客户关系管理——企业

客户关系管理——企业（通用8篇）

篇1：客户关系管理——企业

企业之客户关系管理论文：浅谈现代企业之客户关系管理 【摘 要】客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。我国企业实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文就客户关系管理对企业的影响作了研究,并对中国企业的客户关系管理进行了分析。【关键词】客户关系管理 信息技术 发展 中国经济 企业

知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。

信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。

客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用

随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。

然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系

客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面

其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需求和欲望,同时培养和开发顾客的兴趣,针对不同顾客进行差异化服务,让顾客感受到受尊重,从而更好的留住顾客。企业就不需要花费更多的事件和精力去招徕新的顾客。在客户管理中有一句名言:获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的7倍。这不仅可以为企业节省开支,同时还可以完善企业的管理制度,让企业有一套正规化、适合企业的设备。企业通过客户关系管理系统将收集的信息进行分析和处理,以更好的让管理者了解顾客,真正的体现出顾客至上。同时留住了顾客。

其二,客户关系管理可以减少企业的成本。做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。尤其是广告费用,广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例,客户关系管理帮助企业有明确的投资计划,不至于盲目的投入广告费用,而收不到预期的效果。通过客户关系管理,系统把产品和顾客进行了细分,针对不同的顾客群投放不同的广告,有选择性的进行广告宣传。不仅如此,可以根据顾客的需要生产个性化的产品,如此,既可以减少成本,又可以吸引消费者。

最后,客户关系管理可以使整个企业营销管理更加有秩序。建立一个有效的客户关系管理系统,不仅可以有效的对客户进行管理,而且使得各级管理部门都能了解本单位的一切有关的经营活动,为各级决策人员提供所需要的信息。

客户关系管理对中国企业的影响

虽然,“客户关系管理”这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在的中国企业了解客户是企业的盈利主体。但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用客户关系管理去打造企业的核心竞争力。客户关系管理作为企业最重要的管理方式之一,越来越受到世界各国企业的重视。其中,美国客户关系管理市场目前正以44%的年增长率发展,客户关系管理在其他的发达国家得到了很好的利用。但是,在中国,对客户关系管理的了解还很肤浅,从事这一领域的人员不多,真正把客户关系管理的理念融入经营和管理的企业就更少,甚至一些企业在客户关系管理项目的实施过程中遭受失败。

随着中国经济的发展,人们已经意识到客户关系管理在企业中的重要地位,它已经从附属于别的部门发展为独立的部门,而且企业的上层管理人员也越来越重视客户关系管理的运用。在中国上海、北京这样的大城市,一些企业已经重视客户关系管理的运用了,并且加强了这方面资金和人力的投入。我们从中能学习到更多的先进的管理方式。企业管理者懂得利用信息,他们懂得利用先进的设备,才能使企业发展得更加繁荣。最好的例子就是中国移动通信,中国移动通信怎样应付顾客不同的问题呢,每天有投诉的电话、有查寻信息的电话、有设密码的电话等等,它是如何处理这些问题的呢?最主要的是它善于利用对客户进行分类管理,把工作细分化,并且由计算机控制整个流程,分别处理各种各样的问题。

客户关系管理对企业客户的管理是很有效的,尤其在商业企业中的作用更为显著。在中国古代经济发展中,古代商人通过把顾客的信息记载在书本上,以便于统计。由此可见,我国的客户关系管理很久以前就存在了,只不过它是比较简单的管理方式,而信息技术的今天才把它发展得更加完善。结语

客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。参考文献: [1]马刚:《客户关系管理》,大连,东北财经大学出版社, 2005.[2]杨路明:《客户关系管理》,重庆,重庆大学出版社, 2004.[3]李小圣:《如何进行客户关系管理》,北京,北京大学出版社,2003.[4]威廉.G.奇克蒙德:《客户关系管理———营销战略与信息技术的整合》,中国人民大学出版社, 2003.

篇2：客户关系管理——企业

09级市场营销 李微

摘要：21世纪是一个“客户经济”的时代，我国连锁零售企业要想在国际竞争中获得竞争优势，就必须转变管理理念，实施以4C(Customer、Cost、Convenience、Communication)为中心的连锁零售企业客户关系管理系统，从分布数据中得到有用的信息、获取分析决策模式和知识，支持连锁商业企业经营决策，将零售业的“商品经营”演绎成“信息经营“，有效的开发和利用客户资源、同业务伙伴供应商保持良好的合作关系、提高企业经营决策水平、最大化零售企业的客户价值进而赢得和保持企业良好的竞争力。

关键词：连锁零售企业;客户关系管理;管理模式;消费者;供应商

一、引言

随着经济全球化进程的加快、互联网的普及和电子商务的兴起，国际大型连锁零售企业已潮水般抢滩中国零售市场，截止到2007年底，世界50家最大零售企业已经有四分之三以上在中国投资。面对拥有雄厚资本与先进管理理念的大型外资连锁零售企业的双重“示范与压力”，如何提高经营管理水平、如何最大化挖掘市场价值、如何提高连锁零售企业的核心竞争力已经成为学者和经营管理者关注的焦点问题。

二、连锁零售行业及知识理论的发展

（一）国外零售行业发展：

零售行业全球竞争的加剧，使得零售市场从卖方市场转变为买方市场，同时伴随同质化竞争的加剧，零售企业迫切需要通过为客户以根据需要设计产品、提供个性化服务等为代表的4C策略来获得和保留客户。现代营销大师菲利浦．科特勒在其著作<市场营销管理一分析、技术、实施和管理》提出：“据估计，吸引一个新客户的成本通常是保留一个老客户的五倍”，因此，企业不仅要通过各种策略吸引新客户还要通过各种手段提高客户的满意度、忠诚度，从而保留住老客户。

国内连锁零售企业的发展

中国零售企业的发展历程，同时也是信息技术在零售业中应用范围不断扩大的历程。在竞争日益激烈的零售企业，如何降低经营成本、提供个性化产品和差异化服务、提高消费者的忠诚度和满意度对提高连锁零售企业的竞争力显得尤其重要。目前，连锁零售企业间的同质化竞争已越来越激烈，只有实施了面向连锁零售企业的客户关系管理系统，才可能为客户提供区别于对手的更物美价廉的商品、更迅速的市场反映、更好的差异化服务。在这种情况下，CRM的应用可以帮助连锁零售企业树立以客户为中心的战略思想，实现从以4P(Product、Price、Place、Promotion)为主向以4C(Customer、Cost、Convenience、Communication)为主管理模式的转变。

（二）客户关系管理

1、客户关系管理的含义

客户关系管理(Customer Relation． ship Management，CRM)是企业从各种不同的角度来了解客户的需求，以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息技术相结合的企业管理模式。

2、连锁零售企业的CRM的概念和内涵

面向连锁零售企业的客户关系管理是一种商业策略，是一种“以客户为中心，商品驱动、供需联动”的现代的零售企业管理模式，是贯穿于连锁零售企业整个供应链的一种经营理念，其以终端消费者客户需求为导向，满足消费者客户需求为动力，通过与上游供应商客户的动态选择联盟、企业内部客户优化组织管理、业务流程优化、经营决策分析支持、客户服务支持等手段实现增强连锁零售企业客户保持和客户认知能力，从而提高客户满意度、忠诚度，并获取客户的长期最大价值。

