“按客户订单组织货源与货源分配暨提升客户服务质量”工作研讨会发言稿

“按客户订单组织货源与货源分配暨提升客户服务质量”工作研讨会发言稿（共7篇）

篇1：“按客户订单组织货源与货源分配暨提升客户服务质量”工作研讨会发言稿

“按客户订单组织货源与货源分配暨

提升客户服务质量”工作研讨会发言稿

我是城区营销部客户经理，负责管辖的片区是XX市区，现在我根据我辖区的情况以及我自身的情况来谈谈如何围绕提升客户经营水平、盈利水平以及提高客户满意度来开展日常工作，从而有效提升客户服务工作质量；

1、结合实际对客户实行分类服务、个性服务、跟踪服务和超值服

务；根据公司制定的客户服务标准，结合当前卷烟经营实际，对客户进行拜访。规范自身的服务语言、服务行为、服务流程，在服务细节在服务细节上狠下功夫，真正把客户服务工作做精、做细、做实，实现亲情服务零距离。

2、定期或不定期地召开客户代表座谈会，选定客户代表发言，向

其他客户传授好的销售技巧、好的经营方法以及一些有利于销售工作的方式方法。让客户之间互相学习交流，也能让我们客户经理与客户面对面沟通交流，广泛听取客户的意见，最大限度地满足客户服务需求

3、以片区为单位，由客户经理、专管员定期对客户进行经营管理、法律法规、卷烟辨假、安全防护等知识培训，不断增强客户的自我保护意识，提高客户依法经营水平，共同维护国家和消费者的利益。

4、提升营销服务能力。具体来说，就是要根据客户的地理位置、经营状况、经营资金，引导客户合理进货，安排科学库存，做 1

好客户的参谋，为客户提供营销、理财等多方面的知识，提高客户的经营能力。特别是在当前品牌整合频繁阶段，对品牌的进退要作好宣传解释工作，品牌变化要事先通知，并作好替代品牌引导工作。

5、利用好“烟信通”的平台提高客户经营、盈利水平，烟信通有

利于客户制定订货计划，计算所得利润、清楚了解各自的卷烟库存情况，并对库存进行管理，还能及时了解我们公司出台的各项政策、投放方案等信息。

篇2：“按客户订单组织货源与货源分配暨提升客户服务质量”工作研讨会发言稿

一、入户前准备工作（6月16日前）

（一）客户经理准备工作

1、通过加强学习，充分认识到开展此项工作的战略意义、目的、作用，详细理解、掌握各项规定以及各项操作细则。

2、做到思想、职能、角色的切实转变。

3、全面开展客户宣传工作，取得客户的理解支持，为各项工作的开展做好充分准备。

（二）客户准备工作

由于卷烟营销模式的转变，客户应做好以下准备工作：

1、客户要了解、掌握新的订单采集流程和货源供应政策。

2、客户要全面掌握自己的日常经营情况，了解自己的经营能力。

3、客户要准确地把握自己的卷烟需求，并能规范提报需求。

（三）确定试点片区货源比例

试点片区的整体货源供应比例，按照现行的货源分配比例实行，暂不进行调整。

（四）制定货源供应政策

1、公司对所经营的卷烟品牌进行分类，确定紧俏品牌、顺销品牌及重点培育品牌。即紧俏品牌为成熟性品牌，市场需求较旺，市场缺口较大，不能满足供应的品牌。顺销品牌为成熟性品牌，市场有一定接受能力，货源基本满足供应的品牌。重点培育品牌为成长性品牌，1

经过培育，具有一定发展空间的品牌。

2、制定卷烟供应标准

对紧俏品牌实行合理限量，根据货源情况，以客户分类为依据，制定各档位供应标准，确定各品牌上限量，通过信息系统自动分配。顺销品牌根据客户需求提报，达到基本满足并实行品牌替代、均衡销售。重点培育品牌通过客户经理宣传推广，由客户提报，满足需求。

（五）确定客户月商定总量

客户经理根据客户目前真实的卷烟销售能力，结合历史销售数据，以及客户的经营能力和未来发展趋势，通过客户经营实力和配合度情况，与客户共同商定月供应总量。以目前的档位做为参考，结合新的商定量标准，使客户的月供应量更加合理。

