5合作流程谈客户用

5合作流程谈客户用（共8篇）

篇1：5合作流程谈客户用

将所有的设计都委托给一家值得信赖的设计机构，如果您是外地客户，合作前，请您认真阅读以下几条建议。.１、建议您一定要花点时间来了解设计机构，（在沟通之前，希望您能花至少10-20分钟的时间，通过设计机构的网站对设计机构的设计 案例及设计层次作一个初步的了解和评估）因为彼此的欣赏和信任才会有良好的合作。

２、建议您在确认合作前多了解对比几家设计公司，（选择一个真正合适自身要求与定位的设计公司合作，是成功合作的 基础。您可以通过对比设计公司的设计理念、设计风格、作品设计层次等几个方面来选择真正适合自己的设计公司 合作。我们不想出现您盲目的选择或者抛弃。

３、建议客户若时间充分可以安排公司项目负责人前来设计机构

异地客户合作流程：

1、首次沟通：双方通过电话或其他在线联系方式沟通、交流，初步达成合作意向。

2、合作意向：明确设计内容、价格及进度排期；

3、确定合作：签订委托合同书，委托方支付50%预付款，明确双方负责人；

4、项目调研：成立项目小组，收集与消化客户企业相关资料，调研其竟争对方的市场表现；

5、项目设计：分析、沟通、项目讨论、展开设计；

6、设计提案：与客户方负责及决策人进行沟通，客户并提出合理的调整修改方案；

7、方案调整：根据沟通基础对设计方案进行细化调整，最终方案客户确定满意；

8、交付方案：支付项目余款，提交最终电子设计文件，邮寄设计知识产权转让协议书至客户；

9、后续服务：继续与客户保持联系，及时解决客户的技术问题和相关咨询。

(以上是广州哲品牌形象设计公司http://提供)

篇2：5合作流程谈客户用

合作学习就是指“学生在小组或团队中为了完成共同的任务, 有明确的责任分工的互助性学习”。它是一种学生之间面对面的促进性的互动学习活动, 是针对教学条件下学习的组织形式而言的, 相对的是“个体的学习”。合作学习包含三层含义:一是小组合作分工学习。即将某一大问题或大任务分割成一定数量的小问题或小任务, 小组成员各自承担一定量的小问题或小任务, 在各自完成的基础上, 再进行合作总结。二是小组合作讨论学习。即小组成员围绕某一个问题展开讨论, 发表自己的意见和建议, 最后达成共识, 解决问题。三是小组合作交流学习。即针对某一问题, 小组成员在各自研究的基础上, 在小组进行交流, 相互学习, 互相帮助, 共同提高。

二、合作学习在数学教学中的运用和有效策略

㈠合作学习中针对教师自身的策略

第一, 认真学习, 树立新课程新方法理念。

首先, 教师必须认真学习有关新课改的文件精神, 认识到新课程改革的一个重要方面, 是要转变学生的学习方式, 将以往学生的被动、接受式地学习方式, 转变为动手实践、自主探索与合作交流等方式。其次, 合作学习对教师来说也是一种新的教学理念、教学方式。因此, 可通过集体备课、教研活动等来训练教师的合作态度和合作精神。

第二, 转变角色, 建立合作学习的师生观。

在合作学习中, 教师与学生之间原有的“权威与服从”关系逐渐要变成“指导与参与”的关系。因此在合作学习中, 教师要充当“管理者”、“促进者”、“咨询者”、“顾问”和“参与者”等多种角色, 不再把自己视作为工作者, 而是合作者。

㈡合作学习中的组织策略

第一, 科学、合理的进行分组。

合作学习的分组不同于以往的能力分组或兴趣分组, 因此, 小组内成员的搭配就应该做到科学、合理。笔者认为必须遵循以下两个原则:一是异质搭配的原则。异质是指同一小组的学生在知识、情感、态度、能力等方面应该是不同层次的, 这样便于取长补短, 互相帮助, 共同提高。二是男女搭配的原则。就是各个小组内的成员男女比例应基本相同, 这样可以优势互补, 有效地促进组内的合作与组间的竞争。组与组之间的相对平衡, 也有利于合作学习的评价。合作学习小组的人数应以4人～5人最好。目前根据教学班级人数较多的实际, 合作学习小组的人数也可以考虑将7人～8人学生分为一组。一般而言, 2人配对、4人相邻合作学习, 对空间场地的要求不是很高, 较容易实现。6人分组可以马蹄形排坐, 8人分组可以采用双人双排课桌前后相邻等等。另外, 合作学习的分组也要兼顾关注学生的高矮、视力的好坏等因素, 综合协调, 优化分组, 这样才能使合作学习有一个适宜教学需要的人员结构。同时, 必须注意合作学习小组一般不提倡学生自愿结合, 学生个人的意愿只能作为参考;也一般不需要事先做正规的测评, 各类考试成绩、班主任的评语、与家长、学生沟通时所得到的信息都可以作为合作学习分组的参考依据。

第二, 充分发挥小组内每个成员的作用。

首先, 小组内应该有一定的分工, 每一位学生都要被指定担任一种特定的角色, 如领导者、激励者、记录者、检查者、报告者等。其次, 小组内的每个成员虽然层次不同, 分工不同, 但都应该树立整体意识和团队精神, 树立“小组的荣誉离不开我的努力”的意识。同时对于那些性格比较内向的、学习基础比较差的、语言表达能力比较弱的同学, 更应该鼓励他们大胆的说、做, 以帮助他们克服障碍。小组内的分工应该轮流进行, 而且各个组轮流的方式基本相同, 这样也利于评价的公平性, 增强每位同学的信心, 充分发挥他们的作用。

㈢合作学习中的评价策略

新的《数学课程标准》指出:“评价的目的是为了全面了解学生的学习历程, 激励学生的学习和改进教师的教学。”合作学习的评价观与传统教学有很大不同。合作学习把“不求人人成功, 但求人人进步”作为教学所追求的一种境界, 同时也将之作为教学评价的最终目标和尺度。因此, 对合作学习评价的一个显著特点是评价小组的整体情况, 当然也必然会有个人评价与小组评价, 自我评价与同伴评价, 学生评价与教师评价。

