地区中小企业客户关系管理论文

摘要：以沪深两市A股制造业上市公司为研究样本，利用2015—2019年面板数据，基于研发投入的中介效应，探讨客户关系型交易对企业创新绩效的影响。研究结果表明，客户关系型交易比例的提高对企业创新绩效和研发投入都有显著促进作用;研发投入在客户关系型交易对企业创新绩效的影响中，具有显著的部分中介效应。下面是小编整理的《地区中小企业客户关系管理论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

地区中小企业客户关系管理论文 篇1：

湖南地区中小企业融资问题研究

【摘要】伴随着湖南地区市场经济的不断发展，湖南中小企业取得了令人瞩目的成绩。本文从湖南地区中小企业融资的纵向和横向两个层面的现状、融资渠道的划分、面临困难的具体因素以及最后的解决对策进行搜集数据、分析现状、找出具体的影响因素，并在最后给出合理的解决对策。

【关键词】融资问题 中小企业 分析 融资环境

一、背景

伴随着湖南地区市场经济的不断发展，湖南中小企业取得了令人瞩目的成绩，据湖南统计年鉴显示，2011年湖南省规模以上中小型工业企业总数为12084个，占湖南省企业总数的96.85%；工业总产值是18434.16亿元，湖南地区中小企业在职人员在湖南省全部企业从业人员中所占比例高达76.00%。从最近一段时间来看，由于资本、上游原料、人力资源、等各种环境成本不断升高，人民币持续升值，湖南经济处于转型时期。对于靠低成本维持，并以制造业为主的劳动密集型产业来说，实体经济不再受追捧，尤其是面对发达经济体再发展制造业的新趋势而言，湖南地区中小企业已经面临诸多亟待解决的问题。

二、湖南地区中小企业融资影响因素分析

（一）中小企业的规模小、周期短

从最近几年湖南中小企业的发展状况来看，由于区域内主要商业银行和信贷机构方面的局限性和湖南地区中小企业自身存在的不足使得湖南地区中小企业的融资出现严重不足。尤其是在国际金融危机爆发后，这些缺点和不足被放大性的呈现在了经济格局中。

第一，湖南地区中小企业普遍存在商品流和现金流的资金链薄弱，资金实力相对比较薄弱，企业总体规模较小的特点。而且本地区中小企业对于资金的短期能否取得回报看的比较重，往往会把已有的资金投入到能够快速取得短期收益的地方。

第二，在中小企业发展的初级阶段一般都呈现出资金周转周期较短、回笼较快并且商品流没有太多存货积压的特点。基于湖南地区目前大部分中小企业都是上世纪80年代以后成立的，成立时间相对比较短。在这些中小企业中，很多中小企业由于资产规模小、没有真正属于其自有的核心竞争力使得其生存周期短。

（二）中小企业不规范的管理导致融资困难

第一，中小企业经营管理者在资本运作和生产经营的管理方面存在不足。就目前的现状来看，其存在的主要问题是有一部分中小企业把资本运转从生产中独立出来，试图直接依靠资金的运作使企业资金自身迅速增加附加价值，而企业的常规生产经营活动就容易被忽略，没有更加看重企业的长远可持续发展，这是对资本运营管理过程中存在的比较严重的歧途。

第二，企业自身的核心文化价值缺失以及对企业员工的培训、管理与服务方面存在问题。据相关湖南中小企业专业调查的问卷调查所示，属于小规模和一般纳税人的中小企业在职人员的受教育水平低于其它各类型企业，本科以上教育水平的在职人数所占比例仅占其总数的十分之一左右，其职工薪酬也相对比较低。所以，对于资本的专业运营与管理在湖南省中小企业的发展过程中急需解决。

（三）缺少专门服务于中小企业的金融机构

湖南地区商业银行由于其自身处于发展初期，对于融资理论的应用还没有足够的发挥，对于金融体系的理解也有不尽深刻透彻之处，正是这些局限性使得中小企业的融资需求难以满足。在国外，金融体系里一般都存在着非常多的中小型银行，而中小型银行手中掌握着较大比重的金融资源，这些中小金融机构与中小企业之间更容易建立长期的合作伙伴关系，从而加强彼此信任，这对于提高中小企业整体信用水平和融资困境的解决具有重要的现实借鉴意义。