3、客户关系管理的意义

（1）客户是企业发展最重要的资源之一.在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并以此制定的个性化销售方案将会显著改善企业营销业绩。

（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理.企业与客户之间发生的关系，包括销售过程所发生的业务关系及售后服务过程中发生的各种关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。

（3）增强客户满意度与忠诚度.如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的满意度和忠诚度保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业增强客户满意度与忠诚度提出的重要课题。

（三）连锁零售企业客户关系管理模式

1、RCRM的结构分析

面向连锁零售企业的客户关系管理就是一种“以客户为中心，商品驱动、供籍联动"的现代连锁零售企业管理模式，贯穿于连锁零售企业整个供应链的始终。其以终端消费者客户需求为导向，以满足消费者客户需求为动力，通过与上游供成商客户的动态选择联盟、企业内部客户优化组织管理、业务流程优化、经营决策分析支持、客户服务支持等手段实现增强连锁零售企业客户保持和客户认知能力，从而提高客户满意度、忠诚度，并获取客户的长期最大价值。通过面向连锁零售企业客户关系管理的概念可以看出连锁零售企业的客户关系管理过程是一个由业务伙伴供应商、企业内部组织和终端消费者参与的复杂砬程，在整个过程中各种客户相互依存、相互作用，因此，片面的强调任何一个方面，必将影响到整个连锁零售企业客户关系管理的绩效，甚至会起到相反的作用。

2、RCRM中的消费者分析

R-CRM的最终目标就是通过提供满足使终端消费者满意的商品和服务而提高连锁零售企业的竞争力，因此，展开对连锁零售企业终端消费者的分析对于企业及时识别市场需求、调整企业战略和措施，都具有重要意义。通过对终端消费者分析的概括和总结，主要包括消费者细分、消费者行为分析和消费者价值分析等三个方面，并且这三个方面并不是相对独立的，而是相互交叉、相互融合的组合在一起构成一个多维组合型的消费者分析模型。

（1）消费者细分

在“以客户为中心，消费者需求日益个性化、差异化”的时代，无差异化营销和差异化营销战略使连锁零售企业营销投入与产出越来越不成比例．实际上，博士学位论文面向连锁零售企业的客户关系管理模型(R·CRM)研究不同的客户对产品和服务的需求程度是不一样的，如果对所有客户提供同样的产业和服务，不但不会取得良好的市场效果，反而会事倍功半、得不偿失，为此必须要根据消费者的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对于客户进行分类，并提供针对的产品、服务和营销模式，最终满足消费者的需求，消费者细分不仅可以增强连锁零售企业目标的准确性，而且还可以使企业有限的资源发挥出最大的效用。

（2）消费者行为分析

对消费者进行分类一般是按照消费者的一些自然属性或消费后产生的历史数据进行细分的，但是消费者在购物过程中其行为、心理是在不断变化的，为此要对消费者进行行为分析，纵向深入分析其在消费过程中的购买动机、购买频率、对产品或服务态度【瑚等，从而从深层次上理解消费者的满意度、忠诚度、品牌转移等问题，真正理解消费行为的变化，并针对不同的消费行为及变化制定个性化营销策略，满足消费者需求。

（3）消费者价值分析

消费者价值就是消费者购买所支付的和企业为之投入的成本之间的差只，也就是通常所说的消费者利润。消费者的价值有现有价值和潜在价值两个方面，一般是两个方面指标的组合，即消费者的终身价值，消费者当前价值主要是受毛利润、购买量、服务成本等三方面因素的影响，而潜在价值还要受信用度和忠诚度等因素的影响。可以将消费者按照价值细分为不同的层次类别，然后对不同类别提供不同的产品和服务，或者是将低价值的客户向高价值客户转变，以实现零售企业的资源最大化利用，提高竞争力。

3、RCRM中的供应商分析

在整条供应链中，消费者是商品流的终点而供应商则是始发点，同时供应商也是资金流的始点和信息流的终点，即任何一个需求最终都要成采购，而需求的满足则最终要追溯到供应商对订单提供商品的实现程度。可以说供应商提供商品质量如何、服务如何、协同商务的能力如何会直接关系到整个供应链虚拟企业的博士学位论文面向连锁零售企业的客户关系管理模型(R-CRM)研究竟争力，会直接影响到连锁零售企业的赢利能力，所以必须要通过建立供应商分析评价指标体系和模型，对供应商进行全面、完整、系统、科学的综合分析评价。

对连锁零售企业供应商进行分析评价就是要选择优秀的供应商、淘汰不合格的供应商，为此首先要对供应商进行分类，在分类的基础上分析评价供应商的主要影响因素，然后对供应商从横向和纵向进行分析和评价。

（四）连锁零售企业客户关系管理的发展趋势

1、三维结构的各个分析指标还需要进一步细化、系统全面化：各个连锁

零售企业千差万别，著眼点和关注的重点不同，分析指标也会不同，因此，需要

进一步完善指标。

2、将算法进一步完善：针对连锁零售企业的客户分类、供应商评价选择、分布式决策的算法进一步完善，或者将本文中提出的算法和其他的分析方法相结

合，以不断修正模型和算法。随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买取款、消费心态和购买行为越发成熟，是客户再不会对某一企业或者产业盲目地保持绝对忠诚。

参考文献

[1]高英，李晓东．零售业ＣＲＭ的分析．科技管理研究【J】，2004(02)．

[2]马瑞光．信息时代：零售连锁业面对的挑战．博锐管理在线．

[3]邢华，朱洪明．构造零售业信息化的核心—CRM的探究．价值工程册，2005(Io)．

[4]王荇.李彗基于聚类的客户细分方法研究[期刊论文]-电脑知识与技术 2008(z1)

篇3：客户关系管理——企业

自1999年客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 经媒体传入中国以来, 众多学者结合中国自身具体情况作了大量研究。对于CRM的概念仍存在分歧与争议, 尚无公认的定义。但对于CRM的本质, 大家在认识上存在共性, 客户关系管理是一种发展健全和完善企业与客户之间关系的新型管理系统, 企业以顾客为中心, 不断加强与顾客的交流沟通, 借此了解顾客的需求并根据掌握的信息, 对企业提供的产品和服务进行有针对性的改进和完善。在客户关系管理这一新型管理系统中, 企业经营的中心由传统的产品或者市场转向客户, 通过提高客户的忠诚度、认可度、美誉度和可信度来提高企业的利润, 所以, 客户关系管理从根本上说仍然是企业管理。客户关系管理这一管理思想的实现必须以先进的科学技术作为支撑平台, 依赖于现代电子计算机技术和通信技术, 通过技术来实现企业管理及业务流程再造, 最终实现管理理念变革, 增强企业的核心竞争力。

