建立客户服务体系

第一篇：建立客户服务体系

烟草建立和完善客户服务体系

[摘

要] 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，必然会极大影响公司的发展。

[关键词] 客户服务体系;服务;创新;企业管理;现代化 [参

考] 中国烟草

经过几百年的市场化运作，西方国家的好多公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，而国内，一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。

现在国内烟草行业虽然在思想理念上对客户引起了重视，但就整个客户服务体系而言，目前还存在以下问题。

一、强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。

二、注重提供让客户满意的销售品牌，而忽视了服务的过程。

三、没有建立完善的、详细的、真实的客户信息库。

四、客户服务的制度文件，对于如何防止服务过程中问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。

五、有的员工有“本位主义”思想，往往觉得客户反映的问题

3 和自己无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对行业造成不好的印象。

建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，对于目前情况，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。

首先，树立“以客户为中心”的服务理念和“消费者利益至上”的企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让度价值。现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。对客户的服务，不仅仅是辖区之间、部门之间的事情，也是其他员工和其他部门的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。

其次，具体规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下：

1、明确客户服务的内容，注重细节服务，建立平等互利的和

4 谐批零关系。作为烟草系统来讲，商业企业与零售户是卷烟供应链上互为依托的两个环节，提高对零售客户的服务就要在提高卷烟零售客户的满意度上下工夫，为零售客户提供优质的、人性化的服务，切实为他们解决实际问题。①首先注重政策宣传引导，通过宣传烟草法律法规、卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟;②其次加大品牌培育力度，客户经理在日常走访过程中加强拜访的深度、沟通互动的深度，达到全面入微地掌握零售客户自身的经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，在此基础上，将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的零售客户，并结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护等工作，已此来提高零售客户的盈利水平，提高客户的进货欲望，尤其是要做好重点品牌的培育工作，刺激消费者的购买行为;通过对零售客户宣传指导销售，在区域市场内引导社会消费，形成良好的销售环境做好零售客户终端维护;市场经理、客户经理、电访员等要当好客户的经营参谋，指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，帮助他们赢利，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢;③还要虚心听取客户建议。通过召开零售客户座谈会、深入市场实地走访和接听投诉咨询电话等，对客户反馈的信息要加强分析研究，针对性地解决零售客户的难点疑点。要按照“双赢”的角度来制订一些服务内容，一方面要考虑行业的利益，另一方面要考虑客户的利益。与客户接触过程中，

5 在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使行业得到更多的收益。

2、优化客户服务流程，重视服务过程 。客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。

在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是为客户提供满意的品牌，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证结果的满意。第一对客户的前期服务应该注意以下三点：一是走访的及时性。接到客户资料后，我们要马上对客户进行走访，哪怕他们不在走访计划之内，也要抽出时间走访。二是预测的科学性。根据客户店面的大小、地理位置、周围消费环境等，对他们的经营能力进行预测，给他们讲清楚如何订货，如何晋升级别，然后根据实际情况对其进行业态定位。三是反馈的快速性。将自己掌握的情况及时向公司反映，让公司尽快对客户实施培训，如在拜访过程中根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访策略。第二要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点，如果有什么新的品种的香烟，要第一时间告知客户，这是跟客户打开话题最好的方法，因为毕竟客户最关注对自己生意有利的事。要巧妙运用肢体语言——微笑。微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一

6 个人。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理在进入每家店时应该带着微笑去访问，用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。要营造轻松和谐的开场氛围。在客户开口之前，客户经理要以亲切的音调首先向客户问候，可以亲切的问一下，最近订货顺利吗，电话打进来及时吗，这样有利于打开话题，让客户觉得你非常关心他们，如果客户有不满的话，你可以说些安慰他的话，做好解释工作，这样有利于提高客户对你的信任，进而提高对烟草公司的信任。要让客户感到有优越感。每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些销量好的、能积极配合公司各项工作开展的客户，客户经理应学会肯定他们的工作，表扬他们的业绩，对于他们自傲的事情加以赞美。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。

3、 建立完善准确的客户信息库。

国家局姜成康局长在网络工作会议上说：服务是网络建设的灵魂，在网络建设中坚持“以人为本”顺应了烟草企业发展的要求。由于目前的CRM系统中的部分模块没有启用，在一定程度上影响、制约了我们对客户的服务，如客户的备用订货电话问题，在实际访销过程中，我们发现因种种原因造成访销电话无法接通，影响零售客户正常订货，那么我们在此情况下启用备用电话来解

