企业客户关系管理实施

企业客户关系管理实施（精选9篇）

篇1：企业客户关系管理实施

我国企业实施客户关系管理的现状分析

营销0842班黄华玲 080200400340

一、CRM概述

客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。客户关系管理主要是以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。

二、我国企业CRM现状

CRM相当复杂精密，企业实施起来并非易事，它对企业文化、管理基础、管理水平和技术能力都有较高要求。中国是一个发展中国家，经济发展实力相对西方国家较弱，在企业文化、组织结构、管理思想诸多方面要满足CRM都存在很大的差距。

1.中国企业的经营理念跟不上CRM的发展需要

CRM是适应营销不断发展发展的新产物。随着经济的发展与技术的进步，传统的以产品为中心的理念已不能为企业带来较好的发展，由于各种企业的不断崛起，市场出现供远远大于求的现象，企业的销售量更大程度上取决于客户的选择，客户的偏好成为企业突破销量的重要因素。从总体上看我国大多数企业仍处于由传统的生产销售观念像市场观念转变的过度时期，这就使得企业经营不能跟上客户关系管理的发展需求，影响CRM在中国的快速健康发展。

2.中国企业信息技术发展相对落后

CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库

技术在线分析处理技术、Internet技术等相关技术成果从而为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，因此对技术要求相当的高。CRM系统需要与前台的办公系统和后台的运用软件等集成，组成一个无缝对接的系统，才能发挥其优势。根据调查显示，中国大多数企业存在资金缺乏的状况，对于CRM的资金投入较少，使得在建立CRM过程中显现很多技术弊端，由于资金的限制和自身技术的不足，很多企业制造的产品、接口、标准规格不能达到统一标准，阻碍了CRM的普及。

3.中国企业对于CRM缺乏战略性目标

由于CRM的实施周期较长，资金投入和管理改造并不会马上见到效益。此外，CRM所要求的企业信息系统建设，有些并不会带来直接的经济收益。对于中国大多数小企业来说，企业领导更注重的是短期利益的获得，它们并没有为CRM的建立设定长远的战略目标,而是短浅的设定期望，预想能较短时间内收获看得到的利益，对其设定的期望过高，但由于企业自身资金、技术的限制，一但CRM实施效果出现偏差，便影响了企业对CRM的客观评价，加大CRM的失败率，是其他的企业望而却步，不利于CRM的普及推广。

综上所诉，中国企业在CRM发展上仍存在诸多限制因素,CRM要想能更好的发展, 企业就必须进行彻底的改革，以符合CRM的发展环境要求。

篇2：企业客户关系管理实施

CRM是一个通过积极使用信息和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程G这一流程从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动，期间需要展会企业采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。

会展企业 流程的第一步是深入分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制定投资策略。它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。

(1)展会客户识别。会展企业所面对的客户命场是一个广泛复杂的群体，不同的客户有着不同的参展需求。展会客户识别即朽广泛的客户群体中，通过各种互动途径，如互联网、客户跟踪系统、呼叫巾心档案等，收集详尽的数据，然后将不同部门的客户数据库整合成为统一的客户数据库。同时，把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。

篇3：企业客户关系管理实施现状

关键词：客户关系管理,客户价值,项目实施

在经济全球化时代, 市场格局由卖方市场向买方市场转变, 企业能否在激烈的市场竞争中取得竞争优势在很大程度上取决于企业的管理尤其是企业对客户关系的管理。为此, 企业的客户关系管理变得尤为重要。

一、CRM概述

1900年前后, 许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要, 开始开发销售自动化系统 (SFA) , 随后又着力发展客户服务系统 (CSS) 。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来再加上营销策划。在此基础上再集成CT (计算机电话集成技术) , 形成集销售和服务于一体的呼叫中心, 这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。后来, Gartner Group把他们开发出的大规模商务软件称为CRM, 由此正式出现了CRM这一名称。

如今, 对于CRM没有统一的定义, 但每一种定义都将企业与客户紧密地结合起来, 将顾客提升到重要的位置或是首要的位置。最早提出该概念的Gartner Group认为, 所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。

二、企业在CRM项目上的实施情况

客户关系管理系统可以准确地评估客户的创利能力, 最大限度地降低成本, 提高效率, 从而为企业带来无限的活力和最大的利润。但有统计表明, 在已经实施的CRM中却有70%是不成功的。据各种资料显示, 目前国内很多企业都使用了CRM系统, 但是都是不完整、不成熟的。CRM主要有三个功能, 即销售自动化、营销自动化和客户服务, 目前企业CRM只是实现了如客户呼叫中心、客户信息管理等的部分功能, 而对于深层的客户数据挖掘以制定决策方面却明显不足。

在国内的CRM推进中, 存在一些普遍的问题, 使得CRM项目存在缺陷、难以完整实施。

1、企业的观点还没有完全改变, 尤其是制造业, 他们对于CRM的需求并不是很强烈。

企业并没有以客户为核心进行生产, 而仅仅是在售后服务上考虑到与客户的联系, 因此对于CRM的实施也局限于客户呼叫中心方面, 难以深入。但是, 在电信和银行等服务型行业, 情况就好一些, 因为他们直接面对终端客户, 所以在CRM方面走的更远, 但也远远达不到理想的要求。