（六）用PDA下载当月货源数据

（七）印制客户需求提报单

印制客户需求提报单，根据货源供应政策，对紧俏品牌、顺销品牌、重点培育品牌进行标注。对客户各档位月商定总量、各档位紧俏品牌上限量进行标注。

二、入户指导工作（6月17日—6月27日）

（一）入户宣传

客户经理对辖区所有客户入户宣传，宣传内容按照局公司制定的统一标准进行宣传。宣传中，将订单采集流程、卷烟供应政策、卷烟提报方式等内容进行详细讲解，在客户理解的基础上，达到客户规范操作、熟练掌握。

（二）告知客户月商定总量

（三）协助客户进行需求提报准备

1、告知客户公司本月卷烟供应政策。

2、发放客户需求提报单

3、客户对紧俏品牌进行自主选择，客户经理对顺销品牌和重点培育品牌进行宣传推广，由客户根据商定总量和自身需求，进行自主选择，客户经理将上述需求数据录入PDA，将卷烟需求金额告知客户，客户将上述需求数据、卷烟需求金额填写到需求提报单中。

三、入户告知客户如何进行需求提报（6月28日—电话订货前一天）

1、告知客户在电话订货时按照卷烟申报单的顺序向电访员提报卷烟品种和数量。

2、重点强调的是让客户主动提报公司重点培育的品牌。

3、向客户告知烟草公司卷烟到货时间不均衡的情况，取得客户的理解，在提报过程中如有货源当日不能满足的情况，请客户给予理解和配合。

四、加强日常性指导以及日常的跟踪和维护工作

1、根据制定好的拜访路线，按时走访客户。走访到位，督促客户做好卷烟需求提报准备工作。

2、走访次日电话订货的重点客户，通知他们提前存足烟款，拟定好所要提报的卷烟明细单，并按卷烟提报表的顺序提报，督促客户提报重点培育的品牌。

3、通过信息系统的查询，跟踪客户重点培育品牌的购进情况，并加大宣传推广、品牌培育力度，指导客户做好重点培育品牌的需求提报。

五、收集信息，加强反馈

在推广此项工作中，客户经理及时收集运行中存在的问题及客户的意见和建议，加强反馈，进一步解决问题，完善流程。

六、月底对销售情况进行总结

篇3：“按客户订单组织货源与货源分配暨提升客户服务质量”工作研讨会发言稿

2007年,丰台烟草公司作为市局“按客户订单组织货源”的试点单位之一，于“开门红”后，着手开始布署开展这项对烟草行业具有革命意义的工作。

客户经理作为这项工作具体的执行者，在工作中不断学习、不断摸索，总结经验。通过这几个月的工作，我对“按客户订单组织货源”这项工作，有着非常深刻的工作体会。与以往采集订单不同的是，“按客户订单组织货源”的关键是做好卷烟需求预测工作，自己首先参照历史销售数据，在规范经营及对总量进行控制的前提下，依据毛利指标和市场实际需求，来预测各类别卷烟所占的销量比重。其次，预测各级别客户所产生的毛利占总毛利的比重，并预测各级客户所销售的卷烟类别比重，最终预测各个牌号卷烟的数量。

在采集订单过程中，我主要是以客户的实际需求为主，让客户享有充分的货源知情权和选择权，给予客户更广的选择面，同时注重“上下结合”，重视调整销售结构和引导消费、培育品牌、品类替代相结合，向客户宣传能给客户带来较大收益的卷烟，引导客户了解自己的真实需求。重点销售一、二类卷烟，淡化三、四类卷烟，提高五类卷烟的销量，在总量有限的情况下，进一步提高品牌集中度，加大需求量较大品牌的供应量，以达到既能完成公司的营销目标，又能

贴近客户需求、有效满足市场的目的。

我个人认为，整个“按客户订单组织货源”工作的难点，就是把握真实需求，搞好预测工作。因为把握需求是订单工作的前提，也是订单工作的起点和关键点。而市场的实际需求是有弹性的，不确定性非常强，特别是中、高档卷烟的需求弹性比较大，这种需求容易被放大、缩小和失真，零售户受短期利益驱使，所报的卷烟需求弹性更大，这不能作为预测的主要依据，只能作为一个参考。只有消费者的需求是最直接、最终端的需求，是真正的市场实际需求，而零售户的需求则是一种间接需求，不是最真实的需求，商业企业的需求是在消费者需求、零售户需求的基础上确定的，这种需求带有一定的主观性。因此，消费者需求、零售户需求、商业企业需求三个方面如何能够基本一致或者尽可能一致，是把握需求的实质性问题，关键就是要通过科学、合理的预测来解决这一问题。而自己目前的需求预测能力还非常欠缺，需求预测的方法还偏重于依据历史销售数据和自己比较主观、片面的市场分析，预测准确率不高。因此，急需完善自己，提高自己科学、合理、客观、全面的市场分析预测能力。

