关于《汽车售后服务接待流程》车辆验收、核单结账模块课程的设计及研究

2022-09-12

一、典型工作任务分析

典型工作任务是一个职业的具体工作领域, 又称为职业行动领域。

车辆验收、核单结账模块, 是汽车售后服务接待流程的第六和第七个环节——修后交车流程的核心。服务顾问通常按照标准售后接待流程, 采取独立作业的方式, 依据公司规范或要求对进厂维修保养客户车辆进行项目确认等接车任务, 在对竣工车辆交车准备之后, 将客户引导至交车区, 有针对性地对竣工车辆进行验收并核单结账。

(一) 车辆验收、核单结账模块的工作过程

车辆验收、核单结账模块工作过程分为以下六个阶段:

1. 明确任务

车辆验收、核单结账模块是修后交车流程的核心。而修后交车的最终目标是要让客户充分认可所维修保养车辆过程, 对所服务顾问的工作产生信赖, 从而提高客户满意度。

2. 计划

在该模块进程开始之前, 服务顾问已经对客户进行了项目确认, 并针对其特点、喜好列出多种途径和方法, 采用各种辅助资料和礼品, 有的放矢地将其所需融入到车辆验收、核单结账及服务中去。

3. 决策

从客户的特点、喜好及现场反应入手, 运用最科学和理性的决策能力, 选择计划中最能让客户认可、满意及接受的方式进行车辆验收、核单结账。

4. 实施

服务顾问将决策好的最规范的车辆验收、核单结账方式运用到实际交车过程中去, 并及时观察、记录计划与实施过程中出现的偏差, 最终分析偏差原因。

5. 控制

在该模块过程中, 及时针对客户之前提出来的维修项目等进行合理地解释, 并试图最终获得客户的信赖与认可。

6. 评价与结果记录

该模块结束之后, 及时针对此过程, 从接待技巧、产生利润、客户满意度 (CS) 等方面进行全面评价, 进而找出缺陷, 并分析原因, 最终做出相应的修正。

(二) 车辆验收、核单结账模块的工作对象

车辆验收、核单结账模块, 即服务顾问规范的查验车辆步骤对车辆维修保养项目进行最终的检查确认, 并向客户详细说明每一个相关项目费用的产生, 最终带领客户确认付款的过程。在这过程中, 服务顾问围绕汽车的维修保养项目逐一查验车辆。而在这个过程中, 其必须做到执行标准交车流程;向客户展示所维修保养的项目和服务;消除客户的疑虑与抗拒, 专业地处理客户异议;维持与客户的良好关系, 并及时更新客户资料;通过追踪进厂客户, 取得客户最新信息, 提高客户满意度;填写售后报告、表卡;确保交车车辆整洁, 参与制订售后服务促销活动所具备的能力素质等。

(三) 车辆验收、核单结账模块的工具与材料

(四) 车辆验收、核单结账模块工作的方式方法

(五) 车辆验收、核单结账模块劳动组织形式

(六) 车辆验收、核单结账模块工作要求

二、学习情境设计方案

(一) 学习情境的学习目标的确定

1. 知识目标

通过此次教学, 学生应了解汽车车辆验收、核单结账的定义;能够熟记车辆验收、核单结账的流程;熟练掌握车辆验收、核单结账要点。

2. 能力目标

学生能判断客户类型, 能巧妙运用对应客户的策略;掌握车辆验收、核单结账的展示方法。

3. 情感目标

培养学生团队合作的能力;培养学生分析问题和解决问题的能力。

(二) 教学内容的选择

本章节的内容以汽车车辆验收、核单结账模块为中心, 向外进行发散。通过团队合作的方法进行探讨研究如何进行修后交车, 从而从理论层面了解理论知识, 从实训角度增强操作动手能力。