客户关系管理对现代企业而言具有十分重要的意义。主要体现在以下几个方面:其一, 有利于企业经营管理理念革新。在信息化时代, 信息已经成为一种非常重要的资源, 但企业常常囿于各个部门条块分割或者时间精力的限制, 无法将所掌握的信息科学有序地组织整合和加以充分利用。而客户关系管理要求企业积极主动去发现和挖掘客户价值, 改变以往单纯靠追求规模压低价格来赢得竞争;其二, 推动企业的信息化水平, 降低企业经营管理成本。客户关系管理通过组织整合企业信息资源, 实现企业信息共享, 从而改进企业工作流程, 提高工作效率, 降低经营管理成本;其三, 提高目标客户群对企业的忠诚度、认可度、美誉度和可信度。客户关系管理要求企业前期了解客户的工作要做得仔细深入, 全面和系统提供有特色、有针对性的个性化服务, 从情感上赢得客户的支持;其四, 有利于增强企业的核心竞争力和赢利能力。企业经营管理以追求利润为导向, 贯彻和实施客户关系管理有利于企业降低运营成本, 争取客户, 赢得市场, 从而实现较高的利润回报。

2 客户关系管理的路径选择——员工情绪管理

关于客户关系管理的路径选择, 我们首先应该认识到客户关系管理需要的两大支撑, 即管理与技术。在目前已有的研究中, 众多专家学者选择的是如何优化技术, 在管理信息系统 (Management Information System, MIS) 和办公自动化系统 (Office Automation, OA) 的基础上进行研究和设计, 主要是利用电子计算机技术和通信技术把众多服务功能集成在一个软件系统上, 如客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、电话营销、客户服务、知识管理和呼叫服务中心等, 这无非是一个软件从开发设计到运用实施的过程。但我们知道, 一套方案或者一个软件系统的科学有效实施最为关键的是人, 对于企业而言, 企业员工是实施客户关系管理的关键。现代社会是一个以人为本的社会, 技术和流程等外因只是客户关系管理的外在因素, 而最为根本的内在因素在于企业员工。所以, 本文认为在客户关系管理路径选择之时, 我们还应该加强对企业员工行为的研究。本文选取员工情绪管理作为切入点, 加强和做好员工情绪管理能够提高企业的经营管理能力, 更好地全面贯彻和实施客户关系管理。

3 企业员工情绪管理的含义和方法

3.1 企业员工情绪管理的基本含义及重要性

中国著名心理学家林崇德、杨治良和黄希庭三位教授领衔编纂的《心理学大辞典》 (上海教育出版社2003年版) 将“情绪”定义为:“情绪是有机体反映客观事物与主体需要之间的关系的态度体验”, 这说明员工情绪是员工个体对于个体本身需要和客观环境事物之前关系的一种反映。通过这一定义我们可以认识到员工情绪是员工对“外界”的一种自然的反应, 是其主观感受与主观认知的一种内在互动, 而且在一定的时间、地点条件刺激下会转化为一定的行为。

情绪管理 (Emotion Management, EM) 最早由丹尼高曼 (Daniel Goleman) 在其撰写的《情绪智商》 (《Emotional Intelligence》) 一书中提出, 是对个体和集体情绪的一种认知、控制和调节的过程。情绪管理是一种新的企业管理手段, 做好员工情绪管理对于实现和优化客户关系管理具有至关重要的意义。每个人都有自己的喜怒哀乐, 但良好的、积极的、健康的情绪有利于使人保持良好的心态、积极进取的工作作风, 能够激发人的主动性和创造性。

企业员工情绪管理对于客户关系管理之所以重要, 本文主要从长尾理论与ERG理论两个方面进行阐述。基于长尾理论视角, 意大利著名经济学家帕累托提出了著名的“二八定律”, 在企业销售收入来源中, 也同样存在着这种现象, 即80%的收入源自20%的客户, 而另外80%的客户只给企业带来了20%的收益。这就使得在传统的营销管理和策略中企业只重视大客户, 而忽视只带来20%利润的分散的80%的客户。但是, 安德森 (Chris Anderson) “长尾理论” (The Long Tail) 的提出在一定程度上使人们关注到这些“尾部”所产生的效益。由于信息技术的进步, 使得对这些客户的吸引和推销成本相对较低, 但同时我们也应该认识到由于这80%的客户十分分散, 在客户关系管理中需要企业员工进行接触交流的量十分大, 对于搜集处理和整合这些信息资料的要求非常高, 这更对企业员工提出了高要求, 所以做好员工情绪管理十分重要。基于ERG理论视角, ERG理论是克雷顿·奥尔德弗 (Clayton.Alderfer, 美国耶鲁大学教授) 基于马斯洛 (Abraham Maslow) 的需要层次理论 (Need-hierarchy theory) 提出来的一种新的人本主义需要理论, 用人们共存在三种核心的需要, 即生存 (Existence) 的需要、相互关系 (Relatedness) 的需要和成长发展 (Growth) 的需要替代了需要层次理论的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求等五种需要。同时, ERG理论认为人在某一时间可能有不止一种需要起作用, 而且人们需要多层次的激励方式共同起作用。所以, 加强员工情绪管理是促使员工快乐工作和成长的需要。

3.2 企业员工情绪管理的基本方法

影响企业员工情绪的基本因素主要包括员工工作的物理环境、工作岗位或职位的具体特点、企业文化环境、员工个人的生活情感因素和心理素质。当前众多企业员工情绪管理中存在的主要问题, 包括在企业管理理念上存在认识误区, 对员工情绪管理重视程度不够, 管理者本身的不良情绪和不良的工作环境导致员工情绪交叉, 此外, 企业员工自我情绪管理能力不足和缺乏也是一个非常重要的因素。基于此, 本文认为为实现客户关系管理, 加强企业员工情绪管理主要应从以下几个方面着手:

一是创造良好的工作环境。企业员工的工作环境既包括工作的物理环境, 即工作的硬件设施, 也包括工作的软环境, 即企业的文化环境和工作氛围。企业应该加大投入, 在企业基础设施建设上进行完善, 另外要积极营造良好的工作氛围, 和谐、进取、积极的环境有利于员工成长, 此外, 企业应该按照劳动法的要求, 遵守与员工的各项协议, 如休息休假的权利, 取得劳动报酬的权利, 职业技能培训的权利, 这些权利的落实对于员工情绪管理具有重要意义。

二是在选才机制和流程中加强控制。在员工的招聘、录用过程中进行相应的心理素质测试和性格测试, 根据企业具体的岗位和工作环境选择合适的人才, 避免员工进入企业后的不良情绪反应。

三是加强对员工的素质教育, 提高员工的自我情绪管理能力。企业要营造环境, 丰富员工的精神文化生活, 通过各种形式的活动, 加强对员工心理承受能力的训练和情绪管理能力的提高。

参考文献

[1]胡君辰, 徐凯.ERG理论视角下的员工情绪管理[J].人力资源管理, 2008, (6) .

[2]田玉来.基于长尾理论的客户关系管理探讨[J].商业时代, 2010, (22) .

[3]王新选.客户关系管理的对策与实践[J].甘肃科技, 2010, (8) .

