了系统对硬件的要求; (2) 减少了系统维护的工作量; (3) 减少了系统升级的难度。

4.1.2 数据库设计与实现

基于变压器公司这类中小企业销售管理过程数据的批次少、数据读取不是太频繁的特点, 从经济实用为出发点, 选择了Accese数据库作为解决变压器厂CRM客户管理系统数据库的最佳方案, 但留SQL数据库的转换接口, 可随时换成SQL数据库。

微软公司的Access数据库不能用服务器来运行查询, 数据庞大的情况下, Access本身不是一个好的选择, 另外一个要考虑的是数据库的安全问题。Access比起SQL Server而言, 总体的安全性能要差。

但是, 从应用的角度而言, 许多原因使得公司采用微软公司的Access而不是SQL Server来作为他们的后台数据库。这是因为Access数据库易于使用, 而且在创建和配置上, Access数据库都比SQL Server要容易。Access作为关系数据库开发具备了许多优点, 可以在一个数据包中同时拥有桌面数据库的便利和关系数据库的强大功能。

综合上面的考虑, 我们在采用了Access作为系统的后台数据库, 同时也允许将后台数据库Access改为SQL Server。因为, 从前端ASP页面的内容来看, 它并不十分关心后台的数据库类型。它采用的数据库组件 (ADO) 模型对于系统开发者而言, 是面向对象封装好的。开发着在面对不同的后台的数据库时, 需要修改的只是很少的一些地方即可。

4.2 系统模块设计

4.2.1 目标设计

本文所要实现的ERP-net协同办公系统, 是一个CRM为基础的客户关系管理系统, 分为CRM管理、OA办公、综合软件、邮件系统、交流园地、系统设置和关于系统7大部分。

(1) CRM管理模块的主要功能有:信息收集、信息管理、客户管理、信息文件、货运档案、资金回笼、应收款、客诉处理中心、信用等级、生产联系单、发货计划、生产计划、深加工计划、生产线调度、发货清单、报价中心、核销退税、物管核价、产品图纸库、产品知识库等相关内容。

(2) OA办公模块的主要功能有:工作日记、部门白板、百分考核、个人通讯录、邮编查询、万年历等相关内容。

(3) 综合软件模块的主要功能有:人事档案、教育培训、物资采购等相关内容。

(4) 邮件系统模块的主要功能有:写新邮件、收件箱、发件箱、垃圾箱、公告信件。

(5) 交流园地模块的主要功能有:网络公告、员工论坛、My QQ信息。

(6) 系统设置模块的主要功能有:基本资料设置、用户管理、网管通知、日志管理、IP分配、文件管理、数据备份、数据恢复、编辑器设置。

(7) 关于系统模块的主要功能有:个人基本资料、修改密码、重载系统、退出系统、关于系统、帮助。

4.2.2 CRM系统的主要操作流程思路

4.3 数据安全

本系统主要安全措施有以下几个方面:

(1) 登录密码使用了MD5加密, MD5加密法现在还没有发现破解的方法, 基本上确保了登录数据的安全。

(2) 加密ACCESS数据库, 对数据库进行了防下载处理, 并加设了密码。

(3) 用VB5对ASP文件进行了DLL封装, 这样ASP文件中只有一些调用代码, 而程序文件封装在DLL文件中, 确保了数据安全。

5 结束语

中小型企业建立起既适合于自身企业发展规模, 又能用得起的CRM客户信息系统将是一项十分迫切的任务, 当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事, 而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”, 而不只是口头文章, 同时公司各部门需要积极的、共同的配合, 因为客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。惟有将客户置于企业组织的中心, 构思与重塑一个“从客户利益出发”的企业文化体系, 以最大限度地满足客户作为企业运营的最大目标, 才能使企业面临新经济而立于不败之地。

论文从创建一个实用、经济的CRM客户系统入手, 分析了课题实施的背景和意义、CRM客户管理系统的发展历史和现状、CRM客户管理系统的发展前景和CRM系统开发的各个细节, 通过对CRM系统的开发建立, 从而为广大中小企业的客户管理提供借鉴。

摘要：无论是从技术角度, 还是从市场角度而言, CRM都将具有更广阔的前景。经历了2008年的全球性经济危机, 可以预见, CRM将会得到更多行业、更高层次的接受与应用。在CRM逐步发展的过程中, 我们需要对其进行持续的改进, 让其沿着正确的轨道发展。建立起适合于中小型企业发展规模、成本较低的CRM客户信息系统是一项十分迫切的任务。在此背景下, 基于江苏伯乐达变压器有限公司CRM客户管理系统, 进行了详细的研究与开发。