(三) 教学方法和教学过程的设计

1. 教学方法

本课程设计运用两课时讲解完成。本课程将理论教学部分放置多媒体教室, 学生借助多媒体视频及相关课件可以更加直观地了解并掌握汽车车辆验收、核单结账模块的概念、基本方法及规范流程。

将实训部分放置在汽车营销实训中心售后接待服务区。学生借助实车, 更直观方便地进行车辆熟悉;借助前台, 切身体会与顾客面对面交流的真实感受。在本模块教学中, 采用头脑风暴法、思维导图法、项目教学法和角色扮演法等方式组织教学活动。

在理解车辆验收、核单结账模块流程运用的过程中, 引导学生从不同层面分析和归纳问题。

2. 教学过程设计

鉴于学生在汽车营销相关章节中已经对车辆验收、核单结账模块知识有了一定的了解, 在汽车售后接待服务学习中, 应更注重培养团队合作的能力。于是, 针对这个目的, 设计了以下思路:

步骤一:从行业性质方面分析, 服务顾问属于服务性行业。所以, 每天课前, 必须进行“温馨话语”练习, 以此加深学生对自己所从事行业的了解, 从而提高自身素养。

步骤二:在讲解新课前, 将学生进行分组。引导分组后的团队收看视频, 以一段视频作为课程的导入, 学生认真针对视频纠错, 从而充分调动学生积极性。教师应合理借助视频, 对于本模块内容进行充实, 让教学变得丰富多彩。

步骤三:通过案例, 团队之间针对“如何更好地进行车辆验收、核单结账”进行探讨。通过仿真情境进一步激发学生兴趣。最后, 学生初步完成流程图, 但教师不公布流程图正确答案, 二十让学生带着这样的疑问, 在即将开展的新课程中自己寻找答案。

步骤四:通过汽车商务实训中心售后接待服务区, 教师进行示范性操作, 分步讲解车辆验收、核单结账流程。

步骤五:团队练习, 每个团队中角色分为服务顾问、顾客及观察者 (观察者即为时刻总结前两角色演练情况的角色) , 重点运用DV和照相机, 记录实训过程中的点滴并进行评价。

步骤六:团队进行尝试性讲解, 每个团队中派取一名学生作为代表针对车辆验收、核单结账流程要点中的任意一点 (抽签决定要点) 进行介绍, 教师针对选手表现进行视频及相片取样, 取样时要注意每个选手的闪光点和不足之处。

步骤七:教师将DV及照相机捕捉到的实训实时资料导入电脑, 通过投影, 给学生进行点评, 总结好的地方, 纠正错误的地方。帮助学生更好地进行概括及操作规范化, 从而导出车辆验收、核单结账的方法。为学生对汽车车辆验收、核单结账模块理性认知和实际着手搭起一个平台。

步骤八:对实训视频及相片进行点评, 并引出本堂课的总结并撰写实习报告。

(四) 教学媒体、资源和环境的选择

(五) 教学评价

对本课程设计进行教学评价, 从教师和学生两方面进行效果评估 (附表) 。

三、结束语

本次课程设计方案主要分为典型工作任务分析和学习情境设计两个部分, 分别从工作过程、对象、工具与材料、方式与方法、劳动组织形式、要求;学习目标、教学内容、教学方法与过程、教学媒体、资源和环境等方面对汽车车辆验收、核单结账模块进行探讨。作者并将结合微格教学的方法及教育心理学中迁移效应和反馈效应很好的为车辆验收、核单结账模块服务, 最终完成此项任务。

摘要：随着我国职业教育的不断深化与发展, 职校生的就业也迎来了前所未有的大好前景, 而企业也对学校也提出了更高的要求。职业院校原有的传统教学模式已难以适应现代教育发展的需要, 怎样才能有效地解决这些矛盾, 现已成为广大职业教育工作者探讨和研究的首要课题。作者将平日工作中的一些小探索、小心得融入本文, 以此形成车辆验收、核单结账模块这两个典型任务的教学课程设计。

关键词：汽车售后服务接待,车辆验收,核单结账