酒店员工沟通管理论文

[摘要]心理契约是酒店和员工之间相互支持与信任的纽带。心理契约的违背将使酒店经营管理面临人力资源的风险，严重影响酒店社会效益和经济效益的实现。培训能够帮助员工建立适合酒店期望的、合理的心理契约，提高员工对酒店的满意度和忠诚度，促进酒店的持续与和谐的发展。今天小编给大家找来了《酒店员工沟通管理论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

酒店员工沟通管理论文 篇1：

酒店员工职业道德素质培养研究

摘 要：本文从目前我国酒店员工的职业道德素质现状、培养存在的问题及解决对策三方面对酒店员工职业道德素质培养进行研究。

关键词：酒店员工；职业道德素质；评价机制

一、目前我国酒店员工的职业道德素质现状

从目前我国酒店员工职业道德素质的现状来看，情况并不乐观。对于高档酒店来说，员工对于酒店专业知识及技能的了解程度很高，但是在沟通能力、服务意识、职业道德上依旧存在着欠缺；而对于档次较低的酒店，员工的情况更是令人担忧，就算是酒店的专业知识和技能方面都难以达到顾客要求，致使酒店的营业情况不佳。在酒店的住宿过程中，顾客所需要的不仅是基础的服务，还需要员工能够在其他方面具有一定的能力，能够帮助顾客解决部分难题。可是实际情况并不理想，我国的酒店员工的职业道德素质与顾客的要求并不符合真实的现状，培养酒店员工的职业道德素质成了当务之急。

二、酒店员工职业道德素质培养所存在的问题

（一）缺乏正确的职业观念。目前我国部分酒店缺乏正确的职业观念。部分酒店员工缺乏吃苦耐劳的精神，不能做到任劳任怨，金钱观充斥着他们的大脑，导致员工在工作中不能全心全意的为顾客服务，甚至部分员工对于其职业还存在着偏见，进而在工作态度上存在着问题。在员工的职业观念里，没有酒店利益为大的观念，不能结合酒店的实际情况来做好自己的职业规划工作，通过自己在各方面进步来推动酒店的营业和发展。在很多种情况下，酒店员工都认为为酒店服务仅仅是因为报酬而劳动，因此在态度上缺乏一种积极进取的心态。

（二）酒店对员工职业道德素质的评价机制不够完善。之所以酒店员工在职业道德素质培养上存在着问题，酒店的评价机制也是需要承担一部分责任的。从目前我国的酒店情况来看，无论是高档次的酒店还是低档次的酒店，在员工职业道德素质的评价机制上都存在着欠缺。通过调查发现，目前很多酒店对员工的评价仅仅是看员工给整个酒店创造出了多少效益。而对于员工的道德素质方面几乎是没有涉及到任何评价。这在很大程度上就让员工形成一种潜意识的观念，那就是员工的道德素质不重要。一方面是评价的标准并不明确，没有就各方面的具体要求进行详细的规定，导致在对员工的职业道德素质进行评价时没有可靠的依据；另一方面评价的频率较低。

（三）培训工作和激励措施的缺乏。酒店员工职业道德素质方面欠缺，一方面确实是自身某些方面的欠缺。从目前我国大多数酒店的情况来看，进行职业素质方面的培训都是相当缺乏的。酒店并不希望将资金和精力放在员工的培训上，一方面是害怕资金的投入会影响酒店的发展，另一方面培训的员工的跳槽也打击了酒店对员工进行培训的热情。

（四）酒店员工职业道德素质上层次不齐。因为酒店员工招收的广泛，导致目前我国酒店员工职业道德素质层次不齐。从目前单个的酒店来说，员工的道德素质有高有低，甚至高低之间的差距相当大，这种差距给酒店的培训工作带来很大的难度，统一培训不能达到预期的目标，难以取得理想的结果，分类培训的成本又过高，使酒店陷入两难的境地；就不同档次的酒店而言，高档次的酒店无论是员工的专业知识和技能，还是服务的意识和质量，沟通的能力都远远超过低档次酒店的员工，这种差距使得低档次酒店的经营出现问题。

