crm企业客户管理功能

crm企业客户管理功能（精选9篇）

篇1：crm企业客户管理功能

制药企业的客户关系管理软件（CRM）功能速览 药品流向采集系统：

网页流向采集：自动抓取医药公司发布在网页上的药品流向。

数据库流向采集：从医药公司服务器的数据库中抓取药品流向。

药品流向管理系统：

流向跟踪：发货跟踪、流向跟踪、终端纯销。

流向自动导入：根据定时任务自动导入采集的流向。

数据清洗：对导入的流向，做清洗转换，使之成为符合规范的数据。客户库存分析、终端纯销分析。

费用管理系统：

预算管理：编制费用预算并控制使用。

借款与还款管理。

费用申请到费用报销。

费用分析：分析预算和费用情况。

客户管理：

360度的医院管理：潜力销量、目标销量、实际销量、潜力达成、目标达成、进院量。360度的科室管理。

360度的医生管理。关系支持度、学术支持度、潜力销量、目标销量、实际销量。360度的配送商管理。商业流向、客户库存等。

360度的代理商管理：代理协议、经手的进院量等。

销售行为管理：

工作计划与工作总结。

活动计划与活动汇报：比如对医生的拜访。

活动目标与跟踪。

药品进院开发及进院开发的的阶段跟踪。

样品、礼品、宣传品的发放。

日程管理。

最大亮点：实现药品流向的自动采集与自动导入，人不需要干活了！

(完全B/S架构，与用友U8、金蝶K3的发货数据无缝对接)

北京恭喜发财软件有限公司

（用友开发伙伴）

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篇2：crm企业客户管理功能

不科学的变革管理

我们可以看到很多被逼在市场竞争前沿的企业在作重大决策后完全不存在科学的变革管理。一纸红头文件，或一个全体大会，就是一个重大决策的宣布过程。或者决定全国上一个SAP或SIEBLE系统，或者决定将十几个，几十个呼叫中心合并成一，或者将客户服务部成建制划出原有管理序列……客户关系管理相关的转型往往具有全局性，持久性，需要从根本上进行重组，改革，变动。把组织结构，管理序列，工作流程猛然一动，牵涉到撤消，合并，转向，让一大批员工经理不知所然，也不知自己在今后架构里的作用、位置。大家或开始到处钻营，或消极等待对自己命运的安排，等待下一次的宣布，常常惶惶不可终日，谈不上消化理解企业变革的意义，更谈不上调动为客户着想的积极性，激发出智慧的灵感。比较好一些的企业则沟通的频率高些，会利用公司内部简讯，内部网等加以宣传。

但上级经理与下级经理间，经理与员工间面对面的沟通则或则缺乏，或则言不及意。上系统也是一样，在设备选型，招标投标上化了大量精力，却不同时关注非技术层面的变革。我们不断见到的二期工程，三期工程，实际上往往是对一期工程对业务作用的否定。不一定是系统不好，而是与之关联的各个功能，各层组织无法真正改变到位。

变革管理首先要制定完整的变革管理计划

变革管理在CRM实施中应该是一个不可或缺的功能，

企业如果自己没有十分把握，就应该考虑引入外部资源。即使是那些在管理上非常成熟的国际一流企业，在面临重大变革时除了有专门团队关注变革管理外，通常也聘请咨询公司来帮助实施。咨询公司除了利用其广泛的经验积累与系统的知识库外，更可以站在第三方的立场帮助廓清价值判断，协调内部利益，宣泄人事与心理波动。

变革管理首先需要制定一个完整的变革管理计划，勾画出企业如何从面前状况转变到计划中的理想状态。这个计划应当包括如何帮助企业每个人从自己目前的位置走向目标点的机制。这种帮助应当涵盖情感，认知及行为等多个维度。计划也必须包括时间表，责任人，预算，资源，进度报告，沟通流程等内容。更由于CRM的转型大都是跨部门的，这个计划应该成为多部门整合的总体框架，将各个分散环节连接在一起，同时给出兼顾轻重缓急的安排。

对变革管理的关注表明企业管理层的成熟，对客户为中心的真正重视，对企业资源的珍惜，对投资回报的关注，以及对员工的尊重与关怀。

关于作者

袁道唯目前在埃森哲(Accenture)中国公司担任 CRM总监,负责客户关系管理方面的咨询工作。

出生于上海。1981年赴美,先后获美国南加州大学生物工程硕士。心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。曾担任统计学，心理学等教学，发表过多篇专业论文。曾任南加州眼科学院客座助教授。后在百老汇连锁百货公司从事财务系统管理。随后出任美国有600座席的呼叫中心与热门网站亚洲商联的首席信息长等职。一九九八年在北京组建外包呼叫中心企业九五信息部任首任总裁。次年出任戴尔计算机有限公司直销部总监。袁道唯前任中国惠普咨询事业部管理咨询总监。负责在企业转型,客户关系管理,呼叫中心运营,数据营销和电子商务诸方面的客户咨询。

篇3：crm企业客户管理功能

一、小微企业与CRM系统概念

(一)小微企业概述

小微企业主要包括了小型企业与微型企业,经济合作与发展组织将员工人数为20人以下的企业定位小微企业,而就我国而言,对小微企业的概念除了人数之外,还包括投资额的限定,即小微企业是员工人数在10人以下且投资额在5万元左右的企业[1]。小微企业的特点主要包括:(1)小微企业数量较多且产业分布较广,据我国相关部门统计,2014年,我国小微企业数量突破6500万,产业发展呈集群化趋势,几乎涉及到了社会生产、生活的各个领域;(2)经济成分多元化。当前,我国小微企业经济成分主要包括了集体经济以及个体经济和私营经济,各经济形式下的小微企业呈多元化发展趋势;(4)资本与技术构成较低。我国小微企业虽然大都为劳动密集型企业,但却并非知识密集型企业,无论是创业资本、运营资本,还是技术的适应性、先进性均处于较低水平。

(二)CRM系统概述

对CRM,即客户关系管理的含义进行分析,CRM是企业为提高其核心竞争力,通过借助互联网技术与信息技术对企业和客户在销售、营销以及服务等方面的交互进行协调,进而提高管理效率兵向客户提供个性化服务的管理过程。客户关系管理的最终目的是各保留老客户并将其转变为忠实客户,同时,吸引新客户,进而不断增加企业的市场份额。CRM系统是基于Internet与电子商务的以客户为核心的企业客户关系管理系统,对该系统的构建和实现予以支撑的相关技术知识主要包括了数据库、数据挖掘以及多媒体技术和呼叫中心,其中,数据库主要用于支持管理决策;数据挖掘主要负责对网络和市场中潜在的有价值信息进行挖掘;多媒体技术主要各用于处理各项信息;呼叫中心则负责实现信息与物资流程的优化管理,确保服务、生产指挥和沟通系统的顺利实现[2]。

