汽车服务营销策略研究

汽车服务营销策略研究（精选6篇）

篇1：汽车服务营销策略研究

Th 学论 理

e o ry Re s e a rc h

一、引言

经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,全球汽车工业处于同质化的状态,服务将是一种独特的、满意的、超值的产品,同时也是竞争的第一要素。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。服务营销是市场营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素,并且它是企业在充分认识满足顾客需求的前提下,为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,它是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。探究其根本,应当致力于实现用户满意程度的最大化,这还应当包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在运行中的问题,涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题,还有消费者对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说,汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。

二、相关理论研究

服务是现代经济生活中最常见的活动之一,从经济学意义上来理解,服务是为交易和满足客户需要为目的的,本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务的特点主要包括:无形性、差异性、不可分离性、不可存储性以及可创造性[2]。

市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔·博登提出的,包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P组合,即Product(产品、Price(价格、Place(渠道和Promotion(促销。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后,将服务业营销组合修改和扩充成

为七个要素,以适应企业进行服务营销的需要[3]。这七项要素可以说是许多服务营销方案的核心,其中的任何一项要素都会关系到整个方案的成败。即在传统的4Ps基础上,又增加了“人员”(Peo-ple、“有形展示“(Physical Evidence、“服务过程”(Pro-cess三个变量,从而形成了服务营销的7P组合。7Ps的核心在于: 1.揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体,每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分,都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,真正发挥员工的主人翁地位。

2.企业应关注在为用户提供服务时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为服务营销过程的参与者,从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理,因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动,而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

随着7P的提出和广泛认同,服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。

三、汽车服务营销的内容

服务营销不同于市场营销,它是以服务为导向的,企业营销的是服务,并且这种服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事,甚至是每一位员工的事。在服务营销观念下,企业关心的不仅是产品是否成功售出,更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门,以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

同样的,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思

汽车服务营销的特点及营销策略研究 高姗,毛寅

(辽宁工程技术大学工商管理学院,辽宁葫芦岛125105 摘要:随着汽车需求量的快速增长,汽车政策和汽车消费观念的变化,汽车销售已经不是一次简单性买卖,汽车营销正

在走入服务时代。靠服务争得市场,通过售后带动售前,已经成为全新的服务营销理念的重要内容。所以实施汽车服务营

销显得更为必要。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上提出汽车服务营销中存在的问题,并结合汽车服

务的特点,提出相应的汽车服营销策略。关键词:汽车;服务营销;营销策略

中图分类号:F279.1文献标志码:A文章编号:1002-2589(200920-0056-03 作者简介:高姗(1984-,女,辽宁沈阳人,辽宁工程技术大学工商管理学院研究生,研究方向:市场营销;毛寅(1964-,男,满族, 辽宁省鞍山市人,本科,教授,研究方向:市场营销。56 K e X u e F a Z h a n g ☆科学发展☆汽车不同于一般的商品,在整个消费品中位于高端,它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。汽车行业服务通常具有以下特点:(一全过程服务和全员性服务结合

汽车全过程服务是指汽车从按照目标顾客的需求进行产品设计,再经过销售交付给用户使用,直至车辆报废的“从生到死”的服务。在汽车的“生命周期”内需要所有工作的人员都为用户提供服务,这种服务是汽车专业技术性服务与非技术性服务的结合。在汽车服务中,产品的研发和广告服务、技术咨询和培训、车辆的养护和维修等工作需要由专业技术人员提供;而汽车销售的付款方式和快捷

服务(上牌、办理车辆保险等则可以由非专业技术人员完 成。

(二多层次服务汽车服务中,对车辆的咨询、介绍、质量保证等服务是汽车企业所提供的免费服务,也是必须向用户提供的基本服务;提供专业养护和维修、以及车辆改装等服务就属于连带服务,也是增值服务;而帮助用户办理车辆上牌、事故车的理赔等服务是企业体现服务差别和优势的增值服务,这些满足用户使用需要的服务是收费的。免费服务能够赢得用户满意,但减少了企业的利润。收费服务时,只要收费标准合理,服务质量优异,用户是可以接受并感到满意的。

想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念

来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个售后环节都赋予新的增值,并且提供最优质服务[4]。汽车服务营销的内容如图1所示。

四、汽车服务营销中存在的问题(一汽车服务观念落后,对汽车服务营销内容的认识还不完整

我国目前汽车厂商的服务观念上严重滞后,对服务的理解和使用范围还相对狭窄,将服务仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修,只强调汽车实物分销服务。对汽车服务营销的认识仅仅停留在汽车的售后服务水平上,而且认为汽车售后服务也仅指车辆的维修、保养服务,把这种服务当作简单的“产品修复”,其意义仅止于收费与付费的机械利益关系。

(二服务渠道问题

目前,国内汽车制造企业与汽车经销商之间对

“利益共享,风险共担”的认识不可能完全一致,作法也不尽相同,尚未建立足够的信任。可以说,国内许多企业都有这种现象:双方仅从自己的利益角度考虑,生产企业只想尽快销售,回笼资金,组织再生产;而流通企业则担心占用资金过大,流动资金不足,害怕产品积压。从而只是形成一种“松

散型” 的合作关系,不利于双方发展。部分汽车企业与其经销商的关系不是利益共同体的关系,而仅仅是一种经济利

益行为。

(三汽车服务人员的自身素质较低

由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者,同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多,绝大部分消费者买了车之后很少看使用说明书或相应的注意事项,这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服务的工程技术人员,就其能力、素质和知识结构而言,能够

跟上当前汽修技术发展的为数不多。

有些汽车服务企业虽然具有一定的优势,但其技术骨干比例偏小,造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生[5]。(四服务过程繁杂在售时服务过程中,购车手续繁杂,过多的收费和繁

杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中, 由于缺少足够数量的接车员,甚至没有一名专职接车员,造成接车报修程序冗长;由于多数经销商服务人员仍按照传统的

机、电、饭金、油漆等工种为用户服务,一台故障车往往需要多工种服务人员共同完成,同时,在具体的维修过程中,他们忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用,缺少各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,这样导致了服务作业组织混乱,车辆修理时间过长,用户无法正常用车,带来了极大的不方便;由于缺乏指定足够数量的检查员,因此车辆维修质量低,返修率高。

