中医院“创优质服务工程”实施方案

中医院“创优质服务工程”实施方案（精选11篇）

篇1：中医院“创优质服务工程”实施方案

中医院创优质服务工程实施方案

第一阶段：动员部署阶段

（时间：2月20日----2月28日）

召开两委会，讨论制定活动的具体实施方案，明确工作的重点、活动的安排，完成优质服务的组织、动员和准备工作。

第二阶段：宣传讨论阶段

（时间：3月1日---3月30日）

1.召开全院职工大会，进行开展“创医院优质服务工程”动员。

2、召开全院党、团员大会，号召全院党员在“创医院优质服务工程”活动中，努力做到“三个在前”，即：党员要奉献在前、党员要学习在前、党员要贡献在前。

3.以科室为单位组织职工讨论，制定本科室切实可行的优质服务工程计划、目标、措施，征集本科室的“优秀治科名言”。开展“如果我是一位病人”的换位思考大讨论；开展“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？”“做医生、护士的责任和义务是什么？”等专题讨论。科室计划要在规定的时间内上报领导小组办公室，领导小组将作为考核内容进行督促检查。

第三阶段：组织实施阶段

（时间:4月1日－－12月31日）

1.教育培训

（1）各科要组织工作人员反复练习，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半个牙，幅度最多八颗牙。同时，注意眼神的微笑，要带着口罩也能让人感受到你的微笑。

（2）各科要组织工作人员认真学习优质服务四字歌、接待服务准则、规范服务用语及行为等，要求人人会背会用。

（3）组织全院工作人员收看翟鸿燊教授“高品质沟通”视频讲座，培训职工充分认识到对病人治疗的全过程，除技术水平外医务人员和病人的语言沟通起着重要的.作用，牢固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念，加强医患沟通，减少医疗纠纷。

（4）全面开展患者满意度调查：各病区对所有出院患者要填写《患者满意度调查表》内容包括：对医生、护士工作评价，本人对疾病诊疗过程、对疾病知识内容了解情况的调查。投到“意见箱”中，用于评价医生、护士、窗口人员的工作。要求调查率≥85%,满意度≥90%，如低一个百分点则处罚科内100元。

（5）举办演讲比赛：利用5.12护士节举办一次全院职工演讲比赛,以“病人在我心中”为主题，内容健康，积极向上，能够弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神。（由护理部负责组织实施）

（6）组织“三基三严”培训，开展病历书写、处方书写、科主任查房评比等；开展基础护理技术、急诊急救等操作比赛。（由医务股、护理部制定具体计划并组织实施）

（7）组织医院管理知识培训，进行中层干部的医院管理培训。（由院办、党总支制定具体计划并组织实施）

（8）导医人员培训。（由护理部负责）

通过培训，使职工进一步明确病人的需要就是我们的责任。病人对医院服务的满意度就是衡量我们工作成效的标准。使全院职工在各自的岗位上都能使用文明语言，进行规范化服务，并能主动为患者服务。

2.服务规范考试

（1）笔试。进行医疗、护理专业知识及法律法规应知应会测试和综合性服务知识应知应会测试。

（2）演练。医疗技能操作和护理常规操作演练、比赛。

（3）现场观摩考查。创优质服务领导小组对服务大厅、门诊窗口、文明服务用语的使用，进行现场观摩、考查。

3、进行服务质量检查评比

根据各科室制定的优质服务标准、按照各系列质量标准每月进行检查，创医院优质服务工程各指导小组分别进行质量检查。

（1）根据我院的优质服务考核标准，进行不定期检查与考核（每月至少二次）。

（2）评优方法：

a.根据检查指导组每月检查结果汇总情况；

b.科内民主推荐；

c.患者出院满意度调查评价；

d.科内开展服务项目与效果；

e.根据科室或个人有无医疗、护理质量与服务方投诉、有无差错事故、违纪违规等情况；

f.在创优质服务活动中，无论任何原因不允许顶撞病人，不允许与病人吵架，违者处罚200元，造成恶劣影响者处罚500元，第二次与病人吵架并造成恶劣影响的，当事人待岗，该科室则定为服务不合格科室，全科奖励下调1%。

第四阶段：总结表彰，常规实施（时间：底）

各职能部门将考核内容进行汇总，对在活动中表现突出的先进科室和个人进行表彰和奖励。对在活动中未达标者或出现差错、纠纷、投诉者，按医院有关规定予以惩处。

篇2：中医院“创优质服务工程”实施方案

第一阶段：动员部署阶段

召开两委会，讨论制定活动的具体实施方案，明确工作的重点、活动的安排，完成优质服务的组织、动员和准备工作。

第二阶段：宣传讨论阶段

1.召开全院职工大会，进行开展“创医院优质服务工程”动员。

2、召开全院党、团员大会，号召全院党员在“创医院优质服务工程”活动中，努力做到“三个在前”，即：党员要奉献在前、党员要学习在前、党员要贡献在前。

3.以科室为单位组织职工讨论，制定本科室切实可行的优质服务工程计划、目标、措施，征集本科室的“优秀治科名言”。开展“如果我是一位病人”的换位思考大讨论；开展“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？”“做医生、护士的责任和义务是什么？”等专题讨论。科室计划要在规定的时间内上报领导小组办公室，领导小组将作为考核内容进行督促检查。

第三阶段：组织实施阶段

1.教育培训

各科要组织工作人员反复练习，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半个牙，幅度最多八颗牙。同时，注意眼神的微笑，要带着口罩也能让人感受到你的微笑。

各科要组织工作人员认真学习优质服务四字歌、接待服务准则、规范服务用语及行为等，要求人人会背会用。

组织全院工作人员收看翟鸿燊教授“高品质沟通”视频讲座，培训职工充分认识到对病人治疗的全过程，除技术水平外医务人员和病人的语言沟通起着重要的作用，牢固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念，加强医患沟通，减少医疗纠纷。

全面开展患者满意度调查：各病区对所有出院患者要填写《患者满意度调查表》内容包括：对医生、护士工作评价，本人对疾病诊疗过程、对疾病知识内容了解情况的调查。投到“意见箱”中，用于评价医生、护士、窗口人员的工作。要求调查率≥85%,满意度≥90%，如低一个百分点则处罚科内100元。

举办演讲比赛：利用5.12护士节举办一次全院职工演讲比赛,以“病人在我心中”为主题，内容健康，积极向上，能够弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神。

组织“三基三严”培训，开展病历书写、处方书写、科主任查房评比等；开展基础护理技术、急诊急救等操作比赛。

组织医院管理知识培训，进行中层干部的医院管理培 训。

导医人员培训。

通过培训，使职工进一步明确病人的需要就是我们的责任。病人对医院服务的满意度就是衡量我们工作成效的标准。使全院职工在各自的岗位上都能使用文明语言，进行规范化服务，并能主动为患者服务。

2.服务规范考试

笔试。进行医疗、护理专业知识及法律法规应知应会测试和综合性服务知识应知应会测试。

演练。医疗技能操作和护理常规操作演练、比赛。

现场观摩考查。创优质服务领导小组对服务大厅、门诊窗口、文明服务用语的使用，进行现场观摩、考查。

3、进行服务质量检查评比

根据各科室制定的优质服务标准、按照各系列质量标准每月进行检查，创医院优质服务工程各指导小组分别进行质量检查。

根据我院的优质服务考核标准，进行不定期检查与考核。

评优方法：

a.根据检查指导组每月检查结果汇总情况；

b.科内民主推荐；

c.患者出院满意度调查评价；

d.科内开展服务项目与效果；

e.根据科室或个人有无医疗、护理质量与服务方投诉、有无差错事故、违纪违规等情况；

f.在创优质服务活动中，无论任何原因不允许顶撞病人，不允许与病人吵架，违者处罚200元，造成恶劣影响者处罚500元，第二次与病人吵架并造成恶劣影响的，当事人待岗，该科室则定为服务不合格科室，全科奖励下调1%。