三、湖南地区中小企业融资困境的解决对策

（一）提高中小企业的总体素质

第一，建立健全中小企业团队管理政策，并对有条件的中小企业支持调整并建立完善的职业经理人管理体系。从政策上支持专业的针对中小企业的管理培训机构的发展。

第二，企业财务管理不合理也是促使湖南地区中小企业融资困难的一个重要因素。面对这些问题与挑战，湖南地区中小企业企业急需要提高企业资金合理利用能力，完善资金利用能力，明确会计职能，提高会计管理的透明度。

总的来说，湖南地区中小企业的融资困难是短时间内无法解决的问题，只有地区和金融机构长期的支持，全心全意的为中小企业融资服务，再加上中小企业自身的努力。如果能够做到的话，就一定可以保持湖南地区中小企业经济发展的迅猛势头。

（二）建立完善的中小企业信用担保体系

针对中小企业管理出台尤其是财务管理的考核、建立全面的中小企业的信用担保评级制度和中小企业管理者信用担保评级制度。根据实际情况，支持民间建立有湖南地区特色并且迎合湖南地区中小企业发展的信用评级组织，使得对每一个中小企业都能够有公平透明的评价。定期发布中小企业信用等级指数，建立完善合理的准入制度，对不合理，不配合的企业采取坚决的抵制与制裁。

（三）建立全方位、多层次的金融体系和健全的经营机制

金融机构对中小企业进行风险评级的成本太高，这更加大了金融机构的风险。一旦制订了一套合理的社会服务制度，金融机构就能够降低向中小企业货款的风险，中小企业就能从中受益，从而共同发展，共同受益。同时政府也应该提供一系列的一篮子计划。这正是湖南地区中小企业发展的当务之急。这些计划主要包括：鼓励湖南地区各大金融机构对中小企业融资并且给予一定的资金补偿，努力保持湖南地区金融机构对中小企业借贷的利率市场化。

（四）改善中小企业融资的宏观政策环境

政府需要鼓励和支持中小企业的发展。但并不是一定要单方面的加强政府对湖南地区中小企业的管理与控制，而是建立起在当下的市场经济体中通过政府引导方向，加强商业银行特别是针对中小企业融资问题的商业银行以及担保机构与本地区中小企业的能够真正发挥企双方面积极性地合作体系。

政府需要坚定不移的为中小企业提供合理的政策，湖南各个地区要合理的收拢资金达到金融资产的合理配置，支持商业银行使用一系列的金融工具、制定一系列的金融措施，达到地区经济的平稳健康发展。同时湖南政府也应当积极摸索，建立完善的法律制度，尤其是建立囊括中小企业和企业员工等各个年龄段与各个工作岗位的社会诚信体系，严厉处罚不守诚信的企业与个人，压缩不守诚信的企业与个人的生存空间，尽力增强企业法人与企业经理等主要人物的诚信意识，严格遵守缺乏信用企业的惩罚措施，逐步建立公正合理完善的法律法规。

参考文献

[1]陈晖.中小型商业企业客户关系管理系统的研究与设计[J].苏州大学学报（工科版），2010，30（2）：78-81..

[2]张维迎.詹姆斯·莫里斯论文精选：非对称信息下的激励理论[M].北京：商务印书馆，1997：256-257.

[3]林毅夫，孙希芳.信息、非正规金融与中小企业融资[J].经济研究，2005（7）：36-45.

作者：欧璇 杨茜云

地区中小企业客户关系管理论文 篇2：

客户关系型交易对企业创新绩效的影响

摘  要：以沪深两市A股制造业上市公司为研究样本，利用2015—2019年面板数据，基于研发投入的中介效应，探讨客户关系型交易对企业创新绩效的影响。研究结果表明，客户关系型交易比例的提高对企业创新绩效和研发投入都有显著促进作用;研发投入在客户关系型交易对企业创新绩效的影响中，具有显著的部分中介效应。研究结论对企业如何看待客户关系型交易以及如何评估其对企业创新活动的影响，具有重要的理论意义和实践启示。

