重塑客户关系（精选十篇）
重塑客户关系 篇1
关键词：师生关系,班级管理,人际关系
1 问题提出
武汉市于几年前在全市开展了师生关系现状的调查。在回答“老师与你一般处于什么关系状态之中”时, 选择“融洽”的402人, 占26.2%, 选择“隔膜”的244人, 占15.9%, 选择“平淡”的528人, 占34.4%, 选择“时有矛盾”的208人, 占13.6%。在回答“老师平时与你们的关系是怎样的”时, 选择“平等相处, 像朋友一样”的781人, 占78.9%, 选择“高高在上, 不容易接近”的67人, 占6.8%, 选择“态度冷淡”的50人, 占5.1%。市长看后, 深受震动。他立即作出批示:作为教师, 作为家长, 作为社会, 对于我们自己的孩子究竟了解多少?望辛勤的园丁勤奋耕耘, 让未来的主人能得以茁壮成长。此事引起了该市教育界和社会的广泛关注。7月中上旬, 一场“如何认识对待现在的学生”的大讨论, 在该市中小学教师中普遍展开。各中小学校纷纷掀起讨论热潮, 学生、家长、教师面对面, 探索孩子的心灵世界。令人深思的调查报告围绕“学生喜欢和需要什么样的教师”、“教师怎样认识现在的学生”主题, 该市开展了一场关于中小学师生关系现状的调查。调查报告显示, 在被调查的597名教师中, 有40%的教师认为自己和学生的关系很融洽, 能够进行交流沟通。但是, 在被调查的2523名学生中却只有很少一部分认为老师是可以信任的, 大多数学生表明“老师不好相处”, 他们希望老师放下自己“居高临下”的架子, 做自己学习生活上的朋友。现在的中小学师生关系状况, 用一句话来概括, 就是知识传递的渠道在拓宽, 情感沟通的大门在缩小。
2 师生关系的现状、问题及成因
2.1 职高学生整体素质不高, 影响师生关系的培养
职高生的来源, 主要是初升高时上不了普通高中和重点高中的学生, 或者是提前招生而来的学生 (不参加升学考) 。进入职高后, 原来的恶习快速成长, 如抽烟、喝酒、赌博、打架、谈恋爱、爱上网、玩手机等等。学习无动力、自制能力差、基本礼貌缺失、行为失范甚至违法犯罪。导致个别学生连上课也玩手机、看小说、谈恋爱, 下课后打架、抽烟等。老师批评教育后, 个别学生出现顶嘴、打老师等举动, 严生影响师生关系的培养, 不利于班级管理。
2.2 职高学生特殊的家庭环境对学生的影响, 导致师生关系僵化
相当一部分学生由于受到了家庭矛盾的影响, 导致人格的分裂, 变得脾气暴噪, 性格孤僻, 不相信别人, 不爱与人交流, 无法进入他的内心世界, 一旦暴发, 后果不堪设想, 是一颗定时炸弹。以我所带的10数控 (3) 班为例, 进行统计分析。
从上表可知, 一个班级共42人中离异家庭占了21.4%, 严重影响了学生的身心健康, 家庭贫困带来的矛盾及父母关系不和也严重影响了学生的身心学习情趣, 导致师生关系僵化
2.3 教师对学生不够尊重
尊重学生不仅是和谐师生关系的核心, 也是当代教育进步的基础。尊重学生的独立人格就是尊重学生的价值和人的品质。不仅包括学生的优点长处, 而且包括学生的缺点短处。教师不可能喜欢学生的一切, 但要认识到学生是一个有价值的人。学生做错了事要好好和他讲, 有的老师乱骂一通, 甚至用污辱的言语骂学生, 造成心灵创伤。
2.4 师生之间相互缺乏沟通
师生情感关系问题虽然比较受到人们的重视, 并做了一些有效的探索, 但是, 从整体上说, 师生情感关系的状况仍难以令人满意, 师生之间情感冷漠、缺乏沟通的现象比比皆是。师生之间缺乏积极的情感联系, 不仅使得一直为人们所珍视的师生情谊黯然失色, 也使教学活动失去了宝贵的动力源泉。优化师生情感关系, 重建温馨感人的师生情谊, 是师生关系改革的现实要求。苏霍姆林斯基曾尖锐地指出:“我敢拿脑袋担保:如果学生不愿意把自己的欢乐和痛苦告诉老师, 不愿意与老师开诚相见, 那么, 谈论任何教育总是可笑的, 任何教育都是不可能有的。受教育者向他爱戴的教育者敞开自己的心灵, 是一个彼此促进思想和感情高尚起来的过程。”
2.5 教师缺乏爱心
孔子之所以被誉为万世师表, 关键在于他有一颗爱满天下的博爱之心。他的学生来自各诸侯国, 出身于不同的阶级和阶层。但他对学生不分智愚, 不分长幼, 不分勤惰, 不分恩怨, 一概热心教诲和鼓励。陶行知先生有言:“爱满天下。”并且这被当作陶行知先生教育思想的精髓, 给后来的教育工作者莫大的启迪、影响。他在晓庄创办了生活教育的实验学校里写过这样的名言:“晓庄是从爱里产生的, 没有爱就没有晓庄。”但是, 在今天, 我们发现, 教师对学生热情、爱, 竟成了稀有物质, 并且当学生出了人命的时候, 有关人员不是检讨自己的不足, 而是拿出法规条文, 为自己开脱罪责, 让人难受、难过, 一个学生的命难道还唤不醒老师对学生的爱心吗?在现实教育中, 我们不难发现教师在校园里对学生罚立、罚抄、罚跑、骂人、打人等体罚学生的现象比比皆是。
2.6 教师缺乏课堂艺术
教师是人类灵魂的工程师。教书是塑造人的心灵的一种工程, 教书就是一门艺术, 教师应该有艺术家之心, 就是把工作与生活, 爱好、乐趣乃至生命都融在一起之心, 就是“自我欣赏、乐在其中”之心。唱戏要练功, 讲的是台上一分钟, 台下十年功, 教书也要苦练基本功。听课的好处是不言而喻的, 听别人的课, 旁观者清, 优缺点一目了然, 你可以“择其善者而从之”, 少走弯路, 听课应该是一种自觉的行为, 听完课再备课, 你会感觉省力的多, 心里也有底的多。认真钻研教材, 努力探求教法是搞好教学的关键, 教法是与教材紧密相连的, 由于学科性质不同, 教法不好谈的太具体。教书是门艺术, 一堂好课就象一出好戏一样的快炙人口, 上了一节不令人满意的课, 不用别人说, 自己都懒得见人。唱戏要拜师学艺, 教书要博采众长。但是这种“艺术家之心”在我们教师中并不多见。
3 重塑和谐师生关系的策略
3.1 策略一:教师要树立正确的学生观
《新课程标准》的教育观念明确指出, 学生是教育工作的最主要的对象, 究竟应该如何看待学生, 这是教育工作者面对的一个最重要的问题。学生观的核心内涵是, 学生究竟是人还是物。至少在口头上, 几乎任何人都认为学生是人, 然而, 在我们实际的教育工作中, 却普遍存在着把学生当做任人摆布的物的现象。教师应树立师生平等的观念, 要信任学生、要一视同仁而不是“唯我独尊”。首先, 教师要以真诚的态度对待学生。既不掩饰自己的情感, 也不粉饰自己的缺点, 与学生平等相处, 坦诚相见, 使学生感到亲切可信, 并消除防御机制。其次, 要真正地理解学生的内心世界, 以学生的感受为感受, 设身处地为学生着想, 分担他们的感情。最后, 还要把这种理解交流给学生, 使他们深切地认识到教师的理解。只要教师能够建立这样的人际关系, 对学生具有这样的情感态度, 就能使学生对学习产生安全感, 并认识自己的能力和价值, 增强学习的信心, 发挥学习潜能。教师是师生关系的主要方面, 其行为对师生之间良好关系的建立起着决定性作用。
3.2 策略二:教师要为学生创造良好的教学环境和气氛
教育的过程是师生之间的信息交流过程, 这些信息不仅包括知识方面, 更有情感的蕴意。融洽师生关系, 能最大程度的调动学生积极参与课堂教学活动。正如心理学家罗杰斯指出的那样:“创造良好的教学气氛, 是保证有效进行教学的主要条件, 而这种良好的教学气氛的创设又是以良好的人际关系为基础或前提的。”古人云:“亲其师, 则信其道。”由于师生关系直接制约着学生的情感, 影响学生的认知活动, 因此, 教师在教学中必须设法使课堂弥漫着和谐、宽松、振奋、饱满的情感气氛, 以情激景、以情引趣、以情促知、以情育人, 实现知于情的统一, 和谐优化, 并积极设计情景, 寓知识与娱乐, 让学生轻松愉快地学习。
3.3 策略三:教师要积极与学生沟通
据调查, 90%的学生认为比较理想的师生关系应当是:“老师同学互相帮助、成为朋友、共同进步。”“老师应该不仅在课堂上在学习上关心我们, 在课外也能和我们友好相处, 不要时时摆出一副老师的架子, 对成绩好或差的同学一视同仁。我们学生要对老师尊重, 有困难能向老师诉说。对教师不要有恐惧感。”“老师能真正理解学生, 师生间做到‘上课是师生、下课是朋友’, 学生能体谅老师的苦心。”“老师爱学生、学生尊敬老师”。这就要求教师要充分认识到学生的主体地位, 积极引导学生自主学习、探究发现、合作交流, 从而拓展学生学习知识的渠道, 拓展学生发展的空间。
美国教育博士海穆.基诺特说:“教师的工作是治疗, 而不是伤害。有效的沟通方式是改善教学生活、增进师生关系的关键。”总之, 师生之间可以利用不同的时间和空间进行沟通, 也可以利用不同的方法和途径进行沟通, 相信师生有了良好的沟通, 必将会很好地解决许多教学问题。当师生之间真正喊出“理解万岁”时, 师生沟通将不会成为难题, 教学将更具有亲和力, 学校也将会成为学生的天堂!