第四阶段：总结表彰，常规实施

篇3：中医院“创优质服务工程”实施方案

1 急诊留观室条件及留观病人类型

因院内建筑条件限制, 整个急诊科占有临街二层单柸结构的楼房, 留观室设在二层, 共有15张床位, 基础设施不全, 冬冻夏热, 临街噪音大, 安全性差;医生分床管理, 三班倒, 抢救班兼管床位, 护士随机排班;病人以外伤、中毒、急症留观者居多, 且以文化程度较低的劳务人员偏多, 知识贫乏, 经济拮据, 抗意外伤害能力低, 进入医院茫然不知所措。护士随机排班, 不能全面掌握病人动态、病情等, 造成管理上混乱, 影响了病人的治疗与护理, 造成满意度低下, 床位占有率低, 严重影响了科室的荣誉及经济效益。

2 全面启动创优质护理服务活动

2.1 加强组织领导, 转变思想

我院把创优质护理活动作为一把手工程, 分管院长和护理部领导多次到省内外知名医院参观学习, 两次召开全院护士创优质护理服务动员大会。全院护理人员从上到下转变了服务理念, 系统化学习了优质护理的理论及有关标准要求, 充分认识了护理改革的必要性和重要性, 以及开展优质护理的目的、意义及今后护理工作的方向, 明确了创优质护理活动是为所有病人解决健康问题, 提倡优质服务。2011年年底又召开了全院责任护士大会, 作为创优质护理服务第三次推进会, 为下一步优质护理活动的延伸与创新打下了良好基础, 也为今年护理工作的制定提供了全面的基础。

2.2 推行责任制、负责 (整体护理) 制

由高年资护士担任留观室病区责任护士, 辅以一名护士配合工作, 实行8 h在岗, 24 h负责制, 对分管病人全面履行病情观察, 治疗护理, 基础护理, 健康指导职责。同时责任护士将病区病人信息及时准确传达到管床医师、值班护士, 出现问题及时处理。充分体现专科特色, 保障病人安全。开展责任制护理, 护士对自己所管病人进行护理评估, 实施各种治疗和操作, 进行健康知识教育, 还要掌握病人的思想状态, 从入院到出院提供细致、连续、全程、无缝隙的护理及疾病知识的指导, 及时解决病人的各种问题, 满足了病人的需求。护士工作得到了病人的认可, 增加了护士的责任心, 护士专业价值得到体现。通过责任制护理, 病区基础护理合格率、病人满意度、健康教育知晓率均得到显著提高。

2.3 推行“护理服务六个一”活动

从病人进入留观病房起, 责任护士为病人提供“一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍、一张舒适的病床、一瓶热水、一个整洁环境”, 倡导人性化服务, 让病人感到亲切, 减轻对环境的陌生感, 拉近了护患之间的距离。

2.4 开展专业健康指导, 贯彻健康教育

病人从入院开始到出院, 根据病情对其饮食、用药、治疗、检查等相关知识, 责任护士要与病人、家属沟通, 教给相关的健康知识及简单的护理技巧。科内制订了彩色健康教育资料、护患沟通卡、入院宣教资料、出院指导, 将健康教育全面贯穿于病人的入院及出院后的全程, 同时也贯穿于护理工作的全程。此项工作均由责任护士负责落实。

2.5 加强基础护理

优质护理服务是以基础护理为核心, 通过为病人提供良好的休养环境, 基本的生活照顾及护理技能服务和心理护理健康教育指导等来满足病人的基本需求[2]。每项基础护理工作均为增加病人的舒适度。从病人进入病室起, 责任护士床头接收, 首先检查衣服是否清洁, 有无各种污物的污染, 给予初步清洗及更换衣物后再上床, 提供一张清洁的病床, 使病人从身心上感到舒适。责任护士对留观室病人进行评估, 及时做好各项基础护理。同时结合专科特点进行护理, 例如晨间、晚间护理时观察病人病情变化、手术切口情况, 发现问题给予及时处理。一次一例以急性胃肠炎夜间留观病人, 责任护士晨间护理时, 发现病人重度贫血貌, 急查血红蛋为56 g/L, 以上消化道急性出血转消化内科救治, 避免了一次医疗风险。同时指导并协助病人饮食、活动, 细化分级护理标准, 将专科护理融入到周到细致的各项生活护理中, 体现人性化服务, 使病人易于接受, 能积极配合治疗, 提高疗效。

2.6 开展以沟通为特色的护理活动

我院作为2011年省级创优质护理活动的示范医院之一, 其特色为护患良好的沟通。我科重视病人的心理活动, 在治疗护理过程中, 通过观察、语言交流, 护士对病人的病情、心理变化以及病人需求等了解更多, 病人愿意向护士敞开胸怀, 倾诉他们与本次就诊有关的事由及寻求解决问题的方法, 病人对护士信任感和依赖感增多, 护士对病人的责任感增强。在护理和沟通过程中, 掌握病人对病情、治疗、护理的意见和要求, 针对情况给予护理措施, 使其稳定心态, 积极配合治疗护理, 为疾病的诊治奠定良好的基础。

2.7 为病人着想, 创造良好医疗环境

针对病房环境简陋, 噪音大, 冬冷夏热的困境, 在市委、医院领导的关怀下, 2011年八月份留观室搬进了比邻单位的一层楼内, 光线充足, 前院有一小花园, 病房全部设在阳面间, 室内装饰一新, 木地板、空调、壁柜、崭新床单元, 增设了病区治疗带, 热水24 h开放, 条件较前舒适多了, 床位占有率提高, 周转率达98%以上, 病人满意度达95%以上, 经济指标随之增高。

3 讨论

急诊留观室病人病种多, 发病急, 意外伤害多, 病情变化快, 流动性大, 如观察诊疗不及时, 可因漏诊、误诊危及病人生命。由高年资护士担任责任护士, 保证了病人的安全及护士职责的全面履行, 也节省了人力。领导的支持, 为病人营造了良好的就医环境, 也为病人的康复提供了有力的保证。开展扎实的基础护理, 提供全程的健康宣教, 注重专科特色, 护士的主动服务意识进一步增强, 护患关系更加和谐, 护理服务内涵进一步深化, 护理质量进一步提高, 经济效益和社会效益随之提高, 医院的品牌影响力得到提升。

关键词：急诊,留观室,优质护理服务

参考文献

[1]王宝珠, 付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究, 2010, 24 (10A) :2614-2615.

篇4：中医院“创优质服务工程”实施方案

随着社会的发展，患者对医疗服务需求的不断提高，对护理工作也提出了更高的要求。创新思维，推行更易于患者接受的服务模式，是我们每一个护理管理者应面对的问题。卫生部推行的“优质护理服务示范工程”活动，为改善护理务，提高护理服务质量，保障医疗安全，为满足患者的需求发展提供了一次重要的契机。我科通过积极开展“创优质护理服务示范工程”活动，护患关系更加和谐，满意度明显提升，减少了护患纠纷的发生，促进了护理服务与患者服务需求、学科技术的协调发展。

1细研管理，是创建优秀护理示范病区的保障

1.1科室组织学习医院制定的各项规章制度，本专科疾病护理常规、治疗护理服务规范及标准并考核。

1.2调整科室工作流程，更改输液治疗及费用收取流程。重新制定各班职责，制定监护室护士工作制度。科室设康复指导护士及办公室护士各一名。根据新住院楼护士办公室开放性特点，特设办公室护士一名，负责病人首问负责制，解答来科病人及探视相关咨询，并负责病区病人及家属答疑，热情接待新病人，介绍就医环境。