7 决这一实际问题，保证零售户能够正常订货，以此来提高客户的满意度;再比如客户信息中的客户照片、店面形象等如果都能真实、准确的在系统中体现出来，将对于我们在浏览客户信息时，既能对客户加深印象又能在拜访时有针对性的实行差异化服务;以此拉近烟草与客户之间的距离，保证了零售户对烟草行业的忠诚度，实现客户与公司双赢。

第三、创新服务形式、提升服务内涵

要进一步发挥商业企业营销主体作用，为工业企业、零售户更好地服务，必须创新服务形式，提升服务内涵。

1、服务理念创新。创新服务理念需要烟草服务人员树立全新的营销服务观念和意识，服务人员服务水平的高低，直接影响着客户 是否满意，因此要在员工中形成“与客户和谐共嬴”的意识，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠诚客户，更重要的还要从理念上、观念上、心态上、提高服务人员的素质，再让客户经理等人员培育和创造企业的忠诚客户。

2、服务标准创新。服务标准的创新就是要创建一套全新的服务标准，最大程度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限下放给一线服务人员，以最快速度解决客户提出的问题。

3、服务方式创新。服务方式的创新还体现在要不断扩大优质服务的途径，为客户提供烟草职责以外的附加服务，有些甚至是与烟草业务无关的服务。如：

一、帮助客户分析本阶段销售情况，提供必要的经营指导，传授卷烟存放方法及真假烟识别技巧;二，帮助客户美化店面环境，在客户许可的范围内，帮其整理柜台，

8 清洁货架，保持良好的经营环境;三，对客户信息变更及时反馈和维护，如更改电话、歇业等;四，帮助客户处理具体问题，如客户办理电子结算卡，提醒客户及时存款等;五，针对不同层次的客户实行人性化服务，如酒店、宾馆等服务性场所，其营业时间多集中在中午、晚上，我们要打破常规工作时间，为其量身定制个性化服务流程，按照与客户事先约定的时间拜访;对于文化水平较低的客户，应侧重语言沟通，进行耐心讲解和宣传指导;对与残疾人、下岗职工等弱势群体客户根据需要提供更贴心、更周到的服务，使营销服务的方式更具灵活性、创新性，以满足不同层次、不同类型卷烟零售客户的服务要求。

4、服务策略创新。服务策略的创新，就是营销服务的竞争，在服务策略上，首先要超前，在烟草企业上下形成一个深入人心的服务链：“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”，要从服务策略上确保与客户共创双赢，从文明、优质服务上满足客户的心理需求。

第四、建立完整的客户投诉体系，积极主动应对客户投诉、咨询服务，认真分析、及时处理，解决实际问题。

随着网络运作的规范，以“客户为中心”和“与客户共创成功”服务经营理念的确立，作为被服务者(零售客户)对我们的服务质量的要求随着服务意识的增强越来越高，一旦零售客户感觉我们提供的服务不佳和不能达到其需求时，表现在情绪上是典型的不满意，落实在行动上是进行倾诉(投诉)。作为与零售客户直接接触的一线营销人员，很自然成为诉说的对象，为此我们要树立

9 正确的观念，对零售客户反映的问题，我们要本着“首问负责”的态度和精神，认真倾听，不回避，不推诿，不拖延，以换位思考的方式，文明礼貌的语言，热情周到的态度，及时准确的答复，消除客户的疑虑和不解，传递本行业信息，并尽可能的提供补偿性服务，恢复客户的信任，让客户满意。

沟通零距离，服务无止境，今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，充分体现我们的“客户第

一、服务第一”服务意识，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。

2010年8月10日

第二篇：客户服务体系的建立和实施情况

1、明确客户服务的内容，注重细节服务

客户服务内容的明确可以增加服务价值、形象价值。从前期与客户洽谈项目到后期服务的各个方面都要详细规定，具体包括项目洽谈、可行性研究、项目建议书、方案设计、施工图初步设计，施工图设计、设计交底、施工配合及竣工验收等方面，同时对各项服务内容的岗位人员的责权利进行详细的规定。这些规定要按照“双赢”的角度来制订，一方面要考虑设计院的利益，另一方面要考虑客户的利益。

与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使公司得到更多的收益。

2、优化客户服务流程，重视服务过程

优化客户服务流程可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升公司的服务价值和形象价值。同一个项目进行时，一些公司会有多个部门与客户发生关系，客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。

在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调的结果是客户对服务满意，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证输出结果的满意。使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。