三、酒店员工职业道德素质培养所存在问题的解决对策

（一）酒店员工要积极的树立正确的职业观念。作为酒店员工要树立正确的职业观念，要具备较高的道德素质，对于基本道德素质方面的欠缺要及时发现和及时改正，将提升基本道德素质作为职业观念的首要。另外作为酒店员工要清楚的认识到自己所从事的职业的重要性，不能对职业存在偏见，要认识到每项工作都有其意义，都是值得我们去尊重的。我们需要有一种任劳任怨的态度去对待每一项工作和每一位顾客，以职业为骄傲，以酒店为骄傲，认真的分析酒店的状况，结合酒店的实际情况及自己的职位做好职业规划。员工应该要熟练的掌握酒店方面的专业知识和技能，把这些技能运用到实际的工作中。

（二）完善对员工的评价机制。酒店方面需要加强员工职业道德素质评价机制的完善，是员工职业道德素质具有一个较为健全的评价机制。首先酒店要细化评价机制，评价机制的笼统和模糊并不便于酒店对于员工的评价，也不便于员工针对评价机制去完善自己的职业道德素质。细化评价机制时，要细化到一项要求的具体标准，比如，员工的酒店商务英语的要求上，就应该具体到英语达到几级水平；员工的服务质量就应该精确到顾客的度达到多少。其次，要有阶段性的进行员工职业道德素质的评价。评价工作不是简单的一次完成，需要酒店的管理部门进行阶段性的审核，以保证员工职业道德素质方面不会下滑，对于职业道德素质方面出现滑坡的员工应该给予一定的惩罚措施。综上所述，员工的职业道德方面不仅要有评价，还要有监督和审核。所以最后还应该建立一套审核和监督机制，对在进行评价过程中出现的相关问题进行及时的监督和审查，一旦出现问题，就应该进行及时的处理。这不仅仅对于员工来说具有很大好处，同时对于酒店来说，也是完善酒店运行发展的必要前提和条件。

（三）加强对员工的培训并设立激励措施。目前我国酒店员工大多数都来自于各种职业学校和大、中专，因此无论是在专业知识、技能，还是职业素质和工作态度上都存在着缺陷，这就要求酒店需要做好该部分员工的培训工作。酒店可根据员工的具体问题进行分类，有针对性的进行培训，这样取得的效果更佳。为了减少培训上资金的投入，酒店可以进行强化训练，缩短培训的时间，加紧培训的进程，将培训知识的运用放到实际的工作中。在培训的过程中，酒店应该要注意及时的发现和指出员工在工作细节上的问题，避免细节问题导致工作的不顺利。

除了进行培训以外，酒店还应该要设立相应的激励措施以促进员工的积极性。员工在工作中所体现的职业道德素质上的欠缺一方面是真实存在的，还有一部分是员工自己懈怠所导致的，其懈怠的原因很大程度上就是源自于激励措施的欠缺，激励措施的设立能在很大的程度上激发工作人员的工作热情，也有利于工作人员去不断的提升自己的职业道德素质和完善自身的不足。酒店可以根据员工职业道德上的表现和进步进行一定的奖励，使酒店的工作人员意识到职业道德素质对工作的影响之深。

（四）招收员工时严格把关，缩小职业道德素质上的差距。酒店在进行招工时，对同一工作员工的职业道德素质招收要严格把关，保证他们的差距较小。对于员工每一项要求都要制定好标准，在招收时不能因为外界因素而降低对员工的要求，保证员工间的专业技能和得到素质都基本一致。而此类员工的培训工作无论是量还是投入都会相对较少。此外，档次不同的酒店间，对员工的职业道德素质的要求不能相差较大，档次不同，员工的职业道德出现差别是正常的，但是低档次的酒店应该向高档次的酒店看齐，保证员工的职业道德素质达到平均水平之上。尽管做到这一点在某种程度上来说比较困难，因为这一个环节是对细节的处理。

酒店的经济效益和社会效益很大的程度上是取决于酒店员工的职业道德素质的高低，因此加强酒店员工职业道德素质的培养具有较为重要的意义。要从酒店员工职业道德素质的现状、职业道德素质培养存在的问题、解决问题的对策对目前我国酒店员工的职业道德素质进行全方面的了解，只有这样对酒店员工职业道德素质培养进行研究才能使酒店员工的职业道德素质得到提升 。

