现代企业客户关系管理论文

[摘要]本文就现代企业客户关系管理系统的设计进行了分析，研究分析了客户关系管理系统在现代企业中的应用意义及客户关系管理系统在现代企业中应用的大体框架，对企业客户关系管理系统的重要组成部分进行了设计和功能实现，描述了呼叫中心的结构和具体功能；对企业客户数据挖掘流程进行了分析；分析了客户关系管理在现业未来的应用前景，客户关系管理在企业中的地位。下面小编整理了一些《现代企业客户关系管理论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

现代企业客户关系管理论文 篇1：

试论现代企业客户关系的建立与管理

在竞争激烈的市场中，企业能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。在买方市场条件下，客户关系的建立与管理关系到企业的生存与发展，企业要明确客户关系建立的指导思想，充分分析客户关系管理能力对客户的获取、客户满意的影响，采用多种方式、方法建立客户关系，并通过企业管理者高度重视、积极引进先进的客户关系管理信息技术和为客户关系的建立与管理提供人力资源保障等措施，提升企业客户关系的管理能力。

一、企业经营者要树立正确的指导思想

企业必须以正确的思想为指导，建立与管理客户关系。这一指导思想的基本点是：

1.客户的真正需求是企业建立客户关系的根本出发点

企业如果不了解客户的真正需求，就不可能与客户开展互动的接触、联络、交流等一系列影响客户关系建立的实质性活动，客户关系的建立也就无从谈起。企业要想与客户建立有效的客户关系，就必须通过调查研究和分析来了解客户，然后根据客户需求提供他们真正需要的产品和服务，为客户关系的建立做好充分的准备。

2.实现客户让渡价值的增值，让客户满意是建立客户关系的基础

客户让渡价值是指客户获得企业产品或服务实现的总价值与获得该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户实现的总价值是指客户购买产品和服务时所获得的一组利益的总和，包括产品的价值、服务的价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户付出的总成本是指客户获得服务时消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。企业产品和服务只有比竞争更令客户满意，才能实现客户的价值最大化，才有可能与客户建立与维持关系。

3.保持与客户良性接触，让客户有愉快的体验与感受，是建立客户关系的保证

企业要运用高科技沟通手段，方便客户对企业的了解和联系，减少客户接触成本。让客户对话方便，让客户每一次与企业的接触都拥有愉快的体验和感受，为以后客户选择本企业做好准备。这样对企业来说，就可以渐渐地积累潜在的客户。

二、企业建立客户关系的基本方法

通常情况下，企业建立客户关系的基本方法有以下几种：

网络开拓法：是指建立网络客户服务宣传平台，方便客户自行了解企业，以此提升企业的形象，使企业变被动为主动，主动宣传自己。网络平台是企业建立客户关系的重要工具。

会议开拓法：有些客源来自当地各大企业公司、机关团体、政府等。业务员在各种展览会、信息交流会、信息发布会、订货会、技术交流会等会议上，能开发出许多新客户。

连锁介绍法：由现有客户帮助介绍新客户。优秀业务员有1/3以上的新客户是现有客户推荐的。因为现有客户在行业内都有与其职位类似的朋友，他们能为业务员推荐一大批新客户。如何让现有客户为你推荐新客户呢？关键是业务人员要让现有客户满意，这样，客户才会乐意为你推荐新客户。

关系开拓法：企业业务人员要善于利用现有的各种人际关系，如同乡会、同学会、战友会、行业协会等等，通过参加各种社交活动，从中开发新客户。

资料查寻法：企业业务人员可以通过查阅各种资料寻找新客户，包括电话簿、专业书报、杂志、当地报纸、电视、广播及街头广告等载体上露面的企业，把他们作为收集信息的重点对象。

广告寻找法：企业人员还可以利用广告媒体寻找顾客。通过向目标顾客群发送广告和通过广告吸引顾客上门等方式，介绍企业产品的功能、购买方式、代理和经销办法等，挖掘新客户。

三、企业客户关系管理能力对客户关系建立的影响

企业能否更好地识别客户、有效地建立与客户的关系以及不断维护和提升与客户的关系，培养忠诚的客户，取决于企业客户关系管理能力的大小。企业客户关系管理能力是指企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的能力。企业客户关系管理能力对客户关系建立的影响主要体现在：