五、汽车行业服务的特点 图1汽车服务营销的内容示意图 汽车服务营销

售前服务营销售时服务营销售后服务营销 技

术培训服务

广告服务信用销售服务客户走访服务车辆交付服务快捷便利服务 接待服务质量保证服务养护维修服务 特色服务

召回服务回访咨询服务 J i n g J i Y a n J i u 经济研究 57 Th 学论

理

e o ry Re s e a rc h(三定点服务

汽车服务必须在汽车市场或者销售服务中心等特定地点进行。由于汽车价值较高,品种多,不便随身携带,运输麻烦,成交率与销售服务环境有密切联系,所以汽车的销售服务必须在汽车展厅,这样才能让用户选择到满意的车辆;同样在车辆养护和维修服务时,专业服务网点的设备齐全、备件丰富、技术力量集中,这样用户才有获得高质量服务的保证。

(四多重特性服务

汽车服务具有指导性、可靠性、及时性、善后性等作用。通过服务,引导用户熟悉车辆,了解车辆性能和使用方法,并指导用户熟悉用车环境;提供及时的救援服务和备件服务,最大限度地减小因车辆问题停驶所给用户带来的不便;车辆可靠保证除了在产品设计、生产过程中提供的设计和生产保证外,还要靠汽车的质量保证服务来保证;在车辆出现问题后,及时排除故障,并妥善解决好由车辆故障引发的相关事宜。

六、汽车服务营销策略

为了适应世界汽车市场结构的新变化,进一步提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略。这种策略的核心理念是尽可能迅速地走近客户,把主要注意力从生产领域转移到营销领域,建立品牌专营店,加强服务营销。

(一塑造服务品牌观念

品牌具有价值,可以使商品卖更好的价钱,为企业创造更大的市场;品牌比产品的生命更为持久,好的品牌可以创造牢固的客户关系,形成稳定的市场。开发、塑造和管理品牌,是企业形象的根本,是产品价值人格化的体现。

对具有强烈个性的汽车而言,品牌意味着市场定位,意味着产品质量、性能、技术、装备和服务等等的价值,它最终体现了企业的经营理念。品牌形象来源于消费者对它的认同,受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。

(二建立汽车服务营销新观念

在提供服务上,厂家、经销商二者必须是一个关联度很强的整体,树立起以客户为中心的服务意识。而为客户提供的一切服务,都不应该是简单的服务与收费的关系。作为汽车的厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心。

汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员,企业的每一位员工都有机会与顾客打交道,每一位员工都是企业提供服务的“窗口”,重要的是,要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念,以产品服务为纽带,创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程性服务。

(三建立完整的服务营销体系

要树立良好的商业信誉,应建立完整的服务营销体系,并辅之以全面的售后服务商务政策。作为汽车厂家,在构建服务营销体系强硬时,还应该做好以下几个方面的工作:一是加强硬件建设,建立完整的配件供应中心。二是加强对专营售后服务及维修人员的培训工作。三是加强售后服务技术支援队伍的建设。四是加强信息沟通、反馈和处理能力。五是建立、健全完备服务营销政策和制度[6]。

(四提高服务人员素质

经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工自身素质情况,对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准;除了相应的学历标准外,还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准,以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时,不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近

经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。在经销商与客户拉近距离的之后,可以充分利用经销商自身优势,来赢得客户进一步信任。这也就是经销商为什么要强化管理、提高素质的关键所在。

(五管理和技术现代化

对于服务过程而言,仅有售时和售后服务标准化是不够的,还必须借助现代化的管理和技术来更好地为用户服务。为此,应注意以下三方面的工作: 1.规范管理。要实行科学的、规范的管理机制,建立健全并严格付诸实施的各种规章制度;实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。

2.用先进技术和设备。应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术,如引进各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,得传统的修理技术,将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的代修理技术所取代,确保维修质量[7]。

3.优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量,维护用户利益和企业信誉外,还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、24小时服务的承落到实处,一切从用户出发。

参考文献: [1]潘慧静.服务营销浅议[J].商场现代化,2008,(1.[2]左仁淑.关系营销:服务营销的理论基础[J].四川大学学报, 2004,(4.[3]泽丝蔓尔·比特纳.服务营销(第3版[M].北京:机械工业出版社,2004:3.[4]崔惠莉,王恕立.试析轿车服务营销体系的构建[J].汽车工业研究,2005,(8.[5]秦远建,赵艳.汽车服务营销的影响因素与应对策略研究[J].汽车工业研究,2008,(5.[6]谈盼.基于顾客价值的轿车服务营销研究[D].武汉理工大学硕士学位论文,2008.4 [7]B urez,Jonat han:V an den Poel,D irk,U sing analyt ical m odels t o reduce cust om er at t rit ion by t arget ed m arket ing for subscript ion services2007.2(责任编辑/石银 58

篇2：汽车服务营销策略研究

哈尔滨华德学院 毕业论文开题报告 学生姓名 系部 汽车工程系 专业、班级 0893123 指导教师姓名 职称 从事 专业 交通运输 是否外聘否题目名称 汽车市场营销策略研究

一、论文的目的、意义及国内外研究发展方向 目的及意义:随着中国的发展,经济的快速提高,中国的汽车产业,尤其是家 庭轿车的产、销企业,将面临前所未有的机遇。家用轿车以其快速、方便、舒适、小巧、实用等诸多优点,成为现代城市交通运输中不容替代的一族。它不仅解决了 “行”的问题,还实现了人们快节奏的生活旋律,扩大了人们活动和工作的空间和 时间,大大提高了人们的生活质量。因此,家用轿车越来越受到人们的青睐,需求 量逐年增加,年销售量占汽车销售总量的比例也逐年提高。对于轿车生产厂家来说, 通过了解购车者如何学习、收集信息、评价和购买决策的过程以及对购车者行为有 影响的诸多因素,可以更有效的针对购车者的行为来制定营销策略。发展现状:国外当代购买者行为的研究正处于变化与发展的时期:(1)就研究范围与方法而言,西方购买者行为研究朝着更广更多样化的方向发 展。在 1960-1990 年代按市场经营的观点,从市场营销的角度来分析研究购买者行 为;近年来英、美学者偏向于从广义的范围,按生态学的观点,从整个环境资源角 度分析研究人类消费行为,并进行多学科的综合研究;运用当代社会科学与自然科 学、技术科学相结合、应用科学与基础科学相结合、新兴科

