房地产销售现场管理关系客户购买须知

2024-04-22

房地产销售现场管理关系客户购买须知（共10篇）

篇1：房地产销售现场管理关系客户购买须知

常奥

常州奥林匹克花园关系客户认购须知

一、认购活动说明：

1、活动日期：9.26—9.302、本次关系客户以贵宾卡之卡号顺序认购，每天仅限100位贵

宾卡客户认购。

3、本次认购奥林匹克花园推出物业为1.1期 “洛杉矶”组团

二、认购原则：

1、一张贵宾卡只能认购一套物业

2、当日未到认购现场或未能成功认购的贵宾卡客户视为放弃优

先认购权，所持贵宾卡作废，在接到通知3日内到现场销售中心交回贵宾卡并领回意向金。

3、购买别墅的贵宾卡客户可另签定《别墅预定协议》待别墅物

业推出后再行认购，也可选择放弃认购退还贵宾卡。

4、此次活动全部结束后因卡号排位靠后而未能参加认购的贵宾

卡客户可选择其优先认购权延续至下一次认购活动或选择放弃优先认购权。选择下一次认购优先认购权的贵宾卡客户届时仍未能选定物业则视为自动放弃优先认购权。

三、认购方式

1、金卡客户以卡号顺序，分组认购房号。

2、每10位客户为一组。

3、选房时间规定在15分钟，按贵宾卡号顺序选房号。

4、同一房号有多个客户认购，以贵宾卡号顺序为准，以卡号在常奥

先者先定。

四、活动流程

8：30—10：00参观现场样板楼

10：10介绍此次内部认购的流程及注意事项

10：15认购活动正式开始，贵宾卡客户依卡号顺序排队，第一组

1—10号的客户选房。

10：30第一组选房结束

14：00选房基本结束

每组客户认购时间在15分钟内

开发商：常州奥林匹克花园房地产开发有限公

司

销售热线：5058888

篇2：房地产销售现场管理关系客户购买须知

一、认购前敬请详细阅读《售楼单张》、《户型单页》、《付款方式》、所认购物业的平面图和本《认购须知》等资料。

二、认购手续：

1.个人购房请携带本人身份证或护照，未成年人购房由监护人办理(带户口簿)；公司购房请

携带营业执照、法定代表人身份证明、授权委托书、受委托人工作证及身份证原件。

2.认购单位须现金支付定金￥20000.元整(每套)，并同时签署《认购书》。

3.签署《认购书》后，按规定时间交付首期楼款，并签署《商品房买卖合同》，按揭付款方

式者同时办理按揭手续。逾期不办理者视为自动放弃认购权，本公司有权对其预定的单位另作处理，定金不予退还。

4.认购方在签署《认购书》后、签署《商品房买卖合同》前，更换认购单位每次须向我公司

缴付￥500.元的手续费。若签署《商品房买卖合同》后变更业权人，须征得出售方同意，并向出售方缴付￥1000.元手续费

三、签约手续

1.签署的《商品房买卖合同》时所有署名业主须亲自到场，如委托他人办理的必须有业主亲

笔签署的经公证之委托书(如外籍人士，公证书在领事馆公证，且必须有外文原件和中文翻译件各一份)。

2.签署《商品房买卖合同》时须带备《认购书》、定金收据，身份证原件及复印件四份(银行

按揭付款须申请人夫妻双方身份证原件及复印件二份，夫妻双方户口簿原件及复印件二份或单身未婚证明二份，定金收据及复印件一份，申请人或配偶龙卡和龙卡复印件一份，收入证明正本一份)。

3.交纳首期楼款后不再办理换房和转换付款方式手续。

4.各期楼款请按合同时间准时交纳，本公司不再另行通知。

四、有关政府部门购房收费(以有关部门最新公告为准)：

1.契税：总房价的2%

2.公共维修基金： 35元/m2×套建筑面积

3.产权登记及抵押： 200元/套

登记代办费

4.印花税：总房价×0.3‰

5.房屋产权登记费：总房价×0.15%

6.有线电视建设费： 350元/户

7.管道煤气建设费： 900元/户

8.管道煤气开通费： 2400元/户

9.电话开通费： 308元/户

五、注意事项：

1、房屋建筑面积以房管局测绘队测量为准。

2、以上费用标准仅供参考，以政府部门实际收费为准。

户名：常州奥林匹克花园房地产开发有限公司

开户银行：中国建设银行常州市新北支行开户银行：

账号： 5102214000188 账号：

开发商：常州奥林匹克花园房地产开发有限公司

篇3：房地产销售现场管理关系客户购买须知

关键词：客户关系管理,品牌忠诚度,乙烯化工产品,营销策略

由于中国石油化工产业竞争日益白热化, 中国的石油化工企业进行相应的战略调整, 以适应市场需求。中国石化集团的化工销售有限公司, 充分了解到中国石化市场的缺陷, 开始整合以乙烯产品链为主的石油化工产品的销售资源, 提高化工产品在进出口贸易的能力。现在中石化集团为了开拓海外市场, 开展了石油化工项目, 创立了化工销售公司。

一、以乙烯产品为主的化工产品现状

由于世界范围内遭遇能源危机, 石油化工产业也受到环境保护、能源紧张等威胁, 中石化化工销售有限公司在进行战略性的调整, 研发新的石油化工产品, 重视对以乙烯产品为主的化工产品的利用。形成以乙烯为原材料及成分的裂解产品加工种类, 以新技术来丰富化工产品销售, 整个图1为中石化化工销售华南分公司的主要生产产品链。

国内的企业如果要适应国际石油化工的变化, 由于乙烯产品的供需缺口较大, 而且国家政策的变化随时可能会引发产业结构的改变, 人民币汇率以及出口退税率的有关因素会导致产业的发展动向变化, 因此在需要从两方面进行优化: (1) 化工行业的产业结构需要优化, 最重要的是要提高乙烯产品的进出口和仓储能力, 进一步利用乙烯产品强大的发展潜力和清洁资源优势。 (2) 技术规模需要优化, 科学技术是第一生产力, 所以石油化工企业需要提高自身的技术, 不断地采取有效措施, 如进行高技术含量、高附加值、低污染等方式进行产业升级, 提高化工产品在华东、华南地区的销售能力。

二、客户关系管理在乙烯产品营销的重要性

(一) 客户关系管理是乙烯产品营销的成功钥匙

参与全球竞争的中国企业, 将要面对瞬息万变的国内外市场竞争, 中国的企业需要提高环境生存的能力, 必须提高客户关系管理的能力, 建立新的客户管理模式, 加强客户对企业的品牌忠诚度。中国石化集团的化工销售有限公司, 充分了解到中国石化市场的缺陷, 开始整合石油化工产品的销售资源, 提高以乙烯产品为主的化工产品在进出口贸易的能力。

1、客户关系管理的内涵和意义

客户关系管理是产品供应商为维护客户关系, 进行有效的企业管理, 目前, 我国的企业通常采用客户关系管理系统 (Customer Relationship Manage-ment, 简称CRM) , 它是将最佳的客户关系管理与信息技术紧密地结合在一起, 目前是我国石油企业供需、客户服务以及营销决策的重要解决方案。

客户关系管理具有以下特点: (1) 能准确地进行数据挖掘。 (2) 一对一全方位的营销、销售自动化管理。 (3) 以电子商务为基础的现代化企业客户关系模式。

目前, 国内比较先进的化工信息化管理平台有ERP系统, 例如:

化工销售有限公司延承了中国石化“竞争、开放、规范、严谨、诚信”的经工营理念, 一直致力于客户关系管理, 负责中国石化所属企业的石化产品进行统筹、市场营销、物流、谋求与客户共同的成长与发展, 属于中国石油化工产业的强势品牌, 能够进一步帮助中国规范石油化工市场。