二、小微企业引入CRM系统的必要性

(一)快速获取客户资源

小微企业通过利用CRM系统能够从自身的实际情况与其客户的特点出发,从庞大的客户群体当中迅速发掘出对自身效益增长有利的客户,进而将此类客户作为目标客户,并对目标客户的相关资料进行收集和分析,进而加分类和细化,从而实现对企业自身目标客户的成功开发。

(二)提高客户忠诚度

就现阶段而言,多数小微企业的客户均具有较强的流动性,即客户的忠诚度处于较低水平,在增加了小微企业客户流失量的同时,对小微企业的长期发展也产生了较大影响。CRM系统强调与客户建立长期、稳定的合作关系,在这一合作关系中,小微企业与其客户间是互惠互利的,通过给予客户特殊对待并向其提供优质服务,从而使双方达到共赢,即客户能够从小微企业中享受到更好的服务,而小微企业也能够在不断提高客户忠诚度的过程中获得良好的经济效益[3]。

(三)实现对小微企业资源的合理分配

对客户的让渡价值进行分析。客户让渡价值是客户总价值与总成本的差值,其中,客户总价值即客户在购买产品或服务时期望获得的利益,主要包括了产品价值、人员价值以及企业的服务与形象价值等,而客户总成本则为顾客购买商品或服务所耗费的时间、精力以及由此支付的相关费用[4]。CRM系统的引入能够更好地帮助小微企业根据客户的让渡价值实现对客户的准确分类,并以所划分的类别为依据实现对企业有限资源的倾斜性分配,通过给予让渡价值较大客户相关优惠条件和政策,例如向其提供定制化的产品和服务等,从而实现企业效益最大化。

三、基于CRM系统的小微企业客户关系管理方法

(一)精简CRM系统操作功能

对传统的CRM系统进行分析可知,其通常需要企业高层领导与其下属的多个部门,包括经营部、营销部、服务部以及人事部和销售部等共同协调来完成客户关系管理工作。但对于当前以个体工商户和家庭式作坊等形式为主的小微企业而言,企业的部门和成员较为有限,加之各个部门的职能划分比较混乱,从而导致企业各成员大都贯穿于企业的整个生产经营过程当中。因此,面对小微企业的这一发展现状,有必要也必须对原有的CRM系统进行精简。在对小微企业部门和人员构架的基本特点予以充分了解的基础上,简化CTM系统,即以小微企业经营者、数据存储中心以及互联网组成双向直线型的客户关系的输入反馈机制,虽然这一机制的专业性落后于传统的CRM系统,但却对小微企业的客户关系管理工作具有较强的适应性,能够较好地满足小微企业管理客户关系的各项需求[5]。

(二)提高CRM系统便利性

对于多数小微企业而言,若借助计算机实现对Cr M系统的操作管理势必会增加其生产经营的困难,原因是,大多数小微企业并不像大中型企业一样具有专门的办公电脑和计算机与数据管理人员。在充分认清此点的基础上,小微企业经营者可将各CRM系统由原来的计算机形式转变为手机客户端的形式,在增加系统操作便利性的基础上,提高系统运行效率。具体说来就是,以手机应用软件为核心,利用商家移动设备挖掘、接收客户信息,并将客户信息反馈至小微企业主的手机应用软件当中,从而获取客户信息;同时,小微企业主利用相应的手机应用软件实现对客户移动设备中同类软件的访问,从而获取客户关于相关产品的返回意见与具体的产品和服务需求,进而有针对性地制定出相关产品和服务策略,确保产品和服务满足客户需求,达到提高客户忠诚度和增加企业效益的目的[6]。

(三)合理控制CRM系统的费用

对小微企业进行分析可知,其并不像大中型企业一样具有较强的经济实力,而通常表现为资金不足,从而使企业经营者和管理人员并不愿意承担CRM系统构建和运行过程中涉及的较高费用。然而,需要说明的是,在工商局注册的小微企业在数量上却始终占据着主体地位,且小微企业经营者因对初始使其CRM业务产生的疏忽也迫切需要以CRM系统来实现高效的客户关系管理。由此可见,小微企业资金短缺与其对CRM系统需求的矛盾已成为制约其客户关系管理工作乃至企业发展的关键。因此,有必要也必须加强对CRM系统费用的合理控制。

除了前文中对传统CRM系统进行精简和提高其便利性外,小微企业还应从以下两方面实现对CRM系统费用的有效控制,一是提高经营者自身能力,通过加强对客户关系管理及其系统的自我学习,从而提高自身对CRM系统的理解和操作水平。由于小微企业受有限资金的限制,导致其难以聘请专业的数据挖掘和系统分析人员,因此,企业经营者必须通过自身的努力和学习掌握CRM系统的构建和运行要点,在提高系统效率的基础上,实现对客户关系的高效管理。二是加强对客户信息的全面分析,企业与客户的合作是一个双向选择的过程,小微企业应利用CRM系统实现对客户信息的深入分析,并主动剔除与自身发展目标不符的客户,避免不必要资源的浪费,从而提高既有客户的让渡价值,实现自身利润增长,即实现了对CRM系统费用的合理控制。

四、结论

本文通过对小微企业与CRM系统的概念进行说明,进而对CRM系统在小微企业中应用的必要性予以分析,在此基础上,分别从精简CRM系统操作功能、提高CRM系统便利性和合理控制CRM系统的费用等方面对基于CRM系统的小微企业客户关系管理方法做出了系统探究。研究结果表明,精简后的CRM系统不仅能够帮助微小企业快速获取客户信息,而且也能够有效提高客户忠诚度,对于促进小微企业的健康、持续发展具有重要的作用和意义。

摘要：近年来,我国企业,特别是小微企业发展迅速,且为推动国民经济的发展做出了较大贡献。作为企业经营管理工作的重要组成部分,客户关系管理工作不仅关系着小微企业各项经济事物的成败,而且对于企业的整体发展也具有重要影响。基于此,本文则以小微企业作为主要研究对象,引入CRM系统,通过对小微企业与CRM系统的概念进行阐述和分析,在结合小微企业引入CRM系统必要性的基础上,对给予CRM系统的小微企业客户关系管理方法展开了深入研究。

关键词：CRM系统,小微企业,客户关系

参考文献

[1]谷再秋,于福.客户关系管理(CRM)系统功能分析[J].中国管理信息化,2013,12(12):71-73.

