虚拟参考咨询——图书馆读者服务工作的新举措

2022-09-10

自从20世纪90年代以来, 图书馆参考咨询部门的参考工具、工作模式发生了根本性变化。多年来书架上摆放的印本文摘、索引等正在被飞速增长的工作站、联机、光盘和因特网资源所取代, 并常常成为图书馆读者和参考咨询馆员的首选。从国际上看, 越来越多的图书馆开始关注和重视虚拟参考咨询, 把开展虚拟参考咨询作为服务工作的新的生长点。虚拟参考咨询被认为是继数字图书馆之后, 国际图书馆界谈论与关注的又一大热点, 是网络环境下图书馆参考服务的主流发展方向, 被认为是未来图书馆的核心工作之一。随着互联网的普及, 实时方便快捷地虚拟参考咨询服务满足了读者对日益增长的信息资源的需求。

1 虚拟参考咨询的定义及特点

虚拟参考咨询服务 (virtual reference service) , 又称数字化参考咨询服务、电子参考咨询服务、联机实时咨询服务、网上参考咨询服务等。其中使用频率最高的是“数字参考咨询服务”和“虚拟参考咨询服务”这两个名称, 本文统一采用“虚拟参考咨询服务”。其实, 关于虚拟参考咨询服务的具体含义, 有关研究人员表述各异, 至今还没有一个公认的统一的定义。大家普遍接受的定义是:虚拟参考咨询是电子形式的咨询服务, 常常以实时形式, 用户利用计算机或其他网络技术与图书馆员交流, 而无须亲自到图书馆。虚拟参考咨询的类型分为异步参考咨询和同步参考咨询。异步参考咨询包括电子邮件咨询、网络表单咨询;同步参考咨询包括聊天式 (实时问答) 、网页推送、视频会议。

图书馆虚拟参考咨询具有如下特点:

1.1 信息源的广泛性与多样性

在网络环境下, 图书馆参考咨询的信息源已经远远超出了传统图书馆馆藏的范畴, 扩大到包含各种数据库、联机目录、电子出版物以及大量网上资源。信息源的类型多样、内容丰富, 可扩大用户的查找空间和提高原文的可获得率。电子出版物具有体积小、容量大, 图、文、声、像并茂, 检索速度快和传递迅速等优点, 可以满足人们对信息获取的多样性、动态性和及时性的需求特点。各种数据库使用起来也很方便, 而且内容丰富覆盖面广, 检索方便快捷, 正被越来越多的读者和馆员利用。

1.2 咨询服务的及时性与实时性

由于网络技术的发展, 传统的手工检索工具和传递方式逐步弱化, 取而代之的是Internet工具。从现有的Internet工具来看, 它们可以分为两类:一类侧重于信息检索, 可称为网络信息检索工具, 如WWW、Gopher、WAIS、Archie及各种搜索引擎 (如Yahoo、Alta Vista、Lycos、Google、Excite以及搜狐、新浪、网易、百度等) 等;一类侧重于网络信息交流的信息传递工具, 如电子邮件 (E-mail) 、远程登录 (Telnet) 、文件传输 (FTP) 、电子公告板 (BBS) 等。网络化的工具在扩大检索范围的同时大大提高了信息检索与传递的速度, 使参考咨询服务得以超越时空的限制, 实现每周7天, 每天24小时的服务。在网络环境下, 利用E-mail参考服务或电子公告系统可代替部分传统的面对面的咨询方式, 使虚拟参考咨询服务能够在很短的时间内完成, 而利用网络交谈与网络会议软件则可以实现参考咨询服务的实时交互。

1.3 咨询解答的专业性与可靠性

参与咨询服务的人员需要得到相应的培训, 他们熟悉本机构的咨询政策与咨询过程, 实践经验丰富。其中有一些是接受过专门训练的图书情报界专家, 还有一些是某个具体学科的专家或学科带头人。在网络环境下, 参考馆员之间还可以互相交换意见, 也可以用电子邮件等将一时难以解答的问题送往相应的专题讨论组征求其他专业人士的意见。利用Internet, 图书馆之间可以合作成立网上咨询中心, 然后将咨询问题按学科、专题等分送给相应的参考馆员回答。这样不仅提高了解答的专业性, 而且也提高了解答的权威性与可靠性。