今后如何完善“按客户订单组织货源”工作，我认为应做好以下几点：

一、认真学习，提高自身素质。就现阶段而言，“按客户订单组织货源”工作是一项全新的业务经营模式。因此，客户经理必须通过加强对“按客户订单组织货源”工作模式以及相关业务知识的学习，真正明晰其目的与意义所在，熟练掌握其具体操作流程以及相关操作软件的具体运用方法，同时明白统计、预测的基本原理及方法等。只有自身素质提高了，才能为做好此项工作奠定基础。

二、立足市场，科学开展预测。市场化是“按客户订单组织货源”工作的本质属性。因此，客户经理必须立足市场、把握市场，做到充分了解市场的动态行情、明晰市场销售的特点和规律（如市场品牌结构、变化趋势等），以市场为导向，科学开展预测工作。当然，在考虑市场的因素中，应侧重于把握市场消费者的消费能力、消费喜好，细分卷烟消费群体，同时充分了解零售户经营情况、经营能力及经营风格。只有如此，才能使订单更具份量，也避免了零售户店中卷烟出现库存积压或断档的现象。

三、加强沟通，赢得零售户的配合。要做好预测工作，离不开零售户的支持与配合。因此，客户经理要加强与零售户之间的沟通，通过协商，取得零售户的信任、支持与配合。只有如此，才能了解更多的市场动态变化，掌握零售户的资金周转以及卷烟库存情况，并运用科学库存管理办法，科学计算出每一个客户的实际需求订单，从而提高卷烟需求预测的准确率。

四、加强指导，提高客户经营水平。目前卷烟零售客户

素质相对不高，部分零售户一时还适应不了新的订货模式。因此，客户经理更应在加强自身实践的过程中，加大对零售户的卷烟经营指导力度，切实提高零售户的市场分析能力、市场预测能力、品牌推广能力、经营销售技巧以及获利水平，进而提升客户满意度。

由于“按客户订单组织货源”是一种全新的营销模式，正处于试点阶段，目前还没有准确、统一的标准对我们的工作进行衡量，也无法全面、客观地评价自己的工作，还需要实践来进行检验。我们必须在正确理论的指导下，不断摸索、创新，积累经验，最终对这种具有革命意义的营销模式加以完善、推广。

篇4：按客户订单组织货源订单理解篇5

1、对订单预测该的理解

一、订单预测只是手段，旨在掌控市场。选择方法，对症下药，目的只有一个把市场真正地掌控起来。减少非市场因素的干扰，争取得到利益的最大化。

二、预测的整体准确性更为重要。整体预测的准确性是构成一个区域订单的绝对因素，影响该区域的订单制定、实施、反馈等一系列工作流程。同时影响上游生产企业。

三、预测是一种经验积累，不可能一蹴而就。不可能一劳永逸，要随时跟随市场的变动而做出准确及时地调整。

四、预测是局部的，整体不会发生大的变化。局部的预测构成对整体供销状况的认识，整体的变化总要小于局部的变化

2、订单供货前，做好准备工作

结合理论再看实际，操作按客户订单组织货源应注意以下几点：必须本着客观、公平、公正的态度，本着对市场负责的态度，制定零售客户的月销量预测，以最近几个月的销售记录作为重要的参考依据利用移动平均法，尽量避免预测失准。要根据客户经理对零售客户的熟悉（店铺状态、社会影响力、守法程度、市场变化反应、）1

综合因素作为参考。也就客户经理对客户的熟悉程度和对市场及今后的变化的一个把握。

因为地方性习惯不同，所需求的卷烟也不同，根据这些不同作为参考组织货源。根据现阶段货源比较紧张、分配方式有较大变化的情况下，特别要对部分销量较好的零售户进行关注，防止底价，力争使绝大部分的零售客户的利益得到最大限度的保护，获得最佳的满意度。要真正作好按客户订单组织货源的话，还要在品牌结构方面进行再深入一步的调整，按市场需求方向着手，对一些不太适应当地的卷烟在预测时要准确把握，对一些适合地方特色的卷烟来充足市场，以便更好地占有市场、掌控市场。

3、采集订单要注意的问题

做订单采集工作，一定要以市场为导向，将目标聚集到一个区域的经济发展水平上，人口数量、烟民数量、卷烟消费者收入水平、可支配收入上，分析消费者的品牌选择特点，这样形成的订单才是最有效合理的。