2、企业资金方面的问题。

由于全面实施CRM项目需要一定的费用, 又不能在短期内获得成效, 因此企业在这方面的投资是具有一定风险的, 相对于中小企业而言这种风险就尤为突出了, 因此全面实行CRM项目存在很大的顾虑。

3、企业人才方面的问题。

CRM系统本身的设计需要有丰富管理经验的设计者参与, 这样才能使系统更加符合企业的特征, 但是国内的设计人员和企业管理人员的融合不够, 这样CRM系统本身就存在一些问题。

三、制约CRM项目成败的因素

CRM作为一种管理理念和IT技术, 它的实施往往不能立竿见影, 而更多的是一种长线投资。要想CRM成功地实施, 必须考虑诸多因素, 本文从管理理念和IT技术两个方面列举一些重要因素。

从管理学的角度, CRM是现代市场营销学发展的必然结果。它坚持以企业的顾客为中心, 这与传统的以生产、销售为中心的理念具有很大的不同。因此, 企业从高层到基层的所有人理解、接受并支持这种新的观念是实施CRM项目的关键。如果不能接受新的观念, CRM项目就成了摆设, 无意义可言。

从IT技术角度, 现代的CRM从诞生之日起就与信息技术 (IT) 有着密不可分的联系。IT技术凭借着强大的数据处理能力使得企业能更好地收集和管理客户的信息、通过深层的数据挖掘又能发现提高现有客户价值的方法并寻找潜在的客户价值, 智能化的系统使企业能快速、便捷地与客户进行交流。所以, 一个好的、适用的CRM系统是企业成功实施CRM项目的前提。

另外, 只有将客户关系管理理念融入到CRM系统中, 才能发挥CRM系统的作用。不能只是把将CRM软件作为一种技术支持, 而是要利用他更好地进行客户分析以支持企业决策制定。

四、CRM项目实施建议

基于上述分析, 对CRM的实施提出一些建议:

1、CRM要得到公司高层的支持。

CRM项目是具备一定风险的, 如同企业的变革一样会面对各方面的阻力尤其是来自于高层的阻力。因此, 企业高层的支持, 再通过自上而下的传达体系, CRM项目才能畅通无阻地实施。

2、切实执行实现客户价值最大化的承诺。

这是客户关系管理的内涵, 务必将它传达给企业的每一个人。客户关系管理并不是销售部门或者售后部门的事情, 而是关系到企业的所有人。简单地说, 就是从产品的设计到最终的售后服务都要考虑到以顾客为中心, 这样才能实施全面的客户关系管理, 最大化客户价值。

3、针对企业的特点选择定制合适的CRM软件系统。

每个企业的产品和顾客都是不同的, 顾客本身也是多变的, 企业要根据自身特点和顾客特性定制满足自身客户关系管理的软件系统。

4、CRM软件只是为企业客户关系管理提供技术支持, 客户关系管理的关键在于客户关怀。

CRM软件并不仅仅是简单收集和存储客户信息, 更重要的是对收集到的信息进行深度挖掘、分析客户心理、发现潜在的客户信息, 以支持企业的决策制定。

5、对企业的CRM项目进行全面质量管理。

CRM存在风险, 在实行的过程中要进行全面的质量把关, 从项目设想开始到计划的最终实施都要实行严格的管理制度。企业的管理人员和CRM供应商要进行深刻的交流, 所有过程中出现的问题都要及时解决。对员工进行CRM软件的使用培训, 并对项目实行过程中的变更及时反映, 这样才能找到适合企业的CRM软件并有效地实行CRM项目。

五、结论

根据上述分析, 客户关系管理在现代企业中起着至关重要的作用, 直接关系到企业的竞争成败。但是, CRM项目的有效实施并不是宣称一些豪言壮志就能做到的, CRM在国内企业的实施情况并不乐观。企业必须结合管理理念和技术方面的学习并在CRM项目中不断探究方能取得成功。

参考文献

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篇4：企业客户关系管理实施

另外，CRM还是一种管理软件和技术，该软件为实现CRM核心理念提供数据支撑，其将企业的管理活动与各种信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等密切结合在一起，从而为企业销售自动化、服务自动化以及营销决策提供支持。这两个方面是相辅相成、互为作用的。

中小企业因为技术上的相对弱小，无法如大型企业一般通过庞大的资金链和人力链来获得充分的市场信息和对手资料，手头上拥有的实际信息少了，最终则可能导致在自己的地盘上打转，坐井观天，与市场脱轨。

因此CRM若是理解成大企业的稳定保障，还不如将其看做是中小企业通过技术手段成为黑马的有利武器，拥有与大型企业一般的计算能力，得到的收获回报必然无可厚非。操作难度上，更加强调中小企业入手轻易程度。

不少中小企业的主管常常面临这样的困惑：“我们花了不少钱在CRM的软件上，但业务员却不愿意输入资料，搞的这套系统无用武之地，我们该怎么办？”这个问题可能是让很多对CRM满怀希望的人头痛之处。