参考文献：

[1] 唐美菊. 浅议提升我国酒店服务管理之路[J]. 商场现代化. 2013（07）

[2] 徐力. 浅析如何提升酒店服务质量管理水平[J]. 现代商业. 2013（05）

作者：赵红

酒店员工沟通管理论文 篇2：

论培训在构建酒店员工心理契约中的作用

[摘要] 心理契约是酒店和员工之间相互支持与信任的纽带。心理契约的违背将使酒店经营管理面临人力资源的风险，严重影响酒店社会效益和经济效益的实现。培训能够帮助员工建立适合酒店期望的、合理的心理契约，提高员工对酒店的满意度和忠诚度，促进酒店的持续与和谐的发展。

[关键词] 培训 酒店员工 心理契约

随着全球旅游经济的一体化，我国酒店业进入运作成熟、刚性增长趋势凸显的新一轮大发展时期。人力资源是劳动密集型行业的酒店业在市场经济中赢得竞争优势的重要资本。心理契约作为酒店员工与酒店隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，是联系员工和酒店的心理纽带，也是影响酒店人力资源质量的主要因素。目前，培训正日益成为酒店战略管理中不可或缺的一部分。因此，酒店管理者应确立员工“主体地位”的创新理念，以培训为媒介，与员工协同构建以相互信任、共谋发展为基础的心理契约，促进酒店的持续与和谐发展。

一、酒店员工职业生涯各阶段心理契约的特点

“心理契约”最早是由美国组织行为学家克里斯·阿吉里斯（Chris Argyris）提出的，与经济契约相对应。经济契约是指员工以自己的工作时间、体能和才智换取企业所应给予的经济报偿，如合理的薪酬、必要的工余休息和适当的工作条件等。而心理契约则是企业与员工之间主观的心理约定，约定的核心成分是双方相互间满足各自的期望及对义务的承诺与互惠，它界定了每一个员工在组织中投入的基本条件。心理契约的建立与维持成为酒店管理者和员工之间相互支持与信任的纽带，是建成一个双方对信念、态度与准则的共同认识和理解的“公共话语空间”的前提条件，是促使员工将其工作权力让渡给酒店、实现员工对酒店热爱和奉献的有效措施。

作为时间轴的员工职业生涯是一个动态的过程，它对心理契约的影响非常大，其发展主要经历探索阶段、立业阶段和维持阶段等三个阶段。员工的需求、态度和工作行为会随着职业生涯阶段的发展而变化，其与酒店之间的心理契约也呈现出不同的特点。

1.探索阶段

在探索阶段，员工所期望的是不断加深对自我的认识，了解酒店的真实信息，据此形成对酒店的客观认识，进而判断酒店内部的环境、文化氛围是否适合于自己的职业发展，并且希望酒店能理解和信任自己。这时，员工与酒店之间的心理契约较为符合过渡型心理契约的特点，即雇佣关系形成时间短、工作绩效不明确、流动性较高。这是一种极不稳定的心理契约类型，员工个体和酒店企业之间的心理契约尚处于磨合之中。此时，员工如果感到心理契约的违背，则通常会采取退出的行为反应。

2.立业阶段

处于这一阶段的员工通常已经确定了自己的职业方向和发展目标，制定了相应的职业发展计划，并且为了自己目标的实现而竭尽全力。此时的员工最关心的是工作发展，对酒店管理的公平性抱有较高的期望。这时，员工与酒店之间的心理契约较为符合交换型心理契约的特点，员工希望通过明确的工作绩效体现自己的价值，满足其职业发展的愿望；同时也希望酒店对于其付出能给予公平合理的回报。此时，员工尚未形成组织成员的身份感，如果感觉到心理契约的违背，既可能产生表达的行为反应，也可能采取忽视的行为反应。

