酒店员工薪酬管理论文

摘要：酒店员工的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题，随着酒店业竞争的日趋激烈，这个问题将更加突出。本文在分析酒店员工流失的情况和原因的基础上，着重从四个方面提出酒店留住优秀员工的措施，指出应通过科学的人才机制吸引人才，留住人才。关键词：酒店人才流失原因对策酒店业的竞争归根结底是人、财、物的竞争。以下是小编精心整理的《酒店员工薪酬管理论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

酒店员工薪酬管理论文 篇1：

咸阳市星级酒店员工流失原因调查及对策研究

摘要：酒店员工流失是制约着酒店健康稳定发展的重要因素，合理范围内的正常员工流动是酒店发展的需要，能为酒店注入“新鲜血液”，有利于其自身发展；但是频繁的、过多的酒店员工流失则会对酒店的发展造成极为不利影响。本文以咸阳主要星级酒店为例，通过走访调研和抽样调查，详细分析了酒店员工的流失现状及特点，在此基础上，有针对性地提出了解决酒店员工流失的对策建议。

关键词：酒店业员工流失对策

酒店业在我国国民经济发展中具有重要作用，一方面有利于地区经济产业结构的调整，另一方面可增加劳动者的就业机会。然而，目前的酒店产业之间存在非常激烈的竞争，从而使酒店员工出现频繁流动的现象，当然，适当的人员流动是一种正常现象，但是如果员工流失超过一定的比例就会给酒店的长期稳定和发展带来不利的影响。因此，研究酒店员工的流失问题已成为酒店行业急需解决的问题。

本文以咸阳市主要星级酒店为研究对象，通过问卷调查，全面地分析造成酒店人才流失的主要原因，在此基础上提出相应的解决对策，为酒店的稳定健康发展提供参考依据。

1酒店员工流失现状及特点

1.1酒店基本情况

本次调查的星级酒店主要包括咸阳市四星级以上酒店，各大酒店目前均拥有专业会议厅、宴会厅、贵宾厅、中餐厅、宴会包间、西餐厅、咖啡厅等，是集住宿、餐饮、会议、商务、疗养为一体的综合性星级服务酒店。

1.2酒店员工现状

2013年，笔者对各大酒店进行了实地考察调研，结果发现，酒店的员工流失问题较为严重，员工流失率较高。本次抽样调查涉及基层和管理层员工共计850人，仅2013年一年，各酒店员工的流失率达到26.64%，远远超出了员工流失的正常水平，如此高的员工流失率给酒店带来了极大的负面影响。

1.3酒店员工流失的特点

在考察调研的基础上，笔者设计了“星级酒店员工流失原因调查问卷”，问卷内容包括员工基本资料、工作状况、离职原因及离职后的去向四大部分，涉及21个主客观问题；调查的对象主要是酒店现有在职员工，此外还涉及部分酒店高层管理人员；调查问卷共发放850份，回收834份，回收率98.11%，其中有效问卷823份，有效率98.68%。通过问卷分析，发现该酒店员工流失存在以下主要特点：

①基层员工流失率大于管理层。在被调查的员工中，过去几年基层员工的流失率为71%，而管理层员工的流失率则为29%，前者是后者的2.45倍。

②高学历员工的流失率较大。本次调查问卷中对被调查者的教育背景分为三种类型，即初中及以下、高中/中专、大专及以上。通过调查发现，具有大专及以上学历的员工流失较为严重，流失率达到46%，其次为初中及以下学历背景的员工，流失率为33%，流失率最小的为高中/中专学历背景的员工。在目前酒店行业竞争日趋激烈的情形下，高学历、高素质人才的流失在一定程度上降低了酒店的行业竞争力，对其发展十分不利。

③不同性别、年龄员工流失状况有所不同。首先，男性员工的流失率高于女性员工；其次，年轻员工流失快，年龄大的员工流失相对比较慢，流失的员工在年龄上主要集中在20-30岁之间。

