酒店服务与传统礼仪文化论文

摘要：在我国酒店服务业飞速发展的大潮中，内蒙古各地也悄然兴起具有蒙古族文化特色的酒店服务业。要做大做强，急需强化开发与管理，在将蒙古族文化资源优势转化为发展优势的过程中，提供理论性的指导和实践性的引领显得非常重要。今天小编给大家找来了《酒店服务与传统礼仪文化论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

酒店服务与传统礼仪文化论文 篇1：

提升中职酒店服务礼仪教学有效性的探讨

【摘 要】本文从中职酒店管理专业的礼仪教育课程设置及教学特点出发，分析中职学校学生礼仪课程教学的现状、当前存在的主要问题，在此基础上论述优化课程教学方式、完善教学配套设施、创新礼仪教学实训方式等对策。

【关键词】中职 酒店服务礼仪 教学有效性 问题 对策

文明礼仪是社会发展进步的风向标，同时也是一个社会赖以发展的基础。讲文明、懂礼仪一直都是中华民族的传统美德，人人都能遵守文明礼仪将使我们的社会交往变得更加具有亲和力，最大限度地消除彼此之间交往的陌生感和不适感，达到更好的社会交往目的，营造更加和谐的社会环境。礼仪教育作为中职学校课程教学的一项重要内容，它对培养中职学生为人处事的品德及就业素养等方面至关重要。在当前的时代大背景下，核心的社会竞争力往往来自管理与服务，酒店管理服务本质就是通过热情的服务和周到的礼仪给服务对象以宾至如归的感觉。中职学校作为酒店管理技术人员的培养基地，应当积极优化服务礼仪教学课程设置，不断探索提升中职酒店服务礼仪教学有效性的方法，培养讲文明、懂礼仪的优秀人才，使中职毕业生在求职就业中抢占先机。

一、中职酒店服务礼仪教学的现状

（一）学生对酒店服务礼仪课程缺少正确的认识

为了解中职学生对学习酒店服务礼仪课程的意义的看法，笔者对某中职学校 88 名酒店管理专业学生进行问卷调查，从调查的结果来看（如表 1），当前较多的学生（占比达 74%）缺少对酒店服务礼仪课程的设置及其意义的正确认知，比较单纯地认为所谓服务礼仪课程就是学习如何伺候别人。也正是出于这样的认知使得学生在服务礼仪课程的学习中难以形成内在的学习积极性;同时，因为学生与教师之间缺乏相应的课堂互动，也使教学效果大打折扣的现象长期存在。

（二）学校缺乏专业的礼仪教师

中职酒店服务礼仪专业师资力量薄弱一直是阻碍教学水平提高的重要因素。科班出身、专业对口的礼仪教师比较少，大部分中职学校现有的礼仪教师不是礼仪专业出身，而是经过后期转岗而走上酒店服务礼仪教学岗位，甚至有的班级直接由只经过短期礼仪培训的教师负责教学。教师礼仪教学能力的不足直接导致学生的学习效果参差不齐。

二、当前酒店服务礼仪教学存在的主要问题

（一）学生基础素质较差，学习积极性不足

大多数学生初中毕业后就读中职学校不外乎两个方面的原因：一是他们本身的学习基础、自我约束能力较差，在初中学习期间缺乏良好的学习习惯，因而未能在中考中取得好的成绩，错失了上高中的机会;二是因为就目前而言进入中职学校的门槛相对较低，学生中考失利后只能选择中职学校就读，导致中职生源质量普遍不高。并且，根据调查显示：部分中职学生在入学后仍未能从中考失利中走出来，他们本就不是自愿而是出于父母的“压迫”才来到中职学校的，因此他们学习的积极性普遍不足，尤其像酒店服务礼仪这种需要参加实训的课程，出于怕丢人的心理他们更是缺乏参与的兴趣。

（二）礼仪课程设置太少，知识更新不够及时

酒店服务礼仪作为中职酒店管理专业学生未来就业最重要的一门课程，却一直未得到足够的重视。目前，中职学校酒店管理专业仅开设了一门相应的礼仪课程，且课时量很少，离学生以后走上工作岗位的实际需要还有较大差距。同时，担任礼仪教学的教师缺少相应的培训机会，专业知识更新速度较慢，导致礼仪课程的教学存在理论知识与实际应用严重脱节的现象。