4、订单能否真实的代表市场需求

订单并不能代表真实的所有市场需求。因为消费者的需求是多种多样的，但是公司的产品不可能无限扩张。订单订货，也得按照公司的产品来订。公司是站在行业未来的发展高度，结合本地实际，根据本地的消费习惯、消费水平和原有的卷烟品牌结构，广泛征求消费者的意见和需求，认真分析研究，从而制定的地域性和特色的品牌战略，既有一些优势大品牌，也有一些能够满足不同消费群体需要的区域性品牌作为补充，有针对性的开展订单订货工作，既满足消费者需求，又为行业品牌战略贡献力量。

5、客户订单就是将一个个零售户手里的订单加在一块儿？

客户订单反映单一客户的货源需求，就单一客户而言，这种需求是多变的；市场选择反映整个市场客观上对卷烟货源的实际需求，而这种选择是稳定的。简单的加法不足以在单一客户订单中排出一个市场整体选择的顺序。按客户订单组织货源不是简单按照客户需求相加来组织，而是遵循市场的规律，按照市场整体的选择来组织货源供应。个别客户的需求上报在一定程度上存在不真实提到的不报需求、对订单预测的意义目的没有一个正确的了解等因素。这些因素都要通过日常的拜访沟通来进行解决。逐步使所服务的客户在客户经理的帮助指导下提高对预测的认识。

6、如何理解客户需求失真与市场销量失真？

一、客户的需求失真：

1、断货现象使客户的预期需求增大。当一种卷烟供不应求甚至出现断货时，消费者往往要走好几个店才能买到要买的卷烟，这时给客户的印象就是越断货的卷烟，消费者就越多，所以预测销量值就越大。其实如果卷烟供应充足，那些忠实的“流动”消费者就会大大减少。

2、品牌替代作用使客户预期需求增大。当一种卷烟断货时，很多消费者就会寻找同价位的品牌卷烟代替，这就造成了替代品牌卷烟销量显增加，如果这些品牌都供应充足，这种替代作用就会降低，替代品牌的销量也会随之下降，这些品牌卷烟的例子很多。在市场调查中，我们和客户如果不考虑这种因素，必然会造成订单数值过大现象。

二、市场销量失真：

1、卷烟跨地区销售，（如当前该红兰州）尽管目前的市场环境较以前大为改善，但仍存在违法经营现象，违法进货、无证运输、无证经营、无证批发现象仍然没有根绝，以至于一些卷烟流入其他地域进行销售，从销售数据来看，直接造成了卷烟销量的虚高，这是致使预测销量偏高的一个重要因素，值得注意，要加强客户守法意识的宣传在预测时通过对客户的了解，要帮助客户剔除这些因素。

篇5：按客户订单组织货源改进篇8

以下是客户经理需要注意和加以改进的几点不足

1、六个不到位

一、理解不到位。作为工作在一线的客户经理，必须认真学习并理解“按客户订单组织货源”的有关资料，积极参加培训，真正了解此项工作的目的、意义及各项操作规程，并能融会贯通，运用到工作实践中去，提高自身的素质和工作能力。

二、宣传不到位。作为参与此项工作的零售客户，他们对这个概念是一知半解，这就需要我们客户经理不厌其烦地向其宣传、解释，使他们能够积极地参与到这项工作中来。

三、拜访不到位。按客户订单组织货源，这是一项长期而琐碎的工作，这就需要我们经理要有一种“流血流汗不流泪”的精神，严格按操作规程执行，认真拜访每一户，确保各种表格的真实性，并认真完善各种手续。

四、解释不到位。在具体操作过程中，对于客户提出的问题要正确对待，引导客户不能简单地理解为对所有客户实时需求的无条件满足，应正确处理满足客户需求与市场整体稳定的关系等等，通 1

过市场导向、适度调控，努力实现客户意愿与行业长远发展目标的统一。

五、培养不到位。通过客户经理长期坚持与客户沟通，长期坚持做耐心细致的工作，特别要使客户熟悉行业政策，增强参与的能力和意识，养成记帐、算账、分析、预测的习惯。只有这项工作做到位了，才会大大提高订单采集的效率和质量，对订单供货工作才会产生重要的推动作用。

六、识别不到位。作为客户经理，必须具备较强的业务能力，熟悉本辖区每位客户的经营情况，能够有效识别和适当校正零售客户订单，提高订单的准确性，提高订单供货工作的质量和效率。