④离职员工流向酒店以外的其他行业。调查发现，有83%的员表明不会再从事酒店行业，主要原因是他们认为在酒店工作，压力较大，晋升机会渺茫，最重要的是基层员工的整体待遇偏低，远远没有达到他们的心理期望值，所以，绝大部分员工从酒店跳槽后会选择一些压力较小、待遇相对更好的其他行业。

2酒店员工流失原因剖析

2.1酒店因素

①酒店管理理念不合理。当前我国酒店在经营的过程中，“以人为本”是最基本的管理和经营理念，但绝大部分酒店的这条理念针对客人而非酒店员工本身。酒店业作为一种劳动密集型企业，一味强调“员工付出”，而缺乏“员工为本”，长期以往就会使员工从内心上感到不平衡，觉得付出与收获不成正比，这种不公平、不合理的管理理念很容易导致酒店员工流失。

②酒店薪酬体系欠合理。对于酒店员工来说，工资福利待遇是其基本生活需求的重要保证。目前，酒店的薪酬体系缺乏弹性，一方面存在“干多干少一个样”的管理理念；另一方面也存在薪酬福利的不公平分配问题。这些问题的存在严重影响了员工的工作积极性，最终导致人才流失。对酒店员工的调查显示，员工流失的原因主要是因为薪酬的不合理造成的，基于这个原因的员工流失比例达到75%。

③酒店不能給员工提供良好的工作环境。酒店业属于服务性行业，因此对员工各方面的要求都比较严格，加之酒店工作存在枯燥乏味、工作时间长、压力大、后勤服务不完善等诸多问题，长期以往，员工难免身心疲惫，归属感全无，最终只能跳槽。此外，不和谐的人文环境，如上下级之间、同事之间沟通交流不畅，工作中严格的等级制度等因素，直接影响到员工的工作情绪，促使员工流失。

④员工晋升空间小。众所周知，在酒店尤其是高级酒店工作，新员工都要从底层做起，不断积累实际经验，同时要具备较好的人际关系，这样才有可能得到晋升的机会，但是从基层员工到管理层的过程很漫长，多数员工不能够坚持下去。对酒店的访谈发现，从基层员工到中层管理者岗位至少需要10年左右的时间，且酒店在对员工进行提升时，不太注重员工的知识和能力，而是把员工的工龄和经验作为晋升的标准，从而导致大多数员工对企业失去信心，离开酒店行业。

⑤酒店缺乏有效的激励制度。在走访调查中发现，各大酒店基本上都缺乏有效的激励机制。“干多干少一个样，干好干坏一个样”，这种考核方式严重打击了员工的工作积极性，从而导致激进人才的流失。

2.2员工自身因素

①年龄因素。各大酒店员工在年龄上基本以青年员工为主，流失员工中25岁以下的员工占到46%；25-30岁的占33%；30-40岁的占17%；而40以上的只占4%。由此可以看出酒店员工年龄小，流失也快，而年龄比较大的员工流失相对慢一些。

②学历因素。目前，酒店业的行业门槛比较低，因此对从业人员的学历水平要求不高，这也是酒店员工学历水平存在较大差异的主要原因。在调查中发现咸阳海泉湾维景国际，各大酒店员工学历主要集中在高中/中专，大专及以上学历背景的员工很少。然而，学历高、能力强的员工对自己工作的期望值很高，在酒店从事基层工作不能使他们感受到自己应有的价值，所以跳槽的几率就较大。

③性别及婚姻状况。众所周知，男性和女性在家庭中所负担的责任不同，女性更偏向于家庭的责任，故女员工一般在结婚后就会选择离职而经营家庭；而大多数男性对酒店的薪酬体系不太满意，迫于家庭经济压力也会选择离职。

2.3社会因素

①社会观念及对酒店业的偏见。由于传统观念的根深蒂固，许多人认为酒店业就是吃“青春饭”、“用时间耗”，这种观念会促使员工有趁早转行的想法；同时，多数人认为在酒店工作社会地位低、得不到尊重，所以出现高流失率。

