中外酒店管理模式论文

摘要：随着现代社会的发展，酒店行业也开始迅速发展起来，市场竞争日益激烈，消费者也越来越重视酒店的服务质量，大多数都是根据服务质量的好坏来选择消费，所以，酒店的服务质量对酒店的发展具有重要的影响。今天小编给大家找来了《中外酒店管理模式论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

中外酒店管理模式论文 篇1：

试述中外酒店管理的若干比较

中国是一个拥有着五千多年悠久历史的文明古国，中外酒店在不同的文化背景下产生了不同的经营理念，导致其经营思想、服务标准、品牌建设等诸多方面都存在着诸多不同点，因而决定了中外酒店在管理模式上的差异。中国酒店行业迟迟不肯前进，正是与中国的根深地固儒家文化有关系，不同的管理思想及管理方法，直接影响到酒店的经营与运作我国酒店业的管理模式还处于对国外的简单模仿阶段，尚未形成自己独特的管理模式，并且无论从制度建设、流程建设上，抑或从企业文化方面都存在很大的差距。为此，本文拟通过中外酒店管理方法与模式的比较，以探讨我国酒店管理模式的未来选择。

一、中西方管理方法的比较

1、主要的管理方法：

1)经济管理法：是指饭店根据客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。

2)行政管理法：是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指标、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。

3)制度管理法：是指饭店根据国家的各种法规、条例、规定等，将饭店管理中的一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。

4)表单管理法：通过表单的设计制作和传递处理，用以控制饭店业务经营活动的一种方法。

5)定量管理法。

6)“走动管理法”也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中的各方面关系的方法。

7)“感情管理法”是一种形象的比喻，实际上就是行为和心理的方法。

8)教育管理法：是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的一种方法。

2、中西管理方法比较

西方的管理法律条文重于道德教化，实际利益重于心理情感，职责分解重于整体效应。这种管理思想在20世纪则发展成为以企业总司为中心，以明确的计划、组织、控制为内容，以经济利益为标准的西方各种管理理论和学派。因而西方更多的是采用制度管理法、走动管理法。

我国的管理方法强调禁烟与理性相互补充的思想。一方面，在管理上时刻保持着一种情形的理性态度，把管理活动放在实实在在的人间实务上，讲求人世，不重出世；重视德育，轻视宗教；崇尚经验，无视神异；尊崇王权，压抑神权。另一方面，它不重言论，不重思辨。而注重在实际经验基础上的切实领会和直觉领悟，注重与实际行动本身。孔子的“君子欲讷千言，而敏于行”、“听取言而观其行”，“君子止共言而观其行”，不仅是道德修养的格言，而且也是管理的方法论原则。

中国的传统管理以“求善”、“求治”为目标，非常强调心理的作用，依靠领导者榜样“身教”的力量和道德感召力来调动和团结垒体群众。达到管理的目标。我国更注重感情管理法，经济管理法，教育管理法等。

二、中外酒店管理模式比较分析

首先在经营思想上，国外酒店立足点是强调顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一，一切资源配置都以满足客人的需求为企业最高宗旨。而中国受孔子的影响，强调企业经营的社会效益，其次才是经营效益。因此中国酒店转换经营思想势在必行。

第二，在经营风格上，国外酒店注重产品差异化，酒店寻找独特的?肖费方式推销自己，使自己在顾客心目中定位。我国酒店重点放在价格竞争上，通过旺季提高价格和淡季降低价格的方式来吸引顾客，赢得市场份额。我国酒店业的市场定位模糊，一味追求用价格的杠杆来占领市场。所以我们要转变经营风格，以质量竞争代替价格竞争，从而取得经济效益。

第三，在运行机制上，国外酒店的产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严密和效率较高。而中国酒店业是脱胎于计划经济下的产物，产权模糊，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治理结构不合理，代理成本过高。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下，直接导致了中国酒店业整体竞争力和效益低下。

