【智汇通】企业如何有效利用客户关系管理系统？

【智汇通】企业如何有效利用客户关系管理系统？（精选6篇）

篇1：【智汇通】企业如何有效利用客户关系管理系统？

企业如何有效利用客户关系管理系统？

导读：目前我国大部分企业已认识到客户关系的重要性，但普遍认为建立 CRM的目的就是获取量多的客户信息，提高销售，在实施上普遍视其为一个应用软件，认为只要买套客户关系管理软件，再对员工加以培训后，即建立了企业的CRM系统。

这种将CRM视为企业信息系统建设中一个独立技术项目思想，导致了CRM项目投人高，效果差，企业与客户之间难于实现互动，系统难于提供帮助企业进行市场定位的有效信息，难于收集有效的客户信息；另一方面CBM供应商试图标准化自己的产品，但每家企业又有其特性，企业如何结合自身特点构建有效的系统。整合企业的信息系统

将客户管理思想融人企业的管理信息系统，客户关系管理的核心是根据从顾客那里获得的信息，为客户提供具有独特价值的信息，故CRM成功实施的关键是在企业中建立统一的客户信息数据库，在CRM实施前，企业中客户信息根据业务流程往往被拆分为不同部分存放于企业信息系统的不同子系统中，如:购买信息在营销管理系统中，支付信息与信用度存放于财务系统中，维修与售后服务信息存放于维修系统中，客户通过电话或电子邮件、信函发出的询问或服务要求可能送达不同的部门而存放于不同的系统，或根本就未予保存，不同客户服务人员因无法共享客户信息，面对同一客户的同一问题可能给出不同回复，企业与客户之间难于实现互动。由此可见，CRM实施并不是一个独立的项目，它涉及组织多个部门，CRM的成功实施需对企业已有信息资源进行整合。

一个企业的信息系统是企业管理思想的体现，在建立CRM系统时，应将客户关系管理的思想融人企业的信息化建设中，对已有信息系统进行改进，建立统一的客户信息数据库供企业各部门所共享。建立统一的客户信息数据库需对企业业务流程进行改造，业务流程是完成企业基本的经营目标所执行的日常活动，企业的业务流程直接体现企业的核心能力，在流

程重设计中充分考虑顾客的价值，消除非增值活动，简化任务，有效提供顾客满意的产品和服务，快速响应客户需求。建立企业知识序

在客户关系管理过程中，企业知识库的建立是非常重要的，客户关系管理应具有的三个基本功能是:

1、产品营销；

2、销售管理；

3、客户服务与支持。企业知识库的建立是有效完成CRM三个基本功能的基础，以制造业为例，企业客户信息可能来源于销售、财务、售后服务与户服务等诸多部门，而呼叫中心所涉及到的解答客户咨询或投诉所需要的信息又会来源于生产、研发等部门，企业不同员工对业务的熟悉程度是不一样的，针对相同客户的同一间题，不同的部门或不同的接待人员若给出不相同的答复，会让顾客无所适从，甚至对企业的管理产生怀疑，而选择另外的企业，降低客户忠诚度。不同企业其知识库的内容是不一样的，一般包括企业产品的特性、常见的间题解答，正确的使用方法等，针对服务型企业，如银行、保险还应给出各种服务信息，如:存款利率、各类保险的条款、理赔规则等，企业中的所员工都应能使用知识库，并在工作中不断完善丰富它，并提供客户自助式服务，将知识库中的部分内容放置于网站上，供顾客上网查询。

知识库的建立可提高客户服务的效率与质量，减少服务成本，如:减少客户服务人员的通时间，节约话费与人力，并提高顾客满意率。知识库的建立还能使企业新员工尽快熟悉企业文化与工作环境。

建立企业客户分类标准

一个企业80%的利润来源于20%的顾客，而其中的一半被50%没有盈利的顾客所消耗，如何针对不同客户提供不同服务方式，并根据企业不同客户的需求，提供不同的产品，制订不同的营销策略，企业应建立客户分类标准。

不同行业其企业客户分类的标准互不相同，一些有效指标为:近期购买次数、购买频度和购买的金额，企业还可根据自身特点，加人其它指标，如消费方式、地理位置等，另外还

可应用数据挖掘技术，在企业已有客户信息中根据企业所关心的客户特征，通过聚类分析，得到企业新的分类指标。

根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。

建立基于Web和计算机系统的集成呼叫中心

呼叫中心Call Center，CC在国外又称客户服务中心Customer Crea Center，指企业为了密切与用户的联系，利用电话作为交互联系的媒体，为用户提供及时的咨询与技术支持服务。现阶段的呼叫中心是一种基于计算机与通讯技术 CTI技术(通讯网、计算机网集成技术)，具备互联网访问功能，提供处理电话呼叫、E-MAIL应答、基于web对客户请求应答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是对客户的服务，也为企业内各部门的合作提供同一技术平台，是将企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。