因此企业在CRM实施的时候应该注意以下几点，确保CRM能够有效地为企业所用。

一、提升思想

CRM能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。

CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。

二、听取建议

大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。

三、明确目标

企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标，包括：

1.实现销售团队自动化

销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户；销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高工作效率。

2.实现企业透明化管理

大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。

3.提高客户满意度

在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量；通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。

四、为谁服务

不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。

篇5：企业客户关系管理实施

【摘要】在我国进入21世纪后，物流业总体规模较快增长，服务水平提高明显，发展的条件与环境持续改善，这都为进一步加快中国物流业发展奠定了坚实基础。尤其是客户管理管理理论物流行业的应用使物流业的发展上升到一个新的高度。然而客户关系管理在我国物流业中的实施面临不少问题。

【关键词】客户关系管理 物流业 实施 问题

CRM理论是20世纪90年代引入中国，受到学者和管理者的关注，2000年以后掀起了一股热潮，CRM成为国内应用系统的热点。其经过国内学者的研究发展到再研究在发展的循环过程中基本上已经实现了本土化，受到了广大学者和企业届认可。尤其是CRM理论近阶段在电信、银行、金融等领域、在海尔、安利等公司发挥的作用越来越受到更多人的关注，因而应用的领域也不断广泛。但是从CRM应用的广度和深度来说还不深入。很多实施了CRM系统的企业发现并没有达到他们预料的结果，更多实施CRM的企业彻底失败了。

一、没有树立客户关系管理理念

我们知道客户是企业的无形资产，CRM的核心是客户，目的是通过一定的方法和手段提高客户的忠诚度和满意度，增加企业的利润，所以说必须要重视客户。现阶段我们的大部分企业是为产品找市场、寻客户，处在“产品观念”的阶段。物流企业的做法是首先设置好自身的服务模式和机制，然后去开拓市场，发掘客户，没有对客户进行很好的跟踪和研究这依然是处在产品观念的阶段，这种观念是不能适应社会的发展与以客户为中的管理理念相差甚远。我们对更多的物流企业调查研究发现物流企业之间的竞争是提供服务在价格上的竞争。物流企业首先是制定自身的规范和服务标准，当然这是不轻易改变的，一旦发现出现市场占有率下降首先的做法就是价格的调整而不是通过CRM系统去研究客户，为客户提供专属的个性化服务。在个别较小的物流企业里从企业的管理层到一线的员工甚至不知CRM为何物，这就更谈不上其应用了。因此，CRM理论以客户需求为出发点、以客户为中心新的管理理念还没有真正渗透到企业中去，该理论在物流企业中广泛应用还有很长的距离需要我们去努力。

二、没有相应的实施机制

在引入CRM理论的企业里，因其组织结构和工作流程实施CRM也是困难重重。客户关系管理实施的基础是要对企业传统的组织结构和工作流程进行改造升级，建立起能适应客户管理管理的系统构架。要想客户管理取得成功就要真正以客户为中心，企业的业务流程和组织形态就要以客户的满意作为一切行为的出发点和落脚点。但是，目前我国大部分的物流企业的组织结构都是以能够向客户提供的服务作为工作的出发点，体现的是“产品中心”的经营理念，而不是“客户中心”的客户关系管理理念，究其原因是这些物流企业一般都是从传统的仓储企业和运输企业转化而来的。这些刚从传统仓储管理、运输服务转型过来的企业进行组织结构的调整和业务流程的重组也不是一朝一夕能够完成的。物流企业进行组织结构的调整和业务流程重组也必然与现阶段所获得利益之间存在冲突这就加剧了物流企业实施客户关系管理的难度。

三、物流企业信息技术不足以支持客户关系管理的实施

我们知道客户关系管理实施是需要一定基础设施和技术要求。有人说物流企业的客户关系管理作用就是锦上添花，我个人是比较赞成这种观点。“锦”在此代表计算机技术、网络通信技术、自动化技术这就是CRM实施的技术前提。客户信息的处理是CRM一个关键因素。在一个管理水平低、员工观念落后、自动化和信息化应用程度不高的企业是无法及时有效处理客户信息，实施CRM无疑是镜中月水中花。例如，在美国的沃尔玛超市，在对顾客的购物清单研究发现，啤酒和尿布经常一起出现在顾客的同一张清单上。后来发现在美国人爱喝啤酒，很多男士在为小孩买尿布的同时，往往为自己买上啤酒。而在这个超市这两种商品离得很远，沃尔玛而后就把啤酒和尿布放得很近，使买尿布的男人容易地看到啤酒，使得啤酒的销量大大增加。这就是著名的数据处理案例。

反观国内的物流企业大部分企业小而杂，粗放式经营严重，自动化和信息化程度不高，由人力资源代替，缺乏实施客户关系管理的基础设施。

四、物流企业实施客户关系管理的成本太高

从计算机技术和网络通信技术方面来看，CRM系统是一个包括业务操作系统、数据分析管理系统、客户合作系统及信息技术管理系统等的应用软件。该系统庞大，要求标准严，实施成本高，很多物流企业也不得不放弃。例如，一整套的PSFT和Siebel方案成本能达到千万美元，实施其中的一些模块也要百万美元，这对很多物流企业尤其是中小型物流企业都是无法承担的，这也阻碍了CRM在物流广泛实施。