在评价过程中, 教师的评价对学生来说是十分重要的, 教师不仅仅要评价学生的学习结果, 更应关注学生合作的过程;不仅仅评价对每个学生的参与情况, 更应关注小组的整体情况;不仅仅评价发言学生的答案是否正确, 更应关注学生在表达自己的观点、倾听同学的发言的过程中所表现出来的态度;不仅仅评价学生的学习水平, 更应关注他们在合作中所表现出的合作精神、投入程度、情感与态度。教师评价应以肯定的态度, 保护学生的积极性。

三、合作学习中必须注意的几个问题

㈠要使学生明确共同完成的合作目标

在开展合作学习的过程中, 让每一个合作对象明确需要完成的合作目标是十分重要的, 因为这是学习的导向。当合作对象对目标表示认同时, 才会产生强大的内驱力, 才会以自己强烈的责任感为达到目标而努力。

㈡要给学生充裕的独立思考、讨论、交流的时空

只有学生经过独立思考, 对所要研究的问题形成了初步的认识, 才会有交流的需要和能力, 才能进行有效的学习。

㈢要重小组合作学习更要重其它学习方式

“教学有法, 教无定法”, 作为教学方式变革主导者的教师, 一方面要继承已经成熟的、基本的有关小组合作学习的一些形式与方法, 在教学中使用, 另一方面还要在教学中灵活运用其它的学习方式。

篇3：5合作流程谈客户用

确定人数

根据教学实践，笔者认为确定适宜的小组人数尤为关键。第一，在课堂教学活动中分组人数不宜过少。有的教师由于缺少经验，课堂分组随意性较大，一般同座位活动居多，这样课堂上学生交流范围小，也就失去了合作的意义。第二，小组成员不宜过多。有邻行邻座为一组的，人数过多，小组活动时间有限，使得组内学生不能全部参与其中。那么，最优化的分组人数是多少呢？根据笔者教学实践及听课过程中得出，四至六人最为适宜，这样既考虑到课堂教学时间，又能使学生充分地参与组内合作。

均衡搭配

教师应根据班级人数、学生能力、性格特长等条件，在小组内协调好学生比例，合理分组，使组与组均衡，避免活动中出现“能者尽舞、弱者旁观”的现象。还要做到由学科性质、教学内容不同而定，主张班级课堂活动小组不能一成不变。在不同学科分组时，学生搭配应有所不同，同一学科涉及教学内容变化较大的分组也应有差别，学科课程和实践活动类课程分组也应有所不同。由此，学生座位也不一定全部面向黑板，也可以设计成“弧形”“环形”等形式，还要做到因学科性质、教学内容不同而定。只有小组搭配均衡，学生活动才能充分。

明确分工

分工是发挥学生在课堂中主体作用的关键环节。根据课堂教学内容确定好组别、成员后，教师还要给组员进行合理分工，目的就是保证小组活动中事事有人管、人人有事做。笔者在实际工作中发现，有的教师在组内设立教师小助手，帮助教师组织组内活动；有的教师在充分尊重学生意愿的前提下选出组长，设定记录员、统计员、发言人、资料员、监督员等。这些角色的设定，是和课堂教学内容的需要及组内成员的特长有联系的，从而确保学生在组内参与活动时能明确职责、发挥特长、共同协作、合作学习，进而使整个小组活动环节能顺畅进行，也能培养学生的团结意识和集体精神。

精选主题

实际课堂教学中，围绕课堂教学目标会有很多教学环节，每个环节都会有不同的问题出现。那么到底哪些问题应被确定为小组活动主题呢？笔者认为，并不是所有课堂中出现的疑问都适合设为小组活动主题，而是应当选一些学生们通过合作、交流、探究能解决的问题作为小组活动主题。如果选的过于简单，会让学生感到问题太容易，缺少成功的喜悦；如果选的过于难，那么容易把学生“一棒子打死”，让学生丧失信心。最理想的主题是“孩子们通过努力跳一跳就能摘到果子”的主题。这样经常坚持小组活动，对于培养学生思维，掌握正确的课堂学习方法会大有好处。

照顾全面

合理分组、明确分工后，由于学生存在个体差异，教师在组内活动时还要照顾学生的全面。例如有的学生动手能力强，可以让他操作一些难以操作的事情，同样对于操作能力较差的学生，也应试着让他操作一些简单操作的事情；有的学生表达能力强，可以定为组内中心发言人，同样对于表达能力差的学生，也应让他多效仿、多说话。同样的道理，针对学生的其他差异，如表演能力、计算能力、知识储备能力等诸多方面，老师在指导组内活动时，都应有意识地去照顾全体学生，使得所有学生均有不同程度的发展。

制定规则

课堂上小组活动要有规则，制定切实可行的小组课堂活动规则对于顺利开展课堂上小组合作、交流、探究大有裨益，对于提高课堂教学效果更为有利。如在实际教学中，有的教师制定《课堂教学小组活动评比规则》《课堂教学小组组长选拔与轮换规则》《课堂教学小组活动优生评比规则》等，还有的教师制定学生搜集材料、熟悉课文及教学内容的标准，这些都是行之有效的。规则或标准制定时，教师要先征求学生意见并付诸实施，让学生在规则的运行过程中，体会到完成小组活动后的成功喜悦，养成良好的课堂活动习惯，进而养成良好的学习习惯。

关注差生

差生的存在是客观的，造成学困的原因有很多。差生的存在也是相对的，需要教师在指导学生小组活动时多关注，使得差生在课堂教学小组活动中不是活动的旁观者，能主动参与，树立信心。例如有的教师在教学实践中注意让组内优生带差生，结成帮扶对子；有的教师安排课堂准备时，重点指导差生搜集材料；有的教师课堂上巡回检查时注意指导、鼓励差生参与组内交流，甚至一段时间后评出进步较快的学生等等，这些做法都很好。

总之，课堂教学中学生小组活动环节是发挥学生课堂教学主体作用的重要举措。较为科学的流程设计会收到事半功倍的效果，反之则会事倍功半，甚至会流于形式。

篇4：电力客户服务流程研究

随着时代变迁, 电力企业, 包括企业内部和外部环境都在不断发展变化。电力用户越来越强烈要求打断垄断, 提高电力企业服务质量。替代能源的出现, 也使得电力企业面临强大的外部竞争压力。如果电力企业不能及时转变传统观念, 适应新形势的变化, 及时改善客户服务质量, 其在能源市场的席位就会岌岌可危。在上述背景下, 如何建立完善的电力客户服务体系, 提升电力客户的服务质量, 加强员工服务意识的培养和深化, 是未来一段时间需要探讨的首要问题。