1.3科室施行内、外、NCU分组管理，强化责任护士负责制，引导各责任组进行良性竞争。

1.4弹性排班，探讨科室科学排班模式，护士分层次使用，白班及晚夜间均实行护理小组长负责制，确保各时段护理安全及质量，破解高风险科室及年轻护士大量涌入的风险管理难题。

1.5各专科护理进行梯队培养，制定出三年以上护士内外分组及管理和技术发展方向。

1.6护士长多次组织创优质服务病区的会议并对工作中的各种细节进行讲解，让护士理性和感性相结合，增加对创优质护理服务的信心。

2夯实基础，是创建优秀护理示范病区的灵魂

2.1科内成立由周江负责的基础护理指导小组，负责探讨并指导科室基础护理管理，强化基础护理质量。

2.2对危重患者进行饮食指导，实行科学化、标准化与个体化相结合。建立相应的营养体系。配合医生对病人实行热卡、蛋白质的需求及部分酸碱平衡的纠正。制定各时段饮食计划，根据实验室检查结果及病人现实状况及时调整并组织落实。

2.3定期由科内基础护理小组负责人周江进行基础护理培训并对床上擦浴、洗头、梳头、泡脚等操作进行规范培训并进行科室推广。为增加患者舒适度，改良冰枕，制成冰溶。

2.4根据科室昏迷躁动病人多，科室定制了床档十个，自制血氧探头保护套十个，确保病人及设备安全。

3提升专科，是创建优秀护理示范病区的内涵

科室成立责任护士负责的专科护理小组，对颅脑术后头部不同部位引流管护理观察及装置更换、气管切开吸痰、更换纱布、重症患者头部摆放、瞳孔变化的观察及动态信息的采集等专科实用操作定期组织学习并确保每人进行实体现场考核，提高专科护理水平。专科护士进行经验及细节讲解，促进中青年护士专科水平快上新台阶。

4康复指导，是创建优秀护理示范病区的重要内容

每周二下午为病人实施康复训练指导，借助多媒体及教材进行培训。科室选派康复指导人员张晓芹每周进行一期康复病人指导，并每周进行评估。对出院病人进行康复指导方案制定。制定出适应我科偏瘫，外伤恢复期病人适宜的康复训练资料和医生一起评估患者康复训练效果并制定出下阶段康复训练目标。

5特色服务，是创建优秀护理示范病区的亮点

5.1针对科室内病人口服药多、品种多，制定口服药摆药专用盒子，便于核對及摆放。

5.2科室制定住院病人外出请假申请书，与病人提供有效沟通，确保安全。

5.3科室重新规范输液流程，每日提前1.5小时，方便患者中午进餐。提倡科内批量更换液体，让护士走在病人响铃之前。

5.4对气管切开病人和脑出血病人建无声语言沟通牌。

5.5据新病区设施及目前专科发展要求更换了一批健康宣教宣传单。

5.6护士站摆放盆景和便民服务袋。

5.7制作护理温馨服务提示专栏、阅报栏、联系卡和指示牌。

5.8患者提供轮椅、针线盒等用具。

5.9设立过敏提示、防跌倒提示等患者安全警示标识，确保环境温馨、患者安全。

5.10在服务流程上，推出首问负责制，设立健康园地、设办公室秘书。

5.11科室推行特需服务，护士长手把手指导，提高护士提升优质服务解决实际问题的能力。

5.12便病人就餐，护工免费提供订饭送餐业务。

6加强交流，是创建优秀护理病区的新鲜血脉

7社会经济，是创建优秀护理示范病区的永恒主题

7.1行病人每日费用责任制及出科费用检索制，确保收费准确，提高病人满意度。无一期病人对费用不满意及投诉。

7.2与社区及目前和我院的部分陪护联系，培训了六名熟悉我院部分工作及就医环境并具有一定神经内、外科专科陪护专业知识的人员。协助社区提供社会舞台，方便病人借助社会力量为病人提供优质护理。

7.3护士熟悉医保、合医及各种保险的相关政策及管理工作，做好政策宣讲及协调工作，增加病人住院期间满意度。

7.4对于三无人员、社会弱势群体、车祸无名氏病人给予更多的关心及关爱，做好报告及协调工作，做好生活护理及心理疏导。神经科创伤病人多，在费用管理上往往存在第三方介入及部分民事纠纷。真可谓小科室，大社区。针对科室催款难度大，病人及家属易激动，催款纠纷多的情况，护士长已行八次现场模拟训练，提高护士催费技巧及避免催费纠纷，在原则范围内灵活掌握，对催费，停药这一现实问题较好把握，增加病人对病区护理服务的满意度。

8小结

篇5：中医院“创优质服务工程”实施方案

中南大学湘雅医院2010年创优质护理服务阶段性总结

自卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，湘雅医院积极响应，作为“优质护理服务示范工程”全国重点联系医院，在卫生部、卫生厅的大力支持和医院领导的高度重视下，全院统一思想，积极行动，成立专项领导小组、工作小组、督导小组，召开动员会、各项专题会、协调会，制订了详细周密的实施方案，将创优的各种资料、文件编印成册下发到各个科室，要求人人掌握，现已启动2批试点病房。目前，创优工作在各部门的配合下，稳步推行，活动已取得一定成效，主要表现为患者满意度、社会满意度和医护人员的满意度都有了提升，对护理人员的表扬信件明显增多，尤其是单独针对护士的表扬更是以信件、锦旗、匾以及网络媒体等多种形式涌现，使卫生部“优质护理服务示范工程”活动深入人心。

一、细化措施，稳步推进

1.制定活动方案和具体进度安排表：护理部、医务部、人力资源部、财务部、保卫办、后勤办、物业公司等部门制定了详细周密的“优质护理服务示范工程”活动的方案和具体实施方案，3月启动第一批试点病房；8月启动第二批试点病房，结合年初护理工作计划每月都有具体的创优活动安排并逐步落实；

2.借鉴他山之石：医院主管医疗护理的院长亲自带队组织后勤、网络、餐饮等部门及试点病房护士长多次赴北京、天津、南京等地参观学习；

3.落实责任到人：护理部与病区护士长、护士长与病区护士签订基础护理落实责任状；实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育；

4.关注细节，落实基础护理，优化工作流程：成立基础护理质控督导组；护理部质量副主任亲自担任基础护理检查小组组长，每周对病房基础护理服务进行督查和指导；实行护士长每天值班督查制度，加大节假日晚夜班危重病人护理质量的督查力度；护士长全程参与基础护理工作并每日对科室基础护理工作完成情况进行检查；与长沙市妇联联合培训护理员，规范护工管理，严格界定护工职责；晨晚间护理落实程序化：实行一问、二看、三做、四教工作流程；细化和规范护士长每日工作流程、交接班流程、基础护理工作流程如晨晚间护理工作流程和健康教育等流程；建设护理安全文化，配备齐全的患者安全用具、使用鲜明的安全识别标识，同时加强患者的安全意识及常识的健康宣教；规范病区物品摆放，从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环境。

5.改革护士分工和排班方式：试行推广包干责任制护理工作模式，配合医疗组推行成组配置管理模式，对病人的治疗护理实行包干制。实行弹性排班，灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理；坚决杜绝治疗护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的整体护理；

6.完善规章制度：完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。完善修订质量检查标准与方法；修订患者满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意调查的条目和所占权重，增加患者满意度调查次数，做到真正体现患者的意见和需求；完善危重病人上报及督查制度，加强对危重病人的管理；实行护理部主任行政总值班、科护士长督查、护士长总值班、护士代理行政值班制度，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。

7.改革护理文书：根据卫生部新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写，取消了长期医嘱执行单粘贴入病历，暂保留3个月；引入基础护理内容，体现专科特色；

8.重视健康教育：专设健康教育质量检查组，制定健康教育检查标准和评分表，督促和提升护士的健康宣教能力和沟通能力。加强与患者的沟通和交流，调动患者参与疾病康复 的积极性；选送培养专科健康教育护士，开设专科健康教育门诊；护理部根据各专科特色统一制做《住院患者服务指南》，放置在病房内供患者翻阅；开展各种病友联谊活动，举办糖尿病友注射胰岛素比赛，以各种形式进行健康知识宣教。