3.4 策略四:教师要充分信任学生
信任是一种特殊形式的尊重, 信任使人体验到人的尊严。无端猜疑是不尊重学生的表现。我班的王杨康同学开始被选为班长时很没有信心, 我多次鼓励他要有信心, 要想“我一定能行”。过了一个学期后, 明显适应了工作岗位, 工作有声有色。
教师要相信学生具有洞察、组织教学的能力, 师生呼应, 共同推动课程环节的开展。上课时教师应该做恰当的鼓励和点播, 如:“你说得真不错, 你真爱动脑!”“你的思路和我想的一样!”“老师真佩服你, 要向你学习!”此外, 对一些词语及内容的深入理解和课程资源的引入, 会促进学生更好地树立主人翁意识, 发挥作用。在我的课堂, 学生有时可能会成为我的老师, 而我也可能成为课堂上的学生, 课堂已真正成为学生个性发展, 表达自己的心声, 倾诉内心的情感的天地, 自从师生有了交流以后, 每上一节课时我都要向学生征求意见, 还记得在学《齿轮传动》一课时, 同学们纷纷给我提建议, 要求以动手操作的方法来学习, 理解体会齿轮传动的特点, 我欣然接受了同学们的建议, 看着学生们认真地操作, 齿轮传动的特点一清二楚, 课上得非常成功, 多年来, 我在摸索与实践中, 逐步形成了师生平等、互相补充, 和谐互动, 共同发展的教学模式。
3.5 策略五:教师要认真反思学生对教师的评价
教师的职责是教书育人, 服务的对象是学生, 因此我认为让学生评价老师是一种很好的评价机制, 不仅是让学生评, 最好家长也参与, 通过近几年我校学生评价老师的活动中, 我深深感到, 一名真正的好老师, 不仅在学校老师及领导的心目中口碑较好, 更重要的是他们在学生的心目中反响很好, 他们是实实在在的用自己的心、用自己的情、用自己高超的教学艺术、用自己扎实的教学基本功、用自己良好的人格魅力在当教师。特别是在学生心目中凡响好的老师, 即使他们的教学水平在学校中并不十分的突出, 但他们都有一个共同的特点, 那就是他们对学生充满爱心, 他们对工作充满责任感, 他们处事公正、民主, 他们能虚心、耐心的和家长进行沟通。虽然我们学校评价老师的活动中, 学生的评价结果也没有真正与老师的奖金等挂上钩, 但至少, 在学生 (座谈) 问卷中反映的一些有问题的老师学校领导能一一与之谈话, 这对学校的师德建设起了积极的推进作用。通过这样互动式的尝试评价, 我们发现了一批平时虽然默默无闻但对学生饱含真情与爱心的老师, 同时也能发现我们某些老师在教育教学中的某些弊端, 更好的促进了学校的教育教学工作。当然, 学生评价老师的方法、举措还值得我们进行深入的探讨, 另外由于学生 (特别是低年级的学生) 看待事物的局限性, 我们在评价老师时, 也不能将此作为唯一的依据, 但我认为, 随着教学相长, 教育的民主, 教育的产业化发展趋势, 由学生来评价老师的优劣迟早会成为时代的强音, 因为, 我始终相信, 真正的好老师首先应是一名深受学生欢迎、喜欢的老师!
教师重视学生对自己的评价, 构建师生互学互评的整合评价模式。传统的课堂教学的模式, 使课堂面貌死气沉沉, 我在想如何能使《齿轮传动》课真正“动”起来。于是, 我开始尝试“师生互动”的课型, 上课时叫二个学生来操作齿轮, 一个操作主动轮, 另一个操作从动轮, 看两个齿轮是如何相互啮合的。我惊叹于学生独道的见解, 对学生为自己上课所提的意见大加赞赏, 记得有个同学说:“老师让刚才动手操作的同学每人出一个问题考考大家”。我觉得这个意见提得很好, 操作过的同学肯定是有自己的独到体会, 让他们出题目更加能考验每个人的观察能力。
4 初见成效
经过一个学期师生的共同努力, 我们10数控 (3) 班被评为10学年县级先进班集体, 同时我本人也被评为县优秀班主任。这是我们改善良好师生关系后的成果。我做班主任自始至终心中一直有这样的信念:言传身教, 认真负责, 尊重学生, 关爱学生, 信任学生, 掌握技巧, 做一名学生喜欢的好班主任。
正如冰心老人所说:“教师的现在, 就是学生的将来。”班主任工作的质量, 关系着未来人才的质量。每一位家长乃至整个社会都对班主任寄托着殷切的期望, 所以作为一名班主任我深感“重任在肩”, 在努力提高自身素质的同时管理着班级, 在管理着班级的同时努力提高着自身素质。《新课程标准》中明确指出课堂教学改革是课程改革的重头戏, 因此强调师生交往, 构建互动的师生关系、教学关系是教学改革的首要任务, 教师与学生应该是教学过程的平等参与者, 又同为受益者。所以, 教学过程是师生交往, 共同发展的互动过程, 为此, 教师应该注意在建立良好的学习关系之前, 首先要建立良好的师生关系, 只有建立了良好的师生关系, 老师才有可能管理好班级, 作为班主任和任课老师负有同样的责任。
参考文献
[1]刘晓明.和谐师生关系的心理构建[M].世界图书出版公司, 2008-7-1.
[2]曹长徳.当代班级管理引论[M].中国科学技术大学出版社, 2006, 3.
[3]海穆.基诺特.师生沟通技巧[M].广东世界图书出版公司, 2003, 7.
重塑客户关系 篇2
房地产企业服务意识面临挑战
随着房地产市场的不断成熟发展，随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意取胜的阶段。房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。传统的零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争，将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争上。
以客户为本的观念将贯彻房地产整个开发、策划、销售、服务全过程，以客户价值、客户满意作为企业决策、业务计划、服务推出的出发点。下图为房地产企业客户服务价值链，在房地产开发每一个环节、每一个部门都体现的服务、都体现着一系列的服务手段。
好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。
用客户关系管理重新定位房地产企业客户服务
在以客户关系为中心的时代，房地产公司对于客户服务的认识，经历了逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段：
1.业主服务阶段：这已阶段示客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，并没有专门的部门负责，其主要围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。
2.部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门的问题、就是该部门员工的问题。企业对于客户服务的工作还没有得到充分的认可。
3.客户服务部：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。
客户服务的发展进程，具体如下图所示，目前国内绝大多数房地产公司处于第二阶段。
如何来理解房地产企业的客户服务体系哪？不言而喻，客户服务体系=客户+服务+体系，那么，又如何来理解客户、服务和体系哪？
在客户关系管理理念下，房地产企业的广义“客户”应该包括：
·外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员），·内客户（包括各业务部门及其员工），·合作伙伴客户（包括客户政府部门、供货商、生产商、合作商等）
房地产企业所面临的“服务”主要体现以下方面：
·全员服务，体现在涉及企业方方面面
·客户关系管理最终体现为服务，房地产企业最终的产品也应体现为服务
·服务是打造地产企业品牌的关键手段；
称之为“体系”主要体现在以下方面：跨越和涉及房地产售前、售中、售后完整阶段的各个部门
·全员行动，对外服务承诺水准一致
·跨部门的紧密协作，充分体现和固化在流程中
·根据企业需求，实现个性化的业务流程定制
·能够整合市场、销售、服务、物业等部门资源
·系统敏感度高，对突发事件进行预警、快速反应、升级
·贯穿客户完整生命周期全过程，完善客户服务机制
建立房地产企业客户服务体系
在客户关系管理的理念指导下，建立完整的房地产企业客户服务服体系，从而整合企业内外部资源，优化企业资源，提高企业经营效率，为企业客户提供周到、一站式的全面服务。下图为完整的客户服务体系框架：将整合市场策划部、经营销售部、客户服务部、工程管理部、设计部、俱乐部管理部、物业管理公司等部门的资源。
客户服务体系将以客户为线索，企业业务组织将贯穿客户的完整生命周期，从潜在客户需求群体—有意向的潜在客户—签约客户—准业主—业主—重复购买者等全过程。
成立房地产企业客户服务部
成立房地产公司专门的客户服务部，是建立一套完整的企业级客户服务管理体系的启动基础；而部门定位、组织架构、职责规划、人员设置是客户服务部成立的框架基础。客户服务部建立的最终目标为：
·整合散落在企业各角落、各环节的信息和资源，提升企业对突发事件反应的敏感度，防止事件升级、恶化。