1.客户关系管理能力对客户获取率的影响

客户获取率是企业采取措施获得目标客户的比例。客户获取率主要和企业识别和吸引客户消费的能力有关。因此，在客户关系管理能力中影响客户获取率的因素有市场信息反馈能力、客户的识别能力和企业品牌管理能力。客户的识别能力意味着企业对客户特征的把握程度。对客户的特征把握得越准，越有利于采取有效的措施抓住客户。企业品牌的管理能力也是吸引客户的重要因素。企业品牌管理得越好，享有很高的美誉度，对客户的吸引力就越大。市场信息反馈能力的作用在于能够将企业行动的效果迅速反馈回来，便于企业及时修正吸引客户的措施。这三方面能力越强，越有利于企业获取客户。

2.客户关系管理能力对客户满意度的影响

客户满意度与企业为客户提供的让渡价值有关。由于每一客户对需求和认知都不相同，企业必须了解客户才能提高客户价值，并从客户立场思考降低客户成本才能够令客户满意。因此，客户关系管理能力对客户满意的影响表现在提高客户价值，降低客户成本，从而使客户获得的真正价值得以提升。企业的新产品开发能力与个性化服务能力强，就能更好地满足客户的个性化需求和潜在的需求，就能够提升客户获得的产品价值。同时客户获得产品的方便程度也影响产品的价值。如果客户能够通过各种渠道方便地获得企业信息和服务，那么他就能获得更多的服务价值。员工的服务水平高低则影响到客户获得的人员价值。企业的品牌管理能力则影响了客户的形象价值，如果企业的品牌管理程度高，企业产品的知名度高、美誉度好，客户消费时就得到了更多的形象价值，有利于企业客户关系的建立。

四、企业提升客户关系建立与管理能力的主要措施

一般而言，企业客户关系建立与管理能力对企业绩效有重大影响，为了提升企业绩效，企业有必要提升自身的客户关系管理能力。

1.企业管理者要高度重视客户关系建立与管理

企业领导对客户关系的建立与管理起决定性的作用。高层领导对客户关系的建立认识和理解得越充分、越深入，对客户关系建立的能力的培养就越支持与关心，越有利于企业根据客户关系管理的作用以及企业的实际情况，制定合理的易于量化的考核客户关系建立的发展目标。如果缺乏这样的支持者，针对客户建立与开发的研究与规划很难有效完成。同时，建立客户关系需要企业各部门的协同工作，将信息与流程整合在一起，这也需要高层领导的协调与支持。另外，企业建立客户关系需要足够的财力作为支撑。一方面，建立和提升客户关系管理需要相应的系统，包括软硬件、实施、培训及技术支持等。另一方面，为提升客户关系建立与管理能力所引起的组织变革也需要支付相应的成本。所以，客户关系的建立与发展需要高层领导的理解以便获得足够的财务支持，确保客户关系建立的成功。企业领导更要关注竞争对手在客户服务方面的进展，积极进行建立与提升客户关系管理能力的准备与规划。企业领导要转变观念，创建以客户为中心的价值观，传播以客户为中心的价值观。

2.积极引进先进的客户关系管理信息技术

建立客户关系，要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化与个性化的需求。而要充分地了解客户的需求，就必然要求企业与客户之间的双向沟通，因为拥有丰富多样的接触渠道是实现沟通的必要条件。典型的沟通方式有：呼叫中心、网上交流、电话交流、传真与面对面沟通等。客户关系管理软件技术集合了当今最新科技发展，如Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，保证客户能够采用其方便或偏好的形式与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。

客户关系管理软件可以全方位地提供市场和客户信息，能够帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品和服务满足客户需求、降低成本、提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定新策略，建立客户忠诚。客户关系管理软件充分体现了以客户为中心的思想，对企业客户关系的建立与管理能力的提升具有重要作用。

3.企业实施人力资源管理的变革，为客户关系建立与管理提供保障

客户对企业的感观和客户关系的建立与维护依赖于与客户交流的企业员工的服务质量。因此，客户无论是通过何种方式与企业接触，都是与企业中的人员交流。企业员工的观念、技能和素质直接影响到企业为客户创造和传递的价值以及企业与客户的关系。为此，企业要做好以几下方面工作：