篇4：通信企业客户关系管理研究

【关键词】通信企业；客户关系管理；水平；提升

一、打造差异化服务体系

为了更好的进行客户关系管理，通信企业有必要对客户进行具体的划分，通过较为系统的市场调查活动，将目标市场与目标客户加以细化，并严格根据不同类型客户的要求，来提供有针对性的服务措施。这种方式最主要的就是要将原有的分工模式下的客户管理模式进行改革，将业务导向转变为客户导向。从客户类型来看，应当大体将客户划分为集团企业客户、家庭用户及VIP用户，并提供差异化的服务。

对于集团企业客户而言，应当做好如下三项工作。首先是应当构建起集团企业客户的登记管理系统，从而更好保障差异化的服务模式可以得到推广，也能够有效地对资源进行配置；其次是构建针对集团企业客户的数据库，这能够保证通信企业可以快速的了解客户的具体特征，并根据数据记录来提供更好的服务；最后是应当对于自身所开设的服务专线进行大力的宣传，并且提升服务人员的故障处理能力。对于家庭客户而言，有必要根据自身的运营成本与市场情况，制定出更为优惠的通信产品与服务，并通过各种渠道来向家庭用户促销这些优惠项目。对于VIP用户而言，通信企业首先应当打造起由这些客户组成的俱乐部，并将不同地区的俱乐部会员系统进行关联，确保能够对这些俱乐部用户提供快速有效的服务。在俱乐部建立的基础上，还有必要实行积分制度，并定期根据积分情况，将一些优惠项目提供给客户。另一方面，通信企业还应当借助俱乐部这个平台，不定期的举行各种联谊活动，并根据不同地区会员的需求，来安排活动内容。

二、完善组织管理体系

（一）打造制度体系

一是通信企业不仅应制定客户关系管理实施准则外，还须制定客户关系管理制度一致规定。由于当前通信企业客户关系管理制度实施准则仅提供了原则性、一般性的架构，因而企业还须制定详细的客户关系管理制度的具体细节，并确保这些准则被建置在制度中。由于通信企业客户关系管理业务通常会涉及到不同的部门，因而在制度构建的过程中，应当注重部门之间的沟通。针对重点客户、服务种类复杂的客户，通信企业还应在前述规范下，针对不同类型客户的服务需求，专门制定客户关系管理制度。二是通信企业的客户关系管理计划目标应具体量化。客户关系管理工作想要发挥功能，与通信企业的客户关系管理计划目标具体量化有关。然而，通信企业最大的特色却往往是客户关系管理计划目标很难量化。为避免影响客户关系管理成效，通信企业应设法克服困难，谋求解决。另外，建立课责机制。企业客户关系管理实施情形应有课责机制，并根据控制部门所提出的监督报告予以奖惩。当然，关于监督报告如有不实或敷衍的情况，也应给予控制部门必要惩处，这样才能落实客户关系管理制度的实施。

（二）完善业务流程

流程的完善应以客户为中心，通信企业业务流程的重新重构可以从以下三个方面着手：一是打造统一服务的意识；二是将具体责任落实到各个部门，并细化到具体的操作人员，提升整体执行力；三是统一客户业务服务界面，对特定细分的客户群由单个部门提供“一站式”服务，并由该部门负责全面的需求信息反馈与第一线分析。另外，在部署客户管理战略的过程中，应将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受影响的环节，进行认真的调整与完善。总体而言，业务流程的再造是通信企业客户管理战略实施中最为重要的一环。要想使该战略思想在组织中得以实施，没有科学的业务流程再造是不可能实现的。而想要把新的战略思想融入原因的企业组织之中，必须对原有的企业制度、业务流程和企业文化等进行变革，才能得以实现。

（三）强化客户信用管理

通信企业有必要借鉴银行信用管理模式，将客户信用管理引入到自身的客户关系管理体系当中，这应当做好如下几点工作：一是制定各种停止服务与重新提供服务的详细规则，并严格执行这种规则；二是在客户在新办理移动业务时，赋予其初始信用额度，营业人员应主动告知客户；三是在客户信用出现问题时，应当及时与客户进行联系，并向其说明信用管理的基本原则，以包容性的态度与客户进行沟通；四是对于严重违反信用管理规则的客户，通信企业应根据规则进行及时的控制与业务调整。

三、打造科学的人力资源管理体系

一是组建经验丰富、业务熟练的员工队伍。通信企业客户关系管理工作应当适当的增加人力资源的规模，并且在通信企业人事制度允许的条件下，构建较为合理的客户关系管理人员聘用与考核制度，有针对性的招聘一批具有丰富的工作经验的人才加入到人才队伍当中。结合企业业务本质及信息技术的发展趋势，所招聘的员工不仅应娴熟的掌握工作知识与技术，更应当了解客户关系管理方面的知识，还有必要熟悉信息技术。上述要求是通信企业复合型人才的标志，但在实际招聘过程中往往很难实现，因而有必要分类别的招聘拥有不同知识与技术的人才，从而确保客户关系管理人才团队具有技术互补性。另一方面，通信企业还应当与上述不同领域的专家群体达成合作关系，定期或不定期向专家进行咨询，面对出现的人力资源问题，也应当及时请教相关专家。

二是加强培训与沟通，确保所有客户关系管理人员均能接受并支持人力资源工作。由于人力资源整套制度颇为复杂，除了人力资源实施准则外，还有人力资源制度及相关内规，对其了解不易，于是大家往往以消极态度应付了事，造成人力资源制度无法落实。为了扭转这一情况，必需加强培训与沟通，通过专业人员的谆谆说明，务必让每一名客户关系管理员工均能对人力资源有正确的认知，了解人力资源制的必要性以及其正面的意义，并清楚应有作法，知道人力资源确实是人人有责，自律优于他律，当优质的人力资源管理环境被营造成功了以后，人力资源制度也将得到很好落实。

三是设计科学合理的激励机制，充分调动起客户关系管理人员的工作积极性。与其他岗位的工作相比，客户关系管理具有更为显著的工作内容特殊，因而尤其需要有效的激励机制来推动其提升自身的工作积极性。这种激励机制不仅要从物质上给予满足，更应当从精神上予以鼓励。为此，通信企业应当在相关准则要求的前提下，有针对性的设计出客户关系管理员工的绩效考核标准，并在同人力资源及专家进行沟通的前提下，加以实施。根据这一考核标准，对于在工作当中表现突出的员工给予一定的奖励，而对于业绩较低的员工给予一定的警告与处罚，当员工出现工作道德问题时，应严格对其进行处理，通过教育与岗位轮换等，使其认识到自身问题的严重性，并尽量调动出客戶关系管理部门。

参考文献

[1]王超.基于中国移动特定业务场景下的客户关系管理分析[J].企业技术开发，2011（16）

[2]尚文程.浅析客户关系管理理论产生的背景和动因[J].经济研究导刊，2011（22）

篇5：客户关系管理——企业

港口企业实施客户关系管理绩效是明显的，如天津港集团及所属各装卸企业为不断满足客户需求，按ISO9000族国际标准建立了“装卸服务质量管理体系”，并逐步延伸建立了涉及安全、环境的“综合管理体系”，按标准对客户信息进行收集和分析（手段有“五方满意度评价”、第三方评价等），并据此不断改进和创新服务手段来提高客户的满意度，收到了良好的效果，新老客户队伍不断得到开发和稳固，同步带来了货源和吞吐量的持续增长，特别是2001～的6年里实现3个亿吨的跨越，在北方地区实现了多个第一。这充分显示出了在优质服务条件下，实施客户关系管理的成就。