3、建立完善的客户信息库

这有助于提升公司的服务价值和形象价值。信息库包括客户信息和工程信息两方面的内容，对客户的服务并不应该随着项目的终止而结束，一方面建立客户信息库，包括与客户过去合作的状况、关键联系人的状况、竞争者的状况、当前合作的状况、预计今后的合作可能等项目。通过这个客户信息库，可以更好地服务于客户;另一方面建立工程信息库，对自己所参与的工程负责。通过对客户的回访了解工程实际存在的问题，改正工作中的错误，采取有效的措施来防止同类错误的发生。如何防患于未然要重要于对错误的惩罚。

4、提供高效快速服务

我公司提供终身免费上门维护，包括设备软件安装、调试等维护服务，不定期通过电话邮件询问用户的使用状况，每季度主动到用户现场进行系统巡检，建立工程健康手册，并解答用户的疑问，现场为用户排除故障，对于出现的所有服务提供快速响应：接到电话通知2小时响应，24小时内到达用户现场，48小时解决问题。在质保期或保修期内，提供免费维修及更换。

今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。

第三篇：客服中心服务体系建立

建立客户服务体系的目的

建立客户服务体系的目的有三：一是通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性;二是通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的;三是通过服务体系的建立，使营业部各业务部门的结合更紧密，达到充分的资源共享。

现阶段营业部服务属于粗放型

首先，是基础服务的粗放型。由于营业部客户服务以被动反应式为主，公司在对员工的客户主动性服务上没有规定，导致客户服务出现很大的随意性和不确定性。

其次，是咨询服务的粗放型。虽然已有部分人员拥有证券投资咨询资格，但期货公司对咨询人员的服务内容并没有具体指标和要求。

再次，是服务内容的粗放型。由于客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定具有个性化，但很多营业部在个性化服务上做得并不好。

最后，是员工培养的粗放型。员工素质和技能的参差不齐制约了营业部的发展，在员工培养方面，很多期货公司做得并不够。

这些现象的存在使得当前营业部的服务从整体上看层次还比较低，因此，建立期货公司营业部的客户服务体系，制定出为客户服务的具体内容，各类客服人员的具体工作内容和职责以及相应的考核方法和监督机制是当务之急。

第四篇：建立售后服务体系的理念

有一个古代的故事叫“龙门”：魏文王问名义扁鹊：你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?扁鹊答曰：长兄最好，中兄次之，我最差。文王再问：那么为什么你最出名呢?扁鹊再答：我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，时治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名声只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我再经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。文王说：你说的好极了。

这个故事给我们一个深刻的启示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜大多数人均未领悟到这点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。而“投诉了以后才有服务”的做法就是典型的亡羊补牢。俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实更优于企业问题的解决者。为此，要打破这种服务的局限性，必须建立一种全新的售后服务体系。

希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你再离开我的饭店是留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。

在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员的，而第

二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么我们的服务业者有没有这样的理念呢?

现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越多。而我认为，如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决两个方面的关键问题：

1. 服务流程方面;顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候。而正确的流程才有正确的结果，没有事先拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

2. 高素质的服务人员;没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

总之，最好的服务是售后没有服务，并能使用户“自助”的服务。用户也不愿意买了产品因看不懂说明书而急得抓耳挠腮，打电话等你来“售后服务”。

什么样的售后服务是好的服务?好服务是那种事先就为用户十分周到的想到可能会出现的问题，而设置好“不让它出现”的售前服务。也就是说销售还未行，服务已开始。这种服务，一定要超越用户的期望值，使他一用上你的产品就感受到一种“比他想象的还周到”的惊奇，这种出乎意料的服务他能不满意吗?

第五篇：建立残疾人社会保障体系和服务体系

王家镇地处川滇交界的大雪山麓，位于宜宾珙县最南端，海拔高度在780—1670米之间，为保障我镇800多名残疾人共享经济社会发展成果，为了让残疾人这一特殊群体更有尊严地生活，王家镇党委、政府高度重视残疾人工作，镇残联紧紧围绕“织密四张网、”工作部署，以“创和谐王家”为起点，以人性化服务为重点，开拓创新，高位求进，为统筹推进乡镇残疾人事业均衡发展，实现“幸福王家”目标作贡献!