第四，在服务质量管理方面，国外酒店倾向于个性化服务，而我国酒店仍旧处于从情绪化服务向标准化服务迈进的阶段。

三，我国酒店管理模式的选择

首先，必须明确标准化、定制化与职业化内在适应性，它们之间有内在的相容，标准化来源于工业社会与工业生产，但在服务领域，标准化的思想也被广泛运用，它是实现服务质量优化与个性化服务的基础，而最近有文章提出“定制化”服务的思路，虽然表面上在批判标准化在服务过程可能会造成机械、呆板、与服务产品的特征相悖、与外部竞争的升级不相适应等，但要知道，定制化服务模式所倡导的从客人的具体需要出发，通过现代科技手段及管理体系，为客人提供个性化、人性化、极致化的服务，其基础或前提是要求酒店人员具有经过严格职业培训，精通操作流程与规范的职业化素养，所以从本质上二者并不冲突，而职业化管理的思路虽然也来源于标准化思想，但职业化的内涵更为广阔，它不仅仅体现在操作层面，更重要的是强调职业素养及对职业本身的热爱，也就是所谓的精神层面的问题。

其次，克服传统观念，开放多种职业通道，在各个业务领域建立起职业化人才梯队，人力资源管理最重要的一条就是“把合适的人才放到合适的位置”，也就是说，那些在某一业务领域有精湛技艺的人才，如果把他置于一领导岗位，或许根本就不适合，这就是所谓的“职业锚”现象。职业化管理的目的之一就是针对酒店不同的业务类型建立相应的职业发展通道，总结出各类人才成长的内在规律，开辟备类业务人员的发展方向，让备个作人员都看到自己的职业前景，避免员工单纯地以职位升迁来认定自身价值的取向。

再次，强化流程建设，为员工提供可操作的工作指南，引导员工正确地做事。通过职业化管理，建立职业化标准，为员工提供可供操作的工作指南，以引导员工按照职业化标准的要求把事情做正确，让高谈阏论者脚踏实地，让埋头苦干者抬头看路，加强员工的业务规范性，提升其职业化水平，为整体业绩提高打好基础。

第四，加强制度建设，变个人的榜样行为为酒店的标准工作模式，不断地通过成功经验的积累与分析来为职业化标准的改进提供鲜活的素材，加速酒店经验的复制。

最后，职业化管理制度的建设与实施必须要有组织保证。具体来讲，我认为在组织实施职业化管理制度的设计过程中至少要在组织方面有以下一些基本要求。第一，必须得到最高经理层的重视，体现在高层管理者的舆论支持、资金支持、个人精力支持，第二，必须有中层管理者的积极参与，他们是酒店运作的骨干力量，在酒店职业化管理思路的上传下达、基础信息提供、职业化评价、职业标准的制定、职业化表率等各个方面，中层管理者负有非常重要的使命；第三，必须有相对固定的缎织机构设置，在酒店人力资源部中，应该有单独负责职业化管理的分支部门，提供职业化管理的相关技术支持和实施过程中的质量监督工作，具体实施评价工作时，应有专职的考评专员来负责此项工作，可以设立职业化评审小组，直接面对被评价人；第四，把职业化管理制度的建设当作一个项目来运作，并要有长远规划，不能是短期行为，必须保持制度的连续性。

作者：李姗姗

中外酒店管理模式论文 篇2：

酒店服务质量影响因素及提升对策

摘要：随着现代社会的发展，酒店行业也开始迅速发展起来，市场竞争日益激烈，消费者也越来越重视酒店的服务质量，大多数都是根据服务质量的好坏来选择消费，所以，酒店的服务质量对酒店的发展具有重要的影响。本文首先介绍了酒店服务质量对酒店发展的重要性，其次分析了酒店服务质量的影响因素，最后提出了酒店服务质量的提升对策，不仅仅为现代学者在该方面的研究提供更多的参考依据，同时也进一步促进了酒店长期稳定的发展。