1 供电企业服务现状分析

一方面, 供电企业员工服务意识有待加强。多年来维护和经营下, 电力企业客户服务体系在不断完善中, 但是依然存在亟待改进的地方。比如:客户服务的意识没有得到有效深化, 部分供电员工没有把客户服务意识落实到行动上, 仅仅挂在嘴边。大多数工作人员认为客户服务是一线直接面对顾客的工作人员的工作职责, 没有协同合作的服务理念。其实, 客户服务不是一线部门的“专利”, 电表安扎、增容、业务和投诉受理、故障报修是一个整体过程, 没有其他职能部门的配合, 电力营销部门是很难发挥作用的, 为客户着想为客户服务就只能是一句口号, 苍白无力, 得不到实现。

另一方面, 供电企业掌握的顾客信息是不全面的。随着生活水平和科学技术的不断提高, 客户要求越来越高的电能质量, 供电稳定可靠性和服务便利性越来越引起广大用户的关注。供电企业必须在全面了解客户的心理需求的基础上, 设计合理的符合要求的服务方案, 并深化服务。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务只是最初级的服务层次, 是任何服务行业都在倡导的理念, 但这已经不能满足客户深层次的要求, 供电企业需要有针对性的提高详细服务和专业沟通。例如, 很多客户对能源使用的相关知识了解不够, 因此在生活能源的选择方面, 往往不能做到合理使用能源。就以电力能源来说, 大多数家庭都希望合理安全节约用电, 但是由于缺少相关方面的必要知识, 这方面做的很不够。供电企业员工在引导客户安全适度用电、为客户的业扩工程提出更加合理方案等方面的服务还有待深化。

2 基于Petri网的电力客户服务流程研究

2.1 Petri网基本概念内涵

Petri网主张从过程出发, 自然地描述并发、冲突、同步、资源争用等系统特性, 具有形式化步骤及数学图论相支持的理论严密性, 特别是图形表达的直观性和便于编程实现的技术特点, 已经成为目前工作流建模的主要工具之一。

在工作流网中和其他使用Petri网建造的工作流模型中, 变迁点是工作流中的任务, Petri网的库所节点指前置和后置条件;逻辑关系和工作的流转用有向弧来表示;库所中的令牌代表一个过程实例的状态。工作流可以加强各个环节的沟通作流的应用, 从而达到提高运转效率的目的。

2.2 电力客户服务的业务流程

基于Petri网的电力客户服务的业务流程如图1所示。当用户拨打客户服务电话时, 服务人员登记任务, 计量故障类业务转到C9, 其他业务转到C2, C2负责现场勘查。现场勘查后减容、增容、结束业务分别转到C9、C3和C11。得到反馈的审批意见后, 往往出现三种情况, 不需收费和内部设计的转到C4, C6承接不收费但需要设计的业务, C5承接收费业务。

供电企业各个部门各司其职是远远达不到现在社会客户的服务诉求的, 要加强各部门的统一调度和配合。比如当客户要求内部设计和施工时, 客户服务部门接受顾客的要求信息, 设计和施工部门的工作表现和效率直接折射和影响着客户服务质量。

如图1所示, 电力客户服务业务流程具有顺序性, 一个环节结束后自发进入下一环节。这种设计使得各个部门合作更加紧密, 各部门的信息可以得到及时的共享和交流。信息流本身虽然没有实质性的内容或操作, 但对流程的运转效率却有着深远的影响。如图1所示的流程路由过程中, 每一项任务执行结束, 进行消息发布, 就可起到并行流程一样的效果, 同时流程又不会失去严密性。

当然仅仅依靠完善的客户系统也是远远不够的, 要采取丰富的形式提高各个部门员工合作和服务意识。一方面要加大相关方面的宣传, 比如可以针对供电企业的现状和客户的意见集中的服务盲点, 针对客户服务体系的建立, 开展规范服务的专题宣传和培训活动。培训要伴随完善的改善和监督机制, 在培养期后要设置对培训内容的考核, 进一步落实通过宣传和专题培养的电力客户服务意识在实际工作中得到重视和应用, 进一步提高电力企业的客户服务品质。另一方面可以通过服务理念日日学习等模式, 在早会期间进行微笑与礼仪的修炼, 并且开展岗位职责培训和现场环境实战培训, 同时由企业相关监督人员对培养过程中存在的问题及培养情况进行监督, 促进电力客户服务客户理念的深入理解。再次, 通过组织各种服务评价体系和竞争体制, 实施员工服务月度考评, 对优异者给予一定的奖励, 以促进员工的工作热情, 从而形成一批具有特色服务模式的服务品牌。

3 结语

全力提升电力客户服务质量是一项任重而道远的使命, 培养工作人员的服务意识也不是一朝一夕的事情。这就要求工作人员深刻理解新形势下电力客户服务的价值和内涵, 要在思想上高度认识到责任的重大意义, 真正端正态度, 强化服务, 最终提升服务品质。供电企业更要做好协调调控工作, 建立和健全电力客户体制, 用完善的服务体制和监督体制加强和深化服务人员的服务意识。

摘要：主要通过对供电企业运营现状的分析, 提出了以Petri网为实现手段, 构建电力客户服务流程体系。

关键词：供电企业,客户服务系统,Petri网,模型构建

参考文献

[1]黄元生, 邱自龙, 刘庆超, 等.结合效用分析和多级模糊评价的电企业CRM方法[J].电力需求侧管理, 2009 (1)

[2]徐帅.供电企业营销环境分析系统设计[J].电力需求侧管理, 2008 (4)

篇5：5合作流程谈客户用

【关键词】 小学英语；小组合作；互帮互助；训练；参与

【中图分类号】 G62.2【文献标识码】 A【文章编号】 2095-3089（2016）36-0-01

所谓合作学习就是在教学上运用小组，使学生共同活动以最大程度地促进他们自己以及他人的学习。从本质上讲，合作学习是一种教学形式，它要求学生在一些由2—6人組成的异质小组中一起从事学习活动，共同完成教师分配的学习任务。在每个小组中，学生们通常从事于各种需要合作和互助的学习活动。[1]