为提高呼叫中心的工作效率，系统还应有电子邮件的辅助回复功能，建立常见问题回复模版，对客户邮件自动扫描，识别关键字，自动选择所需模版，减轻客户服务人员的工作量。客户服务系统的一个特点就是及时响应，顾客发出的电子邮件一般希望在一天后就能得到答复，固在呼叫中心的开发中还应设置顾客服务报警功能:当顾客通过电子邮件与企业发生联系后，如在12小时后，仍未给予回复，可通过计算机系统并辅助手机短信功能给客户服务人员发出报警信息。

考虑到对企业已有信息系统整合的难度，现代呼叫中心的建立，还可与企业的办公自动化建设结合起来，在企业内的局域网中通过 OA平台有效进行客户信息发布和收集。客户抱怨信息的有效收集与使用

客户信息不仅能帮助企业有效地制订营销策略，提高产品销售，企业更应充分利用客户信息实现对客户的关怀，建立与客户的长期关系，并将客户信息应用于企业经营决策中。客户信息不仅包括客户基本信息与销售记录，在CRM实施过程中，还应能有效收集客户的投诉意见，并记录到数据库中，不论客户的意见是以何种渠道反馈到企业，通过呼叫中心、电子邮件、信函，还是与企业员工的直接接触。

企业应教会它的每一位员工正确处理客户的抱怨与投诉，学会聆听客户意见，并想办法解决，对一个企业来说真正有效的顾客是会抱怨的顾客，一般而言，客户的抱怨来源于他的比较或想法。客户意见也是企业的重要决策资源，而客户的抱怨与建议按类别汇总后又可反馈于研发与管理部门，与产品使用有关的，可供产品研发部门在新产品的开发或已有产品的改进上使用，如:波音公司根据顾客抱怨调整了仪表指示器位置；与企业业务流程有关的，可供管理层在企业流程的改善、部门考核指标的设置上进行参考，提升企业的竞争优势。规范客户信息使用，有效收集客户信息

一个CRM系统能否有效应用，一个重要因素就客户数据的有效性，企业建立CRM后，往往会设计各种表格通过各种渠道收集客户信息，在收集信息内容的设计上要从客户的角度

出发，避免无效信息的收集。如:当客户在网络上订购机票时，他会立即填写身份号等相关的个人信息，但如果询问他的收人情况，一般不会愿意告诉或随意填写。

企业应尊重客户个人信息，只有对客户信息的保护，才能建立企业与客户间的信任关系，也才能有效的开展与客户相关的企业活动。一个不尊重客户信息的企业，是不可能做好客户关系管理的。

在客户信息的使用上，应根据企业员工的工作性质设置不同的使用权限，客户部分信息在全企业内是公开共享的，如:客户通过客户服务中心反馈的问题，售后服务的记录等，但涉及客户隐私的信息将根据企业各部门的工作需求设置相应的使用权限，如客户的住址、收人水平、家庭人口数等。

客户关系管理的系统结构图与功能结构图

根据CRM系统中客户信息收集的特点，如销售人员或售后服务人员直接与客户的接触，因此CRM系统应采用Bowser /Server模式，CRM又与企业内信息系统的各子系统有较多的联系，可根据企业内已有信息系统的特点部分采用C/ S结构，或改造企业的办公信息系统OA，以之为平台有效地进行客户信息的收集、传递与使用。总结上述分析，给出客户关系管理的系统结构图与功能结构图。

结语：有效CRM项目实施的关键在于客户数据的有效性与完整性，客户数据来源于企业信息系统的多个子系统，因此客户关系管理系统的成功实施，应整合企业信息资源，统一规划。为提高客户服务水平与效率，降低服务成本，应建立企业知识库，并根据客户特点建立客户分类标准，客户信息的使用不仅是为了销售企业产品，更重要的是根据客户反馈改进管理，提供更好的产品，完善企业的管理，提高企业竞争力。