关键词：酒店；服务质量；影响因素；对策

现代各行各业发展都比较快速，尤其是酒店行业，在各个城市都占有一定的市场，正是因为酒店逐渐增多，消费者有了更多的选择，所以更愿意去能够提供高质量服务的酒店进行消费。目前，各大酒店都开始加强各自酒店的服务质量，力求从顾客的角度出发，尽可能地收集和满足顾客的需求，提高酒店的服务水平，从而使酒店的顾客满意度得到普遍的提高。

1酒店服务质量对酒店发展的重要性

1.1有利于酒店品牌的塑造

酒店品牌的塑造依赖于酒店的产品质量，酒店的产品质量受设备舒适度、建筑特色以及安全性的影响，同时也受到酒店拥有的产品质量、种类以及服务方式的影响，一般与酒店的空间设计和服务效率有比较直接的关系，其中服务是最重要的影响因素。酒店想要塑造良好的品牌形象，就需要提供酒店的服务质量，形成统一和优秀的企业文化，从而使企业的核心竞争力有所提高，使企业占据的市场份额也会随之增加。

1.2能够使顾客的流失率降低

现代酒店发展比较快，无论是大城市，还是中小型城市，酒店业的发展都在不断完善中，各种类型的酒店迅速兴起，这也导致了酒店之间存在的竞争力逐渐增大，赋予了消费者更多选择的空间，所以，各大酒店都开始面对如何降低顾客流失率的问题。酒店从本质来讲就是一种服务，而服务最核心的就是服务的质量，通过提高酒店的服务质量能够吸引更多的消费者，从而降低顾客的流失率，这是在日益激烈的競争中酒店获得优势的最关键的方式。酒店在服务方面，只让顾客满意是远远不够的，应该既让顾客能够下次还会光临，又可以为酒店带来更多的新顾客。我们正处于网络时代，顾客非常在乎酒店的服务体验，通过提高酒店的服务质量，能够使顾客真实地感受到自身的消费价值，使顾客的满意度有一定地提高，从而降低酒店的顾客流失率。

1.3能够促进酒店持续和稳定的发展

现代酒店经过了多年的发展与沉淀，已经逐渐形成了各自的客户关系网，也能够确定酒店拥有的特定的服务产品、服务方式以及运作方式，这些方式应该是最适合酒店发展的，并且有利于酒店进一步提升企业形象。酒店通过长期的发展，能够使顾客对酒店产生较深的认识，如果只提供以往的服务方式、设备以及建筑风格，没有其他附加的服务项目往往很难吸引更多的消费者。所以，从服务的角度出发，全面提高服务的质量，有利于促进酒店持续和稳定的发展。同时，在如今各行各业飞速发展的时代大背景下，酒店行业的竞争也日趋激烈，更加的白热化，从高端酒店，到星级酒店，再到连锁酒店，竞争贯穿始终，从价格到服务，都面临着不同程度的多方面竞争。因此，除了直观的酒店定价以外，酒店服务质量成为了酒店竞争力的核心因素。在各方面竞争因素中，提高服务质量，能够带动酒店其他各种业务的发展，进而提供综合实力，实现持续和稳定的发展，使企业走向良性发展道路。

2酒店服务质量的影响因素

2.1服务设计方式

为了更好地满足客户的需求，酒店开始加强对服务设计方式的使用的重视，但是仍然存在一些酒店在服务设计方式方面比较不合理，这些酒店更加在乎实际产品的设计，而往往会忽略服务的设计。酒店服务设计对服务质量产生影响重点包含如下几个层面：第一，对客户的需求没有充分地了解，在考虑问题时不会从客户的角度出发，往往会导致设计过程或者设计产品出现较多的缺陷，这样就会使服务很难满足客户的需求；第二，酒店即使借助市场信息收集，对客户的需求进行了多方面的了解，但是在服务标准的制定过程中，并没有将客户的需求列入服务标准的制定中，这样会使顾客感受到的服务质量相对比较差，很容易使顾客产生较多的不满；第三，在对顾客进行服务的各个环节中，有些环节会出现服务失误，而酒店却没有进行及时的识别和制定相关预防对策，往往会产生一定的隐患。