首先，企业要改善员工招聘方式与用人标准，将高度关注客户关系并且性情和善的人补充进企业，这样将有利于加速提升企业的客户关系管理能力。

其次，企业要加强对员工的培训，提高员工的客户服务质量。企业要重视对员工的培训，使员工树立起以客户为中心的价值观。强调企业对客户资源的关注，让企业的一切活动围绕以客户为中心展开；应当使企业上下更加重视客户利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为；企业要更加关注客户的个性化需求；应当使员工更注重为客户提供感情层次的交流。总之，企业员工是否具有以客户为中心的价值观并指导行动，对企业形象和客户关系有重大影响。

企业要强调员工的全局观对客户关系建立与管理的重大影响。影响企业与客户关系的不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他人员，还包括企业所有的员工。因为，建立客户关系与为客户创造价值的过程，任何一个环节的低效率或低质量都会影响到客户的满意度。所以，企业的每一名员工都应当具有全局观念，及时了解市场的变化和客户的需求，积极配合营销部门的要求，为企业建立和开发客户奠定基础。

同时，企业要加强员工的客户洞察能力培养，包括对客户的了解能力，客户信息分析能力、市场信息反馈能力等，以便员工能够有针对性地选择和服务目标客户。敏锐的洞察力和高超的服务技巧，各种微妙信息的捕捉和把握以及适当的决策能力，对客户关系的影响至关重要。

最后，企业要变革绩效考评与激励体系，把员工为保持和改善客户关系所做的贡献大小作为奖励与提升的依据，充分调动员工建立、维持与发展客户关系的积极性，以便于为企业营造更好的销售环境和销售机会，提升企业绩效。

(大连职工大学经济管理系)

作者：刘菊

现代企业客户关系管理论文 篇2：

企业客户关系管理系统实现方案

[摘 要] 本文就现代企业客户关系管理系统的设计进行了分析，研究分析了客户关系管理系统在现代企业中的应用意义及客户关系管理系统在现代企业中应用的大体框架，对企业客户关系管理系统的重要组成部分进行了设计和功能实现，描述了呼叫中心的结构和具体功能；对企业客户数据挖掘流程进行了分析；分析了客户关系管理在现业未来的应用前景，客户关系管理在企业中的地位。

[关键词] 客户关系管理 呼叫中心 数据仓库

作者：郭玉柱

现代企业客户关系管理论文 篇3：

如何解决中小企业融资难的问题

【摘要】中小企业是我国经济和社会发展的重要力量。中小企业在稳增长、促就业、扩内需、繁荣市场，满足人民群众的消费需求、增加财政收入等方面发挥着重要的作用。但中小企业在生产经营发展过程中由于自身和各种客观原因遇到了一系列的问题和困难，其中最主要的是融资难，它成为中小企业发展壮大的瓶颈。本文从多角度分析了造成中小企业融资难的原因，并提出了相应的解决措施。

【关键词】中小企业融资 解决措施

中小企业在我国国民经济和社会发展中起着非常重要的作用，是国民经济的重要支柱。中小企业的健康发展关乎国计、惠及民生。

中小企业在稳定国民经济增长、扩大社会就业、促进企业技术创新、繁荣国内市场和满足人民群众生活需求等方面，发挥着极为重要的作用。促进中小企业健康发展，事关经济发展全局。在当前国内外经济形势非常严峻的形势下，保增长、促就业、扩内需这些都是经济能否稳步增长社会能否长期稳定的关键因素。“中国梦”能否顺利实现，也与中小企业的发展密切相关。

一个国家的经济活力，与中小企业的的经营发展状况密切相关。在我国，中小企业能解决一大批人的就业问题，是培养造就企业家的重要平台，是科技创新的重要支撑力量。

中小企业在分散经济风险、调节经济波动、深化经济体制改革、完善市场体系和市场竞争机制、增加财政收入方面发挥积极作用。

目前，大众创业，万众创新已成为时代潮流，中小企业不断涌现出来，但是中小企业在创办发展的过程中也遇到了一系列的问题，目前中小企业存在的主要问题有：

中小企业资金少，规模小，技术力量薄弱，创新能力不足，专业技术人才缺乏，融资难，再加之人民币升值速度加快和世界经济衰退、国际贸易保护主义不断抬头，上述因素都成为中小企业发展的拦路虎，其中融资难已成为中小企业发展的最大瓶颈。