篇2：【智汇通】企业如何有效利用客户关系管理系统？

导读：市场激烈竞争，企业往往会

面临为努力获取市场份额而进行的有进

取心的降价。在做出决策前一定要做好

对竞品的调查分析。

战略分析

对竞品进行分析应如何着手？

1、了解竞品降价的目的，是否要

夺取扩大市场？是否利用过剩的生产能

力增强竞争壁？是否在领导一个行业范围内的价格变动？

2、分析竞品在这次价格变动中是临时的还是长期的措施？

3、如果本公司不作回应，市场份额和利润会受到什么样的损失？

4、分析观察其他企业是否作出什么反应？

5、分析每一种反应，竞品和其他企业的下一步应对策略。

在充分分析竞品后，经理要快速拿出决策，并动态观察各项市场反应情况及时调整策略。方法包括：

一、维持产品原价格

适合条件：

1、如果降低价格会失去很多利润；

2、保持原价预计不会失去很多市场份额；

3、必要时，完全有能力夺回市场份额。主体目标是抓住好的目标顾客，放弃一些差的给竞品。但是此举有隐患：竞品在攻击时销售量大增，会使其阵营信心大增，夺取市场地位的大势。同时我方的人员士气会受到打击。当经理觉察事态比预想的差时再去降低价格重获市场份额，这时代价会更大，得不偿失。

二、维持产品原价并增加价值

公司可以在保持原价的同时进一步加强信息、服务沟通。全面与目标客户进行互动，增加各项沟通会，建立会员VIP积分累计奖励政策，注重客户对公司及产品美誉度忠诚度的提升。注重购物环境的提升，增加产品陈列宣传地位，提高目标客户购买的高层次消费感受，从而与竞品低价产生区隔。建立贯穿产品售前、售中、售后全过程服务体系，注重细节，动态监督，并及时修正不合理情况，综合提升产品品牌市场地位。

三、降价

适合条件：

1、随着销量增加可以大大降低生产成本。

2、消费者在本市场对本产品价格敏感。

3、一旦失去市场，争取回来很困难。方式可分为直接降价和间接降价。直接降价根据公司产品与竞品情况及品牌力情况对比确定较竞品高或低一定限度的价格，能够达到狙击效果即可。间接降价包括：

1、数量降价。如针对消费者的“加量不加价”、针对渠道客户的进货达到各种数量享受不同的价格折让。

2、现金降价。如针对消费者的购买某规格产品立返现多少钱、针对渠道客户的现款进货相比代销压批要多享受一定的现金降价。

3、功能性降价。针对市场各级中间商担负的不同职能，分别享受不同的价格折让，以使各级中间商更充分发挥各自的组织市场营销活动的功能。

4、季节降价。如此时正逢产品销售淡季，可价格折让鼓励各级客户淡季购买，减少厂商的仓储费用，利于产品均衡生产上市。

5、促销降价。针对各级中间商推出各项互动促销活动，变相降价，争取客户对产品的忠诚度。

四、提高价格。

公司产品入市引起主要竞争品

牌的注意，其资源雄厚采取强力降价

策略，试图将公司产品拉下马来。当

然产品在入市时是采取相持价格战

略，消费者并没将该产品进行明确定

位。此时对手的降价对于公司产品是

个莫大的挑战。这时要敢于在营造强

势渠道陈列及宣传的基础上，强化产

品专精独特卖点，逆势提价，彻底与

竞品拉开档次。竞品基本上难以预料，失去定位竞争优势，将高端形象地位拱手让给公司产品。这是险招，但的确可以取得意想不到的好效果，成功实现产品的市场高端定位。注意事项：一定是竞品先降，你再用此策略。而不是你先用此策略，竞品再降。否者事与愿违。

五、增加二线品牌

面对竞品的降价行为，综合运作手法为主力品牌岿然不动，增强陈列宣传优势，提高活动广告层次，借机实现行业高端品牌地位。同时推出二线品牌产品（其实二线品牌应该尽早推出，中高价位入市并活动跟进），在竞品发动降价攻击时，二线品牌价格跟进，反其道将竞品主力拉下马来，同时保护主力品牌地位形象。实现组合品牌运作，能够建立强大市场壁垒，增加竞品的攻击难度，竞品降价效果不明显时往往还要以失去市场主导地位为代价。结语：市场竞争虚虚实实，不要跟着竞品的鼻子走，有时反而要独树一帜，勇于破局，借机实现自有品牌的高层次定位。在价格战中企业尽力不要脱离轨道，将产品有计划有步骤市场运作与对竞品降价竞争有机结合起来！

相关专题

态势决定策略：企业如何应对价格战？

利用价格战，虽然自己的利润也下降，但是可以通过销量的增加来争取获得总体利润的提高；即使利润总量不能提高，能够提高自己在市场中的地位、大幅削弱竞争对手的盈利能力，这也是一个胜利。

市场领先者定价策略

市场领先者的目标应该是保持自己的优势地位，定价是保持优势地位的重要手段。领先企业一方面要应对行业内竞争对手的挑战，另一方面还要阻击新进入者的威胁，战略性定价策略就是实现这种目的的重要手段。

挑战者定价战略

市场中的二线品牌或者新进入者在实力逊色的情况下，要采取挑战者战略来改变被动、落后的形势。挑战者战略的核心是：在总体实力不足的情况下，集中力量，争取在局部市场形成优势，通过局部市场的胜利，积小胜为大胜，提高自己的市场地位。价格战是挑战者最易使用、也最易在短期内见效的战略。