3.维持阶段

这一时期的员工对工作和职务稳定性的需求加强，一方面希望保持在酒店中已有的成就，另一方面希望获得更新知识、继续学习的机会，以避免知识技能的老化，应对中年危机。员工关注的重点转变为在酒店内现有地位的巩固和稳定、与酒店进行平等协商以及对自身潜力的进一步开发。在维持阶段，员工与酒店之间的心理契约更为符合平衡型心理契约的特点。这种契约关系意味着员工已经形成较高的组织成员身份感，具有较高的组织承诺和情感投入。此时，员工如果感知到心理契约的违背，则产生沉默的行为反应。

二、员工心理契约违背使酒店经营面临的风险

1.降低酒店员工的工作满意度

工作满意度在本质上是员工对工作的期望与工作本身所给予的报酬是否协调一致，或协调一致的程度的主观体验。弗罗姆的期望理论认为，一种行为倾向的强度取决于个体这种行为可能给予的期望的强度和结果对行为者的吸引力。员工和酒店企业之间的心理契约的形成决定了员工对其直接工作绩效的承认和与此相应的报酬的实现拥有期望，并能为实现这些愿望而积极工作，对工作具有较高的满意度。但当员工意识到没能收获所期望的和所需要的东西而体验到心理契约的违背时，会引起内心不自在的认知失调现象，会驱使自己力求恢复或保持认知因素之间的相对平衡和一致性，从而降低对工作的满意度，失去了积极工作的意愿并产生一系列如迟到早退、缺勤、怠工等消极行为，使酒店资源的使用效率低下，服务质量和商品质量也难以得到有效的保证。

2.增加酒店的人力资源成本

心理契约的违背是一种主观性体验，它的发生是由于一方在主观上认为另一方没有充分履行契约，而不管违约行为是否实际发生。当员工感受到心理契约被违背并未能得到建设性的修护时，其与酒店之间的互动关系就难以为继，将导致员工的高流失率。员工高流失率最为直接的影响是产生员工流动成本，使企业人力资源的更替成本大涨。

员工流动成本是指由于员工自愿（主要指辞职）或非自愿（主要指解雇）终止与酒店雇用关系，以及酒店为替换该员工过程中所发生的一系列直接和间接的费用，包括员工的离职成本、岗位空缺成本、替换/招聘成本、培训成本、损失的生产率成本和原本被节省的成本。根据Robert Gately的研究，员工的流动成本为离职员工全年工资收入的25%左右，再加上公司为离职员工支付的福利（福利占离职员工全年工资收入的30%左右）。以上的成本损失中还没有完全包括一些无形的损失，如由于员工的流失使得在一段时间内某些岗位须由多位不同的员工来填充而给生产率带来的负面影响。酒店业员工的流失已成为酒店人力资源管理中的一个黑洞，它正在不断吞噬着酒店的利润，导致酒店竞争能力的下降。

3.弱化酒店的内部凝聚力

员工心理契约违背在导致酒店员工流失率高的同时，由于其负面的示范效应，也将造成酒店员工队伍不稳定，增大管理难度。酒店员工不断流失，酒店不得不一再招聘和培训新员工，致使管理人员经常面对新成员，没有时间和机会全面了解员工的性格、能力、态度、价值观等心理特质和职业素质，容易忽略员工的期望和个性需求，在工作岗位的分配、员工的使用和晋升等方面容易发生错位，无法真正满足员工的合理需要。而员工则会以被动劳动的形式、消极工作的态度，甚至破坏性行为表达对心理契约违背的不满，导致工作绩效下滑，员工士气低落，严重影响酒店的内部凝聚力，给酒店经营带来风险。

4.损害酒店的声誉和企业形象

在心理契约违背的情况下，员工如果无法改变或改善自己所面临的处境，就容易对酒店及本职工作产生不满和抵触情绪，形成“心理上的工作撤出”。从服务利润链来看，员工是联结酒店与顾客的关键环节，员工满意度与员工忠诚度之间、员工忠诚度与顾客满意度之间、顾客满意度与顾客忠诚度之间、顾客忠诚度与酒店利润率之间都存在着非常密切的正相关。在这个服务利润链中，员工“心理上的工作撤出”状态就可能对顾客满意度和顾客忠诚度产生不可挽回的影响，不可避免地削弱了酒店的获利能力，甚至损害酒店的声誉和企业形象。