（三）存在重理论轻实践现象，学校礼仪文化氛围缺失

酒店服务礼仪是一门实践应用类课程，本应该更注重学生对所学礼仪知识的实际应用能力，这就要求教师在授课时将重点放在实践训练上。然而，当前大多数专业教师在酒店服务礼仪课程的教学过程中只进行概要性的阐述，且教学的方法也多以教师在台上讲述、学生在台下听讲为主，实践教学还不能完全实现。此外，有部分中职学生在生活中存在不尊重师长、课堂纪律差、在公共场合大声喧哗等礼仪缺失现象。

三、提升酒店服务礼仪教学有效性的对策

诚然，与普通的高中生相比，中职学生是一个比较特殊的群体，但他们的身体和智力状况大都是正常的，我们不应该把当前礼仪教学的低效单纯归结到学生的学习基础及素质等这些客观原因上，中职教育工作者要相信这些问题是可以通过科学的教学方法解决的。下面就如何提升酒店服务礼仪教学的有效性提出一些对策。

（一）优化课程教学方式，提升学生学习积极性

酒店服务礼仪是一门应用性、实践性很强的课程，因此在教学过程中要特别注重培养学生对知识的实際应用能力。教师在教学过程中可以运用重点解析、情境教学等多种教学方法，在理论授课过程中紧密联系酒店员工的职业特点和顾客的服务需求，有针对性地选取实用性强的教学内容进行重点讲解;在实训教学过程中充分模拟酒店的日常工作场景和对话，让学生扮演与酒店服务礼仪工作相关的角色，教师和学生一起对模拟的情况进行分析研究，找出不足并加以改进，达到模拟演练的最佳效果，有效培养学生应对未来各项酒店管理服务工作的能力。常言道“兴趣是最好的老师”，激发学生的学习热情永远是教学能否成功的关键。有条件的学校可以定期组织学生到就近的酒店参观、见习，了解未来工作岗位对技能的需求，找准未来的工作定位，使学生体会到酒店服务礼仪在日后实际工作中的重要性，从而提升学生对酒店服务礼仪课程的学习积极性。

（二）完善教学配套设施，加强教师队伍建设

中职学校的课程开设应时刻遵循实用第一的原则，确保学生在学校学的练的就是出到社会能直接上手使用的技能。其一，由于酒店管理专业本身具有较强的实操性，酒店服务礼仪课程更是如此，因此中职学校应建设一体化的职业礼仪训练室，利用真实的场景教学让学生从视觉、听觉、触觉等多方面去感受礼仪知识，同时利用多媒体教学设备播放网络授课的视频，为学生营造身临其境的学习环境，加强学生在学礼仪、用礼仪等方面的训练。其二，教师应从自身做起，发挥表率作用，在教学过程中通过自身彬彬有礼的言传身教行为感染学生，为学生树立榜样，给学生的日常礼仪规范带来潜移默化的影响。因此要不断强化教师队伍建设，选派礼仪专业出身、个人综合素质良好的教师开展教学活动。其三，有条件的中职学校可以积极与附近的酒店形成合作机制，采取外聘教师的方式聘请酒店的专业管理人员过来兼职教学，充分利用他们长期在酒店管理一线工作的优势，教给学生最新最实用的酒店管理服务礼仪知识，为学生就业时快速适应任职要求奠定坚实的基础。

（三）创新礼仪教学实训方式，营造浓厚礼仪学习氛围

其一，中职学校要加强与当地的酒店的联系，因地制宜地探索校企合作的新模式，依托酒店的硬件设施解决中职酒店服务礼仪硬件设备投入不足的问题，建立健全酒店服务礼仪教学实训体系。俗话说：“看一百遍不如做一遍。”中职学校可以与当地酒店签订协议，为学生寒暑假及实习期间提供酒店各个岗位的实习机会，使学生将课堂上所学到的知识运用到酒店服务工作中，通过实践寻找自身在礼仪学习中存在的不足并及时查漏补缺。这样做一方面拓展了酒店服务礼仪教学的实训方式，另一方面又帮助酒店解决了生意旺季用人紧缺的问题，实现了校企合作共赢。其二，氛围对于礼仪的学习具有很大的促进作用，营造良好的校园礼仪氛围可以从多方面入手，例如充分利用校园的校园墙、宣传栏、广播和电子显示屏等载体，宣传、普及礼仪知识，使学生耳濡目染;同时成立校礼仪队，定期或不定期在校园内开展礼仪示范演示活动，特别是在学校举办校园歌手大赛、文体活动周期间要鼓励更多的学生参与到“说文明话，做文明人”的活动中，切实发挥好小礼仪队的模范带头作用。其三，作为教师，首先要做到“热爱学生、文明执教、为人师表”的教师准则，在与同事、学生交往中做到谈吐文雅、合理合礼，用自己的行为带动学生，营造浓厚的讲礼仪、学礼仪、用礼仪氛围。