[2]韩耀,高用深,曹杰.物流业客户关系管理(CRM)系统的构架与建设[J].天津商学院学报,2013,06(09):32-35.

[3]曹小琳,熊洪波.浅析客户关系管理(CRM)在房地产企业中的运用[J].重庆建筑大学学报,2012,01(11):111-114.

[4]张蓉.数据仓库与数据挖掘技术在银行客户关系管理(CRM)系统中的应用[J].计算机与信息技术,2013,07(13):79-81.

[5]陈秀玲.客户关系管理(C R M)系统的设计[J].科技信息,2012,03(08):131-133.

篇4：crm企业客户管理功能

开创在线企业管理新时代

近年来，在线CRM逐渐显现出整合、云化、社交化和移动化的趋势。伴随着云计算2.0时代的到来，在线CRM开始寻求与SNS等新的互联网交付模式的融合，社会化软件华丽升级，八百客率先引入社交型CRM概念，并将企业社交网络概念引入到企业管理中，顺势推出社交型CRM并引领了企业2.0时代的到来。社交型CRM成为了一种全新的协作方式，为企业建立并维护客户关系，并成为企业转型升级的新思路。2010年底，八百客作为中国最大的在线企业管理软件供应商正式推出社交型CRM新产品，成为国内首个也是目前最强大的企业社交网络平台，开创了在线企业管理运营的新时代。社交型CRM被认为是企业客户关系管理的有力工具。

引领企业社交网络

企业社交网络是把目前成熟的社交网络运用到企业组织中，让企业内部的员工能够通过类似社交网络的方式进行工作和自我管理，以实现企业内部员工间高效、透明、便捷的沟通与协作。从传统CRM到社交型CRM，八百客引领着中国客户关系管理的深刻变革。正如八百客运营副总裁梅林所说：“一个行业中做得比较出色往往有3种，领导者、挑战者、第三名。”八百客目前就是这个行业的领导者。教育培训、金融担保、制造业、IT服务、高科技行业等各类企业对八百客CRM软件的应用亲密无间。

在企业社交网络中，八百客社交型CRM产品以一种全新的协作方式，在提高企业内部办公效率的同时，以客户为中心向内聚集所有的信息。八百客CRM产品逐渐将“社交企业”这种协作云计算应用程序的平台，应用到帮助企业完全实时且安全地开展联系并共享信息，让企业在社交网络活动中运用自如。

服务“成长型”企业

社交化CRM的理念是为公司和顾客带来双赢的商业关系。公司都开始意识到社交型CRM必须在全公司范围内执行才能发挥其最大功效。八百客所服务的客户有一个共同的特点，即客户属于“成长型企业”。据八百客运营副总裁梅林介绍，八百客服务的客户群并不局限于中小型企业，而主要是“成长型”的企业，因为大型企业也需要成长，八百客比较看重企业的流量及成长。随着企业发展的阶段不同，管理方式的发展带动了CRM软件需求的变革。八百客还提出“管理乐趣在云端”的理念，“我认为云计算是一种基于信任化的体系，社交型CRM是一种服务，正是基于这种服务可以和客户建立非常紧密战略合作，这类似于一种婚姻的关系，八百客的企业定位是专注于做CRM平台，做专业化的APP CRM，让企业在进行管理的时候也能感受到乐趣所在，”梅林说道。

八百客社交CRM产品专注于以客户为中心的营销模式，利用自身的优势，集合服务过的万余家企业用户丰富的实施经验，凝练精华，并对自身产品进行的提升。作为中国最大的客户关系管理供应商，社交型CRM系统已经彰显出开发周期短、快速部署、云应用带来的低成本，以及国外厂商无法比拟的本地化服务优势等等。开心网副总裁郭巍把八百客系统比喻为一个强大地数据存储库，在企业任何时候接到客户来电都能在系统中迅速调阅出客户的全部信息，简单、跨界、方便，第一时间解决客户问题。

八百客社交型CRM系统实际上是对企业管理的一种固化，企业应用八百客社交型CRM软件是将企业市场管理流程的固化，并以此来减轻企业人工的工作量，优化流程，从而保证企业的工作效率。八百客运营副总裁梅林用“开源”和“节流”来描述八百客社交CRM产品的价值所在：“开源”方面，在前端、销售市场为企业获得客户，提高客户转化率；“节流”方面，帮助企业提高运转效率，并控制节约企业成本。中易安房地产担保有限公司副总裁马顺对企业应用八百客CRM就给出这样的评价：“实施八百客以来，信息系统管理的数据规模提升600%以上，而成本却基本相当。”

升级传统CRM系统

相对于传统CRM，社交CRM有着无法比拟的优越性，梅林认为，在结构方面，传统CRM偏重于数据的处理，即结构化的处理。社交CRM的处理则是一种非结构化的处理，是一些比较开放性的东西，社交CRM是对传统CRM的升级。在企业管理中对于结构化处理和非结构化处理同等重要，相当于人的左脑和右脑是同等重要，也要将感性和理性的东西密切结合才能更好地为企业服务。在信息处理方面，传统CRM是将信息进行简易处理，从社交CRM角度来看则是实时的、互动的处理。在营销模式层面，传统CRM是一种买断的模式，在线模式是实质是分期付款，社交型CRM不是简单地分期付款，而是客户的一种战略投资。

“以往CRM统计的数据通常有一定的滞后性，其处理结果就会滞后成为过去式。社交CRM则可以通过客户反馈信息进行预判，还要注重的是互动性的东西，通过微博数字处理化的常规性的结构。社交方面能预防不想要的结果的发生。所以在八百客服务客户的同时，会选择优质的客户并把CRM概念疏导出来。”梅林如是说。

建立CRM核心生态圈

展望未来企业管理应用的发展，八百客将一方面在社会化媒体社交CRM应用方面，和现代化社会沟通交流的一些手段的融合应增强，另一方面把和自己软件有关的资源进行优势整合，如内部整合包括把各个企业管理模式提取进行知识库的积累；外部整合，则主要做一些应用商店，比如呼叫中心、邮件群发、短信应用等。

篇5：现代企业管理中的CRM

摘要：客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。

1 引言

电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。

2 CRM的产生与内涵

2.1 CRM的产生

CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢?