三、培训在酒店员工心理契约构建中的作用

良好的心理契约使员工自觉地把自己视为酒店人力资源开发的主体，主动将个人的发展充分整合到酒店的发展之中。而一个优秀的员工团队是酒店取得市场博弈胜利的核心因素，是酒店对人力资本培训投入的最大产出。培训是酒店帮助员工建立适合酒店期望的、合理的心理契约的重要时机。随着培训在酒店管理中地位的提升和相关资源的配合，培训将成为构建酒店员工心理契约的重要保证，为酒店激发人力资源潜能、增强企业凝聚力发挥积极的作用。

1.建设和维护酒店的企业文化

构建心理契约的关键在于培育独特的酒店企业文化。酒店的企业文化是酒店在一定的社会条件下通过酒店的经营管理活动所形成的，为全体成员普遍认可并遵循的，具有酒店特色的价值观念、团队意识、行为规范和思维模式的总和。建设强有力的企业文化，并把其内化到酒店员工的个人价值体系中，实现酒店价值观与员工个人价值观的统一，为员工的生存和发展建立和谐的“软环境”，这无疑为构建和维持心理契约创设了良好氛围和空间，增强了员工对契约的共同信守。然而，员工认同酒店企业文化并内化这种文化需要一个过程，在这一过程中员工心理契约的构建要注重双方价值体系的差异性。因此，酒店首先通过培训向员工详尽地介绍酒店的期望和价值观，使员工对酒店的期望和价值观有一个感性认识，并产生服从的意向或意愿。其次，酒店通过企业文化的跟踪培训提升员工的组织承诺水平，最终将企业文化转化为其内在信念，使员工的个人价值观统一于酒店的价值观，增强其对酒店的归属感，使心理契约的构建得以顺利形成。

2.满足酒店员工自我发展的需求

马斯洛的需求层次论认为，自我发展和自我实现是人的最高需要。能够按照员工自身的需求开展酒店培训，是对员工自我发展需求的肯定和满足。有效的培训体系能将员工个人发展纳入酒店发展的轨道，能帮助员工明确自己在酒店中所处的位置和职业发展方向。通过培训，员工能获得与工作和职业发展有关的知识、技能和素质，提高工作的熟练程度和技术等级，实现员工个人能力的提升，使员工在推动酒店战略目标实现的同时，也能按照明确的职业发展目标实现个人的发展，从而满足员工成长和发展的需求，增强其对工作的责任感、成就感和对酒店的奉献精神，实现酒店和员工心理契约的协调。

3.拓宽酒店员工对薪酬福利的认知

薪酬福利的实质是酒店对员工投入的回报和补偿，对员工而言具有经济保障、心理激励和社会信号功能，是影响员工心理契约的一个重要因素。员工一般从三个方面感知薪酬福利：（1）员工实际得到的薪资数，即每个月相对固定的工资数额；（2）员工对薪酬福利的理解程度，包括显性与隐性的薪酬福利；（3）员工对比薪资水平，包括与前工作单位、同事或朋友的薪酬水平。由于受到个体的个性、智慧、知识，以及感知背景的影响，员工对薪酬福利的认知会有失偏颇，进而影响心理契约的稳定。因此，酒店可以通过培训提供本地区同行业薪酬福利水平的相关信息，帮助员工拓宽对薪酬福利理解的层面和深度，引导员工客观而理性地参与绩效评估体系和薪酬福利体系的设计，注重机会均等和过程均等，加深员工对薪酬公平合理的认可，使酒店的薪酬管理更具激励性，更能满足员工的需要，从而达到维护心理契约稳定的效果。