一牢织基础网

王家镇目前的残疾人现状。做好登记工作，王家镇现有残疾人800多名，占全镇总人口的3.48%，其中：听力残疾1410人，言语残疾1671人，肢体残疾6360人，视力残疾1920人，智力残疾2019人，精神残疾1620人，多重残疾1470人。

做好残疾人事业首先要解决有人办事的问题，要有一支爱岗敬业、稳定实干、乐于奉献的残疾人工作者队伍。在区委组织部和区人力资源和社会保障局的指导下，区残联会同有关部门密切配合，按照实施意见的要求认真操作，到2010年6月底，16个村(社区)残联全部配备了专职理事长，选聘了残疾人专职委员， 1个社区、15个村的107个村民小组﹙居民小组﹚选聘了残疾人助理员，并将残疾人专职委员、助理员的误工补助和学习培训等经费列入镇财政预算，按照残疾人专职委员每人每月360元、社区残疾人助理员每人每月160元、村残疾人助理员每人每月100元标准。村和社区都成立了青年志愿者助残队伍。

政策优惠：相关政策，结合王家镇实际，在救助标准等方面大力的向残疾人倾斜，农村低保每人每月100元，政府贴20元，城镇残疾居民医保每人每月180元—220元不等，政府补贴40—60元不等，同时，在新农村养老保险、新农村医疗保险、城镇居民医疗保险中，对

一、二级重残实行免费政策，对三级以下的残疾人，实行政府补贴制。通过上述措施，在一定程度上既减轻了残疾人家庭的经济负担，又让残疾人享受了各项优惠政策 二织好就业网

劳动就业是残疾人改善生活状况、提高社会地位，实现人生价值的关键。

“我终于娶上媳妇了”社区残疾人杨二娃有点不好意思的说，这位杨先生现年38岁，肢体二级重残。

以前，他常听别人背后议论他是个“抓手”(方言，意思是有没用的手)，正值年少的他是在灰色中度过自己的青春的，他说“那个时候，我就常常觉得命运的不公平，甚至是常常责怪自己的父母”，“后来随着年岁的增长，随着电视等媒体的宣传，我渐渐发现，其实残疾人也可以生活的很幸福，只不过这种幸福要比别人来的艰难些，“后来，在家人的大力支持下，”我就去学习修电脑，后来，有了一定的基础，我还开起了网吧”

是的，杨二娃是一个身残志坚的人，目前他已经是个小老板，有了自己的楼房，有了自己的事业，当这一切都有了之后，他还娶了个健健康康的新娘子。

在我镇，像杨二娃这样的人还有很多，但是由于王家镇山高地远，没有大型的企业单位，造成残疾人的就业增加了一定的困难，万事有其弊就有其利，近年来，根据农村的特点，镇党委政府多次在上级各部门的关心支持下，组织开展残疾人猕猴桃、茶叶、养鸡鸭等农村实用技术培训16次，引导和扶持残疾人发展特色产业，鼓励残疾人创业致富，同时发放各类就业信息260余条，免费赠送小鸡鸭1400余只。

三精织关爱网

关爱残疾人一直以来都是我镇社会事业工作中的重要组成部分。每年年初年末，党政领导都会下到村社，慰问残疾人，年初给他们送去春耕的种子、肥料，帮助他们种下春天的希望;年末给他们送去大米、菜油，祝福他们度过一个欢乐祥和的春节。

王家镇和平村村主任王明容(全国人大代表)的老公也是一名残疾人，每年都会和同村的十几名残疾人一起参加镇农业服务中心组织的种植、养殖等方面的培训，掌握了相关的知识，对今后就业和自主创业都将是一笔宝贵的财富。

扶贫助残是中华民族的传统美德，是建设和谐社会、文明社会的重要内容。大力提倡健康向上的社会文化，提升我镇广大人民群众的社会责任感，倡导乐观、积极、珍爱生命的生活态度，对于残疾人我们应该有着同样尊重的目光。希望全社会都能理解残疾人，关爱残疾人，提倡多一点尊重，少一点偏见，全社会每个人都能伸出自己关爱的手，奉献自己的爱心，让每个残疾人都

能感受到人间的温暖。

今年来国家加大对惠农政策的资金投入，让广大的残疾同胞“病有所医、老有所养”。我镇一直以来免费为广大残疾人购买新型农村合作医疗保险、新型农村养老保险、政策性农业保险等，减轻广大残疾人的经济负担的同时，让他们生产、生活无后顾之忧。

建立健全残疾人帮扶制度，也就是“一个党员联系一个残疾人，一个党员帮扶一个残疾人”，积极、主动、及时的了解残疾人家庭的生产生活情况和急需解决的困难和问题。

在以后的工作中，我们一定要做到时刻心里想着残疾人，急残疾人所急，帮残疾人所帮，为残疾人办实事、做好事，要以务实的态度对待工作。在公正公平的基础上服务于每个残疾人，让他们都得到关心和支持。因而摆在我们面前的工作是艰难的，也是充满希望的。