1.4 咨询服务的智能性与互动性

检索手段的网络化与咨询方式的超时空性, 使得咨询服务的受供方之间的联络智能化, 通过电子邮件、电话、电传、可视化的工具, 或网络交谈 (Talk) 与网络会议 (IRC) 等会话服务软件, 一改传统咨询服务的“一对一”方式, 同时实现“一对多”、“多对多”的交流。这种互动式交流使得咨询者、参考馆员、馆际甚至于国际间的互动合作与交流不断得到加强。

2 虚拟参考咨询的组成及咨询流程

一个标准的虚拟参考咨询台应由三个层次组成: (1) 专家库。由具有相关学科背景的专家组成; (2) 知识库。即图书馆员事先设计好的问答档案库; (3) 资源库。由书目数据库和全文数据库作支撑, 包括多种电子资源。

虚拟参考咨询流程:

2.1 问题接收

各种电子方式:E-mail、web form、real-time、QQ等。

2.2 提问解析和分派

分析、筛选和评估, 首先查询先前的问题和答案保存文档, 看是否有比较合适的现成答案;如果没有, DRS将此次提问按照一等的规则发送至专家库, 寻找最适合回答问题的专家;在专家库中按用户需要、接收日期等规则排队等候回答。

2.3 专家做出答案

根据自身知识和可获取的资源, 按照一等的要求和准则做出答案。

2.4 答案发送

可以在公告版“张贴”或发送电子邮件。

2.5 跟踪

监控每一个问题的处理进展, 通报用户;问题和答案存档, 以便以后查询利用;形成一个独立的、可面向所有网络用户进行检索的知识库, 产生常见问题解答F A Q保存文档。

虚拟参考咨询实现的4个要素:用户、界面 (网络表单、电子邮件、实时问答、视频等) 、电子资源 (电子或光盘信息源、网络信息源、本地数字化资源) 、印本资源。

3 已经出现的虚拟参考咨询服务形式

目前, 已经存在和正在出现的虚拟参考咨询服务形式:

3.1 网上参考工具

电子百科全书、手册、名录、词典等。

3.2 网上参考资料

按学科提供的资源利用指南;按资源种类提供的各种检索指南;利用图书馆的手册和导读系统、新生培训资料等。

3.3 网上答疑

电子信箱R e f-D e s k;常见问题解答FAQ带有普遍性的问题;QQ实时对话;参考馆员直接在“网上答疑”页面回答;非共性问题直接通过E—mail发送答案给用户。

3.4 信息导航

各层面的导航系统/库:数据库、期刊、国内外主要大学站点、政府站点导航。

3.5 网上教学培训

把信息资源利用的方法, 信息检索的技能等内容放在网上, 用户可以随时上网学习文献检索的有关知识, 使教学突破时空的限制。

3.6 网上专家咨询

由信息检索专家、参考咨询专家、学科专家教授协同建立咨询问题的保障机制, 满足用户个性化需求。

3.7 网上实时咨询

由图书馆的参考馆员利用网络技术, 在线提供咨询问题的解答。

摘要:开展虚拟参考咨询服务是信息社会发展的需求。本文介绍了虚拟参考咨询的特点及咨询流程, 对已经出现的虚拟参考咨询服务形式进行了阐述。

关键词:虚拟参考咨询,网络表单,实时咨询

参考文献

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[2] 王耘, 秦萍, 吴菁.论虚拟参考咨询服务的系统化管理[J].图书情报工作, 2007 (10) :77~79.

[3] 吕鸿玲.虚拟参考咨询最优化方法探究[J].情报杂志, 2007 (5) :132~134.

[4] 袁红军.虚拟参考咨询多元化服务模式探微[J].现代情报, 2007 (1) :34~36.

虚拟参考咨询服务管理论文

基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务模式的创新与发展

摘要:将Lib3.0引入到图书馆虚拟参考咨询服务,有利于提高非工作时段用户满意度、用户自我搜索能力,改良用户信息素养。Web3.0提供了咨询服务创新发展的环境,政策环境引领了咨询服务创新发展的方向,外界竞争形成咨询服务创新发展的动力。本文从服务观念、服务产品、服务技术手段 3个方面论述了基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务模式的创新内容,并探讨了其未来的发展方向。

关键词:Lib3.0;图书馆;虚拟参考咨询;创新

Innovation and Development of Library Virtual Reference Service Model Based on Lib3.0

ZHU Chun-lin

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