在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。

2.2 CRM的内涵

所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，笔者认为可以从不同角度、不同层次来理解。

(1)客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。

(2)客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售;市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

(3)客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

(4)客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。

3 CRM给传统企业带来的冲击

随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同寻常的冲击。

3.1 来自营销方面的冲击

过去用户只能被动地听取介绍，通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。

3.2 来自竞争对手的冲击

美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策，现在的青少年获得信息的渠道包括网络、无线通信等，当他们在不久的将来成长为消费主体的时候，他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾?要适应这样的消费者，要在竞争中保持优势，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段。

3.3 来自企业内部的冲击

无论是像Amazon这样的新型网络企业，还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都

要能够及时办到。

3.4 来自科技的冲击

网络技术的迅猛发展和日益普及正在改变我们的生活，同样正在改变社会经济模式，使产品的生产从批量生产(Massproduction)向批量定制(Masscustomization)转变。所谓批量生产就是广泛运用流水线、细化分工和现代管理形成社会化大生产的制造能力，这种方式是目前传统企业运用的主流模式。批量生产让人们摆脱了分散手工作坊，进入了机械化、电气化、自动化的大生产时代，极大地提高了生产率。但是，随着社会进步，现代社会越来越注重个性的尊重，注重更高层次的服务质量，批量生产的产品显得单调、重复和呆板。在这种生产模式下用户不得不将自己的需求往有限的选择上套。

为了让用户更满意，同时保持批量生产带来的低成本和高效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等，但直到今天，这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差异过大，要让产品做到“完全适合你”、“为你定制”，用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一”的信息交换，在网络未出现之前，这只能是幻想。随着网络的发展和电子商务的展开，以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展，正在越来越多的企业中得到应用，而CRM则是专门为此服务的软件系统。

4 电子商务环境下的CRM

电子商务和CRM是目前业界认为能够为企业带来更快、更高回报的两个创意。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看作是CRM整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最大化。

4.1 害户关系管理将成为企业全员的根本任务

在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容;也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。

4.2 互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息

互联网的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业的Web网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。

4.3 架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式

Internet在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过IP地址，随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理、Internet等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户服务中心加以处理，而且可以实现对客户信息的.更好保护和利用。

4.4 减少了CRM运作的成本

Internet大大减少了CRM运作的成本，这是电子商务所拥有的最重要的优势。在Internet和电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。这为企业和客户双方都带来了莫大的好处，建立了人们积极收集信息、主动进行沟通的基础。在这一基础的支持下，CRM系统不仅是企业的主动选择，同时也成为广大在线客户的一种必然要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻求双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户都有着极大的吸引力。

5 现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理

那么面对新时代的挑战，现代企业应如何实施电子商务中的客户关系管理呢?我们认为，可以从以下几个方面加以考虑。

5.1 确立合理的项目实施目标

CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。没有一种固定的方法或公式可以使企业轻易地得出这样的目标。在确立目标的过程中，企业必须清楚建立CRM系统的初衷是什么：是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段，还是为了加强客户服务的力量?这些问题都将是企业在建立CRM项目前必须明确给出答案的问题。只有明确实施CRM系统的初始原因，才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。

有了明确的规划和目标，接下来需要考虑这一目标是否符合企业的长远发展计划，是否已得到企业内部各层人员的认同。如果这一目标与企业的长远发展计划间存在差距，这样的差距会带来什么样的影响?这种影响是否是企业能够接受和承受的?最为重要的是，企业各层人员都能够认同这个长远规划和目标，并为这一目标做好相应的准备。

作为CRM项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的、明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确业务目标、实现周期和预期收益等内容。这一份文件将是整个项目实施过程中最有价值的文件之一，它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同时也是在项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。

5.2 高层管理者的理解与支持

高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。

5.3 让业务来驱动CRM项目的实施

CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时，也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整，不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理

。

5.4 有效地控制变更

项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到变更管理的范围之中。

5.5 项目实施组织结构的建立

项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎，他们应当真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性，必须全职、全程地参与项目工作。

保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。在项目实施的初期，人员的调整带来的影响较小，随着项目实施进程的推进，人员的变动对项目带来的不利影响会越发突出。最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训，对系统的实现功能十分了解，且参与了新系统的流程定义过程，了解流程定义的原因和理由，了解新流程与现有流程不同之处和改变原因。而新加入项目组的成员不但要花很长的一段时间熟悉系统，同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深入理解，由此可能会带来项目实施的拖延和企业内其他人员对项目实现结果和目标的怀疑。

5.6 明确项目人员的奖惩制度

CRM实施过程中会发生人员流动，也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况，要求项目组在建立项目小组和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时，还必须对项目组成员的职责分工有明确定义，将每项任务落实到人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。

5.7 产品供应商及实施伙伴的选择

CRM的软件系统有不少，各自存在着不同程度的差异。很多企业在选型过程中难以做出最后的抉择。针对上述情况，在此有几点建议：

(1)对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标来进行。选择最能贴近企业需求的产品;

(2)CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成;

(3)在选择软件供应厂商时，应注意其产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。

同样，对外部实施伙伴的选择也是十分重要的。首先，所选的外部实施方应当在CRM领域中有成功实施的经验，且对企业所在的行业有一定的背景认识;其次，企业应在实施前对所需要的外部人员的能力、时间阶段要求等内容进行详细描述，并与外部实施伙伴达成协议，以保证所提供的实施人员的稳定性。

6 结束语

篇6：crm企业客户管理功能

在企业中，要想搞好销售管理工作，首先要搞好客户关系管理工作。许多企业销售业绩不佳，往往是由于客户管理工作不到位造成的，大部分的企业客户关系管理还停留在业务部门分散管理的阶段，这就使得客户资源存在风险性，企业客户的重要资料都掌握在业务人员的手中，一旦业务人员流失，会造成客户流失的风险。同时，客户关系资源的分散管理也不能实现资源综合有效利用开发。

随着科技的发展，虽然有些企业也尝试着建立了自己的客户关系管理信息体系，但大部分的企业都只停留在利用信息技术进行对客户信息的简单汇总，没有实现对客户资源进行共享和资源整合，从根本上没有实现客户关系管理的统一企业化，虽然企业运用CRM系统能够很好的解决上述问题，但是面对市场上众多的CRM系统，大部分的企业不知道该如何进行选择。

1.企业在选择CRM系统的时候，要提前建立体系化的管理思想。

CRM系统要求企业以客户为中心，一切活动都围绕企业来进行，这种文化的改变要求企业的人员和资源都要有所变化，通过培训让每一位员工都理解CRM系统的真正含义，并将其融入企业文化中，企业各个部门要通力协作，保障CRM系统能够顺利实施。

2.企业要明白CRM实施的推动力是企业内部革新的需求，要选择适合自身的CRM系统。

企业应用CRM系统，要明白并不是每一个CRM系统都是适合任意一家公司的，如果盲目地购买系统，那么昂贵的失败是不可避免的，要选择适合企业规模，不要一味追求时髦，选择那些不适合自身的CRM软件。