学与传统科学相结合开 展研究(司金銮,2001),特别是新涌现的阐释主义方法、实验经济学的研究方法, 开拓了新的视野;同时跨国界、跨文化的比较研究逐渐增多。(2)就研究层次而言,西方购买者行为研�1�7�1�7�1�7通常在宏观和微观两个层次上进行。在宏观层面上,购买者行为与消费生活方式概念相联系,通常是对消费群人口统计 特征及消费行为特征的描述,这类研究更多的是描述性研究;在微观层面上,消费 者行为则通常与消费者认知、态度、购买意愿以及决策过程等具体购买行为相联系, 倾向于对消费者在具体的信息沟通、购买决策、产品使用、品牌态度等方面的行为 进行解释和说明,多属于解释性研究。哈尔滨华德学院(3)就研究路线而言,西方购买者行为研究的路线多采用实证主义和阐释主义 两种研究方法。实证主义认为购买者购买过程可以分为若干个阶段,可以分阶段研 究,对购买者感知、认知、学习、态度、决策、反馈过程进行切分式研究(Loudon, 1993);阐释主义认为购买者行为是受情境影响的,不存在共同的行为规律,只能把 购买者个体与其所处的环境相联系才能理解购买行为特征(Douglas B Holt,1997), 但是,这种研究路线受到研究者自身的水平和主观因素影响,难以得出比较客观的 结论,因而尚未得到普遍运用。(二)国内研究现状 十多年来中国购买者行为的研究,尚属一种学习型的研究,特别是本土化研究 学者及研究理论方法的缺乏,使得我国对中

国购买者的本土化研究相对匮乏。(1)从中国购买者研究史来看,国内学者对中国购买者行为研究的关注,始于 20 世纪 90 年代,而这些学者大多是香港和台湾的学者,他们更关注对大陆、香港 及台湾三个地区消费者的比较研究;对中国购买者行为特征所进行的研究,主要是 购买者生活方式的研究(Oliver H M Yau,1994)、中国购买者研究方法的研究等(杨 中芳,1997)。而大陆学者对中国购买者的研究,是从 1999 年,卢泰宏教授开始招 收第一批“购买者行为与中�1�7�1�7�1�7营销”方向的博士研究生,致力于采用本土化的方法研 究中国购买者行为开始,他们的研究成果有:就中国青年一代生活方式、购买者气 质行为模式、中国女性购买者自我概念等方面进入了深入研究。同时本土学者还对 礼品购买行为、面子影响购买行为、人际传播影响购买决策行为等方面开展研究及 中国购买者研究方法的试探性研究,其核心是摆脱西方购买者行为研究的理论和方 法套路,寻求适合于中国购买者社会和文化心理的理论和方法,研究中国购买者特 有的行为模式。(2)从近年来研究热点与趋势看,中国购买者研究呈现:考虑更加实际的分析 单位,被分析的对象更加具体明确,有显著的细分特征,尤其是把重点放在家庭购 买单位、参照群体或族群上。例如,(某地区)青年购买者行为研究、SOHO 族研究、大学生购买行为研究及独生子女购买行为研�1�7�1�7等;考虑特定行业或产品的

购买和消 费,而不是一般的行为。例如,房地产购买行为研究、汽车购买行为研究、手机购 买行为研究等;对跨文化购买者行为研究的力度加强,研究突破国界。例如,中西 方汽车购买行为的比较研究、中西方旅游消费行为的比较研究等;预测购买者行为 成为学者们追求的主题;运用集成化的方法而不是单一的方法对购买者行为进行研 哈尔滨华德学院 究,如:聚类分析、因子分析、相关分析和回归分析等统计方法的综合应用;购买 者行为模型研究从确定性建模向随机性建模发展;更加重视网络环境下的消费者行 为研究,如:网络购买行为对生活方式的影响研究等。可见,对中国购买者行为的研究仍处于起步发展阶段,许多领域都存在着空白。中国购买者行为本土研究需要在理论上学习和借鉴西方的购买者行为理论,在方法 上�1�7�1�7寻找更加符合中国社会文化环境的本土化方法。哈尔滨华德学院

二、论文基本内容 1.家用轿车市场营销环境分析。市场营销环境是企业生存和发展的条件,也是企 业制定市场营销战略的荃础,近年来家用轿车消费的井喷式增长正是由于国内经济环境 和轿车消费环境的改善才出现的。对于任何一个力图进入家用轿车市场的企业来说,一 系列的营销环境因素都将在很大程度上影响企业整体发展战略和市场战略,其中包括经 济、政策、消费环境等宏观营销环境和竟争者、顾客等微观营销环境。2.购车者的一般行为特征。在当前我国的经济发展

水平和私人轿车市场的发展态 势下,私人轿车的消费者呈现出很多明显的独特的消费行为特征,其中包括当前消费者 的购买动机、收入对轿车需求的影响、对渠道和服务的要求、购后的顾客满意等诸多方 面.本章首�1�7�1�7�1�7从目前我国私人轿车市场中消费者的一般特征入手进行研究。3.问卷调查结果分析。主要包括购车影响因素、消费者注意力转型、消费者付款方 式比较、消费者个性选择、汽车产品口碑影响。4.基于消费者家用轿车购买行为的营销建议。对策建议方面主要从以下三个方面 入手:首先,品牌营销。要消费者在购买某一品牌汽车时,不仅仅是选择了品牌的质量、功能、售后服务,更多的是这一品牌的文化内涵。其次,汽车产品设计。主要是安全设 计和外型设计。再次,服务营销。主要从服务态度、水平和售后跟踪服务两个方面来讲。哈尔滨华德学院

三、研究方法 完成本课题所需要的工作条件主要有,工具书、资料书、期刊杂志、计算机、实习调研。我的解决办法是,充分的利用好学校图书馆资源、数字资源、网络资源和论文导 师的指导以及学校良好的学习环境。然后,进行问卷调查,分析出影响购买者行为的因 素。最后,利用大四上半学期的实习机会,认真的工作、仔细调研,进行实证分析,提 出针对购买者行为的家用轿车营销建议。

四、设计(论文)进度安排

1、调研、资料收集,完成开题报告1、2周2、整理资料第3周3、写论文第4-8周4、指导教师审核、论

文修改第9周5、毕业论文答辩准备及答辩第10周哈尔滨华德学院

五、主要参考资料

1、韩学春.中国汽车营销体系和汽车销售市场结构模式的探讨.汽车工业研究.2002 年08期

2、李曼莉.《汽车市场、汽车超市、汽车商场、4S 专卖店谁取代谁?还是消费者说 了算》.网易汽车.2010 年1 月4日

3、蒋雁.中国汽车行业营销渠道的创新方向.营销管理.2008 年第二期

4、[美]科特勒·阿姆斯特朗著.赵平,王霞等译.市场营销原理[M].上海:商务 印书馆,2003.763

5、吴泅宗 王奕俊 《中国汽车营销模式发展格局的动态特征分析》.上海:同济大 学出版社,2004。21-420.6、熊国钱《基于价值让渡系统的中国轿车营销模式选择的评价》博士论文

