第一篇：提升客户服务质量
如何提升客户的服务质量
一、 什么是客户的服务质量 1. 定义
客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距) 2. 分类
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。
售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。 售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。
售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 3. 要求
一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度
二、熟练的业务知识
三、耐心的解答问题
四、良好的沟通协调能力
二、 如何提高客户的服务质量
1、 提升服务的品质
一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.
二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。
三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片?向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。
四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。
心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。
2、 提升服务的技巧
提高服务质量的技巧和方法：
1、对客户提供人性化的服务
2、对客户提供附加服务
3、为客户提供全方位的服务
4、为客户提供最实惠的特色服务
3、 提升员工满意度 1. 员工满意度和客户服务质量有何关系?
根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的;而客户忠诚度是由客户满意度决定的;客户满意度是由企业服务的价值大小决定的;企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。
所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。
提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。
1、企业文化
员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。
2、培训和轮岗机制
社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。 同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。
3、创造关爱员工的企业氛围
关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。 关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。
三、 如何运用到工作当中
注重做好理论与实际的结合。一切工作都要以理论为指导，以工作实际为从发点，只有这样才能做到理论联系实际。
第二篇：提高服务质量提升服务水平
清源供排水公司以建设和谐富裕新中卫为契机，以“始于用户的需要，止于用户的微笑”和“服务就在身边”为服务理念，紧跟用户需求，与时俱进，通过强化窗口服务、承诺服务、社区服务、增值服务，不断创新服务举措，规范服务程序，将服务渗透于社会，以满足用户的需求。
为达到优质服务的要求，公司制定了《服务规范》，让员工从服务态度、沟通艺术等细节上严格要求自己，坚持以微笑服务为宗旨，以微笑服务赢得用户;针对各小区暂空房用户，制作了“爱心便民卡”，在入冬时对用户进行温馨提示，并及时为用户办理停水服务，防止供水设施受到冰冻损坏，极力维护了公司与用户的利益;为了更好地方便用户办理水费缴纳业务，公司在收费大厅引进了“用户缴费卡信息系统”，设置了用户触摸查询机，通过该系统，用户即可方便快捷的办理缴费业务，减少用户排队等候时间，又可随时查询用水明细，让用户明明白白消费，提高了收费工作效率;同时，还在各个小区设立了《供排水公司社区服务监督牌》，便于用户的监督。并以“世界水日”、“五四青年节”、“世界计量日”等节日为契机，主动出击，在市区红太阳广场、瑞丰家园、黄河花园、华瑞苑等大型小区进行了宣传，现场答复用户咨询100余人次，解决用户的用水难题20余个，发
放宣传资料3000份，并制作了宣传展板，以图文并茂的形式向广大市民展示了包括制水工艺、供水和节水常识、供水法律法规知识、居民水费以及企业文化理念等内容的大型展板，使市民百姓的节水护水意识进一步提高，真正做到“节水、护水，从点滴做起!”用温情化、人性化的真诚服务打动用户，使得服务质量实现了新的突破，使得用户的“回头率”大大增加。
为提高公司的服务质量，公司每年不定期召开供排水服务工作座谈会，聘请社会各界行风监督员，并发放调查问卷进行满意度调查，对征求到的问题大力整改。由公司领导班子带头深入用户，开展的用户大走访活动，了解了供水服务当中存在的问题，广泛征求了用户的意见，切实为用户解决实际困难。以此加深用户对企业的信任，促进了服务工作进一步满足用户的需求。
第三篇：增强服务意识提升服务质量
扎实做好新时期政协办公室全面工作
双江自治县政协办公室
各位领导，各位同仁：大家好!