3.CRM系统是否可以便利的实现企业的业务流程，CRM的功能再强，最终还是要体现在符合企业流程的实现上，不同企业的流程是不一样的，CRM系统是否具有灵活性和便利的开发功能是非常重要的。

4.是否具有稳定性，如果运行不稳，就算软件功能再齐全，再符合企业实际，也是不合格的产品，稳定重于一切，没有任何一个企业愿意承担系统崩溃造成的数据丢失，数据的丢失将对企业造成致命的打击。

5.软件的扩展性，企业在不断发展中，今天适合的，明天就不一定适合，若果选型的时候考虑不到软件的扩张性，在以后的使用过程中就会存在，相互信息无法实现沟通交流。

6.所选择的CRM系统是否易于维护，市场营销领域，唯一不变的就是变，企业常常因为市场或客户的需要而对流程进行变动，因此一个好的CRM系统要便于企业自行进行维护，维护成本低，技术实现要简单。

7.能否避免人为疏忽造成的企业损失，比如产品报价，低于或高于某个价钱，需要企业上层的审批；对客户的投诉进行有效的跟踪管理，对客户的重要性和客户投诉问题的级别进行优先级的排序。

小编在这里为大家推荐一款CRM系统——京诺移动CRM系统，它是一款手机端和PC端实时同步更新的客户关系管理系统，具有以下优势：

篇7：crm企业客户管理功能

一是喜欢打“马后炮”。其实，我们只要留心观察，就会发现很多客户在实施CRM项目的时候，在实施过程中，可能为了赶进度等等原因，对于项目的质量都不会很重视。如最常见的，就是在一些基本信息的整理过程中，如业务的梳理中，有不少客户可能都是应付了事。就是因为对于这个流程梳理的质量没有把好关，等到项目结束后，才发现CRM项目实施的效果没有预期的好，很多管理上的不合理的地方都没有改正过来。而等到项目结束后，企业再去追究责任，此时已经是为时已晚。

二是只看结果，不看过程。笔者见过不少客户，他们在开项目启动会议的时候，很喜欢讲一句很有魄力的话：“我不看过程，我只看结果”。他们的意思就是，我工作很忙，没有时间全程关注这个项目，所以，你们只要想方设法把项目给搞上去;不管这中间需要流多少血、死多少人，你们只需要把这个堡垒给我功下来;我只看重最后的结果。作为企业的一把手这种思想对指引下，则企业的项目小组就一心只想着把项目给上上去，而不会过多的去考虑，项目最终效果的好坏。

其实，笔者在以前还负责过ISO项目的实施工作，知道对于产品质量的全程管理理论在实际工作中，取得了很不错的效果，帮助企业减少了很多质量事故。那么我们在CRM项目实施过程中，为什么不借鉴产品的质量管理方法呢?笔者相信，我们对于CRM项目，若也采取全程质量管理的话，那么项目的实施效果一定会有一个质的提升。

笔者不久之前，负责了一个CRM项目。在项目实施过程中，就借鉴了全程质量管理的方法，最终取得了非常不错的效果。下面笔者把自己的这个经验分享出来，或许大家也能从中得到一些启示。

一、一事一审，项目质量要从头抓起。

因为在跟企业高层管理协商的时候，他们跟笔者以及企业的项目小组，一再强调，不要赶项目进度，要重视项目质量;即使项目成功上线了，但是最后效果不好的话，项目也使失败。为此，笔者在实施CRM项目的时候调整了一些实施方法，在CRM项目实施初期的时候，就开始猛抓质量，而不是走“先上线、后优化”的项目常规实施方法。

具体的说，就是对于项目实施中的每项工作，笔者都亲自抓质量，若发现质量不合格的地方，就让用户重新返工。如此的话，虽然会影响项目的最后上线日期，但是，却可以提高项目的实施效果。这笔买卖，对于企业来说，还是值得的。

如在整理基本资料的时候，销售经理跟我说，他们以前都利用EXCEL表整理客户资料，能否把这份资料直接导入到CRM系统中，如此的话，他们就不需要整理客户信息的基本资料了。笔者看了一下他们的所谓的客户基本资料，发现存在太多的问题。如没有统一的客户编码，若客户编码没有统一定义的话，那么以后在CRM系统中，进行客户信息查询的话，那会非常的麻烦;如资料不够完整，如有些客户信息的话，连联系人都没有，或者没有地址信息，而这些内容的话，对于后续CRM系统的操作，还是蛮重要的。这份资料若直接导入到CRM系统中去的话，以后CRM系统的运作肯定会受到很大的不良影响。为此，即使是销售经理，笔者这个面子也不改。让其重新整理资料，把资料整理规范与完整。

类似的情况也有很多。如质量部门也不想重新梳理原来的质量管理流程，想把原先的管理流程一成不变的套用到CRM系统中去。但是，我们都知道，客户投诉管理流程的手工处理作业跟系统的自动化作业还是有比较大的差异，若如此死搬硬套的话，那么，会把原先手工管理中一些不合理的地方也遗传给CRM系统，导致最后的客户投诉管理的处理流程换汤不换药，没有达到流程改善的目的。要是企业高层管理不怎么重视项目质量，或者对于项目完工日期要求比较严格的话，笔者可能就会这么放过，毕竟业务流程重组会占用很多的项目时间。但是，此时笔者坚持自己的原则，一定要让质量部人员根据笔者提供的信息化管理标准参考流程，制定出一份改善后的管理流程来。

所以，要对信息化项目进行全程质量管理的话，首先就需要对于项目过程中的每一个环节，都要进行把关，不能把任何一个质量问题带到下一个环节去，

只有如此，CRM项目的质量、项目的实施效果才能够提升上去。

二、质量事故要以预防为主。

在产品质量管理的初始阶段，很多企业都喜欢事后查找原因，追究责任人;而到现在，很多企业则喜欢采取事先的预防措施，通过事先的预防把问题消除在萌芽状态，或者说，不让类似的问题重复发生。