7、康灿华 姜辉 跨国公司在华汽车营销模式研究.武汉理丁二大学学报(社会科学), 2004(08)..8、滦志强 张红《汽车营销管理》清华大学出版社 2005年2 月第 1版

9、俞国方 贺继红.汽车营销模式的变革与重构.业时代2006(26)

10、徐红明,“赢”销“80 后”:他的地盘你做主[J].新营销,2006(12):20-22 刘娜,张士卿.中国汽车营销模式的现状与发展[J].商业现代化,2006.11

11、曾智,丁家永.新消费者的消费行为研究与营销策略[J].商业研究,2008.10

12、王建平.中国城市中间阶层消费行为[M].中国大百科全书出版社2007:5-280

13、郭妮君.奢侈品品牌资产研究[D].上海:复旦

大学,2008 �1�7�1�

篇3：服务业营销策略研究

服务具有以下特点: (1) 顾客并不获得对服务的所有权, 时间成为定价的重要标准; (2) 顾客可能参与服务的生产过程; (3) 人员经常作为服务产品的一部分, 优秀的员工和忠实的顾客都是值得关注的; (4) 营运投入与产出的可变性; (5) 顾客对服务评价的困难性; (6) 服务的不易储存性; (7) 效率的重要性。因而, 对于服务业来说, 尽管营销非常重要, 但并不等于把商品营销的理论和实践经验复制过来就能达到良好的效果。

现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消赀者来说在商品品质趋同, 价格相差无几的情况下, 企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度以及销售服务的满意度成为购买商品时的重要参考依据, 迫使企业不得不重视服务品牌的创建。从服务业的特点和实际情况出发, 利用服务营销学的观点, 细分服务市场, 制定出相应营销策略就显得尤为重要了。

服务营销学是在传统四个基本战略要素 (产品、价格、渠道和促销) 的基础上进行扩展, 加入三个与服务传递相关的要素:实体环境、过程和人员, 这七个要素构成服务营销的“7Ps”组合, 代表面向服务组织管理者的七个战略决策变量。服务营销是企业在充分认识满足消费需求的前提下, 为充分满足消费者需要而在营销过程中所采取的一系列活动。鉴于服务业门类众多且各具特点, 本文着重以南阳市快捷酒店为例进行分析。

酒店业是我国改革开放最早、市场化程度最高的行业。随着我国经济高速发展, 酒店业逐步形成以星级酒店为主、快捷酒店为辅的市场格局。特别是近几年旅游业的快速发展, 酒店业的刚性需求越发明显。如何在激烈竞争中赢得市场是酒店发展的焦点, 更是快捷酒店制定营销策略的关键。

一、南阳市快捷酒店业概述

快捷酒店也叫经济型酒店, 是相对传统全服务酒店存在的一种酒店业态。结合国内特点, 快捷酒店可以定义为:以旅游者和中小型企业商务人士为主要服务对象, 以客房为唯一或主要产品, 以加盟或特许经营等模式为主, 弱化了会议、康乐、餐饮购物等附加功能的酒店业态。快捷酒店主要有四方面的特点:一是价格便宜。快捷酒店的平均房价一般比三星酒店低, 平均160元左右;二是环境舒适。快捷酒店主要满足顾客追求舒适睡眠的要求, 干净的房间、舒适的床铺、可口的早餐、便捷的宽带都成为吸引顾客的关键因素;三是位置优越, 交通便利。快捷酒店周边300米范围之内有满足顾客综合需要又步行可及的餐馆、商店、邮政、娱乐等设施;四是性价比高。这是快捷酒店制胜的法宝, 也是不断提高服务水平的动力。

优质的服务、实惠的价位、巨大的市场, 使得快捷酒店在全国迅速发展, 然而在南阳市快捷酒店业的发展却相对缓慢。南阳市现有快捷酒店不足10家, 占整个酒店业的3.5%, 大大低于国内平均水平, 多数酒店员工缺乏专业培训, 服务水平低下, 客户满意度低。扩大快捷酒店规模、提高服务质量成为南阳市快捷酒店业需解决的迫切问题。

二、南阳市快捷酒店营销环境分析

酒店的营销活动是在一定的动态环境中进行, 既要受自身条件的限制, 也要受外部条件的制约。营销环境的变化既可能给酒店带来发展的机遇, 也可能对酒店造成威胁。必须对酒店营销环境的变化进行分析, 以保证营销活动有效开展。

1、南阳市快捷酒店宏观环境分析。

南阳市地处中原, 是河南省次中心城市、豫陕鄂川渝交界区域性中心城市, 豫西南政治、经济、文化教育、科技、物流、交通中心, 地理位置优越;是国务院第二批命名的历史文化名城, 有“南都”、“帝乡”之称, 文化底蕴深厚;拥有卧龙岗旅游文化集聚区、伏牛山世界地质公园、南水北调中线渠首和桐柏淮源国家风景名胜区等四大重点旅游景区景点, 旅游资源丰富。

随着生活水平从温饱型升级为小康型, 居民开始注重生活品质的提高和精神物质的充裕, 休闲旅游已成为一大消费热点, 旅游业的快速发展使快捷酒店需求明显增大。据资料显示, 从2006年到2010年, 南阳市旅游人数环比增长速度持续在70%以上, 旅游收入环比增速达到92%。初步预测, 到2015年, 南阳市需新增住宿设施400余家。由于组建快捷酒店的资本需求较少, 进入壁垒低, 很容易形成同质化服务, 加剧了同类型酒店之间的竞争。星级酒店、旅馆、招待所等替代型竞争者的数量同样与日俱增。快速增长的市场份额将被快速增加的竞争者瓜分。

2、南阳市快捷酒店微观环境分析。

快捷酒店经营项目主要为住宿, 这样既有利于减少投资成本, 降低经营风险, 又有利于收缩管理幅度, 集中优势力量开展主业管理。较低的原始投入、劳动力成本和经营成本带来了较高的顾客让渡价值, 这是吸引旅行者和商务人士选择入住快捷酒店的驱动力。加之舒适的住宿、便利的交通, 这就成为星级酒店无可比拟的优势因素。但单一的同质化服务又会使顾客很容易由一家快捷酒店流失到另一家, 直接加剧了同类型酒店之间争夺客源的竞争强度。