紧扣会议主题，围绕强化办公室地位和作用，更好的为领导科学决策提供优质服务交流三点意见，敬请批评指正。
一、扎实履职，政协办公室工作成效明显
县政协办公室在政协常委会的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻党的十七届六中全会，省纪委九届二次全会、市委三届二次全会、县委十二届二次全会、县委政协工作会议精神和办文办会的有关规定，按照抓好“三服务”的要求，积极参与政务，精心管理事务，热情做好服务，各项工作取得明显成效。
(一)注重质量，讲求效果，办文办会严把关。坚持文秘人员严格核稿，领导层层把关，认真办理来文、来电、来信，文件运转做到及时、准确、高效、安全，确保办文质量。切实提高办会水平，周密严谨，细致认真，认真做好会前准备，会中服务和会后督促落实等关键环节，细化任务，减少纰漏，会务工作更加高效务实。加强文书档案管理工作，细心做好各类 - 1 -
文件资料的立卷归档和清退、销毁工作，完成档案管理星级达标工作，确保档案管理安全。
(二)密切联系，加强沟通，综合协调关系顺。强化综合协调职能，疏通理顺各种关系。正确处理好领导之间的关系，优化对政协领导的服务，做到重点工作超前谋划，常规工作提前协调，临时工作及时安排，确保工作跟得上领导的思维，踏准工作节奏，提高综合协调的有效性，当好参谋助手。坚持“四办”主任联席会议制度，加强对重要活动和工作的会商与联络，争取部门支持。正确处理好内部关系，注重调动委室工作积极性，激发内部工作活力，年度调研视察、民主评议等工作重点，办公室统筹安排，当好“总调度、总协调”，理顺关系，协调力量，确保年度工作重点如期完成。
(三)突出重点，改进方法，督查督办力度大。紧扣常委会工作重点，细化工作任务，明确牵头领导，承办委室，落实具体责任及时限要求，对重大项目建设，重要工作落实，重点提案督办进行立项督查，跟踪问效，有效地推动了工作落实和任务的完成。
(四)运转高效，保障有力，后勤管理服务优。按照“热情、周到、勤俭、得体”的要求，热情做好接待服务工作，重大活动接待，上级领导同志来双调研视察、开展工作，政协办主动向县委办、政府办报告协调，共同配合完成接待任务。加
强车辆和机关行政事务管理，确保政协领导用车安全，营造舒心办公环境，后勤保障能力不断提高。
二、提高认识，切实增强做好新时期办公室工作的责任感和使命感
做好新时期政协办公室工作，要充分认识办公室的地位和作用，才能正确把握方向，明确责任，创造性的开展工作。办公室处于联系上下、协调各方的关键位置，是服务机关，服务领导，服务群众的桥梁和纽带，也是展示单位形象的“窗口”。是协助领导开展调查研究、进行科学决策的“智囊团”;是收集动态信息、反映社情民意、沟通反馈情况的“消息部”;是开展督促检查、促进决策落实的“督查室”;是提供各项服务、保障机关高效运转的“后勤部”。办公室服务质量的高低，不仅关系到机关能否正常运转，决策部署能否落实，政令是否畅通，而且直接影响着全局工作质量和效率。因此，做好新时期办公室工作，必须增强责任感和使命感，牢固树立全局意识，责任意识，服务意识，效率意识，创新意识，完美意识，立足岗位，奋发工作，不辱使命，在服务大局中找准位置，提高服务能力和水平。
三、服务大局，不断提高服务决策的能力
办公室地位的特殊性决定了办公室的职责核心就是服务，要把做好服务作为工作的出发点和落脚点。办公室事务繁杂，工作任务重，服务层次、服务要求高。从事办公室工作的同志
素质要求高，能力要求全面，要能说会写，工作灵活机动，思维敏捷。要紧紧围绕工作大局开展工作，时刻关注大局，认真研究大局，善于把握主要矛盾，才能站得高、看得远，把得住，才能把注意力集中到那些牵动全局，涉及长远的大事上，放在情况复杂，矛盾突出的热点难点上。一要发挥参谋助手作用。作为机关的“智囊团”、“参谋部”、“消息室”、“督查室”，发挥参谋作用主要体现在参与政务，文稿起草，提供信息，督促检查，提出对策建议等方面。重大活动、重要会议、调研视察、民主评议，要提前介入，超前谋划，做好预案，不断增强工作的预见性和针对性。要着眼大处，抓实细节，树立细节决定成败理念，反复模拟检查，减少纰漏差错，力求完美无缺。要不断提高起草文稿和公文办理的质量，认真学习重要文件、领导讲话和批示，准确领会领导意图，提高辅助决策的科学性。要加强督促检查，以领导的重要批示和交办事项为重点，主动督导，定期通报，使督办工作事事有着落，件件有回音，确保政令畅通。二要发挥综合协调作用。要协调好方方面面的关系，对上要处理好领导领导之间的关系，争取领导的关心理解;对内要处理好专委会之间，同事之间的关系，做好团结协作，形成整体合力;对外要加强沟通协调，争取部门支持;对群众要有礼有节，热情接待，展示机关良好形象，当好服务员。三要充分发挥后勤保障功能。后勤工作量大面广、任务重，头绪多，随机性强。大事要抓要办，小事也不能忽略，要牢固树立细节决定成败理念、小事成就大事、细节成就完美，后勤服务工作必须注重细节，要积极倡导“小事大办、大事精办、急事稳办、要事快办”的细致办事原则，高效率、快节奏，保持清醒的头
脑，分清轻重缓急，讲究效率、科学有序、操作规范。
各位领导，各位同仁，新时期、随着新一轮西部大开发战略的实施，尤其是国务院出台支持云南省加强面向西南开发的重要桥头堡建设意见，使我们临沧从过去改革开放的末梢变成开放的前沿，桥头堡的真正的“排头兵”，伴随着新家园行动计划和城乡居民收入倍增计划的全面实施，办公室工作任重道远，只要我们以更加昂扬的精神状态，更加扎实的工作作风去工作、去努力、去奋斗，我们的工作就会不断地上台阶、上水平，也就会赢得领导和群众的满意认可，我们的人生价值也就会绽放出艳丽诱人的花环，谱写绚丽的篇章。
第四篇：提升护理服务质量
提升护理服务质量，创建人民满意医院
外二科 王淑俐
当前，全国医疗卫生系统正在开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，我院也积极采取了一系列的措施，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。作为一名医护人员，我也应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力!