五、物流企业实施客户关系管理的收益周期长

任何一个企业都是一个以营利为目的的组织，希望投资少、收益好、盈利快的项目。然而，CRM系统的投资较大、周期长，实施改造也不能很快获得盈利，并且也没用太多的成功案例作为参考，这也成为众多物流企业从经济效益方面对实施CRM系统的担心。

【参考文献】

篇6：实施客户关系管理可行性

（一）、现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设施设置，为实施良好的客户关系管理，提供了硬件层面的保证平台。使得物业服务企业在此平台上，利用电话、网络等手段与业主或使用人进行有效互动，从而促进客户管理工作顺利实施。

（二）、实施客户关系仍需要运转良好的组织系统（业主委员会）的协调及支持。广大业主对物业企业的服务管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主密切相关的活动安排，需要业主委员会这一组织系统做好传递信息，反馈意见，解释疏导工作。所以设业主委员会是实施良好客户关系管理的重要组织层面支持保障。

篇7：实施客户关系管理的误区及措施

一、客户关系管理的涵义

加拿大营销学教授杰姆·巴诺斯通过调查研究指出，客户关系的本质是建立在客户与企业之间的情感联系之上的。他认为客户关系与人际关系有着一样的基本特征，包括信任、信赖、社区感、共同目标、尊重、依赖等内涵。

客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早由Gartner Group提出，是指在顾客与企业之间建立的管理双方接触活动的信息系统。网络时代的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。更具体地说，CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时，CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。这两个层面是相辅相成，互为作用的。

二、国内企业实施CRM的现状

国内企业实施CRM，既会受到国外相关管理理念的影响，也会受到客观竞争环境的推动。从1999年年中开始，客户关系管理(CRM)得到了各方面的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，还有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。就国内企业而言，2001年很多企业CRM项目实施的成功率与CRM供应商所宣传的全能的解决方案之间的反差，是很难评定的。但是在这之后的一年中，CRM还是向前迈了一大步，为企业提供了优秀的解决方案，如销售自动化、客户服务中心等，目前国内的CRM正处在整合这些服务的阶段。

国内有许多企业现行的CRM系统设计的动机并不是改进客户关系，而是为了向客户销售更多的产品或服务，因为国内很多企业的客户关系管理理念是：试图寻找一个钱袋饱满的客户，然

后诱惑他尽可能多地从钱袋里掏出钱来。对于顾客来说，你愿意与这样一个只希望将你的钱全部拿走的人做朋友吗？所以，CRM系统不能改进客户关系也就不足为怪。对这些企业而言，CRM实际上只是一个营销工具而不是客户关系管理的工具。因此对于国内企业CRM项目的实施，我们只能说CRM体系本身还不成熟，需要有一个发展的过程。

三、客户关系管理的误区及改进措施

客户关系管理（CRM）作为一种新的管理模式和管理方法，不同的行业、不同的企业都或多或少的涉及了有关内容。前两年各种媒体都报道了CRM市场前景十分看好，但是一段时间后，CRM的实施效果并不是很理想，究竟其中原因何在，下面就企业对客户关系管理的认识存在的误区和目前条件下应用CRM的种种障碍进行了分析，并就这些问题提供了改进措施。

1、企业没有引进CRM的动机

一些企业在实施CRM之前，没有分析企业本身是否需要引入CRM项目，或企业根本就没有实施该项目的动机和目的；企业也没有对该项目进行项目风险与投资回报分析。例如有些企业实施CRM项目，仅仅只是因为某些部门领导认为CRM可以帮他完成一些工作，便提出要引进CRM推动企业的营销工作，于是就这么简单的开始实施CRM了，这些企业一开始就把其实施CRM的动力和动机定位错误。CRM系统并不是万能的，如果企业盲目的引入CRM，不但不会产生预期的作用，可能还会使企业蒙受大损失。所以企业在引进CRM前应仔细对自身资源进行考察，分析企业是否有必要实施客户关系管理系统。

2、盲目选择CRM供应商。

有些企业在设计CRM方案时存在一些错误思想。从企业自身来讲，企业的高层领导错误的认为只要引入CRM，把硬件软件买来就可以解决所有的问题。甚至还有些企业在实施CRM系统时不顾自己企业的实际情况盲目追求功能的大而全，他们认为功能越多越大越好，因此不惜花费大量资金从系统提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块，增大了系统的固定成本，也使系统的复杂度变大，维护费用增大。企业在选择应用服务提供商（ASP），把大部分注意力放在技术上，这往往是错误的开始，因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。技术应当灵活应用，要根据企业自身的实际情况来量身选择合适的技术。CRM瞄准的是改善企业面向客户的业务流程，而技术只是达成这一最终目的的手段而已。虽然CRM是由技术推动的，但它却并不等于技术。

目前国内市场上有各种各样的CRM解决方案，它们能够达成所有这些目标，企业不应一味的追求CRM软件的功能多。一方面应当正确理解这些CRM系统模式的优缺点，另一方面要根据企业本身的业务和功能需求，确定自身想要优先完成的是什么，“以企业需求为中心”，并以此选择相应的技术来完成CRM系统的选型，做出明智的决策。