三、南阳市快捷酒店服务营销策略分析

面对激烈的市场竞争, 采用服务营销的理念制定企业的营销策略是快捷酒店获取市场竞争优势的必要手段。快捷酒店之间的竞争已不能再停留在简单的价格大战上, 而是要自觉主动地将服务营销策略应用到经营中, 从而抓住机遇, 激流勇进。

1、温情服务, 营造“家”的氛围。

快捷酒店在总体定位上的一个重要元素就是为顾客营造“家”的舒适氛围, 家的温馨、家的感人应随处可见, 其中最重要的应体现在服务上。公共区域设计要温馨, 客房布置要简约整洁, 装修风格要简单大方, 卫生条件要达到甚至超过星级宾馆水平, 体现出家的气息。更重要的是服务人员要“用心服务、以情感人”, 提供温情服务, 让顾客在接受服务时感受到家的自在和亲切。通过系统化的培训, 日常工作中的用心服务, 在提供标准化服务的同时, 提供对顾客的个性关怀。通过客史档案的建立, 关注顾客的个性需求, 满足顾客的心理需要。在能力范围内还可以增加一些人性化服务, 如订票服务、出行咨询、接送服务、叫车服务及特色餐饮等。通过温情服务, 吸引新顾客, 留住老顾客。

2、注重经营差异化和品牌建设。

目前, 快捷酒店市场还处于比较初级的阶段, 很多快捷酒店定位比较模糊。然而在美国, 不同的快捷酒店针对的目标市场是非常明确和独特的:有专门为自驾车客人准备的汽车宾馆, 有专门为老年游客提供的酒店, 有专门为青年背包旅游者提供的住宿设施, 还有针对家庭出游的公寓式快捷酒店。国内快捷酒店达到一定数量后, 市场竞争必然会加剧。因此, 市场细分和产品差异化是快捷酒店经营者必须面对的问题。此外, 酒店行业作为一种无形服务和有形产品紧密结合的行业, 品牌尤为重要。按照顾客的年龄、性别、出行目的、职业、收入等指标, 可以将快捷酒店客源市场进一步细分为多个目标市场, 如老年游客市场、青年市场、商务人士市场、家庭旅游市场等。根据这些细化的目标市场的消费特征, 设计不同的快捷酒店产品和服务, 填补市场空白, 形成稳定的目标消费群体。

3、连锁经营确保快捷酒店发展。

快捷酒店的成本相对星级酒店要低得多, 服务和环境比旅馆要好得多, 这也是快捷酒店容易展开连锁的关键因素。加之目前酒店行业在数量结构上呈明显的“两头大, 中间小”的不合理状态, 即质量好、价格高的高星级酒店和质量次、价格低的社会旅馆数量大, 质量和价格适中的少。这一消费断层, 更是给快捷酒店的发展提供了大好机遇。可以通过合资公司的形式, 以快捷酒店为核心品牌, 以简洁的装修、标准化的服务、相对低廉的价格为标准吸引企业和相关人士加盟, 开设连锁店, 迅速扩大规模。快捷酒店也可与交通、旅游、订票中心、餐饮等行业开展横向联营, 不仅能给自身企业带来稳妥的收益, 而且能促使服务行业规模化、一体化, 真正形成一条龙服务。相互扶持、互惠互利才能使快捷酒店发展得更长远。

4、积极开展网络营销, 提升服务水平。

对快捷酒店的了解程度直接影响入住情况, 利用网络营销迅速推广品牌、提升服务质量势在必行。在快捷酒店网站上开发BBS论坛、网站短信、顾客留言板、电子邮箱等模块和功能, 举办网上调查问卷、网络有奖联谊等活动。借助网络可以方便地进行酒店与潜在顾客的信息互动, 使顾客加深对快捷酒店的了解, 也可以方便酒店获取顾客的需求信息, 提供增值服务和定制化服务。还可以通过网上留言板, 让顾客反馈、发泄自己的不满和意见, 从而促使酒店提供更贴心的服务, 吸引更多的顾客。

参考文献

[1]叶万春.服务营销管理[M].北京:中国人民大学出版社, 2003.

[2]胡林, 张伟强.经济型酒店核心竞争力的分析研究[J].企业经济, 2006.4.

[3]李晨玮.快捷酒店服务状况调查及发展探讨[J].甘肃农业, 2010.9.

篇4：汽车营销策略研究

关键词：服务营销；顾客满意；策略研究

汽车市场竞争越来越激烈，技术与产品，不能以价格优势维持很久，因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后，服务成为竞争的有利武器，成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务，汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以提升用户满意度与忠诚度为导向，树立全员性、全过程的服务理念，而不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面，应该从汽车开发，到生产制造，到营销，贯穿汽车“从生到死”的全过程。

一、汽车服务营销理论

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。因此企业将更积极地关注售后维修保养，收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。

二、汽车营销服务的作用

汽车属于大宗耐用消费品，具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中，始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时，要同销售人员洽谈，询问汽车的性能、汽车厂商提供的汽车金融服务、保险服务；购买后在使用中，汽车要进行定期的保养与维护服务，发生交通事故时，需要定损、定险、理赔服务。所以，对于汽车这种独特而价值高的商品，为消费者提供服务显得更加重要。

汽车服务营销给企业带来长远利益服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向，实施优质的顾客服务，并与顾客建立良好的相互信任关系，这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务，顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度，并在亲朋好友要购买汽车时，往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售，还可以降低成本，给企业带来长远的经济利益。

三、如何开展服务营销

（一）建立汽车服务营销新观念。在提供服务上，厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识，而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商，还应树立“保姆”意识，对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利，要像“保姆”一样耐心、细心和精心，尽最大努力使顾客感到满意。

（二）树立汽车服务品牌观念。入世的成功标志着中国经濟正面临重大的转折，经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化，新经济的冲击和消费的日趋成熟，使企业认识到谁能树立良好的品牌形象，谁就会赢得先机，占领和创造更大的市场。中国重汽面临激烈的市场环境，充分认识到树立品牌的重要性。早在1999 年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标，使其成为业内唯一注册的服务品牌，并且将服务品牌人格化，赋予其独厚的感情色彩及鲜活的生命力。“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念，把服务提升到一个非常高度，带有浓厚的感情色彩，使品牌富有人情味，使品牌有了鲜活的灵魂，从而使品牌的生命得到了延续。中国民族汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创造和经营，而不是当作一件产品去生产。