9.基础护理与专科护理相结合：设有伤口造口护理小组、静脉输液治疗管理小组、护士职业安全防护小组，开设伤口/造口门诊，通过国际造口治疗师学校培训基地验收，多次受到国世界造口治疗师协会教育委员会主席、香港国际造口治疗师等的高度评价；启动“湘雅医院＆碧迪公司静疗培训基地”合作项目；作为省内7个专科护士培训基地，为全省培训专科护理骨干。

10.实施人性化护理管理，为病人实施人性化护理服务：①护理部设立了主任信箱；②制定了每周四的护理部主任接待日制度；③提高了晚夜班护士津贴；④提高护士工作满意度；⑤进一步完善合同护士同工同酬：包括晋升晋级（竞聘护士长）等权利；⑥与团委一起举办“优质服务”演讲比赛，激励护士积极性，活跃业余生活；⑦积极选派护士外出进修、学习，充分体现护士的自身价值，激发专业成就感；⑧神经内科实行爱心呼唤服务，不管患者清醒与否，在护士长的带领下，护士们每天问候呼唤病人，促进患者康复；⑨急诊科、耳鼻喉科制定简洁温馨的方位或检查示意图，为患者提供方便；⑩设立患者检查、饮食方面的温馨提示白板、为失语患者提供小白板和笔、放置画有笑脸的充气手套防止卧床患者脸部受压等。

11.尝试护理薪酬的三级分配：结合护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、基础护理工作量对全院护理单元护理工作现状进行调研，探讨进行病房分类，拟将护理费提成并对部分科室倾斜，来体现优劳优酬；科室制定绩效考核制度，对护理人员治疗、基础护理等工作完成情况进行考核，与劳务费挂钩，真正落实多劳多得，优劳优酬。

12.拓展对患者的护理服务范畴：①组织48名护理人员积极参加中南大学“百队千村万户”医疗队义诊活动；②与团委联合成立了“湘雅医院优质服务义工队”，为需要帮助的住院病人及出院病人提供免费服务；③急诊护理团队到烈士公园、湖南女子大学、湖南师范大学等地进行急救知识和健康知识的宣教；④换位体验，了解患者及家属需求：急诊科护士到外院亲身体验急诊病人医院排队挂号看病的感受，以进一步改进急诊护理服务，举办“假如我是一个病人”演讲比赛，换位体验，真正想患者所想，做患者所需；⑤神内神外等专科实行出院病人电话回访；⑥造口治疗师进行家庭访视和义诊等。

13.评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等，引入患者和社会参与评价的机制；②每2月进行一次患者满意度调查，调查对象为危重症及一级护理患者总数的30%，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；③每季度全面评价护理服务，包括社会监督员、医生、护士，提出改进措施；④每季度制作活动简报，定期公开活动开展情况，接受督导小组、患者以及社会监督和评价；⑤举办试点病房经验交流会，推广服务经验和亮点；⑥每季度评选最满意护士，病室每周或每月评选岗位明星、护理服务明星，给她们佩戴笑脸娃娃或“岗位明星”标识，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。

二、取得成效

（一）后勤支持系统得到提升，大大提高了临床医务人员满意度。

餐饮中心对试点病房实行病人订餐及治疗饮食配送服务，减少了病人的外出，有效地控制了陪人；药剂科配备全自动口服摆药机，分餐分袋包装口服药发送到病人，减少了错发、错服药物的风险，启动了化疗药物、静脉营养药物集中配置及大输液的集中配置，配备护士职业安全用物如围裙、护目镜等，加强了护士的职业防护；物供科各种物资实行下收下送；消毒供应中心-手术部一体化管理，为临床提供快捷可靠的后勤服务；病房实行半封闭管理，实行保安楼层责任制，加强病室安全及流动人员的管理；临床服务中心统一收送所有标本、报废设施设备，做到护士不出病房，减少了护士非护理性工作的时间，提高了护士满意率；

结合护士意愿排班、交接班频次减少、护士职业伤害减少，晚夜班、节假日等高危时段护理人力的增加、24小时无缝隙护理和与医疗配套的分组配置管理模式降低了护士和医师的心理压力，加强了医护之间的沟通，医护关系更和谐。

（二）患者和家属满意

1.护理员的工作及管理进一步规范，患者及家属放心，患者自聘护工及家属陪护减少，陪护率下降30%；各种安全细节、安全措施以及对患者及家属安全知识宣教的加强，使患者安全进一步得到保障，不良事件发生率降低。

2.后勤支持系统的完善，非护理性工作减少，护士与患者沟通时间较前明显增多，医患关系融洽，患者和家属满意度提高。

3.订餐服务及半封闭式管理的实施，有效控制了进出病区的闲杂人员，使患者财物安全得到保障，减少了患者治疗、护理以及休息时间的干扰，进一步提升了患者和家属的满意。

（三）社会满意

篇6：急诊科创优质服务提升月活动方案

金秋十月，我院开展“创优质服务提升月”活动，为落实“质量立院，人才强院，文化兴院，依法治院”的活动方略，使全院职工进一步树立“一切以病人为中心”的主动服务意识，立足本职，尽职尽责，实现优质服务品牌医院的目标，急诊科全体医护人员对如何提高服务质量进行了系统的学习，并制定了以下学习计划：

1.10月19日对医院下发的“创优质服务提升月”活动方案进行整体的学习与讨论，对以往工作中的不足之处进行总结，并制定一套适合急诊科医护人员的学习方案。

2.10月20日对急诊科以后的服务方向进行讨论，以实现医疗技术零缺陷，医疗服务零投诉，医患沟通零距离的目标，做到以病人为中心，服务自始至终，力争让每位就医的患者满意、放心。改善就医环境，改变就医流程，缩短病人的诊疗等候时间。

3.10月22日对医院下发创建“无烟医院”实施方案进行学习，明确创建“无烟医院”的总体目标，实施过程及责任关系。

4.10月23日对急诊科的诊疗常规进一步规范，提高疾病的诊疗水平，为达到医疗技术零缺陷，医疗服务零投诉，医患沟通零距离的目标努力。

5.10月24日针对急诊科工作和管理中存在的问题认真整改，自查自纠，并制定急诊科以后的工作和管理方案。

6.10月26日学习实施“热情迎、主动问、专心听、耐心讲、真心帮、亲切送”的人性化服务，与病人沟通懂礼貌，句句礼貌用语。7.10月28日对如何提高医患沟通能力进行学习，并开展“如果我是一位病人”换位思考大讨论活动，明确自己在工作中的位置。

8.10月30日对如何加强提高思想道德教育，强化文化建设，加快精神文明建设步伐进行学习。

篇7：中医院“创优质服务工程”实施方案

实

施

方

案

2012年是实施“十二五”人口计生工作发展规划的关键之年，是推动人口计生工作再上新台阶的奠基之年，根据国家人口计生委关于实施“强基提质”工程的指导意见，结合我旗的实际情况，为集中推广2011年度在各苏木乡镇人口和计划生育目标验收中总结的成功管理经验，集中整顿存在的突出问题，经研究，决定于2012年度初期，2011年末在全旗人口计生系统开展“提质创优活动”。现提出如下实施意见：

一、指导思想和目标要求

落实科学发展观，以稳定适度低生育水平、统筹解决人口问题，促进人的全面发展为目标，坚持以人为本的工作理念，进一步夯实巩固基层基础，健全完善乡村两级工作机制，切实把工作重心下移，努力提高人口和计划生育的总体水平，为全旗经济社会的全面发展创造良好的人口环境。