从CRM供应商来讲，有些供应商只是一味的推销他们功能大而全的产品，而不会从顾客角度考虑客户是否需要这么多功能的产品。所以当企业决定要安装CRM系统时，首先要问的一个问题将是，那些CRM供应商是真正想帮助我们公司改进客户关系呢，还是仅仅销售他们的CRM应用系统？找到这个问题答案的最好方法是了解供应商在建造CRM系统时的想法：他们是如何定义客户关系并如何帮助你对待你的客户的。他们让你对待你的客户的方法很可能就是他们用来对待你的方法！选择一个为企业的需求量身定做的CRM应用软件能够在整个方案生命期内大幅减少客户化的需求和整体的所有成本。

3、实施CRM缺少客户和员工的参与

有些企业在实施CRM时，只关注项目的实施，而忽视了客户的参与，建立以企业为中心的错误思想。CRM是面向最终客户、供应商或合作伙伴等用户的企业战略。因此，CRM解决方案的部署应当首先从用户角度出发，而非单纯着眼于解决企业内部问题，积极将客户引入解决方案的设计中，从客户那里汲取第一手资料和信息。考虑到CRM实施常常会使企业面临业务流程的改革，所以必须对企业客户进行培训，使客户更为深刻的了解企业CRM的实施。是否为客户提供恰当的培训使客户具备必要的能力，是CRM项目成败的关键。

除了让客户参与CRM实施外，企业管理者还必须让员工们知道CRM技术将如何帮助企业更好地服务于客户，要必须教会员工如何管理CRM系统所构筑的业务流程。如果员工了解了系统如何在长远上使他们的工作更为有效，他们就会变得更容易适应。为了取得员工的支持，企业必须让员工在CRM实施开始时便参与进来，无论是在设计解决方案本身时，还是开发相关培训项目时。在部署CRM项目时没有能充分发挥企业全体员工的合作的力量，是很难能够完成CRM这样一个艰巨项目的实施的。因此企业在实施CRM系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户的意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。

4、最后企业对CRM存在一些错误认识。

有些企业认为CRM是一对一营销，是个性化营销。的确，一对一营销是CRM的有关营销自动化的一项内容。而且从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论，从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，从而在全球得以大规模的普及和应用。作为一个管理层面的CRM，它凝聚了市场营销的管理理念，CRM又是营销理论的进一步拓展和升华。但CRM的内涵最根本的是要改善企业和客户之间的关系，而不是改善企业的营销手段，另外CRM能够优化企业内部运营机制方面的内容，但一对一营销却反映不出来这方面的内容。一对一营销在独立客户信息的基础上不可能制订任何营销战略，更不可能进行市场细分和运作细分市场。所以CRM不是一对一营销，也不是个性化营销。

也有些企业认为CRM是统计模型。统计营销模型当然是制定营销战略的强大工具。在现行的CRM应用中，通常使用大量复杂的统计模型。但是，CRM并不就是统计模型。CRM只是更善于运用统计模型对通过服务反馈电话，销售报表和网站信息反馈等途径收集到的客户信息资料进行分析整理，从中总结出可行的营销战略。

还有些企业认为实施CRM是数据库的应用。CRM是一种经营哲学而不是一种数据库应用。数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，但数据库应用本身并不就是CRM。四 结论

篇8：国内企业客户关系管理实施研究

客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式, 是一种以客户为中心的业务策略, 是指企业通过管理客户信息资源, 提供客户满意的产品和服务, 与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略[2]。客户关系管理的思想由来已久, 最早开展于美国[3], 但是直到近年来借助于信息技术, 这种思想的真正实现才有了大的进展[4]。

1国内CRM实施问题分析

据国际C R M论坛统计, 国际上成功的CRM实施, 能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高约10%的基本服务收费;并超过服务水平低的企业两倍的发展速度[4]。由此可见CRM的成功实施确实给企业带来了不可忽视的效益增长, 并且成为企业参与国际竞争的有力支柱。

那么国内的CRM实施如何?这个可以从用户和媒体的声音听出很多。随着信息技术应用的深入, 国内企业信息化建设如火如荼地展开了。但无论是企业实施企业资源规划 (Enterprise Resource Planning:ERP) 、供应链管理 (Supply Chain Management:SCM) , 还是CRM, 其结果却是接连不断的沮丧和抱怨, 比如:北京市三露厂的ERP诉讼, 哈药的叫苦连天, 由此看来, 重新审视CRM在信息时代下的应用模式是解决CRM实施所必须解决的问题!