（三）服务内容更丰富。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大，势必大大提高汽车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心，以服务为宗旨，以满意为标准，建立一套完善的售后服务体系，真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越。首先，要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次，加强汽车销售服务的管理，提倡个性化的服务。今后消费者将把更多的目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程，能够为车辆建立档案，并且提供定期服务的维修公司。

结论：本文站在理论和实践相结合的角度，通过对服务营销理论的研究，得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在，并真对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见。首先，企业要建立汽车服务营销新观念；其次，企业要树立汽车服务品牌观念；第三，企业应使服务内容更丰富；第四，企业应加强客户关系管理；最后，企业应提高服务人员素质，重视内部营销。通过对服务营销策略各个方面的改进，企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升，公司的核心竞争力会得到明显加强。

参考文献：

[1]杨真. 服务营销——汽车经销商的制胜法宝[J]. 中国商界，2009

篇5：基于服务营销的商业银行策略研究

【摘 要】商业银行服务营销是以客户为对象，以赢利为目的，通过各种营销策略组合的实施，把金融产品转移到客户的管理过程。随着金融行业的竞争日趋激烈，商业银行只有更好地服务客户并提升银行自身的综合实力，制定服务营销策略才能提高自身的竞争力。

【关键词】商业银行 ；服务营销 ；营销策略

党的十八大报告指出：“深化金融体制改革，健全促进宏观经济稳定、支持实体经济发展的现代金融体系，加快发展多层次资本市场，稳步推进利率和汇率市场化改革，逐步实现人民币资本项目可兑换。加快发展民营金融机构。完善金融监管，推进金融创新，提高银行、证券、保险等行业竞争力，维护金融稳定”。从中我们不难解读这样的讯息，一是银行的竞争更激烈了，民营资本的介入必将打破国有商业银行“一统天下”的局面，各种股份制银行、合资银行纷纷出现，再加上一些国外著名的跨国银行已经在我国抢滩登陆，这些都进一步加剧了商业银行的竞争。二是银行必须提高自身的竞争力。随着人们生活水平的逐步提高，今天的消费者对银行提出了新的更高的要求，他们的金融意识日益增强，选择日趋理性化，金融服务的“买方市场”逐渐明显。在严峻的形势下，商业银行要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营观念，实施服务营销战略，牢牢地抓住客户，为客户提供满意的服务，才能真正做到提升自身的竞争力。

一、商业银行服务营销的概念

商业银行服务营销是指商业银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可赢利的银行金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。

二、商业银行服务营销策略

二次世界大战结束后的几十年间，全球经济飞速发展，随着物质的极大丰富，人民生活水平得以提高，服务的理念也得到了迅速发展。服务营销也成为营销理论界研究的重点。1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）将传统市场营销理论4Ps丰富为7Ps，所增加三个“P”体现了营销的服务性，即：人员（People）、物质环境（Physical Evidence）、过程（Process）。7Ps比4Ps更为细致及具体。而7Ps更适用于以服务这一无形产品形式作为经营重点的银行业。因为它考虑到了客户在接受银行产品的等待.客户本身的消费知识，以及客户对于消费过程中所接触的银行人员的要求。商业银行服务营销更应该注重7Ps的制定，因为商业银行对传统的4Ps非常重视，本文重点阐述新增的3P。

（一）人员策略（People）

即通过银行人员的服务技能和专业知识，提高服务质量，形成具有本行特色的服务。人员素质的提升并非一朝一夕，所以一要选优，二要培训，三要善用。

选优是要把最优秀的人员充实到服务营销一线中，在我国商业银行还存在对服务营销人员选拔不重视的现象，往往最后才考虑直接与客户接触的营销人员的选拔及任用。意大利经济学家帕累托提出的“二八”原则即是：企业80%的效益来自20%黄金客户，20%的效益来自80%的一般客户。这一原则如果运用在银行中我们会发现，如果我们营销人员素质不能得到保障，那么即使商业银行将很多优势资源让20%的顾客所享有，很可能因服务质量降低顾客忠诚度从而造成潜在20%顾客的流失。而银行服务人员因素质原因对小额存款项目又嗤之以鼻，服务态度不够好。由于口碑效应的显著作用，会造成了大批潜在客户的流失。

培训应该是长期的、持续的，为此银行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的培训理念，认真挑选并对员工进行针对性的培训。向员工灌输“顾客导向”的服务理念，应强调银行员工服务行为的一致化，以确保服务实现的一致。

善用就是要构建有效的绩效评估与激励体系。通过激励是银行服务营销人员不断提高服务水平，建立归属感，通过对企业的忠诚度的培养转换为服务客户的动力。

（二）物质环境（Physical Evidence）

即有形展示。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响着消费者对服务的期望和感受。根据首因效应，客户会因为对银行服务人员的第一印象而觉得对这个人及银行的整体评价，面对“以貌取人”的消费心理，银行服务人员必须修正自身仪表及仪态在顾客心中留下良好的印象。根据晕轮效应，银行的一点纰漏都会使顾客心理的不满不断扩大化，所以要求银行始终贯彻“顾客导向”，重视有形展示，通过这些有形元素作为商业银行服务营销的形象的确立，增强自身的竞争力，让顾客的口碑成为银行的广告。

（三）服务过程策略（Process）

即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。许多人认为服务过程以客户进入银行为始，以离开银行为终。事实上，服务过程分为服务前期，服务中期和服务后期。服务前期是指客户未到银行的准备过程，“千里之行，始于足下”，充分的准备工作会给你的客户带来良好的印象，达到或者提升预计的营销效果，内容包括客户资料和银行资料的准备和收集，烘托营销环境的有形展示准备，营销人员心理状态的准备。服务中期是客户进入银行及离开银行的过程，因服务自身具备的不可感知性和不可分离性的特点，服务过程中要使客户觉得在银行“受到尊重”，同时能够得到专业的帮助，银行员工与顾客在服务过程中的互动行为在很大程度上左右着服务的质量及银行与顾客的关系。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对一线员工的服务应变能力提出挑战。服务后期也称售后服务。市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验服务营销工作成败的标准。要在客户离开后通过电话拜访、信函拜访及网络沟通等形式充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的忠诚度。