为了更好加强客户关系管理, 化工销售利用CRM系统, 开发与客户交流的信息平台, 帮助客户实现订单、需求、建议、信息交流, 实现与客户沟通互动。

2、我国石油化工产品质量参次不齐, 需要强势品牌的介入

目前, 我国的石油化工产品主要面对的是企业, 我国的石油化工产品主要以原料的开发为主, 由于我国石油化工产品上中领域服务的企业很少, 加之中下游客户的规模有较大差异, 对原料质量的需求也不一样, 从我国的现状来看, 我国的石油化工企业的品牌实力较差, 其产品的质量还参次不齐, 导致市民对中国石油化产品信心不足, 无法加强品牌忠诚度, 中国的石油化工需要强势品牌介入。化工销售企业有限公司进入中国石油化工市场, 有助于中国石油化工的市场规范。

3、质量和技术服务是客户重复购买的重要因素

石油化工市场面对客户最重要的是企业用户, 其次才是市场终端消费者。化工销售企业有限公司针对采购数量高的企业用户, 石油化工产品供应商根椐客户区隔原则进行区分, 有针对性地提供更高的技术性能、优质的服务支持、完善的交货体系。只有在质量和技术服务上满足客户的实际需要, 才能够让客户拥有重复购买的欲望。

4、化工销售公司针对市场发达区域, 针对客户关系, 作战略性调整

目前我国的石油化工产品主要营销区域是分布在东南沿海、珠三角发展地区, 其次是在黑龙江、青海、甘肃、吉林、宁夏等区域, 具有良好的石油化工产品营销市场基础, 另外四川、重庆、辽宁、内蒙等地, 其市场潜力大, 竞争也越来越激烈, 所以化工销售公司有针对性地进行市场细分, 迅速地提高市场的掌控能力, 大力提高华南、华北等沿海地区的产品忠诚度。

(二) 化工销售公司在营销中实现客户关系管理

优质的产品是吸引客户的关键, 化工销售公司深知这一道理, 在营销过程中更注重企业的优质附加值和更先进的销售方式, 从而用高质量的服务来提高企业的满意度, 使顾客产生循环消费的情绪。企业要想发展, 必须通过技术服务, 将产品营销提升到技术服务的层面。

1、化工销售公司营销率先实现个性化完美定制产品

化工销售公司为了实现精准的客户关系管理, 提出了产品个性化定制, 个性定制产品不仅可以提高企业的利润, 而且它可以让公司最大地获取客户信息, 根椐客户需求而制定不同的营销方案, 客户可以通过信息化平台, 了解更多产品资讯。将产品生产的实际情况和过程与营销策略充分结合在一起, 形成强大的营销网络和产品体系构架。

2、化工销售公司营销组织结构以提倡团队经理制

化工销售公司销售部门以团队经理制, 客户经理团队能够充分保障客户的利益, 能够实现客户经理与客户保持密切的联系, 客户经理可以通过客户反馈的信息, 简化客户采购的流程, 实现客户与市场的最新需要。以人性化的体制措施来完成对客户要求的忠诚实践, 透过团队经理制度完成公司与客户的密切交流和沟通。

3、化工销售公司营销提供超值的客户需求服务体系

同时, 化工销售分公司已实现了完善的物流体系, 保证了对物品、设施进行科学化跟踪管理, 实现了物流高效和动态性跟踪, 进一步提高了石油化工服务体系。化工销售公司为了避免产品的同质化, 率先实现营销增值的服务, 超值的服务体系, 不仅可能为客户提供优质的产品, 还可以为客户提供先进的技术支持, 实现客户关系管理的科学化, 从咨询到物流, 从物流再到产品终端服务一条龙服务, 同时企业的相关人员需要定期地拜访顾客, 为客户提供专业的营销策略, 使相关的产业链的中下端客户可以得到全面的学习和强化培训。

4、产品营销中的危机公关处理

任何一家企业都对危机公关处理方式都不一样, 其共同点就是需要化解因为产品质量问题而出现的危机公关。在乙烯产品的销售过程中, 必须提前制定一套完整且行之有效的危机公关处理模式, 切实的针对乙烯产品的特征以及客户服务的性质进行专业化的评价, 不断完善服务的质量, 提高危机公关处理的能力。

三、客户关系管理需要创新营销模式

(一) 电子商务管理, 有助于降低营销成本

电子商务管理客户关系已经慢慢成为现代化企业销售产品的主要方式, 化工销售分公司开始完善企业网络的建设, 提高市场的调控能力, 降低石油运输成本, 提高企业竞争力。将各种产品的销售和客户交流付诸于网络途径的方式, 以先进的电子商务管理实现营销模式的创新, 是当前较为成功的经营模式, 也能够较大程度的实现乙烯产品的多途径销售, 进而降低在实体经营过程中出现的各种局限和弊端的发生可能性, 达到降低营销宣传成本的目的。

(二) 客户信息化系统管理, 有助于客户关系的维护

目前, 我国的一些石油企业信息化建设相对比较落后, 不能为企业的营销和管理提供有效的营销数据。化工销售分公司采取信息化建设, 最重要的是能够不断地为企业的营销和管理提供有效的数据的过程。在此需要有关技术人才加紧研究信息化系统管理建设的进程, 争取能够实现对客户信息的掌握, 并且为营销策略的改变以及未来产品营销的方向打好基础。信息化系统管理建设的成功运行, 能够较大程度的降低企业运营的成本, 减少更多人才在该方面的运作, 节省资源且提高营销的效率。

四、结语

石油化工产业的乙烯产品营销不同于其它行业的产业产品营销, 它面临着更强烈的国际市场的冲击, 中国的企业要做好产品营销, 必须要针对市场, 制定有效的客户关系管理体制, 完善企业的服务质量和产品研发技术水平, 从而获得更多的利润空间, 提高客户对企业产品的忠诚度。中石化根椐经济全球的形势, 成立了化工销售有限公司, 是为了进一步占据市场份额, 但是占据市场份额需要提高客户关系管理的能力, 这样才能在国际市场中占有一席之地, 只有将牢牢抓住客户的心, 化工销售有限公司才能够真正走向国际化, 相信不久的将来, 化工销售有限公司的成长是中国石油化工反攻国际石化市场的号角。

参考文献

[1]Werner Reinartz, Wolfgang Ulaga.制造型企业如何卖服务.商业评论, 2010;4

[2]王亚男, 于坤章.4R在化工产品营销管理中的应用[J].化工进展, 2011;03

[3]崔只.国内外化工产品的市场分析[J].中国橡胶, 2010;20

篇4：房地产销售现场管理关系客户购买须知

（一）客户资源的重要性

由于社会的进步、科技的发展和竞争的激烈，无形的资产往往成为企业的竞争之本，尤其对于房地产行业而言，客户资源尤为重要。培养一名客户的忠诚，这位客户的人际传播也就使企业在无形中拥有了数名潜在的客户。

（二）客户的需求

了解了客户的重要性，我们就要从客户的需求出发，满足他们的需求。当拥有了同样产品的诸多选择，客户的需求就从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值。具体到房地产营销，以前客户看重的是房子本身的质量和位置等。现在客户还关心他们的安全、物业、房屋的个性化、诚信交易、专业信息知情权、可以获得的服务等等。

（三）房地产行业和房地产客户的特殊性

房地产营销具有自己的特殊性。首先是客户重复购买的周期长，但是金额大。随着房价的飞涨，大部分客户的换房周期应该在10年以上，每一位客户，每一次销售对于企业来说都是收入的重要来源。

其次是买房客户的特殊性。客户对某一品牌的选择，有客户惰性和客户忠诚两种。客户在买房过程中，是不存在惰性的，他们会逐家比较，深入了解，具有巨大的信息量，他们会对企业提供的信息保持一定的怀疑。但同时，其他朋友或者买过房的人给他们的意见将省去不少麻烦。这样的人际传播效果是很大的。

二、房地产企业战略发展急需导入客户关系管理

随着客户关系管理系统的推出，一种全新的营销观念逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来。企业把产品的销售建立在良好客户关系的基础之上，客户关系成为企业发展关键性资源。因此，房地产企业战略发展急需导入客户关系管理。

（一）解决产品的销售问题

随着国家楼市调控政策的继续深化，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力非常大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力，最终促成产品销售。