②社会保障制度不健全。目前，社会保障制度不够健全，迫于生活压力和经济压力，酒店员工多选择进入薪资、福利待遇好的行业工作，从而加速酒店员工的流失。

③社会就业观念的转变。如今，“铁饭碗”的思想观念逐渐被打破，择业不再从一而终是多数人的就业理念，适时适地选择自己喜欢和薪酬较高的工作渐渐成为一种新的就业观。

3酒店员工流失的解决对策

流失率高是酒店员工对工作现状不满的真实反应，是酒店管理水平不高的直接表现。酒店要想健康稳定发展，就必须稳定员工队伍。根据本文调查，综合前人研究成果，提出以下解决员工流失的对策建议：

3.1完善员工招聘机制

员工招聘是酒店经营管理过程中的重要环节。美国乔治亚希尔顿酒店这样评定最佳酒店：“一所最佳酒店，绝不是它的楼体设计，造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。”因此，酒店要想发展，就必须要改进现有招聘体制和模式，保证员工招聘的有效性。如酒店在进行招聘时，应该根据应聘者的特长和专业技能来为其安排合适的工作岗位，即“因人设岗”，最大地发挥和挖掘员工的潜力，不要为填补岗位空缺而盲目招聘。

3.2定期对酒店员工进行业务和素质培训

在对咸阳各大酒店的调查中发现，酒店员工的培训机制缺乏合理性和公平性，基层员工的有效培训机会远远小于管理者。我们知道，员工的培训是提高其素质和专业技能的首要手段，也是酒店可持续发展的重要保证。酒店要避免或减少员工流失，就必须建立科学公平的培训机制，同时在培训过程中将培训和员工职业发展规划相结合，促使他们与酒店共同发展。

3.3打造独具特色的企业文化

酒店文化是酒店在长期经营发展过程中形成的核心价值的表现，是整个酒店的灵魂所在。优秀的酒店文化能够使员工凝聚在一起，并增强员工的归属感。

3.4提高员工的薪酬福利待遇

薪酬是影响酒店员工工作满意度的重要因素之一。一方面要建立多元化的薪酬结构，除设固定的员工基本工资外，还要根据工作岗位的不同设立相应的岗位工资；根据工作技能水平的高低设立技能工资；此外，要有员工津贴、工龄工资、加班工资和夜班津貼、绩效工资等多种形式。另一方面要建立公平的薪酬标准，可根据工作技能的高低来合理分配薪酬和福利。

参考文献：

[1]谢晋宇.雇员流动管理[M].天津：南开大学出版社，2001.

[2]赵士德，邓宏伟.浅析旅游酒店员工流失原因及对策[J].淮南师范学：学报，2006，2（10）：32-35.

[3]张勉.员工流失意图的跨文化效度研究[J].统计研究，2002（3）：51-59.

[4]，继荣.酒店人力资源管理[M].北京：北京大学出版社，2005：72-76.

[5]张彦.企业如何应对员工离职[J].人才资源开发，2005（10）28-30.

基金项目：

陕西省历史地理学重点学科基金项目（0602）曰咸阳师范学：人才引进专项科研项目（12XSYK032）曰全国教育科学“十二五”规划教育部青年课题要要要管理创新视阈下民办高校青年教师群体幸福感现状及对策研究（EIA130409）。

作者：原志华 马悦 张曼

酒店员工薪酬管理论文 篇2：

我国酒店人才流失的原因及对策

摘 要： 酒店员工的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题，随着酒店业竞争的日趋激烈，这个问题将更加突出。本文在分析酒店员工流失的情况和原因的基础上，着重从四个方面提出酒店留住优秀员工的措施，指出应通过科学的人才机制吸引人才，留住人才。