参考文献：

篇6：汽车服务营销策略研究

2011 年第 4 期

对我国商业银行服务营销策略的研究

摘 要：服务营销理论源自传统的市场营销理论，随着商品经济的发展，产品市场逐渐由卖方市场转变为买方市场，企业如何更好地抓住顾客，把自己的产品销售出去并实现利润最大化，成为理论界和实务界共同关心的话题，服务营销便日益受到关注。本文在分析国内商业银行服务营销中的问题基础上，提出了应对策略。

关键词：商业银行；服务营销；策略

靳立明（天津滨海农村商业银行

天津市 300000）

中图分类号：F832.54 文献标识码：B 文章编号：1007-4392（2011）04-0035-03

一、国内商业银行服务营销现状 从上世纪 90 年代至今，我国银行业改革逐步深化，商业银行竞争日益激烈，各商业银行积极借鉴外 国银行的营销经验，努力探索适合自身需要的银行营销新方式，发展银行营销机制，取得了显著进展。目前，国内商业银行服务营销呈现出如下特点：

行通过在各城市广设分支机构形成了庞大的直接营销网络。在间接分销渠道上，自国内银行于 1987 年发行第一张信用卡、1994 年设立第一台 ATM 以来，城市的银行电子化营业网点已实现满覆盖。

二、我国商业银行服务营销的问题及原因

（一）谙熟国内金融市场

由于有着相同的文化背景与心理共性，国内各商业银行对国内金融市场己经十分了解。在多年的经营运作过程中，国内商业银行己经基本掌握了国内客户的需求，较容易开发出相应的金融产品，与客 要进一步提升我国商业银行的竞争力，就需要找出其服务营销存在的问题与不足，有针对性地改进服务营销策略。

（一）产品雷同，营销手段匮乏

各家商业银行产品高度趋同，首先源于自主创新能力不足。20 多年以来，在以模仿创新为主，原始

户进行良好的沟通，提供进一步的服务。国内金融市场受政府政策及宏观经济环境的影响较大，而国内商业银行在对中国的政府政策、宏观环境及金融市场的了解上相对占有优势。

（二）拥有庞大的客户群

创新为辅的战略思想指导下，尽管我国银行业创新的金融产品有 70 多种，范围涉及各个方面和层次，但 85%左右是通过“拿来”方式从西方国家引进的，属模仿创新。主要做法是从西方国家引进金融市场比较成熟和流行的产品，经过一定的改造或组装后投放市场。模仿创新为我国银行业节约了资金成本和时间成本，提高了产品开发效率，但是带来的问题也不少，导致金融产品同质性现象严重。产品过度同

质性引起恶性价格竞争，压低各自的利润空间。国内的商业银行在多年的经营中，与国内企业己建立起长期稳定的关系，形成了广泛的客户群体，这种银企关系具有较强的稳定性。目前，我国银行仍占据了金融市场的绝大部分份额，外资银行的客户群体相对较集中于外资企业，这种市场格局将保持一定的时期。如果我国银行能积极改进营销手段，不

断提高营销水平，仍可以继续保持与国内客户的原有关系，并在国际市场上开拓新的业务。

（三）拥有庞大的分销渠道

另一方面，严格管制的利率制度限制了差异化产品的涌现。高度集中统一的利率管理制度表现在： 国务院授权中国人民银行作为利率主管机关，制定的利率为法定利率，任何单位和个人均无权变动；利 率水平的制定和调整必须经国务院批准，中国人民银行只是直接管理利率的浮动幅度。实践中，由于 “存款大战”的需要，各商业银行几乎不约而同打利率擦边球。在存款方面，变相提高利率，导致居民实 经过多年的发展，国内商业银行己经建立起庞大的分销渠道。在直接营销渠道上，与外资银行在中国大多只有为数不多的分支机构相比，国内各大银

对我国商业银行服务营销策略的研究

际得到的存款利率远高于国家规定的存款利率

。在 贷款方面，对优质客户，竞相压低贷款利率以留住老客户或开拓新的客户；而对贷款风险较大的中小企业，按照风险定价方法，似乎浮动的贷款最高档利率也无法弥补风险“缺口”，最后导致了银行信贷资金贷不出而中小企业又无法得到贷款的局面

。因此，利率改革的滞后是造成银行服务营销手段匮乏的重要原因。

（二）信息技术支持水平低，品牌建设乏力

虚拟网点交易理应为产品差异化提供更好的条件。实践中，我国商业银行逐渐加大对虚拟网点的投入和建设，相继建立了大量 ATM、电话银行、手机银行、网上银行等新型分销渠道。从交易形式看，网 络银行主要包括两种：一种是完全依赖于因特网发展起来的全新电子银行，它所有的业务交易都依靠因特网进行；另一种是在现有的商业银行基础上发展起来的，把银行传统业务捆绑到因特网络，开设新的电子服务窗口，即所谓传统业务的外挂电子银行系统。近几年网购的快速发展为网络银行业务成长提供了很好的机会，但是网络安全问题对其的制约仍将持续。

富有独特内涵的品牌，是高度同质化产品市场竞争的重要手段。品牌不仅需要概括和强调产品的功能，更要凸显业务、产品特色，提升银行整体形象的附加价值。然而，国内商业银行对树立品牌的重视程度明显不够，品牌竞争观念淡漠，导致品牌的优势难以显现。比如，银行在为个人理财产品确定名称及对品牌内涵进行阐释时，大多从自身业务角度出发，以功能来概括产品和品牌内涵，缺乏个性化特征。以外汇理财产品为例，银行的“汇市通”、“汇财通”这些产品名称中，只有一个“汇”字显示是外汇理财产品，除此就看不出产品任何其它特性和优势，无 法使客户一提及该品牌，就能想到银行提供的理财特色。对于推出的产品，不仅客户难以辨别，就连自 己的员工也难免混淆。

（三）内部营销薄弱，服务流程尚需改进

服务营销理论认为，产品提供者面临两个市场：

外部的顾客市场以及内部的员工市场。这种服务领 域中内部营销的概念十分重要，它是一种吸引、保持 并激励具有顾客导向的员工的公司战略。银行内部营销是把银行的员工作为银行的“内部”顾客，把银行各部门的岗位工作视为银行的“内部产品”，致力

于使

“内部顾客”满意“内部产品”，通过招募、培训、培养敬业精神和银行文化、建立激励—约束机制以及沟通等活动去影响银行员工的态度和行为，从 而达到影响银行外部顾客，实现顾客满意的活动。为 了更好地支持员工完成外部服务，银行要为员工提供完善良好的内部服务，包括最适合每个个体的岗位、合理的薪金、奖金福利、舒适的工作环境以及同事之间的相互关系、自我价值实现的满足程度等。我 国商业银行的服务营销目前的焦点基本上集中在外部营销上，而对银行内部各层职工的营销，无论在观念还是在方法上，其受重视程度都不如外部营销。银 行内部各部门之间在沟通等方面各自为政，资源无法共享，难以协同作战。这不仅造成优秀客户流失，还导致银行管理成本的居高不下。