2、客户经理这一层面上还存在哪些不足？

一、预测方式的片面性。现在做按客户订单工作，是运用预测软件初步预测出每一位客户的订单，然后作出一定的平衡。这种方式对测试软件的依赖性偏强，而在平衡过程中也更多的考虑了“客户的需求”、（这个客户需求是不真实的客户需求，是未进行双项互动预测，未剔除市场，环境变化，等因素得来的，）没有认真分析客户的需求是否是真实的反应了市场需求。客观地说，得出的预测数总量上是比较准确的，但却无法真实地反映出市场对紧俏货源和卷烟的实际需求量。

篇6：按订单组织货源调研

有序供货：叩开“按订单组织货源”准备工作之门

一、“临渊羡鱼，不如退而结网”：未实行按订单组织货源的我们何去何从？

（一）按订单组织货源，是市场经济的客观要求，也是烟草市场化改革的必由之路。2005年深圳、大连、杭州三城市被国家局确定为第一批试点城市，2006年山东、山西又成为第二批试点省份。

（二）湖南虽然没列入试点，但####市局（公司）领导未雨绸缪，要求全市系统先行一步，积极做好按订单组织货源的准备。

（三）实行有序供货之前，####营销部对客户订货量的控制比较粗线条。我们选择了2005年7月的以下三组数据：

1、最高销量的客户达到了87.22件，为####户均销量的16倍；

2、####不到3％的客户（月销量20件以上），销到了16％的烟。

本节小结：未实行按订单组织货源的我们，加强对客户订货量的合理控制，同样是时不我待。

二、“谋定而后动”：有序供货理念的提出

（一）有序供货理念

有序供货是一种过程量化型管理活动，即根据零售客户实际需求，结合可供分配卷烟资源，尽可能地科学、公正、公开、公平确定各类零售客户的卷烟供货量，实现对卷烟销售有序供货、对辖区市场有效控制的目的。

（二）有序供货的实质

有序供货实质是一种营销控制。

市场营销学告诉我们：

▲控制是管理的基本职能之一，控制有助于发现与解决问题

▲为实现营销目标，企业必须对营销活动进行预先、现场、反馈三方面的有效控制

（三）有序供货“四要素”：

▲以客户关系管理系统为平台

▲以市场细分、客户细分为基础

▲以月供货量、品牌周转数管理控制为手段

▲以科学分配、控制市场为目的本节小结：有序供货是在行业提出“控量、促销、稳价、增效”工作重点及要适应卷烟货源供应形势变化的大背景下，运用营销控制的方法，提升烟草商业管理水平，提高市场掌控能力，为将来实行“按订单组织货源”推进的一项基础性的准备工作。

三、“摸着石头过河”：关于有序供货实践的探索

（一）有序供货的预先控制

1、第一步：做好客户细分，以利于根据不同的细分市场制定不同的市场营销策略

▲按“三星四级”细分：三星、二星、一星、A、B、C、W

▲按业态细分：商场超市、名烟名酒专店、南杂店、便利店、宾馆酒楼、摊点、其他。

▲按区域细分：城关市场客户、农村市场客户

▲配送方式：公司直送户、被指定代送户、委托收货户、约定取货户。

2、第二步：进行营销控制，实行月供货量、品牌周转数双重控制

▲每位在网客户全部启用月供货量、品牌周转数双重控制

▲对客户实行区别性的月供货量、周转数控制

▲以客户的历史销售数据为依据，结合客户分类、经济环境及客户经营水平，对客户实际销售能力进行逐个摸底、沟通和核准

（二）有序供货的现场控制

1、制定客户分类供货标准。以客户分类为依据，根据不同的业态与诚信等级，形成两维货源分配方案，使每一类客户可供货量一目了然：

（1）对有较大销售能力、零售价格规范到位的大中型超市，货源进行适当的保证；

（2）对以南杂批发为主的城乡南杂店，货源实行从紧控制；

（3）对真正以卷烟零售为主的城乡便利店等中小客户，货源安排上进行扶持。

（4）在同一业态类型中，货源安排再按诚信等级、，进行适当的区分。

2、在订货过程中，对月供货基数、品牌周转数关联启用、发挥作用，迅捷、规范地做好客户订单采集，遏制具有资金势力的经营大户大量购进卷烟，预防客户代购卷烟行为，减少卷烟在客户之间的流动。