关键词： 酒店人才流失 原因 对策

酒店业的竞争归根结底是人、财、物的竞争。而酒店业是服务性行业，是劳动密集型行业，所提供的是对人的服务，所以在酒店业的竞争中，人力资源的竞争是酒店能够生存与发展的重要组成部分之一。酒店的人才是指服务于酒店，具备丰富的经验并掌握了一定的服务技能和理念的核心员工，他们可以是酒店的技术工人、高级服务员，也可以是领班或主管以上的管理人员，这些人才是酒店创业和赖以发展的顶梁柱。但是，据一份颇具规模的调查显示，企业中高达9成的人才想辞职或跳槽，其中70%的人有过辞职或跳槽经历。据不完全统计，有60%以上的酒店专业毕业的大学生目前未从事酒店业。酒店的人才流失包括两方面的现象：一方面是酒店的从业人员流失到别的企业或公司，从事其他行业的工作。另一方面是人才在各酒店之间流动，人才的合理流动是正常的，但如果这种流动是大范围的和经常性的，就变成了人才流失，问题就严重了。目前，一些酒店面临着人才流失的烦恼，酒店业务在不断发展但却缺乏掌握相应技能的员工；随着中国加入WTO，国际著名品牌的酒店集团纷纷登陆国内的酒店市场，引发国内酒店的人才频频跳槽，这已影响到了一些酒店的服务质量，客人投诉不断，在职员工纷纷抱怨，工作效率低下，这些一直都困扰着管理者。那么，如何才能减少人才流失现象给酒店带来的损失呢？做好酒店人才的造就和储备工作，完善人力资源的管理与发展规划是关键。

一、酒店人才流失的原因

1.社会、传统观念因素分析。

受传统观念的影响，我国的旅游业起步很晚。长期以来，我国在政治生活、经济生活和社会生活中，旅游这个行业不被重视，认为是吃喝玩乐的行业，没有把旅游当成国民经济的重要产业，旅游企业不被人们看好。尤其是酒店业，人们普遍认为在酒店工作就是侍候人，没有地位，没有尊严，无法体现人的价值，并且酒店工作非常辛苦，经常会受委屈，因此，导致许多员工尤其是优秀员工不愿意留在酒店工作。

2.员工对工作缺乏稳定感。

由于酒店业是一个特殊性的服务行业，酒店所提供的是面对面的服务，酒店工作常常被理解为一种青春职业，认为年轻人才能做，过了一定的年龄就会被淘汰；加之有些酒店在旅游淡季采用裁员的方式来维持酒店的经营，员工感觉在酒店工作极不稳定。从中国人的心理分析来看，大多数人都想寻求一个相对稳定的工作，不愿意有大的波折，酒店由于种种原因，不能保证让每一个员工都满意，因此，人们感觉在酒店工作缺乏稳定性，许多员工不愿意在酒店呆的时间太长，有一些经验就离开酒店另谋他职。

3.酒店待遇偏低。

我国旅游酒店是在1978年改革开放以后发展起来的。改革开放初期，我国主要是发展入境旅游，酒店接待的是入境旅游者，当时酒店的数量不多，市场供不应求，酒店的经营效益很好，员工的工资待遇比较高。1992年邓小平南巡讲话后，酒店建设开始驶入快车道，其发展速度之快令人吃惊，酒店的增长速度快于客源的增长速度，呈现了总体供应相对过剩的局面。为了吸引客源，酒店之间采用竞相削价的恶性竞争的方式，导致旅游酒店的经营利润下降，从1998年开始我国旅游酒店连续5年全行业亏损。虽然到2002年，酒店的经营状况有所好转，酒店总的收入增加，但利润率仍然很低。目前，酒店员工的工资水平、待遇水平低于其他许多行业，导致酒店的员工纷纷跳槽到其他行业。

4.酒店管理专业的大专院校毕业生进入酒店后，流失率高。

这涉及两方面的原因：一方面，这些学生的就业心态和定位方面存在着问题，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，“眼高手低”者、“好高骛远”者不少，缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，从而使自己失去继续工作的信心，导致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在专业、学历与实践经验之间，酒店似乎更注重后者，对新来的学生缺乏应有的重视，使之较难在酒店立足，更谈不上有所发展。由于缺乏良好的人才成长环境，无疑加速了人才的流失。

5.酒店的人才竞争加剧。

随着中国旅游业的蓬勃发展，世界知名品牌的酒店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，中外酒店的人才竞争日益加剧。以上海为例，2002年上海虹桥万豪大酒店、上海瑞吉红塔大酒店、上海四季酒店的开业，曾一度掀起酒店管理人才竞争的浪潮，下半年开业的上海威斯汀大酒店和JW明天广场又再次加剧了人才的流动。著名品牌如四季、假日、香格里拉、万豪等集团实行本土化人才策略，酒店业中有丰富实践经验的人才是他们挖掘的对象；但同时也出现了酒店人才浪费的现象，有的人才为了追逐高薪，不惜在外资酒店“高职低就”。