基于C R M实施的现状, 本文总结有以下几点问题造成了CRM实施中的诸多困难和障碍。

1.1认识上的误区

国内很多的企业在认识C R M时, 把它仅看作是一个技术的平台工具, 忽视了自身的管理因素和业务流程改造。其实, CRM的企业文化和流程体系是C R M实施的核心。

在实践中, 只强调软件系统和技术应用, 没有把C R M和C R M软件系统区分开, 最终导致管理和业务流程跟不上, 从而使客户管理效果不尽如人意。虽然有些企业会要求就按目前运行顺畅的流程来实施CRM, 但其效果也不一定好。这是由于企业流程是随着环境变化而变化的, 即使没有上CRM, 可能管理、市场环境变了, 也是要优化流程的, 而CRM实施包含了更多新技术、方法甚至管理理念的变化, 所以更应该优化原有流程, 而不是停滞不前。上CRM项目不是换个包装, 而是要整体前进。

不顾企业实际情况, 盲目实践, 忽视企业实际状况, 使CRM系统成了一块鸡肋。1.2 CRM产品的缺憾

随着信息技术的发展, 面对信息化建设这样大的一个市场需求, 产生了越来越多的软件厂商。但是, 一个事实我们不容忽视, 国内CRM软件厂商对于业务和行业经验还是缺乏足够的了解。

一些单独开发的系统, 基于对业务的不熟悉, 导致系统不够规范, 使CRM在实施中问题不断, 长期的修修补补使企业和软件厂商都疲惫不堪。也有一些模块化的系统和软件, 但不能很好的和企业的业务实际相结合。于是, 不懂业务最终使CRM实施还是变成了系统安装和系统简单的技术服务。

总的来说, 国内的C R M产品相对而言还是处于一个逐步成熟的阶段, 而暂时还不成熟的产品在实施时会遇到很多障碍。1.3实践上的误区

企业拥有好的CRM产品和科学的业务流程是否就能一定实施好CRM项目呢?答案是不一定。因为在实践中, 仍然有一些企业未能如愿。其问题在于, 在CRM实施中太过于追求眼前实效, 忽略了细节的、基础的管理。

在C R M实施后, 因为短期经济效果不好就中断的也大有人在。CRM实施应该是作为一项工程来看待, 其效益是多方面的, 直接的和间接的, 短期的和长期的, 等等。比如:交流渠道的畅通带来工作效率的提高, 客户服务质量全面提高提升了客户满意度和忠诚度, 最终都将带来经济效益。所以, 企业不能太过于短视, 或者一旦受挫就小题大做, 而应该稳住脚步, 扎实前进。一旦出现问题, 应咨询专业行家, 分析问题所在, 解决问题, 而不是一杆子打死。

综上所述, C R M是一种经营管理战略和理念, 而不单是某种信息技术。在具体操作中, 是通过一系列的战略规划、流程优化与改造、经营职能的重新设计和技术辅助手段等整合的过程而实现的。CRM解决方案不仅包括软件, 还包括硬件、专业服务和培训。清晰界定C R M目标, 重视实施C R M后在企业营运和操作层面的实际落实等一系列的工作, 使组织和员工接受理念和管理及制度上的转变, 最终达到客户的完全认可, 如此才能真正解决CRM实施的瓶颈。

2 CRM实施对策

根据上述C R M实施中问题分析, 本文总结从以下几方面着手提高CRM实施的成功率。

2.1结合企业实际做好咨询、分析和规划

任何一个项目在实施之前必须做好规划和分析, 这是项目成功的基础。在做规划之前, 充分的咨询是避免走弯路的最好方法。借鉴和参考成功CRM实施经验, 总结同类行业失败教训, 降低企业实践风险, 减少项目实施盲目性, 从而减少企业成本。

此外, C R M规划为下一阶段的客户关系管理实施工作指明了方向, 为企业指明了具体的客户关系管理目标, 明确了具体的工作方向和范围。更为重要的是正确的规划为企业在实施和推行客户关系管理过程中所要面对复杂的情况提供了明确的价值评判标准。

通过C R M前期规划, 有效实现了C R M实施过程中在组织、营运和流程等方面的优化和改善, 确保客户关系管理的目标收益。操作时企业需要仔细分析内外部环境, 对企业的业务流程、企业现状、组织和客户现状做好评估。明确人、财、物等资源能力水平, 分析客户关系管理的制约点、目标、推动点等关键因素, 尤其要面对企业自身的实际状况做分析, 通过咨询、调查等多种方式做出符合自身特点的规划, 为将来成功实施做好铺垫。

2.2重视企业的业务流程再造

C R M系统是一个社会性的系统, 是包含了科学的管理体系和流程的管理系统。其中, 技术平台是工具, 管理理念和规范的业务流程是核心。

目前我国的大部分企业, 尤其中小企业的管理还基本依赖人治, 缺乏合理和科学的流程化管理, 要实现流程化管理首先需要管理层对流程的认识和员工对流程的理解。在实施之前, 对企业的诊断, 帮助公司建立切实有效的规范化、系统化、科学化、可操作性强的客户关系管理体系, 以满足客户关系管理的需要。这样才能够有效的控制整个客户关系管理体系的建立, 确保实施的成功性。

自然, 在此过程中涉及的人员多, 关系复杂, 这会带来很多的困难。要使推行的新体系获得成功, 促进管理流程和业务流程的再造, 行之有效的方法之一就是抓住管理者。管理者作用在于“推动”、“控制”和“监督”。处于企业上层的管理者, 便于观察企业的弱点在何处, 推动部门之间协调, 监督工作进展, 利于工作开展。此外, 还需要通过系统的培训让管理层以及普通员工意识到流程科学化的重要性。在此基础上, 企业与CRM供应商一起制订以客户为中心的流程并将流程在C R M解决方案中加以实现。