【参考文献】

[1]陈 静.浅谈中职学校礼仪教学[J].神州（下旬刊），2012（3）

[2]凌万里.中职“服务礼仪”课堂教学有效性提升策略研究[J].科学咨询 ，2015（31）

[3]蔡华妹.提高酒店管理专业礼仪教学有效性的探讨[J].吉林省教育学院学报（下旬），2013（12）

[4]谭春霞.酒店管理专业职业礼仪课程[J].机械职业教育，2010（12）

【基金项目】百色市教育科学“十三五”规划2017年度立项课题“农村中职礼仪教育教学有效性策略研究”（2017284）。

【作者简介】黄莹冰（1989— ），女，壮族，广西百色人，大学本科学历，学士学位，助理讲师，任职于百色靖西市职业技术学校，研究方向：酒店服务礼仪教学。

（责编 罗汝君）

作者：黄莹冰 韦菊讽

酒店服务与传统礼仪文化论文 篇2：

蒙古族文化特色酒店服务业的管理研究

摘 要：在我国酒店服务业飞速发展的大潮中，内蒙古各地也悄然兴起具有蒙古族文化特色的酒店服务业。要做大做强，急需强化开发与管理，在将蒙古族文化资源优势转化为发展优势的过程中，提供理论性的指导和实践性的引领显得非常重要。

关键词：蒙古族文化；酒店服务；管理研究

一、蒙古族文化特色酒店服务的内涵与特征

蒙古族文化特色是指蒙古族人长期在具有共同语言、共同地域、共同经济生活中形成的表现共同文化上的共同心理素质。如特定的民族心理、风俗习惯、宗教信仰、伦理道德、价值观念、行为方式、生活方式等，从而成为蒙古族自己的、独特的民族文化。

酒店服务是指在有形的实物产品和无形的服务活动中所构成的集合体，通过服务人员的服务行为，最大限度地满足顾客的需求，以及由此带来的酒店与顾客双方互动的结果。

蒙古族文化特色酒店服务是指在深刻认识蒙古族文化丰富内涵和时代价值的基础上，继承和发扬蒙古族文化的精神品质、核心理念，尽可能完整地保留唯我独有的文化特征和文化记忆，维护蒙古族文化基本元素所建立起来的酒店服务。通过酒店服务人员以蒙古族敬重亲和、善良博爱、诚实礼貌的服务行为，使顾客获得富有个性的蒙古族文化的感受和愉悦的体验。其特征是，民族文化与服务文化融合性；传统文化与现代文化统一性；以及与其他服务文化的差异性。

二、蒙古族文化的基本精神与酒店服务的创新发展

经济全球化、市场化，特别是旅游业的发展，给蒙古族文化特色酒店服务业的发展带来了机遇和挑战，酒店服务的创建者和经营者要继承蒙古族坚忍不拔、勇往直前和不畏艰难、乐观向上、开拓进取、敢为人先的英雄精神，在兴业立业中以无比坚定的民族自信守护继承、发挥蒙古族优秀的传统文化，在全面整合蒙古族文化资源的基础上，以文化进行定位，以蒙古族文化为底蕴，以蒙古族文化为特色，提炼蒙古族文化特征，延伸蒙古族文化内涵，将蒙古族优秀的文化基因融汇到酒店服务的每一个细节中，凸显出酒店服務个性化服务的独特性、文化性和体验性。把酒店服务办成有民族独特魅力的服务文化品牌，走向全国、走向世界。同时又要以宽广博大的民族胸怀学习、借鉴、吸纳世界先进的文化成果，尽可能将一切有益于自我发展的资本、技术、管理融合到酒店服务的发展中，将蒙古族文化特色酒店服务打造成建设理念绿色化、经营模式主体化、设施设备科技化、管理技术品牌化、发展方式集团化、服务内容个性化的酒店，使之屹立于世界著名酒店之列。