（二）提升客户满意度

当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是房地产企业面临的当务之急。

（三）提升企业的服务品质和能力

房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的服务资源进行整合，不断推出针对客户服务的新手段，力争为客户提供一站式服务。

三、目前房地产企业客户关系管理中存在的主要问题

（一）交流方式的分离使用造成服务效率降低

目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。

（二）各实体部门服务的分离造成资源的浪费

由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不畅，所以回复结果出现不统一，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

（三）现有客户资源无法有效利用

企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。

四、房地产企业进行客户关系管理的主要措施

企业在导入客户关系管理前，要利用SWOT 工具进行全面分析，了解自身的优势、劣势、机会与威胁，在充分倾听客户意见的基础上，确定自己的发展战略，规划客户管理架构，制定切实可行的客户关系管理措施。

（一）客户关系管理要服务于公司的整体战略

建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。

（二）建立个性化的客户关系管理体系

企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的中长期和短期的商业效益，应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。

（三）分阶段实施

大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案，每一阶段侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。

五、房地产企业的客户关系管理实践

当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，对客户关系管理进行了有益探索和大胆实践，为房地产企业的客户关系管理提供了可资借鉴的宝贵经验。

(一) 成都置信集团的客户关系管理

成都置信实业(集团) 有限公司是一家以房地产业为主的投资控股型集团公司。秉承“为您想得更多，为您做得更好”的企业理念，置信集团现已形成了商住地产、工业园区、文化旅游、汽车贸易四大核心产业板块，其置信•丽都花园、置信•芙蓉古城、置信•国色天乡乐园等作品和创新模式响誉全国。

成都置信的客户关系管理主要通过“置信生活方式”来实现。1998 年成都置信率先在全国提出“置信生活方式”，并在媒体全文发表《置信生活方式宣言》，它包括三大基本内容：一是方便、舒适、安全的基本生活方式；二是健康、开放、有序的社会生活方式；三是愉悦、自在、高尚的精神生活方式。置信生活方式以“服务”为核心，以“亲情”为精髓，以诚待人，以情感人，以信立业；推行“为您想得更多，为您做得更好”的经营理念

置信生活方式是通过在客户中采取组织、引导、自理的循序渐进的方式，通过具体的各种文体休闲活、文化娱乐形式实现。公司设置了置信生活方式的专门工作机构—“置信生活方式办公室”，设置专人从事这项以前不为开发商重视的房地产商品售后服务中的软性服务工作。十多年来，成都置信持续开展置信生活方式约700 余次，参加人数40 万人次，投入资金逾千万元，极大提高了企业的知名度和美誉度，增强了客户的忠诚度。

(二) 成都万科的客户关系管理

万科是目前中国最大的专业住宅开发企业。万科全程化的服务理念决不仅仅停留在售后服务的层面。从项目运作伊始，以满足客户需求为导向、服务客户为中心的服务决策模式早已提前渗透，并时刻指引着项目开发经营活动中的每一环节有序推进。万科的客户关系管理主要是通过客户关系中心和“万客会”来实现的。

万科集团客户关系中心，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促進客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。集团客户中心服务内容主要有四个方面:一是协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上，各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。二是监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心遵循投诉论坛的管理原则统一实施监控。三是组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行。如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。四是解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。

万客会是“万科地产客户俱乐部”的简称，致力于“让万科理解客户，让客户理解万科”。万客会会员可以获邀参加万科举办的恳谈会和各项会员活动；免费定期收到资讯丰富设计精美的《万客会》会刊；参加万客会积分计划，获得意想不到的惊喜和丰盛的奖励；享用万客会精选商家所提供的购物折扣和优质服务等。

六、结束语

篇5：房地产企业客户关系管理探讨

一、我国房地产业客户关系管理的面临的问题

其实目前我国的大型房地产企业都开始重视客户服务, 比如万科集团、金地集团等知名房地产企业都十分重视客户服务, 有针对某个楼盘的定期客户恳谈会等, 但规模不大, 服务不高。总得来说, 还存在以下一些问题

(一) 现有客户资源利用效应低, 信息分散

目前, 我国房地产企业客户信息还不能被企业作为企业重要的战略资源进行保护, 大量客户信息散落在各个售楼点及销售人员的笔记本上, 信息分散, 一旦销售人员离开, 意味着带走了同宁夏其它行业相比, 房地产企客户信息。由于大多数开发商只追求利润最大化, 急于在短时间内回笼资金, 而忽略了销售过程管理, 对访问、咨询, 但没有最终成交的客户信息没有很好保留。

(二) 置业顾问有局限无法真正了解客户的需求

置业顾问是一个房地产企业的窗口, 他 (她) 们代表企业的总体形象。但可惜通常由于置业顾问知识、层次的局限而无法真正了解客户的需求。有些售楼员在与客户谈话时经常带有使客户反感的语气、习惯用语或行为动作, 并且长期停留在原有的专业知识水平上, 没有及时充电, 缺少必要的企业培训。

(三) 各部门的分离造成资源浪费

房地产内部分工逐渐专业化, 但由于业务类型不同, 客户资料不能很好共享。客户就房屋问题找到售楼处, 售楼处把客户推到物业管理部门, 物业管理部门又推脱责任, 客户在部门间被推脱, 找不到可以最终解决问题的部门。由于没有统一的反馈客服中心, 购房客户往往交涉多次才能找到问题产生的根源;各部门信息共享程度低, 交流不畅, 回复不统一, 再加上售房人员的文化素质层次的局限, 极大的影响了服务效果。

(四) 售中、售后服务普遍薄弱

在房地产行业中, 售中、售后服务普遍薄弱是一个不争的事实。签合同之前, 客户就是上帝, 置业顾问的服务殷勤周到, 客户拆墙打洞的种种要求都能答应。签约付款后, 态度就发生了微妙的变化, 已失去了往日的热忱, 对客户的服务就和承诺早已抛到九霄云外。

二、我国房地产业客户关系管理的对策

(一) 依托企业文化的重塑, 培育“以客户为中心”的管理理念

“以客户为中心”管理理念的培育和形成, 只有在企业文化重塑过程中才能实现。成功的C R M实施所关注的不仅是C R M系统的安装、调试、培训等工作本身, 而是要把更多的精力放在理念贯彻、思想融合上, 即企业文化体系的重塑及贯彻上。具体做法是:

1、替顾客着想, 与客户站在一起这一点在调查中有深切体验, 在与客户交流过程中, 实实在在地站在客户角度来考虑问题, 设身处地为他着想, 客户会觉得你不是在向他进行刻板的推销, 而是在轻松的谈话中达成共识, 这样较容易取得客户的信任, 也使客户对企业有个良好的印象。

2、培养客户忠诚度。首先要确定客户价值取向。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候, 他们通常会侧重于价值取向, 这些因素我们必须要掌握, 因此确定客户价值取向是必要的。我们在推行客户忠诚计划时, 应该把重点放在20%--30%的高价值客户上, 但同时应该考虑有一些有价值潜力的客户, 并采取相应的策略。

3、宣传CRM理论。企业应向每一位员工灌输“客户是企业最重要的资产”、“以客户为中心”的客户服务意识, 这是C R M的基础。并将企业未来的变化告知所有员工, 包括新的企业文化、以客户为中心的公司远景、新的技术、他们在CRM系统中充当的角色。让员工知道这些信息还不够, 还应努力使员工从心底认可这种“以客户为中心”的组织模式, 这才是确保客户关系管理成功的关键因素, 当“客户”二字已经深入人心, 选择合适的技术和系统已是水到渠成的事了。

(二) 导入CRM系统, 解决低效率

1、通过数据分析模块, 使得客户资料数据得以迅速有效的分析和归类, 某种人 (年龄、学历、收入) 对应某种房 (建筑形态、面积、价格) 。这样, 最大限度上避免了人工分析主观判断而带来的不确定性, 从而有利于后期项目的策划和定位, 降低了投资风险。

2、在CRM系统的客户服务中心设立统一的标准问题集, 利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的专业服务人员, 同时自动调用后台的客户资料和相关问题解答信息供客服人员使用, 使客户能迅速得到满意答复。