关键词：客户关系型交易;研发投入;创新绩效;中介效应

一、引言

作为供给侧结构性改革中“補短板”的重要部分，创新活动本身就是一种有效的“新供给”。在实施创新驱动发展战略大背景下，企业作为技术创新主体必然对推动经济发展从要素驱动转向创新驱动起到重要作用。近年来，“双创”战略的深入推进给企业技术创新带来了一系列的政策红利，迎来了企业技术创新的“春天”。企业创新经费投入持续增长，专利申请量不断增加，2014年至2019年年均增长幅度分别约为10.96%和16.64%，企业创新经费得到较好利用。整体上看，我国企业创新能力仍旧不高。对于优化企业创新活动产出，提升企业创新绩效，促进企业健康发展，厘清其中关键影响因素是必不可少的。

在众多影响因素中，企业与客户之间的关系是影响企业创新绩效的重要力量。[1]企业有时会为了减少交易成本、降低采购和销售环节的不确定性、提高经营效率和促进供应链的整合而与客户在战略合作、了解程度或信任关系的基础之上形成一种商业交易模式，即客户关系型交易。这种关系型交易的形成会增大客户的议价能力，分摊企业利润，甚至会因为客户退出而产生经营风险。

对于企业创新绩效来说，客户关系型交易究竟是起到促进还是抑制作用？吴祖光等（2017）以我国创业板上市公司为样本[2]，研究发现客户关系型交易比例越高，企业的研发投入强度越低。方红星等（2020）发现客户关系型交易比例的提高与企业创新投入与产出之间均呈现先下降后上升的正“U”型关系。[3]梳理相关研究，鲜有从研发投入的中介效应入手去探索客户关系型交易对企业创新绩效的影响。因此，本文拟利用2015—2019年沪深两市A股制造业上市公司数据进行研究。

二、理论分析与研究假设

（一）客户关系型交易与企业创新绩效

客户关系型交易作为影响企业创新的重要因素对企业的创新绩效具有促进作用。主要表现为：

第一，从信息知识的溢出角度看，信息和知识是企业创新的核心要素，企业与客户之间信息和知识的共享对企业创新的成功具有重要作用。较高的客户关系型交易比例会增强客户与企业共享信息和知识的意愿。[4]当客户关系型交易比例较高时，企业会积极地与主要客户展开互动，以便于寻求建立长期的合作伙伴关系，促进大客户参与企业产品的制造过程，有利于信息和知识的共享。随着双方交易活动次数的增多，企业与主要客户之间相互了解、相互信任的程度也会加深，信息和知识的交流也会更加的深入，客户的信息和知识的溢出会促进企业提升创新绩效。[5]

第二，从融资约束角度看，创新活动作为一项资金投入大、回报周期长的高风险活动，易受融资约束的制约。客户关系型交易比例的提高有利于企业和客户资源的集中配置，意味着资产专用性的增强，节约了企业的销售费用等交易成本，有助于企业获得更多的内部现金流，缓解了融资压力。另外，客户关系型交易比例的提高会加强企业与客户的亲密关系，在银行对企业授信过程中，会降低二者之间的信息不对称性，使得企业获得银行贷款的能力提高。[6]吴娜等（2017）研究发现[7]，企业的商业信用提供会因为客户关系型交易比例提高带来的客户体恤效应而增加。由此可见，企业可以从客户关系型交易中获得更多的内部现金流、信贷能力和商业信用，缓解融资约束，进而提升企业创新绩效。

第三，从创新风险角度看，创新活动存在很大的不确定性，面临失败的风险。一方面，客户关系型交易比例的提高使得企业与客户之间关系更加稳定、依存程度更高、利益更趋一致，客户现有的技术信息会更容易被企业获得，为企业的创新活动打下重要的前期基础，从而降低研发失败的风险。另一方面，作为企业从外界获取关键资源和信息的重要渠道，客户在供应链中的位置也更加接近消费者。关系型交易比例的提高有助于企业从客户手中及时了解消费者需求等市场信息，从而能更好地开展以市场需求为导向的创新活动，不仅能降低关于新产品需求的搜寻成本，更能提高创新产品被市场接受的可能性，弱化了创新活动面临的风险，促进了企业创新活动的成功。