在电子商务背景下，今后港口企业客户关系管理在优质服务的前提下必须把电子渠道和电子商务作为客户关系管理战略的一部分。支持这一发展趋势的原因在于：互联网面对面的沟通方式能够有效地支持企业与客户之间随时、准确地互相沟通信息；能够架设更高效的交互式沟通渠道；能够有效减少客户关系管理的运作的成本；能够有效控制动态变更。

“我有利，客无利，则客不存，我也不久存；我利大，客利小，则客不久，我也不久；客我利相当，则客久存，我久利。”这个原则对港口企业同等重要，因此必须重视以“顾客为中心”的客户关系管理，要深入了解现存和潜在客户，注重与客户的交流和沟通，要坚持以优质服务来满足、方便客户需求。同时，港口企业要能够紧跟日新月异的信息技术，尤其要求企业内部管理能够适应这些变化。如果港口企业可以很好地吸收和践行客户关系管理理念，就能够恒久地得到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面提高的回报，实现企业与客户两者的“双赢”。

篇6：旅游企业客户关系管理

何 毅 俊

(福州外语外贸学院 文化产业系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游竞争中，为吸引更多的客户、留住客户，做好以“客户为中心”的客户关系管理(CRM)就成为必然之选。在旅游业中合理地引入 CRM 能够加强与客户之间的交流，从中得到大量的游客数据，通过对这些数据的进一步分析和研究，并对客户的有用信息进行策划，找出游客的偏好，旅游服务商进而可以根据游客的这些偏好为游客提供更好的服务从而吸引更多的游客。

关键词: 旅游业;旅游企业;CRM;游客;客户管理

中图分类号: F592.6 文献标志码: A 文章编号:1674 －6341(2012)06 －0030 －02 众所周知，中国已经成为一个旅游大国。随着旅游业国际化程度的加深，旅游市场竞争日趋激烈，因此在激烈的国际竞争中如何吸引并且留住客户就成为当今旅游业的关键性问题。CRM 是“以客户为中心”的新型商业模式，旅游企业想要在旅游竞争市场中占有一席之地，CRM 则是必然选择。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，这个概念最初是由 Gartner Group(高德纳咨询公司)所提出的，该公司认为，“CRM 是为了公司增加收入和客户的满意度而设立的，属于一种商业战略”。目前，学术界有关CRM 概念可以分为三种。第一种是宏观层面对客户关系进行管理，也就是说在市场上是以客户为导向的，通过对客户信息的研究来提高公司对客户的服务水平，间接地提高客户的忠诚度，在市场上不断地发展和壮大自己。第二种是从企业的管理模式来定义，也就是在发展的过程中通过不断地改善企业和客户之间的关系来增加利益。一方面通过对资源的优化配置来降低成本，另一方面还可以通过优质的服务来吸引更多的顾客，增加市场份额。第三种是从微观的层面进行分析，通过对技术的不断改进来增加与客户之间联系的渠道，增进与客户的互动等。

总而言之，CRM 就是企业在最佳的时间内，把合适的服务和商品，通过最佳的渠道提供给客户。CRM 的核心思想就是把企业资源放在客户上，在发展的过程中通过不断完善服务和产品质量来提高客户的满意度，从而吸引更多的客户，间接地使企业的赢利达到最大化。2.旅游业有必要引入 CRM 在旅游业中，客户的满意度对旅游企业的经济效益有着重要的影响，所以在旅游业有必要重新认识客户资源，在现有的基础上建立完善的游客导向和经营目标。

2.1 旅游业本身的特点需要 CRM 旅游业属于第三产业，旅游业向顾客提供的是直接与顾客接触的服务性产品。与其他产品相比，旅游产品大多为一些无形的东西，旅游业所提供的产品就是直接与顾客接触，并且旅游产品具有不可转移性和不可储存性等特征，旅游产品的这些特征决定了其生产和销售是同时的。所以单一地从外在的表现形式上看各个旅游产品并没有很大的差异性，因此旅游产业的创新和销售往往都是体现在游客对它的理解和认可程度上。这就需要旅游企业不仅要不断地更新旅游产品，同时也要在发展的过程中把重心放在对客户的服务上，通过标准化服务与有机服务的结合，在发展中寻找竞争优势，从而达到提高客户满意度的目的。此外，由于旅游产品遍布于世界各地，随着旅游业的迅速发展，导致全球的旅游消费范围也在增大，客户的选择性也在越来越强，因此在旅游业的发展中更要注重企业和顾客之间的关系。

2.2 游客意识变化需要 CRM 随着社会生产力的发展，全球的社会物质财富也在不断地更新，每天都有新产品问世。在这种情况下，人们对物质和文化的需求也在不断地提高，客户的消费观念正由传统的理性消费逐步转化为情感消费。这种现象在旅游业中也是普遍存在的，越来越多的顾客在消费的过程中更加重视心理上的满足。这导致客户的价值取向也发生了变化，顾客的价值取向主要体现在满意和不满意两种评价上。在旅游业飞速发展的同时，游客的旅游观念也在不断地变化，由传统的消遣和娱乐观念逐步转化为亲身体验，这使得旅游产品和服务也不得不与时俱进。例如国外自助游的旅游方式逐渐成熟，越来越多的旅客希望能够自己选择旅游路线和旅游方式。这种现象的出现对旅游业来说是一次难得的发展机遇，如果能够真正地抓住机遇，那么在不久的将来一定会实现旅游的市场价值。因此，在这种情况下就需要把 CRM 充分地运用到旅游业中去，逐渐地实现销售、营销和服务等流程的自动化。

2.3 信息技术及网络的普及为 CRM 的运用提供了便利 世纪是信息的时代。随着信息技术的飞速发展，全球经济达到了一体化，信息技术也成为旅游业中不可或缺的一部分。先进的信息及网络技术使得旅游营销更加方便、有效，同时也使得 CRM 在旅游业中的实施成为可能。在信息技术和网络应用的基础上 CRM 在旅游业中的发展将更加容易。旅游业如何运用 CRM 当前旅游市场竞争越发激烈，在这种环境中，完善的旅游管理体制是必不可少的，旅游企业可以通过 CRM 在第一时间得到顾客的详细信息，通过这种先进的管理技术为顾客进行资源配置，在最大程度上满足顾客的要求，从而为旅游业带来更大的经济效益。

3.1 旅游业运用 CRM 方案框架

通过对其他行业的分析，结合旅游业的特点将 CRM 软件与旅游业充分结合起来，改变传统的独立的旅游市场及营销渠道模式，根据所掌握的游客信息来给顾客提供更加适宜的服务方式，从而提高顾客的满意度和保留率，进而提高旅游企业的经济效益。通过在旅游业中引入 CRM，能够将旅游企业与顾客交流的各种方式协调到一起，从中获得更多的顾客数据，通过对这些数据进行分析和研究后，提供给供应商，例如旅行社、娱乐业等企业，通过对顾客信息的分析来向顾客提供更优质的服务。