2.2服务传递形式

酒店在进行服务设计时，应该考虑到员工如何将服务传递给消费者，而在服务传递的时候，很容易因为服务人员的综合素质较低以及内部的支持度不足，使服务传递不能够满足相应的要求。酒店的服务质量受到员工素质影响主要体现在沟通不足、操作不娴熟、服务态度较差或者没有及时和准确了解不同客户的需求等，而因为酒店内部支持度不足也会使服务传递的差距较大，比如酒店赋予员工的权利较少，使员工不能够利用更多的资源全面响应客户的各方面需求，这样就会在一定程度上影响一线员工的服务质量。酒店的服务传递形式是很难把控的，因为它的存在是无形的，这也是使顾客产生较大的不满意度的关键原因。

2.3质量监控体系

酒店提供的服务是存在一定差异的，一般不能够利用固定的或者统一的标准来衡量，尤其酒店的员工和其服务本领都会有所不同，使员工提供的服务也会存在一定的差异，就算是同一个人，也会因为顾客的配合程度、参与度等不同，使服务质量呈现出波动。酒店能够提供的服务质量存在波动是无法避免的，但是针对能够产生波动的环节，尤其是向顾客提供重要服务的时候，需要比较系统和完善的质量监控体系。在酒店如果没有建立比较完善的质量评价体系，那么员工就很难知道自身所提供的服务的好坏，就不会发现其存在的问题，也就不会追求上进，同时质量信息搜集的方式也是十分重要的，有利于进一步充分了解质量问题，并且进行全面和可持续的改善。所以，酒店的质量监控体系在一定程度上会对服务的质量产生影响，酒店应该加强对该因素的重视。

2.4事后补救措施

酒店在管理过程中会源源不断的出现问题，这是无法避免的。酒店服务在消费和生产方面是同时进行的，而在酒店服务中顾客是亲自参与的，有时候员工可能不会及时处理或者事先安排好，又或者没有提前对服务质量进行检验和把关，这就很难避免出现失误。这些失误即便是无法避免的，但是却可以利用一些方式进行尽可能地控制，如果没有充分地认识到这些失误的根源和重要影响，就说明酒店没有制定出一系列补救措施，而这些补救措施在一定程度上会对服务质量产生较大的影响。酒店缺少事后补救措施，甚至没有制定相关措施，会很大程度的降低酒店的服务质量，也会使大量的顾客流失，从而降低客户的满意度。同时，酒店从业人员的综合素质和专业技能也影响则补救措施的实施效果，如果酒店从业人员素质较低，在出现工作失误时，处理水平有限，甚至会和顾客发生口角，出现偏激行为，一旦没有理性处理，将会给酒店带来危害，损害口碑，甚至造成无法挽回的损失。

3酒店服务质量的提升对策

3.1对酒店管理的细节进行优化，使服务质量提高

管理的细节是对服务质量产生较大影响的重要因素，如果想要提高酒店的服务质量，首要的任務就是对酒店管理的细节进行优化。随着现代社会的发展，人们的生活水平也在不断提高，很多消费者在消费选择时会掺杂较多的感性元素，同时顾客也会受到消费氛围和环境的影响，也就是说人们在饮食方面不会过于重视食物的味道，而是更加在乎进食时所处的氛围和环境，这就体现出我国酒店比较重视内部的文化、环境以及设施的建设，通过了解顾客的各方面要求，针对消费目标、消费时间、消费场景等内容进行有针对性的顾客服务。酒店通过对细节进行优化，在各个领域和服务环境中，进行细分、优化，使酒店的管理水平能够从各个方面进行系统的提高，从而提高酒店的管理效率和服务质量，使酒店能够更加稳定的发展。