2.3选择好C R M产品供应商, 实现企业综合数据管理

目前, 我国大部分企业都实行了或者正在进行信息化建设。但是管理的手段还是各部门各自为政, 数据之间难以共享, 缺乏统一的数据库和数据管理措施, 结果导致客户数据管理实质依然是老方法。

要解决这样的问题, 首先建立综合客户数据库。该数据库不是简单的记录客户资料, 而是集成了销售、市场营销和客户服务等多个相关环节的一整套应用支持系

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7.严禁一稿多投、剽窃或抄袭行为, 否则一切后果由作者本人负责。

统, 确保多部门统一数据共享。横跨整个企业, 集成客户互动信息使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调统一, 从而为客户提供一致、及时的服务。

其次, 选择好CRM合作伙伴。好的技术合作伙伴是企业信息化成功的推进器。国内的CRM产品还不是都很完善, 但面对不同的需求, 也存在不少好产品。企业关键是要分析自身的特点, 选择信誉良好的供应商, 以便于在CRM实施中提供更好的质量保证和技术支持。

再次, 需要有完善的监督机制来保证CRM顺路实施并延续, 从管理方面、业务方面和信息化方面多层次多渠道进行监督和审核, 在借助外力的同时, 也能加紧修炼自己的内功。

2.4做好培训, 及时解决C R M实施中出现的问题, 推动理念的转变

传统企业是遵从“以产品为中心”的商业模式, 而CRM遵从的是“以客户为中心”的商业模式, 更强调部门之间的沟通、信息共享和合作。CRM实施中企业原有的工作模式被打破, 会引起诸多的问题, 从而导致员工对系统产生不满情绪。

要解决这些问题, 除了管理阶层的引导带动, 企业完善的管理措施等硬性保障外, 更需要系统的培训来使基层员工熟悉和适应新的工作模式。培训至少包括三方面:管理理念、CRM基础知识和CRM操作。培训贯穿在整个CRM实施过程中, 以保证一旦出现问题能及时解决。

3结语

CRM之所以受欢迎是因为好的客户关系管理对客户和企业都有益。由于CRM对企业的重大影响, 实施CRM项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。企业在投资于CRM技术的同时更要建立新的商务模型, 围绕企业本身特点做好分析和革新。企业只有真正重视这点, 才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。

参考文献

[1]刘千志.中小型企业客户关系管理实施的对策研究[J].知识经济, 2007.

[2]李晓晖, 朱洪蕊.论企业推行客户关系管理的必要性及策略[J].山东理工大学学报 (社会科学版) , 2004 (39) .

[3]田同生.客户关系管理的中国之路[M]北京:机械工业出版社, 2001:1～2.

篇9：企业客户关系管理实施

客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早由Gartner Group提出，是指企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。

更具体地说，CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时，CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。这两个层面是相辅相成，互为作用的。CRM是一种企业客户战略，是一种经营哲学。

二、国内企业实施CRM的现状

国内企业实施CRM，既会受到国外相关管理理念的影响，也会受到客观竞争环境的推动。从1999年年中开始，客户关系管理（CRM）得到了各方面的诸多关注。国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。从理论上讲，CRM适合于所有企业，但在实施应用中，应结合企业具体实际情况来进行。就国内企业而言，在2001年的各企业CRM项目实施的成功率与CRM供应商所宣传的全能的解决方案之间的反差，是很难评定的。但是在之后的一年中，CRM还是向前迈了一大步，解决了点解决方案，如销售自动化、客户服务中心等，目前正处在整合这些服务的阶段。

现在国内实施的CRM是用来这样管理客户关系的：试图寻找一个钱袋饱满的客户，然后诱惑他尽可能多地从钱袋里掏出钱来。对于顾客来说，你愿意与这样一个只希望将你的钱全部拿走的人做朋友吗？所以，我们说，现在的CRM系统不能改善客户关系。

三、客户关系管理的误区

客户关系管理（CRM）作为一种新的管理模式和管理方法，不同的行业、不同的企业都或多或少地涉及了有关CRM的内容。前两年各种媒体都报道了CRM市场前景十分看好，但是一段时间后，CRM的实施效果并不是很理想，究竟其中原因何在，下面就企业对客户关系管理的认识存在的误区和目前条件下应用CRM的种种障碍进行分析。

（一）思想观念没有转变，实施CRM的盲目性

首先是一些企业在实施CRM之前，并没有分析企业本身是否需要投入CRM该项目，也没有进行项目风险与投资回报分析，对CRM的实施比较盲目，没有动机和目的或者说有动机，但不是为了改善和客户的关系。例如有些企业实施CRM项目，仅仅只是因为某些部门领导认为CRM可以帮他完成一些工作，便提出要实施CRM推动企业的营销工作，于是就这么简单地开始实施CRM，这些企业一开始就把其实施CRM的动力和动机定位错误。在实施CRM之前，应该了解自身的业务哪些需要改善，甚至要了解哪些管理模式可能改变，哪些战略目标可能改变。要对实施CRM的目的进行确认，不能随便一说就开始选型，重要的是了解自身的需求。CRM系统并不是万能的，如果企业盲目地引入CRM，不但不会产生预期的作用，可能还会使企业蒙受大损失。