提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”!要学习和发扬“不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。
再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水?病人是否需要翻身?病人的枕头是否舒服?等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的
病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。
最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。
总之，“以患者的需求至上，创建品牌医院”是我们的共同奋斗目标，作为一名医护人员，不遗余力的为病人服务是我们的职责，我们将提高服务意识，注重细节，时刻保持微笑，让病人感觉到家的温暖和关爱，为创建品牌医院贡献一份力量!
第五篇：服务质量提升年
沂水农商银行圈里支行服务质量提升年活动成果
2017年，沂水农商银行圈里支行按照党委政府要将2017年作为服务质量提升年，并从年初就纳入了工作计划。为此我行全体职工深入探讨，制定了提升服升质量的措施，并取得了相应的成果。
首先，在硬件方面：
一、我行营业楼已使用多年，无法跟上现代银行发展的需求，我行行总部今年根据我行反映的情况等多方面的信息，决定对我行营业楼进行翻新重盖，目前工程已接近完工，最迟明年年初，我们将搬入新的营业大楼，届时全新的营业厅将更加的宽敞舒适，一应高新的电子设备将为广大客户提供更加快捷便利的服务。
二、我行今年新增网银客户用电脑，并配备有高速光缆，为有网银而家庭没有电脑没有网络的客户提供了方便，并且大堂经理还可为使用不熟练的客户提供指导。在大厅，我们还配备了全新的点钞机，客户可以随时的验证自己的钞币是否存在问题。很快，我行还将配备更多台ATM机，叫号机等设备，能够更好的对不同的客户提供最快最好的服务。
三、我行在部分村庄新增了数台农金通设备，并对部分农金通网点进行了精装修，除了农金通外，还有理财POS，二维码支付，智易购精品网点等惠民措施，可使很多客户不出家门就能办理业务，真正的做到了服务三农，服务大众，拉近了农商行和群众之间的距离。
其次，在软件方面：
一、我行自年初开始就对职工严格要求，统一服装，微笑服务，站立服务，对每一位前来办理业务的客户都会报以灿烂的笑容，对客户提出的问题耐心的解答，双手接单递单，来有迎声，去有送声。
二、我行组织员工，每是对营业区内的卫生进行清扫，并随时对卫生状况进行维持，每时每刻都保证办公区域窗明几净，地面整洁，并配上一定数量的红花绿草，让客户一进入办公区就有一种如沐春风的感觉。
三、我行在营业厅内配有高速无线网络，并配有长椅，任何一名配有智能手机的客户都可以享受免费上网服务，让客户在较繁忙的时候可以不用干等。
四、我行的电子银行系列产品现已进入成熟期，各种电子产品功能强大，操作简单易学;我行智易购商城上产品众多，价格优惠，只要有一张我行银行卡，就可为客户注册成为智易购客户，在商城上购买廉价优质的商品。目前，圈里支行已在商城拥有五家商户，明年将有更多的商户入驻，将会有更多的优质产品共广大客户选择。
今年，我们的服务提升了一个大的台阶，但这还不是终点，明年，我行将更加努力，团结合作，争取使我们的服务更上一个新台阶。
沂水农商银行圈里支行
2017年12月1日