3.2 旅游业引入 CRM 的具体措施 3.2.1 转变理念

我们知道 CRM 是从市场营销中发展出来的，因此 CRM要求旅游企业能够时时刻刻以客户为中心，树立以客户为中心这种思想理念。如果旅游企业不是把顾客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的过程中随意抬高价格，会使顾客对企业失去信心，其结果就是企业最终会失去忠诚的客户和老客户。因此，旅游企业在实践中不能把 CRM当做是一种辅助手段，而应作为一种经营战略，只有这样CRM 的实施才有成功的可能。CRM 的实施是一项非常复杂的工作，不仅需要技术和软件上的支持，还要与企业的战略保持一致，也就是说在企业中要把 CRM 上升到战略的高度。

3.2.2 确立清晰的客户战略

实施 CRM 的前提是企业要形成清晰的客户战略。对于旅游业来说，旅游企业首先要做的就是明确自己的战略目标。例如，企业的下一个目标是能够吸引来更多的顾客，并且还要保留住游客和维护忠诚顾客;再下一个目标要创造出自己的旅游品牌，与此同时还要降低旅客的投诉等负面消息。只有在正确回答了这些问题之后才能真正实施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培训

无论多么好的理念，多么好的技术，如果没有人去实施，那么就会变得一点意义都没有，更不会带来利益。由于行业的特点，旅游企业的大多数员工对网络技术和计算机软件等都不太精通。但是我们知道，在 CRM 中，CRM 软件系统是一项较为复杂的软件技术工具。所以，在旅游企业实施 CRM系统前要对企业中的员工进行培训，只有员工真正地掌握了CRM 系统，真正地运用到客户管理实践中去，才能充分发挥CRM 的功效。

3.2.4 按需选择 CRM 软件

由于 CRM 具有很多种模块，因而能够适用于各行各业，并且在市场上 CRM 软件的价格也是不同的，旅游企业要在充分考虑自身的特点和条件后再去选择适合自己企业的CRM 系统。就目前我国旅游企业来看，大多数还是属于中小型企业，规模相对较小，因此在这些小型企业实施 CRM 战略时会存在一定的难度，并且在资金和技术上也很难形成系统化。旅游业是一个劳动相对较为密集的行业，在 CRM 系统的使用上存在着人力和财力上的困难。所以，就目前的旅游企业来看，可以采取变通的方式来选用 CRM 软件。例如，具有相同性质的同一链条上的几家相对较小的单位可以组成一个联盟或者是合作伙伴，这些单位可以根据自身的特点来选择不同的 CRM 模块，通过这种方式能够在一定程度上为企业节约成本。例如，旅游景点可以跟汽车公司联盟，他们之间不仅能够共享旅客的信息，还能够间接地节约软件的成本;或者旅游公司可以对 CRM 采取租用的方式，也会节约很多成本。这样中小型旅游企业每天只需要支付一点点费用就能够达到合理化管理的目的，在一定程度上不仅降低了成本，也降低了风险，并且实现了管理的信息化，实现了共赢。

3.2.5 组建相应的部门

为了确保 CRM 真正发挥作用，旅游企业要对 CRM 组建一个负责建设和管理的职能部门或项目团队。在实施 CRM软件时首先应该对该项目团队成员进行技术培训，使其尽快达到管理、营销和技术上的综合要求。

参考文献: ［1］齐丹，李云． 旅游企业客户关系管理的思考［J］． 大众文艺，2009，(24)．

篇7：快递企业客户关系管理报告

近年，随着个人外贸政策的放开，电子商务迅猛发展，为之服务的快递（物流）业同步增速，但是，与国外的快递巨头相比，我国的快递企业相比规模偏小，管理方面不够完善，尤其是在客户关系管理方面。有着比较大的差距。本文从本企业的实际出发，以客户关系理论为基础，较严谨地分析了快递企业的客户关系管理中存在的问题，提出了快递企业 CRM 的改进原则以及措施并且也阐述了方案实施中的一些注意的方面。从而使快递企业更好的认识到客户关系管理的重要作用，充分利用强大的 CRM 系统软件的支持，实现客户资源的共享，更有效的收集、分析和利用客户数据，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务，通过他们的满意和忠诚，为企业带来利润，达到客户关系管理的预期效果。

【关键词】：快递企业 客户关系管理

目录

一、引言................................................................................................................2

二、上海颐龙国际货运代理有限公司的发展....................................................3

三、快递公司与客户关系管理............................................................................4

3.1.客户关系管理在快递企业中的现状...........................................................4 3.2.客户关系管理的作用....................................................................................4

3.2.1充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润..................4 3.3.2有效协调企业内部资源，改善销售..................................................4

3.3客户关系管理在颐龙公司的应用策略.......................................................5

3.3.1、形成适合CRM实施的文化体系.............................................................5 3.3.2、进行客户细分.................................................................................................5 3.3.3、正确理解客户资源.........................................................................................5

3.4客户关系管理在颐龙公司的具体实施方案..............................................6

3.4.1、建立顾客数据库.................................................................................................6 3.4.2、制定客户增值战略...............................................................................................7 3.4.3、组织结构变革.....................................................................................................8

3.5.CRM在应用中产生的问题和改进建议.......................................................8

四、结论..............................................................................................................10

一、引言

颐龙国际货运代理有限公司:成立于2006年5月, 拥有员工近200人，总部位于：上海，在深圳、义乌设有分公司,专业提供：DHL UPS FedEx TNT EMS E邮宝等国际快递服务，公司拥有一支精诚团结的国际快递业务团队，秉着：全心全意为客户服务的理念，能为客户量身订制最合适的国际快递方案！

二、颐龙的发展

颐龙公司于06年成立，乘着个人外贸政策放开，电子商务迅猛发展的春风，公司从无到有不断发展壮大，公司拥有员工近200人，总部位于：上海，在深圳、义乌设有分公司；公司累积服务过的客户：8000多家，至今公司逐步形成了自己的企业文化和完整的国际快递线路

公司服务宗旨：全心全意为客户服务，成为客户贴心的物流伙伴！公司服务目标：只有您想不到的，没有我们办不到的！公司国际快递线路：

1、邮政线路：作为邮政的一级代理，我司与上海邮政总局、香港邮政总局、瑞典邮政总局、青岛邮政总局、广州邮政总局、长沙邮政总局、苏州邮政总局、嘉兴邮政总局、湖州邮局等建立了长期稳定的合作关系，能代理邮政的所有国际快递线路，如：EMS E邮宝 E特快 大包（航空、SAL、海运）中邮小包。

2、四大国际快递：颐龙公司在物流发达的上海、深圳成立公司，同时成为当地四大国际快递（DHL UPS TNT FedEx)的优质代理商，既能让利出最优惠的价格，又能在四大国际快递的上海口岸、浙江口岸、香港口 岸、广州口岸快速出货，具有“质优、时效快”的特点。

3、颐龙专线快递：颐龙在9年的发展过程中，在一些特定的国家，与当地的优质快递公司合作，逐步成立了更价优、快捷的颐龙专线国际快递，现在开通的专线线路有：日本专线、东南亚专线、印度专线、中东专线和欧洲专线。