据此，提出如下假设：

H1：客户关系型交易比例的提高会促进企业创新绩效。

（二）研发投入的中介效应

研发投入是决定企业创新活动成败的重要因素。企业只有不断地获取外部新的知识和信息才能明显改善企业的研发水平。客户作为企业从外界获取关键资源和信息的重要渠道会对企业的研发水平产生重要的影响。黄千员等（2019）通过对中小板上市制造业企业的研究发现[8]，客户关系型交易比例的提高对企业的研发投入强度具有显著的促进作用。文旭倩等（2020）认为客户关系会对融资结构产生影响，进而促进企业的研发投入。[9]据此，提出如下假设：

H2：客户关系型交易比例的提高会促进企业的研发投入。

企业对创新活动的重视程度可以通过研发投入水平反映，研发投入主要分为资金投入和人力投入，是进行创新活动的根本保障。研究表明，研发投入的增加对企业创新产出具有激励效应，会提高企业创新绩效。曾德明等（2015）的研究证明研发投入会显著促进企业创新绩效。[10]王素莲（2018）通过对沪深两市中小企业板上市企业的研究，发现研发投入对企业创新绩效有正向促进作用。[11]据此，提出如下假设：

H3：研发投入在客户关系型交易与企业创新绩效关系中存在显著中介效应。

三、研究设计

（一）样本选择与数据来源

作为我国未来产业发展的基石，制造业实施创新战略、提升创新绩效不仅对自身的转型升级具有重要意义，而且有助于促进其健康发展。本文以2015—2019年沪深A股制造业上市公司为研究样本。

经过筛选，最终获的1707个非平衡面板观测值。具体筛选过程如下所示：（1）剔除财务状况异常的ST和*ST企业;（2）剔除资产负债率大于1的企业;（3）剔除年报中对主要变量披露不完全的企业。同时，在模型中，对连续变量进行上下1%水平的Winsorize处理以消除极端值对回归结果的影响。变量数据主要来源于国泰安数据库和上市公司年报。

（二）变量选择与模型构建

1.变量选择

（1）被解释变量

企业创新绩效（Innovation）：以专利申请数加1后取自然对数来衡量。

（2）解释变量

客户关系型交易（Customer）：参照娄祝昆等（2019）的研究[12]，用企业与主要客户的交易占比来衡量，该指标反映了企业与客户的亲疏情况。结合上市企业财务报表的披露情况，选取前5名客户销售占比来衡量客户关系型交易。

（3）中介变量

研发投入（R&D）：为消除行业差异，以研发投入金额与营业收入之比来表示。

（4）控制变量

企业的技术创新受内外环境各方面的影响。参考已有文献，确定如下控制变量（Controls）：企业规模（Size），企业总资产的自然对数表示;财务杠杆（Lev），为总负债除以总资产;盈利能力（Roa），等于总利润除以总资产;独立董事比例（Indiratio），以独立董事人数与董事会人数之比表示;政府支持（Sub），以政府补助强度表示，即政府當年补助金额与主营业务收入的比值;产权性质（Owns），国有企业赋值为1，非国有企业为0。此外，控制变量还包括年度（Year）这一虚拟变量。

2.模型构建

为了检验假设H1，参考已有文献，设立客户关系型交易对企业创新绩效影响的计量模型如下：

为进一步检验研发投入在客户关系型交易影响企业技术创新产出之中的中介效应，借鉴Baron和Kenny（1986）的检验方法。[13]具体步骤如下：第一步，验证客户关系型交易与企业创新绩效是否相关（模型1）;第二步，验证客户关系型交易与研发投入强度是否相关;第三步，将客户关系型交易与研发投入强度放入同一个模型中。客户关系型交易和研发投入强度的回归系数都显著且客户关系型交易的回归系数绝对值显著小于第一步中客户关系型交易回归系数的绝对值;第四步，中介效应Sobel Z检验必须通过显著性水平检验。具体模型如下：

若模型（1）和模型（2）成立，模型（3）的回归系数不显著，但显著，且中介效应Sobel Z检验通过显著性检验，说明研发投入起到完全中介效应的作用;若模型（1）和模型（2）成立，模型（3）的回归系数和都显著，且中介效应Sobel Z检验通过显著性检验，说明研发投入起到部分中介效应作用。