在小学英语教学中充分运用合作学习是非常重要的，课堂小组活动组织得好与坏，在某种程度上决定着一堂英语课的成败，它来自于师生的共同创造，它在课堂上的作用是不容忽视的。

一、小组合作学习在小学英语课堂上的功能

1.弥补大班上课的不足，给每个学生创造“说”的机会，增加了课堂的密度和广度

目前，大多数学校存在大班教学。学生人数多，教师在有限的40分钟内很难让每个学生都有足够“说”的机会。小组合作学习模拟了小班化上课的形式，每个学习小组是一个基本单位，每个学生在小组里都有机会展示自己，表达自己的观点。因此，充分利用小组活动是弥补当前大班上课缺点最可行的措施；另外，小组活动加快了教学的节奏，加强了训练密度和广度。在课堂上教师可以用快速反应的方式通过“pair by pair”的形式，有节奏地让学生练。这样无论学生成绩好、差，人人都能参与。学生在活动时都被一种积极的情感所支配，将大大激发参与课堂教学的热情，调动积极性。以教师为中心的课堂教学模式将转变为以学生为中心，学生成为教学的主体，他们在一个近似自然的语言环境中运用语言进行交际，以达到语言学习的目的。[2]

2.尊重学生的个性，使每个学生都得到合理发展

学生的个性差异是客观存在的，尽管大部分的小学生喜欢表现自己，始终处于积极主动的状态，从而不断提高语言的应用能力。仍有小部分的学生因为性格内向或由于基础稍差导致的自卑心理，不主动发表自己的观点，只是等待老师注意到他们才愿意开口，给他们口语提高带来消极的作用。小组合作学习的实践提供了解决的方法，给这些学生一段缓冲的时间，避免当场答错的尴尬，而且在完成任务期间可以与组内其他成员共同讨论交流，在代表本组展示成果时，由于有了先前充分的准备，学生能放松、大胆地展示自我，体验成功的快乐，从而树立自信。[3]

3.增强合作意识，培养学生合作解决问题的能力

教师就要从小培养学生与人共处、相互合作的能力。安排小组合作是开发人际智能的有效方式。组内的成员都有责任保证组内成员学会教学内容，只有每一位成员都掌握了教学内容，才算完成了教学任务。因此，每位成员的积极性都被带动起来，学生间互帮互助，同时在交流、分享成果时，团体合作精神也得到了培养。

二、合作学习的类型，主要以小组活动的方式呈现

1.四人一组（pairs work），练习一些诸如问答之类的内容，密度大，范围广。

2.按角色分组，根据对话或课文内容扮演不同的角色，练习阅读或表演。有利于创设情境。可自由组合，也可以根据需要事先分好。

3.根据教学内容分组，比如：提出问题后需要学生讨论然后回答问题，这种小组为了方便可就近组合，一般前后座为一组。

三、合作学习（小组活动）在课堂教学中的运用

小组活动为课堂教学提供了简便、有效的操练方式，这些活动主要可以穿插在以下几种教学步骤之中进行。

1.在“热身复习（Warmer）”环节应用

在这一环节为了巩固复习上一节所学内容以及为呈现新内容作准备，往往有问答练习或者表演对话或课文，这就需要小组来完成。比如：三年级起点第二册第四模块Food，在进行第二课时教学时在这一环节我就安排了这两项活动，首先是示范问答：T（师）：Do you like meat？ S1（生）： Yes， I do ./No， I don't . 然后要求学生同座一组进行问答（Pair works），谁抢到谁问，另一个同学回答，气氛非常热烈，学生积极性都很高；然后是表演第一单元学过的对话，其中的角色有：Ms Smart 、Sam、Lingling、Amy、Mr Smart，让学生按照课前准备来表演，效果也特别好。

2.在“呈现（Presentation）”环节后

在“呈现”新的语言项目后，就转入操练（Drill）这一环节，目的是帮助学生熟悉新的语言项目的书面和口头形式。此时的操练难度一般不大，以教师控制式的机械性练习为主。教师可以出示一些图片、幻灯、实物、提示词等“指挥”学生进行练习，这时最好穿插Pairwork，直接以快频率的方式让学生一对一对地进行下去。学生可以通过视觉、听觉、口头表达，很快地掌握新的语言项目。这样做的特点是节奏快、密度大、频率高，使学生在紧张热烈的气氛中兴趣浓厚，人人参与，差生也跟得上。

3.在“练习（Practice）”阶段

这一阶段的目的是帮助学生加深对新的语言项目的理解，巩固新的语言习惯，为在实际中进一步自如地运用作好准备。练习的内容应该具备一定的难度，学生在问答时有较宽的选择余地。这时适宜穿插“对练”或“组练”方式，用几分钟时间让学生看图、看物问答，模仿对话，表演课文对话等等。教师要巡视监听，对有困难的“对”或“组”进行一些必要的指导，充当“助手（helper）”或“引导者（guide）”的作用。练习结束后一定要抽查几对或组当堂表演，以了解练习情况，并对表演出色的组进行适当的表扬，以鼓励学生的积极性。这个阶段的特点是节奏放慢，频率放低，但密度大，气氛活跃，学生参与意识强，有利于调动每一个学生的积极性。

4.在“巩固（Consolidation）”阶段

这个阶段的目的是使学生在多种模拟日常生活的背景中，运用所学的语言解决实际问题来体现语言的各种功能。学生可以根据自己的意愿来作答，答案是多种多样的，不可预料的，学生的自由度较大，有充分发挥创造的机会和余地。这时候最好以“组练”方式，如进行角色扮演（一般用学生真实姓名为好）、会谈、讨论解难、模拟采访等等。这时的特点也是密度大、气氛热烈活跃，学生们有充分发挥、表现自己的机会。随着课堂语言实践量的增加，学生获得了充分的语言实践的机会，为获得“为交际运用英语的能力”打下了扎实的基础。

参考文献：

[1]安凤歧、梁承锋主编的《小学英语新课程教学法》

[2]《英语课程标准》（2011年版）北京师范大学出版社

篇6：旅游客户服务管理的绿色流程分析

绿色旅游服务是指旅游者参加旅行公司组织的旅游，从开始报名到旅游结束，旅游行业的人员以一定的物质为资料凭借，为满足游客在旅游活动过程中各种需求而提供安全的、诚信的旅游服务。如图1所示：