其实，在CRM项目的实施过程中，若我们不注意总结，很多类似的问题也会重复发生。

如笔者一次在项目实施的时候，企业对于客户进行编码的时候，是采用拼音进行编码的。如对于客户速阳有限公司，他们的编码是SUYANG。但是，在实际工作中就遇到了问题。如客户售后服务人员在系统中输入客户投诉单的时候，他们可能汉英拼音有点不准，输成了SHUYANG，结果就找不到该客户的信息;有时候，原先负责这个客户的业务员离职，一个新接替他岗位的销售人员，在输入“SHUYANG”这个编号的时候，也找不到这个客户信息，如此，他就新建了这个客户信息档。如此的话，在CRM系统中，数据就重复了。其实，这个问题他们在以前利用EXCEL表格进行客户信息管理的时候，已经遇到了这个问题。但是，客户就没有想过，如何通过有效的措施，预防类似错误的再次发生。其实，针对这种问题，我们只需要在客户信息编码上调整一下，就可以预防类似问题的重复发生。如我们可以把速阳客户的编码从“SUYANG”改为SY001。如此，用户在查询速阳客户的时候，只需要输入SY，而不需要输入完整的拼音，即可以找到需要的客户信息。如此的话，就可以避免员工因为拼音不标准而带来的麻烦。在实际工作中，要让企业的所有员工普通话都很标准，这也是一件比较苛求的事情。

所以，笔者在项目实施的过程中，就是强调一个原则：遇到问题时，要预防为主。具体的做法就是在遇到问题的时候，把问题解决了还没完;还需要找到问题发生的根源，然后，通过采取一定的方式，把这个原因给消除了，从而防止类似问题的重复发生。

如笔者对客户信息编码进行了统一规范，编码长度、编码规则都作了严格的限制，如此的话，用户只需要一拉报表，就可以直观的反映出输入的信息有没有错误，客户信息有没有重复，等等。

通过笔者与企业项目小组的共同努力，在项目上线后，企业在系统实际运作中，一些管理问题就很少会重复发生;企业也养成了一种很好的习惯，在系统操作中遇到问题后，就会习惯的想出一个预防方案，防止类似的问题再次发生。如此的话，随着时间的推移，企业在系统实际利用中，发生的意外事件也就越来越少，CRM项目的实施效果明显提升上去了。

三、利用系统设置，做好问题的预防措施。

在很多时候，在采取预防措施的时候，光靠人工管理还不行，还需要通过系统的设置，把问题发生的原因阻挡在门外。

如企业在客户质量投诉管理方面，可能有规定，对于客户的投诉处理意见，一定要由业务人员本人确认后才能回复给客户。但是，在实际管理中，有些质量人员就是不停招呼，在没有经过销售人员确认后，就直接把客户的投诉处理意见发给了客户，这导致了销售人员在跟客户协商过程中，失去了主动性。为什么会如此呢?这是因为企业有规定，客户投诉处理意见的话必须在几天内回复给客户，而现在质量人员让销售人员确认的话，也需要一段时间。有时候质量部人员没有时间经销售人员确认，就直接发客户投诉处理结果发给客户了。

为此，笔者认为，在项目实施过程中，针对类似的问题也不能光靠人工设置，而应该采取一定的控制措施，来达到这个目的。如我们可以在系统中进行设置，客户投诉处理结果，只有销售人员在系统中进行确认后，才能够打印传真给客户。如此的话，就可以避免质量部人员，在未经业务人员确认后，就直接把客户投诉处理结果发送给客户。

篇8：crm企业客户管理功能

(1) 将客户资源充分有效的利用, 并在此基础上提升客户满意度, 增加企业利润空间。CRM项目可以实现将企业的客户或者潜在客户的所有信息、企业销售人员的营销活动统一纳入CRM系统的管理中来, 通过历史信息的积累就可以及时、完整、准确地统计分析客户信息。因此CRM系统可以为企业各级管理者和销售人员提供分析数据和工作支持, 实现了多维度的客户信息交流。不必再害怕企业的核心营销人员离职, 也不再忧心营销人员分身乏术, 企业中任意的销售人员都可以轻松的接手其他销售人员的善后工作。CRM系统还可以按照客户的生命周期为条件分类管理客户资源, 作为物流企业制订对应的营销管理策略、技术筹备等工作提供支持, 通过分析数据, 充分挖掘老客户的潜力, 开拓新客户的销售机会, 促进企业利润空间的增长。

(2) 能有效协调分配企业内部各种有效资源, 提高对销售环节的监控, 完善客户资源的保密机制。实施CRM可以合理分配营销、服务等资源, 为高价值客户提供最优值的服务, 以此来提升高价值客户的满意度。系统能通过客户反馈体现出价值客户的满意度及需求变化, 跟踪和监督客户满意度计划或策略执行情况, 有效提高企业持续获利的能力。成都佳盈 (中国) 物流有限公司, 虽然企业规模不断发展壮大, 但依然存在资源浪费、营销成功率不高、服务水平落后、服务项目单一等问题。而自从由中圣开发的CRM系统在佳盈公司投入使用以后, 运行情况良好, 系统覆盖了客户关系管理、企业资源管理、数据分析及报表处理、系统设置4大模块。系统运行一直比较稳定, 操作界面友好, 系统很好的解决了以前公司存在的无法对客户资源进行监控、销售没有进展和管理难度大的问题, 充分体现了CRM系统先进的客户管理理念和手段。

(3) 能对系统数据进行有效分析, 并以此为决策提供支持。基于CRM系统中积累的大量客户信息和销售业务往来信息, CRM系统能针对这些数据提供完善的数据分析能力和最适用的模型参考, 包括对客户的营销特征、营销价格、营销成本、营销收益等因素进行分析, 为企业管理者提供全面有效的决策依据和数据支持。

由于我国大部分物流企业受设备陈旧、管理落后等条件的约束, 大部分物流企业都无应用CRM项目的成功案例。当然, 这并不是源自CRM系统本身的原因, 而是企业在实施ICRM的过程中对出现的困难准备不足, 或者是遇到了的各种意想不到阻力, 因此在物流企业实施CRM系统进行风险管理就是势在必行的。

(1) 物流企业CRM项目实施的高失败率导致的高风险。首先, CRM项目实施本身就面临相当大的风险, 据统计失败率高达30%～40%。其次, 大型物流企业的业务流程复杂多样, 管理模式僵化, 这在一定程度上加大了ICRM项目实施的难度, 也就加大了CRM项目实施的失败率。所以, 基于物流企业在ICRM项目实施的过程中的高风险性, 进行风险管理是势在必行的。

(2) 物流企业CRM项目如果实施失败, 其后果将难以预计。一旦CRM项目实施失败, 企业损失的将不仅是投入到CRM项目上的资金以及相关人力成本, 更知道注意的是, 在CRM项目的实施过程中, 企业原有的业务流程将有所改变, 相应的企业的管理模式也会发生改变。如果CRM项目在企业中能够实施失败, 意味着CRM项目的实施要求无法继续在企业中执行下去, 而之前为适用CRM项目的业务模式所做的改变就不再合理。而因为实施CRM项目需要改进的新的管理模式和业务流程可能已经被员工所熟悉和接受, 在企业刚刚经历了一次业务调整后, 马上又要调整回原来的业务模式, 员工会对管理者产生不信任感, 最终导致企业近一段时间的营销工作因此停滞。所以对于CRM项目的风险管理十分重要, 是CRM实施所必需的。

摘要：我国加入WTO后, 随着物流市场逐渐开放, 大批实力雄厚的国外物流企业纷纷抢摊中国物流市场, 这些企业无论是从物流信息建设还是管理软件应用水平都大大高于我国的物流企业, 这就凸显了我国物流企业信息化建设的紧迫性。客户关系管理, 简称CRM (Customer Relationship Management) , 是一种先进的管理理念。但事实上, ICRM的实施成功率却比较低。因此在CRM系统实施过程中进行项目风险管理, 可以极大的提高实施成功率。

关键词：物流企业,CRM系统,风险管理

参考文献

[1]杨永恒.客户关系管理[M].大连:东北财经大学出版社, 2002.