·系统化、规范化、流程化地实现客户服务，提升客户整体满意度。
客户服务部主要应具备以下几项主要职责：
1）客户信息资源管理
·制订公司客户关系管理办法；
·公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进；
·建立公司客户完整数据库；
·加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理；
·收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。
2）客户投诉受理与处理
·建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；
·设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；
·实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；
·月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作；
3）客户网上营销管理
·在企业网站开辟“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；
·建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；·客户意见网上跟踪与回复；
·建立公司“发言人”制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。
4）会员俱乐部管理
·会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。
·编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）；
·制订金都会活动计划，参与策划、组织会员联谊活动；维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。
·定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通；·参与社区文化活动策划、组织。
5）法律事务管理
·处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询；
·为公司临时购房合同（认购书）条款修订和房屋买卖合同（含补充合同）条款修订提供法律咨询；
·负责处理公司法律诉讼事务；
中美金融关系面临重塑 篇3
国家主席习近平上任以来对美国的正式国事访问，成果为世人关注。两国在政治、经贸、防务等领域达成了49项重要共识，特别是对中美发展新型大国关系的确认、美方支持中国加入SDR等都是令人鼓舞的。
不过，经历了金融危机以来的调整与重塑，两国金融交往的角色和地位出现了微妙的变化，要进一步发展两国金融关系，对中方而言存在更大的挑战。
首先，中美两国金融是“你中有我，我中有你”的利益共同体。作为全球最大的两个经济体，贸易投资十分紧密。中国已经成为继欧盟和加拿大之后，美国第三大出口市场。同时，中国赴美旅游、留学热潮有增无减，中国对美服务业出口增速远超商品出口增速。
中国对美国金融政策的影响，莫过于此次美联储推迟加息。正如旧金山联储主席John Williams所言，当前美国经济与就业情况非常良好，加息理由充分，之所以推迟加息，很大程度上是，美联储考虑货币政策对中国等新兴市场国家的外溢性影响而做出的决定，十分罕见。
第二，中美两国金融交往的角色和地位发生了微妙变化。中美研讨会期间，中国财政部副部长朱光耀提到了一个例子，巧妙地描述了中美两国所处环境的变化。朱光耀提到，2008年美国投行雷曼兄弟倒闭后不久的一天，北京时间凌晨3点多，美国前财长保尔森办公室就打来电话，提出要与中国领导人通话，通知美国可能出现的金融危机，就中国如何反应进行交流。而近期，中方也曾在美国时间凌晨3点多，与美方沟通。这一方面说明中美在维护全球金融体系稳定方面的协作之密切，另一方面，也说明了中方在两国关系中又变成了守势。
第三，对人民币汇率态度变化显著。相比于往年美国对人民币汇率操纵的指责，此次习主席访问期间，关于人民币汇率低估的讨论几乎只字未提。
当下，美方对中国股市和汇市波动感到担忧，于是淡化了对汇率是否合理的指责，反而要求人民币对美元保持稳定。习近平主席此次出访美国，表示人民币不存在长期贬值的基础，今后人民币将在一个合理且平衡的水平上保持基本稳定，显示出中方维持汇率稳定的决心。当前全球经济疲软，新兴市场国家动荡，投资者预期混乱，此时贬值并不是好时机，其不仅短期内对出口提振有限，反而会加剧恐慌，引发国内资金外逃和多国竞争性贬值，最终导致资本流出重创中国经济，还有引发新一轮亚洲金融危机的风险。
第四，中美两国金融关系面临不少挑战，BIT（中美双边投资协议）谈判仍旧困难重重。BIT谈判涉及到全面的对外开放，且实行“负面清单”管理，短期内会损害到两国部分行业的利益，特别是关系到关键基础设施和重要技术的界定、国家安全、国企竞争中立等问题的谈判，耗时耗力。
此外，中国希望美国在安全审查方面有所改善，提高审查的透明度、简化程序，以减少中国国有企业到美国投资的障碍。但美方表示可能性很小，因为这个问题需要提交美国国会讨论，并非政府可以决定。并且，美国对中国设置的准入门槛越来越高，门槛之一是美国在BIT谈判中不仅针对国有企业，还将国家支持的企业诸如华为、小米等大型企业也纳入限制范围。（支点杂志2015年11月刊）
公共危机下我国政府公共关系的重塑 篇4
关键词：公共危机,危机管理,公共关系,政府管理
全球化背景下, 社会分工协作的加深使得人们很难作为一个原子化的单独个体而存在, 任何个体或组织都处于极其复杂的公共关系中, 政府提供公共物品和公共服务的活动也是以公共关系为依托而实现的。政府公共关系已经成为政府公共管理活动的重要内容, 同时也为政府有效处理公共危机提供了全新的视角、思路和方法。在应对突发性公共危机时, 政府积极主动地进行有效公关能够加强政府与社会、市场的联系, 调动各方力量解决危机, 提升政府危机治理能力。
一、政府公共关系与危机公关
政府公共关系之于一般公共关系强调政府是公共关系的主体, 政府公共关系是指政府通过各种公关媒介技巧等与社会公众进行双向沟通协调, 塑造良好政府形象, 最终实现对社会公众事物有效管理的一种具有管理倾向的活动。
政府危机管理下的公共关系又称为政府危机公关, 政府危机公关与危机管理相互渗透、相互影响, 从危机管理的角度我们可以将政府危机公关视为贯穿危机管理始终的重要步骤过程。在政府公共关系中, 政府与公关客体即社会公众之间更多的体现着平等的地位。政府通过各种渠道与公众进行双向沟通协调, 引导公众合理有序参与, 政府的公共关系活动是一种软管理模式, 在危机管理体系中扮演着重要角色。良好的危机公关可以尽可能规避与公众出现直接冲突的可能性以及舆论上的被动局面, 有助于理顺政府与各种社会各种力量之间的关系, 增进彼此间的互信、协调与配合共同治理危机。
二、当前我国政府危机公关面临的困境
我国政府公共关系的管理起步较晚, 随着改革的深入愈来愈面临着来自社会各个方面的压力与挑战。具体来讲有以下四个方面。
1. 政府危机公关的认知误区
政府公关关系的主体是政府, 目前各级政府尚未充分认识到政府危机公关的重要性。具体表现为:一是不够重视自身形象的塑造以及公众对于公共服务的满意度, 缺乏回应性;二是政府缺乏公共服务的热情以及动员公众参与的意识;三是政府缺乏对于大众媒体的合理引导, 抱有排斥畏惧心理, 过于谨小慎微, 单纯依靠政府单方收集发布信息。
2. 公关客体的复杂化
社会公众是政府公关的客体, 我国正处于社会转型期, 社会结构日益分化呈现出多元化的特征。公众的利益诉求多样化, 政府面对的社会公众是以一定利益关系为基础的利益集团, 这些团体的利益既有一致性也存在差别性。随着我国公民社会的逐步发展, 公众参政议政积极性的提高, 社会公众对政府公共管理活动更为敏感, 对政府的要求和期望进一步加强。
3. 现代传媒对政府危机公关的冲击
现代信息技术、互联网以及先进移动终端塑造了一个人人皆媒体的传播环境, 社会公众信息获取传播能力大大增强。新的传播媒介使得传统的政府公关手段效用逐渐减轻, 传统上政府在信息上的不对称优势也进一步丧失。
4. 危机公关体制机制的缺失
由于我国政府公关主体意识的缺位, 各级政府鲜有将公关活动定位于持续深入构筑与社会公众平等和谐关系的一个过程。因此无论部门机构的设置还是制度设计上都没有就政府公关做出专门的安排。具有公关性质的机构分散于政府的宣传、调研、民政、信访等部门, 由于缺乏统一的协调沟通机制。
三、公共危机下政府公共关系的重塑
1. 转变管理理念培养政府公务人员的危机公关意识与能力