另外，值得注意的是，由于酒店对人才的培训和开发不足，存在着“只使用，不培养”的现象，如果有，大多也是酒店为了让员工拿职业资格证书之类的短期培训班，使得具有称职的酒店员工日益减少；加上酒店工作时间的不确定性，在一定程度上限制了要求上进的员工继续学习和深造，这些都使酒店难以造就一大批的专业人才；当发生一批核心员工同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环。所以，酒店在追求经济效益的同时，还应重视对员工的培养与开发，在对客人尽心尽职的同时，应提高对核心员工的重视，预先做好人力资源的发展与储备的规划工作。

二、酒店人才流失的应对策略

1.建立酒店人才数据库。

根据酒店的发展战略，人力资源发展部应建立酒店的人才需求系统，定期调查本行业的人才供求状况，以确定酒店未来需求的人才数量；通过职位分析，对现有的员工进行“盘点”，建立酒店员工数据库，其具体内容包括：经历、学历、家庭背景、培训情况、技能证书、职业兴趣、特长、曾取得的荣誉与惩罚情况、主管的评价，等等。它是对员工竞争力的反映，可以判断哪些员工有潜质，可以成为人才的培养对象，或调到其他合适的职位上。这样，可以保证酒店空缺的岗位有相应数量的员工来填补，重要的是合适的人才来填补。同时，依据酒店职业人的标准可以确立什么样的员工是酒店的人才，他们应该是具备“特殊”素质的员工，有“特殊”的思维方式、工作态度和心理素质，对酒店文化认同，一切为客人着想，有潜能，经过磨练后能迅速成长为独当一面的可塑之才。然后，分析员工的素质与数量是否与酒店的业务相匹配、人才供给的内部开发及外部招聘比例等。

2.加强与员工沟通，用感情留住人。

随着社会的发展和科学技术的进步，企业与人的关系不再是简单的劳动力买卖关系，在很多情况下，人本管理中的情感因素将会使企业的员工空前团结，成为一个极具战斗力的团队，这不仅可以使员工的喜怒哀乐等感情得到宣泄，而且能使员工更加努力工作，将个人的价值观与企业的价值观结合起来，为一个共同的目标而奋斗。因此，企业一定要注重员工情感的需要，加强与员工的沟通，可以说沟通是一切工作关系中最重要的部分。现代社会，人们的生活节奏很快，工作和家庭的压力都很大，人们特别需要加强交流沟通，以获取更多信息，缓解压力。酒店一线员工每天都要与各种各样的顾客打交道，有的顾客素质高，而有的顾客素质却很低，言行举止让人难以接受，酒店员工在接待这些客人过程中，难免会受到委屈，因此，酒店的管理者应该充分理解员工，重视与员工沟通，做到与员工之间毫无保留地交流思想、交流感情，营造一种令人心情舒畅的工作氛围，在与员工沟通时，具体可以采用这样几种方法：一是管理者要热情对待每一位员工，了解员工，常同员工聊一聊工作以外的事情，了解员工的爱好、家庭和受教育的情况，掌握员工的情绪和思想动态；二是广开言路，充分尊重员工，鼓励员工对企业的运营发表意见和看法，当员工谈出自己的想法时，不要一律否定，不要过于挑剔；三是充分信任员工，决策时适当征求员工的意见等。以上方法，可以拉近管理者与员工的距离。如果酒店管理者能充分信任员工，依靠广大员工，积极鼓励员工参与管理，赋予员工当家作主的民主权力，员工从心理上和感情上得到了满足，就会对酒店产生依恋感，就不会轻易离开酒店。