四、实证分析

（一）描述性统计与相关性分析

表1给出了变量描述性统计的结果。制造业上市企业的创新绩效和研发投入的平均值都略大于中位数，说明了制造业上市企业的创新绩效和研发投入均较为集中。客户关系型交易的平均值约为31.5%，大于中位数，说明了少数企业的客户关系型交易存在偏高现象。

对主要变量进行Pearson相关性检验（限于篇幅，资料备索），发现除客户关系型交易之外的变量都和企业创新绩效之间呈显著正相关，除盈利能力之外的变量都和研发投入具有显著性关系。客户关系型交易与研发投入在1%显著性水平上呈现正相关，研发投入与创新绩效呈现正相关，且通过了1%水平的显著性检验，初步说明了客户关系型交易与企业创新绩效之间，研发投入存在中介效应。另外，通过对VIF值的计算，发现都远小于10，最大的VIF值为1.83，均值为1.36，主要变量间的相关系数绝对值基本小于0.3，说明变量间不存在严重共线性的问题。

（二）回归分析结果

假设H1的检验结果如表2模型（1）所示。客户关系型交易对企业创新绩效的回归系数为0.416，通过1%显著性水平上的检验，说明客户关系型交易比例的提高有助于企业创新绩效的提升，则假设H1成立。这与吉利等（2019）对制造业企业的研究相一致。模型（2）给出了客户关系型交易与研发投入的关系，发现客户关系型交易与研发投入是正相关关系，且通过1%显著性水平检验，说明了客户关系型交易比例的提高会显著促进企业的研发投入，假设H2成立。

模型（3）报告了研发投入的中介效应结果。客户关系型交易的回归系数为0.321，通过了5%显著性水平检验，研发投入的回归系数为9.958，在1%显著性水平上显著，且0.321小于0.416，Sobel Z的检验值为2.610，也通过1%显著性水平检验。表明了研发投入在客户关系型交易对企业创新绩效的促进过程中存在显著部分中介效应，即客户关系型交易不但直接影响企业创新绩效，还通过影响企业研发投入来对企业创新绩效产生作用，假设H3成立。

（三）稳健性检验

为了保证研究结果的可靠性，通过变换解释变量度量方式进行稳健性检验，即客户关系型交易以第一大客户占比来表示，回归结果如表3所示。对比表2和表3可以发现，回归结果基本保持一致，表明模型的回归结果是稳健的。

五、研究结论与启示

利用2015—2019年沪深两市A股制造业上市公司数据，从研发投入的中介效应入手对客户关系型交易与企业创新绩效关系进行实证研究，发现：客户关系型交易比例的提高对企业创新绩效和研发投入都有显著促进作用;研发投入在客户关系型交易对企业创新绩效的影响中具有显著的部分中介效应，即客户关系型交易可以通过影响企业研发投入，进而影响创新绩效。

文章在理论上，拓宽了供应链关系型交易与技术创新关系的研究范式，丰富了技术创新影响因素及路径的相关研究。在实践方面获得如下启示：第一，企业实施创新战略时除考虑高管激励、员工特征等影响因素外还需考虑客户关系型交易对创新绩效的影响。客户关系型交易比例较高的企业能较好地整合供应链资源，与大客户建立有效的信息共享、互相帮扶机制，强化信任程度，降低企业融资约束和减弱企业创新风险，进而实现关系价值的最大化。另外，从客户需求出发，以市场需求为导向开展技术创新活动能提高客户对产品的满意度和忠诚度，增加创新绩效，提升企业业绩，强化企业竞争力。第二，企业应当提高与客户的关系型交易比例，以节省出更多的资金用于研发投入，促进创新绩效的提高。企业应通过加强对研发资金的管理监督，使研发投入有效、合理地利用，帮助企业与客户建立稳定的合作关系外，提高企业创新绩效、增强竞争力。

参考文献：

[1]Hippel E V. Lead users： A source of novel product concepts[J].Management Science，1986（7）：773-907.

[2]吳祖光，万迪昉，康华.客户集中度、企业规模与研发投入强度——来自创业板上市公司的经验证据[J].研究与发展管理，2017（5）：43-53.

[3]方红星，严苏艳.客户集中度与企业创新[J].科研管理，2020（5）：182-190.

[4]吉利，陶存杰.供应链合作伙伴可以提高企业创新业绩吗？——基于供应商、客户集中度的分析[J].中南财经政法大学学报，2019（1）：38-46+65+159.