篇9：CRM：用户第一=企业价值

CRM以用户需求为导向，颠覆软件业一贯的用户价值和收费方式，创新商业模式，并极其高明地打造生机勃勃又不断成长的企业生态系统，转身技术平台提供商。2012年，它击败苹果和谷歌高居福布斯最具有创新能力企业排行榜的榜首。

到目前为止，在云计算领域大名鼎鼎的Salesforce.com（CRM.NYSE，以下简称CRM）还未广为人知。和其他知名高科技企业如微软、甲骨文、谷歌等相比，它规模不算很大（员工8400人，2011年收入23亿美元）；它是一家针对B2B小众市场的企业，向商业用户提供其销售团队的自动化管理服务SFA（salesforce automation），这也是其名称的由来。

虽然无法和比其大一岁的谷歌相比肩，但CRM自1999年成立以来，在一系列正确的战略指引下，由一个三人新创企业迅速成长为一家服务遍布世界主要国家和地区的全球型企业，并成为可与亚马逊一争长短的云计算领袖，把微软、甲骨文，甚至谷歌和苹果远远抛在了后面。所以，今天的它尽管既非Interbrand全球百强品牌，也未能跻身财富500强，但在未来5-10年间，它成为全球举足轻重的高科技企业帝国，并拥有当今微软的霸主地位完全不是神话。

CRM从一个默默无闻的超小企业，一步步崛起成为云计算时代领袖的过程，可圈可点之处甚多，其宏观战略和策略的设计和实施都有其独到之处，非常值得当今科技类企业，尤其是志在云计算领域的高科技企业思考并学习。

引领朝代变更

CRM的创始人及CEO马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）是一个极具远见卓识的领导人，其眼光、魄力和创意与传奇人物乔布斯相比都不逊色。他早在1999年就看出云计算是下一个技术变革大潮，并终将彻底改变高科技产业的格局。于是，虽然身为颇受甲骨文总裁埃里森器重的高管，他毅然决然放弃了收入丰厚的职位，白手起家开始打造CRM。虽然这家公司从销售队伍自动化这个非主流领域起步，但它其实是开启云计算时代的先锋。

有在甲骨文多年的工作经验，贝尼奥夫深知现有企业软件的弊病。首先是费用太高，动辄百万到千万美元的软硬件投入。其次是安装和使用相当复杂，除了对人员的漫长培训之外，还需要数月，甚至若干年才能完成产品针对本企业的个性化调整。其后不但要时刻维护，还要应对几年一次的产品升级。所以，企业软件的使用成为每个企业用户的沉重负担。

受到简单易用的亚马逊模式的启发，贝尼奥夫决定放弃传统的企业软件的提供方式，即存储在CD-ROM之上，再植入到企业用户的电脑系统中，而利用互联网提供相应的软件服务，用户登录CRM的网站就可以享用软件提供的功能。这样的服务不但简单易用，而且投资少、见效快，确保用户在6-12个月获得回报，而非传统的3-5年。这就是软件服务化模型SaaS（software-as-a-service），也就是云计算。贝尼奥夫也敏锐地看到销售队伍自动化是一个潜力很大的产业，因为任何一家企业都会有大小不一的销售队伍。所以，他决定从这个小众市场入手，率先提供云计算服务。

当时的云计算还只是一个概念，远未产业化，绝大多数用户对其极其陌生。因为在技术和市场上都存在巨大的不确定性，率先进入这个领域风险极大。这直接导致CRM在风险基金市场上融资时毫无建树。贝尼奥夫不得不投入个人多年积蓄的600万美元。尽管创业初期障碍重重，但他坚信云计算是必然趋势，所有的软件都将会成为服务。

雄心勃勃的贝尼奥夫，旨在颠覆整个软件产业。对他而言，当年的投入完全就是一场豪赌。但他对于产业发展的深刻洞察力让他正确地把握住时代的脉搏，敢为人先。其后，云计算市场不断快速增长。据知名技术咨询公司高德纳（Gartner）的估计，2013年该市场规模将达1500亿美元。因为CRM是行业先锋，它占据了市场开发的先机，先锋优势已经为它今后的成功形成了良好的开端。

创立另类商业模型

CRM率先推动的软件服务化不仅是一场深刻的技术变革，更是商业模式的深层变革。与传统软件企业不同，CRM提供的不是一个软件产品，而是网上服务。而且，这项服务24小时全天候提供，简单易用，不需培训，也没有任何谈判，用户在网站上付费后自己就可以马上操作运行，完全是自我服务模式。因此，CRM的第一个用户只花费两个星期就将服务整合进企业的正常运营中。

另外，这项网上服务相当便宜，用户不但不用购买相应的硬件和网络设备，而且不用购买软件，当然也不需要持续的维护和昂贵的升级。更重要的是，用户可按照使用人数按月付费，最初每个用户每月只收50美元，而且一视同仁，还可免费获取5个名额试用1年。免费试用目前已成为软件行业的惯例，但在1999年前后是一个创举。同时，用户在任何时候都可停用或转换使用计划，没有罚款。这种用户价值和收费方式定义了一种激进而崭新的商业模式，完全颠覆了软件行业的一贯运营模式。这种独特而优良的商业模式也是CRM快速成功的核心原因之一。

转化产品为平台

CRM在战略上的最大飞跃就是从产品提供者转化为技术平台提供商。2003年，它为用户提供了应用软件接口，使它的产品平台可以和其他应用软件进行整合。这一举措标志着CRM开始了最核心的战略转型，即从提供单一产品或服务演化成为提供一个普适的技术平台。为了更好地完成这种战略转型，CRM还做出另一项重大举措，将程序代码公开，允许其他公司依此开发出和它兼容的各类网上应用软件或服务。这样一来，CRM就如同微软的操作系统平台在PC时代一样，成为互联网时代的操作系统平台。它也因而完成了从提供网络软件服务（SaaS）到网络平台服务PaaS（platform-as-a-service）的华丽转身，成为举足轻重的云端操作系统。在这个平台上，用户可将自身所有IT和互联网操作云端化。