寡头垄断下的定价战略

寡头市场的特点是行业集中度非常高，2～4家寡头企业拥有60％～80％的市场份额，企业之间各有特色，任何一家企业都不具备明显优势。在这种局面下，竞争必然长期化且在企业经营的整个领域内展开，涵盖技术、营销、公共关系、资本运作等多个方面，而不是仅局限于价格方面。在这种情况下，很多成熟的企业会放弃短期致胜的战略，谋求一定程度上的“竞合”。

产品差别化优势下的定价战略

篇3：【智汇通】企业如何有效利用客户关系管理系统？

一、正视是非曲直, 用高尚人格赢得学生的内心认同

一切师德都基于教师的人格, 因为师德的魅力主要从人格特征中显现出来, “为人师表”、“诲人不倦”既是师德的规范, 又是教师良好人格特征的体现。在学生心目中, 身边的教师是社会的规范, 道德的化身, 学生把师德高尚的教师作为学习的榜样, 模仿其态度、情趣、品行, 乃至行为举止, 板书笔迹等, 由此可见教师的人格力量。同时在对待错误的问题上, 不仅对学生要做到有错必究, 教师自己也要敢于承认错误。“人非圣贤孰能无过”, 教师也有犯错误的时候, 这个时候要敢于向学生认错。这样不但不会损毁教师在学生心目中的形象, 反而给学生起到很好的示范作用, 也使学生更加亲近教师。有时候在教育学生的同时也要反思一下自己是不是有做的不对的地方。

二、多样化教学从关注学生身心发展特点入手

皮亚杰的道德认知发展论认为, 道德发展有两个发展时期:他律期和自律期。他律期大约在5~8岁, 在这个时期儿童服从外部规则, 教师权威会起一定作用。而自律期在八九岁以后, 这个时候儿童不再无条件服从权威, 有一定的判断能力, 到十一二岁后能独立判断。

同时, 儿童心理年龄呈现出一定特征。儿童心理年龄特征又称年龄特征, 指各种年龄阶段儿童和青少年身心发展的本质特点。儿童及青少年在各个年龄阶段的身心发展有不同特点, 同一年龄阶段儿童和青少年有其一般的身心特点, 又有其个别差异。同时, 因为儿童的心理发展受社会和教育条件的制约, 而社会和教育条件是经常变动的, 因此在儿童心理发展过程和速度上, 彼此之间就有一定差距, 教师应关注学生身心发展的特点, 采取分别对待, 进行多样化教学促使教学工作收到良好效果。

三、任务导向在平等的基础上帮助学生确立明确的学习目标

在课堂上, 教师是知识的传授者, 因此该严格时要严格。比如, 要求学生养成良好的学习习惯, 课前摆放好书, 课堂上做好笔记。当然, 课堂气氛应该轻松活跃, 让学生乐于学习, 主动学习。课后, 教师是学生的朋友。学生的学习状况与他的情绪有很大关系。这就要求教师: (1) 要做一个有心人, 关注学生的变化。特别要关注留守儿童的心理变化。比如, 学生近期学习成绩有所下降, 是因为家长不够关心, 还是因为学生自己有所放松。教师要耐心地帮他找原因, 与他交流, 帮助他解决困难。“金无足赤, 人无完人”, 然而学生们只是希望老师能和他们像朋友一样相处, 不要摆老师的架子, 有问题和他们共同探讨, 课余时间和他们一起谈笑, 处理事情能公平合理, 一视同仁, 特别是对留守儿童和学困生更应该如此。 (2) 要尊重学生的人格及权利, 关注学生的个体差异。如, 每个班级中都有优等生和学困生, 教师往往会偏爱优等生, 导致学困生越来越差。这个时候就要求教师要一碗水端平。公平对待每一位学生, 是师德的灵魂, 是爱学生的最高境界。公者无私, 平者不偏, 所谓公正, 一个“正”字而已。古人所说的“身正为范”, 那个“正”字的重要内容之一就是作为任课教师要认真负责的对待每一位学生, 使每一个学生都有自己的努力目标, 都能够得到提高, 都能成长进步, 这才是真正的公平。 (3) 要欣赏学生, 赞美学生。我们每个人都希望自己的努力受到别人的赞赏。教师要善于发现学生身上的优点和闪光点, 并及时表示欣赏之意, 你的赏识使他们眼睛一亮, 看到了成绩, 看到了光明, 也能大大增强学生的信心。学生渴望赏识, 赏识导致成功, 越是成功, 能力越强, 以至形成良性循环。作为教师, 不要吝啬赞美的语言, 它会给学生带来极大鼓舞, 作为回应, 学生会以自己的行为来回报教师的赏识。