3、置业顾问、客服人员可通过CRM系统的电话、传真、网络综合服务平台, 扩充咨询者的沟通渠道。建立适合本企业的C R M, 不求大而全。企业实施C R M是为了适应市场变化, 提高自身竞争能力。因此, C R M的实施由企业自身完成, 不提倡政府财政支持。同时, 由于C R M风险大、导入成本高, 所以大中小型企业应根据企业的实际情况建立适合本企业的CRM, 不求大而全。并且, 企业在导C R M时, 要尽力争取C R M专家顾问或专业咨询公司的支持。

摘要：随着房地产业的发展, 客户成了房地产市场的主导者, 房地产企业应将经营视角转向客户, 采用客户关系管理。文章探讨了我国房地产企业客户关系管理的状况, 并给出了建议。

关键词：房地产企业,客户关系管理,忠诚

参考文献

[1]、田贞余:CRM在房地产业的应用前景初探, 中国房地产金触, 2003 (10)

[2]、周智, 张立厚:客户关系管理的客户价值论及房地产业的客户价值, 广东工业大学学报, 2005 (6)

篇6：房地产销售现场管理关系客户购买须知

[关键字] 数据挖掘;客户关系管理(CRM);房地产

一、引言

数据挖掘是信息领域发展最快的技术,很多不同领域的专家都从中获得了发展的空间,使得数据挖掘成为企业界讨论的热门话题。它的出现为商业决策提供了有价值的知识,让企业获得了利润。房地产行业的竞争越来越激烈,数据挖掘技术作为分析与辅助决策工具,从繁杂的数据中找出真正有价值的信息知识,提高房地产企业对客户了解程度,时时快捷地发现并满足客户的需求,并发掘出潜在的客户群,从而提高企业的竞争力。

二、数据挖掘技术和客户关系管理

(一)数据挖掘(Data Mining)技术及常用方法

数据挖掘是从海量的数据中提取或挖掘知识的技术,是从大数据集中识别出有效的、新颖的、潜在有用的以及最终可理解的模式的技术。它是一门涉及面很广的交叉学科,包括机器学习、数理统计、神经网络、数据库、模式识别、粗糙集、模糊数学等相关技术。常用的数据挖掘技术包括关联分析、分类分析、聚类分析、预测、序列分析、孤立点分析等。事实上,解决一个已给的业务问题时,数据挖掘一般混合使用两种及两种以上的技术类别。

(1)关联分析:关联分析主要用于发现不同事件之间的关联性,即一个事件发生的同时,另一个事件也经常发生。关联分析的目的是挖掘出隐藏在数据间的相互关系,它经常被用来描述不同种类的物品经常被一起购买的关系。通过对收集存储的大量历史事务数据进行分析,就可以得到有关顾客购买行为的极有价值的信息。

(2)分类分析:分类分析通过分析具有类别的样本的特点,得到决定样本属于各种类别的规则或方法,利用这些规则和方法对未知类别的样本分类提供依据,是数据挖掘技术中应用最广泛的技术之一,也是商业上应用最多的技术。利用分类技术,可以根据顾客的消费水平和基本特征对顾客进行分类,找出对商家有较大利益贡献的重要客户的特征,通过对其进行个性化服务,提高他们的忠诚度。

(3)聚类分析:聚类分析是根据“物以类聚”的原理,将本身没有类别的样本聚集成不同的组,并对每一个这样的组进行描述的过程,使得类间的相似性尽量小,类内的相似性尽量大。

(4)预测:预测与分类类似,但预测是根据样本的已知特征估算某个连续类型的变量的取值的过程,而分类则只是用于判别样本所属的离散类别而己。预测模型可以使用较为传统的统计回归技术,也可以使用新的分类技术,目前最通用的是决策树归纳技术。

(5)序列分析:序列分析技术主要用于发现一定时间间隔内接连发生的事件,这些事件构成一个序列,发现的序列应该具有普遍意义,其依据除了统计上的概率之外,还要加上时间的约束。

(6)孤立点分析:数据库中可能包含一些数据对象,它们与数据的一般行为或模型不一致,这些数据对象称为孤立点。对这些数据的挖掘分析可以用于处理一些罕见事件,比如信用卡欺诈等。

(二)客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)

客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念。其核心思想是将企业的客户作为重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。

CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”从而使企业得以提供更快捷和更周到的优质服务,提高客户的满意度。

CRM也是一种管理软件和技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了业务自动化的解决方案,使企业能够顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

三、数据挖掘技术在房地产客户关系管理中的应用

(一)数据挖掘在房地产市场分析中的应用

数据挖掘技术在房地产业上实际应用十分丰富。应用数据挖掘技术,可以帮助房地产行业找出有价值的信息,十分有助于企业发现商机、制定开发计划与营销策略。对于房地产市场研究,数据挖掘可以应用于宏观经济形势研究、市场发展趋势研究、楼盘供应研究、竞争对手研究、客户研究等多方面:

(1)宏观经济形势研究:研究房地产波动周期,寻找特定国家或区域房地产波动周期的规律、相似性和特点,分析房地产周期的影响因素和它们之间的关系,对房地产市场的宏观分析很有参考价值。

(2)市场发展趋势研究:分析房地产市场的需求与国民经济增长、人均可支配收入、土地出让面积、房地产投资开发总额等因素之间的关系,通过各种方法得到房地产市场的需求模型,进而对市场进行预测。

(3)楼盘供应研究:通过地理发展空间的多维分析,综合人口住房条件及分布、土地利用现状及政府规划、交通现状分布信息,通过聚集及层次化描述,发掘区域内需建立的高档别墅,高、中、低档公寓的数量及各自的地理位置和发展计划。

(4)客户研究:客户信息的多维关联和序列模式分析,可在客户信息中发现客户的消费行为模式,帮助营销人员找出影响消费者的机会与方式。

目前,专业市场研究公司对房地产行业的调研主要集中在客户需求分析方面,因此,本文接下来主要探讨房地产客户信息管理的数据挖掘。

(二)数据挖掘在房地产CRM中的应用

随着房地产行业竞争的加剧,房地产企业要想在竞争中制胜,必然需要充分的信息支持和准确的市场判断。房地产行业拥有大量的数据积累,包括行业信息、经济环境信息、客户信息等。这些数据是房地产企业市场运作的重要参考。面对海量数据的积累,传统的查询已不能识别其中有价值的信息,数据挖掘技术正是在这种市场需求下逐渐发展并越来越广泛地应用于房地产CRM中。

房地产行业的客户信息有许多特点,一方面房地产行业面对的客户群广泛,而且客户的特征描述的结构复杂,另一方面房地产客户需求的层次不一,且易受外界因素影响,具有多层次性和多变性。对于复杂、多样而且擅变的客户信息,房地产行业客户信息的数据挖掘有助于识别客户购买行为,发现客户购买模式和趋势。从而,帮助房地产企业改进服务质量,取得更好的客户关系和满意程度,设计更好的营销方案,减少商业成本,并帮助企业分析出解决问题所需要的关键因素,使企业处于更有利的竞争位置。数据挖掘在房地产客户关系管理中的应用见表1。

表1 数据挖掘在房地产客户关系管理中的应用

“谁拥有客户信息,谁就拥有未来”。在房地产企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘中的各种技术。数据挖掘能够帮助房地产企业确定客户的特点,从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘,可以发现购买客户的特征,从而可以挖掘出那些也同样具有这些特征却没有购买的客户品;若找到流失客户的特征,也可以在那些具有相似特征的客户还未流失之前,采取针对性的措施。在企业CRM中有效利用数据挖掘技术,可以为企业高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、赢利能力及潜在用户等有用信息,指导企业制订最优的企业营销策略、降低银行运营成本、增加利润,加速企业的发展。

(三)数据挖掘在房地产CRM中应用的具体步骤

(1)明确商业目标

应用数据挖掘的首要任务就是要明确商业目标,描述出需要解决的问题,并且确定所要解决的问题属于哪种应用类型,如上面提到的数据挖掘技术中的关联、分类、聚类、预测还是综合应用。