3、同步考虑客户的区域属性（如城关、农村）及配送方式等实际情况。

（1）对主销的省内外低档卷烟，我们重点考虑农村客户，有一定数量的时候，农村客户的投放量是城区客户的2-3倍；有时有的低档烟数量不多，我们就只对农村客户进行投放。

（2）在高档烟安排这一方面，在城关适当优于农村的同时，对紧俏的高档烟实行分区域、分类别、分类别投放，确保每一位客户在一定时间段内，都能访到紧俏的高档烟。

（3）对被指定代送户、委托收货户、约定取货户，在省外烟及超越其销售能力的省内烟品种上，对品牌周转数实行严格控制，防止指定代送户变相成为批发大户，防止省内外卷烟不规范经营行为的发生。

篇7：按订单组织货源调研[小编推荐]

有序供货：叩开“按订单组织货源”准备之门

一、“临渊羡鱼，不如退而结网”：未实行按订单组织货源的我们何去何从？

（一）按订单组织货源，是市场经济的客观要求，也是烟草市场化改革的必由之路。2005年深圳、大连、杭州三城市被国家局确定为第一批试点城市，2006年山东、山西又成为第二批试点省份。

（二）湖南虽然没列入试点，但####市局（公司）领导未雨绸缪，要求全市系统先行一步，积极做好按订单组织货源的准备。

（三）实行有序供货之前，####营销部对客户订货量的控制比较粗线条。我们选择了2005年7月的以下三组数据：

1、最高销量的客户达到了87.22件，为####户均销量的16倍；

2、####不到3％的客户（月销量20件以上），销到了16％的烟。

本节小结：未实行按订单组织货源的我们，加强对客户订货量的合理控制，同样是时不我待。

二、“谋定而后动”：有序供货理念的提出

（一）有序供货理念

有序供货是一种过程量化型管理活动，即根据零售客户实际需求，结合可供分配卷烟资源，尽可能地科学、公正、公开、公平确定各类零售客户的卷烟供货量，实现对卷烟销售有序供货、对辖区市场有效控制的目的。

（二）有序供货的实质

有序供货实质是一种营销控制。

市场营销学告诉我们：

▲控制是管理的基本职能之一，控制有助于发现与解决问题

▲为实现营销目标，企业必须对营销活动进行预先、现场、反馈三方面的有效控制

（三）有序供货“四要素”：

▲以客户关系管理系统为平台

▲以市场细分、客户细分为基础

▲以月供货量、品牌周转数管理控制为手段

▲以科学分配、控制市场为目的本节小结：有序供货是在行业提出“控量、促销、稳价、增效”重点及要适应卷烟货源供应形势变化的大背景下，运用营销控制的方法，提升烟草商业管理水平，提高市场掌控能力，为将来实行“按订单组织货源”推进的一项基础性的准备。

三、“摸着石头过河”：关于有序供货实践的探索

（一）有序供货的预先控制

1、第一步：做好客户细分，以利于根据不同的细分市场制定不同的市场营销策略

▲按“三星四级”细分：三星、二星、一星、A、B、C、W

▲按业态细分：商场超市、名烟名酒专店、南杂店、便利店、宾馆酒楼、摊点、其他。

▲按区域细分：城关市场客户、农村市场客户

▲配送方式：公司直送户、被指定代送户、委托收货户、约定取货户。

2、第二步：进行营销控制，实行月供货量、品牌周转数双重控制

▲每位在网客户全部启用月供货量、品牌周转数双重控制

▲对客户实行区别性的月供货量、周转数控制

▲以客户的历史销售数据为依据，结合客户分类、经济环境及客户经营水平，对客户实际销售能力进行逐个摸底、沟通和核准

（二）有序供货的现场控制

1、制定客户分类供货标准。以客户分类为依据，根据不同的业态与诚信等级，形成两维货源分配方案，使每一类客户可供货量一目了然：

（1）对有较大销售能力、零售价格规范到位的大中型超市，货源进行适当的保证；

（2）对以南杂批发为主的城乡南杂店，货源实行从紧控制；

（3）对真正以卷烟零售为主的城乡便利店等中小客户，货源安排上进行扶持。

（4）在同一业态类型中，货源安排再按诚信等级、，进行适当的区分。

2、在订货过程中，对月供货基数、品牌周转数关联启用、发挥作用，迅捷、规范地做好客户订单采集，遏制具有资金势力的经营大户大量购进卷烟，预防客户代购卷烟行为，减少卷烟在客户之间的流动。