四、讲究方法技巧引导学生投入学习过程确保学习效率

教育学生, 光有爱有热情是不够的, 还要掌握一定的方法技巧。如:注意与学生谈话的时机和场合, 别在学生处于激愤状态时给他们讲道理。学生写检查不能三言两语了事, 而要学生写清过程, 自己行为影响了他人什么权利, 造成了什么后果, 要怎样做来弥补过失, 这样才更能使学生认识错误, 确保今后少犯错误。对学生不能压得太死也不能放得太宽, 教师要维护自己的权威, 慈爱和权威是教师的特质, 因而也是人格感化的动力。而慈爱和权威是由同一根源———教师高尚的人格涌现的, 没有爱就没有真正的威信, 没有威信就没有真正的爱。教师要做到宽严相济。既维护自己的权威, 又让学生感受到你对他的爱。从而才能轻松引导学生主动参加教学活动 (积极思考、动手操作、讨论交流) , 因为没有学生的主动参与, 就没有成功而有效的课堂教学, 在有限时间内, 让学生获得更多的发展就更无从谈起了。

综上所述, 利用和谐融洽的师生关系, 对帮助解决学生学习被动, 学习的气氛不活跃和教师单纯关注成绩而忽视情感、态度与价值观等方面的问题具有重要的现实意义和可操作性。不仅如此, 教师利用和谐融洽的师生关系, 也可以用最少的时间、最少的精力投入, 取得尽可能好的教学效果, 从而提早实现既定的教学目标。

摘要：在近几年的教学工作中, 我发现每年新入学的学生越来越可爱、聪明, 也越来越活泼好动, 课堂上听讲精力不集中, 爱做小动作, 不服教师管的学生比比皆是。作为教师, 学会与学生相处是一门艺术, 建立良好的师生关系以及师生之间保持和谐融洽的关系对于教学工作的开展都具有十分重要的意义, 而且利用和谐融洽的师生关系也能很好地开展有效教学。

篇4：【智汇通】企业如何有效利用客户关系管理系统？

关键词：融洽；师生关系；有效教学

中图分类号：G622.0 文献标志码：B 文章编号：1674-9324（2012）12-0050-02

作为一名教师，要面对的是有血有肉，有思想的学生，而不是工厂工人们制造出的零件，他们有自己的思想、情感、喜怒哀乐，因此，在教授他们知识的同时，要学会与学生相处才能激发和调动学生学习的主动性、积极性和自觉性，从而才能达到有效教学的三维目标。以下我将结合鲍里奇在《有效教学方法》一书中提到的教师进行有效教学至关重要的五种教学行为，谈几点与学生融洽相处开展有效教学的具体方法。

一、正视是非曲直，用高尚人格赢得学生的内心认同

一切师德都基于教师的人格，因为师德的魅力主要从人格特征中显现出来，“为人师表”、“诲人不倦”既是师德的规范，又是教师良好人格特征的体现。在学生心目中，身边的教师是社会的规范，道德的化身，学生把师德高尚的教师作为学习的榜样，模仿其态度、情趣、品行，乃至行为举止，板书笔迹等，由此可见教师的人格力量。同时在对待错误的问题上，不仅对学生要做到有错必究，教师自己也要敢于承认错误。“人非圣贤孰能无过”，教师也有犯错误的时候，这个时候要敢于向学生认错。这样不但不会损毁教师在学生心目中的形象，反而给学生起到很好的示范作用，也使学生更加亲近教师。有时候在教育学生的同时也要反思一下自己是不是有做的不对的地方。

二、多样化教学从关注学生身心发展特点入手

皮亚杰的道德认知发展论认为，道德发展有两个发展时期：他律期和自律期。他律期大约在5～8岁，在这个时期儿童服从外部规则，教师权威会起一定作用。而自律期在八九岁以后，这个时候儿童不再无条件服从权威，有一定的判断能力，到十一二岁后能独立判断。

同时，儿童心理年龄呈现出一定特征。儿童心理年龄特征又称年龄特征，指各种年龄阶段儿童和青少年身心发展的本质特点。儿童及青少年在各个年龄阶段的身心发展有不同特点，同一年龄阶段儿童和青少年有其一般的身心特点，又有其个别差异。同时，因为儿童的心理发展受社会和教育条件的制约，而社会和教育条件是经常变动的，因此在儿童心理发展过程和速度上，彼此之间就有一定差距，教师应关注学生身心发展的特点，采取分别对待，进行多样化教学促使教学工作收到良好效果。