(2)数据准备

数据挖掘时由可以获取的数据驱动的,其成功很大程度上取决于所收集数据的数量与质量,建立可靠数据资源的第一步就是确定系统将要使用数据的数据字典,在建立数据字典后,要清洗数据,逐列检查数据的完整性、有效性,并验证各数据库之间的一致性。

(3)利用数据挖掘技术建立模型

利用数据挖掘的算法对数据进行分析,建立模型,并选择好相应的实现工具。选择好模型的类型及实现工具后,有时还需对数据进行预处理。

(4)反复验证

验证应从较小的系统(如较小的客户群体)开始,但要完成全过程,即从数据收集和处理,到数据挖掘,最后到产生促销数据结构。通过验证,可以纠正系统中的错误,并有利于用户对系统功能的进一步理解。

(5)实施与维护

在应用模型之后,还要不断监控模型的效果。因为事物在不断发展变化,很可能过一段时间之后,随着购买方式、消费观点的变化,该模型就不再起作用了。因此随着模型使用时间的增加,要不断地对模型做重新测试,有时甚至要重新建立新的模型。

四、结论

房地产行业是一个数据量大、关联性强、影响因素多的复杂非线性系统。数据挖掘技术在房地产行业的应用是一个年轻且充满希望的研究领域,人们对它的研究正日益广泛和深入。数据挖掘是房地产CRM的前提和基础,房地产CRM是数据挖掘的延续和创新,通过将两者进行有效的组合,不断促进企业单个客户价值的提升和客户规模的扩大,有效地推动着企业价值和实力的不断攀升。对于政府部门合理分析产业发展,制定产业政策及开发企业和个人正确判断房地产市场形势、做出投资或购房决策具有重要意义。

[参考文献]

1.李琪.客户关系管理.重庆大学出版社[M],2004.8.

2.[美]迈克尔·贝利,戈登·利若夫.高管商学院数据挖掘[M].袁卫等译.中国劳动社会保障出版社,2004.10.

3.朱惠云.数据挖掘在客户关系管理中的应用[J].企业管理,2003.4.

4.Jona R M Hosking,et al A statistical perspective on data mining[j]. Future Generation Computer Systems,1997,13(2):117-134

5.陈峻青.基于数据挖掘的房地产价格分析与预测[D].广州:中山大学硕士学位论文,2007.

篇7：房地产销售现场管理关系客户购买须知

2012年以来, 伴随着全球金融危机影响的不断深入以及煤炭市场供过于求的矛盾逐渐显现, 煤炭市场的黄金十年基本告一段落, 从卖方市场转变为买方市场。原有的交易模式被改变, 客户流失严重, 给一直处在卖方市场的煤炭企业敲响了警钟。对此, 通过加强客户关系管理稳定供需关系, 巩固市场份额, 提高市场占有率, 从而形成一种长期稳定的战略合作伙伴关系, 对煤炭销售企业抵御市场冲击, 牢牢占领市场有着十分重要的意义。

1 客户关系管理的定义

客户关系管理, 简称CRM (Customer Relationship Management) , 最先由Gartner Group咨询公司提出, 即通过持续不断地对企业经营理念、组织机构、业务过程进行重组, 来实现以客户为中心的自动化管理。

对于煤炭企业来讲, 客户是维持企业发展的重要因素, 两者互惠互生。先进的客户关系管理要求煤炭企业在营销过程中坚持以客户为中心的思想, 同时要加强与客户之间的长期关系维持, 提高客户忠诚度;同时也要求煤炭企业对忠诚度高、合作时间长、信用度高的客户提供一定的优惠政策, 从而使企业与用户之间保持长久且紧密度高的合作关系。

2 当前煤炭运销中客户管理存在的问题

由于煤炭企业的特殊性, 在我国计划经济体制下, 长期“以产定销”的做法, 形成了煤炭销售部门的服务观念淡漠, 僵化, 市场营销在煤炭企业管理中没有摆到应有的位置。目前, 国内大多数煤炭企业在煤炭销售过程中存在以下问题:

2.1 客户管理意识淡薄

近些年以来, 煤炭企业在市场交易中都处于主导地位, 由于供求关系的问题, 煤企大多不愁销路, 对先进的营销观念在实际工作中应用较少, 客户关系管理的意识则更为淡薄。

2.2 客户管理主要靠“关系”

多数国有大型煤炭企业, 客户关系的维系主要是以销售人员与用户采购人员之间建立的长期合作关系为基础, 煤炭企业与用户之间关系的维护主要是依靠销售人员的个人作用, 并未建立一个客户管理系统来分类、维护客户关系。

2.3 信息交流不畅

企业内部业务流程是过去国有企业传统的层级传递信息的模式, 各职能部门之间交流少, 信息没有统一组织、分析、管理和利用。特别是在客户信息、市场环境变化时企业无法快速做出反应, 不但难以满足客户的个性化需求, 对客户忠诚度的提高也无法实现。

2.4 缺乏对客户需求的了解

一直以来, 煤炭企业的主要销售模式都是“生产什么, 销售什么”, 国内煤炭企业在制定销售计划时往往是凭借以往的经验, 缺乏对市场的深入了解, 更谈不上去准确把握客户的真正需求。

3 开展客户关系管理的重要性

3.1 客户关系管理的应用有助于企业在多变的市场环境中提高竞争力。

现阶段企业与企业间的竞争日益激烈, 特别是随着煤炭行业市场化程度的不断加强, 以及国家环保要求的不断提高, 煤炭市场瞬息万变, 这就要求广大煤炭企业不断巩固销售市场, 固化用户, 提高用户的忠诚度, 方能使企业在多变的市场环境中稳定并提高企业的竞争力。

3.2 开展客户关系管理有助于提高煤炭企业的营销效率, 降低成本。

由于煤炭企业的多数客户存在一个特点, 即某一煤种使用习惯以后不会轻易更换, 这就造成了煤炭企业维护一个老客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本的现象, 而且煤炭企业可以利用客户关系管理的有关手段来不断提高老用户的满意度和忠诚度, 并且利用各行业特点拓展新用户, 使企业用户逐渐增加, 市场开发成本不断降低。

3.3 开展客户关系管理有助于降低煤炭企业的经营风险。

在煤炭销售过程中普遍存在着拖欠货款、恶意透支或是压值压级的情况, 通过客户关系管理的开展, 有助于将一些资信不好的企业的货款、商务纠纷等信息进行收并分析, 并通过相关渠道将信息反馈给企业的领导层, 助决策层做出合理的判断, 采取有效的措施, 从而降低业的经营风险。

4 煤炭企业如何开展客户关系管理

4.1 客户资料的系统收集

站在煤炭行业稳定发展的角度来说, 煤炭企业与用户的自觉合作得到了加强, 但业内人士担心, 那些不能迅速融入互联网发展热潮、适应政府管理方式变革的煤炭企业, 会远远落后于理念先进的同行。鉴于此, 煤炭企业首先要系统收集客户资料, 针对销售项目, 有针对性的收集客户的背景资料, 同时深入了解行业发展形势, 对竞争对手的销售情况、客户关系维护等等也应该了如指掌, 以便制定有效的战略规划, 为煤炭营销储备客户群。

4.2 根据相关指标对客户进行分类

客户分析是维护客户关系必做的功课。对客户进行分类分析目的是掌握客户类型、客户需求和消费能力, 清楚顾客差异对企业利润的影响。顾客类型大致分为三类:A类顾客———企业规模大、效益好、有发展前景、采购价格适宜、需求量稳定、回款及时、信誉好;B类顾客———直接消费煤炭, 企业规模适中, 有发展前景, 需求量稳中有升, 价格略高于A类顾客;C类顾客———需求量较小, 不直接消费煤炭, 价格随行就市的经营类顾客。