3.实行“管理练习生”制度，构建酒店内部人才晋升梯队。

根据人才流动状况，酒店应针对流动性大的岗位、关键岗位，比如领班、主管、部门经理等，提前作好人才的补充计划工作，创立通畅的人才晋升梯队。在酒店内建立“管理练习生”制度，凡是酒店的员工，只要具备中专（含高中、中技、职业高中或职业中专等）及以上学历和一定的技术水平（操作技能比赛前15名）、工作表现优良（曾获“优秀员工”称号，多次受到客人表扬）的员工，允许参加酒店组织的管理练习生考试（每年一次，口试与笔试），合格者均可成为酒店的管理练习生，并享受一定的特殊津贴，可以优先获得参加酒店举办的各类培训班和外出学习、考察等的机会。一旦酒店有管理人员离职，他们即可根据职位逐级提拔任用。对暂时不具备实行管理练习生制度的酒店而言，可以针对一些重要的、管理层的岗位建立“后续人才晋升制度”，比如，对客房部表现出色、有发展潜质的楼层员工，在酒店淡季时，适当地挑选出来在本部门顶岗培训一段时间，基层员工学做领班，领班学做主管等，学完后，继续回原岗位。虽然他们不能享受管理人员的待遇，但可以让他们换与管理人员相类似的制服，例如，将员工制服的领结换成管理人员制服的领带，并让他们在完成本职工作的同时，辅助管理人员做一些工作，当有管理人员离职时，这些员工就能立马上任。如此，在每一个部门都建立起这样的人才晋升梯队，将会极大地激发广大员工积极进取的热情，酒店也会培养出一大批中坚力量，这些人才对于稳定员工队伍将起到举足轻重的作用。

4.制定有吸引力的薪酬制度，用待遇留住人。

酒店的经营目标之一就是追求利润的最大化，酒店员工的目标之一是通过辛勤的劳动而获得合理的、满意的报酬，以体现自身的价值。目前酒店业是微利行业，酒店员工的工资水平、待遇水平低于其他许多行业，造成了酒店员工心理不平衡，许多员工尤其是优秀员工不愿意留在酒店。因此，酒店要想吸引人才、留住人才，就应该制定有吸引力的薪酬策略。虽然，现在酒店的经营利润不高，不可能对每一个员工都提供高薪，然而对那些任务重、责任大的员工，酒店在报酬方面应该有所倾斜，尤其对酒店作出较大贡献的员工，酒店应该给予重奖，让优秀员工的价值得到体现，应该说，令人满意的、有效的薪酬对员工是极有吸引力的。据有关资料显示，酒店员工最关心的三个问题中，有一个就是报酬问题，从某种角度上讲，高薪就是对人才价值的承认。只要酒店提供良好的报酬，使人才价值得到充分体现，优秀员工就会对酒店非常忠诚。目前，国际品牌酒店的竞争力强，其根源在于丰富的人力资源、多年来的全球化经营和极富竞争力的薪酬制度造就和留住了一批见多识广、忠诚度高的各类人才。因此我国的酒店要想留住优秀的员工，不妨学一学别人的经验。

只有做好了这些工作，将员工利益与酒店利益有机地结合在一起，使得员工在为了自己利益的最大化而工作时，酒店的利益才能最大化。这样，才能收获员工对酒店的热爱和忠诚，有效减少人才的不合理流失对酒店造成的损失。

参考文献：

［1］艾弗森.饭店业人力资源管理［M］.北京：旅游教育出版社，2002.

［2］刘纯.我国旅游饭店人力资源开发战略［J］.旅游经济，1999，（02）.

［3］黄震方.知识经济与21世纪旅游企业管理策略初探［J］.旅游经济，1999，（04）.

［4］李水凤.我国旅游饭店人才流失的原因及对策［J］.云南财贸学院学报（社会科学版），2004，19，（01）.