三、任务导向在平等的基础上帮助学生确立明确的学习目标

在课堂上，教师是知识的传授者，因此该严格时要严格。比如，要求学生养成良好的学习习惯，课前摆放好书，课堂上做好笔记。当然，课堂气氛应该轻松活跃，让学生乐于学习，主动学习。课后，教师是学生的朋友。学生的学习状况与他的情绪有很大关系。这就要求教师：（1）要做一个有心人，关注学生的变化。特别要关注留守儿童的心理变化。比如，学生近期学习成绩有所下降，是因为家长不够关心，还是因为学生自己有所放松。教师要耐心地帮他找原因，与他交流，帮助他解决困难。“金无足赤，人无完人”，然而学生们只是希望老师能和他们像朋友一样相处，不要摆老师的架子，有问题和他们共同探讨，课余时间和他们一起谈笑，处理事情能公平合理，一视同仁，特别是对留守儿童和学困生更应该如此。（2）要尊重学生的人格及权利，关注学生的个体差异。如，每个班级中都有优等生和学困生，教师往往会偏爱优等生，导致学困生越来越差。这个时候就要求教师要一碗水端平。公平对待每一位学生，是师德的灵魂，是爱学生的最高境界。公者无私，平者不偏，所谓公正，一个“正”字而已。古人所说的“身正为范”，那个“正”字的重要内容之一就是作为任课教师要认真负责的对待每一位学生，使每一个学生都有自己的努力目标，都能够得到提高，都能成长进步，这才是真正的公平。（3）要欣赏学生，赞美学生。我们每个人都希望自己的努力受到别人的赞赏。教师要善于发现学生身上的优点和闪光点，并及时表示欣赏之意，你的赏识使他们眼睛一亮，看到了成绩，看到了光明，也能大大增强学生的信心。学生渴望赏识，赏识导致成功，越是成功，能力越强，以至形成良性循环。作为教师，不要吝啬赞美的语言，它会给学生带来极大鼓舞，作为回应，学生会以自己的行为来回报教师的赏识。

四、讲究方法技巧引导学生投入学习过程确保学习效率

教育学生，光有爱有热情是不够的，还要掌握一定的方法技巧。如：注意与学生谈话的时机和场合，别在学生处于激愤状态时给他们讲道理。学生写检查不能三言两语了事，而要学生写清过程，自己行为影响了他人什么权利，造成了什么后果，要怎样做来弥补过失，这样才更能使学生认识错误，确保今后少犯錯误。对学生不能压得太死也不能放得太宽，教师要维护自己的权威，慈爱和权威是教师的特质，因而也是人格感化的动力。而慈爱和权威是由同一根源——教师高尚的人格涌现的，没有爱就没有真正的威信，没有威信就没有真正的爱。教师要做到宽严相济。既维护自己的权威，又让学生感受到你对他的爱。从而才能轻松引导学生主动参加教学活动（积极思考、动手操作、讨论交流），因为没有学生的主动参与，就没有成功而有效的课堂教学，在有限时间内，让学生获得更多的发展就更无从谈起了。

篇5：【智汇通】企业如何有效利用客户关系管理系统？

导语：近几年，无论是国际知名品牌还是国内服装企业翘楚都频繁引发“质量门”事件，有些甚至引起消费者的抱怨和愤怒，直接对服装品牌造成非常大的伤害。消费者很容易因服装款式设计而选择一个服装品牌，在一段时间内成为该品牌的忠实粉丝，但出现质量问题后，消费者就会对品牌产生质疑甚至抛弃该品牌。而一旦这种伤害发生，服装品牌要重新铸就质量诚信的形象，就需要付出昂贵的代价。

有鉴于此，本文将重点分析服装生产质量控制中的问题，分析如何实现过程的质量控制，并提出合理的解决方案。

服装企业质量控制的现状及存在的问题

尽管当前质量控制已经被越来越多的企业所重视，但许多国内的服装企业仍然缺乏有效的控制和管理方法，在供应链的各个环节中对质量的控制还是存在很多的问题，往往陷入“头痛医头、脚痛医脚”的误区，下面笔者将从以下几个方面予以分析。

1.快速低成本策略导致质量控制的缺失

近几年，很多国外的“快时尚”服装品牌质量问题频现，引起了许多消费者的关注。快速低成本战略导致质量问题不断，是快时尚品牌的天生缺陷。出于成本控制的需要，快时尚品牌在设计阶段就已经把质量要求高、长周期的面料排除在外了。通过他们的产品吊牌可以发现，其代工厂商通常来自于成本更为低廉的发展中国家。