4.3 加大跟踪管理力度, 制定配套的服务策略

由于煤炭销售的季节性、煤炭资源的供给状况、客户本身的经营效益等变化, 客户也会出现减少合同、控制合同金额、付款时间滞后等问题, 此时强化客户关系管理, 针对不同的客户类型和消费需求展开必要的跟进调查, 并根据客户自身的等级状况选择策略就显得十分必要。首先, 在资源紧缺的状况下, 首先要保证高端优质客户的供应。与此同时, 要尽量简化销售流程, 提高客户服务效率。另外, 还可实行差异化的销售价格和客户服务, 以应对不同的客户需求。

4.4 建立以企业为核心的客户关系

要建立以企业为核心的客户关系, 首先要坚持以客户为中心, 建立一套以客户数据为主的运营系统, 通过运营维护逐步拉紧与客户的距离, 消除沟通障碍;其次要推进企业内部业务流程规范化, 根据市场形势和客户需求适时调整业务政策, 以弥补管理漏洞, 提高客户服务质量。

4.5 将“以客户为中心”融入到企业文化当中

企业文化是客户了解一家企业最直观、最有效的方式, 也是展示企业魅力的最佳途径。企业的营销方式不在于奇特, 真正成功的营销是能让消费者感受到企业的文化理念和产品的价值。因此, 企业在营销时一定要紧紧围绕自身的文化理念, 以简单直白但又体现企业真诚的方式展现出来, 方可赢得客户的赞许。

5 结语

对于煤炭企业而言, 客户关系管理涉及到企业的经营管理理念的转变, 对企业的信息流通、流程组织等各个环节都提出了较高的要求, 是一场长期的、系统的工程。为使企业能够在日益激烈的市场竞争中立于不败之地, 煤炭销售企业的领导和从事煤炭营销工作的管理人员必须提高认识, 不断提升管理水平和服务能力, 切实做到以客户为重心, 才能实现企业的长远发展和客户的忠实稳定。

参考文献

[1][美]邓·皮泊斯, 马沙·容格斯.客户关系管理[M].北京:中国金融出版社, 2006.

[2]仲伟军.谈煤炭企业客户关系管理[J].煤炭经济研究, 2002 (12) :63-64.

篇8：房地产销售现场管理关系客户购买须知

关键词:房地产企业客户关系管理系统研究

一、我国房地产市场现状

1.商品房价格持续走高。房地产市场从2007年底开始了楼市成交量、成交价格“寒冬”,经过2008年下半年至2009年年初的短暂调整之后,重新回到欣欣向荣、蓬勃繁荣的局面,“供不应求”、“涨价”成为2009年房地产市场的关键词,在市场需求的集中释放、持续的供不应求的影响下,市场房价节节走高。

2.行业服务质量有待提高。所有的产品都是服务,商品房也不例外,消费者购买的不仅仅是房子,而是今后生活的居住环境。商品房消费过程中亲朋好友的影响力是非常大的,所以才有开发商说“金杯银杯不如消费者口碑”。当前,房地产企业的客户服务质量还比较低,尤其是售后服务。

3.客户需求多样化、个性化。消费者都希望自己的需求和偏好能在住宅中得到满足和体现,这就使得建筑的立体风格、户型、结构、设计理念、装修越来越呈现出多样化。

二、房地产开发企业客户关系管理概述

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)指的是企业与其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,旨在为企业提升核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。随着实施CRM房地产企业数目的不断增加,CRM在房地产企业的应用范围和深度也在不断拓宽。此外,深圳金地、深圳华侨城在向上海和北京拓展房地产开发业务的同时,也将CRM带到上海、北京等地,使得CRM从原来的地区性应用扩展到跨区域的集团性应用。

三、房地产企业CRM系统的需求分析

房地产企业通过有效地实施客户关系管理可以深入地了解房地产市场,了解客户的消费需求,更好地把握与客户的关系。以客户服务为中心,实现各个部门之间的信息共享,支持多部门多岗位的协同服务,企业能够切实提高客户满意度,进而到达挖掘潜在客户价值、提高服务质量,提高利润,降低成本,扩大市场份额,提高企业业务能力和竞争力。

当前,房地产业是网络时代的房地产业,思科公司总裁约翰·钱伯斯曾经说:“在某种意义上说,在未来十年中,企业都将变为电子商务企业。”电子商务的冲击对房地产业的发展既是机遇也带来了挑战。我国的房地产企业在社会的推动和市场竞争的压力下,也认识到电子商务的重要性和紧迫性,开始大规模利用现代信息技术,

房地产公司存储了大量的交易历史资料,CRM系统必须具有强大的信息分析能力,才能实现对这些信息资源的充分利用,发现短期、中期和长期的市场需求,作为房地产开发企业投资决策的重要依据,开发出适销对路的房地产品,找出既具有需求又具有购买力的重要客户,针对他们展开“一对一”营销,既降低了营销成本,又能够取得很好的效果。此外,房地产开发企业客户的构成情况非常复杂,在工作、收入、文化教育程度等方面差别很大,不同的客户与房地产开发企业的沟通渠道也不相同。

四、房地产开发企业CRM系统结构的研究

客户关系管理的实质是企业根据客户的偏好、需求,提供有針对性的产品或服务,从而提高客户的满意度和忠诚度,吸引和保持更多客户的一种管理模式。本文所讨论的客户关系管理战略,是指企业为了引入客户关系管理这种先进的管理模式,实现由以生产为中心向以客户为中心的经营模式的转变而对企业的经营管理活动的总体谋划和安排,它包括客户关系管理所需的信息技术、管理技术及相应的配套改革对策。

篇9：房地产销售现场管理关系客户购买须知

客户关系管理 (CRM) 是一种利用信息技术加强管理, 以客户为中心, 实现企业利润最大化和客户利益最大化为目的的营销策略。其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源, 通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户需求, 赢得客户忠诚, 进而支撑企业量效。

客户关系管理对于成品油销售企业的意义在于:一是提高市场份额。通过整理分析客户交易资料, 准确掌握客户消费需求、进油周期等, 提前做好业务衔接, 增加销售成功率。二是提升企业效益。通过持续跟踪, 客户经理可以有效挖掘客户对油品的关注点, 避免盲目一味的报低价, 提高销售单价和利润。三是赢得客户忠诚。通过健全的客户档案和科学的客户分类, 企业可以根据客户及相关采购决策人的需求喜好, 提供相对应的营销服务。四是降低企业成本。对客户信息进行全面整合, 实现信息充分共享, 使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性, 节省时间和资金。

二、成品油销售企业客户关系管理现状分析

1.客户服务理念相对保守。面对市场消费疲软、资源供过于求、竞争异常激烈的严峻形势, 部分单位管理者和销售人员认识不足, 不论在企业管理体制、绩效考核机制还是价格策略、营销方式等方面, 都留有传统成品油经营思维。部分单位客户维护仍存在等客上门、靠天吃饭理念, 缺乏市场竞争和营销创新意识。

2.销售队伍素质有待提升。成品油销售企业虽都建立了客户经理队伍, 但很多销售人员都是前期企业人事变革中, 相关部门淘汰到客户经理岗位的, 普遍年龄偏大、学历偏低、专业化素质不高, 开拓新客户的激情不足, 维护老客户的韧性不够, 营销技能明显不足。

3.缺乏专业化系统支撑。客户数据分析是提升客户关系管理的重要基础, 目前, 成品油销售行业都采用了相关系统, 但缺乏完善的相关信息, 大数据也未有效运用。如零售客户有加油卡系统, 但加油站尚无法快速查询集团单位客户在本站的消费记录。直分销环节ERP系统虽可查询消费数据, 但客户管理模块运用不充分, 缺乏完善的客户信息, 也缺乏对基本数据的集成、分析, 不利于客户维护和服务的运用。

4.营销服务缺乏差异性。目前, 很多成品油销售企业客户分类较为粗犷, 对客户消费特点缺乏足够了解。客户档案信息零碎, 完善和更新更是流于形式。客户基础工作不牢, 加之销售人员的经营理念、营业技能不足, 导致客户关系维护仍处于低端层次, 基本停留在成交靠低价、维系靠饭局的传统手段。根据市场趋势和客户需求, 实施一对一营销、差异化营销、精准性营销还有较大差距。