第一, 政府工作人员应树立全员公关思想, 把政府公关作为一种价值观念和管理哲学应用于政府公共管理活动中。政府公共关系的成功有赖于组织各部门和全体工作人员的协同努力。因此, 政府公务人员是国家和人民之间关系维系的纽带, 代表着政府和国家, 其言行举止都影响到政府的形象, 在日常工作中应切实做到权为民所系、情为民所系、利为民所谋, 努力用自己的实际行动争取公众的理解和认同。
第二, 政府机关营造组织内部浓厚的公关文化。文化作为意识形态内化的最高形态, 是政府公关有效进行的内在动力。公关文化作为一种内生机制能够促使政府转变管理理念, 更加关注政府的外部形象和声誉, 更加注重于公众的沟通和交流, 从根本上增强政府危机公关能力。
第三, 提高政府工作人员的危机公关能力。现代政府公关作为一门管理科学, 具有更强的专业性和规范性。这就特别需要推进相关培训工作, 加强典型案例教学和情景模拟演练, 增强每个公务人员的危机应对能力。此外应合理安排政府公关人员, 根据公关人员的知识、年龄以及性别结构层次进行合理分工, 提升整体公关能力。
2. 公关客体的培育和组织
我国目前已经是一个高度分化的社会, 人们的需求也日益多样化, 不同群体、阶层的利益也呈现出差异化的特征。在一个多元化的现代社会, 公民的个体意识和参与意识逐渐增强, 我国的公民社会发展迅速, 社会阶层结构日趋多样。民间组织在利益表达、权利维护、政治参与、协调互动等方面作用更加明显。有限政府的价值取向使得政府不再是危机治理中的唯一主体, 政府需要广泛听取各方意见在决策执行过程中努力扩大公民参与。政府应该认识到民间组织是公民政治参与的重要平台。假如没有一个组织化的参与, 可能形成的就是公意、公愤或群体性事件等, 这些很容易造成秩序的混乱。
在公民社会发展、参与性日益增强的环境下, 充分发挥社会组织的功能作用有利于广泛调动社会资源共同应对危机带来的危害。政府危机公关主要发挥两方面的作用:一是危机过程中促使利益表达的规范化, 推动公民有序政治参与;一是充分调动各类社会力量如非政府组织、企业等共同治理公共危机。政府开展危机公关一方面培养群众的政治参与知识和能力, 积极进行交流沟通, 引导公众有序参与, 另一方面可以利用非政府组织作为切入点, 通过非政府组织积极介入凝聚和提炼公众的利益诉求进而与政府进行有效的对话加快问题的解决。在危机治理过程中, 由于非政府组织独特的自身定位以及专业化的职能, 使其能够对危机做出快速反应, 提供多样化的服务, 实现对社会资源的高效整合。
3. 现代政府公关媒介的运用
首先, 以新闻发言制度为中心, 全面整合传统的政务信息发布渠道, 完善危机信息发布机制, 确保信息的准确请、真实性和时效性。目前我国的新闻发言制度并没有作为一种通畅社情民意的常态化途径而存在, 而且常常出现部门间口径不一的现象。文章认为应将新闻发言制度与传统信息发布渠道有选择的进行整合, 同时加强内部协调和管理使其成为政府与社会进行信息交流反馈、政策咨询、政务公开、问计于民的常规化平台。此外还应健全新闻发言制度的监督职能和权限设置, 明确其法律效力和责任以保证发布信息的权威性有效性, 加强政府内部以及大众传媒之间的上下沟通与反馈, 特别是政府内部各部门之间的协调促使各部门通力合作提高效率。
其次, 提升政府网络公关能力。网络高效的促进了信息资源的充分交流与整合, 大量网络虚拟社区如微博、微信、博客等为公众构建了新的沟通平台。面对网络社会的冲击, 政府应主动出击, 积极利用网络与社会公众进行广泛沟通交流, 把握信息发布的主动权, 及时准确发布权威信息遏制流言的滋生和传播, 增强政府活动信息的辐射力、渗透力和影响力;合理引导网络舆论导向, 疏导公众情绪理解其利益诉求从而有针对性地引领公众参与决策, 做到有的放矢。通过新型传媒网络, 公众将有更多的机会和渠道参与政府的危机管理, 因而政府应以积极的姿态, 有效引导公众参与危机决策的制定和执行。网络普及使得信息的透明度、传播力大大增强, 政府积极开展网络公关能够进一步了解社情民意, 及时发现不稳定因素充分利用网络的先导作用进行疏导和解决。
4. 加强政府危机公关的体制机制建设
不确定性使得危机的预防和处置单靠政府的力量是无法应付, 对于政府而言, 如何建立起一个全面的整合的危机管理体系, 不断提升政府和社会的危机管理能力是公共危机管理的最大挑战。政府应该努力构筑一个凝聚整合社会力量的平台与机制, 实现由政府管理向协同治理的治理方式的转变。就目前情况来说, 可行的办法应该是在控制行政成本的前提下整合现有的危机公关职能部门成立专门的危机公关管理机构。
危机公关部门的设置应本着精干、统一、效能的原则, 在政府各职能部门设立专业化的公关联系人员, 在政府内部形成以专门公关管理机构为核心以各部门专业公关人员为节点的立体化、多维的网状组织模式, 利用现代互联网通信技术提高部门的组织化程度, 做好平行机关、上下级之间以及与社会公众的双向沟通和协调。同时政府应及时培养和吸纳专业的公关人才, 也可以利用非政府组织、专业公关公司、高校等体制外组织力量组建研究机构参与政府危机公关。当然危机公关系统也要围绕危机治理中危机的预防、爆发、治理、善后四个阶段建立充足的预案和储备资源, 在常态化的公关活动中及时发现问题解决问题, 完善预案积累经验提高危机应对能力。一个高效的危机公关系统能为政府创造无可估量的价值, 通过加强政府与社会、市场的合作把危机治理的网络扩展到每个公民身上, 实现政府与社会、市场的协同治理, 追中创造出高质量的政府绩效。
参考文献
[1] .周晓丽.论政府公共关系与公共危机的治理.理论与实践理论月刊, 2008 (5) .
[2] .[美]戴维奥斯本特德盖布勒.改革政府.上海译文出版社, 2008.
重塑客户关系 篇5
内容提要：实体法与诉讼法的关系是学界长期争论的一个话题。对于两者的关系，学者们往往只是从纯理论的角度予以论证而没有将其与我国的法治现实结合起来考察。在本文中，笔者通过对当前中国法治现实、程序本位主义、实体法和诉讼法关系折衷论缺陷的考察分析，提出在我国当前法治缺乏正当程序的现状下，与其强调实体法和诉讼法关系的折衷论，不如强调以程序为本位，通过正当程序来限制权力和保护权利。关键词：实体法、诉讼法、程序法、程序、正当程序、法治
一切都是程序，21世纪是程序世纪。这也许是因为这一法律与之保护的实体权利交错在一起，与权利概念的力量以及实际享有权利日渐上升的要求交错在一起。
――［法］让・文森、塞尔日・金沙尔
一、问题的引出
实体法与诉讼法的关系一直以来备受学界的广泛关注，而备受关注的事物往往存在诸多争议。因此，实体法与诉讼法的关系问题自然也不例外，人们为此而展开了长久的争论。在此问题的争论历史上，先后出现过三种主要观点：即程序工具论、程序本位论和折衷论。 三种观点反映了不同历史时期和不同（两大）法系国家在此问题上的价值立场。现今，极端的程序工具论观点已遭到逐渐的摒弃，与之相对应的程序本位论观点正流行于英美法系国家并逐步扩展到大陆法系国家和地区，而折衷论的观点则得到了包括我国在内的相当一部分国家的认同。
但是，在考察了实体法与诉讼法关系的论争史后，笔者发现，长期以来，多数学者仅仅只是从纯理论的角度去分析二者的关系，而忽视了将二者的关系置于特定的背景因素中进行比较分析。我们知道，任何一种观点的采纳与流行都离不开一个社会所特有的背景因素，诸如政治的、经济的、文化的等等，如果一种理论与其背后的社会实际状况脱节，那么其必然成为空洞的、灰色的理论，从而丧失理论的任何指导意义。虽然，实体法与诉讼法的关系定位问题是两大法系国家的一个普遍性话题，但是，笔者以为由于不同的法系或不同的国家都有各自特殊的国情，而这些特殊的国情又将影响到各个国家在此问题上的价值选择，所以我们无法用一种统一的观点来对此问题作出定论。因此，笔者以为在法律（诉讼）尚未实现全球统一标准的今天，对此问题的探讨应以各自国家的实际背景为出发点，尤其是对当下中国的许多法律问题而言。而当下中国正在进行一场规模浩大的法治建设，因而许多理论和制度的构建都必须以此为背景，才能找到一条符合中国实际的发展之路。同样，在实体法与诉讼法关系的辩明上，我们也应当以中国的法治现实为背景，只有这样才能得出符合我国实际的理论观点。
因而，在下文中，笔者将对中国的法治现实进行一番考察，然后再以此为背景对程序本位论和折衷论两种观点进行对比分析，从而得出在实体法与诉讼法关系上的程序本位论观点对于当下中国的重要现实意义。
二、当代中国法治现实之不足-正当程序的缺失