2.缺乏规范化的采购跟单管理

目前，服装品牌的供应商有80%～90%都是贸易商，而贸易公司的面辅料专业性不高，没有专业人员的指导，对质量的把控也存在很大的风险。因此，在服装面料和成品的采购过

程中，企业经常抱怨供应商的打样品质不稳定，打样周期遥遥无期。甚至在大货面辅料、成品交货的时候，也经常因为质量的不合格，导致新产品上市时间的延迟。

在采购阶段产生的质量问题，主要的原因就是缺乏规范化的采购跟单管理，使得采购阶段的质量缺乏规范化的控制，而这种管理上的缺失为后续的质量问题埋下了隐患，很容易对产品销售和终端品牌形象造成不良影响。

3.产品质量检验标准不明确

当前，很多服装企业内部对质量检验缺乏明晰的流程和标准，有的企业甚至没有独立的质检部门，在质量检验的执行过程中易出现较大的争议。

产品质量检验标准不明确，是实际运行中常见的一个问题。特别对那些无法适用现有国家标准、行业标准或企业已备案标准的新产品，质量检验标准在企业内部往往无法达成一致性。

解决质量控制问题的“三部曲”

从质量控制的角度来讲，解决问题的重点在于对供应链中重要的质量控制节点进行深入分析，通过对产品设计开发、生产、质量检验各环节的整体质量控制，从根本上解决产品质量的问题。笔者将针对以下几点做具体分析。

一、设计决定产品质量

服装企业产品设计开发过程的质量控制点贯穿了以下几个阶段：

1、设计开发的计划制定阶段。企业应根据商品企划和产品上市时间的要求，明确划分设计开发的阶段，制定详细的人员和时间计划，包括评审时间、参与人员和评审制度。

2、设计开发的执行阶段。在设计开发的过程中，设计部门需要按照时间计划的要求完成设计任务，强化内部人员的时间管理意识。随着设计开发的进程，可能发生设计要求的变更或客观因素的影响，因此，必须及时修正时间计划表，避免影响后续的进程。

3、设计开发的变更阶段。很多服装企业在产品评审过后都无法避免款式更改的情况，除适当考虑产品评审的要求外，还应该充分考虑更改部分对产品其他部分及整体功能、性能、结构等方面的影响，以便判断变更的正确性。在确定合理可行的前提下，设计变更在实施前必须得到批准，以保证改款的严肃性。

对于设计开发的每一个阶段，设计部门都需要由专人进行时间进度的监控并记录，对关键节点的输入输出实现系统化管理，确保在设计开发过程中产生的问题可追溯。

二、规范产品质量检验流程和标准

首先，质检部门应对到达仓库的面辅料，按检验和作业指导书的流程完成检验，并出具检验报告。对于抽检初判不合格的面辅料，必须扩大抽查比例，确定不合格的产品，质检部门需要第一时间提出并及时与采购人员协调解决，若无法协商解决，则需要高层领导最终裁决能否使用。

经协调确实不能使用的面辅料，及时与供应商联系退货、对涉及索赔与打折的情况也要出具书面的索赔与打折标准，与供应商交涉。如果与供应商不能达成一致，则需要报上级主管裁定最终处理方案，并通知财务、仓库办理相关手续并落实补救方案。

经过协调可以让步使用的物料，由质检部门通知材料仓和生产部门处理的方法（如分批、分色发料使用等）。退货记录及问题报告要记入供应商绩效考核档案。

其次，为保证产品质量，企业所采购的各类面料都需要有一个统一的检验标准，并确保按照标准执行。具体有如下几点注意事项：

1、在生产时，检验员必须对本工序所需的各种面辅料进行检验，发现不合格面辅料应及时按照不合格品控制程序执行。未经批准擅自投产，需要通过绩效来进行考核。

2、检验员必须对自己所加工的全部产品严格按照本工序的工艺要求和质量标准进行自检，并作是否合格的判断，在确认产品合格后方可流入下道工序，否则应自行返工。如自己无法解决，应及时向部门领导反映，得到明确答复后方可继续生产，避免不合格产品流入下道工序，返工时超出考核指标的进行扣款。

3、各工序员工产品加工完毕后，按以上要求进行自检，自检后盖写工号，不写工号的，按返工处罚。

4、对工作责任心强、认真执行“自检”制度，及时发现上道工序产品质量问题并退回上道工序返修的检验员，适当给予奖励。

三、建立提升供应商质量管理体系的内部审核制度通过对供应商质量管理体系的内部审核，发现质量体系中的不合格项，并通过纠正措施提高质量管理体系的正确性和有效性。

内审组织方面，由供应商高层任命审核组长，《质量体系审核报告》审批通过后，质量部门负责组织内部质量管理体系审核的实施，审核组长负责编制审核实施计划、编写审核报告，并指派审核员。审核员按照分工负责编写检查表，完成分配的审核任务，编写不合格项报告，并配合审核组长的工作。各受审部门负责配合审核组工作，并针对提出的不合格项进行纠正，制定并实施纠正措施。