5.客户服务体系不完善。一是客户服务职责分散, 零售、直分销、非油品、天然气等各条线都有销售人员, 但对客户特别是集团大客户服务过程中, 往往存在多个部门多个客户经理交叉上门服务的情况。二是客户投诉流程不畅。目前, 成品油销售企业基本都分为零售和批发两个专业条线, 处理客户投诉也存在各自为政现象, 未能形成统一的客户投诉管理体系, 影响客户服务效率和满意度, 也不利于企业有限资源的充分应用。

三、成品油销售企业加强客户关系管理的改进建议

1.牢固客户至上的营销理念。对于企业来说, 客户就是市场, 客户就是效益, 客户就是企业的生命, 没有客户就没有企业的生存与发展。要通过教育培训, 引导全员牢固树立以客户为中心的经营理念, 这是开展客户关系管理、支撑企业发展壮大的前提。要让以客户为中心融入企业文化, 深入员工骨髓, 在企业组织架构、价格策略、服务策略、考核激励机制等方面, 都充分适应市场导向, 满足客户需求。

2.强化客户分类管理。在深入开展市场调研的基础上, 进一步建立健全客户档案, 根据客户特征进行细化分类。首先, 按照客户购油量, 可将客户分类集团客户、大客户、普通客户、小客户, 或者分为钻石客户、金卡客户、银卡客户、一般客户等。其次, 根据客户看重的利益点, 可将客户分为价格敏感型、资源保障型、品牌服务型、情感沟通型等。第三, 根据付款方式, 可将客户分为持卡消费型、现金消费型, 持卡消费型又可分为个人持卡和单位持卡。第四, 根据客户稳定性, 可将客户分为周边稳定客户、社会流动客户等。第五, 根据车辆所有权, 可将客户分为公车客户、私家车客户等等。在销售实践中, 有的客户可能兼具几种特征, 有的客户消费特征会随着形势的变化而改变, 销售人员一定要持续跟踪, 并及时更新、完善客户档案, 以提高营销策略的有效性。

3.实施差异化营销策略。建立客户档案、细化客户分类, 根本的目的就是要充分深入了解客户需求, 实施一对一、差异化的精准客户服务策略, 才能提升客户满意度和忠诚度。对价格敏感性型客户, 要按照市场成交价格给予适当价格优惠;对资源保障型客户, 可通过签订协议, 承诺全力满足资源供应, 并确保销售中对其资源延续;对品牌服务型客户, 可适当提高成交价格, 但在服务上要提高效率, 如给予绿色提油、加油通道;对情感沟通型客户, 则要定期举办客户联谊会, 加大上门走访维护力度等。对加油卡客户可开展充值返利、加油抽奖等营销, 对现金客户则可给予加油现场送水、纸巾等活动。对公车客户, 可对司机加油免费赠送小礼品, 对私家车客户, 则可开展周末价、时点价等, 吸引客户进展加油。在供过于求、竞争异常激烈的形势下, 如何实施精准营销, 赢得客户满意将显得愈发重要, 也是成品油销售企业克敌制胜的重要法宝。

4.强化客户经理队伍建设。首先, 要配齐配强客户经理队伍, 特别是零售客户服务团队。近年来, 成品油销售企业在批发环节普遍配备了客户经理, 但对零售客户管理不够重视, 没有配备专业营销团队, 客户维护没有落实到位, 导致很多零售大客户被竞争对手抢走, 或者考虑批零价差而转移至批发环节, 严重影响企业经营量效。人才永远是企业发展的第一要素, 因此, 各单位一定要通过结构调整, 配齐零售销售团队;通过结构优化, 配强批发销售团队。其次, 要强化专业化培训, 提高营销技巧, 提升客户经理队伍的综合素质和能力, 再次, 要完善绩效考核机制, 引导客户经理从“坐商”为“行商”, 鼓励客户经理积极拓展批发、零售、非油、天然气综合业务销售, 调动扩销增效积极性。

5.完善客户维护体制机制。一是建立完善的CRM管理系统。引入专业技术团队, 在成品油销售企业的现有ERP系统、加油卡系统基础上, 根据市场形势变化和客户消费需求特征, 设计开发科学、管用、实用的CRM管理系统。通过现代化的管理手段, 使企业经营决策、营销模式、销售管理、客户报务和各项支撑保障措施等有效融合, 提高企业对市场的反映速度, 减少销售的盲目性, 提高企业管理水平。二是企业要主动适应形势变化, 立足市场和客户, 建立扁平化、专业化的组织架构, 深入研究市场和客户需求, 创新营销管理和客户服务。三是整合客户投诉管理体系, 完善客户投诉处理流程, 及时解决客户诉求, 提高客户响应效率, 提高客户满意度和忠诚度。

四、结语

成品油销售企业作为石油石化行业的重要产业链, 直接面对市场, 直接面对客户。随着市场形势变化, 消费需求增长放缓、替代能源发展加快、资源严重供过于求将长期存在, 市场竞争将日益加剧。成品油销售企业迫切需要通过加强客户关系管理的方式提高客户忠诚度, 最终促进企业市场份额和经营效益的提升。

摘要：近年来, 全球经济增长乏力, 电动和天然气等新能源汽车发展提速, 成品油消费需求疲软。国际原油深度下探, 资源严重供过于求, 成品油市场呈现国际石油巨头、国内几大集团和众多民企群雄逐鹿的竞争格局。面对复杂多变的市场环境, 加强客户关系管理, 提高客户忠诚度, 对于成品油销售企业经营量效来说, 具有极为重要的意义。

关键词：成品油销售企业,客户关系管理

参考文献

[1]丁琰.我国垄断企业的客户关系管理研究[J].中国商贸.2015 (02)

篇10：销售入门:与客户建立密切关系

跟了一年多还没有结果的客户，因为一起打了一次游戏拿到了单子，这是为什么？都知道销售人员要争取跟客户建立密切的关系，可能让关系密切起来的秘密到底是什么？

营销及销售行为学者，在海外谋生、求学，在国内实践、谋生。参加过央视《对话》、《对手》等节目，鲜明地表达自己对市场的观点和见解。出版过《用脑拿订单》、《看电影学销售》、《销售必读的24本书》等专著。承诺每月为读者奉献一篇最新的思考、最贴近现实的销售实践方法和策略布局。

沟通邮箱：yes4you@gmail.com 来函必复

这个客户孔亮已经跟了一年多了，快到年底了，每个销售人员都要清点还有哪些签约可能性高的客户，孔亮想起了这位曹哥。

说是认识一年了，其实仔细回想也就见过三次，只有一次请客成功，在一起吃了一顿饭。花钱多少还不重要，关键是那次公司部门经理、总监、售后一起都去了，现在过去四个多月了，这个单还没有下文。

吃饭的时候聊得都挺好，也答应考虑订单，不过有谁在饭桌上聊得不好呢？既然人家来应酬了，总会让你大面上过得去。以前老是听说哪个大单是饭局上搞定的，哪个上亿元的项目一桌山珍海味就拿下了，几乎都是传说，或者传奇。这种添油加醋的故事多了去了，现在谁还相信吃饭能够拿单，那就像还有人相信太阳是从西边出来的。

孔亮自己其实并没有在意这个客户，年底也该放松一下了，周六一个人在家，专心攻克最近玩上瘾的游戏《植物大战僵尸》，连续奋战了三个小时：EL模式超考验智商，战术、阵型、时间把握一样都不能少，最高记录是穿越了1012旗杆，8炮流，S/L数次。玩得正投入呢，手机响了，一看是条短信：“小孔，麻烦把上周你们公司的数据再发一遍到我邮箱，多谢。”玩游戏投入的时候最烦有人打断，孔亮不耐烦地回了一条：“玩游戏呢，等会儿再说！”

短信刚回过去，孔亮猛然想起这口气不像是同事，赶紧翻阅自己的联系人记录，竟是这个跟了一年多的客户曹哥，这还了得，让客户“等会儿”！孔亮马上给客户回电话：“曹哥，不好意思，刚才不知道是您，您的短信号码怎么是@189啊，没有显示名字。”那边曹哥说：“没事，一会儿你把数据发过来就行了。”孔亮应道：“是是是，立马就发，都是我不对。”曹哥又说：“玩什么游戏呢？植物大战僵尸啊，到什么级别了？才1000多，过来我这里吧，一起打怎么样？”