3.2加强酒店员工的综合素养

现代酒店的员工存在综合素养较低的问题，想要提高酒店的服务质量，就需要加强酒店员工的综合素养，使员工的专业化水平和个人素质都能够得到普遍的提高。人才的培养对酒店发展是至关重要的，酒店想要提供优质的服务，就需要一支高水平的服务团队，这就需要在员工招聘时设定一定的标准和门槛，普遍提高员工的基本水平。在招聘完成之后，需要对员工的实力和才能进行评估，然后结合酒店的发展现状和实际情况进行员工的选拔与配置，制定出较合理的用人制度，使员工能够与酒店保持着共同的价值取向。员工的岗位确定之后，接下来就需要对员工进行相应的培训，主要包括岗位的专业化与职业道德培训，宣传酒店的文化与服务理念，使员工能够更加认同酒店的管理模式和思想。最后，需要为员工提供相应的福利待遇，并且建立激励机制，从而激发员工的积极性和主动性，使员工的归属感增强，同时也能够降低酒店员工的流失，为酒店培养能够长期发展和为酒店工作的优秀人才，从而为酒店的服务质量提供更多的保证。

3.3对酒店内部进行协调

酒店内部的管理对酒店的发展具有重要的影响和作用，现代酒店也存在许多内部结构失调的现象，这就体现出加强酒店的内部协调性是十分重要的，这也是酒店能够良好发展的根本条件。酒店的工作比较繁杂，应该具体分配和规划各个部门的职能和工作安排，使各个部门都能够完成相应的任务，了解自身需要做的工作，这样才能够将工作进行合理的分配；其次，需要使各个部门的员工能够进行有效地沟通，因为每个部门之间是需要密切合作的，只有建立统一的目标才能够共同完成相应的工作，而这些工作的完成需要员工之间的配合，所以，长期的交流是十分必要的，这是为顾客提供更好的服务的基础；此外，也可以借助交叉培训和工作的方式加强相互之间的了解，使员工之间能够形成一定的默契；最后，酒店应该形成统一的企业文化，利用文化感染酒店的服务人员，使他们能够以酒店的文化理念为导向，提高员工的服务意识，也能够促进员工之间的感情交流，为酒店的顾客提供高质量的服务。

3.4强化品牌的创新和建设

随着现代企业的发展，竞争也越来越激烈，酒店的品牌已经成为了发展中的核心和关键性要素，强大的品牌能够占据稳定的市场地位，这也是人们日益关注的重要内容。现代企业也开始认识到酒店品牌的关键性，通过提高酒店的知名度和服务质量，使酒店能够更加稳定的发展。想要提高酒店的核心竞争力，加强品牌效应的影响，就需要进一步强化品牌的建设和创新，使品牌能够实现专业化发展，同时根据酒店的产品形成一定的发展特色，避免出现大众化的品牌，使酒店能够创造出真正属于自己的品牌特色。为此，一方面要在日常经营管理的过程中，挖掘自身的品牌价值，树立品牌意识，对外加强品牌宣传。另一方面，要加强酒店文化建设，提高企业文化内涵，从内部和外部两个方面来塑造酒店特色文化，逐步提高文化软实力，使酒店在消费者心中形成良好的形象。

4结论

酒店经过长期的发展，开始越来越重视酒店服务的质量，同时人们也将酒店服务质量视为选择消费的参考因素，所以，提高酒店的服务质量是十分重要的。通过本文对酒店服务质量影响因素及提升对策的研究，为目前的学术界的研究创造更多的理论参考，同时也为现代酒店的发展提供一定的依据，使我国的各大酒店都能够认识到提高服务质量的重要性，并且制定相关的措施和标准进行全面的改善，使酒店能够满足现代消费者的需求，提高顾客的满意度和忠诚度。

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[6] 李锡强. 锦江宾馆感动文化在服务质量管理中的规划及其实施[D].电子科技大学，2008.