任何事物的发展都有一个过程。中国的法治之路是对历史和现实反思后所作出的.必然抉择。在长期的封建社会下，中国法文化传统缺乏“法治”的因子，而具有浓厚的封建意识，因此是没有法治的。在中国几千年封建社会下占统治地位的正统思想是儒家思想。对于统治者来说，对儒家思想的尊崇就应力主“治人”高于“治法”。所以，国家治理的好坏，就只能寄希望于“道德高尚”的统治者了。正如孔子所言，“为政在人”，“其人存则其政举，其人亡则其政息”虽然当时的法家提出过“治法”高于“治人”，但这种“治法”实际上是以严刑酷罚为特征，以专制为依托的“刑治”。所以，这种“刑治”更加强化了“治人”。 而儒家思想对于广大民众来说，则意味着权力的绝对化和权利的缺失。因此，伴随而来的是封建专制者权力的无限扩张，权力意思浸透着社会的方方面面，权力本位、国家本位便成了社会的主导。与此相对应，封建专制下的中国民众则受到了强烈的权力束缚，人民只得忍受恣意权力的行使所带来的不公与凄然。这种状况延续了数千年，虽然在清末和民国时期对其进行了一定程度的修正，但由于历史条件所限，所以仍然未能逃脱人治的困境。但是，我们在对此予以强烈批判的同时，我们也应辨证的看到，这是人类文明进程中的必然。用后世人的眼光来看，虽然它有着诸多的弊端，但它却是与当时中国的经济模式、文化传统、法传统以及世界历史的进程相适应的。
当历史步入新中国后，在经历了血与痛的教训后，我们终于确立了“依法治国
千千氏：软关系重塑价值链 篇6
博士）批注
连锁加盟，用什么锁？这是大多数连锁品牌都在思考的问题。在千千氏，与其说是用硬性的制度和软性的文化锁住了加盟商，不如说是用制度、文化和加盟商“发生关系”，使整个价值链条更加稳固，同时可以不断延长。
在中国的饰品彩妆企业里，千千氏绝对是一个另类。
当这个行业的先行者们还在苦苦追求更低的制造成本、更前沿的产品设计时，它却跳出常规模式，开创了“快造型”的新行业。短短几年时间，千千氏便通过更高维度的赛道实现了快速赶超，以新的价值链切入市场，领跑行业。
和同行相比，千千氏不是单纯卖发饰、化妆品、彩妆，而是“一次消费、长期免费化妆盘发”的服务。因为顾客买的不是某款发夹，而是漂亮的发型，以及由此带来的好心情。但大多数企业往往只把产品卖给了顾客，却没有满足顾客的核心需求——产品效果。关键环节的缺失，带来的是顾客流失，最终让企业陷入低价竞争的恶性循环。
千千氏的产品很贵，一个发夹就要两三百元，但只要购买了这个发夹，就能享受千千氏免费的终生造型服务。甚至于哪怕顾客带着别人的产品来，也免费为她提供服务。在同业的门店里，往往是买口红就只提供口红造型，买眼影就只提供眼影服务，但在千千氏，顾客哪怕只买一件产品，也能享受全套造型服务，顾客纷至沓来。
这与另一家专注于女性的企业特百惠异曲同工，这是一家仅凭销售保鲜盒，就能在全球营收近20亿美元的公司。但特百惠卖的又不只是保鲜盒，门店员工最主要的工作是免费培训顾客制作花生糖、牛肉干、苹果醋、泡菜等食品，甚至上门教顾客清理冰箱、整理橱柜，当然她一定会携带上一套特百惠保鲜容器作为示范用途。看到效果后，更容易打动顾客购买产品。
不只顾客链被改写，千千氏还在打造新的加盟商价值链。
在终端市场，千千氏向顾客提供的是免费化妆服务，而在组织内部，千千氏向加盟商提供的则是无尽的免费培训等服务。
在旧的价值链模式里，企业收到加盟费、卖掉产品与加盟商的关系就结束了。千千氏延长了这一链条，为了帮助加盟商快速开店，千千氏有专门的高管帮助加盟商招聘员工，帮助省代理和市代理招商，帮助加盟商选址，以及店员培训和店内运营。
千千氏还建立了由督导、带动师、店长到店员再到助理的加盟商人才供给保障体制。每个督导管理一定数量的店铺，每一家新店开张，千千氏都会派出带动师来带动新店的业绩，每周、每月还有从新手到店员、店长、加盟商的培训。
为了培养客户自己开发市场的能力，千千氏明文规定省代要有自己的团队、店铺，能够自己把市场发展得很好；要建立自己的商学院，储备人才；要搞区域培训，一个月要搞一次新客户培训 、一次老客户培训和一次店员培训；要做招聘、招商。
千千氏在这个过程中则扮演监督者的角色，每做到一项都有奖励。千千氏的代理费、加盟费、管理费、保证金很高，千千氏把这些费用全部用作对加盟商的激励，做到某个事情就返还，比如正常建立一个区域商学院的整体费用约两万元，加盟商只要一建立商学院，公司就立马奖励加盟商两万元，等于加盟商免费获得一个培训基地。
为了稳固这一链条，千千氏还会试着和加盟商成立合资公司、持股的形式来巩固合作关系。在制度以外，千千氏还搞了领跑汇、名人面对面、名企参观等活动，以软性文化留住加盟商。
对中国制造型企业而言，简单的成本降低或规模扩张模式不再是竞争优势，这促使他们必须延伸与利益平台上各个合作者，顾客、供应商、加盟商等的价值链条。在新的价值链上，客户关系维护、个性化服务将成为未来新的核心竞争力。
重塑客户关系 篇7
当今中国正在经历着世界上最大规模的城镇化进程, “ 智慧城市”、“互联网+ 战略”、“大数据”等词汇不绝于耳, 但许多国内的智慧城市项目的主要关注点仍停留在技术基础设施层面。
在“2015 中欧城市可持续发展论坛”上, 英特尔 (中国) 有限公司、英国国家科学艺术基金会、联合国开发计划署、芯世界社会创新中心正式联合发布《重塑智慧城市》白皮书就提出了一个深刻的思考:技术只是一种手段, 单靠技术推动城市发展已经不可行, 智慧城市的建设需要重新审视, 那么究竟智慧城市是什么样呢?
新视角解读智慧城市
城市化在许多新兴经济体中被视作发展的必经之路。然而, 如果城市的最终目的是确保可持续性增长, 并让城市居民愉快和满足, 那就必须找到能够利用城市居民的技能和智慧的方法。
《重塑智慧城市》白皮书将智慧城市定义为以人为本的智慧城市, 或“智慧城市2.0”, 不仅仅是物联网等新一代信息技术的智能化应用, 而是超越技术层面、面向创新2.0 的以人为本的开放式城市创新生态系统, 目标是优化人的生活方式, 解决人们生活的后顾之忧, 激发人们的创新意识和能力, 提高市民的生活品质。
重塑的核心在于如何让科技与人文对接, 挖掘一个人文、艺术、社会学等各方面的基础, 通过科技的方式, 把这一切落到城市、落到社区。因此, “社会创新+”成为报告的核心理念, 而“互联网+”只是实现的一种手段。
智慧城市要结合新一代最好的技术, 即利用数据来配合市民、分析市民并做出针对性的行动, 同时还能让市民更紧密地参与其中, 共同塑造城市的运作模式。《重塑智慧城市》白皮书既承认数字技术在改善城市运作方面的巨大潜力, 也要避免过分简单化的习惯于“技术推动”的力量。未来成功的智慧城市不仅要利用技术基础设施中最好用的方面, 还要充分利用潜力无限的“协同技术”, 最重要的是利用市民, 他们才是所有技术的原动力。
分享以人为本智慧城市案例
全世界的国家和政府都在不断加大在智慧城市上的投资力度, 但智慧城市的倡导者经常面临质疑:太过于注重硬件设施, 而非注重人;太专注于推广新技术, 而非寻找解决紧迫问题的技术。
《重塑智慧城市》白皮书分享了以人为本的智慧城市案例, 探索技术的潜力, 帮助城市解决面临的棘手问题, 为人们提供借鉴和参考。如韩国首尔市政府发起“首尔分享型城市” (Sharing City Seoul) 活动, 帮助居民更好地利用所拥有的物品;北京市民如果遇到坏掉的路灯或者有凹坑, 可以利用“我爱北京”应用程序来上传该信息至市政府。
又如, 雅加达每年雨季都会发生严重的洪水, 人们通过Twitter将洪水信息以众包方式上传, 创建城市内洪水状况的实时地图;冰岛雷克雅未克市的市民可以通过Better Reykjavik网站对任何与城市改进有关的议题来提议、辩论并投票, 每个月市议会就网站上最受关注的议题展开辩论。
实现智慧城市的四大方法
城市如何有效地通过数字技术激发市民的力量?《重塑智慧城市》白皮书给出能够实现的新方法———分享经济、众包数据、群体智慧和众筹。
分享经济通过网络和数字技术连接分散的人群, 更好地使用物品、技能和空间, 这对于那些资源贫乏, 特别是空间面积有限的城市很重要;众包数据可以让人们使用低成本的监测仪来测算并创建环境状况的众包地图, 市政府可以从社交媒体网站和智能手机的监测仪中获取众包数据, 作为城市物联网 (Internetof Things) 网络的补充;群体智慧让市民更容易参与到政策制定、规划和预算编制中, 有助于城市决策更智慧、更民主;人们互相之间在线连接后可以协同资助社区项目, 市政府可以利用众筹来进行支出决策, 从而更准确地反映出市民的需求和愿望。
未来的建议
《重塑智慧城市》白皮书认为, 协同科技有可能实现城市生活智能化、提升城市生活水平, 但当前许多有潜力的项目仍处于起步阶段且规模不大, 仍处于智慧城市战略的边缘位置, 需要发掘利用协同技术最行之有效的方法。
如建立市民创新实验室, 推动协调技术领域创新;使用开放数和开放平台, 带动集体智慧利用;人类行为和科学并重, 像投资硬件那样推行分享经济, 通过分享经济, 人们可以获得他们需要但偶尔使用的东西;投资技术与人才并重, 让雇员了解数据处理的基层知识;以及将协同技术的影响扩大到社会生活的方方面面, 将“自上而下”的市政府主导发展模式与“自下而上”的科技发展模式融合在一起, 博才两者精华。
关于叶重塑智慧城市曳
重塑教师权威 篇8
目前, 在教师是否拥有权威这个问题上存在很多争论。其中“有些人对教师权威持否定、批判的态度, 一些人认为教师权威的存在是儿童个性压抑的根本因素, 是训练国家机器的帮凶, 强烈要求取消教师权威, 提倡民主, 让儿童自由生活, 使其才能、个性得到自由发展”。1在这种情况下, 教师权威的淡化是一个客观事实或必然趋势。在这种情况下, 教师权威还有何存在的合理性?