这种绿色旅游服务质量的优劣要依赖绿色的旅游管理服务体现，旅游客户服务管理的绿色流程分析如下：

1 绿色咨询与报价行为分析

当前国内旅游咨询师的培训与岗位需求工作大幅攀升，可见游客对于旅游咨询越来越重视，咨询的好与坏会直接影响游客的旅游决策，因此为游客提供绿色咨询与报价行为是旅游公司首要且重要的工作。

咨询是通过某些人头脑中所储备的知识经验和通过对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发。所谓绿色咨询在此处指旅游公司的旅游咨询员工是旅游客人的旅行顾问，主要为客户提供旅行解决方案，帮助预定旅行线路、游客维权，旅游健康、旅游理财咨询，开发维护旅游客户等工作，而绿色咨询与报价行为即是指无论游客通过电话或上门进行旅游相关项目咨询，旅游咨询岗位的员工均应礼貌、公平、科学合理的给予游客相应咨询答复，若答复不当，会直接影响游客的旅游决策。

在绿色报价行为指旅游公司所安排一系列涉及价格服务的信息应科学合理，符合游客的消费心里。游客旅行前的咨询过程中，不可以出现提供一些非常规旅游产品的报价单或宣传册的行为欺瞒游客。价格是否合理，对旅游公司的形象以及营业收入和利润都会产生极大的影响，旅游公司在定价决策过程中，不仅要考虑需求、供给的成本因素，也要考虑游客的心理，旅游公司提供的旅游目的地餐饮、住宿、服务及设施必须让游客觉得物有所值。

2 签订旅游服务绿色合同

旅游服务绿色合同即指合理规范的签订旅游合同，明确约定双方的权利与义务，在合同的条款中不可以出现含糊其词，擅自夸大景区条件，责任不明晰等词汇。合同一经签订，就会产生法律效力，从法律的角度而言，提高旅游服务质量，合同就是最起码的基准。所以要提高服务质量，就必须提高合同的制定水平，旅游企业使用好合同的范本，可以避免很多不必要的纠纷与投诉。

合理签订旅游合同就是应为游客提供一份制定的比较条款明细、责任明晰的书面旅游合同。实行旅游合同价格透明制，向社会和游客公开包价旅游的各种自费项目并写入合同的行程安排表中，包括旅行社所提供的服务内容与标准、违约责任、双方争议的解决方式等。鉴于旅游是一综合性产业，涉及到旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游景区等多个旅游经营者和旅游者的关系，每个旅游经营者的经营特点都各有不同，我们必须慎重对待旅游消费合同中旅游经营者和旅游者权利和义务内容的规定。一方面要维护旅游者的权益，另一方面也要考虑旅游经营者的权益，以保证旅游业的健康稳定发展。

一般情况下旅游双方签订完合同后游客要全额交纳合同中约定的旅游费用，旅游公司也应及时已将质量保证金交纳给当地旅游主管部门，以免游客担心旅游出现质量问题。

3 适时发放出游通知，做好接待游客准备

旅游公司按照旅游合同进行履行，一般会在出团前给旅游者发放出出游通知，通知中会载明具体集合地点、出发时间 (航班时间) ，送接团人姓名、具体游览行程、导游电话、质量监督人电话等。

所谓适时发放出游通知是指旅游公司应该在确认出游目的地的天气变化、地质灾害、社会治安环境等事宜没有妨碍的情况进行出游者的通知事项。一旦事前了解出现非正常的不利于出游事件与环境则应适时调整出游计划，以此获得旅游客户的信赖、好感与支持。比如2010年第13号台风“鲇鱼”经过台湾造成19名大陆游客失踪的事件应该值得旅游公司反思，冒着生命危险发团十足不是绿色旅游服务的体现。

接待游客前导游员要做好必要的物质准备，携带必备的证件、装备和有关资料。包括核对游客姓名、身份证号、出境证件有效期、航班 (车) 号、抵离时间等内容;如果出境外旅游还要了解旅游目的地的景点特色、风土习俗、禁忌以及出入境海关规定、货币兑换等相关知识;应为游客统一办理登机车 (船) 手续以及协助客人托运行李等。所有这些工作均应巨细无任何遗漏，否则因小失大，后果不堪设想。

4 诚信引导游客，愉悦购物

“人而无信，不知其可也”，做人与做事一样，旅游公司既然与旅游者达成协议就应该诚信无欺的遵守约定，在旅游出行行程中，导游员、全陪与地陪人员充当着重要的角色。

4.1 导游员要善意引导游客旅游

在旅游途中导游员是旅游的形象大使，应认真而有激情的介绍旅游地的景观与风俗等旅游知识资源，并给予有异议游客正确合理的解释。若按照旅游行程安排需要引领游客去景区当地场所消费购物，导游员应将游客视为自己的亲人一样对待，应给予游客真实恰当的说明当地的旅游产品特色与合理的价格，让游客愉悦放心的购物。

不可出现导游不讲诚信，不遵守公司规定，甚至为了一己私利擅自跟景区商家勾结，赚取游客的钱，既影响了自己的诚信形象，也影响了旅游公司的形象，甚至影响整个旅游行业的形象及声誉。如频繁曝光的香港导游逼迫游客消费、辱骂游客的事件让香港旅游观感降到了冰点，香港旅游监管机构的规定，接待内地团的香港旅行社自2010年6月18日起须在行程表上列明不得强迫旅客购物、不得强留旅客在店铺内。

4.2 全陪与地陪人员要做好游客细节服务

全陪人员应特别提醒游客注意人身和物品的安全，组织好游客娱乐活动，使游客感受到整个行程充实、轻松、愉快，不可以将个人的情绪带到游客中间发泄，使游客旅途不畅。此外，地陪人员还应为游客安排好饮食和休息，不可擅自降低饮食起居标准，或从中谋取利益。