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CRM将其技术平台称为force.com。这个平台包容性很强，允许多种界面兼容，用户可用任何一种界面开发应用软件。它还很灵活，允许用户设计个性化网络界面，并使之在任何硬件平台和浏览器上保持一致。而且，此平台还使得开发应用软件的速度比使用其他程序快四倍。因为这些优异的性能，此平台一经推出，用户反应良好，成千上万的网络应用软件依此平台迅速被开发出来。世界知名企业如花旗银行、摩根大通、路透社和日本邮政等已成为这个平台的用户。

这一战略转型是CRM深思熟虑的结果。在成立的前十年，它全力打造出一个强大的杀手级应用软件。其后，已经开始从销售队伍自动化领域逐步延伸出来，进一步包含市场分析、用户服务、内容管理、数据分析等其他商业应用领域，同时还增加了移动平台和社交网站的功能。在这个明星产品打下坚实的用户基础之后，CRM抓紧时间，推出技术平台，将自己从一个销售队伍自动化应用服务公司变为规模巨大的网络服务综合企业。这就是它第二个十年最核心的战略任务。

CRM深知，一个技术平台的成功完全依赖于各类相关企业尤其是应用软件开发商的蓬勃发展。所以，它系统性地打造围绕自身技术平台的商业生态系统，并逐步引导用户从PC时代过渡到云计算时代。因此，为鼓励开发商推出大量网络服务型应用软件，CRM专门推出一个市场空间AppExchange，用于云计算应用软件的交易。开发商在这里上传各类应用软件，用户自由选择，免费使用及最终购买和下载这些软件。此举获得巨大成功，被《福布斯》称为云计算软件的易贝。AppExchange于2008年推出时仅有70种应用软件，目前共有800种，近20万开发商融入此生态系统，为CRM的技术平台最终成为互联网操作系统奠定了坚实的基础。

为进一步发展壮大此商业生态系统，CRM还建立了新创开发商孵化器。不但低价提供场地，还提供技术和市场支持，极大地提高了这些企业的产品开发能力。其结果是，一般软件产品的开发平均周期是3年，而CRM只需90天。它保证每周有微小的产品升级，每3个月进行一次主要升级，其时间表几乎和时装行业相似。这种小步快跑的产品开发方法可即时获得用户反馈，以保证下一步的方向正确。

另外，CRM还和专业IT咨询公司如埃森哲（Accenture）、毕马威（KPMG）、德勤（Deloitte）等建立了深度合作关系，将自身产品整合进入它们向客户提供的IT总体解决方案中。同时，它也开展了如微软、思科和甲骨文那样的针对自身产品的专家培训和认证活动。这些专家也成为这个蓬勃发展的生态系统中的一部分，进一步推广CRM的产品和技术平台。

保持强大创新力

一直以来，CRM都具有很强的创新能力。2012年，它表现更加出色，击败苹果和谷歌高居《福布斯》最具有创新能力企业排行榜的榜首（苹果第5、谷歌第7）。CRM获得如此强大创新能力的一个关键原因，就是它采用开放式创新、集思广益，真正让用户参与并推动创新。和其他科技型企业不同，CRM在建立之初就非常关注用户体验，并随时把有价值的用户反馈用于改良产品。其后，CRM更是建立了专门的网上及网下用户论坛，并采用博客、信息榜和其他社交网站等媒介向用户征询反馈意见。

为了更加有效地利用这些数目巨大的用户意见，CRM建立了一个专门的意见评估和交换平台，允许用户群对各自所提意见的质量打分。然后从中采用高质量的意见，对产品进行相应的改进。在这个意见反馈平台上，CRM还经常测试自己的创意，观察用户反应，并依此决定对创意的取舍。这个平台成为它创新的秘密武器。事实上，CRM最关键的从产品到平台的战略转型最初来源于用户的一个反馈，这深刻地影响了它的总体战略。这一平台对软件开发商的作用也很大。它们可根据用户的需求开发相应的应用软件，其后在AppExchange上推出，好的产品很快被列入明星排行榜而热卖。这种运作方法和软件产业的传统风格完全不同。用户和开发商不再是对立关系，而是合作共荣关系。戴尔电脑和星巴克都深受这一平台的启发，采用CRM的平台推出各自类似的创意平台，都取得显著的成功。

当然，创新的真正驱动力来源于企业文化。在CRM，每个员工都获得充分的重视，企业给他们提供机会帮助他们成功，并随时认可和奖励表现出色的员工，包括将优秀员工真人尺寸的海报放置在办公室周围等。CRM还提供良好的工作环境和福利待遇，如茶点、免费健身会员证和瑜珈课程等，尽量让员工在工作中充满乐趣。同时，它通过积极参与慈善和社区活动，为员工提供渠道去实现更高的人生意义。这些都是它形成强大创新能力的源动力。

推出高质产品

当然，任何企业成功的最根本原因是持续推出真正满足用户需求的高质量产品。贝尼奥夫对用户需求具有深刻的了解。他坚持产品一定要极其易买、易学和易用。这也是乔布斯一贯的产品理念，但这在当时并不是常识。为此，他坚持把结构代码的数目减少到最小。同时，他强调不只是卖给用户产品，而是帮助用户成功，真正解决用户的问题，充分贯彻“欲立己先立人”的理念。为此，CRM还专门成立了用户服务部门，通过观测网站的登录，确认并访问非积极用户，免费解决他们的问题，并深入了解他们的真正需求，来确保能够不断推出用户真正需要的高质产品。

另外，贝尼奥夫还大力强调完全以市场为核心的企业文化，一切问题都从用户的角度，而非企业自身的角度来看。这样往往就能让产品更贴近用户需求。CRM的软件工程师和用户随时交流，并利用用户反馈不断完善其产品。贝尼奥夫甚至让每个用户都有他的个人电邮，而他也会亲自回复用户提问。真正以用户为导向，使得CRM能够不断推出优异产品，并拥有用户持久的忠诚度。

正如个人电脑和互联网曾颠覆高科技产业的游戏规则和战略格局一样，云计算浪潮也会在今后若干年间造成时代剧变。CRM敢为人先，深谋远虑积极实施雄心勃勃的战略转型，成为最有实力也最可能胜出的王者。