(一) 理论层面教师权威存在的合理性
权威是社会中一种特殊形式的服从, 建立在立法、意识形态、领导权、动员倾向性、虚幻共识等方式方法上的权威驾驭人的信念, 从而使人们心悦诚服, 它具有永久性和稳定性。“没有权威, 团体生活、共同的精神、国民教育、军事秩序、国家与法律效用都是不可能的。人每时每刻都生活在丰富而多样的权威中, 权威就像人们所呼吸的空气, 不可缺少。”2
作为学校教育权威的集中体现——教师权威, 代表的是师生之间的关系, 主要表现为教师对学生的控制和管理及学生对教师的依赖和服从, 学校是以高度组织化和集团化为特色的社会组织, 这种组织化、集团化, 要求一定的权威发挥控制、管理和协调的作用。
作为社会文化的继承和传递者, 教师在专业知识、人生阅历上明显优越于学生。与学生相比, 教师无论在知识、社会文化还是人生经验等方面都比理智和道德尚未发展成熟的儿童来说都处于上位。
(二) 实践层面上教师权威存在的合理性
权威是现代生活方式中的重要内容。“人每时每刻都生活在权威之下, 如果他并不希望这种权威之下, 那他就只能沉醉于外在的强权。那种不要权威的欺骗, 却让人们涌向了最荒谬和致命的顺从之中, 他只能导致人们进入某种完全屈从的境地”。3在教育活动中, 儿童本身具有“未完成性”的特征使得教育必须对他们施加一定的影响。教师接受成人社会的委托, 代表社会对儿童进行教育和培养, 使之符合社会的要求和期望。
在一定时期内, 班级授课制的教学组织方式在我国还将长期存在, 这种教学组织方式追求教育的效率, 要保证其效率, 就必须构成一种控制性的社会组织形式。教师只有拥有真正的权威, 发出的命令才能让学生心悦诚服地接受。从而保证教学的有序、高效进行。
二、当前教师权威面临的挑战
传统教育是以教师为中心, 以知识传授为本位, 教师享有很高的教育权威。但是, 随着社会的发展、科技的进步、教育改革的进行, 教师的这种传统权威受到了多方面的挑战。教师逐渐失去“知识霸权”的地位和令人畏惧的光环, 其权威逐渐弱化。
(一) 社会价值多元化导致教师权威受到“威胁”
随着改革开放的不断深入, 社会的经济成分、组织形式、就业方式、利益分配等不断呈现多样化的趋势, 人们的价值观日趋多元化, 传统的价值观念、行为准则和理想信念都受到了极大冲击。现在的学生民主意识、平等观念在迅速增长, 他们不再盲从权威, 不轻信书本, 更加重视自我和社会的关系以及自我价值的实现, 对成人权威持逆反心理。
(二) 网络和信息技术发展导致教师失去了知识经验方面的绝对优势
在传统农业社会和工业社会, 知识更新慢, 教师闻道在先, 传道、授业、解惑, 因而当然地享有教育权威。在学生心目中, 教师应该是知识的宝库, 犹如一部百科全书, 无论学生提出什么问题, 他们都能给出正确答案。现在情况不断地在改变, 互联网让信息成为了共享的资源, 教师不可能再像以往那样成为知识的垄断者或代言人, 教师在知识经验方面的优势不复存在, 教师的专业权威面临挑战。
(三) 少量教师滥用教师权威, 严重损害教师职业权威
受社会大环境的影响, 部分教师不安心本职工作, “身在曹营心在汉”, 忙于“经营”各种会议, 心思不在教学上;有的教师不遵守教学规范, 擅自停课、缺课、迟到、早退等, 在知识更新速度如此快的时代, 不及时完善自己, 授课的内容依然是陈旧、不合时宜的内容, 学生不愿意接受;还有些教师弄虚作假, 言行不一。有调查表明:高中学生对教师认同感逐渐降低, 在兴趣形成方面, 受教师影响的仅占11.6%, 而受同学影响的就有61.4%, 受媒体影响的有49%, 有36.6%的学生认为教师不是值得信赖的朋友。
三、教师权威的重新建构
(一) 从制度上保证教师合理合法的权利维护其权威
职业地位是保证权威的基础。在我国《教育法》、《教师法》是教师权益保证的客观基础。但是我们也应该看到, 与发达国家相比, 这些法律的不尽人意之处, 这一切都有损教师权威的建立。在社会现实中, 教师社会地位不高, 使得教师难以确立合法权威。所以, 有必要从制度上保证教师的权益, 更好地发挥教育促进社会发展与进步的功能。
(二) 提高教师水平, 为树立教师权威创造主观条件
制度上的、形式上的规定只能为确立教师权威提供可能, 教师要想成为现实的、实质上的、被学生认可的权威, 还需要用渊博的知识充实学生, 以高尚的人格感化学生。
1、教师要树立现代的教育教学理念
学校教育的根本任务在于使学习者学会如何学习、学会如何工作、学会如何合作, 以及如何生存, 因此, 作为教师, 应该树立以学生发展为本的思想, 教学不再单纯是向学生传授现成的书本知识。在教学活动中, 教师是学生学习活动的组织者、引导者和帮助者, 学生是学习和发展的主体, 教学过程中师生双方是互动、互促的过程, 是焕发师生生命激情、激发师生生命潜能的过程。
2、教师要提高其综合素养和教育技能
“学高为师, 身正为范”是做一名好教师的基本条件, 教师的思想政治、道德品质等都会漫不经心、无声无息、耳濡目染、潜移默化地给学生以深刻的影响。教师综合素养对教师来说不仅仅是传道、授业、解惑的水平和能力, 实际上是稳定在学生头脑中的一个形象。它是教师这也地教师个人提出的内外品质的要求。同时它也是一个动态的系统, 随着时代的变化、人类的进步, 教师的素养也会不断的变化, 只有与时俱进才能成为时代合格教师。
3、教师要树立自身的人格魅力
“其身正, 不令而行, 其身不正, 虽令不从”。教师所具备的高尚人格对培养学生至关重要, 只有教育者以身作则、言传身教、率先垂范, 做好表率才能培养出道德高山那个、有用于社会的人才。人格的力量是无穷的, 是主动、具体、形象、富有感染力的教育资源。教师的人格魅力集中体现在对学生的爱上, 爱是教育的源泉, 只有心中充满了对学生的爱, 才能把青春、智慧, 无怨无悔地献给学生, 献给教育事业。
摘要：教师权威问题一直都是教育理论界和实践界关注的热点问题。在当前新的教育环境下, 教师权威存在的合理性有哪些, 当前教师权威面临那些挑战, 如何重新建构新形势下的教师权威, 本文试对这些问题进行梳理和探讨。
关键词：权威,教师权威,重构
参考文献
[1].马晓燕.教师权威问题研究[D].华中师范大学.2003
[2].雅斯贝尔斯著.邹进译.什么是教育[M].生活·读书·新知三联书店.1991
重塑节能市场 篇9
当今的能源政策往往陷入只关注如何提高能源供应的误区。相对于能源节约计划和以税收为基础的能源效率基准, 政策制定者们更倾向于火电站、高压网络和石油存贮这些工程。而这些政策是无效的, 最终使政策制定者们意识到对能源需求一方的管理更加容易而且成本更低。
尽管政府管理哲学和能源系统的所有制与管理发生了巨大变化, 然而在能源需求的水平和结构方面政策制定受到限制。仅仅在十几年前, 欧洲大陆的能源绝大多数输入公共产品, 它们可以在任何地方以公平的价格买到。与此同时, 欧洲绝大多数国家逐渐有了以市场为基础制定能源政策和能源市场自由竞争的观点。很明显, 需求一方并未像供应一方受到重视。原来的石油是公共产品的观点被最小的市场干预所取代。然而, 被经济学家所建议的税收政策也被注入水分, 特定的企业和大多数消费者被排除在外。事实上, 欧洲成员国针对税收政策开绿灯的情况采取了措施, 但无一例外都包含了重要的例外对象。
除了税收, 以外的其他方法常常碰到更多反对, 除非他们以一种温和的方式并且不严重触及需求方的结构和质量。干预需求方的恐惧并不与以市场为基础的政策的采纳相一致。一个综合性的以市场为基础的方法对能源的需求方和供应方同等重视。根据国际政策观点, 市场仅在考虑供应安全、公平可得和环境的政策目标在最低可能成本实现时才有效。为了使市场按照这种方式运行, 能源供应方和需求方的详细模型是必不可少的。
在本文中, 学问将以各种方式来理解。首先, 有一方面关于如何从过去经验制定政策, 例如反馈、控制、评估和分析;其次, 在政策工具中有一种包含学问的各种情况和结果的观点, 如通过清楚的培养学问或者通过考虑技术发展和部署中所谓的学问欺骗。
作为强调学问重要性的直接结果, 明显的考虑到重塑市场的尝试, 关于测量和观察的问题也变得非常重要。市场重塑仍可以被认为是许多政策制定组织的新方法。结果是政策的控制观点和体系不复存在和仍需许多优化。考虑到以上关于学问如此重要的观察, 对合适测量和观察的需求是非常明显和紧迫的。