4.提高酒店员工的沟通反馈技能

心理契约得以稳定存在的关键在于员工与酒店之间所存在的付出与回报的互利互惠。导致员工产生心理契约违背的因素不外乎主观因素和客观因素两大类，但总体而言都是由于酒店管理者和员工之间沟通不充分或信息不对称造成的，这就需要在酒店内建立通畅的沟通渠道。通过对员工的培训一方面提高其准确表达所需信息的技能，即员工能够适时地准确表达自己对信息的需要，并能够利用恰当的方式传递。另一方面提高其准确理解所传递信息的技能。由于管理者和员工彼此地位的差距或个性因素，双方在沟通中并非总是很直接地表达自己的观点，这就要求一方能够把握另一方当时的心态，弄清彼此语言背后的真实意图。由此保持酒店内信息的充分传递，及时地、有针对性地弥补由于双方对契约某些内容的理解不一致或者存在的某种误解而导致的心理契约的破裂，强化酒店与员工之间的互相认同，培养员工的组织归属感，提升员工的忠诚度，为酒店业的可持续发展提供有力的支撑。

参考文献：

[1]向秋华:基于心理契约视角的人才流失控制研究[J].经济管理,2007(8):33-39

[2]田芙蓉容莉:员工心理契约管理：酒店人力资源管理的新课题[J].经济问题探索,2007(8):142-144

作者：陈　琦

酒店员工沟通管理论文 篇3：

酒店员工工作生活平衡计划实证研究

摘 要：本文以酒店员工工作—生活平衡作为研究内容，以酒店员工为研究对象进行问卷调查研究，对酒店业现有员工工作—生活平衡现状进行分析。通过SPSS和文献阅读找出四个分子，包括工作场所支持、生活时间取向、工作安排和生活时间量，并运用SPSS分析出四个因子在多大程度上影响着员工满意度。最后提出为了提高酒店员工满意度应该安排弹性工作时间、组织家庭活动和创造良好的工作环境。

关键词：员工工作—生活平衡，员工满意度，因子分析

1.引言

工作与生活，是几乎所有踏入社会的成年人都面临的两个重要内容。生活是工作的前提，工作又是生活可持续进行的基础。良好的生活状态是高工作效率的保证，高工作效率也是良好生活状态的基石，这两个内容犹如一个硬币的两面，既相互促进，又相互制约，存在着“一荣俱荣，一损俱损”的关系。

酒店是旅游产业的三大支柱之一，属于劳动密集型产业。与一般生产型企业相比，酒店提供的产品主要是无形服务。酒店员工与其他企业员工工作的特征相比主要体现：在时间工作长、不断转换班次和为他人服务（甚至有可能碰到人格被侮辱的时候）等方面，同时饭店业的管理者没有标准的工作行程，轮休和周末加班是常态。酒店是一个每周7天每天24小时都营业的行业，因此其经营者被期望一年365天都用于工作。因此，许多管理者很少有精力和耐心留给家人和其他感兴趣的活动，从而造成酒店工作人员的工作与生活失衡。然而酒店顾客的满意度乃至忠诚度直接取决于员工服务质量的高低。良好的工作生活平衡，能够维持酒店员工的身心健康，使其以积极饱满的工作热情投入到工作之中，这既能提高员工的服务质量，同时增加他们的工作满意度。因此，酒店员工的工作一生活平衡不但具有其特殊性，而且至关重要。本文基于对国内外有关工作一生活平衡研究成果的梳理，对酒店员工工作一生活平衡的现状及其影响因素进行了探讨，期望为酒店的员工满意度提升出谋献策。

2.研究方法与设计

（1）研究对象

本文主要以三亚市五星级酒店点为调查对象，进行实地调研。

（2）问卷及量表建构

此次调研，笔者采用问卷调查的方式。以员工工作生活平衡计划的四个因子（工作场所支持、生活时间取向、工作安排、生活时间量）为自变量，以员工满意度为因变量。最终该调查问卷包含4大类一级指标20类二级指标。所有的指标均采用李克特5点法进行量化。从1到5分别表示“1非常不认同，2不认同，3不确定，4认同，5非常认同”。本次调查共发放问卷250份，回收有效问卷220份，有效率88%。

3.实证分析

（1）信度分析

表1显示结果我们可以看出工作一生活平衡的Alpha为0.793，离职倾向量表的Alpha为0.71。DeVellis指出：0.60—0.65拒绝接受；0.65—0.70为最小可接受值；0.70—0.80可以接受的范围；0.80—0.90高信度。所有的 Cranach’sα系数都大于 0.7，表示各量表的信度较好。