作者：倪冬梅

中外酒店管理模式论文 篇3：

对中国酒店国际集团化发展的思考

［摘要］中国酒店国际集团化已经成为一种必然的趋势，通过集团化的运营及管理，使自身的竞争力增强，从而可以面对外国酒店的竞争。从中外酒店集团的对比中，可以很清楚地看到中国的酒店集团与外国的酒店集团之间存在着明显的差距，因此我国要吸取外国酒店的先进经验，不仅要利用高新技术提高自己的营销能力、注重人才的吸收及培养，还要创造出自己的品牌，使我国的酒店集团立于世界酒店业之林。

［关键词］ 酒店业；国际集团化；发展；差距

［作者简介］汤红枚，桂林航天工业高等专科学校助教，广西桂林，541004

［

一、引言

随着我国改革开放的进一步深入，我国的经济发展取得了举世瞩目的成绩，无论是第一、第二产业，还是服务业这样的第三产业都迅速地发展起来。

早在20世纪80年代初，国际酒店如喜来登Sheraton、希尔顿Hilton、雅高Accor、香格里拉Shangli-la等就开始进入中国市场。随后的90年代，又有凯宾斯基Kaminski、升达特Cendant、喜达屋Star wood等抢占中国市场，出现了国内市场国际化的局面。我国的酒店如何在竞争中求得生存，争取在世界一体化的大圈子里共同寻求更多的财富，酒店国际集团化已经成为一种必然的趋势。

因此，本论文针对于中外酒店集团之间存在的差距及我国酒店存在的问题，探讨我国酒店国际集团化的发展之路。

二、中国酒店国际集团化的必然趋势

（一）中外酒店集团的发展背景

伴随着全球化的步伐，跨国公司正在成为世界经济的主导力量。同时，居民可支配收入和闲暇时间的增加、科技的进步促进航空的普及等使全球范围内的国内旅游和跨国旅游得到了前所未有的发展，酒店业与这一轨迹同步发展。

国际酒店集团在经历了独立运营和国内扩张后，受追逐高收益率、充分利用低成本资源、无形资产内部化、多样化经营及寻求政治经济稳定性、国内市场资源匮乏等动力牵引，二战后，迅速延伸至海外，并成为国际酒店的主导力量。进入20世纪80年代后，亚太地区经济的开放和进步促使跨国跨地区的旅游活动迅速发展起来，从最初的北美和欧洲扩展到亚太地区、中南美洲、中东和非洲，与此同时，国际酒店集团也迅速地成长起来。

（二）我国酒店国际集团化的必然性

如果说1982年香港半岛集团管理北京建国酒店标志着国际酒店集团开始进入中国市场，那么2002年3月北京凯富酒店开业，标志着国际跨国酒店集团十巨头：升达特（Cendant Crop）、六洲酒店公司(Six Continents Hotel)、万豪国际公司(Marriott International)、雅高集团(Accord)、选择国际酒店公司(Choice Hotels International)、希尔顿酒店公司(Hilton Hotels Crop)、最佳西方国际公司(Best Western International)、喜达屋酒店集团(Star wood Hotels and Resorts Worldwide)、卡尔森酒店集团(Carson Hospitality)、希尔顿国际酒店集团公司(Hilton International)已全部登入中国市场。国际酒店集团进入中国市场，加快了我国酒店经营管理水平的提高，为我国培养了大批的管理人才，使我国酒店业发生了质的飞跃，但也由此带来了巨大的挑战。当前，在世界范围内展开的新一轮的集团化主要表现在酒店集团之间的兼并收购与优胜劣汰和酒店集团与其他相关企业之间的强强联合、优势互补，这种酒店集团不断壮大而全方位发展的趋势也是世界经济一体化发展的必然趋势。全球化已经是当前的一个明显的趋势而大多数的酒店被中国快速发展的经济和旅游业发展的潜能所吸引，全世界300强企业中已经有10%的集团进入中国市场。面对来自世界各地著名酒店集团的竞争，我国如果不加快集团化，就很难与外国酒店集团竞争。近几年来，我国酒店业开始注意集团化问题。