三、快递公司与客户关系管理

3.1.客户关系管理在快递企业中的现状

目前我国快递业还处于初期发展阶段，比起国际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面，而在服务，售后，速度等方面比起国际快递巨头有很大差距。快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将严重影响企业以后的发展，而颐龙公司认识到了客户关系管理的重要性，逐步引用CRM，从而助力公司的发展。3.2.客户关系管理的作用

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，快递企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的，其作用主要表现在： 3.2.1可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润

客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。快递企业对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为快递企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。

3.3.2可以有效协调企业内部资源，改善销售，加强企业对客户资源的监控

建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。快递企业通过促进技术平台对接，实现信息标准化，达到内部资源共享，而CRM能够使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。这样即保证了为客户解决好问题或提供优质服务，也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。

3.3客户关系管理在颐龙公司的应用策略

3.3.1、形成适合CRM实施的文化体系

调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的快递企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一 种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。

3.3.2、进行客户细分

传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5%;第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。快递企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

3.3.3、正确理解客户资源

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的快递企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。3.4.客户关系管理在颐龙公司的具体实施方案

3.4.1、建立顾客数据库

完善的数据库对于快递企业的运作非常重要，不可缺少。完善的数据库有利于快递企业与客户保持良好的关系，维持客户的忠诚度对于。数据库只有具备以下几个功能，才能有效地履行客户关系管理方面的智能。（1）整合的顾客数据动态查询系统 数据应该在每次客户交易结束后，及时更新信息，保证 查询者能够查询到最新的信息。所谓整合性，指数据库系统与其它系统的整合，各个部门的人员可以哦通过他们的系统查询到数据库的信息。这些技术已经十分成熟，同时也是进行客户关系管理的前提。（2）客户关系分析控制 及时地识别新老顾客十分重要。首先要通过数据库区分出新老顾客，在每次交易时，要给公司的忠臣客户特别的服务，让他们感到十分满意，加强忠诚度。同时，也要制定把新客户提升为老客户的措施。只有把新客户变成忠诚客户，公司的业绩才会稳步上升。老客户的增多也会减少公司的广告支出，降低公司成本。（3）客户流失趋势预警 快递企业可以通过数据库，观察客户的交易行为和交易数量，看看客户的交易行为和交易数量是否发生明显的变化，如果发生明显的变化，说明有潜在的客户流失的可能性，这个时候，公司可以提前联系客户，向客户征求意见，并根据顾客的意见提出改进方案，从而留住客户。（4）客户消费行为分析 公司可以运用数据库，分析一段时期内客户对服务的需求，从而明白客户对于服务的偏好和客户的消费习惯，从而根据客户的偏好和习惯提供具有针对性的服务。提出个性化的服务，会使客户觉得公司是以他们为中心，从而可以培养客户的忠诚度。

3.4.2、制定客户增值战略

普通的增值方式容易被竞争者模仿。如果效仿的人多了，反而成为实施者的负担，也起不到吸引客户的作用。快递企业应该运用其它方式，建立别的竞争者无法模仿的客户增值战略。（1）制定老顾客特惠计划 采取顾客分级的方式。对忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。（2）变被动营销为主动营销 快递企业利用数据库的信息确切知道用户的消费周期、消费量及服务项目。例如：当快递企业推出新的服务项目如：节假日运费折扣、儿童及残障人士用品运费折扣、救灾物资运输特惠活动等，营销人员在数据库信息的指导下与顾客进行主动沟通，不仅可以带来商机而且加强情感交流。（3）推出个性化的服务产品 要想在与其它快递公司的激烈竞争中占据主动地位，光靠好的服务是不够的，还要提出个性化的服务，只有个性的服务才能让公司才竞争中脱颖而出。（4）与顾客保持良好的沟通①回访 建立完善的回访机制，快递企业要定期对数据库中的客户进行回访。在回访过程中，可以更全面的了解客户，知道更多客户的信息，进一步充实数据库，也有利于与可能保持感情。②投诉和处理机制 建立完善的投诉和处理机制，能够及时了解客户的不满并及时作出改进，有利于消除客户的不满。通过对客户投诉的分析，能够找出公司在服务中存在哪些问题，然后可以作出改正。

3.4.3组织结构变革

组织结构变革主要体现3 个方面 ：组织扁平化、向基层员工授权和部门的调整。(1)组织扁平化 组织扁平化就是减少公司的管理层级，增加管理的宽度。公司管理层级过多会使信息的传递容易失真，增加犯错的情况，降低效率。因此公司需要减少中间管理层，实现扁平化。组织扁平化是为了适应现在企业的需求，建设不必要的机构和管理人员，加速组织内部信息传递，提高组织运转效率。(2)向基层员工授权 向基层员工授权，可以激发基层员工的主动性和创造性。基层员工处于一线，更了解客户的需求，因此，授权给基层员工，能够更有效地提供给客户良好的服务。同时授权给基层员工，也有利于公司高层决策的实施。(3)部门的调整 为了适应客户关系管理系统的要求，需要建立专门负责这个系统的部门。同时，在客户关系管理系统建立后，有的部门的某些业务就不需要专门的人员负责，只需客户关系管理系统来辅助解决，部门可以达到精简人员的要求。3.5.CRM在应用中产生的问题和改进建议

一、每个企业实际的管理流程和规范不同：一些企业成功实施了CRM，系统，但是相同的系统在别的企业不一定能够适用得了，因为不同的企业规模不同、管理方式和流程不同，而CRM和企业的实际管理是非常相关的。所以，由于企业不同的管理流程和规范，需要对CRM施行不同的实施工作。

二、企业各个阶段需要的管理规范不同：一些企业原来的规模小，所以CRE等系统仅仅用于财务核算系统就可以了，但是随着企业不断地发展，对CRM，的要求也高了，在管理上面不仅需要要求事后核算，同时更强调事前预算的工作。同时，对于快递和客户管理的要求更高，更及时。这些都要求企业在自身不同的发展阶段，需要不同的CRM系统去支撑企业的发展。

三、系统和企业实际的管理能力具有极大关系：对于CRM没有最好的，只有适合的。一些企业自身本身管理就存在问题，在进行信息化的过程中就直接采用国外的SAP/ORACLE等的系统，由于企业自身的管理没有跟上，所以就算实施了这些系统，在企业的管理中也得不到很好的应用效果。

而关于这些问题一下几点给予几点意见

1.系统测试或者模拟运行时，需要注意权限的控制。2.不能只对单据进行简单的读写控制。3.部门内部的权限，也需要细分。4.系统管理员权限，也需要额外的注意。

5.用户帐户与密码的保护措施。

四、结论

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，快递企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的快递活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的快递市场中生存并发展。

作者：王小平上海颐龙国际货运代理有限公司 业务经理

参考文献：

篇8：港口企业客户关系管理初探

港口企业客户关系管理的组成要素

港口企业是交通运输系统中的重要节点, 工作内容是实现客货的换装 (乘) , 是典型的服务性企业, 它的作业特性就是围绕客户进行优质高效的服务。在当前激烈的市场竞争环境下, 客户的重要性越来越突出, 因此实施客户关系管理对港口企业应对激烈的市场竞争、改善经营环境、维系和扩大经营规模、提升企业经济效益有着极其重要的现实意义。