[5]郭蓉，余宇新.中小企业创新投入的技术体制地区差异性研究——以我国制造业中小企业的调研数据为例[J].科学学与科学技术管理，2011（6）：65-71.

[6]王迪，刘祖基，赵泽朋.供应链关系与银行借款——基于供应商/客户集中度的分析[J].会计研究，2016（10）：42-49+96.

[7]吴娜，于博.客户集中度、体恤效应与商业信用供给[J].云南财经大学学报，2017（4）：141-152.

[8]黄千员，宋远方.供应链集中度对企业研发投入强度影响的实证研究——产权性质的调节作用[J].研究与发展管理，2019（3）：13-26.

[9]文旭倩，叶勇.客户集中对企业创新投入的影响——基于融资结构的中介效应[J].数理统计与管理，2020（4）：675-690.

[10]曾德明，苏蕊蕊，文金艳.研发投入与企业创新绩效——企业研发团队网络结构调节作用研究[J].科技管理研究，2015（18）：71-77.

[11]王素莲.R&D投资与企业创新绩效：企业家冒险倾向和学历水平的影响——基于深沪中小板上市公司的实证研究[J].东岳论丛，2018（4）：50-60+191.

[12]娄祝坤，郭萌迪.供应链关系型交易、市场势力与企业创新[J].工业技术经济，2019（4）：21-28.

[13] Baron，R. M，and D.A.Kenny.1986.The moderator mediator variable distinction in social psychological research： conceptual，strategic and statistical considerations.Journal of Personality and Social Psychology 51（6）：1173-1182.

作者：胡勇强

地区中小企业客户关系管理论文 篇3：

新疆地区电信通信在中小企业市场的营销策略研究

【摘 要】本文通过分析新疆地区电信通信在中小企业的营销现状、营销现存问题及原因等因素，发现新疆地区的营销工程还有非常大的提升空间，电信公司需对中小型企业这类市场进行市场的细分工作，整合已有的资源，对此类企业进行专项营销，找到新市场环境下适合中小企业的商业模式和营销策略，这样才能获得较满意的营销效果。

【关键词】新疆地区 中小企业 电信营销策略

一、公司中小企业的营销现状分析

（一）中小企业现有营销渠道

目前，新疆地区电信公司针对中小企业这类市场的主要营销渠道基本通过直销手段组成，所以营销业务主要是通过直销客户经理来完成，而客户经理的专业素质和营销能力直接营销着业务发展量。

（二）中小企业现有营销产品

新疆地区的电信公司为中小企业提供了基础产品和特定行业的差异性产品[1]。其中基础产品包括固定电话、移动语音、宽带业务等，特定行业的营销产品是根据不同行业中的特殊人群所定义的产品，比如对于教师或者医护人员，可以推荐智能机团购活动，构件教师集团网等业务。

（三）中小企业现有营销组织

目前的中小企业市场的营销组织主要由当地的电信单位安排直销客户经理执行营销任务，发展量基本是通过直销客户经理与当地有一定规模的小型企业进行电信业务洽谈，进行合作[2]。

二、电信公司对中小企业的营销中存在问题

（一）产品本身存在的问题

目前来看，电信公司对于中小企业这类市场的营销产品主要实施集约化政策进行营销，从某方面来说此手段虽然降低了产品的营销困难程度，易于企业的集中化管理，但是却没有考虑到不同地区的特殊化和个性化需求。

（二）营销渠道中的不足

根据现阶段新疆电信的营销渠道特点和营销渠道的组织特殊性来看，由营销客户经理人群来决定的营销业绩没有保障，如果客户经理的关系销售量大大降低，那么电信公司的收入很难达到直线上升的营销业绩[3]。

（三）营销活动过于单一

因为电信公司的统一管理，新疆地区电信营销全部采用集约化补贴手段，这样的政策使得中小企业这类市场的营销活动几乎同于其他客户群，甚至没有差异性可言，因此对于移动通信和宽带等这样的传统业务来说，没有推出针对中小企业特定的营销活动产品，导致一定比例的此类客户群体选择家庭客户群或者公共客户群。