三、中国酒店国际集团化存在的问题

（一）与外国酒店集团存在经济、管理规模上的差距

国内酒店集团规模与管理实力与外国集团相差甚远。总的来说，目前我国的酒店集团未形成规模化、一体化的集约经营。酒店集团成本高、机构臃肿、层次多；知名度不高，集约优势不明显。截至2005年，国内共有酒店管理公司190余家，比2004年增加了约30家；托管酒店总数近1600家，比2004年增加了540家；星级酒店集团化程度达到14.55% ，同比增长了4.92%。其中进入世界300强的中国本土饭店集团如锦江国际位列29，建国国际酒店有限公司排名第91位，海航酒店集团名列第 194位。

（二）存在综合竞争实力上的差距

国外先进的酒店集团采取资本经营与产品经营并举的方式从事战略性发展。以资本雄厚的企业集团为依托，以新建并购和股权参与方式组合酒店企业，并参与生产交易和运作，使国内的酒店企业有进有出，保持资产的有益性和有效性。另外，以品牌的规制为先导，对集团的酒店进行高水平的管理，使其具有竞争力，资本经营与产品经营相辅相成。我国内资酒店集团不具有资本经营的功能，产品上缺乏品牌，导致集团竞争力比较弱。国外先进的酒店集团不但拥有著名的酒店品牌，而且注重酒店产品的层次性开发；国产酒店集团单品种经营的倾向很重。国外先进的酒店集团拥有全球网络化预定系统和其他高科技技术，拥有强大的市场营销能力和集团价格优势以及完善的服务系统；中国内资酒店在这方面差距很大。国外先进的酒店集团着眼于全球人力资源市场，全球招聘及当地化策略，高度重视人力资源的开发和管理，拥有自己独特的管理模式和人才优势；中国内资酒店集团在人力资源方面做了很多工作，但缺乏全球化的视野和机制。

四、中国酒店国际集团化发展对策

（一）以北京奥运为契机，提升酒店品质

目前，中国的政治经济为世界看好，因为中国可以提供一个稳定的发展环境，国外酒店纷纷进入中国市场，而国内酒店业如何参与激烈的竞争，成为摆在我们面前的一个问题。由于参与北京奥运旅游的旅游者们来自不同的国家和地区，他们的背景和身份存在很大差异，对住宿设施的需求也不可避免地存在较大差别。这要求我国的酒店对设施设备不断进行有针对性的改造，以迎合客人们体现个性差异的心理。

（二）要运用网络技术，建立起强大的网络预定系统

当今的时代被称为网络时代和信息时代，信息技术的发展正在改变着人们的生活方式及思维方式，也影响着企业的经营和管理，酒店业本身虽不是高新技术产业，却是利用高新技术的前沿。国际上著名的酒店集团都创立了自己庞大的网络系统，都拥有自己的全球性网络和定房中心。例如雅高的每一个品牌都有专门的服务网址，消费者可以在网上查阅雅高所有酒店的信息，并在网上定房和支付费用。美国万豪国际公司所拥有的引以为豪的强大的营销网络包括：（1）全球预定系统：万豪国际公司的预定系统(MAR SHA)与主要航空公司及旅行社的全球分销系统(GDS)相连接。在2001年，该预定系统(MARSHA)独自产生了1210万次预定和2580万夜预定的客房量。（2）万豪礼赏俱乐部：它是全世界最大的多种酒店品牌的经常旅行者奖励俱乐部。通过这一俱乐部，万豪国际公司有效地推销了闲暇度假、新的旅馆与商务及社会活动。 （3）全球战略联盟：万豪国际公司在几乎不花费任何费用的情况下，可以将推广的资料与资料库营销方案提供给合作伙伴。（4）万豪网址(Marriott.com)：它是目前世界上领先的住宿业网址，产生了万豪国际公司80%的互联网收入，一个月可以获得800万次网上访问量。（5）其他在线分销渠道：万豪网址与其他各种在线销售渠道建立合作关系，如与Travelocity，Expedia，Orbitz等建立合作关系。对酒店品牌建设管理：我国酒店集团滞后，外国酒店集团先进，在目前酒店过多、广告过多、信息爆炸的注意力稀缺时代，酒店品牌建设就变得越来越重要。在这种情况下，整个世界已经进入了偶像营销与品牌营销时代。我国酒店若要加强自身的营销能力和竞争力，建立起自己的网络系统是必不可少的。