（2）效度分析

从表2我们可以看到KMO值为0.742，根据统计学家Kaiser给出的标准：0.80.7，Bartletl的显著性概率为0.000，表明样本适合做因子分析。

根据用因子分析的前提要求，运用KMO和Bartlett球形检验选取适当向数量以检测20个变量之间的相关性利用SPSS17.0统计软件分析得到KMO值0.742，巴勒特球形检验值为949.181，自由度为190，相伴概率Sig=0.000，拒绝原假设，说明该量表适合做因子分析；通过主成分分析法提取因子，方差最大正交旋转法后，选取因子载荷大于0.3的变量，剔除了5个变量，最后剩15个变量，提取公因子4个，方差累计贡献率58.257%。根据各公因子的特征，把四个公因子分别命名为工作场所支持，生活时间取向，工作安排和生活时间量，如表3。 同时提出如下假设：H1：工作场所支持与员工员工满意度显著正相关；H2：生活时间取向与员工满意度显著正相关；H3：工作安排与员工满意度显著正相关；H4：生活时间量与员工满意度显著正相关。

（3）相关分析

变量是用来描述事物数量特征的，因此变量之间也必然存在一定关系。相关系数的取值范围一般在-1 和+1 之间，在（0，1]区间，表示变量之间存在正相关关系，若在[-1，0）则说明变量之间存在负向相关关系。本研究中使用SPSS17.0中的 Spearman 等级相关系数的统计检验来研究各变量因素之间的相互关系。其分析结果如表4所示。从表4可以看出，各研究变量的相关系数都成显著的正向相关关系，所以对前面的假设已经有一个初步的验证，为了明确各变量之间关系的方向性问题，我们有必要进行进一步的回归分析。

（4）回归分析

根据研究假设，我们以员工工作生活平衡的四个因子作为自变量，以员工满意度作为因变量，按照SPSS默认的所选变量强行进入的策略，进行多元回归的分析。具体数据如表5所示：

根据结果建立回归方程为：员工满意度=1.742+0.262*工作场所支持-0.057*生活时间取向+0.336*工作安排-0.074*生活时间量，显著水平p值为0.000，小于0.05的显著水平，所以线性回归方程整体上是显著的。

但是从回归系数的显著性检验来看，工作场所支持和工作安排所对应的 P 值分别为 0.031和 0.008，都小于 0.05 的显著水平，充分通过检验。所以，从结果来看假设 H3 和假设 H4得到充分验证。

4.结论和不足

数据分析显示，工作场所支持和工作安排是酒店员工最为关注的两方面，因此想要酒店员工满意度就应该多关注这两方面，鉴于此笔者建议：

（1）安排弹性工作时间

相对于其他行业来说，酒店行业中的员工不仅工作压力较大，且工作时间较长，平均来说，每周工作的时间甚至达到了每周53个小时。酒店员工工作压力大，可支配的自由时间又很少，这样就很容易因工作与生活的难以平衡而导致员工离职意念的产生。在此，建议酒店企业应该为员工安排合理的弹性工作时间，切实考虑到员工的生活需要及其他特殊需要。弹性工作时间指的是，以完成固定的工作任务或者固定的工作时间为前提，员工可以自由选择工作时间的安排以来代替固定的上下班制度。我国酒店企业应该借鉴国外很多企业中实行的灵活工作方式，可以说，灵活的工作时间安排是员工工作与生活平衡计划的根本基础。

具体的形式可以安排如下：第一，酒店员工在保证每天必要的八个小时的前提下，可以根据自己的实际情况，来灵活选休息日。第二，企业可以实施工作分享，也就是说将一份本是由一位员工完成的工作，交由两位或者更多的员工来共同完成该项任务，集体的力量是巨大的，通过集体的协作进而高效省时的完成预期工作，这样就可以为员工赢得更多的休闲时间。第三，采用压缩周的方式，员工由于自身素质水平及工作能力的不同，在完成一相同工作时，所需花费的时间也就不同，企业应该实施必要的培训教育及奖惩激励政策，使得员工的工作效率有所提升，这样就可以使得员工在比较短的时间内完成工作，比如原本是五天完成的工作量可以压缩为四天完成，这样就可以让员工拥有更长的周末休息时间。员工的自由弹性时间多了，其生活时间量也便会随之增加，这会使得酒店员工切实感觉到生活与工作之间的完好平衡。