通过开展提质创优活动，达到“五个到位”：优质服务到位，重点人群访视管理到位，流动人口管理服务到位，宣传服务到位，规范化管理到位。

二、活动主要内容

㈠突出以提高“三查”质量、节育到位为重点的计划生育优质服务，杜绝规避计生管理行为

一是利用农闲时节安排好“三查”工作，做到应查尽查。针对当年上环、药具等重点人群做好跟踪随访，每年保证“三查”31 次以上，对一年以上的上环户做到一年2次“三查”，并记录完整。使用药具人员较多的乡镇进行清查清理，要制定计划，规定进度，及时落实长效节育措施。各地要按照上级“三查”、避孕节育措施工作规范，结合各自实际，细化工作措施，把所有“三查”、节育对象按责任区落实到相应责任人，注重提高当月当日到位率及准确率，力争达到100%。对未到位人员要认真分析原因，掌握动态，并及时在村务公开栏进行公示。各计生专干要掌握本责任区的婚育变动情况，清楚“三查”、节育对象的名单及去向，对在家人员要及时通知对象准时到位参查，并严格把关，防止漏查；三查”发现政策外怀孕的，要及时采取补救措施，对“三查”未到位及补救措施落实未到位的对象要在月例会上提出，并及时向包片干部汇报，共同研究制定追补措施，确保不出现政策外生育。要在规定时限内通知对象落实节育措施，对旗外落实绝育措施的要重点进行联系核实，确保不出现虚假现象。要加强对离婚对象的管理，严格按照规定在办理离婚手续时和再生育手续时提供真实的子女数证明，未落实节育措施的必须落实节育措施，已离婚的要落实跟踪管理，再婚的要及时纳入管理，全面堵塞计划生育节育措施漏统漏报问题。

二是切实加强孕前优生健康检查工作。计生办主任亲自负责，要积极配合旗孕前优生健康流动工作队开展工作，以乡镇为单位，村屯为基点，定期汇总新婚及再生育家庭基本信息，及时组织目标人群参检，使本地区的优生参检率、目标人群覆盖率、健康教育人群覆盖率均能达到上级要求。圆满完成上级交待的任务。同时，积极行动，多措并举，解决参检目标人群性别失衡的问题。技术人员要认真履职，做到评估结果及时发放到户，做好早孕家2 庭的随访及跟踪妊娠结局登记工作，定期上报相关数据。及时反馈检查结果及相关信息，并给予优生健康指导。

三是要加强服务室环境卫生管理工作，增强技术服务人员责任心，手术室空气消毒每天一次并做好消毒记录。每一名受术者接受上取环的器械包都要做到高压消毒，包内有消毒指示卡，包外有消毒指示带，指示带上标记有消毒时间，并且记录及时完整。

四是要加强技术人员培训学习，利用十二月份生殖健康咨询师考试的有力时机加强对技术人员的培训学习，更好的提高技术服务能力。在做好技术服务的同时，做到B超检查记录、实验室检查记录、门诊咨询记录、医疗文书等记录书写规范，及时完整。

五是全面加强药具服务管理。全面清查本地使用药具人员，为自行购买药具的群众建档，并发放易得卡。定期送药具上门，并能够及时访视指导。清理乡、村、户中的过期药具，并认真核对报表，做到卡帐表册一致、规范。

六是加强对《育龄夫妇计划生育服务证》的管理。按照《科右前旗育龄夫妇计划生育服务证管理办法》的规定，保证每名已婚育龄妇女均持有计划生育服务证，并做到基本信息登记详实、准确，更改及时。新婚及政策内准备再生育已审批的夫妻，在证上能够看到三查情况、参加孕前优生健康检查情况及措施变更情况，一般育龄群众要能够体现三查情况及措施变更情况。

㈡加强重点人群宣传访视，防止出现暗婚暗育

一是各地要加强对未婚青年的管理。对年满16周岁的未婚男女青年（在校生除外）按责任区明确相关责任人，建立相关档案，全面开展访视服务工作，发现有婚育倾向的必须跟踪管理；各地计生办主任及计生专干必须清楚本责任区内至今尚未有婚育行为3 的未婚青年名单，结合计生日常宣传访视工作，定期入户访视，全面排查婚育动态。在访视过程中对婚育状况不明者，列为重点对象跟踪管理到位；发现事实婚姻的，必须督促及时办理婚姻登记手续和《生育服务证》，并及时纳入管理；发现政策外怀孕的对象，必须督促落实补救措施，对补救措施落实未到位及已造成政策外生育的，必须及时汇报，未婚青年婚育变动情况及补救措施的落实情况均应详细汇报。

二是各地要加强对再生育人群的管理。彻底清查本辖区内有生育意愿的再生育人群，做到情况明，底数清。符合再生育条件但未怀孕的，及时组织参加孕前风险评估和孕前优生健康检查；符合条件已怀孕的，督促并协助育龄群众及时办理再生育手续，并提供出生缺陷一级干预全程服务；不符合生育条件已怀孕的，采取切实各种补救措施，运用行政、经济等综合手段进行干预；不符合生育条件已生育的，及时上报并备档，协助旗人口执法大队完成社会抚养费征收工作。

三是各地计生办要全面了解育龄妇女的婚育情况，防止出现育龄妇女漏管、出生漏报、非法抱养和政策外生育等现象；要突出访视重点，及时向未婚青年、新婚夫妇、手术对象、独生子女户和“二女”户、贫困计生户和流动人口返乡人员提供优质服务，帮助群众解决生产、生活、生育难题。要按要求做好入户访视，把每次访视情况如实及时登记，及时在月例会上汇报婚育变动情况和访视过程中遇到的困难和问题。

㈢加强流动人口服务管理工作

一是全面加强流动人口服务管理工作，做到报表与花名一致；有相应的文件和制度；三查记录（在服务室）；流出人口有发证申4 请表和发证记录，且要求申请表与发证记录一致，办证率要达到流动育龄妇女的85%；流入人口有验证的相应记录；录入流动人口平台的育龄妇女数为报表人数的90%，对在本地发生的避孕节育生育等信息通过网络化协作模块录入，同时要保证录入信息的准确和完整。

二是加强执法监督。杜绝乱收费等侵害流动人口、农民工权益的违法行为。各苏木乡镇要设立投诉信箱、电话等方式，畅通流动人口、农民工计划生育和生殖健康诉求渠道，接受社会和群众监督。

㈣加强宣传服务工作

一是增强群众对现行人口和计生政策的知晓度，进一步发挥村（居、社区）人口学校、计生服务室的作用，整合人口文化大院等宣传资源，综合利用，开展多种形式的宣传活动，营造良好的宣传氛围，引导群众自觉实行计划生育；结合群众文化生活和计划生育、生殖保健需要，改进宣传服务方式，重点宣传现行计生政策和以三项制度及两项奖励为主的利益导向机制的优惠措施，不断增强宣传教育的实效性和感染力。各地要在活动期间至少组织开展一次大规模的宣传活动，二是加强宣传阵地建设。全面了解本地计生宣传标语的数量、位臵、内容等基本情况，并详细登记，制定2012年度标语规范更新计划表。充分发挥人口学校、人口文化大院的宣传载体作用，利用农闲时节，至少组织群众开展一次学习教育活动，增强计生工作的凝聚力。学习教育要切合育龄群众的需求，内容丰富，形式多样，通俗易懂。一乡一品工程是我旗今年宣传教育工作的重点创新工作，将于年底推出一批典型。各地要及时总结在工作经5 验，突出典型特色，进一步细化活动措施，做到有实例、有成效，硬件过硬，软件充实。

三是提高外宣力度。活动期间正是2011年度收关、2012年度起步之时，工作热点多。各地要善于捕捉工作中的亮点、热点，攥写新闻宣传稿件，重点宣传在2011年度人口计生工作中涌现出来的先进事迹和先进典型，展现工作成果，交流工作经验，在提高稿件典型性、真实性、可读性上下功夫，提高上稿率上下功夫，出好稿，上大稿，营造广宣传、大覆盖的格局，切实提高人口计生工作的影响力。在活动期间，各地至少要在盟级以上媒体刊稿两篇。