银行服务的提供过程与消费过程是同时进行。银行工作人员提供服务的过程，就是顾客的消费过程，二者在时间上存在不可分离性

。银行员工与顾客 在服务过程中的互动行为在很大程度上左右着服务的质量及银行与顾客的关系，服务提供的即时性与 顾客要求的差异性对一线员工的服务应变能力提出挑战。比如，顾客会因不太了解 ATM 机的使用方法而在操作中遇到取款卡被吞没等麻烦，从而放弃使用 AMT 机，但又对排队取款颇感不便，导致对银行

服务的不满。因此银行员工与顾客的随时沟通显得尤为重要，服务质量的管理应延伸到服务过程中对 顾客行为的管理。

三、我国商业银行服务营销的策略分析 国内商业银行要想在激烈的市场竞争中获得可

持续的发展，就必须抓住市场机会，明确市场定位，并通过差异化的营销策略来规避风险； 在借鉴国外商业银行成功经验的基础上，扬长避短，最大限度地发挥自身优势，制定出有竞争力的服务营销策略。

（一）优化产品设计，提供综合性产品

综合性商品也就是把几种商品捆绑形成一个综合账户。它的最大的特征是根据综合账户中各种存款余额的大小来确定一定的优惠利率，减免相应的手续费。这样，就容易吸引顾客把分散在多家银行的存款集中到一家银行来

。美国 Fleet 银行的 “Fleet

l”，就是典型的综合性产品。这种产品把可转让提款单账户（Negotiable Order of Withdrawal Account，简称 NOW）、货币市场存款账户（Money Market Deposit Account，简称 MMDA）、定期存款、除住宅贷款和教 36 《华北金融》

2011 年第 4 期 育贷款以外的个人贷款、以及投资信托等组合起来。当 每月末的余额超过 2.5 万美元时，免账户管理费、取消 NOW 及 MMDA 的最低余额限制、付给利率优惠、免信用卡年费、免 ATM 的使用费等。当每月末的余额为 1 万~2.5 万美元时，上述优惠会保留许多，但需收取 7.5 美元的月账户管理费。当每月末的余额不足 l 万美元时，月账户管理费涨到 20 美元。

（二）适度增加营业网点，增设电子直销渠道

传统的银行分销渠道就是其分支机构及营业网点。对大多数商业银行来说，增设分支机构和营业

与银行的交往历史、交易品种和金额、给银行带来的利润情况，将客户划分为重要客户和普通客户。对重要客户，商业银行可以派出单个促销人员进行一对一的贴身服务；对普通客户，商业银行可能是利用单个促销人员进行一对多的促销服务，有效降低单个客户的开发成本； 对某一有强大购买力的机构进行促销时，往往采用促销小组的形式，由商业银行领导牵头，与客户进行业务洽谈。同时商业银行要考虑不

同客户的状况，开展差异化的人员推销活动。

客户经理制是一种为银行营销人员设计的，旨

网点是扩充渠道的首选。由于新技术的发展为金融产品的传递开辟了崭新的渠道，许多国内外商业银行都减少了传统的分支机构网点，但是银行一些业务的发展潜力仍来自与客户的个人联系，因此仍要考虑分支机构网点的适度规模。但在实施营业网点直销策略时，商业银行要考虑自身定位，妥善处理网点布局与经营效益的关系，无效益的扩张对银行来说就是失败。自助银行较之传统分支机构网点的最大优势是节省成本，因为自助银行无论在人力资源

在通过促进销售来提升营销人员价值的制度，也是对客户经理进行管理的制度。它是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。自从上世纪 70 年代出现后，发达国家的银行业中普遍采用了客户经理制。

（四）强化内部营销管理，设计高效率的营销服

务程序 的占用还是建筑面积的占用上都比传统营业网点要小得多。其缺点主要是功能比较单一，只能办理简 单的个人结算业务。但自助银行可以作为营业网点分销的一种有益补充，在商业银行利用低成本扩张，建立优质品牌上能够发挥很大作用。

商业银行强化内部营销管理主要通过以下两方面来实现：一是加强员工培训。商业银行可以借鉴成功经验，在银行内展开有关营销的宣传活动，利用行

随着通信技术和互联网技术的发展，银行产品的分销渠道出现了全新的形式，那就是电子直销渠道。对商业银行来说，经营地域的限制本是制约其发

刊、行报，通过各种讨论会和营销知识讲座提高员工对营销的认识，使营销工作真正成为整个银行的中心工作，培育一种“营销文化”，在全体员工中形成牢固的、突出的营销意识。二是提供管理支持。商业银行的管理层应该把调动员工的积极性作为出发点，不断提高员工忠诚度，把员工看作是自己的“客户”，展的主要因素，但通过电子银行这个汇集电话银行、手机银行、网上银行组合而成的庞大网络，却可以在某种程度上突破限制。由于网上无边界的特点，使得

电子银行的介质可以不受地域的限制，也就可以帮助商业银行拥有快速且低成本的地域经营扩张手段，并逐步吸引高端客户，最终促进收入多元化，提

升竞争能力。它以电话、手机、电脑为媒介，以客户自助为特点，直接提供金融服务。

（三）采取差异式促销手段，推行客户经理制

满足不同员工的基本需要。管理层要了解员工的需要主要包括满意的薪酬、晋升机会，能发挥业务专长，定期更新知识技能，追求荣誉，渴望参与等等许多方面。要积极鼓励员工参与规划和决策过程，及时给予员工反馈，加强双向沟通。商业银行要建立完善的沟通系统，对员工提供大量的信息，既要有口头上的，如个别交谈和会议，也要有文字方面的，如内部

文件和报刊等，这样可以增进不同部门和员工之间，商业银行的促销人员要在客户细分的基础之上，根据不同客户的需求特点开展不同的促销活动。由于二八定律的影响，银行 80%的利润来自于 20% 的优质客户，所以对不同贡献的客户，促销人员所花的时间和成本是不同的。但在这个目标市场内，商

业银行可以进行市场细分，利用二八定律，按照客户 以及管理层和员工之间的信息沟通，进而提高员工的忠诚度。

（责任编辑