新年过去了，孔亮上班第一件事就是到经理那里登记新签的合同——一笔上千万的订单，就是曹哥给的。

从接触客户到最后签约，能够在一周内决定的，通常都是短周期销售，销售人员只要将这个专栏的前十期内容透彻掌握，就足以应付各种困难的签约局面了；而时间超过一周的，有时甚至要跟进一年的单多数都是大单，属于长周期销售，销售人员不仅需要熟练掌握前十期内容，还需要补充自己的大客户销售关键技能。上期已经讲过了“客户需求判断的技能”，而第二个重要的技能就是“与人建立关系的技能”。

密切的关系从哪里来

你的人际关系如何？请思考如下的情况，从自己认识的人中能够完成这些要求吗：

1．如果情况紧急，你身边能否借到1000元钱？

2．如果情况紧急，你能否说服三个以上的人陪你一起去办一件事。（当然是合法的）

3．如果情况紧急，能否让认识的人将自行车借给你一周时间？

4．如果情况紧急，能否有认识的人同意将自己的住处借给你用一周时间？

5．如果情况需要，是否有人会为你作证？

从小到大，你应该认识许多人，仔细评估一下，这些人与你的关系如何？用什么来评估呢？有人说用钱，看能够借给你最多多少钱；也有人说用行动，当你被别人欺负时，朋友是不是会不惜一切地帮助你。可是，你总不能向周围的人借钱来评估自己的人际关系吧？

有一个方法可以衡量人与人关系的远近，那就是两个人之间彼此了解对方的程度，科学地说，就是两个人彼此掌握的对方信息的数量。比如，你可以回忆一下，你的一个大学同学和一个中学同学，你与这两个人谁的关系近？这就取决于你知道谁的信息更多：如果你知道这个大学同学家在哪里，知道他父母的工作，还知道他有一个妹妹在读高中，而对中学同学你仅仅知道他的名字和考试成绩，那么，你与大学同学的关系要近得多。对人如此，对事物也一样。当你看两个球队比赛的时候，你了解信息多的那个队，就是你倾向赢的队。

每个人都有许多信息，比如家乡在哪里、喜欢吃什么、学的什么专业、偶像是谁、喜欢什么电影、喜欢什么运动、曾经的理想是什么等。一个人的所有信息可以分为三类：公开信息、半公开信息、隐私信息。

在销售过程中，每个销售人员都需要认识新的客户，在初次接触时都要交换名片，名片上的内容就属于公开信息：名字、职位、电话、公司。两个人交换了名片，仅仅是相识，并不能做到熟悉，也不能称得上是朋友。

与客户多次见面，争取一起吃饭、喝酒、打球或者玩游戏，在交往的过程中，通过交谈了解彼此的爱好、喜欢的菜肴、喜欢的电影，以及家乡、上过的学校、过去的经历等，这些都属于一个人的半公开信息。这样一来二去，才叫彼此熟悉。如果能够认识彼此的家人，关系就会更进一步。不过，这还不算是结交为信任的朋友。

如果在交往中，面对面喝酒的时候，能够讲讲自己过去的坎坷、遇到的挫折、眼前的痛处，这些信息交换以后，彼此的关系就会更进一步，更加密切。这些信息就是隐私信息。隐私信息彼此掌握得越多，关系就越密切，可以称为信任的关系。

在这节课开篇的案例中，孔亮与客户曹哥最终能够签约，并不是因为一年来不断地跟进，也不只是符合了客户的需求，而是两人通过游戏建立了更加密切的关系，交换了半公开信息，才让曹哥觉得孔亮这个销售人员值得交往，可以开始合作。

怎样建立密切关系

对于长周期销售来说，重要的就是建立关系，并且推进关系，到最终维护关系。你自己的人际关系，也可以这样建立并维护。

进一步测试一下你对人际关系的理解：

与客户建立关系的过程中，扮演最重要作用的是：

a.个人信息的交换和透露；

b.产品质量、性能方面的信息的讲解和展示；

c.公司品牌、实力的表现和参观；

d.产品价格在市场上具备强大的竞争力。

仅仅与客户交谈产品的价格，你与客户连潜在合作的可能都不存在；通过公司的品牌、实力来加强客户关系，那也仅仅是客户的企业与你的企业之间的关系，你与客户本人没有建立关系。正确答案就是在交往中不断交谈个人的信息，从公开信息到半公开信息，如果接触次数多，还可以交换彼此的隐私信息。通过前面的学习，你应该能够做对这道题：

选择a：2分；

选择b：-1分；

选择c：1分；

选择d：-2分

学会了这一点，不仅对你建立与客户的关系有帮助，还能对你改善人际关系有帮助。不过，你需要先自己训练一下，否则真正开始与人交谈时，要是你连自己的信息都不熟悉，就让人觉得虚假了。

训练1：给自己建立半公开信息的清单

如下的这些主题中，每个主题写50个字。一定要写出来，可以写在日记中，也可以写在纸上，这么做的目的是强化自己的熟练程度，以后讲的时候才会自如。

主题包括：家乡；饮食偏好；喜欢的颜色；所学专业；喜欢的运动；喜欢的图书；自己名字的含义；喜欢的发型；喜欢的歌曲；偶像；平时看得最多的博客；最好的朋友；自己的一条优点；去过的地方；所属的社团等。

训练2：给自己建立隐私信息的清单

至少要写5个主题的隐私，每条必须超过300字。隐私可以是遭遇的坎坷、不顺利、困难、痛苦。你可以从下面几个主题中选择：没有应聘成功的公司；考试不及格的科目；没有追上的异性朋友；被老师训斥的事情；被父母训斥的事情；没有能够实现的目标等。

在与人交往时，通过交谈以上的内容，可以渐渐赢得对方相同的信息回报，这样两人就熟悉了并渐渐信任，从而建立起可靠的人际关系。

再来做一道题：

与客户个人建立关系最好的方法是：

a.向对方询问一些隐秘的个人信息；

b.主动向对方透露，坦诚自己的一些隐秘信息；

c.多邀请客户一起吃饭、唱歌、桑拿；

d.明确表示提供回扣，给于好处。

不用多解释，你也应该知道正确的答案是b，可以得到2分。给回扣是最不正确的选择，那是收买而不是交心，如果你选择d，就要扣2分。

当你与客户开始交往后，还应该准备一个本子，详细记录交换回来的信息。这个本子就叫“人际关系网资料库”，其中应该包括与客户第一次见面的时间、地点、事由，然后每次见面都详细记录收集到的信息，无论是公开信息、半公开信息或隐私信息都可以。一个优秀的大客户销售顾问，一年应该建立超过20个客户的资料。有了一年的积累，将来的销售职业生涯都建立在这个本子上。

请再做一道题：

与客户接触了一段时间后，你发现客户多数都是中年人，基本上都有孩子，而且也都事业有成，生活对他们来说好像都已经面面俱到，一切顺利，似乎没有什么特别关心的事情了。不过，他们平时仍然有特别愿意滔滔不绝谈论的主题，这个主题最有可能是：

a.自我健康的问题；

b.在公司职场中的发展问题；

c.家庭中老人的问题，比如他们的健康问题；

d.子女教育、子女未来发展的问题。

不用详细解释，你也应该得到正确的答案了。

训练建立关系的技能

在学习销售的过程中，需要掌握的最重要的技能，排第二位的就是“与人建立关系”。学会了建立关系，也就能够熟练地维护关系，方法是一样的。以下三个题目供你练习使用：

题目1：

在一次设备展销会上，一位潜在用户来到你的展台前询问产品信息。交谈了一会儿，你猛然想起，这个人你在一年前曾经上门拜访过他一次，后来就再没见过了。当时拜访过程并不愉快，你连资料都没有留下就离开了。此时，对如下的反应，你最认同的是：

a.他肯定不记得一年前的事情了，还是不提了吧；