3、同步考虑客户的区域属性（如城关、农村）及配送方式等实际情况。

（1）对主销的省内外低档卷烟，我们重点考虑农村客户，有一定数量的时候，农村客户的投放量是城区客户的2-3倍；有时有的低档烟数量不多，我们就只对农村客户进行投放。

（2）在高档烟安排这一方面，在城关适当优于农村的同时，对紧俏的高档烟实行分区域、分类别、分类别投放，确保每一位客户在一定时间段内，都能访到紧俏的高档烟。

（3）对被指定代送户、委托收货户、约定取货户，在省外烟及超越其销售能力的省内烟品种上，对品牌周转数实行严格控制，防止指定代送户变相成为批发大户，防止省内外卷烟不规范经营行为的发生。

（三）有序供货的

反馈控制（持续改进）

1、做好客户沟通。客户经理每月都将客户的月供货基数通知客户，一方面将实施有序供货的缘由与客户说清楚，取得绝大多数客户的理解与支持；另一方面，充分发挥指导经营的职能作用，指导客户适应有序供货方式。

2、做好有序供货的持续改进，使有序供货进一步贴近客户规范经营下的实际销售需求。

对以往一些销售数量较大、有批发行为的经营大户，我们积极宣传、从严控量。

对规范经营、有发展潜力的中小客户，实施有序供货后，经营情况明显好转，我们就对其月供货基数与品牌周转数作了必要的调整。

对违规经营户，我们作为个案单独定量，从源头上控制其货源。

对特殊地段的客户，实行特殊控制。例一：五里市场的客户原来省外烟进的数量比较大，但省外烟上柜及落地消费情况都不理想，我们就对五里市场的客户省外烟周转数调整到很少的水平，用有序供货这一营销控制手段提高规范经营水平，防止违规情况发生。例二：客运中心的客户比较密集，销量也比较大，多是以烟带南杂，多有批发行为，价格不到位，我们就对客运中心客户的月供货基数进行了幅度比较大的调整，使这些客户的卷烟销售价格趋于卷烟零售指导价、销量也趋于回归到实际销售水平。

对极少数进了卷烟但不上柜，客户经理做了仍无改进的，将该客户该品牌数设为零，同时按其该品牌进货量相应核减该客户次月的月供货基数，直至客户明确承诺上柜后再作修改。

3、关于实施有序供货后客户订货量的偏差，分析原因。根据客户销量的波动，对客户的经营能力、经营环境及规范经营程度有无变化，进行认真细致的分析对比，对异常情况要重点关注、服务与管理。

本节小结：以客户细分为基础，以客户关系管理系统为平台，以月供货量、品牌周转数管理双重控制为手段，逐步实现科学分配、控制市场的目的。

四、“努力成就卓越”：实施有序供货的成效

实施有序供货，为实行“按订单组织货源”打好了四个方面的基础：

基础之一：市场控制能力逐渐提高。实施有序供货，网建与经营进一步契合，“依靠谁、扶持谁、限制谁”的问题有了清晰的答案与良好地执行，以往用行政手段只能治标无法治本的卷烟经营大户问题得到了较好的解决，市场控制能力明显提高。例：2006年7月，####月销量在25件以上的卷烟经营户只有9户，户数占总客户的0.5％，销量占总销量的3.37％；40件以上有1户，最大的一户销量41.22件。而上年同期，####月销量在25件以上的卷烟经营户有20户，户数占到了总客户的1.3％，销量占到了总销量的9.4％；40件以上的有6户，最高销量达到了87.22件。

基础之二：批零关系进一步和谐。基本理顺了市场控制与市场需求之间的关系，基本实现了有效的货源通过有序的安排，到达有效的客户，实现有序的销售，中小客户获利水平与卷烟经营积极性，同步随之得到了提高。

基础之三：从内外两方面促进了规范经营，社会形象得到了提高。从公司内部而言，逐步实现了卷烟货源的合理分配，保证了货源投放的公开、公正、公平，规范了内部经营秩序；从外部而言，通过有序供货，多种途径解决了大户问题，把落地、落户销售做到了实处，有效地规范了市场经营秩序。

基础之四：持续提高了客户满意度。有序供货的不断深入，促进了零售客户经营水平与获利水平的提升，客户满意度日趋提高。

本节小结：有序供货是一项很有意义也很有成就的，这项抓得程度怎么样，直接体现对客户、对市场的控制水平，也是以后能否顺利推行“按订单组织货源”的重要因素。

五、感言：

我们在实施有序供货方面进行了一些探索，也就是希望能未雨绸缪，能及早叩开“按订单组织货源”准备之门，（一）有序供货实施需要专销互动、客我互动、厂商互动、监督互动“四个互动”前提作支撑前提