5 安全旅游是旅游绿色服务的保护伞

纵观菲律宾一名前警员劫持香港旅游巴士，致多名香港游客死亡;台湾苏花公路塌方事故，确定遇难的台湾司机蔡智明、大陆领队田园失踪;美国大峡谷附近不幸遭遇重大车祸的中国旅游团等等，旅游本应是愉悦的旅途却造成多数家庭遭遇旅游安全带来的致命的创伤，凸显了旅游业的高风险，暴露了旅游业安全保障机制的薄弱和抗风险能力的严重不适应性。

虽然我国已经制定旅游安全预警制度，主要是国家为了更好地保障人民的旅游安全而建立，该制度将于2009年10月已实施，但安全性不仅是旅游者、更应该是旅游线路设计者首先考虑的因素，它是旅游公司客户服务管理程序的重要一环，不可麻痹大意。

5.1 防患于未然

要做到防患于未然，旅游公司在旅游线路设计中，要特别关注影响旅游者安全的各种可能发生的潜在隐患因素，既要避免线路中旅游者因拥挤、碰撞、阻塞线路、游路不安全等造成的伤亡事故，还要避免气象、地质、流行病等灾害的影响，以便积极采取措施予以避免。

5.2 配备全程保护系统

一方面应配备必要的一名安全保安人员，担负游客的基本人身安全与财产安全维护。当前的旅游公司在游客旅途中时有发生打架、丢失财务、人员失踪等事件，保安人员在场进行及时维护与协调，会尽量减少不必要的安全事件发生。比如跟团到香港旅游的安徽张氏夫妇疑因被强迫购物，与友佳旅行社女导游发生争执打斗，三人被香港警方控以公众地方行为不检，若现场旅游公司有自己的保安人员进行及时劝解也许事态不会扩大。

另一方面配备医疗救护安全服务信息管理系统，尤其在境外发生意外事故或突发性疾病时，大量的医疗费用和施救费用往往令人措手不及，而面临语言不通、对各种国外办事程序不了解等，人们往往会陷入困境。

5.3 实施安全投保举措

为保障旅游企业和游客安全，从完善旅游安全保障救援体系角度出发，应特别设计、推行的旅游保险产品。让旅游公司与游客在突发意外事件发生时获得一定的赔付，以示安慰。

6 悉听意见反馈，及时主动处理投诉

旅游行程结束后，主动征询客人的意见，以期把工作做得更好。在接到游客投诉后，旅游企业要主动与投诉者沟通，耐心地倾听投诉者的陈述，待详细了解游客投诉的事项、造成投诉的原因、游客的要求等等，及时对游客进行安抚，根据“游客至上”的服务宗旨，及时处理。

旅游公司应建立投诉处理机制，包括调查取证投诉原因，投诉责任人，投诉处理程序，投诉索赔，投诉后的总结等。比如针对近7成的旅游者对旅游期间餐饮卫生条件不满意投诉事件，旅游公司应尽快与当地餐饮合作者提出责任赔偿事宜，给旅游客户一个满意的答复。

开通全国短信投诉举报维权平台，当旅游者需要投诉举报时，也可用手机编辑短信“质量万里行#”加投诉或举报内容，有关部门收到留言后，将根据相关程序及时处理举报内容，并将处理意见回复给旅游者，这样既节约时间也提高工作效率。

摘要：近几年, 旅游服务行业频繁出现游客遭遇消费陷阱、交通事故与导游发生冲突等不利于旅游行业发展的事件。分析其原因无论游客的责任大小, 旅游公司均存在服务不当的行为, 若想摆脱以往的不良形象, 扭转局面, 其倡导并实行诚信、安全、互利双赢的旅游客户服务管理绿色流程势在必行。

关键词：绿色旅游服务,诚信旅游,安全服务系统

参考文献

[1]霍洛韦编著, 孔祥义等译.论旅游业——21世纪旅游教程[M].中国大百科全书出版社, 1997, (12) .

[2]龙方庆.全球化背景下的民族文化旅游[J].民族论坛, 2005, (2) .

篇7：5合作流程谈客户用

一、培养学生的自主性参与意识、提高学生的自主参与能力，在教学中可以采用如下教学策略。

1.提供自主学习目标，增强自主参与意识。教师要调整好与学生间的站位关系。努力改变学生的学习方式，变接受型的被动学习为探索型、发现型的学习。课上不仅要让学生明确一节课的总目标，还应该让学生明确每个教学环节的具体目标。目标导学的根本在于：把学生推到探究新知的“第一线”，让他们自己动手、动口、动脑，主动思考问题。并在探究新知的过程中，暴露他们感知理解新知的矛盾和差异，把他们弄不懂的地方、错误的地方都提出来，再引导他们通过独立思考，摒弃错误，发现真理，实现由感性认识到理性认识的转化。这样，通过活动，让学生自己发现要学习的东西，得到更深刻的理解。

2.激发自主学习动机，形成自主参与倾向。首先要善于挖掘教材中的激励因素。“凡是富有成效的学习，学生必须对要学习的材料具有深厚的兴趣。”兴趣是学生对学习活动的一种积极的认识倾向，它是学生获取知识、拓宽眼界、丰富心理活动的最主要的推动力。教学中，常用谜语激趣、故事激趣、直观激趣、操作激趣、情境激趣、游戏激趣、悬念激趣等途径，促成学生的自主参与。其次要以教师之情导学生参与之趣。正确看待学生的答错、写错情况，对待学生要多宽容、鼓励和引导，使教学过程成为一个源源不断的激励过程。

3.着力学法指导，提高自主参与能力。增进学生自主意识的关键在于教会学生学习的方法和策略，让学生由“要学”到“学会”，最后过渡到“会学”，提高学生的学习质量，使学生真正成为学习的主人。

二、尝试运用探究学习，教学中可做以下尝试。

1.创设悬念，激发探究兴趣。“兴趣是最好的老师”，为了让学生对学习产生浓厚的兴趣，我们可以创设一些悬念，例如：在“能被2、5整除的数”的教学中，教师请学生任意列举一个数，教师能快速判断出它是否能被2整除。随着学生列举的数的增多，教师依然十分快速地判断出结果。“秘密何在呢？学生们的兴趣被充分调动起来了，学习热情高涨，他们以积极主动的态度投入到新知识的学习中。这样学生的思维在教师提供信息的撞击和引导下得以活跃，使双方都沉浸在一种轻松愉快的研讨气氛中。