㈤加强人口信息统计，夯实基层基础工作

一是各地要认真做好当前人口计生工作，乡村两级计生工作人员工作要细心、要有责任心；对出现的问题认识要再提高，及时补缺补差。按照《科右前旗人口和计划生育工作评估办法》及各股室的相关工作要求整理并完善软件，进行规范化管理，做到条目清晰，查找便捷，人口出生统计100%准确。人口出生统计的准确性，是确保全年工作效果的关键。各地要对两年期内人口出生再进行一次核对，确保万无一失。要对已经上报的两年期内生育对象逐人进行上门核对，查看生育双方的身份证、户口本、结婚证、生育证和婴儿出生医学证明、上户登记等情况。村级要提供出生资料，上年度出生留存复印件，当年出生一孩需要男女双方的户籍证明（复印件）、结婚证、出生医学证明（复印件），二孩需要男女双方的户籍证明（复印件）、审批证、出生医学证明（复印件）。各地要做好人口和计划生育工作规划统计报表及花名册档案资料的管理工作，做到信息有据可查。认真做好全员人口信息6 资源库的建设工作，认真变更《全员人口和已婚育龄妇女信息变更报告单》，做到每月变更和反馈及时。村级报告单必须做到不漏人、不漏项，所有内容填写准确，规范整洁。认真做好全员人口数据的逻辑审核工作，各地要根据全员人口专项检查通报的要求，认真修改（包括全员人口婚姻、生养信息、出生花名中父母信息错误项等的修改）。对年末验收中发现的问题要及时进行整改，对当年度措施未及时变更，本月要及时变更，做到育龄妇女措施不欠帐、不篡报、不错报、不漏报。乡村两级要有各项奖励措施花名册，如奖扶、特扶、少生快富、生育关怀、长效节育措施、“一杯奶”资料等。对于流出人员，有出生的，能明确出生时间的，要在出生报表中体现。

二是要配齐配强计生工作人员。计生办工作人手不足的地区要及时和主要领导沟通联系，抓紧时间予以落实。要加强对村级计生专干的管理及培训，尤其是近年来新上岗没有工作经验的计生专干，要制定专人，一对一指导，扶着走路，确保其近期适应角色，熟悉业务，独立工作。对于责任心不强的要及时予以调换。

三、活动安排;第一阶段：摸底准备阶段（11月5日—15日）。按照活动要求，全面摸底自查，明确工作重点，了解工作薄弱点，并形成工作剖析查摆材料和活动计划上报人口计生局备案。

第二阶段：实施强化阶段（11月16日—12月16日）。按照活动要求，结合自身实际，全面开展活动，定期向人口计生局相关负责人汇报活动进度。

第三阶段：总结提高阶段（12月16日—12月31日）。全面总结活动，对照工作要求，梳理存在问题，查缺补漏，及时总结7 成功经验，完善工作机制，并形成书面总结材料上报人口计生局。

四、工作措施

㈠统一思想认识，切实加强领导。各地要充分认识加强乡村两级计生管理工作的重要性和必要性，切实加强基层基础工作。一要健全工作机构。各乡镇要相应成立人口计划生育提质创优活动领导小组，统一协调组织，定期研究工作，不断查找差距，制定整改措施，推进工作进展，确保活动取得成效。二要突出工作重点。各乡镇要因地制宜制定实施方案，细化分解工作任务，责任到人，尤其是对计生后进村、薄弱村要从人员配备、业务指导等方面实行政策倾斜，制定帮促工作措施，推进各村（居）齐头并进。三要加强教育培训。要以提高执行力为突破口，把落实“提质创优”的各项任务作为推动整体工作上台阶的一个主抓手，加强对村级计生专干的岗位教育培训工作，提高村级人口计生工作服务能力。

（二）加强督促指导，狠抓工作落实。一要加强平时督查指导。乡计生办要结合计生考核目标，制定“人口计生工作管理提质创优活动”业务指导方案、督查方案；采取全面指导和重点督查相结合的方式，对本地人口大村、薄弱村定期开展业务指导。同时，对在年末验收中存在问题的地区，旗人口计生局将委派专人进行重点指导、专项督查，着力推进工作薄弱地区，薄弱业务。二要开展专项检查，将提质创优活动的开展及落实情况纳入全旗人口计生目标考核内容，作为评定乡镇工作成效的重要依据，督促各乡镇落实各项工作措施。三要注重督促整改。提质创优活动的落实到位，关键是看各乡镇对活动的重视程度，各地要针对平时督查、半年考核、年度考核中发现的问题，组织力量，采取有8 针对性的措施落实整改，并跟踪督促，推动本地人口计生工作规范健康开展。

（三）建立帮促机制，落实工作责任。对当年度（不包括补报往年度）政策外生育、暗婚暗育、持证引产、恶意规避计生管理现象较多及瞒报漏报情况严重、常规工作落实未到位的地区将根据统计报表、平时督查指导情况，确定为帮促地区，定期召开帮促现场会，由主要负责人在全旗帮促现场会上作表态发言，限期整改。各乡镇要做好平时的工作跟踪，对出现暗婚暗育、政策外生育、育妇漏管和出生漏报等现象及三查、避孕节育措施拖欠较多的村，要建立预先督促整改制度，在未列入帮促对象前，及早加强指导，确保工作得到好转。对未认真执行“提质创优”活动要求的工作规范及弄虚作假、工作失职渎职的，将严格对照相关文件精神，由督查组及时提请相关部门介入，从快从重追究责任。

篇8：中医院“创优质服务工程”实施方案

2010年4月，我院积极响应卫生部提出“优质护理示范工程”的号召，确定外科系统胸心外科为首批开展，我作为该科的护士长感到很自豪但压力也很大，把压力变动力，我听了卫生部郭部长的讲话后，我积极全身心的投入到如何开展“优质护理服务示范病房”中，现已开展2年了，在院领导和护理部的支持、督导下，取得了一些成绩，现报告如下：

1 一般资料：

病区开放床位24张，床护比例达1:0.5，主管护师2名，护师2名，5年内护士8名，学历：本科1人，大专10人，中专1人。

2 具体实施方法：

2.1 组织全科护士学习开展优质护理服务病房的相关文件，学习优质服务的精神及核心内容。

2.2 转变思想观念：召开全科护士座谈会，邀请护理部主任，科主任，科室医生等参加全科护士一一发言，表态人人都以主人翁的态度来参与科室创建优质护理服务工作，可喜的是，我科全体护士积极响应，出谋献策。

2.3 做简易的问卷调查：

1.您作为病人家属需要护士为您的家人做些什么？

2.假如您是病人，希望护士为您做些什么？

3.您作为病人的主管医生，需要护士为您的病人做些什么？

调查结果：

1.服务周到：热情，面带微笑、有耐心。

2.提供舒适安全的住院环境。

3.用亲情、关心、安慰、鼓励的言语与病人交流，解除病人的心理负担。增进医患之间的良好沟通。

4.严格执行医嘱密切观察病情变化并对病人病情给予相关的健康指导，如饮食指导等。

5.鼓励病人自我照顾，指导及协助患者做好生活护理。

6.护患者隐私。

2.4 改变排班模式：“三班制”08:00—16:00 、16:00—24:00、24:00—08:00根据科室病人的护理工作量、治疗时间段、再进行弹性排班，以满足病人的需要，每个责任护士分管6—8个病人，高年资的护士主管护师分管重病人，护师分管病情较轻的病人，低年资护士分管轻病人。对病人进行全面、连续的责任制整体护理，从病人入院到出院。每个病人均有相对固定的责任护士为其负责，从2011年6月份开始进行“月固定”班制。