（2）开展家庭活动日

家庭日是企业员工携家属共同参与，在轻松愉快的环境中，使员工及其家属感受企业文化，体现企业凝聚力，充分展现企业风范，增加企业员工归属感。丰富多彩的家庭日活动，可以增进员工家属对企业的了解和认可，同时将企业文化与家庭文化融合，巩固家庭基础，达到良好的激励作用，由此激发员工及其家属的自豪感，更会赢得家属对亲人的理解与支持，为员工安心工作扫除后顾之忧。开展家庭员工活动日可以让员工与家属感受到酒店对员工的重视，在家庭互动日开展期间可以让员工放下工作，与其他员工互相交流，带给员工轻松的气氛，使他们忘记平常的烦恼，也给家庭创造了机会，使工作与生活达到平衡，减少家庭冲突，让员工有更多的时间陪伴在自己的家人身边，感受到家庭的幸福感。户外野营、亲子活动都可以使员工积极参与进来，给予员工一定的奖励，已减轻员工工作与生活平衡高压下的冲突，提高他们的满意度，减少员工离职，让员工对酒店有归属感和信任感，使他们有愿望在酒店工作。

（3）创造良好的工作环境

良好的工作环境是是影响员工工作效率的重要因素，员工与员工之间的相互关系是工作环境的重要组成部分，只有在员工中间创立一种团结友爱、互相关心的良好风气，建立互相信任的沟通交流平台，才能形成共创事业的团队精神。宝洁作为国内现在知名品牌，良好的工作环境是留住企业员工不可缺少的一个重要因素，宝洁提出一个“更好的更好地生活”的新活动，保洁公司里面配备一个配备专业按摩师的按摩室，员工如果感觉到疲劳可以通过按摩得以缓解，并且费用相当低；一些部门正在实行家庭工作，员工在工作性质允许的前提下每周可以自行选择一天在家办公。宝洁公司致力给员工最大自由度和空间，是他们的工作状态达到巅峰，他们不会在意员工时间内是否花了十分钟小休或者二十分钟按摩，而关心的是结果，如果能够到到更好的效果，公司不会介意给员工在时间和地点方面自由。谷歌素以为员工提供良好的工作环境而著称，包括隔音太空舱，回到幼儿园，独立的零食柜子，桌上足球，健身房，KTV，瑜伽房和食堂等，良好的工作环境带给员工更好的工作状态，2014年谷歌第一次在全美工作环境最好的公司中占据榜首，有2736名员工参与投票，91%的员工都认为谷歌员工工作环境很好，96%的人支持谷歌现任总裁的领导和方略。所以，良好的工作环境是影响员工满意度的一个重要因素，员工只有在良好的工作环境下工作，才能高效率地完成自己的工作并且得到更多灵感。

最后，由于本文采用的是问卷调查的形式，因此在调查对象和范围等方面也存在一定的局限性。希望在以后的研究中可以加大样本量，并且把样本抽取的地域范围、酒店范围及从业范围进一步扩大。（作者单位：三亚学院旅业管理学院）

基金项目：三亚学院校级项目，项目编号：XYZZ13-16

参考文献：

[1] 袁凌，林菲.工作生活平衡计划的构成及其实施策略[J].统计与决策，2008：176-177.

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[4] 万利，黄镐煐.员工工作—生活平衡（WLB）与离职倾向的实证研究：组织承诺的中介效应检验[J].现代管理科学.2014（3）：100-102.

[5] 陈子彤，朱怡，文雯.知识型员工工作态度与离职倾向关系的实证研究[J].武汉科技学院学报.2013（6）：73-74.

[6] 郭志刚.社会统计分析方法——SPSS 软件应用北京[M].中国人民大学出版社，2005.

作者：张颖超　裴盈盈　辛诗阳