2.开放课堂，营造探究环境。开放课堂，首先要为学生创造宽松、民主和谐的课堂学习环境，教师要同学生一起参与学习的全过程，并保证学生自主探究的时间和空间，让学习者积极参与、合作学习、自主探究，在参与中表现。这样，学生探究的欲望才能不断生成，思维才能不断的发展。

3.开放思维，留有足夠探究的空间。教师应尽量给学生提供可进行自主探究的感性材料，学生有了问题才会有探究，只有主动探究才会有创造，问题情境是促进学生构建良好认知结构的推动力，是体验数学应用，培养探究精神的重要措施，所以，在教学时，多鼓励学生运用自己喜欢的方式进行主动学习，使学生通过观察，操作实验等途径调动眼、口、手、脑、耳等多种感官参与认识活动，探究知识规律，为知识的内化创造条件。

三、小组合作学习中处理好几个关系

1.处理好独立学习与合作学习的关系。小组合作学习离开了独立学习这个前提，也就达不到合作学习的目的。生活中，我们都有这样的经验：当我们遇到一个问题时，首先肯定是自己去面对，去想办法解决问题，当一个人的力量难于解决这个问题时，才考虑寻求帮助，与人合作。如果只有小组合作学习而缺乏独立学习，长此以往，学生的自主学习能力将丧失，学生走向社会以后将难以独挡一面。教学中，当提出一个问题后，首先应给学生充分独立学习的时间，然后组织学生小组合作学习，在组内交流自己的看法，形成“统一”意见后，再到全班进行交流，再次形成“统一”意见，使学生形成正确认识，并在这一过程中体验积极的情感。

2.处理好形式和目标的关系。单从小组合作学习的形式来说，任何教学组织形式都是为教学目标服务的，小组合作学习除了让学生掌握知识技能、培养合作的意识和能力外，还要培养学生探究的能力、健康的心理、良好的情感态度和价值观。不能让优秀学生一个人代替小组汇报交流，或者让组长做小老师，而要培养小组成员建立一种平等、民主、互助的关系，以保证小组合作学习不放任自流或流于形式。

3.处理好教师与学生的关系。小组合作学习提倡教师当好“导演”，学生当好“演员”，合作学习从学生主体的认识特点出发，巧妙地运用了生生之间的互动，把“导”与“演”进行了分离与分工，把大量的课堂时间留给了学生，使他们有机会进行相互切磋，共同提高。在合作学习中，教师要充当“管理者”、“促进者”、“咨询者”、“顾问”和“参与者”等多种角色，旨在促进整个教学过程的发展，使学生与新知之间的矛盾得到解决。

篇8：5合作流程谈客户用

ERP管理软件作为商品化软件,属于行业通用型软件,但是每个实施ERP管理软件的企业还是有其自身的特点,而且企业从创业到壮大也要经过企业生命周期的不同阶段,企业在实施ERP软件过程中既要吸纳管理软件中的先进管理思想,也要保持企业的特色,每个实施ERP软件的企业需要对于原来的软件进行客户化的修改。而且,随着项目的实施,客户对信息系统有了更深的了解,应用不断深入,对信息系统产品就会提出更多的要求,这些要求就形成了客户化开发的另一来源。客户化开发在满足客户实际应用的特殊性需求的同时,也会给实施工作带来了巨大的风险。纵观失败的信息化实施项目,因客户化开发导致的延期比比皆是。没有节制的客户化开发工作是导致项目失败的重要原因之一。客户化开发风险主要体现在如下几点:

1)实施过程中,对于需求,客户方与开发方只有口头的交互,没有正式的确认文档。这样做可能产生歧义,客户和实施咨询顾问对需求的理解不一致,做出来的东西不符合客户方需要,使开发成果与需求产生偏差,客户方无法使用,开发方白白浪费时间。

2)随着开发的进行,客户方需求不断增加或变更,开发方尽力满足,导致形成一个需求黑洞,整个项目组陷入到需求黑洞中,客户要求的合理性无法衡量,开发方工作不被认可,致使项目偏离初衷,无法为企业提供指导与帮助。开发方没有对需求开发过程进行严格的监控与跟踪,对项目进度影响较小的变更不做监控,产生积累效应,项目人员的变动也可能对整个项目的产生影响。

所有的这些风险都对项目的进度、质量和成本产生不同程度的影响,给实施双方带来严重后果,浪费了时间和精力,资金遭受损失,只以失败告终。可这些风险又不能完全避免,我们需要一些手段来控制。

所以,客户化开发项目管理是非常有必要的,而且开发不仅仅是程序员的事情,而且需要实施团队全员参与。

2 UAP平台客户化开发的流程管理概述

2.1 回顾

以前作为一个ERP的软件,要经历从售前咨询,项目实施,二次开发,售后服务这样一个周期才能完成。往往是售前咨询和实施人员懂业务不会写代码,开发人员会写代码但是不懂业务。各个阶段的人员和客户的交流都是通过文档进行交流,效率差,还会产生歧义,最终的东西往往客户不认可。往往到了程序员那边要重新去做需求,客户常常把同样一个需求和不同的人员重复多次。如何把售前咨询,项目实施,二次开发,售后服务等人员统一在一个平台之下,进行信息共享,通过规范化的界面描述,省略了容易产生歧义的文字描述。达到规范化的管理,是系统实施能否成功的关键因素。

UAP平台主要是通过一个统一的开发平台,使各方人员都能参与进去,售前咨询,项目实施人员在和客户业务沟通过程中可以使用UAP平台提供的和开发语言无关性的操作界面,通过简单易用的菜单选择和拖拉,设计出用户界面和报表格式,用户的工作流程,经过客户确认后,再交给程序员实现底层的代码,程序员编码也是按照平台的规范进行代码实现,要通过调用平台的API和接口,实现开发的标准化和规范化,减少了程序员的工作量,便于项目交接和信息共享。最后项目验收后,便于售后维护的项目交接。

2.2 UAP平台介绍

UAP是一个应用工具,支持ERP产品完整的生命周期,从开发、部署到管理。用友产品在UAP的基础上,使用集成开发环境(IDE)开发我们的应用产品;服务部门可以利用UAP提供的二次开发工具做客户定制;合作伙伴既可以直接使用UAP的二次开发工具做客户定制,也可以使用他们自己熟悉的开发环境;而客户则可以利用UAP来管理所有的应用。所有的应用产品都是基于统一的数据模型和应用模型的,数据、流程完全是一致的,界面和操作也是一致的。