作者：刘　冰

酒店员工薪酬管理论文 篇3：

基于嘉兴A酒店员工满意度调查的研究

摘 要：一个高水准的服务，一定是来自一个真心实意为客人服务的酒店员工。而员工对酒店的满意程度，直接影响到了他的服务质量。员工薪酬的高低、假期的多少、工作的环境、职业生涯能否发展、是否被酒店所重视等，都是影响员工满意度的因素。本文通过对A酒店员工满意度进行调查分析，得出了该酒店员工几大不满意因素，提出改善薪酬体系，注重对员工投资，建立员工职业生涯规划，提高员工发言权等建议，意在提高酒店员工满意度，进一步提高酒店的服务。

关键词：员工;满意度调查;A酒店

酒店员工的服务决定了酒店客人对酒店的满意情况，而酒店员工服务带有很强的主观能动性，因此，越来越多的酒店关注员工的满意度，通过提升酒店的员工的满意度来提高他们服务的主动性。酒店通过对员工满意度情况的调查，了解员工满意和不满意的情况，提升他们的工作满意度，为酒店创造更大的利益。

一、酒店员工满意度的含义及其研究意义

1.酒店员工满意度的含义

员工满意度，是和顾客满意度相对而言的，员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。

2.酒店员工满意度的研究意义

（1）提高工作效绩

酒店员工的满意度情况，影响他们的士气从而会影响他们的工作绩效。员工对现任工作的高满意度，以及认为在企业中将有发展机会，这种心理感受会直接提高员工工作时的积极性，产出高质量的服务。

（2）稳定酒店利益

企业员工的不满意可能导致负面影响。如高离职率，造成企业人才的流失;或出现迟到、旷工、小病大养或干脆假休、病假、缺职等现象，影响酒店的服务效率;还可能出现怠工、以非正式组织形式与酒店管理层进行对抗等行为。所以，提高员工的满意度，有利于保障酒店的正常运作，稳定酒店的利益。

二、嘉兴A酒店员工满意度调查分析

A酒店，每年选取任职满6个月以上的员工，在酒店参与电子问卷填写。然后，根据结果制作GTMS report，来总结归纳今年影响员工满意度的因素，与员工一起探讨改善计划。

1.酒店调查的基本方法

（1）调查方式的选择

嘉兴A酒店，根据A集团要求，有着属于自己的一套特殊的测评系统。采用调查问卷法（电子版），问卷由集团统一研发，具有较高的科学性和严谨性。由于问卷属于集团总部的知识产品，在这里无法进行详细的展示。只能通过文字简要的概述。问卷一共有100道题，主要以选择题为主，对各个话题的满意度，分为5个等级。分别为：非常满意，满意，中立，不满意，非常不满意。话题内容包括：办公室氛围、薪资福利、企业文化、培训、工作的参与度、同事，领导的信任、领导、沟通等。最后一道为开放题，员工可以自由发表对酒店的期望。

（2）调查群体

参与问卷调查的员工，都是在嘉兴A酒店任职满6个月以上的员工。对酒店的实际情况有一个基本的了解，具有较高的发言权。问卷结果具有较强的可靠性。

（3）参与规则

为了确保每个员工都能够真实地反映自己的满意度情况，酒店会根据每个部门的人数情况，确保每个参与部门都至少有6位成员。少于6位成员的会被划分到其他组，以匿名的形式参与。具有一定的保密性，可让员工放心的填写，确保问卷的真实性。所有当日的在职人员，轮流参与问卷调查填写，休息员工前往酒店填写问卷，必须是本人亲自参与。

2.酒店员工满意度存在的主要问题

（1）薪资福利较低

根据问卷调查结果，酒店给员工的工资，是最让员工不满意的。酒店目前给员工的福利为：五险一金、每周双休、没有带薪假期。据分析，会成为员工最不满意的问题，最主要的是员工认为工资过低，HR没有设计出公平、透明的薪酬体系，底层员工的工资太过固定，没有建立健全激励机制。

（2）对员工的投资太少

问卷结果的第二大问题就是，员工认为酒店不愿意在他们身上进行过多的投资。虽然，酒店有许多培训课程，但这些课程只针对新员工。对于老员工而言，培训内容意义不大。而且培训的针对性不强，并没有针对员工目前的短板，投入人力财力，使员工能够得到新技能，导致员工没有一个良好的平台来更好的自我完善和发展。

（3）缺少职业生涯规划

员工觉得不能够在这个酒店完成自己的职业生涯规划，这就造成了员工职业生涯发展停滞的局面，使员工的升职遇到了阻碍。员工看不到晋升的希望，领导也不重视对于员工的晋升，使员工无法按照自己预期的目标去达到自己的职业生涯发展。