一、造成中小企业融资难的原因

（一）中小企业融资难有其本身原因

中小企业与大企业相比由于其自身资金实力弱，生产经营规模小，科研经费投入不足，科研人才缺乏，很少有自己的技术专利，创新能力不足，使得企业在市场上缺乏竞争力。

企业缺乏规范的财务制度，财务信息透明度低导致企业财务报告可信性大大降低，使银行、小额公司等金融机构无法清晰了解企业的经营状况。在我国，还有资信不足，信息不对称等问题存在，统一的资信平台缺失，中小企业信用体系建设滞后。中小企业在成长期，抗风险的能力比较弱，要改变发展方式、在经营生产上实现转型升级比较困难。成长性是金融机构最关注的，也就是说将来是否具有偿贷能力。如果一旦出现了市场的风险，经营不下去，这对金融机构本身也是一种风险。企业经营的无论是产品还是服务，究竟是不是市场有需求的，这个需求有没有成长性。如果这些问题解决得不好，企业融资是很困难的。

（二）中小企业融资难，也有银行和金融机构自身的考虑

银行和金融机构向中小企业贷款，把风险和安全性考虑放在首位。商业银行的资金来自于社会千万户的家庭和企业，如果这些钱出现了风险影响面积会非常大，所以银行将资金的安全性作为第一衡量的标准。中小企业每次资金需求量小、但贷款融资频率又较高，导致融资复杂性加大，融资成本增高，融资风险较大，无论是银行还是民营金融机构，也都需要考量贷款的安全性，这些无关银行的大小与多少，也无关是否民营金融机构，使融资难、融资贵问题突出，银行贷款很难，民间借贷利息很高。企业可供选择的融资平台和途径很少，银行信贷规模缩减，企业承受着巨大的经营压力，资金周转困难，使市场资金需求增大。

（三）担保公司等中间平台缺失

银行向中小企业提供贷款大都较为谨慎。银行之所以不愿意贷款给中小企业，主要有两点原因，即成本高、风险大。遇到经济实力有限的中小企业，银行与担保公司相互推诿，担保公司甚至要求反担保。这些程序，既提高了中小企业融资成本，也限制了担保行业自身的发展。中小企业信用担保机制不健全。担保机构数量少且运作不规范。

（四）银行体系和中小企业经营状况不匹配存在错位

首先从所有制角度来看明显不匹配。中国的商业银行大多是国有或国有控股银行，而中小企业绝大多数是民营企业，这就使银行体系为中小企业融资多少存在缺失、问题、困难。在对中小企业的信用风险性认定上，就显得尤为谨慎。其次，中国银行业长期以来把做大做强作为经营发展战略的首要目标。如果大中小银行都以做大做强为目标的话，银行体系又怎样能为中小企业解决融资难的问题呢？其三，银行与企业风险模式错位。一方面，银行对企业贷款的风险管理越来越严格规范，而另一方面中小企业的财务指标信用状况不能令银行满意，两者存在风险模式错位。综上所述，中小企业要在融资方面得到银行大力支持还有许多的困难和问题亟待解决改善。

（五）中小企业融资难也有结构性和制度性因素所致

中小企业与大企业相比，资金少，规模小，技术力量薄弱，抗风险能力相对较差。在国家收缩银根政策偏紧时，中小企业面对的资金压力更大。但融资环境只是中小企业面临融资难的表层原因，中小企业融资难也与体制性、结构性因素有关。在银行信贷紧缩、可用资金少的情况下，银行往往优先选择大型企业，中小企业融资难的问题显得尤为突出，融资渠道更窄。中小企业融资难既有自身问题，也与体制、经济结构、市场等深层次因素密切相关，归根结底，中小企业融资难是制度缺失及结构性问题所致。

二、解决中小企业融资难的具体措施

（一）通过证券公司帮助中小企业上市和发行公司债和私募债来融资

通过上市来解决中小企业在扩大再生产中的急需资金问题；企业上市，利用资本市场的股权融资，而不是债权融资来解决资金问题，能避免银行借债融资过程中利息高、财务成本高的问题；中小企业可以采取在国内与国外多渠道股权融资。

通过证券公司帮助中小企业发行公司债和私募债。中小企业扶持债券是以地方政府平台类企业作为发行主体而发行债券的发行模式，筹募资金由管理人、托管人商业银行以委托贷款的形式通过商业合作社投放给企业。证券公司为中小企业提供相应的研究策划服务，通过业务创新的形式，为中小银行与中小企业之间搭建相应的融资与策划服务。当然，中小企业也可以通过设备租赁，信托贷款，发行债券（或集合债券），典当，集合中期票据等方式来融资。