3 案例展示

3.1 案例说明

某客户提出一个该行业的特殊流程,要建立一个订货会订单流程,经过审核的订货会订单才可转销售订单。如果订货会订单失效,要增加一个失效按钮来控制。

订货会订单单据栏目说明:

订货会管理的核心单据,记录历次订货会的客户订单,据此进行统计分析如样品起订量检查、订货会商品排名等,最后可将订货会订单中启用的且未淘汰的(即无删除标记的)样品及其数量转换为正式销售订单。

栏目说明:

表头栏目(主表):单据编号,单据日期,订货会,客户,部门、业务员,制单人,作废状态。

表体栏目(子表):商品编码、品名规格,计量单位,数量,零售价,折扣率,金额,备注。

按钮:作废(开发实现)

订货会档案栏目说明:作为表头的订货会字段参照。

栏目说明:编号,名称,地点,日期

3.2 项目实施计划

表1为项目实施计划表。

3.3 具体实现

以图2为参照,通过使用UAP平台提供的和开发语言无关性的操作界面,和简单易用的菜单选择和拖拉,设计出物理表字段。后台自动建立起相关的物理表和视图。在UAP中有三种类型的元数据:物理表/视图元数据、实体元数据、业务对象元数据,下面具体描述一下各自的意义:

物理表/视图元数据:描述数据库中物理表或者视图的具体信息,包括物理表/视图名称,物理表列名称,列数据类型,物理表主键等信息。

实体元数据:所谓实体是根据业务进行划分的,是指与一个业务相关的所有物理表信息的一个集合(类似视图),实体元数据信息包括该实体中包含的所有物理表,以及物理表与物理表之间的关系,实体的属性集合信息(实体属性可来自于一个物理表列,或者一个计算公式,或者一个枚举)。在实体中物理表有三种类别:主表(对应表头信息,例如订单Head表),事实表(对应明细信息,与主表是1:N的关系,例如订单Detail表),纬度表(对应主表或者事实表的相关应用信息,与主表或者事实表示1:1的关系,例如一些单位参照表等信息)。

业务对象元数据:业务对象是指在与一个业务相关的所有操作的集合(与程序设置语言中类的概念相近),一个业务对象中包含多个功能(与类方法相近),一个功能中可以包含多个查询(方法中所作的操作)。

该阶段工作可以由实施人员和售前人员完成。

图3为界面设计图。

参照以上界面,设计单据的式样,例如栏目的位置,功能按钮的设计,并由客户进行确认,交由程序员实现代码。

按钮设计:如增加,删除,修改,打印,预览是系统预置的,不用编写代码,而一些特殊的业务需求按钮,如本例的作废按钮交由程序员实现。

图4为业务工作流设计图。

操作流程:

1)审批流结构设计:可以选择系统预置的模板,也可以使用空白模板来创建审批流的结构。如增加节点、修改节点、或删除节点。

2)流程模型属性设置:设置流程模型的属性,可以设置工作流触发事件的通知属性(如:提交、撤销流程时,需要通知哪些人),可以设置消息内容属性。

3)节点属性设置:如果需要修改模型节点的相关信息,参考各个节点属性设置;(如:可以设置活动的审批人,审批人会收到相应的待办任务,做审批处理。

4)点击工具栏上的"模型完整性校验",校验是否有节点错误,系统给出相应提示,(如:如果有节点没有设置审批人,则会提示审批人没有设置。)设置不完整的流程即使已保存也不会出现在待发布里。

该阶段工作可以由实施人员和售前人员完成。代码实现(如图5)。

以上为接口支持的事件。通过添加Assembly引用

实现IReceipt接口

Cancel Voucher Button按钮的代码实现:

{#region IButton Event Handler成员

///执行数据库更新并更新界面

///单据模型对象

///前一步执行结果

{conn.Open();

tion Level.Repeatable Read);

{#region审核之后不能作废(检查)

t Object.Current PKValue);

(query Audit Sql,conn,tran);

//throw new Exception("当前单据已被审核。");

uap001_0001_E001 where uap001_0001_E001_PK={0}",Receipt Object.Current PKValue);

Sql Command query Command=new Sql Command(query Is Cancel Sql,conn,tran);

throw new Exception("当前单据已被作废。");

string current Time=Date Time.Now.To String();

string update Is Cancel Sql=string.Format("update uap001_0001_E001 set c Canceler='{0}',c Cancel Time='{1}'whereuap001_0001_E001_PK='{2}'"

,Receipt Object.Login Info.User Name

,current Time

,Receipt Object.Current PKValue);

Sql Command update Command=new Sql Command(update Is Cancel Sql,conn,tran);

tran.Commit();

Receipt Object.Businesses["uap001_0001_E001"].Cells["c Canceler"].Value=Receipt Object.Login Info.User Name;Receipt Object.Businesses["uap001_0001_E001"].Cells["c Cancel Time"].Value=current Time;

Message Box.Show("成功作废");}

{tran.Rollback();tran.Dispose();

Message Box.Show(ex.Message);

finally

单据转换规则(如图6)。

以上为单据参照的手工设置,通过简单的映射可以实现,如果有复杂的需求

由程序员实现以下的接口,具体代码如下:

{#region IMake Receipt成员

///单据转化接口

///生单窗体对象

///源单据数据

///转化后的数据

{

throw new Exception("The method or operation is not imple-mented.");

}

///单据转化后接口

///生单窗体对象

///转化后的数据

///单据转化是否继续执行

4 结束语

通过以上实例展示,UAP平台如何使开发的进度进行规范化管理,行业开发的成果共享,通过这个工具将它落实到实处,而不仅仅是一个简单的文档管理。同时让售前咨询,项目实施,程序员都参与到开发中,开发不仅仅是程序员的事情,特别对于ERP这种实施周期比较长的大型管理软件。每个阶段的人员都可以进行自己的阶段设计,而不影响其他的阶段。而且专注于自己的强项。发挥每个人的优势。

参考文献

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[2]陶明东,毛一兵.ERP项目管理的关键因素分析[J].淮海工学院学报,2005.2(5):11-19.

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