三、蒙古族文化的核心理念与酒店服务的文化建设

蒙古族文化特色的酒店服务业，作为一种新型服务业态，要做大做强，酒店服务的建设者和经营者，就要把蒙古族文化的核心理念，融汇在酒店服务的思想建设中，以蒙古族崇尚自然、践行开放、恪守信义的核心理念作为酒店发展的灵魂、主导思想、价值观和行动准则。把崇尚自然、创办绿色酒店做经营管理的指针，开发绿色产品，提供绿色服务，倡导绿色消费，使之成为酒店服务的重要的社会责任；把践行开放作为酒店创新发展的内在动力，将蒙古族胸襟开阔、包容大度、豪放坦荡的性格和勇于自我突破的精神境界，对新鲜事物总是充满激情一试为快的天性，承接中外一切先进的、有价值的文化成果、积极的交流、借鉴、吸收，将文化资源优势转化为酒店服务业的竞争和发展的优势。把蒙古族恪守信义作为酒店服务所遵守的根本原则，建立起以社会主义核心价值观引领的行业诚信自律制度机制，并将蒙古族以诚配天、以义为本，大道诚信的高尚人格品德作为服务人员的职业道德准则。在酒店服务的经营和管理上做到诚实守信、重义轻利、注重信誉、兑现承诺、笃实不欺，发扬蒙古族诚信文化、创造酒店服务的良好社会声誉。

四、蒙古族文化的务实精神与酒店服务的管理机制

蒙古族文化特色酒店服务凭借着所展示的民族文化独特魅力，受到了人们的认同与青睐，想要进一步赢得市场，就要继承蒙古族文化的简约朴素的务实精神，把握酒店业的发展趋势和人民的需求信息，依据酒店业发展的客观规律，精细分析酒店服务发展速度、规模与市场环境及消费者个性之间的相互关系、做出准确判断，严控关键因素，做出战略性的决策、方针和行动计划。以蒙古族用最简单的办法解决最复杂的问题的高超智慧，参照蒙古族简朴高效的生活、生产准则，注重实际的组织管理模式，因事制宜的社会规范系统，在经营管理模式上，讲求实际、注重实干、不搞形式、反对繁文缛节，做到一切从简，讲求高效，结果最好，对于管理规则条例，实行蒙古族本原精神价值核心诚信天下，相信所有员工，因人因事授权定则，罪责己负、宽严相济、有功必奖、简单易懂、便于记牢、有利践行。构建起蒙古族崇信的简约为最美的服务管理机制。

五、蒙古族的饮食文化与酒店服务的饮食绿化

蒙古族文化特殊酒店服务为消费者提供具有鲜明的蒙古族特色餐饮美食是其重要服务功能。为确保蒙古族传统饮食文化的独特性和纯真性，酒店服务的建设者和经营者，首先要树立蒙古族崇高食物精华的精品意识，注重精选食物原则，讲究绿色天然，季节特征，新鲜保健，品种齐全，做到白、红、青、紫，合理搭配，肉酪、美食相结合，谷物野果相随，营养均衡，为此，酒店必须建立完善的食物原料采购、保存的制度，制定原料的保险度、成熟度、纯正度、质地、颜色、种类、等级、大小、重量的质量标准和规格，以及原料验收、储存、发放的制度，确保食物的精纯鲜嫩，体现蒙古族以精品新鲜美食传递情感，寄托愿望，表达敬意的饮食文化的内涵，對于饮食加工与烹调方法，尽可能保持蒙古族传统的方法和技巧，红食煮烤脯腊，白食静放凝固，面食蒸煮煎炸，菜类烩炖，不添加调料，少用大油，原汁原味，味道正宗，口感鲜美，给消费者莫大的蒙古族美食的物质享受和精神满足。特别提起的是大力宣传蒙古族“半饱为足食”的饮食健康观念，倡导科学控制食量，讲就适度，建立只有适度的才是最好的饮食观，反对暴饮暴食吃喝极端奢侈过度，以体现酒店对消费者温馨的人性化的关爱。