二、重塑市场
能源效率专家、政策制定者和研究者们对以市场为基础的工具的怀疑超过了相关专家对可替代能源政策或者温室气体减排政策的怀疑, 如英国议会对能源效率经济政策的讨论。许多能源效率政策使我们积极地相信可以交易的证书体系可以是一个很有效的方法, 因为它暗示了公共资源的稀缺性。然而, 令我们不安的是, 许多证书体系推动者们似乎并未抓住合适的稀缺框架的本质, 其结果是不仅需求受到抑制, 供应也受到抑制, 使得稀缺性产品变成匮乏产品。对于匮乏产品来说, 我们并不需要广泛的交易体制, 因为交易只以例外发生;相反, 不合适的框架也能导致相反的结果, 这种结果是:如果商品目录和控制机制不完全就会导致目标商品的稀缺。本文充分论证了当考虑到可以交易的证书时, 证书体系比可选择工具更有效时应被合适的调查。
重塑市场也同样意味着某些事情, 而不是介绍可交易体系。他可能与重塑财政刺激系统或政策有关, 这种政策使研究与发展有更加紧密的联系, 同时也使市场介绍和效率目标有更加紧密的联系。
通过观察市场上各种改革和工具, 我们有一种观点, 关于整个有价证券的反映是非常可取的。
(一) 根据客户的市场
1、能源运送市场;
2、工业能源高耗者;
3、其他大型工业使用者;
4、大型的各种地区服务商;
5、建筑和房地产部门;
6、小型和中等公司;
7、农业;
8、运输;
9、家庭;
1 0、公共部门。
作为供应一方的能源运送市场之所以被提到是因为它的特性, 如定价、产品转移等对于用户改善能源效率有着非常重要的影响。如果能源供应商有着销售战略, 这种战略主要瞄准使现行的箱子里的能源尽可能便宜, 那么能源节约政策将更加难以实施。对于2、3、4组, 决定是理性的。小中型公司和6、7、8组的主要障碍是缺乏时间和决定者的知识不全面, 当然还有可能遇到资金问题。家庭与商业用户是非常不同的, 意思是决定和动机基础结构上是本质不同的。可能更重要的是家庭通过器具消费能源。因此, 任何严重的超过边际变化的尝试都应与商品供应链连接起来。作为用户的公共部门有很多方面, 一个普遍特点是传统的公共预算程序使得在能源效率方面的投资受到挫折;另一方面, 公共部门经常被期望作为榜样。运输部门有着自身的复杂性, 至少是由于运输部门与政策的相互影响, 这种政策对运输业的可持续发展尤为重要。
(二) 根据能源效率投递元素的市场
1、能源分配体系:多项选择, 可替代能源与定价的整合。
2、设备市场:设备质量管理、信息供应、选择的度。
3、建筑市场:建设管理、观察、信息提供、计划的指导。
4、金融:资本市场的可得性、资金的可选择性、透明性、与财政动机系统的相互影响。
5、能源效率政策框架: (1) 对市场功能改进的贡献; (2) 财政刺激结构——税收, 税收回扣和财政援助; (3) 有效地控制, 反馈和政策评估体系。
6、能源效率变革体系:为产品, 处理和政策工具的研究, 发展和市场扩展。
为了意识到市场基础的能源效率政策, 以上所有的元素都应考虑。因为决策的路线在各个客户之间不同, 任何分析都应考虑特殊用户组之间的相互独立性, 如各个地区的服务业和能源效率投递商所选择的元素。
三、学问是更好政策的关键
尽管拥有市场基础的方法原则上是个好事, 实际上它经常令人失望, 有时候甚至造成灾难性的后果。失望政策的一个主要原因是缺乏学习机制和缺乏对市场是如何运作的信念。这意味着正确的学习应得到能源效率和能源政策的改善。增强市场运用学问的政策特点如下:
(一) 目标在于与节能设备有关的产品成本系统性减少, 这种运用从小型市场到大型市场逐步扩展。
(二) 增强市场间的信息流通:通过独占的发明和发展的报道会导致寻租行为, 最终导致市场变革的减速;发明与发展成本的报酬应以一个阻止寻租行为的方式实施。
(三) 理论联系实际, 实际改善理论:关于政策和方法的实施, 最新的技术和最新的知识同等重要, 意味着理论和观点应吸收经验。
(四) 从利息、能源和驱动力方面观察市场, 并与能源效率和节约相关联。最臭名昭著的例子是在非房地产建筑的能源使用, 这些建筑应得到清晰而正式的刺激以增强有效率的能源使用, 而不是妥协于其他的任务或质量。
四、测量和观察是政策制定和执行必不可少的补充
当一个市场基础的方法运用到能源效率政策制定中时, 我们将很快发现, 在大多数情况下, 不合适的数据将会用来判断一个政策是多么的有用和有效率。而且, 意识到学问将要成为各方的一个重要机制, 对于合适和持续数据的需求显得是如此紧迫。当政策用来刺激市场, 促使更多努力用来节约能源, 明显的是关于能源效率选择方案的更低廉和更好的信息使得第三方财团提供合适的贷款服务, 以用来抵抗更加严厉的税收。
参考文献
[1]占松林, 韩青苗, 刘长滨.基于行为选择理论的建筑节能市场需求影响因素分析.北京交通大学学报 (社会科学版) , 2009.1.
[2]韩青苗, 梁俊强, 张洋, 占松林.我国建筑节能服务市场需求分析.建筑经济, 2009.2.
[3]任邵明, 郭汉丁, 续振艳.我国建筑节能市场的外部性分析与激励政策.建筑节能, 2009.1.
重塑会计诚信 篇10
会计信息是会计工作的最终产品, 目前已日益成为一种准“公共产品”, 其质量的好坏将直接影响到社会资源的配置与利用效率, 这就要求会计信息做到真实与公允。据我国国家财政部2010年第十九号公告指出:财政部开展了2009年度会计信息质量检查和会计事务所执业质量检查;各地财政部门共检查企事业单位17089户, 会计事务所543家;检查发现, 126家会计事务所134名注册会计师出具不实审计报告甚至故意出具虚假审计报告;各地共检查问题金额582.26亿元, 处理处罚企事业单位4843户 (移送其他部门处理188户) 。可见会计造假依然存在, 会计诚信基础依然不够牢固。造成会计失信的主要原因有:
(一) 信息不对称是会计失信的前提
信息不对称是2001年诺贝尔经济学奖获得者美国加州大学的乔治.阿克尔洛夫等人提出的, 它指市场经济的活动主体具有不相同的信息。
首先是会计信息的制造者与会计信息的使用者的信息不对称。由于会计信息的制造者一般是直接参与公司的运作管理, 会计信息使用者由于不直接参与企业的生产经营, 只能靠会计信息制造者提供信息来了解企业的经营状况。结果会计信息制造者就可能出现“道德风险”或进行逆向选择, 违反诚信原则, 提供虚假会计信息。
其次是由于信息的不对称, 使我国的会计陷入“囚徒困境”。在不同的会计个体之间, 存在三种选择:一个会计主体选择提供虚假会计信息, 则该会计主体可能获得好处;两个会计主体都选择提供虚假会计信息, 则可能都受到严厉的处罚;两个会计主体都选择提供真实会计信息, 则什么益处都没有, 由于信息不对称, 结果都选择了提供虚假会计信息。同样在会计人员中, 也存在三种选择:一个会计人员执行领导授意做假账, 另一个不执行领导授意, 则执行领导意图的会计人员可能获得好处;二个都拒绝领导授意, 则可能面临一起受到不公正待遇;二个都执行领导授意, 共同做假账, 大家都得不到好处。结果会计人员在现实生活中更多表现为一起执行领导授意而做假账。结果是制造虚假信息者获得好处的机会大, 导致会计信息制造者竞相提供虚假会计信息。
再次, 信息不对称容易产生次品驱逐良品。阿克尔洛夫以旧车交易市场为例来解释了这一点, 他认为:由于卖者比买者对车辆拥有更多的信息, 信息的不对称使买车的人难以完全信任卖车人提供的信息, 因而试图通过低价来弥补其信息上的损失;因买者出价过低, 卖者不愿提供好的产品, 从而导致次货的泛滥, 最终导致高质量的产品从市场中退出, 留下来的只是低质量的产品。在当前我国的会计市场同样证明了这一点, 会计信息制造者出具大量的虚假会计信息, 加之我国市场特别是证券市场上投机盛行, 投资者喜欢猎取小道消息, 只关心股票价格的升降, 对会计信息真假缺乏研究, 造成市场对虚假信息的大量需求, 导致虚假信息供给的增加, 结果导致高质量的财务报告挤出市场。形成“虚假会计信息———大量需求——提供更多的虚假信息”的怪圈。
(二) 会计自身的特点及局限性是会计失信的条件
在日常经济中, 我们经常看到会计人员为一分钱的差错折腾半天。会计给人们的感觉就是一门非常精确的科学。但事实是会计是一门貌似精确但并不精确的科学。这是因为会计原则或会计标准的选择余地较大, 不同的选择将生成不同的会计信息, 这就为虚假会计信息的产生提供的条件。