2.5 重新修订岗位职责、工作流程。

2.6 改变交班方式：责任护士07：45到岗，了解病人病情，与夜班护士进行重病人的床头交接班，08：00晨会交班后，直接进行治疗护理，增加下午4：00与夜班护士进行书面、床头、口头交班逐一交班。

2.7 科室建立工作日志表，如下内容：

责任护士 分管床位 空床位

甲 ⅹⅹ ⅹ

乙 ⅹⅹ ⅹ

丙 ⅹⅹ ⅹ

丁 ⅹⅹ ⅹ

主管医生对责任护士分工，一目了然，改变以往的模糊状态，主管医生能及时与责任护士沟通，交待观察病人的注意事项、要点等等，增加了医护之间的和谐关系。

2.8 科室添置了每床间的隔帘、移动桌旁餐桌、洗头器、微波炉、等等。根据科室的现有条件，为病人创造安静、整洁的治疗环境，病人准备用餐时，我们的责任护士主动地把餐桌移到桌前，当病人准备休息时，我们护士就会主动拉起隔帘，我们的责任护士这一小小举动都让病人感动在心中。

2.9 简化护理记录：设计外科护理记录单（表格式），大大缩短护理人员书写时间，从而使护士有更多的时间到病房对患者进行护理、健康宣教。

2.9 制作温馨提示卡：内容如下：

您好！ 本科室为优质护理服务病房，我们的责任护士会尽力为您提供服务，可以减少或不要家属陪伴。

谢谢您的配合！

您的责任护士 ：ⅹ ⅹ ⅹ

2.10落实基础护理：每位责任护士对自己分管的病人根据病情及自理能力评估量表评估患者的基础护理等级并实施。

3 专科疾病相关知识培训

3.1制定详细培训计划。

3.2每个月学习3-4次由科室主任、医师讲课。（有开展新技术、遇到比较特殊的病例主任都会主动讲解）

3.3护理相关知识由护士长、高年资护师指导。

3.4检查相关内容掌握情况：讲课结束做简单的测试，平常進行不定时提问，作为晨会提问内容，作为每月理论考试内容。

4体会

篇9：创优质护理服务宗旨

一个中心：

一切以病人为中心。两个参与：

参与创新，参与创优。三个贴近：

贴近病人，贴近临床，贴近社会。四个及时：

及时接待，及时评估，及时治疗，时护理。五个主动：

主动介绍，主动询问，主动帮助，主动征求，主动反馈。六个心：

热心，爱心，细心，耐心，责任心，同情心。七个用：

用心记，用脑想，用眼看，用鼻闻，用耳听，用手摸，用嘴问。八个声：

迎接声，称呼声，解释声，问候声，道歉声，应答声，祝贺声，送行声。

护理安全警示句 一提高：

提高对病人的生理、心理、社会、精神文化等全方位的整体护理水平二杜绝：

1、杜绝差错及事故

2、杜绝虚假现象 三及时：

1、及时满足患者合理需求

2、及时准确执行医嘱

3、及时与患者家属沟通 四防范：

1、防褥疮

2、防坠床，放跌倒

3、防烫伤

4、防纠纷 五做到：

1、做到对患者要现出爱心

2、做到工作要细心

3、做到解释宣教要耐心

4、做到让患者安心

5、做到使病人家属放心 六保证：

1、保证执行无菌操作规程

2、保证一巾一带、一桌一布

3、保证危重病人床头交接班、保证护送病人做各种检查

5、保证病室卫生整洁

6、注意！保证落实各项护理措施 七主动：

1、主动迎接新病人、迅速安排好床位、送病人到床旁

2、主动向来护办公的人（家属、本院工作人员、陌生人）打招呼，询问有何事并给予帮助

3、主动了解病人的检查结果，必要时向医生回报

4、主动向医生报告病人病情

5、主动向病人做好各项宣教内容（入院、用药、治疗、护理、饮食、休息、出院指导等）

6、主动向病人及家属征求意见

7、主动护送病人出院 八不准：

1、不准衣帽不整上岗，在工作时间串岗、脱岗及穿护士服去院外

2、不准在工作时间会客、购物、干私活、长时间打私人电话

3、不准在工作时间内将手机设置在有声状态

4、不准电话请假

5、不准在护士站扎堆聊天

6、不准在工作时间谈恋爱、带小孩

7、不准在工作场所内大声喧哗、听音乐

8、不准以任何理由顶撞或态度生硬地对待家属及病人 九个注意：

1、接待新病人注意：微笑相迎、称呼恰当、服务主动、安置周到

2、协助病人进餐注意：征询意见、及时反馈、具体情况、特殊安排

3、为病人服药注意：讲明药理、明确方法、跟踪观察、注意防范

4、为病人输液注意：准备充分、温馨穿刺、确保成功、慎防意外

5、陪送病人做检查注意：提前宣教、周密安排、耐心细致、全程陪伴

6、术前让病人注意：耐心解释、满足需要、减轻压力、接触恐惧

7、与术后病人交谈注意：体贴入微、态度真诚、语言轻柔、护理周到

8、为病人做生活护理注意：语言和蔼、操作轻柔、无微不至、奉献爱心

9、为病人做健康教育注意：深入浅出、因人而异、区别对待、通俗易懂 十个一句：

1、入院时多介绍一句，以减少病人紧张。

2、卫生宣教时多说一句，让病人明白放心。

3、晨晚间护理时多问候一句，让病人感到舒心。

4、操作时多解释一句，以解除病人恐惧。

5、做完治疗后多安慰一句，让病人感到亲切。

6、发药时多嘱咐一句，让病人服药安心。

7、送检时多呵护一句，让病人减轻焦虑。

8、失望消极时多鼓励一句，让病人增加信心。

9、宣教时多重复一句，让病人记得准确。

篇10：创优质服务体现淮安精神

一、指导思想

根据卫生局的总体工作部署，根据医院《关于推进“淮安精神”的工作方案》的要求，我护理部开展以“落实淮安精神，创新优质服务”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。

二、具体精神

（一）团结、创新、实干、自强

1、全组人员高度重视，统一思想、团结一致，克服困难，发扬实干精神，在医院“优质护理工作网”便于全院员工及时了解和关心护理工作的发展。

2、稳步推进、扎实落实、重质保量，有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房，力争年底全院优质护理病房覆盖率达到80%以上。积极推进优质护理活动向门诊、急诊、手术室等其他科室延伸，只要是护士岗位、只要有患者的需求，我们的理念是“一切为了病人”如：倡导门诊护士的耐心与热情服务；强调手术过程患者安全第一；强化护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等，让优质护理服务遍及全院。

（二）博爱、智慧、包容、中和

1、加强各个部门之间的组织协调，用一颗博爱和宽容之心去团结各科室力量，用全院之力共创优质护理服务，通过宣传、培训、学习、总结等方法全面提高护理人员的工作积极性和主动参与意识。

3、健全责任制岗位职责，以卫生部“优质护理医院/病区评价标准”为参考依据，制定我院优质护理病房评定标准：除常规质量考核外，还通过对患者了解的程度、护理措施的落实、护患沟通等实质性护理项目的评估细则，以及各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源。以此来全方位的护理病人，满足病人的合理需求。

4、完善绩效考核体系。制定以不同岗位、不同风险、不同工作量、病家的反馈等综合测评结果为依据的考核方法。真正体现多劳多得、优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。

5、遵循“以人为本”的整体护理理念，利用自行设计的住院病人对责任护

士护理工作满意度的调查表和病区医生对责任护士满意度的调查表。建立各护理单元病人满意度档案，用直观的图标形式动态反应满意度的变化曲线，以便细化分析及时整改。

篇11：建温馨环境创优质服务

——新院区党支部继续深入开展“两好一满意”活动实施方案

为认真贯彻落实我院继续深入开展“两好一满意”活动的工作会议精神，根据《山东省胸科医院关于继续深入开展“两好一满意”活动的实施方案》和《山东省胸科医院关于继续深入开展“两好一满意”活动的意见》，新院区支部制定实施方案如下：