（4）底层员工的发言权不高

底层员工酒店底层员工是和客人接触最多的员工，他们能够更直接、更客观、更清楚地了解到顾客的需求。但是一方面，因为处于层级底层，酒店没有相应的机制，不容易表达自己的想法，另一方面，领导往往忽视他们的发言，导致员工害怕说错话、害怕被領导否定而不能表达自己的真实想法，进而影响他们工作的满意度。

三、提高员工满意度的方法

1.改善员工的薪资福利待遇

酒店在收益允许的情况下，应该适当的提高员工的基本工资。建立健全薪酬体系，将激励机制公开化、透明化。使员工知道提高自己工资的途径，如何增加自己的收入。从而激发员工劳动的积极性、主动性。其次，增加一些带薪休假，给员工很多的福利待遇。在酒店能正常运营的条件下，多给员工一下小假期的调休，弥补假期加班，不能陪伴家人的遗憾。

2.注重对员工的投资

组织员工广泛开展岗位练兵、知识竞赛、技能比武、提合理化建议等活动，在实践中提高员工的职业技能水平和创新能力，提升员工履职能力。针对相关酒店服务行业的专业技能，酒店可以引入培训机构和相关资深员工进行训练和经验交流。也可以根据员工的个人喜好和酒店能提供的学习环境，进行个性化的培训。比如，可跨部门开设个性化培训课堂，开设烘焙兴趣班。让员工得到更多的新技能。带领员工进行其他可能帮助员工长远发展有益的培训与发展机会。

3.对员工进行职业生涯规划

首先要制定切实可行的员工职业生涯规划。要先依据员工满意度调查的结果，结合员工访谈，了解员工对个人发展的看法和期望;然后根据酒店现有的职务划分不同的职级，最后再选择典型岗位设计员工在酒店的职业发展道路。从“纵向发展”、“横向发展”等方面设计规划员工的职业发展道路。其次，员工职业生涯规划切勿千篇一律要有针对性。不能为了图方便让所有的员工都用一种职业生涯规划方案。对关键性岗位和特殊性岗位，则需要量身定做相适应的职业生涯规划方案，即有针对性地对适应不同岗位的员工进行职业生涯规划方案的制定。

4.提高员工的发言权

首先要让员工又发言的途径。其次，确保员工一个安全、良好的发言环境。即使员工的某些发言，再管理者看来很是可笑，不切实际，也不应该当面否定。使每个员工得到充分的尊重，并给予同等的关心，使每个员工切身感受到自己是酒店的一分子和有归属感的存在，从而资源献计献策，工作积极性也会大幅提升。另外，酒店方应积极主动的鼓励员工参与酒店的管理，运营和发展的各个环节中来，使员工明白自己的价值和酒店发展的密切关联，以此来培养员工的责任感和成就感，从而增强整个酒店的向心力和凝聚力。

四、总结

嘉兴A酒店，具有自己独特的企业文化，能够深入工作人员内心。定期给员工们进行部门知识培训，让员工对自己的工作有更深入的认识。也成立了关爱部门，重视员工的满意度。但存在员工工资普遍偏低的现状，底层员工发言权不高，也没用根据每位员工的实际情况进行职业生涯的探讨和规划。所以出现了员工流失率较大的情况。希望酒店在今后的日子里，能从“心”出发。让员工能够在各方面真真切切地感受到酒店对员工的关爱，而不知是仅仅停留在形式上。

参考文献：

[1]龙文元，编著.人为本.[M].机械工业出版社，2004：91-93.

[2]孙健敏，张明睿.所有制对高绩效工作系统与员工满意度关系的調节作用[J].经济理论与经济管理，2009年，第10期：5-13.

[3]斯蒂芬·P·罗宾斯（著），郑晓明（译）.组织行为学精要（第六版）[M].北京：电子工业出版社，2002：7-9.

[4]汪中求.细节决定成败[M]北京：新华出版社，2004：16-20.

[5]嘉兴希尔顿逸林酒店员工满意度报告[Z].2016：4-5.

作者：沈艳翔 张国丽