一是会计原则为会计信息虚假提供了操作空间。现代财务会计是以权责发生制为确认基础, 从而产生了大量的应计、预提和待摊项目, 会计信息制造者就可以通过操纵应计项目的确认时间来制造虚假业绩;而稳健性原则在会计实务中的运用是建立在会计人员职业判断基础上的, 存在较强的主观随意性;另外重要性原则、实质重于形式原则都为制造虚假会计信息提供了想象的空间。
二是会计政策为企业提供越来越宽的选择范围, 制造者总是在规定的范围内选择有利于自身绩效或其他会计目的的会计政策, 如美国的安然公司就是利用“特别目的实体” (SPE) 符合条件可以不纳入合并会计报表的会计政策, 将本应纳入合并会计报表的三个SPE排除在合并报表范围外, 导致1997年到2000年期间高估4.99亿美元的利润, 低估数亿美元的负债, 给投资者提供虚假会计信息。
三是会计工作内容需要凭会计人员的主观判断来进行, 这为会计人员制造虚假会计信息提供了职务上的方便。会计核算工作就其内容而言, 虽然具有客观的一面, 但也不能完全脱离会计人员的主观判断。在日趋复杂的经济活动中, 会计核算方法、会计核算程序的选择及财产价值的评估等, 都需要会计人员客观、公正的主观判断。如果会计人员不能完全排除利益的干扰, 其主观判断就会失去客观和公正, 这就为会计人员制造虚假会计信息提供了职务上的便利。
四是会计准则的滞后性, 引起了诚信自然缺失。当今世界科技一日千里, 经济的发展速度、新事务的出现也远远超过会计准则所能预测或控制的范围。这无疑是会计诚信缺失的必然原因。
(三) 利益的驱动是会计失信的内在动因
关于公司会计造假的案例早在1720年的英国南海事件就已发生, 为什么在现在还有不少公司铤而走险, 屡禁不止, 甚至在美国一个拥有成熟市场经济体系、法制健全的国家, 都有公司进行会计造假。其主要原因就是:会计造假的背后有着巨大的经济利益作为动力。对于企业而言, 它的目的是利润, 只有当诚信能带来利润, 不诚信会带来损失时, 它才会讲诚信;对于个人而言, 他们的目的是自己价值的实现, 只有当诚信与自己的最终价值相符合时, 他们才会诚信。在利益的驱使下, 关键时刻就出现了诚信问题。如一些企业或中介机构提供虚假信息已成为一个公开的“游戏规则”, 但做假的企业或中介机构受到惩处的仅是少数, 许多人和企业都从“失信”中捞到好处, 一些擅长做假账的人员还成了一些企业竞相聘请的“人才”。在这样一个失信不受惩罚的环境下, “好人也会变坏”。企业通过提供虚假会计信息可骗取投资者、债权人及国家有关管理机关的信任, 并因此获得投资、贷款或减少税金支出等经济利益。企业负责人作为企业管理的最高首长, 他们有能力也有条件影响会计人员, 通过制造虚假会计信息, 骗取投资者的信任, 并因此获得职务、薪金、股票升值等方面的利益;会计人员作为会计信息的直接生产者, 他们对会计信息质量的影响也发挥着重要作用, 一方面, 他们必须遵守国家的法律, 避免因违及法规而影响自身的利益, 另一方面, 他们必须接受企业负责人领导, 按企业负责人的管理要求完成会计工作, 并由此获得薪金、升迁、奖励等利益。而会计师事务所在我国目前处于买方市场的困境下, 为了占有一席之地, 也迎合上市公司的要求, 出具虚假报告。虚假会计信息能实现“多赢”, 正是这些复杂的利益关系构成了虚假会计信息产生的内在动因。
(四) 会计人员业务水平参差不齐, 位置处于依附尴尬地位
我国目前拥有一支庞大的会计队伍, 但其中很多人未受过专业教育和培训, 对国家有关财经政策、法规理解不深、掌握不够。在新的财务会计制度转换过程中, 也没有很好的加强相关财务法规教育, 对一些政策掌握不透, 业务技术不精, 导致会计信息失真。
会计人员地位不高, 利益得不到保障。在企业中经营者与会计人员是上下级的领导与被领导的关系。现实中相当多的会计人员因坚持原则而受到打击迫害:有的被调离;有的被架空;有的被恐吓;甚至有的被炒鱿鱼。致使会计人员的监督职能无法正常发挥。
二、重塑会计诚信对策
(一) 完善会计信息披露制度
会计信息是会计资源, 更是社会资源, 持续的信息公开制度有利于消除市场信息的不完全和不对称, 抑制造假和欺诈。要利用先进的技术手段和工具促进会计资源的信息化管理, 提高会计信息的透明度, 加大信息披露的频率;根据会计信息质量要求第六条重要性原则, 改进信息披露的内容, 适当增加财务报表附注, 增加企业披露非财务信息, 进一步完善和严格规范关联方交易行为及其信息的披露, 披露关于企业软资产 (如知识产权、人力资源、以及自创商誉) , 加强对现金流量信息的呈报和考核.满足社会各界对会计信息的需要, 同时制定专门的法规对会计信息的管理提供保证, 让会计工作置于更加规范的制度环境下, 促进诚信建设。
(二) 建立民事赔偿制度, 加大造假成本
一是加大惩罚力度。对恶意造假者, 一定要加大处罚力度, 必须从立法、执法对造假单位及责任人进行经济处罚或刑事处罚, 不仅要其付出倾家荡产、声名狼藉的代价, 对造成严重后果的还要坐牢, 使造假者付出的代价远远大于其得到的收益。
二是尽快建立民事赔偿制度, 对参与造假, 无论是公司 (投资者或经营者) 、律师、还是评估师、会计师, 只要公民的合法利益受到侵害, 受害人都可以提起诉讼。
三是实行市场退出机制。在“安然”事件发生一个月后, 纽约证交所正式取消安然股票的相关交易, 并拟取消其上市资格。我国要尽快要构建有效的退出机制。对那些不遵守行业操守、自身就不守信用的企业或个人, 出现失信行为后要把肇事者驱逐出相关行业。如对会计造假上市公司要立刻退市, 对参与造假的中介机构要进行取缔, 对会计造假的单位责任人、会计人员、注册会计师不允许继续从事相关职业。只有这样, 对失信行为的惩罚才是真正可置信的。
(三) 会计政策的选择符合利益协同的“一致”
会计政策的选择符合利益协同的“一致”, 避免会计政策选择下的合法会计信息失真应该从两个环节着手。一是会计准则、会计制度的制定环节。二是会计准则、会计制度下的会计政策选择环节。在制定环节, 首先, 应建立有多方利益关系人参加的会计准则、会计制度制定机构, 其中既有学术界又有企业界, 既有政府部门又有民间组织, 即有审计机关又有会计职业团体, 以便使会计准则、会计制度所确定的会计空间尽量与利益空间相吻合。制定出具有普遍认同的准则、制度, 尽量消除对同一事项选择不同会计处理方法产生差异过大现象。其次, 应遵循科学合理的制定程序, 草案颁布应经过反复讨论, 征求意见应扩大范围, 审批条件应慎重严格。在选择环节, 企业会计部门应尽量考虑和利益关系人的利益, 以便使会计政策的选择符合利益协同的“一致”。
(四) 实施诚信工程, 强化诚信教育, 提高财务人员素质
张迎维教授在谈到诚信时认为, 法律和信誉是维持市场有序运行的两个条件, 与法律相比, 信誉机制是一种成本更低的维持交易秩序的机制。特别是在许多情况下, 法律是无能为力的, 只有信誉才能起作用为此要从以下几个方面实施诚信工程:
一是着力打造信用政府。各级政府要切实转变政府职能, 减少地方保护, 提高政府的信用度。杜绝“官出数字, 数字出官”的浮夸风, 把诚信作为一个地区、部门考核的政绩指标。
二是建立信用档案。朱镕基总理在九届人大五次会议的政府工作报告中明确提出, 要“加快建立企业、中介机构和个人的信用档案, 使有不良行为记录者付出代价, 名誉扫地, 直至绳之以法”。
三是加强诚信教育, 提高财务人员素质, 一是把好进人关, 要求上岗人员必须取得会计职业资格, 否则不得上岗;二是要求在岗人员加强日常学习, 对其进行后续教育。
为了使会计人员的利益从根本上得到保证, 实行会计人员委派制, 加强会计人员的客观性、独立性。通过实行委派制, 可以保证会计人员相对独立地展开工作, 不完全受制于企业负责人, 还可以避免低素质的人员进入会计队伍, 保证会计人员的素质。
参考文献
[1]张前, 会计诚信缺失的根源剖析, 广西社会科学2009.
[2]张荣秀, 陈昌明.加强会计职业道德建设重塑会计诚信形象[J], 西南农业大学学报 (社会科学版) , 2009.
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