（二）各级政府应加大对中小企业的扶持力度，帮助中小企业解决融资难的问题

政府在整顿金融秩序的同时，还要发展面向中小企业的直接融资市场，建立起中小企业发展基金和企业之间的互保基金。政府要鼓励经营效益好、管理严格规范的民间金融机构开展融资活动，以此作为主流资金以外的帮助中小企业解决融资难问题的必要补充渠道。

地方政府通过发展中小企业融资机构，帮助中小企业进行股权融资。股权融资，因为这部分资金它承担高风险的同时追求高回报，能和企业共担风险共同发展。如知识产权抵押融资、股权质押融资或引入民间资金进行股权投资、应收账款融资等。一些中小企业依托商会进行融资，也能取得较好的效果，商会作为一个中间机构，熟悉中小企业的生产经营信誉等情况，小贷公司等通过商会也能更好地了解中小企业，这样双边互信，解决问题就相对容易。

通过发行中小企业扶持债券解决中小企业融资难的问题。中小企业扶持债券是以地方政府平台类企业作为发行主体而发行债券的发行模式，探索出了一条破解中小企业融资问题的新路子。政府应加大力度吸引民间资本为中小企业提供金融服务，发展面向中小企业的中小型金融机构，比如社区银行、小额贷款公司等。国务院文件要求大力发展中小微型金融机构，让中小金融机构扶持中小企业，让草根金融来支持草根经济。

（三）建立全国和地方政策担保体系，缓解中小企业融资难的问题

各级政府要着力推动建立针对中小企业的政策性信用担保体系，政策性担保基金或组织机构应由政府主导下成立以对中小企业进行担保，建立银行与担保公司风险共担机制。国家应将各种针对中小企业补贴资金、产业基金的资源进行整合，统一作为国家政策性再担保公司进行风险补偿。政府提供优惠政策，支持、鼓励发展民间资金担保公司给中小企业贷款提供信用担保服务。积极支持社会上有能力的机构团体进行贷款担保中介服务，作为银行和企业的桥梁纽带。通过建立全国性政策担保体系，提高全国担保行业的风险抵御能力，进一步加大对中小企业融资支持力度。国家政策性担保体系的建立，将大大加强融资担保机构与商业银行的合作力度，为中小企业创造良好的融资环境。

（四）企业要加强自身修炼，积极主动寻求银行、金融机构的融资

中小企业要加强自我完善，建立规范的财务构架、财务制度，强化财务管理，向财务管理要“效益”；同时，在企业运营方面，企业要培育适应市场的能力，找准企业自己的发展定位，充分利用政府的扶持政策，使企业更好的成长起来。企业要客观看待自身信用资质与银行信贷管理要求的差距，通过改善经营管理、增强竞争能力等措施来提高信贷资信条件，提高企业的信誉。银行和企业的关系其实是一种信用关系，诚信是维系银企关系的基础，也是企业得到银行贷款的首要条件。

（五）建立针对中小企业的信用征集体系及信息通报制度和评级发布制度，搭建中小企业综合信息共享平台，建立针对中小企业的信用评审机制

逐步建立和推广个人和企业的信用体系，建立完善的信用制度。成立专业评介机构来降低金融行业在提供资金服务时必须面对的信息不对称和道德风险问题，使中小企业能够得到商业银行的融资支持。

（六）加强银行和税务机关的合作，开展“银税互动”，助力中小企业融资

地方税务机关和商业银行业地方分行建立银税合作机制，双方共享区域内中小企业纳税信用评价结果，地方税务机关通过银税合作机制，要向银监分局和银行金融机构定期传送辖区内中小企业的纳税信用评价结果。银行金融机构对税务部门传送的中小企业纳税信息，开展尽职尽责的调查，对符合贷款条件的诚实守信经营效益好创新能力强，有发展前景的中小企业，应给与融资方面的大力支持。

在各级政府的大力支持下，在中小企业自身努力下，企业融资难问题应会得到较好的解决，必将有助于推动中小企业的健康发展。

作者简介：董旗（1992-），男，汉族，陕西延安人，就读于沈阳工学院，研究方向：会计学。

作者：董旗