三、电信公司对中小企业的营销策略创新设计

针对以上电信公司对中小企业营销中存在的问题，本文进行了营销策略的创新设计，内容如下

（一）营销产品策略创新

对于中小企业这类市场的营销产品需要从两个方面进行创新，一个仍然是传统基础产品，一个是针对具体行业的差异性产品。

在电信市场原则和大环境下，传统基础产品应继续采用与家庭客户群和公共客户群一样的营销产品和营销手段，同时，可以通过推出融合套餐产品来分辨区隔的内容。

为了适应电信行业的迅猛发展速度，同时区别与其余两家运营商的营销产品，在对基础产品进行营销的过程中，在丰富融合产品营销手段的基础上，3G业务的市场推广应该列在营销的重要位置。

现代社会中各行业细分逐渐增加，针对此现象，需根据行业细则推出具有应用针对性的产品。

因此，可总结上述为“推拉结合”、“分层实施”双向产品营销策略，针对中小企业市客户进行别样的通信和信息服务。

（二）营销渠道策略创新

电信公司只依靠现有的直销渠道来发展中小企业市场的客户量是很难适应对客户的需求，所以这就促使公司仍需采取其他渠道的增加来实现规模发展的目标。从目前市场来看，为了满足模式发展的要求，客户规模是是市场细分的一个非常重要依据，而这主要综合考虑整个渠道与之配合的必要性，所以依照新的客户市场细分情况，现将主要市场同相应渠道进行组合，即直销渠道发展具有一定规模的客户，电子渠道、社会渠道重点发展规模偏小的客户。

为了进行社会渠道的高速发展，主要策略创新设计可采取以下措施，增加政企合作社会渠道的发展比例和规模，合理运用巧实力，借助合作代理的资源优势，有效填补电信直销渠道在营销时的人员分配、客户关系能力和销售服务水平等方面的弊端，有效提升政企客户市场的销售服务水平。各个地区应快速进行合作代理渠道的销售市场开拓和销售模式探索，保证合作代理渠道销售发展的基础营销工作，全面将完善的合作模式进行有力推广。

（三）客户关系管理策略创新

客户关系管理可从以下四个方面进行策略创新：第一，强化防控前移机制，对于全业务年收入能保持一定范围的客户，对客户清单进行梳理，根据不同客户类型，设计相应的巩固维系预案，实施流失防控前移内容。中小企业等市场客户要执行“一聚类一计划”政策来确保防控前移工作[4]；第二，预警维系场景落实的时时管理，维系实施与客户销售量影响的波动预警分析，强化移动业务流失的风险分析及维系执行；第三，制定不同客户差异化销售标准，包括客户经理定期对客户进行上门拜访，为没个客户配备工程师，按需举办技术业务培训，保持与客户高层的联系等；第四，全面开展客户VIP服务业务，根据不同级别的VIP客户，定制专属服务。

（四）其他营销策略创新

第一，进行销售组织结构的调整，需要从政企客户中把中小企业及聚类客户分离出来，实施单独的指标认领及预算分配，有力去除由于营销效率引发的差异，并且需特定的直销队伍对此进行全面负责，进行责权利的统一管控，有效管理中小企业及聚类市场的营销组织；第二，完善客户划分细则，新疆地区电信公司的三大主要客户群已经很难满足中小企业市场客户的发展，需对市场边界进行合理的界定，因为传统产品的客观通用性，必须开展切实有效的管控工作，区别中小企业及聚类客户同其余两主要客户群的市场边界。

结论

本文基于新疆地区通信行业的行业背景和市场环境，对该地区电信通信对中小企业等市场进行了相关研究，总结归纳电信营销进程中现存的主要问题及影响，并针对相关问题的营销管理进行分析，同时给出了问题解决办法和有效实施方案。在现实应用上，电信公司应综合自身实际情况、竞争环境和市场需求，灵活使用多种营销策略，只有这样才会获得最佳效果。

参考文献

[1] [美] 唐纳德·R.莱曼.产品管理（第 4 版）[M].北京大学出版社，2006.

[2] 姜智峰，牛俊岩.电信运营企业产品管理趋势研究[J].通信企业管理，2004，8.

[3] 王华灵.品牌经营提升运营商竞争力[J].中国电信业，2009，6.

[4] 阚凯力.对电信产业的思考与挑战[M].北京邮电大学出版社，2005，10.

作者：杨耸立