内审程序方面，每年实施一次集中内审，对质量管理体系所有部门实施内审，平时实施月轮流内审，即每月由内审员对各部门质量体系的运行情况进行监督抽查，发生重大质量问题时可随时进行内审。

质量体系负责人每年制定公司下一的内审计划，内容一般包括：审核准则、审核范围、审核频次和方法、时间安排等。

1.审核前的准备

a）成立审核小组，每次审核前由供应商高层任命审核组长。审核组长聘任审核组成员。审核员应具有内审员资格，审核员不应审核自己的工作，且与受审核部门无直接责任关系。

b）审核组长编制《内部质量体系审核计划》交由供应商高层批准。审核计划内容一般包括：审核目的、审核范围、审核依据、审核日程安排、审核要素、内审员分工等，须提前一周下达各受审区域负责人和内审员审核。

c）审核员按照《内部质量体系审核计划》的分工，依据审核要素和体系文件，做好准备工作，编制《内部审核检查表》。

2.审核的实施

审核员参照内审检查表中具体内容对受审部门进行现场检查，通过交谈、查阅文件、查阅记录、现场查验等方法收集客观证据，并记录审核证据。现场检查发现问题时，审核员应进一步调查清楚，对存在问题的客观性进行研究，力求公正。在审核完成后，审核员应对受审核部门负责人作一次口头报告，报告审核的情况、提出相应建议。

3.审核报告的提交

内审后由审核组长提交《质量体系内审报告》，经高层批准后，发放至相关部门。审核报告内容主要包括：审核的目的、范围和依据；审核的日期及审核计划具体实施情况；不合格项数量、分布情况、严重程度；存在的主要问题分析等。

4.纠正措施的实施和跟踪

受审部门在收到《质量体系内审报告》和《不合格项报告》后，应对不合格项原因进行认真分析，制定相应的纠正措施并实施。审核组长组织内审员跟踪检查纠正措施实施情况，对不能在短期内纠正的不合格项，由责任部门提出纠正措施计划报高层批准，交审核组备案。每月由质量部门的内审员轮流查找各部门的不符合项，开具《不合格项报告》交责任部门进行整改，并负责跟踪验证整改情况。

篇6：【智汇通】企业如何有效利用客户关系管理系统？

国务院总理李克强4月2日主持召开国务院常务会议，研究扩大小微企业所得税优惠政策实施范围等问题。会议研究了进一步减轻税负、助力小微企业成长的措施。评论人士认为，小微企业当前已是国内促创业、保就业、活跃市场的生力军，但报告显示多数小微企业发展缓慢，亟待政府从税收等方面推出扶持政策，而国务院此举正是广大小微企业成长所急需的“及时雨”。

3月31日，国家工商总局在其网站公布了《全国小型微型企业发展情况报告》，根据工商总局调查，截至2013年3月底，我国实有小微企业1169.87万户，占企业总数的76.57%。若将4436.29万户个体工商户视作微型企业纳入统计，则小微企业在工商登记注册的市场主体中所占比重达到94.15%。截至目前，小微企业已经无可争议地占据我国经济版图半壁江山。

报告同时也显示，小微企业解决了我国1.5亿人口的就业问题，特别是新增就业和再就业人口70%以上集中在小微企业。可以说，小微企业是我国城镇新增就业和农村富余劳动力向非农领域转移就业的主渠道。与大型企业扩大就业能力与资本增长呈反比例变化所不同的是，同样的资金投入，小微企业可吸纳就业人员平均比大中型企业多4到5倍以上。因此，支持小微企业发展意味着以更少的投资创造更多的就业岗位。

同时，工商总局指出，当前小微企业发展还有许多问题，如发展不平衡，优势地区集中等问题。仅有12%的小微企业表示近几年营业额保持快速增长(增长率30%以上)，其余大多数企业经营发展缓慢。

看到问题的同时，政府也在不断地研究对症之策。近年来，国家有关部门密集出台了一系列扶持小微型企业发展的政策以帮助小微企业应对困难，而税收优惠政策更是重要的方面。此次国务院常务会议提出，将小微企业减半征收企业所得税优惠政策实施范围的上限，由年应纳税所得额6万元进一步较大幅度提高，并将政策截止期限延长至2016年底。评论人士认为，这一政策能给社会创造更好的创业和创新空间，激励个体自由、提高企业的创业和创新自由，从而提高税收的效率和公平性。同时，本次减轻税负立足当前小微企业面临的最迫切需要解决的问题，充分考虑政策调整实际效果及上下游企业的联动影响度，能起到立竿见影的税收扶持效果，可谓小微企业发展中喜迎的一场“及时雨”。