（三）人才的吸收及培养

中国的用人制度落后，缺乏职业经理人。对酒店经营管理人才选择：我国酒店集团受本单位局限，外国酒店集团则在全世界寻觅。事实上，成功的酒店集团往往是著名的国际跨国公司，它们需要大量高素质的具有国际经验的职业经理。另外，由于酒店的顾客来自于世界各地，这样对前台员工的外语与文化素养的要求就很高。因此，我国酒店集团挑选经营管理人才，不应该受到本集团范围的限制，特别是在挑选高级经营管理人才时。同时，要努力培育全国的酒店职业经理人市场。值得注意的是，如果我国酒店集团要进入世界发达国家的客源市场，在全世界挑选或培养具有国际化才能的经理人将是一项关系到事业成败的重大工程。因为发达国家顾客的收入、文化与需求状况与我国本地顾客的差别很大。我国酒店业在大发展的进程中，从境外引进大量的高级管理人才和技术人员，他们都是职业化的经理或厨师，是从国外人才市场招聘来的，用合同建立起酒店业主和他们的聘用关系。应该说，在利用外资酒店对于经理人才化并不陌生，但问题是国内的经理人制度尚未形成。所以，培养一批国内的职业经理人成为一项迫切的任务。

（四）中国需要创建自己的民族品牌

品牌经营的优势主要是增强顾客忠诚，形成差异化竞争优势。酒店产品是借助于一定的设施向客人提供无形服务，它不具备实物产品有形性特征，而客人对酒店产品的消费是对服务过程的一种体验，它具有多样性特征。由于酒店产品的这种特性以及市场信息不对称现象的存在造成了顾客在选择酒店产品时随意性大，这对酒店占领目标市场、扩大市场占有率是一个不利的因素。而酒店集团的品牌可以在消费者心目中树立良好的企业与产品形象，增强其对酒店无形产品的认知度，促进顾客对其优先选择购买；而一旦顾客认可了某一酒店产品品牌，在下次选择酒店产品时顾客出于降低购买成本与风险考虑会选择同一酒店品牌，而多次的消费经历会形成习惯性消费，使其最终成为这一品牌的忠实顾客。顾客忠诚度的提高将有助于酒店集团吸引回头顾客、提高市场占有率。品牌体现着酒店服务产品的差异与特色，一个品牌所体现的服务个性价值如果被与之身份、情感、喜好相符合的顾客群体所认同，那么其对这一品牌的忠诚将不可取代。因此，个性化品牌将有助于酒店集团形成差异化的比较竞争优势，从而更有效地占领不同细分市场。我国目前非常缺乏民族品牌，如果没有创建出自己的民族品牌，将失去市场占有率，削弱本身的竞争力。因此，创建自己的民族品牌不失为一条本土酒店集团的成功之道。

五、结语

总而言之，面对来自国际酒店的挑战，我国酒店业必须通过走集团化之路来增强自身的竞争力，通过吸收外国酒店集团的先进经验，缩小与国际酒店集团之间的差距，加快我国的集团化进程。

［参考文献］

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作者：汤红枚　张景新