六、蒙古族的蒙古包文化与酒店服务的环境建造

蒙古族文化特色酒店服务，要营造建筑风格以及环境氛围的文化主题。蒙古族文化是蒙古族建筑文化的结晶，具有独特的内涵和鲜明的文化个性，极高的审美价值。以蒙古包的特质为素材，设计建营、装饰创造酒店的服务环境的文化气质。酒店外部环境的打造，其建筑主体内圆柱形屋身和纯锥形屋顶。在穹庐式的圆顶外，装饰上形似绽放的日朗花图案，外围装饰上蓝红相间的花纹，给人以纯洁和大自然和谐的视觉印象，又显得建筑的气派与华丽。在室内的屋顶上要有金色的镶嵌物，墙体上有黄色的吉祥，花鸟云纹的图案装饰，给人柔和与平静的美感；门窗封口一律面朝东南，太阳的晨曦金光，“余晖”射入室内。既保持蒙古族传统计时文化，又给人一种张扬和抚慰感。室内悬挂有展现蒙古草原壮美亮丽风光的画卷，放置有蒙古族心爱精美木雕的马头琴，陈列着显示蒙古族勇敢、威猛的博克服饰与弓箭，床頭上装饰有以红蓝为主的象征吉祥的佛八宝，茶几上放有制作精美铜壶银碗、木碗、青花瓷具等，多元化蒙古族文化元素，给人一种赏心悦耳的强烈感染获得审美的情趣和精神上的愉悦。

七、蒙古族的礼仪文化与酒店服务的行为规范

酒店服务人员礼仪行为直接决定着服务的质量，要继承发挥蒙古族热情好客、亲和友善、注重礼仪的文化传统，服务中要以蒙古族善良的情怀、博爱的心胸、真诚的亲和、发自内心的尊老敬贤、礼貌待人传统习俗礼仪，服务人员要身着美观大方的蒙古族服装，以自然真诚的微笑、亲切善解人意的眼神注视着客人，举起左手恭请客人进门，随后以男坐西面，女坐面东，长者靠北，幼者靠南，妥善安排入座。入座后，先向每位客人逐一敬茶，再送上奶食品，请客先行品尝，以表示欢迎。在敬献哈达时，一定要把哈达对折，再将折缝朝向客人，要弯腰前倾双手捧着哈达，举过头顶，以示敬意。敬酒时最好用银杯。在敬酒的过程中，要配有浑厚而悠扬的马头琴演奏，或伴有高亢欢快的敬酒歌，以体现蒙古族待客中以敬为先的传统美德。送别客人时，要说“走好”，并把右手向上举起，或把两只手掌先向客人举起，然后又转向自身，欢迎客人再来。或手捧银碗装满奶酒，敬上送别的“上马酒”。酒店服务人员的礼貌与谦恭中为客人提供体贴入微的人性化的服务，使人感受到蒙古族文化的独特魅力和服务人员的高尚情操与职业素养，体验到丰富多彩的蒙古族民俗风情的特色，了解到蒙古族灿烂的礼仪文化，享受的蒙古族文化本真的神韻。这就是蒙古族文化特殊的酒店服务。

作者简介：胡慧颖，籍贯：内蒙古通辽市，管理学硕士，职称：讲师，工作单位：内蒙古民族大学旅游与航空服务学院

作者：胡慧颖

酒店服务与传统礼仪文化论文 篇3：

浅谈酒店服务质量的提升

摘要：作为旅游业的三大支柱产业之一,赋予了酒店业的服务特性。作为服务性的产业,面对日益激烈的市场竞争，提高服务质量,向宾客提供优质的服务,更是酒店业得以生存和发展的重要的途径。

关键词 ：酒店服务质量 服务意识精品服务

服务，是酒店向客人出售的特殊商品，而这种服务适合和满足宾客需要程度就是检验其品质优劣标准，即服务质量，服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果，因此对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。作为酒店管理者只有了解了客人的这些情感需求，提升酒店人员的服务意识，才能为客人提供满意的服务，才能使自己的客源永不萎缩。

一、 客人对酒店的情感需求是提高服务质量的突破口

著名心理学家马斯洛在“人类需求论”中，把人的需求从低到高分为五个层次：⑴生理需要；⑵安全需要；⑶社交需要；⑷尊重需要；⑸自我实现需要。酒店是人们社交、休闲、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐饮等有形产品，用于满足人们的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供优质、高效、快捷、尊重、真诚、体贴的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务产品，来满足客人变化万千的服务需求。作者通过对部分住店客人的调查，绝大多数客人对酒店的情感需求主要体现在以下两个方面：