（二）实施CRM缺少员工和客户的参与

CRM的实施涉及企业组织结构、业务流程的方方面面。企业要全面地实施CRM系统，就必须对现有的组织结构进行重组，形成以“客户”为中心的组织形式；同时业务流程也需要调整为适应重组后的业务流程。

有些企业在实施CRM时，只关注项目的实施，而忽视了客户的参与，以企业为中心的错误思想为指导。CRM是面向部分员工、供应商或合作伙伴等用户的企业战略。因此，CRM解决方案的部署应当首先从用户角度出发，而非单纯着眼于解决企业内部问题。积极将最终客户引入解决方案的设计中，从最终用户那里汲取第一手的资料和信息。考虑到CRM实施常常使企业面临业务流程的改革，所以必须对最终用户进行培训，使客户更为深刻地了解企业CRM的实施。是否为最终用户提供恰当的培训，使用户具备必要的能力，是关于CRM项目成败的关键。因此企业在实施CRM系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户的意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。

（三）企业对CRM的认识不够深刻

首先是企业低估了CRM实施的复杂性。企业的高层领导错误地认为只要引入CRM，把硬件软件买来就可以解决所有的问题。实际上，CRM不仅仅是包含客户档案的软件系统，也不仅仅是包含呼叫中心的硬件系统，更不仅仅是一种先进的营销管理思想，它是综合性的企业应用系统。它的实施绝非是一个简简单单的软件安装和调试的问题，也绝非是硬件的购买与调试，更不是新的管理理念的灌输。企业部署CRM是一项复杂的系统过程，它需要依据企业的长期发展战略，采用阶段性完成的进度表，有计划分阶段地实施。

其次是企业的CRM的实施没有预先获得管理层的支持。由于CRM项目是一种策略，因此它离不开高管层的积极支持。没有管理层的认可，没有新系统将如何支持企业目标的阐述，那么CRM就会被曲解为一时的追逐流行。最高管理人员，从CEO开始自上而下都必须极力推广新系统将为企业带来的好处，企业应派一个掌握本企业全局情况的人组建一个团队来实施CRM。

再次是企业对CRM的一些错误认识。有些企业认为CRM是一对一营销，是个性化营销。的确，一对一营销是CRM的有关营销自动化的一项内容。但CRM的内涵最根本的是要改善企业和客户之间的关系，而不是改善企业的营销手段，另外CRM能够优化企业内部运营机制方面的内容从一对一营销中是反映不出来的。CRM的核心精神是市场细分和细分定位，而一对一营销在独立客户信息的基础上不可能制订任何营销战略，更不可能进行市场细分和运作细分市场。也有些企业认为CRM是统计模型。统计营销模型当然是制定营销战略的强大工具。在现行的CRM应用中，通常使用大量复杂的统计模型，但是，CRM并不就是统计模型。CRM只是更善于运用统计模型将通过服务反馈电话，销售报表和网站信息反馈等途径来收集客户信息资料分析整理，从中总结出可行的营销战略。还有企业认为实施CRM是数据库的应用。CRM是一种经营哲学而不是一种数据库应用。数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，但数据库应用本身并不就是CRM。

（四）过分的追求技术

一些企业CRM实施的失败与企业把CRM仅仅看作是一种应用系统是密不可分的。CRM系统是高科技的产物，一些企业在实施CRM系统时不顾自己企业的实际情况盲目追求功能的大而全，花费大量资金从系统提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块，增大了系统的固定成本，也使系统的复杂度变大，维护费用增大，有的企业在项目开展之初就把大部分注意力放在技术上，这往往是错误的开始，因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。技术应当灵活应用，要根据企业自身的实际情况来量身选择合适的技术。CRM瞄准的是改善企业面向客户的业务流程，而技术只是达成这一最终目的的手段而已。每个成功实施都是从认识这个因素起步的，进而建立运作体系对其进行补充和巩固。虽然CRM是由技术推动的，但它却并不等于技术。

四、结论

企业在实施CRM的过程中，应当把CRM看作是一种经营理念，第一步先制定好企业CRM战略；第二步对员工进行培训，对业务流程进行再造；第三步才是实施CRM技术和系统。

企业如果决定采用客户关系管理进行营销，就要从根本上改变企业的组织结构。企业在进行平稳改革的过程中，为了增强客户关系管理的效果，企业可以在内部先成立一个指导委员会负责实施与生意伙伴、客户、员工的客户关系管理，并且设立一个客户关系服务经理的岗位研究从客户的立场上发现问题，怎样进行各种公关活动，怎样协调公司的信息服务、经营与营销活动。在此成功的基础上再推广开来。

在实施CRM时，必须弄清和顾客建立的是技术关系还是情感关系。企业必须明白，决定顾客关系的并不是技术效率，而是顾客和企业互动过程中的情感体验。顾客可能会为在假期中收到一份来自企业的感谢信而激动，而这些东西是光凭该套软件或技术所不能解决的，它们是超越了技术系统能力之外的人与人之间温暖、友善、信任的沟通和交流。这就涉及CRM除了技术层面之外的第二个层面——人性层面。企业真正能够站在顾客的角度，来为顾客设想他们所需要的服务和可能碰到的各种问题，给客户以关怀，和顾客建立超越经济关系之上的情感关系。