天津港是我国北方国际大港, 其浓厚的文化底蕴和优质的服务理念已逐步构筑了其客户管理的坚实平台。追溯天津港二十年来坚持不懈地开展优质服务活动的举措和成就, 可以看出它是围绕客户需求和企业发展, 进行客户关系管理的一个典型的范例, 同时也得出一个不争的结论———优质服务是港口企业实施客户关系管理的基础和条件。结合天津港长期开展优质服务活动的实际行动和效果, 可以初步认定港口企业的客户关系管理要素由以下几个方面组成:

1.信息管理

在传统的经营管理体制中, 大多数港口企业对客户信息的接收是被动的、不加以利用的, 特别是对客户的不满意信息是处于回避和掩盖的状态, 这是造就传统“港老大”形象的根源。如今的市场经济环境下, 客户反馈的、表达的或潜在的满意或不满意信息都已成为港口企业改进服务、提高装卸作业质量、提高竞争力、扩大市场份额的“助推器”, 因此, 如今的港口企业对客户反馈信息的接收是主动的、加以利用的, 并且由采取走访客户、召开客户座谈会、发放意见征询单等简单主动征求客户意见措施, 过渡到了建立电子档案、信息处理分析、建立内陆无水港等综合客户意见处理体系。

2.市场管理

在市场管理方面, 通过客户关系管理可以帮助港口企业对收集到的大量数据进行统计分析, 从而对货源市场和客户需求进行预测, 并对货源市场和客户需求进行细分和目标定位, 实现“一对一”的货源市场个性化开发和服务, 为企业开发新的货源市场, 创新服务手段提供依据。另外, 通过市场的管理, 可以为企业提供货源和市场竞争的信息, 从而使企业在货源开发上做到“有的放矢”, 不断提高货源开发的针对性和效果。

3.财产管理

客户关系管理的主体是客户, 标的是客户财产。港口企业主要是为客户的财产 (货物) 提供装卸、存储、运输、防护等一系列连贯的一条龙服务。服务全过程要贯穿优质高效, 结果要做到三个不变, 即为客户装卸各类货物时, 确保货物的物理形态、化学性质、实际数量不变。因此从满足客户需求的角度出发, 货物装卸全过程优质服务是港口企业客户关系管理一个重要的管理内容。

4.服务管理

综观天津港20年来的优质服务活动, 在保持传统服务措施的同时, 已经实现了向电子化、网络化和多功能化的延伸, 大多装卸公司借助通信网和计算机网的多功能集成, 构建成了一个完整的综合服务系统, 能方便有效地为客户提供多种服务, 如24小时不间断服务, 多种方式交流, 事先了解客户信息以安排最佳的作业方式等等。

5.功能管理

客户关系管理的细节体现在从客户的角度做到换位思考。客户的需求就是对港口企业的要求, 因此港口企业要从客户需求出发维系、健全、完善满足客户所需的功能, 做到人无我有、人有我优 (新) , 以功能的完善起到“筑巢引凤”的聚集效应。

港口企业客户关系管理的实施

港口企业实施客户关系管理, 应把握以下几个环节:

1.拟订客户关系管理的目标和实施战略

客户关系管理作为一项新的手段, 港口企业应把它视为一个系统工程来实施。

第一, 在确立实施客户关系管理进程之前, 要定位客户最关心的“货物装卸优质高效”作为服务的总目标 (天津港包括各装卸作业公司的货物装卸质量总目标是:货损率、货差率低于0.02‰) 。

第二, 要围绕客户需求出发对不同的货物 (散、杂或集装箱) 装卸过程的分目标进行量化, 包括装卸效率指标、客户满意度指标、船舶在港作业停时指标等等。

第三, 要根据企业性质、装卸货物的类别, 制定落实各阶段目标的保证措施, 即落实质量目标的作业标准和工作程序。天津港及各作业公司自1996年按ISO9000族国际标准建立“质量管理体系”以后, 就已经为实施客户关系管理构筑了战略框架, 并通过不断的完善和长期不懈地开展优质服务活动, 使装卸质量不断得以改进和提高。

2.建立电子化沟通体系, 构筑客户支持平台

港口企业实施客户关系管理的核心是建立企业———客户之间的沟通体系。

第一, 要确定电子化客户沟通的流程和内容, 主要包括客户研究与客户挖掘、客户响应与客户交易记录、客户跟踪与客户评价等内容。

第二, 要着重对沟通过程中各个渠道的客户历史数据以及在线数据进行电子采集和分析, 以便更好地了解客户需求, 并将获得的客户信息作为改进服务、提高装卸质量的依据, 这样就构筑了一个电子客户支持平台, 从而不断增强企业的市场反映速度, 提升企业的竞争力。

3.不断创新和改进客户服务工作流程

服务创新和工作流程的再造, 对港口企业实施客户关系管理起着非常明显的推动作用, 为了使客户需求得到满足, 企业应不断创新服务手段、改进工作流程、转变部门角色, 进而落实工作职责。具体包括:通过创新服务使从装卸作业开始到结束的客户满意最大化;通过工作流程再造使装卸作业的每一步都达到效果最大化;通过一站式单据流转和结算实现效率最大化三个方面的内容。

4.分析和衡量实施客户关系管理的绩效

港口企业的客户关系管理要充分利用资源, 特别是要运用“管理体系”倡导的统计方法和数据分析模式, 对企业与客户之间各种活动、服务手段、作业结果、客户反馈的信息等资料进行追溯和分析, 来衡量实施客户关系管理的绩效。

第一, 总结经验, 大力推广绩效明显的做法。

第二, 查找存在问题的关键点, 并分析形成问题的因素和潜在原因, 为装卸质量和服务手段的改进提供依据。

第三, 帮助企业衡量成本与效益的产出比。因为客户关系管理强调的是企业与客户之间长期的互利关系, 所以港口企业在实施客户关系管理的进程中, 始终要对成本与效益的产出比进行衡量。

港口企业客户关系管理的发展趋势

港口企业实施客户关系管理绩效是明显的, 如天津港集团及所属各装卸企业为不断满足客户需求, 按ISO9000族国际标准建立了“装卸服务质量管理体系”, 并逐步延伸建立了涉及安全、环境的“综合管理体系”, 按标准对客户信息进行收集和分析 (手段有“五方满意度评价”、第三方评价等) , 并据此不断改进和创新服务手段来提高客户的满意度, 收到了良好的效果, 新老客户队伍不断得到开发和稳固, 同步带来了货源和吞吐量的持续增长, 特别是2001~2007年的6年里实现3个亿吨的跨越, 在北方地区实现了多个第一。这充分显示出了在优质服务条件下, 实施客户关系管理的成就。

在电子商务背景下, 今后港口企业客户关系管理在优质服务的前提下必须把电子渠道和电子商务作为客户关系管理战略的一部分。支持这一发展趋势的原因在于:互联网面对面的沟通方式能够有效地支持企业与客户之间随时、准确地互相沟通信息;能够架设更高效的交互式沟通渠道;能够有效减少客户关系管理的运作的成本;能够有效控制动态变更。