（一）人文关怀是客人对酒店服务的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服务过程中，服务人员时时处处想顾客所归，以客为本。 通过分析客人对酒店的情感需求，我们可以找出客人的需要，这是提升酒店服务质量的突破口。

二、树立“以客为本”的服务意识是提升酒店服务质量的前条件

服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识， 遵循“顾客至上”的宗旨。“意识”在《辞海》中被这样解释：“在心理学上，意识一般指自觉的心理活动，即人对客观现实的自觉的反映，也就是有意识的反映。”在酒店服务中，服务意识则是指酒店从总经理到全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，也就是以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，全面体现“顾客至上”，时刻准备为顾客提供精品服务的一种意识。服务意识包括1）服务仪表。所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。2）服务言谈。服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。3）服务举止；服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。4）服务礼仪。服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。

中国入世后，面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈，优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。服务不是简单的端茶倒水，服务是一门科学、是一种文化，服务还是一个产业。作为酒店的员工，可以说服务是基础、服务是灵魂，服务是酒店中最容易做好，又最难做好的工作，要树立“宾客满意，是对服务工作的最高奖赏与评价”的思想，始终牢记，酒店给宾客提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给宾客的是劣质的、不合格的、不满意的，那将是永远无法退换和改变的。总之，酒店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质，也应该是职能部门（财务、采购、人力资源、工程维修、安全等）甚至高层管理者必备的，换句话说，酒店的全部员工都应具有强烈的服务意识。

三、打造精品服务是提升酒店服务质量的主要内容

（一）显示积极热情的态度，主动地为顾客服务。有好的态度不一定有好的结果，但没有好的态度肯定不会有好的结果，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。因此在服务过程中，要随时考虑顾客的需要，为顾客提供一切所能提供的服务，在顾客到来、提出需求的时候，员工首先展现给顾客的应当是积极热情的态度，对顾客提出的常规的基本的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。

（二）识别出客人的需求，让客人惊喜感动。识别顾客的需求，就是了解顾客需求、预测顾客需求，就是领先顾客一步，用心去服务，帮客人想到做到。向顾客提供个性化服务，让顾客从满意达到惊喜，要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样，才会给顾客惊喜。此外高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。

（三）尊重顾客，对顾客一视同仁。酒店服务人员应该有这种观念：凡是在酒店消费的，无论富贫，贵贱，职位高低都是酒店的顾客，都应该受到公平平等的对待。每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，在服务过程中，有时服务人员可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时就要求要求服务人员注意自己的言谈举止，一切从顾客出发，尊重顾客。因为服务人员的态度可能成为顾客和酒店良好关系建立的起点，也可能成为引发顾客和酒店之间战争的导火线。总之，不管什么情况，服务人员都应该遵循顾客至上的原则。此外尊重顾客的另一个方面就是诚信待客，酒店的美誉与诚信永远不可分开，诚信的企业赢得市场，诚信的领导赢得员工，诚信的员工赢得顾客。一个企业不仅要关注服务产品、资金、人才等有形要素，还要更多地关注诚信、责任感等诸多无形因素，因此真正做到真诚服务、守信经营，进而才能创造出自己的服务品牌，形成核心竞争力。

四、监督酒店服务质量管理是提升酒店服务的重中之重

（一）实行部门负责制。服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，而各部门的服务范围又有所不同，在酒店管理中，服务质量可实行部门负责制，即由本部门的服务质量由各部门的正职经理负责，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职开展工作是要把服务质量管理作为各项工作的重中之重。

（二）实行走动式管理。由于服务工作具有瞬时性，酒店服务出现的问题也大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，就要求管理人员不能整天坐在办公室，应实行现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

古语云：“水能载舟，亦能覆舟”。顾客就好比作水，酒店就好比作舟。成就顾客，顾客就能为酒店创造意想不到的价值；反之，酒店就会因为失去客户而淹没于茫茫的商海里面。只有真正了解了顾客的需求，才能为顾客提供物超所值的服务；只有用心服务，才能感动顾客，从而发掘顾客的深层次需求，提升顾客的满意度，让顾客的价值最大化，从而实现酒店价值的最大化。

作者：童金杞