面向客户的汽车售后服务质量研究

2022-09-10

随着时代发展,汽车在人们生活中的利用率不断提高,也为汽车售后服务发展起到了推动作用。良好的汽车售后服务,必须以人为本,为其提供最合适的维修方案,并在出现问题后及时解决,才能提高客户满意度,提升企业品牌价值。对于服务门店来说,高回顾率不但代表高信任度与满意度,也会带来经济效益,从而带动品牌销量,提升公司竞争实力。

一、目前汽车售后服务业出现的问题

(一)服务人员专业素养不够

汽车售后服务部门有很多个岗位,相互配合提高客户服务质量。但是最常与客户接触的只有服务顾问与技术人员。因此他们的专业程度对客户满意度有直接影响。很多企业的服务顾问招聘门槛较低,都是刚毕业的新人,对于公司产品性能不熟,因此在面对客户问题描述时,会出现两种拉低满意度的现象:一是听不懂内容,需要客户反复解释;二是没有服务经验,一味推脱是正常现象。这两种说法都会导致客户怀疑整个部门的服务能力与专业程度,为部门口碑带来影响。

(二)服务流程不够人性化

随着汽车使用的普及,售后部门的服务对象多为80、90后年轻人,这些上班族因为工作时间影响,可能会与售后服务时间产生冲突,或是由于工作太忙,没时间直接到店,需要上门查看或是取车服务,还或者车子临时出现故障,到店后需要等候时间比预期时间还要长,也会引起客户不满与抱怨。

(三)售后服务质量差强人意

客户寻求售后服务部门进行维修,不仅是要解决问题,还想知道故障原因,以及附加损耗或是避免方法。而很多售后部门在这方面都处理得不好,不能及时向顾客讲明原因,让顾客区分清楚是故障问题还是正常产品特性问题,反而使顾客产生定向思维,觉得就是汽车质量不好,维修技术不够才会有很多问题。

而且客户都希望通过一次维修就解决所有问题,这也是基本需求。但在实际情况下,很可能会因为技术人员操作不妥而造成二次维修延长客户等待时间;或是配件紧缺需要从原厂发货,存在快递时间,这也会对客户满意程度带来影响。

二、面向客户的汽车售后服务质量提升对策

(一)提高售后人员专业素养

要加强整体售后部门对于汽车维修专业知识的掌握度,公司应定期进行售后培训,让每一个岗位都具有相应的专业素养,这样客户上门,即使顾问不在,其他人员也能帮忙询问情况,并给出合理建议。

针对售后顾问,因为其与客户接触最多代表着公司形象,因此首先要在人才选用方面提高门槛,不仅仅要有相关专业背景,最好有与销售相关的从业经验,这样才能在顾客提问时,灵机应变,理清顾客问题。接下来要对顾问人员进行培训,除了常规汽修知识外,还可按照市场调研、客户心理及公司产品特性,总结相应话术,提高语言专业度。

针对技术人员,则要着重培养其动手能力,在绩效考核方面增加拆车考核,提高人员动手能力,保证每人每年一辆车。对于新到岗人员必须要配老师傅带,帮助新人迅速提升技能,达到企业内部汽修认证标准。

(二)改良服务流程

为满足各层次客户需要,售后部门应该与销售部门联合,建立客户档案依据年龄、职业、家庭进行客户标记,这样在遇到保养周期、节日活动优惠等时机可以请顾客来店进行保养,增强与客户的紧密度,并承诺在生日当天来店可以享受免费保养活动,满足客户心理需求。

在售后流程方面,可以结合新媒体技术,开发专属预约小程序,并及时为来店顾客做好宣传。顾客利用预约程序,首先可以选定到店时间,如果该时间内客户较满,则会出现等候提醒,让顾客提前做好心理准备,其次,顾客可在问题面板简述机车故障,并上传图片视频,这样技术人员通过程序就可以提前了解汽车问题,如需一些原厂配件,也可以要求提前发货,并让售后顾问与客户电话协商,说明原因更改维修时间。最后,客户还可在小程序上留言预期服务时间,帮助售后部门给出时间参考,提升工作效率。

小程序上还应添加岗位评价机制,在一次维修完成后,客户可通过程序微服务技术及质量做出反馈评价,并给相应工号的工作人员点赞。好评、点赞数也会纳入员工绩效考核标准,帮助企业落实岗位责任制,从而提升服务质量与客户满意度。

(三)提高售后服务质量

客户认为售后质量不佳主要是两方面原因,一是顾问对于故障解释含糊不清,没有达到客户预期标准。针对这个原因,除了上述提到的加强顾问专业技能培训外,可增设兼职技术前台,既选取经验较老的技术人员轮班制,在前台帮助顾问人员解答顾客疑问,展现出整个部门的专业素养。

第二个原因是,维修技术服务不过关,未能一次修好或是在解决旧问题的同时又产生了新问题。针对这一点,除了加强技术培训,并定期考察外,还应加强岗位监督意识。技术工人在维修后先进行自检,再由班组长进行检查,最后交至质检员与技术经理联合检查,确保每一辆车在交至客户时都是没有任何技术问题的,如果回访时仍出现“维修不彻底”等反馈,检查线上的工作人员都应接受处罚,从而提高维修服务意识。

总结:

汽车产品随时代变化,也越来越符合人性化需求与设计。其相应的售后服务业务,也应以顾客为本,通过对员工服务、服务流程、售后保证三方面的改进,来提高顾客满意度,从而带动品牌口碑,促进企业发展。

摘要：随着社会发展不断加快，家家户户都从自行车换成了小轿车。汽车产业也成为我国经济产业的重要支撑力量，与其相应而生的汽车服务部门，则为人们出行带来了更大便利。汽车售后服务质量与销售业绩挂钩，好的服务质量既能留住老顾客，也能带来新客源，对企业发展影响深远。为此，本文将探讨面向客户的汽车售后服务质量研究。

关键词：面向客户,汽车售后服务,质量提升