一、总体要求

以深化医药卫生体制改革为中心，紧密结合“创先争优、争做齐鲁先锋”活动，通过回头看，认真总结两年开展工作，在“四查四落实”的基础上，以建立健全长效机制为重点，以取得实效和群众满意为检验标准，加快支部和所属科室的服务和质量品牌建设，强化工作措施，加强服务内涵，提高党员队伍建设和科室服务质量管理水平。

二、活动安排

（一）总结工作回头看（2010年8月-10月）

1、回顾开展成效

新院区支部“建温馨环境创优质服务”的品牌是在2009.4提出的，是从新区建设和筹备中开始的。温馨环境的构建和工作流程、服务流程的再造，是支部落实“两好一满意”活动和品牌创建的基础。特别是在甲流感的防控中，门急诊的“一条龙服务”与病区的“无缝隙衔接服务”和甲流病区的 “无陪护病房”相互应，形成了导医门急诊接待、分诊、引导就医、病房奋力救治、医务人员、职能、后勤服务人员、保卫、保洁人员共同努力的质量服务链，党支部的工作在这个服务链中发挥着积极的主导作用，为临床提供全方位的服务，赢造温馨的环境、建立有序的工作流程及人员设备的准备，为各科室各病房的创建新品牌打下了基础。在正常开诊的几个月里，“温馨环境，优质服务”，在每个科室、每个党员、职工中，用实际行动不断丰富着品牌的内涵，党员的先锋模范作用，支部的战斗堡垒作用，良好的就医环境和团结和谐积极向上的工作氛围的逐渐形成，“让职工满意的为患者服务，让患者满意的接受服务”，已初见成效。

2、落实好“四查四落实”

1）查整改措施是否全部整改到位；查医改实施后患者提出的新要求；查重要岗位和重点环节是否实行了重点管理；查对深化“两好一满意”活动是否高度重视。工作措施是否到位，2)针对查找出来的问题要逐一落实整改。落实责任制；落实提高服务质量和水平的新举措；落实完善各项规章制度和措施。同时党支部和广大党员要把整改落实与“创先争优、争做齐鲁先锋”活动结合起来，把“四查四落实”作为公开承诺的重要内容，增强全院广大党员投身活动的自觉性和主动性，激发党员内在动力，力争在创先争优活动期间整改落实到位。

（二）规范党员行为，发挥党员模范作用（2010年11月-2011年2月）

1、根据第二整改过程中发现的问题，结合今年的重点工作，新院区支部将根据院党委的要求，进一步健全支部规章，不断提升党员综合素质，履行党员的义务，努力做到“五个带头”，规范医疗服务行为，为患者提供安全、有效、方便、价廉的服务。

2、积极参与第三届山东国际大众艺术节——“走进白衣天使”展演活动和省卫生思想政治工作促进会省直医院协作组第二十一届年会。学习先模人物典型事迹和品牌建设中的经验。

（三）建立长效机制，建设管理品牌，（2010年8月-2011年4月）。

1、随着新院区支部的壮大和科室的增加，支部第三年的深化“两好一满意”活动的品牌建设在去年实施的基础上将进一步扩展其服务内涵，巩固建设成果。“建温馨环境”不但是物质上的，还应包括精神上的、文化上的和人文关怀方面的。“创优质服务”不仅是支部为给所辖科室提供全方位的服务，培养更多更好的服务明星和质量明星。为患者提供优质的满意的服务，2、鼓励新科室新病房积极创建新品牌，门诊、各病房及服务科室，努力用我们的真情和诚信，用我们的热情和知识去善待病人；用我们不断完善改进的制度、措施来优化管理；以无障碍式的一条龙服务流程来服务于患者，为患者营造一种温馨和谐的、顺畅有序的就医环境。更好的发挥我们的品牌的效应，博取患者满意与认可，借机提升工作质量，提升品牌水平。

三、组织实施

（一）高度重视，认真组织，加强学习，深刻领会第三年开展“两好一满意”活动的内涵

支部组织党员、积极分子学习《山东省胸科医院关于继续深入开展“两好一满意”活动的实施方案》和《山东省胸科医院关于继续深入开展“两好一满意”活动的意见》，通过学习深刻领会，认真学习党章自觉践行党员的义务，不断提高党性修养、加强自身党风廉政建设，弘扬优良作风。不断增强支部党员的法律意识，纪律观念，在深入开展“两好一满意”活动中在本科室的品牌建设中起表率作用。

（二）明确责任，将继续深入开展“两好一满意”活动与本支部“创先争优、争做齐鲁先锋活动”结合起来

1、支部以创建齐鲁先锋基层党组织、争做齐鲁先锋共产党员为主要工作内容。制定了实施方案的前提下，努力做到“五个好”、“五带头”并认真作出承诺、接受监督。

2、着力提高党员队伍整体素质。人人参与活动，人人接受教育，人人争做先锋做基础，严格执行服务行为规范，提高服务水平和效率。要着力加强职业道德建设和业务技能培训，着力培养从业人员救死扶伤、恪尽职守、爱岗敬业、乐于奉献的职业道德和治学严谨、勤于学习、钻研技术、精通业务的职业素质，把党员的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。

3、坚持以人为本，牢固树立为临床服务观念，把党员、群众和科室满意，作为支部工作的标准。强化支部“两好一满意”的品牌建设意识和为临床提供快捷、高效的服务意识。突出支部品牌内涵建设，继续加深打造一流品牌体系的思想认识，更新品牌服务理念，提升品牌自身水平和服务能力，争取进一步扩大品牌价值，创造出更大的社会效益和经济效益。使支部品牌更加贴近临床，贴近患者，贴近社会。

4、坚持创新机制，不断提高管理水平和办事效率，立足实际，继续解决工作隐患、采取有效措施逐项搞好整改提高，明确工作责任使各项工作要求落实到位，确保各项任务的圆满完成。

5、加强对重点环节、重点部门、重点岗位的管理，以门急诊、ICU为重点，针对不同岗位的特点，结合各自实际，加强工作各环节的质量控制和监督，增强针对性和时效性。

（三）继续深入开展“两好一满意”活动与“优质护理服务”示范工程结合起来

1、真抓实干，先做起来，发挥党员和护士长的作用

通过加强基础护理和生活护理的服务，首先把工作做起来，能让患者及家属尽快感受到我们的服务，感受到医疗体制改革的新气象。

2、提高护理服务质量要从基础抓起

强化服务理念，对职工进行礼仪训练，文明用语训练，“三基三严”训练，不断进行专题讲座，不断提升管理和护理水平，提高医护人员的整体素质，增强与病人进行沟通能力，在方方面面关注病人的心理感受，以细节上的关心让病人体会到人文关怀的温暖，以此赢得病人的信任和满意。

3、落实“三个强化”，边查边改，不断提高护理质量 强化核心制度的落实，密切观察病情；强化职能，明确责任；强化预防，保证护理安全。本着实事求是原则，积极地查找服务和护理质量重点隐患，采取有效的措施，边查边改，力争在较短的时间内取得让患者、让服务对象看得见、得实惠的成效，真切地感受到我院护理工作的新变化。

4、落实“分组护理制”责任到护，有陪无护，提高护理服务质量

通过发放问卷征求意见、召开座谈会、设立“护士长箱”“满意服务信箱”、了解患者的新需求。用学到的医学知识适应患者的需求，解除患者及家属在就医和住院中的后顾之忧，进一步明确服务的责任和内涵，加强基础护理、生活护理，注重细节服务。严把护理常规关、分级护理关、环节质量关，严格操作规程和常规护理，做好护理本职工作。