（二）我们的还有很多的不足。因我们的水平有限，有些情况还不是把握得很准，有些问题还需要进一步完善。

《按订单组织货源调研》来源于网，欢迎阅读按订单组织货源调研。Tc

3反馈控制（持续改进）

1、做好客户沟通。客户经理每月都将客户的月供货基数通知客户，一方面将实施有序供货的缘由与客户说清楚，取得绝大多数客户的理解与支持；另一方面，充分发挥指导经营的职能作用，指导客户适应有序供货方式。

2、做好有序供货的持续改进，使有序供货进一步贴近客户规范经营下的实际销售需求。

对以往一些销售数量较大、有批发行为的经营大户，我们积极宣传、从严控量。

对规范经营、有发展潜力的中小客户，实施有序供货后，经营情况明显好转，我们就对其月供货基数与品牌周转数作了必要的调整。

对违规经营户，我们作为个案单独定量，从源头上控制其货源。

对特殊地段的客户，实行特殊控制。例一：五里市场的客户原来省外烟进的数量比较大，但省外烟上柜及落地消费情况都不理想，我们就对五里市场的客户省外烟周转数调整到很少的水平，用有序供货这一营销控制手段提高规范经营水平，防止违规情况发生。例二：客运中心的客户比较密集，销量也比较大，多是以烟带南杂，多有批发行为，价格不到位，我们就对客运中心客户的月供货基数进行了幅度比较大的调整，使这些客户的卷烟销售价格趋于卷烟零售指导价、销量也趋于回归到实际销售水平。

对极少数进了卷烟但不上柜，客户经理做了仍无改进的，将该客户该品牌数设为零，同时按其该品牌进货量相应核减该客户次月的月供货基数，直至客户明确承诺上柜后再作修改。

3、关于实施有序供货后客户订货量的偏差，分析原因。根据客户销量的波动，对客户的经营能力、经营环境及规范经营程度有无变化，进行认真细致的分析对比，对异常情况要重点关注、服务与管理。

本节小结：以客户细分为基础，以客户关系管理系统为平台，以月供货量、品牌周转数管理双重控制为手段，逐步实现科学分配、控制市场的目的。

四、“努力成就卓越”：实施有序供货的成效

实施有序供货，为实行“按订单组织货源”打好了四个方面的基础：

基础之一：市场控制能力逐渐提高。实施有序供货，网建与经营进一步契合，“依靠谁、扶持谁、限制谁”的问题有了清晰的答案与良好地执行，以往用行政手段只能治标无法治本的卷烟经营大户问题得到了较好的解决，市场控制能力明显提高。例：2006年7月，####月销量在25件以上的卷烟经营户只有9户，户数占总客户的0.5％，销量占总销量的3.37％；40件以上有1户，最大的一户销量41.22件。而上年同期，####月销量在25件以上的卷烟经营户有20户，户数占到了总客户的1.3％，销量占到了总销量的9.4％；40件以上的有6户，最高销量达到了87.22件。

基础之二：批零关系进一步和谐。基本理顺了市场控制与市场需求之间的关系，基本实现了有效的货源通过有序的安排，到达有效的客户，实现有序的销售，中小客户获利水平与卷烟经营积极性，同步随之得到了提高。

基础之三：从内外两方面促进了规范经营，社会形象得到了提高。从公司内部而言，逐步实现了卷烟货源的合理分配，保证了货源投放的公开、公正、公平，规范了内部经营秩序；从外部而言，通过有序供货，多种途径解决了大户问题，把落地、落户销售做到了实处，有效地规范了市场经营秩序。

基础之四：持续提高了客户满意度。有序供货的不断深入，促进了零售客户经营水平与获利水平的提升，客户满意度日趋提高。

本节小结：有序供货是一项很有意义也很有成就的，这项抓得程度怎么样，直接体现对客户、对市场的控制水平，也是以后能否顺利推行“按订单组织货源”的重要因素。

五、感言：

我们在实施有序供货方面进行了一些探索，也就是希望能未雨绸缪，能及早叩开“按订单组织货源”准备之门，（一）有序供货实施需要专销互动、客我互动、厂商互动、监督互动“四个互动”前提作支撑前提

（二）我们的还有很多的不足。因我们的水平有限，有些情况还不是把握得很准，有些问题还需要进一步完善。